第一篇：營(yíng)銷服務(wù)

我是淮礦煤炭營(yíng)銷80后

————淺談煤炭營(yíng)銷服務(wù) 作為淮南礦業(yè)集團(tuán)煤炭營(yíng)銷戰(zhàn)線上的一員，心中感到了無(wú)比的驕傲與自豪，同時(shí)也感受到了巨大的壓力?；茨系V業(yè)集團(tuán)目前正處于高速發(fā)展階段，規(guī)劃建成年銷售收入千億元以上、資產(chǎn)規(guī)模千億元以上的新型能源企業(yè)，計(jì)劃本土今年產(chǎn)量達(dá)到7100萬(wàn)噸，預(yù)計(jì)“十二五”末，本土產(chǎn)量達(dá)到9000萬(wàn)噸；其中西部資源從今年開(kāi)始產(chǎn)能釋放，將逐步達(dá)到3000-5000萬(wàn)噸/年的生產(chǎn)規(guī)模，集團(tuán)公司的高速發(fā)展對(duì)我們這些“煤炭營(yíng)銷80后”提出了更高的要求與挑戰(zhàn)。

傳統(tǒng)的煤炭企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，是質(zhì)量與價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)；而現(xiàn)代煤炭企業(yè)之間 則是“噸位決定地位”，是企業(yè)綜合實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)在煤炭營(yíng)銷策略中的作用日益彰顯出來(lái)?；茨系V業(yè)集團(tuán)如何從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，適應(yīng)市場(chǎng)需求，在激烈的煤炭市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，營(yíng)銷服務(wù)已逐步顯示出它無(wú)窮的魅力。

煤炭需求具有客戶穩(wěn)定、批量大、技術(shù)性強(qiáng)，受運(yùn)輸狀況制約，受市場(chǎng)影響較大。煤炭需求的特點(diǎn)，決定了煤炭營(yíng)銷服務(wù)具有其特有的內(nèi)容。煤炭產(chǎn)品面對(duì)的客戶群體主要是電力、建材、化工等生產(chǎn)企業(yè)，客戶在得到產(chǎn)品的同時(shí)，也想得到有關(guān)的質(zhì)量信息和技術(shù)支持。在煤炭營(yíng)銷的過(guò)程中，營(yíng)銷服務(wù)時(shí)時(shí)刻刻都融在每一個(gè)環(huán)節(jié)之中。在煤炭銷售以前，客戶需要了解產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程和加工工藝，并要求對(duì)煤炭質(zhì)量的穩(wěn)定性做出承諾；在煤炭銷售過(guò)程中，客戶要求按合同穩(wěn)定均衡的供貨和資源、運(yùn)輸信息的及時(shí)溝通；在煤炭銷售以后，對(duì)客戶提出的質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù) 1

等問(wèn)題要及時(shí)地做出反應(yīng)，并盡快提出意見(jiàn)。同時(shí)，在營(yíng)銷的每一個(gè)環(huán)節(jié)上，為進(jìn)一步滿足客戶需求，要經(jīng)常與客戶交流信息，提供洗選加工、計(jì)量、化驗(yàn)、配煤等技術(shù)支持，煤炭營(yíng)銷服務(wù)是營(yíng)銷過(guò)程中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。具體而言，煤炭營(yíng)銷服務(wù)應(yīng)包括以下內(nèi)容。

一、煤炭營(yíng)銷服務(wù)的內(nèi)容:

1、售前服務(wù)：開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，分析市場(chǎng)，研究市場(chǎng)，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶需求，確定適合本企業(yè)的客戶群體，并向客戶提供企業(yè)狀況、煤炭質(zhì)量、目前價(jià)格、結(jié)算要求、運(yùn)輸費(fèi)用及運(yùn)輸狀況等資料，并根據(jù)客戶反饋的意見(jiàn)及時(shí)地調(diào)整煤炭生產(chǎn)和加工，為煤炭銷售做好準(zhǔn)備。同時(shí)，為贏得客戶的信任，售前推行銷售承諾制度，也將成為營(yíng)銷服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容；嚴(yán)格履行購(gòu)銷合同，滿足客戶對(duì)煤炭產(chǎn)品質(zhì)量品種的要求；所供煤炭產(chǎn)品符合合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；所售煤炭產(chǎn)品計(jì)量準(zhǔn)確，價(jià)格合理適中，質(zhì)價(jià)相符；客戶對(duì)到站煤炭產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量提出異議，三日內(nèi)派員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，十日內(nèi)拿出處理結(jié)果等。通過(guò)實(shí)行銷售承諾，實(shí)現(xiàn)了銷售以前與客戶的溝通，消除了客戶的顧慮。

2、售中服務(wù)：在銷售過(guò)程中，按照“為客戶著想、方便客戶”的原則，建立“一條龍”配套服務(wù)體系，讓客戶充分體會(huì)到營(yíng)銷服務(wù)貫穿于銷售過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)。在煤炭質(zhì)量方面，合理組織配煤，滿足客戶需求；在裝載數(shù)量方面，優(yōu)化裝車配置，減少客戶運(yùn)費(fèi)支出；在辦理手續(xù)方面，減少環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化辦理購(gòu)煤、裝車、發(fā)運(yùn)、計(jì)量、結(jié)算、出礦等手續(xù)；尤其要針對(duì)煤炭運(yùn)輸受鐵路運(yùn)輸制約大的特點(diǎn)，合理安排鐵路運(yùn)輸，按照“先急后緩”的原則，及時(shí)組織發(fā)運(yùn)，保證煤炭安全、可靠、準(zhǔn)時(shí)、無(wú)誤地到達(dá)目的地。同時(shí)，要正確處理大小客戶、新老客戶之間的關(guān)系，在保證大客戶、老客戶需求的前提下，盡量滿足小客戶、新客戶需求，不斷補(bǔ)充客戶群體中的新鮮血液，優(yōu)化銷售結(jié)構(gòu)。

3、售后服務(wù)：加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，建立客戶檔案，定期走訪客戶，征求意見(jiàn)或建議，對(duì)客戶提出的質(zhì)量、數(shù)量問(wèn)題，按售前承諾及時(shí)予以處理，并根據(jù)客戶提出的意見(jiàn)，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和質(zhì)量規(guī)格，將有關(guān)信息及時(shí)反饋給客戶，取得客戶的信任。

4、技術(shù)支持：與客戶生產(chǎn)、采購(gòu)、計(jì)量、質(zhì)檢、技術(shù)部門(mén)開(kāi)展技術(shù)交流活動(dòng)，聽(tīng)取客戶在使用煤炭過(guò)程中遇到的問(wèn)題及意見(jiàn)和建議，讓客戶充分了解企業(yè)煤炭生產(chǎn)、洗選加工、計(jì)量及質(zhì)量保證等方面的情況，為客戶提供有關(guān)配煤、化驗(yàn)、加工等方面的信息，并對(duì)其他客戶使用本企業(yè)煤炭情況進(jìn)行介紹，推廣煤種替代、提高燃燒效率的成功經(jīng)驗(yàn)，使客戶更多的了解煤炭企業(yè)，進(jìn)一步鞏固雙方的供需關(guān)系。

5、延伸服務(wù)：煤炭營(yíng)銷服務(wù)具有永無(wú)止境的內(nèi)涵，一個(gè)企業(yè)的成功，離不開(kāi)創(chuàng)新的營(yíng)銷服務(wù)。設(shè)想，當(dāng)每批煤炭發(fā)出后，給客戶發(fā)一個(gè)傳真，將發(fā)出時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量、車號(hào)等資料傳遞給客戶，客戶是否會(huì)更加滿意；當(dāng)節(jié)日到來(lái)之際，企業(yè)之間發(fā)一份感謝信，相互通報(bào)情況，共敘發(fā)展大計(jì)，部門(mén)人員之間打一個(gè)問(wèn)候電話、發(fā)一個(gè)電子賀卡、寄一張明信片，互致問(wèn)候，企業(yè)之間的友誼是否會(huì)進(jìn)一步加深；在秋高氣爽的季節(jié)，邀請(qǐng)客戶的代表，召開(kāi)座談會(huì)，展望來(lái)年的合作，聽(tīng)取用戶的意見(jiàn)或建議，是否能更加體現(xiàn)我們合作的真誠(chéng)。營(yíng)銷的延伸服務(wù)，需要不斷地探討與創(chuàng)新。

二、提升煤炭營(yíng)銷服務(wù)的措施 :

針對(duì)煤炭營(yíng)銷服務(wù)具有環(huán)節(jié)多、專業(yè)性強(qiáng)、要求高的特點(diǎn)，圍繞煤炭營(yíng)銷服務(wù)的內(nèi)容，煤炭企業(yè)在煤炭營(yíng)銷服務(wù)方面應(yīng)主要

抓好以下幾項(xiàng)工作.一是提高營(yíng)銷人員素質(zhì)，促進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)水平。在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，營(yíng)銷人員肩負(fù)著企業(yè)生存與發(fā)展的重要使命，企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)，主要是由營(yíng)銷人員來(lái)完成的，營(yíng)銷人員的素質(zhì)，直接影響著企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)績(jī)和經(jīng)濟(jì)效益。營(yíng)銷人員即是市場(chǎng)的開(kāi)拓者，又是信息的傳播者，即是企業(yè)形象的代表，又是消費(fèi)者的忠實(shí)伙伴，通過(guò)營(yíng)銷人員的工作，把企業(yè)和消費(fèi)者緊密的聯(lián)系起來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日趨完善和鐵路運(yùn)輸?shù)闹鸩骄徑?，客戶可以選擇適合自己的煤炭產(chǎn)品和煤炭企業(yè)，煤炭企業(yè)也在不斷開(kāi)拓新的信譽(yù)好的客戶。這就要求營(yíng)銷人員既要了解自己的企業(yè)狀況和產(chǎn)品特性，又要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)狀況及產(chǎn)品特性；既要了解市場(chǎng)的需求，又要了解客戶采購(gòu)煤炭的用途及質(zhì)量要求；既要了解產(chǎn)品的生產(chǎn)、加工過(guò)程及工藝特點(diǎn)，又要了解滿足客戶需求的洗選、配采、配煤等的方式方法；既要了解有關(guān)的計(jì)劃、運(yùn)輸知識(shí)，又要了解國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)。只有更多地掌握為客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)知識(shí)和本領(lǐng)，才能適應(yīng)市場(chǎng)需求，更好地為客戶提供服務(wù)。因此，煤炭營(yíng)銷工作對(duì)營(yíng)銷人員的自身素質(zhì)提出了更高的要求。企業(yè)要想為客戶提供優(yōu)良的營(yíng)銷服務(wù)，必須有一只素質(zhì)高的營(yíng)銷隊(duì)伍。特別是隨著客戶采購(gòu)行為的變化，采購(gòu)的決策人員逐步由供應(yīng)部門(mén)決策向供應(yīng)、生產(chǎn)、技術(shù)等多部門(mén)決策的轉(zhuǎn)變，客戶對(duì)技術(shù)、信息支持的要求越來(lái)越高，從而，促使煤炭企業(yè)的營(yíng)銷人員逐步向?qū)I(yè)型轉(zhuǎn)變。

二是在營(yíng)銷管理中引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、淘汰機(jī)制和激勵(lì)約束機(jī)制，加大獎(jiǎng)罰力度，提高營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。目前，營(yíng)銷工作的重點(diǎn)仍放在銷售煤炭和回收貨款方面，缺乏必要的營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，營(yíng)銷服務(wù)將會(huì)越來(lái)越重要，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，將成為服務(wù)水平和質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。但是，營(yíng)銷服務(wù)水平的提高，單純依靠營(yíng)銷人員的自覺(jué)性和責(zé)任心，缺乏必要的激勵(lì)約束機(jī)制是很難實(shí)現(xiàn)的。煤炭企業(yè)要實(shí)現(xiàn)優(yōu)良、創(chuàng)新的營(yíng)銷服務(wù)，必須引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)、淘汰機(jī)制，建立完善的考核、考評(píng)制度，創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷人員能者上、庸者下的良性循環(huán)；同時(shí)，建立獎(jiǎng)勵(lì)約束機(jī)制，把營(yíng)銷服務(wù)納入對(duì)營(yíng)銷人員考核的重要內(nèi)容，營(yíng)銷人員按工作業(yè)績(jī)和客戶評(píng)價(jià)獲得報(bào)酬。

三是制定規(guī)章制度和服務(wù)公約，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)的具體化、制度化、規(guī)范化。通過(guò)制定規(guī)章制度和服務(wù)公約，明確每個(gè)營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)為客戶提供那些服務(wù)內(nèi)容，把售前、售中、售后及技術(shù)、延伸服務(wù)的內(nèi)容落實(shí)到營(yíng)銷工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。制定與客戶技術(shù)交流制度，定期開(kāi)展技術(shù)交流活動(dòng)，并針對(duì)每個(gè)客戶的特點(diǎn)，明確交流的目的和解決的問(wèn)題，讓客戶充分享受到服務(wù)帶來(lái)的新感覺(jué)；努力提高工作效率，制定科學(xué)合理的工作程序和制度，讓客戶體會(huì)到簡(jiǎn)化的購(gòu)煤程序帶來(lái)的便利；制定客戶接待、客戶定期回訪、營(yíng)銷事故處理等制度，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，增進(jìn)與客戶交流，方便客戶，讓客戶在滿意的服務(wù)中產(chǎn)生合作的欲望。從而，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容的具體化、管理的制度化，形式的規(guī)范化。

第二篇：服務(wù)營(yíng)銷

作業(yè):寫(xiě)一篇某某快餐店策劃案（快餐店的名字自己定）。內(nèi)容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（為什么選擇這個(gè)位置）和面積，4快餐店的裝修風(fēng)格（要說(shuō)明為什么選擇這種風(fēng)格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服務(wù)藍(lán)圖（要有有形證據(jù)和關(guān)鍵點(diǎn)）7快餐店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8快餐店招聘服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)9是快餐產(chǎn)品的價(jià)格，10是開(kāi)業(yè)如何進(jìn)行宣傳和促銷，這個(gè)周六上課交，這是咱們結(jié)束的大作業(yè)

新餐廳進(jìn)入校園

營(yíng)銷策劃書(shū)

同時(shí)。簡(jiǎn)潔舒適的裝修將是餐廳的一大特點(diǎn)，學(xué)生普遍喜歡在干凈、服務(wù)態(tài)度好的餐館就餐，因此令人滿意的服務(wù)也將是餐廳的一大特色。

3，4.本餐廳的目標(biāo)人群為學(xué)生以及城市居民?？紤]到市場(chǎng)上餐飲產(chǎn)品的價(jià)格因素。占領(lǐng)一定的市場(chǎng)份額，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，以低成本獲得高利潤(rùn)。在產(chǎn)品的價(jià)格及其組合上，我們是依據(jù)消費(fèi)者不同的消費(fèi)層次和需求，為消費(fèi)者提供每份5到60元不同餐品組合的標(biāo)準(zhǔn)，顧客可以根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇不同的素食食品。根據(jù)餐廳企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、模仿性強(qiáng)以及食療產(chǎn)品具有的時(shí)節(jié)性強(qiáng)的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的外顯文化和內(nèi)隱文化的有機(jī)整合，加強(qiáng)企業(yè)的品牌保護(hù)意識(shí)與能力。圍繞“健康、綠色”為核心的品牌特征，餐廳通過(guò)樹(shù)立綠色形象、開(kāi)發(fā)綠色產(chǎn)品，實(shí)行綠色包裝，采用綠色標(biāo)志，加強(qiáng)綠色溝通，推動(dòng)健康消費(fèi)來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)。作為一個(gè)餐廳開(kāi)展綠色營(yíng)銷，我們有著天然的優(yōu)勢(shì)，本餐廳將嚴(yán)格貫徹綠色餐廳的標(biāo)準(zhǔn)，努力營(yíng)造出樸素典雅又不失時(shí)尚的就餐環(huán)境，通過(guò)對(duì)餐廳設(shè)計(jì)的布局、裝飾風(fēng)格、溫度等，體現(xiàn)健康綠色的理念。5.本餐廳將圍繞21世紀(jì)的餐飲主題——養(yǎng)生、健美、綠色三個(gè)具有社會(huì)意義的知識(shí)點(diǎn)，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行有計(jì)劃、有針對(duì)性的宣傳，從而引導(dǎo)顧客的消費(fèi)取向。通過(guò)進(jìn)行手冊(cè)宣傳、公益活動(dòng)等方式將以上餐飲知識(shí)宣傳出去，同時(shí)注重借此機(jī)會(huì)加大對(duì)綠色產(chǎn)品的宣傳介紹。推廣、倡導(dǎo)健康科學(xué)的飲食文化，弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化中的養(yǎng)生文化。對(duì)產(chǎn)品、餐廳、服務(wù)進(jìn)行文化包裝，傳播飲食文化。從而獲得進(jìn)一步的發(fā)展機(jī)遇與條件。

燈飾和燈光：燈飾是餐廳裝飾的重要元素，選擇各種不同樣式的燈飾可以有效增餐廳的美感。燈光是烘托餐廳氣氛的重要部分，可以選擇不同顏色的燈光，烘托出餐廳宜人的氣氛。同時(shí)，顧客應(yīng)該保留在自己的空間按照自己的要求調(diào)節(jié)燈光的便利。

六．

七．開(kāi)業(yè)宣傳和促銷

第三篇：服務(wù)營(yíng)銷

第九章

1.服務(wù)的有形展示的作用：

1）通過(guò)感官刺激。讓消費(fèi)者感受到服務(wù)給自己帶來(lái)的好處

2）引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)生合理的期望

3）影響消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象

4）促使消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺(jué)

5）幫助消費(fèi)者識(shí)別和改變對(duì)服務(wù)企業(yè)及產(chǎn)品的形象

6）促使員工提供幼稚服務(wù)

第十章

1.內(nèi)部營(yíng)銷：是指企業(yè)通過(guò)各種方式，激勵(lì)員工以創(chuàng)造性的熱情投入工作，以集體合作精神為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.內(nèi)部營(yíng)銷的必要性：1）服務(wù)大多帶有經(jīng)驗(yàn)性質(zhì)和情感成分2）企業(yè)中直接為顧客提

供服務(wù)的員工，在客戶眼中其實(shí)就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分，他們身兼服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)銷售的雙

重任務(wù)。3）客戶信息的收集是企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新和獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的前提，服務(wù)企業(yè)重一

線員工，可適當(dāng)降低服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷上的風(fēng)險(xiǎn)。

3.內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)容：1）態(tài)度管理：指在管理過(guò)程中針對(duì)員工對(duì)服務(wù)意識(shí)和全員營(yíng)銷意識(shí)的態(tài)度、員工動(dòng)機(jī)需要分析以及相應(yīng)激勵(lì)等進(jìn)行有效管理。2）溝通管理：指服務(wù)企業(yè)的各層

次員工需要充分的信息來(lái)完成與他們崗位相符的工作，為內(nèi)部和外部的顧客服務(wù)。

4.內(nèi)部營(yíng)銷的策略：1）營(yíng)造一種內(nèi)部營(yíng)銷的大環(huán)境2）培育以質(zhì)量文化為核心的企業(yè)

文化3）引入內(nèi)部市場(chǎng)機(jī)制，以“市場(chǎng)鏈”為紐帶進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造4）對(duì)員工分析、培訓(xùn)和教育5）切實(shí)激勵(lì)與認(rèn)同6）加強(qiáng)信息交流和溝通

5.服務(wù)營(yíng)銷文化：人們推崇良好的服務(wù)，并且給內(nèi)部的外部的顧客提供良好的服務(wù)，它是順

其自然的生活方式和每個(gè)人都必須遵守的行為準(zhǔn)則

6.服務(wù)營(yíng)銷文化的功能：導(dǎo)向功能、約束功能、凝聚功能、激勵(lì)功能

7.服務(wù)營(yíng)銷文化的要求：制定服務(wù)戰(zhàn)略、改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)、建立服務(wù)導(dǎo)向領(lǐng)導(dǎo)體系、對(duì)員工進(jìn)

行必要的知識(shí)和態(tài)度培訓(xùn)

8.文化營(yíng)銷可以從以下幾個(gè)層面展開(kāi)：產(chǎn)品或服務(wù)層面、品牌文化層面、企業(yè)文化層面

9.文化營(yíng)銷在服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)

第四篇：服務(wù)營(yíng)銷

客戶價(jià)值評(píng)估內(nèi)容

一、當(dāng)前價(jià)值評(píng)估：

1、貢獻(xiàn)度

2、支持度

3、信用度

二、潛在價(jià)值評(píng)估：

1、影響力

2、成長(zhǎng)度

基于客戶價(jià)值服務(wù)策略

1、價(jià)值客戶。應(yīng)當(dāng)把重要資源投入到保持和發(fā)展這類客戶的關(guān)系上，對(duì)客戶設(shè)計(jì)和實(shí)施一對(duì)一客戶保持策略。

2、次價(jià)值客戶。應(yīng)保證在他們身上足夠的財(cái)力、精力投入，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，提高其合作程度。

3、潛在價(jià)值客戶。應(yīng)當(dāng)投適當(dāng)?shù)馁Y源再造雙方關(guān)系，如加強(qiáng)情感維系、拜訪頻率、提供個(gè)性化的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等，促進(jìn)其成為價(jià)值客戶。

4、低價(jià)值客戶。應(yīng)適當(dāng)挖掘他們的潛力，把他們培養(yǎng)成次價(jià)值客戶或潛在價(jià)值客戶，否則要采取改變或放棄的策略。

應(yīng)用客戶分類管理注意事項(xiàng)

1、注意區(qū)分客戶分類方式中客戶價(jià)值管理的運(yùn)用方向

2、客戶分類與客戶價(jià)值評(píng)估相結(jié)合。

3、客戶分類、客戶價(jià)值管理要簡(jiǎn)單易操作。

服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容

1、設(shè)定服務(wù)目標(biāo)

2、明確客戶服務(wù)界面

3、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)

4、服務(wù)流程設(shè)計(jì)等環(huán)節(jié)（服務(wù)設(shè)計(jì)）設(shè)定服務(wù)目標(biāo)

1、理性目標(biāo)和感性目標(biāo)

2、整體目標(biāo)和細(xì)化目標(biāo)

（服務(wù)設(shè)計(jì)）明確服務(wù)界面

1、由一線人員直接提供的服務(wù)。

2、客戶之間的交互服務(wù)平臺(tái)。

3、電子化服務(wù)界面。服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)考慮（內(nèi)容）

1、結(jié)合客戶價(jià)值進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)

2、針對(duì)客戶需求細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容

3、考慮服務(wù)項(xiàng)目與公司需求的關(guān)系 服務(wù)流程設(shè)計(jì)主要環(huán)節(jié)

1、客戶界面由誰(shuí)維護(hù)（服務(wù)崗位的設(shè)置）

2、流程主線如何構(gòu)成（服務(wù)前中后臺(tái)相互支撐）

3、流程節(jié)點(diǎn)由誰(shuí)承擔(dān)（關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)審核與控制）

服務(wù)流程設(shè)計(jì)主要工具（異）服務(wù)藍(lán)圖是對(duì)峰終定律的進(jìn)一步細(xì)化，不僅包括橫向的客戶服務(wù)過(guò)程，還包括縱向的內(nèi)部協(xié)作，是描繪整個(gè)服務(wù)前、中、后臺(tái)構(gòu)成的全景圖。（同）核心思想都是“關(guān)注客戶服務(wù)設(shè)計(jì)”。

一、峰終定律步驟

1、描繪服務(wù)過(guò)程

2、尋找峰、終時(shí)刻

3、細(xì)化峰、終時(shí)刻的客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程。

二、服務(wù)藍(lán)圖

步驟：

1、必須描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過(guò)程，并明確關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)

2、分析每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求

3、針對(duì)需求設(shè)計(jì)前臺(tái)服務(wù)

4、根據(jù)前臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)配套的后臺(tái)服務(wù)行為

5、進(jìn)一步規(guī)劃提供服務(wù)的后臺(tái)支持性工作。

（1）三條分界線：外部互動(dòng)分界線、可視分界線、內(nèi)部互動(dòng)分界線

（2）明確客戶行為和需求：客戶行為、客戶需求

（3）設(shè)計(jì)服務(wù)行為和內(nèi)容：前臺(tái)有形展示、前臺(tái)服務(wù)行為、后臺(tái)服務(wù)行為、支持性活動(dòng)

服務(wù)監(jiān)測(cè)的方法

一、服務(wù)目標(biāo)追蹤法

1、過(guò)程控制

2、結(jié)果檢查，兩種方式。

二、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查

（一）三個(gè)現(xiàn)場(chǎng)：

1、零售客戶終端現(xiàn)場(chǎng)

2、電話訂貨現(xiàn)場(chǎng)

3、網(wǎng)絡(luò)訂貨現(xiàn)場(chǎng)

（二）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查方法：

1、詢問(wèn)法

2、觀察法

3、實(shí)驗(yàn)法

三、客戶詢問(wèn)

3、相關(guān)職能部門(mén)的支持4、1、面談?wù){(diào)查。優(yōu)點(diǎn)：比較靈抽樣的科學(xué)性 活，調(diào)查問(wèn)題回收率高。缺服務(wù)評(píng)估主要內(nèi)容 點(diǎn)：費(fèi)用較高，對(duì)調(diào)查人員

一、選擇評(píng)估依據(jù) 的個(gè)人交際能力、組織引導(dǎo)

1、針對(duì)服務(wù)目標(biāo)的專項(xiàng)測(cè)評(píng)能力、調(diào)查經(jīng)驗(yàn)的要求也高。

2、服務(wù)監(jiān)測(cè)檢查結(jié)果

2、留置調(diào)查。優(yōu)點(diǎn)：?jiǎn)柧砘?/p>

二、服務(wù)評(píng)估的分析重點(diǎn) 收率高，被調(diào)查者可不受調(diào)（1）對(duì)未達(dá)成目標(biāo)的服務(wù)項(xiàng)查人員意見(jiàn)的影響，避免由目進(jìn)行分析

1、在服務(wù)執(zhí)行過(guò)于被調(diào)查者誤解調(diào)查內(nèi)容而程中企業(yè)員工存在不恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)生的誤差。缺點(diǎn)：調(diào)查費(fèi)行為

2、企業(yè)自身的服務(wù)流程用高。存在缺陷

3、企業(yè)的目標(biāo)值設(shè)

3、電話調(diào)查。優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省調(diào)定過(guò)高 查時(shí)間，取得調(diào)查結(jié)果快，（2）服務(wù)工作現(xiàn)狀結(jié)果分析 并可節(jié)省費(fèi)用支出。缺點(diǎn)：（3）對(duì)滿意度趨勢(shì)的分析 受電話電信事業(yè)發(fā)展和通話呈上升，表示卷煙企業(yè)服務(wù)時(shí)間的限制較大。質(zhì)量大體上是有所改進(jìn)的；

4、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查：優(yōu)點(diǎn)：具有簡(jiǎn)策略，企業(yè)可通過(guò)各種方式單、便捷、成本低的優(yōu)勢(shì)，調(diào)查分析是哪些改進(jìn)得到肯同時(shí)沒(méi)有人員直接和零售客定，并繼續(xù)保持下去。戶交流，讓零售客戶更有安呈平衡狀態(tài)，表示卷煙企業(yè)全感，有利于零售客戶獨(dú)立最近的服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有太大改寫(xiě)個(gè)人評(píng)價(jià)。進(jìn)；策略，保持平穩(wěn)，追求

5、郵寄調(diào)查。優(yōu)點(diǎn)：空間范進(jìn)一步改進(jìn)。圍大，調(diào)查對(duì)象的數(shù)量可以呈下降趨勢(shì)，表示卷煙企業(yè)較多，費(fèi)用支出較少，被調(diào)的服務(wù)質(zhì)量逐步惡化；策略，查者有充分時(shí)間考慮回答，企業(yè)應(yīng)充分調(diào)查分析來(lái)發(fā)現(xiàn)可避免面談中可能受到調(diào)查具體問(wèn)題，找出質(zhì)量惡化的人員傾向性意見(jiàn)的影響。缺原因，并加以改進(jìn)。點(diǎn)：回收率低，易影響樣本（4）尋找服務(wù)薄弱點(diǎn) 的代表性，而且所費(fèi)時(shí)間較

1、滿意度項(xiàng)目分析

2、客戶長(zhǎng)。投訴分析

3、對(duì)標(biāo)分析。

四、信息收集（5）明確改進(jìn)方向和下一步

1、工作信息記錄。

2、內(nèi)部工作目標(biāo) 信息傳遞。

3、系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱。服務(wù)目標(biāo)改進(jìn)方法

4、電話錄音抽查。

一、修正服務(wù)目標(biāo) SERVQUA模型

1、作用：可以有效地彌補(bǔ)在（客戶滿意度的監(jiān)測(cè)內(nèi)容）客觀情況發(fā)生重大變化、員理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距工無(wú)法實(shí)現(xiàn)原定目標(biāo)或原預(yù)模型” 5要素：可靠性、確測(cè)情況有誤時(shí)所設(shè)定的目實(shí)性、有形性、個(gè)性化關(guān)懷、標(biāo)，從而使得企業(yè)的運(yùn)營(yíng)合響應(yīng)性。SERVQUAL分?jǐn)?shù)（滿理化，員工有動(dòng)力去實(shí)現(xiàn)目意度）=實(shí)際感受分?jǐn)?shù)-期望標(biāo)任務(wù)。分?jǐn)?shù)

2、方法：（1）自下而上的修客戶滿意度監(jiān)測(cè)的步驟 正方法（2）自上而下的修正

1、問(wèn)題定義。

2、定性研究。方法

3、定量研究及其實(shí)施步驟。

二、服務(wù)流程優(yōu)化

4、成果利用。

1、作用：可以提高工作效率、分析投訴率變化趨勢(shì) 降低運(yùn)營(yíng)成本，從而有效增呈降低趨勢(shì)：表示卷煙企業(yè)強(qiáng)公司的業(yè)務(wù)調(diào)控能力。通的服務(wù)質(zhì)量大體上是有所改過(guò)流程優(yōu)化，可以形成完整進(jìn)的；策略，可通過(guò)各種方的服務(wù)信息鏈，也是為客戶式進(jìn)行調(diào)查分析哪些改進(jìn)得提供有效服務(wù)、提高客戶感到肯定，并繼續(xù)保持下去。知的重要途徑。呈平穩(wěn)狀：表示卷煙企業(yè)最

2、步驟：（1）現(xiàn)狀調(diào)研診斷近的服務(wù)質(zhì)量基本沒(méi)有太大（2）業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 變化；策略，可將中心放在3、方法：（1）系統(tǒng)改造法（2）研究怎樣可以提高服務(wù)質(zhì)量全新設(shè)計(jì)法 上。

三、建立內(nèi)部考核體系 呈上升趨勢(shì)：表示卷煙企業(yè)

1、上下聯(lián)動(dòng)的服務(wù)管理體系 的服務(wù)質(zhì)量逐步惡化；策略，2、客戶導(dǎo)向的考核體系 應(yīng)充分調(diào)查分析來(lái)發(fā)現(xiàn)具體特征：（1）在整個(gè)企業(yè)內(nèi)追問(wèn)題，找出質(zhì)量惡化的原因，蹤客戶導(dǎo)向的關(guān)鍵成功要素并加以改正。（2）在所有服務(wù)流程中貫徹呈波浪狀：表示卷煙企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)（3）對(duì)業(yè)內(nèi)最好的服務(wù)質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀和自身系統(tǒng)之間的差異作出態(tài)；策略，應(yīng)對(duì)波浪期投訴及時(shí)反饋（4）幫助完成跨職進(jìn)行集中度分析，是否投訴能整合（5）建立內(nèi)部有機(jī)相都集中在相同的項(xiàng)目，改善連的評(píng)估系統(tǒng)（6）建立良好的項(xiàng)目是哪些，并靈活運(yùn)用的考核反饋機(jī)制 客戶詢問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等方法

四、完善營(yíng)銷人員服務(wù)行為 進(jìn)行。通常從三個(gè)方面進(jìn)行糾正：投訴率=投訴的零售客戶數(shù)/

1、溝通

2、處罰機(jī)制：（關(guān)鍵零售客戶總數(shù)*100% 點(diǎn)：理念、精確指令、證據(jù)、重復(fù)投訴率=重復(fù)投訴次數(shù)制度、復(fù)審）

3、培訓(xùn)總和/投訴次數(shù)總和*100%（如重復(fù)投訴率比較高，說(shuō)明企業(yè)投訴處理流程或反應(yīng)及時(shí)性比較差）某些服務(wù)項(xiàng)目投訴集中度=某服務(wù)項(xiàng)目被投訴的次數(shù)/總投訴次數(shù)*100% 投訴案例分析

1、目的；有助于我們還原事情的發(fā)展過(guò)程，深入了解問(wèn)題的本質(zhì)，從而為解決問(wèn)題提供最直接的信息支持。

2、如何進(jìn)行投訴案例分析；⑴選擇所要分析的案例⑵還原事情過(guò)程⑶分析案例⑷提出解決對(duì)策。服務(wù)監(jiān)測(cè)的注意事項(xiàng)

1、圍繞服務(wù)目標(biāo)

2、處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測(cè)指標(biāo)的關(guān)系

第五篇：服務(wù)營(yíng)銷

對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略與策略的理解和認(rèn)識(shí)

服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略是指服務(wù)企業(yè)為了謀求長(zhǎng)期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對(duì)企業(yè)所作的具有長(zhǎng)期性、全局性的計(jì)劃和謀略。服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略是企業(yè)在組織目標(biāo)、資源和它的各種環(huán)境機(jī)會(huì)之間建立與保持一種可行的適應(yīng)性的管理過(guò)程。營(yíng)銷戰(zhàn)略被認(rèn)為是最佳管理七要素（戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、作風(fēng)、技能、人員、價(jià)值觀）之首。制定營(yíng)銷戰(zhàn)略實(shí)質(zhì)上就是根據(jù)情況選擇做最恰當(dāng)?shù)氖?，“做恰?dāng)?shù)氖卤惹‘?dāng)?shù)刈鍪赂鼮橹匾薄?/p>

服務(wù)營(yíng)銷策略，是基于目前市場(chǎng)的發(fā)展提出的一種具體的營(yíng)銷觀念，它包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營(yíng)銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營(yíng)銷手段，始終貫穿于其營(yíng)銷的全過(guò)程。服務(wù)營(yíng)銷策略已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營(yíng)銷策略各種營(yíng)銷策略來(lái)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利。

服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷有著明顯的差異，這是基于服務(wù)本身無(wú)形性、異質(zhì)性、不可分離性和不可儲(chǔ)存性的特點(diǎn)而形成的。因此，在對(duì)制訂服務(wù)營(yíng)銷定位戰(zhàn)略時(shí)，我們應(yīng)關(guān)注這四個(gè)特點(diǎn)進(jìn)行戰(zhàn)略的制定。基于服務(wù)無(wú)形性的定位戰(zhàn)略,進(jìn)行有策略的設(shè)計(jì)和剔紅服務(wù)環(huán)境，讓顧客通過(guò)環(huán)境對(duì)服務(wù)的理念、質(zhì)量和水平形成感知。同時(shí)，可以對(duì)外產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量和效果進(jìn)行保證,基于服務(wù)異質(zhì)性的定位戰(zhàn)略,在規(guī)范化方面，在其整體構(gòu)建中，具備較高水平。服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等

方面都能夠在服務(wù)過(guò)程中得到較高的顧客評(píng)價(jià)。同時(shí),應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)可控化，使服務(wù)活動(dòng)及質(zhì)量的偏差被控制在盡可能小的范圍內(nèi)。可以在服務(wù)方面對(duì)不同的顧客采取不同的符合其特點(diǎn)的獨(dú)特服務(wù)，使其能夠提高滿意度，同時(shí)能夠取得較好的收益?；诜?wù)不可分離性的定位戰(zhàn)略,服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化程度在服務(wù)過(guò)程中得到充分的運(yùn)用，使客戶不僅能夠享受中行的專業(yè)服務(wù)，更能使客戶在交易過(guò)程中感受到方便和快捷。同時(shí)在營(yíng)銷過(guò)程中應(yīng)著重注意關(guān)系化營(yíng)銷?；诜?wù)不可儲(chǔ)存性的定位戰(zhàn)略,可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和聲訊電話等多種方式的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行調(diào)整，以更好地滿足客戶需要。服務(wù)效率化，在金融行業(yè)中尤為重要，要充分利用服務(wù)的時(shí)間資源提高服務(wù)的時(shí)間效率。服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理。加強(qiáng)內(nèi)部管理，改善服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是客戶滿意的保證，也是客戶忠誠(chéng)的重要依托，更是核心競(jìng)爭(zhēng)力的所在。因此對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理尤為重要。一方面應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)承諾，制訂高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)則、不惜以高賠償為代價(jià)。另一方面，加強(qiáng)對(duì)員工的管理和培訓(xùn)，加強(qiáng)銀行內(nèi)部的監(jiān)控控制。

服務(wù)營(yíng)銷策略具有自己獨(dú)特的特征：從產(chǎn)品的性質(zhì)來(lái)看由于服務(wù)是無(wú)形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實(shí)感是通過(guò)消費(fèi)者的五官能夠感受的東西來(lái)塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來(lái)進(jìn)行判斷，如服務(wù)場(chǎng)所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費(fèi)者對(duì)一種基本無(wú)形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評(píng)價(jià)，就應(yīng)該對(duì)服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過(guò)對(duì)有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來(lái)調(diào)動(dòng)觀眾的情緒，營(yíng)造出獨(dú)特的服務(wù)氛圍。因

此，有形展示成了服務(wù)營(yíng)銷策略的一個(gè)重要工具。質(zhì)量控制和顧客評(píng)價(jià)更困難,有形的商品在到達(dá)顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來(lái)的同時(shí)就被消費(fèi)了，這樣產(chǎn)品的錯(cuò)誤和缺陷往往就會(huì)被掩蓋。顧客對(duì)有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價(jià)格和感覺(jué)來(lái)進(jìn)行選擇，但對(duì)服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購(gòu)買和消費(fèi)的過(guò)程中才能識(shí)別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨(dú)一無(wú)二的，因此，服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動(dòng)。一個(gè)未被妥善解決的問(wèn)題可能會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題的升級(jí)，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強(qiáng)有利的保證,顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程,傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過(guò)程中的角色，管理的對(duì)象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過(guò)程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過(guò)程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程的和諧并行。顧客通常并不會(huì)責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和服務(wù)營(yíng)銷策略方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅(jiān)持與客戶互動(dòng)的營(yíng)銷原則，及時(shí)回應(yīng)客戶的需求。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)服務(wù)人員必須針對(duì)不同顧客的需求差異保持足

夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對(duì)服務(wù)過(guò)程及顧客的管理。與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)不可貯存，服務(wù)營(yíng)銷策略的一項(xiàng)重要任務(wù)就是要找到更為準(zhǔn)確地平衡需求水平的方法。服務(wù)是一次行動(dòng)或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當(dāng)需求超過(guò)服務(wù)能力時(shí)，顧客會(huì)失望地離開(kāi)，因?yàn)闆](méi)有存貨提供支持，也不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時(shí)，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過(guò)剩的能力就是閑置的能力，只會(huì)增加成本而不會(huì)增加利潤(rùn)。因此，供給與需求間的“同步營(yíng)銷”對(duì)確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。

總之，服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略也好，策略也好，他們都有密不可分的聯(lián)系，也有自己獨(dú)特的特點(diǎn)，前者是從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的、宏觀、大局方面整體把握企業(yè)的總體的走向，具有全局性，后者是解決企業(yè)在這個(gè)大方向下具體要怎么做，如何去做，怎么才能做好的問(wèn)題。一個(gè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷要做得好，兩者恰當(dāng)?shù)呐浜蠒?huì)收到意想不到的效果。