第一篇：淺談情商與人性化納稅服務(wù)

淺談情商與人性化納稅服務(wù)

吉林市高新地稅蘇致毅

摘要本文闡述了情商在納稅服務(wù)工作中的作用,重點論述了提高情商,做好納稅服務(wù)工作,合諧稅企關(guān)系應(yīng)處理好五個關(guān)系。

關(guān)鍵詞 情商 人性化納稅服務(wù)

情商是測定和描述人的“情緒情感”的一種指標，包括人的情緒的自控性、人際關(guān)系的處理能力、對挫折的承受力、對自我的了解程度，以及對他人的理解與寬容，情商在一個人事業(yè)成功中所占比例為80%，智商僅占20%。高情商者往往受到人們的歡迎，這在于他對自己和他人的情緒能夠做出準確的判斷，以便在此基礎(chǔ)上處理各種問題的時候可以見機行事，調(diào)整自己的言行，從而獲得最佳效果。而低情商者則因無法認知自己和他人的情緒，很容易陷入心靈的困境中不能自拔，在現(xiàn)實生活中處處碰壁。

情商理念貫穿于稅收征管服務(wù)的全過程，注重情商有利于提高稅務(wù)人員與納稅人的溝通和協(xié)調(diào)能力，從而得到對方的認可，納稅服務(wù)才能真正讓納稅人滿意。因此，我們可以得出這樣的結(jié)論：稅務(wù)人員的心態(tài)和情緒，即稅務(wù)人員的情商，直接影響納稅服務(wù)的質(zhì)量和效率。那么如何發(fā)揮情商在納稅服務(wù)中的作用，保證把納稅服務(wù)做得更好，筆者認為應(yīng)處理好以下五個方面的關(guān)系。

1、處理好納稅服務(wù)與管理自己情緒的關(guān)系??認識和覺察自己

1的情緒

認識自身的情緒是“情商”的基石，這種隨時隨刻認知感覺的能力，對了解自己非常重要，也是做好納稅服務(wù)的基礎(chǔ)。不了解自身真實感受的人，必然淪為感覺的奴隸。反之，掌握感覺才能成為生活的主宰。在納稅服務(wù)的過程中，稅務(wù)人員首先要了解自己的情緒處在一個什么樣的狀態(tài)，不能因強調(diào)個人不高興而疏忽了熱情服務(wù)，這一點是至關(guān)重要的。而恰恰需要說明的是在現(xiàn)實生活中很多人都是把自己的情緒帶到工作崗位上來的，只有自己了解了自己的情緒才能有效的控制自己的情緒，從而減輕由于情緒對工作產(chǎn)生的影響。這里需要特殊強調(diào)的是注意全體員工的情緒，只靠幾個工作態(tài)度好，業(yè)務(wù)素質(zhì)強的人是無濟于事的，要全員參與，把情緒意識滲透到自己的工作中，使每個員工都保持著良好的精神狀態(tài)，投身到工作中來。只有一個辦事簡潔、規(guī)范、效率、暢通的集體，通過全員的參與和合作，充分認識了解自身情緒在稅收征管活動中的積極作用，掌握好情商這種表達和調(diào)節(jié)情感的藝術(shù)，才能創(chuàng)造一個良好的服務(wù)氛圍，搞好納稅服務(wù)。特別是《行政許可法》頒布實施以來，中央又提出了“以人為本”的治國方略，更要求我們應(yīng)遵循便民原則，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。提醒納稅人遵規(guī)守法，避免事后加倍處罰的損失，這是一種更有價值的深度服務(wù)。認識到這一點，才能在工作中不被情緒左右主動履行崗位職責，服務(wù)于納稅人。

2、處理好納稅服務(wù)與控制自己情緒的關(guān)系------用積極的心態(tài)妥善管理情緒。

在了解自身情緒的基礎(chǔ)上妥善地控制、管理情緒是做好納稅服務(wù)的關(guān)鍵。情緒管理必須建立在自我認知的基礎(chǔ)上，如何自我安慰，擺脫焦慮或不安，這方面能力較匱乏的人常常要與低落的情緒交戰(zhàn)，而掌握自如的人則不會被情緒左右。任何一種服務(wù)都是社會發(fā)展的產(chǎn)物，而且和其它事物一樣，服務(wù)的標準是無止境的。但任何服務(wù)都是相對的、有條件的。納稅服務(wù)需求與有限的服務(wù)之間的矛盾也是客觀存在的。納稅服務(wù)的無償性、多樣性和時限性，使得它在為社會提供大量超值服務(wù)的同時，也增加了稅務(wù)部門的工作難度和壓力，征管機關(guān)和納稅人之間的矛盾時有發(fā)生。這就要求稅務(wù)人員在工作中要妥善的控制自己的情緒，以“人性化”的標準要求自己，積極化解矛盾，增強服務(wù)意識。積極的心態(tài)應(yīng)該是從正面看問題，樂觀地對待人生，樂觀地接受挑戰(zhàn)和應(yīng)付麻煩。這對一個人的為人處事至關(guān)重要。因為，人生在世，不如意之事人人都有。在我們?nèi)粘Ｉ钪校?jīng)常會遇到各種麻煩和困擾：工作不稱心，事情處理不公平，經(jīng)濟條件不寬裕，健康欠佳，期望中的事情落空，受冤枉挨批評等等。對這類事情，如能持積極心態(tài)，心里就會想得開，心胸也就會豁達，就能妥善對待、處理好這些事情，就能控制自己的情緒。如果總是想不開，越想越氣，自控能力減退，情緒失去控制，言行也就出現(xiàn)反常現(xiàn)象，就會給納稅服務(wù)工作帶來影響。如果你想正確對待生活、工作、學(xué)習中的麻煩，妥善處理周圍環(huán)境中的困擾，則首先應(yīng)樹立積極的心態(tài)，用樂觀態(tài)度看待人生，用客觀的眼光分析環(huán)境，用同情心處理問題。也就是說，如果你有了積極的心態(tài)，你就會發(fā)現(xiàn)人人都很可愛，遇到一些不順心的事情，就會想，事出有因，并非惡意，一切事情均可諒解。一些麻煩之事，也將不復(fù)存在。這樣在納稅服務(wù)中無論遇到任何委屈都能得以化解。

3、處理好納稅服務(wù)與激勵的關(guān)系------發(fā)揮好人的潛能。

同情和關(guān)心他人、表達和理解感情、控制情緒、獨立性、適應(yīng)性、受人喜歡、堅持不懈、尊重他人、善良等自我激勵，在納稅活動中是不可少的。無論是要集中注意力，還是發(fā)揮創(chuàng)造力，將情緒專注于一項目標是絕對必要的。成就任何事情都要靠情感的自制力，保持高度熱忱是一切成就的動力，也是納稅服務(wù)工作中保持平和心態(tài)的動力。這一點很重要，就是說要不斷地給自己定目標，不斷地前進，這在個人成長過程中是一個非常重要的因素。從正反兩方面利用激勵機制，也是最大限度挖掘人的潛能的有效方法。比如說鼓勵是可以傳染的，你受到了鼓勵，心情就好；你的心情好，會對別人寬容，就會嘉獎別人。如果你希望有更多的鼓勵，就會去鼓勵別人，由此會形成鼓勵的鏈條，人與人之間的關(guān)系就會大大改善，創(chuàng)造一個充滿鼓勵的寬松環(huán)境，在納稅服務(wù)中就會在征納雙方構(gòu)筑一個相互溝通的平臺，多一份理解，多一份支持，使創(chuàng)建和諧社會不再是夢。

4、處理好納稅服務(wù)與認知他人情緒的關(guān)系-----多一些理解和寬容

在納稅服務(wù)活動中不僅要了解和控制自己的情緒，同時也要認知他人的情緒，這在心理學(xué)領(lǐng)域被稱為有同理心，所謂 “同理心”就是感覺別人的感受，這是基本的人際交往技巧。具備同理心的人較能

從細致的信息上察覺他人的需求，這也是情商高低的表現(xiàn)。善于感知他人情緒的人，在社會和單位里深受大家歡迎，工作開展順利，事業(yè)發(fā)展通達，處處有人相助。這樣的人處處為他人著想，多的是理解和寬容，始終保持健康的心理狀態(tài)。搞好納稅服務(wù)同樣需要這種同理心。納稅服務(wù)專職機構(gòu)是稅務(wù)部門履行服務(wù)職責的主要載體，應(yīng)當承擔起相應(yīng)的涉稅服務(wù)的主要任務(wù)，但服務(wù)窗口的力量畢竟有限，必須有各職能部門通力而規(guī)范的合作，形成對外的整體合力。而且，納稅服務(wù)內(nèi)容不僅僅包括涉稅程序事項，還包括行政執(zhí)法、稅收行政和其它稅收實體等各方面。因此，需要上下各部門進一步轉(zhuǎn)變觀念，沒有一個人或一個部門是萬能的，只有形成合力，在工作中多注意一些他人的感覺和感受，全面提高對挫折的承受力以及對他人的理解和寬容，才能使高效、文明的納稅服務(wù)行為成為社會文明的常規(guī)行為。

5、處理好納稅服務(wù)與維系融洽人際關(guān)系的關(guān)系-----理解并適應(yīng)別人的情緒

我們對納稅服務(wù)僅限于禮貌用語，微笑服務(wù)等，從嚴格意義上講，只應(yīng)算低標準、低要求的納稅服務(wù)。在信息發(fā)展日新月異的今天，我們有義務(wù)把納稅服務(wù)引向更高的層次。納稅服務(wù)應(yīng)該是本著為納稅人真正解決實際問題為宗旨，真正了解納稅人需要的是什么？從而提高服務(wù)的質(zhì)量，用足用好稅收政策，使納稅人從中得到真正的實惠。稅務(wù)機關(guān)要虛心、真誠地向納稅人征求意見，通過定期調(diào)查、問卷調(diào)查、座談會、懇談會、開展評稅活動等方式征詢納稅人和社會各界對稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)的意見，以此促進我們更好地做好各項稅收服務(wù)工作。

有的納稅人為了一點小事，大鬧一場，出言不遜，開口傷人，而你可以用微笑這種尋求和解的武器，化干戈為玉帛，協(xié)調(diào)人和人之間的關(guān)系，從自身找差距，看這件事發(fā)生了，我哪點沒做好？向納稅人檢討不足，更可以創(chuàng)造快樂的氣氛。相反，若處理不得當只能使你的人品大為降格，人際關(guān)系受損，從而也影響稅務(wù)部門的整體形象。事后冷靜下來一想，為一點小事，大發(fā)脾氣，根本不值得。

我們的目的就是要塑造陽光心態(tài)，把興趣、愉快的情緒調(diào)動出來，使大家經(jīng)常處于積極的情緒當中，能更好地為納稅人報務(wù)。當情緒低落的時候，就需要我們冷靜下來，換個角度，重新審視一下自己，找自己的優(yōu)勢，提高對自己的了解程度，從而提高情商，全心全意為納稅人服務(wù)。

在我們國家提出“以人為本”，創(chuàng)建和諧社會的今天，面對依法治稅的新形勢、新任務(wù)和新的挑戰(zhàn)，我們用微笑去迎接共和國的每一個納稅人，主動對納稅人說：您好！再見！披上情商的美麗外衣,尋找打開納稅人心靈之門的鑰匙，不能不說是融洽稅企關(guān)系的好方法。

參考文獻：

①荊其誠 林仲賢主編：《普通心理學(xué)》（心理學(xué)概論），中國科學(xué)院心理研究所 心理學(xué)函授大學(xué) 2005年7月

②錢銘怡著《心理咨詢與心理治療》北京大學(xué)出版社，1994年

③中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心和中國心理衛(wèi)生協(xié)會組織編寫：《國家職業(yè)資格培訓(xùn)教程心理咨詢師（基礎(chǔ)知識）》，民族出版社，2005年8月北京第一次印刷。

第二篇：人性化服務(wù)演講稿

讓陽光照射在我們的心田，讓微笑點亮柜臺服務(wù)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們： 大家晚上好，我是XXXXXX銀行XXX支行的XXXX，今天我演講的主題是“讓陽光照射在我們的心田，讓微笑點亮柜臺服務(wù)“。有人這樣形容人生：

人生如畫，有了微笑的畫卷便添了亮麗的色彩。

人生如酒，有了微笑的美酒便飄著誘人的醇香。

人生如歌，有了微笑的歌聲便多動人的旋律。

人生如書，有了微笑的書籍便有了閃光的主題。

今天，我想說我們XXXXXXXX銀行的人性化服務(wù)也從微笑開始吧！推開銀行的大門，客戶第一眼看到的既不是嶄新的裝璜，也不是統(tǒng)一的著裝，而是我們的臉。但是，我們的裝璜可以統(tǒng)一，我們的著裝可以統(tǒng)一，我們的臉能統(tǒng)一嗎？答案是：能。因為我們的臉上都有微笑呀！

《辭海》說，笑是“因感喜悅而開懷”，也是人類內(nèi)心世界的七情六欲之一，但它卻是一種高質(zhì)量的精神狀態(tài)，特別是微笑。而清朗明麗的微笑充溢著一股春的氣息，賞心悅目，使人很自然地產(chǎn)生一種好感。我們XXX分理處總是笑聲常駐。有位姓蔣的奶奶，帶著自己的小孫女來銀行辦理定期存單，這位蔣奶奶年紀比較大了，眼睛很不好使，而孫女太小，不知道怎么填寫開戶單，又怕被別人指責、取笑，這時我報以親切的微笑，幫蔣奶奶把開戶單填好，只需要她把自己的名字簽上就可以了。當業(yè)務(wù)辦完的時候，她笑著對我說：小伙子，你

有任務(wù)吧？我說是的。她直接說，那把我存的都算你的任務(wù)吧。我當時真的感動了。“贈人玫瑰，手留余香”。我們?nèi)吖衽_的工作人員期翼用自己的真心與熱情為客戶們獻上最好的服務(wù)，哪怕是一個微笑的眼神，一句溫軟的問候，一杯熱氣騰騰的開水，都是我們贈與客戶的溫馨玫瑰，飽含著我們的深情與厚誼。客戶能夠回以滿意的微笑，就是對我們最好的回報。

微笑是一盞大海上的引航燈，給人希望，給人力量，微笑是一縷陽光，能夠穿透烏云，溫暖大地和生靈。有首詩這樣寫道：“微笑，哦微笑，只要你微笑，便有無數(shù)微笑回應(yīng)你的微笑；只要你微笑，生命就充滿歡笑。”微笑是我們精神狀態(tài)的最佳寫照，是人與人之間的最短距離，在市場經(jīng)濟激烈競爭的環(huán)境中，在工作、生活節(jié)奏不斷加

快的形勢下，做為我們今天的XXXX人，只有真正把“微笑”作為競爭和企業(yè)自下 而上發(fā)展不可或缺的手段，才能為我們的服務(wù)提供永不衰竭的力量源泉。

正是有著這種力量，這種充滿陽光的心，這種正能量，才讓我們的分理處同事團結(jié)一致，真心為每一位客戶提供滿意服務(wù)。曾經(jīng)有一次有位奶奶80多歲了，她給她90多歲的姐姐辦理存單密碼掛失手續(xù)，但是這位90多歲的老奶奶人在XX，根本沒辦法過來，最后主任決定臨時從只有5個人的網(wǎng)點中抽出2人上門服務(wù)。交上了一份令客戶滿意的答卷。像這種事情在我們柜臺還有很多，但我們只需要客戶滿意的微笑。著名的音樂家谷建芬曾寫了這樣一首歌：請把我的歌帶回你的家，請把你的微笑留下。我要說的是請把我的陽光帶給你，讓你的微笑為我們的服務(wù)點贊。

第三篇：圖書館人性化服務(wù)

圖書館人性化服務(wù)

圖書館的人性化服務(wù)是人類步入高度文明的信息化時代和圖書館現(xiàn)代化縱深發(fā)展所追求的一種新型的服務(wù)理念, 是圖書館為讀者提供全方位、全流程、全天候、多樣化服務(wù)模式的必然趨勢, 也是圖書館工作者管理創(chuàng)新追求的目標。它是一種用親情和愛心為讀者提供的滿意服務(wù),為讀者營造人文氛圍所達到的一種理想境界。其核心是, 在圖書館服務(wù)的過程中體現(xiàn)以人為本的思想, 以滿足人的需求, 實現(xiàn)人的價值, 追求人的發(fā)展, 體現(xiàn)人文關(guān)懷, 創(chuàng)造美與和諧作為圖書館活動的宗旨。

一、以人為本,圖書館人性化服務(wù)的實現(xiàn)

1.強化人性化服務(wù)理念

圖書館要實現(xiàn)自身價值,就是必須明確圖書館的一切工作都是圍繞著讀者的需求展開的,要理解讀者、關(guān)心讀者、尊重讀者、愛護讀者,對讀者坦誠相待。從讀者的利益和需求出發(fā),重新整合圖書館的各種資源和服務(wù)功能,形成一個以服務(wù)為導(dǎo)向、互助協(xié)同,能夠動態(tài)適應(yīng)讀者需求變化的服務(wù)體系。讓人性化的服務(wù)理念成為圖書館員工的行為準則和自覺行動。

2.服務(wù)方式體現(xiàn)人性化

借閱方式要簡捷、便利。如有的大學(xué)圖書館,實行“超市”化服務(wù),簡化手續(xù)。館藏文獻全面開架,讀者自由選書,大廳總出口辦理借閱手續(xù)。實行一卡通,資源共享。依托網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),讀者既可以在本校區(qū)又可以跨校區(qū)借閱圖書資料,并通過校園網(wǎng)聯(lián)機共享館藏資源。延長開放時間。要最大限度延長讀者利用圖書館的時間。一些發(fā)達地區(qū)的公共圖書館,不僅保證天天開放,而且保證從早晨至午夜的開館時間。我國的國家圖書館和上海圖書館都實行365 天,天天開館,圖書館服務(wù)的開放時間要求做到,節(jié)假日和公休日不閉館;館內(nèi)開展任何公務(wù)活動都不影響正常開館;保證開放時間的完整性和延續(xù)性。服務(wù)方式多樣化。隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來,圖書館的服務(wù)方式也在發(fā)生著變化,傳統(tǒng)概念的出納臺業(yè)務(wù)、閱覽業(yè)務(wù)也呈現(xiàn)出新的特點。電子出版物在網(wǎng)絡(luò)上就可以為多人同時瀏覽,不存在讀者無法閱覽的情況。館員和讀者面對面的機會就減少了,更需要有無微不至的貼心服務(wù)贏得讀者。在此情況下,圖書館的服務(wù)應(yīng)想方設(shè)法設(shè)計種種貼心的人性化服務(wù),以扮演不可缺少的角色。亞馬遜網(wǎng)上書店的人性化的便捷服務(wù),給我們提供了很好的范例: 亞馬遜在1995 年開放了他的因特網(wǎng)“虛擬門戶”,他們使用因特網(wǎng)傳遞購書訂單,讓人們體驗網(wǎng)上購書的快捷、簡單和神奇。從出售書籍和玩具到音像制品,堅持以提供充足的貨源和豐富的種類來維護消費者的信任,通過友好的問候,或者了解用戶的個人偏愛,使網(wǎng)上的購物變得極具人性味。美國圖書館在服務(wù)方式上更是名目繁多,如洛杉磯圖書館對日常生活中的疑難問題提供解答。您開公司,找工作需要協(xié)助嗎? 您想知道您住的社區(qū)環(huán)境及服務(wù)嗎? 您想學(xué)習新語言嗎? 圖書館可以幫助您,如您在找工作,圖書館有書籍及電腦程序幫助您寫履歷表,如您想繼續(xù)進修,圖書館有各種專科學(xué)校目錄及入學(xué)申請表格,如您想知道家鄉(xiāng)的近況,圖書館也有世界各地報紙。學(xué)生可以在圖書館獲得做作業(yè)和許多幫助,如網(wǎng)上查找課程所需資料,打印作業(yè)等。

3.營造人性化的服務(wù)環(huán)境

從圖書館的閱讀環(huán)境來看,現(xiàn)代化圖書館要為讀者提供方便快捷的服務(wù)方式,創(chuàng)造賞心悅目的助讀環(huán)境。許多圖書館選用環(huán)保材料,以寬敞、明亮、寧靜、溫馨為主旋律來進行室內(nèi)裝飾。閱覽室選用冷色調(diào)的墻壁,適度的燈光,掛上激勵讀者求知欲的壁畫、偉人像或名人警句等。在寬敞的基礎(chǔ)上,圖書館從人的審美感出發(fā),運用色彩的搭配、形式的對比、層次的安排、風格的呼應(yīng)以及裝飾的嵌入等方式營造一個寧靜典雅、寬松、舒適的環(huán)境,使讀者能全方位地感受環(huán)境與人的親和力。從服務(wù)環(huán)境來看,圖書館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)語言等對讀者閱讀心理有很大的影響。應(yīng)該聘請公關(guān)禮儀專家對員工進行禮儀、服飾、語言、態(tài)度、行為等方面培訓(xùn),以有訓(xùn)練的服務(wù),接待到館的每一位讀者,讀者很自然的會被這種良好的人際氛圍所感染,不僅心情舒暢,自身的價值也得到了體現(xiàn)。

4.提供人性化的服務(wù)內(nèi)容

現(xiàn)代圖書館在切實搞好傳統(tǒng)的文獻借閱、參考咨詢等各項服務(wù)的基礎(chǔ)上,大力拓寬圖書館的服務(wù)內(nèi)容,全面為讀者考慮,為各類讀者提供方便,使讀者充分享受圖書館的人文關(guān)懷。注重利用先進技術(shù)為讀者提供方便。比如在流通系統(tǒng)中采取自動式的借、還操作,讀者還可以通過借書終端、電話或互聯(lián)網(wǎng)辦理續(xù)借手續(xù),令讀者感到親切、自由。國外的許多圖書館采用圖書郵寄或送書上門的方式以方便讀者,積極組織家庭讀書活動,并為這種活動提供幫助和輔導(dǎo)。注重對特殊讀者的服務(wù)。對老、弱、病、殘讀者,圖書館可以采取各種服務(wù)形式。如實行送書上門服務(wù);對弱勢群體的咨詢免費;為失業(yè)者、殘疾人、老年人提供有針對性的服務(wù),為他們排憂解難提供切實幫助。充分體現(xiàn)圖書館的平等意識和關(guān)愛讀者的精神。方便讀者,為讀者提供抄寫資料的紙和筆,幫讀者存放書包、手袋,為讀者提供飲用水。方便讀者,應(yīng)該設(shè)立圖書館導(dǎo)航員,為讀者答疑解難讓讀者盡可能的多利用圖書館文獻資源。圖書館是知識的海洋,它的價值體現(xiàn)在讀者對它的利用之中,圖書館要為讀者提供一個可自由汲取知識、享受知識甘露的空間和環(huán)境。圖書館真正為讀者提供高品質(zhì)、高檔次的人性化服務(wù),吸引讀者、關(guān)愛讀者、方便讀者。從而達到以讀者行為、習慣、偏愛和特點來向讀者提供服務(wù)的目的。

二、圖書館實施人性化服務(wù)的具體方式

1.辟設(shè)一間讀者休閑室

圖書館是一個需要安靜的地方, 然而, 久靜而思動。讀者坐久了, 腰酸腿麻, 頭暈眼澀, 此時若能去休閑室里動動簡單的運動器械, 活絡(luò)活絡(luò)筋骨, 與老友聊聊天, 聽聽清心舒緩的輕音樂, 欣賞一下室內(nèi)生機盎然的綠葉紅花, 讓身心一起放松, 會成為讀者此時此刻最愜意的享受和需求。

2.推出代為讀者購書服務(wù)

讀者從報上、電視上獲得某種圖書信息, 或者在圖書館里讀到某本好書, 想要收藏, 但苦于不知道哪里有售, 或沒有時間跑書店去尋找, 而圖書館的采編人員對大部分書源都了如指掌, 只需在圖書館增設(shè)書店(新書展示室、書店), 稍稍花點精力, 就能成全讀者的收藏欲望, 滿足讀者的需求心理。圖書館在布局上可以借鑒“概念商店”的做法, 在書店內(nèi)設(shè)置咖啡卡座式的閱覽桌和咖啡等自動零售機, 配放舒緩、典雅的音樂, 滿足不少讀者將圖書館作為第二起居室的情感需求, 使讀者不僅可以讀書、購書, 還能耳濡目染地接受知識的洗禮、文化的熏陶。圖書館要把書店定位于一個休閑、消費、閱讀、聯(lián)誼為一體的文化交流場所, 書店服務(wù)一定強調(diào)人文關(guān)懷精神, 讓讀者覺得逛書店是一種享受, 成為自己的“第三居所”。

3.提供便民咨詢服務(wù)

圖書館的服務(wù)隨著科技的發(fā)展和社會的進步不斷拓寬, 已大大超出了“圖”和“書”的傳統(tǒng)概念, 演變

成集文化、教育、娛樂等于一體的綜合機構(gòu)。因此, 圖書館應(yīng)提供一些居民經(jīng)常需要的咨詢服務(wù), 如電話號碼和火車、飛機時刻表, 旅店、公共文化場所、商業(yè)機構(gòu)的咨詢等。這些信息都是公眾隨時需要了解的, 為讀者提供全方位的日常公用信息, 能使讀者和市民更貼近和信任圖書館, 從而將更多的文化休閑型讀者吸引到圖書館。

4.開展多種層面和多種形式的公共交流活動

圖書館應(yīng)在館內(nèi)為讀者提供各種形式的訴求渠道, 如文獻資源采購意見單、服務(wù)質(zhì)量問卷、館長意見箱等。可開展在本館讀者中尋找有收藏特長的人士, 為他們的作品、收藏品舉辦展覽;在市民中尋找學(xué)有所長、學(xué)有所專的人士, 為他們開設(shè)講座。這些活動在為讀者提供展示自己才華和專長機會的同時, 增強了讀者之間的交流, 激發(fā)讀者對圖書館的依賴程度, 提升、擴大了圖書館的品位和影響, 也樹立了圖書館的社會形象。

圖書館的人性化服務(wù)是一項系統(tǒng)的工程, 諸多問題有待我們進一步去探討、完善, 只要我們真正為讀者施以人性化的服務(wù), 必然會產(chǎn)生巨大的親和力, 圖書館的服務(wù)事業(yè)也必然會充滿生機和活力。

第四篇：淺論稅務(wù)稽查與納稅服務(wù)

有人說：“征收管理能服務(wù)，稅務(wù)稽查服務(wù)難”。的確，作為一個專司查處偷稅、逃稅、騙稅、抗稅案件的稅務(wù)稽查部門，如何做好為納稅人服務(wù)工作？哪些環(huán)節(jié)能服務(wù)？怎樣開展服務(wù)？服務(wù)的標準又是什么？目前沒有一個統(tǒng)一的規(guī)定，明確的標準。本人結(jié)合實際，就稅務(wù)稽查工作的開展如何更好地服務(wù)于地方經(jīng)濟發(fā)展，稽查人員如何更好地為納稅人服務(wù)談幾點看法。

一、正確理解“稅務(wù)稽查”與“納稅服務(wù)”，準確把握二者的關(guān)系“稅務(wù)稽查”是稅務(wù)檢查的一種，主要是對一些情節(jié)復(fù)雜、手段隱蔽、后果嚴重的偷、騙、抗稅案件的專業(yè)檢查，是由稅務(wù)稽查機構(gòu)（稽查局）組織實施的一項高標準的稅務(wù)檢查，其案件來源、檢查對象、檢查的性質(zhì)、主要目的、檢查的方式、程序都有別于征管部門的專項檢查。稅務(wù)稽查作為事后的檢查，也是打擊偷抗騙稅的最后一道防線。“納稅服務(wù)”包含著為地方經(jīng)濟建設(shè)服務(wù)，為納稅人服務(wù)。為納稅人服務(wù)就是指在稅收征管過程中，向納稅人提供的旨在方便納稅人履行納稅義務(wù)和享受納稅權(quán)利的服務(wù)。這種納稅服務(wù)主要是體現(xiàn)在稅收的征收和管理環(huán)節(jié)，目前實行的“一窗式”服務(wù)、“一站式”服務(wù)、“稅務(wù)超市”、“銀稅一體化”等等都是稅務(wù)服務(wù)的具體措施。從表面上看，“稅務(wù)稽查”與“納稅服務(wù)”很少聯(lián)系一起，似乎是一對矛盾，存在著對立性。有的人會片面理解“納稅服務(wù)”是幫助納稅人進行稅收籌劃，進行合理避稅，最大限度達到不繳稅或少繳稅的目的。而“稅務(wù)稽查”是查處不繳稅和少繳稅的行為，同時稅務(wù)稽查的力度大，要求查深查透，特別是涉及偷稅情形，在調(diào)查取證時，要求稽查人員深挖細查、不徇私情、敢于碰硬，必然就會從人力、財力和時間上對納稅人造成一定的影響，對納稅人的生產(chǎn)經(jīng)營活動帶來一定的干擾，勢必影響當事雙方的征納關(guān)系。正因為如此，我們可能把“納稅服務(wù)”和“稅務(wù)稽查”片面地看成對立關(guān)系，進而導(dǎo)致了實際工作中顧此失彼現(xiàn)象。實際上，“納稅服務(wù)”與“稅務(wù)稽查”不僅不是對立的，而是統(tǒng)一的，是相輔相成，相互促進的。因為通過切實有效的稅務(wù)稽查，嚴格的執(zhí)法，及時查處少數(shù)納稅人的偷逃騙抗稅行為，才能體現(xiàn)稅收公平、公正的原則，為誠信納稅人創(chuàng)造有利的平等競爭環(huán)境，這才是對納稅人最好的服務(wù)；只有搞好稅收服務(wù)，有一個好的納稅環(huán)境，才能促進納稅人誠信納稅，實行依法治稅。其次，開展“納稅服務(wù)”，要以正確貫徹執(zhí)行稅收政策法規(guī)為前提，要堅持“依法治稅，應(yīng)收盡收”，落實稅收管理，實現(xiàn)稅收職能，從這個角度來講，二者目的完全是一致的。

二、稽查工作如何實現(xiàn)“納稅服務(wù)”，筆者以為，應(yīng)抓住以下幾個方面一是轉(zhuǎn)變服務(wù)工作理念，增強稽查服務(wù)意識。在我縣近幾年查處的違法案件調(diào)查中發(fā)現(xiàn)這樣一個事實，真正采取“偽造、變造、隱匿、擅自銷毀賬簿、記賬憑證”等手段故意偷逃國家稅款的納稅人，不到有問題戶的10，絕大多數(shù)納稅人出現(xiàn)違法違章行為的原因是對稅收政策不了解、不理解而致。為此，我們應(yīng)轉(zhuǎn)變稽查工作理念，稽查人員實現(xiàn)由單純的執(zhí)法者向執(zhí)法服務(wù)者的轉(zhuǎn)變，稽查工作實現(xiàn)由“查處打擊型稽查”向“執(zhí)法服務(wù)型稽查”的轉(zhuǎn)變，既堅持依法治稅，加大稅務(wù)稽查懲處力度，努力營造“公平、公正、公開”的誠信納稅環(huán)境，又要樹立為地方經(jīng)濟的發(fā)展和“以納稅人為中心”的服務(wù)意識。二是規(guī)范稽查服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新稽查服務(wù)方式。站在服務(wù)納稅人的角度進行換位思考，對稽查服務(wù)工作進行規(guī)范。從選案、檢查、審理到執(zhí)行，稽查執(zhí)法流程進行到哪個環(huán)節(jié)，稽查服務(wù)工作就要延伸到哪個環(huán)節(jié)，引導(dǎo)納稅人自覺依法納稅，切實保障納稅人的合法權(quán)益，密切征納關(guān)系。如，在選案環(huán)節(jié)，實行“檢查準入制”，一是為了避免多頭重復(fù)進戶檢查、減輕納稅人負擔，二是為了準確選案，精確打擊。在檢查環(huán)節(jié)，開展查前集中輔導(dǎo)，或上門服務(wù)的形式與納稅人進行約談，為納稅人提供政策服務(wù)，將檢查的有關(guān)事宜告知納稅人。在審理環(huán)節(jié)，審理人員應(yīng)本著對納稅人高度負責的態(tài)度，特別是對涉及納稅人合法權(quán)益的事項要嚴格把關(guān)，對任何問題，要堅持“無錯推定”的方法，對沒有確鑿證據(jù)或證據(jù)不充分的涉稅事項，暫不定性處理，從源頭上杜絕“冤假錯案”。在執(zhí)行環(huán)節(jié)，可實行稽查稅款入庫提醒服務(wù)制度。對《稅務(wù)處理決定書》確定期限的最后一兩天仍未補繳稅款的納稅人，可給予提醒服務(wù)，避免因強制執(zhí)行措施的采取，給納稅人造成不必要的影響和損失。在稽查結(jié)束后，還要及時對納稅人存在的問題提出調(diào)賬建議和補救服務(wù)。三是加大稽查打擊的力度，實現(xiàn)執(zhí)法與服務(wù)并重。在做好稅務(wù)服務(wù)的同時，稽查要充分發(fā)揮其“重擊”的職能。在依法查處偷逃騙抗稅案件時，要有“鐵石心腸”，不能心慈手軟。

第五篇：納稅評估與服務(wù)研究

納稅評估與服務(wù)研究

納稅評估是指稅務(wù)機關(guān)利用獲取的涉稅信息，對納稅人（包括扣繳義務(wù)人，下同）納稅申報情況的真實性和合法性進行審核評價，并作出相應(yīng)處理的稅收管理活動。納稅評估是處置稅收風險、促進納稅遵從的重要手段。納稅評估充分展現(xiàn)了“服務(wù)型評估”的功能，寓納稅服務(wù)于納稅評估工作之中，積極為納稅人提供個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少納稅人因疏忽遺漏或稅收知識缺乏而造成稅收違法行為的發(fā)生，提高其辦稅質(zhì)量和稅法遵從度，切實增強征納雙方的互信度，既維護企業(yè)的合法權(quán)益，密切稅企關(guān)系，又深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高征管質(zhì)量。就基層納稅評估工作來說，目前仍處于起步階段，尚有許多需要完善的地方。本人僅就如何通過開展納稅評估，進一步優(yōu)化辦稅服務(wù)提出幾點自己的思考。

一、開展納稅評估對于深化辦稅服務(wù)的意義

按照目前征管模式的發(fā)展趨勢看，納稅評估將逐步成為基層稅收管理員日常管理工作的主要手段之一。通過開展納稅評估，建立預(yù)警服務(wù)體系，有利于逐步構(gòu)建稅企之間良性互動平臺，推進稅收工作重心由“執(zhí)法管理型”向“法治導(dǎo)向型”的轉(zhuǎn)變。

㈠通過開展納稅評估，推行預(yù)警服務(wù)，可以體現(xiàn)稅收管理工作的人性化。從稅務(wù)機關(guān)開展納稅評估的出發(fā)點來看，對納稅人其實是一種涉稅風險的“預(yù)警”，重要的是通過納稅評估在稅企之間建立起“緩沖帶”，在征管和稽查之間設(shè)置了“過濾網(wǎng)”，充分體現(xiàn)了稅務(wù)行政執(zhí)法教育與懲戒相結(jié)合的原則，使稅收工作更具“人情味”。對評估中發(fā)現(xiàn)的涉稅疑點，可以采取《稅務(wù)事項通知書》的形式建議企業(yè)自行更正、補足申報、繳納稅款和滯納金，而不進行涉稅處罰。從這個層面上來說，評估工作是一種“柔性”的服務(wù)，其主要目的在于輔導(dǎo)納稅人及時糾正錯誤，進行正常的稅收經(jīng)濟活動，體現(xiàn)出人性化理念。

㈡通過開展納稅評估，進行經(jīng)常性的監(jiān)督，可以提高納稅人依法納稅的自覺性。

從嚴管理、依法治稅、創(chuàng)造公平的稅收執(zhí)法環(huán)境，其本身就是對納稅人最好的服務(wù)。目前由于個別財務(wù)人員素質(zhì)不高、納稅意識淡薄，作假賬、賬外設(shè)賬等 1 情況時有發(fā)生。通過經(jīng)常性的納稅評估分析，及時糾正納稅人偷、逃、避稅的花招伎倆，使納稅人自覺進行依法誠信納稅，從根本上保證公平的納稅環(huán)境。

㈢通過開展納稅評估，提高企業(yè)防范能力，可以為納稅人提供更深層次的服務(wù)。

通過納稅評估和稅收約談，不僅可以將納稅人最需要的稅收法律、政策及時宣傳到位，糾正納稅錯誤，規(guī)避納稅風險，提高納稅人稅法遵從度。而且，納稅評估從評估企業(yè)的收入、成本費用的關(guān)聯(lián)性和鉤稽關(guān)系入手，采集成本費用率、管理費用變動率、成本費用利潤率等相關(guān)指標值，與預(yù)警值對比，從中發(fā)現(xiàn)疑點問題，并針對疑點問題及時對納稅人進行稅收約談，進行實地核查。這一過程既是對企業(yè)納稅優(yōu)劣的一個認定，同時也是對納稅人生產(chǎn)經(jīng)營管理水平的一次考量。因此，通過納稅評估可以幫助納稅人找出經(jīng)營管理、生產(chǎn)工藝等方面存在的漏洞和差距，提供降低成本的渠道，同時提高財務(wù)管理和賬務(wù)核算水平。這無疑是納稅人所需要的稅務(wù)部門深化服務(wù)層次的具體體現(xiàn)。

㈣通過開展納稅評估，實現(xiàn)稽查科學(xué)選案，可以為納稅人提供更加公平的稅收執(zhí)法環(huán)境。

納稅評估不是一項獨立的工作，它是對征管工作的補充和延伸，是稽查工作開展的源頭。通過建立將納稅評估與稽查選案結(jié)合的聯(lián)動工作機制，一方面，可以通過納稅評估分析，發(fā)現(xiàn)疑點，直接為稅務(wù)稽查提供案源，避免稽查選案環(huán)節(jié)的隨意性和盲目性；另一方面可以防止部分納稅人長期不查，部分納稅人檢查次數(shù)過多，減少誠信納稅企業(yè)進入稽查環(huán)節(jié)的頻率，體現(xiàn)了稅收的合法性、公平、公正性，起到了服務(wù)納稅人，優(yōu)化稅收執(zhí)法的目的。

自開展納稅評估工作一年多以來，我們薊縣國稅局按照“稅收分析找問題，納稅評估查原因，重點稽查促征管，責任追究抓落實，強化管理促提高”的工作思路，以信息化管理手段為依托，以稅收分析為基礎(chǔ)，以分類管理為突破，以下達指令性評估指標為重點，以申報稽核為核心，以責任追究為保障，促使納稅評估工作顯現(xiàn)生機。

2013年，我局通過對173戶納稅人實施了納稅評估，評估收入2700.15萬元，其中，增值稅 621.02萬元，企業(yè)所得稅 546萬元，其它稅種34.54萬元，調(diào)減留抵增值稅進項稅 282.59萬元，彌補以前虧損1216萬元，超額完成 2 市局下達的評估任務(wù)。我局于2013年底，由主管副局長吳局率領(lǐng)走訪了本市納稅評估走在前列的塘沽、北辰、西青等幾個局交流評估經(jīng)驗，和我局一樣，本市各區(qū)看似任務(wù)完成圓滿，一些問題也暴露無疑:由于沒有明確的制度制約，加上基層管理員隊評估不是很理解，導(dǎo)致相當一部分評估收入是匯算清繳期輔導(dǎo)和企業(yè)自查收入，還有一部分是預(yù)收賬款企業(yè)未及時做收入的稅款，有的管理員干脆讓企業(yè)自查入庫評估稅款收入。

2014年市局改變策略，規(guī)定：只有評估實際入庫稅款才統(tǒng)計為評估收入，著無疑增加了評估的難度。2014年上半年，我局通過對67戶納稅人實施了納稅評估，評估收入1245萬元，完成全年評估任務(wù)的75%。雖然也完成了評估指標，但從我們考察了解基層所評估人員的評估案卷、評估相關(guān)指標的運用和評估方法等來看，依然不是游刃有余，評估工作異常吃力，往往在評估科的幫助下勉強完成。

以上實踐表明，納稅評估工作是一項業(yè)務(wù)性較強的綜合性工作。很大程度上有效推動了稅收征管的科學(xué)化、規(guī)范化、精細化。但就我局的情況而言，其成效不是很明顯，有多方面的原因。

二、當前我市納稅評估存在的問題

納稅評估施行以來，我們對納稅評估工作進行了積極的探索與實踐，在實際工作過程中也發(fā)現(xiàn)了一些問題，主要表現(xiàn)在：

㈠稅務(wù)人員對評估的認識不足。

作為一個在基層工作多年的稅務(wù)干部，對操作模式的改變是困難的，沒有觀念上的改變，沒有準確規(guī)范的定位，納稅評估工作就不會有高的工作效率。當前，一些有稅務(wù)管理和稅務(wù)稽查工作基礎(chǔ)的干部，充實到了納稅評估的崗位，由于對納稅評估工作還缺少明晰的認識，工作中還是抱著一些固有的模式和思維。同時，納稅評估工作目前定位尚不清晰，一些具體的操作方法尚未規(guī)范。在實際工作中，稅務(wù)部門之間以及與其他職能部門缺少有效的協(xié)調(diào)機制，具體實施缺少可操作性，（比如第三方信息的共享等），使一些問題只能紙上談兵，無法深入和難以落實。還有的基層所長和管理員認為，納稅評估是評估科的事，和基層所關(guān)系不大，不愿意支持“管評聯(lián)動”的做法，單純提出評估獨立進行，還有的直接把評估等同于稽查看待。

㈡評估人員的素質(zhì)參差不齊。

納稅評估專業(yè)性較強，客觀要求評估人員精通稅收業(yè)務(wù)知識、相關(guān)財務(wù)知識和企業(yè)生產(chǎn)工藝流程，而目前大多數(shù)納稅評估人員還不能掌握對企業(yè)財務(wù)進行審核、分析、測算、取證、質(zhì)詢等全部技能，少數(shù)人只能是象征性地走走過場，難以評析出企業(yè)財務(wù)存在的問題。評估人員的業(yè)務(wù)能力和水平有待于進一步提高。這方面我們得向發(fā)達國家學(xué)習，比如德國的稅務(wù)審計人員都是高級稅務(wù)官員，他們均經(jīng)過嚴格的挑選，有較高的業(yè)務(wù)水平和3至4年的工作經(jīng)驗。

㈢評估信息資料相對不足。

目前，我們運用的評估信息資料主要來源于納稅人的納稅申報、稅收管理員日常采集、發(fā)票領(lǐng)購開具等內(nèi)部信息資料，而來自稅務(wù)外部的信息卻很少，造成了信息交流不暢通。稅務(wù)部門與政府相關(guān)部門之間還沒有完全建立起長效穩(wěn)定的信息交流機制，形成信息共享；同時由于內(nèi)部信息傳遞不及時，不能充分相互交流，造成大量評估信息沉淀。還有的稅收管理員日常信息采集不全面，納稅人虛報、假報、少報信息資料等現(xiàn)象依然存在。這就給評估的案頭分析工作帶來巨大難度，評估準確性大打折扣。

㈣納稅評估深度相對不夠。

納稅評估工作是一項業(yè)務(wù)性較強的綜合性工作，這就要求評估人員應(yīng)具備較高的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)，審定申報數(shù)據(jù)的真實性、準確性、合法性。但是，目前評估人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊，不善于從掌握涉稅信息中找出蛛絲馬跡，挖掘深層次的問題，使很多評估工作流于形式，僅為完成評估任務(wù)而評估，有的甚至停留在看看報表、翻翻賬薄、對對數(shù)字等淺層次上，沒有充分發(fā)揮納稅評估對加強稅源動態(tài)管理，提高征管質(zhì)量和為納稅人服務(wù)的作用。

㈤評估結(jié)果的后續(xù)跟蹤監(jiān)督?jīng)]有到位。

一些評估結(jié)果沒有達到評估 “預(yù)警”、“服務(wù)”以及處置稅收風險、促進納稅遵從的作用。目前，我市有個別區(qū)縣（如大港、薊縣）在搞把評估從基層所拿上來組成專門的評估團隊進行評估，本人認為納稅評估可以由專門的評估機構(gòu)來進行，但必須有轉(zhuǎn)交評估結(jié)果的制度和程序，將評估后的后續(xù)監(jiān)控完善起來；如果上年的評估問題，由于沒有基層所的后續(xù)監(jiān)管第二年又出現(xiàn)了，那就得不償失了。

比如 ：我局納稅評估科對某房地產(chǎn)公司進行納稅評估，發(fā)現(xiàn)該房產(chǎn)公司通過中介機構(gòu)評估增加建筑成本3500萬元，理由是原材料和人工費漲價，記入建筑成本科目，在評估時尚未結(jié)轉(zhuǎn)成本。我們及時向領(lǐng)導(dǎo)和市局反映，但是沒有移交基層管理單位的手續(xù)，只能口頭告訴有關(guān)人員一聲，如果后來該管理員調(diào)換崗位了，那這個問題他是否向下一任管理員移交，不得而知。但如果有移交手續(xù)，放在檔案里，那么后任管理者就可以一直監(jiān)控下去了。

㈥對納稅評估的宣傳力度不夠。

現(xiàn)在有很多納稅人不太理解納稅評估，有的甚至有些敵對，認為只有花錢請的中介機構(gòu)才會真的幫助企業(yè)審計，稅務(wù)局評估也是稽查，也來查稅，不是很配合，有的甚至隱瞞數(shù)據(jù)、隱瞞事實逃避、對抗評估，因此評估效果大打折扣。

三、國外納稅評估的成功經(jīng)驗

我國開展納稅評估才幾年的時間，還處于初級階段，存在著一些突出問題，為進一步完善納稅評估服務(wù)體系，應(yīng)充分借鑒別的國家成熟的經(jīng)驗：

㈠多渠道采集信息，實現(xiàn)信息共享。

各國稅務(wù)機關(guān)都通過多種渠道采集涉稅信息，不僅包括稅務(wù)機關(guān)掌握的日常征管信息、納稅人報送的納稅申報表信息等內(nèi)部信息，還包括從海關(guān)、金融機構(gòu)、證券市場等機構(gòu)共享的外部信息。例如，澳大利亞從經(jīng)稅務(wù)人員甄別后的舉報、銀行、海關(guān)、移民局、證券市場信息以及外部商用數(shù)據(jù)庫獲取足夠的外部信息，同時從稅務(wù)當局數(shù)據(jù)信息庫采集內(nèi)部信息，包括納稅人申報資料、歷史評估資料、審計資料等，這些信息全部錄入計算機網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫，供評估人員調(diào)用。美國國稅局計算機征管網(wǎng)絡(luò)與金融、海關(guān)等部門聯(lián)網(wǎng)形成了十大稅務(wù)管理計算中心，共享納稅人的涉稅資料，為納稅評估提供了信息支持。

㈡通過設(shè)置科學(xué)化的指標及模型，實現(xiàn)信息處理模型化、系統(tǒng)化。納稅評估指標是對納稅申報的真實性、合理性、合法性做出初步判斷的重要依據(jù)。美國、澳大利亞、新加坡等國家非常注重應(yīng)用現(xiàn)代化的信息化手段，通過設(shè)置科學(xué)化的指標體系、建立規(guī)范化的模型等方法，實現(xiàn)信息處理的模型化、系統(tǒng)化。美國國稅局下屬各級檢查部首先由計算中心自動對申報資料分類，由評稅模型檢查納稅人是否已經(jīng)登記、申報納稅，并對申報單進行分析比較，審查是否如實申報，然后通過篩選過程核實納稅人是否正確計算稅款。納稅評估計分標準 5 的模型及參數(shù)根據(jù)相關(guān)資料動態(tài)調(diào)整，使納稅人很難弄虛作假，保證了評估的有效性、公平性和權(quán)威性。

㈢制定相關(guān)法律法規(guī)，明確定位納稅評估。

許多國家都通過法律、法規(guī)的形式，明確規(guī)定納稅評估的法律地位，并規(guī)定了納稅評估的形式、范圍、機構(gòu)設(shè)置、流程等具體內(nèi)容。俄羅斯通過稅法典，規(guī)定了為實行稅收監(jiān)督，納稅人必須按企業(yè)所在地、企業(yè)的分支機構(gòu)和代表機構(gòu)所在地、個人居住地，以及按歸其所有的應(yīng)課稅的不動產(chǎn)和交通運輸工具所在地，接受稅務(wù)機關(guān)審計，并規(guī)定了稅務(wù)審計的類型分為室內(nèi)審計和實地審計。德國也通過稅務(wù)審計法規(guī)定了稅務(wù)審計的范圍、形式及審計期間等內(nèi)容。

㈣設(shè)置專門評估機構(gòu)，應(yīng)用專業(yè)化評估人才。

德國、新加坡、澳大利亞的納稅評估都設(shè)置了專門的評估機構(gòu)，并配備了專業(yè)的評估人員，同時對納稅評估機構(gòu)與稽查機構(gòu)的界限進行了比較清晰的界定，逐步形成了比較健全的激勵納稅評估人才成長的機制。德國的稅務(wù)審計機構(gòu)比較完善，稅務(wù)審計的最高機構(gòu)是聯(lián)邦財政部和各州的財政局。聯(lián)邦財政局下設(shè)稅務(wù)審計局，負責大型企業(yè)及公司集團的稅務(wù)審計；州財政局下設(shè)稅務(wù)審計局，負責中小型企業(yè)的稅務(wù)審計。德國對現(xiàn)場審計人員素質(zhì)的要求比較高，招聘的稅收審計人員通常要求獲得法律、經(jīng)濟學(xué)、數(shù)學(xué)等學(xué)科的大學(xué)學(xué)位，而且通過專門考試，或者至少在一個稅務(wù)局工作一年以上。在稅收審計培訓(xùn)方面，新雇員必須完成至少6個月的新人員訓(xùn)練。在新人員訓(xùn)練結(jié)束后，每位稅收審計員需要獨立審計三個小企業(yè)，并將審計報告提交稅務(wù)局評估。澳大利亞也專門把納稅評估機構(gòu)和稽查機構(gòu)分設(shè)，以維多利亞州稅務(wù)局為例，總共400人的隊伍，除70人從事稽查、160人從事電話服務(wù)以及信息處理工作、60人從事內(nèi)部管理以外，其他130人都從事納稅評估工作。

四、深化服務(wù)，提高納稅評估水平，促使納稅人增加納稅遵從度 納稅評估作為一種新型的稅收管理手段，隨著評估水平的不斷提高，其延伸的辦稅服務(wù)必將日益深化。那么，作為現(xiàn)階段的稅收管理人員，如何以納稅評估為契機，最大限度地實現(xiàn)其在提高納稅服務(wù)水平方面的優(yōu)勢呢？本人認為應(yīng)把握好以下幾個方面：

㈠加大對逃稅的處罰(包括刑事的、民事的處罰)力度、改進現(xiàn)金管理法制，控制現(xiàn)金流量是企業(yè)增加納稅遵從的基礎(chǔ)。

1.從法律制度上，加大對逃稅的處罰力度，讓企業(yè)不敢犯法，更加注重與納稅評估的配合，從而增加納稅遵從度。

比如，美國較之中國，逃稅罪的刑事法網(wǎng)表現(xiàn)出既廣又嚴的特點。“廣”是指刑事處罰范圍廣；“嚴”一方面，罪名結(jié)構(gòu)層次嚴密，另一方面，法網(wǎng)出口條件限制更嚴格。據(jù)美國聯(lián)邦稅務(wù)局的報告，2009年聯(lián)邦稅務(wù)局對納稅申報的稽查率只有1.03%，而全美納稅人自覺納稅的比率達84%，如此低的稽查率下，仍能保持高度稅收遵從，逃稅罪刑事法網(wǎng)作為整個稅收體系的后盾功不可沒。美國逃稅罪刑事法網(wǎng)的特點正與儲槐植教授提出的“嚴而不厲”的刑事立法政策相契合，是當前中國逃稅罪刑事立法轉(zhuǎn)變的方向。

2.從經(jīng)濟制度上，要真正搞好納稅評估的前提是，控制現(xiàn)金流量。目前，我國偷逃稅款行為主要手段就是利用大額現(xiàn)金收支以及大額應(yīng)收應(yīng)付等虛擬資金流轉(zhuǎn)來完成的。我國的洗錢問題日漸突出，不僅破壞我國的金融秩序，而且還危害到經(jīng)濟安全和社會穩(wěn)定。全國人大常委會預(yù)算工作委員會副主任馮淑萍說，由于現(xiàn)行預(yù)防監(jiān)控洗錢的法律體系不完整，法律級次和法律效力低，適用范圍窄，已經(jīng)影響了國家反洗錢的力度，因此有必要盡早出臺一部專門遏制洗錢行為的法律。

美國為什么不發(fā)行大額鈔票，甚至100美元面額的鈔票都很少有人用呢？源于美國人嚴格的現(xiàn)金管理制度。它有效的防止了洗錢等金融犯罪，并且對行賄等犯罪也起到了抑制作用。

基礎(chǔ)制度，是一種能起到制約、派生，影響其他制度（制度變遷）的原生性行為規(guī)則，其在人類社會的制度框架中處于核心地位。美國現(xiàn)金管理制度，以規(guī)范現(xiàn)金存取及現(xiàn)金交易為出發(fā)點，由此培育出美國公民非現(xiàn)金結(jié)算交易的生活習慣，為完善我國現(xiàn)金管理制度提供了成熟市場經(jīng)濟國家的經(jīng)驗借鑒。在美國，現(xiàn)金管理的職能由聯(lián)儲及財政部下屬的金融犯罪執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)（FinCEN）、國稅局、雕刻與印刷局（BEP）和造幣廠（US Mint）共同完成，并沒有一個單獨的機構(gòu)來管理現(xiàn)金。

作為美國財政部的下屬機構(gòu)，國稅局的職責主要是向納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助其理解并完成納稅義務(wù)，同時處罰那些不愿遵守稅法的公民與企業(yè)。在現(xiàn)金管理方面，為防止利用現(xiàn)金交易逃稅，國稅局要求任何從事貿(mào)易及商業(yè)活動的個人和機構(gòu)對超過1萬美元的用現(xiàn)金結(jié)算的交易都要按照規(guī)定填寫報表（Report of CashPayments Over $10000 Received in a Trade orBusiness），該報表同時也需報送聯(lián)邦金融犯罪執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)（FinCEN），被其用于提供洗錢犯罪的線索。此外，聯(lián)儲、貨幣監(jiān)理署、聯(lián)邦存款保險公司、國信用社協(xié)會和儲蓄銀行監(jiān)管辦公室作為銀行監(jiān)管機構(gòu)負有對銀行執(zhí)行大額現(xiàn)金交易報告情況的監(jiān)督責任。在這個體系中，商業(yè)銀行處于被監(jiān)督的地位。

美國的現(xiàn)金管理制度對違法者有非常嚴格的處罰方式，個人不報送國際現(xiàn)金與貨幣工具運輸報告，或在報告中存在實質(zhì)性省略或虛假稱述，將被處以10年以下監(jiān)禁和50萬美元以下罰款，其現(xiàn)金或貨幣工具也將被沒收。如果金融機構(gòu)或賭場不對超過1萬美元的現(xiàn)金存取遞交報告或報告中存在實質(zhì)性的省略或虛假稱述，金融機構(gòu)或賭場將被罰款25萬美元至 100 萬美元，直接責任人將最多被處以10年監(jiān)禁。如果個人或企業(yè)故意忽視FinCEN Form 8300表報送要求，未能及時完整地報送該表，將被處以最少2.5萬美元的罰款，如果不報送 FinCEN Form 8300 表或在報告中存在實質(zhì)性省略或虛假稱述，個人將被處以25萬美元以下罰款或5年以下監(jiān)禁，企業(yè)將被處以50萬美元以下罰款。

從以上可以看出，要從根本上遏制偷逃稅犯罪，就要控制現(xiàn)金流量，制定一系列法律、法規(guī)來規(guī)范企業(yè)行為。只有制定了嚴格的法律規(guī)范，企業(yè)才會重視、認識納稅評估服務(wù)行為是為他們規(guī)避納稅風險，納稅評估才有充分的用武之地，加之評估服務(wù)、稅法宣傳的作用，企業(yè)才會真正從潛意識里愿意納稅遵從。

㈡改進工作方法，深化納稅服務(wù)，是搞好納稅評估的前提。1.轉(zhuǎn)變思想，搞好定位，強化服務(wù)意識。

納稅評估工作是稅收管理員的職能，是日常稅收管理的一種手段，是一種深層次的管理行為，通過對納稅人信息(數(shù)據(jù))分析并在此基礎(chǔ)上進行有針對性的輔導(dǎo)、糾錯，組織自查自糾，可大大降低納稅人非故意違法造成的納稅風險。納稅評估發(fā)揮日常監(jiān)控服務(wù)作用，這充分考慮了廣大納稅人的實際情況與利益，受到納稅人的歡迎，表現(xiàn)出了巨大的發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼耍瑸榱顺浞终故炯{稅評估的服務(wù) 8 職能，稅收管理人員要摒棄執(zhí)法者高高在上的思想，真正明白搞納稅評估目的就是幫助企業(yè)更加透徹地理解稅法，及時糾正涉稅問題，督促企業(yè)更好地履行納稅義務(wù)。因此，稅收管理員要自覺樹立通過納稅評估搞好服務(wù)的意識，在工作中注意避免將納稅評估變?yōu)榧{稅檢查。

2.在評估過程中，將納稅評估與稅務(wù)約談相結(jié)合，實行人性化服務(wù)。根據(jù)案頭審核發(fā)現(xiàn)的涉稅疑點，評估人員及時約談納稅人，就涉稅問題進行交流，對納稅人存在疑惑的稅收問題進行專項輔導(dǎo)，積極引導(dǎo)納稅人自查自糾，把一些可能發(fā)生的問題消滅在萌芽狀態(tài)，降低稅收違法行為發(fā)生所帶來的風險。

3.不能以補稅多少作為衡量評估成效的主要指標。

納稅評估作為一種管理手段，不能以補稅多少作為主要指標進行考核，衡量評估成效。評估目的不是為了增加收入，而是提供一種新的管理服務(wù)形式，既提高監(jiān)控能力，又提高服務(wù)水平。工作的目標或重點是為納稅人提供有針對性的輔導(dǎo)服務(wù)，減少差錯。通過評估補稅款多少一定程度上反映了輔導(dǎo)的成效，但不能把補稅作為評估的主要目的。以補稅多少論英雄現(xiàn)象，偏離了納稅評估工作目的，應(yīng)引起我們的重視和警惕。

舉例說明：全國稅務(wù)系統(tǒng)干部培訓(xùn)系列教材——稅收基礎(chǔ)知識P254頁，稅收趣聞?wù)f：美國德克薩斯州一個稅官評估申報表，發(fā)現(xiàn)一個叫德林的公民少繳納4美分的稅款，用了20美分的郵資，掛號寄去了稅單，花去5倍的郵資，這充分體現(xiàn)了稅局的評估服務(wù)，而不是為了單純增加稅收收入。

近年來，績效評估體系得到了各級政府部門的認可，其相關(guān)理論也不斷運用于各級行政機關(guān)工作的考核中，考核評價體系建設(shè)得到了充分發(fā)展。但是，也存在著一些突出問題。為進一步完善納稅服務(wù)績效評估體系，應(yīng)充分借鑒別的國家成熟的經(jīng)驗，推進納稅服務(wù)考核評價體系的建設(shè)系統(tǒng)化、規(guī)范化。

比如： 美國聯(lián)邦稅務(wù)局在近10 年的實踐中，將“3E”（經(jīng)濟、效率、效能）作為納稅服務(wù)績效評估和衡量的一般性指標，建立了以稅法遵從、納稅人和合作機構(gòu)評價、政府評價為核心的3類指標體系，對納稅服務(wù)的績效進行評估。在這3類指標的預(yù)期結(jié)果之下，納稅服務(wù)績效評估日益指標化、系統(tǒng)化，納稅人滿意度指數(shù)連續(xù)上升。

4.注意將日常管理與納稅評估合一，降低納稅評估給納稅人帶來的負擔。

目前，由于信息準確性、完整性不夠，在評估時常常需要納稅人提供資料并進行說明，增加了納稅人的成本。因此，要注意將評估與日常管理結(jié)合，稅收管理員在日常下企業(yè)輔導(dǎo)時注意采集納稅評估所需的信息資料，減少納稅人上門說明，及時為納稅人提供相關(guān)的稅收政策，幫助企業(yè)解決涉稅疑難問題，有效避免因不懂、不知、不會引發(fā)涉稅風險，促進納稅人正確執(zhí)行稅收政策，規(guī)避納稅風險，減輕納稅人負擔。同時，通過專門數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)問題更深，在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上進行納稅輔導(dǎo)，顯然更有針對性、更有效，對納稅人更有說服力。

5.注意將評估結(jié)果與納稅信譽等級評定相結(jié)合

納稅評估為納稅信譽等級評定提供全面的信息來源，要有效利用評估結(jié)果，對納稅人按照國家稅務(wù)總局有關(guān)標準進行納稅信譽等級評定，在此基礎(chǔ)上對納稅人提供差異化的納稅服務(wù)，對高等級的納稅人為他們提供最佳納稅服務(wù)，同時對信譽等級低的納稅人加強培訓(xùn)和輔導(dǎo)，提高他們的辦稅能力，對有意偷稅的移送稽查，加大稽查打擊力度，嚴格依法處理，形成良好的體制激勵，營造依法納稅、誠信納稅的稅收環(huán)境。

6.注意做好納稅評估成果的延伸利用

對通過納稅評估發(fā)現(xiàn)問題的納稅人，要在自查補稅后監(jiān)督、協(xié)助做好賬務(wù)調(diào)整；對移送稽查的納稅人要做好事后跟蹤，加強依法納稅意識的教育引導(dǎo)；對因管理不善而使相關(guān)指標達到或超過預(yù)警值的納稅人，要幫助分析原因，發(fā)揮稅務(wù)人員接觸面廣，對相關(guān)行業(yè)有一定了解的優(yōu)勢，為企業(yè)改善經(jīng)營管理提供合理化建議。

在評估工作中，要注重評估的工作質(zhì)量，做到評估一戶，結(jié)算一戶，使被評估企業(yè)真正認識到自己的不良涉稅行為，并及時進行賬務(wù)調(diào)整。稅務(wù)機關(guān)要對被評估的企業(yè)及時地跟蹤檢查，采取回訪的辦法進行跟蹤服務(wù)，幫助企業(yè)做好評估補稅賬務(wù)處理及其他后續(xù)工作，消除評估“后遺癥”；對財務(wù)不健全的企業(yè)，列入長期跟蹤服務(wù)對象，開展重點輔導(dǎo)，以促進被評估企業(yè)步入健康的良性化軌道，讓廣大納稅人充分認識到評估不是在“作繡”、“走走過場”，而是一種“分析在前，提醒在中，檢查在后”的服務(wù)管理模式。為此，要做到對評估結(jié)果作出以下處理：

①是評估中發(fā)現(xiàn)違法違章的預(yù)先告知并限期整改到位；

②是對評估出來的稅款及時督促入庫；

③是對評估存在的問題，需要調(diào)帳處理的要監(jiān)督企業(yè)及時調(diào)整，并實行事后跟蹤服務(wù)。降低納稅人的涉稅風險，促進稅企雙贏。

㈢完善涉稅信息交換共享機制，是搞好納稅評估的重要保證。

稅務(wù)機關(guān)應(yīng)積極創(chuàng)造條件，實現(xiàn)與銀行、海關(guān)、工商、政府等相關(guān)部門的聯(lián)網(wǎng)，開發(fā)軟件系統(tǒng)，實現(xiàn)信息共享，廣泛采集企業(yè)經(jīng)營行為等各方面的信息，隨時掌握企業(yè)的經(jīng)營動態(tài)信息，了解結(jié)算資金的變化情況，實現(xiàn)對企業(yè)經(jīng)營行為的全方位監(jiān)控，為智能化分析、評估提供有力保障。

㈣實現(xiàn)評估的現(xiàn)代化機制，是搞好納稅評估的內(nèi)在要求。

1.應(yīng)積極配合國家局和市局研發(fā)評估審計采集軟件。納稅評估應(yīng)與中介審計機構(gòu)一樣研發(fā)審計軟件，入戶采集企業(yè)財務(wù)信息，運用評估軟件分析比對每個企業(yè)的涉稅信息，有針對性實際分析企業(yè)信息，這樣采集的信息比稅務(wù)機關(guān)CTAIS系統(tǒng)采集信息和企業(yè)申報的信息不知精準多少倍，這樣會大大增加納稅評估的質(zhì)量和效率。

2.應(yīng)破除稅務(wù)機關(guān)各部門閉門造車的觀念，將稽查部門使用的無錫奇星查賬軟件和遼寧推出的審計型軟件，廣泛培訓(xùn)納稅評估人員使用，進一步提高評估的質(zhì)量和效率。

㈤提高納稅評估人員的業(yè)務(wù)技能，是搞好納稅評估、納稅服務(wù)的根本保障。工欲善其事，必先利其器。納稅評估工作要求管理員既熟諳稅法，又通曉財會、相關(guān)法律知識；既會使用計算機，又具有約談技巧；既熟悉企業(yè)的經(jīng)營特點、產(chǎn)品工藝流程，又能根據(jù)各種涉稅資料進行定性、定量分析。但目前看，基層能夠同時具備上述各項素質(zhì)的優(yōu)秀管理員較為缺乏。因此，應(yīng)積極培訓(xùn)后備年輕干部，把年輕干部放到一線來，讓他們在學(xué)習中實踐；其次還要注意在評估中邊學(xué)習、邊培訓(xùn)、實戰(zhàn)積累，盡快地提高基層管理、評估人員的業(yè)務(wù)水平。

納稅評估介于納稅申報與稅務(wù)稽查之間，其最終目的是降低企業(yè)的涉稅風險，提高稅收征管的質(zhì)量和效率，以實現(xiàn)對納稅人的納稅輔導(dǎo)服務(wù)。因此，我們堅持“在評估中執(zhí)法、在執(zhí)法中服務(wù)、在服務(wù)中規(guī)范”的評估科工作精神，在開展納稅評估時，評估人員認真仔細宣傳納稅評估的目的、意義及服務(wù)本質(zhì)，嚴格履行執(zhí)法程序和評估規(guī)程，工作時講究氣氛融洽，約談時尊重納稅人、納稅人急 11 躁時不卑不亢，耐心宣講稅收政策，針對企業(yè)評估出的問題提出合理的管理建議，盡力將企業(yè)的稅務(wù)風險降至最低；將服務(wù)寓于納稅評估實務(wù)的執(zhí)法理念，有效促進征納和諧，這也是我們的納稅評估一步步走向成熟的具體體現(xiàn)。

納稅評估科 馬德兵

2014-9-21 12