第一篇：服務(wù)營銷理論研究綜述

服務(wù)營銷理論研究綜述

摘 要:21 世紀(jì)服務(wù)業(yè)的發(fā)展將更加迅速,服務(wù)業(yè)對國民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)也會(huì)越來越顯著。對服務(wù)營銷的研究也已經(jīng)成為營銷界的主流方向,本文將從服務(wù)營銷的概念、發(fā)展、研究內(nèi)容及應(yīng)用行業(yè)等幾個(gè)方面加以論述,以達(dá)到更全面了解的目的。

在早已步入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的當(dāng)今社會(huì),服務(wù)業(yè)取代制造業(yè)已成為發(fā)達(dá)國家國民經(jīng)濟(jì)中最大的部門。服務(wù)業(yè)已經(jīng)突破第三產(chǎn)業(yè)的范圍,更廣泛的涉及到第四產(chǎn)業(yè)(即信息服務(wù))。到2000年,發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)占GDP的比重以達(dá)70% ,而在我國僅有30%,還遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于發(fā)達(dá)國家,甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于發(fā)展中國家50%的平均水平。隨著服務(wù)業(yè)的快速增長和競爭的日益激烈,我國企業(yè)在努力適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)環(huán)境的同時(shí),開始將營銷作為競爭的手段。對服務(wù)營銷的理解和運(yùn)用逐漸加深,其中一些企業(yè)已能夠充分地利用內(nèi)部和外部的營銷能力,服務(wù)營銷已經(jīng)成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)的一大主題。

1、服務(wù)營銷的概念、特征及其發(fā)展史

1.1 服務(wù)營銷的概念

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識消費(fèi)者需求的前提下為充分滿足消費(fèi)者需求而在營銷過程中采取的一系列活動(dòng)。對服務(wù)營銷的研究有兩大領(lǐng)域,即服務(wù)產(chǎn)品的營銷和顧客服務(wù)營銷。它們的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠,通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換,最終實(shí)現(xiàn)營銷績效的改進(jìn)和企業(yè)的長期成長。

1.2 服務(wù)營銷的特征

一是服務(wù)營銷的不可分離性。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實(shí)瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務(wù)營銷具有復(fù)雜化不可分離性。

二是服務(wù)營銷的差異性。由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務(wù)會(huì)完全一致。沒有兩個(gè)顧客會(huì)完全一樣，每位顧客都會(huì)有獨(dú)特的需求，或者以一個(gè)獨(dú)特的方式來體驗(yàn)服務(wù)，因而會(huì)產(chǎn)生差異性。

三是服務(wù)營銷不可感知性。服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)，消費(fèi)者對服務(wù)營銷的效果，往往是通過服務(wù)質(zhì)量的實(shí)物線索，如地點(diǎn)、人員、設(shè)備、價(jià)格等來判斷，無形性顯示了對服務(wù)營銷的挑戰(zhàn)，不僅服務(wù)營銷的難度增加，而且對營銷人員也提出了更高的要求。

四是服務(wù)營銷的不可運(yùn)輸性。由于服務(wù)不具有實(shí)體特征，因而不能運(yùn)輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。[1]

1.3 服務(wù)營銷思想的發(fā)展史

Fisk 等(1993)對SERVMA-RK電子數(shù)據(jù)庫中1953年一1992年11月間的1127篇服務(wù)營銷文獻(xiàn)進(jìn)行了研究,并將服務(wù)營銷思想的發(fā)展劃分為三個(gè)階段, 即誕生階段(1953年一1980)、爬行階段(1980年一1985)、直立行走階段(1986年一1992年)。Agrawal(2001)則在Fisk等的基礎(chǔ)上, 加上沖刺階段(1990一1995)、擴(kuò)散階段(1995-2000)、統(tǒng)治階段(2000年后),形成了六階段理論。[2]中國的李海延學(xué)者(2008a)經(jīng)過理論梳理, 將服務(wù)營銷思想的發(fā)展劃分為:萌芽階段(1980年以前)、探索階段(1980一1985)、成長階段(1986一2003)、徘徊階段(2004一至今)等四個(gè)階段。[3]

1.4 服務(wù)營銷的研究范式

服務(wù)營銷的研究范式Scott Sampson(2007 ,引自李海延,2008b)曾總結(jié)出6種服務(wù)營銷范式, 即(l)剩余范式;(2)所有權(quán)缺失范式;(3)活動(dòng)范式;(4)無刑性范式;(5)服務(wù)四特征范式礎(chǔ);(5)租賃/接近范式。李海延(2008b)認(rèn)為這些范式均是從服務(wù)與實(shí)體產(chǎn)品相比較所具有的獨(dú)特性視角出發(fā)的, 將服務(wù)與產(chǎn)品采取對立的二分法, 實(shí)際上可以歸結(jié)為一個(gè)范式,“服務(wù)是產(chǎn)品的對立面”范式, 并歸納了4 個(gè)服務(wù)營銷研究范式:(1)服務(wù)是產(chǎn)品的附屬品范式;(2)服務(wù)是產(chǎn)品的立面范式;(3)服務(wù)主導(dǎo)范式;(4)服務(wù)運(yùn)營范式。[4]

1.5 服務(wù)營銷中的7Ps策略

營銷計(jì)劃通常是建立在傳統(tǒng)的4Ps營銷組合策略,即price(價(jià)格)、product(產(chǎn)品)、place(渠道)、promotion(促銷)組合策略基礎(chǔ)之上的。但是當(dāng)我們針對無形服務(wù)進(jìn)行營銷時(shí)，在這4Ps的組合上還應(yīng)再加上三個(gè)要素：人員（personnel）、設(shè)施（physical facilities）、和過程管理（process management），這就是服務(wù)業(yè)的7Ps營銷組合。[5]

2、服務(wù)營銷在各行業(yè)中的應(yīng)用

2.1 旅游業(yè)與服務(wù)營銷

旅游企業(yè)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)是一個(gè)非常重要的內(nèi)容。旅游企業(yè)的產(chǎn)品不能僅僅理解為必要的旅游設(shè)施、旅游環(huán)境、游客觀賞和參與的活動(dòng)項(xiàng)目、還包括企業(yè)的管理和各類服務(wù)。旅游企業(yè)產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)是服務(wù)，而不僅是旅游設(shè)施和旅游資源本身。所以，現(xiàn)代服務(wù)營銷理念的引入對旅游企業(yè)來說有著特殊的意義。[6]

趙益杉指出，旅游企業(yè)要樹立服務(wù)營銷的理念。為了有效地利用服務(wù)營銷幫助旅游企業(yè)在競爭中突出重圍，成功升級，旅游企業(yè)應(yīng)下工夫研究如何細(xì)分服務(wù)市場、將服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)打造服務(wù)品牌，搞好服務(wù)公關(guān)，以科學(xué)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

[7]

2.2 互聯(lián)網(wǎng)與服務(wù)營銷

互聯(lián)網(wǎng)在營銷上進(jìn)行應(yīng)用的強(qiáng)大優(yōu)勢之一在于它能根據(jù)客戶的個(gè)人特點(diǎn)和偏好, 度 身定做。而且, 它能將大規(guī)模批量生產(chǎn)的優(yōu)勢與為個(gè)別人特地定制的長處結(jié)合起來, 形成 所謂的“ 大量定制”（Mass Customization）, 即將每一個(gè)顧客當(dāng)作唯一的顧客來對待, 而為無數(shù)個(gè)“ 唯一的顧客”定制的無數(shù)個(gè)產(chǎn)品構(gòu)成了企業(yè)的大規(guī)模生產(chǎn)的總體。將互聯(lián)網(wǎng)的這一特點(diǎn)運(yùn)用在服務(wù)營銷上, 就是我們所說的在線營銷(Online Marketing)方式, 它可以有效地改善服務(wù)由其本身所固有的四個(gè)特點(diǎn)帶來的營銷和控制方面的瓶頸。[8]

服務(wù)營銷的固有的四大瓶頸特點(diǎn)正是反映了傳統(tǒng)服務(wù)營銷無法更好地整合的要素, 通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的介入, 服務(wù)營銷能夠有效地加強(qiáng)有形展示、改善分銷渠道和銷售過程, 推廣、優(yōu)化促銷組合方式, 降低人員服務(wù)環(huán)節(jié)的差異性, 使服務(wù)與產(chǎn)品的融合更符合消費(fèi)者的要求, 并同時(shí)在成本上獲得優(yōu)勢, 有助于提高顧客的價(jià)值, 降低顧客的成本, 從而實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值的最大化。[9]隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展, 原先傳統(tǒng)服務(wù)營銷中很多瓶頸問題通過應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的解決, 可以創(chuàng)造出很多新的營銷機(jī)會(huì)。互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用, 為服務(wù)供應(yīng)商的事先計(jì)劃、能力配備、信息發(fā)布和評價(jià)反饋提供了極大的便利, 并為無形的服務(wù)營銷提供了有形展示的虛擬空間電腦的自動(dòng)化能夠幫助克服服務(wù)過程中的瓶頸, 改善服務(wù)的不可儲存性問題在線服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和定量化也為改善服務(wù)的差異性和不可分離性創(chuàng)造了有利條件。我們有理由相信, 通過不斷汲取互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的優(yōu)勢, 服務(wù)營銷定能有一個(gè)更為寬廣的發(fā)展空間, 使我們的企業(yè)更好地服務(wù)于消費(fèi)者。

2.3 銀行與服務(wù)營銷

為了提高我國銀行的盈利能力，提高銀行服務(wù)效率，使我國商業(yè)銀行在國際競爭中取得勝利，銀行要樹立正確的金融服務(wù)理念，以競爭者和市場為導(dǎo)向。[10]重視市場導(dǎo)向?qū)嵸|(zhì)上是以消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)，把握需求動(dòng)態(tài)，重視金融調(diào)研。這是商業(yè)銀行開展服務(wù)營銷的前提，也是銀行經(jīng)營的基礎(chǔ)。銀行要突出自己的特色、選準(zhǔn)目標(biāo)市場、在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面有針對性的、創(chuàng)造性的開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目。采取優(yōu)于其它金融機(jī)構(gòu)地手段，迅速快捷的傳遞到消費(fèi)者的手中，以滿足目標(biāo)客戶的需要。[11]

2.4 鋼鐵業(yè)與服務(wù)營銷

面對激烈的市場競爭,鋼鐵業(yè)一改“坐商”的銷售模式[12],采取了走出去直接面對客戶,召開優(yōu)勢產(chǎn)品推薦會(huì)、針對重大工程訂單重點(diǎn)爭取、積極參與國際展會(huì)、知名企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)入和先期向設(shè)計(jì)院所推薦企業(yè)產(chǎn)品等形式來銷售產(chǎn)品, 取得很好的效果。[13]

鋼鐵企業(yè)應(yīng)增強(qiáng)競爭能力, 加大營銷服務(wù)力度, 向國際大集團(tuán)學(xué)習(xí), 樹立服務(wù)戰(zhàn)略的思想,發(fā)展服務(wù)文化, 將管理的重心向服務(wù)管理轉(zhuǎn)移, 將服務(wù)與產(chǎn)品、服務(wù)與用戶利益、服務(wù)與競爭、服務(wù)與質(zhì)量全方位結(jié)合起來, 使企業(yè)營銷管理工作通過產(chǎn)品、用戶、服務(wù)緊密地結(jié)合起來, 使創(chuàng)新的服務(wù)營銷真正成為企業(yè)面向市場的有利武器。[14]

2.5 物流與服務(wù)營銷

服務(wù)營銷是現(xiàn)代物流企業(yè)市場營銷的一個(gè)新領(lǐng)域，是物流服務(wù)企業(yè)為了滿足客戶對服務(wù)效用的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)，通過采取一系列營銷策略而達(dá)成服務(wù)交易的商務(wù)活動(dòng)過程。作為一種新型營銷模式，是物流企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。[15]張新華提出對于提供物流服務(wù)的物流企業(yè)來說，開展服務(wù)營銷的意義在于有利于提升物流服；務(wù)的附加值，提高企業(yè)競爭力；有利于市場的良性競爭；有利于企業(yè)吸引人才，提高企業(yè)凝聚力和整理實(shí)力；有利于企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)品牌。[16]

賈果玲指出中小物流企業(yè)服務(wù)營銷的策略應(yīng)該包括制定長期發(fā)展戰(zhàn)略，物流服務(wù)的產(chǎn)品策略以及人員形象策略。[17]服務(wù)營銷的優(yōu)劣及發(fā)展趨勢

3.1 服務(wù)營銷的優(yōu)勢及不足

李鳳臣發(fā)現(xiàn)服務(wù)營銷的持久競爭優(yōu)勢在于企業(yè)可長期維持和保留現(xiàn)有顧客，促進(jìn)相關(guān)銷售以及顧客推薦。[18]其中，顧客推薦體現(xiàn)了以服務(wù)營銷培育顧客忠誠度的思想。[19]

Christian Gr?nroos提出“Today theories of service marketing have been proposed, and there is now an ongoing development of the area.One could say that service marketing now stands at the same point as industrial marketing did some ten years ago.”[20]服務(wù)營銷理論如果不及時(shí)更新完善，最終也會(huì)像十年前的工業(yè)營銷一樣被淘汰。

劉大忠指出國內(nèi)學(xué)者對營銷調(diào)研、有形展示與服務(wù)場景、顧客在服務(wù)傳遞中的角色與顧客參與、服務(wù)承諾與整合服務(wù)營銷溝通、服務(wù)定價(jià)、服務(wù)與國民經(jīng)濟(jì)幾個(gè)主題基本沒有涉及,即使有也是鳳毛麟角,說明國內(nèi)對于深入的服務(wù)營銷研究不足,這與國內(nèi)90 年代服務(wù)營銷才起步不無關(guān)系。[21]

3.2 未來服務(wù)營銷研究應(yīng)該側(cè)重的主題

田志龍指出在研究主題上,我國學(xué)者需要進(jìn)一步把握服務(wù)營銷相對于產(chǎn)品營銷的特點(diǎn)和規(guī)律,對全球化和網(wǎng)絡(luò)化背景下的服務(wù)營銷,特別是營銷策略進(jìn)行關(guān)注,需要對服務(wù)中的消費(fèi)者行為與服務(wù)購買決策過程、營銷調(diào)研、服務(wù)傳遞中的員工角色與內(nèi)部營銷、服務(wù)承諾與整合服務(wù)營銷溝通、服務(wù)與實(shí)物商品的經(jīng)濟(jì)屬性、服務(wù)的國際化與全球化等加強(qiáng)研究。同時(shí),服務(wù)補(bǔ)救、反向營銷、內(nèi)部營銷與服務(wù)支持、模型化及測量、技術(shù)注入也將是國際服務(wù)營銷研究的新領(lǐng)域。[22]

第二篇：服務(wù)營銷

作業(yè):寫一篇某某快餐店策劃案（快餐店的名字自己定）。內(nèi)容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（為什么選擇這個(gè)位置）和面積，4快餐店的裝修風(fēng)格（要說明為什么選擇這種風(fēng)格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服務(wù)藍(lán)圖（要有有形證據(jù)和關(guān)鍵點(diǎn)）7快餐店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8快餐店招聘服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)9是快餐產(chǎn)品的價(jià)格，10是開業(yè)如何進(jìn)行宣傳和促銷，這個(gè)周六上課交，這是咱們結(jié)束的大作業(yè)

新餐廳進(jìn)入校園

營銷策劃書

同時(shí)。簡潔舒適的裝修將是餐廳的一大特點(diǎn)，學(xué)生普遍喜歡在干凈、服務(wù)態(tài)度好的餐館就餐，因此令人滿意的服務(wù)也將是餐廳的一大特色。

3，4.本餐廳的目標(biāo)人群為學(xué)生以及城市居民。考慮到市場上餐飲產(chǎn)品的價(jià)格因素。占領(lǐng)一定的市場份額，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，以低成本獲得高利潤。在產(chǎn)品的價(jià)格及其組合上，我們是依據(jù)消費(fèi)者不同的消費(fèi)層次和需求，為消費(fèi)者提供每份5到60元不同餐品組合的標(biāo)準(zhǔn)，顧客可以根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇不同的素食食品。根據(jù)餐廳企業(yè)競爭激烈、模仿性強(qiáng)以及食療產(chǎn)品具有的時(shí)節(jié)性強(qiáng)的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)對企業(yè)的外顯文化和內(nèi)隱文化的有機(jī)整合，加強(qiáng)企業(yè)的品牌保護(hù)意識與能力。圍繞“健康、綠色”為核心的品牌特征，餐廳通過樹立綠色形象、開發(fā)綠色產(chǎn)品，實(shí)行綠色包裝，采用綠色標(biāo)志，加強(qiáng)綠色溝通，推動(dòng)健康消費(fèi)來實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)。作為一個(gè)餐廳開展綠色營銷，我們有著天然的優(yōu)勢，本餐廳將嚴(yán)格貫徹綠色餐廳的標(biāo)準(zhǔn)，努力營造出樸素典雅又不失時(shí)尚的就餐環(huán)境，通過對餐廳設(shè)計(jì)的布局、裝飾風(fēng)格、溫度等，體現(xiàn)健康綠色的理念。5.本餐廳將圍繞21世紀(jì)的餐飲主題——養(yǎng)生、健美、綠色三個(gè)具有社會(huì)意義的知識點(diǎn)，對消費(fèi)者進(jìn)行有計(jì)劃、有針對性的宣傳，從而引導(dǎo)顧客的消費(fèi)取向。通過進(jìn)行手冊宣傳、公益活動(dòng)等方式將以上餐飲知識宣傳出去，同時(shí)注重借此機(jī)會(huì)加大對綠色產(chǎn)品的宣傳介紹。推廣、倡導(dǎo)健康科學(xué)的飲食文化，弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化中的養(yǎng)生文化。對產(chǎn)品、餐廳、服務(wù)進(jìn)行文化包裝，傳播飲食文化。從而獲得進(jìn)一步的發(fā)展機(jī)遇與條件。

燈飾和燈光：燈飾是餐廳裝飾的重要元素，選擇各種不同樣式的燈飾可以有效增餐廳的美感。燈光是烘托餐廳氣氛的重要部分，可以選擇不同顏色的燈光，烘托出餐廳宜人的氣氛。同時(shí)，顧客應(yīng)該保留在自己的空間按照自己的要求調(diào)節(jié)燈光的便利。

六．

七．開業(yè)宣傳和促銷

第三篇：營銷服務(wù)

我是淮礦煤炭營銷80后

————淺談煤炭營銷服務(wù) 作為淮南礦業(yè)集團(tuán)煤炭營銷戰(zhàn)線上的一員，心中感到了無比的驕傲與自豪，同時(shí)也感受到了巨大的壓力。淮南礦業(yè)集團(tuán)目前正處于高速發(fā)展階段，規(guī)劃建成年銷售收入千億元以上、資產(chǎn)規(guī)模千億元以上的新型能源企業(yè)，計(jì)劃本土今年產(chǎn)量達(dá)到7100萬噸，預(yù)計(jì)“十二五”末，本土產(chǎn)量達(dá)到9000萬噸；其中西部資源從今年開始產(chǎn)能釋放，將逐步達(dá)到3000-5000萬噸/年的生產(chǎn)規(guī)模，集團(tuán)公司的高速發(fā)展對我們這些“煤炭營銷80后”提出了更高的要求與挑戰(zhàn)。

傳統(tǒng)的煤炭企業(yè)之間的競爭，是質(zhì)量與價(jià)格的競爭；而現(xiàn)代煤炭企業(yè)之間 則是“噸位決定地位”，是企業(yè)綜合實(shí)力的競爭，而服務(wù)在煤炭營銷策略中的作用日益彰顯出來。淮南礦業(yè)集團(tuán)如何從長遠(yuǎn)出發(fā)，適應(yīng)市場需求，在激烈的煤炭市場競爭中脫穎而出，營銷服務(wù)已逐步顯示出它無窮的魅力。

煤炭需求具有客戶穩(wěn)定、批量大、技術(shù)性強(qiáng)，受運(yùn)輸狀況制約，受市場影響較大。煤炭需求的特點(diǎn)，決定了煤炭營銷服務(wù)具有其特有的內(nèi)容。煤炭產(chǎn)品面對的客戶群體主要是電力、建材、化工等生產(chǎn)企業(yè)，客戶在得到產(chǎn)品的同時(shí)，也想得到有關(guān)的質(zhì)量信息和技術(shù)支持。在煤炭營銷的過程中，營銷服務(wù)時(shí)時(shí)刻刻都融在每一個(gè)環(huán)節(jié)之中。在煤炭銷售以前，客戶需要了解產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和加工工藝，并要求對煤炭質(zhì)量的穩(wěn)定性做出承諾；在煤炭銷售過程中，客戶要求按合同穩(wěn)定均衡的供貨和資源、運(yùn)輸信息的及時(shí)溝通；在煤炭銷售以后，對客戶提出的質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù) 1

等問題要及時(shí)地做出反應(yīng)，并盡快提出意見。同時(shí)，在營銷的每一個(gè)環(huán)節(jié)上，為進(jìn)一步滿足客戶需求，要經(jīng)常與客戶交流信息，提供洗選加工、計(jì)量、化驗(yàn)、配煤等技術(shù)支持，煤炭營銷服務(wù)是營銷過程中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。具體而言，煤炭營銷服務(wù)應(yīng)包括以下內(nèi)容。

一、煤炭營銷服務(wù)的內(nèi)容:

1、售前服務(wù)：開展市場調(diào)查，分析市場，研究市場，了解市場動(dòng)態(tài)和客戶需求，確定適合本企業(yè)的客戶群體，并向客戶提供企業(yè)狀況、煤炭質(zhì)量、目前價(jià)格、結(jié)算要求、運(yùn)輸費(fèi)用及運(yùn)輸狀況等資料，并根據(jù)客戶反饋的意見及時(shí)地調(diào)整煤炭生產(chǎn)和加工，為煤炭銷售做好準(zhǔn)備。同時(shí)，為贏得客戶的信任，售前推行銷售承諾制度，也將成為營銷服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容；嚴(yán)格履行購銷合同，滿足客戶對煤炭產(chǎn)品質(zhì)量品種的要求；所供煤炭產(chǎn)品符合合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；所售煤炭產(chǎn)品計(jì)量準(zhǔn)確，價(jià)格合理適中，質(zhì)價(jià)相符；客戶對到站煤炭產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量提出異議，三日內(nèi)派員到達(dá)現(xiàn)場，十日內(nèi)拿出處理結(jié)果等。通過實(shí)行銷售承諾，實(shí)現(xiàn)了銷售以前與客戶的溝通，消除了客戶的顧慮。

2、售中服務(wù)：在銷售過程中，按照“為客戶著想、方便客戶”的原則，建立“一條龍”配套服務(wù)體系，讓客戶充分體會(huì)到營銷服務(wù)貫穿于銷售過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)。在煤炭質(zhì)量方面，合理組織配煤，滿足客戶需求；在裝載數(shù)量方面，優(yōu)化裝車配置，減少客戶運(yùn)費(fèi)支出；在辦理手續(xù)方面，減少環(huán)節(jié)，簡化辦理購煤、裝車、發(fā)運(yùn)、計(jì)量、結(jié)算、出礦等手續(xù)；尤其要針對煤炭運(yùn)輸受鐵路運(yùn)輸制約大的特點(diǎn)，合理安排鐵路運(yùn)輸，按照“先急后緩”的原則，及時(shí)組織發(fā)運(yùn)，保證煤炭安全、可靠、準(zhǔn)時(shí)、無誤地到達(dá)目的地。同時(shí)，要正確處理大小客戶、新老客戶之間的關(guān)系，在保證大客戶、老客戶需求的前提下，盡量滿足小客戶、新客戶需求，不斷補(bǔ)充客戶群體中的新鮮血液，優(yōu)化銷售結(jié)構(gòu)。

3、售后服務(wù)：加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，建立客戶檔案，定期走訪客戶，征求意見或建議，對客戶提出的質(zhì)量、數(shù)量問題，按售前承諾及時(shí)予以處理，并根據(jù)客戶提出的意見，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和質(zhì)量規(guī)格，將有關(guān)信息及時(shí)反饋給客戶，取得客戶的信任。

4、技術(shù)支持：與客戶生產(chǎn)、采購、計(jì)量、質(zhì)檢、技術(shù)部門開展技術(shù)交流活動(dòng)，聽取客戶在使用煤炭過程中遇到的問題及意見和建議，讓客戶充分了解企業(yè)煤炭生產(chǎn)、洗選加工、計(jì)量及質(zhì)量保證等方面的情況，為客戶提供有關(guān)配煤、化驗(yàn)、加工等方面的信息，并對其他客戶使用本企業(yè)煤炭情況進(jìn)行介紹，推廣煤種替代、提高燃燒效率的成功經(jīng)驗(yàn)，使客戶更多的了解煤炭企業(yè)，進(jìn)一步鞏固雙方的供需關(guān)系。

5、延伸服務(wù)：煤炭營銷服務(wù)具有永無止境的內(nèi)涵，一個(gè)企業(yè)的成功，離不開創(chuàng)新的營銷服務(wù)。設(shè)想，當(dāng)每批煤炭發(fā)出后，給客戶發(fā)一個(gè)傳真，將發(fā)出時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量、車號等資料傳遞給客戶，客戶是否會(huì)更加滿意；當(dāng)節(jié)日到來之際，企業(yè)之間發(fā)一份感謝信，相互通報(bào)情況，共敘發(fā)展大計(jì)，部門人員之間打一個(gè)問候電話、發(fā)一個(gè)電子賀卡、寄一張明信片，互致問候，企業(yè)之間的友誼是否會(huì)進(jìn)一步加深；在秋高氣爽的季節(jié)，邀請客戶的代表，召開座談會(huì)，展望來年的合作，聽取用戶的意見或建議，是否能更加體現(xiàn)我們合作的真誠。營銷的延伸服務(wù)，需要不斷地探討與創(chuàng)新。

二、提升煤炭營銷服務(wù)的措施 :

針對煤炭營銷服務(wù)具有環(huán)節(jié)多、專業(yè)性強(qiáng)、要求高的特點(diǎn)，圍繞煤炭營銷服務(wù)的內(nèi)容，煤炭企業(yè)在煤炭營銷服務(wù)方面應(yīng)主要

抓好以下幾項(xiàng)工作.一是提高營銷人員素質(zhì)，促進(jìn)營銷服務(wù)水平。在日趨激烈的市場競爭中，營銷人員肩負(fù)著企業(yè)生存與發(fā)展的重要使命，企業(yè)的營銷活動(dòng)，主要是由營銷人員來完成的，營銷人員的素質(zhì)，直接影響著企業(yè)的營銷業(yè)績和經(jīng)濟(jì)效益。營銷人員即是市場的開拓者，又是信息的傳播者，即是企業(yè)形象的代表，又是消費(fèi)者的忠實(shí)伙伴，通過營銷人員的工作，把企業(yè)和消費(fèi)者緊密的聯(lián)系起來，隨著市場經(jīng)濟(jì)的日趨完善和鐵路運(yùn)輸?shù)闹鸩骄徑猓蛻艨梢赃x擇適合自己的煤炭產(chǎn)品和煤炭企業(yè)，煤炭企業(yè)也在不斷開拓新的信譽(yù)好的客戶。這就要求營銷人員既要了解自己的企業(yè)狀況和產(chǎn)品特性，又要了解競爭對手的企業(yè)狀況及產(chǎn)品特性；既要了解市場的需求，又要了解客戶采購煤炭的用途及質(zhì)量要求；既要了解產(chǎn)品的生產(chǎn)、加工過程及工藝特點(diǎn)，又要了解滿足客戶需求的洗選、配采、配煤等的方式方法；既要了解有關(guān)的計(jì)劃、運(yùn)輸知識，又要了解國家的有關(guān)法律、法規(guī)。只有更多地掌握為客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)知識和本領(lǐng)，才能適應(yīng)市場需求，更好地為客戶提供服務(wù)。因此，煤炭營銷工作對營銷人員的自身素質(zhì)提出了更高的要求。企業(yè)要想為客戶提供優(yōu)良的營銷服務(wù)，必須有一只素質(zhì)高的營銷隊(duì)伍。特別是隨著客戶采購行為的變化，采購的決策人員逐步由供應(yīng)部門決策向供應(yīng)、生產(chǎn)、技術(shù)等多部門決策的轉(zhuǎn)變，客戶對技術(shù)、信息支持的要求越來越高，從而，促使煤炭企業(yè)的營銷人員逐步向?qū)I(yè)型轉(zhuǎn)變。

二是在營銷管理中引進(jìn)競爭機(jī)制、淘汰機(jī)制和激勵(lì)約束機(jī)制，加大獎(jiǎng)罰力度，提高營銷服務(wù)質(zhì)量。目前，營銷工作的重點(diǎn)仍放在銷售煤炭和回收貨款方面，缺乏必要的營銷服務(wù)意識。隨著市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，營銷服務(wù)將會(huì)越來越重要，企業(yè)之間的競爭，將成為服務(wù)水平和質(zhì)量的競爭。但是，營銷服務(wù)水平的提高，單純依靠營銷人員的自覺性和責(zé)任心，缺乏必要的激勵(lì)約束機(jī)制是很難實(shí)現(xiàn)的。煤炭企業(yè)要實(shí)現(xiàn)優(yōu)良、創(chuàng)新的營銷服務(wù)，必須引進(jìn)競爭、淘汰機(jī)制，建立完善的考核、考評制度，創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境，實(shí)現(xiàn)營銷人員能者上、庸者下的良性循環(huán)；同時(shí)，建立獎(jiǎng)勵(lì)約束機(jī)制，把營銷服務(wù)納入對營銷人員考核的重要內(nèi)容，營銷人員按工作業(yè)績和客戶評價(jià)獲得報(bào)酬。

三是制定規(guī)章制度和服務(wù)公約，實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)的具體化、制度化、規(guī)范化。通過制定規(guī)章制度和服務(wù)公約，明確每個(gè)營銷人員應(yīng)當(dāng)為客戶提供那些服務(wù)內(nèi)容，把售前、售中、售后及技術(shù)、延伸服務(wù)的內(nèi)容落實(shí)到營銷工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。制定與客戶技術(shù)交流制度，定期開展技術(shù)交流活動(dòng)，并針對每個(gè)客戶的特點(diǎn)，明確交流的目的和解決的問題，讓客戶充分享受到服務(wù)帶來的新感覺；努力提高工作效率，制定科學(xué)合理的工作程序和制度，讓客戶體會(huì)到簡化的購煤程序帶來的便利；制定客戶接待、客戶定期回訪、營銷事故處理等制度，聽取客戶意見，增進(jìn)與客戶交流，方便客戶，讓客戶在滿意的服務(wù)中產(chǎn)生合作的欲望。從而，實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)內(nèi)容的具體化、管理的制度化，形式的規(guī)范化。

第四篇：服務(wù)營銷

第九章

1.服務(wù)的有形展示的作用：

1）通過感官刺激。讓消費(fèi)者感受到服務(wù)給自己帶來的好處

2）引導(dǎo)消費(fèi)者對服務(wù)產(chǎn)生合理的期望

3）影響消費(fèi)者對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象

4）促使消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺

5）幫助消費(fèi)者識別和改變對服務(wù)企業(yè)及產(chǎn)品的形象

6）促使員工提供幼稚服務(wù)

第十章

1.內(nèi)部營銷：是指企業(yè)通過各種方式，激勵(lì)員工以創(chuàng)造性的熱情投入工作，以集體合作精神為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.內(nèi)部營銷的必要性：1）服務(wù)大多帶有經(jīng)驗(yàn)性質(zhì)和情感成分2）企業(yè)中直接為顧客提

供服務(wù)的員工，在客戶眼中其實(shí)就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分，他們身兼服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)銷售的雙

重任務(wù)。3）客戶信息的收集是企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新和獲取競爭優(yōu)勢的前提，服務(wù)企業(yè)重一

線員工，可適當(dāng)降低服務(wù)產(chǎn)品營銷上的風(fēng)險(xiǎn)。

3.內(nèi)部營銷的內(nèi)容：1）態(tài)度管理：指在管理過程中針對員工對服務(wù)意識和全員營銷意識的態(tài)度、員工動(dòng)機(jī)需要分析以及相應(yīng)激勵(lì)等進(jìn)行有效管理。2）溝通管理：指服務(wù)企業(yè)的各層

次員工需要充分的信息來完成與他們崗位相符的工作，為內(nèi)部和外部的顧客服務(wù)。

4.內(nèi)部營銷的策略：1）營造一種內(nèi)部營銷的大環(huán)境2）培育以質(zhì)量文化為核心的企業(yè)

文化3）引入內(nèi)部市場機(jī)制，以“市場鏈”為紐帶進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造4）對員工分析、培訓(xùn)和教育5）切實(shí)激勵(lì)與認(rèn)同6）加強(qiáng)信息交流和溝通

5.服務(wù)營銷文化：人們推崇良好的服務(wù)，并且給內(nèi)部的外部的顧客提供良好的服務(wù)，它是順

其自然的生活方式和每個(gè)人都必須遵守的行為準(zhǔn)則

6.服務(wù)營銷文化的功能：導(dǎo)向功能、約束功能、凝聚功能、激勵(lì)功能

7.服務(wù)營銷文化的要求：制定服務(wù)戰(zhàn)略、改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)、建立服務(wù)導(dǎo)向領(lǐng)導(dǎo)體系、對員工進(jìn)

行必要的知識和態(tài)度培訓(xùn)

8.文化營銷可以從以下幾個(gè)層面展開：產(chǎn)品或服務(wù)層面、品牌文化層面、企業(yè)文化層面

9.文化營銷在服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢

第五篇：服務(wù)營銷

客戶價(jià)值評估內(nèi)容

一、當(dāng)前價(jià)值評估：

1、貢獻(xiàn)度

2、支持度

3、信用度

二、潛在價(jià)值評估：

1、影響力

2、成長度

基于客戶價(jià)值服務(wù)策略

1、價(jià)值客戶。應(yīng)當(dāng)把重要資源投入到保持和發(fā)展這類客戶的關(guān)系上，對客戶設(shè)計(jì)和實(shí)施一對一客戶保持策略。

2、次價(jià)值客戶。應(yīng)保證在他們身上足夠的財(cái)力、精力投入，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，提高其合作程度。

3、潛在價(jià)值客戶。應(yīng)當(dāng)投適當(dāng)?shù)馁Y源再造雙方關(guān)系，如加強(qiáng)情感維系、拜訪頻率、提供個(gè)性化的經(jīng)營指導(dǎo)等，促進(jìn)其成為價(jià)值客戶。

4、低價(jià)值客戶。應(yīng)適當(dāng)挖掘他們的潛力，把他們培養(yǎng)成次價(jià)值客戶或潛在價(jià)值客戶，否則要采取改變或放棄的策略。

應(yīng)用客戶分類管理注意事項(xiàng)

1、注意區(qū)分客戶分類方式中客戶價(jià)值管理的運(yùn)用方向

2、客戶分類與客戶價(jià)值評估相結(jié)合。

3、客戶分類、客戶價(jià)值管理要簡單易操作。

服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容

1、設(shè)定服務(wù)目標(biāo)

2、明確客戶服務(wù)界面

3、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)

4、服務(wù)流程設(shè)計(jì)等環(huán)節(jié)（服務(wù)設(shè)計(jì)）設(shè)定服務(wù)目標(biāo)

1、理性目標(biāo)和感性目標(biāo)

2、整體目標(biāo)和細(xì)化目標(biāo)

（服務(wù)設(shè)計(jì)）明確服務(wù)界面

1、由一線人員直接提供的服務(wù)。

2、客戶之間的交互服務(wù)平臺。

3、電子化服務(wù)界面。服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)考慮（內(nèi)容）

1、結(jié)合客戶價(jià)值進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)

2、針對客戶需求細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容

3、考慮服務(wù)項(xiàng)目與公司需求的關(guān)系 服務(wù)流程設(shè)計(jì)主要環(huán)節(jié)

1、客戶界面由誰維護(hù)（服務(wù)崗位的設(shè)置）

2、流程主線如何構(gòu)成（服務(wù)前中后臺相互支撐）

3、流程節(jié)點(diǎn)由誰承擔(dān)（關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)審核與控制）

服務(wù)流程設(shè)計(jì)主要工具（異）服務(wù)藍(lán)圖是對峰終定律的進(jìn)一步細(xì)化，不僅包括橫向的客戶服務(wù)過程，還包括縱向的內(nèi)部協(xié)作，是描繪整個(gè)服務(wù)前、中、后臺構(gòu)成的全景圖。（同）核心思想都是“關(guān)注客戶服務(wù)設(shè)計(jì)”。

一、峰終定律步驟

1、描繪服務(wù)過程

2、尋找峰、終時(shí)刻

3、細(xì)化峰、終時(shí)刻的客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程。

二、服務(wù)藍(lán)圖

步驟：

1、必須描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過程，并明確關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)

2、分析每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求

3、針對需求設(shè)計(jì)前臺服務(wù)

4、根據(jù)前臺服務(wù)設(shè)計(jì)配套的后臺服務(wù)行為

5、進(jìn)一步規(guī)劃提供服務(wù)的后臺支持性工作。

（1）三條分界線：外部互動(dòng)分界線、可視分界線、內(nèi)部互動(dòng)分界線

（2）明確客戶行為和需求：客戶行為、客戶需求

（3）設(shè)計(jì)服務(wù)行為和內(nèi)容：前臺有形展示、前臺服務(wù)行為、后臺服務(wù)行為、支持性活動(dòng)

服務(wù)監(jiān)測的方法

一、服務(wù)目標(biāo)追蹤法

1、過程控制

2、結(jié)果檢查，兩種方式。

二、現(xiàn)場調(diào)查

（一）三個(gè)現(xiàn)場：

1、零售客戶終端現(xiàn)場

2、電話訂貨現(xiàn)場

3、網(wǎng)絡(luò)訂貨現(xiàn)場

（二）現(xiàn)場調(diào)查方法：

1、詢問法

2、觀察法

3、實(shí)驗(yàn)法

三、客戶詢問

3、相關(guān)職能部門的支持4、1、面談?wù){(diào)查。優(yōu)點(diǎn)：比較靈抽樣的科學(xué)性 活，調(diào)查問題回收率高。缺服務(wù)評估主要內(nèi)容 點(diǎn)：費(fèi)用較高，對調(diào)查人員

一、選擇評估依據(jù) 的個(gè)人交際能力、組織引導(dǎo)

1、針對服務(wù)目標(biāo)的專項(xiàng)測評能力、調(diào)查經(jīng)驗(yàn)的要求也高。

2、服務(wù)監(jiān)測檢查結(jié)果

2、留置調(diào)查。優(yōu)點(diǎn)：問卷回

二、服務(wù)評估的分析重點(diǎn) 收率高，被調(diào)查者可不受調(diào)（1）對未達(dá)成目標(biāo)的服務(wù)項(xiàng)查人員意見的影響，避免由目進(jìn)行分析

1、在服務(wù)執(zhí)行過于被調(diào)查者誤解調(diào)查內(nèi)容而程中企業(yè)員工存在不恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)生的誤差。缺點(diǎn)：調(diào)查費(fèi)行為

2、企業(yè)自身的服務(wù)流程用高。存在缺陷

3、企業(yè)的目標(biāo)值設(shè)

3、電話調(diào)查。優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省調(diào)定過高 查時(shí)間，取得調(diào)查結(jié)果快，（2）服務(wù)工作現(xiàn)狀結(jié)果分析 并可節(jié)省費(fèi)用支出。缺點(diǎn)：（3）對滿意度趨勢的分析 受電話電信事業(yè)發(fā)展和通話呈上升，表示卷煙企業(yè)服務(wù)時(shí)間的限制較大。質(zhì)量大體上是有所改進(jìn)的；

4、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查：優(yōu)點(diǎn)：具有簡策略，企業(yè)可通過各種方式單、便捷、成本低的優(yōu)勢，調(diào)查分析是哪些改進(jìn)得到肯同時(shí)沒有人員直接和零售客定，并繼續(xù)保持下去。戶交流，讓零售客戶更有安呈平衡狀態(tài)，表示卷煙企業(yè)全感，有利于零售客戶獨(dú)立最近的服務(wù)質(zhì)量沒有太大改寫個(gè)人評價(jià)。進(jìn)；策略，保持平穩(wěn)，追求

5、郵寄調(diào)查。優(yōu)點(diǎn)：空間范進(jìn)一步改進(jìn)。圍大，調(diào)查對象的數(shù)量可以呈下降趨勢，表示卷煙企業(yè)較多，費(fèi)用支出較少，被調(diào)的服務(wù)質(zhì)量逐步惡化；策略，查者有充分時(shí)間考慮回答，企業(yè)應(yīng)充分調(diào)查分析來發(fā)現(xiàn)可避免面談中可能受到調(diào)查具體問題，找出質(zhì)量惡化的人員傾向性意見的影響。缺原因，并加以改進(jìn)。點(diǎn)：回收率低，易影響樣本（4）尋找服務(wù)薄弱點(diǎn) 的代表性，而且所費(fèi)時(shí)間較

1、滿意度項(xiàng)目分析

2、客戶長。投訴分析

3、對標(biāo)分析。

四、信息收集（5）明確改進(jìn)方向和下一步

1、工作信息記錄。

2、內(nèi)部工作目標(biāo) 信息傳遞。

3、系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱。服務(wù)目標(biāo)改進(jìn)方法

4、電話錄音抽查。

一、修正服務(wù)目標(biāo) SERVQUA模型

1、作用：可以有效地彌補(bǔ)在（客戶滿意度的監(jiān)測內(nèi)容）客觀情況發(fā)生重大變化、員理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距工無法實(shí)現(xiàn)原定目標(biāo)或原預(yù)模型” 5要素：可靠性、確測情況有誤時(shí)所設(shè)定的目實(shí)性、有形性、個(gè)性化關(guān)懷、標(biāo)，從而使得企業(yè)的運(yùn)營合響應(yīng)性。SERVQUAL分?jǐn)?shù)（滿理化，員工有動(dòng)力去實(shí)現(xiàn)目意度）=實(shí)際感受分?jǐn)?shù)-期望標(biāo)任務(wù)。分?jǐn)?shù)

2、方法：（1）自下而上的修客戶滿意度監(jiān)測的步驟 正方法（2）自上而下的修正

1、問題定義。

2、定性研究。方法

3、定量研究及其實(shí)施步驟。

二、服務(wù)流程優(yōu)化

4、成果利用。

1、作用：可以提高工作效率、分析投訴率變化趨勢 降低運(yùn)營成本，從而有效增呈降低趨勢：表示卷煙企業(yè)強(qiáng)公司的業(yè)務(wù)調(diào)控能力。通的服務(wù)質(zhì)量大體上是有所改過流程優(yōu)化，可以形成完整進(jìn)的；策略，可通過各種方的服務(wù)信息鏈，也是為客戶式進(jìn)行調(diào)查分析哪些改進(jìn)得提供有效服務(wù)、提高客戶感到肯定，并繼續(xù)保持下去。知的重要途徑。呈平穩(wěn)狀：表示卷煙企業(yè)最

2、步驟：（1）現(xiàn)狀調(diào)研診斷近的服務(wù)質(zhì)量基本沒有太大（2）業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 變化；策略，可將中心放在3、方法：（1）系統(tǒng)改造法（2）研究怎樣可以提高服務(wù)質(zhì)量全新設(shè)計(jì)法 上。

三、建立內(nèi)部考核體系 呈上升趨勢：表示卷煙企業(yè)

1、上下聯(lián)動(dòng)的服務(wù)管理體系 的服務(wù)質(zhì)量逐步惡化；策略，2、客戶導(dǎo)向的考核體系 應(yīng)充分調(diào)查分析來發(fā)現(xiàn)具體特征：（1）在整個(gè)企業(yè)內(nèi)追問題，找出質(zhì)量惡化的原因，蹤客戶導(dǎo)向的關(guān)鍵成功要素并加以改正。（2）在所有服務(wù)流程中貫徹呈波浪狀：表示卷煙企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)（3）對業(yè)內(nèi)最好的服務(wù)質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀和自身系統(tǒng)之間的差異作出態(tài)；策略，應(yīng)對波浪期投訴及時(shí)反饋（4）幫助完成跨職進(jìn)行集中度分析，是否投訴能整合（5）建立內(nèi)部有機(jī)相都集中在相同的項(xiàng)目，改善連的評估系統(tǒng)（6）建立良好的項(xiàng)目是哪些，并靈活運(yùn)用的考核反饋機(jī)制 客戶詢問、現(xiàn)場調(diào)查等方法

四、完善營銷人員服務(wù)行為 進(jìn)行。通常從三個(gè)方面進(jìn)行糾正：投訴率=投訴的零售客戶數(shù)/

1、溝通

2、處罰機(jī)制：（關(guān)鍵零售客戶總數(shù)*100% 點(diǎn)：理念、精確指令、證據(jù)、重復(fù)投訴率=重復(fù)投訴次數(shù)制度、復(fù)審）

3、培訓(xùn)總和/投訴次數(shù)總和*100%（如重復(fù)投訴率比較高，說明企業(yè)投訴處理流程或反應(yīng)及時(shí)性比較差）某些服務(wù)項(xiàng)目投訴集中度=某服務(wù)項(xiàng)目被投訴的次數(shù)/總投訴次數(shù)*100% 投訴案例分析

1、目的；有助于我們還原事情的發(fā)展過程，深入了解問題的本質(zhì)，從而為解決問題提供最直接的信息支持。

2、如何進(jìn)行投訴案例分析；⑴選擇所要分析的案例⑵還原事情過程⑶分析案例⑷提出解決對策。服務(wù)監(jiān)測的注意事項(xiàng)

1、圍繞服務(wù)目標(biāo)

2、處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測指標(biāo)的關(guān)系