第一篇：醫(yī)院文化在創(chuàng)新護理服務中的應用（模版）

醫(yī)院文化在創(chuàng)新護理服務中的應用

2011-04-07 08:26:39 責任編輯：海峽醫(yī)界網(wǎng) 來源： 瀏覽次數(shù)：90

醫(yī)院文化是指在一定的社會經(jīng)濟條件下,通過社會實踐所形成的并為醫(yī)院及全體成員遵循的共同意識、價值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準則的總和,是一個醫(yī)院在自身發(fā)展過程中形成的以價值為核心的獨特的文化管理模式,是一種凝聚人心以實現(xiàn)自我價值、提升醫(yī)院競爭力的文化力量和資本積累。若把醫(yī)院文化有效地溶入創(chuàng)新護理服務中,將產生良好的服務特性,形成獨特的護理服務品牌,為提升醫(yī)院核心竟爭力和病人滿意度,提供了重要的保證。我院自2007 年來,通過對醫(yī)院文化的繼承、總結、提煉、宣導、培訓、引入、升華,同時,應用現(xiàn)有的醫(yī)院文化和結合本院的實際情況,積極開展護理創(chuàng)新服務,取得了滿意的效果。1確定創(chuàng)新護理服務理念

通過召開全院護士動員大會、科務會議、借助院內網(wǎng)站、院報等,開展全方位的創(chuàng)新服務文化理念的宣導,通過創(chuàng)新服務文化的不斷灌輸,在護士中形成共識和認同,營造創(chuàng)新服務文化建設的良好氛圍。為了更好地灌輸創(chuàng)新護理服務理念,指導護士參與創(chuàng)新服務的實踐,我院護理部制訂了《感動服務準則》、《護士守則》、《護理服務行為規(guī)范》、《護士服務承諾》等,建立了“以人為本、用心護理、用情服務”的服務理念。

2塑造和推廣創(chuàng)新護理服務品牌

通過創(chuàng)建、評選、培養(yǎng)臨床護理專家;同時,借助報紙、電視、網(wǎng)絡等媒體力量的大力宣傳;利用紀念5 ·12護士節(jié),廣泛宣揚優(yōu)秀護理工作者和護理品牌;深入病房、社區(qū)以及廣播電臺、電視臺開設社會課堂,免費為社會人群提供醫(yī)療咨詢、健康指導等服務,有利于塑造和推廣創(chuàng)新護理服務品牌。

3強化護士培訓,提高創(chuàng)新服務意識水平

創(chuàng)新服務意識水平的高低是體現(xiàn)醫(yī)院核心競爭力的重要標志,通過有效地培訓,大大提高護士的創(chuàng)新服務水平。我們對全院護士實行全方位的系統(tǒng)培訓,包括服務理念、服務方向、服務內涵、服務流程、服務態(tài)度和服務技術等。通過選送護士到國內各大醫(yī)院進行培訓和考察,讓她們真切地感到我們的服務理念和服務水準與醫(yī)院現(xiàn)代化存在的差距,增強優(yōu)質服務的責任感和主動性,同時,借鑒別的醫(yī)院的做法,結合院情,提出切實可行的創(chuàng)新服務措施,以保證創(chuàng)新服務的順利開展。近兩年來,我院通過選送護士長和骨干護士63 名外出培訓學習,請清華大學培訓師對全員進行培訓,開展護士禮儀、行為規(guī)范培訓等形式,使我院護士的服務水平得到了較大的提高。

4完善醫(yī)院服務制度,保證護理創(chuàng)新服務的實施

護理部緊緊圍繞創(chuàng)新的護理理念,組織全院護理人員共同參與討論、修訂、健全、完善護理系列制度,在原有制度基礎上增加了護理會診制度、護理病歷討論制度、新技術項目準入制度、疑難病人護理討論制度、死亡病歷護理討論制度、風險管理制度、出院患者隨訪制度、護患溝通制度、技術規(guī)范、個人行為規(guī)范等,使護理人員有章可循,有據(jù)可依,確保護理工作安全和創(chuàng)新護理服務的有效實施。

5加強護患溝通,使創(chuàng)新護理服務落到實處

我們通過多種渠道了解病人需求,并注意對患者期望值的把握,探求患者期望得到哪些服務,制定出滿足和超越這些期望的護理服務措施。工作中患者的抱怨往往表明服務有缺陷

或服務方式應當改進,我們通過定期組織召開醫(yī)患座談會 ,搭建護患之間情感交流與人際交往的平臺;也可通過建立有效的護患溝通制度 ,使創(chuàng)新護理服務落到實處。

6開展形式多樣的護理創(chuàng)新服務

6.1開展感動服務 感動服務是建立在滿意服務基礎上的人性化互動服務,是創(chuàng)造超過消費者期望值的創(chuàng)新服務,是融環(huán)境、設備、技術、服務為一體的超值服務,是科隆 博士創(chuàng)造的服務位階3 層次的最高層次。感動服務不是一種具體的方法、一種模式,而是一種理念,是先進護理文化的重要組成部分。它能促進服務行為從被動到主動的轉變,促進服務由標準化向個性化邁進。我們在實施感動服務過程中,通過組織全院護士舉行開展感動服務活動動員大會,放映感動事跡的DVD ,舉行專題系列講座和“假如我是一位病人”演講比賽,將感動服務理念深入人心,建立感動服務的文化氛圍。護理部層層負責,按照聚能環(huán)及能級梯次全面感動服務,從而激發(fā)服務主體的創(chuàng)造潛力,出現(xiàn)了“院長、護理部讓護士感動,護士讓患者感動”的局面, 即形成了“感動服務鏈”。在開展活動過程中,建立感動服務事例的登記,每月進行一次患者滿意度調查,每月一次家屬座談會, 了解感動服務的落實情況;年終評選感動服務項目,并給予表彰。2007 年在開展感動服務活動中,共評選出12 項感動服務項目,取得顯著的效果。

6.2開展親情護理 親情護理是指護理人員對待工作和患者要有真摯的感情,像對待親人一樣,以誠懇和藹的態(tài)度,親切、體貼的語言,助人為樂的精神為患者提供服務,體現(xiàn)了護士崇高的情感投入,把尊重、愛護、關心病人的親情融會于護理各項操作中,避免了護患之間的情感溝通受到物化和經(jīng)濟化的影響而導致的親情服務意識淡化。在臨床工作中,新的醫(yī)學模式使醫(yī)護人員均不再把自己的工作只局限于患者的疾病治療和護理之內,而是把決定健康和疾病的各種重大因素,從內因到外因都納入到考慮范圍內,包括環(huán)境、遺傳和機能因素,社會、心理和行為因素及技術因素等。因此,在護理過程中,病人就醫(yī)不僅需要得到高質量的技術服務,而且更需要得到精神上的享受和情感上的溝通,需要護理人員親人般的關心、重視和呵護。我們在開展親情服務護理活動中,確立視病人為親人的服務理念,通過心與心的溝通,及時幫助和發(fā)現(xiàn)患者的需要,通過以護育情、體會親情;以心育情、滲透親情;以情育情、理解親情,以行育情、加深親情,達到親情護理的效果。

6.3開展特色護理服務 我們在開展特色護理服務中,緊緊圍繞以人為本的護理服務理念,以患者的需求為導向,調整常規(guī)的工作思路和方法,不斷創(chuàng)新護理服務模式,拓展護理服務的內涵,形成了特色創(chuàng)新護理服務群,如創(chuàng)辦大眾市民健康教育學校、產科的產后服務隊、新生兒游泳館、孕婦和月嫂培訓學校、心血管內科的溫馨護士站、普外科的促進術后胃腸功能恢復全程護理小組、神經(jīng)內科和外科的腦卒中康復護理、急救中心的綠色服務通道、胸外科的術后肺不張護理小組、小兒科的PICC 導管應用小組、腫瘤內科的綠色工程、眼科的視網(wǎng)膜脫離玻璃體切除術后專用枕、聯(lián)合《麗水日報》舉辦的“健康大課堂”、與麗水電視臺合作舉辦健康導醫(yī)欄目等,增強了護理人員的創(chuàng)新意識,提高了護理人員的創(chuàng)新能力和水平,增強了護士的職業(yè)成就感,從而進一步提高護理質量和病人滿意度,真正形成麗水市人民醫(yī)院獨特的護理服務品牌。

第二篇：醫(yī)院護理服務創(chuàng)新交流兩則

醫(yī)院護理工作交流

近年，我院護理工作以“創(chuàng)建三級精神病專科醫(yī)院”為契機，以貫徹落實《省實施〈中國護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（-年）〉方案》為主線，以《省醫(yī)院護理工作管理規(guī)范》、《省臨床護理技術規(guī)范》、《省臨床護理文書規(guī)范》為藍本，全面推進各項護理任務的落實。

一、加強領導，健全組織，規(guī)范管理，充分發(fā)揮護理團隊核心力。

1、為了貫徹落實省衛(wèi)生廳頒發(fā)的《關于開展省護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃中期評估工作的通知》精神,我院對照通知要求,成立了以院長親自掛帥、主管業(yè)務副院長、護理部、醫(yī)務科、人事科、總務科等科室負責人組成的護理工作中期評估領導小組。制定實施方案，組織全院護理人員認真學習貫徹《護士條例》、《護理工作管理規(guī)范》和《臨床護理技術規(guī)范》等有關制度和章程。我院對照《護理中期評估標準》進行了自查自糾，進一步了規(guī)范護理管理工作和護士日常行為，提高了護理人員綜合素質，確保護理質量安全。

2、醫(yī)院把護理工作提到院長辦公會以議事日程，以科學發(fā)展觀為指導，推動護理工作的深入扎實開展。以滿足患者需要為一切工作的出發(fā)點、落腳點，重視護理工作，尊重護士的勞動。院領導從思想、工作、學習、生活等各個方面關心護士，通過青年文明號、巾幗文明崗等活動提高鍛煉青年護士，在護理隊伍中積極發(fā)展黨員，生活上為護士們解決住宿，提高護士夜班補貼，給節(jié)日值護士加菜加工資，給編制外護士增加房屋公積金、享受月獎金和節(jié)日補貼、年終加兩個月工資，選派年輕護士外出進修學習等，有利的環(huán)境和條件使護士們都安心在護理崗位上工作。

二、健全護理管理體系，強化科學管理，持續(xù)改進護理質量。

通過統(tǒng)一思想認識，加大工作力度，加強管理，創(chuàng)新工作機制，努力營造和諧、富有激情的護理工作氛圍，提高專科護理質量和專業(yè)技術水平，使護理工作真正做到“貼近病人、貼近臨床、貼近社會”，推進我院護理事業(yè)全面、協(xié)調、持續(xù)發(fā)展，不斷滿足人民群眾日益增長的健康服務需求。

1、成立了以“主管院長—護理部主任—護士長—護士組長”為主體的護理管理體系，明確了崗位職責、任務和要求。

2、成立護理管理委員會，健全和完善了“護理部—護理質量與持續(xù)改進委員會—科室”三級管理工作體系，明確了護理質量管理委員會參與護理質量管理和監(jiān)控的職責和任務。

3、科室建立了“護士長—護理組長—護士”質控網(wǎng)，強調人人參與質量管理，責任到人，充分調動每個人的積極性。在科室選拔責任心強、工作認真、有臨床經(jīng)驗、敢于管理的護士當“質控員”監(jiān)控科室護理質量，做到及時發(fā)現(xiàn)問題，及時向護士長反饋，實現(xiàn)護理質量的現(xiàn)場監(jiān)控。

４、安排全院護士長參加市護士長管理培訓學習班，增長了管理知識，開拓了思路。強化護士長的責任意識、大局意識、主人翁意識；堅持每月護士長例會議制度，做好上傳下達，努力協(xié)調各科室之間工作。制定了護理不良事件上報制度及報告流程。

５、積極創(chuàng)新，敢于先行先試，護理部指導老年精神一科率先開展apn排班、層級護理、五常法管理，重新制定工作職責、流程和指引、總結經(jīng)驗，目前３個老年科室開展了apn排班、層級護理（護理組長—護士—助護）、應用護理專科單。apn排班解決了護理不中斷，減少交班次數(shù)，更有效地保障了病人的安全。

６、統(tǒng)一管理標準，強調制度管理。根據(jù)省“醫(yī)療護理工作質量評價標準”、“市三級精神病專科醫(yī)院評審標準”，護理部修訂和完善了醫(yī)院的護理制度、護理質量評價標準、應急預案、流程和指引等。

三、轉變觀念、與時俱進，倡導人性化服務。

采用“請進來，走出去”多渠道多途徑學習，把“以病人為中心”的整體護理理念落實到每位護士具體行動中。

1、開展形式多樣的教育活動，寓教于樂，使廣大護士從思想上轉變服務意識，理解“醫(yī)生吸引病人，護士留住病人”的深刻內涵。邀請市醫(yī)學會李仲宏會長來院講授《如何做一個好的醫(yī)務工作者》課程；院內舉辦了5期《以病人為中心》《轉變服務理念》《激勵員工》等素質教育培訓班。

2、在全院范圍內開展“我對人性化服務的理解和對策”征文和演講競賽活動。

3、倡導“文、雅、美”的醫(yī)院文化和人文環(huán)境。重新定制了護士工作服和護士鞋；病房內增添了溫馨提示牌。病房每日定時通風，保持病室安靜、整潔、空氣新鮮，對意識障礙病人提供安全有效的防護措施。在病房布置方面，各科室護士長能積極開動腦筋，美化病室的環(huán)境，為病人營造一個安全、溫馨、和諧的住院場所。

四、注重教學，重視人才培養(yǎng)，提高護理隊伍綜合實力。

3、院內舉辦了護理學術講座23次，護士服務禮儀培訓2期，護士職業(yè)素質教育5期，護理管理學習班2期，邀請市中心醫(yī)院護理專家和衛(wèi)校和老師授課，共1867人次參加聽課。

5、我院選派王桃護士長參加省護理學會舉辦的《靜脈輸液技能競賽專家評委培訓班》和《省護理工作中期評估專家組培訓班》學習，對我院專科護理的發(fā)展和人才的培養(yǎng)起到積極的推動作用。

6、加強對畢業(yè)五年內護士的規(guī)范化培訓。配合醫(yī)院創(chuàng)建“三級精神病專科醫(yī)院”的工作，狠抓五年內新護士的技能考核，要求每人熟練掌握12-16項護理操作，考評小組隨機抽考其中兩項。

xiexiebang.com范文網(wǎng)(FANWEN.CHAZIDIAN.COM)

五、加強素質教育，深挖護理人力資源。

我院針對年青護士所占比例高，學歷低（以中專學歷為主），護士整體素質不高的情況，注重在職職工繼續(xù)教育，舉辦護理講座普及面達90%以上；開辦新分配護士培訓班；組織護理人員進行理論及操作考核，舉辦護士崗位技能訓練及競賽。積極選送護理骨干參加省級護理學習班，掌握新知識、新技術、學習先進的管理知識，提高護理人員素質。護士院內培訓采取病區(qū)護理骨干、護士長、護理部三級培訓。年我院共投資護士培訓教育費用約10萬元。

第三篇：探討優(yōu)質護理服務在手術室護理中的應用分析

探討優(yōu)質護理服務在手術室護理中的應用分析

摘要：目的 探討優(yōu)質護理服務在手術室護理中的臨床應用效果。方法 將我院收治的80例行擇期手術患者隨機均分為對照組與觀察組，每組40例。對照組實施健康宣傳、術前準備等常規(guī)護理，觀察組在此基礎上實施優(yōu)質護理服務措施。采用焦慮自評量表（SAS）對兩組患者進行護理前后的焦慮評分，記錄患者在手術期間的配合狀況，并采用護理滿意度調查表調查患者對護理干預的整體滿意度。結果 觀察組護理干預前SAS評分為（37.4±4.1）分，干預后（30.2±3.8）分；對照組護理干預前SAS評分為（37.2±3.8）分，干預后（34.8±2.4）分，觀察組護理干預后SAS評分顯著低于對照組，兩組對比差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）；觀察組患者主動配合手術的比例顯著高于對照組，兩組對比差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）；觀察組滿意度顯著高于對照組，兩組對比差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結論 在手術室內開展優(yōu)質護理服務可以有效改善患者情緒，提高患者對手術的配合度與整體護理滿意度，且具有顯著的護理效果，值得臨床推廣。

關鍵詞：優(yōu)質護理服務；手術室護理；焦慮評分

臨床護理的重要組成部分之一就是手術室護理，其對滿足患者需求具有十分重要的意義。在手術室日常護理工作中，傳統(tǒng)護理的主要內容是護理人員配合醫(yī)生順利完成手術，因而缺乏整體護理的理念與優(yōu)質護理服務的意識[1]。本文將我院收治80例行擇期手術患者實隨機均分為對照組與觀察組，對觀察組實施優(yōu)質護理服務，取得令人滿意的臨床效果，現(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 將我院2011年4月～2013年4月收治的80例手術患者作為研究對象，80例均為擇期手術患者，將其隨機均分為對照組與觀察組，每組40例。其中觀察組男23例，女17例，年齡19～72歲，平均（41.4±6.2）歲；對照組男21例，女19例，年齡20～71歲，平均（40.7±5.4）歲。兩組患者年齡、性別等一般資料對比差異無統(tǒng)計學意義，P>0.05，具有可比性。

1.2方法 對照組實施健康宣傳、術前準備等常規(guī)護理，觀察組在此基礎上實施優(yōu)質護理服務措施，具體為：①術前訪視：為患者介紹手術環(huán)境與麻醉方面的知識了，消除器對麻醉的恐懼心理。將手術室濕度、溫度調節(jié)到適宜狀態(tài)，術前通過安慰消除患者不安情緒。做好心電監(jiān)護工作，及時記錄患者病情變化狀況[2]；②術中護理：認真、嚴格執(zhí)行手術操作流程，保持手術室安靜，做好各種引流管理；③術后隨訪：手術后1 d開展隨訪，詢問患者術后恢復情況及并發(fā)癥，安慰患者存在的不安心理，同時對護理滿意度進行調查；④對患者圍手術期的護理及安全管理進行加強：嚴格執(zhí)行患者身份識別制定與手術部位標識，嚴格執(zhí)行交接、輸血、手術室等等流程的制度，為優(yōu)質護理服務的開展提供保障；⑤強化優(yōu)質護理服務：加強護理人員對優(yōu)質護理的認識，同時開展相關護理培訓[3]。護理人員應從溫柔、耐心、禮貌、細心等方面進行自我認識與提高。

1.3觀察指標 采用焦慮自評量表（SAS）對兩組患者進行護理前后的焦慮評分，記錄患者在手術期間的配合狀況，并采用護理滿意度調查表調查患者對護理干預的整體滿意度，級別為滿意/不滿意。

1.4統(tǒng)計學分析 采用SPSS 14.0軟件進行統(tǒng)計學分析處理，計量資料采用（x±s）表示，采用χ2檢驗進行率的比較，行t檢驗，P<0.05表明差異具有統(tǒng)計學意義。

2結果

觀察組護理干預前SAS評分為（37.4±4.1）分，干預后（30.2±3.8）分；對照組護理干預前SAS評分為（37.2±3.8）分，干預后（34.8±2.4）分，觀察組護理干預后SAS評分顯著低于對照組，兩組對比差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。觀察組主動配合手術36例，基本配合3例，勉強配合1例，滿意38例，滿意度為95%；對照組主動配合手術28例，基本配合9例，勉強配合3例，滿意31例，滿意度為77.5%，觀察組患者主動配合手術的比例顯著高于對照組，兩組對比差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）；觀察組滿意度顯著高于對照組，兩組對比差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

3討論

在手術室中開展優(yōu)質護理服務措施，要求護理人員依據(jù)優(yōu)質護理服務的要求實施護理內容，這不但能夠提升手術室相關護理人員的服務水平與護理能力，還可以提高醫(yī)療護理工作效率，有利于患者術前恐懼與焦慮等不良情緒的緩解與消除，同時還能夠提高患者對手術操作的配合度以及對護理工作的整體滿意度[4]。

本次研究中，觀察觀察組護理干預后SAS評分顯著低于對照組，說明優(yōu)質護理服務對患者恐懼、焦慮情緒的緩解起到良好作用；觀察組患者主動配合手術的比例以及滿意度顯著高于對照組，說明優(yōu)質護理服務的臨床效果十分顯著，且有利于構建和諧美好的醫(yī)患關系，從而大大提高了圍手術期醫(yī)院護理服務的規(guī)范化及人性化，最終在最大程度上滿足了患者的需求[5]。

綜上所述，在手術室開展優(yōu)質護理服務不僅可以改善患者的手術心理，提高患者對手術的配合度及滿意度，而且能取得滿意的臨床效果，值得臨床推廣。

參考文獻：

[1]于水情.優(yōu)質護理服務模式在手術室護理中的應用[J].齊魯護理雜志，2012，21：66-68.[2]高珊.優(yōu)質護理服務在手術室護理中的臨床應用[J].吉林醫(yī)學，2012，34：7574-7575.[3]李艷芳.優(yōu)質護理服務在手術室護理中的應用效果分析[J].中國現(xiàn)代藥物應用，2013，15：254.[4]寧彥芳.優(yōu)質護理服務模式在手術室護理中的應用及體會[J].中國保健營養(yǎng)，2012，18：3950-3951.[5]葛華.優(yōu)質護理服務在神經(jīng)外科護理中的應用分析[J].醫(yī)藥與保健，2014，02：24-26.編輯/張燕

第四篇：優(yōu)質護理服務在神經(jīng)內科病房中的應用

優(yōu)質護理服務在神經(jīng)內科護理工作中的應用

沈壽琴

（如皋市人民醫(yī)院神經(jīng)內科，江蘇如皋226500）

【摘要】目的報道神經(jīng)內科病房開展優(yōu)質護理服務以來，人性化優(yōu)質護理服務在神經(jīng)內科病房實施后取得的成效。方法根據(jù)衛(wèi)生部<< 2 0 1 0年“ 優(yōu)質護理服務示范工程” 活動方>>[1],針對神經(jīng)內科老年患者、生活不能自理患者多的情況，從2010年4月神經(jīng)內科作為我院優(yōu)質護理服務示范工程的先行試點，開展優(yōu)質護理服務。從護理人員的思想理念的轉變，護理人員的管理（包括護士長合理調整排班模式，知識講座、每月護理查房、護理疑難病例討論、護理質量分析討論、學習上級醫(yī)院先進經(jīng)驗等方式提高了神經(jīng)內科護士的專業(yè)理論知識和業(yè)務技能），優(yōu)質護理服務的實施（包括入院護理、知識宣教、有效溝通、落實基礎護理、安全管理、出院護理）等一系列措施為病人提供人性化服務，并在患者住院期間、出院當日及出院后調查其對護理服務的滿意度。結果神經(jīng)內科實施優(yōu)質護理服務后，出院電話隨訪滿意度、健康教育覆蓋率、康復護理指導率、住院患者滿意度、出院患者滿意度和健康教育知曉率均逐漸提高，無護理差錯及護理糾紛發(fā)生。結論優(yōu)質護理服務的開展，極大地提高護理人員的責任心及工作積極性，提升了護理業(yè)務水平，提高了護理質量、患者及家屬的滿意度，同時也體現(xiàn)了護理人員的個人價值。

【關鍵詞】優(yōu)質護理服務 神經(jīng)內科 應用 滿意度

隨著社會的進步和現(xiàn)代醫(yī)學的不斷發(fā)展，醫(yī)學模式的轉變和人們對醫(yī)療護理需求的不斷增加，護理服務的內涵發(fā)生了深刻的變化，“以人為本”的服務理念引領著當代護理發(fā)展的方向，患者自我保護意識日益增強，客觀上對醫(yī)護人員提出了更高的挑戰(zhàn)。根據(jù)衛(wèi)生部<<2 0 1 0年“ 優(yōu)質護理服務示范工程” 活動方案>>[1]，從2010年4月神經(jīng)內科作為我院優(yōu)質護理服務示范工程的先行試點，開展優(yōu)質護理服務，得到了院領導、醫(yī)護人員和患者及家屬的一致好評，并在心血管內科、普外科、婦產科等其他幾個科室中陸續(xù)開展。現(xiàn)將我科開展“優(yōu)質護理服務示范工程”的工作體會總結如下：

1．護理人員的思想理念的轉變

統(tǒng)一神經(jīng)內科護士對護理工作的思想認識，積極轉變傳統(tǒng)護士“重專業(yè)、重治療、重技術、輕基礎、輕服務”的思想觀念。把以患者為中心的理念貫穿于護理工作中的每一個環(huán)節(jié)、每一個細節(jié)。遵照《基礎護理服務工作規(guī)范》的要求，優(yōu)質護理服務的開展，要求護理人員自覺接受新觀念，倡導人性化服務，組織護理人員學習優(yōu)質護理服務內容，并在病區(qū)公示，切實加強護理管理，規(guī)范護理服務，落實護理工作，夯實基礎護理，以飽滿的工作熱情及時主動服務于患者。

2.護理人員的管理

2.1護士長合理調整排班模式，實行責任制護理。病人從入院到出院都由一名護士負責到底，責任護士固定，服務時間固定，責任護士做到8小時在崗，24小時負責。8小時以外也由相對固定的護士負責。做到人人管病人，每人視能力大小管理輕重、數(shù)量不等的病人。

2.2通過科室每日晨會提問、每周知識講座、每月護理查房、護理疑難病例討論、護理質量分析討論，以及不定期的隨機抽查與考試等方法與途徑，提高了神經(jīng)內科護士的專業(yè)理論知識和業(yè)務技能。

2.3學習上級醫(yī)院先進經(jīng)驗。為了解、掌握優(yōu)質護理服務的內涵，護理部組織各科護士長到上級醫(yī)院參觀學習，參加各種專科知識交流會，并將學習到的先進經(jīng)驗融入神經(jīng)內科優(yōu)質護理工作中去。另外，神經(jīng)內科也每年安排護士去上級醫(yī)院學習進修。.優(yōu)質護理服務的實施

3.1入院護理

樹立良好的第一印象至關重要。護士面帶微笑、起立迎接新病人。準備好床單元，護送病人到床邊，妥善安置病人，通知醫(yī)生接待病人。責任護士主動進行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護士、病區(qū)護士長，介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、發(fā)放護理服務手冊以及醫(yī)院有關管理規(guī)定等等，并通知工人送開水到床邊。了解病人的主訴、癥狀、心理狀況、自理能力，鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關系，減輕患者住院的陌生感孤獨感。

3.2知識宣教

為患者提供神經(jīng)內科疾病相關的知識講解、用藥護理、飲食護理、各項檢查注意事項及功能鍛煉方法等方面的全面具體的健康教育等等。病區(qū)健康教育宣傳欄內的內容豐富多彩，有科室動態(tài)、神經(jīng)內科各種疾病的健康教育等等，每月更換健康教育內容。

3.3有效溝通

護患溝通既是護理工作的重要內容，也是護理工作中的一門藝術。護士主動服務，衣著整齊、語言文明、服務規(guī)范，讓患者在就診過程中，遇問有人答，遇事有人管，以優(yōu)質的服務促進醫(yī)患關系的和諧。簡化護理文書，結合實際，采用表格式護理記錄，運用護士站前移，責任護士下病房，把時間還給病人，走在患者需要之前，走在呼叫鈴聲響之前，切實為病人服務。

3.4落實基礎護理

神經(jīng)內科老年患者、生活不能自理患者多，基礎護理工作非常繁重。每天晨晚間護理，整理床單元，必要時予以更換，病室定時開窗通風，保持病室安靜整潔，提供一個舒適的休息環(huán)境。加強巡視，協(xié)助病人翻身，有壓瘡警報時，及時采取有效的預防措施。護士每天精心地為患者剪指甲、剃胡須、口腔護理、會陰護理,根據(jù)病人病情為病人床上擦浴、床上洗頭等等，這些也許連家屬都沒想到或不愿做的事情時，讓患者心里會感到護士“不是親人，勝似親人”。

3.5安全管理

定期對護士進行護理安全教育，提高護士的護理安全意識和法律意識。嚴格執(zhí)行護理規(guī)章制度及診療護理常規(guī)，從點滴做起，從細節(jié)做起，使各種潛在風險得到有效控制。病房地面采用防滑地板，加強安全知識宣教，為入院病人發(fā)放、講解安全告知書，加強巡視，為患者拉上床欄，懸掛各種警示標識（如防墜床、防壓瘡、防跌倒、防燙傷、防管道脫落等），使病人得到安全可靠的護理。

3.6出院護理

患者出院，護理人員應當為患者整理好出院帶藥，指導按時用藥，向其講解服藥方法、時間、劑量、并告知服藥中的注意事項等等。指導合理飲食，說明出院后康復過程中的注意事項，告知需復查患者復查的時間和方式，保證疾病得到有效診斷及治療。聽取患者住院期間的意見和建議，護送患者至電梯口，做好出院登記，同時記錄患者地址、電話等聯(lián)系方式，出院以后電話隨訪指導，必要時家庭訪視。

4.結果

神經(jīng)內科病房開展優(yōu)質護理服務提高了護士的基礎護理水平,提高了患者滿意度,促進了護患和諧，受到了患者及家屬的廣泛好評。在患者住院期間、出院當日以及出院后調查其對護理服務的滿意度，出院電話回訪率達100%，健康教育覆蓋率由95% 上升至100%，康復護理指導率合格率由90.2% 上升至95.4%、住院患者滿意度由94.8% 上升至99.2%、出院患者滿意度由93.4% 上升至99.6%，健康教育知曉率由91.7% 上升至97%，無護理差錯及糾紛的發(fā)生。

5．討論

優(yōu)質護理服務的開展，極大地提高了護理人員的責任心、積極性、安全意識，提升了護理業(yè)務水平，提高了護理質量、患者及家屬的滿意度，同時也體現(xiàn)了護理人員的人生價值。在以后的工作中，我們要不驕不躁，繼續(xù)發(fā)揮我們的優(yōu)勢，爭取取得更大的發(fā)展和進步。參考文獻

【 1 】 中華人民共和國衛(wèi)生部． 2 0 1 0年“ 優(yōu)質護理服務示范工程” 活動方案

第五篇：在服務中創(chuàng)新 在創(chuàng)新中發(fā)展

在服務中創(chuàng)新 在創(chuàng)新中發(fā)展

在柜臺工作已經(jīng)有半年時間，回想這半年，我經(jīng)歷了從茫然不知所措到有方向有目標再到熱愛這個崗位三個階段。柜臺工作是最平凡的，很多同學問過我是否后悔選擇柜臺工作，我總是不假思索地回答：”不后悔”。干一行，愛一行，我想，既然我選擇了柜臺工作，就要腳踏實地、一絲不茍地干好它，力爭做一名優(yōu)秀的柜臺人員。

作為柜臺人員，我深知柜臺工作的重要性，因為它是顧客直接了解民生窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。在柜臺工作中，我始終堅持要做一個“有心人”。虛心學習業(yè)務，用心鍛煉技能，耐心辦理業(yè)務，熱心對等客戶。在銀行業(yè)競爭日趨激烈的形勢下，我能夠很清楚地意識到：只有更耐心、周到、快捷的優(yōu)質服務才能為行里爭取更多的客戶，樹立良好的企業(yè)形象，贏得更好的社會形象。

說真的，以我的一份耐心，換來顧客的一份滿足就是我最大的滿足。下班時間客戶來存取款是常有的事，而我總是來者不拒，不敷衍或怠慢客戶，總是耐心辦好每一筆業(yè)務。有幾次，早已過了下班時間，最后一扇大門即將拉上，客戶急匆匆地走進來辦業(yè)務，我都是認認真真地辦理。其實，在柜臺工作中不僅需要一份耐心，而且還需要一份熱心，真正急客戶之急，想客戶所想，力所能及地為客戶排憂解難。

柜臺工作看似簡單，可真正要干好卻是一件不易的事。好的服務態(tài)度固然很重要，但過硬的業(yè)務素質也是必不可少的。平時不但要多練業(yè)務技能，還要多學相關業(yè)務知識。在分行營業(yè)部這個大家庭中，有許多業(yè)務水平高，業(yè)務全面的同事，在這里我可以不懂就問，虛心請教，從他們那里我學到了很多東西。隨著業(yè)務種類的增多，營業(yè)部的業(yè)務量也越來越大，幾乎每天的工作都很繁忙，但我跟同事之間主動協(xié)作，相互溝通。雖然時常加班加點，也頗感辛苦和勞累，但我們總是毫無怨言。

銀行的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎? 我認為柜臺服務人員要做到有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，沉著冷靜，無可挑剔。

在柜臺工作已有半年時間，總結一下自己對柜員服務的看法，主要有三方面： 一是愛崗敬業(yè)，自覺樹立服務理念

很多員工剛來民生時，業(yè)務不熟、技能薄弱，在處理業(yè)務時時常遇到困難，這就要平日積極認真地學習新業(yè)務、新知識，遇到不懂的地方虛心向領導及同事請教，不斷地學習，在實際工作中的持續(xù)磨練，熟練掌握了相關業(yè)務以及規(guī)章制度，盡快成長為一名業(yè)務熟手，無論是做儲蓄還是當會計都是具有挑戰(zhàn)的工作，重要的是如何將它做的好，做的更好。

在日常的一線服務中要始終保持著飽滿的工作熱情和良好的工作態(tài)度。這不僅要求我們具有熟練的業(yè)務技能，更要求我們能針對每一位客戶的不同心理和需求，為他們提供快捷優(yōu)質的服務。在日常工作中，要以“點點滴滴打造品牌”的服務理念來鞭策自己，從每件小事做起。柜員的崗位是一個小小的窗口，它是銀行和客戶的紐帶，一言一行都代表了民生的形象，要耐心細致的解答客戶的問題，面對個別客戶的無禮，巧妙應對，不傷和氣；而對客戶的稱贊，則謙虛謹慎，戒驕戒躁。從不對客戶輕易言“不”，在不違反原則的情況下盡量滿足他們的業(yè)務需要。始終堅持“客戶第一”的思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，換位思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想。針對不同客戶采取不同的工作方式，努力為客戶提供最優(yōu)質滿意的服務。

二是根據(jù)實際，創(chuàng)新服務方式

柜臺的工作不該是一成不變的，柜臺工作需要不斷創(chuàng)新，需要以服務為本，用心服務客戶，微笑感染客戶，有效區(qū)分客戶，總結不同層次客戶的服務需求，通過不斷地創(chuàng)新為客戶提供更好、更優(yōu)質的服務。

首先是意識創(chuàng)新。在文明、誠信、虛懷大度、熱情友善的前提下，探索針對不同身份顧客心理的接待方式和使用的交流語言，以取得客戶的信賴和合作的誠意。其次是環(huán)境創(chuàng)新。努力為使客戶有一個舒適的環(huán)境，比如在營業(yè)廳擺放沙發(fā)供休息、填單使用；為便于客戶了解銀行的業(yè)務，在營業(yè)場所設置足夠數(shù)量的電子顯示屏以盡可能方便客戶，實行開放式辦公等等。第三是技能創(chuàng)新。技能創(chuàng)新包括三個方面的內容：一是通過苦練業(yè)務技術、學習理論知識、加強道德修養(yǎng)而不斷提高自身的業(yè)務能力和服務水平。二是指服務理念的創(chuàng)新，比如整合服務平臺，完善“一站式”服務等等。三是服務程序的創(chuàng)新。從規(guī)范化角度來講，服務程序應相對固定，但從發(fā)展的角度來講，服務程序也需要不斷地創(chuàng)新，從創(chuàng)新方向上看是“方便客戶、簡化手續(xù)”，把客戶要跑的幾個部門合并成一個部門，把需要幾個人完成的事合并成一個人完成，把需要多套手續(xù)的業(yè)務合并成一套。三是轉變思維，在服務中拓展營銷渠道

柜員工作應當以服務為本，但是在競爭日趨激烈的今天，柜員工作人員也應轉變思維，思想向營銷人員靠攏，服務過程中要總結不同類型客戶的需求，把握客戶心理，有針對性地在傳統(tǒng)服務中穿插營銷服務。

變則通，通則久。要在服務中加大宣傳力度，拓寬營銷渠道。營業(yè)部可以在等候辦理業(yè)務的人群中適當發(fā)放各種宣傳畫、發(fā)放宣傳折頁、客戶營銷手冊。可以在為客戶辦理完業(yè)務之后根據(jù)其感興趣程度或者心理需求向客戶介紹最新理財業(yè)務等。可以通過在合理的位置設置媒體機等方式為新客戶介紹各種增值業(yè)務等。還可以在時間允許、條件允許的情況下走出營業(yè)部，在公共汽車站臺制作服務類宣傳廣告，讓廣大市民在等公交車的短暫時間了解民生，進一步成為民生客戶。或者員工走上街頭，面對面與市民溝通，宣傳各種金融知識，通過服務增進市民對民生的了解，進而達到營銷目的。

時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，不斷學習新的知識，掌握新的技巧，提升服務水平、創(chuàng)新服務理念以適應周圍環(huán)境的變化。

作為一個家在外地的女孩子，進入民生半年來，漸漸地被民生人拼搏向上的精神所感染，繁華的三晉大地也變得的不再陌生，每當從公司晚歸，帶著營業(yè)部里的溫馨，一路也不覺得那么孤單。在這里我全心追尋我的理想，我將用心學習金融基礎知識，了解國家經(jīng)濟動向，把握民生總行的步調和發(fā)展方向，不斷提升自己，用心理解我的工作，用熱情與激情去對待我的工作。今后，我將以更加飽滿的姿態(tài)和更加周到熱情的服務去留住客戶、嬴得客戶、拓展客戶，與民生共同成長，去創(chuàng)造一個更加美好的明天。