第一篇：服務營銷體會

金融服務營銷學心得

在此學期我們開設了金融服務營銷這門課程，對于金融專業的我們大有裨益。老師生動的介紹，廣泛的涉及實踐，聯系其他學科的知識，讓我感到此學科的博大精深，對我們來說受益匪淺。在老師的建議下看了查閱了一些有關成功人士的資料，加深了對于服務營銷的認識。

服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。知識經濟加速經濟全球化的進程，使得知識化取代工業化，促使服務業成文國民經濟的主導行業。中國在20世紀90年代后第三產業迅速發展，服務業異軍突起，服務營銷學對于營銷人員以及企業發展至關重要。在此我僅淺談一下作為營銷人員應該怎樣更好的進行銷售和企業如何更好的進行營銷。

魯巴金說過“讀書是在別人思想的幫助下，建立起自己的思想?！笨梢?，讀一本書對自己的思想是有很大的幫助的，就像普巴金所說的我們的思想也是在別人的幫助下慢慢建立起來的。我們從一本書中可以學到很多東西和開拓我們的視野。但是我想光有一本好書是不夠的，如果再有一個好老師給你講授這本書，那就更好了。

我們怎么樣來理解服務，書本的定義是“服務是具有無形特征卻可以給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一系列活動”，用劉老師的話就是“把方便帶給別人，把麻煩留給自己”。但是要做好服務可不是一件容易的事，學完這本書我覺得要做好服務最重

要的從“服務人員、服務質量”方面做好。在提供服務產品過程中，人是一個不可或缺的因素，盡管有些服務產品是有機器設備來完成的，但要是沒有人這些機器設備要是壞了誰來維修，產品完了誰去補貨。所以服務人員是很重要的，企業要注重培養服務人員的綜合素質。比如，我們進去一家飯店吃飯那些服務人員要是穿戴整齊面帶微笑，我們也會更有心情吃飯。當然服務質量也是很重要的，就像光有外表是沒有用的更重要的是有內涵。所以，好的服務質量會跟人留下深刻印象，也會贏得更多的顧客。麗茲—卡爾飯店是以家擁有28個連鎖分店的豪華飯店，以其杰出的服務聞名于世，飯店的信條是提供一流的顧客服務“在麗茲—卡爾飯店，給客人以關懷和舒適是我們最大的使命。我們保證為顧客提供最好的個人服務和設施，創造一個溫暖、輕松和優美的環境。麗茲—卡爾使客人感覺到快樂和幸福，甚至會實現客人沒有表達的愿望和需要。”

我們要學好營銷，將來好為服務營銷服務。服務業是21世紀的主導產業，服務營銷必將成為新時代的主導形態，有資料表明在美國制造業有65%-76%的人員在從事諸如研究、后勤、維修、金融等服務工作?？梢?，隨著服務業的發展，服務營銷具有蓬勃的生機，發展前景是很廣闊的。一個專業的營銷人員要有“策劃家的頭腦、藝術家的心靈、演講家的嘴、運動員的腿”，這和劉老師說過的“一個好的營銷人員要有豐富的知識，就是要會侃大山，說千言萬語，吃千辛萬苦，走千家萬戶，想千方百計”很一致。舉個例子，如果你去見一個客戶他很喜歡足球，然而你對足球卻一無所知，我想你們也很難交談

下去的。所以，以后要成為一名出色的營銷人員現在要開始從各方面準備。很多大學生總是說沒有時間去學習一些課外知識，可是想想很多人有時間玩游戲，有時間去談情說愛，所以說沒有時間都是借口。而且21世紀關系營銷也越來越重要，所以特別是現在的大學生一定要從現在做好準備，不然以后就后悔莫及。

企業在制定服務業的市場營銷組合的時候必須注意以下幾點。

1.產品：服務產品具有市場的生命周期，針對每一時期制定不同的營銷策略。要尋找需求，發現需求，滿足需求。不斷的進行新產品的開發，進行產品的革新和創新。創立屬于自己企業的服務產品品牌，充分發揮品牌的市場效應。公司提供的服務、服務質量以及服務價值都將影響顧客對現有品牌的看法，所在這些方面要加強管理。

2.定價：影響服務產品定價的因素主要有三方面，既成本、需求和競爭。成本要素是定價的最低標準，需求因素是制定價格的最高標準，競爭因素則在制定價格是起調節作用。老師一直強調降低成本的重要性，只有降成，才能薄利，只有薄利，才能多銷，只有多銷，才能有更大的利潤。所以要重視降低成本的重要性，在價格方面的優勢有利于企業在競爭中占據有利地位。在定價時，充分運用以下技巧：差別定價或彈性定價，個別定價，折扣定價，偏向定價，保證定價，高價位維持定價，犧牲定價。

3.渠道：渠道分為直接渠道和分銷渠道。直銷是最適合服務產品的配送方式，能夠對服務供應進行良好的控制，直接反饋顧客的意見。分銷渠道適合金融服務業和保險服務業等。做好渠道的拓展以及渠道的創新工作。比如：租賃服務，特許經營，綜合服務，準零售化。促銷：企業的促銷活動是由一系列具體活動所構成的，包括廣告、人員推銷、營業推廣、公共關系、口頭傳播、直接郵遞，必須把這些元素認真的整合成為一個協調的促銷組合。廣告不只是鼓勵消費者購買服務，而應把雇員當做第二受眾，激勵他們提供高質量的服務。人員推銷要加以培訓，建立有效的獎酬制度，并以予監督。服務公關要建立各種目標，選擇公關的信息和工具，并評估效果。

4.人員：服務人員的行為對企業的服務質量起著決定性的作用。

1、員工的滿意程度與企業內部質量相關。

2、員工的忠誠度與員工的滿意度相關

3、員工的生產效率與忠誠度相關

4、服務的價值與員工的生產效率相關。真正的做到員工滿意度，才能提高企業的效益。哇哈哈的董事長兼總經理宗慶后，切實的為員工的利益著想，為員工的家庭著想，提高公司效益，在2010年成為中國大陸首富。這都是與人員的管理，提高員工的滿意度離不開的。

通過一學期的服務營銷學習中，老師激情洋溢的課使我們對于自己的專業知識認識更加深入，對于以后從事市場營銷實踐工作提供重要的基礎。

第二篇：服務營銷之體會——方振華

服務營銷學之體會

學完了服務營銷學，我感到慚愧，因為我還沒有做到劉老師所說的，很多的事要做卻都還沒有開始去做，很多的書要看，但還沒看到劉老師所說的要讀萬卷書，都還沒有去實施，希望現在還不會很晚，還可以好好的彌補所沒有做得事，希望不會太晚。

在學習服務營銷學這門課程，讓我印象深刻的就屬劉加來老師了，劉加來老師常常教誨我們每天我們都要有所收獲，不要碌碌無為。他不僅在上課的時候給我們傳授課本上的知識，另外還結合課本上的知識傳授我們人生道路上我們所要具備的，就如塑造我們自己的性格，培養良好的氣質，選擇正確的人生道路等等。在課外之余還輔導我們怎么去寫好簡歷、職業生涯規范等等。劉老師希望我們都能夠從這門課程中有所收獲，有所感觸，也希望我們以后在踏上社會的時候少走彎路，他希望把我們培養成一個實用性的人才，這是劉老師對我們的期望，在教服務營銷學這門課程的時候貫徹到底。聽劉老師講的課不僅僅是一種享受，更是一種精神上的感染，每每聽完他的時候都有點不舍，因為我從劉老師那邊領略到了什么才真正的吸收，什么才是精辟的對人生的見解。想到這，我每每都有所頓悟，這也許正是我們大學生所需要的，學習知識就是一個悟的過程。劉加來老師說過“會說得不如會聽的，會聽的不如會做的，會做的不如會悟的，我們所需要的就是一個悟的過程。”

學習服務營銷學的過程不如說是學習人生的知識的過程，因為它們有很多的相似之處。我們在學習這門課程的時候，我們不能忘了大一市場營銷的知識，因為服務營銷學和市場營銷學是具有互通性的。先想想我們在大一的時候學習市場營銷學的時候的4P，即產品、價格、渠道、促銷。而現在的服務營銷學就是在原來的市場營銷學4P的基礎上在加上3P，即人員、服務過程、有性展示。

對于學習服務營銷學中，讓我深有體會的就服務營銷學的7P，學習7P中讓我也學到了人生知識。

我們從產品開始說起，現在處于買方市場的這個社會，對于消費者來說，他們注重的是產品的質量，注重產品的獨特性，所以如果我們以后在做產品的時候，要注重開發功能、要求產品有獨特的賣點。另外還有在對于產品的定位，可以根據不同的消費群體，不同的收入水平等對產品進行細分。從這里我們可以引申到我們，這里的產品就像我們自己的外在和行為，可以看出一個人的性格、氣質、涵養、修為，可以看出一個人的胸懷的大小，可以看到一個人的許多許多，對于我們來說，一個人就要打好自己的內功，注重自己的修養。另外，也要和其他人有所不同，不要被同質了，要有占據獨特的地方。另外我們在自己的人生上也要有所定位，要根據自己的水平有所選擇，有所放棄，最終達到我們鎖定的目標。

在來看看價格，這也可以說成我們人生中的價值。在價格這方面，對于消費者來說，它們不緊注重價格的高低，而且還注重的是這種產品的含金量，具有的品牌效應。而從經銷商來說它們的它們注重的是它們的成本，成本高價格就會高，所以價格是最大的競爭，對于經銷商來說影響他們的價格在于三個重要的因素：成本、需求、競爭。這三個決定價格的變動。也影響消費者的購買。在看看我們的人生的價值，我們的人生的價值的高低衡量的標準是：社會對于我們的認可，以及我們對社會的貢獻。這兩點就是衡量我們價值的高低，就如服務營銷學中所說的成本、需求、競爭左右著價格。

之后在來看渠道，渠道對于服務營銷是比較重要的一部分，注重對經銷商的培養和經銷網的建設尤為重要，這樣不僅從讓經銷商受益，而且有會讓消費者受益，實現了雙方的共贏。從渠道入手即可以從中獲得利益，也可以降低成本，也可以讓自己在競爭中處于不敗之地。渠道也就如我們生活中的人際關系，我們注重的是要培養與其他人的良好關系，在生活中為雙方考慮，最終互相獲得雙贏。就像劉加來老師所說的，讓別人獲得好處，自己才獲得好處。

還有就是促銷，對于銷售者來說，我們注重的是銷售行為的改變來刺激消費者購買的行為，促銷對于消費者來說是可以買到低于這個物品的價格或者是獲得多于這種物品的贈品印花等等。另外對與銷售者來說是增加了自身的成本，另外也可以獲得更多的資金流等等，這些不管是對于消費者還是銷售者來說都有好處，可以獲取雙方的互利雙贏。而對與我們來說，促銷就像是在推銷我們自己，提升我們自己，塑造我們自己，把我們自己發揮到及至。促銷就像我們的一種名片，讓人人都認識你，通過這種發式提升自己的知名度，提高自己的身份。

之后就是服務營銷學中新增加的3P,即人員、服務過程、有形展示。

人員，服務營銷的成功與人員的挑選、培訓、激勵和管理聯系密切，一個好的服務人員所要具備的是要有豐富的知識，正確的態度，嫻熟的技巧以及良好的習慣，這些是必不可少的。對于企業來說，辦企業就是辦人，如果要做大做強，對于自己的員工來說，應該把員工放在第一位，讓手下的人有好處可得，這樣子才能更好的保證企業產品生產的質量，才能提高企業的知名度，最后才能獲得更大的利潤。就像USP亞洲聯邦快遞總裁所說的“我們照顧好員工，它們就會照顧好顧客，進而照顧號我們的利潤?！比藛T就是我們人生這個個體，我們的生活中也需要具備豐富的知識，正確的態度，嫻熟的技巧以及良好的習慣，我們做人要學習的很多，要學會與人溝通，能夠很好的說清事情，表達自己的情感，建立好與其他人的關系，最終達到某種目的的使命，另外學會尊重別人：尊重別人才是最大的會做人，學會有效的傾聽：全神貫注——善解人意——言簡意賅——感同深受——深思熟慮，要加以利用自己的資源：就如禮貌、笑容、吃苦、樸素等等。另外還有塑造自己：人生自己的價值，充滿自信，樹立目標和核心，最后創造能力。這些很多都是我們人所需培養與塑造的，要當好做好自己就要像服務人員那樣塑造自己，豐富自己的知識，技能等等。就如劉加來老師說的：塑造自己的品格，上升自己的品位，打好自己的品牌。

講完對人員的感想之后，來講講服務的過程，服務的過程就像塑造自己的過程一樣。簡單的說服務就是買一種勞動，之后在賣出另外一種勞動的過程，也可以說是服務提供和運作系統的過程。服務的過程其實從生產就開始了，在產品的這條鏈條上，服務的過程已經在每個地方都體現著，從最開始的服務作業管理：過程規范與控制——作業規范——裝備設計——日程——庫存規劃與控制——質量控制——作業控制——預測及長期規劃，之后在到服務過程的管理與控制：服務業目標和產能的利用——顧客的服務過程——服務系統的組織內沖突——質量控制。服務的過程是一個有目的，有規劃，有預測的過程。我們人生對自己的塑造過程也是如此，劉加來老是說過：每個人的起點和終點一樣，不同的是中間的轉折點。對于我們自己來說，我們需要改變的是中間的那個過程，結果也許不是太重要的，關鍵是我們在過程中是否為自己大打下了根基，是否把自己塑造成一個社會需要，符合主流社會的要求的，以及已經提升自己的涵養氣質等等。要的是那個過程，即使這條道路是有點曲折的。

對于有形展示，著就像我們外在的具體表現。有形展示就是有效的傳達服務特色及優點的有形組成部分，有形展示的類型構成要素有三：環境、信息溝通和價格，這三個要素對影響著有形展示能否的到充分的體現。環境要素可以分成自然環境因素（周圍的環境、設計性的因素）和社會環境因素（環境中的人），另外信息溝通包括：服務有形化的展示和信息有形化的展示，之后就是價格要素：價格的高低直接影響著企業在消費者心目中的形象，所以要把握價格的高低。人的外在也是如此，你的形象就是你的第一張名片，卡耐基說過：良好的第一印象是登堂入室的門票，尤其顯示出外在形象的重要性，而外在的表現在初次見面的時候，給人的印象90%產生與服裝和儀表。劉加來說過：看什么，像什么，是什么。所以對于我們的“有形展示”應該好好的去注意，加以的培養。

學習服務營銷學這們課程能夠讓我們獲得我們所需要的東西，能夠教會我們許多的人生道理，能夠教會我們許多對于自身的塑造、氣質的培養、品格的提升等等。這對于我們在社會中的歷練起到重要的輔助作用。

另外學完服務營銷學這門課程之后讓我悟到了很多，學習知識要學會觸類旁通，舉一反三，另外在記憶知識點的時候要有技巧的去記憶，還要學會多多的總結，另外還要的就是在知識點的基礎撒謊那個進行聯想和想象，擴大自己的知識面。

學習服務營銷學就像是在學習人生的過程，只要我們知道我們在做什么，要做什么，如何去做，之后我們又要怎么去付諸行動，而且無愧于心，無愧于社會的，最終達到我們所要實現的目標，這樣的人生才能算是美滿的，我們的人生不必太過于絢麗多彩，但我們的人生一定都要有所收獲。每個人的起點與終點一樣，不同的是中間的轉折點。為了我們這個中間的轉折點，好好奮斗一番，好好塑造和打造自己，為未來而不懈拼搏吧，愛拼才會贏。

院系：龍巖學院經濟與管理學院

專業：09市場營銷（2）班

學號：2009051610

姓名：方振華

指導老師：劉加來教授

第三篇：服務營銷

作業:寫一篇某某快餐店策劃案（快餐店的名字自己定）。內容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（為什么選擇這個位置）和面積，4快餐店的裝修風格（要說明為什么選擇這種風格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服務藍圖（要有有形證據和關鍵點）7快餐店的服務標準8快餐店招聘服務員的標準及培訓9是快餐產品的價格，10是開業如何進行宣傳和促銷，這個周六上課交，這是咱們結束的大作業

新餐廳進入校園

營銷策劃書

同時。簡潔舒適的裝修將是餐廳的一大特點，學生普遍喜歡在干凈、服務態度好的餐館就餐，因此令人滿意的服務也將是餐廳的一大特色。

3，4.本餐廳的目標人群為學生以及城市居民?？紤]到市場上餐飲產品的價格因素。占領一定的市場份額，形成規模經濟效應，以低成本獲得高利潤。在產品的價格及其組合上，我們是依據消費者不同的消費層次和需求，為消費者提供每份5到60元不同餐品組合的標準，顧客可以根據自己的實際情況選擇不同的素食食品。根據餐廳企業競爭激烈、模仿性強以及食療產品具有的時節性強的特點，實現對企業的外顯文化和內隱文化的有機整合，加強企業的品牌保護意識與能力。圍繞“健康、綠色”為核心的品牌特征，餐廳通過樹立綠色形象、開發綠色產品，實行綠色包裝，采用綠色標志，加強綠色溝通，推動健康消費來實現營銷目標。作為一個餐廳開展綠色營銷，我們有著天然的優勢，本餐廳將嚴格貫徹綠色餐廳的標準，努力營造出樸素典雅又不失時尚的就餐環境，通過對餐廳設計的布局、裝飾風格、溫度等，體現健康綠色的理念。5.本餐廳將圍繞21世紀的餐飲主題——養生、健美、綠色三個具有社會意義的知識點，對消費者進行有計劃、有針對性的宣傳，從而引導顧客的消費取向。通過進行手冊宣傳、公益活動等方式將以上餐飲知識宣傳出去，同時注重借此機會加大對綠色產品的宣傳介紹。推廣、倡導健康科學的飲食文化，弘揚傳統文化中的養生文化。對產品、餐廳、服務進行文化包裝，傳播飲食文化。從而獲得進一步的發展機遇與條件。

燈飾和燈光：燈飾是餐廳裝飾的重要元素，選擇各種不同樣式的燈飾可以有效增餐廳的美感。燈光是烘托餐廳氣氛的重要部分，可以選擇不同顏色的燈光，烘托出餐廳宜人的氣氛。同時，顧客應該保留在自己的空間按照自己的要求調節燈光的便利。

六．

七．開業宣傳和促銷

第四篇：營銷服務

我是淮礦煤炭營銷80后

————淺談煤炭營銷服務 作為淮南礦業集團煤炭營銷戰線上的一員，心中感到了無比的驕傲與自豪，同時也感受到了巨大的壓力?；茨系V業集團目前正處于高速發展階段，規劃建成年銷售收入千億元以上、資產規模千億元以上的新型能源企業，計劃本土今年產量達到7100萬噸，預計“十二五”末，本土產量達到9000萬噸；其中西部資源從今年開始產能釋放，將逐步達到3000-5000萬噸/年的生產規模，集團公司的高速發展對我們這些“煤炭營銷80后”提出了更高的要求與挑戰。

傳統的煤炭企業之間的競爭，是質量與價格的競爭；而現代煤炭企業之間 則是“噸位決定地位”，是企業綜合實力的競爭，而服務在煤炭營銷策略中的作用日益彰顯出來?；茨系V業集團如何從長遠出發，適應市場需求，在激烈的煤炭市場競爭中脫穎而出，營銷服務已逐步顯示出它無窮的魅力。

煤炭需求具有客戶穩定、批量大、技術性強，受運輸狀況制約，受市場影響較大。煤炭需求的特點，決定了煤炭營銷服務具有其特有的內容。煤炭產品面對的客戶群體主要是電力、建材、化工等生產企業，客戶在得到產品的同時，也想得到有關的質量信息和技術支持。在煤炭營銷的過程中，營銷服務時時刻刻都融在每一個環節之中。在煤炭銷售以前，客戶需要了解產品的生產過程和加工工藝，并要求對煤炭質量的穩定性做出承諾；在煤炭銷售過程中，客戶要求按合同穩定均衡的供貨和資源、運輸信息的及時溝通；在煤炭銷售以后，對客戶提出的質量、數量、技術 1

等問題要及時地做出反應，并盡快提出意見。同時，在營銷的每一個環節上，為進一步滿足客戶需求，要經常與客戶交流信息，提供洗選加工、計量、化驗、配煤等技術支持，煤炭營銷服務是營銷過程中一個非常重要的環節。具體而言，煤炭營銷服務應包括以下內容。

一、煤炭營銷服務的內容:

1、售前服務：開展市場調查，分析市場，研究市場，了解市場動態和客戶需求，確定適合本企業的客戶群體，并向客戶提供企業狀況、煤炭質量、目前價格、結算要求、運輸費用及運輸狀況等資料，并根據客戶反饋的意見及時地調整煤炭生產和加工，為煤炭銷售做好準備。同時，為贏得客戶的信任，售前推行銷售承諾制度，也將成為營銷服務的一項重要內容；嚴格履行購銷合同，滿足客戶對煤炭產品質量品種的要求；所供煤炭產品符合合同約定的質量標準；所售煤炭產品計量準確，價格合理適中，質價相符；客戶對到站煤炭產品的數量、質量提出異議，三日內派員到達現場，十日內拿出處理結果等。通過實行銷售承諾，實現了銷售以前與客戶的溝通，消除了客戶的顧慮。

2、售中服務：在銷售過程中，按照“為客戶著想、方便客戶”的原則，建立“一條龍”配套服務體系，讓客戶充分體會到營銷服務貫穿于銷售過程的每一個環節。在煤炭質量方面，合理組織配煤，滿足客戶需求；在裝載數量方面，優化裝車配置，減少客戶運費支出；在辦理手續方面，減少環節，簡化辦理購煤、裝車、發運、計量、結算、出礦等手續；尤其要針對煤炭運輸受鐵路運輸制約大的特點，合理安排鐵路運輸，按照“先急后緩”的原則，及時組織發運，保證煤炭安全、可靠、準時、無誤地到達目的地。同時，要正確處理大小客戶、新老客戶之間的關系，在保證大客戶、老客戶需求的前提下，盡量滿足小客戶、新客戶需求，不斷補充客戶群體中的新鮮血液，優化銷售結構。

3、售后服務：加強與客戶之間的聯系，建立客戶檔案，定期走訪客戶，征求意見或建議，對客戶提出的質量、數量問題，按售前承諾及時予以處理，并根據客戶提出的意見，調整產品結構和質量規格，將有關信息及時反饋給客戶，取得客戶的信任。

4、技術支持：與客戶生產、采購、計量、質檢、技術部門開展技術交流活動，聽取客戶在使用煤炭過程中遇到的問題及意見和建議，讓客戶充分了解企業煤炭生產、洗選加工、計量及質量保證等方面的情況，為客戶提供有關配煤、化驗、加工等方面的信息，并對其他客戶使用本企業煤炭情況進行介紹，推廣煤種替代、提高燃燒效率的成功經驗，使客戶更多的了解煤炭企業，進一步鞏固雙方的供需關系。

5、延伸服務：煤炭營銷服務具有永無止境的內涵，一個企業的成功，離不開創新的營銷服務。設想，當每批煤炭發出后，給客戶發一個傳真，將發出時間、數量、質量、車號等資料傳遞給客戶，客戶是否會更加滿意；當節日到來之際，企業之間發一份感謝信，相互通報情況，共敘發展大計，部門人員之間打一個問候電話、發一個電子賀卡、寄一張明信片，互致問候，企業之間的友誼是否會進一步加深；在秋高氣爽的季節，邀請客戶的代表，召開座談會，展望來年的合作，聽取用戶的意見或建議，是否能更加體現我們合作的真誠。營銷的延伸服務，需要不斷地探討與創新。

二、提升煤炭營銷服務的措施 :

針對煤炭營銷服務具有環節多、專業性強、要求高的特點，圍繞煤炭營銷服務的內容，煤炭企業在煤炭營銷服務方面應主要

抓好以下幾項工作.一是提高營銷人員素質，促進營銷服務水平。在日趨激烈的市場競爭中，營銷人員肩負著企業生存與發展的重要使命，企業的營銷活動，主要是由營銷人員來完成的，營銷人員的素質，直接影響著企業的營銷業績和經濟效益。營銷人員即是市場的開拓者，又是信息的傳播者，即是企業形象的代表，又是消費者的忠實伙伴，通過營銷人員的工作，把企業和消費者緊密的聯系起來，隨著市場經濟的日趨完善和鐵路運輸的逐步緩解，客戶可以選擇適合自己的煤炭產品和煤炭企業，煤炭企業也在不斷開拓新的信譽好的客戶。這就要求營銷人員既要了解自己的企業狀況和產品特性，又要了解競爭對手的企業狀況及產品特性；既要了解市場的需求，又要了解客戶采購煤炭的用途及質量要求；既要了解產品的生產、加工過程及工藝特點，又要了解滿足客戶需求的洗選、配采、配煤等的方式方法；既要了解有關的計劃、運輸知識，又要了解國家的有關法律、法規。只有更多地掌握為客戶服務的業務知識和本領，才能適應市場需求，更好地為客戶提供服務。因此，煤炭營銷工作對營銷人員的自身素質提出了更高的要求。企業要想為客戶提供優良的營銷服務，必須有一只素質高的營銷隊伍。特別是隨著客戶采購行為的變化，采購的決策人員逐步由供應部門決策向供應、生產、技術等多部門決策的轉變，客戶對技術、信息支持的要求越來越高，從而，促使煤炭企業的營銷人員逐步向專業型轉變。

二是在營銷管理中引進競爭機制、淘汰機制和激勵約束機制，加大獎罰力度，提高營銷服務質量。目前，營銷工作的重點仍放在銷售煤炭和回收貨款方面，缺乏必要的營銷服務意識。隨著市場經濟的進一步發展，營銷服務將會越來越重要，企業之間的競爭，將成為服務水平和質量的競爭。但是，營銷服務水平的提高，單純依靠營銷人員的自覺性和責任心，缺乏必要的激勵約束機制是很難實現的。煤炭企業要實現優良、創新的營銷服務，必須引進競爭、淘汰機制，建立完善的考核、考評制度，創造公平的競爭環境，實現營銷人員能者上、庸者下的良性循環；同時，建立獎勵約束機制，把營銷服務納入對營銷人員考核的重要內容，營銷人員按工作業績和客戶評價獲得報酬。

三是制定規章制度和服務公約，實現營銷服務的具體化、制度化、規范化。通過制定規章制度和服務公約，明確每個營銷人員應當為客戶提供那些服務內容，把售前、售中、售后及技術、延伸服務的內容落實到營銷工作的每一個環節。制定與客戶技術交流制度，定期開展技術交流活動，并針對每個客戶的特點，明確交流的目的和解決的問題，讓客戶充分享受到服務帶來的新感覺；努力提高工作效率，制定科學合理的工作程序和制度，讓客戶體會到簡化的購煤程序帶來的便利；制定客戶接待、客戶定期回訪、營銷事故處理等制度，聽取客戶意見，增進與客戶交流，方便客戶，讓客戶在滿意的服務中產生合作的欲望。從而，實現營銷服務內容的具體化、管理的制度化，形式的規范化。

第五篇：服務營銷

第九章

1.服務的有形展示的作用：

1）通過感官刺激。讓消費者感受到服務給自己帶來的好處

2）引導消費者對服務產生合理的期望

3）影響消費者對服務產品的第一印象

4）促使消費者對服務質量產生“優質”的感覺

5）幫助消費者識別和改變對服務企業及產品的形象

6）促使員工提供幼稚服務

第十章

1.內部營銷：是指企業通過各種方式，激勵員工以創造性的熱情投入工作，以集體合作精神為顧客提供優質服務。

2.內部營銷的必要性：1）服務大多帶有經驗性質和情感成分2）企業中直接為顧客提

供服務的員工，在客戶眼中其實就是服務產品的一部分，他們身兼服務表現和服務銷售的雙

重任務。3）客戶信息的收集是企業產品創新和獲取競爭優勢的前提，服務企業重一

線員工，可適當降低服務產品營銷上的風險。

3.內部營銷的內容：1）態度管理：指在管理過程中針對員工對服務意識和全員營銷意識的態度、員工動機需要分析以及相應激勵等進行有效管理。2）溝通管理：指服務企業的各層

次員工需要充分的信息來完成與他們崗位相符的工作，為內部和外部的顧客服務。

4.內部營銷的策略：1）營造一種內部營銷的大環境2）培育以質量文化為核心的企業

文化3）引入內部市場機制，以“市場鏈”為紐帶進行業務流程再造4）對員工分析、培訓和教育5）切實激勵與認同6）加強信息交流和溝通

5.服務營銷文化：人們推崇良好的服務，并且給內部的外部的顧客提供良好的服務，它是順

其自然的生活方式和每個人都必須遵守的行為準則

6.服務營銷文化的功能：導向功能、約束功能、凝聚功能、激勵功能

7.服務營銷文化的要求：制定服務戰略、改進組織結構、建立服務導向領導體系、對員工進

行必要的知識和態度培訓

8.文化營銷可以從以下幾個層面展開：產品或服務層面、品牌文化層面、企業文化層面

9.文化營銷在服務企業的優勢