第一篇：人性化服務在醫院門診中的應用

人性化服務在醫院門診中的應用

覃滟涵

（廣西大新縣人民醫院，廣西大新 532300）

摘要：目的 ：探討人性化服務在門診中的作用。方法：對門診就診患者采取改變傳統模式，更新服務新觀念，加強醫務人員的培訓，對就診環境的持續改善，落實各項便民措施，簡化門診就診流程，積極營造人性化服務氛圍等一第列的人性化服務措施。結果：我科一年來無責任投訴發生，滿意度得到進一步提高。結論：對門診患者采取人性化服務能改善護患關系，為醫院贏得良好的經濟效益和社會效益。

關鍵詞：人性化服務；醫院；門診

人性化服務是指醫院在為患者提供醫療服務過程中，為滿足患者對醫療服務的需求，消除患者的病痛，恢復健康，堅持以人為本，關心人、愛護人、理解人、尊重人的一種新的服務理念和服務行為〔1〕。門診是醫療工作的第一線，是面向社會的窗口〔2〕，是醫院的重要組成部分，除了為患者提供精湛的技術和優美的環境，優質的服務也至關重要。現將我院門診如何實施人性化服務過程，構建和諧醫患關系的體會報告如下：轉變服務理念，增強服務意識

要想讓醫院得到發展，首先要讓護理人員改變服務理念，要從“病人求醫院”“向醫院靠病人”的認識觀念得到改變，真正做到以病人為中心。門診就診的對象是有著不同的心理、社會、文化因素，受不同疾病折磨的群體，他們在擁有健康人同樣需求的同時，還需要同情和幫助，需要我們的關心和呵護，需要舒適和方便。對這一群體的服務應注重個性化，處處以方便患者的角度出發，尊重他們的權利，讓患者在診療過程中感受到服務上人性的溫暖。在工作中加在對醫務人員的職業道德教育及禮儀規范、基礎醫學知識、專業護理知識的培訓，樹立護理人員愛崗敬業的精神，上崗中要使用文明禮貌用語，掌握與患者的溝通技巧，主動當好病人的問路

石，要做到主動服務，防止在就診高峰期由于患者盲目、無效的流動，簡接地增加醫院中患者的流動量，造成流程不暢〔3〕，充分發揮門診導醫護士人性化的服務。創造優美的就診環境

優美、舒適、溫馨的就醫環境可以減輕患者心中的煩惱，增強患者戰勝疾病的信心。我科在門診各診室前和候診廳放置靠背椅，大廳墻上掛著大屏滾動式顯示屏幕，播放著宣傳教育和科普知識、各種藥品、材料的價格表，使每位來就診的患者明明白白消費。打消患者心中的各種疑慮。在每樓層擺放綠色植物，候診區放置了宣傳資料和報紙、雜志供患者取閱。簡化門診流程，使門診患者就診人性化

門診流程簡化是在保證門診質量的前提下，科學合理地安排就診過程，減少不必要的等候時間。提高門診服務水平和服務效果。

2.1 合理安排門診各功能科室的位置，盡量將相關檢查科室集中。

2.2 門診掛號室增加掛號員，為患者提供更快捷的服務。

2.3 實行一站式的服務

2.4 設立便民社區門診，由年資高的副主任醫師負責坐診，可不掛號就直接就診。健全各項規章制度，落實便民措施

規章制度的建立體現著護理管理的水平，是醫院人性化服務的關鍵。要深化以人為本的整體護理觀念，建立門診病人首診負責制，保證患者得到及時的診治，首次接診的醫務人員對就診患者的全過程負責。同時建立門診導診服務，在門診大廳設立開放式服務臺，配備10名導診護士，讓患者來到醫院后有問題時有人答，有困難時有人幫，對年老、體弱、傷殘、無陪護的患者提供全程陪護，為有需要的患者提供免費測量血壓、輪椅、平車、老花鏡、開水、一次性紙杯等一系列便民措施，努力為患者提供優

質服務。效果

通過開展人性化服務，更新了護理人員的服務觀念，提高護士整體素質，改善與患者溝通交流的人際環境，融洽護患關系，增加病人對門診護理工作的了解與信任，病人滿意度達到95%以上，門診患者就診率提高15%。事實證明人性化服務質量的提高，促進醫院社會效益和經濟效益的雙贏。

參考文獻:

〔1〕陳福天，俞軍.醫院開展人性服務的思考〔J〕.中華醫院管理雜志，2007，23

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第二篇：人性化服務在醫院門診收費窗口服務中的應用

人性化服務在醫院門診收費窗口服務中的應用

摘要：當前，醫療服務的人性化越來越得到社會各界關注。只有把人性化服務理念作為醫院的核心價值觀，并融入醫療服務管理的全過程，關心病人的需求，維護病人的尊嚴，才能真正踐行“以人為本，以病人為中心”的服務宗旨。結合近幾年在門診掛號收費窗口崗位服務工作的實踐，本文從重視患者出發，總結了存在的問題，分析了問題的原因，提出了尊重患者、注重細節的人性化服務措施。

關鍵詞：人性化服務；收費窗口；尊重患者；細節

中圖分類號：R197.3 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X(2011)07-0052-01

門診掛號收費處是醫院重要的對外服務窗口，在追求人性化服務的今天，雖然其服務意識和服務態度有了不同程度的提高和改善，但由于受傳統求醫模式的影響根深蒂固，以致在具體的態度和細節上還存在不少缺欠，其投訴量在病人對門診的投訴中占有相當大的比例，大都表現在服務態度不端正、服務細節不到位、對患者尊重不夠等。近年來，我院已開始逐步重視患者投訴、注重收集患者意見，從細節人手，規范化、制度化，提升了門診掛號收費處的服務水平。

一、存在的問題

1.形象不佳。如工作時間長發披肩、電話閑聊、抽煙、吃東西等。2.工作欠認真。如收錯收費項目，打錯病人姓名，給病人造成不便；未做到唱收唱付，造成病人的找零有誤；收費后，檢查申請單上忘了蓋章，由于醫院內部個別科室之間協調不力，造成病人沒能及時檢查等。3.不注意說話方式。如病人感覺收費人員說話簡單，語氣重；病人聽不明白再次詢問時，收費人員一時急躁，造成病人不滿。4.不尊重病人。如隨手將找零扔在服務臺上；因忙于結賬，顧不上抬頭接待病人，只用手語示意病人到別的窗口交費；病人掏錢緩慢，沒有告知就接待了別的病人；無法找零時，沒有及時向病人說清楚，就把病人的交費單扔了出來等。5.收費動作慢。如急診時，病人感覺收費速度慢，沒有及時服務于病人等。6.相關科室間協調不力。在收費處與相關科室之間如因某種原因讓病人無效移動，既給病人造成了不便，又浪費了病人的時間和精力等。

二、存在問題的原因分析

1.醫療資源的稀缺性，醫患關系失衡。一直以來醫方都是高高在上，盡管許多醫院都在想方設法協調平衡醫患矛盾，但漠視患者權益的意識從來沒有消失過，畢竟在大型國有醫院排隊等待的仍然是病人，而等待表現最集中的又往往是窗口崗位，特別是門診收費窗口。2.門診收費窗口服務的困難性。(1)門診收費窗口人員流動大，服務面廣，現金的管理風險大，發生短款一般由收費人員自己墊付。(2)門診收費大廳人聲嘈雜，和患者交流比較困難，聲音小了患者聽不清，聲音大了不好聽，為了和患者交流，工作人員整日聲嘶力竭。(3)門診收費人員工作壓力大。服務頻率高，勞動強度大，導致門診收費人員精神疲憊，從而不能耐心傾聽患者的陳述，不能和患者及相關科室進行充分交流，進而影響服務工作的質量和積極應對。

三、整改措施

1.轉變服務理念，提高服務意識。醫院要想在眾多競爭中立于不敗之地，一靠技術，二要靠服務。人性化服務作為一種新的服務理念，其核心就是尊重患者的生命價值，人格尊嚴和個人隱私，它需要注重每一個細微之處所帶給人的感覺體驗。作為醫院的服務人員，一定要轉變服務理念，提高服務意識，不斷探索研究患者需求，創新服務方式，拓展服務內容。一切制度、設施、流程、環境、言行等均以病人的需求為出發點，把服務做細，最大限度地滿足患者就醫過程中的各種需求，讓病人感到優質、方便、快捷、舒適。

2.營造舒適的就醫環境。辦公室物品要整齊劃一，分類擺放，以方便收費人員使用，辦公桌椅的擺放要以方便和病人的溝通交流為主，盡量拉近和病人的距離；玻璃和服務臺臺面要干凈，明亮；窗口應有告示，讓病人抬頭就能看見并了解如何去做；安裝對講機，方便收費人員和患者交流。

3.樹立良好的職業形象，提高患者信任度。上崗時，收費人員要精神飽滿，著裝要統一整齊，要佩戴胸卡，端莊大方，面容整潔，要統一束發，不許吃東西、吸煙、打電話閑聊，要集中激勵，一心一意為病人服務。

4.實行彈性工作制上午9：00-11：30時為患者交費高峰期，要排足收費人員。收費人員均安排下午補休，以有效分流患者，緩解以往擁擠排隊現象。

5.熟練操作，提高工作效率。上崗前，收費人員要盡量一次性備足零鈔，避免收費時多次換零影響工作效率。收費人員要熟記收費項目，熟練電腦操作、款項收付，以提高收費速度；如果醫師字跡潦草，看不清時，要向醫師問清楚后再正確收費，以免給病人帶來不必要的麻煩。收費時，要做到唱收唱付，給病人的找零要送到病人手中，以免發生找零錯誤或收費人員已將找零遞出而病人沒有收到。要集中精力，認真工作，做到手續齊備；夜間急診，要有應急思想準備，病人來到窗前，應立即起身為其服務。

6.態度和藹，語氣溫和。收費人員和病人交流時，要態度和藹，語氣溫和，要盡量多了解醫院周邊地區的一些方言，用通俗的語言和方式與病人交流，避免使用專業術語。病人一時聽不清楚時，要耐心和病人解釋，切勿急躁行事，要表現出收費人員的內涵和大度。

7.嚴格執行首問負責制，方便病人就醫。收費人員要嚴格執行首問負責制，遇到問題需與相關科室協調時，要積極、認真聯系，盡量把矛盾消化在醫院內部，避免病人來回奔波。

8.從細節人手，注重病人心理感受。收費時，要輕拿輕放，切忌往服務臺一扔了事；當患者來到窗口時，應主動相迎，不管收費人員其他工作多么忙，都要及時接待患者，如真有它因，不能為其服務時，也要正面對待患者，和患者進行必要的語言交流，指導患者應該做什么，切忌頭不太，手語暗示；如真有困難無法找零時，要和病人解釋清楚，或讓病人稍等，待有零幣時再為其收費；不管病人動作多么緩慢，一般情況下，要接待好該病人后再換其他病人，如真無時間等待需暫改服務于他人時，要事先告之，以征得患者的理解和認同。

9.實行病人服務零距離，變被動為主動。目前，大多數醫院收費人員和患者都是隔窗而望，交流很不方便。為了改善這種狀況，我院在門診大廳推出收費協理員，讓窗口收費人員走出來，方便患者收費咨詢、退費、改名、科室協調、提供門診清單及費用查詢等，變被動為主動，實現了病人服務零距離。

10.正確對待、處理患者投訴，注重患者意見。投訴不僅僅是病人對醫院服務的不滿意，很可能是使服務不斷改進的金點子，要認真傾聽患者的意見，把管理和正確處理患者投訴看作一項重要工作，不斷分析總結，了解病人需求動態，不斷完善、創新、最終讓病人滿意。

第三篇：以人為本的人性化服務在臨床應用的探討

以人為本的人性化服務在臨床應用的探討

趙麗娟

［摘 要］隨著醫學模式的改變及全民文化層次的提高，如今，醫療技術、醫療服務已提到同等重要的程度。如何在臨床護理工作中體現以人為本，更好地服務于廣大患者是護理人員面臨的重要任務。救死扶傷是醫務人員的天職，患者的利益高于一切，在臨床工作中就是要以人為本，提倡人性化服務。以人為中心，對人存在的意義、人的價值及人的自由和發展注視和關注的思想。護理工作通過對患者實施人文關懷，提供人性化服務，融洽了護患關系，降低了護理缺陷，提高了護理服務質量，得到了患者的信賴，實現了醫患雙贏。

［關鍵詞］ 以人為本

臨床護理工作

應用

以人為本，對患者提倡人性化服務和人文關懷。人性化服務就是以患者為中心，從患者身心及患者所處的社會環境等方面出發進行護理患者，以滿足患者對健康服務的要求，是整體護理的體現。人文關懷強調人的價值，人的尊嚴和人格的完整，特別關心人的精神方面問題。人文關懷是護患溝通的橋梁，它主要包含兩點：第一強調對人的尊重；第二強調以文化為患者創造一個好的文化就醫環境。隨著社會的發展，人們對醫療服務需求的不斷提高，在衛生部目前深入開展“以患者為中心，提高醫療服務質量”為主題的醫院管理年活動中，人文因素在護理工作中的作用日益明顯，很多醫院把人性化服務作為對患者實施人文關懷的切入點。護理工作也在深化“以患者為中心”的服務理念，服務方式在不斷改進，積極倡導開展“以人為本”的人性化服務，營造關心患者、愛護患者、尊重患者的氛圍，堅持“三貼近”即貼近患者、貼近臨床、貼近社會的服務宗旨。、人性化服務的作用和價值

強調人、健康、疾病三者關系中，人是主體，不可忽略人性、人格等方面的需要和需求；強調人的健康為先的理念;強調人的生命最寶貴，將質量和安全保障放在首位學問題。人性化服務是近年來被人們所贊賞和推崇的一種服務模式。將其稱之為新世紀服務模式的一場革命。務，人性化服務與原有的服務模式之間有什么本質的區別，人性化服務的特殊意義？醫院又應怎樣實施人性化服務，理念真正演變為實實在在的行動和服務行為哪？筆者認為有必要對醫院的人性化服務的意義進行闡釋，究和探討，以使這種理念在理論和實踐的結合上有一個質的飛躍。

一、類進步的全新理念

醫院的人性化服務是醫學人文主義的產物，步對醫療衛生事業的發展的必然要求和真實的反映。個方面來闡釋她的意義和精髓。

1.推行醫院人性化服務是堅持

“以人為本明確倡導人性化服務，;強調人在健康和疾病問題上的美對醫院人性化服務的運作進行研“以人為本2

有人醫院推行如何把這種 人我們應從以下三 也不只是局

那么為什么要實施人性化服醫院人性化服務的是一種符合時代精神、體現醫學發展、是時代精神和人類進

”的理念的必然要求”的理念的提出是人類自身發展史上的進步。我們必須絕不僅僅是一種服務模式的轉變，限于醫療服務模式的轉變，而是在“以人為本”思想指導下的一種觀念的突破。“以人為本”理念是人對自身價值的重新認識，是人類發展的終極目標的定位。是人類認識上的深化和回歸。

從上世紀70年代開始，一些國外優秀的企業就提出了“以人為本”的管理理念，并運用到管理實踐中，不再把雇員當成簡單的勞動工具，而是把他們看成一個個活生生的人。尊重他們的人格，尊重和滿足他們的需求，激發他們的工作熱情和創造力，從而提高了企業的凝聚力和吸引力，使企業取得了卓越的成就。隨著優秀企業的成功，這種理念逐漸被社會所接受。人們越來越多的在思考，在經濟高度發展的今天，我們發展經濟的目的到底是什么？社會進步的標志是什么？怎樣保持社會的全面、穩定地可持續的發展。人們在物質生活水平不斷提高的同時，如何滿足精神上的需求，如何重新認識自身的價值和理解生命的意義。以人為本的理念較好解決了這些問題，并且在經濟全球化的今天越來越深入人心，被不同的行業，不同的部門，不同的企業，甚至不同社會制度的國家所普遍接受。

黨的十六屆三中全會也第一次把：“堅持以人為本，樹立全面、協調、可持續的發展觀，促進經濟社會和人的全面發展。”寫進了《中共中央關于完善社會主義市場經濟體制若干問題的決定》。這是經濟發展和社會進步的重要標志。馬克思主義很早就論述了人的全面自由的發展是人類社會發展的最高境界和最終目標。以人為本的理念有效的解決了經濟發展、社會發展和人類自身發展的關系。而且明確了經濟發展目的就是為了人，社會進步的最終目標也是為了人的全面自由 的發展。同樣以此為宗旨的人性化服務理念的是否深入人心，以及在服務中能否做到尊重人、關心人、愛護人也就成為衡量各行各業服務質量的重要標準。作為直接服務于人的生命和健康事業的醫療衛生部門，開展人性化服務也是社會對于醫療衛生工作提出的必然要求。同時也是我們黨全心全意為人民服務的宗旨在新的歷史時期，在醫療衛生工作中的集中體現。

2.推行醫院人性化服務是醫學模式轉變的必然需要

醫學是直接服務于人自身健康和生命需求的科學，最貼近人性的本質特征和體現人文關懷的行業。早在醫學發展的初期，在《希波克拉底誓言》中人們就能看到這種人文主義精神的萌芽——病人不分性別、種族、醫務人員都要一視同仁，尊重病人的權利和人格。的人性化原則。然而醫療衛生服務發展的道路是不平坦，到現代醫學，從原始的診療手段到近代的高科技的診療技術，過了漫長的發展道路。在這一發展進程中，科學進步的歷程，尤其是近代醫學的進步，為人類帶來了生的希望和福祉，所征服。人們越來越崇尚技術和科學，由此帶來一些負面影響，就是在相當長的一段時間里人們重技術輕服務，們對技術的追求和疾病的探索到了癡迷的地步，求。尤其是受西醫解剖學的影響，病人被看成一個個疾病體。特別是分子醫學、基因技術、克隆生物的

醫療衛生也是經濟狀況都平等的享有就醫權，它體現了醫療服務從古代醫學醫學走醫學經過了從愚昧落后到每一個新的發現和技術都被人類技術和服務發生分離。人而忽略了人的情感需4

宗教信仰、很多疾病被醫學科學所戰勝，醫生把人看成一個個的組織和器官，誕生，技術發展到了極至（有人甚至企圖通過克隆技術工廠化方式來繁衍人類），而忽略了人的情感需要和醫學發展的本質、宗旨。由此而帶來的倫理沖突和道德的碰撞，情感的危機和人性的扭曲，使人們產生了越來越多的困惑和渺茫。

多年來，醫院以醫療為中心，一切圍著醫療轉，醫生以疾病為中心，一切圍著疾病轉。病人的權利和情感沒有得到應有的重視。到了上世紀７０年代英國的醫學家首先提出了以人為本的理念，倡導用“以病人為中心”的心理――中心”的生物――醫學模式，呼喚現代醫學重新回歸到符合人的本質和特性的軌跡上來，使醫學真正成為一種得到真正的呵護，人格得到尊重。在治療疾病的同時，滿足人的情感和心理需求，關心人、尊重人、愛護人，實現對人的終極關懷。而推行人性化服務，恰恰是實現這一目標的最好手段和方式。

3.醫院人性化服務是醫院競爭模式改變的必然趨勢

在計劃經濟時期，醫院的經濟運行不存在競爭。以后，改革開放為經濟和醫療衛生事業的發展帶來了飛躍，種飛躍的動力之一就是競爭。在這設備、技術、服務三個時期。

８０年代初，改革開放，引進市場經濟的理論。國家對醫院提出了適應市場經濟需要的指導方針，價格沒有放開的情況下，各家醫院通過引進先進的設備，和治療儀器，來提高競爭力。當時只要有一臺ＣＴ，碎石機，就有了

醫療模式代替傳統的“以醫療為“仁術”，使人的生命和健康

十一屆三中全會而實現這20多年里，醫院間的競爭經歷了醫院之間開始了競爭，在醫療收費先進的檢查5

社會―― 競爭的實力，業務收入猛增。各家醫院都紛紛效仿。導致大型設備的擁有量猛增，出現無序競爭。某些城市大型設備的擁有量超過發達國家的擁有量，使得相當多的設備的開機率不足，設備閑置，醫療資源浪費。

９０年代，國家提出全面建設社會主義市場經濟。要求醫院提高自主經營的能力，提高醫院的社會效益和經濟效益。醫院之間開始了技術競爭，紛紛開展和引進各種新技術，利用高新技術，提高競爭實力。開展了介入治療、臟器移植、支架技術、干細胞移植。醫療技術水平有了大幅度的提高，很多項目達到了國際先進水平。我國整體醫療技術上了一個新的臺階，病人收益非淺。使醫院競爭走上理性的軌道。

２１世紀醫療市場不斷形成，尤其是我國加入世貿組織以后，對外承諾不斷開放醫療市場。允許開辦民營醫院，也可以有條件的引進外資，舉辦大規模的合資或外資醫院。民營和外資醫院借助雄厚的資本和實力，靈活的經營機制和用人制度參與競爭。開展新技術、引進新設備，尤其是高薪聘用人才、擴大和改善醫療服務的品質，已經成為競爭的主要手段。在新的競爭平臺上，對內實行人性化管理，對外實行人性化服務，成為衡量一個醫院是否具有核心競爭力的重要標志。換句話說，也就是醫院有沒有生命力、競爭力，占有多大的市場份額的關鍵，就是取決于人性化管理的理念的深入和人性化服務的開展。

二、人性化服務是一種藝術、是一種文化、一種創造

實行人性化的醫療服務，是醫療服務的重大轉變和創新，關鍵在于實踐。在實踐的過程中，要把理論和實踐，服務與藝術有機的結合起來，把她提煉成一種文化。創建出一種為病人所喜愛的接受的滿意的服務形式。營造健體、強身、寬心，有利于人的健康、自由、全面發展的醫療氛圍。做到內外、點面、表里、軟硬四個方面的全面融合，使其品質不斷的得到提高和升華。

1.內外融合。所謂內外融合，就是對內實行人性化管理，對外實行人性化服務。最新的管理理念認為，面的“顧客”，單位的職工、醫務人員就是其內部部“顧客”。因此從醫院領導的角度來說，要推行人性化服務，必須首先要實施人性化管理，要求醫務人員為病人實行人性化服務，對其實施人性化管理。尊重、關心每一個職工。這種尊重和關心體現在：一是實施民主管理，尊重職工的首創精神。讓職工參政、議政，參與醫院的管理。二是堅持公平、公正、平等的管理原則。三是加強溝通與對話，了解職工的思想動態，動之以情，曉之以理。四是為職工提供一定發展的空間。五是尊重人才、愛護人才、充分發揮人才的作用。在人才問題上，要克服人才的價值壟斷，明確不論從事什么工作都可以成為人才，都具有價值。以此為基礎，潛移默化的把人性化服務的理念，通過領導者的言傳身教而深入人心，工作中，尊重病人、呵護病人，自覺實施人性化服務。

2.由表及里。首先是醫務人員要轉變觀念，對人性化服務的認識要不斷深化，建立新型的服務理念，認識到醫療工作也是一種服務，一個企業面對的是內外兩個方“顧客”，病人則是外就必須使醫務人員在醫療 是高技術含量的服務。推行人性化服務不是上級領導要我做，而是我們的自覺行動，是醫療服務發展的方向。其次，醫療實踐中，表里一致，所謂表，就是要使病人能夠實實在在地感受到，醫務人員對于病人的愛心。醫療是一種高奉獻的職業，醫務人員在繁重、艱辛的工作中，默默無聞，加班加點，甘受寂寞，承負壓力。特別是在抗擊非典的日子里，醫務人員戰斗在第一線，用生命和鮮血譜寫了私奉獻的新篇章。然而，在白色的、冰涼的，充滿藥味的醫院里，病人感受到的是恐懼，嚴肅和冷漠，往往體會不到醫務人員的溫情和愛心，無法理解醫務人員苦心。這就提示我們在緊張、嚴謹、一絲不茍的工作的同時，不要忽略了舉手之勞的愛心，呵護，聆聽、溝通、親切、關懷、關愛，用一個真誠的微笑和問候，一次深入的交談和溝通，傳遞我們的心聲，寬舒的環境和氛圍。有一句話這樣說：讓病人感知到的愛心，才是愛心。

及里，則是將人性化服務的理念，融化到服務的全過程，深入到骨髓，成為醫療服務的靈魂和精髓。揮灑在醫療服務的細節中，體現在醫務人員的每一微笑和舉手投足之間。及里，也就是提高醫務人員的人文素質，提升其道德倫理、邏輯推理、敏銳觀察、明辨是非、加強溝通的能力。激勵人們追求真實、善良、美麗的人生體驗，自覺地抵制丑陋、虛假、冷酷的不良風氣，建立誠實、守信、無欺的醫療氛圍，維護病人的利益，尊重病人的權 8

21世紀無寧靜、要給予病人更多的心理營造出溫馨、安定、自然地流淌在醫療服務的流程中，利。自覺地抵制不正之風，從根本上自覺地改善醫德醫風，為社會風氣的好轉，人類的進步而努力。

3.軟硬兼顧。在建造人性化服務模式的過程中，我們要同時注重在硬件和軟件兩個方面建設。改善硬件環境，醫院的基礎設施、診療環境、輔助建筑方面都要考慮到怎樣才能使病人感到方便、安全、舒適，便捷。以方便病人為原則合理布局，合理改造。國外發達國家的醫院建造中，很多地方都體現出這種精神。越來越重視人性化的設施的建造，環境優美舒適、安全便捷，通過一個扶手、一段坡道、一塊綠地，一片茶社，給予病人一種全新的服務體驗，達到一個全新的服務境界。

以病人為中心，改進服務模式和流程，進行服務流程再造，管理模式再造，是加強醫院軟件建設的重要內容。式是一種對上的行政的管理模式，組織結構，科室設置都難以滿足人性化服務的要求。繞醫務人員的需要，方便診療工作的開展。病人就診手續繁瑣、程序復雜、環節混亂，病人看一次病忙半天，甚至幾天，住院則更甚。疾病帶來的痛苦和焦慮，就醫帶來的不便和困難，雪上加霜的體驗，使醫療服務的滿意度始終難以提高。進和改善醫療流程和管理模式，是推進人性化服務的重要保證和關鍵。

4.由點到面。點面結合，拓展服務空間。醫院以往只重視醫療，輕視服務。重視技術的發展，忽視服務水平的提高。把診療工作簡單

近年來國內醫院建設中也

以往醫院的服務管理模而非面向病人的服務模式。我們的醫療流程也是圍給予病人完全是一種因此盡快的改9 的當成技術操作和技術研究，只注意追求治愈率和手術成功率，不注意醫療過程中的服務所包含的附加值。使醫療工作干巴巴、冷冰冰缺乏人情味和人性關懷。導致一方面難以滿足病人的多重需要，另一方面也喪失了很多的服務機會。所以是急待解決的問題。我們必須看到醫療只是醫院工作的一個點、一個方面，而全面的生活、健康、心理、咨詢服務將是醫院今后發展的方向。要以醫療帶動服務的發展，以服務推動醫療技術的擴展，把醫院辦成集醫療與服務、預防與康復為一體的提高人的生命質量的服務產業，這將是經濟高速發展和人們生活水平提高以后，所急需的，也是最有發展前景的產業。

要想達到這一目的，首先，從觀念和認識上突破，對醫院的性質要有一個重新認識。醫院從屬于第三產業，也就是服務業，提供的醫療既是技術，也是服務。醫院在建設中即要重視技術的提高，也要重視服務水平的提高。人性化服務不僅能為病人提供滿意的服務，也為醫療服務打開了前所未有的服務范圍和領域，也為醫院的發展尋找到新的空間。

其次，從服務的深度和廣度人手。挖掘潛在服務、圓滿實際服務、拓展延伸服務。在以人為本的前提下，建立新的醫療服務模式，如：三零服務模式（零距離、零缺陷、零干擾），醫療服務超市，預約服務，金卡服務，星級服務，標準化服務。健全新的醫療服務方式，如：多科聯合門診，首診負責制，接診新模式，一站式服務，追蹤服務，售后服務，網上門診，電視醫院，全天候醫院等等。總之一句話，只要是病人需要的我們就要去嘗試，去實施。凡是有利于病人的人性 化服務的內容我們就要積極的倡導和推行。以此擴大拓展醫療服務的范圍和領域，提高醫院的競爭力。

2、轉變觀念，猜測需求，主動服務

在護理目標中，要求護理人員主動評估服務對象的需求，為患者及家屬提供超期望的服務。這既是現代護理治理者應具備的服務理念，也是護理水平向高層次邁進的標志。只有主動提供優質服務，才能吸引更多的求醫者，習使每個護理人員深深地感到，在醫療市場競爭日益激烈的形勢下，誰占據了主動，誰服務到位，誰技術高超，誰就能贏得患者，贏得生存之地，因此要積極、主動、創造性地去工作。開展了活動，即“一張笑臉、一句親切的問候、一份具體的入院介紹、一份愛心卡、一張舒適的床、一束絹花、一個清潔的休養環境護理部號召開展的“患者至上，我與集團同發展合，使每個護士牢固樹立主動服務意識，在護理服務上，率先開展星級賓館一樣的禮儀化服務，院就為其預備一束絹花、一個愛心卡，熱心細致的入院介紹，從稱呼患者尊稱開始到具體熱情地為患者做好入院介紹，一樣感到溫馨。在進病房時先輕聲敲三下門，患者同意后方可進入，在為患者做各項處理時，先進行必要的講解并征得患者同意后再做，為早上采血化驗的患者提供早餐或一杯牛奶，心盒及愛心盤，從小事、細微之處體貼患者，真正體現人性化護理。

3、創新護理治理模式，提高整體素質

通過教育學“七個一”服務”，與集團”的主題教育相結滿足廣大患者及家屬的需求。患者一住進醫使患者住院如在家在各科室護士站配備愛

才能更好地發展我們的護理事業。目前簡單的功能制護理早已不能滿足患者的需求，現在實行的整體化護理，是以人的健康為中心，須以自然科學、社會科學及護理學為基礎，要求護士對患者的資料進行分析，確定患者的健康狀況，制定護理計劃并組織實施，使患者盡快恢復健康，既減輕了患者的經濟負擔，又增加了醫院的床位周轉率。因此，要提高護理治理效率，要不斷創新護理治理模式，開展護士雙向選擇、擇優上崗等活動，實行護士長競聘上崗制，建立星級護理和標準化服務，定期評選星”等活動。為了適應護理專業的發展需求，提高護理人員的專業理論和技術水平，根據護理人員的具體情況，系統學習《護理健康教育學》、《病人健康教育指導》、《醫療事故處理條例》、《中華人民共和國護士法》、《傳染病防治法》等書籍并組織討論，增強法律意識，使護理人員盡快轉變觀念，跟上時代發展的步伐，提高護理隊伍的整體素質。

4、側重心理護理，強調實施人性化服務患者入院對疾病的心理反應是十分復雜的，表現為震動、焦慮、哀痛、絕望，甚至由悲轉怒，文化程度、性格、社會背景及經濟因素的影響。要緩解患者對疾病的懼怕和不安，就要從患者的身心狀況出發，施以人性化服務。而其本質是以患者為中心，珍視和關注患者的生存意義、為自由和健康轉歸。在護理實踐中，主要體現在對患者的價值，即對患者的生命和健康、權利和要求、人格和尊嚴的關心和關注上。因此護士必須接受心理學知識的教育，“天使之

并且這種反應還受年齡、價值以及患者的行把握心理學基本理論，了解患者心

由沮喪到接受，12 理活動及變化規律，從而有針對性地進行心理支持及引導，推廣性地進行心理護理是護士責無旁貸的義務。在業務學習上，增加心理學知識，并進行相關知識的全面競賽活動，讓每個護士不僅把握還會運用，這更進一步體現了“以人為本”的服務內涵。扎實做好患者的健康教育工作，尤其應注重患者心理問題，針對患者的不同情況，為每一位住院患者制定并發放“健康教育處方小手冊、圖片等方式為患者進行健康教育，慣，提高生活質量。

5、加強科學治理，注重有效服務現代社會的發展給護理工作賦予了更多的內容，量和醫療質量，新世紀的治理者僅憑過去的經驗已遠遠不能滿足服務對象的需求。臨床新業務的開展、理論為指導，通過有計劃、有組織地對人力、物力、財力資源指導和控制，才能達到為患者提供有效而經濟的護理服務的目的。治理者在實際工作中應不斷學習，勤于思考，勇于探索，用科學的治理方法指導自己的工作。因此，隨著時代的發展，護理工既要把握新知識、新技術，又要注重德、智、技能與知識的發展，廣然科學、社會科學及護理學知識，非凡是要具備豐富臨床經驗，熟練把握專業知識，不斷補充相關學科和邊緣學科的知識，握心理學、倫理學、交際學方面的知識和科學治理知識，只有這樣才能改變陳舊觀念，突破墨守成規，有所發展，適應護理事業發展的需要。實踐證實，只有在醫療服務中處處體現人文關懷，從提升服務理，對門診的患者采用發放一些宣傳讓患者克服不良的生活習

更加注重護理質新藥物的使用等均需要科學的治理因此護理泛地學習自尤其是熟練把”13 念著眼，制定并不折不扣地落實從患者進院各環節的服務流程規范，處處想患者所想，急患者所急，幫患者所需，適時執行扎扎實實的便民服務措施，為患者辦實事、辦好事，才能營造出濃厚的人性化服務氛圍，從而吸引患者，搶占市場，增強醫院的競爭力。

6、人本服務在臨床中的應用

6．1 更新以人為本的服務理念價值取向與信念，要根據不同的發展階段進行修訂，如：中心，讓患者滿意，讓家屬放心改善服務態度，提高服務

6．2 制訂以人為本的服務規范標準，讓“以患者為中心把護士的儀表、體態、的標準，以培養護士的服務藝術，并轉化為自覺行動，以滿足患者的需要。

6．2．1 象。

6．2．2 術熟練、正確使用體態語言。

6．2.3 明禮貌用語，的相互尊重，務語言如：“您好

理念是指導人們思想與行動的“以患者為

從制度上規范服務措施和服務道德等列入可操作、可評價護理工作中常用的服”；禁忌語如：“等一會兒”、“不

”，這就要求我們不斷增強服務意識，藝術，營造服務氛圍。”的思想滲透到每個護理人員的具體行動中，語言、禮儀、職業儀表規范 儀表端莊，為患者樹立一個良好的護士形行為規范 自然大方、親切溫柔、敏捷準確輕巧、技

語言規范 要有良好的語言藝術，言語暖一點，使用文讓患者感到親切，文明語言存在基礎是人與人之間真正而不是達到自己目的的一種語言。”、“對不起”、“很抱歉14 知道”、“沒事”、“試試看”等等，作為護理人員應將人文關懷融入到語言中，讓患者體會到護理人員真誠的愛心和呵護。臨床中與服務對象的語言原則：平等、尊重、保密、靈活。語言技巧：針對性—談話應圍繞患者身心健康；安撫性—使患者得到安慰、信賴、希望；科學性—說話要有科學依據；通俗性—容易懂；藝術性—風趣、幽默、婉轉。

6．2真誠微笑；操作失誤有道歉聲；不與他計較；

6．2．心、生活關心、環境舒心、解釋耐心。

6．2域的表現形式，質，改善護士的職業形象，患關系。美國果=7％文字作中的重要性。供服務，將每一工作環節、每一細小處都要做好，時刻牢記小事”，把平凡的護理工作做細，讓患者從細微之處見真情，真正體現“以患者為中心

7、營造以人為本的服務環境 4 護理服務規范 “不好”—見面道聲好；“請“忍”—患者無理也要忍讓在先，因為他是患者，“雅”—舉止優雅。開展“六心”優質服務6 樹立良好的職業形象是社會文化的一部分，良好的職業形象可拉近護患距離，融洽護心理學家赫拉別恩+38％音調+55％面部表情良好的職業形象要求我們隨時準備好，”，只有這樣，護患關系才能夠真正實現”—不對患者說不字；“笑”—對患者”—需要患者配合請字當先；“歉”— 與患者貼心、治療精心、護理細

護理文化是社會文化在護理領它可以有效提高護士的自身素這樣一個公式：傳遞信息的總效［2］，可見面部表情在護理工為每個患者提“服務無“零距離”。．“．總結15

醫院不僅面臨醫療技術服務，還面臨醫院整體形象的競爭，這包括醫院信譽、市場親和力。現代社會人們對醫療消費的需求更加“人文”化，我院也在給患者實施治療、護理同時，并最大限度滿足疾病以外的要求，使患者在診療過程中感到方便、舒適、放心，如臨床中根據患者年齡、職位、意愿進行稱呼，根據不同場合運用適當的語言，對出院康復患者用祝福性語言等，患者制定了愛心聯誼卡，時時體現人文關懷，如：要求各項護理操作前向患者告知操作目的，治療時解釋藥物的名稱、需外出檢查時，院內設有輪椅、平車、備擔架隊員，并有護士陪同，開通市區內免費接送入出院人救護車等等。

8、尊重患者的權利應體現以人為本

當患者來到醫院就診，他就享有權、生命健康權、獲得賠償權、受尊重權。我院門診檢查床、住院病房各床單元都設有隔簾，注意回避他人。

9、結果

以人為本，關愛生命的人性化護理服務所產生的正效應是無法估量的。在醫院管理年活動中，中心，從方便患者考慮，隨時為患者提供細致、周到、溫馨、快捷的服務，使患者需求得到最大限度滿足，通過實施人性化護理服務，融洽了護患關系，降低了護理缺陷，提高了護理質量，也大大提高了護

各護理站也根據自身特點，對出院規范治療護理工作流程，對于患者行動不便

保健權、知情權、隱私權、自主詢問病情時，定期進行電話隨訪。治療作用及主要副作用，以便進行檢查處置時遮擋患者；護士在護理過程中始終實踐著以患者為16 士自身素質。人性化護理服務理念已經真正滲透到每個護士思想中，工作中并能積極主動參與，達成共識，此項工作開展得到了患者信賴，社會認可，醫生滿意，實現醫患雙贏，也為我院打響了服務品牌。

參考文獻： ［1］ 朱錦蓮．在護患溝通中加強人文關懷的探討［［2］ 吳清香，丁小容，王琦．多元文化護理中的非語言溝通技巧［ J］．中國護理管理

J］．現代醫院，

第四篇：人性化服務在輸液室護理中的應用（最終版）

人性化服務在輸液室護理中的應用

所謂人性化服務，是依照人普遍的共同本質,提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要［1］.隨著醫療市場化的進程，原有的醫療護理服務模式已不能滿足病人的醫療服務要求。在各行各業倡導人性化服務的今天，醫療服務的人性化已成為社會關注的焦點。我室自年開展人性化服務以來，通過采取一系列人性化服務措施，去年實現了醫患零糾紛的目標，病患滿意率大大提高。取得了較好的服務效果。現將我室開展人性化護理服務工作報道如下。1開展人性化服務的背景及其必要性

隨著人們健康需求的不斷提高,醫學事業得到迅猛發展,護理服務也迎來了新的機遇和挑戰,傳統的以醫護為主體的醫患關系已不適應現今時代的發展。于是，在現代社會文明與進步的大環境下，人本理念應運而生。為此，實行“以人為本”的人性化服務在護理界也就成為一種必然的趨勢。據有關調查與實踐表明，人性化服務不但是市場的需求，而且也是廣大人民群眾的呼聲，同時還是醫院本身謀求生存與發展的重要措施。如今，在許多醫院及科室紛紛開展人性化服務，并取得了一定的成效。因此，開展人性化護理服務也就勢在必行。2開展人性化護理服務的主要措施

2．1轉變服務觀念

醫療服務中尊重病人，提高病人滿意度是護理管理追求的目標。現代護理人員應轉變服務觀念。做到堅持以人為本，以病人為中心，改變原來病人請求護理，適應護理的觀念，主動為病人服務，關心、理解、尊重、照顧病人，各種治療、護理工作以病人舒適，安全，方便為宗旨。

2．2提升護理服務內涵

護理工作的核心理念和中心任務是讓病人滿意。適時滿足病人身體舒適與安全、心理、社會、精神方面的要求和健康教育。病人的要求作為本班次工作的主要內容，不僅僅是班次內的硬任務，不僅僅是為病人實施護理常規，根據病人自己的時間及生活習慣，宗教信仰、經濟情況、工作安排等調整我們的工作時間和護理措施，如上班病人晚上來打針，值班工作人員工作時間延長1小時，冬天病人集中在中午，中午加強一個班，對行動不便的老人，以全程護理陪護，無人陪伴的兒童，我們予以幫助照顧。

2．3提供情感服務

倡導為病人提供情感服務，從細微處體現人性化服務。在輸液室門口處設置服務臺，病人來到輸液室，護工主動上前與病人溝通，獲得病人輸液的第一手信息，指導并協助病人做好輸液前準備，正確為病人安置輸液座位，適時為病人提供床位，幫助病人核對藥物，并告知藥物是否需要做過敏實驗，介紹輸液過程中可能出現的藥物不良反應，指導病人吃飽肚子或臥床輸液以減輕藥物引起的不適，為病人準備了紙杯、卷筒紙，以備病人使用，督促病人輸液前解大小便，為兒童和臥床病人提供合適便器。輸液時護士面帶微笑，目光充滿關切，呼叫病人語音清晰，語速，語調適中，使病人心情愉快，使病人對我們產生信任和安全感。指導并協助病人正確配合，疏導了病人的恐懼心理，緩解了病人的郁悶情緒，縮短了護患間的距離，增加了親切感。輸液過程中一切護理工作由護士負責，包括協助病人吃藥，大小便，吃飯，協助家屬照顧老人及兒童，主動與病人交談，以合適的方式為病人提供健康知識，敏捷嫻熟、準確、輕巧的操作，提高了病人對搞護理工作的信任，理解和支持，配合。

2．4營造人性化服務環境

從人性化服務角度出發，我輸液室經過改建裝修后，為病人安置了與身體曲度相合的舒適軟沙發，以往白色墻上刷上了淡蘭色，并掛上了幾幅健康教育喧傳畫，電視，空調使輸液室四季如春，淡黃色窗簾換下了以往醫院的白色窗布，護士服飾整潔，輕盈大方地穿梭在輸液室內為病人提供服務，使病人感到賞心悅目，親切而溫馨。

2．5運用溝通技巧

良好的護患溝通是做好一切護理工作的基礎，是人性他服務的基石。89.88%的病人和家屬肯定了操作前、操作時、操作后的解釋能減輕心理緊張［2］。在護理服務過程中，應以滿足病人的要求為主要溝通目的。護士親切有禮地主動詢問關心病人是護患溝通的基礎，豐富的醫學知識及護理人文理論知識，是護理溝通的橋梁，語言性溝通和非語言性溝通等多種方式是護患溝通的條件。

2．6加強健康教育

開展多種形式的健康教育服務項目。如健康教育宣傳欄，健康教育宣傳讀本，個別宣教，介紹同病種病人互相交流，滿足了病人對健康知識的要求，疏導了病人負性心理，幫助他們增加戰勝疾病信心，提高了護理質量。

3開展人性化護理服務的成效

兩年多來，我室通過開展系列人性化護理服務，取得了比較滿意的服務效果。主要體現在幾下方面：

3．1實現了我們多年奮斗的醫患零糾紛的服務目標。

3．2病人對我們護理服務的滿意率大大提升，據我室去年對輸液病人的隨機抽樣調查表明，對我們開展的人性化護理服務表示滿意或很滿意的高達98%。

3．3初次就診量和復診均有比較明顯的增加，醫院取得較好的經濟效益。

4開展人性化護理服務總結與體會

我們輸液室通過兩年多來人性化護理服務，取得了明顯的社會效益。護士的服務理念轉變了，專業技術水平提高了，內涵素質提升了。病人的抱怨聲少了，表揚多了，社會滿意度提高了。但也仍存在一些問題值得我們關注與改進：一是護理人員資源與病人需求存在矛盾，制約了人性化護理服務的開展。一方面是護士缺編比較嚴重，往往超負荷工作；而另一方面護理工作內容和專業要求卻在逐步提升，造成實際護理人力不足，導致不能更有效的為患者做專職護理。二是人性化服務專業技能仍有待進一步提高。據調查，我室在護士中58%以上的護理人員缺乏人性化服務方面的技能和知識；48%的人認為人際交往方面缺乏溝通技巧。這在一定程度上將直接與間接地影響到我們開展人性化護理服務的質量與效率。三是缺乏相應的激勵。開展人性化服務往往仍以倡導的形式來實施，并沒有具體的考核。故人性化服務的持續開展仍缺乏制度上的保障。四是有些的設備、設施建設尚不夠到位，需進一步完善。盡管如此，成績還是主要的。人性化服務以其閃亮新穎的思想內涵讓患者在診治過程中，處處看到親和的笑臉，聽到溫暖的話語，得到貼心的服務。在微小處，體現了人性化服務對生命健康的關愛。同時讓我們在工作中體驗到人文關懷、以人為本的重要性；不僅在工作中完美了自己，還樹立了醫院的良好的形象，增強了醫院生存與競爭的實力。

第五篇：門診輸液室人性化護理的應用

門診輸液室人性化護理的應用

【摘 要】目的：探討和分析門診部輸液室人性化護理的應用優點。方法：提供人性化管理方式，使用人性化輸液流程，營造和諧治療環境，采取人性化的護理行為和服務技術。結果：應用人性化的護理輸液病患對了解輸液過程中的相關知識、心理舒適度、護理滿意度有了明顯的提高。結論：人性化護理在門診部輸液室的應用時十分必要的，也是效果顯著的。采用人性化護理，對提高患者輸液過程中配合度和提高患者的心理舒適度，順利完成輸液有積極的作用。

【關鍵詞】 門診部輸液室；人性化護理；患者滿意程度

優質護理示范工程的開啟和現代護理方式的改變，護士改變了由原來被動服務從而變成主動服務[1]。患者對提高醫療水平的要求和全民文化素質的提高，患者希望能夠享受到人性化服務，除了在醫院能得到疾病治療之外，現代患者越來越關注于服務被滿足的渴望。患者希望在治療疾病外還可以受到人性化的服務與關懷。

人性化護理指的是個性化的、整體化的、有效的、創造性的護理方式，目的在于使患者在精神、心理、社會上處于舒適且滿足的狀態，降低或減少不舒適的情況的發生[2]。

由于門診部輸液室是醫院的窗口科室，其的工作優劣可以直接反映出醫院的護理水平與質量，門診部輸液室具有患者集中、人流量大、風險指數較高，病情具有復雜性和特殊性等特點，故在門診部輸液室輸液過程中護士的專業護理技術、服務態度、溝通技巧、責任心等相關因素都會影響到護患關系[3]。

為了減少發生護患矛盾概率，提高輸液室服務質量，提供體貼優質的人性化服務和認真貫徹護理服務的精神成為必要途徑[4]。我科室依據門診輸液的現狀和特點，把人性化服務細節應用于門診部輸液室的護理服務中，滿足了患者的要求，改善了護患關系，提高了護理服務的質量。本文統計和分析了2012年6月至2013年5月在我院門診部輸液室進行輸液的3857名患者，目的在于對在門診部輸液室應用人性化護理的優勢進行探討和分析。資料和方法

1.1患者資料

統計了2012年6月至2013年5月在我院門診部輸液室的3857名患者的資料，其中1804名，女2053名，其中20～30歲454名，31～40歲621名，40歲以上2782名。

1.2 方法

1.2.1 采用護理人性化的方法，讓患者參加到工作中來

為了對患者的心聲進行及時了解，科室每半個月召開一次“護患關系座談會”，及時從患者那了解患者的建議和意見，每半個月定期發放患者對接受護理的滿意程度調查表，調查患者對護士的語言、儀表、技術、健康宣傳、行為等方面的滿意程度，先進護士作為科室內的學習榜樣進行表揚，調動其他護士積極工作，提高科室內的整體護理質量，從而不斷改善護患關系，提高護理質量。1.2.2 營造溫馨和諧治療環境，讓患者有在家一樣的感覺

每半小時對輸液室進行清潔，保證輸液室安靜清潔的環境，讓患者感覺到舒適溫馨。床單隨臟隨換，每周更換。輸液椅可以手動調節，可提供坐臥方式，且為獨立單人座椅。輸液室內安裝有電視機，可以播放健康教育DVD和電視節目。輸液室內設有溫度計，空調可調節輸液室內溫度。服務區提供有一次性紙巾、飲水機、一次性紙杯等設施。護士站擺有鮮花，為患者營造舒適溫馨的輸液環境。在健康教育區宣傳欄內提供相關疾病知識的雜志，供患者閱讀。

1.2.3 人性化的輸液服務流程

（1）當患者進入門診部輸液室后，主班護士對患者經行熱情的接待，認真核對和清點藥物，并及時登記。對患者是否有過敏史，是否空腹等基本信息進行了解，登記輸液瓶簽，指導患者坐好在輸液椅上，登記座位卡片，告知患者在輸液椅上耐心等待輸液。

（2）患者登記好后由專人進行藥品配制和輸液，在輸液前請患者自報姓名，核對無誤后，將藥液的組數和名稱告知患者，讓患者心中有數。

（3）患者輸完液后巡回護士及時觀察患者的輸液情況、輸液反應和有無滲液等情況。適當向患者介紹輸液注意事項和疾病康復的有關知識及時做好患者心理關懷。，輸液完成后及時補藥或拔針。

1.2.4 提供優質的服務技術

在穿刺時要沉穩、認真選對血管，穿刺時要輕柔、快速、準確插針，努力做到穿刺一次就可成功。在冬季輸液之前，先給予熱水袋給患者熱敷手部，充盈靜脈，不至于扎錯。扎止血帶時使用二次扎止血帶法，先選擇好穿刺的部位，先扎上止血帶，排氣，然后再松止血帶，進針之前再扎一次止血帶，血管會快速充漲，有利于成功穿刺。

1.2.5 提供人性化護理行為

（1）語言行為：護理語言可以看做是一種職業語言。在門診部輸液室與患者溝通和交流時應該使用文明禮貌用語。如：稱上了年紀的患者為“大伯、大媽”等，穿刺失敗時及時說“對不起”，患者進來說“請”，患者出門說“再見”等等，建立和諧、溫馨、禮貌的服務氛圍，不能不負責任推諉自己的職責。

（2）非語言行為：護士的體態、眼神、手勢具有良好的溝通效果。在輸液室內主動協助在輸液過程中需要上衛生間的患者，攙扶行動不方便的患者，主動倒熱水給患者，關心患者病情，對病患噓寒問暖，建立相互信任的關系。護士溫柔的觸摸和關懷的目光，都可取得患者的信任[5]。總結

對我科室2012年6月至2013年5月在我院門診部輸液室的3857名患者實施人性化護理進行統計和分析，發現輸液患者對護理過程中人性化護理滿意程度，心理舒適度、輸液有關知識的了解程度有了明顯的提高。門診部輸液室是醫院對外接納患者的直接窗口，每天為許多患者提供治療，護士的服務水平直接與醫院在患者心中的形象和滿意程度有關。實施人性化護理是未來門診部輸液室的必行之路，是醫院的重要管理舉措。由此可以看出，護士給予患者關懷，熱情、真誠服務態度對緩解護患矛盾、減少糾紛，緩解患者治療時的緊張情緒，增加患者對康復的信心和配合度都有十分有幫助。故門診輸液室人性化護理的應用是卓有成效且有必要的。人性化護理對輸液順利、患者積極配合輸液具有十分有益的作用，固值得提倡和開展個體化護理。

參考文獻

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