第一篇：ISO9004服務(wù)質(zhì)量體系在醫(yī)院質(zhì)量管理中的應(yīng)用

隨著醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)改革的深入，醫(yī)院的發(fā)展與生存已成為醫(yī)院管理者面臨的一個重大問題。為了適應(yīng)不斷變化的醫(yī)療市場，滿足人民群眾對醫(yī)療保健日趨增長的需求，醫(yī)院必須建立一個具有戰(zhàn)略性的質(zhì)量管理體系，以確保醫(yī)院管理思想和方法不斷進步。為此，自1999年我院率先應(yīng)用了ISO9004國際標準質(zhì)量管理體系，并先后進行了兩次換版。在幾年來的實踐應(yīng)用過程中，醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方面取得了明顯的效果，下面就我院在實施ISO9004標準過程中的做法和體會總結(jié)如下。醫(yī)院實施ISO9004質(zhì)量管理體系的必要性

質(zhì)量是永恒的主題。標準是衡量事物的準則。標準化即標準化管理，是指制定標準、貫徹標準以至修訂標準的整個過程，使管理在標準上實現(xiàn)統(tǒng)一，獲取最好的效益。

國際標準化組織（ISO）成立于1947年，ISO9000族標準是ISO于1987年頒布的一套質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準，推動質(zhì)量管理進一步規(guī)范化、系列化。1994年進行了第1次修改換版，2000年進行了第2次換版，換版后的標準更加適合包括服務(wù)業(yè)在內(nèi)的各種類型的組織。其中的八項質(zhì)量管理原則，即“以顧客為關(guān)注焦點”、“領(lǐng)導(dǎo)作用”、“全員參與”、“過程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”、“持續(xù)改進”、“基于事實的決策方法”、“與供方互利的關(guān)系”反映了當(dāng)今質(zhì)量管理的主要理論成果，為實施標準提供了普遍適用的原則。

國際標準服務(wù)行業(yè)分為三類 ［1］ :產(chǎn)品銷售型服務(wù)、餐館型服務(wù)、法律顧問型服務(wù)。醫(yī)院所提供的醫(yī)療服務(wù)包括了以上三種類型，如藥劑科、供應(yīng)室，類似第一種服務(wù);醫(yī)生做手術(shù)和護士打針送藥，類似第二種服務(wù);醫(yī)生檢診、咨詢和護理心理服務(wù)，類似第三種服務(wù)。而這三種服務(wù)都適用國際標準。因此，醫(yī)院質(zhì)量管理有必要參照ISO有關(guān)標準，更快地接近現(xiàn)代管理水平，創(chuàng)造具有中國特色的醫(yī)院質(zhì)量管理。

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量水平的高低，直接影響著醫(yī)院的發(fā)展，也可以影響整個社會的發(fā)展。為了樹立良好的醫(yī)院形象，增加社會信譽和社會滿意度，我院管理者審時度勢，把追求服務(wù)質(zhì)量作為醫(yī)院的立身之本，為探索醫(yī)院管理的新模式，在醫(yī)院原有全面質(zhì)量管理工作的基礎(chǔ)上，借鑒國際標準的有益做法，建立了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量保證體系。我院落實ISO9004質(zhì)量管理體系的具體措施

2.1 明確ISO9000族特點，正確選擇推動方式 運用ISO9000族標準建立和實施質(zhì)量管理體系有兩種方式 ［2］ :“受益者推動方式”和“管理者推動方式”。其中“受益者推動方式”是按照顧客或其他受益者的要求實施的質(zhì)量體系，國內(nèi)引入ISO9000的醫(yī)院大部分采用了這種方式，但其前提是必須進行商業(yè)化認證 ［3］。“管理者推動方式”是服務(wù)提供方為適應(yīng)市場和顧客的需要，主動加強內(nèi)部質(zhì)量管理而推行的質(zhì)量管理體系。其最大特點是醫(yī)院工作的每—個環(huán)節(jié)、過程都有條文規(guī)定，并要求全員參與質(zhì)量管理，同時所有規(guī)章制度都是動態(tài)變化的，必須隨著社會需求、醫(yī)院發(fā)展水平的不斷完善，最終達到提高醫(yī)院質(zhì)量管理水平、提高社會競爭能力的目的 ［4］。筆者認為醫(yī)院建立質(zhì)量管理體系的目的主要在于醫(yī)院內(nèi)部質(zhì)量管理的持續(xù)改進，而非單純滿足于認證的需要，因此，我院在體系建立之初，即選擇了“管理者推動方式”。

2.2 把握3個“關(guān)鍵要素”，正確領(lǐng)會體系原則

2.2.1 管理者職責(zé) 管理者應(yīng)對質(zhì)量體系的開發(fā)、有效運行負責(zé)，包括醫(yī)院質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的制定、各級人員職責(zé)的確定以及各種控制措施的制定等，同時，應(yīng)該考慮醫(yī)院質(zhì)量形成的社會因素和環(huán)境因素、明確病人的需求、對可能導(dǎo)致病人不滿意的情況進行充分的估計，并提出預(yù)防和糾正措施 ［5］。因此，體系建立過程中，應(yīng)該強調(diào)管理者的作用。

2.2.2 人員和物質(zhì)資源 要實施質(zhì)量體系、達到質(zhì)量目標，醫(yī)院管理者必須提供足夠的和適合的人員和物質(zhì)資源，而其中人是最重要的資源，對服務(wù)組織尤為重要，其行為和業(yè)績都直接影響服務(wù)質(zhì)量。因此，在普通培訓(xùn)基礎(chǔ)上，對各個職能科室的負責(zé)人要進行重點培訓(xùn)，要求在學(xué)習(xí)標準理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合醫(yī)療工作實際，正確理解標準內(nèi)容，并研究具體的實施辦法，以便使每個工作人員都能自覺、努力地工作，保證質(zhì)量體系的實施。

2.2.3 質(zhì)量體系結(jié)構(gòu) 合理的體系結(jié)構(gòu)是保證質(zhì)量體系正常運轉(zhuǎn)的重要因素。筆者把醫(yī)療服務(wù)全過程分解為市場開發(fā)、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)提供、服務(wù)業(yè)績的分析與改進4個階段，即通過市場調(diào)查了解病人的需求，通過周密的計劃和設(shè)計為病人提供安全、方便、快捷的醫(yī)療服

務(wù)，強調(diào)預(yù)防性措施，并在整個醫(yī)療服務(wù)過程中規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為，規(guī)定各環(huán)節(jié)人員的職責(zé)和義務(wù)，以保證病人得到滿意的服務(wù)。

2.3 體系文件的編寫 在體系文件的編寫過程中，筆者主要采取了“引進、借鑒、繼承和發(fā)展”的原則 ［6］。把醫(yī)院必須執(zhí)行的行業(yè)、政府政策法規(guī)完全引入到質(zhì)量體系文件中，借鑒幾年來有關(guān)醫(yī)院管理的先進經(jīng)驗，使其轉(zhuǎn)化成能夠?qū)嶋H應(yīng)用的標準。同時，繼承了我院40年來管理方面的成功經(jīng)驗，并有所發(fā)展。在編寫過程中，還注意把握“以病人為中心”和“可操作性”的指導(dǎo)思想，不搞形式，不擺樣子，一切為病人著想，把要做的說出來，把所說的寫出來，把所寫的做出來，建立一個符合工作實際、切實可行的質(zhì)量體系。

2.4 推動質(zhì)量管理體系的運行

2.4.1 加強培訓(xùn)教育 質(zhì)量體系正式運行后，培訓(xùn)工作的重點放在了體系文件的學(xué)習(xí)和標準貫徹方面，要求職工必須掌握本崗位的執(zhí)行程序及相關(guān)標準，充分理解文件，并在工作中認真實施。

2.4.2 完善監(jiān)督機制 結(jié)合醫(yī)院實際，建立了服務(wù)質(zhì)量測量系統(tǒng)，測量病人對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的滿意程度和醫(yī)務(wù)人員提供服務(wù)過程的完美程度，測量結(jié)果與獎金分配掛鉤。幾年來，筆者對滿意度問卷的形式、內(nèi)容以及管理方式進行了系統(tǒng)改革，改變了過去的專人管理、專人發(fā)放，出院病人現(xiàn)場填寫、紀檢最終統(tǒng)計的模式，在全國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)率先應(yīng)用了獨具我院特色的《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)全程監(jiān)督卡》，住院患者在其辦理住院手續(xù)的同時，即可獲得一份《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)全程監(jiān)督卡》，監(jiān)督卡中詳細列舉了醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)過程中可能發(fā)生的不良行為，患者可根據(jù)切身感受隨時在卡中進行填寫。對患者提出的意見和建議，有關(guān)部門及時處理，并將處理意見及時反饋給當(dāng)事患者，從而形成了從病人辦住院手續(xù)開始直到出院全過程的監(jiān)控新模式。通過《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)全程監(jiān)控卡》的實施，贏得了患者的信賴，改善了我院的社會形象，目前我院的社會滿意率為99.2%。

2.4.3 定期內(nèi)部審核 質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動、安排及有關(guān)結(jié)果是否符合有關(guān)質(zhì)量要求，以及這些活動安排是否有效實施并達到預(yù)定目標所進行的系統(tǒng)的和獨立的質(zhì)量檢查活動

［7］。內(nèi)部質(zhì)量審核的主要目的是為了驗證服務(wù)質(zhì)量體系的實施情況和有效性，審核的主要內(nèi)容包括各種規(guī)范的執(zhí)行情況，并針對出現(xiàn)的質(zhì)量問題查找原因，為此，醫(yī)院質(zhì)量管理部門在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，對體系文件中的醫(yī)療服務(wù)提供過程，技術(shù)文件資料控制、質(zhì)量記錄控制、與病人的接觸、醫(yī)療服務(wù)設(shè)計過程、服務(wù)質(zhì)量改進、不合格控制及糾正和預(yù)防措施等16個要素按季度進行滾動審核，每季度1次，對發(fā)現(xiàn)的問題進行分析討論，并采取相應(yīng)的糾正措施。實施ISO9004質(zhì)量管理體系的體會

通過體系的建立和運行，定期對服務(wù)提供過程的每個環(huán)節(jié)或流程進行審核，使醫(yī)院各項管理更加規(guī)范化、制度化和法制化，在提高管理水平、促進服務(wù)質(zhì)量等方面，取得了顯著的成果，各種崗位職責(zé)更加明確，各項規(guī)章制度得到了有效的貫徹執(zhí)行，以“病人為中心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念得到深化，醫(yī)院管理水平和醫(yī)療服務(wù)檔次進一步提高，形成了人人抓質(zhì)量、事事講質(zhì)量的良好氛圍。

為了拓展服務(wù)渠道、挖掘服務(wù)潛力，在每一個環(huán)節(jié)上盡可能為病人提供方便，以創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，切實做到以“病人為中心”。為了優(yōu)化就診環(huán)節(jié)，采取了中午彈性工作制，雙休日全天開診;配置了“醫(yī)療信息查詢電子觸摸屏”，介紹醫(yī)院醫(yī)療信息;實行了住院患者住院費用“一日清單制”，做到藥品價格和醫(yī)療服務(wù)收費標準適時公開;在門診大樓內(nèi)設(shè)立“專家一條街”，公示專家個人資料及出診時間表，為病人“擇醫(yī)”提供依據(jù);門診病人實行了自主選藥制;開展窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，工作人員衣裝整齊，掛牌上崗;門診每個樓層都配備輪椅，供行動不方便的病人隨時使用;還備有雨傘等物品，為患者提供方便。總之，我院從細微處入手，真正讓患者感受到親情式的醫(yī)療服務(wù)。

通過體系的建立和運行，全院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識已逐漸從“診斷好，治療好，療程短，無損害”的生物醫(yī)學(xué)模式的“小質(zhì)量”概念向“醫(yī)院服務(wù)好、診療質(zhì)量高與收費合理”的人文化服務(wù)模式的“大質(zhì)量”目標發(fā)展。

實踐證明，醫(yī)院建立質(zhì)量體系是符合當(dāng)前醫(yī)院管理方向的。

第二篇：醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)質(zhì)量管理

（1）在院病人滿意度測評。（2分）

在院病人滿意度測評由醫(yī)院投訴接待中心負責(zé)，每月隨機在各臨床科室書面了解病人或家屬的住院滿意度情況（測評次數(shù)不少于二次/月/科，數(shù)量不少于該科當(dāng)月出院人數(shù)的20%）。滿意度在75%以上（75%以下不得分），每增加1%，得考核分0.09分。

（2）出院病人滿意度測評（2分）

出院病人滿意度測評，由醫(yī)院投訴接待中心每月隨機電話了解（不少于當(dāng)月出院病人數(shù)的50%），滿意度在75%以上（75%以下不得分），每增加1%，得考核分0.09分。

（3）出院病人電話隨訪工作（4分）

出院病人電話隨訪由床位醫(yī)師或主刀醫(yī)師完成，醫(yī)院要求電話隨訪工作應(yīng)在出院后的一周內(nèi)完成。由醫(yī)院投訴接待中心檢查電話隨訪的登記情況，并負責(zé)復(fù)核（復(fù)核例數(shù)不少于50%）。發(fā)現(xiàn)未隨訪扣考核分0.5分/例（登記死亡或發(fā)生糾紛的除外）；電話登記錯誤按未隨訪處理。

（4）投訴處理（扣分項）

1）醫(yī)院投訴接待中心接到病人、家屬因醫(yī)療服務(wù)工作不滿意的投訴（如醫(yī)務(wù)人員違反醫(yī)患溝通制度，違反診療常規(guī)，違反圍手術(shù)期管理制度，違反醫(yī)院工作制度或規(guī)范等，受到病人、家屬投訴或糾紛的），不論是否發(fā)生經(jīng)濟損失或賠償，一次院級投訴扣考核分3分。如果此投訴已在醫(yī)療安全管理一項中扣分，此處不再重復(fù)扣分。

2）責(zé)任科室科主任、主診醫(yī)師應(yīng)在爭議或糾紛發(fā)生的第一時間趕到爭議現(xiàn)場積極參與爭議、糾紛的處理（包括投訴接待中心要求到場的），如未到現(xiàn)場積極參與處理，任事態(tài)發(fā)展的，視情節(jié)輕重，一次扣5-10分。

3）投訴或糾紛處理后，科室未認真組織討論（分析原因），未制定整改措施或未對責(zé)任人進行處理的，扣考核分3分/次。

4）發(fā)生藥品不良反應(yīng)或醫(yī)療器械不良事件的，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)上報藥械科（死亡病例立即上報；新的、嚴重病例三天內(nèi)上報；一般病例七天內(nèi)上報），發(fā)現(xiàn)一例次未報扣診療組長、責(zé)任醫(yī)生各100元，同時扣考核分1分。

科室一年內(nèi)發(fā)生院級投訴累計超過三次（不含三次），取消該科年終優(yōu)秀管理獎和優(yōu)秀服務(wù)獎的評選資格。

第三篇：計算機在質(zhì)量管理中的應(yīng)用

計算機在質(zhì)量管理中的應(yīng)用

學(xué)生姓名：張凱學(xué) 號：專 業(yè)：旅游管理專業(yè)

摘要：大量的質(zhì)量數(shù)據(jù)用計算機進行管理，不僅能快速方便地運用數(shù)理統(tǒng)計方法分析各種質(zhì)量數(shù)據(jù)，使質(zhì)量數(shù)據(jù)得到更充分的利用，并能隨時掌握各種質(zhì)量動態(tài)，對各種質(zhì)量問題起到預(yù)防把關(guān)的作用。

關(guān)鍵詞：計算機質(zhì)量管理質(zhì)量數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫在日常的質(zhì)量管理中會有大量的質(zhì)量數(shù)據(jù)存在，質(zhì)量數(shù)據(jù)的應(yīng)用之一，就是將質(zhì)量數(shù)據(jù)通過對用戶提供質(zhì)量證明書的形式，以證明出廠的產(chǎn)品是合格的產(chǎn)品。我公司傳統(tǒng)的出具質(zhì)量證明書的做法，是由人工對質(zhì)量數(shù)據(jù)進行審核判斷，再將合格的質(zhì)量數(shù)據(jù)錄入計算機，最后打印出用戶需要的質(zhì)量證明書。由于人工錄入數(shù)據(jù)工作量大、速度慢、效率低、容易出錯，對用戶有特殊要求的就很難滿足，不利于提高計算機的利用率，更不能起到預(yù)警的作用。針對這些問題，筆者根據(jù)多年工作的實踐經(jīng)驗，利用Microsoft Office中的Access關(guān)系型數(shù)據(jù)庫，設(shè)計開發(fā)了一套質(zhì)量管理系統(tǒng)，旨在提高計算機的利用率，實現(xiàn)質(zhì)量數(shù)據(jù)的導(dǎo)入、審核、判斷、查詢、分析，質(zhì)量報表及質(zhì)量證明書打印，提高工作效率，實現(xiàn)辦公自動化等。

一、質(zhì)量管理系統(tǒng)的組成（一）數(shù)據(jù)輸入模塊。包括產(chǎn)品明細表、產(chǎn)品送樣登記、產(chǎn)品數(shù)據(jù)輸入、產(chǎn)品標準數(shù)輸入、產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)輸入等子模塊。產(chǎn)品數(shù)據(jù)輸入子模塊又包括產(chǎn)品數(shù)據(jù)導(dǎo)入、產(chǎn)品數(shù)據(jù)輸入、產(chǎn)品數(shù)據(jù)復(fù)制等子模塊；產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)子模塊又包括考核產(chǎn)品數(shù)量、正次品及廢品及追加產(chǎn)量產(chǎn)值等子模塊。

（二）數(shù)據(jù)查詢模塊。包括按時間段、按項目、按批號、質(zhì)量統(tǒng)計等子模塊。

（三）打印模塊。包括產(chǎn)品合格報交、質(zhì)量證明書、質(zhì)量情況等子模塊。質(zhì)量證明書子模塊包括打印普通質(zhì)量證明書、特殊質(zhì)量證明書等子模塊；質(zhì)量情況子模塊包括質(zhì)量報表、產(chǎn)品質(zhì)量情況、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等子模塊。

二、系統(tǒng)功能

（一）數(shù)據(jù)輸入

1、產(chǎn)品明細表。通過產(chǎn)品明細表，可一目了然的查看產(chǎn)品的具體情況，如產(chǎn)品是什么時候生產(chǎn)、產(chǎn)品是什么出報告、產(chǎn)品進行了些什么試驗項目、產(chǎn)品試驗周期、哪些產(chǎn)品還正在試驗、哪些產(chǎn)品正在復(fù)試、產(chǎn)品具體試驗數(shù)據(jù)、產(chǎn)品的執(zhí)行標準、產(chǎn)品的質(zhì)量情況、產(chǎn)品的考核分等情況等。

2、產(chǎn)品送樣登記。通過產(chǎn)品送樣登記模塊，根據(jù)“產(chǎn)品試驗項目傳遞單”將其按產(chǎn)品批號為關(guān)鍵字輸入計算機中，計算機首先檢查該批產(chǎn)品是否已經(jīng)存在，再根據(jù)產(chǎn)品試驗項目數(shù)據(jù)庫自動確定試驗項目，以核對“產(chǎn)品試驗項目傳遞單”是否填寫有誤。

3、產(chǎn)品數(shù)據(jù)輸入。產(chǎn)品數(shù)據(jù)輸入包括產(chǎn)品數(shù)據(jù)輸入、產(chǎn)品數(shù)據(jù)導(dǎo)入、產(chǎn)品數(shù)據(jù)復(fù)制三個子模塊。既可通過輸入的方式直接將數(shù)據(jù)輸入數(shù)據(jù)庫中，也可通過導(dǎo)入的方式直接從檢測所將數(shù)據(jù)導(dǎo)入到數(shù)據(jù)庫中，還可通過數(shù)據(jù)復(fù)制的方式得到數(shù)據(jù)。產(chǎn)品數(shù)據(jù)直接輸入，由于人為的因素，差錯率、效率相對來說較低；通過導(dǎo)入的方式輸入數(shù)據(jù)，差錯率、效率很高；數(shù)據(jù)在導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫時系統(tǒng)自動的根據(jù)產(chǎn)品標準數(shù)據(jù)自動判斷其導(dǎo)入數(shù)據(jù)是否符合要求，對不符合要求的質(zhì)量數(shù)據(jù)加上標記，對有異常的質(zhì)量數(shù)據(jù)則進行報警。

4、產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)輸入。通過產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)子模塊，可以對產(chǎn)品的正、次品，產(chǎn)量、產(chǎn)值進行輸入，在輸入的過程計算并統(tǒng)計其相應(yīng)質(zhì)量數(shù)據(jù)，追加到上月及上年的中并進行累積匯總，得到內(nèi)外部上報的各種報表的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

5、標準數(shù)據(jù)輸入。標準是重要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，是判定數(shù)據(jù)合格與否的關(guān)鍵，故要重視對標準數(shù)據(jù)的輸入，只有標準輸入正確后，才能有正確的結(jié)果。

（二）查詢

針對按不同的條件，對不同的質(zhì)量數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計查詢，得到所需的不同結(jié)果。可以對相同產(chǎn)品不同時間段進行對比等，對于隨時掌握產(chǎn)品的質(zhì)量情況，將質(zhì)量隱患消除在萌芽狀態(tài)，提高產(chǎn)品質(zhì)量起到了重要的作用。

（三）打印

1、產(chǎn)品報交單。產(chǎn)品報交子模塊中的“產(chǎn)品報交單”，是產(chǎn)品合格的一種報交手續(xù)。產(chǎn)品合格后通過網(wǎng)絡(luò)將其結(jié)果報給相關(guān)部門，通知產(chǎn)品合格，可以出廠。

2、質(zhì)量證明書。通過質(zhì)量證明書打印模塊，可以針對不同用戶、不同要求，打印出“普通質(zhì)量證明書”、“特殊產(chǎn)品質(zhì)量證明書”。“普通質(zhì)量證明書”是通過事先將常規(guī)的質(zhì)量證明書按相同格式印刷好后，在出具質(zhì)量證明書時，通過在上面填上相應(yīng)的內(nèi)容就好的方式打印出質(zhì)量證明書；“特殊質(zhì)量證明書”是用戶有特殊要求的，不能通過普通質(zhì)量證明書進行出具，必須針對用戶提出不同要求對其專門進行設(shè)計的專用質(zhì)量證明書。專用質(zhì)量證明書的格式相當(dāng)多，多達五六十種以上。本系統(tǒng)針對這種特殊情況進行專門設(shè)計，操作人員操作起來并不困難，僅通過簡單的操作即可以打印出相應(yīng)的質(zhì)量證明書，且不需要專業(yè)人員就能進行。

3、質(zhì)量情況。通過質(zhì)量情況子模塊，打印出各分廠的考核產(chǎn)品、非考核產(chǎn)品，產(chǎn)品按噸位及產(chǎn)品按批的優(yōu)等品、壹等品、合格品率情況，以及對內(nèi)報給各分廠及主管部門，對外上報的上一級主管部門的產(chǎn)品質(zhì)量報表；統(tǒng)計產(chǎn)品的質(zhì)量水平、復(fù)試情況、產(chǎn)品的復(fù)試率等。

4、統(tǒng)計、分析。由于我公司生產(chǎn)的產(chǎn)品是流水線作業(yè)，產(chǎn)品不可能做到全檢，但利用統(tǒng)計技術(shù)對各種質(zhì)量數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的波動，更好的控制產(chǎn)品質(zhì)量。通過不同的分析工具對不同的質(zhì)量數(shù)據(jù)進行分析，查找問題，以及引起數(shù)據(jù)波動的原因，針對不同的質(zhì)量情況得到不同的處理結(jié)果，將質(zhì)量問題提前進行預(yù)防，提高了產(chǎn)品的整體質(zhì)量水平。

三、結(jié)語

（一）計算機能方便快速地處理大量的質(zhì)量數(shù)據(jù)，統(tǒng)計分析出各種質(zhì)量控制數(shù)據(jù)，并能隨時掌握各種質(zhì)量動態(tài)，了解質(zhì)量波動情況，使質(zhì)量問題能得到及時的解決。

（二）質(zhì)量數(shù)據(jù)的導(dǎo)入、匯總、判斷，減少了傳統(tǒng)管理的中間環(huán)節(jié)，避免了人為因素造成的錯誤，并提高了工作效率。

（三）質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析，分析質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布情況、動態(tài)變化，可以快速、有效的解決問題。

第四篇：淺談在醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)中PDCA管理的應(yīng)用

淺談在醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)中PDCA管理的應(yīng)用

藥學(xué)服務(wù)是藥師應(yīng)用藥學(xué)專業(yè)知識向公眾提供直接的、負責(zé)任的、與藥物應(yīng)用有關(guān)的服務(wù)，以期提高藥物治療的安全、有效、經(jīng)濟和適宜性，改善和提高人類生活質(zhì)量[1]。隨著社會和經(jīng)濟的不斷發(fā)展，藥師的職業(yè)觀念也發(fā)生了根本性變化，“以患者為中心”的藥學(xué)服務(wù)已成為全球藥師共同的目標和責(zé)任[2]。PDCA循環(huán)或稱戴明循環(huán)（Deming Cycle），由美國著名質(zhì)量管理專家戴明提出，是管理學(xué)中的一個通用模型，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序，包括P（Plan）-計劃，D（Do）-執(zhí)行，C（Check）-檢查，A（Action）-行動（處置）4個階段[3]，是一個循環(huán)的、持續(xù)向上的、永不停止的過程，因此也被稱為持續(xù)改進螺旋。醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)逐步引入PDCA管理，使醫(yī)院藥學(xué)的管理從經(jīng)驗管理向科學(xué)管理發(fā)展，能有效提高醫(yī)院藥學(xué)工作質(zhì)量。在實際工作中，用藥錯誤的情況時有發(fā)生。用藥錯誤是指藥物使用過程中發(fā)生的任何能導(dǎo)致藥物錯誤使用的可預(yù)防事件；它可出現(xiàn)于處方、醫(yī)囑、藥物標簽與包裝、藥物名稱、藥物混合、配方、發(fā)藥、給藥、用藥指導(dǎo)、監(jiān)測及應(yīng)用等過程中。伍玉玲等[4]對90例護理不良事件的分析發(fā)現(xiàn)，藥物使用錯誤發(fā)生最多，占38%，最常見的為藥物錯誤、液體錯誤和患者錯誤。我們通過實際病例分析，PDCA管理在醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)中的應(yīng)用，明顯降低了用藥錯誤的發(fā)生，報告如下：

1資料與方法

1.1一般資料 本研究選取我院2013年4月～2014年3月收治的門診治療患者160例作為研究對象，其中男87例，女73例，年齡21～67歲，用隨機抽樣法將他們分為對照組和觀察組。對照組80例，年齡21～67歲，平均（43.26±1.11）歲，初中以下學(xué)歷23例，高中42例，大專以上學(xué)歷15例；觀察組80例，年齡21～67歲，平均（43.24±1.12）歲，初中以下學(xué)歷24例，高中43例，大專以上學(xué)歷13例。兩組患者在性別、年齡、病程等一般基線資料方面差異不顯著，P>0.05，具有可比性，均自愿接受治療并參與本次研究。

1.2研究方法 對照組實行傳統(tǒng)藥學(xué)服務(wù)方法，觀察組在藥學(xué)服務(wù)中實行PDCA管理。觀察組的具體方法是：①P-計劃：根據(jù)臨床診斷，制定治療方案 對疾病診斷要準確，然后制定治療目標：一切為了患者身心健康。在對疾病和患者情況充分了解的基礎(chǔ)上，以人為本，嚴格執(zhí)行診療規(guī)程，確定最佳治療方案論文發(fā)表球球2043944129治療方案要綜合考慮疾病、患者各方面的情況和藥物的藥理學(xué)特征，按照安全、有效、經(jīng)濟、方便的原則，確定治療藥物、劑型和療程[5]。②D-執(zhí)行：治療方案的實施，進行跟蹤觀察 在治療方案的實施中，醫(yī)師、藥師、護師、技師精誠合作。藥師充分發(fā)揮藥學(xué)服務(wù)的專業(yè)技能，主動接觸患者，對患者進行用藥教育，使藥學(xué)服務(wù)在實施最佳治療方案中起到很好的作用。③C-檢查：對治療方案實施后取得效果和存在問題進行分析 肯定取得的效果，在藥學(xué)服務(wù)中推廣應(yīng)用；分析存在問題的原因，制定相應(yīng)對策。④A-行動：對存在和發(fā)現(xiàn)的問題制定整改措施并立即整改 藥師在藥學(xué)服務(wù)中，不斷總結(jié)成功的經(jīng)驗，對發(fā)現(xiàn)和存在問題查找原因，制定整改措施，并立即整改。1.3評價標準 總錯誤發(fā)生率為錯誤的患者發(fā)生率、錯誤的藥物發(fā)生率、錯誤的劑量發(fā)生率、錯誤的途徑發(fā)生率論文發(fā)表企鵝號2798419225及錯誤的時間發(fā)生率之和。1.4統(tǒng)計學(xué)方法 本研究采用SPSS18.0軟件包對所得的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，計量資料以均數(shù)（x±s）表示，對計量資料采用t檢驗，對計數(shù)資料采用χ2檢驗，P<0.05，表明差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果 觀察錯誤的總發(fā)生率為11.25%，對照組錯誤的總發(fā)生率為31.25%，兩組比較差異明顯，具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表1。

3討論

藥學(xué)服務(wù)是一種實踐，不僅僅只停留在理論上，同時必須在患者治療過程中實施并獲得效果。我們在日常工作中向患者提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)，指導(dǎo)患者安全合理用藥，這是每個藥學(xué)人員應(yīng)該仔細思考和解決的問題。而在藥學(xué)服務(wù)中運用PDCA管理，對提高公眾身心健康和生命質(zhì)量能起到更好的作用。

有相關(guān)研究結(jié)果顯示，把PDCA循環(huán)管理應(yīng)用于醫(yī)院藥物管理過程中，降低了藥物使用錯誤的發(fā)生率，提高了醫(yī)務(wù)人員的藥物管理意識，促進了各項制度的落實，充分顯示了PDCA管理模式的優(yōu)越性[6]。本研究結(jié)果與相關(guān)研究結(jié)果基本一致。

綜上，PDCA管理周而復(fù)始進行，螺旋式上升，不斷提高了藥師在藥學(xué)服務(wù)中分析問題和解決問題的能力；為患者提供了更優(yōu)質(zhì)、更高效的藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容，提高了醫(yī)療質(zhì)量管理水平，降低了不安全用藥的發(fā)生；推動了藥師、醫(yī)師、護師、技師之間的精誠合作。PDCA管理在醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)中具有顯著成效，明顯提高了醫(yī)院藥學(xué)管理水平，值得在醫(yī)院醫(yī)療管理中廣泛推廣和應(yīng)用。

PDCA管理方法在醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)中運用，明顯減少用藥錯誤的發(fā)生，更加保證患者用藥安全、有效、經(jīng)濟。方法 選取我院2013年4月～2014年3月收治的門診治療患者160例，將他們隨機分為對照組和觀察組，每組80例，其中對照組實行傳統(tǒng)藥學(xué)服務(wù)方法，觀察組在藥學(xué)服務(wù)中實行PDCA管理，觀察并記錄兩組患者的藥學(xué)服務(wù)效果，總結(jié)相關(guān)的體會。結(jié)果 觀察組用藥錯誤的總發(fā)生率為11.25%，對照組用藥錯誤的總發(fā)生率為31.25%，兩組比較差異明顯，具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 PDCA管理在醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)中應(yīng)用具有顯著成效，能明顯降低用藥錯誤的發(fā)生。

第五篇：人性化服務(wù)在醫(yī)院門診中的應(yīng)用

人性化服務(wù)在醫(yī)院門診中的應(yīng)用

覃滟涵

（廣西大新縣人民醫(yī)院，廣西大新 532300）

摘要：目的 ：探討人性化服務(wù)在門診中的作用。方法：對門診就診患者采取改變傳統(tǒng)模式，更新服務(wù)新觀念，加強醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，對就診環(huán)境的持續(xù)改善，落實各項便民措施，簡化門診就診流程，積極營造人性化服務(wù)氛圍等一第列的人性化服務(wù)措施。結(jié)果：我科一年來無責(zé)任投訴發(fā)生，滿意度得到進一步提高。結(jié)論：對門診患者采取人性化服務(wù)能改善護患關(guān)系，為醫(yī)院贏得良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

關(guān)鍵詞：人性化服務(wù)；醫(yī)院；門診

人性化服務(wù)是指醫(yī)院在為患者提供醫(yī)療服務(wù)過程中，為滿足患者對醫(yī)療服務(wù)的需求，消除患者的病痛，恢復(fù)健康，堅持以人為本，關(guān)心人、愛護人、理解人、尊重人的一種新的服務(wù)理念和服務(wù)行為〔1〕。門診是醫(yī)療工作的第一線，是面向社會的窗口〔2〕，是醫(yī)院的重要組成部分，除了為患者提供精湛的技術(shù)和優(yōu)美的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也至關(guān)重要。現(xiàn)將我院門診如何實施人性化服務(wù)過程，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的體會報告如下：轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強服務(wù)意識

要想讓醫(yī)院得到發(fā)展，首先要讓護理人員改變服務(wù)理念，要從“病人求醫(yī)院”“向醫(yī)院靠病人”的認識觀念得到改變，真正做到以病人為中心。門診就診的對象是有著不同的心理、社會、文化因素，受不同疾病折磨的群體，他們在擁有健康人同樣需求的同時，還需要同情和幫助，需要我們的關(guān)心和呵護，需要舒適和方便。對這一群體的服務(wù)應(yīng)注重個性化，處處以方便患者的角度出發(fā)，尊重他們的權(quán)利，讓患者在診療過程中感受到服務(wù)上人性的溫暖。在工作中加在對醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育及禮儀規(guī)范、基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)知識、專業(yè)護理知識的培訓(xùn)，樹立護理人員愛崗敬業(yè)的精神，上崗中要使用文明禮貌用語，掌握與患者的溝通技巧，主動當(dāng)好病人的問路

石，要做到主動服務(wù)，防止在就診高峰期由于患者盲目、無效的流動，簡接地增加醫(yī)院中患者的流動量，造成流程不暢〔3〕，充分發(fā)揮門診導(dǎo)醫(yī)護士人性化的服務(wù)。創(chuàng)造優(yōu)美的就診環(huán)境

優(yōu)美、舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境可以減輕患者心中的煩惱，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心。我科在門診各診室前和候診廳放置靠背椅，大廳墻上掛著大屏滾動式顯示屏幕，播放著宣傳教育和科普知識、各種藥品、材料的價格表，使每位來就診的患者明明白白消費。打消患者心中的各種疑慮。在每樓層擺放綠色植物，候診區(qū)放置了宣傳資料和報紙、雜志供患者取閱。簡化門診流程，使門診患者就診人性化

門診流程簡化是在保證門診質(zhì)量的前提下，科學(xué)合理地安排就診過程，減少不必要的等候時間。提高門診服務(wù)水平和服務(wù)效果。

2.1 合理安排門診各功能科室的位置，盡量將相關(guān)檢查科室集中。

2.2 門診掛號室增加掛號員，為患者提供更快捷的服務(wù)。

2.3 實行一站式的服務(wù)

2.4 設(shè)立便民社區(qū)門診，由年資高的副主任醫(yī)師負責(zé)坐診，可不掛號就直接就診。健全各項規(guī)章制度，落實便民措施

規(guī)章制度的建立體現(xiàn)著護理管理的水平，是醫(yī)院人性化服務(wù)的關(guān)鍵。要深化以人為本的整體護理觀念，建立門診病人首診負責(zé)制，保證患者得到及時的診治，首次接診的醫(yī)務(wù)人員對就診患者的全過程負責(zé)。同時建立門診導(dǎo)診服務(wù)，在門診大廳設(shè)立開放式服務(wù)臺，配備10名導(dǎo)診護士，讓患者來到醫(yī)院后有問題時有人答，有困難時有人幫，對年老、體弱、傷殘、無陪護的患者提供全程陪護，為有需要的患者提供免費測量血壓、輪椅、平車、老花鏡、開水、一次性紙杯等一系列便民措施，努力為患者提供優(yōu)

質(zhì)服務(wù)。效果

通過開展人性化服務(wù)，更新了護理人員的服務(wù)觀念，提高護士整體素質(zhì)，改善與患者溝通交流的人際環(huán)境，融洽護患關(guān)系，增加病人對門診護理工作的了解與信任，病人滿意度達到95%以上，門診患者就診率提高15%。事實證明人性化服務(wù)質(zhì)量的提高，促進醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟效益的雙贏。

參考文獻:

〔1〕陳福天，俞軍.醫(yī)院開展人性服務(wù)的思考〔J〕.中華醫(yī)院管理雜志，2007，23

（9）：89.〔2〕葉政書，卓凱星，現(xiàn)代醫(yī)院科學(xué)管理.成都：四川科學(xué)技術(shù)出版社，1994：178-180.〔3〕曹黎靜，戴明得，呂曉炯，等，以病人為中心優(yōu)化門診流程〔J〕，現(xiàn)代醫(yī)院，2007，7（6）：11521161.