第一篇：金融服務營銷

一、單選：

1、金融資產的一般特征：①無形性②差異性③不可分割性④不可貯存性⑤相似性

2、金融營銷微觀要素：①金融市場環境②客戶環境③競爭者環境

3、每一組織機構都有自身的的經營目標、宗旨、制度、決策機構。

4、資本運行方法：①資本運營結構的調整②優化企業的資金投向③選擇合適的投資方式④注重對企業的無形資本的運作

5、企業文化不是口號，必須通過全體員工的行為體現。

6、商業銀行營銷戰略經歷過以產品為中心到以客戶為中心的轉變。

7、金融市場營銷組合：是指金融企業為滿足目標市場顧客的需要，對可控制的各種市場營銷手段的綜合運用。也就是說，是金融企業營銷人員采用系統方法，根據企業內外部環境的特點，把影響市場營銷組合的各項要素包括產品、地點、定價、促銷、人員、過程、有形展示等進行最佳配合，使之綜合協調，以實現整體營銷戰略目標。

8、產品線：

9、金融產品定價目標：①追求利潤最大化的定價目標②擴大市場份額的定價目標③根據金融機構不同時期的經營特點確定具體的定價目標（①以獲取一定的投資報酬率作為定價目標；②以穩定產品價格作為定價目標；③以應付和防止競爭作為定價目標）

10、金融產品是有形可展示。

11、金融產品的特征：①無形性②不可分割性和廣泛性③易被效仿性和價格的一致性

12、科學技術不是市場營銷環境的變量。

13、影響消費者行為的社會因素：

14、金融資本運營戰略的類型：

15、有幾個可損壞消費者對企業形象的負面效應（贏得信任、諒解、價格戰）

16、商業銀行到20世紀80年代已經完成了簡單營銷到現代營銷的轉變。

17、市場營銷組合的構成：

18、金融產品創意的渠道：

19、產品生命周期理論：導入期、成長期、成熟期、衰退期

20、有形產品展示的方法：①美國法：從金融企業有形展示的構成要素進行劃分，主要表現為三種類型，即：物質環境、信息溝通和價格②法國法

二、名詞解釋：

1、自我導向營銷觀：以自我為中心，認為金融機構是值得人們信賴和依賴的神圣殿堂，人們只有求助于金融機構才能安全地得到其所需要的金融產品和服務。

1）推銷導向營銷觀：以金融產品銷售為中心，以激勵銷售、促進購買力為重點的營銷觀念。

2、金融企業并購：指金融企業通過購買等有償方式取得其他企業的產權，使其失去法人資格，或雖然保留法人資格，但變更投資主體的一種行為。

2）資產證券化：銀行將其發放的缺乏流動性但可以生產預期穩定現金流量的資產轉移給特殊目的實體（special purpose vehicle,SPV）,SPV再通過一定的技術處理，將風險和收益要素進行分離和重組，并以這些信貸資產為支持在金融市場上發信可出售和流通的資產擔保證券過程。

3、CI戰略：又叫企業識別戰略或企業形象戰略，是指在調研和分析基礎上，通過策劃和設計CIS（企業識別系統），來體現本企業區別于其他企業的標志和特征，塑造企業在社會公眾心目中的特定位置和形象的戰略。

3）金融理念識別系統：企業的經營觀念及文化精神等方面的綜合。它是企業最高決策層的思想、文化、意識的具體反映，屬于最高層次的識別體系。

4、電視直復廣告：即金融企業購買電視廣告時間，介紹產品，并給出免費電話號碼，以期顧客訂購產品或查詢更過信息。

4）家庭購物頻道：即整個電視頻道都用來推銷產品或服務。

三、簡答：

1、顧客關系管理步驟：

①對金融企業的市場網絡（分銷渠道）進行再定位、再優化。

②開發顧客信息管理系統，提高分析、研究、判斷顧客概況、需求、期望、特征、潛力的能力，使企業能夠更準確、更有效地估計顧客對不同金融產品服務的選擇能力、接受能力，以及顧客的盈利能力和發展潛力。③加強顧客管理管理，包括以業務關系為主體的全面關系的開創、發展、維持、終止。

④提供金融一體化服務。

①成本領先戰略：通過有效途徑，使企業的全部成本低于競爭對手的成本，以獲得同行業平均水平以上的利潤。②差異戰略：為使企業產品與競爭對手產品有明顯的區別，形成與眾不同的特點而采取的戰略。

③集中戰略：企業把經營的重點放在一個特定的目標市場上，位特定的地區或特定的購買集團提供特殊的產品服務。

①使用明確的信息；②強調服務利益；③許諾可能實現的客戶需求；

④重視廣告對員工的影響及其需求；⑤爭取維持客戶的合作；⑥重視口頭傳播；

⑦宣傳的連續性；⑧消除客戶疑慮。

4、市場體系結構：

①市場主體的主體結構：一般來說，市場主體包括企業、居民和政府。市場主體結構是從市場主體之間發生的經濟關系來考察市場。

②市場客體結構：市場客體即市場中被交易的對象。按照各種交易對象及所體現的經濟利益關系區分，市場客體可以分為商品市場、生產要素市場和企業產權市場三大類。

③市場時間結構：是指市場體系中各種交易活動的時間形態及其構成。

④市場空間結構：是指市場主體支配交換市場客體的活動范圍。

5、金融市場營銷環境宏觀環境因素分析：PEST分析

①政治/法律環境：是指金融企業市場營銷活動的外部政治/法律形式和狀況，以及國家方針、政策、法規的變化對金融市場營銷活動帶來的影響。

②經濟環境：是金融市場營銷活動所面臨的外部社會條件，即一定范圍（包括當地或全國范圍）的經濟狀況。包括經濟增長速度、發展周期、市場現狀和潛力、物價水平、投資和消費趨向、進出口貿易以及政府的各項經濟政策。

③科技技術環境：是指技術的變革、發展和應用狀況。

④社會文化環境：是指一定社會形態下的民族特征、人口分布與構成、受教育程度、風俗習慣、道德信仰、價值觀念、消費模式與習慣等被社會所公認的各種行為規范。

6/管理性服務和加強內部溝通，創造員工滿意，吸引、開發、激勵、留住勝任的員工，為外部顧客提供滿意服務，以保證外部營銷成功的營銷活動。

7追隨者和市場補缺者四種類型。

①市場領導者戰略：通常采取三種戰略：拓展市場競爭、防御性競爭、綜合性競爭②市場挑戰者戰略：攻擊市場領導者、攻擊與自己實力相當者、攻擊小企業。③市場追隨者戰略：其目標是保持現有客戶和爭取有新客戶加入的一個較為滿意的市場份額，同時，盡可能形成自己的特色。④市場補缺者戰略：提供專門服務、縱向專業化、顧客規模專業化、特定顧客專業化、地理區域專業化、滿足特殊需要、更新服務方式、開拓新的業務。

8①媒體戰略：廣告媒體又稱廣告媒介，是指金融企業進行產品和服務的廣告宣傳所借助的中間物，常見的廣告媒體包括：電視、廣播、雜志、報紙、電影、戶外廣告牌、交通廣告物、郵寄廣告冊、POP廣告物等。

②廣告表現戰略：廣告主題是指為達到廣告目的所要表達的中心思想或意思，它是廣告表現戰略其他內容的基礎；廣告創意是指為表現廣告主題而采用的一種情結或畫面、音樂或場面、圖案或畫面；廣告內容即為廣告主題所確定的具體闡述內容；廣告結構即陳述廣告具體內容的順序；表現方式即決定采用理性訴求方式還是感性訴求方式。③廣告市場戰略包括區位戰略、受眾戰略、時間戰略、競爭戰略。

四、論述：

（一）金融市場營銷調研

1.營銷調研是指系統的設計、收集、分析和提供金融服務領域的相關信息流，掌握和理解金融企業所面臨的特定營銷狀況，為經營管理和市場決策提供依據。

功能：

1、了解金融營銷環境

2、發現金融市場需求

3、評估營銷計劃成果

4、提供經營決策指導。

2.營銷調研程序：

1、確定調研目標

2、制定調研計劃

3、收集調研信息

4、整理分析信息

5、得出調研報告

6、制定營銷方案

7、執行營銷方案

8、反饋營銷信息。

3.營銷調研方法:

按選擇調查對象的范圍劃分:

有全面調查/典型調查/抽樣調查(包括隨機抽樣和非隨機抽樣)

按收集調查資料的方式劃分:

一般將營銷調研分為四種方法:調查問卷法;電話訪談法;人員采訪法;綜合法。

調研方法：

（一）按選擇調查對象的范圍劃分：

1、全面調查

2、典型調查

3、抽樣調查

（二）按收集調查資料的方式劃分：

1、人員采訪

2、調查問卷

3、電話訪問

二、市場機會和市場換進威脅

基本分類：

（一）現實機會和威脅

（二）可控機會和威脅

（三）潛在機會和威脅

1.市場環境的變化主要有機會、中性（無影響）和威脅三種影響。對金融企業而言，如果市場環境變化的結果有利于其市場營銷活動，這就是機會；如果市場環境變化的結果對其市場營銷活動無影響，這就是中性；如果市場環境變化的結果對其市場營銷活動，這就是威脅。

2.市場機會和環境威脅是對立統一的：

市場機會是對金融企業發展過程產生有利促進作用的各種契機，環境威脅則是對金融企業發展過程產生不利

影響和抑制作用的消極方面。

市場機會和環境威脅是矛盾的兩個方面，是對立統一的關系，在一定條件下可以相互轉化。在處理市場機會與環境威脅這一矛盾體時，更應發掘其統一性。

金融企業對市場機會和環境威脅的協調和轉化不是被動的、無能為力的，而應該把握主動性。

3.市場機會和環境威脅的基本分類：

在實際工作中，一般以企業內部條件與外部環境的適應程度為標準，分為

⑴現實機會和威脅：指金融企業內部條件因素的現實狀態與外部環境因素的現實狀態相適應所表現出來的即時優勢。

⑵可控機會和威脅：指金融企業的內部條件因素的現實狀態與外部環境因素的現實狀態不相適應，但由于金融企業已對此有了深刻而充分的認識，并有能力、有把握在較短時間內通過采取必要手段調整企業內部條件因素使之達到適應狀態，從而使金融企業表現出自身優勢。

⑶潛在機會和威脅:

潛在機會是企業內部條件因素的現實狀態與外部環境因素的發展趨勢已出現不相適應的跡象，但現實沖突還不明顯，金融企業對此有充分認識，在短期內，因條件限制或因不存在競爭對手搶奪機會的可能性，而暫時不必對內部條件因素進行調整使之與外部環境因素吻合的一類機會。

潛在威脅是企業內部條件因素的實際狀態與外部環境因素的實際狀態在相當一段時間內是相適應的，但在未來的某個時間，可能出現不相適應的格局，或已有不相適應的跡象，從而使金融企業表現出來的劣勢。

4.市場機會和威脅矩陣分析法:

⑴機會和威脅組合矩陣:任何一個金融企業始終面臨著不同的機會和威脅的組合,單純只面對機會而不存在威脅是不可能的,只是面對威脅而不存在機會也是不現實的.由于機會和威脅的影響有強弱大小之分,可以按機會與威脅概率的高低組合成一個四種類型的市場狀態:

⑵機會與威脅應變策略

機會中的應變策略:

1.抓住經營決策時機,選好業務拓展方向

2.抓住資源利用時機,爭取獲得比較利益

威脅中的應變策略:

1.減輕策略

2.轉移策略

3.促變策略

★金融型中小企業面臨的機會和威脅

環境變化帶來的契機

1.宏觀政策環境逐漸趨好

隨著政策環境的逐漸趨好，中小企業的市場交易成本會不斷降低，中小企業的競爭環境會不斷得到改善，一個有利于中小企業發展的社會經濟環境將逐漸形成。2004年6月，經國務院批準，深圳證券交易所正式推出了中小企業板塊，這是中國資本市場發展的一個重要事件，也是中小企業融資方面的重要突破。

2．體制變革和結構調整為中小企業帶來了機遇

目前，我國的經濟體制正在由計劃經濟體制向市場經濟體制轉變。這些變化對中小企業產生了很大的影響，主要還是帶來了機遇。

3．“入世”帶來的機遇我國參與、融入世界經濟一體化的步伐正在加快。2001年中國正式成為世貿組織成員，中國市場已成為世界市場的一部分。當前，國內市場的開放化自由化已經成為必然的趨勢，這給中小企業的發展帶來了前所未有的機遇。首先是有利于中小企業的對外貿易。其次，國民待遇和產業準入將有利于中小企業健康發展。第三，有利于中小企業融資。加入WTO后，外資銀行經營業務的地域、領域限制將逐步取消，這將會大大拓寬中小企業的融資

渠道。國外風險投資進入中國也將更為方便。與此同時，我國有條件的中小企業也可以爭取海外上市或爭取國際金融機構的貸款（特別是那些出口型的中小企業）。

中小企業發展的挑戰

1、市場競爭新趨勢的形成對中小企業發展的沖擊

我國加入WTO后，國內市場與國際市場的關系正逐步變得更為緊密，國內市場競爭國際化的趨勢進一步增強，關稅的降低必然導致國外產品競爭力的增強，外國商品無疑會以其卓越的性能和適中的價格大舉進入國內市場，中小企業將面臨更加嚴峻的挑戰。

2、科技進步對中小企業的沖擊

雖然科技進步給中小企業帶來了機遇，但同時，它也給中小企業帶來了嚴峻的挑戰。隨著科技革命的發展，技術創新的風險不斷增大，需要的資金投入越來越大，創新周期越來越短。由于中小企業規模較小，抗風險能力相對弱，中小企業在技術創新面前往往心存顧慮，寧愿選擇保守穩妥的技術追隨戰略，而不去選擇創新。我國中小企業由于其自身的經濟實力限制，絕大多數企業用于技術創新的費用遠遠達不到國家規定的占銷售收入的1%的水平，自主開發的產品很少，自主知識產權就更少了。

3、國際化的負面影響不可忽視。

雖然“入世”為我國中小企業發展帶來了機遇，但其負面影響不可忽視，特別是在反傾銷和非關稅壁壘(如知識產權保護)方面。

對于大中型企業遭到的反傾銷調查，政府往往比較重視，并給予足夠的支持，而中小企業由于量大面廣，而且自身資金實力較弱，往往很難獲得同等的政府優惠待遇，在反傾銷中敗訴的可能性也更大。需要指出的是，由于中小企業的出口產品往往技術層次不高、自主知識產權較少，往往更容易遭受反傾銷調查。

雖然“入世”有利于我國中小企業的出口，但非關稅壁壘的影響不可小視。“入世”后，發達國家在知識產權保護方面明顯加強了對中國的壓力。由于種種原因，我國很多中小企業的產品都是在國外產品的基礎上仿制而形成的，特別是在醫藥、化工、電信、IT等領域。“入世”后，這些產品要么被迫退出市場，要么企業需要向國外廠商繳納高額的專利使用費。這些嚴重影響了我國中小企業的競爭優勢。

第二篇：《金融服務營銷》

營銷概念

【1】

銀行市場營銷是以（）為導向，利用自己的資源優勢，通過運用各種贏利手段把可以盈利的銀行產品和服務銷售給客戶。

?

A、金融市場 ?

B、商品市場 ?

C、貨幣市場 ?

D、債券市場

答案:A 【2】

營銷是策劃的過程，4Ps營銷策略的四個要素是指（）。

?

A、產品 ?

B、定價 ?

C、人員 ?

D、促銷 ?

E、分銷

答案:A,B,D,E 【3】

市場營銷是提供商品或服務滿足顧客“需求”在核實的地點、合適的時間提供合適的商品，并保證消費者知道并了解這些產品。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

金融營銷的特征

【1】

金融營銷的性質是（）。

?

A、直接營銷 ?

B、服務營銷 ?

C、關系營銷 ?

D、綜合營銷

答案:B

營銷生命周期

【1】

銀行處于（）階段，多采取提高質量、增加服務、擴大產品、延伸利益等措施。

?

A、投入期 ?

B、成長期 ?

C、成熟期 ?

D、衰退期

答案:B

銀行營銷競爭的主要類型

【1】

銀行營銷競爭的主要類型有（）。

?

A、模仿創新型 ?

B、特色定位型 ?

C、聯合進攻型 ?

D、迅速占領型 ?

E、穩定市場型

答案:A,B,C,D

銀行營銷的特點

【1】

銀行營銷的特點有（）。

?

A、銀行的市場營銷活動受銀行本身影響力的主導 ?

B、服務貫穿于銀行營銷活動的整個過程 ?

C、非產品質量因素打造金融產品品牌

?

D、銀行的市場營銷活動不受銀行本身影響力的主導 ?

E、金融市場的規范化是銀行營銷的前提

答案:A,B,C,E

營銷人員職業的道德

【1】

優秀的銷售人員應該具備的條件是（）。

?

A、學者的頭腦 ?

B、藝術家的心 ?

C、技術者的手 ?

D、勞動者的腳 ?

E、鑒賞者的眼睛

答案:A,B,C,D

營銷創造價值

【1】

營銷可以創造的價值有（）。?

A、客戶滿意 ?

B、利潤最大化

?

C、有利于公司整體運作 ?

D、使公司立于不敗之地 ?

E、實現一定社會責任

答案:A,B,C,E

21世紀營銷系趨勢

【1】

知識營銷是向大眾傳播舊的科學技術以及它們對人們生活的影響，通過科普宣傳，讓消費者重新建立新的產品概念，進而使消費者萌發對新產品的需要。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤

營銷人員必備素質

【1】

金融服務營銷在交易達成時或交易完成的短時間內可獲得直觀的效益。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【2】

營銷人員的ABC效能中的B指銷售人員應有美麗的外表。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤

一般營銷和金融營銷的比較

【1】

金融營銷比一般產品營銷的風險大。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

營銷市場細分

【1】

金融市場細分的約束條件是（）。?

A、客戶需求的差異性和相似性 ?

B、客戶需求的同質性 ?

C、客戶需求的多樣性 ?

D、客戶需求的變化性

答案:A 【2】

商業銀行所選擇的細分變量應該是能用一定的指標或方法去度量的變量是市場細分的（）原則。

?

A、可衡量性 ?

B、可進入性 ?

C、差異性 ?

D、經濟性

答案:A 【3】

對于銀行來說，有力的國家政策、新的市場點、機制體制的改革等都構成市場競爭的（）。

?

A、優勢 ?

B、弱勢 ?

C、機會 ?

D、威脅

答案:C 【4】

銀行把某種產品總市場分成若干個子市場后，從中選擇兩個或兩個以上子市場作為自己的目標市場，并分別為每一個市場設計一個專門的營銷組合是銀行市場細分的（）。

?

A、集中策略 ?

B、差異性策略 ?

C、經濟性策略 ?

D、關系策略

答案:B

市場定位策略

【1】

招商銀行將市場定位在“高科技”上，花旗銀行定位在“創新”上，這屬于（）市場定位策略。

?

A、客戶定位 ?

B、產品定位 ?

C、形象定位 ?

D、利益定位

答案:C 【2】

下列不屬于銀行市場定位原則的是（）。

?

A、銀行目標驅動 ?

B、突出特色 ?

C、定位有形化 ?

D、利益定位

答案:D 【3】

通常采取實施業務多樣化、成本優勢、地理擴張戰略措施的營銷戰略是（）。

?

A、市場領導者戰略 ?

B、市場挑戰者戰略 ?

C、市場追隨者戰略 ?

D、市場補缺者戰略

答案:A 【4】

市場追隨者戰略適合于（）。

?

A、農村信用社 ?

B、股份制銀行 ?

C、城市商業銀行 ?

D、四大銀行

答案:C 【5】

市場挑戰者戰略有（）幾種。

?

A、“迂回”戰略 ?

B、合并戰略 ?

C、有選擇戰略 ?

D、直接進攻戰略 ?

E、有距離戰略

答案:A,B,D 【6】

銀行產品定位的方法有（）。

?

A、產品差異定位法 ?

B、利益定位法 ?

C、使用定位法 ?

D、分類定位法 ?

E、競爭定位法

答案:A,B,C,D,E 【7】

機構客戶市場細分的標準主要有（）。

?

A、企業所處行業的因素 ?

B、企業規模因素 ?

C、企業性質因素 ?

D、企業信用等級因素 ?

E、企業地理因素

答案:A,B,C,D 【8】

個人客戶市場細分的標準要考慮的因素有（）。

?

A、人口因素 ?

B、地理因素 ?

C、心里因素 ?

D、行為因素 ?

E、利益因素

答案:A,B,C,D,E 【9】

市場細分的區域環境分析主要對（）分析。

?

A、經濟環境的穩定性 ?

B、市場規模 ?

C、市場需求 ?

D、市場發展趨勢 ?

E、行業經營狀況

答案:A,B,C,D,E 【10】

銀行的定位應該略低于銀行自身能力與市場需求的對稱點。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤

選擇目標市場

【1】

確定目標市場的原則有（）。

?

A、金融產品和服務的對稱性 ?

B、較長時間有效的較大的購買潛力 ?

C、有較大的競爭優勢 ?

D、滿足較小部分客戶群 ?

E、較短時間內有效的較大購買力

答案:C 【2】

目標市場的選定應以充分發揮自身優勢為前提。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【3】

銀行經營的是資金，以及由資金活動而帶來的一系列服務，因此它的目標市場一定與資金有關系。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

營銷生命周期

【1】

產品生命周期各階段中，市場競爭最激烈的是（）。

?

A、投入期 ?

B、成長期 ?

C、成熟期 ?

D、衰退期

答案:C

STP戰略的步驟

【1】

銀行STP戰略的步驟有（）。

?

A、產品滿意度調查 ?

B、選擇目標市場 ?

C、產品促銷 ?

D、產品定位 ?

E、細分市場

答案:B,D,E

金融機構實施STP戰略的意義

【1】

金融機構實施STP戰略的意義有（）。

?

A、使銀行的營銷更具有針對性 ?

B、便于金融機構集中優勢力量搶占市場 ?

C、提升金融機構的整體形象 ?

D、減低成本帶來收益 ?

E、向客戶提供優質的服務

答案:A,B,C,D,E

金融市場細分

【1】

細分市場選擇目標市場并科學合理的定位，有利于降低營銷的成本。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【2】

客戶的個人偏好往往影響到他的購買行為，但不會影響到他的金融交易行為。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【3】

細分市場是根據產品品種、產品系列來進行的劃分。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【4】

政策的變化不屬于銀行在市場中的威脅。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【5】

企業的性質因素是指按企業的屬性及組織形式的不同來細分市場，如國有企業、民營企業兩種不同性質的機構客戶。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

銀行服務營銷概

【1】

以滿足客戶需求為導向，以服務為手段將金融產品銷售給客戶的各種經營活動是（）。

?

A、銀行市場營銷 ?

B、銀行服務營銷 ?

C、銀行關系營銷 ?

D、銀行產品營銷

答案:B

客戶滿意度

【1】

（）是客戶預想效果與感知結果之間的比。

?

A、客戶忠誠度 ?

B、客戶需求度 ?

C、客戶偏好度 ?

D、客戶滿意度 答案:D

銀行服務營銷的原則

【1】

最好的服務是讓客戶感覺不到服務的痕跡，這種服務稱為（）

?

A、差異化服務 ?

B、親情化服務 ?

C、先進化服務 ?

D、有形化服務

答案:B 【2】

先進化服務特點是（）。

?

A、服務戰略等有超前意識 ?

B、經常給客戶意外的驚喜 ?

C、運用先進的科技手段 ?

D、硬件設施上有區別 ?

E、服務態度有明顯的區別

答案:A,B,C

管理佳境

【1】

（）是指銀行與客戶之間的感情處于一種沒有障礙的狀態。

?

A、零距離 ?

B、零成本 ?

C、零投訴 ?

D、零矛盾

答案:A

銀行服務營銷的創新

【1】

銀行業多以延伸服務爭取更多的客戶，下列（）不屬于服務領域的創新。

?

A、客戶需求的延伸

?

B、服務內容的延伸 ?

C、服務場所的延伸 ?

D、服務理念的創新

答案:D 【2】

金融服務的創新主要體現在（）。?

A、服務理念的創新 ?

B、服務手段的創新 ?

C、服務領域的創新 ?

D、服務種類的創新 ?

E、服務目標的創新

答案:A,B,C,D 【3】

以客戶為中心是銀行服務理念創新的突出標志。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

客戶忠誠度

【1】

低重復購買、高頻接觸的客戶忠誠度是（），?

A、真正的忠誠 ?

B、潛在的忠誠

?

C、虛假的忠誠

?

D、沒有忠誠

答案:B

銀行內外部關系營銷

【1】

（）是指通過積極的、目標導向的方法為創造顧客導向的業績做準備，并在組織內部采取各種積極的、具有營銷特征的、協作方式的活動和過程。

?

A、市場營銷 ?

B、服務營銷 ?

C、內部關系營銷 ?

D、外部關系營銷

答案:C 【2】

銀行實施外部關系營銷的途徑有（）。

?

A、參與公益活動 ?

B、提供特色服務 ?

C、公開業務關系 ?

D、開展業務代理 ?

E、合作投入

答案:A,B,C,D,E 【3】 銀行外部關系營銷的焦點主要有（）。

?

A、與地方政府的關系 ?

B、與企業客戶的關系 ?

C、與個人客戶的關系 ?

D、與新聞媒體的關系 ?

E、與金融同業的關系

答案:A,B,C,D,E 【4】

銀行實施內部關系營銷的途徑有（）。

?

A、樹立“以客戶為中心”的營銷理念 ?

B、建立全員營銷標準流程 ?

C、實施內部關系營銷計價 ?

D、建立暢通的內部信息渠道 ?

E、建立內部對話機制

答案:A,B,C,D,E 【5】

銀行內部關系營銷存在的問題有（）。

?

A、領導決策層與營銷部門的矛盾 ?

B、業務管理部門與營銷部門的矛盾 ?

C、人力資源部門與營銷部門的矛盾 ?

D、財務部門與營銷部門的矛盾 ?

E、后勤部門與營銷部門的矛盾

答案:A,B,C,D,E 【6】

溝通管理是一個持續的過程，而態度管理是一個相對獨立的過程，這兩個方面是相互影響的。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤

銀行服務營銷特點

【1】

銀行服務營銷的特點有（）。

?

A、無形性 ?

B、非儲存性 ?

C、異質性 ?

D、同質性 ?

E、循環性

答案:A,B,C,E

銀行服務營銷管理 【1】

SMARTSF法所要求的銀行服務標準有（）。

?

A、明確性 ?

B、可衡量性

?

C、與客戶的需求一致 ?

D、組織支持 ?

E、及時性

答案:A,B,C,D,E 【2】

銀行不可能改變客戶的期望值，所以要想提高客戶的滿意度，就必須提高客戶對服務的感知效果。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【3】

銀行要想留住客戶，讓客戶保持對銀行的忠誠，最重要的是首先讓客戶滿意。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

當前銀行服務營銷存在的問題

【1】

當前銀行服務營銷存在的問題有（）。

?

A、銀行承諾與客戶滿意度之間的差距

?

B、銀行客戶經理的知識水平和業務技能與服務要求之間的差距

?

C、金融產品功能與客戶理想之間的差距

?

D、對外服務水平的提高和內部組織機構的臃腫滯后之間的差距 ?

E、營銷人員的服務與得到認可程度之間的差距

答案:A,B,C,D,E

最佳境界

【1】

服務營銷最佳境界的零成本是指銀行不用付出服務成本就可贏得和發展客戶。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤

客戶經理制

【1】 中國第一家推行客戶經理制的是（），該行于1997年末在廈門分行實習客戶經理制。

?

A、中國工商銀行 ?

B、中國農業銀行 ?

C、中國銀行 ?

D、中國建設銀行

答案:D

客戶的職責

【1】

經常聽取和感覺客戶的表面需求和潛在需求，研究分析這些需求，向銀行及時反饋并提出解決的辦法是銀行客戶經理的（）職責。

?

A、聯絡員 ?

B、服務員 ?

C、情報員 ?

D、推銷員

答案:C

客戶經理的績效考核

【1】

對于末位淘汰的大多數人員采取的措施是（）。

?

A、淘汰下崗 ?

B、交流到其他崗位 ?

C、進行本崗位再培訓 ?

D、派到低一級崗位

答案:B 【2】

績效考核激勵機制包括考核和（）兩個方面。

?

A、分配 ?

B、獎勵 ?

C、懲罰 ?

D、監督

答案:A

客戶經理制的概念

【1】

客戶經理是銀行與客戶之間的紐帶，可以為客戶辦理授信業務、個人理財、財務顧問、業務咨詢等一攬子服務。（）

?

正確 ?

錯誤 答案:正確

客戶經理制的培訓和績考

【1】

客戶經理績效考核激勵的原則有（）。

?

A、公平性 ?

B、合理性 ?

C、公開性 ?

D、全面性 ?

E、科學性

答案:A,B,D,E 【2】

客戶經理的培訓內容有（）。

?

A、專業適應性培訓 ?

B、知識和和技能培訓 ?

C、創新思維訓練 ?

D、服務意識培訓 ?

E、考核體系培訓

答案:A,B,C,D,E 【3】

銀行客戶經理的培訓方式有（）。

?

A、開展各類活動 ?

B、研討 ?

C、自學 ?

D、外出學習?

E、傳幫帶式學習

答案:A,B,C,D,E 【4】

香港商業銀行客戶經理的素質要求包括（）。

?

A、道德要求 ?

B、性格素質 ?

C、學歷素質 ?

D、業務素質 ?

E、外表要求

答案:A,B,C,D 【5】

鑒于銀行營銷的特殊性和客戶資源的珍貴，銀行客戶經理隊伍應經常做出變動，保證客戶經理隊伍結構和質量的趨勢。（）

?

正確 ?

錯誤 答案:錯誤 【6】

客戶經理的業績考核的關鍵是要做到長期利益與短期利益相結合。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【7】

考核是根據銀行事先預定的目標，確定客戶經理的營銷業績。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【8】

客戶經理賞罰制度原則最重要的是要與考核結果緊密結合。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

客戶經理制的優越性

【1】

銀行實行客戶經理制的優越性表現在（）。

?

A、加速銀行從銀行中心論到客戶中心論的轉變 ?

B、更好地為客戶提供金融服務 ?

C、使銀行營銷更加專業化 ?

D、激發員工的營銷積極性 ?

E、有利于金融產品的推陳出新

答案:A,B,C,D,E

營銷分配與激勵機制

【1】

（）營銷分配與激勵機制中開始有了管理的觀念，開始實行一定程度的約束控制個體的行為，但卻不是靠制度來管理。

?

A、原始式的 ?

B、人治式 ?

C、法治式 ?

D、人性化的

答案:B 【2】

（）營銷分配與激勵機制容易導致平均主義、重分配輕激勵。?

A、原始式的 ?

B、人治式 ?

C、法治式 ?

D、人性化的

答案:D 【3】

有典型的小農經濟思想的原始式的營銷分配與激勵機制屬于營銷分配與激勵機制的初級階段。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

激勵機制的五大理論

【1】

雙因素理論認為不滿意的對立面是（）。

?

A、滿意 ?

B、沒有滿意 ?

C、沒有不滿意 ?

D、基本滿意

答案:C 【2】

馬斯洛的需求層次論構成所根據的三個基本假設不包括（）。

?

A、只有未滿足的需求才能影響人的行為 ?

B、人的需求按重要性和層次性排成順序

?

C、人的低層次需求未滿足時也會追求高一層次的需求 ?

D、當人的低層次需求得到滿足后才會追求高一層次得需求

答案:C 【3】

相比于國有商業銀行，股份制商業銀行特別是上市銀行績效工資比重一般（）。

?

A、相同 ?

B、較高 ?

C、較低 ?

D、太低

答案:B 【4】

基于期望理論，（）指個人對某一成果的價值估計，或達到目標對滿足個人需要的價值。

?

A、動力 ?

B、效價 ?

C、期望值 ?

D、滿意度

答案:B 【5】

激勵--保健理論是（）提出的理論。

?

A、麥格雷戈 ?

B、馬斯洛 ?

C、麥克利蘭 ?

D、赫茨伯格

答案:D 【6】

我國商業銀行員工的基本薪酬制度已從計劃經濟時期的完全固定工資制逐步轉向（）。

?

A、基本工資制 ?

B、績效工資制

?

C、基本工資加績效工資制 ?

D、年薪制

答案:C 【7】

在滿意和沒有滿意這個連續體間的因素稱為（）

?

A、激勵因素 ?

B、保健因素 ?

C、外部因素 ?

D、期間因素

答案:A 【8】

下列（）不是公平理論對管理者的教益。

?

A、用報酬或獎勵來激勵員工時應使員工感動公平?

B、管理者應注意橫向比較 ?

C、公平與否源于個人的感覺 ?

D、讓員工有不公平感才能激勵員工

答案:D 【9】

（）是指通過不提供個人所愿望的結果來減弱一個人的行為。

?

A、正強化 ?

B、負強化 ?

C、懲罰 ?

D、自然消退

答案:D 【10】

根據期望理論，高度的激勵取決于（）這兩個因素。

?

A、高度的效價和高度的期望值 ?

B、高度的效價和低度的期望值 ?

C、低度的效價和高度的期望值 ?

D、低度的效價和低度的期望值

答案:A 【11】

馬斯洛的需求層次理論的五個層次需求中（）被稱為較高級的需求。

?

A、生理需求 ?

B、安全需求 ?

C、社交需求 ?

D、尊重需求 ?

E、自我實現需求

答案:C,D,E 【12】

保健因素包括（）。

?

A、工作上的成就感 ?

B、公司的政策和行政管理 ?

C、工作本身的挑戰和興趣 ?

D、與高級主管的人事關系 ?

E、職位地位

答案:B,D,E 【13】

基于公平理論，當員工感到不公平時，可能會采取的做法有（）。

?

A、曲解自己或他人的付出或所得 ?

B、使他人的付出或所得發生改變 ?

C、改變自己的付出或所得 ?

D、選擇其他的參照對象進行比較 ?

E、離職

答案:A,B,C,D,E 【14】

內部因素與工作不滿意有關。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【15】

在一段時間內居于主導地位的需求主導此人這一段時間內的行為。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【16】

正強化和負強化都是增強行為的方法。（）

?

正確 ?

錯誤 答案:正確 【17】

期望理論的基本觀點是人們預期其行為有助于自己的某個目標時，才會被激勵起來去做某事，從而達到這項目標。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【18】

當個人對某目標的達成毫無興趣時，其效價為負數。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤

薪酬體系設計與管理

【1】

銀行薪酬體制改革的方向是（）。

?

A、以崗定薪 ?

B、薪酬與業績相結合 ?

C、薪酬與業績相分離 ?

D、更加注重長期激勵 ?

E、更加注重短期激勵

答案:A,B,D 【2】

薪酬制度制定的原則有（）。

?

A、對外具有競爭力 ?

B、對內具有公平性 ?

C、對個人的激勵性 ?

D、最低成本性 ?

E、易于管理性

答案:A,B,C,E 【3】

薪酬獎勵的現狀是（）。

?

A、國有和股份制銀行薪酬收入水平相差較大 ?

B、不同銀行高管收入差距逐步擴大 ?

C、不同銀行高管收入差距縮小 ?

D、銀行高管薪酬與員工薪酬差距加大 ?

E、長期薪酬激勵未落到實處

答案:A,B,D,E 【4】

薪酬系統設計的基本原則有（）。?

A、公平原則 ?

B、競爭原則 ?

C、激勵原則 ?

D、經濟原則 ?

E、合法原則

答案:A,B,C,D,E 【5】

影響薪酬的因素有（）。

?

A、企業的負擔能力 ?

B、人才價值觀 ?

C、工作年限 ?

D、崗位差別 ?

E、現行工資率

答案:A,B,C,D,E 【6】

薪酬的內容包括經濟性報酬和非經濟性報酬。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

銀行產品概念

【1】

下列屬于銀行產品的子產品的是（）。

?

A、存款 ?

B、支票 ?

C、定期存款 ?

D、外匯

答案:C 【2】

銀行產品是指銀行向市場提供的能滿足人們某種欲望和需求的、與貨幣相關的服務。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【3】

銀行卡、存折等并非真正意義上的銀行產品，而只是銀行產品的載體。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

銀行產品的生命周期

【1】

下列描述屬于成長期的銀行產品的營銷策略的是（）。

?

A、加強促銷、增加客戶對本產品的信任感和忠誠度 ?

B、開發新的市場、尋求新客戶，重新為產品定位 ?

C、產品的在再推出，包括質量的提高和用途的擴展 ?

D、縮短戰線，進行市場細分，獲取盡可能多的利潤

答案:A 【2】

下列屬于銀行產品衰退期的營銷策略的是（）。

?

A、營銷組合改革策略 ?

B、持續策略

?

C、可選擇性滲透策略 ?

D、市場改革策略

答案:B 【3】

下列屬于銀行產品成熟期的營銷策略的是（）。

?

A、營銷組合改革策略 ?

B、持續策略

?

C、可選擇性滲透策略 ?

D、密集型策略

答案:A 【4】

下列不屬于銀行產品衰退期的營銷策略的是（）。

?

A、市場改革策略 ?

B、收縮戰略 ?

C、持續戰略 ?

D、撤退戰略

答案:A 【5】

下列選項屬于銀行產品導入期的營銷策略的有（）。

?

A、高價位高促銷的雙高策略 ?

B、密集型滲透策略 ?

C、可選擇滲透性策略 ?

D、產品改革策略 ?

E、低價位低促銷雙低策略

答案:A,B,C,E

新銀行的定價策略

【1】

下列選項中不屬于銀行產品尾數定價的效應的是（）。

?

A、便宜

?

B、省卻了找零錢的麻煩，方便企業和顧客結算 ?

C、精確 ?

D、中意

答案:B 【2】

下列銀行產品的心理定價策略中，通過將幾種商品的價格定得非常之高，或者非常之低，引起消費者的好奇心理和觀望行為之后，從而帶動其它商品的銷售的策略是（）。

?

A、整數定價 ?

B、聲望定價 ?

C、招徠定價 ?

D、尾數定價

答案:C 【3】

對產品的基本價格作出一定的讓步，直接或間接降低價格，以爭取顧客，擴大銷量的定價策略是（）。

?

A、撇脂定價 ?

B、適中定價 ?

C、心理定價 ?

D、折扣定價

答案:D 【4】

根據產品在消費者心中的聲望、信任度和社會地位來確定價格的定價策略是（）。

?

A、整數定價 ?

B、尾數定價 ?

C、聲望定價 ?

D、招徠定價

答案:C 【5】

下列選項中屬于銀行產品的折扣定價策略的是（）。

?

A、整數定價 ?

B、功能折扣 ?

C、季節折扣 ?

D、回扣與津貼 ?

E、招徠定價

答案:B,C,D 【6】 下列屬于銀行產品的心理定價策略的是（）。

?

A、現金折扣 ?

B、尾數定價 ?

C、聲望定價 ?

D、招徠定價 ?

E、整數定價

答案:B,C,D,E 【7】

滲透定價策略是指在新產品上市之初將價格定的較低，吸引大量的購買者，擴大市場占有率。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【8】

撇脂定價是指在新產品上市之初，將新產品價格定的較低，短期內通過增加銷售量而獲取厚利，盡快回收投資。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【9】

撇脂定價可能會導致競爭者的大量涌入，仿制品、替代品迅速出現，從而迫使價格急劇下降。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【10】

招徠定價是指將某幾種商品的價格定得非常之高，或者非常之低，在引起消費者的好奇心理和觀望行為之后，帶動其他商品的銷售。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【11】

與撇脂定價或滲透定價法相比，適中定價法具有主動進攻性，有必要將價格定的與競爭者一樣或者接近平均水平。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤

銀行產品的分類

【1】

下列哪項不屬于銀行中間業務產品（）。?

A、結算 ?

B、匯兌 ?

C、擔保 ?

D、按揭貸款

答案:D 【2】

銀行產品中為客戶提供功能擴展或超值服務的那部分產品是（）。

?

A、核心產品 ?

B、基本產品 ?

C、外延產品 ?

D、資產業務產品

答案:C 【3】

下列是銀行產品構成的基本部分，是銀行某一產品賴以依托的基礎的是（）。

?

A、核心產品 ?

B、基本產品 ?

C、外延產品 ?

D、資產業務產品

答案:B 【4】

下列產品中（）是銀行向客戶提供的能夠滿足客戶具體金融需求和投資收益的，為解決某一特定問題而設計的具有特殊意義的產品。

?

A、核心產品 ?

B、基本產品 ?

C、外延產品 ?

D、資產業務產品

答案:A 【5】

下列屬于銀行產品的是（）。

?

A、存款 ?

B、貸款 ?

C、貼現 ?

D、銀行卡 ?

E、中間業務

答案:A,B,C,D,E 【6】

按照業務類型的不同，銀行產品可分為（）。

?

A、負債業務產品 ?

B、資產業務產品 ?

C、中間業務產品 ?

D、核心產品 ?

E、外延產品

答案:A,B,C 【7】

從性能和表現形式上看，銀行產品可分為（）。

?

A、核心產品 ?

B、基本產品 ?

C、外延產品 ?

D、資產類業務產品 ?

E、負責類業務產品

答案:A,B,C 【8】

核心產品是為解決某一特定問題而設計的具有特殊意義的產品。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

銀行產品開發和創新的目的

【1】

下列選項中（）不屬于銀行產品開發和創新的目的。

?

A、滿足客戶需求 ?

B、提升銀行形象 ?

C、增加銀行產品數量 ?

D、增加收益

答案:C

銀行產品開發和創新的方法

【1】

銀行將其他非金融機構和一般企業公司的一些服務項目移植到銀行經營上來，并根據銀行經營的特點進行改造，使其具有銀行業務特征，成為一種新的銀行產品，這種開發和創新銀行產品的方法是（）。

?

A、創新法 ?

B、移植法 ?

C、延伸法 ?

D、包裝法

答案:B 【2】

下列屬于開發和創新銀行產品的方法的是（）。

?

A、創新法 ?

B、包裝法 ?

C、延伸法 ?

D、組合法 ?

E、移植法

答案:A,B,C,D,E

銀行新產品開發流程

【1】

下列選項中不屬于篩選分析的內容的是（）。

?

A、目標市場的規模和結構、市場行為、盈利目標等 ?

B、成本、價格、推廣策略、分銷渠道以及第一年的營銷預算 ?

C、長期成本效益分析

?

D、與競爭對手提供的產品相比，自己產品滿足客戶需要的程度和范圍

答案:D

銀行產品的特征

【1】

下列屬于銀行產品的特點的有（）。

?

A、無形性 ?

B、不可分割性 ?

C、增值性 ?

D、易模仿性 ?

E、可變性

答案:A,B,C,D,E

銀行組合產品的營銷策略

【1】

銀行組合產品可以不經過投入期，直接進入成長期。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【2】

銀行組合產品策略的優勢之一是低成本。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

銀行CIS的概念

【1】

CIS是下列哪項的簡稱（）。?

A、企業理念識別系統 ?

B、企業識別系統 ?

C、企業行為識別系統 ?

D、企業視覺識別系統

答案:B

美國CIS模式

【1】

下列選項中是美國CIS的特點的是（）。

?

A、注重企業管理的因素，偏重理性的制度條規管理 ?

B、并非單指CI視覺符號，而且是整體性，系統性的規劃 ?

C、具有人性管理精神，以人為本 ?

D、注重企業實際調查研究

答案:A 【2】

下列不是美國企業強調的內容的是（）。

?

A、效率 ?

B、責任心 ?

C、團結生存 ?

D、創造力

答案:C 【3】

下列屬于美國文化強調的內容的有（）。

?

A、效率 ?

B、家庭模式 ?

C、團結生存 ?

D、創造力 ?

E、責任心

答案:A,D,E 【4】

美國的CIS模式最主要用于外部宣傳，是一種以行銷為導向，以最終消費者為訴求對象，而對公司形象加以精致包裝的宣傳策略。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

日本CIS模式

【1】

下列哪項不屬于日本CIS模式的特點（）。?

A、并非單指CI視覺符號，而且是整體性，系統性的規劃 ?

B、具有人性管理精神，以人為本 ?

C、注重企業實際調查研究

?

D、注重企業管理的因素，偏重理性的制度條規管理

答案:D 【2】

日本模式CIS單純強調CI視覺符號上的表現，不是特別強調整體性、系統性的設計規劃。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【3】

日本CIS的精髓是強調企業形象的一致性和整體性。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

銀行整合營銷傳播

【1】

銀行整合營銷的手段與方式是（）。

?

A、廣告 ?

B、直接營銷

?

C、一個聲音，一個形象 ?

D、公共關系

答案:C 【2】

下列選項屬于銀行整合營銷傳播的原則的有（）。

?

A、銀行形象的一致性 ?

B、選擇目標客戶 ?

C、銀行產品的客觀性 ?

D、以市場需求為主導 ?

E、成本、費用的合理性

答案:A,B,C,D,E 【3】

下列選項屬于中國銀行業整合營銷傳播存在的問題的有（）。

?

A、缺乏整體感 ?

B、急功近利 ?

C、臨時抱佛腳 ?

D、內容和手段單一 ?

E、促銷痕跡明顯

答案:A,B,C,D,E 【4】

銀行整合營銷傳播是以銀行為核心，綜合協調的使用各種傳播方式，傳遞一致的信息，從而更為有效地達到產品傳播和產品營銷的目的。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤

CIS在中國銀行業的發展

【1】

在中國，首先導入CIS戰略的銀行是（）。

?

A、中國建設銀行 ?

B、中國工商銀行 ?

C、中國農業銀行 ?

D、中國銀行

答案:A

銀行企業文化

【1】

下列選項中（）是銀行企業文化的特點。

?

A、穩定性 ?

B、普遍性 ?

C、特殊性 ?

D、導向性 ?

E、浸潤性

答案:A,B,C,D,E

銀行導入CIS站略的定位

【1】

下列哪項不屬于銀行導入CIS戰略的定位（）。

?

A、銀行經營哲學和戰略目標的定位 ?

B、銀行整合營銷的定位 ?

C、銀行視覺形象的定位

?

D、通過員工的行為準則和工作規范體現企業定位

答案:B 【2】

下列屬于銀行導入CIS戰略關鍵性的三個定位的是（）。

?

A、銀行經營哲學和戰略目標的定位 ?

B、銀行視覺形象定位 ?

C、通過員工的行為準則和工作規范體現企業定位 ?

D、培育高層次的銀行文化的定位 ?

E、銀行整體營銷策略的定位

答案:A,B,C

品牌的概念

【1】

消費者感受一個產品的總和是（），它是一個在消費者生活中通過認知、體驗、信任、感受，建立關系，并占得一席之地的產品。

?

A、品牌 ?

B、廣告 ?

C、服務 ?

D、營銷

答案:A

品牌效應的作用

【1】

下列哪項不是品牌的要點（）。

?

A、不能只強調品牌的屬性 ?

B、只強調品牌的某些利益也有風險 ?

C、創造差別使自己與眾不同

?

D、品牌的實質應包含其價值.、文化和個性

答案:C 【2】

下列不屬于品牌對消費者的作用的是（）。

?

A、品牌便于消費者辨認、識別和選購商品 ?

B、品牌有利于約束企業的不良行為 ?

C、品牌有利于維護消費者利益

?

D、品牌有利于促進產品改良，有益于消費者

答案:B 【3】

下列不屬于品牌對營銷者的作用的是（）。

?

A、有助于促進產品銷售，樹立企業形象 ?

B、可以保護企業合法權益 ?

C、有利于約束企業的不良行為 ?

D、有助于減少產品組合

答案:D

品牌營銷 【1】

下列說法中正確的是（）。

?

A、做產品就是做品牌

?

B、成功的品牌有其獨特的核心價值和個性 ?

C、品牌是靠廣告打出來的 ?

D、品牌可以任意延伸

答案:B 【2】

商標等于品牌。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【3】

銀行“一牌多品”戰略是指銀行的多種產品或全部產品公用一個品牌。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【4】

品牌化的根本是創造差別使自己與眾不同。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【5】

做品牌就是做名牌。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【6】

品牌的知名度可在短期內達到，但品牌的忠誠度則不是短期廣告所能達到的。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【7】

品牌可以任意延伸。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【8】

企業競爭檔次按從低到高的順序為：產品競爭、服務競爭、品牌競爭和品牌聯盟。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【9】

劣質品牌在行業成熟期脫穎而出的機會增加，難度減少。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【10】

做廣告創意就是做品牌，品牌是靠廣告打出來的。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【11】

當市場趨于飽和、相對成熟的時候，產品和營銷方法都不斷趨于同質化，市場細分的難度增加，競爭的難度也隨之加大。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【12】

品牌營銷不僅是品牌的樹立，更重要的是品牌的維護，使顧客產生品牌偏好，達到品牌忠誠的效果。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【13】

品牌命名是個性化營銷的起點。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

品牌的含義

【1】

品牌的最重要的載體是（）。

?

A、產品 ?

B、品牌使用者 ?

C、品牌代言人 ?

D、品牌創始人

答案:A

小品牌的營銷策略

【1】

下列選項中不屬于小品牌的營銷謀略中的名人效應的是（）。

?

A、請名人代言 ?

B、借住公有資源 ?

C、名人借勢方法

?

D、與名人合作開發名人資源

答案:B 【2】

下選項中（）屬于小品牌的營銷謀略。

?

A、細分市場 ?

B、感性營銷 ?

C、品牌聯盟 ?

D、挑戰領導品牌 ?

E、名人效應

答案:A,B,C,D,E 【3】

在小品牌的營銷謀略中，細分市場常用的細分變量有（）。

?

A、地理變量 ?

B、人口變量 ?

C、心里變量 ?

D、行為變量 ?

E、市場變量

答案:A,B,C,D

品牌各性構成要素

【1】

下列屬于品牌個性構成要素的是（）。

?

A、產品特征 ?

B、品牌代言人 ?

C、價格因素 ?

D、品牌歷史 ?

E、公關贊助;答案:A,B,C,D,E

CRM在銀行業的應用

【1】

最早把CRM引入銀行業的是（）。

?

A、花旗銀行 ?

B、中國工商銀行 ?

C、匯豐銀行 ?

D、渣打銀行

答案:A 【2】

花旗銀行引入CRM是通過設立分支機構的形式。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【3】

商業銀行客戶關系管理的實質是及時滿足客戶需求，在提高客戶價值的過程中提高自身價值。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【4】

CRM的實施使花旗銀行從“客戶為中心”的模式轉移到“以產品為中心”的模式。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【5】

挪威聯合銀行基于CRM的理念，提出了“由一家銀行變為一百萬家銀行，一個客戶就是一家銀行”的經營理念。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

銀行實施CRM的內外部條件

【1】

下列屬于銀行實施CRM的外部條件的是（）。

?

A、要有先進的科技網絡支持 ?

B、要進行業務流程再造

?

C、要有一家技術過硬的CRM軟件供應商 ?

D、要有一個與之相適應的內部組織

答案:C 【2】

下列屬于銀行實施CRM的內部條件的是（）。

?

A、要有銀行決策管理層的認同

?

B、要進行業務流程再造

?

C、要有一個與之相適應的內部組織 ?

D、要有先進的科技網絡支持 ?

E、要有較強的管理和技術力量

答案:A,B,C,D,E

CRM的含義

【1】

CRM指的是（）。

?

A、企業識別系統 ?

B、客戶關系管理 ?

C、銀行理念識別 ?

D、企業視覺識別

答案:B 【2】

CRM的內涵是以客戶為中心。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【3】

銀行CRM系統軟件包括兩個部分，觸發中心和挖掘中心。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【4】

CRM系統軟件的觸發中心幫助營銷人員鑒別、贏得、留住和發展客戶。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤

銀行CRM的應用效果

【1】

根據馬萊特法則，（）的利潤是由（）的客戶創造的。

?

A、60%，40% ?

B、70%，30% ?

C、80%，20% ?

D、90%，10% 答案:C 【2】

下列選項中（）是銀行CRM的應用效果。

?

A、鑒別客戶 ?

B、贏得客戶 ?

C、全面實施 ?

D、留住客戶 ?

E、發展客戶

答案:A,B,D,E 【3】

根據記憶曲線原理，客戶的最初離去到最終失去是一個由慢到快的過程。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤

大眾營銷

【1】

大眾營銷的核心是（）。

?

A、市場份額 ?

B、顧客份額 ?

C、產品份額 ?

D、其他

答案:A

對一營銷

【1】

下列不屬于銀行“一對一”營銷的優點的是（）。

?

A、滿足消費者個性化需求 ?

B、以銷定產，減少庫存積壓 ?

C、有利于促進企業不斷發展 ?

D、技術和信息的更新換代快

答案:D 【2】

下列不屬于銀行“一對一”營銷的實施程序的是（）。

?

A、識別顧客 ?

B、贏得客戶 ?

C、顧客差別化 ?

D、雙向溝通

答案:B 【3】

下列選項，（）是銀行“一對一”營銷的缺點。

?

A、滿足消費者個性化需求 ?

B、以銷定產，減少庫存積壓 ?

C、經營成本和風險加大 ?

D、技術和信息的更新換代快 ?

E、促進企業不斷發展

答案:B,C 【4】

銀行“一對一”營銷最終實現的目標是為單個顧客定制一件實體產品。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【5】

銀行“一對一”營銷的核心內容是顧客份額，指的是一家企業在一個顧客的同類消費中自己所占的比重。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

銀行實施CRM的步驟

【1】

下列選項屬于實施銀行CRM的步驟的有（）。

?

A、咨詢、調研和分析 ?

B、策劃和管理

?

C、完成系統的配置和集成 ?

D、穩定性和壓力測試 ?

E、系統維護和修正

答案:A,B,C,D,E

第三篇：金融營銷

鄭州大學現代遠程教育《金融營銷》課程考核要求

說明：本課程考核形式為撰寫課程論文，完成后請保存為WORD 2003格式的文檔，登陸學習的平臺提交，并檢查和確認提交成功（能夠下載，并且內容無誤即為提交成功）。

一． 論文撰寫要求

1.論文排版順序為題目、姓名和學號、中文摘要、關鍵詞、正文、參考文獻,字數要求5000字左右。

2.具體排版：論文題目為小三號黑體、姓名和學號采用四號楷體、摘要兩個字用小四號宋體加粗，摘要內容為小四號宋體，論文有3個關鍵詞，關鍵詞這三個字要求宋體加粗，具體關鍵詞為小四號宋體，關鍵詞之間用分號隔開；正文一級標題采用“一”等，字號為四號黑體，二級標題采用“

（一）”等，采用小四號黑體，三級標題采用“1.”等,小四號字體；章節之間空一行，正文部分采用小四號字體，1.5倍行距；“參考文獻”四個字采用四號黑體，居中排版，具體文獻為五號字體。

3.文中英文均采用Times New Roman字體，參考文獻示例：

[1] 吳華斌、許志偉、胡永剛等.消息沖擊下的財政政策及其宏觀影響[J].管理世界, 2011, 9: 26-39.[2] Blanchard O J, Simon J.The long and large decline in U.S.output volatility[J].Brookings Papers on Economic Activity, 2001, 1: 87-207.二． 參考題目

1.淺談**銀行信用卡營銷環境 2.微信銀行的營銷策略分析

3.國有商業銀行個人金融業務營銷策略淺析 4.我國商業銀行人民幣理財產品營銷分析 5.基于市場營銷4P 理論的保險營銷策略 6.保險營銷的現狀、問題及對策研究 7.**保險公司營銷策略研究

8.網絡營銷方式在我國商業銀行中的應用研究 9.**銀行手機銀行營銷策略分析

10.美國保險業營銷渠道的新特點及其對我國的啟示

保險營銷的現狀、問題及對策研究

姓名：郭媛 學號：14205520006 摘要

保險營銷作為保險公司最重要的資源之一，它對保險公司生存和發展的意義是不言而喻的。保險營銷是保險公司為了滿足保險市場需求所進行的總體性活動，其目的是為顧客提供滿意的相關服務并實現企業營銷目的的過程。我國保險公司對營銷策略的選擇和實施尚存在許多問題和不足，包括保險營銷觀念落后、保險產品缺乏創新、營銷渠道體系和服務體系不夠完善等方面，這些問題直接地約束著我國保險業的發展和壯大。同時，隨著我國保險業也國際保險業的接軌，以及我國保險法律、監管體系不斷健全，保險市場逐步規范化。這就要求我國保險營銷方式必須進一步轉變和完善，以便更適應我國保險業的發展。目前，我國保險市場已從壟斷市場變為競爭性市場。這些變化帶來了消費者行為和動機的較大變化，消費動機與行為更趨理性和實效。傳統保險營銷模式面臨著許多挑戰，無疑對當前的保險營銷提出了新的更高的要求，因此調整營銷策略，對激發潛在保險需求，促進保險業健康發展具有重要意義。隨著中國保險業進入深化改革、全面開放、加快發展的新階段,保險業服務經濟社會的領域越來越廣,承擔的社會責任越來越大。保險業正在努力提高科學發展和服務經濟社會全局的能力,在探索中國特色保險業發展道路和保障民生方面取得了顯著成就。本文通過分析中國目前保險業營銷的現狀，將探討未來我國保險營銷的發展之路。關鍵詞：保險業

營銷模式

創新

保險市場

第一章

概念綜述

（一）保險及保險營銷

1.保險的概念

保險是指投保人根據合同約定，向保險人支付保險費，保險人對于合同 約定的可能發生的事故因其發生而造成的財產損失承擔賠償保險金責任，或者當被保險人死亡、傷殘和達到合同約定的年齡、期限時承擔給付保險金責任的行為。

2.保險營銷的概念

保險營銷是以保險這一特殊商品為客體，以消費者對這一特殊商品的需求為導向，以滿足消費者轉嫁風險的需求為中心，運用整體營銷或協同營銷的手段，將保險商品轉移給消費者，以實現保險公司長遠經營目標的一系列活動。

3.保險營銷的基本特征

⑴以客戶需求為出發點的價值鏈

傳統的價值鏈是從資產與品牌優勢開始，然后各個環節依次為投入原材料、設計產品、服務與出售物、建立銷售渠道，最后才是為客戶提供產品與服務。現代價值鏈是以客戶為中心的價值鏈，客戶是這一鏈條上的第一個環節，后面的各個環節均以客戶需求來驅使。

⑵通過產品、服務和創意，實現客戶價值最大化

商業保險公司市場營銷的載體，不僅包括實體的保險公司產品，還包括各種服務手段和包含在產品和服務之中的創意。客戶在考慮具體的保險公司產品時，其重要性不僅在于擁有它們，更在于它們所提供的服務，而優秀的創意如產品包裝創意、廣告創意等，則更能帶來客戶精神上、心理上的滿足。

⑶以關系和網絡為依托

商業保險公司市場營銷的目的是保持長期的業務和業績，因此，需要努力同有價值的客戶建立長期的、互相信任的“雙贏”關系。這些關系是靠不斷承諾和給予客戶高質量的保險產品和服務來實現的。與客戶形成紐帶關系的最終結果，是建立起一個有效的保險公司產品營銷網。

⑷通過分析、計劃和控制等管理過程，實現盈利目標。

商業保險公司市場營銷的過程是尋求客戶需求與自身利潤均衡的過程。商業保險公司通過分析目標市場、實施營銷計劃和控制營銷過程等一系列環節，最終實現保險公司的盈利目標。

1.2保險的功能與意義

保險具有經濟補償、資金融通和社會管理功能，這三大功能是一個有機聯系的整體。經濟補償功能是基本的功能，也是保險區別于其他行業的最鮮明的特征。資金融通功能是在經濟補償功能的基礎上發展起來的，社會管理功能是保險業發展到一定程度并深入到社會生活諸多層面之后產生的一項重要功能，它只有在經濟補償功能和資金融通功能實現以后才能發揮作用。

（二）保險的功能

1.經濟補償功能

經濟補償功能是保險的立業之基，最能體現保險業的特色和核心競爭力。具體體現為兩個方面：1．財產保險的補償：保險是在特定災害事故發生時，在保險的有效期和保險合同約定的責任范圍以及保險金額內，按其實際損失金額給予補償。通過補償使得已經存在的社會財富因災害事故所致的實際損失在價值上得到補償，在使用價值上得以恢復，從而使社會再生產過程得以連續進行。這種補償既包括對被保險人因自然災害或意外事故造成的經濟損失的補償，也包括對被保險人依法應對第三者承擔的經濟賠償責任的經濟補償，還包括對商業信用中違約行為造成經濟損失的補償。2．人身保險的給付：人身保險的保險數額是由投保人根據被保險人對人身保險的需要程度和投保人的繳費能力，在法律允許的情況下，與被保險人雙方協商后確定的。

2.資金融通的功能

資金融通的功能是指將形成的保險資金中的閑置的部分重新投入到社會再生 產過程中。保險人為了使保險經營穩定，必須保證保險資金的增值與保值，這就要求保險人對保險資金進行運用。保險資金的運用不僅有其必要性，而且也是可能的。一方面，由于保險保費收入與賠付支出之間存在時間差；另一方面，保險事故的發生不都是同時的，保險人收取的保險費不可能一次全部賠付出去，也就是保險人收取的保險費與賠付支出之間存在數量差。這些都為保險資金的融通提供了可能。保險資金融通要堅持：合法性、流動性、安全性、效益性的原則。

3.社會管理的功能 社會管理是指對整個社會及其各個環節進行調節和控制的過程。目的在于正常發揮各系統、各部門、各環節的功能，從而實現社會關系和諧、整個社會良性運行和有效管理。1．社會保障管理：保險作為社會保障體系的有效組成部分，在完善社會保障體系方面發揮著重要作用，一 方面，保險通過為沒有參與社會保險的人群提供保險保障，擴大社會保障的覆蓋面；另一方面，保險通過靈活多樣的產品，為社會提供多層次的保障服務。2．社會風險管理：保險公司具有風險管理的專業知識、大量的風險損失資料，為社會風險管理提供了有力的數據支持。同時，保險公司大力宣傳培養投保人的風險防范意識；幫助投保人識別和控制風險，指導其加強風險管理；進行安全檢查，督促投保人及時采取措施消除隱患；提取防災資金，資助防災設施的添置和災害防治的研究。3．社會關系管理：通過保險應對災害損失，不僅可以根據保險合同約定對損失進行合理補充，而且可以提高事故處理效率，減少當事人可能出現的事故糾紛。由于保險介入災害處理的全過程，參與當社會關系的管理中，改變了社會主體的行為模式，為維護良好的社會關系創造了有利條件。

4．社會信用管理：保險以最大誠信原則為其經營的基本原則之一，而保險產品實質上是一種以信用為基礎的承諾，對保險雙方當事人而言，信用至關重要。保險合同履行的過程實際上就為社會信用體系的建立和管理提供了大量重要的信息來源，實現社會信息資源的共享。

第二章 當前我國保險營銷主要存在以下問題

(一)銷售渠道單一，中介不發達。個人代理與團險業務員和行業代理占據主導，而經紀、直銷等渠道所占份額不足，不能滿足不同客戶的需求。中介不發達較嚴重的影響了保險業的營銷市場的開發。

(二)適應新形勢的營銷手段不足。傳統的“上門拜訪”和“轉介紹”等營銷模式已不適應時代發展的要求，需要立體式、多層次的營銷方式來填補空白，使市場營銷取得新的突破。在開發新市場，創新需求方面沒有注意地區、險種和服務的差異，保險營銷沒有因地、因人、因險種實施差異化營銷策略。保險企業實行人海戰術，通過大比例提成的方法來刺激營銷員的工作積極性，短期內似乎見效很快，能迅速帶來保費的增長，但卻是以付出客戶和企業自身利益為代價，長期執行將惡化保險企業經營業績，導致客戶對保險業失去信心，逐漸陷入越重視推銷，推銷的難度越大的惡性循環之中。

(三)近年來，保險公司在了解客戶的保險需求方面所做的市場調研、市場分析不足，所設計開發的險種不能滿足市場需要，為在業務競爭中取得優勢，保險公司不斷開發新險種，以求吸引更多的客戶。但從市場需求來看，這些保險產品的創新思路狹窄，形式單一，同構現象十分嚴重。這樣不僅不能在功能上滿足市場的需要，反而會加大民眾對保險實質的歪曲理解，不利于保險業的長足發展。

(四)保險營銷人員整體素質不高。許多保險企業在招收沒有任何風險及其保險知識營銷人員后，經過短期的培訓，即上崗推銷保險。一部分營銷人員缺乏職業道德以及保險業的相關知識，致使在推銷保險時經常出現各種違規、違法現象，極大地破壞了保險公司的形象。

(五)營銷服務意識差。目前大多數市場營銷的目標只局限于推銷商品，在售后服務、跟蹤服務方面重視不夠。個別業務員素質低下，嚴重影響了公司品牌的樹立和新市場的開發，柜面人員對待客戶和業務員態度冷淡，理賠人員辦理速度遲緩，影響了業務員的展業積極性，也損壞了保險公司形象。

第三章 關于保險營銷存在問題的相關對策

(一)建立市場調研機制。市場調研就是對公司所面臨的某一特定情況有關的數據和發現進行系統的統計、收集、分析和報告，市場調研有助于了解保險公司的計劃的可行性，也有助于完善銷售、尋找能拓展的領域以及探測來自競爭者的威脅。保險公司可以對產品供需關系及變動過程和趨勢的基本信息進行調查研究，從而制定出更優的營銷計劃，對客戶的需求及影響客戶的需求的如文化程度、心理偏好、購買習慣等進行全面分析，從而制定出適合不同客戶的營銷計劃，吸引更多客戶來購買自己的產品，研究自己的競爭者，找出競爭者失敗的原因，以避免自己以后犯類似的錯誤，對自己的內部條件和外部環境進行調查研究。

(二)進行市場細分，實施差異化營銷策略。在市場調研的基礎上，保險公司首先應該進行市場細分，根據不同客戶的特點，根據他們的需求、購買力、偏好等方面，將這個巨大不同質的市場劃分為小的、具有相似需求、購買行為及偏好也相似的子市場。針對不同子市場的特點，推出不同的適應各個子市場的保險產品和服務。還可以根據人口因素如性別、年齡、職業、收入、偏好等細分保險市場，應該針對不同客戶的消費口味的差異開發不同的險種。

(三)進行保險產品的創新。近年來，我國保險公司雖然不斷開發新險種，但是他們具有很大的重復性，具有鮮明個性的險種很少，使得各保險公司在低水平上重復建設，無法構成自己的競爭優勢，導致過度競爭和內耗較大，造成了社會資源的極大浪費。保險公司要開展更多滿足社會需要的的保險產品和服務創新，從而擴大了保險公司的發展空間。

(四)提高保險營銷人員整體素質。加強保險營銷員管理是治本之策。新保險法規定保險專業代理機構、保險經紀人的高級管理人員，應當品行良好，熟悉保險法律、行政法規，具有履行職責所需的經營管理能力，保險經紀人因過錯給投保人、被保險人造成損失的，依法承擔賠償責任。保險代理人、保險經紀人不得欺騙保險人、投保人、被保險人或者受益人。7月1日起中國保監會新頒布的《保險營銷員管理規定》將正式施行。該規定將保險營銷員從資格準人、從業行為管理直至市場退出納人全程動態的監管，并強化了保險公司的管理責任以及保險行業協會的自律作用，進一步完善了我國保險中介監管制度體系。該規定第條還明確指出從直接面對消費者的保險營銷員人手強化保險業的監管，抓住了保險業發展的關鍵環節，這就意味著在國內沿用了多年的保險營銷模式開始出現轉型與變革。《保險營銷員管理規定》的頒布施行，有利于規范保險服務營銷行為，提高保險從業人員整體素質和服務水平有利于維護保險營銷員公平競爭的市場環境，促進我國保險業又快又好地發展，有利于保護投保人和被保險人的合法權益，并對各種違法違規行為給予了明令禁止。

(五)樹立大營銷服務意識。保險公司要重視售后服務和跟蹤服務，為消費者提供滿意的售后服務，柜面人員對待客戶和業務員態度熱情，理賠人員應該加快辦理速度，提高保險公司在投保人心目中的形象。在各保險公司現有客戶信息服務網站的基礎上，組建一個面對全社會的“保險公共服務信息平臺”，一方面可對客戶開辟統一受理服務需求的窗口，另一方面也為各成員間交流信息提供了快捷、高效的渠道。各成員在對承保的保額、客戶健康狀況、風險事故報告等資料有疑問的時候，可以通過此信息平臺向其他成員發出查詢信息，以互通有無，控制逆向選擇和道德風險，而客戶則可以向該信息平臺發送投訴、理賠等服務需求信息，真正享受快捷、高效、優質的一站式服務。

(六)品牌營銷戰略。保險公司要不斷創新產品和服務，樹立起公司的知名度和美譽度。保險公司要加快產品和服務創新，強化和鞏固顧客對品牌的忠誠，讓公司成為客戶購買保險的優先選擇。同時保險公司應加強與市場調查公司的合作，對客戶的保險需求、服務反饋、品牌形象等進行定期調查，實行針對性的產品、服務創新和品牌戰略的調整。保險公司要實行全員服務，提高員工對公司品牌的熱愛。公司應在創新上投人大量資源，包括管理、產品、渠道等的創新，嚴格自身的市場行為，贏得同業尊重。

(七)對現行的營銷方式進行創新，推行保險網絡營銷。保險網絡營銷就是保險公司利用網絡技術和功能，最大限度地滿足客戶需求，以達到開拓市場，增加盈利為目標的經營過程。保險公司可以利用網絡進行內部管理，還可以通過互聯網開展電子商務。網絡營銷是直接營銷的最新方式，它是一種以互聯網作為傳播手段，通過對市場的循環營銷，滿足保險人與投保人雙方需求的過程。

結束語

面對國內競爭越來越激烈的保險市場，在維護好原有營銷渠道的同時，保險公司要認清形勢，找準定位，提高保險營銷水平，建立市場調研機制，對現行的營銷方式進行創新，推行保險網絡營銷品牌營銷戰略。另外保險公司要不斷創新產品和服務，樹立起公司的知名度和美譽度，提高保險營銷人員的整體素質，加強保險營銷員的管理。只有這樣，才能促進保險公司的發展。

參考文獻

[1]張紅霞.保險營銷學.北京大學出版社，2001

[2]非利普·科特勒.市場營銷管理.中國人民大學出版社，1997

[3]李飛.保險服務三重特征的營銷價值.保險研究，2004

[4]菲利普·科特勒.營銷管理.北京：中國人民大學出版社，2001

[5]郭頌平、趙春梅.保險營銷學，中國金融出版社，2001

[6]姚海明.保險營銷理論與案例.上海：復旦大學出版社，2002

第四篇：金融營銷

1金融產品：金融服務企業向市場上顧客提供的一切服務，包括存折、貸款、轉賬結算等

（狹義）亦稱為金融工具是金融市場的交易對象，即金融機構向金融市場提供的能滿足市場某種需要的與貨幣資金融通連接在一起的一切服務項目以及與資金融通的具體形式相聯系的服務載體。2金融產品特征：一般的服務為①無形性②不可分給性③累加性④產異性⑤易模仿性⑥季節性⑦增值性特殊的服務①同質性②金融產品的使用價值歸結于價值③金融產品服務與客戶關系的持續性

3金融產品營銷：金融企業以金融市場為導向，對用戶進行細分，選擇對自身最有利可圖的目標市場，設計出合適的金融產品和服務，運用整體營銷手段傳遞并提供目標客戶，以獲得保持增加顧客，在滿足客戶的需要和欲望的過程中實現自身利益目標的過程。

4營銷的基本內容：①營銷戰略的4ps（探查、劃分、優先、定位）②營銷戰術以及擴展的6ps（產品、價格、分銷、促銷、公共關系和權力營銷策略）5微觀環境：（個體環境）指對組織的經營者有直接影響的環境因素

6金融產品營銷環境的特點：客觀性 相關性 差異性多復性.。以及分析方法：（SOWT分析法）企業的劣勢 優勢和環境機會、威脅需要、欲望與需求的區別：需要是個體缺乏或期望或得某種滿足時所產生的一種主觀狀態，是客觀需求的反應；欲望是個體對滿足需要的目標事物的心理渴求狀態；需求是個體有能力滿足的欲望。欲望是其前提，但僅有欲望還不能形成，還需具備滿足這種欲望的相應能力。

8需求的層次性：生理—安全—社交—尊重—自我實現需求。

9影響消費者購買行為的因素：①經濟因素（可支配收入儲蓄、資產負債能力消費態度儲蓄態度）②文化因素（文化、亞文化、社會階層）③社會因素（參考團體、家庭、角色地位）④個人因素（年齡、性別等）⑤心理因素（購買動機、認知、學習方式、態度與信念）⑥購買者

10亞文化-指存在于一個較大社會群體中的一些較小社會群體所具有的特色文化。

11家庭生命周期：單身—備婚—新婚—育嬰—育兒—未分—空巢—鰥寡階段

12購買角色的過程：確認問題—收集信息—評價方

案—作出決策—買后感覺和行為

13購買行為類型：復雜性、選擇性、簡單性、習慣性

14金融產品調研：系統地設計、收集、分析和提供關于金融服務領域的相關信息流，掌握和理解金融企業所面臨的特色營銷狀況，為經營管理和市場決策提供依據的過程。

意義：①了解金融營銷環境②發現金融市場需求③評估營銷計劃成果④供經營決策指導。

程序：①確定目標②制定計劃③收集信息④整理分析信息⑤撰寫調研報告

15金融產品的網絡營銷：金融企業以網絡為途徑，運用整體營銷手段向客戶提供金融產品服務，在滿足客戶需要和欲望的過程中實現金融企業利益目標的社會行為過程。

特點：無形化個性化低成本化標準化 16金融市場細分：是金融企業采用一定的標準、運用一定的方法，在金融整體市場中識別不同金融需求的客戶，將需求大致相同的金融客戶予以歸類，組成若干個金融次級市場的活動。

標準：①個人客戶市場細分標準（人口、地理、心里、行為）②機構客戶是藏（機構客戶規模、機構客戶性質、機構客戶產業類別）

17金融市場定位：指金融企業根據客戶的需要以及客戶對金融產品某種屬性的重視程度設計出有別于競爭對手的具有鮮明個性的金融產品，從而使金融產品能在客戶的心目中占據一個適當的位置。18尋找準客戶的步驟：收集名單—篩選名單—記錄信息—羅列約訪名單—維護更新準主顧卡 19顧問式的銷售流程：計劃與活動—尋找準主顧—約訪—銷售面談—成交面談—售后服務與轉介紹 20接觸步驟：稱呼對方名字及取稱—自我介紹—感謝對方接見—寒暄—表達拜訪理由—講贊美及詢問

21客戶異議的種類：①真實的②假的③隱藏的 22主顧開拓的基本方法：①緣故法②轉介紹法③陌生拜訪法④銷售信函⑤電話⑥展示柜

判斷簽約的具體時間：①評估資料始終擺在最上面②談起同業使用情形時③談到價格及付款條件時④請你稍候，與第三者討論時⑤要求看樣品或實品時。

第五篇：金融服務

揚十八大精神樹金融服務新風

龍口農商銀行海岱支行欒鈞屹 2012年11月8日-11月14日中國共產黨第十八次代表大會在北京隆重召開，黨的十八大是在我國進入全面建成小康社會決定性階段召開的一次十分重要的大會。報告強調堅持市場化改革方向，進一步提出加快完善社會主義市場經濟體制和加快轉變經濟發展方式，對健全現代市場體系、提高市場配置資源的效率、加強宏觀調控、深化金融體制改革、完善金融監管、加快發展資本市場、提高金融業國際競爭力、推進金融創新、維護金融穩定等提出了明確要求。

經濟基礎決定上層建筑，政治建設，文化建設，生態文明建設皆以經濟建設為基礎。，銀行的發展是經濟發展的有力證明。2012年，我國人民幣存款余額91.74萬億元，同比增長13.3%，由此可見，我國經濟在發展，民生在改善。如何更好的保證銀行存款總額連年增長，保持國民經濟平穩較快發展成為擺在我們銀行人面前的嚴峻課題。

就在全國各行各業各族人民沉浸在學習貫徹十八大精神的濃厚氛圍中時，銀行業傳來一聲巨響，山東省農村信用社(農村商業銀行、農村合作銀行)各項存款突破1萬億元,余額達到10031.73億元,成為山東省首家存款規模過萬億元的金融機構，山東一躍成為第四個擁有存款過萬億單體金融機構的省份。回顧山東省農信社的發展歷程，2004年山東省農村信用社聯合社成立時,存款余額僅2000億元。短短八年多時間,這個數字增長了4倍。存貸款余額連續八年居全省金融機構首位。成績的背后,是省農信社踐行普惠金融、全心服務“三農”的創業路。與此同時，山東省農信社始終堅持加強規范化服務。

去年，山東省聯社榮獲“2012中國銀行業文明規范服務千佳示范單位評選活動突出貢獻獎”。山東省聯社是全國10家獲此獎項的單位之一，也是全國農信系統唯一一家獲此殊榮的單位。

（一）繼續立足于三農

對于“三農”金融越來越激烈的競爭環境，我們表示歡迎。但與此同時，我們也做好了充分的準備，將進一步擴大“三農”方面優勢，并通過創新促進“三農”金融服務的商業可持續發展。服務“三農”有三個問題必須解決好。第一個是高成本，第二個是高風險，第三個是商業可持續性。要解決好這三個問題，需要在管理方式、管理制度和經營機制上進行創新。

（二）加強金融服務環境建設

客戶對金融的認知程度越來越高，公共金融意識也越來越高，不像過去30年那樣，銀行推什么服務，客戶就被動接受什么服務。客戶希望進入銀行營業廳，希望映入眼簾的干凈的服務環境，方便的便民設施，有序的辦理業務的順序，享受上帝般的待遇。

（三）加快實現農村金融服務全覆蓋。

不斷拓寬農村電子化服務渠道，擴大ATM和POS等電子機具布設覆蓋面。基本實現“電子機具村村通、家家用上銀行卡”。加快電子銀行的覆蓋率。

（四）服務人員轉變服務觀念

銀行業服務人員的服務理念應從“要我服務”，轉變為“我要服務”。2012年11月20日，銀監會銀行業消費者權益保護局已正式成立。該機構的主要職能包括：制定銀行業金融機構消費者權益保護總體戰略、政策法規；協調推動建立并完善銀行業金融機構消費者服務、教育和保護機制，建立并完善投訴受理及相關處理的運行機制；組織實施監督檢查，依法糾正和處罰不當行為等。加強銀行業消費者權益保護，是“為人民服務”的根本體現，是“對人民負責”的具體實施。

從大的方面講,銀行業成績的取得是經濟社會蓬勃發展的縮影,是國家經濟發展形勢持續向好、惠農政策大幅使農民收入提高的體現。我們只有認真貫徹落實十八大精神，樹立金融服務新風，才能推動我們銀行業繼續向好發展，推動經濟社會持續健康發展，為全面實現小康社會奠定堅實的經濟基礎。