第一篇：卷煙營銷發展模式探討

卷煙營銷發展模式探討

卷煙營銷模式經過20年的發展，歷經多次變遷，已逐步向科學、有效、合理、受控的方面發展和完善。但如何尋找更有效、更合理的卷煙營銷模式，仍是擺在煙草行業決策者、營銷者和管理者們面前值得深思的問題。本文從卷煙營銷模式演變的過程入手，對其下一步的發展做了一些思考，并提出了一些構想。

卷煙營銷模式的演變

卷煙營銷模式的演變大體經歷了規范經營模式和剛剛開始的大配送模式兩個階段。規范經營模式

規范經營模式又經歷了二級批發、一級批發、訪銷配送、訪送分離等4次模式的變革。二級批發 這是卷煙銷售最早期的運作模式，即將卷煙批發給大客戶，再由這些大客戶轉手批發給卷煙零售戶。這樣一來，批發的最終客戶——零售戶掌握在大客戶手里，卷煙的營銷結構、價格、市場占有率等卷煙營銷的市場命脈均被大客戶操控，造成煙草公司被動經營，其中也滋生出許多徇私舞弊的行為。

一級批發 各級煙草部門很快就意識到了二級批發的弊端，轉而推行自建批發網點，繞開大客戶，將卷煙直接批發到卷煙零售戶手中的一級批發模式，從而掌握了控制營銷結構與價格的主動權，也進一步提高了市場占有率，加強了對市場宏觀調控。

但是，在自建網點模式的推廣和運行過程中，一些弊端漸漸浮出水面：一則網建的覆蓋面不盡合理，存在大量市場死角；二則網建模式的本質仍是一種被動應對市場的坐銷模式，更有一些地方換湯不換藥，只是把二級批發從公司本部轉移到網點，實質還是二級批發。

訪銷配送 為了真正落實將卷煙直接批發到零售戶手中，國家局多次提出了建真網、建實網的要求。于是，加入了現代營銷理念的訪銷配送模式被提出，即訪銷之后將卷煙直接送到零售戶手中，變被動坐銷為主動推銷，較有效地避免了表面建網點，實質賣大戶的情況。從坐銷到訪銷配送，是將市場化的手段引入卷煙銷售的主動變革。

訪送分離 訪銷配送模式運作一段時間后，人們發現仍然存在虛假訪銷、虛假送貨的現象。為了加強管理，訪銷配送進一步演變成為訪送分離模式，即將訪銷與送貨分開，各自考核，引入內部監督機制，防止虛假訪銷、虛假送貨。在這一個階段，卷煙銷售管理信息系統的全面性、及時性、準確性變得尤為重要，各級煙草公司都對這一系統進行了大量的投入。

大配送模式

大配送模式是在現代營銷理念、現代物流理念以及現代客戶關系管理理念被引進煙草公司后應運而生的。經歷了以上4次營式模式變革，煙草公司基本達到了規范經營的要求，一級批發運作模式得到很好落實，賣大戶的問題得到基本解決，零售戶也逐步納入了管理軌道。然而，假煙、走私煙、亂渠道卷煙、無證售煙等問題依然困擾著煙草的發展。煙草公司在思考：除了專賣打擊手段外，營銷模式有沒有改進的地方？另外，服務意識、規模經營、規模效益等問題也被提到議事日程上來。在這種形勢下，現代營銷理念、現代物流理念以及現代客戶關系管理理念被引進來，卷煙營銷模式步入了第二個發展階段——規模經營模式，即大配送模式。

大配送模式在強調規范經營的基礎上，著重強化了三個方面的內容：一是建立訪銷中心，即招聘大量的訪銷人員上門了解訂單需求，提供個性化服務，強調客戶關系管理；二是建立配送中心，統一配貨、統一送貨，將配貨及送貨服務進一步規范化及規模化；三是建立市場管理中心，將專賣管理與市場管理結合起來，提供人性化服務。同時，建立了一套上述三條服務線路互相監督的管理機制，即“分散訪銷，集中配送，三線分離，三線互控”。

但是，對卷煙營銷模式的探討遠未結束，隨著中國加入世貿組織，國內煙草與國外煙草的競爭壓力越來越大，如何在短暫的幾年過渡期內建立起具有國際競爭力的煙草營銷網絡，探索新型的卷煙營銷模式，是中國煙草行業共同面臨的問題。

新型卷煙營銷模式發展的要求要求

符合煙草行業競爭的需要

煙草行業屬于高度壟斷的行業，長期以來從未有過真正意義上的市場競爭。隨著中國加入世貿組織，競爭的壓力日益增大，煙草行業從粗放經營到集約經營是必然抉擇。一些有識之士早已意識到這一問題，并不斷進行有益的嘗試，取得了一定的社會效益和經濟效益，網建和訪銷配送模式就是其中之一。然而卷煙營銷的真正模式是要在現代物流理論的指導下尋求一套低成本、高效率、連鎖式的大網絡解決方案，才能抵御國外煙草的大規模沖擊，這就是卷煙營銷模式所要面對的現實。

要求引用大量現代管理理念和手段

首先，卷煙銷售業務是一種商品流通業務，必須充分運用現代物流管理理念和手段。利用信息技術提升物流業務是現代物流的核心，物流業務信息化，如電子定貨系統、客戶關系管理、管理信息系統、企業資源計劃系統以及識別技術、自動機械技術、自動跟蹤技術等，是區別傳統物流和現代物流的關鍵。只有實現物流全過程信息化，才能降低物流運作成本，提高運作效率，增強盈利能力。

其次，要引入商業流通企業ERP和CRM的管理理念。各級煙草行業都在大量投入進行信息化建設，但是按CRM的理論進行企業管理創新和流程再造，增強現代管理意識比信息化投入本身更為重要；同時，現行的訪銷員都忙于訂貨，并沒時間與零售戶進行更深層次的溝通，把訪銷員從訂貨機器角色脫離出來，使其真正成為客戶經理，深入了解客戶需求，才能不敗于市場角逐。

要求“以客戶為中心”

具有國際競爭力和中國特色的、基于現代營銷觀念的、市場化的、高效率的新型卷煙營銷機制，是將“以客戶為中心”的經營理念直接定位為“客戶的效用最大化”，通過建立強有力的市場營銷系統、售后服務系統，強化市場導向，尊重、滿足客戶盈利的需求和責任的惰性，為客戶提供高質量的產品與服務，最大限度地提高客戶的整體價值。各級煙草部門參與指導零售戶的購、銷、存管理，也為客戶提供優化卷煙結構組合、信息、管理、另類商品、服務、投訴渠道、甚至資金，這樣公司與零售戶之間就會建立起“親情”關系，以利于零售戶利潤水平的提升和市場占有率的提高，從而進一步提高卷煙經營效益。

要求降低卷煙經營成本

面對國際競爭，自我挖潛，尋找較低成本的營銷模式，是新型卷煙營銷模式的出發點。目前訪送分離的營銷網絡前期投資大，人力投入多，運營費用高，客戶關系脆弱，新的營銷模式要實現低成本建設，低成本運營，客戶關系良性互動，使整個卷煙經營降低成本，提高競爭力。同時，新的模式還應具有應用拓展空間，即不僅可以營銷卷煙，還可以營銷其他適銷對路產品，以充分攤薄整個營銷體系的成本。而且，新的模式還必須盡可能照顧現有投資。

對新型卷煙營銷模式的構想

基于上述分析與思考，本文提出了一套低成本、連鎖式、大網絡的卷煙營銷運作模式的構想。

方案總體流程圖

如下圖所示，該方案主要由后臺服務器、前置服務器和煙務終端機三部分組成，構成連鎖式大網絡。綠色線條：煙草公司主動發布查詢信息的處理過程；藍色線條：卷煙零售戶主動發出訂單信息的處理過程；紅色線條：煙草公司對訂單及投訴信息的反饋處理過程。

方案應用說明

主流程說明 煙草公司前置服務器根據每天的貨源安排主動向零售戶的客戶終端機發送最新卷煙信息，包括代碼、名稱、價格等；

零售客戶根據自身的需要及接收到的卷煙信息在客戶終端機上輸入訂單并發送到煙草公司的前置服務器上；

煙草公司前置服務器根據自身庫存、供貨原則對零售戶從客戶終端機提交的訂單進行校驗，并將驗單結果反饋給零售客戶確認；

煙草公司后臺服務器根據收集到的訂單信息向銀行發送扣款請求，根據扣款結果打印次日的送貨票據，并將卷煙分揀到每一個客戶，打包等待送貨；

送貨員（或第三方送貨公司）根據送貨票據、分揀結果組織送貨，貨、款兩清后在客戶終端機上進行確認；f送貨員（或第三方送貨公司）返回煙草公司進行結算。

附加流程說明 煙草公司可以主動將其它信息推給客戶，比如：通知、廣告、專賣法規、個性化信息等；

零售戶可以向煙草公司發送投訴信息，投訴內容可以預先設定； 零售戶可以利用終端機進行銷售，并進行簡易的進銷存管理； 根據需要煙草公司可以讀取客戶的卷煙庫存。

方案特點說明 用客戶終端機代替訪銷員，降低訪銷成本及煙草公司的管理成本；由零售戶主動下訂單，忠實地反映了零售戶的實際需求；用供貨原則代替人為調整，保證了公平、公開、規范，提高煙草公司的形象定位；提供了便利的與零售戶交流的平臺，增加了客戶忠誠度；客戶終端機提供了簡易的進銷存管理功能，給零售戶的自身管理提供了方便；通過網絡將煙草公司與零售戶緊密地聯系在一起，結成雙贏共同體；與銀行結合，實現電子交易，大大提高交易的現代化程度；建立了自成一體的信息網絡，為業務的擴展提供了堅強的技術及設備保障。

“用信息化帶動煙草行業現代化”是今后一個時期的主要任務之一，卷煙營銷模式又是煙草行業最具變動性、改革性和挑戰性的課題。正是基于此，本文就信息化如何促進卷煙營銷現代化的問題做了回顧、分析和構想，以期拋磚引玉，推動卷煙營銷模式的創新與變革。

第二篇：卷煙服務營銷（模版）

《卷煙服務營銷》

一、服務營銷基礎知識

1、服務的概念

服務是具有無形特征卻可給人帶來某種利益的可供有償轉讓的活動。

2、服務的特征：①服務的不可感知性

②服務的差異性

③ 服務的不可分離性

④服務的不可貯存性

⑤缺乏所有權

3、服務的價值：

在服務市場上，客戶對服務的真正需要就是服務帶給客戶的價值，服務的價值由兩大要素構成，一是服務的功能價值，它滿足服務對象的主要需求，如煙草公司向卷煙工業企業提供渠道服務，向卷煙零售客戶提供卷煙購銷服務，向卷煙消費者提供滿意產品的服務等，二是服務的情感價值，在拜訪中，客戶經理表現的良好行為和友好態度等。

4、客戶的概念

客戶是在商品交換中產生的，是指承接價值的主體（通俗的說就是買方）。從法律上看，客我之間是一種平等的買賣契約關系； 從情感上看，客我之間是一種平等的伙伴關系；

5、客戶滿意的概念

有人認為，滿足了客戶的需求客戶就會滿意；也有人認為，良好的態度加優質的服務行為就一定會獲得客戶滿意。

可見，客戶滿意是一種感受

6、客戶忠誠的概念

是指客戶對企業產品或服務的依賴和認可、堅持長期購買和使用該企業產品或服務，是客戶對企業產品在長期競爭中所表現出優勢和綜合評價。

7、服務營銷的概念

服務營銷是一種通過關注顧客，進而提供服務，是終實現有得交換的營銷手段。

8、服務營銷的組合

服務營銷組合就從市場營銷的4P組合擴展到了服務營銷的7P組合，包括：產品、價格、渠道、促銷、人、有形展示和過程。

服務過程可以按服務的復雜程度和差異程度劃分為四類

9、服務營銷的特征

①供求分散性

②營銷方式單一性

③營銷對象復雜多變 ④服務消費都需求彈性大

⑤服務人員的技術、技能、技藝要求高。

10、商業企業服務的對象： ① 卷煙零售客戶

②工業企業

③消費者

④社會公眾

⑤員工

11、商業企業服務營銷的目標：

零售客戶是煙草商業企業聯系市場、影響市場的重要通道，是煙草商業企業的核心資源。開展以零售客戶為主要對象的服務營銷，其目的是要建立“平等互利、長期合作、共同發展”的客我關系，打造優質零售網絡。

主要體現在以下幾個方面： 一是提升客戶滿意，增加客戶占性 二是把握市場狀態，有效調控市場 三是了解消費信息，有效引導消費 四是打造優質渠道，促進品牌培育

12、煙草商業企業服務營銷的特點：

①處理好專賣體制與服務營銷之間的關系

一是從管理者向服務者轉變； 二是從“以我為主”向“以客戶為中心”轉變 ②發揮專賣體制對服務營銷的體制優勢和積極作用 一是有利于營造規范、公平的市場環境； 二是有利于集中資源，促進良性發展

二、客戶信息與分類管理及服務設計

13、客戶分類的概念：

也稱為客戶細分，是指根據客戶的屬性，將所有客戶劃分為不同的類型，對他們進行分類研究，制定相應的服務策略，合理分配服務資源，從而達到保持客戶、最大限度地提高客戶滿意度的目的。

14、客戶分類的基本方法：

① 按客戶特征分類

②按客戶行為分類

③按客戶價值分類

15、按客戶特征分類的方法：

一是按客戶物理屬性分類。可根據零售客戶店面所在商圈、面對的目標消費者類別、地理倒置以及經營業態情況等進行分類；

二是按客戶經營情況進行分類。可根據零售客戶所銷卷煙的品牌構成、經營規模等進行細分。

16、按客戶行為分類的方法：

⑴ 按零售客戶訂貨行為進行分類，是指根據一定時間同期內零售客戶通過各種訂貨方式所訂卷煙數量的比重來分類；

⑵ 根據實際需求在有新品牌卷煙推出的時候，按零售客戶對新品營銷支持程度對客戶進行劃分； ⑶ 按照零售客戶對公司其它政策導向的配合度進行細分； ⑷ 在制定系列忠誠度評價指標后，按忠誠度大小進行分類。

17、按客戶價值分類的方法：

按客戶價值分類是以客戶為企業帶來價值的為依據，對客戶分類，然后根據不同的價值功能把客戶劃分成不同的子群體，針對不同價值的子群體制定不同的客戶服務策略。

18、卷煙零售客戶的需求層次：

卷煙零售客戶需求大致可分為五個層次：安全需求、利潤需求、服務需求、尊重需求和成長需求。

19、卷煙零售客戶的安全需求：主要有四個方面：一是卷煙商品保管；二是防范卷煙假偷盜與調包；三是資金安全；四是經營安全。

20、卷煙零售客戶的利潤需求：是利潤需求的基礎和保證，指零售客戶希望所需貨源有保證；貨供應公開、公平、公正、訂貨、結算、送貨、拜訪服務到位；資金占用合理。利潤需求是指零售客戶經營卷煙的本質要求是為了賺錢，獲取商業利潤。

21、卷煙零售客戶的服務需求：零售客戶希望了解更多的信息，參與煙草公司的活動獲取經營決策支持等服務，因此煙草公司應及時提供各類信息，為零售客戶與與煙草公司的各項活動創造條件。

22、卷煙零售客戶的情感需求：卷煙零售客戶的經營主體是人，因此，除了理性需求外還有相應的情感需求。比如被尊重、被認同、被重視、被理解等需求。情感需求是否被滿足常常在很大程度上影響客戶滿意度。

23、卷煙零售客戶的成長需求：當零售客戶的卷煙銷售相對穩定、管理水平較高時，零售客戶對貨源的需求較突出。同時，這些零售客戶會隨時關注其他零售客戶的銷售情況，反思自己的不足，以提高自己店鋪的經營能力。這類零售客戶可能提出申請增量、申請調整類別或者一些非卷煙經營的需求，這些都屬于成長需求。

24、客戶需求的途徑：

⑴利用動銷臺賬獲取零售客戶需求信息；

⑵通過零售戶提報的形式獲取需求；

⑶開展零售客戶調查。

25、明確客戶需求的類別：

⑴本型需求，這類需求是客戶基本需要一

必須滿足的，但不能帶高滿意度；

⑵期望型需求，這類需求的響應構成了企業服務項目中的80%以上，是企業主要服務內容； ⑶驚喜型需求 這類需求在企業服務項目中占比很小，但卻是往往是“特色服務”帶來高滿意度

26、客戶需求與企業需求相結合：

在分析客戶需求的同時，也要研究梳理企業自身的營銷目標、服務目標、工作重點以及對零售客戶的要求，明確需要零售客戶做到的工作，需要通過服務措施督促零售客戶執行。而某些零售客戶對網上訂貨沒有需求，則不應提供此類服務，不以強制手段推行。

27、客戶期望的概念及分類：

客戶期望是客戶對服務的“預期水平”，它產生于客戶需求，也可以說客戶期望是客戶對需求被滿足程度的預期。

客戶期望分為為三類：顯性期望

隱性期望

模糊期望

28、客戶期望和客戶滿意的關系：

在服務消費過程中或結束之后，客戶總會把接受服務的體驗和感受與期望對比，面對同樣質量的服務，客戶抱有不同的期望，滿意度就不一樣。

29、影響客戶期望的因素：客戶期望直接影響了客戶滿意，因此管理客戶期望也是提升客戶滿意的有效途徑，⑴客戶以往的消費經歷；⑵他人的介紹

⑶企業的宣傳

30、客戶期望管理方式 目前越來越多的煙草商業企業逐漸開始探索客戶期望管理的方式。企業通常運用主動做出“服務承諾”的方式來管理客戶期望：⑴清晰期望

⑵加強感受

⑶轉移注意

⑷降低期望。

二、服務實施

31、卷煙網上訂貨的內容：

網上訂貨就是指零售客戶通過點擊煙草公司在互聯網上建立的網站，自助查詢信息、選擇品牌、完成訂購卷煙的過程。還可以對自己的歷史訂購情況、付款金額進行查詢和分析，了解相關經營信息。

31、卷煙網上配貨的內容：

網上配貨即“供應商管理庫存”，其具體動作方式是：批零雙方密切合作，真正實現數據共享。網上配貨是指商業企業對零售客戶的配貨。

32、網上訂貨的優勢與意義：

網上訂貨是實現客戶服務水平提升的產物。其最終目的和核心者是“以客戶為中心”，讓客戶在交易過程中更方便、更省心。也是為了更好地為零售客戶提供服務；一是更便利客戶的服務方式，包括訂貨更方便、獲取信息更便捷、經營查詢快、互動更方便、更全面了解行業信息。

網上配貨的優勢與意義：

網上配貨（供應商管理庫存）――定制化的“自動服務”：網上配貨可以大幅度提高商品的周轉率和有效銷售，最大限度的降低成本、提高效率，同時減少人工失誤導致的商品脫銷和漲庫風險，從而提高了供應鏈的可靠性和快速反應能力。一是直接滿足客戶真實零售需求，有效克服各種需求失真因素；二是通過專業庫存管理，有效提高客戶服務水平，建立更為緊密的批零協作關系。

33、零售客戶開展網上訂貨的條件：

無論是網上訂貨還是網上配貨，對零售終端的硬件設施和人員能力都是有一定要求的。⑴電腦、網絡

⑵其他輔助設備

⑶網上訂貨意愿

34、網上訂配貨的服務功能：⑴網上交易

⑵信息平臺

⑶自助查詢

⑷互動反饋

35、網上訂配貨的配套服務：

㈠ 網上訂配貨的實施輔導：⑴網上訂配貨的引導宣傳

⑵網上訂配貨的培訓指導

⑶網上訂配貨后期跟蹤

㈡ 網上、網下客戶溝通：⑴在線交－咨詢、投訴受理

⑵“網下”服務支持

36、網上訂貨模式帶來的客戶經理的職能轉變： ⑴ 拜訪形式上，網上拜訪和網下拜訪相結合 ⑵ ⑵信息共享上，前臺信息和后臺信息相結合 ⑶ 訂單指導上，線上指導和線下指導相結合 ⑷ 品牌培育上，訂單指導和活動指導相結合 ⑸ 互動形式上，營銷活動和客戶服務想結合

37、網上訂貨模式帶來的電話訂貨員的職能轉變：

電話訂單員從電話呼叫中心的轉型方向，結合煙草行業服務營銷特性，構建的綜合呼叫中心應該具有以下功能：信息咨詢、投訴處理、電話調查。還需要具備比較全面的綜合能力：⑴綜合信息處理能力；⑵客戶溝通能力；⑶市場調研能力；⑷投訴處理及分析能力。

38、正確認識客戶異議： 客戶異議是客戶在接受服務過程中的不贊同、質疑或拒絕。

客戶異議的意義：

一是可以判斷客戶是否有需要；

二是可以了解客戶對建議接受的程度，迅速提升營銷人員的營銷技能； 三是能獲得更多的客戶訊息。

39、客戶異議的分類：

客戶異議可以分為三種：⑴真實的異議

⑵假的異議

⑶隱藏的異議

40、客戶異議的處理：

⑴正確看待、冷靜友善

⑵尊重客戶、征詢理解 ⑶審慎答復、據實以告

處理異議的方法： ⑴詢問處理法；

⑵反問處理法；

⑶利用處理法

⑷間接處理法；

⑸補償處理法

41、正確認識客戶的抱怨：

客戶抱怨是指在銷售過程中，客戶對于產品或者服務不認可，提出不滿、牢騷或拒絕配合，以示抗拒心理的行為。

處理客戶抱怨的意義：一是客戶抱怨可以培養出忠誠的客戶；

二是客戶抱怨可以為產品或服務提供改進乃至創新的機會

42、客戶抱怨的分類：⑴貨源供應抱怨

⑵卷煙上柜抱怨

⑶卷煙陳列抱怨

⑷卷煙新產品推廣銷售效果不佳抱怨

⑸電話訂貨抱怨

⑹卷煙專賣抱怨

43、客戶抱怨的處理：p123-125

三、經營分析與指導

1、卷煙零售客戶經營分析的主要內容：經營環境分析、經營狀態分析、經營過程/能力分析。

1、與零售戶商定總量：

商定總量是對零售客戶日常的卷煙銷售量按照其經營能力的高低進行科學、合理細分的一種貨源供應方法。商定總量具體可分為每戶的月定量、周定量、具體品種的最高上限量。

2、商定總量的原則：⑴求是原則

⑵客戶需求與市場平衡相結合原則；⑶定性與定量相結合原則；⑷動態管理原則； ⑸總體調控原則；⑹保護中小型客戶的原則。

3、客戶經理層面的商定總量的相關工作

⑴ 開展卷煙品牌調查與分析，公司依據“大品牌、大市場”的要求，會確定每年卷煙常規牌號、重點牌號、控制牌號、考核牌號等；

⑵對客戶進行細分，商定總量必須圍繞客戶需求展開，而客戶細分是更精確了解客戶差異化需求的有效方式。⑶進行市場預測，客戶經理對分管轄區的零售客戶的卷煙日常銷售進行正常、正確、合理預測是極其重要的。⑷正確設置（調整）卷煙基數；⑸調整設置后的銷售跟蹤。

4、公司營銷系統其它崗位、部門的商定總量的相關工作

客戶經理在設置、調整卷煙商定總量過程中，需要公司營銷系統各部門密切配合。銷售部門盡可能向客戶經理提供正確的進、銷、存數據，需及時告知客戶信息系統差錯、不上傳、數據丟失等情況，以便客戶經理能入時自行采集零售客戶數據。

5、卷煙零售價格指導

卷煙價格包括卷煙調撥價、卷煙批發價、卷煙零售價，其中卷煙零售客戶關注的是卷煙批發價格和零售價格。在零售價格管理上，重點考慮市場需求和利潤獲取兩項因素；價格降低可以擴大需求，卻降低了單品利潤；而價格提升可以獲得更高的單品利潤，但銷售可能受一影響。

6、明碼標價對零售客戶經營的意義

在推廣明碼標價工作時，客戶經理需要讓零售客戶明白：市場競爭要講究策略，卷煙零售亦是如此；綜觀目前卷煙市場，有的零售客戶為搶奪客源，不惜一而再、再而三地降低煙價，壓縮自己的利潤空間。理由有三：一是零售客戶擅自降價，必然會導致卷煙市場價格的普遍下降，最終在微利或無利空間達成平衡。二是隨意調動價格會有損自身信譽，尤其是在卷煙市場。三是隨著煙草法規的不斷健全，煙草市場秩序逐步規范。

7、明碼標價簽的注意事項：

⑴ 標價簽填寫要求，人工填寫的標價簽一般用黑色水性筆來填寫，要求字跡工整，書寫規范，無錯別字。⑵價格簽擺放技巧；

⑶標價簽的維護

8、根據合理庫存開展卷煙訂貨: 計算卷煙零售客戶每周的總體平均進貨量，考慮本地區銷售變動情況，預先設定安全庫存。較普遍的做法是客戶經理綜合考慮各因素后做出主觀判斷，并在實際工作中，通過幾次盤點來檢驗判斷的準確度。公式

實際銷量＝（上次庫存+上次訂貨）-本次庫存

安全存貨量＝實際銷量*1.4

本次訂貨量＝安全存貨量-本次庫存

9、指導卷煙倉儲存放：一是要及時防止卷煙霉變；二是要及時發現卷煙受潮的現象。

10、卷煙品類管理：卷煙品類管理包括：零售店卷煙品類劃分一－選擇經營的品類――劃分各品類角色――確定各品類的產品數并制定針對各品類的策略。

11、卷煙相關產品品類管理: 在指導零售戶開展卷煙品類管理中，也要關注零售客戶經營的其他產品對卷煙的影響。在零售店品類管理中，需要劃分不同品類并明確各品類在該零售店的地位作用，這就是所謂的“品類角色”；⑴目標品類

⑵常規品類

⑶偶發型品類

⑷季節型品類

⑸便利型品類

12、不同類型客戶的經營指導特點

㈠ 對小型客戶，整體規劃，重點引導提高卷煙商品的比重；㈡對中小型客戶，從細節入手，幫助零售客戶創造價值；㈢對大中型客戶，開展客戶培訓和促銷活動。

13、新入網零售客戶經營指導

在新客戶中，應該說他們對卷煙經營的知道是相當缺乏的，因為他們接觸卷煙銷售的時間畢竟太短。所以要做好卷煙銷售、增加經營收入的確有著一定難度，指導如下：⑴學習銷售政策，減少經營失誤；⑵關注市場需求，選擇適銷品牌。

14、鄉村零售客戶經營指導

㈠ 經營時間要機動靈活；

㈡卷煙經營要有人情味

㈢關于撲捉卷煙商機

15、重點指導對象的選擇

一是應選擇哪類零售客戶； 二是重點指導對象的比例； 三是重點指導對象的指導同期。

16、確定經營提升目標

一是確定需要實施經營指導的客戶清單；二是定位客戶當前經營狀況；三是確定提升目標值；四是制定經營指導計劃。

17、撰寫經營指導書

一是經營指導書的內容，主要包括內容是：時間跨度、卷煙銷售事體狀況、重點品牌銷售情況、客戶分析、每月計劃執行情況；二是指導書的撰寫：寫法是對信息進行分類、給每段話確定中心思想，并寫在每段話開頭、中心思想必須是明確的“觀點”，表現形式上是一句包含完整信息的短句、構建段落內容和中心思想之間的邏輯關系。

18、經營指導的成果評價

包括㈠客戶評價； ㈡上級評估

19、客戶經理“135”工作法：

在日常客戶服務工作中，如何融會貫通的運用就是關鍵。“135”工作法體系就將對零售客戶的分析、服務策略、經營指導內容等有效地整合在一起了。基本實現了基層營銷人員“工作有方向、服務有目標、操作有平臺、作業有標準”的四有四標。

工作法的設計思路突出體現“一條主線、三個重點、五個步驟”，所以將其命名為135工作法： 一條主線：建立“平等互利、長期合作、共同發展”的新型客我關系；

三個重點：即商業企業經營活動的“客戶、品牌、市場”三個基本要素

五個步驟：即具體營銷工作的“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟，體現了循環管理的思想。五個步驟的實施以信息系統為載體，以規范作業標準為依托，以月度為同期，有效支持客戶經理、品牌經理、市場經理完成工作任務。

第三篇：卷煙營銷承諾書[模版]

承 諾 書

為維護好國家利益和消費者利益，建立規范有序的卷煙零售市場秩序，營造良好的卷煙市場消費環境，煙草公司與卷煙零售戶協商做出如下承諾：

一、煙草公司承諾：

1、為卷煙零售商戶提供卷煙貨源信息、經營指導服務，定期拜訪卷煙零售商戶，努力排解卷煙經營中的困難。

2、為卷煙零售商戶提供卷煙經營法律法規知識的宣傳、講解，煙草專賣許可證管理、年審，做到規范執法、文明執法。

3、為卷煙零售商戶提供準時、準確的卷煙送貨上門服務。

4、為卷煙零售商戶提供電話訂貨、網上訂貨等服務。

二、卷煙零售戶承諾：

1、做到守法經營。服從煙草專賣行政機關的服務管理、接受檢查監督、配合執法調查。在卷煙零售許可證標明的當地煙草批發企業進貨，不亂渠道購進卷煙，不為他人代買、寄售卷煙，不無證批發或變相批發卷煙，不銷售無注冊商標、假冒注冊商標卷煙，不銷售走私卷煙，不非法運輸卷煙，不違反煙草專賣法律、法規、規章的其他規定。

2、做到誠信經營。自覺維護卷煙零售行業的信譽，不向其他卷煙經營者提供貨源或者為他人套購卷煙，維護公平競爭的卷煙市場秩序。嚴格執行煙草公司卷煙零售指導價格，做到明碼標價、明碼實價經營，對所銷售卷煙無論價格簽還是實際零售價格均不得超過1000元/條，并在卷煙銷售柜臺醒目處張貼“不得高于1000元/條（100元/盒）銷售卷煙”提示性標牌，零售商戶要加強自律，保護消費者利益，如有違反此規定，愿意接受停止供貨。

3、做到持證經營。嚴格遵守卷煙零售許可證的有關規定，做到證照齊全、亮證經營，登記事項發生改變的，及時依法申請進行變更登記，不買賣、出租、出借或者以其他方式非法轉讓煙草專賣零售許可證。

4、做到文明經營。積極宣傳吸煙有害健康，不向未成年人出售卷煙。

承諾人：

承諾人： 所屬單位：

商戶名稱：

許可證號：

簽名

簽名

****年**月**日

第四篇：卷煙營銷承諾書

承 諾 書

為維護好國家利益和消費者利益，建立規范有序的卷煙零售市場秩序，營造良好的卷煙市場消費環境，煙草公司與卷煙零售戶協商做出如下承諾：

一、煙草公司承諾：

1、為卷煙零售商戶提供卷煙貨源信息、經營指導服務，定期拜訪卷煙零售商戶，努力排解卷煙經營中的困難。

2、為卷煙零售商戶提供卷煙經營法律法規知識的宣傳、講解，煙草專賣許可證管理、年審，做到規范執法、文明執法。

3、為卷煙零售商戶提供準時、準確的卷煙送貨上門服務。

4、為卷煙零售商戶提供電話訂貨、網上訂貨等服務。

二、卷煙零售戶承諾：

1、做到守法經營。服從煙草專賣行政機關的服務管理、接受檢查監督、配合執法調查。在卷煙零售許可證標明的當地煙草批發企業進貨，不亂渠道購進卷煙，不為他人代買、寄售卷煙，不無證批發或變相批發卷煙，不銷售無注冊商標、假冒注冊商標卷煙，不銷售走私卷煙，不非法運輸卷煙，不違反煙草專賣法律、法規、規章的其他規定。

2、做到誠信經營。自覺維護卷煙零售行業的信譽，不

向其他卷煙經營者提供貨源或者為他人套購卷煙，維護公平競爭的卷煙市場秩序。嚴格執行煙草公司卷煙零售指導價格，做到明碼標價、明碼實價經營，對所銷售卷煙無論價格簽還是實際零售價格均不得超過1000元/條，并在卷煙銷售柜臺醒目處張貼“不得高于1000元/條（100元/盒）銷售卷煙”提示性標牌，零售商戶要加強自律，保護消費者利益，如有違反此規定，愿意接受停止供貨。

3、做到持證經營。嚴格遵守卷煙零售許可證的有關規定，做到證照齊全、亮證經營，登記事項發生改變的，及時依法申請進行變更登記，不買賣、出租、出借或者以其他方式非法轉讓煙草專賣零售許可證。

4、做到文明經營。積極宣傳吸煙有害健康，不向未成年人出售卷煙。

承諾人：承諾人：

所屬單位：商戶名稱：

許可證號：

簽名簽名

年月日

第五篇：卷煙配送分揀模式比較

卷煙配送分揀模式比較

卷煙銷售配送中心是按訂單從事卷煙商品配單（集貨、流通加工、揀選、配貨）并組織對用戶送貨，實現供應和銷售服務的現代流通設施。配送的意義在于在經濟合理的區域范圍內，根據用戶要求，對卷煙商品進行揀選、加工、包裝、組配等作業，按時送達指定地點，實現信息流、商流與物流的有機統一，以便卷煙生產企業及時掌控市場信息，同時促進煙草流通體制的變革。

現行卷煙分揀模式

分揀作業是指根據訪銷得到的卷煙零售戶的訂單需求數據，把訂單中列出的卷煙從保管處（立庫、平庫）取出來，按訂單揀貨、配單，集中、分類放置。分揀、配貨及送貨是配送中心的主要職能，而送貨是在配送中心之外進行，所以分揀貨物就成了配送中心的核心工序，也是配送中心最耗費人力和時間的作業，它的效率直接影響著配送中心的作業效率和經濟效益，也直接影響著配送中心的服務水平。據分析研究，在配送中心的成本分布中，送貨占39%，揀貨占40%，裝車占7%，入庫占7%，信息處理占2%，退貨處理占1%，其他占4%。目前，國內卷煙銷售配送中心的分揀模式主要有三種：

手工揀選模式

手工揀選是基于零售戶訂單需求，用手工進行揀選、配貨的一種卷煙分揀方式，也是卷煙銷售配送中心采用的最初級的揀選配貨形式。這種模式至今在一些偏遠的地區仍有應用。手工揀選可分為揀選式（摘果式）分揀和分貨式（播種式）分揀兩種。在實際卷煙配送過程中，兩種方式需綜合應用。常用手工揀選模式涉及的相關設備有托盤、托盤貨架、叉車、托盤車、籠車、流利式貨架、輸送機、手推車和分揀箱等。

電子標簽輔助揀選模式

為了實現煙條分揀的有序管理，一種電子標簽輔助揀選設施得到應用，習慣上也有人將其稱為電子貨架。

電子貨架的典型結構是一種計算機輔助的無紙化揀貨系統，其原理是在每一個被揀貨位上安裝數字顯示器，利用計算機控制系統將訂單信息傳輸到顯示器上，揀貨人員根據數字顯示器所顯示的數字揀貨，揀完貨后按確認按鈕即完成揀貨工作。一般說來，電子標簽輔助揀選系統包括電子標簽顯示貨架、控制系統、訂單信息處理計算機系統、訂單輸送系統和裝箱平臺等，有的還配置了訂單煙條自動記數系統和自動噴碼系統等。

訂單區分直接影響訂單配貨的準確性，也是電子標簽有效運用的難題。為了更好地處理這一難題，訂單分隔器的方式出現了并在實踐中被普遍使用。在實際運用中，分揀煙條被直接揀到輸送帶上，訂單分隔器將用戶訂單煙條逐個分開。同時，訂單分隔器也是一種配送訂單的輸送載體。另一種方式是將整個電子標簽分揀輔助裝置合理分成若干個分揀區域，由電控系統控制信息，每個分揀區域只控制一個訂單，有一條可供多人同時進行分揀作業的分揀線，如果一個區域出問題，則全線停止分揀。

電子標簽輔助揀選裝置不是半自動分揀線，因為它沒有半自動分揀功能。目前，國內卷煙配送的電子標簽輔助揀選裝置一條線用人（含裝箱人員）12～14人，平均分揀量為每小時6000條左右。有的廠商提出要達到每小時8000條的指標要求，實際運轉過程中若用超過14人進行分揀，該目標能夠得以實現，但是揀選人員若連續分揀作業超過3小時，容易因疲憊而出錯。

半自動揀選模式

半自動揀選模式是指利用計算機信息處理技術、自動控制技術與自動化設備配合，非關鍵工序使用作業人員，將訂單需求的煙條揀選出來的揀選方式。

這種模式的設備涉及分揀機（塔式煙條自動分揀機、立式煙條分揀機、臥式煙條分揀機、通道式煙條分揀機和疊式煙條分揀機）、中心帶輸送機、分流輸送機、緩存輸送機和裝箱臺等設備，這些設備組成一條半自動的分揀線，需要作業人員5至7人。該模式的分揀能力與分揀機的單通道能力有關，系統能力消除組單損耗能力后，為單通道能力的60%～85%。圖1是目前常用的立式煙條自動分揀機，這種分揀機包括放置煙條的貨架、煙條自動撥頭及其下端的自動輸送設備等。其單通道分揀能力為每小時12000～15000條，系統能力達8000～12000條/小時。

昆船物流信息產業有限公司供圖。

臥式煙條自動分揀機的結構與立式煙條自動分揀機相似，也包括放置煙條的貨架、煙條自動撥頭及其自動輸送設備等裝置，所不同的是立式煙條自動分揀機的“彈倉”垂直向上，而臥式煙條自動分揀機最高只能擺放5條煙，“彈倉”向平面方向延伸。其單通道分揀能力也為12000～15000條/小時，系統能力超過8000條/小時。

圖2是通道式煙條自動分揀機，包括緩存煙條的通道、煙條自動撥頭以及其下端的自動輸送設備等裝置。通道式煙條自動分揀機的最大特點是可以件煙補貨，可以一次自動撥單條煙，也可以一次撥5條卷煙，其分揀效率高，緩存煙條的通道能夠緩存6件卷煙。通道式煙條自動分揀機的單通道分揀能力最大約為每小時15000條，其系統分揀能力超過每小時9000條。

昆船物流信息產業有限公司供圖。

另外一種超高速的煙條分揀設備為疊式煙條自動分揀機，其理論設計單通道能力為每小時36000條，與之相配套的有輸送設備、分流設備、電控系統及控制算法等設備。疊式煙條自動分揀機的技術難度大，目前正在研發過程中。

自動化分揀模式

自動化分揀模式是為了滿足超大規模的配送分揀要求，將訂單數據進行系統分析研究，由計算機信息處理系統自動找出其分揀特性（如A、B、C分類），針對這些特性，將訂單拆分，分別采用不同的煙條分揀設備進行高速高效處理，再進行合單、并單的一種卷煙分揀方式。這“一拆一合”，從理論上是可以達到加快分揀速度的目的，但由此也帶來了一些問題——分揀系統復雜化，造價提高，可靠性降低，系統維護難度加大，后續運行成本增大。隨著日本東京煙草物流中心的停止運行以及國內一些廠商的探索失敗，這種模式的推廣難度不斷加大。

自動化分揀模式的未來出路在于新技術研究的成熟化（特別是先進控制技術的成功研發），以及卷煙流通大市場、大配送、大流通時代的到來，即煙草跨區域配送機制的建立以及區域物流配送中心的建設。

卷煙分揀模式的成本比較

煙草物流配送中心的分揀成本由折舊成本、運行能源成本、人工成本、維修維護成本、耗材成本、管理成本、場地占用成本和出錯風險成本構成，不同卷煙分揀模式的各項成本有所不同（見下表）。

上表中的折舊成本與分揀過程中所用設備的多少有關。人工分揀時，除了需要一些如叉車、平板車這樣的設備之外，不需要設備，而其他兩種模式都會用到其他設備，所以，相比較而言，手工分揀模式的分揀設備折舊成本和維修維護成本可以在計算中假定為零。電子標簽輔助揀選和半自動分揀兩種模式的設備折舊成本情況為：參考目前市場情況，假定一條電子標簽線的市場價為50萬元，一條由立式煙條分揀機組成的88品種的半自動分揀線的市場價為150萬元，計算各自的折舊年限可得，這兩種模式的折舊成本都在每條線10萬元左右。電子標簽輔助分揀模式的機械維修維護的難度與半自動分揀線機械維修維護的難度相當。電子標簽輔助分揀模式的故障日常維護可能要換電子顯示器，而半自動分揀模式的日常維護則是要換電機，電機成本高于電子顯示器的成本，但由于半自動分揀線采用的是工業產品質量標準，維修維護量比較小，所以，就維修維護成本而言，兩者基本相當。

從上表中可以看出，分揀成本的最大影響因素是人工成本。分揀線用人的多少直接影響著人工成本的高低。以湖南省湘潭市煙草公司為例，每年的卷煙配送量為10萬箱，全地區有8500個零售戶，服務轄區人口280萬人，現有的手工分揀模式用人14人；用電子標簽輔助分揀設備需要兩條分揀線，需用24～28人；用一條由立式煙條分揀機組成的半自動分揀線需用6～7人。半自動分揀線、手工分揀和電子標簽三種分揀模式的人工成本的比例為1∶2∶4。同時，用人數量的多少還會影響管理成本的高低，三種分揀模式的管理成本的比例基本與人工成本的比例相似。此外，還有一個成本是場地占用成本，手工分揀基本是將卷煙直接從倉庫取出放到配送緩存區，可以假定其場地占用成本為零，電子標簽輔助分揀的場地占用成本比半自動分揀線的場地占用成本大。

綜上可得，對年配送量超過10萬箱規模的卷煙物流配送中心而言，半自動分揀模式是最經濟的。而根據電子標簽的實際分揀能力計算，對年配送量低于6萬箱（含件配送量）規模的卷煙物流配送中心而言，在用人不超過9人的條件下，用電子標簽作為分揀的輔助裝置，也是經濟合理的。由于受技術和經濟發展因素的影響，人們對卷煙分揀配送技術的認識比較缺乏，以至近幾年來出現盲目冒進的現象，給行業發展造成了不良影響。卷煙物流配送中心追求的是規模經濟，必須根據配送規模科學靈活地選用相應的分揀模式。目前，卷煙配送中心技術的發展已經從起步走向成熟，我們要理性、冷靜地把握好市場機遇，正確認識技術的發展趨勢，樹立“適度自動化”的觀念，這一點對我國煙草流通建設的意義非常重要。