第一篇：商場營銷服務隨筆:打造營銷服務新理念

文章標題：商場營銷服務隨筆:打造營銷服務新理念

在市場競爭進入白熱化的今天，許多企業在樹立管理新理念的同時，愈加重視培育和建立營銷服務新理念，從而促使服務水平上了一個新臺階。

前不久，北京燕莎商城在慶祝開業10周年之時，同時獲得了由中國商業聯合會首批授予的“中國商業名牌企業”和“中國商業服務名牌”兩項榮譽稱號———

燕莎人追求的“顧客滿意度最大化和經營效益最大化的有機結合”的營銷新概念如今結出了碩果。在燕莎商城，每位員工都要接受不同崗位的培訓，從商品知識到法律知識，從接待禮儀到語言規范，每年都要參加兩至三門課程的考試，不斷深化服務理念，提高服務水平。

然而，目前國內不少商場的服務水平與發達國家相比，在理念上還存在著相當大的差距。許多營業員工并不真正了解“服務”的內涵。不少營業員把營銷服務看成是簡單的“收收發發”，把搞好服務理解為“幫忙”，高興時就“幫一幫”，不高興時就“不幫”或者“少幫”，在商家和顧客之間無形中劃了一條“鴻溝”。毫無疑問，應該徹底轉變這種“售貨員”的陳舊觀念，建立“服務員”的現代理念，使服務真正成為一門藝術，在消費者和服務員之間成為架設友誼的橋梁。

先進的營銷服務理念認為，消費者購物，不是單純的就購物而購物，而是一種享受。要讓消費者真正體會到這種享受，一是要細致入微，二是要不斷延伸。一位企業家到泰國考察時感觸頗深：一位顧客在某商場買了一臺洗衣機，兩年后他家從樓下搬到樓上，打了一個電話給這家商場的服務員。不到一個小時，服務員便來到他家，按照這位顧客的要求將洗衣機搬到了指定位置上。如此細小的事情，他們卻服務得如此細致周到，消費者真是無可挑剔。在很多發達國家，商場銷售的產品講的是“終身服務”，讓顧客真正體味到“上帝”的滋味。相比之下，我們有些商場的服務則相差甚遠。有些商場只要顧客出了店門，對賣出的商品則“概不負責”；有的顧客發現自己所購商品有毛病，來到商場要求退貨，不是遭到拒絕，就是冷眼相待；有的商場賣大件商品明文規定送貨到家，但他們往往將貨送到顧客的家門口就算萬事大吉。

盡快建立營銷服務新理念，這是市場競爭的需要，也是我國加入WTO后，與國際市場接軌的需要。誰掌握了營銷服務新理念，誰就掌握了市場營銷的主動權。這一點，精明的企業家早有所悟。現在的問題是，如何培養和造就一大批具有營銷服務新理念的高素質人才？在這方面，海爾集團做出了榜樣。他們的經驗歸納起來有三條：一是建立長期培訓制度，分期分批培訓營銷服務人員，以提高他們的營銷服務素質；二是選拔具有培養前途的營銷服務人員輪流出國深造，學習國外的先進營銷理念，回國后發揮骨干作用；三是淘汰不適宜營銷服務崗位的人員，不斷吐故納新。海爾集團的成功經驗，其他企業不妨一試。

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第二篇：打造巔峰服務營銷團隊.

《打造巔峰服務營銷團隊》課程大綱 【課程大綱】:(領導開訓:強調訓練的意義和目的、紀律(領導開訓:強調學習的意義和紀律

頭腦風暴:您碰到哪些關于團隊建設、營銷等的難題?每人提出自己工作中的難題,老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插,分析、示范指導、模擬演練。

第一章、汽車市場營銷因素分析(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練

一、汽車市場營銷環境分析（一、我國汽車工業及其市場的發展（二、汽車市場營銷宏觀環境分析（三、汽車市場營銷微觀環境分析

二、市場購買行為分析（一、消費者市場及特點

（二、影響汽車市場購買行為的因素分析（三、消費者市場購買行為分析（四、業務市場的購買行為分析

三、市場細分與目標市場選擇分析（一、目標市場選擇

（二、汽車市場的細分

第二章、提升服務營銷團隊凝聚力訓練(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練

一、溝通技巧訓練（一、影響溝通效果的因素

（二、營造溝通氛圍:溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整

（三、溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關心、“三明治”（四、深入對方情境（五、高效引導技巧（六、三明治法則（七、高效溝通四要訣（八、高效溝通六步曲

二、建立團隊共同目標（一、如何制定營銷工作總目標（二、如何與下屬設定并達成目標（三、目標分解的總原則

（四、目標管理分解三大方法:80/20法則、四象限法則、巧妙授權與監督（五、目標管理的追蹤

（六、目標管理的效果評估:KPI指標評估法、結果導向評估法、過程導向評估法

三、建立信任感

（一、常見影響信任感八大障礙分析（二、建立信任感的溝通技巧

四、性格分析與四種性格人員相處技巧（一、四種性格的特點描述（二、四種性格人的短片片斷（三、分析、測試:自己屬于什么性格?（四、與四種性格的人相處技巧

五、關心支持同事技巧（一、關心支持同事的三大原則（二、關心支持同事的三大技巧（三、關心支持同事的10種方式 模擬演練:10句關心支持同事的話術

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

六、滿足同事的深層需求（一、馬斯洛需求層次論（二、冰山理論（三、釣魚理論

案例分析及模擬演練:滿足同事的深層需求的話術就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

七、團隊會議組織技巧

（一、周例會召開技巧（二、月總結會召開技巧（三、表揚會召開技巧 案例分析及模擬演練: 模擬演練: 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

八、團隊沖突與化解（一、對沖突的認知

（二、解決沖突溝通技巧:三明治法則沖突（三、化解策略:

1、息事寧人策略;

2、ABC法則配合策略

3、攻心為上策略;

4、利弊分析策略;案例分析及模擬演練: 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

九、團隊激勵與績效考核技巧

（一、激勵VS獎勵

（二、精神激勵VS物質激勵

（三、適合變壓器行業的10種激勵技巧（四、分工授權與監督技巧（五、績效考核技巧

（六、適合學員所在行業的3種績效考核技巧 案例分析: 示范教導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

十、團隊教練訓練（一、培訓、教練與輔導（二、團隊文化建設

（三、針對學員提出的問題設置培訓考核（四、課程內容及素材準備及訓練（五、培訓技巧 短片觀看及案例分析: 示范教導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點

第三章、團隊營銷技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練

一、客戶接近及信賴建立技巧

（一、3種接近的方式及接近語言（二、溝通六件寶（二、開場問候語（三、溶入對方的情境

二、收集信息與挖掘客戶的深層需求（一、收集信息方法（二、快速分析信息技巧（三、創造客戶需求（四、SPIN引導技巧（五、目的建議引導技巧 短片觀看及案例分析: 示范指導及模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、汽車行業的產品營銷技巧（一、影響產品呈現效果的三大因素

1、產品呈現的語言:品牌文化、功效描述、產品價值分析

2、產品呈現的方式:視覺化、體驗式、案例式、實驗式、3、產品呈現時的態度、情緒、信心（二、產品推介的四大法寶

1、視覺呈現法

2、感覺體驗法

3、對比呈現法

4、FAB法則

四、顧客異議處理技巧

（一、處理異議——異議是黎明前的黑暗（二、追根究底——清楚異議產生的根源（三、分辨真假——找出核心的異議

（四、自有主張——處理異議的原則:先處理感情,再處理事情;（五、化險為夷——處理異議的方法

1、顧客異議兩種滿足:精神滿足、物質滿足

2、顧客核心異議回復技巧

3、顧客異議處理技巧:“三明治”法則（六、寸土寸金——價格異議的處理技巧

五、促成技巧（一、假設成交法（二、視覺營銷法（三、心像成交法（四、總結締結法

（五、對比締結法（六、請求成交法

六、簽約技巧

（一、簽約技巧及收款話術訓練（二、簽約常見陷阱及規避技巧;

七、收款技巧

（一、收款技巧及收款話術、肢體語言訓練（二、收款常見陷阱及規避技巧

八、團隊配合營銷技巧（一、ABC法則配合策略（二、假設成交策略（三、黑白臉配合策略（四、上級權利策略（五、丟車保帥策略（六、巧妙訴苦策略（七、同一戰線策略（八、攻心為上策略

九、客戶投訴的處理技巧（一、客戶抱怨投訴心理分析

（二、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大VS 公司損失最小（三、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;（四、10種錯誤處理客戶抱怨的方式

（五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素（六、客戶抱怨投訴處理的六步驟:（七、客戶抱怨投訴處理技巧:三明治法則+引導技巧（八、當我們無法滿足客戶的時候……（九、巧妙降低客戶期望值技巧

第四章、客戶關系維護與營銷技巧(短片觀看、頭腦風暴、案例與分析討論、模擬演練

一、客戶滿意度VS 客戶忠誠度

1、何謂客戶滿意度

2、何謂客戶忠誠度

3、考察客戶是否忠誠的10項指標

二、由客戶滿意到客戶忠誠的團隊服務策略（一、全體動員服務客戶（二、全方位的客戶關懷（三、標準化VS 個性化（四、程序面VS個人面（五、形式比內容更重要

（六、CRM的使用技巧

（七、現代客戶關懷工具的使用技巧

三、高效整合資源技巧（一、何謂資源整合（二、信息資源整合（三、知識資源整合（四、人力資源整合（五、資金資源整合（六、營銷資源整合

四、汽車行業的客戶重復銷售、交叉銷售技巧及話術訓練（一、向客戶重復營銷、交叉營銷的條件（二、向客戶重復營銷、交叉營銷的時機（三、向客戶重復營銷、交叉營銷的策略技巧（四、向客戶重復營銷、交叉營銷的話術

（五、團隊配合向客戶重復營銷、交叉營銷的分工與配合技巧

五、汽車行業的客戶轉介紹技巧及話術訓練

（一、向客戶轉介紹營銷的條件（二、向客戶轉介紹營銷的時機（三、向客戶轉介紹營銷的策略與技巧

（四、向客戶轉介紹營銷的話術

（五、團隊配合向客戶轉介紹營銷的分工與配合技巧 課程結束:

一、重點知識回顧

二、互動:問與答

三、學員:學習總結與行動計劃

四、企業領導:頒獎

五、企業領導:總結發言

六、合影:集體合影

第三篇：服務營銷

作業:寫一篇某某快餐店策劃案（快餐店的名字自己定）。內容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（為什么選擇這個位置）和面積，4快餐店的裝修風格（要說明為什么選擇這種風格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服務藍圖（要有有形證據和關鍵點）7快餐店的服務標準8快餐店招聘服務員的標準及培訓9是快餐產品的價格，10是開業如何進行宣傳和促銷，這個周六上課交，這是咱們結束的大作業

新餐廳進入校園

營銷策劃書

同時。簡潔舒適的裝修將是餐廳的一大特點，學生普遍喜歡在干凈、服務態度好的餐館就餐，因此令人滿意的服務也將是餐廳的一大特色。

3，4.本餐廳的目標人群為學生以及城市居民。考慮到市場上餐飲產品的價格因素。占領一定的市場份額，形成規模經濟效應，以低成本獲得高利潤。在產品的價格及其組合上，我們是依據消費者不同的消費層次和需求，為消費者提供每份5到60元不同餐品組合的標準，顧客可以根據自己的實際情況選擇不同的素食食品。根據餐廳企業競爭激烈、模仿性強以及食療產品具有的時節性強的特點，實現對企業的外顯文化和內隱文化的有機整合，加強企業的品牌保護意識與能力。圍繞“健康、綠色”為核心的品牌特征，餐廳通過樹立綠色形象、開發綠色產品，實行綠色包裝，采用綠色標志，加強綠色溝通，推動健康消費來實現營銷目標。作為一個餐廳開展綠色營銷，我們有著天然的優勢，本餐廳將嚴格貫徹綠色餐廳的標準，努力營造出樸素典雅又不失時尚的就餐環境，通過對餐廳設計的布局、裝飾風格、溫度等，體現健康綠色的理念。5.本餐廳將圍繞21世紀的餐飲主題——養生、健美、綠色三個具有社會意義的知識點，對消費者進行有計劃、有針對性的宣傳，從而引導顧客的消費取向。通過進行手冊宣傳、公益活動等方式將以上餐飲知識宣傳出去，同時注重借此機會加大對綠色產品的宣傳介紹。推廣、倡導健康科學的飲食文化，弘揚傳統文化中的養生文化。對產品、餐廳、服務進行文化包裝，傳播飲食文化。從而獲得進一步的發展機遇與條件。

燈飾和燈光：燈飾是餐廳裝飾的重要元素，選擇各種不同樣式的燈飾可以有效增餐廳的美感。燈光是烘托餐廳氣氛的重要部分，可以選擇不同顏色的燈光，烘托出餐廳宜人的氣氛。同時，顧客應該保留在自己的空間按照自己的要求調節燈光的便利。

六．

七．開業宣傳和促銷

第四篇：營銷服務

我是淮礦煤炭營銷80后

————淺談煤炭營銷服務 作為淮南礦業集團煤炭營銷戰線上的一員，心中感到了無比的驕傲與自豪，同時也感受到了巨大的壓力。淮南礦業集團目前正處于高速發展階段，規劃建成年銷售收入千億元以上、資產規模千億元以上的新型能源企業，計劃本土今年產量達到7100萬噸，預計“十二五”末，本土產量達到9000萬噸；其中西部資源從今年開始產能釋放，將逐步達到3000-5000萬噸/年的生產規模，集團公司的高速發展對我們這些“煤炭營銷80后”提出了更高的要求與挑戰。

傳統的煤炭企業之間的競爭，是質量與價格的競爭；而現代煤炭企業之間 則是“噸位決定地位”，是企業綜合實力的競爭，而服務在煤炭營銷策略中的作用日益彰顯出來。淮南礦業集團如何從長遠出發，適應市場需求，在激烈的煤炭市場競爭中脫穎而出，營銷服務已逐步顯示出它無窮的魅力。

煤炭需求具有客戶穩定、批量大、技術性強，受運輸狀況制約，受市場影響較大。煤炭需求的特點，決定了煤炭營銷服務具有其特有的內容。煤炭產品面對的客戶群體主要是電力、建材、化工等生產企業，客戶在得到產品的同時，也想得到有關的質量信息和技術支持。在煤炭營銷的過程中，營銷服務時時刻刻都融在每一個環節之中。在煤炭銷售以前，客戶需要了解產品的生產過程和加工工藝，并要求對煤炭質量的穩定性做出承諾；在煤炭銷售過程中，客戶要求按合同穩定均衡的供貨和資源、運輸信息的及時溝通；在煤炭銷售以后，對客戶提出的質量、數量、技術 1

等問題要及時地做出反應，并盡快提出意見。同時，在營銷的每一個環節上，為進一步滿足客戶需求，要經常與客戶交流信息，提供洗選加工、計量、化驗、配煤等技術支持，煤炭營銷服務是營銷過程中一個非常重要的環節。具體而言，煤炭營銷服務應包括以下內容。

一、煤炭營銷服務的內容:

1、售前服務：開展市場調查，分析市場，研究市場，了解市場動態和客戶需求，確定適合本企業的客戶群體，并向客戶提供企業狀況、煤炭質量、目前價格、結算要求、運輸費用及運輸狀況等資料，并根據客戶反饋的意見及時地調整煤炭生產和加工，為煤炭銷售做好準備。同時，為贏得客戶的信任，售前推行銷售承諾制度，也將成為營銷服務的一項重要內容；嚴格履行購銷合同，滿足客戶對煤炭產品質量品種的要求；所供煤炭產品符合合同約定的質量標準；所售煤炭產品計量準確，價格合理適中，質價相符；客戶對到站煤炭產品的數量、質量提出異議，三日內派員到達現場，十日內拿出處理結果等。通過實行銷售承諾，實現了銷售以前與客戶的溝通，消除了客戶的顧慮。

2、售中服務：在銷售過程中，按照“為客戶著想、方便客戶”的原則，建立“一條龍”配套服務體系，讓客戶充分體會到營銷服務貫穿于銷售過程的每一個環節。在煤炭質量方面，合理組織配煤，滿足客戶需求；在裝載數量方面，優化裝車配置，減少客戶運費支出；在辦理手續方面，減少環節，簡化辦理購煤、裝車、發運、計量、結算、出礦等手續；尤其要針對煤炭運輸受鐵路運輸制約大的特點，合理安排鐵路運輸，按照“先急后緩”的原則，及時組織發運，保證煤炭安全、可靠、準時、無誤地到達目的地。同時，要正確處理大小客戶、新老客戶之間的關系，在保證大客戶、老客戶需求的前提下，盡量滿足小客戶、新客戶需求，不斷補充客戶群體中的新鮮血液，優化銷售結構。

3、售后服務：加強與客戶之間的聯系，建立客戶檔案，定期走訪客戶，征求意見或建議，對客戶提出的質量、數量問題，按售前承諾及時予以處理，并根據客戶提出的意見，調整產品結構和質量規格，將有關信息及時反饋給客戶，取得客戶的信任。

4、技術支持：與客戶生產、采購、計量、質檢、技術部門開展技術交流活動，聽取客戶在使用煤炭過程中遇到的問題及意見和建議，讓客戶充分了解企業煤炭生產、洗選加工、計量及質量保證等方面的情況，為客戶提供有關配煤、化驗、加工等方面的信息，并對其他客戶使用本企業煤炭情況進行介紹，推廣煤種替代、提高燃燒效率的成功經驗，使客戶更多的了解煤炭企業，進一步鞏固雙方的供需關系。

5、延伸服務：煤炭營銷服務具有永無止境的內涵，一個企業的成功，離不開創新的營銷服務。設想，當每批煤炭發出后，給客戶發一個傳真，將發出時間、數量、質量、車號等資料傳遞給客戶，客戶是否會更加滿意；當節日到來之際，企業之間發一份感謝信，相互通報情況，共敘發展大計，部門人員之間打一個問候電話、發一個電子賀卡、寄一張明信片，互致問候，企業之間的友誼是否會進一步加深；在秋高氣爽的季節，邀請客戶的代表，召開座談會，展望來年的合作，聽取用戶的意見或建議，是否能更加體現我們合作的真誠。營銷的延伸服務，需要不斷地探討與創新。

二、提升煤炭營銷服務的措施 :

針對煤炭營銷服務具有環節多、專業性強、要求高的特點，圍繞煤炭營銷服務的內容，煤炭企業在煤炭營銷服務方面應主要

抓好以下幾項工作.一是提高營銷人員素質，促進營銷服務水平。在日趨激烈的市場競爭中，營銷人員肩負著企業生存與發展的重要使命，企業的營銷活動，主要是由營銷人員來完成的，營銷人員的素質，直接影響著企業的營銷業績和經濟效益。營銷人員即是市場的開拓者，又是信息的傳播者，即是企業形象的代表，又是消費者的忠實伙伴，通過營銷人員的工作，把企業和消費者緊密的聯系起來，隨著市場經濟的日趨完善和鐵路運輸的逐步緩解，客戶可以選擇適合自己的煤炭產品和煤炭企業，煤炭企業也在不斷開拓新的信譽好的客戶。這就要求營銷人員既要了解自己的企業狀況和產品特性，又要了解競爭對手的企業狀況及產品特性；既要了解市場的需求，又要了解客戶采購煤炭的用途及質量要求；既要了解產品的生產、加工過程及工藝特點，又要了解滿足客戶需求的洗選、配采、配煤等的方式方法；既要了解有關的計劃、運輸知識，又要了解國家的有關法律、法規。只有更多地掌握為客戶服務的業務知識和本領，才能適應市場需求，更好地為客戶提供服務。因此，煤炭營銷工作對營銷人員的自身素質提出了更高的要求。企業要想為客戶提供優良的營銷服務，必須有一只素質高的營銷隊伍。特別是隨著客戶采購行為的變化，采購的決策人員逐步由供應部門決策向供應、生產、技術等多部門決策的轉變，客戶對技術、信息支持的要求越來越高，從而，促使煤炭企業的營銷人員逐步向專業型轉變。

二是在營銷管理中引進競爭機制、淘汰機制和激勵約束機制，加大獎罰力度，提高營銷服務質量。目前，營銷工作的重點仍放在銷售煤炭和回收貨款方面，缺乏必要的營銷服務意識。隨著市場經濟的進一步發展，營銷服務將會越來越重要，企業之間的競爭，將成為服務水平和質量的競爭。但是，營銷服務水平的提高，單純依靠營銷人員的自覺性和責任心，缺乏必要的激勵約束機制是很難實現的。煤炭企業要實現優良、創新的營銷服務，必須引進競爭、淘汰機制，建立完善的考核、考評制度，創造公平的競爭環境，實現營銷人員能者上、庸者下的良性循環；同時，建立獎勵約束機制，把營銷服務納入對營銷人員考核的重要內容，營銷人員按工作業績和客戶評價獲得報酬。

三是制定規章制度和服務公約，實現營銷服務的具體化、制度化、規范化。通過制定規章制度和服務公約，明確每個營銷人員應當為客戶提供那些服務內容，把售前、售中、售后及技術、延伸服務的內容落實到營銷工作的每一個環節。制定與客戶技術交流制度，定期開展技術交流活動，并針對每個客戶的特點，明確交流的目的和解決的問題，讓客戶充分享受到服務帶來的新感覺；努力提高工作效率，制定科學合理的工作程序和制度，讓客戶體會到簡化的購煤程序帶來的便利；制定客戶接待、客戶定期回訪、營銷事故處理等制度，聽取客戶意見，增進與客戶交流，方便客戶，讓客戶在滿意的服務中產生合作的欲望。從而，實現營銷服務內容的具體化、管理的制度化，形式的規范化。

第五篇：服務營銷

第九章

1.服務的有形展示的作用：

1）通過感官刺激。讓消費者感受到服務給自己帶來的好處

2）引導消費者對服務產生合理的期望

3）影響消費者對服務產品的第一印象

4）促使消費者對服務質量產生“優質”的感覺

5）幫助消費者識別和改變對服務企業及產品的形象

6）促使員工提供幼稚服務

第十章

1.內部營銷：是指企業通過各種方式，激勵員工以創造性的熱情投入工作，以集體合作精神為顧客提供優質服務。

2.內部營銷的必要性：1）服務大多帶有經驗性質和情感成分2）企業中直接為顧客提

供服務的員工，在客戶眼中其實就是服務產品的一部分，他們身兼服務表現和服務銷售的雙

重任務。3）客戶信息的收集是企業產品創新和獲取競爭優勢的前提，服務企業重一

線員工，可適當降低服務產品營銷上的風險。

3.內部營銷的內容：1）態度管理：指在管理過程中針對員工對服務意識和全員營銷意識的態度、員工動機需要分析以及相應激勵等進行有效管理。2）溝通管理：指服務企業的各層

次員工需要充分的信息來完成與他們崗位相符的工作，為內部和外部的顧客服務。

4.內部營銷的策略：1）營造一種內部營銷的大環境2）培育以質量文化為核心的企業

文化3）引入內部市場機制，以“市場鏈”為紐帶進行業務流程再造4）對員工分析、培訓和教育5）切實激勵與認同6）加強信息交流和溝通

5.服務營銷文化：人們推崇良好的服務，并且給內部的外部的顧客提供良好的服務，它是順

其自然的生活方式和每個人都必須遵守的行為準則

6.服務營銷文化的功能：導向功能、約束功能、凝聚功能、激勵功能

7.服務營銷文化的要求：制定服務戰略、改進組織結構、建立服務導向領導體系、對員工進

行必要的知識和態度培訓

8.文化營銷可以從以下幾個層面展開：產品或服務層面、品牌文化層面、企業文化層面

9.文化營銷在服務企業的優勢