第一篇：醫院實施人性化服務的理論研究和實踐探索

醫院實施人性化服務的理論研究和實踐探索

【摘要】醫院作為醫療服務的實體，在著力提高整體醫療水平的同時，為大眾提供“以病人為中心”的人性化醫療服務，是醫院建設與發展的重要課題。本文就實施人性化醫療服務的意義和要求進行了相應的探討，并對我院人性化服務的實踐探索進行了介紹。

【關鍵詞】醫院人性化服務

中圖分類號：R197.3醫療衛生行業是與病人生命健康息息相關的特殊服務行業，隨著人民物質文化生活水平的不斷提高，人們對醫療服務的需求也在攀升。醫院作為醫療服務的實體，要迅速適應這種需求，在著力提高整體醫療水平的同時，不斷轉變觀念，提高管理水平和服務水平，為大眾提供“以病人為中心”的人性化醫療服務。

1.醫院實施人性化服務的必要性

1.1 實施人性化服務是醫學人文科學的本質要求

傳統的生物醫學模式注重的是“病”而非“人”，病人先“病”后“人”，治療過程中見“病”不見“人”。醫院對待病人常常只管治“病”，忽視了患者“人”的心理感受和生物體驗。現代醫學模式更強調“人病”的模式，即醫療對象首先是“人”，其次才是“病”，主張在對患者給予應有的關愛照顧的同時，更強調醫護人員把人性化服務體現在精湛的醫術之中。可見，人性化的醫療服務，是醫學人文科學的本質要求，它不僅重視疾病診治，而且倡導人文關懷，反對人性化服務與精湛醫術的缺失與分離，要求一個稱職的醫者應兼備良好的人文素質和精湛的醫術。

1.2 實施人性化服務是構建和諧醫患關系的需要

患者來到醫院，首先關注的是享受到的服務，其次是醫護人員的專業能力及水平。處處便捷的方便性、人文關懷的溫馨性、合理的收費等方面，集中體現了患者對醫院服務的心聲—人性化服務。在這一過程中，醫患雙方以互相尊重、信任、理解、支持和愛護為基礎建立起來的特殊關系，是人際和諧關系的理想狀態。這不僅是醫患雙方的客觀需要，也是醫院和諧醫患關系得以存在和發展的需要，更是影響和關乎全社會安康的需要。

1.3 實施人性化服務是贏得競爭的保證

當前，醫療市場的競爭非常激烈。隨著同質醫療機構之間醫療設備和技術的差異化日益縮小，醫院之間的競爭不再是“唯技術論”，服務已成為醫院除醫療技術和設備以外最主要的競爭策略。只有建立獨具醫院特色的醫療服務體系，只有堅持以病人為中心的醫療服務文化，才是丟不掉，搶不去的醫院核心競爭能力，才是為醫院帶來良好社會效益和經濟效益的最根本途徑[2]。

2.醫院實施人性化服務的要求

新時期實施人性化醫療服務的基本要求，體現在醫療服務過程中，就是要堅持一個中心、兩個基礎、三個實現。

2.1一個中心人性化醫療服務是對“以病人為中心”理念的延伸，所有醫療服務工作的出發點和落腳點都是 “以人為本、病人至上”。

2.2 兩個基礎

2.2.1 以醫療質量為基礎 醫院要確保醫療質量和安全，盡最大可能為患者提供無差錯、無延時、無后患的高質量醫療服務。

3.2.2 以人文關懷為基礎醫務人員要具有換位思考意識和與患者溝通的藝術，診療過程中給患者以人文關懷，想患者之所想，急患者之所困，解患者之所難，并協助患方建立正確的期望值。

3.3 三個實現

[1]

3.3.1 實現服務規范性 健全規章制度，使人性化服務每個方面和每個環節都有相配套的流程和可遵循的規范。

3.3.2 實現服務可感知 通過有形的方式，化人性化服務的效力，使患方盡可能的感知到人性化服務所體現出的愛心、責任心和同情心。

3.3.3 實現服務可持續 人性化服務是一項長期工程，要不斷創新，持續改進。

3.我院實施人性化服務的實踐探索

3.1確保醫療質量

人性化服務是對患者更深層次身心需求的滿足，而醫療質量安全是患者的最直接、最基本的需求。只有醫療質量、醫療安全得到保障了，才具備了開展人性化服務的基本條件。我院狠抓醫療安全教育，定期召開質量分析整改會議，建立嚴格的質量管理制度及考評體系，定期、不定期地開展綜合質量檢查，對質量檢查不合格的掛黃牌，發生嚴重差錯的實行一票否決制。由于醫療質量得到了保障，患者在安全的診療環境中提升了對人性化服務的認同感，人性化服務工作得以順利的開展，并達到預期的效果。

3.2 理順服務流程

3.2.1 就診程序人性化采取有效措施，優化就診途徑，緩解看病“三長一短”現象。門診形式多樣化滿足不同層次患者需要；開通多種掛號渠道，方便患者。住院手續更便捷:真正做到患者入院有人接，咨詢有人管，手續有人辦，檢查有人陪，出院有人送“一條龍”服務。

3.2.2 住院診療人性化，診療處置及時住院醫師要在患者入院后2小時，主治醫師在24小時，管病房主任在48小時內查房；急診會診不得超過15分鐘，普通會診在48小時內完成。診療環節細致：在診療環節上做到五不：不誤診、不漏診、不粗疏、不草率、不簡單化。診療收費合理：臨床用藥做到合理廉價，耗材使用做到知情同意，醫療收費做到公開透明。

3.3 優化環境設施

醫院環境干凈整潔，標識清楚明確，布局合理有序，努力給患者營造一個溫馨的就醫環境，如在公共場所掛上溫馨提示等標語，每個科室走廊上都配有扶手、椅子等公用設施，病房內有獨立衛生間，提供淋浴，保證 ２４ｈ 熱水，有電視、電話等設施，床邊配備呼叫器等等。

3.4 規范語言行為

醫務人員接診熱情，解釋耐心，注重禮儀，講究禮貌，語言溫暖，面帶微笑，給患者一種信任感和親切感。做到在老年患者面前，要像他們的兒女一樣；在同齡的患者面前，要像他們的兄弟姐妹一樣；在低齡患者面前，要像他們的父母一樣3]。

4.結語

人性化服務不僅是一個溫暖，時尚的口號，對醫院而言，它更是病人的權利和要求，也是醫療機構一種規范的服務行為。幾年來，我們在開展人性化服務工作中取得了顯著成效，得到了患者的認可和好評。實踐使我們認識到，實施人性化服務是提高服務質量的根本，是強化醫院管理、提高醫院核心競爭力的重要手段。

【參考文獻】

[1] 藍珍玲，岳建萊，王惠蘭，等．我院護理服務文化建設的實踐效果[J] ．臨床和實驗醫學雜志，2007，6（4）：197-198

[2] 曾艷花．淺談醫院人性化服務[J] ．內蒙古中醫藥，2009，（3）：81-82

[3] 劉運祥，林樂良，李成修．醫院人性化服務的思考[J] ．中國醫院，2005，2（11）：9-11

第二篇：淺談醫院實施人性化服務戰略的必要性

文章標題：淺談醫院實施人性化服務戰略的必要性

塔西南公司職工醫院（844804）作者:張自修

醫院是救死扶傷、治病救人的地方，也是最有人情味、最尊重人的場所。醫院的服務對象是病人，病人是決定醫院生存和發展的根本因素之一。1977年恩格爾（G.L.Engel）首先提出了生物—心理—社會醫學模式，即人不僅是一

個生物體，更重要的是一個具有心理—社會—文化和精神特征的綜合體，因此，以“醫療為中心”的服務模式逐漸被“以病人為中心”所替代。1997年12月，國務委員彭佩云在全國衛生工作會議上第一次提出“以病人為中心”的口號，成為醫院工作的根本宗旨。近年來，各醫院在“以病人為中心”方針的指導下，努力轉變思想觀念和工作作風，切實在提高醫療質量、改善服務態度、優化就醫環境、方便病人等方面做了大量工作。對病人提供人性化服務，已成為當今各醫院除了醫療技術和設備以外最主要的競爭策略。

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一、實施人性化服務是醫療市場激烈競爭的選擇。目前我國大城市醫院服務總體上是供過于求，在醫療設備、技術相同的情況下，服務品質是病人選擇醫院的重要因素之一。我國加入WTO后，國外合資合作醫院將不斷搶占中國醫療市場，他們以特有的人文關懷、合理的資金運作以及高品質的服務同國內醫院爭奪病源，使醫院服務市場的競爭更加白熱化。為了縮短與國外管理的差距，醫院管理者意識到人本管理理念所帶來的巨大潛能，因此必須揚長避短，學習國外先進的人文理念，開展人性化服務。

二、實施人性化服務是以人為本思想的升華。隨著社會的發展，人們不但追求疾病要獲得滿意的診治，而且還追求精神、心理上的舒適、安慰等多元化的需要。醫院“人性化服務”的實質，是堅持“救死扶傷，實行革命的人道主義”這一宗旨，是以人為本的思想和理念在這一宗旨上的升華和發展。只有堅持以人為本，實行以病人為中心的“人性化服務”戰略，提高服務品質，才能在醫療市場激烈的“服務戰”中掌握主動權，打好主動仗，立于不敗之地。

三、實施人性化服務是現代醫學模式轉化的需要。長期以來，一些醫院管理者和醫務人員，受計劃經濟“特殊行業”的影響，形成了“病人來醫院是看病，醫院對病人只管治病”的觀念，忽視了病人“人”的心理感受與生理體驗。隨著市場經濟的深入和現代醫學的發展，這種陳舊的觀念顯然不適應新形勢的要求，取而代之的是一種新的醫學模式，即提出醫務人員不僅要治療疾病，而且要重視病人的心理需求，把疾病與病人作為一個整體，把生物的病人與社會、心理的病人作為一個整體，醫療對象首先是“人”，其次才是“病”。因此，做到在尊重、理解、關懷病人的基礎上，建立新型的醫患關系，做到為病人提供最溫馨、最周到的人性化服務，也就是治療加人性化服務---關懷，便成為醫院管理者思考的重心，也是“醫院服務人性化戰略”研究的重要課題，這符合現代醫學模式轉化的需要，也符合病人對醫療衛生事業的需要。

四、實施人性化服務是醫院生存與發展的大計。在長期計劃經濟模式下，醫院作為“特殊”的行業，在服務方面確實存在著諸多缺陷，如：診斷治療不及時，治療、檢查收費不合理，病人膳食不科學，接待病人及家屬缺乏語言技巧等現象也在不同程度上存在。面對這些問題，醫院就必須把“服務人性化戰略”提到醫院生存與發展的高度來認識，要保證基本醫療，守住和拓展特需醫療，做足做好服務病人的大文章，以“人性化服務”的精細、溫馨、高效、優質，贏取社會的良好口碑，這才是當今醫院求生存、謀發展的根本大計。誰贏得了病人，誰就贏得了市場，誰就贏得了醫院的發展。

五、實施人性化服務是淡化醫院凝重氛圍的舉措。醫院給人一種嚴肅、凝重之感。通過實施人性化的服務，可以淡化這種氣氛，緩解病人的緊張情緒，為病人提供清新、溫馨、自然的人性化環境。如醫院將婦產科、兒科醫護人員的“白衣天使”改為粉紅色，使病人有溫馨感；在病區設立家庭式、客房式病室，使病人有了溫馨感；在手術室外設立親友等候室，門診大廳播放輕音樂，配備輪椅、飲水設施，使病人在這里有了親近感；定時召開工休座談會，病人可以電話預約和選擇醫生，可以選擇膳食，可以選擇協商就診、手術時間，使病人有放心感；改善醫院環境，加大院區的綠化面積，栽植花草樹木，構筑花園式醫院，營造清新、自然的環境，使病人有舒適感。

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第三篇：淺談醫院實施人性化管理001

現代醫院人性化管理模式初探

經濟全球化是21世紀社會經濟發展的一個基本特征，它隨著知識經濟的形成和發展而迅速發展起來。面對知識經濟發展的背景和經濟全球化發展的環境所發生的巨大變化，醫院外部的生存和發展環境也發生了深刻的變化，這就使得傳統的醫院管理模式、方法及手段愈加難以適應，醫院管理科學也必將發生巨大的革命性變化。醫院是一個整體，同樣醫院管理有它的整體性——院長怎樣管干部、干部怎樣管職工、職工怎樣管患者。醫院要全面推廣以人為本的服務，最大限度的滿足職工和患者的根本利益，使院長、干部、職工、患者之間形成一條龍的和諧化管理，最終使患者得到全流程的優質服務，提高醫院的社會效益，穩定人才，為醫院的長遠發展打下一個堅實的基礎。本人就醫院人性化管理，進行了淺顯的分析

1.實行“以人為本”的策略，重視人盡其才

1.1人性化管理是現代文明的管理，是一種醫院文化，它融入醫院管理活動的各個方面。

醫院人性化管理是在醫院管理規范化、制度化、科學化的前提下，運用情感、心理、個人品質和才能等影響力進行管理的。把營造先進的企業文化氛圍，做為醫院發展的要務來抓。根據人的基本屬性、需求和人的個性、特點，進行“人性化服務”；要以尊重、理解、關愛、平等真誠的愛心，構建上下左右良好的溝通關系；切實為員工提供各種必要的保障，從深層次增強每一位員工的認同感、歸屬感和激發全體員工內心對醫院的親和力，使每一個員工與醫院同呼吸共命運，更加努力工作來回報醫院。

1.2創建新的人才理念。

所謂人才理念，是指善于發現人才，培養人才和合理使用人才。要努力形成一種機制:人才引得進，出得去，優勝劣汰，把促進醫院經濟發展作為人才管理工作的根本出發點。目前，人才是生產力的核心因素，已得到人們的普遍認同，社會各個行業，包括醫院對人才的渴望，可謂達到了“如饑似渴”的地步。然而，人們在考慮如何引進人才、培養人才和使用人才時往往只局限于本單位的人才，而忽視了“社會的人才”。往往偏重于拔尖人才和技術人才，而忽視了普通人才和管理人才。筆者在實際工作中體會到:（1）無論是何種人才，只要有才管理者就應給予高度重視，就應想方設法掘其潛力，做到人盡其才，才盡其用。（2）以真誠和信任征服人才。人，總是有缺點和優點，恃人傲物，常常是大多數人容易犯的錯誤。而有大才能的人，往往不拘小節;有特殊才能的人，往往又有著怪異的癖好或習慣。對于人才應該力求用其所長，避其所短。同時要誠懇待人，寬以待人。這樣才會獲得事業上的好伙伴，前進中的好幫手，才能真正地在激烈的社會競爭中立于不敗之地。

1.3 現代醫院管理是以人為本的管理。“人本管理”是醫院管理的一種新模式和新趨勢。這種新模式的建立首先要提高醫院的領導力。所謂領導力即獲得追隨者的能力。領導者要想具備較強的領導力必須在實踐中不斷地學習，鍛煉和積累，努力提高自身的綜合素質和能力。其次，有效地發揮激勵作用，激勵作用是調動人積極性的重要手段，貫穿于領導過程的始終。作為領導者，要明確激勵的實質和內容，樹立正確的激勵指導思想，掌握和應用正確的激勵方法，不斷開拓新的激勵方式，才能真正發揮激勵的作用，實現成功和有效的領導。

2.實施人才強院策略

2.1把人力資源作為第一資源，隨著市場激烈競爭的態勢，人力資源將成為經營理念和管理事務的核心與基礎。對人而言，工作績效主要取決于對一個團體的忠誠度，一個部門、一個企業不僅需要一流的業務人才，同樣需要高素質的管理人才和不同層次的后勤服務人員。因此要結合本院實際，在人力資源管理中，合理定位，推進人才結構調整；創造一個使每一位員工得以充分展示才華的環境，給員工營造最大的發展空間，最大限度地激發人的動機，以調動各類人員的潛能和智慧。醫院面對市場的竟爭，要爭取主動和把握機遇，正確分析形勢，審時度勢，充分考慮市場、病人、員工幾方面因素，制定出切實可行的經營策略。

2.2 醫院人性化管理的作用

“人性化管理”的著眼點在于人性、人權、人格，推行“醫院人性化管理”，醫院才能形成良好的團隊精神和醫院文化，才能營造一個和諧、團結、協作、健康、向上的工作氛圍。團隊才有凝聚力，員工才能在為患者服務的過程中體會到職業的神圣、工作的快樂和成功的幸福，患者才能得到最大限度的滿足，醫院的發展才有活力和永久的生命力。

2.2.1 做職工的朋友人有智慧和感情，人有尊嚴和“自我”，人一旦自尊心受到傷害時，就可能反抗，這種行為即使表現不出來，也可能

埋藏在心里，造成情緒不安，工作消極，給工作造成隱患。這就要求領導者要放棄本位主義，持有常人心態，理解職工、尊重職工、寬容職工，與職工平等相待。在日常管理工作中不要總是居高臨下，大發雷霆，隨意傷害職工的自尊心。批評職工時要掌握方式，以理服人，要以說服教育、引導為主，領導者要經常將指揮位臵下移，頻繁接觸一線職工，耐心傾聽他們的呼聲，幫助他們解決問題和困難，要實實在在，千萬不能為了某種需要而擺樣子，走形式。并與他們多交流、多溝通，使工作和諧共鳴，做他們的朋友，使大家都在從工作中獲得物質和精神利益的享受。

2.2.2 理解和尊重職工的個性需求和全面發展尊重人、理解人、充分尊重職工的個性需求和全面發展是領導者實施人性化管理的重要內容［1］。這就要求:（1）給職工予尊重和理解，職工自我發展和自我實現的欲望得到了重視和滿足，他們就會更愿意努力工作，更愿意接受多做奉獻的要求，更能創造性地完成領導者交辦的各種任務。（2）要利用自身高尚的個人品格和職工公認并樂于接受的獨特細致、富有人情味地思想方法和工作方法，去激發職工主動性—把被動的“要我做”變為主動的“我要做”。（3）要知人善用，力爭把每一位職工都放到最恰當的崗位上，盡量尊重個人選擇，用其所長，避其所短，做到人盡其才，才盡其用，用當其時。

2.2.3 與職工共同構建欣慰自豪的工作環境。精心培養職工，努力提升職工的自身價值，引導職工將個人工作、生活、學習與醫院的發展目標有機結合起來，建立兩者之間的最佳結合點，使職工都明白醫院的發展目標的實現一定要通過全體職工的主動參與才能獲得。要遠見卓識，依靠職工，通過深思熟慮，找準醫院的發展方向，打造別人沒有的強勢立世的專科特色品牌，使職工與醫院形成不可分離的利益共同體。

3.人性化護理患者

“以人為本，關愛生命”作為人性化護理的基本宗旨。針對患者不同的身、心、社會、文化需要，提供適合于患者的最佳治療。俗話說“三分治療，七分護理”，人性化護理的本質就是“以病人為中心”，它要求護理人員必須改變以往的護理工作程序，通過細微之處來體現人性化護理對生命健康的關愛，體現人性化護理在臨床護理工作中的真實意義。尤其是當人類進入了21世紀，世界更加關注人的身心健康。在倡導文明服務的今天，人性化護理以其對“人、健康、環境、護理”的獨特見解，把護理連同美麗和愛融為一體，推動著護理事業向前發展。

3.1人性化護理的思想內涵體現在“我能為病人做什么”。現代護理理論和實踐證明，護理學早已不再是醫療的附屬，而是一門獨立的學科。人性化護理就是護理學科的一部分，其本質就是“以病人為中心”，這完全是與現代醫學模式的視患者為一個生物、心理、社會的完整的人相符合的。人性化護理要求我們的護理人員必需要轉變“以我為中心”的慣性思維模式，將“以病人為中心”作為整個護理工作的中心。

3.2人性化護理的實踐體現出個性化服務要旨。護理鼻祖南丁格爾說:“護士其實就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身”。用她的話說:“護理是一門藝術”，它不僅僅只表現在護士優雅的舉止、整潔的儀表、輕盈的動作，給人以美感，更重要的是人性化護理它能體現出我們護士對

患者的真情實感。針對不同的患者，及時提供不同的護理服務，使患者的健康在短時間內恢復到最佳狀態。這其中實實在在地體現了護理工作個性化的要旨。

3.3個性化服務的實質反映了人性化護理的內質。從營銷管理上來看，個性化服務就是把市場細分微型化，甚至把單個患者作為一個細分市場，充分了解每一位患者的需求，改變以往“自己實施什么護理，患者就接受什么護理”，變為“患者需要什么，我就護理什么”，這一轉變本身也體現了“以病人為中心”的服務理務理念。而這恰恰是人性化護理的內質。用醫護人員的責任心，換取患者的信心。用醫護人員的細心，換取患者的舒心。用醫護人員的耐心，換取患者的安心。用醫護人員的愛心，換取患者的放心。

參考文獻：

1、崔華清.加強醫院文化建設增強醫院的凝聚力.中國醫院管理雜志，2000，102、王華試論醫院管理思想現代化2005-2-23 6:52:42 中華現代醫院管理雜志 2005年1月 第3卷 第1期

3、孔令海 張敬紅淺談醫院實施人性化管理2005-2-23 6:51:10 中華現代醫院管理雜志 2005年1月 第3卷 第1期

第四篇：醫院人性化服務十大金點子（范文）

床頭卡適當模糊點

在醫院住院期間，病人的床頭卡上往往會詳細標明患者的姓名、病情，前往探視病人的親友一眼就看到床頭卡上涉及病人隱私的情況，難免讓人尷尬。約三成提供建議的市民提出，在如今注重個人隱私的時代，醫院的床頭卡是否也可以帶點“保護色”,在征求患者意見基礎上，可不明確寫明的某些病情可以模糊點。

就診者別全稱“患者”

“前幾天，我帶兒子去體檢，醫生就在報告上寫上‘患兒’這一名稱，我覺得很不舒服。”在提關于醫院人性化服務的建議時，市民李女士如是稱。類似李女士一樣，對于醫生將前來問診者稱為“患者”、“患兒”這類稱謂頗有些不滿，兩成多市民撥打本報熱線時指出，現代社會對于身體健康的需求更高，不一定是真的身體有病才會去醫院，有時候只是去咨詢如何確保身體健康運轉。

醫院多點溫馨提示

還有近兩成市民表示，前往一些大醫院看病時，最大的感受是“人怎么這么多，提示怎么這么少？”市民黃女士回憶道，她有一次看病等了三個小時，輪到她時已經到了醫生中午下班時間。她不滿地說：“明明醫院掛號窗口會有掛號人數，難道專家看病時醫院就不能多點溫馨提示，告知看病等候時間？”還有市民則指出，一些醫院盡管墻上貼有醫院病室指南、專家當日就診情況等提示，但有

些提示卻往往有些滯后，耽誤就診者時間。

掛號要多幾條途徑

還有不少市民稱，到市內一些醫院看病掛號真的太難了，有時候早上排很久的隊，最后還是沒掛到專家號。市民劉先生建議，醫院能不能多幾條掛號的途徑，除了在窗口掛號外，是不是可以開通固定電話、手機短信、網上等多種方式的預約形式，盡量貼近市民的生活需求。

病歷實現網絡化

在撥打熱線電話時，還有不少市民感嘆：“每次看一回病都會買一個病歷本，有時候一清理，都會清出一堆不同醫院的病歷本來。”市民陳先生為此建議，現在機票都有了電子機票，醫院的病歷本可不可以也有電子版，實現醫院間的患者就診情況網上互通，方便患者就診及時調出相關資料。

老人優待通道更暢通

也有市民建議，公交車、公園對于70歲以上老人都有相應的優待措施，醫院是不是也可以給市內看病的老人開通特別的“優待通道”,比如就診優先、門診掛號免費等。

細節關注再多一點

還有市民打來電話稱，與以往相比，醫院的基礎設施發生了很大的變化，但有些細節方面考慮并不完善。市民蘭先生建議，希望醫院能為老年患者、孕婦等特殊人群多完善一點細節，如衛生間多幾個坐便器、孕婦排隊的地方多幾個座位、廁所設置掛輸液瓶的掛鉤、病房走廊上設計晾曬衣服的地方等，充分體現醫院人性化的一面。

根據天氣預備不同方案

市民徐女士還說，夏天到醫院住院，醫院沒設涼席，空調效果也不好，感覺很熱。她建議，醫院最好能針對不同節氣的特點預備不同的方案，夏天啟動度夏計劃，冬天關注一下病房溫暖。

實習生旁觀應征得同意

市民劉女士前往醫院就診時，曾經遭遇數名醫院實習生旁觀的經歷。她建議，學生實習固然重要，但能不能先告知就診者，征求就診者同意后再旁觀，因為并不是每個人都愿意看病時被陌生人旁觀。

術后恢復盡量少點痛

還有市民提出，患者進入醫院后，希望盡快、最大限度地減輕疼痛，而不是在檢查、手術的過程中增加不必要的疼痛，醫院能否采取更多的醫學新技術，減少患者就診過程中沒必要的疼痛？

第五篇：人性化服務在護理的實施

人性化服務在護理的實施

201

1護本 班

劉睿

摘要:人性化服務是新世紀服務模式的一場革命,越來越受到醫院管理者的關注。醫院的服務對象是人,人是有意識、意志、情感、社會性和個性的,醫院要求發展,在競爭中立于不敗之地,必須提高服務質量,改變觀念,打好主動戰,才能贏得病人、留住市場。人性化服務已經引起醫院管理者們的關注,但人們對人性化服務的理解仍很膚淺,因此有必要對人性化服務的內涵加以闡述。只有正確理解人性化服務,才能在醫療服務中貫徹人性化的原則,體現人文關懷精神。

關鍵詞:人性化服務;內涵;應用

人性化服務是依照人普遍的共同本質,提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要,是近年來被人們所贊賞和推崇的一種服務模式,有人將其稱之為新世紀服務模式的一場革命。群眾有權利自由選擇醫院，致使醫療活動已逐步形成買方市場[1]。因此，用現代醫學模式指導醫療服務顯得更為突出和必要，為使醫院在激烈的競爭中立于不敗之地，以人為本的人性化服務正在為醫療實踐者所倡導。護理學作為醫學領域的一個分支，在現代醫學模式的轉化過程中已發生了根本性的改變，這就是護理人文關懷[2]。1 人性化護理的內涵

人性化護理，是在護理服務全程中以人為本，為服務對象提供精神的、心理的和情感的服務，把他們看作是有思想、有情感且生活在特定環境之中的完整的社會人，最大限度地滿足其要求，服務對象享有知情權、選擇權、保密權、享用權[35]。以人為本就是指人文精神，本質上是一種以人為中心，對人存在的意義、人的價值以及人的自由和發展，珍視和關注的思想[4,6]。在護理實踐中，人文精神集中體現在對患者的價值，即對患者的生命與健康、權利和需求、人格和尊嚴的關心和關注，它既可體現整體護理內外環境所需的人性氛圍，也可顯現為護士個體的素養和品格；它是一種對護理真善美追求過程的認識和情感，也是一種實踐人性化護理服務的行為和規范[7]。實施人性化護理是21世紀護理工作的一種突破，是最令人振奮的[8]。人性化護理的必要性

2.1 人性化護理有利于滿足護理服務對象的需求Maslow認為,人的基本需要

由低級到高級有5個層次,即生理需要、安全需要、愛與歸屬的需要、尊重的需要及自我實現的需要，通常是在一個層次的需要被滿足后，更高一層的需要才更明顯。人在尋求護理時，對愛與歸屬的需要會更加突出，對自尊的滿足更為敏感[9]。因此，護理人員應愛護、尊重服務對象，為其提供人性化的服務。人性化服務的核心就是尊重患者的生命價值、人格尊嚴和個人隱私[10]。

2.2 人性化護理有利于提高護理人員的素質實施人性化護理，護理人員不僅要滿足服務對象的生理需要，還將探討人文關懷對健康的意義，關心人之為人的精神問題,注重自我與他人的精神發展，強調心理和社會因素對人類健康的影響，為醫療活動中生命的回歸及其價值提供了實踐的可能性[2,8]。可見，只有高素質的護理人員才能給服務對象實施人性化護理。

2.3 人性化護理有利于增強醫院的競爭力近年來,醫院間的競爭越來越激烈。盡管“洋醫院”、民營醫院費用貴,但是許多人還是愿意到那里去看病。因為在那里患者能夠感受到人性化、個性化、家庭化、零缺陷的超值服務。由此可見，提供高質量的服務是競爭中能夠占有一席之地的關鍵之一。患者對優質護理有其獨特的觀點，他們認為不僅是護士為患者做了哪些事(健康教育、基礎護理等)，而且是做事時是否熱情、主動、耐心、及時等，是否展示出對患者的關懷，以及是否給患者帶來良好的感受等是評價優質護理的標準，即患者的生理、心理、自尊、被愛等需求若能被及時滿足，便是優質護理[11]。這提示，實施人性化服務，患者需要什么，醫院應首先考慮什么，以提高患者滿意度，提升護理質量，進而增強醫院的競爭力[1213]。

2.4 人性化護理有利于體現護理工作的社會價值護理工作是為全社會的人服務的，在服務過程中護理人員必須與服務對象進行交流，彼此之間相互作用、相互影響。實施人性化護理，提倡快樂服務理念，更能滿足服務對象身體的、心理的、社會的以及精神方面的需求，讓他們感受到護理中充滿人性的溫暖，同時也使護理人員的心態得到升華，在工作中享受快樂[14]。這是一種積極、正面的影響，護理工作與全民素質的提高密不可分，護理質量的好壞直接影響到醫院的生存和發展[15]，其社會價值不容忽視。3 人性化護理的實施

3.1 倡導人性化護理理念理念是探究問題的原則和人類行為的本質，是一個

人思想與行為的價值取向和信念[16]。護理理念是護理人員普遍認同并深信不疑的一種基本價值觀念和行為準則，是指導護理運作的一種哲學思想，其在醫院制定發展策略、調整組織結構、制定規章制度、實施具體運作并使之協調運轉、形成最佳合力的過程中，發揮著核心作用[14]。

3.1.1 倡導人性化護理管理理念：人性化管理是將“人”作為管理活動的核心，并采用多種途徑充分開發和利用人文資源，力圖創造出極大的群體合力，從而實現組織意愿和成員個人奮斗目標。人性化護理管理的實質就是把“人”作為管理活動的主體和最重要的資源，充分利用和開發護理的人文資源，努力實現護理管理和個人發展目標，最終達到護理管理效益最大化[17]。在維護人的健康方面,護理工作十分重要。但是，現實中護士的地位與醫生相去甚遠，護士更需要尊重和理解，尤其是護理管理者的尊重和理解。有研究表明，我國護士在對護理含義的理解上，對護理的“情”(含關顧意識)和“理”(含倫理意識)的認同度較高，而“知”(含知識意識)和“行”(含實踐意識)的認同度稍低[18]。可見，人的本性并非是純理性的，如果護理管理者用過分嚴格的規章制度監督、控制護理人員，缺少對個人的關愛，不僅會影響個人的自尊，還會增強逆反心理，降低護理服務的工作效率；而在進行制度化管理時，以人性化管理理念為指導，可更好地落實各項護理規章制度。

3.1.2 倡導人性化護理服務理念：通過統一護理人員的思想，使她們樹立人性化服務的理念，使其懂得尊重患者生命價值、人格尊嚴、個人隱私,是人性化服務的核心；為患者營造安全、舒適、溫馨、整潔的治療休養環境，提供優質、高效的服務，使患者在住院期間保持最佳的心理狀態，花最少的錢在最短的時間獲得最佳的治療效果，是護理人員的最高價值體現；使健康者保持健康、患病者恢復健康、傷殘者保持最大的功能、臨終者得以安寧的死亡，是護理人員的工作任務和工作目標[13]。

3.2 營造人性化服務環境

發展現代化醫院，創建優美的硬環境：隨著社會經濟發展和人民生活水平的提高以及醫療衛生資源的需要，我國醫院建設進入快速發展時期，新建和改造醫院已成為醫療衛生行業一個突出的“亮點”，一批造型現代、設施先進、功能齊全的現代化醫院拔地而起，許多醫院大力實現現代化改造，建筑智能化、病房家

庭化、環境園林化，以醫院特有的現代診療環境以及便于患者治療康復的溫馨環境和優質服務所形成的醫院文化已成為現代醫院的標志[19]。美國學者Fontaine等[20]報道，重癥監護病房環境的人性化設計有利于減輕患者的壓力，保護患者的免疫功能，促進其恢復健康，滿足患者及其家屬的需要。

通過人性化服務,護理職業形象,技術水平都明顯提高,大大提高了護理質量和病人的滿意度。護理文化建設所塑造的護士職業形象,不但可使住院者得到高品質的護理,而且在一定程度上可縮短住院日,減少醫療費用,更重要的是所形成的護理品牌能吸引更多的住院病人,增加醫院的經濟效益和社會效益。

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