第一篇：XX卷煙營銷工作計劃

XX卷煙營銷工作計劃

市場營銷是指，企業發現或挖掘準消費者需求，深挖產品的內涵，切合準消費者的需求，從而讓消費者深刻了解該產品進而購買的過程。品才網整理了卷煙營銷的工作計劃，歡迎大家閱讀。

XX卷煙營銷工作計劃

營銷部根據本次全省煙草會議精神，結合年初工作會議部署，堅持“穩中求進、富有效率、充滿活力、優質服務”的總體要求，結合縣局(營銷部)全年的工作思路并結合轄區實際情況，重點安排部署下半年的工作任務。下面就營銷部下半年工作做如下安排。

一、加強學習、轉變觀念、建設高素質的營銷隊伍。目前，市場經理、客戶經理素質參差不齊，部分人員對行業政策、工作流程、分析卷煙銷售走勢、客戶指導等方面把握能力和水平相對較低，很難適應目前煙草行業發展的要求。為適應新的的形式，客觀上必然要求有一支業務過硬的營銷隊伍。

1、加強行業及涉外知識的學習、著力提高營銷人員的綜合能力。針對目前營銷人員素質參差不齊的現狀，營銷部將進一步加強人員的培訓學習。培訓方式多樣化：集體培訓、知識競賽、演講比賽、自學等。內容廣泛化：除行業政策、營銷知識、法律法規之外，重點要求營銷人員學習其他方面的營銷知識，社交禮儀、語言溝通等;時間上提供較為充足的空間，充分發揮早晚例會、業余時間，保證每個工作人員有一個較為寬余的學習時間。使每個營銷人員的才智在市場、工作中得到較好的發揮。

2、狠抓業務素質的提高，保證各項工作的順利開展。隨著網建功能的進一步推進，營銷人員的工作質量的高低、服務水平的優劣、經營指導的有效性直接影響著工作的順利開展。營銷部將每月組織1-2次的營銷人員培訓和考試，重點以日常業務、v3系統的熟練操作、法律法規、行業政策、供貨政策為重點。

二、深入市場，把握市場真實需求，提報第一手市場真實需求。一是自6月份總量浮動管理實施以來，客戶經理與客戶總量商定核定后，客戶對自主提報需求的意識大大降低，客戶對市場的真實需求和總量浮動管理的認識產生了誤區，導致在市場調研的過程中，發現客戶對總量浮動和自主提報需求認識出現偏差。既有客戶認識方面的問題、也有客戶經理宣傳和引導方面的問題。使市場的真實需求沒有在訂單預報中充分發揮作用。二是客戶經理對總量浮動管理和自主提報需求工作沒有很好的領會，導致在日常的宣傳和引導出現問題。針對存在的問題將從以下方面進行著手整改。

1、營銷人員、客戶對總量浮動管理和自主提報需求要有個正確的、清醒的認識并加以區別開來。在今年的下半年里，將該項工作做為客戶經理考核的一項重要指標。主要調查客戶的知曉率、檢查客戶訂單的自主提報數據為主要檢查依據。

2、穩步推進“按客戶訂單組織貨源”工作。客戶經理預測準確率的考核，重點以市場真實需求，前20個全國卷煙重點骨干品牌評價結果，新品牌的投放、銷售、分析和預測等做為重點進行考核，提高客戶經理把握市場的能力。由原來的總量預測準確率考核逐步放在單品牌的預測準確率上面來，特別是前20個全國卷煙重點骨干品牌。在保證去年同期銷售量的前提下，力爭單條價較去年的元/條，增長 元/條，增長個百分點。

3、從“總量浮動管理”工作總體運行情況來看，客戶經理與客戶在總量商定工作中，客戶經理對客戶的歷史銷售數據和目前的供貨政策沒有很好的把握，產生了少數客戶總量商定過大或過小，在實際訂購卷煙過程中出現月初、月末銷售大起、大落，甚至個別客戶不能及時訂購到實際銷售的卷煙狀況。針對目前的這種狀況，客戶經理在總量保持不變的情況下，進一步調整商定不合理客戶的供貨量。杜絕月末部分客戶無量無法訂貨，月初供貨量增幅過大的狀況。落實 “市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇”的訂單供貨基本要求，不斷提高適應市場的能力。按照蘭州公司貨源供應、緊俏卷煙供應管理辦法，對零售戶訂貨實行總量浮動管理，可合理控制銷量上限，但不得規定銷量下限，也不得按規格約定銷量;細分零售戶對不同品牌(品類)的需求數，形成對每一類零售戶科學的合理定量并根據市場變化情況及時維護調整。通過合理定量，促進科學投放水平的提高，體現以市場為導向的投放原則。

4、“按客戶訂單組織貨源”與“總量浮動管理”工作有效銜接并能順利開展。縣營銷部要求客戶經理對管轄客戶的商圈類型、客戶類別、銷售狀況等基本情況為重點去了解，為很好的把握客戶的真實需求掌握第一手資料。做為日常考核客戶經理的一項日常工作。錯誤地將以上兩項工作有效開展對立起來。實行“總量浮動管理”是落實“按客戶訂單組織貨源”的有效途徑。

三、提高服務、強化管理、進一步完善客戶關系管理。為進一步建立良好的客我之間關系，如何提高客戶服務質量、信息傳遞、贏利水平、情親化服務、及時有效的貨源等;如何加強客戶的守法意識、配合程度、忠誠度等;需要我們營銷人員用心去呵護、去營造。

1、強化服務，進一步營造良好的市場環境。心與心的交流，需要用行動來實現，使客戶感覺到煙草公司關懷,就要求我們的營銷人員充分領會差異化的管理和服務理念。客戶的服務是全方位的，節日問候、生日祝福等情親化的服務;供貨信息按時傳遞到客戶;行業政策和卷煙品牌數量不能在第一時間得到等問題的存在導致客戶無法及時訂購到適銷對路的卷煙，對客戶經理的依賴度大大降低。下半年，營銷部要求有條件的客戶經理對轄區客戶開通“飛信”業務，在縣城、重點市場等有條件的地方首先展開，“飛信”覆蓋面的高低做為客戶經理信息傳遞、客戶情親化服務提升的一個重要指標來考核，在第一時間對轄區的客戶提供高效、快捷的有效信息。解決客戶經理不能及時傳遞相關信息的問題。該項工作的落實在9月底之前完成。重點是城中客戶服務部。

2、加強轄區卷煙零售戶經營指導，提高客戶的贏利水平。全年要求客戶經理對客戶的卷煙經營指導面達到60以上，有效指導達到80%以上，對以前沒有趕上經營指導進度的客戶經理進行重點的幫扶和要求。市場經理對客戶經理的考核重點放在有效性的監管與監督上，市場經理根據客戶經理的經營指導，采取實地調查的方式進行落實、以提高贏利水平、高升銷售結構、強化客戶認可度等方面進行評估，達到服務與提升的目的。

3、加強80%協同管理客戶的管理，提高客戶的守法與配合意識。客戶經理協同管理的80%的卷煙零售戶數量，是一個相對數目較大的群體，客戶經理對客戶的管理不能僅僅放在盤查庫存、檢查卷煙條碼上，更主要如何把握客戶的卷煙銷售走勢、異常情況方面，更加注意卷煙條、盒的零售指導價的落實情況，開展有效的管理，但不能做為有效的處罰手段。

4、加強轄區大戶管理，進一步規范經營行為。大戶的管理嚴格按照《蘭州公司大戶管理辦法》的要求管理，特別是大戶的卷煙銷售、監督檢查、拜訪質量、守法意識、配合度等方面必須按蘭州公司的大戶的要求進行管理。

5、加強三員互動，提高市場的監管力度。針對目前三員互動的有效溝通提出的問題沒有得到及時有效的解決;客戶經理反饋的信息無法查實;專賣檢查不到位、客戶經理拜訪不到位;送貨人員送貨不及時等問題，縣營銷部將是今年下半年重點監督和考核的重點內容。首先、加強信息、線索的數量、真實性問題的落實，由督察組對一些重要的未查實的線索、信息進行重點督察，提高客戶經理信息、線索的真實性。其次、加強轄區專賣檢查隊對信息、線索的查實率做為一項硬性指標來考核力度。再次、進一步加強送貨員送貨時間的核實，保證送貨員在規定的時間將卷煙送到客戶手里，提高客戶按時接貨的意識，杜絕其他人代接貨的問題。

四、加強品牌培育，提高市場占有率。下半年營銷人員進一步轉變觀念，提高認識，在卷煙品牌培育方面，營銷人員嚴格按照國家局關于《國家煙草專賣局關于公布前20名全國性卷煙重點骨干品牌評價結果的通知》的通知的要求開展有效培育。使每個營銷人員清楚卷煙品牌的方向和目標。特別是今年“蘭州”品牌卷煙視同前20名全國性卷煙重點骨干品牌后的培育工作。

1、在縣城所在地：重點將卷煙品牌的培育放在10元左右或10元以上的品牌上;農村鄉鎮所在地：把5元以上或8員左右的品牌做為培育的重點。農村市場加強5元左右卷煙的培育做為重點，提高市場的占有率。并對新上市的新品牌在銷售一個月后寫出書面分析材料，分析品牌在市場上的銷售走勢、消費者的意見、客戶的訂購情況等。

2、各客戶服務部根據每個客戶經理所管轄的片區，有針對性的制定卷煙品牌上柜數量、使每個客戶清楚今后卷煙品牌銷售和發展的方向，提高客戶宣傳、銷售和訂購卷煙的目的性。

3、對廣大的農村市場進一步宣傳四、五類卷煙實行“稍緊平衡”供貨政策的原因，提高客戶的滿意度。杜絕客戶的抵觸情緒。

五、強化管理，進一步規范經營秩序。今年蘭州公司與職工簽定《明示承諾書》以后，職工規范經營的自覺意識大大提高，杜絕了客戶經理代訂、送貨員套購、截留卷煙的行為發生。

1、客戶經理的規范經營方面：客戶經理在每天拜訪時對轄區一些個別無法按時訂購卷煙的零售戶客戶經理必須收集客戶自主需求的卷煙品牌、數量，報市場經理核實簽字后，次日由支點統一訂購，沒有訂單的客戶要一律做無需求處理。遏制客戶經理盲目上報需求的情況、杜絕暗箱操作行為的發生。

2、進一步規范客戶經理的工作職責。客戶經理不得向卷煙零售戶分配訂單、分配貨源;不得與客戶商訂卷煙品牌和數量，不得要求或暗示客戶按照指定的品牌和數量提報訂單和需求。要求客戶經理從拿訂單的具體工作中解脫出來，更好發揮客戶經理服務客戶、營銷品牌的作用。嚴格執行“六不準”。

3、實行總量浮動控制。客戶經理不得規定客戶的下限，不得按規格約定銷量。客戶根據市場的實際需求，與零售戶商定供貨總量，在次基礎上，根據客戶的經營規模為大、中、小型，進行按規定進行浮動管理。

XX卷煙營銷工作計劃

各項專賣工作進入年度收尾階段之際，為保證與明年各項工作銜接順暢。近日，**縣局緊扣四個一流四緊四創發展目標，對近期專賣管理工作進行梳理，對二〇一三年專賣工作思路進行積極規劃，提前布局。

一、強化基層專賣管理職能發揮，深入開展優秀稽查中隊創建。要求稽查中隊以四項職能發揮為目標，在今年各項工作開展的基礎上要不斷創新工作思路和方式，逐步提高專賣隊伍專業化水平，有效推進優秀稽查中隊創建工作縱深開展。

二、完善專賣人員培訓工作機制，優化專賣崗位技能鑒定學習條件和氛圍。要求專賣股加強研究專賣人員教育需求，合理安排培訓計劃，收集相關資料，引導專賣管理人員通過日常學習消化和理解崗位技能鑒定知識，提高專賣崗位技能鑒定合格率。

三、以優秀縣級煙草專賣局標兵單位評選標準為工作目標，保證優秀縣級局創建活動常態運行。要求專賣各崗位工作人員，對照《山西省煙草專賣局(公司)優秀縣級煙草專賣局標兵單位考核評選標準》認真總結。加強與上級部門和兄弟單位的聯系溝通，不斷提高工作積極性、主動性和創造性，將評選標準融入日常工作中，實現日常工作高標準、高要求的常態化。

XX卷煙營銷工作計劃

以黨的十八大精神為指引，圍繞“四個一流”目標，突出“規范、創新、文化、幸福”四個關鍵詞，進一步夯實營銷體系、執法體系、管理體系、監督體系、人才體系“五位一體”工作布局，打造“服務武煙、法治武煙、創新武煙、陽光武煙、活力武煙和幸福武煙”。

(一)著眼終端，優化培育，努力打造服務武煙

按照“控制總量、稍緊平衡”的調控方針，堅持“控總量、調結構、穩價格、降庫存”為目標，進一步調優市場狀態，提升品牌培育、終端建設和服務客戶三個能力。

1、注重協調發展，提升品牌培育能力。要加強信息采集分析。在鞏固常態化信息采集機制的基礎上，針對市場特點，開展專題調研，及時跟蹤人口、居民收入、價格庫存、消費規格等指標，準確把脈市場商情變化，完善信息收集、分析和應對機制，應用數據分析方法，堅持用數據說話、用數據分析，加強信息的整合與應用;要完善工商協同。

2、堅持以點帶面，提升終端建設能力。以“四同”為核心，努力構建“在終端著力、靠終端發力”的營銷新格局，分三個層次推進終端建設。一是做精示范戶。在96戶終端示范達標基礎上，全面推廣4s終端管理，重點提升零售戶綜合經營能力，為“信息采集、消費跟蹤、品牌培育、宣傳促銷”等現代終端功能作用打好基礎。二是拓展目標戶。通過組織現場觀摩、心得交流等形式，拓展提升目標終端戶經營意識，改進陳列習慣，促進硬件投入，提升終端形象，形成示范片、示范區，實現卷煙銷售、消費跟蹤等現代終端功能。三是跟進基礎戶。關注硬件條件相對較好的零售戶，重點發揮卷煙銷售功能，主要引導其優化環境、提升形象，切實提升客戶整體盈利水平。

3、強化內培外訓，提升服務客戶能力。一方面，要強化培訓實效。圍繞“終端建設、品牌培育、引導能力”三大培訓主題，對內開展“我的提升計劃”及“我的策劃方案”兩項活動，提高營銷人員分析能力、溝通、引導能力，對外開展現場觀摩、心得交流、計算機應用等的培訓，提升客戶經營能力，為現代終端功能的發揮夯實基礎。另一方面，要推進物流成本控制。把握“現代、經濟、適用、效率”的物流建設要求，延伸配送服務內涵，優化整合物流線路，進一步降低物流成本費用。

(二)內管外打，群防群控，努力打造法治武煙

堅持立足本地，完善 “打假破網、市場監管、內部監管”三個體系建設，優化證件管理，優化隊伍建設，推動專賣管理工作再上新水平。

1、構建立體打假，推進打假破網社會化。完善“部門聯合、多方參與、密切協作”的打假體系，著重用好“兩個力”，借用外力，深化多警種合作，整合內力，探索所隊一體化打假機制，形成打假合力，實現兩個“新突破”。一是在尋找案源上要有新突破。二是在互聯網案上要有新突破。

2、注重多措并舉，推進市場監管精細化。突出以非流煙的管控與查處為重點，繼續完善“打擊嚴厲、管理到位、疏導及時、服務周到”的市場監管體系：聯橫合縱打重點。聯合公安機關“打源頭”，聯合工商部門“管終端”，聯合交通部門“堵卡口”，實現專項整治與日常監管雙管齊下。進一步深化“說理式執法”應用，從行政處罰領域延伸到行政許可管理，通過網站、報紙、廣播、電視及開展送法下鄉等活動，加大許可宣傳力度，做到依法依規，寬嚴相濟。

3、突出規范經營，推進內管監督常態化。繼續以“防外流、排隱患、促規范”為目標，著重做好“兩個

2、一個3”：完善兩個機制。完善每月專銷互動例會機制、專銷協同核查機制，加強專銷一線人員的協同配合;完善4：4：2內管三員聯動考核機制，做到有案必報、有案必查、有案必問責。用好兩個系統，應用好“內管信息系統”和“內管模擬分析監管系統”，提升內管數據分析的運用能力。借助三個載體。利用好“卷煙零售戶守法經營宣講會”，引導誠信守法經營;加強與武義工商聯的聯合宣傳，有效應對“武義超市”現象;執行好“四看、八問、五查” 內管走訪標準，加強日常內管監管。要充分認識到“天價煙”整治的極端重要性，強化全員治理意識，切實防治反彈。

(三)注重精實，優化體系，努力打造創新武煙

堅持“精實管理”主線，緊扣“管理創一流”目標，不斷優化管理體系，實現創新發展。

1、深化目標管理。目標是“風向標”、“拉力器”，要把深化目標管理放在企業管理首要位置，抓住兩個環節：一是目標制訂環節務求科學合理。二是目標落實環節確保管控到位。目標落地是目標管理的關鍵，要抓好三個載體：抓目標承諾。中基層負責人簽訂“部門目標承諾書”，員工層發放“崗位目標管理卡”，促進目標執行落地。抓方案進度。堅持目標分析報告制度，尤其是注重目標的自評制度，各部門、各崗位要養成目標分析習慣，增強目標分析能力，實行“每月一小結，每季一分析，年終一評價”制度，要深度分析目標完成結果和過程，發現數據背后的工作經驗得失。

2、優化管理要素。遵循“更加規范，更富效率”為導向，按照“有效的規章制度、清晰的崗位職責、健全的標準體系、順暢的信息傳遞和嚴格的績效管理”要求，進一步健全完善“六有”管理要素。要梳理制度體系。各科室要對現有制度文件進行一次全面梳理，建立一套規章制度的統一管控和更新維護機制，確保制度及時識別、便于查找。要開展職責“回頭看”。全員參與，部門把關，對現有崗位職責進行再梳理，重點工作納入崗位職責，消除職責模糊交叉地帶，并在管理體系建設系統進行錄入。

要健全工作標準。要突出以崗位對標為抓手，進一步提煉崗位干事要素指標，為干事有標準、工作上水平提供支撐。要暢通信息傳遞。重點加強“個人工作平臺”的應用，特別是深化“工作計劃”模塊，“工作協同”模塊的應用深度。以現有信息系統為抓手和參照物，不斷優化管理流程，推進流程標準化，標準信息化。要完善績效考核。1月，開展績效管理體系調整完善意見建議征集活動，2—3月，集中研討論證，力爭一季度完成定稿，績效考核與目標管理相呼應，考核圍繞目標兼顧過程要素，積分獎勵突出對主要業績和貢獻大小。要持續優化文件。堅持“統分結合，以我為主”，結合班組建設，開展“我的文件我來改”活動，在此基礎上，建立完善由科室內審員為主導的體系文件持續優化機制，維護體系文件動態管理。

3、推進創新管理。創新是企業進步的靈魂。要切實解決創新動力不夠、能力不足的問題，堅持“1234”齊步走：組建一支隊伍。按照“特長引領，內訓驅動”工作思路，兼顧專業特長、年齡知識等的互補性，在各科室部門選拔一批能力強、干勁足的員工，組建一支10—15人的創新工作小組，強培訓，壓擔子，培育創新活動骨干力量，以點帶面，推動全員創新發展氛圍的提升。建立“兩項機制”。建立創新成果學習交流機制。繼續堅持qc小組活動進度碰頭會制度，根據條線對口原則，由創新小組成員精選省、市優秀創新項目成果、qc成果進行分析點評，分享創新成果，拓展創新思路，提升創新能力;完善創新激勵機制。

進一步完善創新金點子征集和優秀創新管理員的評選和獎勵制度，加大獎勵力度，激發創新動力。打造“三層格局”。努力構建以“金點子征集為塔基，qc小組活動為塔身，創新項目研究為塔尖”的“金字塔形”創新研究格局，開展一次“金點子”評比，納入星級積分。堅持以會代訓、實踐參與的形式，扎實推進qc小組活動。年底召開一次qc成果發布會。探索建立創新課題庫，申報一個創新研究項目，積極參與市局創新研究與推廣應用。實現“四個轉向”。要從“要我創新”向“我要創新”轉向，“沒有創新就是落伍”，樹立崗位創新理念;要從“骨干創新”向“全員創新”轉向，立足解決身邊工作中的問題，充分激發全體員工的創新參與和創新實效。要從“單兵突擊”向“協同會戰”轉向，注重加強部門之間的相互合作，優勢互補，整合創新力量。要注重從“管理創新”向“業務創新”轉向，管理創新難度增大，要重點挖掘專賣、業務領域的創新著力點，務求創新實效。

第二篇：卷煙服務營銷（模版）

《卷煙服務營銷》

一、服務營銷基礎知識

1、服務的概念

服務是具有無形特征卻可給人帶來某種利益的可供有償轉讓的活動。

2、服務的特征：①服務的不可感知性

②服務的差異性

③ 服務的不可分離性

④服務的不可貯存性

⑤缺乏所有權

3、服務的價值：

在服務市場上，客戶對服務的真正需要就是服務帶給客戶的價值，服務的價值由兩大要素構成，一是服務的功能價值，它滿足服務對象的主要需求，如煙草公司向卷煙工業企業提供渠道服務，向卷煙零售客戶提供卷煙購銷服務，向卷煙消費者提供滿意產品的服務等，二是服務的情感價值，在拜訪中，客戶經理表現的良好行為和友好態度等。

4、客戶的概念

客戶是在商品交換中產生的，是指承接價值的主體（通俗的說就是買方）。從法律上看，客我之間是一種平等的買賣契約關系； 從情感上看，客我之間是一種平等的伙伴關系；

5、客戶滿意的概念

有人認為，滿足了客戶的需求客戶就會滿意；也有人認為，良好的態度加優質的服務行為就一定會獲得客戶滿意。

可見，客戶滿意是一種感受

6、客戶忠誠的概念

是指客戶對企業產品或服務的依賴和認可、堅持長期購買和使用該企業產品或服務，是客戶對企業產品在長期競爭中所表現出優勢和綜合評價。

7、服務營銷的概念

服務營銷是一種通過關注顧客，進而提供服務，是終實現有得交換的營銷手段。

8、服務營銷的組合

服務營銷組合就從市場營銷的4P組合擴展到了服務營銷的7P組合，包括：產品、價格、渠道、促銷、人、有形展示和過程。

服務過程可以按服務的復雜程度和差異程度劃分為四類

9、服務營銷的特征

①供求分散性

②營銷方式單一性

③營銷對象復雜多變 ④服務消費都需求彈性大

⑤服務人員的技術、技能、技藝要求高。

10、商業企業服務的對象： ① 卷煙零售客戶

②工業企業

③消費者

④社會公眾

⑤員工

11、商業企業服務營銷的目標：

零售客戶是煙草商業企業聯系市場、影響市場的重要通道，是煙草商業企業的核心資源。開展以零售客戶為主要對象的服務營銷，其目的是要建立“平等互利、長期合作、共同發展”的客我關系，打造優質零售網絡。

主要體現在以下幾個方面： 一是提升客戶滿意，增加客戶占性 二是把握市場狀態，有效調控市場 三是了解消費信息，有效引導消費 四是打造優質渠道，促進品牌培育

12、煙草商業企業服務營銷的特點：

①處理好專賣體制與服務營銷之間的關系

一是從管理者向服務者轉變； 二是從“以我為主”向“以客戶為中心”轉變 ②發揮專賣體制對服務營銷的體制優勢和積極作用 一是有利于營造規范、公平的市場環境； 二是有利于集中資源，促進良性發展

二、客戶信息與分類管理及服務設計

13、客戶分類的概念：

也稱為客戶細分，是指根據客戶的屬性，將所有客戶劃分為不同的類型，對他們進行分類研究，制定相應的服務策略，合理分配服務資源，從而達到保持客戶、最大限度地提高客戶滿意度的目的。

14、客戶分類的基本方法：

① 按客戶特征分類

②按客戶行為分類

③按客戶價值分類

15、按客戶特征分類的方法：

一是按客戶物理屬性分類。可根據零售客戶店面所在商圈、面對的目標消費者類別、地理倒置以及經營業態情況等進行分類；

二是按客戶經營情況進行分類。可根據零售客戶所銷卷煙的品牌構成、經營規模等進行細分。

16、按客戶行為分類的方法：

⑴ 按零售客戶訂貨行為進行分類，是指根據一定時間同期內零售客戶通過各種訂貨方式所訂卷煙數量的比重來分類；

⑵ 根據實際需求在有新品牌卷煙推出的時候，按零售客戶對新品營銷支持程度對客戶進行劃分； ⑶ 按照零售客戶對公司其它政策導向的配合度進行細分； ⑷ 在制定系列忠誠度評價指標后，按忠誠度大小進行分類。

17、按客戶價值分類的方法：

按客戶價值分類是以客戶為企業帶來價值的為依據，對客戶分類，然后根據不同的價值功能把客戶劃分成不同的子群體，針對不同價值的子群體制定不同的客戶服務策略。

18、卷煙零售客戶的需求層次：

卷煙零售客戶需求大致可分為五個層次：安全需求、利潤需求、服務需求、尊重需求和成長需求。

19、卷煙零售客戶的安全需求：主要有四個方面：一是卷煙商品保管；二是防范卷煙假偷盜與調包；三是資金安全；四是經營安全。

20、卷煙零售客戶的利潤需求：是利潤需求的基礎和保證，指零售客戶希望所需貨源有保證；貨供應公開、公平、公正、訂貨、結算、送貨、拜訪服務到位；資金占用合理。利潤需求是指零售客戶經營卷煙的本質要求是為了賺錢，獲取商業利潤。

21、卷煙零售客戶的服務需求：零售客戶希望了解更多的信息，參與煙草公司的活動獲取經營決策支持等服務，因此煙草公司應及時提供各類信息，為零售客戶與與煙草公司的各項活動創造條件。

22、卷煙零售客戶的情感需求：卷煙零售客戶的經營主體是人，因此，除了理性需求外還有相應的情感需求。比如被尊重、被認同、被重視、被理解等需求。情感需求是否被滿足常常在很大程度上影響客戶滿意度。

23、卷煙零售客戶的成長需求：當零售客戶的卷煙銷售相對穩定、管理水平較高時，零售客戶對貨源的需求較突出。同時，這些零售客戶會隨時關注其他零售客戶的銷售情況，反思自己的不足，以提高自己店鋪的經營能力。這類零售客戶可能提出申請增量、申請調整類別或者一些非卷煙經營的需求，這些都屬于成長需求。

24、客戶需求的途徑：

⑴利用動銷臺賬獲取零售客戶需求信息；

⑵通過零售戶提報的形式獲取需求；

⑶開展零售客戶調查。

25、明確客戶需求的類別：

⑴本型需求，這類需求是客戶基本需要一

必須滿足的，但不能帶高滿意度；

⑵期望型需求，這類需求的響應構成了企業服務項目中的80%以上，是企業主要服務內容； ⑶驚喜型需求 這類需求在企業服務項目中占比很小，但卻是往往是“特色服務”帶來高滿意度

26、客戶需求與企業需求相結合：

在分析客戶需求的同時，也要研究梳理企業自身的營銷目標、服務目標、工作重點以及對零售客戶的要求，明確需要零售客戶做到的工作，需要通過服務措施督促零售客戶執行。而某些零售客戶對網上訂貨沒有需求，則不應提供此類服務，不以強制手段推行。

27、客戶期望的概念及分類：

客戶期望是客戶對服務的“預期水平”，它產生于客戶需求，也可以說客戶期望是客戶對需求被滿足程度的預期。

客戶期望分為為三類：顯性期望

隱性期望

模糊期望

28、客戶期望和客戶滿意的關系：

在服務消費過程中或結束之后，客戶總會把接受服務的體驗和感受與期望對比，面對同樣質量的服務，客戶抱有不同的期望，滿意度就不一樣。

29、影響客戶期望的因素：客戶期望直接影響了客戶滿意，因此管理客戶期望也是提升客戶滿意的有效途徑，⑴客戶以往的消費經歷；⑵他人的介紹

⑶企業的宣傳

30、客戶期望管理方式 目前越來越多的煙草商業企業逐漸開始探索客戶期望管理的方式。企業通常運用主動做出“服務承諾”的方式來管理客戶期望：⑴清晰期望

⑵加強感受

⑶轉移注意

⑷降低期望。

二、服務實施

31、卷煙網上訂貨的內容：

網上訂貨就是指零售客戶通過點擊煙草公司在互聯網上建立的網站，自助查詢信息、選擇品牌、完成訂購卷煙的過程。還可以對自己的歷史訂購情況、付款金額進行查詢和分析，了解相關經營信息。

31、卷煙網上配貨的內容：

網上配貨即“供應商管理庫存”，其具體動作方式是：批零雙方密切合作，真正實現數據共享。網上配貨是指商業企業對零售客戶的配貨。

32、網上訂貨的優勢與意義：

網上訂貨是實現客戶服務水平提升的產物。其最終目的和核心者是“以客戶為中心”，讓客戶在交易過程中更方便、更省心。也是為了更好地為零售客戶提供服務；一是更便利客戶的服務方式，包括訂貨更方便、獲取信息更便捷、經營查詢快、互動更方便、更全面了解行業信息。

網上配貨的優勢與意義：

網上配貨（供應商管理庫存）――定制化的“自動服務”：網上配貨可以大幅度提高商品的周轉率和有效銷售，最大限度的降低成本、提高效率，同時減少人工失誤導致的商品脫銷和漲庫風險，從而提高了供應鏈的可靠性和快速反應能力。一是直接滿足客戶真實零售需求，有效克服各種需求失真因素；二是通過專業庫存管理，有效提高客戶服務水平，建立更為緊密的批零協作關系。

33、零售客戶開展網上訂貨的條件：

無論是網上訂貨還是網上配貨，對零售終端的硬件設施和人員能力都是有一定要求的。⑴電腦、網絡

⑵其他輔助設備

⑶網上訂貨意愿

34、網上訂配貨的服務功能：⑴網上交易

⑵信息平臺

⑶自助查詢

⑷互動反饋

35、網上訂配貨的配套服務：

㈠ 網上訂配貨的實施輔導：⑴網上訂配貨的引導宣傳

⑵網上訂配貨的培訓指導

⑶網上訂配貨后期跟蹤

㈡ 網上、網下客戶溝通：⑴在線交－咨詢、投訴受理

⑵“網下”服務支持

36、網上訂貨模式帶來的客戶經理的職能轉變： ⑴ 拜訪形式上，網上拜訪和網下拜訪相結合 ⑵ ⑵信息共享上，前臺信息和后臺信息相結合 ⑶ 訂單指導上，線上指導和線下指導相結合 ⑷ 品牌培育上，訂單指導和活動指導相結合 ⑸ 互動形式上，營銷活動和客戶服務想結合

37、網上訂貨模式帶來的電話訂貨員的職能轉變：

電話訂單員從電話呼叫中心的轉型方向，結合煙草行業服務營銷特性，構建的綜合呼叫中心應該具有以下功能：信息咨詢、投訴處理、電話調查。還需要具備比較全面的綜合能力：⑴綜合信息處理能力；⑵客戶溝通能力；⑶市場調研能力；⑷投訴處理及分析能力。

38、正確認識客戶異議： 客戶異議是客戶在接受服務過程中的不贊同、質疑或拒絕。

客戶異議的意義：

一是可以判斷客戶是否有需要；

二是可以了解客戶對建議接受的程度，迅速提升營銷人員的營銷技能； 三是能獲得更多的客戶訊息。

39、客戶異議的分類：

客戶異議可以分為三種：⑴真實的異議

⑵假的異議

⑶隱藏的異議

40、客戶異議的處理：

⑴正確看待、冷靜友善

⑵尊重客戶、征詢理解 ⑶審慎答復、據實以告

處理異議的方法： ⑴詢問處理法；

⑵反問處理法；

⑶利用處理法

⑷間接處理法；

⑸補償處理法

41、正確認識客戶的抱怨：

客戶抱怨是指在銷售過程中，客戶對于產品或者服務不認可，提出不滿、牢騷或拒絕配合，以示抗拒心理的行為。

處理客戶抱怨的意義：一是客戶抱怨可以培養出忠誠的客戶；

二是客戶抱怨可以為產品或服務提供改進乃至創新的機會

42、客戶抱怨的分類：⑴貨源供應抱怨

⑵卷煙上柜抱怨

⑶卷煙陳列抱怨

⑷卷煙新產品推廣銷售效果不佳抱怨

⑸電話訂貨抱怨

⑹卷煙專賣抱怨

43、客戶抱怨的處理：p123-125

三、經營分析與指導

1、卷煙零售客戶經營分析的主要內容：經營環境分析、經營狀態分析、經營過程/能力分析。

1、與零售戶商定總量：

商定總量是對零售客戶日常的卷煙銷售量按照其經營能力的高低進行科學、合理細分的一種貨源供應方法。商定總量具體可分為每戶的月定量、周定量、具體品種的最高上限量。

2、商定總量的原則：⑴求是原則

⑵客戶需求與市場平衡相結合原則；⑶定性與定量相結合原則；⑷動態管理原則； ⑸總體調控原則；⑹保護中小型客戶的原則。

3、客戶經理層面的商定總量的相關工作

⑴ 開展卷煙品牌調查與分析，公司依據“大品牌、大市場”的要求，會確定每年卷煙常規牌號、重點牌號、控制牌號、考核牌號等；

⑵對客戶進行細分，商定總量必須圍繞客戶需求展開，而客戶細分是更精確了解客戶差異化需求的有效方式。⑶進行市場預測，客戶經理對分管轄區的零售客戶的卷煙日常銷售進行正常、正確、合理預測是極其重要的。⑷正確設置（調整）卷煙基數；⑸調整設置后的銷售跟蹤。

4、公司營銷系統其它崗位、部門的商定總量的相關工作

客戶經理在設置、調整卷煙商定總量過程中，需要公司營銷系統各部門密切配合。銷售部門盡可能向客戶經理提供正確的進、銷、存數據，需及時告知客戶信息系統差錯、不上傳、數據丟失等情況，以便客戶經理能入時自行采集零售客戶數據。

5、卷煙零售價格指導

卷煙價格包括卷煙調撥價、卷煙批發價、卷煙零售價，其中卷煙零售客戶關注的是卷煙批發價格和零售價格。在零售價格管理上，重點考慮市場需求和利潤獲取兩項因素；價格降低可以擴大需求，卻降低了單品利潤；而價格提升可以獲得更高的單品利潤，但銷售可能受一影響。

6、明碼標價對零售客戶經營的意義

在推廣明碼標價工作時，客戶經理需要讓零售客戶明白：市場競爭要講究策略，卷煙零售亦是如此；綜觀目前卷煙市場，有的零售客戶為搶奪客源，不惜一而再、再而三地降低煙價，壓縮自己的利潤空間。理由有三：一是零售客戶擅自降價，必然會導致卷煙市場價格的普遍下降，最終在微利或無利空間達成平衡。二是隨意調動價格會有損自身信譽，尤其是在卷煙市場。三是隨著煙草法規的不斷健全，煙草市場秩序逐步規范。

7、明碼標價簽的注意事項：

⑴ 標價簽填寫要求，人工填寫的標價簽一般用黑色水性筆來填寫，要求字跡工整，書寫規范，無錯別字。⑵價格簽擺放技巧；

⑶標價簽的維護

8、根據合理庫存開展卷煙訂貨: 計算卷煙零售客戶每周的總體平均進貨量，考慮本地區銷售變動情況，預先設定安全庫存。較普遍的做法是客戶經理綜合考慮各因素后做出主觀判斷，并在實際工作中，通過幾次盤點來檢驗判斷的準確度。公式

實際銷量＝（上次庫存+上次訂貨）-本次庫存

安全存貨量＝實際銷量*1.4

本次訂貨量＝安全存貨量-本次庫存

9、指導卷煙倉儲存放：一是要及時防止卷煙霉變；二是要及時發現卷煙受潮的現象。

10、卷煙品類管理：卷煙品類管理包括：零售店卷煙品類劃分一－選擇經營的品類――劃分各品類角色――確定各品類的產品數并制定針對各品類的策略。

11、卷煙相關產品品類管理: 在指導零售戶開展卷煙品類管理中，也要關注零售客戶經營的其他產品對卷煙的影響。在零售店品類管理中，需要劃分不同品類并明確各品類在該零售店的地位作用，這就是所謂的“品類角色”；⑴目標品類

⑵常規品類

⑶偶發型品類

⑷季節型品類

⑸便利型品類

12、不同類型客戶的經營指導特點

㈠ 對小型客戶，整體規劃，重點引導提高卷煙商品的比重；㈡對中小型客戶，從細節入手，幫助零售客戶創造價值；㈢對大中型客戶，開展客戶培訓和促銷活動。

13、新入網零售客戶經營指導

在新客戶中，應該說他們對卷煙經營的知道是相當缺乏的，因為他們接觸卷煙銷售的時間畢竟太短。所以要做好卷煙銷售、增加經營收入的確有著一定難度，指導如下：⑴學習銷售政策，減少經營失誤；⑵關注市場需求，選擇適銷品牌。

14、鄉村零售客戶經營指導

㈠ 經營時間要機動靈活；

㈡卷煙經營要有人情味

㈢關于撲捉卷煙商機

15、重點指導對象的選擇

一是應選擇哪類零售客戶； 二是重點指導對象的比例； 三是重點指導對象的指導同期。

16、確定經營提升目標

一是確定需要實施經營指導的客戶清單；二是定位客戶當前經營狀況；三是確定提升目標值；四是制定經營指導計劃。

17、撰寫經營指導書

一是經營指導書的內容，主要包括內容是：時間跨度、卷煙銷售事體狀況、重點品牌銷售情況、客戶分析、每月計劃執行情況；二是指導書的撰寫：寫法是對信息進行分類、給每段話確定中心思想，并寫在每段話開頭、中心思想必須是明確的“觀點”，表現形式上是一句包含完整信息的短句、構建段落內容和中心思想之間的邏輯關系。

18、經營指導的成果評價

包括㈠客戶評價； ㈡上級評估

19、客戶經理“135”工作法：

在日常客戶服務工作中，如何融會貫通的運用就是關鍵。“135”工作法體系就將對零售客戶的分析、服務策略、經營指導內容等有效地整合在一起了。基本實現了基層營銷人員“工作有方向、服務有目標、操作有平臺、作業有標準”的四有四標。

工作法的設計思路突出體現“一條主線、三個重點、五個步驟”，所以將其命名為135工作法： 一條主線：建立“平等互利、長期合作、共同發展”的新型客我關系；

三個重點：即商業企業經營活動的“客戶、品牌、市場”三個基本要素

五個步驟：即具體營銷工作的“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟，體現了循環管理的思想。五個步驟的實施以信息系統為載體，以規范作業標準為依托，以月度為同期，有效支持客戶經理、品牌經理、市場經理完成工作任務。

第三篇：卷煙營銷承諾書[模版]

承 諾 書

為維護好國家利益和消費者利益，建立規范有序的卷煙零售市場秩序，營造良好的卷煙市場消費環境，煙草公司與卷煙零售戶協商做出如下承諾：

一、煙草公司承諾：

1、為卷煙零售商戶提供卷煙貨源信息、經營指導服務，定期拜訪卷煙零售商戶，努力排解卷煙經營中的困難。

2、為卷煙零售商戶提供卷煙經營法律法規知識的宣傳、講解，煙草專賣許可證管理、年審，做到規范執法、文明執法。

3、為卷煙零售商戶提供準時、準確的卷煙送貨上門服務。

4、為卷煙零售商戶提供電話訂貨、網上訂貨等服務。

二、卷煙零售戶承諾：

1、做到守法經營。服從煙草專賣行政機關的服務管理、接受檢查監督、配合執法調查。在卷煙零售許可證標明的當地煙草批發企業進貨，不亂渠道購進卷煙，不為他人代買、寄售卷煙，不無證批發或變相批發卷煙，不銷售無注冊商標、假冒注冊商標卷煙，不銷售走私卷煙，不非法運輸卷煙，不違反煙草專賣法律、法規、規章的其他規定。

2、做到誠信經營。自覺維護卷煙零售行業的信譽，不向其他卷煙經營者提供貨源或者為他人套購卷煙，維護公平競爭的卷煙市場秩序。嚴格執行煙草公司卷煙零售指導價格，做到明碼標價、明碼實價經營，對所銷售卷煙無論價格簽還是實際零售價格均不得超過1000元/條，并在卷煙銷售柜臺醒目處張貼“不得高于1000元/條（100元/盒）銷售卷煙”提示性標牌，零售商戶要加強自律，保護消費者利益，如有違反此規定，愿意接受停止供貨。

3、做到持證經營。嚴格遵守卷煙零售許可證的有關規定，做到證照齊全、亮證經營，登記事項發生改變的，及時依法申請進行變更登記，不買賣、出租、出借或者以其他方式非法轉讓煙草專賣零售許可證。

4、做到文明經營。積極宣傳吸煙有害健康，不向未成年人出售卷煙。

承諾人：

承諾人： 所屬單位：

商戶名稱：

許可證號：

簽名

簽名

****年**月**日

第四篇：卷煙營銷承諾書

承 諾 書

為維護好國家利益和消費者利益，建立規范有序的卷煙零售市場秩序，營造良好的卷煙市場消費環境，煙草公司與卷煙零售戶協商做出如下承諾：

一、煙草公司承諾：

1、為卷煙零售商戶提供卷煙貨源信息、經營指導服務，定期拜訪卷煙零售商戶，努力排解卷煙經營中的困難。

2、為卷煙零售商戶提供卷煙經營法律法規知識的宣傳、講解，煙草專賣許可證管理、年審，做到規范執法、文明執法。

3、為卷煙零售商戶提供準時、準確的卷煙送貨上門服務。

4、為卷煙零售商戶提供電話訂貨、網上訂貨等服務。

二、卷煙零售戶承諾：

1、做到守法經營。服從煙草專賣行政機關的服務管理、接受檢查監督、配合執法調查。在卷煙零售許可證標明的當地煙草批發企業進貨，不亂渠道購進卷煙，不為他人代買、寄售卷煙，不無證批發或變相批發卷煙，不銷售無注冊商標、假冒注冊商標卷煙，不銷售走私卷煙，不非法運輸卷煙，不違反煙草專賣法律、法規、規章的其他規定。

2、做到誠信經營。自覺維護卷煙零售行業的信譽，不

向其他卷煙經營者提供貨源或者為他人套購卷煙，維護公平競爭的卷煙市場秩序。嚴格執行煙草公司卷煙零售指導價格，做到明碼標價、明碼實價經營，對所銷售卷煙無論價格簽還是實際零售價格均不得超過1000元/條，并在卷煙銷售柜臺醒目處張貼“不得高于1000元/條（100元/盒）銷售卷煙”提示性標牌，零售商戶要加強自律，保護消費者利益，如有違反此規定，愿意接受停止供貨。

3、做到持證經營。嚴格遵守卷煙零售許可證的有關規定，做到證照齊全、亮證經營，登記事項發生改變的，及時依法申請進行變更登記，不買賣、出租、出借或者以其他方式非法轉讓煙草專賣零售許可證。

4、做到文明經營。積極宣傳吸煙有害健康，不向未成年人出售卷煙。

承諾人：承諾人：

所屬單位：商戶名稱：

許可證號：

簽名簽名

年月日

第五篇：卷煙營銷工作情況匯報

卷煙營銷工作情況分析報告

對照《XX年卷煙營銷市場化取向改革試點工作實施方案》和《煙草行業“精益十佳”標兵單位評選辦法》的工作要求，根據目前工作實際，對需求預測、客戶分類、貨源組織、貨源投放、品牌培育、信息手段、隊伍建設等內容情況進行分析，具體匯報如下：

一、需求預測

需求預測是卷煙營銷工作的起點，把握市場真實需求是煙草行業在專賣體制下發揮市場機制作用的基礎和前提，系統性不強、科學性不強，主要體現為：

（一）需求預測方法需要進一步完善

目前，需求預測工作主要還是依靠預測人員的經驗和任務指標進行卷煙銷售總量、類別、品牌規格的推斷，對于趨勢的把握性不強，數學分析模型還沒有在工作中得到更多的體現作用，方法還較為簡單，準確度提升受到了一定的限制。

（二）信息采集與分析工作需要進一步加強

信息采集與分析是需求預測工作的前提，對于指導卷煙銷售作用重大，但依然存在兩方面問題：一是采集的信息不全面、靈敏度要需要提升。缺乏信息收集意識，對經濟、社會、人口、消費者的信息掌握程度不高，零售戶的基本信息和經營環境信息不具體，對品規卷煙的價格、庫存、動銷等市場信號信息，反映遲緩，通常沒有把握住市場趨勢，造成工作被動；二是分析工作不夠精準，結論指導性不強。數據分析意識不強，分析手段較為簡單，分析結論的片面、放大、失真性問題依然存在。

二、客戶分類

客戶分類與客戶服務、貨源投放的關聯性較強，是基礎性工作，目前的客戶分類主要依靠卷煙購進數量、購進金額兩個因素，每個季度通過系統運算結果進行自動分配，共分為6檔：A1、A2、A3、B1、B2、B3。但由于一些非市場等客觀因素作用，加之客戶分類手段的簡單，造成客戶等級劃分結論存在失真現象，A1標準的零售戶滑落到A2，B1標準零售戶滑落到B2，另外，6個檔位的劃分較為簡單，沒有更多的尊重業態、規模、商圈等因素不同零售客戶的需求差異，造成零售戶的滿意度下降。

三、貨源組織

更加高效的貨源組織是快速響應市場變化的基本保障，目前，貨源組織除了受到貨源屬性和產量因素，導致脫銷斷檔的現象外，供應商庫存管理理論應用性不強，也是影響貨源組織高效的重要因素，各個品牌規格的采購前置期、存銷比上下限的設置科學性不強，主觀性較強，動態監控缺口量和觸發時間的能力有所欠缺，協調性不強，確實存在順銷品牌脫線斷檔的現象。

四、貨源投放 貨源投放一直是制約客戶滿意度提升的瓶頸問題。客戶分類不客觀、不精準是導致貨源投放不準確的基礎性問題，另外還有客戶需求的差異化，緊俏貨源的稀缺性、工業品牌培育手段等因素外，貨源信息的不透明，投放策略的合理性、科學性不高，訂足率和訂足面理論應用性不高，對銷售大戶認定、約束機制還不夠完善，營銷人員的規范意識還需要進一步提升。

五、品牌培育

品牌培育是卷煙商業公司的“第一要務”，目前存在四方面問題：一是品牌規格卷煙過多，目前，在銷品規卷煙205個，超出合理范圍85個，品牌集中度不夠，導致品牌培育工作難度加大；二是品牌規劃還不夠科學，“主導規格-護衛規格-潛力規格”的梯形結構雖然已經初步搭建，但是價位劃分合理性和品牌規格性質劃分的科學性不強，還有待于進一步探索和提升；三是培育手段先進性不強，品牌培育缺少主動性、目的性和指標性，隨意性強，培育工作缺乏持續性和跟蹤性，缺乏緊迫感和責任意識，方案制定缺乏科學性和客觀性，數據和市場狀態分析沒有更好的應用到工作中，針對性不強；四是評價體系還需要完善。對于品牌的引進、退出和生命周期的評價體系建立的還不夠完備，品類布局合理性評價辦法不多，指標評價應用性不強。

六、信息手段 卷煙營銷的信息化應用手段不高，營銷人員依然采取原始的信息通知手段，比如電話和拜訪，對于短信平臺和微信平臺應用程度不高，導致營銷人員工作效率低下，工作開展的水平不高。

七、隊伍建設

通過分析，我認為以下三個方面是制約營銷隊伍水平不高的主要原因：一是激勵手段不完善，評價機制不科學。目前的卷煙營銷人員工作年限參差不齊，而單純依靠工作年限劃分工資標準的做法，已經不能適應員工個人成就感的需要，考核指標量化性不夠，關鍵工作環節沒有得到充分的體現，工作引導性不夠，針對員工的個人評價的客觀性手段要需要進一步加強；二是關鍵性的崗位定位不準確，部門的職能特點發揮不突出。客戶經理對于崗位工作的認識上和部門工作布置的引導上都存在偏差，重視卷煙銷售，而忽視客戶管理；重視服務形式，而忽視服務效果；重視客戶走訪，而忽視走訪的目的性。終端建設、市場分析、客戶管理、品牌培育重點性工作的職能特點發揮的還不夠突出；三是崗位與人員自身素質的匹配度還有待加強，新常態，要求營銷人員的個人能力素質越來越強，專研學習的熱情不高，對于工作的括展性不高，文字能力、市場分析能力、客戶基本信息掌握能力、精益化管理能力等方面都不高，接觸新思想、新方法的能力、手段還很欠缺。