第一篇：淺議醫(yī)療及服務(wù)新理念

醫(yī)藥衛(wèi)生改革是當(dāng)下的熱門話題。衛(wèi)生部部長陳竺最近指出，深化醫(yī)改是“五個(gè)齒輪”（即基本醫(yī)療保障制度、基本藥物制度、基層醫(yī)療服務(wù)體系、基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化、公立醫(yī)院改革試點(diǎn)）相互咬合聯(lián)動(dòng)的系統(tǒng)工程；通過三至五年重點(diǎn)工作的組合實(shí)施，初步建立起人人享有的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度框架。我們不妨將此稱為“大五輪”。而公立醫(yī)院的改革理應(yīng)穩(wěn)健推進(jìn)走在前

面，除了參與“大五輪”的咬合聯(lián)動(dòng)外，還要搞好自身“小五輪”的咬合聯(lián)動(dòng)。因此，有必要學(xué)會(huì)運(yùn)用新的思維方式，努力掌握一些與此相關(guān)的新理念，拿出具體措施，搞好重點(diǎn)工作的組合實(shí)施，盡快解決“看病貴、看病難”的問題。

這些新理念包括，從強(qiáng)化內(nèi)涵建設(shè)入手，加緊構(gòu)建醫(yī)院發(fā)展的“三化”戰(zhàn)略；從理順醫(yī)患關(guān)系入手，加快建立新的醫(yī)療保障體系；從質(zhì)量、服務(wù)、成本這“三大體系”入手，加速推進(jìn)質(zhì)量體系改革的步伐；從實(shí)現(xiàn)消費(fèi)服務(wù)的“三種境界”入手，加大深化服務(wù)體系改革的力度；從院級(jí)和科級(jí)這“兩個(gè)重點(diǎn)“入手，加強(qiáng)成本體系的配套改革。無論這“五從、五加”能否構(gòu)成“小五輪”，能否涵蓋新醫(yī)改的全貌，值得商榷之余，權(quán)當(dāng)一家之言，僅供參考。現(xiàn)就“五從、五加”簡要談點(diǎn)膚淺認(rèn)識(shí)，拋磚引玉，就教于方家。

“三化”戰(zhàn)略指的是，要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，具有戰(zhàn)略眼光，將揚(yáng)個(gè)體之長與揚(yáng)全員之長結(jié)合起來；把個(gè)人學(xué)者化作為管理醫(yī)護(hù)人員的基本理念，把科室學(xué)科化作為醫(yī)院追求的最高境界，把醫(yī)院學(xué)院化作為推動(dòng)持久發(fā)展的建院方針；把提升醫(yī)院及全員的內(nèi)涵與綜合勢力作為基本要素，把發(fā)展納入到良性循環(huán)和健康與可持續(xù)的軌道，著力培養(yǎng)學(xué)科帶頭人和全科型人才，充分釋放全員及各種資源的能量。

新的醫(yī)療保障體系是指，醫(yī)院要對(duì)患者提供范圍廣、質(zhì)量高的診療護(hù)理服務(wù)；并以最短的時(shí)間、最便利的方式、最低的成本滿足患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的最大需求。也就是說患者滿意不滿意、效果好不好，是衡量醫(yī)療保障水平的基本標(biāo)準(zhǔn)。因而也就迫切需要醫(yī)院機(jī)構(gòu)從深層次上進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，完善運(yùn)行機(jī)制，轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，規(guī)范配套制度，堅(jiān)持24小時(shí)動(dòng)態(tài)管理，實(shí)行包括電子處方在內(nèi)的電子網(wǎng)絡(luò)化管理。歸納起來，大體有質(zhì)量、服務(wù)、成本這“三個(gè)子體系”；其中成本體系又分為院級(jí)與科級(jí)成本核算，是構(gòu)筑醫(yī)療保障體系的基礎(chǔ)性工作。盡管涉及面廣、難度較大，但只要圍繞“三個(gè)子體系”，全面細(xì)化兩級(jí)核算，逐漸理順醫(yī)患關(guān)系，深化醫(yī)改就能真正落到實(shí)處。

那么，質(zhì)量體系如何改革？隨著社會(huì)的進(jìn)步和人們品位的提高，醫(yī)療質(zhì)量與生活質(zhì)量、食品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量，被列為我國四大民生質(zhì)量的范疇，而且躍居首位，說明醫(yī)療質(zhì)量的改善和提高已經(jīng)刻不容緩，迫在眉睫。俗話說，質(zhì)量決定生存。作為三甲公立醫(yī)院，首先應(yīng)該處理好“維護(hù)公益性”和“調(diào)動(dòng)積極性”的關(guān)系，盡快制定出能充分體現(xiàn)時(shí)間最短、方式最便利、成本最低的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在細(xì)節(jié)中追求質(zhì)量的極致，在講究效率上下功夫；用足用活政府的補(bǔ)償和專項(xiàng)補(bǔ)助，嚴(yán)格績效考核，改善分配機(jī)制，使醫(yī)院的定位、投入和監(jiān)管配套起來。

服務(wù)體系改革如何進(jìn)行？誠如市立醫(yī)院院長劉同柱所說，缺乏質(zhì)量的服務(wù)，不是真正意義上的服務(wù)。該院除了繼續(xù)堅(jiān)持首次門診負(fù)責(zé)制和科學(xué)診治、合理配藥以及盡量為病人減輕負(fù)擔(dān)外，在消費(fèi)服務(wù)上，理應(yīng)瞄準(zhǔn)“三種境界”，即極致化服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)、滿意服務(wù)，時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)以人為本和人文關(guān)懷，把患者的合理需求當(dāng)作醫(yī)院的應(yīng)盡職責(zé)和義務(wù)，最大限度地予以滿足；把為患者精心服務(wù)的過程當(dāng)作改善醫(yī)患關(guān)系的有利時(shí)機(jī)；深入社區(qū)拓展保健、診治和延伸性服務(wù)，建立居民健康檔案，促進(jìn)衛(wèi)生服務(wù)均等化，使居民盡量少生病；在打造醫(yī)院特色服務(wù)上，做到別無我有，別有我優(yōu)，優(yōu)中求特，精益求精，逐步形成一流服務(wù)品牌，持續(xù)擴(kuò)大公立醫(yī)院的知名度和公信力，不斷提高醫(yī)療診治及服務(wù)的美譽(yù)度和吸引力，進(jìn)而贏得廣泛認(rèn)同與信賴。

成本體系改革，就是要把握院級(jí)和科級(jí)這“兩個(gè)重點(diǎn)”，從這兩個(gè)層面入手，增強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部的核算與成本意識(shí)，加強(qiáng)計(jì)劃管理，嚴(yán)格經(jīng)濟(jì)核算，建立健全醫(yī)療成本管理制度，努力消除或減少浪費(fèi)。只有體系健全，才能防微杜漸。據(jù)此，一要加大核算的運(yùn)作與監(jiān)管力度；二要強(qiáng)化全員的成本理念；三要加強(qiáng)一次性耗材的管理登記；四要盡可能避免醫(yī)院的設(shè)計(jì)、發(fā)展、規(guī)劃進(jìn)行重復(fù)建設(shè)等。該院業(yè)已實(shí)行的采購招標(biāo)做法就很成功，全面推廣到院、科兩級(jí)，其意義不啻于降低成本，且能產(chǎn)生更大影響，發(fā)揮更大作用。同時(shí)，在醫(yī)療費(fèi)用的給付上“少取多予”，適當(dāng)?shù)刈尷诓』颊撸鵂幦♂t(yī)保基金管理機(jī)構(gòu)的多予，不失為英明正確的決策，也能從一個(gè)方面體現(xiàn)出“努力提供方便、價(jià)廉、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)”。

當(dāng)前，全市衛(wèi)生系統(tǒng)上下正轟轟烈烈地開展著“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)，筆者謹(jǐn)以此短文響應(yīng)之。

第二篇：臺(tái)灣專家?guī)磲t(yī)療新理念（本站推薦）

臺(tái)灣專家?guī)磲t(yī)療新理念

2010-09-20 09:19:38 責(zé)任編輯：海峽醫(yī)界網(wǎng)主編 來源： 瀏覽次數(shù)：100

“遠(yuǎn)距醫(yī)療”、“建構(gòu)虛擬健康社區(qū)”、“Hospital Just Like Hotel（醫(yī)院要打造成賓館）”??這是記者昨天在浙江新安國際醫(yī)院聽到的新名詞。開院在即，新安國際醫(yī)院近期特別邀請(qǐng)了臺(tái)灣長庚紀(jì)念醫(yī)院（臺(tái)灣長庚紀(jì)念醫(yī)院創(chuàng)建于1976年，擁有床位1萬多張，是目前世界上最大的私立醫(yī)院）、臺(tái)灣中國醫(yī)藥大學(xué)附設(shè)醫(yī)院顧問、怡德醫(yī)院管理集團(tuán)董事長周大為教授來禾“傳經(jīng)送寶”。

如何打造同行認(rèn)可、百姓信任的醫(yī)院？如何體現(xiàn)醫(yī)院的國際化？醫(yī)院靠什么吸引病人？研討會(huì)上，周教授帶來了國際前沿的醫(yī)療服務(wù)新理念。

理念一：病人不動(dòng)，醫(yī)務(wù)人員動(dòng)

一般情況下，病人看病有多累？周教授舉了一個(gè)簡單的例子：他的一名同事去北京出差，因?yàn)橥蝗焕亲樱麃淼揭患裔t(yī)院掛急診，結(jié)果他從醫(yī)院出來已經(jīng)是4個(gè)小時(shí)以后了——因?yàn)閺膾焯?hào)到取藥，他反復(fù)在各個(gè)科室跑，經(jīng)測算，這次看病他前前后后跑了484米的路。

“醫(yī)院的服務(wù)應(yīng)該始終以病人為中心，要以病人為出發(fā)點(diǎn)來考慮醫(yī)院的各項(xiàng)管理。”周教授稱，“不能把急診當(dāng)作門診來對(duì)待，國際化的醫(yī)院應(yīng)該建立一種合理化的就診流程，而這種合理的流程，完全可以將上述急診的時(shí)間縮短至半小時(shí)，路程可控制在84米之內(nèi)。簡單地說，我們要通過流程優(yōu)化來減少病人走動(dòng)的概率，盡可能讓病人在原地休息。”

理念二：技術(shù)是根本，經(jīng)營是錦上添花

“不要問‘我們要做什么’，而是要問‘我們能做什么’！”周教授強(qiáng)調(diào)指出，無論是公立醫(yī)院還是民營醫(yī)院，都必須要有過硬的醫(yī)療技術(shù)，沒有技術(shù)等于“無源之水、無根之木”。

技術(shù)這個(gè)“根本”找到了，周教授還提到了“經(jīng)營是錦上添花”，“通過經(jīng)營，使老百姓盡快地了解家門口的醫(yī)院，避免患者因舍近求遠(yuǎn)而錯(cuò)過最佳的治療時(shí)機(jī)，這才是真正的服務(wù)。”理念三：不做“醫(yī)匠”，不開“醫(yī)店”

周教授提到，現(xiàn)在很多醫(yī)院的醫(yī)生給病人看病時(shí)“見病不見人”，對(duì)患者得到的基本關(guān)心和情感溝通重視不夠，現(xiàn)代醫(yī)院除擁有先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備、一流的醫(yī)技人才外，在醫(yī)療過程中還要考慮到為患者提供精神的、文化的、情感的服務(wù)。

新安國際醫(yī)院董事長詹國團(tuán)現(xiàn)場表態(tài)：救死扶傷本來就是醫(yī)生的職責(zé)，如果醫(yī)生只有醫(yī)術(shù)沒有醫(yī)德，那就稱不上是醫(yī)師，頂多是個(gè)有技術(shù)的“醫(yī)匠”，而這樣的醫(yī)院也只能稱之為“醫(yī)店”。

第三篇：服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)新理念

服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)新理念

一學(xué)習(xí)1458次列車事跡有感

何為列車服務(wù)？根據(jù)我對(duì)列車服務(wù)的理解，我認(rèn)為第一，確保旅客人身及財(cái)產(chǎn)安全。

安全是個(gè)永恒的話題，如果拋開安全，那所有的一切都是空談，現(xiàn)在我就安全這一話題談?wù)勎业恼J(rèn)識(shí)。我得要想確保安全無隱患，無險(xiǎn)情，就得確保硬件都要強(qiáng)。軟件指的是乘務(wù)人員的安全責(zé)任意識(shí)；對(duì)安全卡控措施，防火防爆，應(yīng)急預(yù)案的掌握情況；對(duì)車門乘降組織和車內(nèi)安全常識(shí)的宣傳力度。硬件是指滅火器，手制動(dòng)機(jī)，緊急制動(dòng)閥，軸溫報(bào)警器，安全錘，翻板止卡等設(shè)備，設(shè)施。除此之外，我認(rèn)為高站臺(tái)所所有的渡板上增設(shè)固定卡，確保渡板的固定性。第二，為旅客提供整潔，舒適的環(huán)境。

環(huán)境衛(wèi)生，出庫前；窗明地凈，車梯無雜物，不銹鋼拋光，眼睛能看到，手能摸到的部位一塵不染。途中；隨臟隨掃，在旅客用餐時(shí)，應(yīng)先爭求旅客意見好再清掃。洗面間及廁所的清理應(yīng)在不影響旅客使用的前提下進(jìn)行。溫度適宜，勤看，勤問，勤調(diào)節(jié)。即勤看溫度計(jì)，勤咨詢旅客意見，勤調(diào)整。

第三，服務(wù)設(shè)備設(shè)施的配備。原有的車體服務(wù)設(shè)備，設(shè)施指的是電茶爐，空調(diào)，暖氣，廣播，照明設(shè)列車服務(wù)就是旅客的滿意度。我將其分為四個(gè)方面。備，各管路及水閥等車輛設(shè)備。現(xiàn)在我要說的是針對(duì)重點(diǎn)及特殊旅客應(yīng)配備的新設(shè)備，設(shè)施。1.為不方便入廁的旅客配備的便盆，尿壺。2.為帶小孩的旅客提供小枕頭。3.為暈車旅客提供暈車貼及方便袋。4.為異地就醫(yī)旅客提供停車站醫(yī)院的乘車路線。5.為出次旅行者提供旅游介紹及路線。6.為方便硬座旅客就近上車指示牌。

第四，作業(yè)過程及標(biāo)準(zhǔn)制度。針對(duì)不同的季節(jié)或情況制定相應(yīng)的措施。在夜間服務(wù)時(shí)應(yīng)該做的“四輕”走路輕，說話輕，關(guān)門輕，作業(yè)輕。在旅客無需要時(shí)，不進(jìn)入空內(nèi)，全程實(shí)行無干擾服務(wù)。從而實(shí)現(xiàn)“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的服務(wù)承諾。

客運(yùn)三隊(duì)七組列車長 王武慶

第四篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)新理念

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)新理念

仁愛醫(yī)院2013年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)培訓(xùn)資料

隨著醫(yī)學(xué)模式和健康觀念的轉(zhuǎn)變，護(hù)士的工作范圍已不僅限于醫(yī)院和門診，而是擴(kuò)展到家庭、集體和社會(huì)。護(hù)理工作的任務(wù)已不僅是幫助患者恢復(fù)健康，而是延伸到幫助健康者增進(jìn)健康。

在當(dāng)今日趨激烈的市場竟?fàn)幹校?wù)做為一種竟?fàn)幨侄危玫降闹匾暢潭仍诓粩嗵岣摺２坏t(yī)院在竟?fàn)幹蝎@勝要依靠服務(wù)，而且護(hù)士的就業(yè)或提高工作水平也要依靠服務(wù)的本領(lǐng)，直到實(shí)現(xiàn)護(hù)理目標(biāo)。所以優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)一個(gè)比以往更為廣泛的概念，誰擁有優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，擁有精湛的技術(shù)，擁有良好的素質(zhì)，誰就擁有信譽(yù)。

一、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)涉及兩個(gè)特征：程序特性和個(gè)人特性。每個(gè)特性對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)都是至關(guān)重要的。程序特性：是指提供護(hù)理技術(shù)質(zhì)量的方法和程序。個(gè)人特性：是指在與患者打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。所以說在工作中不僅僅履行職責(zé)是不夠的，必須有合適的方法。如個(gè)人診所的成功的內(nèi)在因素就是患者對(duì)醫(yī)生和護(hù)士的信任。并由此衍生出極其重要的宣傳效果—向熟人推薦。一般來說，病人

在選擇醫(yī)院時(shí)，不是通過單純的醫(yī)師的專業(yè)水準(zhǔn)來衡量的，患者也不可能從專業(yè)角度來做出正確的評(píng)判，所以選擇醫(yī)院時(shí)，一個(gè)很重要的因素是考慮醫(yī)生和護(hù)士對(duì)自己的態(tài)度，如自己是否受到重視，自己的憂慮是否得到很好的排解，以及醫(yī)生對(duì)病情是否做了詳盡的解釋等。總之，醫(yī)院里的病人需要的不僅僅是治療，他們還需要被人善待。

二、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之所以重要的原因

1、服務(wù)業(yè)的成長

提供服務(wù)的企業(yè)比以往更多了，各種經(jīng)營活動(dòng)有一半與服務(wù)有關(guān)，而且仍在持續(xù)增長。

2、竟?fàn)幍募觿?/p>

無論是偏僻角落里的一個(gè)診所，還是某大型醫(yī)院，都面臨著激烈的竟?fàn)帲t(yī)院生存取決于竟?fàn)幍姆?wù)優(yōu)勢。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能為許許多多的醫(yī)院提供某種竟?fàn)巸?yōu)勢。

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義

醫(yī)院重要生命力之一在于病人源源不斷，這就是說，醫(yī)院要不斷吸引新病人，也要保持現(xiàn)有的病人，如做好定期回訪、隨訪、普查健康教育等，優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利用實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。

三、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)步驟

1、對(duì)患者顯示積極的態(tài)度，態(tài)度是心靈的表白。這種心靈的表白受感情、思想和行為傾向的影響。一般來說，你對(duì)別人是什么態(tài)度，別人對(duì)你也是什么態(tài)度。首先要注意外表，第一印象致關(guān)重要，因?yàn)闆]有第二印象可言。如與患者交往的任何時(shí)侯，都要求護(hù)士的舉止端莊文雅、大方，這樣將永久給病人留下溫和、善良、仁愛的“白衣天使”形象。注意形體語言表述。體態(tài)性語言又稱：“人體示意語言”，是通過人體的動(dòng)作、手勢、眼神、面部表情等無聲的方式進(jìn)行感情和思想的交流，注意說話的語氣，護(hù)士說話的語氣和方式往往比說話的內(nèi)容更重要。

2、識(shí)別病人的需要首先了解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的時(shí)間需求第一、及時(shí)（用藥及時(shí)、搶救病人及時(shí)、接聽電話及時(shí)等等），如病人來到導(dǎo)診臺(tái)，應(yīng)幾秒內(nèi)向他或她問侯，或確認(rèn)他或她的到來，或患者的特殊需求應(yīng)在什么時(shí)間內(nèi)得到處理或得以耽擱的原因的通知。第二、領(lǐng)先病人一步，如每天一上班，就弄清楚可能需要的物品，藥品、設(shè)備是否準(zhǔn)備好。第三、善于傾聽，護(hù)士每天做的一件最重要的事情就是傾聽患者說什么，識(shí)別病人的需求，獲得病人的反饋，工作能夠及時(shí)改進(jìn)和提高，做出的護(hù)理計(jì)劃也很有價(jià)值。

3、確保你的病人永久成為你的服務(wù)對(duì)象

方法：（1）、始終喜歡病人，既使他或她不喜歡你。（2）、歡迎病人對(duì)如何改善你的工作提出建議。（3）、和藹的接受并處理任何抱怨和問題。（4）、即使你不高興時(shí)，也要面露笑容。（5）、調(diào)整心態(tài)，平靜地接受壞消息或別人不愉快的時(shí)間安排等。（6）、提供超出病人預(yù)料的服務(wù)。（7）、當(dāng)你得到病人需要時(shí)，就向病人提供有幫助的建議和指導(dǎo)，也就是知識(shí)性服務(wù)。（8）、詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)所具有的特征和利益。（9）、追求病人的稱贊。

總之，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念，是幫助護(hù)士完成護(hù)理工作、實(shí)現(xiàn)護(hù)理目標(biāo)、取得成功的關(guān)鍵所在，也是醫(yī)院生存的制勝法寶與利潤之源。

仁愛醫(yī)院護(hù)理部

第五篇：酒店個(gè)性化服務(wù)新理念

酒店個(gè)性化服務(wù)新理念

20世紀(jì)80年代初，顧客需求開始呈現(xiàn)出個(gè)性化發(fā)展趨勢，因此創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)成為當(dāng)前酒店提升競爭力的重要舉措之一，其中以管家服務(wù)為代表的個(gè)性化服務(wù)逐漸在我國酒店業(yè)中嶄露頭角。文章結(jié)合翠湖賓館的管家服務(wù)，分析了管家服務(wù)在國內(nèi)的運(yùn)作情況，闡釋了管家服務(wù)的優(yōu)勢及前景，最后得出如何以顧客為中心實(shí)施到位的個(gè)性化管家服務(wù)，從而促進(jìn)酒店建立良好的口碑和擴(kuò)大其銷售。

關(guān)鍵詞：酒店業(yè);個(gè)性化;管家服務(wù)

一、管家服務(wù)的認(rèn)知

管家，英文為“butler”，它起源于法國，但在英國發(fā)揚(yáng)光大，結(jié)合了英國人本身特有的禮貌素養(yǎng)，將管家的職業(yè)理念和職責(zé)范圍按照宮廷禮儀進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)范，所以英式管家服務(wù)已經(jīng)成為服務(wù)的經(jīng)典。目前，管家服務(wù)已成為體現(xiàn)國際頂級(jí)酒店高品位、高質(zhì)量、個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)志，并在國內(nèi)的高星級(jí)酒店中日漸時(shí)興。

五星級(jí)酒店里的專職管家服務(wù)，實(shí)際上是提供更加專業(yè)化、個(gè)性化的服務(wù)，將酒店里分項(xiàng)繁瑣的服務(wù)集中到一個(gè)高素質(zhì)的人員身上，能夠?yàn)榭腿颂峁┮徽臼椒?wù)。管家服務(wù)的對(duì)象主要是具有高消費(fèi)能力的客人，這就決定了服務(wù)人員不僅要有良好的服務(wù)意識(shí)和對(duì)酒店各部門的綜合業(yè)務(wù)技能的熟練掌握，還要擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)、超凡的親和力以及靈活的應(yīng)變能力，以滿足不同客人的需求。

2004年2月24日專職管家服務(wù)在昆明翠湖賓館正式推出，這成為推進(jìn)酒店個(gè)性化服務(wù)的一種新嘗試。根據(jù)昆明酒店業(yè)界人士介紹，翠湖賓館引進(jìn)的專職管家服務(wù)是繼北京國際俱樂部、上海瑞吉紅塔酒店和上海喜達(dá)屋集團(tuán)之后的國內(nèi)第4 家，在西南地區(qū)尚屬首家。專職管家旨在是做好客人的私人助理，協(xié)調(diào)酒店各部門與客人之間的關(guān)系。在翠湖賓館，客人一旦入住，便會(huì)受到一對(duì)一的照顧，24小時(shí)服務(wù)的貼身管家把商旅上的瑣事都攬到自己身上，他們接受過傳統(tǒng)的英式管家訓(xùn)練，穿著整齊的英式燕尾服，無時(shí)不在，把個(gè)性化服務(wù)發(fā)揮到極致。在翠湖賓館任何有電話的地方，只要撥下“0”字，他們都會(huì)在最短的時(shí)間之內(nèi)趕到客人身邊，彬彬有理地傾聽客人的要求并提供服務(wù)。

二、管家服務(wù)在我國酒店業(yè)的運(yùn)作發(fā)展

伴隨世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大好形勢，我國酒店業(yè)崛起的新時(shí)代已經(jīng)到來。形勢在變，酒店在變，客人的需求也在變，因此，更新我國經(jīng)營管理理念，在服務(wù)上提高品質(zhì)，讓客人得到更多超值體驗(yàn)，是我國酒店管理者不斷追求的目標(biāo)。現(xiàn)代酒店的部門分工非常明確，客人在酒店逗留期間所需要的服務(wù)通常是由兩個(gè)部門或多個(gè)部門協(xié)同工作才能完成，這種鏈接的信息溝通及增加服務(wù)很難高效率地完成。只有管家服務(wù)才是真正的無縫服務(wù)，經(jīng)過專門的培訓(xùn)，管家能夠從客人處或其他部門獲得信息、傳遞信息或執(zhí)行任務(wù)，使客人滿意。我國自2003年7月1日起開始實(shí)施的新版《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》中將設(shè)立新的星級(jí)飯店等級(jí)——“白金五星級(jí)”。而根據(jù)新的標(biāo)準(zhǔn)，酒店要獲得“白金五星級(jí)”必須符合的7個(gè)必備條件，其中就明確規(guī)定了“對(duì)行政樓層提供24小時(shí)管家式服務(wù)”這一硬性要求。這在一定程度上推動(dòng)了一些高檔次酒店引入管家服務(wù)。

具體說來，國內(nèi)酒店已經(jīng)將管家部作為獨(dú)立部門，有些直接將大堂管家(Lobby Butler)代替大堂副理(Assistant Manager)，翠湖賓館就是一例。在翠湖賓館的管家部，有兩種管家服務(wù)：一是全程式專職管家。他們所提供的服務(wù)包括針對(duì)所有住房客人提供快捷的一站式服務(wù)。具體指在客人住店期間由各班當(dāng)值的管家一次進(jìn)行跟蹤服務(wù)，直至客人退房。由入住率和自身一些情況提供服務(wù)，這就要求管家提高個(gè)人技能，能夠成為客人的商務(wù)助理;二是全程專職管家，針對(duì)的是下榻賓館V2級(jí)別以上(酒店內(nèi)部制定的劃分規(guī)則)的客人及總經(jīng)理制定的客戶。這種類型的管家服務(wù)級(jí)別較高，所做的工作也要求更加細(xì)致、周到。具體工作流程包括以下方面：抵店前的準(zhǔn)備，VIP抵達(dá)前4 天準(zhǔn)備資料(背景、性別、年齡、身份、習(xí)慣、禁忌、喜好);住店期間了解動(dòng)向;對(duì)細(xì)節(jié)加以確認(rèn)，房間的設(shè)施設(shè)備;接待的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備：接待方，聯(lián)系人，航班抵達(dá)時(shí)間，預(yù)計(jì)到店時(shí)間，車隊(duì)安排，紅地毯，花束等;隨同酒店領(lǐng)導(dǎo)接待客人，把總經(jīng)理介紹給客人，再介紹自己;到房間后奉上茶和毛巾;講解房間的設(shè)施設(shè)備，酒店內(nèi)的營業(yè)場所;退出房間，在房間外等候;每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的時(shí)間，每天離房時(shí)間和回房時(shí)間，叫醒時(shí)間;前后15分鐘等候、控梯;在VIP離店前準(zhǔn)備好賬單，由接待方確認(rèn);通知酒店領(lǐng)導(dǎo)相送。

三、基于個(gè)性化服務(wù)上的管家服務(wù)的優(yōu)勢

(一)個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

個(gè)性化服務(wù)(Personalized Service或Individualized Service)的概念源自西方發(fā)達(dá)國家，它有兩層含義：一是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，但不囿于標(biāo)準(zhǔn)，而是以客人的需求為中心區(qū)提供各種有針對(duì)性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠。二是指服務(wù)企業(yè)提供自己有個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。可以看出個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵主要兼顧兩個(gè)方面：滿足顧客的個(gè)性需求和表現(xiàn)服務(wù)人員的個(gè)性。個(gè)性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是兩個(gè)并行不悖的理念，酒店就應(yīng)該在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上實(shí)施個(gè)性化，這樣能夠提高顧客的滿意度，有利于市場擴(kuò)張;可以避免因產(chǎn)品相似降低銷售量;更加能夠突出酒店的經(jīng)營特色，在市場競爭中立于不敗之地。

現(xiàn)階段個(gè)性化服務(wù)的理念在西方酒店業(yè)已十分盛行并發(fā)展到了一定的層次，我們國內(nèi)的一些酒店也提出了個(gè)性化服務(wù)的口號(hào)，但基本上這一理念還只停留在口頭宣傳階段或只做了表面文章，并未真正滲透到酒店日常經(jīng)營管理中，離真正的酒店個(gè)性化服務(wù)水平仍有一定的差距。因此，學(xué)習(xí)包括翠湖賓館在內(nèi)的幾家酒店的管家服務(wù)的做法，有利于促使我國更快地建立起真正個(gè)性化的酒店服務(wù)體系。

(二)管家服務(wù)的優(yōu)勢

管家服務(wù)力求讓賓客在住店期間享受到“家”的溫馨，所以在相關(guān)方面突顯設(shè)施人性化、服務(wù)個(gè)性化、管理科學(xué)化，這些因素決定了管家服務(wù)的獨(dú)特性。

1、在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，管家服務(wù)具有不可替代性。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)下，酒店強(qiáng)調(diào)的是提供快捷周到的服務(wù)。而酒店行業(yè)的進(jìn)入壁壘低、退出壁壘高的特點(diǎn)，使得酒店業(yè)迅速增長并相互模仿，從而導(dǎo)致消費(fèi)者感受不到酒店之間的服務(wù)差異。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)能否帶給人特殊的情感體驗(yàn)，這一體驗(yàn)是區(qū)別于他人的，在人與人之間，體驗(yàn)存在著本質(zhì)的差別。管家服務(wù)這種體驗(yàn)過程和經(jīng)歷是其他酒店無從模仿的，具有不可替代性。

2、管家服務(wù)能夠帶給客人情感上的愉悅和滿足。縱觀酒店發(fā)展，可以把酒店的消費(fèi)分為3個(gè)時(shí)代：理性消費(fèi)時(shí)代、感覺消費(fèi)時(shí)代、情感消費(fèi)時(shí)代。目前我國這3個(gè)消費(fèi)時(shí)代特征并存，但情感消費(fèi)時(shí)代是發(fā)展的方向。對(duì)顧客而言，他們接受服務(wù)的目的不再是出于對(duì)這種服務(wù)的需要，而是出于滿足情感上的渴求。因此喜歡與否、滿意與否，更大程度上取決于顧客的心理感受，取決于個(gè)人偏好的滿足程度，是否能夠引起客人心理需求的感性共鳴。

3、從酒店內(nèi)部管理來說，管家服務(wù)簡化了服務(wù)流程，提高了工作效率。從客人進(jìn)入酒店，管家就相伴左右，引領(lǐng)客人辦理一切手續(xù)，協(xié)調(diào)酒店內(nèi)外資源。管家隊(duì)伍由高素質(zhì)人員組成，他們的服務(wù)具有針對(duì)性和專業(yè)性，通過他們的努力，酒店的運(yùn)營更加順暢和高效。

四、提升酒店個(gè)性化管家服務(wù)的措施

(一)充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立賓客信息庫等基礎(chǔ)性的工作

我國很多涉外酒店在20世紀(jì)80年代初就開始應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)來管理信息和業(yè)務(wù)操作，目前信息技術(shù)已經(jīng)廣泛應(yīng)用于前廳接待、客房預(yù)訂、銷售、收銀、餐飲、報(bào)表等各個(gè)方面。隨著外部環(huán)境日益復(fù)雜多變和酒店行業(yè)內(nèi)部競爭的加劇，現(xiàn)代酒店不能僅僅滿足于現(xiàn)在信息技術(shù)的利用程度，更應(yīng)該借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)賓客信息進(jìn)行收集、分析和處理，建立個(gè)性化服務(wù)的硬件。其中最顯著的表現(xiàn)就是建立客史檔案。從客人一進(jìn)入酒店，檔案建立就正式開始。從第一次與客人接觸到服務(wù)結(jié)束最后到再次光顧，這個(gè)過程中客人的所有相關(guān)信息都必須記錄在案。如對(duì)客人的生日、口味、個(gè)人喜好、宗教信仰、禁忌等方面的資料都要進(jìn)行計(jì)算機(jī)存檔，確保客人再次光臨時(shí)，管家能迅速做出反應(yīng)布置房間，如恰逢客人生日，則能及時(shí)送上祝福，給其驚喜。看上去這些都是瑣碎的個(gè)性化服務(wù)，但卻從小處主動(dòng)激發(fā)客人的潛在要求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性滿足，贏得了客人的忠誠。翠湖賓館引進(jìn)了德國慕尼黑的FIDELIO系統(tǒng)，將各部門的服務(wù)聯(lián)網(wǎng)，管家可以調(diào)閱相關(guān)資料，如酒店入住率、房型房態(tài)、客人逗留天數(shù)、在酒店的消費(fèi)情況等，提供高附加值的個(gè)性化服務(wù)，以便吸引和留住對(duì)酒店有很高價(jià)值的客人。

(二)關(guān)注服務(wù)的細(xì)節(jié)方面

越來越多的酒店經(jīng)營者開始意識(shí)到酒店細(xì)節(jié)決定商機(jī)，他們通過培育細(xì)節(jié)來提升競爭力。細(xì)節(jié)是表現(xiàn)酒店提供獨(dú)特服務(wù)質(zhì)量和水平的窗口，也是最容易形成口碑效應(yīng)的。它要求酒店以一種精益求精的精神，超出一般的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)理念，將微小的細(xì)節(jié)做到完美。如翠湖賓館一開始就把注重細(xì)節(jié)作為提供管家服務(wù)的基本原則。當(dāng)管家對(duì)客人房間例行整理時(shí)，他們會(huì)仔細(xì)觀察客人枕頭的擺放，喜歡用幾個(gè)枕頭，靠左還是靠右，在當(dāng)晚做夜床時(shí)就可以提前準(zhǔn)備，方便客人使用;在衛(wèi)生間和客房的隔斷處，安上“隱私簾”，避免客房工作人員打掃衛(wèi)生間時(shí)影響客人，其對(duì)客人需求的關(guān)懷達(dá)到了體貼入微的地步。

(三)重視酒店軟件的建設(shè)，即加強(qiáng)管家人才的培訓(xùn)

就管家服務(wù)來說，最重要的執(zhí)行者就是管家。所以人才的培訓(xùn)對(duì)于管家服務(wù)是相當(dāng)重要的，管家服務(wù)的成敗與否，常常就維系在這一環(huán)節(jié)上。首先，酒店要?jiǎng)?chuàng)造條件收集管家服務(wù)成功案例以及酒店服務(wù)操作實(shí)用啟示，把這些編寫成培訓(xùn)材料，定期展開學(xué)習(xí)探討。其次，如果酒店本身有能力，可以選拔優(yōu)秀管家去國外的管家學(xué)院受訓(xùn)，如荷蘭國際管家學(xué)院(The International Butler Academy)。此外，也可參加英國職業(yè)管家協(xié)會(huì)在國內(nèi)推行英式管家的培訓(xùn)與服務(wù)。翠湖賓館就在酒店內(nèi)部開展一系列的“常春藤”培訓(xùn)計(jì)劃，課程內(nèi)容涉及禮儀、英語、企業(yè)文化、實(shí)作等方面，管家們確實(shí)能從中獲益頗多。

五、翠湖賓館管家服務(wù)的啟示

翠湖賓館這項(xiàng)管家服務(wù)已經(jīng)成為一道亮麗的風(fēng)景線，培育起自身的核心競爭力，并伴隨著市場發(fā)展，業(yè)務(wù)種類也不斷拓寬，為酒店帶來了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的最大化。

縱觀可知，管家服務(wù)是個(gè)性化、私人化的一站式酒店服務(wù)，它代表了一種追求極致的服務(wù)精神。這種服務(wù)在一定程度上極大地滿足了客人的需求，又在不自覺中培育了客人的忠誠感，樹立了酒店的品牌聲譽(yù)，勢必會(huì)成為國際酒店業(yè)競爭發(fā)展的主流趨勢。

參考文獻(xiàn)：

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