第一篇：服務營銷

中國旅行社的營銷策略問題分析

【摘要】隨著中國加入WTO，中國的服務業也將面臨著更加嚴酷的競爭。中國旅行社是旅游業的龍頭企業，旅游業又屬于服務業的范疇，但是目前，我國旅行社業行業利潤率普遍偏低。其主要原因就是旅游產品雷同，營銷手段單一，互相壓價競爭，缺乏整體營銷策略，導致旅行社為爭取利潤而降低服務標準，影響了旅行社長遠發展和整體行業利潤的提高。旅行社必須重新審視所面臨的市場環境，研究旅游服務及其規律，樹立全面的服務營銷觀念，進而根據每個旅游企業的內外環境的特點，正確地制定和運用旅游服務營銷策略來提高自身的競爭力。由此可見，研究旅行社服務營銷問題，對提高旅行社的營銷水平和競爭力，應對國際旅行社的挑戰是很有必要的，具有重要的意義。

【關鍵詞】中國旅行社 旅游 服務營銷 旅游企業

一、中國旅行社背景介紹 中國旅行社始于1949年11月建立的廈門華僑服務社（即后來廈門中國旅行社），是新中國的第一家旅行社。后在北京成立中國旅行社總社。中國旅行社總社作為全國中旅社的龍頭企業，經過六十多年的發展，由一家以接待華僑、外籍華人、港澳同胞、臺灣同胞為主的旅行社，發展成為入境游、出境游、國內游三業并舉，每年接待數十萬中外游客的國際旅行社。

中國國際旅行社總社是目前國內規模最大、實力最強的旅行社企業集團，榮列國家統計局公布的“中國企業500強”，是500強中唯一的旅游企業。國旅總社在海外10多個國家和地區設有14家分社，在全國122個城市擁有20多家控股子公司和122家國旅集團理事會成員社，總資產50億元。中國旅行社總社是中國最大的旅行社之一，創寫了中國旅游行業的多項第一：首家接待外國旅游者，首家接待臺灣同胞，首家經營中國公民出境游。“CTS中旅”商標榮獲中國“馳名商標”稱號，2002年度榮獲中國十大公眾認知商標，《中國旅游報》中國旅游知名品牌等殊榮。中國旅行社總社還曾于2002年、2004年榮獲Travel Weekly旅訊“中國最佳出境游旅行社”稱號。2005年被“世界品牌實驗室”評為“中國最具影響力品牌”，深得消費者的信賴。

二、中國旅行社環境分析

1、宏觀環境分析

（1）政治和法律環境：就國家法定假日來看，據統計我國自1999年10月調整公眾休假制度以來，每年春節、“五一”、“十一”三個黃金周長假，迅速帶動了國內旅游市場的發展與成熟。七天黃金周舉國長途大遷移盛況空前，而2008

年我國取消了“五一”長假，將清明、端午、中秋增加為法定假日，“十一”假期不變，春節長假前挪一天將除夕包含在內。五一黃金周的取消，短假的增加，對于習慣于靠長假期吃飯的旅行社來說，是一種經營環境的變化。其中，既包含了挑戰，也蘊藏著機會。

（2）經濟環境：改革開發以來，我國的總體經濟發展狀況良好，國民生產總值大幅度上漲。可以肯定的認為，我國人均GDP向3000美元跨越將是不可逆轉的，消費市場、消費結構、產業結構也都將發生顯著的變化，旅游消費需求將大幅度提升，總體經濟狀況的持續向好，將是我國旅游業持續興旺的重要動力。而伴隨著居民收入的增長及消費支出結構的改變，居民對旅游服務質量以及旅游產品創新的要求也會越來越高并更加注重個性化服務，旅游需求已經開始由過去單一的觀光、娛樂等形式向休閑化、個性化和參與性轉變。

（3）自然環境：我國大部分地區為大陸性季風氣候。冬夏風向更替明顯，四季分明，氣候變化幅度大。四季的景色不同，便于組織適宜不同季節條件的旅游活動，使一個地區的旅游活動豐富多彩而不單調。我國不僅四季分明而且地形復雜多樣。高原、山地、丘陵、盆地、平原五種地貌并存。正是這復雜獨樣的地理環境以及在這種地形下形成的地質地貌構成了獨特的旅游資源。

（4）技術環境：網絡電子商務環境的發展使網絡交易平臺興起，人們可以更多的了解這個世界，旅游業各方面的相關信息將更加公開、透明。飛機、輪船、汽車等交通工具的生產技術改進及其成本的降低，使人們出行更加方便、出行成本更低。電子客票的普及讓人們得到各種旅游票據更加方便，快捷。

2、微觀環境分析

（1）潛在的行業進入者。國際旅游巨頭將進入我國將給我國目前的旅游行業帶來較大的沖擊。素質拓展培訓行業也在將自己的產業鏈向旅游業延伸，這將奪去傳統旅游業的部分客源。

（2）現有競爭者的競爭程度。目前旅游業內部競爭的方式也比較單一，主要的手段就是價格和服務，產品趨于同質化。

（3）替代產品的威脅。由于顧客需求的多樣性，旅行社提供的某些方面的服務已經不能完全滿足顧客不斷變化的需要，一些人傾向于選擇自己駕車出游這也在一定程度上威脅到了旅行社的利益。

（4）旅行社服務內容等趨于雷同，而國內旅行社的數量眾多。

三、中國旅行社SWOT分析

1、優勢

（1）中國旅行社是目前國內規模最大、實力最強的旅行社企業集團。

（2）旅行社專業化程度高，人力資源儲備相對豐富。

（3）企業品牌知名度和信譽度高，客戶忠誠度高。

（4）中國旅行社歷史悠久，是旅游行業內公認的領導者，具有豐富的旅游行業經驗。

（5）中國旅行社有一套完整的旅游網絡，有豐富的經營意識和管理經驗。

2、劣勢

（1）中國旅行社企業制度相對保守，經驗管理和方式相對落后。

（2）旅行社高素質人才缺乏，旅游專業人才短缺。

（3）中國旅行社戰略管理人才儲備不足旅行社戰略管理人才,特別是能夠駕馭開放經濟中的國際市場競爭能力的發展戰略人才儲備不足。

（4）旅行社內部產權不太明晰,導致旅行社經營效益低產權不明晰使得生產關系嚴重制約了生產力的發展,影響了經營者的積極性。

3、威脅

（1）競爭者的增加，外國旅行社開始進入中國市場，這對中國旅行社產生相對較大的影響。

（2）在部分細分市場上如商務旅行代理領域還存在結構性供給不足的現像。

（3）國內旅行社包括中國旅行社在內的企業受傳統經濟的制約。

（4）中國出現一些地方保護主義，成為旅行社發展的阻力。

（5）國內居民對于旅行社接待的需求方面的要求相對國外游客較低。

4、機會（1）隨著人民生活水平日益提高；旅游消費群體的日益壯大。

（2）我國更加開放的國家政策，以及各級政府對旅游業的重視。

（3）國民素質不斷提高，人們的精神需求更注重休閑旅游，促進對旅行社等企業的需求。

（4）中國旅游市場總量增加和機構的優化，出境旅游的人數增加，這樣也提高對旅行社的依賴。

四、從7P角度對中國旅游業營銷策略分析

1、產品（Product）：服務產品所必須考慮的是提供服務的范圍、服務質量和服務水準，同時還要注意的事項有品牌、保證以及售后服務等。旅行社產品重復雷同是我國旅行社業長期存在的突出問題，中國旅行社同樣存在著這樣的問題。旅游產品品種數量少、單一性明顯，無法滿足旅游者多樣化的需求，同時也使市場陷入惡性價格競爭的泥潭。旅行社服務非常易于模仿，而且缺乏諸如商標權、專利權等的進入限制，也沒有太多的技術障礙可阻礙，使得一些開發能力比較強的旅行社，一旦開發出新的旅游產品，眾多旅行社便一擁而上，推出同樣的產品和服務。這在很大程度上挫傷了有開發實力的旅行社推陳出新的積極性，導致產品日益同質化。

2、價格(Price)：價格方面要考慮的因素包括：價格水平、折扣、折讓和傭金、付款方式和信用。在區別一種服務和另一種服務時，價格是一種識別方式，顧客可從一種服務的價格感受到其價值的高低。價格和質量之間的相互關系，也是服務定價的重要考慮因素。由于服務是無形特征，游客購買旅游服務時不能準確的檢查服務質量而更多的受服務產品實體要素的影響，從而在心目中形成一個“價值”的概念，并將這個價值同價格進行比較，判斷是否物超所值。而中國旅行社存在著為游客提供旅游服務時沒有能夠使得游客心目中的“價值”高于或等于游客旅游付出的價格。

3、分銷(Place)：提供服務者的所在地以及地緣的可達性在服務營銷上都是重要因素。地緣的可達性不僅是指實物上的，還包括傳導和接觸的其他方式，所以分銷渠道的形似以及其涵蓋的地區都與服務可達性有密切關聯。中國旅行社有著中間環節過多的現象，旅行社的營銷渠道是間接式的,需要通過多個中間環節,即中間商,對異地旅游來講,尤其是境外旅游,中間環節過多,層層抽取利潤,會導致企業成本增加、利潤減少和競爭力下降。部門設置不合理旅行社把不同地方的旅行產品集合在一起,需要公司內部密切配合與協作,但中國旅行社的營銷渠道主要采用水平的分工體系,這種營銷渠道不利于渠道間的合作,同時也不利于信息資料搜集。另外,旅行社在搜集反饋信息方面往往是單獨設立一個部門,不利于旅游工作人員更好地掌握信息,及時、有效地解決問題。

4、促銷(Promotion)：旅游產品和服務促銷應堅持廣泛的、多角度的、大容量的廣告宣傳，盡快提供知名度，用到位的特殊服務提升美譽度。一是理念促銷，在中國旅行社的官網上沒有看到清晰的旅游理念，無法讓游客感受到他的理念。二是品牌促銷，中國旅行社雖然在旅行社的行業中排名很高，但是它之是在旅游行業和旅游愛好者的擁有較高的知名度，對于廣大的社會公眾來說，他們并不清楚。三是服務促銷，由于旅游業存在著惡性競爭，各大旅行社大打價格戰，所以在真正的旅游項目中旅行社只能獲得很少的利潤或者根本沒有利潤，這樣就會導致旅行社在其他項目中尋找利潤，這樣就大大降低了服務質量。四是文化促銷，服務營銷不僅要傳播企業文化理念，還要傳播自己的特色文化，中國旅行社在自身文化的傳播上有所不足。

5、人員（People）：旅游服務是人與人高接觸性的活動，旅游服務營銷離不開服務生產的人和服務消費的人的因素，因此旅游服務生產人員的素質、行為，參與服務的游客素質和行為，以及兩者之間的協調、配合程度，會直接影響服務營銷的效果。在旅游業中由于從業者被視為地位低下、缺乏技術的人，旅行社業無法吸引素質高的人才。導游的整體水平比較低，特別是服務意識較差，綜合旅游素質偏低，優秀的導游人才鳳毛麟角。在服務人員和游客的關系，缺乏良心的互動、參與、個性化服務，很難吸引、留住顧客，讓顧客滿意。

6、過程（Process）：人的行為在服務企業很重要，而過程（即服務的遞送過程）也同樣重 要。表情愉悅、專注和關切的工作人員，可以減輕顧客必須排隊等待服務的不耐煩的感覺，或者平息顧客在技術上出問題時的怨言或不滿。整個體系的運作政策和程序方法的采用、服務供應中機械化程度、員工裁斷權的適用范圍、顧客參與服務操作過程的程度、咨詢與服務的流動、定約與待侯制度等，都是市場營銷管理者要特別注意的事情。服務是“真實的瞬間”，它不可預知、不可儲存、不能預支，只有對過程精心策劃，才能有效的利用服務時間和調節服務供求，把握好服務易變性和不可儲存性，有助于游客更好的參與服務的全過程。從服務過程三要素來分析，首先是服務的易接近性。旅行社的可接近性比較低，例如在旅游旺季旅行社的咨詢和預定電話經常占線或者無人接聽，旅行社的員工不能快速準確地回答旅游者的詢問。其次就旅游者與旅行社的交換過程而言，不少顧客認為過程過于繁瑣，還有認為受到不友好的對待。歸根到底還是服務缺乏規范化的問題。最后是旅游者參與方面的問題，事實上，旅游者在旅游服務的參與過程中始終處于劣勢，盡管參與，但很少有機會提出建設性的意見，例如在哪個景區多停留，哪個用餐要退等。總之服務過程缺乏標準化（質量管理）、程序化（服務流程）、制度化（服務規章），服務的全過程隨意性很大，極不規范。

7、有形展示（Physical Evidence）：旅游企業的有形展示可以分為兩大類型，一類是服務場景，包括企業內部和外部所有的有形設施；一類是有形物證，包括服務產品信息、服務承諾、服務人員、和服務價目表等。當前旅行社對于服務的有形展示的重要性認識不足。首先中國旅行社對于所提供的服務缺少必要的物質環境展示，中國旅行社在企業形象標識、廣告宣傳、服務場所服務合同、旅游用車等方面存在諸多問題。例如旅游車隊都私有化，車主為了提高車輛的利用率，“套車”接團（就是一部車同時接待幾個團隊），特別是旅游“黃金周”期間更是很平常的事情。其次在信息溝通方面，中國旅行社存在嚴重的“信息不對稱”。在這方面顧客始終處于劣勢，他們常常在事后質疑與抱怨甚至投訴旅行社。

四、中國旅行社發展中存在的問題

1、旅行社的渠道不健全。中國旅行社有著中間環節過多的現象，旅行社的營銷渠道是間接式的,需要通過多個中間環節,即中間商,對異地旅游來講,尤其是境外旅游,中間環節過多,層層抽取利潤,會導致企業成本增加、利潤減少和競爭力下降。部門設置不合理旅行社把不同地方的旅行產品集合在一起,需要公司內部密切配合與協作,但中國旅行社的營銷渠道主要采用水平的分工體系,這種營銷渠道不利于渠道間的合作,同時也不利于信息資料搜集。另外,旅行社在搜集反饋信息方面往往是單獨設立一個部門,不利于旅游工作人員更好地掌握信息,及時、有效地解決問題。

2、旅行社的相關政策與法規不健全。與旅游業的高速發展相比較，我國對旅游業、旅行社行業管理體系的相關立法卻嚴重滯后，只有部分零散的行政法規為主，旅游基本法缺位、旅行社行業立法體系不夠完善，缺乏系統的全國性法律予以規范和保護，給旅行社的有序發展帶來了不利影響。如：游客、旅行社、旅游飯店、景區、交通部門等相互之間的權責很難分清楚，相互之間的糾紛處理缺乏有針對性的法律條款。

3、市場競爭手段落后。中國旅行社行業市場競爭的手段主要表現為價格競爭，旅游市場上低價線路滿天飛，惡性降價使旅行社的利潤空間下降，旅行社為了追求利潤必然導致服務質量的降低，從而造成了市場競爭的惡性循環。另外還有更多的非旅游公司如：旅游網站、各類自駕車俱樂部、遠足俱樂部、包機公司或票

務公司、差旅服務公司和商務服務公司、會展公司等在瓜分我國的旅行社行業市場份額。因此，單純靠價格競爭，其結果是導致行業的逐步萎縮。

4、傳統的組團游無法滿足散客的需求。隨著網上旅游服務、全球旅游網絡電子商務的發展和旅游市場的日益成熟，個性化、消費化時代的來臨，旅行出游方式也從傳統的隨團出游逐漸轉向散客游、自駕車游、自助游等不參團、自由行的方式。

5、缺乏高素質的專職導游隊伍。旅游消費者的消費習慣正在發生改變并不斷對已有的旅游服務提出質疑。要求更高質量的服務和更高的滿意度，需要一支穩定的高素質的專職導游隊伍。雖然近年來我國導游人數增長較快，但因大量持證導游不從事專職導游工作，因而專職導游人數還不能滿足市場需求。

五、中國旅行社的發展對策

1、改進分銷渠道,采用垂直分銷的營銷渠道。在其公司內部進行了批發經營商和零售代理商的垂直分工，而批發經營商和零售代理商又根據市場狀況和企業實力在各自的領域中進行了水平分工，實現了專業化的經營。旅游批發經營商是指將航空運輸或其它交通運輸服務與地面接待服務組合成一項旅游產品，并通過一系列的渠道向公眾銷售的商業實體。也就是說，旅游批發商不直接向公眾進行產品銷售，而只接受其它旅游中介組織即銷售渠道的預訂。而零售旅行代理商主要從事旅游產品銷售業務，負責旅游產品的最終銷售。

2、借鑒國外成功經驗，盡快修訂和完善相關立法。根據我國旅游業、旅行社行業發展的需要，重新梳理匯編原有的條例、法規，制訂出規范的保護旅游業健康發展的旅游基本法，并不斷修訂和完善旅行社行業相關立法體系，規范旅游合同，最終建立起完善的旅游法律體系，有利于國家加強對旅行社行業的宏觀管理。

3、改善競爭模式，提升行業競爭力。注重旅行社企業形象品牌的建設，明確“誠信、優質、高效、安全”的質量方針，實現服務產品向高檔次發展而帶來更大的盈利空間和產業發展空間，使旅行社行業的市場競爭模式從原來的價格競爭轉向企業品牌、產品質量等無形資產的高級競爭模式。改變市場結構，以規模取得競爭優勢，有實力的旅行社應跨省市設立分支機構，走緊密型的集團化發展道路，加強旅行社和地接社、旅游飯店、交通部門、景區等的緊密聯合，提升旅行社行業的整體經營水平和市場競爭力。

4、不斷創新旅游產品結構。散客已成為旅游市場的主角，成為旅游市場最大的一塊蛋糕，旅行社要結合散客時代的新形勢要求，創新意識，改變傳統服務方式，充分利用信息技術和網絡優勢，根據游客的需求，提供觀光游、度假游、生態游、探險游、體育健身游、家庭親友型散客游等種類齊全、結構完整的旅游產品，滿足不同層次旅游者的需要，不斷提高市場占有率。

5、強化導游隊伍管理，加速導游人才培養。加強導游人才的培養工作，注重培訓創新，實行各部門分工合作的新型培訓模式，構建“大旅游教育”的新格局，建立旅游師資培養基地，積極開展旅游教育國際合作，建立多層次的完備培訓體

系，力求達到以人才推動我國旅行社行業發展的目的。

參考文獻

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第二篇：服務營銷

作業:寫一篇某某快餐店策劃案（快餐店的名字自己定）。內容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（為什么選擇這個位置）和面積，4快餐店的裝修風格（要說明為什么選擇這種風格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服務藍圖（要有有形證據和關鍵點）7快餐店的服務標準8快餐店招聘服務員的標準及培訓9是快餐產品的價格，10是開業如何進行宣傳和促銷，這個周六上課交，這是咱們結束的大作業

新餐廳進入校園

營銷策劃書

同時。簡潔舒適的裝修將是餐廳的一大特點，學生普遍喜歡在干凈、服務態度好的餐館就餐，因此令人滿意的服務也將是餐廳的一大特色。

3，4.本餐廳的目標人群為學生以及城市居民。考慮到市場上餐飲產品的價格因素。占領一定的市場份額，形成規模經濟效應，以低成本獲得高利潤。在產品的價格及其組合上，我們是依據消費者不同的消費層次和需求，為消費者提供每份5到60元不同餐品組合的標準，顧客可以根據自己的實際情況選擇不同的素食食品。根據餐廳企業競爭激烈、模仿性強以及食療產品具有的時節性強的特點，實現對企業的外顯文化和內隱文化的有機整合，加強企業的品牌保護意識與能力。圍繞“健康、綠色”為核心的品牌特征，餐廳通過樹立綠色形象、開發綠色產品，實行綠色包裝，采用綠色標志，加強綠色溝通，推動健康消費來實現營銷目標。作為一個餐廳開展綠色營銷，我們有著天然的優勢，本餐廳將嚴格貫徹綠色餐廳的標準，努力營造出樸素典雅又不失時尚的就餐環境，通過對餐廳設計的布局、裝飾風格、溫度等，體現健康綠色的理念。5.本餐廳將圍繞21世紀的餐飲主題——養生、健美、綠色三個具有社會意義的知識點，對消費者進行有計劃、有針對性的宣傳，從而引導顧客的消費取向。通過進行手冊宣傳、公益活動等方式將以上餐飲知識宣傳出去，同時注重借此機會加大對綠色產品的宣傳介紹。推廣、倡導健康科學的飲食文化，弘揚傳統文化中的養生文化。對產品、餐廳、服務進行文化包裝，傳播飲食文化。從而獲得進一步的發展機遇與條件。

燈飾和燈光：燈飾是餐廳裝飾的重要元素，選擇各種不同樣式的燈飾可以有效增餐廳的美感。燈光是烘托餐廳氣氛的重要部分，可以選擇不同顏色的燈光，烘托出餐廳宜人的氣氛。同時，顧客應該保留在自己的空間按照自己的要求調節燈光的便利。

六．

七．開業宣傳和促銷

第三篇：營銷服務

我是淮礦煤炭營銷80后

————淺談煤炭營銷服務 作為淮南礦業集團煤炭營銷戰線上的一員，心中感到了無比的驕傲與自豪，同時也感受到了巨大的壓力。淮南礦業集團目前正處于高速發展階段，規劃建成年銷售收入千億元以上、資產規模千億元以上的新型能源企業，計劃本土今年產量達到7100萬噸，預計“十二五”末，本土產量達到9000萬噸；其中西部資源從今年開始產能釋放，將逐步達到3000-5000萬噸/年的生產規模，集團公司的高速發展對我們這些“煤炭營銷80后”提出了更高的要求與挑戰。

傳統的煤炭企業之間的競爭，是質量與價格的競爭；而現代煤炭企業之間 則是“噸位決定地位”，是企業綜合實力的競爭，而服務在煤炭營銷策略中的作用日益彰顯出來。淮南礦業集團如何從長遠出發，適應市場需求，在激烈的煤炭市場競爭中脫穎而出，營銷服務已逐步顯示出它無窮的魅力。

煤炭需求具有客戶穩定、批量大、技術性強，受運輸狀況制約，受市場影響較大。煤炭需求的特點，決定了煤炭營銷服務具有其特有的內容。煤炭產品面對的客戶群體主要是電力、建材、化工等生產企業，客戶在得到產品的同時，也想得到有關的質量信息和技術支持。在煤炭營銷的過程中，營銷服務時時刻刻都融在每一個環節之中。在煤炭銷售以前，客戶需要了解產品的生產過程和加工工藝，并要求對煤炭質量的穩定性做出承諾；在煤炭銷售過程中，客戶要求按合同穩定均衡的供貨和資源、運輸信息的及時溝通；在煤炭銷售以后，對客戶提出的質量、數量、技術 1

等問題要及時地做出反應，并盡快提出意見。同時，在營銷的每一個環節上，為進一步滿足客戶需求，要經常與客戶交流信息，提供洗選加工、計量、化驗、配煤等技術支持，煤炭營銷服務是營銷過程中一個非常重要的環節。具體而言，煤炭營銷服務應包括以下內容。

一、煤炭營銷服務的內容:

1、售前服務：開展市場調查，分析市場，研究市場，了解市場動態和客戶需求，確定適合本企業的客戶群體，并向客戶提供企業狀況、煤炭質量、目前價格、結算要求、運輸費用及運輸狀況等資料，并根據客戶反饋的意見及時地調整煤炭生產和加工，為煤炭銷售做好準備。同時，為贏得客戶的信任，售前推行銷售承諾制度，也將成為營銷服務的一項重要內容；嚴格履行購銷合同，滿足客戶對煤炭產品質量品種的要求；所供煤炭產品符合合同約定的質量標準；所售煤炭產品計量準確，價格合理適中，質價相符；客戶對到站煤炭產品的數量、質量提出異議，三日內派員到達現場，十日內拿出處理結果等。通過實行銷售承諾，實現了銷售以前與客戶的溝通，消除了客戶的顧慮。

2、售中服務：在銷售過程中，按照“為客戶著想、方便客戶”的原則，建立“一條龍”配套服務體系，讓客戶充分體會到營銷服務貫穿于銷售過程的每一個環節。在煤炭質量方面，合理組織配煤，滿足客戶需求；在裝載數量方面，優化裝車配置，減少客戶運費支出；在辦理手續方面，減少環節，簡化辦理購煤、裝車、發運、計量、結算、出礦等手續；尤其要針對煤炭運輸受鐵路運輸制約大的特點，合理安排鐵路運輸，按照“先急后緩”的原則，及時組織發運，保證煤炭安全、可靠、準時、無誤地到達目的地。同時，要正確處理大小客戶、新老客戶之間的關系，在保證大客戶、老客戶需求的前提下，盡量滿足小客戶、新客戶需求，不斷補充客戶群體中的新鮮血液，優化銷售結構。

3、售后服務：加強與客戶之間的聯系，建立客戶檔案，定期走訪客戶，征求意見或建議，對客戶提出的質量、數量問題，按售前承諾及時予以處理，并根據客戶提出的意見，調整產品結構和質量規格，將有關信息及時反饋給客戶，取得客戶的信任。

4、技術支持：與客戶生產、采購、計量、質檢、技術部門開展技術交流活動，聽取客戶在使用煤炭過程中遇到的問題及意見和建議，讓客戶充分了解企業煤炭生產、洗選加工、計量及質量保證等方面的情況，為客戶提供有關配煤、化驗、加工等方面的信息，并對其他客戶使用本企業煤炭情況進行介紹，推廣煤種替代、提高燃燒效率的成功經驗，使客戶更多的了解煤炭企業，進一步鞏固雙方的供需關系。

5、延伸服務：煤炭營銷服務具有永無止境的內涵，一個企業的成功，離不開創新的營銷服務。設想，當每批煤炭發出后，給客戶發一個傳真，將發出時間、數量、質量、車號等資料傳遞給客戶，客戶是否會更加滿意；當節日到來之際，企業之間發一份感謝信，相互通報情況，共敘發展大計，部門人員之間打一個問候電話、發一個電子賀卡、寄一張明信片，互致問候，企業之間的友誼是否會進一步加深；在秋高氣爽的季節，邀請客戶的代表，召開座談會，展望來年的合作，聽取用戶的意見或建議，是否能更加體現我們合作的真誠。營銷的延伸服務，需要不斷地探討與創新。

二、提升煤炭營銷服務的措施 :

針對煤炭營銷服務具有環節多、專業性強、要求高的特點，圍繞煤炭營銷服務的內容，煤炭企業在煤炭營銷服務方面應主要

抓好以下幾項工作.一是提高營銷人員素質，促進營銷服務水平。在日趨激烈的市場競爭中，營銷人員肩負著企業生存與發展的重要使命，企業的營銷活動，主要是由營銷人員來完成的，營銷人員的素質，直接影響著企業的營銷業績和經濟效益。營銷人員即是市場的開拓者，又是信息的傳播者，即是企業形象的代表，又是消費者的忠實伙伴，通過營銷人員的工作，把企業和消費者緊密的聯系起來，隨著市場經濟的日趨完善和鐵路運輸的逐步緩解，客戶可以選擇適合自己的煤炭產品和煤炭企業，煤炭企業也在不斷開拓新的信譽好的客戶。這就要求營銷人員既要了解自己的企業狀況和產品特性，又要了解競爭對手的企業狀況及產品特性；既要了解市場的需求，又要了解客戶采購煤炭的用途及質量要求；既要了解產品的生產、加工過程及工藝特點，又要了解滿足客戶需求的洗選、配采、配煤等的方式方法；既要了解有關的計劃、運輸知識，又要了解國家的有關法律、法規。只有更多地掌握為客戶服務的業務知識和本領，才能適應市場需求，更好地為客戶提供服務。因此，煤炭營銷工作對營銷人員的自身素質提出了更高的要求。企業要想為客戶提供優良的營銷服務，必須有一只素質高的營銷隊伍。特別是隨著客戶采購行為的變化，采購的決策人員逐步由供應部門決策向供應、生產、技術等多部門決策的轉變，客戶對技術、信息支持的要求越來越高，從而，促使煤炭企業的營銷人員逐步向專業型轉變。

二是在營銷管理中引進競爭機制、淘汰機制和激勵約束機制，加大獎罰力度，提高營銷服務質量。目前，營銷工作的重點仍放在銷售煤炭和回收貨款方面，缺乏必要的營銷服務意識。隨著市場經濟的進一步發展，營銷服務將會越來越重要，企業之間的競爭，將成為服務水平和質量的競爭。但是，營銷服務水平的提高，單純依靠營銷人員的自覺性和責任心，缺乏必要的激勵約束機制是很難實現的。煤炭企業要實現優良、創新的營銷服務，必須引進競爭、淘汰機制，建立完善的考核、考評制度，創造公平的競爭環境，實現營銷人員能者上、庸者下的良性循環；同時，建立獎勵約束機制，把營銷服務納入對營銷人員考核的重要內容，營銷人員按工作業績和客戶評價獲得報酬。

三是制定規章制度和服務公約，實現營銷服務的具體化、制度化、規范化。通過制定規章制度和服務公約，明確每個營銷人員應當為客戶提供那些服務內容，把售前、售中、售后及技術、延伸服務的內容落實到營銷工作的每一個環節。制定與客戶技術交流制度，定期開展技術交流活動，并針對每個客戶的特點，明確交流的目的和解決的問題，讓客戶充分享受到服務帶來的新感覺；努力提高工作效率，制定科學合理的工作程序和制度，讓客戶體會到簡化的購煤程序帶來的便利；制定客戶接待、客戶定期回訪、營銷事故處理等制度，聽取客戶意見，增進與客戶交流，方便客戶，讓客戶在滿意的服務中產生合作的欲望。從而，實現營銷服務內容的具體化、管理的制度化，形式的規范化。

第四篇：服務營銷

第九章

1.服務的有形展示的作用：

1）通過感官刺激。讓消費者感受到服務給自己帶來的好處

2）引導消費者對服務產生合理的期望

3）影響消費者對服務產品的第一印象

4）促使消費者對服務質量產生“優質”的感覺

5）幫助消費者識別和改變對服務企業及產品的形象

6）促使員工提供幼稚服務

第十章

1.內部營銷：是指企業通過各種方式，激勵員工以創造性的熱情投入工作，以集體合作精神為顧客提供優質服務。

2.內部營銷的必要性：1）服務大多帶有經驗性質和情感成分2）企業中直接為顧客提

供服務的員工，在客戶眼中其實就是服務產品的一部分，他們身兼服務表現和服務銷售的雙

重任務。3）客戶信息的收集是企業產品創新和獲取競爭優勢的前提，服務企業重一

線員工，可適當降低服務產品營銷上的風險。

3.內部營銷的內容：1）態度管理：指在管理過程中針對員工對服務意識和全員營銷意識的態度、員工動機需要分析以及相應激勵等進行有效管理。2）溝通管理：指服務企業的各層

次員工需要充分的信息來完成與他們崗位相符的工作，為內部和外部的顧客服務。

4.內部營銷的策略：1）營造一種內部營銷的大環境2）培育以質量文化為核心的企業

文化3）引入內部市場機制，以“市場鏈”為紐帶進行業務流程再造4）對員工分析、培訓和教育5）切實激勵與認同6）加強信息交流和溝通

5.服務營銷文化：人們推崇良好的服務，并且給內部的外部的顧客提供良好的服務，它是順

其自然的生活方式和每個人都必須遵守的行為準則

6.服務營銷文化的功能：導向功能、約束功能、凝聚功能、激勵功能

7.服務營銷文化的要求：制定服務戰略、改進組織結構、建立服務導向領導體系、對員工進

行必要的知識和態度培訓

8.文化營銷可以從以下幾個層面展開：產品或服務層面、品牌文化層面、企業文化層面

9.文化營銷在服務企業的優勢

第五篇：服務營銷

客戶價值評估內容

一、當前價值評估：

1、貢獻度

2、支持度

3、信用度

二、潛在價值評估：

1、影響力

2、成長度

基于客戶價值服務策略

1、價值客戶。應當把重要資源投入到保持和發展這類客戶的關系上，對客戶設計和實施一對一客戶保持策略。

2、次價值客戶。應保證在他們身上足夠的財力、精力投入，加強監督檢查力度，提高其合作程度。

3、潛在價值客戶。應當投適當的資源再造雙方關系，如加強情感維系、拜訪頻率、提供個性化的經營指導等，促進其成為價值客戶。

4、低價值客戶。應適當挖掘他們的潛力，把他們培養成次價值客戶或潛在價值客戶，否則要采取改變或放棄的策略。

應用客戶分類管理注意事項

1、注意區分客戶分類方式中客戶價值管理的運用方向

2、客戶分類與客戶價值評估相結合。

3、客戶分類、客戶價值管理要簡單易操作。

服務設計內容

1、設定服務目標

2、明確客戶服務界面

3、服務項目設計

4、服務流程設計等環節（服務設計）設定服務目標

1、理性目標和感性目標

2、整體目標和細化目標

（服務設計）明確服務界面

1、由一線人員直接提供的服務。

2、客戶之間的交互服務平臺。

3、電子化服務界面。服務項目設計考慮（內容）

1、結合客戶價值進行服務項目總體設計

2、針對客戶需求細化服務項目和內容

3、考慮服務項目與公司需求的關系 服務流程設計主要環節

1、客戶界面由誰維護（服務崗位的設置）

2、流程主線如何構成（服務前中后臺相互支撐）

3、流程節點由誰承擔（關鍵節點審核與控制）

服務流程設計主要工具（異）服務藍圖是對峰終定律的進一步細化，不僅包括橫向的客戶服務過程，還包括縱向的內部協作，是描繪整個服務前、中、后臺構成的全景圖。（同）核心思想都是“關注客戶服務設計”。

一、峰終定律步驟

1、描繪服務過程

2、尋找峰、終時刻

3、細化峰、終時刻的客戶需求，優化服務流程。

二、服務藍圖

步驟：

1、必須描繪客戶經歷服務的全過程，并明確關鍵時刻、關鍵環節

2、分析每個環節的客戶需求，并明確核心需求

3、針對需求設計前臺服務

4、根據前臺服務設計配套的后臺服務行為

5、進一步規劃提供服務的后臺支持性工作。

（1）三條分界線：外部互動分界線、可視分界線、內部互動分界線

（2）明確客戶行為和需求：客戶行為、客戶需求

（3）設計服務行為和內容：前臺有形展示、前臺服務行為、后臺服務行為、支持性活動

服務監測的方法

一、服務目標追蹤法

1、過程控制

2、結果檢查，兩種方式。

二、現場調查

（一）三個現場：

1、零售客戶終端現場

2、電話訂貨現場

3、網絡訂貨現場

（二）現場調查方法：

1、詢問法

2、觀察法

3、實驗法

三、客戶詢問

3、相關職能部門的支持4、1、面談調查。優點：比較靈抽樣的科學性 活，調查問題回收率高。缺服務評估主要內容 點：費用較高，對調查人員

一、選擇評估依據 的個人交際能力、組織引導

1、針對服務目標的專項測評能力、調查經驗的要求也高。

2、服務監測檢查結果

2、留置調查。優點：問卷回

二、服務評估的分析重點 收率高，被調查者可不受調（1）對未達成目標的服務項查人員意見的影響，避免由目進行分析

1、在服務執行過于被調查者誤解調查內容而程中企業員工存在不恰當的產生的誤差。缺點：調查費行為

2、企業自身的服務流程用高。存在缺陷

3、企業的目標值設

3、電話調查。優點：節省調定過高 查時間，取得調查結果快，（2）服務工作現狀結果分析 并可節省費用支出。缺點：（3）對滿意度趨勢的分析 受電話電信事業發展和通話呈上升，表示卷煙企業服務時間的限制較大。質量大體上是有所改進的；

4、網絡調查：優點：具有簡策略，企業可通過各種方式單、便捷、成本低的優勢，調查分析是哪些改進得到肯同時沒有人員直接和零售客定，并繼續保持下去。戶交流，讓零售客戶更有安呈平衡狀態，表示卷煙企業全感，有利于零售客戶獨立最近的服務質量沒有太大改寫個人評價。進；策略，保持平穩，追求

5、郵寄調查。優點：空間范進一步改進。圍大，調查對象的數量可以呈下降趨勢，表示卷煙企業較多，費用支出較少，被調的服務質量逐步惡化；策略，查者有充分時間考慮回答，企業應充分調查分析來發現可避免面談中可能受到調查具體問題，找出質量惡化的人員傾向性意見的影響。缺原因，并加以改進。點：回收率低，易影響樣本（4）尋找服務薄弱點 的代表性，而且所費時間較

1、滿意度項目分析

2、客戶長。投訴分析

3、對標分析。

四、信息收集（5）明確改進方向和下一步

1、工作信息記錄。

2、內部工作目標 信息傳遞。

3、系統數據調閱。服務目標改進方法

4、電話錄音抽查。

一、修正服務目標 SERVQUA模型

1、作用：可以有效地彌補在（客戶滿意度的監測內容）客觀情況發生重大變化、員理論核心是“服務質量差距工無法實現原定目標或原預模型” 5要素：可靠性、確測情況有誤時所設定的目實性、有形性、個性化關懷、標，從而使得企業的運營合響應性。SERVQUAL分數（滿理化，員工有動力去實現目意度）=實際感受分數-期望標任務。分數

2、方法：（1）自下而上的修客戶滿意度監測的步驟 正方法（2）自上而下的修正

1、問題定義。

2、定性研究。方法

3、定量研究及其實施步驟。

二、服務流程優化

4、成果利用。

1、作用：可以提高工作效率、分析投訴率變化趨勢 降低運營成本，從而有效增呈降低趨勢：表示卷煙企業強公司的業務調控能力。通的服務質量大體上是有所改過流程優化，可以形成完整進的；策略，可通過各種方的服務信息鏈，也是為客戶式進行調查分析哪些改進得提供有效服務、提高客戶感到肯定，并繼續保持下去。知的重要途徑。呈平穩狀：表示卷煙企業最

2、步驟：（1）現狀調研診斷近的服務質量基本沒有太大（2）業務流程優化 變化；策略，可將中心放在3、方法：（1）系統改造法（2）研究怎樣可以提高服務質量全新設計法 上。

三、建立內部考核體系 呈上升趨勢：表示卷煙企業

1、上下聯動的服務管理體系 的服務質量逐步惡化；策略，2、客戶導向的考核體系 應充分調查分析來發現具體特征：（1）在整個企業內追問題，找出質量惡化的原因，蹤客戶導向的關鍵成功要素并加以改正。（2）在所有服務流程中貫徹呈波浪狀：表示卷煙企業的持續改進（3）對業內最好的服務質量處于很不穩定狀和自身系統之間的差異作出態；策略，應對波浪期投訴及時反饋（4）幫助完成跨職進行集中度分析，是否投訴能整合（5）建立內部有機相都集中在相同的項目，改善連的評估系統（6）建立良好的項目是哪些，并靈活運用的考核反饋機制 客戶詢問、現場調查等方法

四、完善營銷人員服務行為 進行。通常從三個方面進行糾正：投訴率=投訴的零售客戶數/

1、溝通

2、處罰機制：（關鍵零售客戶總數*100% 點：理念、精確指令、證據、重復投訴率=重復投訴次數制度、復審）

3、培訓總和/投訴次數總和*100%（如重復投訴率比較高，說明企業投訴處理流程或反應及時性比較差）某些服務項目投訴集中度=某服務項目被投訴的次數/總投訴次數*100% 投訴案例分析

1、目的；有助于我們還原事情的發展過程，深入了解問題的本質，從而為解決問題提供最直接的信息支持。

2、如何進行投訴案例分析；⑴選擇所要分析的案例⑵還原事情過程⑶分析案例⑷提出解決對策。服務監測的注意事項

1、圍繞服務目標

2、處理好服務目標與監測指標的關系