第一篇：2010卷煙營銷培訓學習心得.doc

2010卷煙營銷培訓學習心得

上個月，按照市局的統一安排，***局在####的帶領下，一共卷煙營銷培訓班，此次培訓學習為期***天，這是我加入營銷隊伍后參加的第一次集中學習，也是我工作以來參加的最為系統、全面、周期最長的一次學習。所以印象尤為深刻。

既然是參加了學習，那就必然有所收獲，特別是像我這樣的營銷新兵感受更是頗多，這次培訓學習的內容比較全面，也比較多，由于時間的關系，加上我本人的能力有限，在此我不能一一向大家匯報，我就挑我認為印象比較深的一段課程，將我學習前后的感想在此與大家共同進行分享，如有不妥之處請領導和同志們批評指正。

今天，我主要和大家交流的課程是品牌培育，在沒有學習之前，對于品牌培育我簡單地認為：在現在卷煙控量投放到大環境下，投放什么煙經營戶就賣什么煙，我們只要將貨源信息告訴經營戶就行了，并囑咐將有效的貨源訪回來就行了，至于品牌培育好像不是很重要。但是通過學習，老師將煙草未來的發展趨勢向我們做了系統的講解，目前煙草還在不斷深化改革和整合，其最終工業企業要達到“兩個十多個”所以我們商業企業更要迎合改革的步伐，在經營發展的過程中，不斷地調整和優化卷煙的投放結構，引進新品牌向市場推薦，使市場逐步接受，從而使新品牌成長為暢銷品牌和主打品牌。這也就是為什么國家局局長姜成康

說：“品牌培育是卷煙流通企業的第一要務”的原因。

現在正處于全國品牌整合的最重要的階段，新老品牌的置換，新品牌培育工作勢在必行，我們要站在煙草未來發展的高度上看待這個問題。不能只看到眼前，我們要看到未來沒有了“紅金龍”我們的市場情形是什么樣的？經營戶可能不知道，也可能看不到那么長遠，但是作為我們專業的營銷人員不能看不到。真到了那一天經營戶可能會抱怨，我們能像他們一樣抱怨嗎?所以我個人認為品牌培育是我們營銷人員當下乃至今后很長一段時間十分艱巨和重要的一項工作，通過這次學習，結合我們實際工作，我個人認為在以后的品牌培育工作中要注意以下幾個方面的問題：

一、做好準備工作，我們在品牌培育工作前，作為專業的營銷人員，一定首先自己要掌握你要培育品牌的類型、檔次、價位、質量、包裝、吸食口味、產地、焦油量、煙堿量、品牌的知名度以及品牌文化等等方面，只有你對這些了如指掌，才能顯示你的專業，你所說的客戶才會相信。

二、按照年齡、業態對經營戶進行劃分。掌握各個不同年齡層卷煙經營戶的特點和需求側重，針對不同年齡、不同業態的經營戶采取不同的方法和技巧，譬如：青年客戶，他們易接受新生事物，對產品的外觀十分注重；中年客戶比較理智，相信自己的判斷，喜歡新品種能夠帶來大的利潤；老年客戶喜歡賣慣了的老品牌，對新品種常持懷疑態度，我們只有掌握了這些客戶的心理，才能對癥下藥，在宣傳推介新品種時要有所側重，切忌泛泛而談，在品牌推介過程中還要注意四個避免，即避免缺乏真誠和熱情，避免無技巧性的溝通，避免無目的性的閑談，避免急于說“不”。對大、中、小戶提供不同的引導。總的來說我們推薦新品牌的主要的方法有：對比推介法、立標桿法、加雞蛋法、挖客戶痛處法、催眠式銷售法等等。

三、不要回避經營戶提出的各種問題，要善于進行合理而適當的解答。在品牌培育工作中，最大的障礙就是經營戶不接受，而最常見的表現就是面對面經營戶提出的各種問題和疑惑。這也是是讓我們營銷人員最感到頭疼的地方，哪有這么多為什么？哪有這么多的疑慮？為什么我說了這么多他就是聽不進去？往往這個時候，我們覺得無言以對，解釋多了就覺得反感、甚至還有些急躁，給客戶的回答粗礦、含糊、甚至有的十分不負責。通過學習后，給我最大的感受就是原來人與人之間的溝通有這么大的學問，我知道了“移情傾聽”，同樣的一句話換一種說法就會讓聽者賞心悅目；同樣的問題不一樣的回答就會取得截然不同的效果。在和客戶溝通的時候一定要時刻站在他的立場上說話，為什么客戶有那么多的疑慮，就是因為我們在溝通的時候始終站在自己的立場上說話，不太顧及客戶的感受，所以很多時候我們自認為話說的很清楚很明白，其實客戶并沒有聽清楚甚至很模糊，不經意就造成相互溝通的障礙，而往往我們還不知不覺。所以我覺得我們營銷人員在與客戶溝通的時候要善于發現問題，善于提出問題，更要有及時解決和應變問題的能力。

作為專業的營銷人員一定要有專業的素質，雖然這些都是理論上的一些東西，但是我們知道理論是實際的先導，我們只有從理論上理解這些，才能為我們今后的工作做好指引，為我們今后的工作奠定良好的基礎。

以上是我這次學習后的一點感受，希望大家聽完后多提寶貴意見。但愿能給大家今后的工作帶來一點幫助。在此我也祝愿即將參加第二批學習的同志能學有所成，滿載而歸，能夠帶回更多更好的經驗與我們共同分享，謝謝大家！

第二篇：卷煙營銷培訓心得3篇

卷煙營銷培訓心得一：2010卷煙營銷培訓學習心得

上個月，按照市局的統一安排，***局在####的帶領下，一共卷煙營銷培訓班，此次培訓學習為期***天，這是我加入營銷隊伍后參加的第一次集中學習，也是我工作以來參加的最為系統、全面、周期最長的一次學習。所以印象尤為深刻。

既然是參加了學習，那就必然有所收獲，特別是像我這樣的營銷新兵感受更是頗多，這次培訓學習的內容比較全面，也比較多，由于時間的關系，加上我本人的能力有限，在此我不能一一向大家匯報，我就挑我認為印象比較深的一段課程，將我學習前后的感想在此與大家共同進行分享，如有不妥之處請領導和同志們批評指正。

今天，我主要和大家交流的課程是品牌培育，在沒有學習之前，對于品牌培育我簡單地認為：在現在卷煙控量投放到大環境下，投放什么煙經營戶就賣什么煙，我們只要將貨源信息告訴經營戶就行了，并囑咐將有效的貨源訪回來就行了，至于品牌培育好像不是很重要。但是通過學習，老師將煙草未來的發展趨勢向我們做了系統的講解，目前煙草還在不斷深化改革和整合，其最終工業企業要達到“兩個十多個”所以我們商業企業更要迎合改革的步伐，在經營發展的過程中，不斷地調整和優化卷煙的投放結構，引進新品牌向市場推薦，使市場逐步接受，從而使新品牌成長為暢銷品牌和主打品牌。這也就是為什么國家局局長姜成康說：“品牌培育是卷煙流通企業的第一要務”的原因。

現在正處于全國品牌整合的最重要的階段，新老品牌的置換，新品牌培育工作勢在必行，我們要站在煙草未來發展的高度上看待這個問題。不能只看到眼前，我們要看到未來沒有了“紅金龍”我們的市場情形是什么樣的？經營戶可能不知道，也可能看不到那么長遠，但是作為我們專業的營銷人員不能看不到。真到了那一天經營戶可能會抱怨，我們能像他們一樣抱怨嗎?所以我個人認為品牌培育是我們營銷人員當下乃至今后很長一段時間十分艱巨和重要的一項工作，通過這次學習，結合我們實際工作，我個人認為在以后的品牌培育工作中要注意以下幾個方面的問題：

一、做好準備工作，我們在品牌培育工作前，作為專業的營銷人員，一定首先自己要掌握你要培育品牌的類型、檔次、價位、質量、包裝、吸食口味、產地、焦油量、煙堿量、品牌的知名度以及品牌文化等等方面，只有你對這些了如指掌，才能顯示你的專業，你所說的客戶才會相信。

二、按照年齡、業態對經營戶進行劃分。掌握各個不同年齡層卷煙經營戶的特點和需求側重，針對不同年齡、不同業態的經營戶采取不同的方法和技巧，譬如：青年客戶，他們易接受新生事物，對產品的外觀十分注重；中年客戶比較理智，相信自己的判斷，喜歡新品種能夠帶來大的利潤；老年客戶喜歡賣慣了的老品牌，對新品種常持懷疑態度，我們只有掌握了這些客戶的心理，才能對癥下藥，在宣傳推介新品種時要有所側重，切忌泛泛而談，在品牌推介過程中還要注意四個避免，即避免缺乏真誠和熱情，避免無技巧性的溝通，避免無目的性的閑談，避免急于說“不”。對大、中、小戶提供不同的引導。總的來說我們推薦新品牌的主要的方法有：對比推介法、立標桿法、加雞蛋法、挖客戶痛處法、催眠式銷售法等等。

三、不要回避經營戶提出的各種問題，要善于進行合理而適當的解答。在品牌培育工作中，最大的障礙就是經營戶不接受，而最常見的表現就是面對面經營戶提出的各種問題和疑惑。這也是是讓我們營銷人員最感到頭疼的地方，哪有這么多為什么？哪有這么多的疑慮？為什么我說了這么多他就是聽不進去？往往這個時候，我們覺得無言以對，解釋多了就覺得反感、甚至還有些急躁，給客戶的回答粗礦、含糊、甚至有的十分不負責。通過學習后，給我最大的感受就是原來人與人之間的溝通有這么大的學問，我知道了“移情傾聽”，同樣的一句話換一種說法就會讓聽者賞心悅目；同樣的問題不一樣的回答就會取得截然不同的效果。在和客戶溝通的時候一定要時刻站在他的立場上說話，為什么客戶有那么多的疑慮，就是因為我們在溝通的時候始終站在自己的立場上說話，不太顧及客戶的感受，所以很多時候我們自認為話說的很清楚很明白，其實客戶并沒有聽清楚甚至很模糊，不經意就造成相互溝通的障礙，而往往我們還不知不覺。所以我覺得我們營銷人員在與客戶溝通的時候要善于發現問題，善于提出問題，更要有及時解決和應變問題的能力。

作為專業的營銷人員一定要有專業的素質，雖然這些都是理論上的一些東西，但是我們知道理論是實際的先導，我們只有從理論上理解這些，才能為我們今后的工作做好指引，為我們今后的工作奠定良好的基礎。

以上是我這次學習后的一點感受，希望大家聽完后多提寶貴意見。但愿能給大家今后的工作帶來一點幫助。在此我也祝愿即將參加第二批學習的同志能學有所成，滿載而歸，能夠帶回更多更好的經驗與我們共同分享，謝謝大家！

卷煙營銷培訓心得二：煙草營銷人員培訓心得體會（1136字）

市局組織**煙草營銷人員進行了為期2天的培訓，通過兩天的學習，掌握了一些提升卷煙檔次，提高卷煙銷量的方法和技巧，以及在日常工作中時間的利用和一些品牌培育的營銷技能。

在職業素質的提升上，理解和掌握了如何與客戶進行有效的溝通以及在客戶異議方面的處理辦法，在與客戶溝通中重要的時間在聽和說上，其中主要在聽，聽是對一個人的尊重，傾聽零售戶對某個品牌的建議、在經營卷煙中遇到的問題，然后及時對零售戶進行解答。在處理異議方面要做到不急不躁，站在客戶的立場上，設身處地的為客戶著想，急客戶之所急，再就是重點在解決問題而不是解釋問題，不要一味的解釋哪兒做得不好，而是要及時的解決它，提高辦事效率，提升煙草行業在零售戶心中的地位。

通過學習工作日志的撰寫技巧，學會了怎樣寫工作日志，及時的把零售戶的經營情況進行記錄分析，對一天的拜訪進行總結，及時對市場進行分析以輔助做好準確得市場定位。

在專業技能方面學習掌握了營銷工作實質內容，作為零售戶的經營顧問，一定要經常對零售戶的經營情況進行分析，發現客戶的優勢，指導客戶經營，幫助客戶成長是營銷工作的重要目標，零售戶作為企業的整個銷售戰略鏈中最后的環節，其可利用價值的大小關系到卷煙經營情況的好壞，因此通過分析客戶的經營動態，銷售潛力和發展方向，來提升客戶的經營能力、獲利水平，不斷提高客戶的忠誠度,滿意度，對我們提高卷煙檔次，提高銷量起著積極的作用。

在客戶經理的時間管理方面，一定要注重80/20原則，集中精力解決少數重要的問題，而不是解決所有的問題，也就是在20%的時間內完成80%最佳效果的工作。再就是心態決定成敗，在工作中要保持積極的心態。在一定的時間內要把工作做到最好。在客戶拜訪的時間安排上學得了怎樣準確把握時間，提高工作效率，重要的是領悟了（將80%的時間用于20%的重要客戶，因為20%的重要客戶能帶來80%的銷量）這句話的真諦，以前總是盲目拜訪，重點拜訪不明顯，以后在拜訪中要列出重點客戶進行拜訪，以提高質量。

通過學習品牌培育技能，了解了工商協同下的品牌營銷形勢。卷煙營銷的最后一個環節是消費者，所以滿足消費者需求是品牌的長久之計。在品牌的導入期要采取有效的營銷措施加強宣傳，重點上柜，適度促銷。在成長期要重點扶持，及時對貨源情況，商品質量，市場推廣和反饋情況進行及時收集和整理，確保品牌的市場占有率。在成熟期要做好客戶的指導經營和消費引導工作，在衰退期要做好品牌替代和延伸。

在進行品牌培育時首先進行市場定位，進行客戶細分確定一下哪些客戶能夠銷售此類品牌，然后對重點客戶進行重點上柜，在上柜后要進行營銷跟進，做好市場跟蹤反饋。

在下步工作中堅持做好理論聯系實際的工作，在開展好自我管理的基礎上，做細零售客戶管理工作，做實品牌培育工作。

卷煙營銷培訓心得三：卷煙營銷內訓師培訓心得體會（1207字）

這次能夠參加中國煙草總公司職工進修學院舉辦的“陜西省卷煙營銷內訓師培訓班”我感到非常榮幸，并且也很珍惜領導給我的這次學習機會。在前后15天的學習中，我始終抱著認真、積極的態度參加每一天的學習。

這期培訓班培訓內容包括 7大模塊，首先是國家局史惠民司長全面解讀題為“全面提升培訓師隊伍建設，為卷煙上水平培養更好更多的人才”，其次是學院內六名培訓師分別講解煙草專賣法律法規、營銷員職業技能鑒定教材高級重點部分內容、煙草商業企業行為規范、培訓授課及備課技巧、ppt課件制作、最后是自己制作課件并十五分鐘的授課演練。通過培訓、使我受益匪淺、感觸頗深，以下是我這十五天培訓的心得和體會。

一、國家局史司長講了現行行業的教育培訓、師資隊伍建設，讓我體會到國家局高度重視職工教育培訓，知道為什么要全面推進培訓師隊伍建設，怎么樣去提高內訓師的政治素養和業務能力，達到階梯化傳授知識。

二、通過3位老師對職業技能鑒定教材《卷煙市場營銷》、《卷煙服務營銷》、《卷煙品牌營銷》、《卷煙營銷管理》四本教材的解讀劃分，建議營銷人員要注重，把書本知識要應用到工作實踐中去，提高營銷人員推薦重點品牌技巧、客戶拜訪技巧、需求預測方法等。以及營銷員職業技能鑒定考試中需要加強練習的知識點。并通過內訓師的講授讓學員掌握重難點，以提高職業技能鑒定考試通過率。

三、楊玉霞老師給學員講授了“培訓授課與備課技巧”。作為一名合格的內訓師要在培訓前怎樣備好課、培訓中如何授好課、最后還要培訓后做好培訓的評估和改進。讓我們知道做為內訓師應該具備的培訓禮儀和培訓技巧;如何在各種場合穿著得體;如何掌控課堂氣氛;如何更好輕松自如講課;如何與學員互動更好參與學習等。以及備課前的準備：了解學員情況：年齡、學歷、崗位、技能；以及現場設施的布置、授課時間分配、教學方法，教案等。備課方法與技巧：應用故事、案例加深課件內容，列舉有典型性、有討論價值的故事，案例在授課時與學員互動。

四、現代培訓技術應用（ppt教程）：培訓老師給我們講了主題設計、文字、表格、圖標的插入、動畫設計、音頻、視頻的調入、母版的設計等內容，讓我們掌握了各種對象的屬性設置和動畫效果的設置，要制作一個演示文稿，就非常簡單了。讓我們知道了好的演示文稿，文字不一定多、切換效果不一定炫、動畫效果不一定酷、顏色不一定雜。

五、十五分鐘授課演練及授課評估考核率。通過此次培訓，我初步掌握了四本教材在技能考核鑒定時的理論知識點和技能知識點以及教材里可以廣泛應用到實際工作中的案例，并且也認識到作為營銷內訓師所需要具備的素質和廣泛的知識面，通過在學院學習到的課件制作，以及反復的授課演練，最終在授課考核中以優異的成績結業，圓滿完成培訓任務。

即將成為一名卷煙營銷戰線上的內訓師，這剛剛只是起步，我自身仍有諸多不足，授課經驗不足，課件內容不貫穿主題等。相信在今后的工作和學習中，我將倍加努力，不負眾望，為我們的卷煙上水平添磚加瓦。

第三篇：卷煙服務營銷（模版）

《卷煙服務營銷》

一、服務營銷基礎知識

1、服務的概念

服務是具有無形特征卻可給人帶來某種利益的可供有償轉讓的活動。

2、服務的特征：①服務的不可感知性

②服務的差異性

③ 服務的不可分離性

④服務的不可貯存性

⑤缺乏所有權

3、服務的價值：

在服務市場上，客戶對服務的真正需要就是服務帶給客戶的價值，服務的價值由兩大要素構成，一是服務的功能價值，它滿足服務對象的主要需求，如煙草公司向卷煙工業企業提供渠道服務，向卷煙零售客戶提供卷煙購銷服務，向卷煙消費者提供滿意產品的服務等，二是服務的情感價值，在拜訪中，客戶經理表現的良好行為和友好態度等。

4、客戶的概念

客戶是在商品交換中產生的，是指承接價值的主體（通俗的說就是買方）。從法律上看，客我之間是一種平等的買賣契約關系； 從情感上看，客我之間是一種平等的伙伴關系；

5、客戶滿意的概念

有人認為，滿足了客戶的需求客戶就會滿意；也有人認為，良好的態度加優質的服務行為就一定會獲得客戶滿意。

可見，客戶滿意是一種感受

6、客戶忠誠的概念

是指客戶對企業產品或服務的依賴和認可、堅持長期購買和使用該企業產品或服務，是客戶對企業產品在長期競爭中所表現出優勢和綜合評價。

7、服務營銷的概念

服務營銷是一種通過關注顧客，進而提供服務，是終實現有得交換的營銷手段。

8、服務營銷的組合

服務營銷組合就從市場營銷的4P組合擴展到了服務營銷的7P組合，包括：產品、價格、渠道、促銷、人、有形展示和過程。

服務過程可以按服務的復雜程度和差異程度劃分為四類

9、服務營銷的特征

①供求分散性

②營銷方式單一性

③營銷對象復雜多變 ④服務消費都需求彈性大

⑤服務人員的技術、技能、技藝要求高。

10、商業企業服務的對象： ① 卷煙零售客戶

②工業企業

③消費者

④社會公眾

⑤員工

11、商業企業服務營銷的目標：

零售客戶是煙草商業企業聯系市場、影響市場的重要通道，是煙草商業企業的核心資源。開展以零售客戶為主要對象的服務營銷，其目的是要建立“平等互利、長期合作、共同發展”的客我關系，打造優質零售網絡。

主要體現在以下幾個方面： 一是提升客戶滿意，增加客戶占性 二是把握市場狀態，有效調控市場 三是了解消費信息，有效引導消費 四是打造優質渠道，促進品牌培育

12、煙草商業企業服務營銷的特點：

①處理好專賣體制與服務營銷之間的關系

一是從管理者向服務者轉變； 二是從“以我為主”向“以客戶為中心”轉變 ②發揮專賣體制對服務營銷的體制優勢和積極作用 一是有利于營造規范、公平的市場環境； 二是有利于集中資源，促進良性發展

二、客戶信息與分類管理及服務設計

13、客戶分類的概念：

也稱為客戶細分，是指根據客戶的屬性，將所有客戶劃分為不同的類型，對他們進行分類研究，制定相應的服務策略，合理分配服務資源，從而達到保持客戶、最大限度地提高客戶滿意度的目的。

14、客戶分類的基本方法：

① 按客戶特征分類

②按客戶行為分類

③按客戶價值分類

15、按客戶特征分類的方法：

一是按客戶物理屬性分類。可根據零售客戶店面所在商圈、面對的目標消費者類別、地理倒置以及經營業態情況等進行分類；

二是按客戶經營情況進行分類。可根據零售客戶所銷卷煙的品牌構成、經營規模等進行細分。

16、按客戶行為分類的方法：

⑴ 按零售客戶訂貨行為進行分類，是指根據一定時間同期內零售客戶通過各種訂貨方式所訂卷煙數量的比重來分類；

⑵ 根據實際需求在有新品牌卷煙推出的時候，按零售客戶對新品營銷支持程度對客戶進行劃分； ⑶ 按照零售客戶對公司其它政策導向的配合度進行細分； ⑷ 在制定系列忠誠度評價指標后，按忠誠度大小進行分類。

17、按客戶價值分類的方法：

按客戶價值分類是以客戶為企業帶來價值的為依據，對客戶分類，然后根據不同的價值功能把客戶劃分成不同的子群體，針對不同價值的子群體制定不同的客戶服務策略。

18、卷煙零售客戶的需求層次：

卷煙零售客戶需求大致可分為五個層次：安全需求、利潤需求、服務需求、尊重需求和成長需求。

19、卷煙零售客戶的安全需求：主要有四個方面：一是卷煙商品保管；二是防范卷煙假偷盜與調包；三是資金安全；四是經營安全。

20、卷煙零售客戶的利潤需求：是利潤需求的基礎和保證，指零售客戶希望所需貨源有保證；貨供應公開、公平、公正、訂貨、結算、送貨、拜訪服務到位；資金占用合理。利潤需求是指零售客戶經營卷煙的本質要求是為了賺錢，獲取商業利潤。

21、卷煙零售客戶的服務需求：零售客戶希望了解更多的信息，參與煙草公司的活動獲取經營決策支持等服務，因此煙草公司應及時提供各類信息，為零售客戶與與煙草公司的各項活動創造條件。

22、卷煙零售客戶的情感需求：卷煙零售客戶的經營主體是人，因此，除了理性需求外還有相應的情感需求。比如被尊重、被認同、被重視、被理解等需求。情感需求是否被滿足常常在很大程度上影響客戶滿意度。

23、卷煙零售客戶的成長需求：當零售客戶的卷煙銷售相對穩定、管理水平較高時，零售客戶對貨源的需求較突出。同時，這些零售客戶會隨時關注其他零售客戶的銷售情況，反思自己的不足，以提高自己店鋪的經營能力。這類零售客戶可能提出申請增量、申請調整類別或者一些非卷煙經營的需求，這些都屬于成長需求。

24、客戶需求的途徑：

⑴利用動銷臺賬獲取零售客戶需求信息；

⑵通過零售戶提報的形式獲取需求；

⑶開展零售客戶調查。

25、明確客戶需求的類別：

⑴本型需求，這類需求是客戶基本需要一

必須滿足的，但不能帶高滿意度；

⑵期望型需求，這類需求的響應構成了企業服務項目中的80%以上，是企業主要服務內容； ⑶驚喜型需求 這類需求在企業服務項目中占比很小，但卻是往往是“特色服務”帶來高滿意度

26、客戶需求與企業需求相結合：

在分析客戶需求的同時，也要研究梳理企業自身的營銷目標、服務目標、工作重點以及對零售客戶的要求，明確需要零售客戶做到的工作，需要通過服務措施督促零售客戶執行。而某些零售客戶對網上訂貨沒有需求，則不應提供此類服務，不以強制手段推行。

27、客戶期望的概念及分類：

客戶期望是客戶對服務的“預期水平”，它產生于客戶需求，也可以說客戶期望是客戶對需求被滿足程度的預期。

客戶期望分為為三類：顯性期望

隱性期望

模糊期望

28、客戶期望和客戶滿意的關系：

在服務消費過程中或結束之后，客戶總會把接受服務的體驗和感受與期望對比，面對同樣質量的服務，客戶抱有不同的期望，滿意度就不一樣。

29、影響客戶期望的因素：客戶期望直接影響了客戶滿意，因此管理客戶期望也是提升客戶滿意的有效途徑，⑴客戶以往的消費經歷；⑵他人的介紹

⑶企業的宣傳

30、客戶期望管理方式 目前越來越多的煙草商業企業逐漸開始探索客戶期望管理的方式。企業通常運用主動做出“服務承諾”的方式來管理客戶期望：⑴清晰期望

⑵加強感受

⑶轉移注意

⑷降低期望。

二、服務實施

31、卷煙網上訂貨的內容：

網上訂貨就是指零售客戶通過點擊煙草公司在互聯網上建立的網站，自助查詢信息、選擇品牌、完成訂購卷煙的過程。還可以對自己的歷史訂購情況、付款金額進行查詢和分析，了解相關經營信息。

31、卷煙網上配貨的內容：

網上配貨即“供應商管理庫存”，其具體動作方式是：批零雙方密切合作，真正實現數據共享。網上配貨是指商業企業對零售客戶的配貨。

32、網上訂貨的優勢與意義：

網上訂貨是實現客戶服務水平提升的產物。其最終目的和核心者是“以客戶為中心”，讓客戶在交易過程中更方便、更省心。也是為了更好地為零售客戶提供服務；一是更便利客戶的服務方式，包括訂貨更方便、獲取信息更便捷、經營查詢快、互動更方便、更全面了解行業信息。

網上配貨的優勢與意義：

網上配貨（供應商管理庫存）――定制化的“自動服務”：網上配貨可以大幅度提高商品的周轉率和有效銷售，最大限度的降低成本、提高效率，同時減少人工失誤導致的商品脫銷和漲庫風險，從而提高了供應鏈的可靠性和快速反應能力。一是直接滿足客戶真實零售需求，有效克服各種需求失真因素；二是通過專業庫存管理，有效提高客戶服務水平，建立更為緊密的批零協作關系。

33、零售客戶開展網上訂貨的條件：

無論是網上訂貨還是網上配貨，對零售終端的硬件設施和人員能力都是有一定要求的。⑴電腦、網絡

⑵其他輔助設備

⑶網上訂貨意愿

34、網上訂配貨的服務功能：⑴網上交易

⑵信息平臺

⑶自助查詢

⑷互動反饋

35、網上訂配貨的配套服務：

㈠ 網上訂配貨的實施輔導：⑴網上訂配貨的引導宣傳

⑵網上訂配貨的培訓指導

⑶網上訂配貨后期跟蹤

㈡ 網上、網下客戶溝通：⑴在線交－咨詢、投訴受理

⑵“網下”服務支持

36、網上訂貨模式帶來的客戶經理的職能轉變： ⑴ 拜訪形式上，網上拜訪和網下拜訪相結合 ⑵ ⑵信息共享上，前臺信息和后臺信息相結合 ⑶ 訂單指導上，線上指導和線下指導相結合 ⑷ 品牌培育上，訂單指導和活動指導相結合 ⑸ 互動形式上，營銷活動和客戶服務想結合

37、網上訂貨模式帶來的電話訂貨員的職能轉變：

電話訂單員從電話呼叫中心的轉型方向，結合煙草行業服務營銷特性，構建的綜合呼叫中心應該具有以下功能：信息咨詢、投訴處理、電話調查。還需要具備比較全面的綜合能力：⑴綜合信息處理能力；⑵客戶溝通能力；⑶市場調研能力；⑷投訴處理及分析能力。

38、正確認識客戶異議： 客戶異議是客戶在接受服務過程中的不贊同、質疑或拒絕。

客戶異議的意義：

一是可以判斷客戶是否有需要；

二是可以了解客戶對建議接受的程度，迅速提升營銷人員的營銷技能； 三是能獲得更多的客戶訊息。

39、客戶異議的分類：

客戶異議可以分為三種：⑴真實的異議

⑵假的異議

⑶隱藏的異議

40、客戶異議的處理：

⑴正確看待、冷靜友善

⑵尊重客戶、征詢理解 ⑶審慎答復、據實以告

處理異議的方法： ⑴詢問處理法；

⑵反問處理法；

⑶利用處理法

⑷間接處理法；

⑸補償處理法

41、正確認識客戶的抱怨：

客戶抱怨是指在銷售過程中，客戶對于產品或者服務不認可，提出不滿、牢騷或拒絕配合，以示抗拒心理的行為。

處理客戶抱怨的意義：一是客戶抱怨可以培養出忠誠的客戶；

二是客戶抱怨可以為產品或服務提供改進乃至創新的機會

42、客戶抱怨的分類：⑴貨源供應抱怨

⑵卷煙上柜抱怨

⑶卷煙陳列抱怨

⑷卷煙新產品推廣銷售效果不佳抱怨

⑸電話訂貨抱怨

⑹卷煙專賣抱怨

43、客戶抱怨的處理：p123-125

三、經營分析與指導

1、卷煙零售客戶經營分析的主要內容：經營環境分析、經營狀態分析、經營過程/能力分析。

1、與零售戶商定總量：

商定總量是對零售客戶日常的卷煙銷售量按照其經營能力的高低進行科學、合理細分的一種貨源供應方法。商定總量具體可分為每戶的月定量、周定量、具體品種的最高上限量。

2、商定總量的原則：⑴求是原則

⑵客戶需求與市場平衡相結合原則；⑶定性與定量相結合原則；⑷動態管理原則； ⑸總體調控原則；⑹保護中小型客戶的原則。

3、客戶經理層面的商定總量的相關工作

⑴ 開展卷煙品牌調查與分析，公司依據“大品牌、大市場”的要求，會確定每年卷煙常規牌號、重點牌號、控制牌號、考核牌號等；

⑵對客戶進行細分，商定總量必須圍繞客戶需求展開，而客戶細分是更精確了解客戶差異化需求的有效方式。⑶進行市場預測，客戶經理對分管轄區的零售客戶的卷煙日常銷售進行正常、正確、合理預測是極其重要的。⑷正確設置（調整）卷煙基數；⑸調整設置后的銷售跟蹤。

4、公司營銷系統其它崗位、部門的商定總量的相關工作

客戶經理在設置、調整卷煙商定總量過程中，需要公司營銷系統各部門密切配合。銷售部門盡可能向客戶經理提供正確的進、銷、存數據，需及時告知客戶信息系統差錯、不上傳、數據丟失等情況，以便客戶經理能入時自行采集零售客戶數據。

5、卷煙零售價格指導

卷煙價格包括卷煙調撥價、卷煙批發價、卷煙零售價，其中卷煙零售客戶關注的是卷煙批發價格和零售價格。在零售價格管理上，重點考慮市場需求和利潤獲取兩項因素；價格降低可以擴大需求，卻降低了單品利潤；而價格提升可以獲得更高的單品利潤，但銷售可能受一影響。

6、明碼標價對零售客戶經營的意義

在推廣明碼標價工作時，客戶經理需要讓零售客戶明白：市場競爭要講究策略，卷煙零售亦是如此；綜觀目前卷煙市場，有的零售客戶為搶奪客源，不惜一而再、再而三地降低煙價，壓縮自己的利潤空間。理由有三：一是零售客戶擅自降價，必然會導致卷煙市場價格的普遍下降，最終在微利或無利空間達成平衡。二是隨意調動價格會有損自身信譽，尤其是在卷煙市場。三是隨著煙草法規的不斷健全，煙草市場秩序逐步規范。

7、明碼標價簽的注意事項：

⑴ 標價簽填寫要求，人工填寫的標價簽一般用黑色水性筆來填寫，要求字跡工整，書寫規范，無錯別字。⑵價格簽擺放技巧；

⑶標價簽的維護

8、根據合理庫存開展卷煙訂貨: 計算卷煙零售客戶每周的總體平均進貨量，考慮本地區銷售變動情況，預先設定安全庫存。較普遍的做法是客戶經理綜合考慮各因素后做出主觀判斷，并在實際工作中，通過幾次盤點來檢驗判斷的準確度。公式

實際銷量＝（上次庫存+上次訂貨）-本次庫存

安全存貨量＝實際銷量*1.4

本次訂貨量＝安全存貨量-本次庫存

9、指導卷煙倉儲存放：一是要及時防止卷煙霉變；二是要及時發現卷煙受潮的現象。

10、卷煙品類管理：卷煙品類管理包括：零售店卷煙品類劃分一－選擇經營的品類――劃分各品類角色――確定各品類的產品數并制定針對各品類的策略。

11、卷煙相關產品品類管理: 在指導零售戶開展卷煙品類管理中，也要關注零售客戶經營的其他產品對卷煙的影響。在零售店品類管理中，需要劃分不同品類并明確各品類在該零售店的地位作用，這就是所謂的“品類角色”；⑴目標品類

⑵常規品類

⑶偶發型品類

⑷季節型品類

⑸便利型品類

12、不同類型客戶的經營指導特點

㈠ 對小型客戶，整體規劃，重點引導提高卷煙商品的比重；㈡對中小型客戶，從細節入手，幫助零售客戶創造價值；㈢對大中型客戶，開展客戶培訓和促銷活動。

13、新入網零售客戶經營指導

在新客戶中，應該說他們對卷煙經營的知道是相當缺乏的，因為他們接觸卷煙銷售的時間畢竟太短。所以要做好卷煙銷售、增加經營收入的確有著一定難度，指導如下：⑴學習銷售政策，減少經營失誤；⑵關注市場需求，選擇適銷品牌。

14、鄉村零售客戶經營指導

㈠ 經營時間要機動靈活；

㈡卷煙經營要有人情味

㈢關于撲捉卷煙商機

15、重點指導對象的選擇

一是應選擇哪類零售客戶； 二是重點指導對象的比例； 三是重點指導對象的指導同期。

16、確定經營提升目標

一是確定需要實施經營指導的客戶清單；二是定位客戶當前經營狀況；三是確定提升目標值；四是制定經營指導計劃。

17、撰寫經營指導書

一是經營指導書的內容，主要包括內容是：時間跨度、卷煙銷售事體狀況、重點品牌銷售情況、客戶分析、每月計劃執行情況；二是指導書的撰寫：寫法是對信息進行分類、給每段話確定中心思想，并寫在每段話開頭、中心思想必須是明確的“觀點”，表現形式上是一句包含完整信息的短句、構建段落內容和中心思想之間的邏輯關系。

18、經營指導的成果評價

包括㈠客戶評價； ㈡上級評估

19、客戶經理“135”工作法：

在日常客戶服務工作中，如何融會貫通的運用就是關鍵。“135”工作法體系就將對零售客戶的分析、服務策略、經營指導內容等有效地整合在一起了。基本實現了基層營銷人員“工作有方向、服務有目標、操作有平臺、作業有標準”的四有四標。

工作法的設計思路突出體現“一條主線、三個重點、五個步驟”，所以將其命名為135工作法： 一條主線：建立“平等互利、長期合作、共同發展”的新型客我關系；

三個重點：即商業企業經營活動的“客戶、品牌、市場”三個基本要素

五個步驟：即具體營銷工作的“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟，體現了循環管理的思想。五個步驟的實施以信息系統為載體，以規范作業標準為依托，以月度為同期，有效支持客戶經理、品牌經理、市場經理完成工作任務。

第四篇：卷煙營銷承諾書[模版]

承 諾 書

為維護好國家利益和消費者利益，建立規范有序的卷煙零售市場秩序，營造良好的卷煙市場消費環境，煙草公司與卷煙零售戶協商做出如下承諾：

一、煙草公司承諾：

1、為卷煙零售商戶提供卷煙貨源信息、經營指導服務，定期拜訪卷煙零售商戶，努力排解卷煙經營中的困難。

2、為卷煙零售商戶提供卷煙經營法律法規知識的宣傳、講解，煙草專賣許可證管理、年審，做到規范執法、文明執法。

3、為卷煙零售商戶提供準時、準確的卷煙送貨上門服務。

4、為卷煙零售商戶提供電話訂貨、網上訂貨等服務。

二、卷煙零售戶承諾：

1、做到守法經營。服從煙草專賣行政機關的服務管理、接受檢查監督、配合執法調查。在卷煙零售許可證標明的當地煙草批發企業進貨，不亂渠道購進卷煙，不為他人代買、寄售卷煙，不無證批發或變相批發卷煙，不銷售無注冊商標、假冒注冊商標卷煙，不銷售走私卷煙，不非法運輸卷煙，不違反煙草專賣法律、法規、規章的其他規定。

2、做到誠信經營。自覺維護卷煙零售行業的信譽，不向其他卷煙經營者提供貨源或者為他人套購卷煙，維護公平競爭的卷煙市場秩序。嚴格執行煙草公司卷煙零售指導價格，做到明碼標價、明碼實價經營，對所銷售卷煙無論價格簽還是實際零售價格均不得超過1000元/條，并在卷煙銷售柜臺醒目處張貼“不得高于1000元/條（100元/盒）銷售卷煙”提示性標牌，零售商戶要加強自律，保護消費者利益，如有違反此規定，愿意接受停止供貨。

3、做到持證經營。嚴格遵守卷煙零售許可證的有關規定，做到證照齊全、亮證經營，登記事項發生改變的，及時依法申請進行變更登記，不買賣、出租、出借或者以其他方式非法轉讓煙草專賣零售許可證。

4、做到文明經營。積極宣傳吸煙有害健康，不向未成年人出售卷煙。

承諾人：

承諾人： 所屬單位：

商戶名稱：

許可證號：

簽名

簽名

****年**月**日

第五篇：卷煙營銷承諾書

承 諾 書

為維護好國家利益和消費者利益，建立規范有序的卷煙零售市場秩序，營造良好的卷煙市場消費環境，煙草公司與卷煙零售戶協商做出如下承諾：

一、煙草公司承諾：

1、為卷煙零售商戶提供卷煙貨源信息、經營指導服務，定期拜訪卷煙零售商戶，努力排解卷煙經營中的困難。

2、為卷煙零售商戶提供卷煙經營法律法規知識的宣傳、講解，煙草專賣許可證管理、年審，做到規范執法、文明執法。

3、為卷煙零售商戶提供準時、準確的卷煙送貨上門服務。

4、為卷煙零售商戶提供電話訂貨、網上訂貨等服務。

二、卷煙零售戶承諾：

1、做到守法經營。服從煙草專賣行政機關的服務管理、接受檢查監督、配合執法調查。在卷煙零售許可證標明的當地煙草批發企業進貨，不亂渠道購進卷煙，不為他人代買、寄售卷煙，不無證批發或變相批發卷煙，不銷售無注冊商標、假冒注冊商標卷煙，不銷售走私卷煙，不非法運輸卷煙，不違反煙草專賣法律、法規、規章的其他規定。

2、做到誠信經營。自覺維護卷煙零售行業的信譽，不

向其他卷煙經營者提供貨源或者為他人套購卷煙，維護公平競爭的卷煙市場秩序。嚴格執行煙草公司卷煙零售指導價格，做到明碼標價、明碼實價經營，對所銷售卷煙無論價格簽還是實際零售價格均不得超過1000元/條，并在卷煙銷售柜臺醒目處張貼“不得高于1000元/條（100元/盒）銷售卷煙”提示性標牌，零售商戶要加強自律，保護消費者利益，如有違反此規定，愿意接受停止供貨。

3、做到持證經營。嚴格遵守卷煙零售許可證的有關規定，做到證照齊全、亮證經營，登記事項發生改變的，及時依法申請進行變更登記，不買賣、出租、出借或者以其他方式非法轉讓煙草專賣零售許可證。

4、做到文明經營。積極宣傳吸煙有害健康，不向未成年人出售卷煙。

承諾人：承諾人：

所屬單位：商戶名稱：

許可證號：

簽名簽名

年月日