第一篇：服務(wù)營銷

服務(wù)營銷

1.關(guān)系營銷:亦稱咨詢推銷、關(guān)系管理、人際管理市場營銷，它是交易市場營銷的對稱，它是企業(yè)與顧客、分銷商、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等建立、保持并加強關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實現(xiàn)各自的營銷目的、營銷行為的總稱。

2.內(nèi)部營銷:是指服務(wù)公司必須有效地培訓和激勵直接與顧客接觸的職員和所有輔助服務(wù)人員，使其通力合作，并為顧客提供滿意的服務(wù)。

3.有形展示:是指在服務(wù)市場營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達服務(wù)特色及優(yōu)點的有形組成部分。

4.服務(wù)營銷文化:它追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每個人都把向內(nèi)部的顧客和最終的外部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為生活的自然方式和最重要的規(guī)范之一。

5.FAQ:是對公司基本情況的介紹，它既能引發(fā)那些隨意瀏覽者的興趣，也能夠幫助有目的的瀏覽者迅速找到他們所需要的信息。

顧客滿意理念:是指企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)為企業(yè)的責任和義務(wù)，并將滿足顧客需要，使顧客滿意作為企業(yè)的經(jīng)營目的。

超值服務(wù):就是用愛心、誠心和耐心向消費者提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。

超值服務(wù)理念要求在對用戶服務(wù)中實現(xiàn)7個超越:1超越用戶的心理期待2超越常規(guī)3超越產(chǎn)品的價值4超越時間界限的服務(wù)5超越內(nèi)外界限6超越部門界限7超越經(jīng)濟界限

服務(wù)過程中最要注意的是:怎樣縮短顧客等候的時間（1）轉(zhuǎn)移等待著的注意力（2）讓顧客得到預(yù)期等待時間的信息（3）使等待成為服務(wù)的延伸（4）縮短等待時間就是加快服務(wù)速度。

6.服務(wù)營銷學與市場營銷學的差異性:（1）研究的對象存在差別（2）服務(wù)營銷學加強了顧客對生產(chǎn)過程參與狀況的研究（3）服務(wù)營銷學強調(diào)人是服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成因素，故而強調(diào)內(nèi)部營銷管理（4）服務(wù)營銷學要突出解決服務(wù)的有形展示問題（5）服務(wù)營銷學與市場營銷學在對待質(zhì)量問題上也有不同的著眼點。（6）服務(wù)營銷學與市場營銷學在關(guān)注物流渠道和時間因素上存在著差異。

7.服務(wù)的特征:不可感知性，不可分離性，品質(zhì)差異性，不可貯存性，所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。

8.服務(wù)消費趨勢:（1）服務(wù)消費在消費結(jié)構(gòu)中所占的比例呈上升趨勢（2）服務(wù)消費的領(lǐng)域呈多元化擴大的趨勢（3）服務(wù)消費市場是個巨大的潛在市場，服務(wù)消費品呈不斷創(chuàng)新的趨勢

（4）服務(wù)消費正在向追求名牌的境界發(fā)展。

9.服務(wù)消費的購買心理:（1）追求時髦，喜歡新奇（2）講究保健，崇尚自然（3）突出個性，傾向高檔（4）注重方便，講究情趣。

10.產(chǎn)品與服務(wù)評價過超值服務(wù)程的差異:信息搜尋，質(zhì)量標準，選擇余地，創(chuàng)新擴散，風險認知，品牌的忠誠度，對不滿意的歸咎。

11.關(guān)系營銷的6個市場領(lǐng)域（擴大的營銷理念）:顧客市場，內(nèi)部市場，中介市場，影響市場，招聘市場、供應(yīng)商市場。

12.超值服務(wù)就是用愛心、誠心和耐心向消費者提供超越其心理期待的，超越常規(guī)的全方位服務(wù)。這種理念要求在對用戶服務(wù)中實現(xiàn)7個超越:（1）超越用戶的心理期待（2）超越常規(guī)（3）超越產(chǎn)品的價值（4）超越時間界限的服務(wù)（5）超越內(nèi)外界限（6）超越部門界限（7）超越經(jīng)濟界限

13.服務(wù)營銷規(guī)劃的內(nèi)容:1企業(yè)目標（市場地位、創(chuàng)新目標、生產(chǎn)率水平、資源開發(fā)利用、利潤表、管理者的業(yè)績和發(fā)展、職工的業(yè)績和態(tài)度、公共責任）2態(tài)勢考察（營銷評審、SWOT分析、關(guān)鍵假設(shè)條件）3戰(zhàn)略選擇4營銷組織5實施方案

14.服務(wù)營銷戰(zhàn)略是指服務(wù)企業(yè)為了謀求長期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對企業(yè)所做的具有長期性，全局性的計劃和謀略。

服務(wù)營銷戰(zhàn)略:SO（擴張型戰(zhàn)略:外延擴張式、內(nèi)涵積累式、資本營運式）ST（分散化戰(zhàn)略:多元化戰(zhàn)略，主要包括同心多角化、水平多角化、跨領(lǐng)域多角化）WO（防衛(wèi)性戰(zhàn)略:不斷利用環(huán)境提供的市場發(fā)展機會，引入創(chuàng)新機制，不斷推出新的服務(wù)產(chǎn)品，淘汰陳舊過時的服務(wù)產(chǎn)品）WT（退出型戰(zhàn)略）

15.服務(wù)營銷戰(zhàn)略類型的選擇:總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略（特色經(jīng)營戰(zhàn)略即差異化戰(zhàn)略，集中化戰(zhàn)略即專業(yè)化戰(zhàn)略）；多角化戰(zhàn)略（即多元化戰(zhàn)略）

16.服務(wù)營銷組合的7要素:產(chǎn)品、定價、渠道、促銷、人、有形展示、過程。

17.定位層次:產(chǎn)品定位，品牌定位，企業(yè)定位

18.服務(wù)市場細分:（1）按地理因素細分:根據(jù)消費者工作和居住的地理位置進行市場細分的方法，即將市場分為不同的地理單位，如國家，省，地區(qū)，縣，城市，由于地理環(huán)境，自然氣候，文化傳統(tǒng)，風俗習慣，經(jīng)濟發(fā)展水平等因素的影響，不同地區(qū)有不同偏好。（2）按人口和社會經(jīng)濟因素:人口細分是區(qū)分顧客群體最常用的方式之一，原因:1）消費者的需求偏好以及對服務(wù)產(chǎn)品的使用狀況常常與人口因素有密切關(guān)系。2）人口因素比其他因素更易衡量。人口細分是根據(jù)消費者的年齡，性別，家庭規(guī)模，家庭生命周期，收入，職業(yè)，宗教，種族，國旗。

（3）按心理特征細分:社會階層（上上層，上下層，上中層，中間層，勞動階層，下上層，下下層），生活方式，個性（4）按消費者行為細分:根據(jù)消費者對服務(wù)產(chǎn)品的了解，態(tài)度，使用情況及反應(yīng)，按照時機。顧客利益細分，使用者狀況，服務(wù)產(chǎn)品忠誠度，使用率，態(tài)度。

19.服務(wù)營銷學把生命周期理論應(yīng)用到多地點服務(wù)企業(yè)做了延伸。企業(yè)生命周期的5個階段:創(chuàng)業(yè)階段，多地點合理化階段，增長階段，成熟階段以及衰落或再生階段。

20.服務(wù)業(yè)增長策略:市場滲透；新產(chǎn)品開發(fā)；市場開發(fā)；多角化經(jīng)營（產(chǎn)品多角化，橫向多角化，縱向多角化）

21.服務(wù)品牌的文化內(nèi)涵:（1）品牌文化的表層要素:品牌名稱，品牌標志（2）品牌文化的內(nèi)層要素:利益認知，情感屬性，文化傳統(tǒng)，個性形象。

22.服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素:服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)質(zhì)量，職能質(zhì)量，形象質(zhì)量，真實瞬間。真實瞬間是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進行服務(wù)接觸的過程。真實瞬間是服務(wù)質(zhì)量展示的有限時機。

23.優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合以下標準:（1）規(guī)范化和技能化（2）態(tài)度和行為（3）可接近性和靈活性（4）可靠性和忠誠感（5）自我修復(fù)（6）名譽和可信性

24.影響服務(wù)定價的因素:成本因素，需求因素，競爭因素

25.服務(wù)產(chǎn)品的定價方法:（1）成本導向定價法（利潤導向定價。政府控制的價格）

（2）競爭導向定價法（通行價格定價，主動競爭型定價）（3）需求導向定價法

26.服務(wù)產(chǎn)品的定價技巧:差別定價或彈性定價；個別定價法；折扣定價法；偏向定價法；保證定價法；高價位維持定位法；犧牲定價法；階段定價法；系列價格定價法。

27.服務(wù)渠道:服務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道；直銷渠道；經(jīng)由中介機構(gòu)的分銷渠道（代理，代銷，經(jīng)紀，批發(fā)商，零售商）

28.服務(wù)促銷組合包括的元素:廣告，人員推銷，營業(yè)推廣，公共關(guān)系，口頭傳播，直接郵遞 服務(wù)促銷組合:服務(wù)廣告決策，服務(wù)人員推銷決策，服務(wù)公關(guān)決策，銷售促銷決策。

29.服務(wù)業(yè)三種類型的營銷:外部營銷（包括企業(yè)服務(wù)提供的服務(wù)準備，服務(wù)定價，促銷和分銷等內(nèi)容），內(nèi)部營銷（指企業(yè)培訓員工及促使員工更好地向顧客提供服務(wù)所進行的其他各項工作），互動營銷（主要強調(diào)員工向顧客提供服務(wù)的技能。）三種服務(wù)類型顯示了員工因素

在服務(wù)營銷中的重要地位。

30.服務(wù)利潤鏈:企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量；員工滿意率；員工忠誠，員工勞動生產(chǎn)率；外在服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意率；顧客忠誠；收入增長，盈利能力增強。

31.內(nèi)部營銷的兩個層次:策略性內(nèi)部營銷；戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部營銷

從策略層次上看，內(nèi)部營銷的目標是:通過制定科學的管理方法，升降有序的人事政策，企業(yè)文化的方針指向，明確的規(guī)劃程序，創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，來激發(fā)員工主動為顧客提供服務(wù)的意識。從戰(zhàn)術(shù)層次上看，內(nèi)部營銷的目標是:向員工推銷服務(wù)，支援服務(wù)，宣傳并激勵營銷工作。

32.服務(wù)人員的培訓:人員招聘，員工培訓，由上而下的培訓。

33.有形展示的類型（根據(jù)能否被顧客擁有）:邊緣展示，核心展示。

邊緣展示是指顧客在購買過程中能夠?qū)嶋H擁有的展示。如:電影入場券，旅游指南，住宿須知。核心展示是指在購買和享用服務(wù)的過程中不能為顧客所擁有的展示。如:賓館級別，銀行形象，出租車的牌子。

有形展示的構(gòu)成要素包括:物質(zhì)環(huán)境，信息溝通，價格。物質(zhì)環(huán)境有3大類型:周圍因素（氣溫，濕度，氣味，聲音）；設(shè)計因素（服務(wù)場所的設(shè)計，企業(yè)形象標志）；社會因素（聽眾和服務(wù)人員的外貌）

34.以一家餐廳為例，其環(huán)境的設(shè)計應(yīng)該考慮如下幾個方面:適當?shù)牡攸c，餐廳的環(huán)境衛(wèi)生狀況，餐廳的氣氛。

35.影響服務(wù)形象形成的關(guān)鍵因素:1.實物屬性（服務(wù)業(yè)公司的建筑構(gòu)造設(shè)計，有若干層面對其形象塑造產(chǎn)生影響；服務(wù)業(yè)公司的外在有形表現(xiàn)會影響其服務(wù)形象）2氣氛影響氣氛的一些因素包括:視覺、氣味、聲音、觸覺。

36.服務(wù)營銷文化的功能:導向功能；約束功能；凝聚功能；激勵功能

37服務(wù)形象傳播的方式:（1）贊助公眾事業(yè)（贊助公眾關(guān)心的事業(yè)、贊助公眾的困難、組織有益的活動、參與社會公共教育宣傳）（2）文體公關(guān)（出色傳播效果的原因，滿足了熱愛文體活動公眾的愿望、可以作為聯(lián)系公眾感情的紐帶，可以吸引公眾的注意力。）

38.網(wǎng)上服務(wù)工具:（1）FAQ工具（2）顧客電子郵件（3）網(wǎng)上顧客論壇（4）布告欄BBS

（5）新聞組（6）微博微信

39.影響服務(wù)形象傳播的因素:（1）有利于實現(xiàn)成功傳播的因素:選擇、構(gòu)造、補充（2）不利于成功傳播的因素:傳播工具和形式容易使信息失真；傳播過程會出現(xiàn)自衛(wèi)性過濾；傳播過程存在著干擾性因素。

40.價格是市場營銷組合中唯一能產(chǎn)生收入的因素，而其他的因素都會引起成本增加。此外，價格之所以重要還有一個原因:顧客把價格看作是有關(guān)產(chǎn)品的一個線索。

價格過低:暗中貶低了提供給顧客的價值。顧客會懷疑這樣低廉的服務(wù)意味著什么樣的專長和技術(shù)。

價格過高:給顧客以價值高估，不關(guān)心顧客，或者宰客的現(xiàn)象。

價格展示:價格能展示空洞的服務(wù)，也能展示飽滿的服務(wù)，它能表達對顧客利益的關(guān)心，也能讓人覺得漠不關(guān)系，制定正確的價格不僅能獲得穩(wěn)定的收益，而且也能傳達適當?shù)男畔ⅲ瑑r格的高低直接影響著企業(yè)在消費者心目中的形象。

41.我國網(wǎng)上顧客服務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，推行網(wǎng)絡(luò)營銷及服務(wù)的策略相關(guān)政策從以下入手: 1產(chǎn)品策略:從合適的產(chǎn)品起步2顧客服務(wù)策略:利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，加強顧客服務(wù)3把網(wǎng)上營銷服務(wù)和傳統(tǒng)營銷方式結(jié)合起來運作:渠道策略，網(wǎng)上銷售的送貨。4應(yīng)用傳統(tǒng)媒體進行宣傳5國家應(yīng)大力進行電子商務(wù)的基礎(chǔ)建設(shè)及制定相關(guān)法律。

42.公司在網(wǎng)站上建立FAQ，是提供顧客服務(wù)的好方法。1要決定在網(wǎng)站上放置哪些FAQ內(nèi)

容。2還需花時間與負責公司熱線的人員交流，與一流的銷售人員交流。3FAQ的設(shè)置。可以設(shè)置兩套:一是針對目標潛在顧客和新顧客，主要是一些基本性問題；二是針對老顧客，進入這一套FAQ需要進行登記。

43.管理人員對員工的管理應(yīng)該做到:1考慮員工的感受2冷靜分析每一種可能的情況3表現(xiàn)出相信有做必要改變的能力。4仔細向員工解釋所犯錯誤的本質(zhì)及管理人員期望的改正效果。5在私下里批評員工6.向員工描述未來可能發(fā)生的錯誤所帶來的后果，并堅持不多地做這樣的描述7公平地對待每一個員工8當錯誤發(fā)生后，迅速給予關(guān)注9告知員工獎懲措施的目的10迅速對所有違反規(guī)則的行為做出處理。

44.知識經(jīng)濟時代將推動以下服務(wù)業(yè)大發(fā)展:信息產(chǎn)業(yè)，咨詢服務(wù)業(yè)，調(diào)研策劃業(yè)，旅游服務(wù)業(yè)，科技教育保健業(yè)，環(huán)保服務(wù)業(yè)。

45.服務(wù)營銷學于20世紀60年代興起于西方。1974年由拉斯摩所著的第一本論述服務(wù)市場營銷的專著面世，標志著服務(wù)市場營銷學的產(chǎn)生。

服務(wù)營銷學的發(fā)展:第一個階段（60年代~70年代）:服務(wù)營銷學的脫胎階段

第二階段（80年代初期~中期）:服務(wù)營銷的理論探索階段

第三階段（80年代后期~）:理論突破實踐階段。

第二篇：服務(wù)營銷

作業(yè):寫一篇某某快餐店策劃案（快餐店的名字自己定）。內(nèi)容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（為什么選擇這個位置）和面積，4快餐店的裝修風格（要說明為什么選擇這種風格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服務(wù)藍圖（要有有形證據(jù)和關(guān)鍵點）7快餐店的服務(wù)標準8快餐店招聘服務(wù)員的標準及培訓9是快餐產(chǎn)品的價格，10是開業(yè)如何進行宣傳和促銷，這個周六上課交，這是咱們結(jié)束的大作業(yè)

新餐廳進入校園

營銷策劃書

同時。簡潔舒適的裝修將是餐廳的一大特點，學生普遍喜歡在干凈、服務(wù)態(tài)度好的餐館就餐，因此令人滿意的服務(wù)也將是餐廳的一大特色。

3，4.本餐廳的目標人群為學生以及城市居民。考慮到市場上餐飲產(chǎn)品的價格因素。占領(lǐng)一定的市場份額，形成規(guī)模經(jīng)濟效應(yīng)，以低成本獲得高利潤。在產(chǎn)品的價格及其組合上，我們是依據(jù)消費者不同的消費層次和需求，為消費者提供每份5到60元不同餐品組合的標準，顧客可以根據(jù)自己的實際情況選擇不同的素食食品。根據(jù)餐廳企業(yè)競爭激烈、模仿性強以及食療產(chǎn)品具有的時節(jié)性強的特點，實現(xiàn)對企業(yè)的外顯文化和內(nèi)隱文化的有機整合，加強企業(yè)的品牌保護意識與能力。圍繞“健康、綠色”為核心的品牌特征，餐廳通過樹立綠色形象、開發(fā)綠色產(chǎn)品，實行綠色包裝，采用綠色標志，加強綠色溝通，推動健康消費來實現(xiàn)營銷目標。作為一個餐廳開展綠色營銷，我們有著天然的優(yōu)勢，本餐廳將嚴格貫徹綠色餐廳的標準，努力營造出樸素典雅又不失時尚的就餐環(huán)境，通過對餐廳設(shè)計的布局、裝飾風格、溫度等，體現(xiàn)健康綠色的理念。5.本餐廳將圍繞21世紀的餐飲主題——養(yǎng)生、健美、綠色三個具有社會意義的知識點，對消費者進行有計劃、有針對性的宣傳，從而引導顧客的消費取向。通過進行手冊宣傳、公益活動等方式將以上餐飲知識宣傳出去，同時注重借此機會加大對綠色產(chǎn)品的宣傳介紹。推廣、倡導健康科學的飲食文化，弘揚傳統(tǒng)文化中的養(yǎng)生文化。對產(chǎn)品、餐廳、服務(wù)進行文化包裝，傳播飲食文化。從而獲得進一步的發(fā)展機遇與條件。

燈飾和燈光：燈飾是餐廳裝飾的重要元素，選擇各種不同樣式的燈飾可以有效增餐廳的美感。燈光是烘托餐廳氣氛的重要部分，可以選擇不同顏色的燈光，烘托出餐廳宜人的氣氛。同時，顧客應(yīng)該保留在自己的空間按照自己的要求調(diào)節(jié)燈光的便利。

六．

七．開業(yè)宣傳和促銷

第三篇：營銷服務(wù)

我是淮礦煤炭營銷80后

————淺談煤炭營銷服務(wù) 作為淮南礦業(yè)集團煤炭營銷戰(zhàn)線上的一員，心中感到了無比的驕傲與自豪，同時也感受到了巨大的壓力。淮南礦業(yè)集團目前正處于高速發(fā)展階段，規(guī)劃建成年銷售收入千億元以上、資產(chǎn)規(guī)模千億元以上的新型能源企業(yè)，計劃本土今年產(chǎn)量達到7100萬噸，預(yù)計“十二五”末，本土產(chǎn)量達到9000萬噸；其中西部資源從今年開始產(chǎn)能釋放，將逐步達到3000-5000萬噸/年的生產(chǎn)規(guī)模，集團公司的高速發(fā)展對我們這些“煤炭營銷80后”提出了更高的要求與挑戰(zhàn)。

傳統(tǒng)的煤炭企業(yè)之間的競爭，是質(zhì)量與價格的競爭；而現(xiàn)代煤炭企業(yè)之間 則是“噸位決定地位”，是企業(yè)綜合實力的競爭，而服務(wù)在煤炭營銷策略中的作用日益彰顯出來。淮南礦業(yè)集團如何從長遠出發(fā)，適應(yīng)市場需求，在激烈的煤炭市場競爭中脫穎而出，營銷服務(wù)已逐步顯示出它無窮的魅力。

煤炭需求具有客戶穩(wěn)定、批量大、技術(shù)性強，受運輸狀況制約，受市場影響較大。煤炭需求的特點，決定了煤炭營銷服務(wù)具有其特有的內(nèi)容。煤炭產(chǎn)品面對的客戶群體主要是電力、建材、化工等生產(chǎn)企業(yè)，客戶在得到產(chǎn)品的同時，也想得到有關(guān)的質(zhì)量信息和技術(shù)支持。在煤炭營銷的過程中，營銷服務(wù)時時刻刻都融在每一個環(huán)節(jié)之中。在煤炭銷售以前，客戶需要了解產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和加工工藝，并要求對煤炭質(zhì)量的穩(wěn)定性做出承諾；在煤炭銷售過程中，客戶要求按合同穩(wěn)定均衡的供貨和資源、運輸信息的及時溝通；在煤炭銷售以后，對客戶提出的質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù) 1

等問題要及時地做出反應(yīng)，并盡快提出意見。同時，在營銷的每一個環(huán)節(jié)上，為進一步滿足客戶需求，要經(jīng)常與客戶交流信息，提供洗選加工、計量、化驗、配煤等技術(shù)支持，煤炭營銷服務(wù)是營銷過程中一個非常重要的環(huán)節(jié)。具體而言，煤炭營銷服務(wù)應(yīng)包括以下內(nèi)容。

一、煤炭營銷服務(wù)的內(nèi)容:

1、售前服務(wù)：開展市場調(diào)查，分析市場，研究市場，了解市場動態(tài)和客戶需求，確定適合本企業(yè)的客戶群體，并向客戶提供企業(yè)狀況、煤炭質(zhì)量、目前價格、結(jié)算要求、運輸費用及運輸狀況等資料，并根據(jù)客戶反饋的意見及時地調(diào)整煤炭生產(chǎn)和加工，為煤炭銷售做好準備。同時，為贏得客戶的信任，售前推行銷售承諾制度，也將成為營銷服務(wù)的一項重要內(nèi)容；嚴格履行購銷合同，滿足客戶對煤炭產(chǎn)品質(zhì)量品種的要求；所供煤炭產(chǎn)品符合合同約定的質(zhì)量標準；所售煤炭產(chǎn)品計量準確，價格合理適中，質(zhì)價相符；客戶對到站煤炭產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量提出異議，三日內(nèi)派員到達現(xiàn)場，十日內(nèi)拿出處理結(jié)果等。通過實行銷售承諾，實現(xiàn)了銷售以前與客戶的溝通，消除了客戶的顧慮。

2、售中服務(wù)：在銷售過程中，按照“為客戶著想、方便客戶”的原則，建立“一條龍”配套服務(wù)體系，讓客戶充分體會到營銷服務(wù)貫穿于銷售過程的每一個環(huán)節(jié)。在煤炭質(zhì)量方面，合理組織配煤，滿足客戶需求；在裝載數(shù)量方面，優(yōu)化裝車配置，減少客戶運費支出；在辦理手續(xù)方面，減少環(huán)節(jié)，簡化辦理購煤、裝車、發(fā)運、計量、結(jié)算、出礦等手續(xù)；尤其要針對煤炭運輸受鐵路運輸制約大的特點，合理安排鐵路運輸，按照“先急后緩”的原則，及時組織發(fā)運，保證煤炭安全、可靠、準時、無誤地到達目的地。同時，要正確處理大小客戶、新老客戶之間的關(guān)系，在保證大客戶、老客戶需求的前提下，盡量滿足小客戶、新客戶需求，不斷補充客戶群體中的新鮮血液，優(yōu)化銷售結(jié)構(gòu)。

3、售后服務(wù)：加強與客戶之間的聯(lián)系，建立客戶檔案，定期走訪客戶，征求意見或建議，對客戶提出的質(zhì)量、數(shù)量問題，按售前承諾及時予以處理，并根據(jù)客戶提出的意見，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和質(zhì)量規(guī)格，將有關(guān)信息及時反饋給客戶，取得客戶的信任。

4、技術(shù)支持：與客戶生產(chǎn)、采購、計量、質(zhì)檢、技術(shù)部門開展技術(shù)交流活動，聽取客戶在使用煤炭過程中遇到的問題及意見和建議，讓客戶充分了解企業(yè)煤炭生產(chǎn)、洗選加工、計量及質(zhì)量保證等方面的情況，為客戶提供有關(guān)配煤、化驗、加工等方面的信息，并對其他客戶使用本企業(yè)煤炭情況進行介紹，推廣煤種替代、提高燃燒效率的成功經(jīng)驗，使客戶更多的了解煤炭企業(yè)，進一步鞏固雙方的供需關(guān)系。

5、延伸服務(wù)：煤炭營銷服務(wù)具有永無止境的內(nèi)涵，一個企業(yè)的成功，離不開創(chuàng)新的營銷服務(wù)。設(shè)想，當每批煤炭發(fā)出后，給客戶發(fā)一個傳真，將發(fā)出時間、數(shù)量、質(zhì)量、車號等資料傳遞給客戶，客戶是否會更加滿意；當節(jié)日到來之際，企業(yè)之間發(fā)一份感謝信，相互通報情況，共敘發(fā)展大計，部門人員之間打一個問候電話、發(fā)一個電子賀卡、寄一張明信片，互致問候，企業(yè)之間的友誼是否會進一步加深；在秋高氣爽的季節(jié)，邀請客戶的代表，召開座談會，展望來年的合作，聽取用戶的意見或建議，是否能更加體現(xiàn)我們合作的真誠。營銷的延伸服務(wù)，需要不斷地探討與創(chuàng)新。

二、提升煤炭營銷服務(wù)的措施 :

針對煤炭營銷服務(wù)具有環(huán)節(jié)多、專業(yè)性強、要求高的特點，圍繞煤炭營銷服務(wù)的內(nèi)容，煤炭企業(yè)在煤炭營銷服務(wù)方面應(yīng)主要

抓好以下幾項工作.一是提高營銷人員素質(zhì)，促進營銷服務(wù)水平。在日趨激烈的市場競爭中，營銷人員肩負著企業(yè)生存與發(fā)展的重要使命，企業(yè)的營銷活動，主要是由營銷人員來完成的，營銷人員的素質(zhì)，直接影響著企業(yè)的營銷業(yè)績和經(jīng)濟效益。營銷人員即是市場的開拓者，又是信息的傳播者，即是企業(yè)形象的代表，又是消費者的忠實伙伴，通過營銷人員的工作，把企業(yè)和消費者緊密的聯(lián)系起來，隨著市場經(jīng)濟的日趨完善和鐵路運輸?shù)闹鸩骄徑猓蛻艨梢赃x擇適合自己的煤炭產(chǎn)品和煤炭企業(yè)，煤炭企業(yè)也在不斷開拓新的信譽好的客戶。這就要求營銷人員既要了解自己的企業(yè)狀況和產(chǎn)品特性，又要了解競爭對手的企業(yè)狀況及產(chǎn)品特性；既要了解市場的需求，又要了解客戶采購煤炭的用途及質(zhì)量要求；既要了解產(chǎn)品的生產(chǎn)、加工過程及工藝特點，又要了解滿足客戶需求的洗選、配采、配煤等的方式方法；既要了解有關(guān)的計劃、運輸知識，又要了解國家的有關(guān)法律、法規(guī)。只有更多地掌握為客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)知識和本領(lǐng)，才能適應(yīng)市場需求，更好地為客戶提供服務(wù)。因此，煤炭營銷工作對營銷人員的自身素質(zhì)提出了更高的要求。企業(yè)要想為客戶提供優(yōu)良的營銷服務(wù)，必須有一只素質(zhì)高的營銷隊伍。特別是隨著客戶采購行為的變化，采購的決策人員逐步由供應(yīng)部門決策向供應(yīng)、生產(chǎn)、技術(shù)等多部門決策的轉(zhuǎn)變，客戶對技術(shù)、信息支持的要求越來越高，從而，促使煤炭企業(yè)的營銷人員逐步向?qū)I(yè)型轉(zhuǎn)變。

二是在營銷管理中引進競爭機制、淘汰機制和激勵約束機制，加大獎罰力度，提高營銷服務(wù)質(zhì)量。目前，營銷工作的重點仍放在銷售煤炭和回收貨款方面，缺乏必要的營銷服務(wù)意識。隨著市場經(jīng)濟的進一步發(fā)展，營銷服務(wù)將會越來越重要，企業(yè)之間的競爭，將成為服務(wù)水平和質(zhì)量的競爭。但是，營銷服務(wù)水平的提高，單純依靠營銷人員的自覺性和責任心，缺乏必要的激勵約束機制是很難實現(xiàn)的。煤炭企業(yè)要實現(xiàn)優(yōu)良、創(chuàng)新的營銷服務(wù)，必須引進競爭、淘汰機制，建立完善的考核、考評制度，創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境，實現(xiàn)營銷人員能者上、庸者下的良性循環(huán)；同時，建立獎勵約束機制，把營銷服務(wù)納入對營銷人員考核的重要內(nèi)容，營銷人員按工作業(yè)績和客戶評價獲得報酬。

三是制定規(guī)章制度和服務(wù)公約，實現(xiàn)營銷服務(wù)的具體化、制度化、規(guī)范化。通過制定規(guī)章制度和服務(wù)公約，明確每個營銷人員應(yīng)當為客戶提供那些服務(wù)內(nèi)容，把售前、售中、售后及技術(shù)、延伸服務(wù)的內(nèi)容落實到營銷工作的每一個環(huán)節(jié)。制定與客戶技術(shù)交流制度，定期開展技術(shù)交流活動，并針對每個客戶的特點，明確交流的目的和解決的問題，讓客戶充分享受到服務(wù)帶來的新感覺；努力提高工作效率，制定科學合理的工作程序和制度，讓客戶體會到簡化的購煤程序帶來的便利；制定客戶接待、客戶定期回訪、營銷事故處理等制度，聽取客戶意見，增進與客戶交流，方便客戶，讓客戶在滿意的服務(wù)中產(chǎn)生合作的欲望。從而，實現(xiàn)營銷服務(wù)內(nèi)容的具體化、管理的制度化，形式的規(guī)范化。

第四篇：服務(wù)營銷

第九章

1.服務(wù)的有形展示的作用：

1）通過感官刺激。讓消費者感受到服務(wù)給自己帶來的好處

2）引導消費者對服務(wù)產(chǎn)生合理的期望

3）影響消費者對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象

4）促使消費者對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺

5）幫助消費者識別和改變對服務(wù)企業(yè)及產(chǎn)品的形象

6）促使員工提供幼稚服務(wù)

第十章

1.內(nèi)部營銷：是指企業(yè)通過各種方式，激勵員工以創(chuàng)造性的熱情投入工作，以集體合作精神為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.內(nèi)部營銷的必要性：1）服務(wù)大多帶有經(jīng)驗性質(zhì)和情感成分2）企業(yè)中直接為顧客提

供服務(wù)的員工，在客戶眼中其實就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分，他們身兼服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)銷售的雙

重任務(wù)。3）客戶信息的收集是企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新和獲取競爭優(yōu)勢的前提，服務(wù)企業(yè)重一

線員工，可適當降低服務(wù)產(chǎn)品營銷上的風險。

3.內(nèi)部營銷的內(nèi)容：1）態(tài)度管理：指在管理過程中針對員工對服務(wù)意識和全員營銷意識的態(tài)度、員工動機需要分析以及相應(yīng)激勵等進行有效管理。2）溝通管理：指服務(wù)企業(yè)的各層

次員工需要充分的信息來完成與他們崗位相符的工作，為內(nèi)部和外部的顧客服務(wù)。

4.內(nèi)部營銷的策略：1）營造一種內(nèi)部營銷的大環(huán)境2）培育以質(zhì)量文化為核心的企業(yè)

文化3）引入內(nèi)部市場機制，以“市場鏈”為紐帶進行業(yè)務(wù)流程再造4）對員工分析、培訓和教育5）切實激勵與認同6）加強信息交流和溝通

5.服務(wù)營銷文化：人們推崇良好的服務(wù)，并且給內(nèi)部的外部的顧客提供良好的服務(wù)，它是順

其自然的生活方式和每個人都必須遵守的行為準則

6.服務(wù)營銷文化的功能：導向功能、約束功能、凝聚功能、激勵功能

7.服務(wù)營銷文化的要求：制定服務(wù)戰(zhàn)略、改進組織結(jié)構(gòu)、建立服務(wù)導向領(lǐng)導體系、對員工進

行必要的知識和態(tài)度培訓

8.文化營銷可以從以下幾個層面展開：產(chǎn)品或服務(wù)層面、品牌文化層面、企業(yè)文化層面

9.文化營銷在服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢

第五篇：服務(wù)營銷

客戶價值評估內(nèi)容

一、當前價值評估：

1、貢獻度

2、支持度

3、信用度

二、潛在價值評估：

1、影響力

2、成長度

基于客戶價值服務(wù)策略

1、價值客戶。應(yīng)當把重要資源投入到保持和發(fā)展這類客戶的關(guān)系上，對客戶設(shè)計和實施一對一客戶保持策略。

2、次價值客戶。應(yīng)保證在他們身上足夠的財力、精力投入，加強監(jiān)督檢查力度，提高其合作程度。

3、潛在價值客戶。應(yīng)當投適當?shù)馁Y源再造雙方關(guān)系，如加強情感維系、拜訪頻率、提供個性化的經(jīng)營指導等，促進其成為價值客戶。

4、低價值客戶。應(yīng)適當挖掘他們的潛力，把他們培養(yǎng)成次價值客戶或潛在價值客戶，否則要采取改變或放棄的策略。

應(yīng)用客戶分類管理注意事項

1、注意區(qū)分客戶分類方式中客戶價值管理的運用方向

2、客戶分類與客戶價值評估相結(jié)合。

3、客戶分類、客戶價值管理要簡單易操作。

服務(wù)設(shè)計內(nèi)容

1、設(shè)定服務(wù)目標

2、明確客戶服務(wù)界面

3、服務(wù)項目設(shè)計

4、服務(wù)流程設(shè)計等環(huán)節(jié)（服務(wù)設(shè)計）設(shè)定服務(wù)目標

1、理性目標和感性目標

2、整體目標和細化目標

（服務(wù)設(shè)計）明確服務(wù)界面

1、由一線人員直接提供的服務(wù)。

2、客戶之間的交互服務(wù)平臺。

3、電子化服務(wù)界面。服務(wù)項目設(shè)計考慮（內(nèi)容）

1、結(jié)合客戶價值進行服務(wù)項目總體設(shè)計

2、針對客戶需求細化服務(wù)項目和內(nèi)容

3、考慮服務(wù)項目與公司需求的關(guān)系 服務(wù)流程設(shè)計主要環(huán)節(jié)

1、客戶界面由誰維護（服務(wù)崗位的設(shè)置）

2、流程主線如何構(gòu)成（服務(wù)前中后臺相互支撐）

3、流程節(jié)點由誰承擔（關(guān)鍵節(jié)點審核與控制）

服務(wù)流程設(shè)計主要工具（異）服務(wù)藍圖是對峰終定律的進一步細化，不僅包括橫向的客戶服務(wù)過程，還包括縱向的內(nèi)部協(xié)作，是描繪整個服務(wù)前、中、后臺構(gòu)成的全景圖。（同）核心思想都是“關(guān)注客戶服務(wù)設(shè)計”。

一、峰終定律步驟

1、描繪服務(wù)過程

2、尋找峰、終時刻

3、細化峰、終時刻的客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程。

二、服務(wù)藍圖

步驟：

1、必須描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過程，并明確關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)

2、分析每個環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求

3、針對需求設(shè)計前臺服務(wù)

4、根據(jù)前臺服務(wù)設(shè)計配套的后臺服務(wù)行為

5、進一步規(guī)劃提供服務(wù)的后臺支持性工作。

（1）三條分界線：外部互動分界線、可視分界線、內(nèi)部互動分界線

（2）明確客戶行為和需求：客戶行為、客戶需求

（3）設(shè)計服務(wù)行為和內(nèi)容：前臺有形展示、前臺服務(wù)行為、后臺服務(wù)行為、支持性活動

服務(wù)監(jiān)測的方法

一、服務(wù)目標追蹤法

1、過程控制

2、結(jié)果檢查，兩種方式。

二、現(xiàn)場調(diào)查

（一）三個現(xiàn)場：

1、零售客戶終端現(xiàn)場

2、電話訂貨現(xiàn)場

3、網(wǎng)絡(luò)訂貨現(xiàn)場

（二）現(xiàn)場調(diào)查方法：

1、詢問法

2、觀察法

3、實驗法

三、客戶詢問

3、相關(guān)職能部門的支持4、1、面談?wù){(diào)查。優(yōu)點：比較靈抽樣的科學性 活，調(diào)查問題回收率高。缺服務(wù)評估主要內(nèi)容 點：費用較高，對調(diào)查人員

一、選擇評估依據(jù) 的個人交際能力、組織引導

1、針對服務(wù)目標的專項測評能力、調(diào)查經(jīng)驗的要求也高。

2、服務(wù)監(jiān)測檢查結(jié)果

2、留置調(diào)查。優(yōu)點：問卷回

二、服務(wù)評估的分析重點 收率高，被調(diào)查者可不受調(diào)（1）對未達成目標的服務(wù)項查人員意見的影響，避免由目進行分析

1、在服務(wù)執(zhí)行過于被調(diào)查者誤解調(diào)查內(nèi)容而程中企業(yè)員工存在不恰當?shù)漠a(chǎn)生的誤差。缺點：調(diào)查費行為

2、企業(yè)自身的服務(wù)流程用高。存在缺陷

3、企業(yè)的目標值設(shè)

3、電話調(diào)查。優(yōu)點：節(jié)省調(diào)定過高 查時間，取得調(diào)查結(jié)果快，（2）服務(wù)工作現(xiàn)狀結(jié)果分析 并可節(jié)省費用支出。缺點：（3）對滿意度趨勢的分析 受電話電信事業(yè)發(fā)展和通話呈上升，表示卷煙企業(yè)服務(wù)時間的限制較大。質(zhì)量大體上是有所改進的；

4、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查：優(yōu)點：具有簡策略，企業(yè)可通過各種方式單、便捷、成本低的優(yōu)勢，調(diào)查分析是哪些改進得到肯同時沒有人員直接和零售客定，并繼續(xù)保持下去。戶交流，讓零售客戶更有安呈平衡狀態(tài)，表示卷煙企業(yè)全感，有利于零售客戶獨立最近的服務(wù)質(zhì)量沒有太大改寫個人評價。進；策略，保持平穩(wěn)，追求

5、郵寄調(diào)查。優(yōu)點：空間范進一步改進。圍大，調(diào)查對象的數(shù)量可以呈下降趨勢，表示卷煙企業(yè)較多，費用支出較少，被調(diào)的服務(wù)質(zhì)量逐步惡化；策略，查者有充分時間考慮回答，企業(yè)應(yīng)充分調(diào)查分析來發(fā)現(xiàn)可避免面談中可能受到調(diào)查具體問題，找出質(zhì)量惡化的人員傾向性意見的影響。缺原因，并加以改進。點：回收率低，易影響樣本（4）尋找服務(wù)薄弱點 的代表性，而且所費時間較

1、滿意度項目分析

2、客戶長。投訴分析

3、對標分析。

四、信息收集（5）明確改進方向和下一步

1、工作信息記錄。

2、內(nèi)部工作目標 信息傳遞。

3、系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱。服務(wù)目標改進方法

4、電話錄音抽查。

一、修正服務(wù)目標 SERVQUA模型

1、作用：可以有效地彌補在（客戶滿意度的監(jiān)測內(nèi)容）客觀情況發(fā)生重大變化、員理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距工無法實現(xiàn)原定目標或原預(yù)模型” 5要素：可靠性、確測情況有誤時所設(shè)定的目實性、有形性、個性化關(guān)懷、標，從而使得企業(yè)的運營合響應(yīng)性。SERVQUAL分數(shù)（滿理化，員工有動力去實現(xiàn)目意度）=實際感受分數(shù)-期望標任務(wù)。分數(shù)

2、方法：（1）自下而上的修客戶滿意度監(jiān)測的步驟 正方法（2）自上而下的修正

1、問題定義。

2、定性研究。方法

3、定量研究及其實施步驟。

二、服務(wù)流程優(yōu)化

4、成果利用。

1、作用：可以提高工作效率、分析投訴率變化趨勢 降低運營成本，從而有效增呈降低趨勢：表示卷煙企業(yè)強公司的業(yè)務(wù)調(diào)控能力。通的服務(wù)質(zhì)量大體上是有所改過流程優(yōu)化，可以形成完整進的；策略，可通過各種方的服務(wù)信息鏈，也是為客戶式進行調(diào)查分析哪些改進得提供有效服務(wù)、提高客戶感到肯定，并繼續(xù)保持下去。知的重要途徑。呈平穩(wěn)狀：表示卷煙企業(yè)最

2、步驟：（1）現(xiàn)狀調(diào)研診斷近的服務(wù)質(zhì)量基本沒有太大（2）業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 變化；策略，可將中心放在3、方法：（1）系統(tǒng)改造法（2）研究怎樣可以提高服務(wù)質(zhì)量全新設(shè)計法 上。

三、建立內(nèi)部考核體系 呈上升趨勢：表示卷煙企業(yè)

1、上下聯(lián)動的服務(wù)管理體系 的服務(wù)質(zhì)量逐步惡化；策略，2、客戶導向的考核體系 應(yīng)充分調(diào)查分析來發(fā)現(xiàn)具體特征：（1）在整個企業(yè)內(nèi)追問題，找出質(zhì)量惡化的原因，蹤客戶導向的關(guān)鍵成功要素并加以改正。（2）在所有服務(wù)流程中貫徹呈波浪狀：表示卷煙企業(yè)的持續(xù)改進（3）對業(yè)內(nèi)最好的服務(wù)質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀和自身系統(tǒng)之間的差異作出態(tài)；策略，應(yīng)對波浪期投訴及時反饋（4）幫助完成跨職進行集中度分析，是否投訴能整合（5）建立內(nèi)部有機相都集中在相同的項目，改善連的評估系統(tǒng)（6）建立良好的項目是哪些，并靈活運用的考核反饋機制 客戶詢問、現(xiàn)場調(diào)查等方法

四、完善營銷人員服務(wù)行為 進行。通常從三個方面進行糾正：投訴率=投訴的零售客戶數(shù)/

1、溝通

2、處罰機制：（關(guān)鍵零售客戶總數(shù)*100% 點：理念、精確指令、證據(jù)、重復(fù)投訴率=重復(fù)投訴次數(shù)制度、復(fù)審）

3、培訓總和/投訴次數(shù)總和*100%（如重復(fù)投訴率比較高，說明企業(yè)投訴處理流程或反應(yīng)及時性比較差）某些服務(wù)項目投訴集中度=某服務(wù)項目被投訴的次數(shù)/總投訴次數(shù)*100% 投訴案例分析

1、目的；有助于我們還原事情的發(fā)展過程，深入了解問題的本質(zhì)，從而為解決問題提供最直接的信息支持。

2、如何進行投訴案例分析；⑴選擇所要分析的案例⑵還原事情過程⑶分析案例⑷提出解決對策。服務(wù)監(jiān)測的注意事項

1、圍繞服務(wù)目標

2、處理好服務(wù)目標與監(jiān)測指標的關(guān)系