第一篇：醫療服務營銷

醫療服務營銷

專業：臨床醫學班級：丁班十一中班

醫療服務市場營銷及做法

隨著醫療改革的不斷深入，分擔機制和競爭機制的逐步形成，醫院發展有許多新的機會，也要面對許多新問題。借鑒服務企業營銷理論和實踐將有利于我們迎接新的挑戰,在內外環境深刻的變化中，提高醫院的管理水平。

營銷基本概念：營銷是組織根據服務對象的需求，分配人、財、物等資源的方法。營銷的核心是營銷觀念。成功的營銷理念應該包括如下幾點：

1、組織的目的在于贏取并留住服務對象，服務對象是而且應該是任何組織一切活動的中心。所有決策的實施都必須可以在顧客身上看得到成果和影響。

2、為贏得和留住服務對象，組織必須創造、產出和遞送人們所需要和認為有價值的物品和服務。此外，這些物品和服務的條件和價格,對服務對象而言，應比競爭對手更有吸引力。

3、組織要繼續生存并發展，其收益必須能超出成本至相當水平，而且有足夠的增長能為該組織吸引，維持并擴展其資本。

4、任何組織要收到上述的結果，必須明確目標確立可以用來實現此目標的各種策略，并且有完整的實施計劃。

服務的基本特征：為了將服務和有形商品區分開來，市場營銷學界的許多學者從產品特征的角度來探討服務的本質。對于大多數服務而言，不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性和缺乏所有權等五種特征被公認為它們的共同特征。

一、明確定位，塑造形象

在醫療市場中，醫院管理者最重要的是要了解本單位在醫療市場大環境中的位置，清醒地明確自己的市場定位，明確服務的人群、服務的對象。醫療機構形象是屬于一種有價值的“形財富”，建立醫療服務形象所花費的金錢，不是“開支”，而是投資，并且是一種戰略性的投資。它如同固定資產投資一樣，不是短期內便可以回收的，而通常是要很多年以后才會產生效果。

二、倡導人性化服務，以患者的滿意為己任

醫院要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地并不斷發展壯大，就必須把患者的需求放在首位，并不斷地引入新的服務，以適應不斷變化的市場需求。醫院要不斷提高服務質量，完善服務系統，用具有魅力的服務和一切為患者著想的體貼去感動患者，贏得患者滿意程度的提高，同時，能科學地傾聽患者的意見，實施患者滿意戰略。為此，醫院必須建立一套關于患者滿意的分析處理系統，用科學的方法和手段檢測患者對服務的滿意程度并及時地滿足患者的服務需求。

三、與就醫者建立廣泛的聯系

在競爭的醫療市場中，就醫者具有動態性，就醫者忠誠度是變化的，他們會隨時轉移到其他醫院。要提高就醫者的忠誠度，贏得長期而穩定的市場，重要的營銷策略是通過某些有效的方式在業務、需求等方面與就醫者建立關聯，形成一種互助、互求、互需的關系，把就醫者與醫院聯系在一起，這樣就極大地減少了就醫者流失的可能性。

四、提高對醫療服務市場的反應速度

在今天相互影響的市場中，對醫院管理者來說最現實的問題在于如何站在就醫者的角度及時地傾聽他們的希望、渴望和需求，并及時答復和迅速做出反應，并滿足就醫者的需求。盡管一些醫院根據就醫的需求也開設一些特需服務，但多數醫院對于就醫者的需求反應遲鈍，或服務內容雷同，這是不利于市場發展的。面對迅速變化的醫療市場，要滿足就醫者的需求，建立關聯關系，醫院必須建立快速反應機制，提高反應速度和回應力。這樣可最大限度地減少抱怨，穩定客戶群，減少客戶轉移的概率。

第二篇：XX醫院醫療服務營銷策劃書

XX醫院醫療服務營銷策劃書

一、內容提要：

根據誰懂得醫療服務營銷誰就占據了醫療服務市場制高點的理念。結合我市實際，針對我院情況，我們設計了一套快速搶占市場份額的醫療服務營銷計劃，該計劃分三個部份：

1、建立客戶聲音系統，減少醫療缺陷。

2、發行《家庭醫療卡》，鎖定服務群體。

3、制定健康檔案，盡享全新服務。

目標是：在城內鎖定4萬個客戶，城內市場占有率由原來的11.3%，盡快提高到25%左右，兩年內達到30%—40%。

二、我院當前狀況

2003年業務收入，市人民醫院為13000萬元，紅十字醫院為2800萬元，我們中醫院僅為2100萬元，差距是明顯的。

1、市場情況：市人民醫院憑借其悠久的發展歷史和品牌，獨占市場鰲頭。我院知名度、美譽度目前還難以比擬，我院主要的客戶來自市城區低收入和少數中收入群體，農村客戶主要依靠來自農村的醫院員工介紹而來，主動來院或通過社會影響就診較少。

2、設備技術情況：我院醫療設備和醫療技術有待提高，名牌科室和名牌技術不夠突出，沒有非我莫屬的服務產品。

3、競爭情況：我院硬件設施不如市人民醫院，價格優勢不如小醫院及成千的個體診所。

4、服務情況：我院的就診條件，就診環境較差，服務功能還不完善，員工的服務意識還沒有到位，可供客戶選擇的服務產品和方法較局限。

三、威脅與機會

面對競爭將會更加激烈的醫療市場，我院的危機意識和生存壓力將日益突出。我院的主要威脅有：

1、市人民醫院外科大樓竣工后，醫院的設施設備將會進一步改善，更加吸引社會的注意力，將進一步削減我們的市場占有份額。

2、紅十字醫院外科大樓已正式投入使用，新任院長有較強的醫療服務營銷理念，具有極強的市場營銷開發能力，一旦該院加強市場營銷力度，采用完善的營銷策略和手段勢必分化瓦解我們的市場份額。

3、省內外醫院集團一直注視著我市醫療市場，隨時都有可能入駐遂寧，來搶占我們的市場份額。

我院的機會是：

市人民醫院勢頭雖旺，但營銷意識不足，領導層決策的效率不高，員工隊伍的緊迫感，危機感不強，求變的心情不急切；紅十字醫院雖有此意識，但還未正式行動，還正在理順內部管理機制，整合內部結構，還在著手解決管理層經營醫院的意識問題。而我院通過兩天半的培訓和以前的觀念轉變的思想準備，統一了認識，只要迅速出擊，出奇招，就一定能贏得先機鎖定一大批客戶，搶占和擴大市場份額。

四、營銷目標

任何人都無法拒絕醫療服務，因為他無法拒絕生病，因此醫療服務需求具有廣泛性、超前性、重復性。市場大、潛力大。

1、目標市場：

面對廣闊的大市場，我們的目標市場應確定為以城內單位職工家庭（中等收入家庭）和高收入群體以及潛在的高收入群體為主，原因是：①便于患者診治；②老齡化嚴重，老年病、慢性病多，符合中醫特色；③素質較高，影響力大；④經濟收入有保障，健康需求較強烈；⑤追求完美，希望在得到健康服務時，把毒副作用降低到最少化(有返樸歸真的要求)。

2、營銷目標：

為醫院量身訂做行之有效的支持系統，通過系統運作，將為醫院帶來年營業額千萬元以上的增長，并幫助醫院建立訓練有素的團隊和數以萬計穩定的終端消費者。

①建立客戶聲音系統，減少醫療缺陷。

開展大規模的客戶調查，掌握醫院在社會中的影響力和缺陷，了解社會的健康需求，針對缺陷改進醫療服務。

目的有三：其一是表現為對客戶的尊重和我們改進的決心，以提高社會美譽度；其二是切實減少醫療缺陷，提高顧客滿意度；其三為我們開發新的服務產品獲得第一手資料，爭得先機，開發新的服務產品時更具有針對性。②發行《家庭醫療卡》，鎖定服務群體。在未來，醫院和每一個家庭合作將成為一種趨勢，誰擁有了以消費者家庭為單位的終端，誰就擁有世界的財富。我們的目標是鎖定1萬家庭，4萬個顧客，在他們身體不舒服時首先想到的是來我們中醫院，而不是去其它醫院。目的有二：其一是為各科室完成今年任務奠定基礎，如果醫院不統一開展營銷活動，組織客源，各科室難以完成增長任務，勢必陷入“大處方、大包圍、重復查”的惡性循環中。其二是搶占市場份額，由原來的11.3%迅速提高到25%左右，兩年內達到40%，并能穩定維系，提高客戶的忠誠度。業務收入到年底實現3300萬元，兩年內達到5000萬元。

③制定健康檔案，盡享全新服務。

目標是對持卡的1萬個家庭成員免費制定健康檔案，掌握顧客的身體狀況和病史。目的有二：其一是變被動服務為主動關愛；其二是可開展專項疾病講座，引導消費。

五、營銷策略

誰掌握了醫療服務營銷策略，誰就擁有了搶占醫療市場的主動權。本計劃中建立客戶聲音系統和制定健康檔案是為發放《家庭醫療卡》造勢和服務，來改善和優化我們的服務流程，通過發卡這種手段來達到鎖定客戶，搶占市場的目的。發《家庭醫療卡》的營銷策略與辦法：

1、《卡》的設計制作必須精制、美觀，便于收藏。

2、《卡》的服務內容：設計5個常規檢查項目5次免費，5個常規化驗項目5次免費，讓客戶感覺物超所值，實質是吸引他們來進行醫療消費。免費檢查是手段，醫療消費是目的。

3、市場細分后，采用無差異市場營銷戰略，不分金、銀卡，統一定價200元，特點是： ①盡可能大范圍滿足需求；②降低營銷成本；③簡單易行，便于操作和管理。

4、建立一個強有力的營銷組織來執行計劃，開展活動，因為實施過程細節決定營銷成敗。

六、經費預算

1、營銷費用：任何一家醫療機構要想可持續發展，都得進行醫院形象宣傳，為搶占市場份額開展促銷活動，其費用安排不得低于3%，高的可達30%。本營銷計劃是上百人深入街道社區、千家萬戶進行美譽度宣傳，并一舉從其它醫院搶來4萬個顧客，且進行鎖定，新聞媒體將是鋪天蓋地、轟炸式宣傳，營銷費用院方前期可以分文不支，后期支付是客戶來購買服務時支付，大大地緩解了醫院的資金壓力，降低了資本運作風險，同時，可將計劃投入營銷的資金用于安排其它項目的投入，獲得發展。

2、收支成本：本計劃院方不改變現行機制，不作投入的情況下可以獲利100萬元以上，至于免費檢查項目，是鎖定顧客的手段，只要他享受一次免費檢查，就能增加一次醫療消費，其免費檢查的成本可在醫療消費中沖抵，此外，醫院將極大提高社會知名度，美譽度，獲得高額的無形資產回報，同時，可獲得大量的有針對性的客戶信息，來改善我們的服務流程和開發新服務產品而從中獲利。

3、利潤預算：該營銷計劃可立即實現利潤100萬元，計劃執行完畢可直接增加收入2500萬以上，如果把計劃中的《建立客戶聲音系統減少醫療缺陷》和《制定健康檔案，盡享全新服務》兩個輔助項目執行好了，再由城內職工去影響輻射農村人口，其邊際效益將在5000萬元以上。

七、活動程序

1、活動執行者可由活動策劃人負責，以協議形式明確雙方權、責、利。

2、活動時間可從2004年3月開始進行。

八、活動控制

院方明確一位責任人，負責該計劃的領導、監督、協調工作，實行活動全程控制，以保證計劃的順利實施，確保院方利益不受損害。

第三篇：做好醫療營銷

做好醫療營銷

隨著醫療市場競爭的日趨激烈，服務營銷已成為一種有力的競爭手段，營銷與推銷是不同的。推銷只是把產品或勞務買給顧客就萬事大吉。醫療服務營銷是一個以顧客為中心的正三角型。這個三角形的頂端是服務策略，體現醫院決策者以人為本的服務理念及其指導下的服務行為。底線的左端是服務系統，按顧客身心健康的需要，安排相關的服務單元、服務流程和服務方式，為顧客全面提供技術的、文化的和情感的服務。底線的右端是服務人員。他們是經過嚴格訓練的人性豐滿、技術過硬的工作人員。為顧客提供滿意的服務。

讓顧客滿意是醫療保健服務營銷的最高目標。醫療保健服務所面對的顧客，既有血肉之軀，也有七情六欲，要讓他們滿意是不容易的。就筆者的見解而言，所謂顧客滿意包括下述兩個方面；從橫向來看，包括:⑴對醫院的服務宗旨、經營哲學、價值取向的滿意。⑵對醫院的服務過程中的行為規則、行為模式的滿意。⑶對醫院的形象，包括可感知的院室、院貌、采光、色彩，以及工作人員的言行舉止的滿意。⑷對醫院的服務功能，包括診療質量、藥品及設備的安全性、服務收費的滿意。

從縱向來看，包括下列三個依次遞進的滿意層：⑴診療滿意層。即顧客對診療服務的滿意。⑵精神滿意層。即對醫院提供服務的過程中，體現出來的文化氛圍、文化品味，以及服務人員的文化素養。⑶社會滿意層。即顧客在接受服務過程中感知到誠信無欺、健康公平，維護社會整體利益等方面的滿意。總之，醫院決戰在市場，市場勝負看營銷。（王基鑫）

第四篇：醫療地面營銷

醫療地面營銷

——野狼

2008年

前言

以前，民營醫院策劃人，總是把地面營銷比喻為狗肉包子上不了排場，有點不屑一顧的感覺，認為那是土八路的營銷模式。許多人到現在都改變不了這種思想，產生這種思想的原因來源于兩個方面，一是此人長期依賴于主流媒體的運作，對主流媒體幾乎是崇拜的五體投地。二是此人不了解地面營銷的運營模式，也沒有成功的模式可供參考，說白了就是沒有嘗到甜頭。

我在海峽以前發表的文章中，已經分析過我們集團的地面營銷模式，我認為做的很成功，也有許多豐富的經驗。是早期嘗試地面營銷的集團之一，到現在已發展為地面營銷的領頭軍。這種模式是一種非常好的模式，但我們有些醫院一味地追求經濟效益而沒有控制好這種模式的發展。任何模式都是有風險的，也是有生命周期的，你用不好他他就會反過來危害你。

我認為我們應該繼續探尋更多更好的地面營銷方式，我們需要的是更持久，更有滲透力的模式。下面我們一起來了解一下地面營銷常用的一些方法及策略。

一、地面營銷含義

地面營銷籠統來說，是指除廣告營銷以及網絡營銷外的一切營銷行為，主要是以人力投資開發為主營銷形式。

在醫院地面營銷當中一般包括：轉診業務、異業聯盟業務、體檢業務、卡式營銷、公共關系營銷、社區義診、農村體檢轉診、大型路演活動、雜志營銷、以及一對一式營銷等。

二、地面營銷優勢

地面營銷作為醫療營銷重要手段，有著無可比擬的優勢：

1、地面營銷強調的是人的主觀能動性，利于口碑傳播。

2、地面營銷效率更高、發展速度更快、成本更低。

3、地面營銷更有針對性，能直接影響潛在消費群。

三、地面營銷時代意義

2008年是民營醫療市場的分水嶺。國家即將醫改，廣告乏力，市場萎靡，伴隨而來的是整個民營醫療市場的大變臉。以前專靠廣告拉效益的時代已經結束。假如說“打廣告死，不打廣告更死”，那只能說是過分強調廣告的效力，而缺乏其他營銷手段的有效補充。

隨著醫療競爭日趨激烈，原有的靠等靠要靠廣告的粗放式營銷，已經結束！傳統媒體的效果越來越差。以廣告換效益的時代已經結束！這勢必催生出新的更具競爭力的營銷方式——地面營銷！

從07年開始，地面營銷逐漸成為整個醫療界共同探討的話題。

據調查，目前全國大型省級民營醫院已經開始大力主抓地面營銷。地面營銷是傳統醫療營銷方式的進步和發展，是民營醫療市場發展過程中的必然產物。

隨著患者自主消費意識的增強，醫療市場逐漸地告別靠醫療廣告狂轟濫炸換效益的時代，市場逐漸的理性回歸。逐步走向，在引進先進醫療設備技術的同時，開始改變原有的只靠空中營銷（靠傳統媒體廣告）的營銷策略。建立空中營銷（傳統媒體廣告）和地面營銷齊頭并進，并引進服務營銷的營銷理念體系。整合自身所有的人力、物力 財力資源，“以全爭于天下”。

民營醫院的營銷方式必將朝地面營銷靠攏。

實行“人海戰術”型的地面營銷方式，將是醫院低成本高效益運營的最佳手段！

未來民營醫院的營銷實力，一定是在地面營銷層面見高低！

木桶理論：一只木桶容積的大小不是取決于木桶最長的木板，而是最短的那塊。木桶理論本身沒有錯，但是對于一個人來說，決定其未來事業高度的最大貢獻不是取決于短板有多少，而是這個人的長處，即核心競爭力或核心優勢。對于一個企業而言，一家醫院而言，效益要有所提高和突破，只能靠發揮自身的長處和優勢。

地面營銷決定民營醫療的發展方向。地面營銷實力決定醫院未來生存發展！而地面營銷成敗在于“人才”！

民營醫療逐漸告別了媒體廣告狂轟亂炸的時代，理性的回歸，返璞歸真。這時候欺騙和煽情已經無法打動消費者（患者）。他們需要的是實在的技術和快速的康復以及真誠的服務，同時價格也是他們所考慮的。現在看病就像買東西，都要貨比三家，價比一通。對于民營醫療來講，消費者（患者），從入院到出院一直都對醫院持懷疑態度。

廣告已經不靈了！假如國家明天就禁止醫療廣告的發布？我們還能做什么呢？

只有 ——地面營銷！

國家監管的漏洞，一個實用并逐漸成為潮流的手冊！

目前，醫院的效益不是僅靠一場活動就能提高的，不是多打一條電視廣告，多噴一輛公交車車身就能改善的。袁隆平說過：我承認書本很重要，電腦很重要，但是他們都種不出水稻。就像目前的醫療市場一樣：廣告很重要，策劃很重要，但是他們都無法根本上解決醫院的效益增長問題。醫院需要的是開源節流，而不是無止境的靠廣告換效益！

廣告，目前可是個得不償失的東西！廣告催生的營銷方式只是民營醫療初步發展時期，特殊發展階段的必然產物！未來民營醫療營銷方式肯定是地面和空中整合，并且以地面為主的整合營銷。

近幾年，民營醫療競爭加劇嚴重，其實都是那一群水貨“策劃”搞的亂，惹的禍！我早有警言：自亂陣腳，自毀前程！

民營醫療機構流動性最大的一個職務：“策劃主任”（企劃經理）。這群“策劃”無論走到哪里都要“地動山搖”。醫院人才流動性大，使得“策劃”挖盡心思提高醫院的短期效益，證明自己所謂的能力，從而造成醫院以短期效益為主，效益成階段性變化，從而導致整個民營醫療的彎曲發展。有些醫院甚至因為“策劃”死亡！民營醫療陷入了盲目的“策劃”窘境！

近年來，有些醫院甚至不惜百萬年薪挖角“策劃”。一時間，做民營醫療“策劃”的人跑出來一大堆！甚至連古板的化學老師，搖身一變，都跑出來做“策劃”大師啦！試問這些“策劃”懂醫療嗎？這些“策劃”懂市場嗎？這些“策劃”是在提高醫院效益嗎？有很多醫院，都犯了“邯鄲學步”的毛病！這群水貨“策劃”竟是瞎吹，胡攪蠻纏！偉大領袖毛澤東教會我們：沒有調查就沒有發言權！那些號稱“策劃”大師的人，以為自己看了幾本書，跑了幾家醫院，就神吹是“高手”！這樣的“人才”對醫院發展有用嗎？這樣的人才連NBA水貨狀元都不如！

這不應該是我個人的思考！更應該是行業的反思！

適合醫院發展的東西才大是最佳的，光靠挖角抄襲和海歸大師是行不通的！

近年來，地面營銷逐漸受到各大民營醫院和醫療集團的重視。大家都開始認識到，地面營銷可連續不斷的給民營醫院“輸血供血”。一時間，大家都蜂擁而上！這道是很符合中國人的“從眾心態”。的確，地面營銷決定未來民營醫療的生存發展！人人都應該重視！同時地面營銷也有一定的風險，前期人財物的投入、等待回報、人才流失等都是其潛在的風險因素。目前很多老板不愿意就是因為這些不確定的因素。曾經有個民營醫院老板甚至說過：市場算個求，幾爺子跑到哪里去喝茶啦，老子還找不到北！

這個社會，永遠不可能有百分之百把握的事情，條件差不多了就要大膽去干，猶豫只會讓你失去機遇與成功擦肩而過！孫子兵法說過：三軍之災，莫過狐疑！

四、地面營銷開展

中心思想是堅持人海戰術！

把投入傳統媒體的一部分錢拿出來投入到地面營銷當中，有許多醫院的老總給我發牢騷說地面營銷沒有效果，我只能苦笑。

地面營銷是一項長期艱巨的工程，需要我們堅持不懈的努力。我們許多醫院的策劃人都是在開暖氣的屋子里指揮戰斗，沒有深入一線，沒有市場信息和真實數據，企劃個鳥？更可悲的是我們許多營銷人不懂裝懂，喜歡趕時髦，以為拿個樣品就能復制人家的全套運營模式。

我們集團各醫院平時做廣告是一窩蜂全上，市場細分完全談不上。所有能看病種全上，結果信量過于豐富，重點不突出，讓人無從把握。單病種營銷推廣才是最有效的方法，這樣的宣傳更具針對性，市場更到位。這也是地面營銷的精髓。

地面營銷是個大系統，三言兩語不足以全！

總之，地面營銷決定民營醫療未來的生存發展！

野狼

2008年

第五篇：服務營銷

作業:寫一篇某某快餐店策劃案（快餐店的名字自己定）。內容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（為什么選擇這個位置）和面積，4快餐店的裝修風格（要說明為什么選擇這種風格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服務藍圖（要有有形證據和關鍵點）7快餐店的服務標準8快餐店招聘服務員的標準及培訓9是快餐產品的價格，10是開業如何進行宣傳和促銷，這個周六上課交，這是咱們結束的大作業

新餐廳進入校園

營銷策劃書

同時。簡潔舒適的裝修將是餐廳的一大特點，學生普遍喜歡在干凈、服務態度好的餐館就餐，因此令人滿意的服務也將是餐廳的一大特色。

3，4.本餐廳的目標人群為學生以及城市居民。考慮到市場上餐飲產品的價格因素。占領一定的市場份額，形成規模經濟效應，以低成本獲得高利潤。在產品的價格及其組合上，我們是依據消費者不同的消費層次和需求，為消費者提供每份5到60元不同餐品組合的標準，顧客可以根據自己的實際情況選擇不同的素食食品。根據餐廳企業競爭激烈、模仿性強以及食療產品具有的時節性強的特點，實現對企業的外顯文化和內隱文化的有機整合，加強企業的品牌保護意識與能力。圍繞“健康、綠色”為核心的品牌特征，餐廳通過樹立綠色形象、開發綠色產品，實行綠色包裝，采用綠色標志，加強綠色溝通，推動健康消費來實現營銷目標。作為一個餐廳開展綠色營銷，我們有著天然的優勢，本餐廳將嚴格貫徹綠色餐廳的標準，努力營造出樸素典雅又不失時尚的就餐環境，通過對餐廳設計的布局、裝飾風格、溫度等，體現健康綠色的理念。5.本餐廳將圍繞21世紀的餐飲主題——養生、健美、綠色三個具有社會意義的知識點，對消費者進行有計劃、有針對性的宣傳，從而引導顧客的消費取向。通過進行手冊宣傳、公益活動等方式將以上餐飲知識宣傳出去，同時注重借此機會加大對綠色產品的宣傳介紹。推廣、倡導健康科學的飲食文化，弘揚傳統文化中的養生文化。對產品、餐廳、服務進行文化包裝，傳播飲食文化。從而獲得進一步的發展機遇與條件。

燈飾和燈光：燈飾是餐廳裝飾的重要元素，選擇各種不同樣式的燈飾可以有效增餐廳的美感。燈光是烘托餐廳氣氛的重要部分，可以選擇不同顏色的燈光，烘托出餐廳宜人的氣氛。同時，顧客應該保留在自己的空間按照自己的要求調節燈光的便利。

六．

七．開業宣傳和促銷