第一篇：卷煙服務營銷（模版）

《卷煙服務營銷》

一、服務營銷基礎知識

1、服務的概念

服務是具有無形特征卻可給人帶來某種利益的可供有償轉讓的活動。

2、服務的特征：①服務的不可感知性

②服務的差異性

③ 服務的不可分離性

④服務的不可貯存性

⑤缺乏所有權

3、服務的價值：

在服務市場上，客戶對服務的真正需要就是服務帶給客戶的價值，服務的價值由兩大要素構成，一是服務的功能價值，它滿足服務對象的主要需求，如煙草公司向卷煙工業企業提供渠道服務，向卷煙零售客戶提供卷煙購銷服務，向卷煙消費者提供滿意產品的服務等，二是服務的情感價值，在拜訪中，客戶經理表現的良好行為和友好態度等。

4、客戶的概念

客戶是在商品交換中產生的，是指承接價值的主體（通俗的說就是買方）。從法律上看，客我之間是一種平等的買賣契約關系； 從情感上看，客我之間是一種平等的伙伴關系；

5、客戶滿意的概念

有人認為，滿足了客戶的需求客戶就會滿意；也有人認為，良好的態度加優質的服務行為就一定會獲得客戶滿意。

可見，客戶滿意是一種感受

6、客戶忠誠的概念

是指客戶對企業產品或服務的依賴和認可、堅持長期購買和使用該企業產品或服務，是客戶對企業產品在長期競爭中所表現出優勢和綜合評價。

7、服務營銷的概念

服務營銷是一種通過關注顧客，進而提供服務，是終實現有得交換的營銷手段。

8、服務營銷的組合

服務營銷組合就從市場營銷的4P組合擴展到了服務營銷的7P組合，包括：產品、價格、渠道、促銷、人、有形展示和過程。

服務過程可以按服務的復雜程度和差異程度劃分為四類

9、服務營銷的特征

①供求分散性

②營銷方式單一性

③營銷對象復雜多變 ④服務消費都需求彈性大

⑤服務人員的技術、技能、技藝要求高。

10、商業企業服務的對象： ① 卷煙零售客戶

②工業企業

③消費者

④社會公眾

⑤員工

11、商業企業服務營銷的目標：

零售客戶是煙草商業企業聯系市場、影響市場的重要通道，是煙草商業企業的核心資源。開展以零售客戶為主要對象的服務營銷，其目的是要建立“平等互利、長期合作、共同發展”的客我關系，打造優質零售網絡。

主要體現在以下幾個方面： 一是提升客戶滿意，增加客戶占性 二是把握市場狀態，有效調控市場 三是了解消費信息，有效引導消費 四是打造優質渠道，促進品牌培育

12、煙草商業企業服務營銷的特點：

①處理好專賣體制與服務營銷之間的關系

一是從管理者向服務者轉變； 二是從“以我為主”向“以客戶為中心”轉變 ②發揮專賣體制對服務營銷的體制優勢和積極作用 一是有利于營造規范、公平的市場環境； 二是有利于集中資源，促進良性發展

二、客戶信息與分類管理及服務設計

13、客戶分類的概念：

也稱為客戶細分，是指根據客戶的屬性，將所有客戶劃分為不同的類型，對他們進行分類研究，制定相應的服務策略，合理分配服務資源，從而達到保持客戶、最大限度地提高客戶滿意度的目的。

14、客戶分類的基本方法：

① 按客戶特征分類

②按客戶行為分類

③按客戶價值分類

15、按客戶特征分類的方法：

一是按客戶物理屬性分類?？筛鶕闶劭蛻舻昝嫠谏倘?、面對的目標消費者類別、地理倒置以及經營業態情況等進行分類；

二是按客戶經營情況進行分類。可根據零售客戶所銷卷煙的品牌構成、經營規模等進行細分。

16、按客戶行為分類的方法：

⑴ 按零售客戶訂貨行為進行分類，是指根據一定時間同期內零售客戶通過各種訂貨方式所訂卷煙數量的比重來分類；

⑵ 根據實際需求在有新品牌卷煙推出的時候，按零售客戶對新品營銷支持程度對客戶進行劃分； ⑶ 按照零售客戶對公司其它政策導向的配合度進行細分； ⑷ 在制定系列忠誠度評價指標后，按忠誠度大小進行分類。

17、按客戶價值分類的方法：

按客戶價值分類是以客戶為企業帶來價值的為依據，對客戶分類，然后根據不同的價值功能把客戶劃分成不同的子群體，針對不同價值的子群體制定不同的客戶服務策略。

18、卷煙零售客戶的需求層次：

卷煙零售客戶需求大致可分為五個層次：安全需求、利潤需求、服務需求、尊重需求和成長需求。

19、卷煙零售客戶的安全需求：主要有四個方面：一是卷煙商品保管；二是防范卷煙假偷盜與調包；三是資金安全；四是經營安全。

20、卷煙零售客戶的利潤需求：是利潤需求的基礎和保證，指零售客戶希望所需貨源有保證；貨供應公開、公平、公正、訂貨、結算、送貨、拜訪服務到位；資金占用合理。利潤需求是指零售客戶經營卷煙的本質要求是為了賺錢，獲取商業利潤。

21、卷煙零售客戶的服務需求：零售客戶希望了解更多的信息，參與煙草公司的活動獲取經營決策支持等服務，因此煙草公司應及時提供各類信息，為零售客戶與與煙草公司的各項活動創造條件。

22、卷煙零售客戶的情感需求：卷煙零售客戶的經營主體是人，因此，除了理性需求外還有相應的情感需求。比如被尊重、被認同、被重視、被理解等需求。情感需求是否被滿足常常在很大程度上影響客戶滿意度。

23、卷煙零售客戶的成長需求：當零售客戶的卷煙銷售相對穩定、管理水平較高時，零售客戶對貨源的需求較突出。同時，這些零售客戶會隨時關注其他零售客戶的銷售情況，反思自己的不足，以提高自己店鋪的經營能力。這類零售客戶可能提出申請增量、申請調整類別或者一些非卷煙經營的需求，這些都屬于成長需求。

24、客戶需求的途徑：

⑴利用動銷臺賬獲取零售客戶需求信息；

⑵通過零售戶提報的形式獲取需求；

⑶開展零售客戶調查。

25、明確客戶需求的類別：

⑴本型需求，這類需求是客戶基本需要一

必須滿足的，但不能帶高滿意度；

⑵期望型需求，這類需求的響應構成了企業服務項目中的80%以上，是企業主要服務內容； ⑶驚喜型需求 這類需求在企業服務項目中占比很小，但卻是往往是“特色服務”帶來高滿意度

26、客戶需求與企業需求相結合：

在分析客戶需求的同時，也要研究梳理企業自身的營銷目標、服務目標、工作重點以及對零售客戶的要求，明確需要零售客戶做到的工作，需要通過服務措施督促零售客戶執行。而某些零售客戶對網上訂貨沒有需求，則不應提供此類服務，不以強制手段推行。

27、客戶期望的概念及分類：

客戶期望是客戶對服務的“預期水平”，它產生于客戶需求，也可以說客戶期望是客戶對需求被滿足程度的預期。

客戶期望分為為三類：顯性期望

隱性期望

模糊期望

28、客戶期望和客戶滿意的關系：

在服務消費過程中或結束之后，客戶總會把接受服務的體驗和感受與期望對比，面對同樣質量的服務，客戶抱有不同的期望，滿意度就不一樣。

29、影響客戶期望的因素：客戶期望直接影響了客戶滿意，因此管理客戶期望也是提升客戶滿意的有效途徑，⑴客戶以往的消費經歷；⑵他人的介紹

⑶企業的宣傳

30、客戶期望管理方式 目前越來越多的煙草商業企業逐漸開始探索客戶期望管理的方式。企業通常運用主動做出“服務承諾”的方式來管理客戶期望：⑴清晰期望

⑵加強感受

⑶轉移注意

⑷降低期望。

二、服務實施

31、卷煙網上訂貨的內容：

網上訂貨就是指零售客戶通過點擊煙草公司在互聯網上建立的網站，自助查詢信息、選擇品牌、完成訂購卷煙的過程。還可以對自己的歷史訂購情況、付款金額進行查詢和分析，了解相關經營信息。

31、卷煙網上配貨的內容：

網上配貨即“供應商管理庫存”，其具體動作方式是：批零雙方密切合作，真正實現數據共享。網上配貨是指商業企業對零售客戶的配貨。

32、網上訂貨的優勢與意義：

網上訂貨是實現客戶服務水平提升的產物。其最終目的和核心者是“以客戶為中心”，讓客戶在交易過程中更方便、更省心。也是為了更好地為零售客戶提供服務；一是更便利客戶的服務方式，包括訂貨更方便、獲取信息更便捷、經營查詢快、互動更方便、更全面了解行業信息。

網上配貨的優勢與意義：

網上配貨（供應商管理庫存）――定制化的“自動服務”：網上配貨可以大幅度提高商品的周轉率和有效銷售，最大限度的降低成本、提高效率，同時減少人工失誤導致的商品脫銷和漲庫風險，從而提高了供應鏈的可靠性和快速反應能力。一是直接滿足客戶真實零售需求，有效克服各種需求失真因素；二是通過專業庫存管理，有效提高客戶服務水平，建立更為緊密的批零協作關系。

33、零售客戶開展網上訂貨的條件：

無論是網上訂貨還是網上配貨，對零售終端的硬件設施和人員能力都是有一定要求的。⑴電腦、網絡

⑵其他輔助設備

⑶網上訂貨意愿

34、網上訂配貨的服務功能：⑴網上交易

⑵信息平臺

⑶自助查詢

⑷互動反饋

35、網上訂配貨的配套服務：

㈠ 網上訂配貨的實施輔導：⑴網上訂配貨的引導宣傳

⑵網上訂配貨的培訓指導

⑶網上訂配貨后期跟蹤

㈡ 網上、網下客戶溝通：⑴在線交－咨詢、投訴受理

⑵“網下”服務支持

36、網上訂貨模式帶來的客戶經理的職能轉變： ⑴ 拜訪形式上，網上拜訪和網下拜訪相結合 ⑵ ⑵信息共享上，前臺信息和后臺信息相結合 ⑶ 訂單指導上，線上指導和線下指導相結合 ⑷ 品牌培育上，訂單指導和活動指導相結合 ⑸ 互動形式上，營銷活動和客戶服務想結合

37、網上訂貨模式帶來的電話訂貨員的職能轉變：

電話訂單員從電話呼叫中心的轉型方向，結合煙草行業服務營銷特性，構建的綜合呼叫中心應該具有以下功能：信息咨詢、投訴處理、電話調查。還需要具備比較全面的綜合能力：⑴綜合信息處理能力；⑵客戶溝通能力；⑶市場調研能力；⑷投訴處理及分析能力。

38、正確認識客戶異議： 客戶異議是客戶在接受服務過程中的不贊同、質疑或拒絕。

客戶異議的意義：

一是可以判斷客戶是否有需要；

二是可以了解客戶對建議接受的程度，迅速提升營銷人員的營銷技能； 三是能獲得更多的客戶訊息。

39、客戶異議的分類：

客戶異議可以分為三種：⑴真實的異議

⑵假的異議

⑶隱藏的異議

40、客戶異議的處理：

⑴正確看待、冷靜友善

⑵尊重客戶、征詢理解 ⑶審慎答復、據實以告

處理異議的方法： ⑴詢問處理法；

⑵反問處理法；

⑶利用處理法

⑷間接處理法；

⑸補償處理法

41、正確認識客戶的抱怨：

客戶抱怨是指在銷售過程中，客戶對于產品或者服務不認可，提出不滿、牢騷或拒絕配合，以示抗拒心理的行為。

處理客戶抱怨的意義：一是客戶抱怨可以培養出忠誠的客戶；

二是客戶抱怨可以為產品或服務提供改進乃至創新的機會

42、客戶抱怨的分類：⑴貨源供應抱怨

⑵卷煙上柜抱怨

⑶卷煙陳列抱怨

⑷卷煙新產品推廣銷售效果不佳抱怨

⑸電話訂貨抱怨

⑹卷煙專賣抱怨

43、客戶抱怨的處理：p123-125

三、經營分析與指導

1、卷煙零售客戶經營分析的主要內容：經營環境分析、經營狀態分析、經營過程/能力分析。

1、與零售戶商定總量：

商定總量是對零售客戶日常的卷煙銷售量按照其經營能力的高低進行科學、合理細分的一種貨源供應方法。商定總量具體可分為每戶的月定量、周定量、具體品種的最高上限量。

2、商定總量的原則：⑴求是原則

⑵客戶需求與市場平衡相結合原則；⑶定性與定量相結合原則；⑷動態管理原則； ⑸總體調控原則；⑹保護中小型客戶的原則。

3、客戶經理層面的商定總量的相關工作

⑴ 開展卷煙品牌調查與分析，公司依據“大品牌、大市場”的要求，會確定每年卷煙常規牌號、重點牌號、控制牌號、考核牌號等；

⑵對客戶進行細分，商定總量必須圍繞客戶需求展開，而客戶細分是更精確了解客戶差異化需求的有效方式。⑶進行市場預測，客戶經理對分管轄區的零售客戶的卷煙日常銷售進行正常、正確、合理預測是極其重要的。⑷正確設置（調整）卷煙基數；⑸調整設置后的銷售跟蹤。

4、公司營銷系統其它崗位、部門的商定總量的相關工作

客戶經理在設置、調整卷煙商定總量過程中，需要公司營銷系統各部門密切配合。銷售部門盡可能向客戶經理提供正確的進、銷、存數據，需及時告知客戶信息系統差錯、不上傳、數據丟失等情況，以便客戶經理能入時自行采集零售客戶數據。

5、卷煙零售價格指導

卷煙價格包括卷煙調撥價、卷煙批發價、卷煙零售價，其中卷煙零售客戶關注的是卷煙批發價格和零售價格。在零售價格管理上，重點考慮市場需求和利潤獲取兩項因素；價格降低可以擴大需求，卻降低了單品利潤；而價格提升可以獲得更高的單品利潤，但銷售可能受一影響。

6、明碼標價對零售客戶經營的意義

在推廣明碼標價工作時，客戶經理需要讓零售客戶明白：市場競爭要講究策略，卷煙零售亦是如此；綜觀目前卷煙市場，有的零售客戶為搶奪客源，不惜一而再、再而三地降低煙價，壓縮自己的利潤空間。理由有三：一是零售客戶擅自降價，必然會導致卷煙市場價格的普遍下降，最終在微利或無利空間達成平衡。二是隨意調動價格會有損自身信譽，尤其是在卷煙市場。三是隨著煙草法規的不斷健全，煙草市場秩序逐步規范。

7、明碼標價簽的注意事項：

⑴ 標價簽填寫要求，人工填寫的標價簽一般用黑色水性筆來填寫，要求字跡工整，書寫規范，無錯別字。⑵價格簽擺放技巧；

⑶標價簽的維護

8、根據合理庫存開展卷煙訂貨: 計算卷煙零售客戶每周的總體平均進貨量，考慮本地區銷售變動情況，預先設定安全庫存。較普遍的做法是客戶經理綜合考慮各因素后做出主觀判斷，并在實際工作中，通過幾次盤點來檢驗判斷的準確度。公式

實際銷量＝（上次庫存+上次訂貨）-本次庫存

安全存貨量＝實際銷量*1.4

本次訂貨量＝安全存貨量-本次庫存

9、指導卷煙倉儲存放：一是要及時防止卷煙霉變；二是要及時發現卷煙受潮的現象。

10、卷煙品類管理：卷煙品類管理包括：零售店卷煙品類劃分一－選擇經營的品類――劃分各品類角色――確定各品類的產品數并制定針對各品類的策略。

11、卷煙相關產品品類管理: 在指導零售戶開展卷煙品類管理中，也要關注零售客戶經營的其他產品對卷煙的影響。在零售店品類管理中，需要劃分不同品類并明確各品類在該零售店的地位作用，這就是所謂的“品類角色”；⑴目標品類

⑵常規品類

⑶偶發型品類

⑷季節型品類

⑸便利型品類

12、不同類型客戶的經營指導特點

㈠ 對小型客戶，整體規劃，重點引導提高卷煙商品的比重；㈡對中小型客戶，從細節入手，幫助零售客戶創造價值；㈢對大中型客戶，開展客戶培訓和促銷活動。

13、新入網零售客戶經營指導

在新客戶中，應該說他們對卷煙經營的知道是相當缺乏的，因為他們接觸卷煙銷售的時間畢竟太短。所以要做好卷煙銷售、增加經營收入的確有著一定難度，指導如下：⑴學習銷售政策，減少經營失誤；⑵關注市場需求，選擇適銷品牌。

14、鄉村零售客戶經營指導

㈠ 經營時間要機動靈活；

㈡卷煙經營要有人情味

㈢關于撲捉卷煙商機

15、重點指導對象的選擇

一是應選擇哪類零售客戶； 二是重點指導對象的比例； 三是重點指導對象的指導同期。

16、確定經營提升目標

一是確定需要實施經營指導的客戶清單；二是定位客戶當前經營狀況；三是確定提升目標值；四是制定經營指導計劃。

17、撰寫經營指導書

一是經營指導書的內容，主要包括內容是：時間跨度、卷煙銷售事體狀況、重點品牌銷售情況、客戶分析、每月計劃執行情況；二是指導書的撰寫：寫法是對信息進行分類、給每段話確定中心思想，并寫在每段話開頭、中心思想必須是明確的“觀點”，表現形式上是一句包含完整信息的短句、構建段落內容和中心思想之間的邏輯關系。

18、經營指導的成果評價

包括㈠客戶評價； ㈡上級評估

19、客戶經理“135”工作法：

在日?？蛻舴展ぷ髦?，如何融會貫通的運用就是關鍵。“135”工作法體系就將對零售客戶的分析、服務策略、經營指導內容等有效地整合在一起了。基本實現了基層營銷人員“工作有方向、服務有目標、操作有平臺、作業有標準”的四有四標。

工作法的設計思路突出體現“一條主線、三個重點、五個步驟”，所以將其命名為135工作法： 一條主線：建立“平等互利、長期合作、共同發展”的新型客我關系；

三個重點：即商業企業經營活動的“客戶、品牌、市場”三個基本要素

五個步驟：即具體營銷工作的“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟，體現了循環管理的思想。五個步驟的實施以信息系統為載體，以規范作業標準為依托，以月度為同期，有效支持客戶經理、品牌經理、市場經理完成工作任務。

第二篇：卷煙服務營銷

卷煙服務營銷

服務的含義是：服務是以交易和滿足客戶需要為目的的、本身無形和不發生實物所有權轉移的活動。服務一般以無形的方式進行，是能夠解決客戶某種需要的一系列活動或行為。也就是說，服務是在客戶與服務提供者之間、有形商品與服務系統之間的、用于出售或同產品連在一起進行出售的活動或行為。

服務質量的高低直接影響服務效果的好壞，一般來說，服務質量是衡量企業在出售產品和提供勞務時，對用戶及消費者服務程度和服務水平的考核標準。服務質量內容大體包括：商品的數量、質量、花色品種是否適銷對路；商品銷售的方式和服務設施現代化的程度如何；

對于卷煙零售客戶而言，與煙草公司打交道的目的，并不是購買和消費卷煙，而是因為有形的卷煙商品作為一種有效載體，能夠承載煙草公司的服務和“賺錢”的效用。能夠賺錢是服務產品的價值；在賺錢過程中，同時得到了企業和員工的理解和尊重，是服務功能的價值。兩方面的價值綜合，才是煙草公司向卷煙零售客戶提供的完整服務價值。

由于煙草體制的特殊性，煙草商業系統既肩負著煙草專賣的行政執法功能，又擔負著卷煙銷售工作?，F行的煙草營銷網路建設模式較好地解決了對零售戶的訪銷送貨, 但這

只是最基本的服務。因為行業網建工作的目標是建立 現代 流通, 現代流通的本質是服務，唯一的品牌也是服務。服務工作的質量和水平直接關系到網建工作的成敗。因此搞好客戶服務最核心的工作, 是注重研究和滿足客戶需求。

卷煙服務營銷是指滿足目標市場以卷煙商品為標的物的各種服務需求活動的總稱，目標就是在服務營銷理論指導下，以工業企業、零售戶、消費者三個服務對象滿意為出發點，結合卷煙流通企業的實際，主張卷煙服務營銷的實施采取客戶關系管理策略、差異化服務策略和服務質量控制策略。實現科學的服務營銷組合，滿足服務對象期望，消除服務質量差距，實現三個滿意。

卷煙服務營銷分為三大體系八個要素。三大體系是體系有管理子體系、技術子體系和實施子體系三個部分，八個要素分別是目標定位、服務策略、服務人員、服務流程、服務信息平臺、服務體系實施。管理子體系是從服務營銷戰略定位出發，由現狀分析（行業背景、客戶期望分析）來推導出服務營銷定位，戰略定位決定了具體的服務策略設計，服務營銷策略決定了業務流程，業務流程驅動組織機構變更。戰略、策略、流程、組織構成了服務營銷管理子體系。技術子體系是從服務營銷管理子體系出發，管理思想決定技術應用，同時管理思想沒有信息技術應用也無法落地。技術子體系解決了如何采用怎樣了信息架構、信息系統來支撐服務營

銷體系的運行實施子體系是服務營銷體系的實施和質量部分，決定了服務的持續改進，最終持續優化鐵三角的協調配合，加強服務利潤鏈的銜接，持續提升煙草商業的競爭力。

努力提高服務質量，對鞏固服務效果，增加顧客購買，促進產品銷售起著非常重要的作用。優秀的企業往往在這個方面都很重視。如何提高服務質量呢?

1.樹立正確的服務理念，切實加強服務質量管理。

2.一視同仁，保持良好的服務態度，塑造“客戶至上“的經營理念。

3.善于傾聽客戶的反面意見，重視和解決客戶對服務的投訴。

4、實施營銷策略創新，創造服務品牌。

心得體會：

服務品牌是企業服務宗旨、服務理念、營銷措施、企業精神、服務特色的綜合反映，樹立企業形象是企業針對市場形勢變化，在確定其經營策略應保持的理性態度，企業的競爭說到底是人才的競爭，誰擁有一流的人才，誰就能夠在市場競爭中立于不敗之地。所以，我們必須全面認真地落實黨的科學發展觀，緊密結合煙草行業所面臨的重大任務和突出問題，審時度勢，積極探索，開拓創新，打造現代流通企業，提高中國煙草競爭力。

最后請記住我們營銷服務的十點要求：理由少一點、動作輕一點、效率高一點、脾氣小一點、腦筋活一點、嘴巴甜一點、行動快一點、肚量大一點、微笑露一點、做事多一點。并牢記我們的四個責任：客戶“買不到”是我們的責任；客戶“賣不出”是我們的責任；客戶“不賺錢”是我們的責任；客戶“不滿意”是我們的責任。

第三篇：(2011版卷煙高級營銷員)服務營銷

服務營銷

第五題：客戶信息與分類管理及服務設計

一、關于客戶價值的評估與應用

1、客戶價值評估的內容。

當前價值：貢獻度（利潤、銷量、服務成本）、支持度、信用度

潛在價值：影響力、成長度

2、基于客戶價值評估的服務策略：

（1）價值客戶：公司應當把重要資源投入到保持和發展這類客戶的關系上，對客戶設計和實施一對一的客戶保持策略。

（2）次價值客戶：公司應保證在他們身上足夠的財力、精力投入，加強監督檢查力度，提高其合作程度。

（3）潛在價值客戶：公司應當投放適當的資源再造雙方關系，促進其成為價值客戶。

（4）低價值客戶：公司應適當挖掘它們的潛力把他們培養成次價值客戶或者潛在價值客戶，如若不行則要采取改變或放棄的策略。

3、應用客戶分類管理的注意事項

（1）注意區分客戶分類方式中客戶管理的運用方向（2）客戶分類與客戶價值評估相結合（3）客戶分類、客戶價值管理要簡單易操作

二、明確客戶服務界面

1、由一線人員直接提供的服務；

2、客戶間的交互服務平臺；

3、電子化服務界面

三、在開展服務項目設計需要考慮幾個方面問題

1、結合客戶價值進行服務項目總體設計；

2、針對客戶需求細化服務項目和內容；

3、考慮服務項目與公司需求的關系 服務項目設計：輔助訂貨，經營指導，問題處理，情感維系

四、峰終定律

步驟：

1、描繪服務過程；

2、尋找峰、終時刻；

3、細化峰、終時刻的客戶需求，優化服務流程。

五、服務藍圖 三條分界線：外部互動分界線、可視化分界線、內部互動分界線 服務行為內容設計：前臺有形展示、前臺服務行為、后臺服務行為、支持性活動

步驟：第一步、描繪客戶經歷服務的全過程，并明確關鍵時刻、關鍵環節；第二步、分析每個環節的客戶需求，并明確核心需求；第三步、針對需求設計前臺服務；第四步、根據前臺服務設計配套的后臺服務行為；第五步、是進一步規劃提供服務的后臺支持性工作。

第六題：服務監測與評估（15分）服務行為內容設計：前臺有形展示、前臺服務行為、后臺服務行為、支持性活動。步驟：第一步、描繪客戶經歷服務的全過程，并明確關鍵時刻、關鍵環節；第二步、分析每個環節的客戶需求，并明確核心需求；第三步、針對需求設計前臺服務；第四步、根據前臺服務設計配套的后臺服務行為；第五步、是進一步規劃提供服務的后臺支持性工作。

一、服務監測的方法

1、服務目標追蹤法（過程控制；結果檢查）

2、現場調查（詢問法；觀察法；實驗法）三個現場：零售客戶終端現場；電話訂貨現場；網絡訂貨現場

3、客戶詢問（面談調查、留置調查、電話調查、其他調查方式：網絡調查、郵寄調查）

4、信息收集（工作信息記錄；內部信息傳遞；系統數據調閱；電話錄音抽查）

二、卷煙零售客戶滿意度監測

1、卷煙零售客戶滿意度監測內容：

SERVQUAL模型的五要素：可靠性,確實性,有形性,個性化關懷,響應性

2、卷煙零售客戶滿意度監測步驟：問題定義；定性研究；定量研究及其實施步驟；成果利用

三、投訴分析

1、投訴率：投訴率＝投訴的零售客戶數/零售客戶總數×100%

投訴率呈下降趨勢，服務質量大體上是有所改進的。企業可以通過各種方式調查分析是哪些改進得到肯定，并繼續保持下去。投訴率呈平穩狀態，服務質量既沒有多大改進，也沒有惡化。

投訴率呈上升趨勢，服務質量逐步惡化。企業應充分調查分析來發現具體問題，找出質量惡化的原因，并加以改正。

投訴率變化呈波浪狀態，服務質量處于很不穩定狀況，時好時壞。企業應該對波浪期的各項服務進行分析，看問題出現在哪。

2、重復投訴率：重復投訴率＝重復投訴次數總和/投訴次數總和×100%

3、投訴集中度：某服務項目投訴集中度＝某服務項目被投訴的次數/總投訴次數×100%

4、進行投訴分析（步驟：一選擇所要分析的案例；二還原事情過程；三分析案例；四提出解決對策）

服務監測的注意事項：

1、圍繞服務目標；

2、處理好服務目標與監測指標的關系；

3、相關職能部門的支持；

4、抽樣的科學性。

四、服務評估的主要內容

1、選擇評估依據：針對服務目標的專項測評；服務監測檢查結果

2、服務評估的分析重點

（1）對未達成目標的服務進行分析（原因：在服務執行過程中企業員工存在不恰當的行為；企業自身的服務流程存在缺陷；企業的目標值設定過高）（2）服務現狀結果分析（3）對滿意度趨勢的分析（滿意度呈上升、平穩、下降、波浪狀態）（結論與投訴率分析基本相反）（4）尋找服務薄弱點（途徑：滿意度項目分析；客戶投訴分析；對標分析）（5）明確改進方向和下一步工作目標 服務流程設計的三個環節：客戶界面由誰維護—服務崗位的設置 流程主線如何構成---服務的前、中、后臺如何進行相互支撐 流程節點由誰承擔---關鍵節點的審核與控制

I—S模型：卓越區（滿意度高/影響力高 競爭優勢，必須保持高滿意度）有待改進區（低滿意度/高影響力 提高滿意度，進入卓越區）剩余區（滿意度高/影響力低 低影響力，在企業資源不足的情況下可以降低服務標準，把更多的資源投入到有待改進區域）無關緊要區（滿意度低/影響力低 維持現有服務水平）

五、服務追溯與反饋 服務追溯：指的是對服務評估所反映的問題進行追溯。服務反饋：服務評估后可以得到服務達成情況與目標的差距，對這種差距進行反饋。

六、服務改進

1、修正服務目標方法：修正服務目標（自上而下、自下而上）、服務流程優化（步驟：現狀調研診斷、業務流程優化；

懲罰機制關鍵點：理念、精確指令、證據、制度、復審

2、服務流程優化方法：系統化改造法、全新設計法

外部經營環境相對穩定時，采取系統化改造法，以短期改進為主；外部環境劇烈波動時，采取全新設計法，著眼于長期發展進行大幅度改進工作。多數單位適合系統化改造法。

3、建立內部考核體系

（1）上下聯動的服務管理體系（督查考評法：領導督查、中層督查、基層督查）

（2）客戶導向的考核體系（特征：一是在整個企業內追蹤客戶導向的關鍵成功因素；二是在所有服務流程中貫徹持續改進；三是對業內最好的自身系統之間的差異作出及時反饋；四是幫助完成跨職能整合；五是建立內部有機相連的評估系統；六是建立良好的考核反饋機制。）

4、完善營銷人員的服務行為：（1）溝通；（2）處罰機制（關鍵點：理念、正確指令、證據、制度、復審）；（3）培訓

第四篇：卷煙服務營銷初級技能鑒定考點

客戶信息收集的目的1.基礎業務2.客戶服務

客戶信息的重要性1.客戶信息是企業決策的基礎2.客戶信息是客戶分類的基礎3.客戶信息是客戶滿意的基礎4.客戶信息是營銷人員開展工作的基礎

客戶信息的主要內容1.基礎信息(1)客戶基本資料(2)業務處理相關資料2.經營信息(1)經營者特點(2)客戶需求(3)滿意度(4)終端網絡布局整體情況(5)零售客戶的經營狀況(6)零售客戶的配合情況

客戶資料庫的內容1.客戶原始資料2.統計分析資料3.公司投入記錄

客戶資料庫的體現形式：客戶名冊、客戶資料卡、客戶數據庫 運用客戶數據庫管理客戶信息1． 客戶數據庫為深入分析客戶提供幫助，并指導客戶關系的努力方向2． 運用客戶數據庫實現客戶服務及管理的自動化3． 運用客戶數據庫實現對客戶的動態管理

電話訂貨的準備(一)信息系統準備1． 登錄并檢查電話訂貨信息系統2． 接受信息并查閱報表3． 記錄重點信息(二)所需資料準備1.客戶信息2.品牌信息3.政策法規信息4.服務人員電話(三)其他準備1.情緒調整2.物品準備

電話溝通技巧：1.運用標準話術營造職業形象2.電話溝通中的六個要求(1)保持吐字清晰(2)讓對方把話講完(3)適當控制通話時間(4)讓客戶感覺被重視(5)不要提出讓客戶認錯或道歉(6)為客戶解決實際問題

3.有效結束通話(1)再次確認，以確?？蛻魶]有誤解(2)問封閉式的問題了解客戶的期望值是否滿足(3)為客戶帶來的不便表示歉意(4)感謝客戶對于企業的信任和惠顧(5)重新表達服務意愿(6)歡迎下次撥打電話

有效傾聽的技巧：1.盡量不要打斷客戶的話；2.注意力集中，聆聽在于了解對方的意思，而非考慮如何回答；3.通過傾聽，理解客戶說話的重點和背后的意思；4.不要主觀假設，不要還沒聽完就下結論；5.復述客戶所說的重要內容對重要的信息加以確認；6.客戶說話時，要適時回應，讓客戶知道你在用心聽。有效表達的注意事項：(1)溝通氛圍(2)語言運用

有效表達的要求：(1)有自信(2)對市場的認識(3)對需求及產品的了解(4)確立 “專業地位”(5)真心為客戶利益著想

(6)用客觀事實說服客戶

時間管理指標：有效的客戶時間不少與60% 客戶時間比=為客戶服務時間/總的工作時間×100% 公司時間比=在公司作業時間/總的工作時間×100% 拜訪路線的安排需要遵循以下幾個原則：

(1)根據零售客戶總量及類別特點確定各客戶拜訪周期；

(2)根據地理分布將全部零售客戶劃分到相應數量拜訪線路中；(3)每條線路零售客戶數量須與客戶經理一天工作強度相匹配；(4)按照從遠到近從近到遠的原則設計每條線路使線路最優化；(5)規劃時需要考慮零售客戶重要程度差異使用不同拜訪頻率；(6)拜訪線路計劃實施前應與客戶服務中心主任共同研究確定。確定拜訪目標的設定一方面來自于公司的營銷目標、要求，另一方面來自于客戶經理對零售客戶信息、需求的把握和分析。拜訪前的其他準備工作：(1)個人工作用品(2)零售客戶經營用品(3)公司發放物品① 各類書面通知② 宣傳材料③ 宣傳品 客戶拜訪的基本禮儀：儀表儀容、商務社交禮儀

日常生活中最常見的六項社交禮儀：1.進門的禮儀2.握手的方式3.自我介紹4.接發名片的禮儀5.當面溝通的禮儀6.電話禮儀

客戶關系“破冰”：1.讓客戶產生良好的“第一印象”(1)首暈印象(2)暈輪效應(3)愛屋及烏2.設計好的開場白

傾聽的技巧(1)讓對方感覺你在用心聽；(2)讓對方感覺到你態度誠懇；(3)記筆記有三大好處：立即讓對方感覺到被尊重、記下重點便于溝通、以免遺漏；(4)重新確認，減少誤會及誤差；(5)不打斷不插嘴：讓對方感覺良好、讓對方多說、讓對方說完整；(6)停頓 3-5 秒有三大好處：讓對方繼續說下去；你可以利用這點時間組織語言；讓對方覺得你說的話是經過腦子的，可信度比較高；(7)不明白的地方及時提問確認；(8)聽話時不要組織語言，因為可能漏掉對方的話，引起誤會；(9)點頭微笑；(10)眼睛注視對方鼻尖或前額。

移情傾聽四個基本原則：(1)以別人為導向，不是站在自己的立場理解；(2)不設防，以完全開放的心態聆聽，重心在對方；(3)

設想對方的角色，感受和經驗，而不是假設別人和自己一樣；(4)先診斷后建議。

步驟：復述、轉述、體會、轉述并體會

有效提問注意事項(1)問簡單、容易回答的問題；(2)盡量多問一些可以得到肯定回答的問題；(3)問具有引導性的問題，比如二選一的問題；(4)事先想好答案；(5)問一些客戶沒有抗拒點的問題。

獲取拜訪結果的步驟(1)簡單回顧或重述客戶所接受的產品或服務的特征及利益；(2)提出客戶經理自己的建議訂貨量或協議訂單，并要求客戶回復；(3)客戶回應；(4)解答客戶的問題，并主動促成拜訪結果。

初次拜訪注意事項1.自我介紹2.介紹流程3.了解需求

日常拜訪時需注意三個層面的知識把握1.卷煙零售客戶特性層面2.品牌特性層面3.市場特征層面

訪后兩項基礎工作：(一)客戶拜訪信息整理1.客戶檔案的維護 2.拜訪日志、市場分析報告的撰寫(二)反饋與溝通1.填寫客戶拜訪表2.及時與專賣市管員互動3.與品牌經理互動4.訂單員互動5.與送貨員互動6.向市場經理上報需求預測數據7.總結指導提升客戶的效果

零售客戶基本盈利公式：零售客戶經營利潤 = 進店客流×店內駐留時間×購買數量×商品毛利 卷煙零售客戶經營分析的主要內容

經營環境分析、經營狀態分析、經營過程/能力分析。1.經營環境分析(1)宏觀環境(2)微觀環境(3)環境變化 2.經營狀態分析(1)盈利水平分析(2)周轉分析 3.經營能力分析(1)品類分析(2)經營技巧分析

主要指卷煙陳列、推薦能力及大客戶銷售三個方面的技巧。經營分析步驟：觀察經營環境、詢問經營效果、挖掘經營機會 發現異常的途徑1.數據分析2.環境觀察3.客戶反饋 經營異常的原因1.環境。2.品類組合3.動銷經營手段

經營指導的主要內容1.選址2.門店形象3.陳列及布局4.銷售技巧5.商定總量6.品類管理7.庫存管理8.卷煙價格管理

門店形象指導門店整體外觀和環境整潔度、門店內部擺設情況三個要素。

卷煙陳列基本原則

1.分類明確原則2.美觀醒目原則3.豐滿繁榮原則4.附帶說明原則5.生動翻新原則

陳列中的促銷技巧1.充分利用“黃金帶”的廣告效用2.開展分層陳列，提高整體銷售3.使用“中心保護法”推廣弱勢品牌 4.運用主題陳列開展品牌推介5.運用輔助材料烘托氣氛 商超、煙酒店類(1)陳列柜臺分層分級(2)劃分功能區域

便利店、食雜店、其他類(1)單一柜臺陳列(2)單一貨架陳列 卷煙促銷的作用：一是促銷有可能促使消費者建立購買習慣； 二是促銷有可能促使消費者提前購買或批量購買；三是促銷可以促使消費購買率上升；四是促銷可以增加卷煙零售客戶的進貨量，從而為公司帶來新的利潤增長點。

開展卷煙促銷工作有以下幾個注意事項：1． 選擇重大節日進行促銷。2． 選擇新品上市時進行促銷。3． 規定一定的促銷期限。4． 促銷不能過于頻繁。5． 在指導零售客戶開展促銷活動時，要考慮以下配套工作：(1)促銷與陳列配合(2)促銷活動的管理(3)配合人員推介(4)延長顧客停留時間 新品卷煙銷售指導

(1)信息傳遞，相互交流，拉近顧客距離(2)銷售激勵，因人而異，贏得顧客好感(3)推介新品，需要因人而異 高檔卷煙銷售指導

(1)抓住目標群體，不斷挖掘消費潛力

(2)提供優質服務，創造良好“購買體驗”(3)做好貨源組織，確保貨源充足供應 “滯銷煙”銷售指導(1)經營觀念轉變(2)擺放在顯眼位置(3)把握好身邊煙民

(4)抓住時機，積極推銷(5)及時反饋，尋求辦法

第五篇：卷煙營銷承諾書

承 諾 書

為維護好國家利益和消費者利益，建立規范有序的卷煙零售市場秩序，營造良好的卷煙市場消費環境，煙草公司與卷煙零售戶協商做出如下承諾：

一、煙草公司承諾：

1、為卷煙零售商戶提供卷煙貨源信息、經營指導服務，定期拜訪卷煙零售商戶，努力排解卷煙經營中的困難。

2、為卷煙零售商戶提供卷煙經營法律法規知識的宣傳、講解，煙草專賣許可證管理、年審，做到規范執法、文明執法。

3、為卷煙零售商戶提供準時、準確的卷煙送貨上門服務。

4、為卷煙零售商戶提供電話訂貨、網上訂貨等服務。

二、卷煙零售戶承諾：

1、做到守法經營。服從煙草專賣行政機關的服務管理、接受檢查監督、配合執法調查。在卷煙零售許可證標明的當地煙草批發企業進貨，不亂渠道購進卷煙，不為他人代買、寄售卷煙，不無證批發或變相批發卷煙，不銷售無注冊商標、假冒注冊商標卷煙，不銷售走私卷煙，不非法運輸卷煙，不違反煙草專賣法律、法規、規章的其他規定。

2、做到誠信經營。自覺維護卷煙零售行業的信譽，不

向其他卷煙經營者提供貨源或者為他人套購卷煙，維護公平競爭的卷煙市場秩序。嚴格執行煙草公司卷煙零售指導價格，做到明碼標價、明碼實價經營，對所銷售卷煙無論價格簽還是實際零售價格均不得超過1000元/條，并在卷煙銷售柜臺醒目處張貼“不得高于1000元/條（100元/盒）銷售卷煙”提示性標牌，零售商戶要加強自律，保護消費者利益，如有違反此規定，愿意接受停止供貨。

3、做到持證經營。嚴格遵守卷煙零售許可證的有關規定，做到證照齊全、亮證經營，登記事項發生改變的，及時依法申請進行變更登記，不買賣、出租、出借或者以其他方式非法轉讓煙草專賣零售許可證。

4、做到文明經營。積極宣傳吸煙有害健康，不向未成年人出售卷煙。

承諾人：承諾人：

所屬單位：商戶名稱：

許可證號：

簽名簽名

年月日