第一篇：服務(wù)營銷

Gap 1.Not knowing what customers expect

Customer expectations

↑

Inadequate marketing research orientation

Insufficient marketing research

Research not focused on service quality

Inadequate use of market research

Lack of upward communication

Lack of interaction between management and customers

Insufficient communication between contact employees and managers Too many layers between contact personnel and top management Insufficient relationship focus

Lack of market segmentation

Focus on transactions rather than relationships

Focus on new customers rather than relationship customers

Inadequate service recovery

Lack of encouragement to listen to customer complaints

Failure to make amends when things go wrong

No appropriate recovery mechanisms in place for service failures↓

Company perceptions of customer expectations

Gap 2.Not having the right service quality designsCustomer-driven service designs and standards↑

Poor service design

Unsystematic new service development process

Vague, undefined service designs

Failure to connect service design to service positioning

Absence of customer-driven standards

Lack of customer-driven service standards

Absence of process management to focus on customer requirements Absence of formal process for setting service quality goals

Inappropriate physical evidence and services-cape

Failure to develop tangibles in line with customer expectations

Services-cape design that does not meet customer and employee needs Inadequate maintenance and updating of the services-cape

↓

Management perceptions of customer expectation

Gap 3.Not delivering to service designs and standardsCustomer-driven service designs and standards

↑

Deficiencies in human resource policies

Ineffective recruitment

Role ambiguity and role conflict

Poor employee-technology job fit

Inappropriate evaluation and compensation systems

Lack of empowerment, perceived control, and teamwork

Customers who do not fulfill roles

Customers who lack knowledge of their roles and responsibilities

Customers who negatively impact each other

Problems with service intermediaries

Channel conflict over objectives and performance

Difficulty controlling quality and consistency

Tension between empowerment and control

Failure to match supply and demand

Failure to smooth peaks and valleys of demand

Inappropriate customer mix

Overreliance on price to smooth demand

↓

Service delivery

Gap 4.Not matching performance to promises

Service delivery

↑

Lack of integrated services marketing communications

Tendency to view each external communication as independent

Not including interactive marketing in communications plan

Absence of strong internal marketing program

Ineffective management of customer expectations

Absence of customer expectation management through all forms of communication

Lack of adequate education for customers

Overpromising

Overpromising in advertising

Overpromising in personal selling

Overpromising through physical evidence cues

Inadequate horizontal communications

Insufficient communication between sales and operations

Insufficient communication between advertising and operations

Differences in policies and procedures across branches or units

↓

External communications to customers

The Evolution of Customer Relationships

① Customer as strangers

The primary goal with these potential customers is to initiate communication with them in order to attract them and acquire their business.② Customer as acquaintances

A primary goal of the firm at this stage of the relationship is satisfying the customer.③ Customer as friends

A primary goal for firms at the friendship stage of the relationship is customer retention.④ Customers as partners

The key to success in the partnership stage is the firm’s ability to organize and use information about individual customers more effectively than competitors.Benefits for Customers:Benefits for Firms:

Receipt of greater valueEconomic benefits:

Confidence benefits:increased revenues

trustreduced marketing and

confidence in provideradministrative costs

reduced anxietyregular revenue stream

Social benefits:Customer behavior benefits:

familiaritystrong word-of-mouth endorsements social supportcustomer voluntary performance personal relationshipssocial benefits to other customersmentors to other customers

Special treatment benefits:Human resource management benefits: special dealseasier jobs for employees

price breakssocial benefits for employees

employee retention

Relationship Bonds

Level 1—Financial bonds

① Volume and frequency rewards

② Stable pricing

③ Bundling and cross selling

Level 2—Social bonds

① Continuous relationships

② Personal relationships

③ Social bonds among customers

Level 3—Customization bonds

① Customer intimacy

② Mass customization

③ Anticipation/ innovation

Level 4—Structural bonds

① Shared processes and equipment

② Joint investments

③ Integrated information systems

Service Recovery Strategies

① Make the service fail-safe

② Encourage and Track Complaints

③ Act Quickly

1.Take care of problems on the front line

2.Empower employees

3.Allow customers to solve their own problems

④ Provide Adequate Explanations ⑤ Treat Customers Fairly

⑥ Cultivate Relationships with Customers ⑦ Learn from Recovery Experiences ⑧ Learn from Lost Customers

第二篇：服務(wù)營銷

作業(yè):寫一篇某某快餐店策劃案（快餐店的名字自己定）。內(nèi)容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（為什么選擇這個(gè)位置）和面積，4快餐店的裝修風(fēng)格（要說明為什么選擇這種風(fēng)格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服務(wù)藍(lán)圖（要有有形證據(jù)和關(guān)鍵點(diǎn)）7快餐店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8快餐店招聘服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)9是快餐產(chǎn)品的價(jià)格，10是開業(yè)如何進(jìn)行宣傳和促銷，這個(gè)周六上課交，這是咱們結(jié)束的大作業(yè)

新餐廳進(jìn)入校園

營銷策劃書

同時(shí)。簡(jiǎn)潔舒適的裝修將是餐廳的一大特點(diǎn)，學(xué)生普遍喜歡在干凈、服務(wù)態(tài)度好的餐館就餐，因此令人滿意的服務(wù)也將是餐廳的一大特色。

3，4.本餐廳的目標(biāo)人群為學(xué)生以及城市居民。考慮到市場(chǎng)上餐飲產(chǎn)品的價(jià)格因素。占領(lǐng)一定的市場(chǎng)份額，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，以低成本獲得高利潤。在產(chǎn)品的價(jià)格及其組合上，我們是依據(jù)消費(fèi)者不同的消費(fèi)層次和需求，為消費(fèi)者提供每份5到60元不同餐品組合的標(biāo)準(zhǔn)，顧客可以根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇不同的素食食品。根據(jù)餐廳企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、模仿性強(qiáng)以及食療產(chǎn)品具有的時(shí)節(jié)性強(qiáng)的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的外顯文化和內(nèi)隱文化的有機(jī)整合，加強(qiáng)企業(yè)的品牌保護(hù)意識(shí)與能力。圍繞“健康、綠色”為核心的品牌特征，餐廳通過樹立綠色形象、開發(fā)綠色產(chǎn)品，實(shí)行綠色包裝，采用綠色標(biāo)志，加強(qiáng)綠色溝通，推動(dòng)健康消費(fèi)來實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)。作為一個(gè)餐廳開展綠色營銷，我們有著天然的優(yōu)勢(shì)，本餐廳將嚴(yán)格貫徹綠色餐廳的標(biāo)準(zhǔn)，努力營造出樸素典雅又不失時(shí)尚的就餐環(huán)境，通過對(duì)餐廳設(shè)計(jì)的布局、裝飾風(fēng)格、溫度等，體現(xiàn)健康綠色的理念。5.本餐廳將圍繞21世紀(jì)的餐飲主題——養(yǎng)生、健美、綠色三個(gè)具有社會(huì)意義的知識(shí)點(diǎn)，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行有計(jì)劃、有針對(duì)性的宣傳，從而引導(dǎo)顧客的消費(fèi)取向。通過進(jìn)行手冊(cè)宣傳、公益活動(dòng)等方式將以上餐飲知識(shí)宣傳出去，同時(shí)注重借此機(jī)會(huì)加大對(duì)綠色產(chǎn)品的宣傳介紹。推廣、倡導(dǎo)健康科學(xué)的飲食文化，弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化中的養(yǎng)生文化。對(duì)產(chǎn)品、餐廳、服務(wù)進(jìn)行文化包裝，傳播飲食文化。從而獲得進(jìn)一步的發(fā)展機(jī)遇與條件。

燈飾和燈光：燈飾是餐廳裝飾的重要元素，選擇各種不同樣式的燈飾可以有效增餐廳的美感。燈光是烘托餐廳氣氛的重要部分，可以選擇不同顏色的燈光，烘托出餐廳宜人的氣氛。同時(shí)，顧客應(yīng)該保留在自己的空間按照自己的要求調(diào)節(jié)燈光的便利。

六．

七．開業(yè)宣傳和促銷

第三篇：營銷服務(wù)

我是淮礦煤炭營銷80后

————淺談煤炭營銷服務(wù) 作為淮南礦業(yè)集團(tuán)煤炭營銷戰(zhàn)線上的一員，心中感到了無比的驕傲與自豪，同時(shí)也感受到了巨大的壓力。淮南礦業(yè)集團(tuán)目前正處于高速發(fā)展階段，規(guī)劃建成年銷售收入千億元以上、資產(chǎn)規(guī)模千億元以上的新型能源企業(yè)，計(jì)劃本土今年產(chǎn)量達(dá)到7100萬噸，預(yù)計(jì)“十二五”末，本土產(chǎn)量達(dá)到9000萬噸；其中西部資源從今年開始產(chǎn)能釋放，將逐步達(dá)到3000-5000萬噸/年的生產(chǎn)規(guī)模，集團(tuán)公司的高速發(fā)展對(duì)我們這些“煤炭營銷80后”提出了更高的要求與挑戰(zhàn)。

傳統(tǒng)的煤炭企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，是質(zhì)量與價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)；而現(xiàn)代煤炭企業(yè)之間 則是“噸位決定地位”，是企業(yè)綜合實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)在煤炭營銷策略中的作用日益彰顯出來。淮南礦業(yè)集團(tuán)如何從長遠(yuǎn)出發(fā)，適應(yīng)市場(chǎng)需求，在激烈的煤炭市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，營銷服務(wù)已逐步顯示出它無窮的魅力。

煤炭需求具有客戶穩(wěn)定、批量大、技術(shù)性強(qiáng)，受運(yùn)輸狀況制約，受市場(chǎng)影響較大。煤炭需求的特點(diǎn)，決定了煤炭營銷服務(wù)具有其特有的內(nèi)容。煤炭產(chǎn)品面對(duì)的客戶群體主要是電力、建材、化工等生產(chǎn)企業(yè)，客戶在得到產(chǎn)品的同時(shí)，也想得到有關(guān)的質(zhì)量信息和技術(shù)支持。在煤炭營銷的過程中，營銷服務(wù)時(shí)時(shí)刻刻都融在每一個(gè)環(huán)節(jié)之中。在煤炭銷售以前，客戶需要了解產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和加工工藝，并要求對(duì)煤炭質(zhì)量的穩(wěn)定性做出承諾；在煤炭銷售過程中，客戶要求按合同穩(wěn)定均衡的供貨和資源、運(yùn)輸信息的及時(shí)溝通；在煤炭銷售以后，對(duì)客戶提出的質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù) 1

等問題要及時(shí)地做出反應(yīng)，并盡快提出意見。同時(shí)，在營銷的每一個(gè)環(huán)節(jié)上，為進(jìn)一步滿足客戶需求，要經(jīng)常與客戶交流信息，提供洗選加工、計(jì)量、化驗(yàn)、配煤等技術(shù)支持，煤炭營銷服務(wù)是營銷過程中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。具體而言，煤炭營銷服務(wù)應(yīng)包括以下內(nèi)容。

一、煤炭營銷服務(wù)的內(nèi)容:

1、售前服務(wù)：開展市場(chǎng)調(diào)查，分析市場(chǎng)，研究市場(chǎng)，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶需求，確定適合本企業(yè)的客戶群體，并向客戶提供企業(yè)狀況、煤炭質(zhì)量、目前價(jià)格、結(jié)算要求、運(yùn)輸費(fèi)用及運(yùn)輸狀況等資料，并根據(jù)客戶反饋的意見及時(shí)地調(diào)整煤炭生產(chǎn)和加工，為煤炭銷售做好準(zhǔn)備。同時(shí)，為贏得客戶的信任，售前推行銷售承諾制度，也將成為營銷服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容；嚴(yán)格履行購銷合同，滿足客戶對(duì)煤炭產(chǎn)品質(zhì)量品種的要求；所供煤炭產(chǎn)品符合合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；所售煤炭產(chǎn)品計(jì)量準(zhǔn)確，價(jià)格合理適中，質(zhì)價(jià)相符；客戶對(duì)到站煤炭產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量提出異議，三日內(nèi)派員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，十日內(nèi)拿出處理結(jié)果等。通過實(shí)行銷售承諾，實(shí)現(xiàn)了銷售以前與客戶的溝通，消除了客戶的顧慮。

2、售中服務(wù)：在銷售過程中，按照“為客戶著想、方便客戶”的原則，建立“一條龍”配套服務(wù)體系，讓客戶充分體會(huì)到營銷服務(wù)貫穿于銷售過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)。在煤炭質(zhì)量方面，合理組織配煤，滿足客戶需求；在裝載數(shù)量方面，優(yōu)化裝車配置，減少客戶運(yùn)費(fèi)支出；在辦理手續(xù)方面，減少環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化辦理購煤、裝車、發(fā)運(yùn)、計(jì)量、結(jié)算、出礦等手續(xù)；尤其要針對(duì)煤炭運(yùn)輸受鐵路運(yùn)輸制約大的特點(diǎn)，合理安排鐵路運(yùn)輸，按照“先急后緩”的原則，及時(shí)組織發(fā)運(yùn)，保證煤炭安全、可靠、準(zhǔn)時(shí)、無誤地到達(dá)目的地。同時(shí)，要正確處理大小客戶、新老客戶之間的關(guān)系，在保證大客戶、老客戶需求的前提下，盡量滿足小客戶、新客戶需求，不斷補(bǔ)充客戶群體中的新鮮血液，優(yōu)化銷售結(jié)構(gòu)。

3、售后服務(wù)：加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，建立客戶檔案，定期走訪客戶，征求意見或建議，對(duì)客戶提出的質(zhì)量、數(shù)量問題，按售前承諾及時(shí)予以處理，并根據(jù)客戶提出的意見，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和質(zhì)量規(guī)格，將有關(guān)信息及時(shí)反饋給客戶，取得客戶的信任。

4、技術(shù)支持：與客戶生產(chǎn)、采購、計(jì)量、質(zhì)檢、技術(shù)部門開展技術(shù)交流活動(dòng)，聽取客戶在使用煤炭過程中遇到的問題及意見和建議，讓客戶充分了解企業(yè)煤炭生產(chǎn)、洗選加工、計(jì)量及質(zhì)量保證等方面的情況，為客戶提供有關(guān)配煤、化驗(yàn)、加工等方面的信息，并對(duì)其他客戶使用本企業(yè)煤炭情況進(jìn)行介紹，推廣煤種替代、提高燃燒效率的成功經(jīng)驗(yàn)，使客戶更多的了解煤炭企業(yè)，進(jìn)一步鞏固雙方的供需關(guān)系。

5、延伸服務(wù)：煤炭營銷服務(wù)具有永無止境的內(nèi)涵，一個(gè)企業(yè)的成功，離不開創(chuàng)新的營銷服務(wù)。設(shè)想，當(dāng)每批煤炭發(fā)出后，給客戶發(fā)一個(gè)傳真，將發(fā)出時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量、車號(hào)等資料傳遞給客戶，客戶是否會(huì)更加滿意；當(dāng)節(jié)日到來之際，企業(yè)之間發(fā)一份感謝信，相互通報(bào)情況，共敘發(fā)展大計(jì)，部門人員之間打一個(gè)問候電話、發(fā)一個(gè)電子賀卡、寄一張明信片，互致問候，企業(yè)之間的友誼是否會(huì)進(jìn)一步加深；在秋高氣爽的季節(jié)，邀請(qǐng)客戶的代表，召開座談會(huì)，展望來年的合作，聽取用戶的意見或建議，是否能更加體現(xiàn)我們合作的真誠。營銷的延伸服務(wù)，需要不斷地探討與創(chuàng)新。

二、提升煤炭營銷服務(wù)的措施 :

針對(duì)煤炭營銷服務(wù)具有環(huán)節(jié)多、專業(yè)性強(qiáng)、要求高的特點(diǎn)，圍繞煤炭營銷服務(wù)的內(nèi)容，煤炭企業(yè)在煤炭營銷服務(wù)方面應(yīng)主要

抓好以下幾項(xiàng)工作.一是提高營銷人員素質(zhì)，促進(jìn)營銷服務(wù)水平。在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，營銷人員肩負(fù)著企業(yè)生存與發(fā)展的重要使命，企業(yè)的營銷活動(dòng)，主要是由營銷人員來完成的，營銷人員的素質(zhì)，直接影響著企業(yè)的營銷業(yè)績(jī)和經(jīng)濟(jì)效益。營銷人員即是市場(chǎng)的開拓者，又是信息的傳播者，即是企業(yè)形象的代表，又是消費(fèi)者的忠實(shí)伙伴，通過營銷人員的工作，把企業(yè)和消費(fèi)者緊密的聯(lián)系起來，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日趨完善和鐵路運(yùn)輸?shù)闹鸩骄徑猓蛻艨梢赃x擇適合自己的煤炭產(chǎn)品和煤炭企業(yè)，煤炭企業(yè)也在不斷開拓新的信譽(yù)好的客戶。這就要求營銷人員既要了解自己的企業(yè)狀況和產(chǎn)品特性，又要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)狀況及產(chǎn)品特性；既要了解市場(chǎng)的需求，又要了解客戶采購煤炭的用途及質(zhì)量要求；既要了解產(chǎn)品的生產(chǎn)、加工過程及工藝特點(diǎn)，又要了解滿足客戶需求的洗選、配采、配煤等的方式方法；既要了解有關(guān)的計(jì)劃、運(yùn)輸知識(shí)，又要了解國家的有關(guān)法律、法規(guī)。只有更多地掌握為客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)知識(shí)和本領(lǐng)，才能適應(yīng)市場(chǎng)需求，更好地為客戶提供服務(wù)。因此，煤炭營銷工作對(duì)營銷人員的自身素質(zhì)提出了更高的要求。企業(yè)要想為客戶提供優(yōu)良的營銷服務(wù)，必須有一只素質(zhì)高的營銷隊(duì)伍。特別是隨著客戶采購行為的變化，采購的決策人員逐步由供應(yīng)部門決策向供應(yīng)、生產(chǎn)、技術(shù)等多部門決策的轉(zhuǎn)變，客戶對(duì)技術(shù)、信息支持的要求越來越高，從而，促使煤炭企業(yè)的營銷人員逐步向?qū)I(yè)型轉(zhuǎn)變。

二是在營銷管理中引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、淘汰機(jī)制和激勵(lì)約束機(jī)制，加大獎(jiǎng)罰力度，提高營銷服務(wù)質(zhì)量。目前，營銷工作的重點(diǎn)仍放在銷售煤炭和回收貨款方面，缺乏必要的營銷服務(wù)意識(shí)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，營銷服務(wù)將會(huì)越來越重要，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，將成為服務(wù)水平和質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。但是，營銷服務(wù)水平的提高，單純依靠營銷人員的自覺性和責(zé)任心，缺乏必要的激勵(lì)約束機(jī)制是很難實(shí)現(xiàn)的。煤炭企業(yè)要實(shí)現(xiàn)優(yōu)良、創(chuàng)新的營銷服務(wù)，必須引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)、淘汰機(jī)制，建立完善的考核、考評(píng)制度，創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)營銷人員能者上、庸者下的良性循環(huán)；同時(shí)，建立獎(jiǎng)勵(lì)約束機(jī)制，把營銷服務(wù)納入對(duì)營銷人員考核的重要內(nèi)容，營銷人員按工作業(yè)績(jī)和客戶評(píng)價(jià)獲得報(bào)酬。

三是制定規(guī)章制度和服務(wù)公約，實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)的具體化、制度化、規(guī)范化。通過制定規(guī)章制度和服務(wù)公約，明確每個(gè)營銷人員應(yīng)當(dāng)為客戶提供那些服務(wù)內(nèi)容，把售前、售中、售后及技術(shù)、延伸服務(wù)的內(nèi)容落實(shí)到營銷工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。制定與客戶技術(shù)交流制度，定期開展技術(shù)交流活動(dòng)，并針對(duì)每個(gè)客戶的特點(diǎn)，明確交流的目的和解決的問題，讓客戶充分享受到服務(wù)帶來的新感覺；努力提高工作效率，制定科學(xué)合理的工作程序和制度，讓客戶體會(huì)到簡(jiǎn)化的購煤程序帶來的便利；制定客戶接待、客戶定期回訪、營銷事故處理等制度，聽取客戶意見，增進(jìn)與客戶交流，方便客戶，讓客戶在滿意的服務(wù)中產(chǎn)生合作的欲望。從而，實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)內(nèi)容的具體化、管理的制度化，形式的規(guī)范化。

第四篇：服務(wù)營銷

對(duì)服務(wù)營銷的戰(zhàn)略與策略的理解和認(rèn)識(shí)

服務(wù)營銷戰(zhàn)略是指服務(wù)企業(yè)為了謀求長期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對(duì)企業(yè)所作的具有長期性、全局性的計(jì)劃和謀略。服務(wù)營銷戰(zhàn)略是企業(yè)在組織目標(biāo)、資源和它的各種環(huán)境機(jī)會(huì)之間建立與保持一種可行的適應(yīng)性的管理過程。營銷戰(zhàn)略被認(rèn)為是最佳管理七要素（戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、作風(fēng)、技能、人員、價(jià)值觀）之首。制定營銷戰(zhàn)略實(shí)質(zhì)上就是根據(jù)情況選擇做最恰當(dāng)?shù)氖拢白銮‘?dāng)?shù)氖卤惹‘?dāng)?shù)刈鍪赂鼮橹匾薄?/p>

服務(wù)營銷策略，是基于目前市場(chǎng)的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。服務(wù)營銷策略已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營銷策略各種營銷策略來創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利。

服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷有著明顯的差異，這是基于服務(wù)本身無形性、異質(zhì)性、不可分離性和不可儲(chǔ)存性的特點(diǎn)而形成的。因此，在對(duì)制訂服務(wù)營銷定位戰(zhàn)略時(shí)，我們應(yīng)關(guān)注這四個(gè)特點(diǎn)進(jìn)行戰(zhàn)略的制定。基于服務(wù)無形性的定位戰(zhàn)略,進(jìn)行有策略的設(shè)計(jì)和剔紅服務(wù)環(huán)境，讓顧客通過環(huán)境對(duì)服務(wù)的理念、質(zhì)量和水平形成感知。同時(shí)，可以對(duì)外產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量和效果進(jìn)行保證,基于服務(wù)異質(zhì)性的定位戰(zhàn)略,在規(guī)范化方面，在其整體構(gòu)建中，具備較高水平。服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等

方面都能夠在服務(wù)過程中得到較高的顧客評(píng)價(jià)。同時(shí),應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)可控化，使服務(wù)活動(dòng)及質(zhì)量的偏差被控制在盡可能小的范圍內(nèi)。可以在服務(wù)方面對(duì)不同的顧客采取不同的符合其特點(diǎn)的獨(dú)特服務(wù)，使其能夠提高滿意度，同時(shí)能夠取得較好的收益。基于服務(wù)不可分離性的定位戰(zhàn)略,服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化程度在服務(wù)過程中得到充分的運(yùn)用，使客戶不僅能夠享受中行的專業(yè)服務(wù)，更能使客戶在交易過程中感受到方便和快捷。同時(shí)在營銷過程中應(yīng)著重注意關(guān)系化營銷。基于服務(wù)不可儲(chǔ)存性的定位戰(zhàn)略,可以通過網(wǎng)絡(luò)和聲訊電話等多種方式的服務(wù)過程進(jìn)行調(diào)整，以更好地滿足客戶需要。服務(wù)效率化，在金融行業(yè)中尤為重要，要充分利用服務(wù)的時(shí)間資源提高服務(wù)的時(shí)間效率。服務(wù)營銷戰(zhàn)略管理。加強(qiáng)內(nèi)部管理，改善服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是客戶滿意的保證，也是客戶忠誠的重要依托，更是核心競(jìng)爭(zhēng)力的所在。因此對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理尤為重要。一方面應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)承諾，制訂高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)則、不惜以高賠償為代價(jià)。另一方面，加強(qiáng)對(duì)員工的管理和培訓(xùn)，加強(qiáng)銀行內(nèi)部的監(jiān)控控制。

服務(wù)營銷策略具有自己獨(dú)特的特征：從產(chǎn)品的性質(zhì)來看由于服務(wù)是無形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實(shí)感是通過消費(fèi)者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來進(jìn)行判斷，如服務(wù)場(chǎng)所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費(fèi)者對(duì)一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評(píng)價(jià)，就應(yīng)該對(duì)服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過對(duì)有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來調(diào)動(dòng)觀眾的情緒，營造出獨(dú)特的服務(wù)氛圍。因

此，有形展示成了服務(wù)營銷策略的一個(gè)重要工具。質(zhì)量控制和顧客評(píng)價(jià)更困難,有形的商品在到達(dá)顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來的同時(shí)就被消費(fèi)了，這樣產(chǎn)品的錯(cuò)誤和缺陷往往就會(huì)被掩蓋。顧客對(duì)有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價(jià)格和感覺來進(jìn)行選擇，但對(duì)服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購買和消費(fèi)的過程中才能識(shí)別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨(dú)一無二的，因此，服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動(dòng)。一個(gè)未被妥善解決的問題可能會(huì)導(dǎo)致問題的升級(jí)，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強(qiáng)有利的保證,顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程,傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對(duì)象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過程的和諧并行。顧客通常并不會(huì)責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過程和服務(wù)營銷策略方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅(jiān)持與客戶互動(dòng)的營銷原則，及時(shí)回應(yīng)客戶的需求。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)服務(wù)人員必須針對(duì)不同顧客的需求差異保持足

夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對(duì)服務(wù)過程及顧客的管理。與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)不可貯存，服務(wù)營銷策略的一項(xiàng)重要任務(wù)就是要找到更為準(zhǔn)確地平衡需求水平的方法。服務(wù)是一次行動(dòng)或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當(dāng)需求超過服務(wù)能力時(shí)，顧客會(huì)失望地離開，因?yàn)闆]有存貨提供支持，也不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時(shí)，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會(huì)增加成本而不會(huì)增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對(duì)確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。

總之，服務(wù)營銷戰(zhàn)略也好，策略也好，他們都有密不可分的聯(lián)系，也有自己獨(dú)特的特點(diǎn)，前者是從企業(yè)長遠(yuǎn)的、宏觀、大局方面整體把握企業(yè)的總體的走向，具有全局性，后者是解決企業(yè)在這個(gè)大方向下具體要怎么做，如何去做，怎么才能做好的問題。一個(gè)企業(yè)服務(wù)營銷要做得好，兩者恰當(dāng)?shù)呐浜蠒?huì)收到意想不到的效果。

第五篇：服務(wù)營銷

服務(wù)營銷

1.關(guān)系營銷:亦稱咨詢推銷、關(guān)系管理、人際管理市場(chǎng)營銷，它是交易市場(chǎng)營銷的對(duì)稱，它是企業(yè)與顧客、分銷商、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自的營銷目的、營銷行為的總稱。

2.內(nèi)部營銷:是指服務(wù)公司必須有效地培訓(xùn)和激勵(lì)直接與顧客接觸的職員和所有輔助服務(wù)人員，使其通力合作，并為顧客提供滿意的服務(wù)。

3.有形展示:是指在服務(wù)市場(chǎng)營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分。

4.服務(wù)營銷文化:它追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每個(gè)人都把向內(nèi)部的顧客和最終的外部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為生活的自然方式和最重要的規(guī)范之一。

5.FAQ:是對(duì)公司基本情況的介紹，它既能引發(fā)那些隨意瀏覽者的興趣，也能夠幫助有目的的瀏覽者迅速找到他們所需要的信息。

顧客滿意理念:是指企業(yè)的全部經(jīng)營活動(dòng)都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，并將滿足顧客需要，使顧客滿意作為企業(yè)的經(jīng)營目的。

超值服務(wù):就是用愛心、誠心和耐心向消費(fèi)者提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。

超值服務(wù)理念要求在對(duì)用戶服務(wù)中實(shí)現(xiàn)7個(gè)超越:1超越用戶的心理期待2超越常規(guī)3超越產(chǎn)品的價(jià)值4超越時(shí)間界限的服務(wù)5超越內(nèi)外界限6超越部門界限7超越經(jīng)濟(jì)界限

服務(wù)過程中最要注意的是:怎樣縮短顧客等候的時(shí)間（1）轉(zhuǎn)移等待著的注意力（2）讓顧客得到預(yù)期等待時(shí)間的信息（3）使等待成為服務(wù)的延伸（4）縮短等待時(shí)間就是加快服務(wù)速度。

6.服務(wù)營銷學(xué)與市場(chǎng)營銷學(xué)的差異性:（1）研究的對(duì)象存在差別（2）服務(wù)營銷學(xué)加強(qiáng)了顧客對(duì)生產(chǎn)過程參與狀況的研究（3）服務(wù)營銷學(xué)強(qiáng)調(diào)人是服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成因素，故而強(qiáng)調(diào)內(nèi)部營銷管理（4）服務(wù)營銷學(xué)要突出解決服務(wù)的有形展示問題（5）服務(wù)營銷學(xué)與市場(chǎng)營銷學(xué)在對(duì)待質(zhì)量問題上也有不同的著眼點(diǎn)。（6）服務(wù)營銷學(xué)與市場(chǎng)營銷學(xué)在關(guān)注物流渠道和時(shí)間因素上存在著差異。

7.服務(wù)的特征:不可感知性，不可分離性，品質(zhì)差異性，不可貯存性，所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。

8.服務(wù)消費(fèi)趨勢(shì):（1）服務(wù)消費(fèi)在消費(fèi)結(jié)構(gòu)中所占的比例呈上升趨勢(shì)（2）服務(wù)消費(fèi)的領(lǐng)域呈多元化擴(kuò)大的趨勢(shì)（3）服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)是個(gè)巨大的潛在市場(chǎng)，服務(wù)消費(fèi)品呈不斷創(chuàng)新的趨勢(shì)

（4）服務(wù)消費(fèi)正在向追求名牌的境界發(fā)展。

9.服務(wù)消費(fèi)的購買心理:（1）追求時(shí)髦，喜歡新奇（2）講究保健，崇尚自然（3）突出個(gè)性，傾向高檔（4）注重方便，講究情趣。

10.產(chǎn)品與服務(wù)評(píng)價(jià)過超值服務(wù)程的差異:信息搜尋，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，選擇余地，創(chuàng)新擴(kuò)散，風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知，品牌的忠誠度，對(duì)不滿意的歸咎。

11.關(guān)系營銷的6個(gè)市場(chǎng)領(lǐng)域（擴(kuò)大的營銷理念）:顧客市場(chǎng)，內(nèi)部市場(chǎng)，中介市場(chǎng)，影響市場(chǎng)，招聘市場(chǎng)、供應(yīng)商市場(chǎng)。

12.超值服務(wù)就是用愛心、誠心和耐心向消費(fèi)者提供超越其心理期待的，超越常規(guī)的全方位服務(wù)。這種理念要求在對(duì)用戶服務(wù)中實(shí)現(xiàn)7個(gè)超越:（1）超越用戶的心理期待（2）超越常規(guī)（3）超越產(chǎn)品的價(jià)值（4）超越時(shí)間界限的服務(wù)（5）超越內(nèi)外界限（6）超越部門界限（7）超越經(jīng)濟(jì)界限

13.服務(wù)營銷規(guī)劃的內(nèi)容:1企業(yè)目標(biāo)（市場(chǎng)地位、創(chuàng)新目標(biāo)、生產(chǎn)率水平、資源開發(fā)利用、利潤表、管理者的業(yè)績(jī)和發(fā)展、職工的業(yè)績(jī)和態(tài)度、公共責(zé)任）2態(tài)勢(shì)考察（營銷評(píng)審、SWOT分析、關(guān)鍵假設(shè)條件）3戰(zhàn)略選擇4營銷組織5實(shí)施方案

14.服務(wù)營銷戰(zhàn)略是指服務(wù)企業(yè)為了謀求長期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對(duì)企業(yè)所做的具有長期性，全局性的計(jì)劃和謀略。

服務(wù)營銷戰(zhàn)略:SO（擴(kuò)張型戰(zhàn)略:外延擴(kuò)張式、內(nèi)涵積累式、資本營運(yùn)式）ST（分散化戰(zhàn)略:多元化戰(zhàn)略，主要包括同心多角化、水平多角化、跨領(lǐng)域多角化）WO（防衛(wèi)性戰(zhàn)略:不斷利用環(huán)境提供的市場(chǎng)發(fā)展機(jī)會(huì)，引入創(chuàng)新機(jī)制，不斷推出新的服務(wù)產(chǎn)品，淘汰陳舊過時(shí)的服務(wù)產(chǎn)品）WT（退出型戰(zhàn)略）

15.服務(wù)營銷戰(zhàn)略類型的選擇:總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略（特色經(jīng)營戰(zhàn)略即差異化戰(zhàn)略，集中化戰(zhàn)略即專業(yè)化戰(zhàn)略）；多角化戰(zhàn)略（即多元化戰(zhàn)略）

16.服務(wù)營銷組合的7要素:產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷、人、有形展示、過程。

17.定位層次:產(chǎn)品定位，品牌定位，企業(yè)定位

18.服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分:（1）按地理因素細(xì)分:根據(jù)消費(fèi)者工作和居住的地理位置進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的方法，即將市場(chǎng)分為不同的地理單位，如國家，省，地區(qū)，縣，城市，由于地理環(huán)境，自然氣候，文化傳統(tǒng)，風(fēng)俗習(xí)慣，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等因素的影響，不同地區(qū)有不同偏好。（2）按人口和社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素:人口細(xì)分是區(qū)分顧客群體最常用的方式之一，原因:1）消費(fèi)者的需求偏好以及對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的使用狀況常常與人口因素有密切關(guān)系。2）人口因素比其他因素更易衡量。人口細(xì)分是根據(jù)消費(fèi)者的年齡，性別，家庭規(guī)模，家庭生命周期，收入，職業(yè)，宗教，種族，國旗。

（3）按心理特征細(xì)分:社會(huì)階層（上上層，上下層，上中層，中間層，勞動(dòng)階層，下上層，下下層），生活方式，個(gè)性（4）按消費(fèi)者行為細(xì)分:根據(jù)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的了解，態(tài)度，使用情況及反應(yīng)，按照時(shí)機(jī)。顧客利益細(xì)分，使用者狀況，服務(wù)產(chǎn)品忠誠度，使用率，態(tài)度。

19.服務(wù)營銷學(xué)把生命周期理論應(yīng)用到多地點(diǎn)服務(wù)企業(yè)做了延伸。企業(yè)生命周期的5個(gè)階段:創(chuàng)業(yè)階段，多地點(diǎn)合理化階段，增長階段，成熟階段以及衰落或再生階段。

20.服務(wù)業(yè)增長策略:市場(chǎng)滲透；新產(chǎn)品開發(fā)；市場(chǎng)開發(fā)；多角化經(jīng)營（產(chǎn)品多角化，橫向多角化，縱向多角化）

21.服務(wù)品牌的文化內(nèi)涵:（1）品牌文化的表層要素:品牌名稱，品牌標(biāo)志（2）品牌文化的內(nèi)層要素:利益認(rèn)知，情感屬性，文化傳統(tǒng)，個(gè)性形象。

22.服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素:服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)質(zhì)量，職能質(zhì)量，形象質(zhì)量，真實(shí)瞬間。真實(shí)瞬間是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過程。真實(shí)瞬間是服務(wù)質(zhì)量展示的有限時(shí)機(jī)。

23.優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合以下標(biāo)準(zhǔn):（1）規(guī)范化和技能化（2）態(tài)度和行為（3）可接近性和靈活性（4）可靠性和忠誠感（5）自我修復(fù)（6）名譽(yù)和可信性

24.影響服務(wù)定價(jià)的因素:成本因素，需求因素，競(jìng)爭(zhēng)因素

25.服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)方法:（1）成本導(dǎo)向定價(jià)法（利潤導(dǎo)向定價(jià)。政府控制的價(jià)格）

（2）競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法（通行價(jià)格定價(jià)，主動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)型定價(jià)）（3）需求導(dǎo)向定價(jià)法

26.服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)技巧:差別定價(jià)或彈性定價(jià)；個(gè)別定價(jià)法；折扣定價(jià)法；偏向定價(jià)法；保證定價(jià)法；高價(jià)位維持定位法；犧牲定價(jià)法；階段定價(jià)法；系列價(jià)格定價(jià)法。

27.服務(wù)渠道:服務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道；直銷渠道；經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)的分銷渠道（代理，代銷，經(jīng)紀(jì)，批發(fā)商，零售商）

28.服務(wù)促銷組合包括的元素:廣告，人員推銷，營業(yè)推廣，公共關(guān)系，口頭傳播，直接郵遞 服務(wù)促銷組合:服務(wù)廣告決策，服務(wù)人員推銷決策，服務(wù)公關(guān)決策，銷售促銷決策。

29.服務(wù)業(yè)三種類型的營銷:外部營銷（包括企業(yè)服務(wù)提供的服務(wù)準(zhǔn)備，服務(wù)定價(jià)，促銷和分銷等內(nèi)容），內(nèi)部營銷（指企業(yè)培訓(xùn)員工及促使員工更好地向顧客提供服務(wù)所進(jìn)行的其他各項(xiàng)工作），互動(dòng)營銷（主要強(qiáng)調(diào)員工向顧客提供服務(wù)的技能。）三種服務(wù)類型顯示了員工因素

在服務(wù)營銷中的重要地位。

30.服務(wù)利潤鏈:企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量；員工滿意率；員工忠誠，員工勞動(dòng)生產(chǎn)率；外在服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意率；顧客忠誠；收入增長，盈利能力增強(qiáng)。

31.內(nèi)部營銷的兩個(gè)層次:策略性內(nèi)部營銷；戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部營銷

從策略層次上看，內(nèi)部營銷的目標(biāo)是:通過制定科學(xué)的管理方法，升降有序的人事政策，企業(yè)文化的方針指向，明確的規(guī)劃程序，創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，來激發(fā)員工主動(dòng)為顧客提供服務(wù)的意識(shí)。從戰(zhàn)術(shù)層次上看，內(nèi)部營銷的目標(biāo)是:向員工推銷服務(wù)，支援服務(wù)，宣傳并激勵(lì)營銷工作。

32.服務(wù)人員的培訓(xùn):人員招聘，員工培訓(xùn)，由上而下的培訓(xùn)。

33.有形展示的類型（根據(jù)能否被顧客擁有）:邊緣展示，核心展示。

邊緣展示是指顧客在購買過程中能夠?qū)嶋H擁有的展示。如:電影入場(chǎng)券，旅游指南，住宿須知。核心展示是指在購買和享用服務(wù)的過程中不能為顧客所擁有的展示。如:賓館級(jí)別，銀行形象，出租車的牌子。

有形展示的構(gòu)成要素包括:物質(zhì)環(huán)境，信息溝通，價(jià)格。物質(zhì)環(huán)境有3大類型:周圍因素（氣溫，濕度，氣味，聲音）；設(shè)計(jì)因素（服務(wù)場(chǎng)所的設(shè)計(jì)，企業(yè)形象標(biāo)志）；社會(huì)因素（聽眾和服務(wù)人員的外貌）

34.以一家餐廳為例，其環(huán)境的設(shè)計(jì)應(yīng)該考慮如下幾個(gè)方面:適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，餐廳的環(huán)境衛(wèi)生狀況，餐廳的氣氛。

35.影響服務(wù)形象形成的關(guān)鍵因素:1.實(shí)物屬性（服務(wù)業(yè)公司的建筑構(gòu)造設(shè)計(jì)，有若干層面對(duì)其形象塑造產(chǎn)生影響；服務(wù)業(yè)公司的外在有形表現(xiàn)會(huì)影響其服務(wù)形象）2氣氛影響氣氛的一些因素包括:視覺、氣味、聲音、觸覺。

36.服務(wù)營銷文化的功能:導(dǎo)向功能；約束功能；凝聚功能；激勵(lì)功能

37服務(wù)形象傳播的方式:（1）贊助公眾事業(yè)（贊助公眾關(guān)心的事業(yè)、贊助公眾的困難、組織有益的活動(dòng)、參與社會(huì)公共教育宣傳）（2）文體公關(guān)（出色傳播效果的原因，滿足了熱愛文體活動(dòng)公眾的愿望、可以作為聯(lián)系公眾感情的紐帶，可以吸引公眾的注意力。）

38.網(wǎng)上服務(wù)工具:（1）FAQ工具（2）顧客電子郵件（3）網(wǎng)上顧客論壇（4）布告欄BBS

（5）新聞組（6）微博微信

39.影響服務(wù)形象傳播的因素:（1）有利于實(shí)現(xiàn)成功傳播的因素:選擇、構(gòu)造、補(bǔ)充（2）不利于成功傳播的因素:傳播工具和形式容易使信息失真；傳播過程會(huì)出現(xiàn)自衛(wèi)性過濾；傳播過程存在著干擾性因素。

40.價(jià)格是市場(chǎng)營銷組合中唯一能產(chǎn)生收入的因素，而其他的因素都會(huì)引起成本增加。此外，價(jià)格之所以重要還有一個(gè)原因:顧客把價(jià)格看作是有關(guān)產(chǎn)品的一個(gè)線索。

價(jià)格過低:暗中貶低了提供給顧客的價(jià)值。顧客會(huì)懷疑這樣低廉的服務(wù)意味著什么樣的專長和技術(shù)。

價(jià)格過高:給顧客以價(jià)值高估，不關(guān)心顧客，或者宰客的現(xiàn)象。

價(jià)格展示:價(jià)格能展示空洞的服務(wù)，也能展示飽滿的服務(wù)，它能表達(dá)對(duì)顧客利益的關(guān)心，也能讓人覺得漠不關(guān)系，制定正確的價(jià)格不僅能獲得穩(wěn)定的收益，而且也能傳達(dá)適當(dāng)?shù)男畔ⅲ瑑r(jià)格的高低直接影響著企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。

41.我國網(wǎng)上顧客服務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)，推行網(wǎng)絡(luò)營銷及服務(wù)的策略相關(guān)政策從以下入手: 1產(chǎn)品策略:從合適的產(chǎn)品起步2顧客服務(wù)策略:利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)顧客服務(wù)3把網(wǎng)上營銷服務(wù)和傳統(tǒng)營銷方式結(jié)合起來運(yùn)作:渠道策略，網(wǎng)上銷售的送貨。4應(yīng)用傳統(tǒng)媒體進(jìn)行宣傳5國家應(yīng)大力進(jìn)行電子商務(wù)的基礎(chǔ)建設(shè)及制定相關(guān)法律。

42.公司在網(wǎng)站上建立FAQ，是提供顧客服務(wù)的好方法。1要決定在網(wǎng)站上放置哪些FAQ內(nèi)

容。2還需花時(shí)間與負(fù)責(zé)公司熱線的人員交流，與一流的銷售人員交流。3FAQ的設(shè)置。可以設(shè)置兩套:一是針對(duì)目標(biāo)潛在顧客和新顧客，主要是一些基本性問題；二是針對(duì)老顧客，進(jìn)入這一套FAQ需要進(jìn)行登記。

43.管理人員對(duì)員工的管理應(yīng)該做到:1考慮員工的感受2冷靜分析每一種可能的情況3表現(xiàn)出相信有做必要改變的能力。4仔細(xì)向員工解釋所犯錯(cuò)誤的本質(zhì)及管理人員期望的改正效果。5在私下里批評(píng)員工6.向員工描述未來可能發(fā)生的錯(cuò)誤所帶來的后果，并堅(jiān)持不多地做這樣的描述7公平地對(duì)待每一個(gè)員工8當(dāng)錯(cuò)誤發(fā)生后，迅速給予關(guān)注9告知員工獎(jiǎng)懲措施的目的10迅速對(duì)所有違反規(guī)則的行為做出處理。

44.知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代將推動(dòng)以下服務(wù)業(yè)大發(fā)展:信息產(chǎn)業(yè)，咨詢服務(wù)業(yè)，調(diào)研策劃業(yè)，旅游服務(wù)業(yè)，科技教育保健業(yè)，環(huán)保服務(wù)業(yè)。

45.服務(wù)營銷學(xué)于20世紀(jì)60年代興起于西方。1974年由拉斯摩所著的第一本論述服務(wù)市場(chǎng)營銷的專著面世，標(biāo)志著服務(wù)市場(chǎng)營銷學(xué)的產(chǎn)生。

服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展:第一個(gè)階段（60年代~70年代）:服務(wù)營銷學(xué)的脫胎階段

第二階段（80年代初期~中期）:服務(wù)營銷的理論探索階段

第三階段（80年代后期~）:理論突破實(shí)踐階段。