第一篇：服務支持營銷

服務支持營銷，管理促進營銷

銀行是典型的服務型行業，我們的主要工作是一種服務營銷，主要以滿足客戶需求為導向，以服務為手段將金融產品銷售給客戶。做好服務營銷是與同業競爭和贏得客戶的最有力武器，因此要重視服務對營銷的重要支持作用。運管部作為我行業務支持部門，為我行的業務正常運營提供服務支持，推進現代化營運系統建設，為實施科學的營銷管理提供技術支持。在配合營銷工作的開展方面將重點指導網點柜面服務工作，加強內部管理以促進前臺業務的發展。指導各網點柜面人員做好服務工作，提升服務水平和服務質量，提高柜面工作效率，拓展網點容納客戶能力，樹立“以客戶為中心”的服務理念。加強管理，推進六大中心建設，制度建設、打造高素質的內勤員工隊伍；加快服務創新、增強我行的核心競爭力、促進營銷業務提速發展。

（一）加強一線柜面員工業務和服務禮儀培訓，提高服務質量和服務水平

網點營業廳是我行直接對外的窗口，網點員工直接與顧客接觸交流，一言一行直接代表著我行的形象，因此網點員工的服務質量直接影響到客戶對我行的印象。由于我行是剛剛由農村信用社改制成農村商業銀行，網點服務與標準化服務要求仍然存在較大差距，在很多方面與其他商業銀行相比存在欠缺與不足。要與其他商業銀行進行競爭，必須首先做好形象工程，加強對柜面員工的服務禮儀和業務培訓，員工服務用語和儀態必須達到規范要求，提高服務效率，打造具有紫金農商行特色的服務來吸引新客戶和留住老顧客。要對員工徹底的灌輸服務理念，（二）廣泛宣傳，全方位營銷

網點營業廳是銀行最有效的宣傳陣地，更是銀行可貴的廣告資源，這里有很高的人流量，而且其中很大一部分是忠誠顧客，他們對銀行新產品的關注程度遠遠高于其他人，所以應該加強對這塊宣傳陣地的管理，滿足顧客的需要。有效利用網點展示臺柜、宣傳折頁、LED顯示屏、網上銀行、短信等方式，大力宣傳我行各項業務，如理財產品、網銀、貸記卡、小微企業貸款等。同時加強大堂經理、柜員和個人客戶經理的現場營銷推廣，構建全方位的營銷攻勢。

（三）加強對網點員工主動營銷意識的培養，促進全面發展 要讓員工充分認識到客戶是銀行生存之本，銀行的一切活動都在于滿足客戶的需求，必須適應市場經濟形勢和客戶的需求變化，樹立全員營銷理念，充分調動員工參與市場營銷的積極性、主動性、創造性。柜面人員直接接觸客戶，可以通過與交流了解客戶對金融產品的需求，向客戶積極推薦我行的產品，而不是簡單的辦理客戶提出的業務，有深入挖掘，提高優質客戶的產品覆蓋率。要加強員工由過去的被動適應市場向主動開發、培育市場轉變，由大眾化、同質化服務向個性化、異質性服務轉變。

二、加強內部管理，促進營銷工作的的開展

運管部作為技術支持部門，將通過加強內部管理，保證總行及一、二級支行條線工作開展有序，各類結算及現金供應等功能支持到位，保障全行及客戶需求，切實起到風險閘口的作用，促進營銷工作的順利開展。

（一）推進六大中心建設,全面推進網點轉型

運營管理部目前推進資金結算、對賬、現金清分、后督、集中授權、檔案六大中心建設建成后，將做到作業集中、監督集中、授權集中，實現前臺前移，后臺提升，建立現代化的運營管理體系，把“依靠科技支撐，搭建安全高效平臺”落實到位，全面推進網點轉型，力爭在年末時六大中心能夠初見成效。在建設完善資金結算、對賬、現金清分、后督、遠程授權、檔案六大中心后，我部將進一步強化風險閘口作用，把操作風險降到最低。強化集中管理，加強后臺服務，將非營銷及服務職能逐步整合到中、后臺集中處理，發揮前臺產品營銷和客戶服務功能，減輕前臺工作人員的工作量。對賬中心上線后，將實現集中統一對賬，可以使網點員工從目前繁瑣的對賬工作中解脫出來，能夠集中精力進行營銷工作；同時可以提高對賬率，加強與客戶的聯系，避免客戶流失，深度營銷，向優質客戶宣傳我行的新產品，遠程授權中心建成后，將改變目前內勤主管人工授權方式，實現遠程授權，也減輕了內勤主管的工作壓力，全身心的為客戶服務，促進我行零售業務的發展。

（二）加強制度建設，及時跟進業務發展

運營管理部為切實提高制度執行力，增強會計人員遵章守規、按規操作的自覺性，強化會計內控機制，修訂了《會計出納工作考核實施細則》及《內勤委派崗工作質量考核辦法》，完善對內勤人員的考核體系，提高內勤工作人員的責任感和工作積極性。及時調整業務流程和做好技術支持，配合我行各項業務的順利開展，內外銜接和互相促進。針對我行開展的理財產品業務，修訂了《理財業務會計核算操作規程（試行）》，以保障理財產品的順利發售；根據我行開展的住房公積金貸款業務，初步制定了《住房公積金業務核算規程》、《存量房交易資金及經紀服務傭金監管會計核算規程》，為柜面業務提供指導；為加強銀企對賬工作，切實提高對賬回收率，完成了《對賬管理辦法》、《對賬考核辦法制定》；為加強對現金中心的管理控制，初步完成《業務庫管理辦法》、《現金清分管理辦法》的制定。通過強化制度建設，規范操作流程，為我行業務的開展提供制度保障。

（三）開展培訓考核，全面提高員工的業務水平

我部將開展一系列的培訓考核，全面提高員工的全面提高營銷知識、業務知識和操作技能，強化員工的產品營銷技能、柜面交易業務技能，持續的員工學習與培訓。“好的銀行都是十分重視培訓的銀行，好的管理者一定是十分重視培訓的管理者。”這是香港銀行的培訓價值觀。因為，他們清楚地知道，現在的銀行競爭實際上是人才的競爭，人員的素質如何，直接影響到銀行的業績。組織內勤員工上崗考試，嚴格準入制度；組織點鈔比賽，提高業務技能，進而提高服務效率；建立網點會計、出納人員崗位標準化配置，完善柜員崗位責任制。加強人才的交流和培養，通過培訓和多層次、多渠道的交流，努力建設一支適應業務發展需要的高素質隊伍。

（四）建立健全高效的會計內部控制監督與檢查機制，防范業務風險 通過開展檢查，提高會計核算準確性，已經開展了單位結算賬戶管理、庫存現金與重要空白憑證及有價單證、對賬的檢查，下一步計劃進行現金出納、會計基本核算及操作等專項檢查，進一步加強內部管理。在進行專項或全面業務檢查的同時，督促各一級支行運營管理部加大對柜面業務的輔導力度，加強會計出納業務檢查頻率和覆蓋面，加大業務違規操作的處罰力度。通過檢查、監督、處罰、整改提高會計核算的規范性，從根本上防范業務操作風險。尤其是單位結算賬戶管理的規范和對賬檢查直接關系到我行的對公客戶，通過檢查，規范了單位結算賬戶管理，提高對賬率，加強了與客戶的聯系，為存貸款的營銷工作做好保障。

第二篇：營銷支持工作職責

1.負責指導和協助各銷售渠道制定商務卡推廣策略，結合市場反饋制定促銷政策。

2.負責協助完成各商務卡企業用戶的商務談判及合作協議簽署。

3.負責重要項目的直接銷售及參與和執行各大卡組織MNP(MultinationalPgrogram)項目。

4.承擔客戶開發咨詢的窗口職能，總結并推廣各銷售渠道的成功經驗，推動銷售增長。

第三篇：服務營銷

作業:寫一篇某某快餐店策劃案（快餐店的名字自己定）。內容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（為什么選擇這個位置）和面積，4快餐店的裝修風格（要說明為什么選擇這種風格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服務藍圖（要有有形證據和關鍵點）7快餐店的服務標準8快餐店招聘服務員的標準及培訓9是快餐產品的價格，10是開業如何進行宣傳和促銷，這個周六上課交，這是咱們結束的大作業

新餐廳進入校園

營銷策劃書

同時。簡潔舒適的裝修將是餐廳的一大特點，學生普遍喜歡在干凈、服務態度好的餐館就餐，因此令人滿意的服務也將是餐廳的一大特色。

3，4.本餐廳的目標人群為學生以及城市居民。考慮到市場上餐飲產品的價格因素。占領一定的市場份額，形成規模經濟效應，以低成本獲得高利潤。在產品的價格及其組合上，我們是依據消費者不同的消費層次和需求，為消費者提供每份5到60元不同餐品組合的標準，顧客可以根據自己的實際情況選擇不同的素食食品。根據餐廳企業競爭激烈、模仿性強以及食療產品具有的時節性強的特點，實現對企業的外顯文化和內隱文化的有機整合，加強企業的品牌保護意識與能力。圍繞“健康、綠色”為核心的品牌特征，餐廳通過樹立綠色形象、開發綠色產品，實行綠色包裝，采用綠色標志，加強綠色溝通，推動健康消費來實現營銷目標。作為一個餐廳開展綠色營銷，我們有著天然的優勢，本餐廳將嚴格貫徹綠色餐廳的標準，努力營造出樸素典雅又不失時尚的就餐環境，通過對餐廳設計的布局、裝飾風格、溫度等，體現健康綠色的理念。5.本餐廳將圍繞21世紀的餐飲主題——養生、健美、綠色三個具有社會意義的知識點，對消費者進行有計劃、有針對性的宣傳，從而引導顧客的消費取向。通過進行手冊宣傳、公益活動等方式將以上餐飲知識宣傳出去，同時注重借此機會加大對綠色產品的宣傳介紹。推廣、倡導健康科學的飲食文化，弘揚傳統文化中的養生文化。對產品、餐廳、服務進行文化包裝，傳播飲食文化。從而獲得進一步的發展機遇與條件。

燈飾和燈光：燈飾是餐廳裝飾的重要元素，選擇各種不同樣式的燈飾可以有效增餐廳的美感。燈光是烘托餐廳氣氛的重要部分，可以選擇不同顏色的燈光，烘托出餐廳宜人的氣氛。同時，顧客應該保留在自己的空間按照自己的要求調節燈光的便利。

六．

七．開業宣傳和促銷

第四篇：營銷服務

我是淮礦煤炭營銷80后

————淺談煤炭營銷服務 作為淮南礦業集團煤炭營銷戰線上的一員，心中感到了無比的驕傲與自豪，同時也感受到了巨大的壓力。淮南礦業集團目前正處于高速發展階段，規劃建成年銷售收入千億元以上、資產規模千億元以上的新型能源企業，計劃本土今年產量達到7100萬噸，預計“十二五”末，本土產量達到9000萬噸；其中西部資源從今年開始產能釋放，將逐步達到3000-5000萬噸/年的生產規模，集團公司的高速發展對我們這些“煤炭營銷80后”提出了更高的要求與挑戰。

傳統的煤炭企業之間的競爭，是質量與價格的競爭；而現代煤炭企業之間 則是“噸位決定地位”，是企業綜合實力的競爭，而服務在煤炭營銷策略中的作用日益彰顯出來。淮南礦業集團如何從長遠出發，適應市場需求，在激烈的煤炭市場競爭中脫穎而出，營銷服務已逐步顯示出它無窮的魅力。

煤炭需求具有客戶穩定、批量大、技術性強，受運輸狀況制約，受市場影響較大。煤炭需求的特點，決定了煤炭營銷服務具有其特有的內容。煤炭產品面對的客戶群體主要是電力、建材、化工等生產企業，客戶在得到產品的同時，也想得到有關的質量信息和技術支持。在煤炭營銷的過程中，營銷服務時時刻刻都融在每一個環節之中。在煤炭銷售以前，客戶需要了解產品的生產過程和加工工藝，并要求對煤炭質量的穩定性做出承諾；在煤炭銷售過程中，客戶要求按合同穩定均衡的供貨和資源、運輸信息的及時溝通；在煤炭銷售以后，對客戶提出的質量、數量、技術 1

等問題要及時地做出反應，并盡快提出意見。同時，在營銷的每一個環節上，為進一步滿足客戶需求，要經常與客戶交流信息，提供洗選加工、計量、化驗、配煤等技術支持，煤炭營銷服務是營銷過程中一個非常重要的環節。具體而言，煤炭營銷服務應包括以下內容。

一、煤炭營銷服務的內容:

1、售前服務：開展市場調查，分析市場，研究市場，了解市場動態和客戶需求，確定適合本企業的客戶群體，并向客戶提供企業狀況、煤炭質量、目前價格、結算要求、運輸費用及運輸狀況等資料，并根據客戶反饋的意見及時地調整煤炭生產和加工，為煤炭銷售做好準備。同時，為贏得客戶的信任，售前推行銷售承諾制度，也將成為營銷服務的一項重要內容；嚴格履行購銷合同，滿足客戶對煤炭產品質量品種的要求；所供煤炭產品符合合同約定的質量標準；所售煤炭產品計量準確，價格合理適中，質價相符；客戶對到站煤炭產品的數量、質量提出異議，三日內派員到達現場，十日內拿出處理結果等。通過實行銷售承諾，實現了銷售以前與客戶的溝通，消除了客戶的顧慮。

2、售中服務：在銷售過程中，按照“為客戶著想、方便客戶”的原則，建立“一條龍”配套服務體系，讓客戶充分體會到營銷服務貫穿于銷售過程的每一個環節。在煤炭質量方面，合理組織配煤，滿足客戶需求；在裝載數量方面，優化裝車配置，減少客戶運費支出；在辦理手續方面，減少環節，簡化辦理購煤、裝車、發運、計量、結算、出礦等手續；尤其要針對煤炭運輸受鐵路運輸制約大的特點，合理安排鐵路運輸，按照“先急后緩”的原則，及時組織發運，保證煤炭安全、可靠、準時、無誤地到達目的地。同時，要正確處理大小客戶、新老客戶之間的關系，在保證大客戶、老客戶需求的前提下，盡量滿足小客戶、新客戶需求，不斷補充客戶群體中的新鮮血液，優化銷售結構。

3、售后服務：加強與客戶之間的聯系，建立客戶檔案，定期走訪客戶，征求意見或建議，對客戶提出的質量、數量問題，按售前承諾及時予以處理，并根據客戶提出的意見，調整產品結構和質量規格，將有關信息及時反饋給客戶，取得客戶的信任。

4、技術支持：與客戶生產、采購、計量、質檢、技術部門開展技術交流活動，聽取客戶在使用煤炭過程中遇到的問題及意見和建議，讓客戶充分了解企業煤炭生產、洗選加工、計量及質量保證等方面的情況，為客戶提供有關配煤、化驗、加工等方面的信息，并對其他客戶使用本企業煤炭情況進行介紹，推廣煤種替代、提高燃燒效率的成功經驗，使客戶更多的了解煤炭企業，進一步鞏固雙方的供需關系。

5、延伸服務：煤炭營銷服務具有永無止境的內涵，一個企業的成功，離不開創新的營銷服務。設想，當每批煤炭發出后，給客戶發一個傳真，將發出時間、數量、質量、車號等資料傳遞給客戶，客戶是否會更加滿意；當節日到來之際，企業之間發一份感謝信，相互通報情況，共敘發展大計，部門人員之間打一個問候電話、發一個電子賀卡、寄一張明信片，互致問候，企業之間的友誼是否會進一步加深；在秋高氣爽的季節，邀請客戶的代表，召開座談會，展望來年的合作，聽取用戶的意見或建議，是否能更加體現我們合作的真誠。營銷的延伸服務，需要不斷地探討與創新。

二、提升煤炭營銷服務的措施 :

針對煤炭營銷服務具有環節多、專業性強、要求高的特點，圍繞煤炭營銷服務的內容，煤炭企業在煤炭營銷服務方面應主要

抓好以下幾項工作.一是提高營銷人員素質，促進營銷服務水平。在日趨激烈的市場競爭中，營銷人員肩負著企業生存與發展的重要使命，企業的營銷活動，主要是由營銷人員來完成的，營銷人員的素質，直接影響著企業的營銷業績和經濟效益。營銷人員即是市場的開拓者，又是信息的傳播者，即是企業形象的代表，又是消費者的忠實伙伴，通過營銷人員的工作，把企業和消費者緊密的聯系起來，隨著市場經濟的日趨完善和鐵路運輸的逐步緩解，客戶可以選擇適合自己的煤炭產品和煤炭企業，煤炭企業也在不斷開拓新的信譽好的客戶。這就要求營銷人員既要了解自己的企業狀況和產品特性，又要了解競爭對手的企業狀況及產品特性；既要了解市場的需求，又要了解客戶采購煤炭的用途及質量要求；既要了解產品的生產、加工過程及工藝特點，又要了解滿足客戶需求的洗選、配采、配煤等的方式方法；既要了解有關的計劃、運輸知識，又要了解國家的有關法律、法規。只有更多地掌握為客戶服務的業務知識和本領，才能適應市場需求，更好地為客戶提供服務。因此，煤炭營銷工作對營銷人員的自身素質提出了更高的要求。企業要想為客戶提供優良的營銷服務，必須有一只素質高的營銷隊伍。特別是隨著客戶采購行為的變化，采購的決策人員逐步由供應部門決策向供應、生產、技術等多部門決策的轉變，客戶對技術、信息支持的要求越來越高，從而，促使煤炭企業的營銷人員逐步向專業型轉變。

二是在營銷管理中引進競爭機制、淘汰機制和激勵約束機制，加大獎罰力度，提高營銷服務質量。目前，營銷工作的重點仍放在銷售煤炭和回收貨款方面，缺乏必要的營銷服務意識。隨著市場經濟的進一步發展，營銷服務將會越來越重要，企業之間的競爭，將成為服務水平和質量的競爭。但是，營銷服務水平的提高，單純依靠營銷人員的自覺性和責任心，缺乏必要的激勵約束機制是很難實現的。煤炭企業要實現優良、創新的營銷服務，必須引進競爭、淘汰機制，建立完善的考核、考評制度，創造公平的競爭環境，實現營銷人員能者上、庸者下的良性循環；同時，建立獎勵約束機制，把營銷服務納入對營銷人員考核的重要內容，營銷人員按工作業績和客戶評價獲得報酬。

三是制定規章制度和服務公約，實現營銷服務的具體化、制度化、規范化。通過制定規章制度和服務公約，明確每個營銷人員應當為客戶提供那些服務內容，把售前、售中、售后及技術、延伸服務的內容落實到營銷工作的每一個環節。制定與客戶技術交流制度，定期開展技術交流活動，并針對每個客戶的特點，明確交流的目的和解決的問題，讓客戶充分享受到服務帶來的新感覺；努力提高工作效率，制定科學合理的工作程序和制度，讓客戶體會到簡化的購煤程序帶來的便利；制定客戶接待、客戶定期回訪、營銷事故處理等制度，聽取客戶意見，增進與客戶交流，方便客戶，讓客戶在滿意的服務中產生合作的欲望。從而，實現營銷服務內容的具體化、管理的制度化，形式的規范化。

第五篇：服務營銷

第九章

1.服務的有形展示的作用：

1）通過感官刺激。讓消費者感受到服務給自己帶來的好處

2）引導消費者對服務產生合理的期望

3）影響消費者對服務產品的第一印象

4）促使消費者對服務質量產生“優質”的感覺

5）幫助消費者識別和改變對服務企業及產品的形象

6）促使員工提供幼稚服務

第十章

1.內部營銷：是指企業通過各種方式，激勵員工以創造性的熱情投入工作，以集體合作精神為顧客提供優質服務。

2.內部營銷的必要性：1）服務大多帶有經驗性質和情感成分2）企業中直接為顧客提

供服務的員工，在客戶眼中其實就是服務產品的一部分，他們身兼服務表現和服務銷售的雙

重任務。3）客戶信息的收集是企業產品創新和獲取競爭優勢的前提，服務企業重一

線員工，可適當降低服務產品營銷上的風險。

3.內部營銷的內容：1）態度管理：指在管理過程中針對員工對服務意識和全員營銷意識的態度、員工動機需要分析以及相應激勵等進行有效管理。2）溝通管理：指服務企業的各層

次員工需要充分的信息來完成與他們崗位相符的工作，為內部和外部的顧客服務。

4.內部營銷的策略：1）營造一種內部營銷的大環境2）培育以質量文化為核心的企業

文化3）引入內部市場機制，以“市場鏈”為紐帶進行業務流程再造4）對員工分析、培訓和教育5）切實激勵與認同6）加強信息交流和溝通

5.服務營銷文化：人們推崇良好的服務，并且給內部的外部的顧客提供良好的服務，它是順

其自然的生活方式和每個人都必須遵守的行為準則

6.服務營銷文化的功能：導向功能、約束功能、凝聚功能、激勵功能

7.服務營銷文化的要求：制定服務戰略、改進組織結構、建立服務導向領導體系、對員工進

行必要的知識和態度培訓

8.文化營銷可以從以下幾個層面展開：產品或服務層面、品牌文化層面、企業文化層面

9.文化營銷在服務企業的優勢