第一篇：淺談禮儀在空中服務中的應用

淺談禮儀在空中服務中的應用目錄 引言

一、禮儀的概括（-)對禮儀的認識

（二）對服務禮儀的認識

二、空乘人員禮儀修養的重要性

（一）了解空乘人員禮儀修養的涵義

（二）空乘人員應具備的職業禮儀素養 1 空乘人員禮儀修養的基本原則

2、禮儀修養在空中乘務工作中的重要作用

3、空乘人員禮儀修養的規范標準 3 空乘人員的自身培養和理論指導 三 空乘人員禮儀修養的培養

（一）空乘人員的角色定位

（二）綜合素質培養

（三）工作特殊性培養方向 1 要有較強的觀察力和準確的判斷力 2 要有出色的表現能力和表達能力 3 要有較強的感染力 4 要有較強的組織能力和分析、解決問題能力

禮儀是人類社會在長期社交活動中所形成的行為規范。服務禮儀則要求服務人員必須依據嚴格的禮儀規范，約束和指導自己的服務行為。空中乘務是一個專業性質特殊而嚴格的服務性專業，在成為空乘人員之前，航空公司都會對即將成為空乘的學員們進行系統的禮儀規范培養。禮儀修養是空中乘務員職業素養中首要的組成部分。

甜美的微笑、周到的服務、親切而自然，早已在人們的潛意識中形成了固定的職業形象。因此，空中乘務員要認真學習禮儀規范，不僅有助于提升個人素質、加強自身修養，還可以進一步提高服務水平和服務質量，更好地滿足旅客的需求。本文主要以空乘人員的禮儀修養為中心，結合自己在學校接受專業禮儀培訓的經歷和感悟來談談對空乘人員禮儀修養的認識。

空乘服務作為一種特殊的職業，它有別于酒店和其他服務行業。改革開放30年，我國民航運輸業得到快速發展。在激烈的市場競爭中，差異化戰略是企業發展的最佳選擇，技術的差異化在航空方面由于消費昂貴而很難實現，而經營化的差異化卻有助于與競爭對手的經營形成差異。服務窗口恰恰標志著一個企業的服務質量水平，這是競爭對手很難效仿的，如實施“微笑服務”“零缺陷”服務等。空中乘務員的大部分工作是客艙服務，高質量的空中乘務，已經成為航空公司對外展示形象、吸引客源的最好窗口。因此，在空乘服務過程中，乘務員的基本禮儀及素養的高低，對民航運輸的發展有著至關重要的影響。[1] 一 禮儀概述

（一）對禮儀的認識

我國是文明古國，富有優良的文明禮貌傳統，素有“禮儀之邦”的美稱，幾千年光輝燦爛的文化，培養了中華民族高尚的道德,也形成了一整套完善的禮儀。

所謂禮儀，即人際交往的基本規則，是人際交往的行為秩序。“禮”的含義是尊重。孔子云：“禮者，敬人也。”從本質上講，“禮”是一項做人的基本道德標準。“禮”所規范的是一個人對待自己、對待別人、對待社會的基本態度。“禮”的基本要求是每個人都必須尊重自己、尊重別人、尊重社會。

“儀”的含義則是規范的表達形式。任何“禮”的基本道德要求，都必須借助于規范的、具有可操作特征的“儀”，才能恰到好處地得以表現。就禮儀而言，沒有“禮”，便不需要“儀”；沒有“儀”，則又難以見識何者為“禮”。

簡而言之，禮儀，就是人們用于表現尊重的各種規范的、可操作的具體形式，它普遍適用于各種各樣的人際交往；即人際交往的基本規則。當代社會需要人們秉承禮去審視生活，自覺遵從儀去創造生活。作為一個現代人，不學禮則不知禮；不知禮則必失禮；不守禮則會被人視為不講禮。禮儀是種身份，是個人內在的外化形式。禮儀絕不是肢體語言動作的簡單模仿，而是一個人內在修為和涵養的外在表現。禮儀于淡定從容、優雅豁達之中，體現人的心境與心態，伴隨我們邁向事業的成功。[2] 學習現代社會禮儀，不僅可以內強素質、外塑形象，還可以增進交往。正如生活所告誡我們：有禮走遍天下，無禮寸步難行。

（二）對服務禮儀的認識

服務禮儀，是禮儀在服務行業中的具體運用，是從事服務行業的人員在自己的崗位上完成本職工作所應具備和嚴格遵守的行為規范。其實際內涵，則是指為了提高服務質量，要求服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務時標準的、正確的做法。

隨著社會的日趨成熟，現代人對文明的要求越來越高。服務禮儀的重點便立足于那些對服務工作具有普遍指導意義并須以嚴格遵照的基本原則，于是文明、禮貌、主動、熱情、周到便成為優質服務的關鍵詞。

服務質量的優劣與服務人員素質的高低緊密相關。提高服務質量必須先提高服務人員的綜合素質和整體素質。當服務人員執行程序化服務時應主要著眼于服務對象的共性要求，并在此基礎上延伸出更加細化、具體、更貼近服務對象要求的個性化、人性化服務，從而體現卓越的服務質量。以加強個性化服務，引入人性化服務的理念為核心，便是服務禮儀中的最高境界。在服務行業內普及、推廣服務禮儀，不僅有助于提高服務人員的個人素質，還可以進一步提高服務水平和服務質量，從而更好地滿足服務對象的需求。為了維護服務單位的整體形象，創造更佳的經濟效益和社會效益，服務行業人員必須了解、掌握和自覺地遵守服務禮儀的規范要求，將其融會貫通地運用到實踐中去。

二 空乘人員禮儀修養的重要性

（一）了解空乘人員禮儀修養的涵義

飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務質量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務的空姐形象和空少工作態度，對航空公司占領市場，贏得更多的新老顧客起著至關重要的作用。而禮儀修養又是空中乘務員職業素養中的一個重要組成部分。美麗、端莊、大方的形象特征以及熱誠、友善、微笑的服務態度是人們對空乘人員的一致認同，但僅有這些是遠遠勝任不了空乘服務這一光輝而神圣職業的，一名合格的乘務員最重要的是要具有高尚的職業道德和優秀的個人修養。因此，空乘人員要刻苦學習業務知識、嚴格遵守禮儀規范，提升內在氣質修養，塑造美好外在形象，從而提高航空公司服務質量和服務水平。

（二）空乘人員應具備的職業禮儀素養

作為一名空中乘務員，首先要掌握航空服務禮儀的本質，才能開展好服務工作。乘務員是航空運輸中直接面對乘客的窗口，俗話說：“你不會有第二次機會來留下良好的第一印象。”這第一印象對乘務員來說是至關重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機，你的第一印象將永遠留在他的心中，空乘人員的儀表形象、言談舉止、服務態度、服務技能等不僅僅代表著自身和航空公司，還代表著整個民航和國家的形象尊嚴。因此，無論從自身工作小的方面，還是從航空公司、民航系統乃至國家形象大的方面來講，空乘人員都應必備高水準的職業禮儀素養。空乘人員禮儀修養的基本原則

文明社會給人們創造出一種安定、和諧的氣氛，使人們心情自然舒暢，這是因為人們都注意遵守交往的禮儀原則。在不同的時間場合，針對不同的對象，空乘人員采用的禮儀有所不同。但其所遵循的基本原則一致，可以歸結為八大原則：

遵守原則——即自覺、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規范自己的一言一行，一舉一動；

自律原則——自我約束、自我控制、自我反省、自我檢點；

第二篇：禮儀在空中服務中的作用

禮儀在空中服務中的作用

禮是禮節、禮貌，可以表現為需求；儀是儀態、儀表，是人們認可的秩序。兩者合二為一就是人們相互尊重的意愿、方式、程序以及外在行為規范，包括具體的儀態、儀容、規范和風度等。禮儀是現代社會人們必備的交往因素，對于空乘人員來說，禮儀更有著重要的現實意義，良好的空乘禮儀能夠保證空乘人員的職業素養，也能夠提升空乘人員的基本素質。

民航業作為我國高端的窗口行業，在一定程度上反映著我國的精神面貌。而在航空服務業中，航空服務禮儀是展示其服務質量的重要組成部分。空乘服務作為航空服務禮儀的具體體現，是民航運輸重要的組成部分，高質量的空乘服務已經成為航空公司對外展示形象、吸引客源的最好方法，同時也是航空公司的一塊硬招牌。因此，改進和提高空乘人員的外在形象及內在素養，使之具有優美的儀容儀表和恰當的禮儀素養，對于打造高質量的空乘服務具有非常重要的意義。一．如何學習空乘禮儀

1.了解民航服務禮儀的內涵：

空乘禮儀并不僅指禮儀，而是包括現代禮儀和形體訓練在內的綜合性禮儀內 容。航空服務禮儀是空乘人員在執行飛行任務過程中為旅客服務時應遵守的行為規范，它貫穿于空乘人員在客艙中為旅客服務的各個環節，從在客艙迎接旅客登機、用語言或手式與旅客進行的簡短溝通，到飛行途中為旅客發放餐食、飲料，再到為有個別要求的旅客或特殊旅客提供的個別服務或特殊服務，等于是從開始到飛行結束都有著其一整套的服務行為規范。更重要的是不僅僅體現在工作當中，更是一種深入到日常生活當中，用空乘禮儀涵蓋到日常生活，帶動全社會的禮儀學習，讓禮儀成為社會的主導。空乘禮儀的基本內涵實際上就是對各方面現代禮儀和優美形體的熟練掌握與運用。2.學習民航乘務員的專業形象：

空乘人員的職業形象代表著其所在航空公司的形象，間接影響著航空公司的效益。在國際航空當中，更是一個國家形象及服務質量的體現，因此，一個優秀的專業形象必不可少。空乘學生需要學習的專業形象由主要三部分組成，一是得體的儀容儀表，二是整潔的著裝形象，三是典雅的言談舉止。

（1）儀容儀表是對空乘人員外表和容貌的總括，它主要是指空乘人員的容貌修飾以及行為姿態。空乘人員作為國家的窗口人員，擁有得體的儀容儀表可以反映一個國家和民族的精神風貌，所以空乘學生平時應該學習修飾自己的發型和化淡妝，航空公司對乘務員的妝容和發型都有著嚴格要求，空乘人員在修飾發型時應遵循的基本原則是整齊、潔凈、無瑣碎頭發。航空公司要求男、女乘務員都要化妝，女乘務員的妝容應該是清新、淡雅的，男乘務員應該是干凈、自然的妝容。

（2）空乘人員專業的著裝形象代表著航空公司的職業形象，各航空公司為了打造標準化的職業形象，都為其乘務員統一發放制服，所以制服是各航空公司的一種標志和一道亮麗的風景線。空乘人員在執行飛行任務的過程中都要佩戴登機證和服務牌，不得隨意佩戴首飾。航空公司對空乘人員制服的基本要求就是保持制服整潔，無褶皺、無污垢、無損壞。

（3）優雅得體的言談舉止是空乘專業形象另一種重要的行為體現，也反映著乘務員本身的一種內在素養。空乘學生應該學習的服務語言原則是自然大方、態度誠懇，語言親切、表達清晰，總而言之，就是以發自內心的誠懇的言談舉止溫暖每一個旅客的心靈，為旅客提供體貼周到的優質服務。二．空乘禮儀的具體注意事項：

（1）得體的儀容、儀表。得體的儀容、儀表是空乘人員讓旅客了解航空文明服務的第一印象。在每次執行航班飛行任務前，空乘人員（無論男女）都應該按航空公司要求進行化妝，女乘務員的化妝應該體現端莊、淡雅,男乘務員的化妝應該體現整潔、大方。長期保持得體的儀容、儀表，可以讓空乘人員 培養文明、禮貌的習慣素養，進而逐步提高其內在素質,提升職業自信心，同時也體現了對旅客的一種尊重。(2)干凈整潔的制服。空乘人員在執行飛行任務時一般都要穿著航空公司制服并佩戴號碼牌和特色牌。空乘人員穿著干凈整潔、美觀合體的服裝，可以與機艙環境和諧一致，給乘客以清新、明快、端莊、穩重的視覺印象。為了能真正給旅客以統一、美好的整體視覺印象，空乘人員每次執行飛行任務前都應該認真檢查自己的制服，按規定提前將制服洗凈、熨燙平整，按統一具體要求著裝，不得隨意增減、搭配。當然，更不允許有人穿著褶皺、破損或有污漬、異味的制服工作。空乘人員堅持按規定穿著干凈整潔的制服,不僅可以陶冶個人良好的職業素質、工作習慣,還可以提升旅客眼中航空公司的形象。(3)優雅得體的舉止言談。優雅得體的舉止言談，是航空服務禮儀中的一種軟實力，需要通過每個空乘人員的共同努力才能實現，而且也是空乘人員基本職業素質的具體體現。對旅客服務滿意度的調查結果顯示，空乘人員的舉止言談是旅客對服務質量評價的重要內容之一。在客艙服務過程中，空乘人員從迎接旅客登機、協助旅客放置行李和入座，到發放報紙、飲料、餐點，到回答旅客詢問、滿足旅客個別要求，其一言一行都必須遵守預先在航空服務禮儀已明 確的行為規范。文明、規范的舉止，禮貌、得體的語言，會讓旅客切身感受到航空公司的空中服務檔次，克服空中旅途的不適，從而提高對航空公司的滿意度，形成對航空公司 良好的口碑，并進一步帶來好的社會效益和經濟效益。只有掌握好航空服務禮儀才能做好服務工作。

(4)良好的親和力。親和力的狹義概念是指一個人或一個組織在所在群體心目 中的親近感，其廣義概念則是指一個人或一個組織能夠對所在群體施加的影響力。在航空服務禮儀中，親和力是服務行為工作人員內在綜合素質的一種外在表現，它無法用規范、標準、制度來考核檢查，但對于空乘人員來說卻是必備的素質之一。親和力源于人對人的認同和尊重，在很多時候親和力所表達的不是人與人之間距離的遠近，而是心靈上的通達與投合，是一種基于平等待人的相互利益轉換的基礎。真實的親和力以善良的情懷和博愛的心胸為依托，是一種發自內 心的特殊秉賦和素養。對于乘坐飛機的旅客而言，空乘人員職業性質的微笑具有特別的親和力，這種微笑所表現出來的善意、友好和尊重，能消除旅客乘機時的陌生感和恐懼感。與之搭配的空乘人員的各種周到的服務、友善的行為，可以在較短的時間內讓空乘人員 與旅客建立起良好的人際關系，便于雙方的相互理解和溝通，有利于空乘服務各項工作內容的順利進行。三．現代禮儀對空乘學生發展的重要性

身體素質與心理素養作為人體健康的主要標志，身體健康是一切工作的保障。由于空乘屬于特殊的行業不僅要求空乘人員具有較高的語言能力、服務技巧、應變能力與合作精神，同時還必須擁有較好的心理與身體素質。從目前的形體訓練以及現代禮儀教學過程來看，為了培養學生養成良好的禮儀習慣以及生活品質，必須增強學生禮儀素養，通過增強學生修養，讓學生根據現代職業禮儀要求以及規范整合實際情況，進行自我改造以及自我訓練從而形成良好的禮儀意識品質和優雅的肢體語言。

對形體的影響：身體健康對空乘學生來說具有重要影響。在形體訓練中，健康美是最主要的標準。通過形體訓練讓學生體能、體格及適應能力滿足空乘工作要求以及形體美標準。在形體訓練中，生理價值展現在增強心血管作用、改善神經系統功能及養成正確的走姿、坐姿、站姿、矯正骨骼形態如弓背O型腿及駝背等現象，從而讓身體線條更加優美，肌肉更加結實。在形體訓練中培養學生身體素質以及表現美的能力，不僅能為學生職業素養夯實基礎還能提高身體素質與形體基礎。四.展望

對空乘專業學生的禮儀教育、禮儀修養和形體訓練，應從新生入學教育開始，把禮儀教育、形體訓練與規范管理相結合，端正學生學習目的和學習態度，強化禮儀養成和形體訓練的教育功能，引導學生自覺遵守學籍管理、校紀校規、文明宿舍和文明教室管理等規定，推動健康、文明的生活習慣和體育鍛煉習慣的養成。可從學生實際出發，以禮儀修養對人生價值影響的教育為主線，加強愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業道德理論知識學習和實踐。加強專業營養學知識教育，不僅為塑造良好形體提供保證，也將在工作中為乘客提供更優質的客艙服務打下基礎。在學生實習、實踐中可以設計以下幾個方面的內容：禮儀修養、行為習慣與實習實踐中的情感體驗；從實踐的角度對學生進行從業要求、從業態度的教育，培養良好的職業紀律和符合職業要求的行為習慣，提高學生的職業素質。

民航服務是實操類較強的崗位，這就要求空乘學生不僅要熟悉和掌握理論知識，還需要提高自己的實踐能力。所以空乘學生應該積極投身于服務實踐中去，只有這樣，才能在社會生活中磨練自己的意志，提高和完善自己的服務技能。（1)在校期間應該積極參加學校、學院組織的各種社團活動和志愿者服務活動，還要參加與航空服務有關的見習和實習活動。因為參加一些志愿者服務活動和愛心傳遞活動可以在人際交往和團體協作方面積累經驗，有助于形成較好的組織管理理念、增強團隊合作精神和提高自己的社交能力。參與航空服務有關的見習、實習活動有助于空乘學生零距離地領悟航空服務的真正內涵，從而提高自己的服務技能和服務意識的精神境界。

(2)在服務實踐中培養和提高自己的心理素質。投身于服務實踐活動才能接觸和了解社會，才可以培養穩定的心理素質，進而有助于他們冷靜沉著地應變高空服務過程中出現的各種復雜情況及突發事件。

總之，禮儀作為一套高效的可操作規范，具有很強的實用性。同時它也是約定成俗共同認可的規范，對空乘工作具有重要影響。因此，在實際工作中必須根據空乘工作要求從各方面增強學生身體、心理素質，通過讓其養成良好的道德素養，不斷提高職業禮儀素養與服務質量。航空服務禮儀是乘務員在執行飛行任務為旅客服務中應遵守的行為規范，是空乘人員應具備的基本職業素養。將航空服務禮儀的 細節溶入到各項具體的服務工作中，有助于提升空乘人員的個人素養,從而更好地為乘客服務；有助于促進客艙服務的個性化和優質化，提高客艙服務質量；有助于打造航空公司的整體形象，為其創造出更好的經濟效益和社會效益。

第三篇：服務禮儀在旅游業中的應用

服務禮儀在旅游業中的應用

文獻綜述

摘要： 服務禮儀是旅游禮儀的重要組成部分,對其進行研究很有價值與意義，目前國內對于服務禮儀的研究還沒有能夠形成一個完整的理論研究體系。針對目前旅游業中對服務禮儀開發研究的現象, 在查閱眾多相關研究文獻的基礎上,試圖對服務禮儀研究作一個系統的分析與總結。

關鍵詞：旅游禮儀，研究現狀，研究意義前言

旅游業作為具有高度開放性和對外性的行業，不可避免的要進行頻繁的社會人際交往，也不可避免地要形自己獨具特色的禮儀規范。對旅游業中的禮儀進行研究，旨在構筑和諧的旅游交往關系，促進旅游活動的順利開展和旅游行業的全面蓬勃發展。

在論文寫作過程中，通過查閱有關資料得到了一些關于這方面的研究理論。但目前國內外關于旅游服務禮儀的研究方面可供查閱的資料還不多，有關這方面的研究也是比較零散的，還沒有形成一個專門的、系統化的研究。關于如何提高導游服務禮儀的系統研究還處在不成熟階段，還有很多問題需要去解決和完善。2 國內研究現狀

80年代后，旅游禮儀的發展呈現出蓬勃之勢，關于服務禮儀的研究也伴隨著旅游禮儀的研究興起與發展，始于80年代，擴張于90年代，2000年后呈現出急劇增長的態勢。

2.1 關于禮儀規范的研究

禮儀規范是禮儀文化最顯著的外在表現形式。關于禮儀規范的研究成果也很豐富。從國家圖書館藏書來看，自1975年起，我國介紹禮儀文化的各種書籍逐漸增多，涵蓋了各個行業、各種人群。其中絕大多數是禮儀教程、禮儀風俗、禮儀全書等。從內容上看涉及了個人禮儀、社交禮儀、公務禮儀、商務禮儀、涉外禮儀、學校禮儀、公關禮儀、習俗禮儀等等。從職業上看更是無所不包，包括餐飲、護理、公關、會展、運輸、飯店、教育甚至喪葬。涵蓋人群也由上班族擴展到學

生、普通民眾。

如國際文化出版公司出版的《禮儀全書》，光明日報出版社出版的《現代禮

儀全書》，都很詳細的介紹了有關個人、家庭、社交、公務、商務、習俗、涉外

等現代社會生活中各種活動、各種行業、各種場合中禮儀規范和具體形式與要求。

金正昆所著《社交禮儀教程》、《政務禮儀教程》、《服務禮儀教程》、《涉外禮

儀教程》等系列叢書也很詳細的介紹各個領域的禮儀基本要求和技巧。

總體而言，我國對于禮儀文化的研究，介紹性的著述較多，研究性的較少。

大多數書籍、文章都是在介紹各個領域的禮儀基本要求和技巧，這些書籍應用性

強，比較重視操作性的規范與講解。

2.2 旅游企業管理中禮儀的研究

旅游企業管理領域對禮儀的研究，主要集中在旅游企業如何進行企業文化建

設和人力資源管理，以提高企業員工的道德修養水平和禮儀操作技能。

祿儉(2003年)認為當前在培養旅游業管理人才方面，缺少對文明禮儀的講授

與訓練，提出要加強對未來旅游管理人才舉止習慣、語言文明的訓練和教育”。

吳鈾生(2001年)對我國東西部旅游營銷管理進行分析比較，認為我國西部旅

游企業在營銷意識、管理水平、人力資源等方面與東部地區存在著較大的差距，其中從知識結構、道德涵養、禮儀舉止三方面對東西部旅游營銷管理人員素質知

識結構進行了比較，認為西部旅游企業員工必須提高道德涵養，注意禮儀舉止，才能塑造企業的形象和聲望，提高員工的自我修養和個人形象，同時應當將西部

少數民族風俗溶入旅游企業文化。

總體看來，旅游企業管理中對禮儀的研究相對較少，原因是現在旅游企業管

理主要側重“硬的管理”，通過各種科學管理理論，制定各種規章制度提高企業

效率，而忽略旅游企業文化建設和人文素質的提高。即使某些企業對員工進行禮

儀培訓，也僅限于基本技能的操練，沒有把禮儀理念滲透到企業管理的深層次。

作為現代旅游企業管理者應該認識到，禮儀不僅是旅游企業形象的外在體現，還

而且是企業文化和理念的表現形式，加強旅游企業的禮儀體系構建，對企業具有

重要影響。

2.3 旅游者禮儀行為的研究

旅游者是旅游活動必不可缺少的要素，旅游者的言行舉止代表客源地甚至客

源國的形象，同時會影響到旅游目的地的居民的社會生活，對旅游地可持續發展

具有影響。通過分析，對旅游者禮儀行為的研究數量相對較少。一般只介紹旅游

者外出旅游應該遵循的禮儀規范。《當代學生》(2006年)發表了《游覽觀光的禮

儀》，提出愛護旅游資源，防止污染，注重禮讓等。

筆者認為旅游行業對旅游者行為的研究不少，但是把旅游者的禮儀作為研究

重點的不多。一方面，旅游者外出旅游為了達到愉悅身心的目的，不想受過多禮

儀禮節的束縛。另一方面，即使旅游者遵守旅游地的風俗禮儀，只是出于保護民

俗旅游資源，不會從更深層次去欣賞和理解禮儀文化。因此，該領域的研究還處

于比較淺顯的層次。旅游禮儀的研究意義

3.1 社會價值

禮儀的社會價值是學者們討論最多的問題。孫金玲在《從禮儀文化的發展看

中國文明的進程》一文中指出：“禮不僅是古人道德思想的精髓，也是治國安邦的戰略”；高飛衛在《孔子與中國古代禮儀文化》中寫道：“用道德和禮儀來教

育民眾，民眾的自覺性和自律性就會加強，處處以德和禮儀規范自己，社會才能

安定”；胡濱、楊啟辰《論禮儀及其社會作用》中寫道：“《禮記》日：人無禮

不生，事無禮不成，國無禮則不寧。這就是說，如果沒有公共的道德和禮貌，沒

有禮儀之規范，人們就無法正常生活，社會就將喪失秩序，國家就得不到安寧”。

在談到禮儀的社會價值時，學者們主要探討了禮儀對穩定社會所起的作用，以及發揮禮儀的社會整合手段。

3.2 經濟價值

季紹濱在《東西方跨文化交流中的禮儀差異》一文中指出：“隨著我國經濟的不斷發展和對外交流、貿易的不斷擴大，我們不但有必要在與外國人交往或者

前往別國前，了解對方國家的禮儀習慣，而且必須加強專業禮儀人才的培養，提

高全民禮儀意識”。

在《中西方文化差異與社交禮儀》作者黃艷麗提到：“社交禮儀是人們在進

行社會交往活動中由于風俗習慣而形成的為大家共同遵守地行為規范。隨著中國

改革開放的進一步深入，特別是在中國加入WTO以后，我們和外國人打交道的機會越來越多，了解一些西方人生活禮儀可以幫助我們更快更好的與外國人溝通，也避免在各種場合里做出不和宜的舉動，使自己或對方尷尬”。

學者們在研究該因素時，主要是探討中西禮儀文化差異的具體表現，強調實際出現的問題及怎樣解決這些問題，操作性強。結論

旅游行業對禮儀的研究，應該向著更多領域、更深層次發展。從最基本的規范性、操作性研究，上升為對整個旅游行業具有宏觀指導的管理性研究。把禮儀從一種保證旅游行業健康發展的基本素質技能，變成促進旅游行業蓬勃發展的管理理念和指導方針。

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第四篇：情景教學法在服務禮儀中的應用

情景教學法在城市軌道交通服務禮儀教學中的應用

沈陽職業技術學院軟件學院

城市軌道交通運營教研室

于 飛

摘 要

服務禮儀是一門應用性、實踐性很強的綜合學科，通過總結城軌交通服務禮儀的教學實踐，對情景教學法在城市軌道交通服務禮儀教學中的有效應用進行了探討。

關鍵詞 ： 情景教學； 城市軌道交通服務禮儀 ； 基本禮儀規范

城市軌道交通企業的客運人員與乘客具有面對性、高接觸性的服務特點，客運人員的禮貌程度直接影響著乘客對服務質量的評價。提高城軌運營管理專業學生服務禮儀的實際操作能力、應用能力便成為了城市軌道服務禮儀課的重要任務。因此在城市軌道交通服務禮儀 教學中，不僅要重視學生對理論知識點的掌握，更要對學生進行有針對性的專業指導、實踐操作與訓練。達到學生在課堂上所掌握的理論知識能夠在工作、社交中自然地運用的目的。鑒于此，教師應基于校企合作、工學結合人才培養模式與方案，針對工作情景進行教學，結合城市軌道交通企業的需要，對傳統的教學方法進行拓展，探索適合該課程的教學方法，有效地提高學生的專業素養以及服務禮儀技能的操作和運用能力。

一、應用情景教學法的必要性

著名的教育學家烏申斯基曾經說過：“沒有任何興趣，而被迫進行的學習，會扼殺學生掌握知識的意愿”。情景教學法是從滿足學生的實際需要出發，根據教學目的和要求，創造出符合學生實際的教學情景，激發學生的閱讀興趣，調動學生的學習積極性。學生在學習知識的過程中，不再感覺到枯燥乏味，而是帶著濃厚的興趣和熱情，去感知和理解知識內容，相對 地加速了對教學內容的理解進程。首先，教師根據教學目的和任務創設出城市軌道交通企業客運人員的工作情景，從實際上解決填鴨式教學的問題，教師創設的教學情境，應該是學

生樂于學習的情境，從而激發學生的學習熱情，調動學生的學習積極性，發揮一切智力和非 智力因素，實現對知識的理解和吸收，通過分析問題和解決問題，提高學生的思維能力和動手的實踐操作能力，幫助學生獲得知識，發展技能。為學生營造一個良好的學習氛圍。其次，情景教學法能夠幫助教師模擬真實情景，促進學生對教材和實際工作進行理解。” 學生由于受生活環境的影響和認識水平有限，單憑晦澀的書面語言，很難與文章產生共鳴。教師運用情景教學法，根據教學內容和大綱要求，利用各種手段，模擬出教學需要的真實情景，再 配以圖像和聲音，來輔助教學，學生會有一種身臨其境的感覺，增加了學生的感性認識，也 縮短了學生和學習內容之間的距離。

二、情景教學法在城軌交通服務禮儀教學中的具體應用

應用情景教學法時，教師需要通過教學設計來實行。即：“ 對教學目標、教學內容、教學方 法和教學策略、教學評價等進行具體計劃，創設教學過程與程序的活動，以便促進學生的學習積極性。教學設計的根本目的就是通過對教學系統各要素的合理選擇與安排，使教學結 構最優化，從而使教學系統的功能最大化，以達到提高教學質量和教學效益的目的。

城市軌道交通服務禮儀以樹立學生的服務意識為主導，側重改變學生的外在形象和行為，在理解模塊一：服務禮儀的基本理論基礎上，以模塊二：城市軌道交通客運服務人員的基本禮儀為例，說明如何進行該單元整體設計，本課情景設計是真實性和準真實性情景的結合。學生需掌握的知識點是城市軌道交通客運人員的儀容、儀表和儀態禮儀。城市軌道交通服務禮儀基本禮儀規范教學設計

1、以“犀利哥”和“鳳姐”為主線，開始設置一連串小情景，完成本課知識的學習。理解身體各部位的禮儀規范開始，為下一個活動的開展奠定扎實的基礎。

2、以“犀利哥”和“風姐”網絡上的一些表現為情景，引起學生的情感體驗。

3、通過多媒體制作出“犀利哥”和“鳳姐”不規范的儀容、儀表和儀態行為，借助犀利哥和鳳姐來學習正確的基本禮儀規范，這是多媒體與情景教學法的有效整合，有利于培養學生的興趣

4、讓學生找出“犀利哥?鳳姐”不正確的修飾和行為，同時“通過問題情景的設置，提供下個環節的延伸的情景。如：從班前的儀容準備 開始直至一天工作結束，讓服務禮儀貫穿于整個工作過程以及不同崗位之中。

5、問題情景一 ：班前應做哪些準備?按照城市軌道交通企業的員工儀容要求依次進行：儀容修飾一發型修飾一化妝 儀表要求：帽子一領帶／領結一工牌一肩章一配飾

要求：會實際應用

6、儀態要求：表情一眼神一微笑一站姿一坐姿一步態一蹲姿(貫穿于整個工作環節)通過實訓，掌握動作規范。

設置真實的工作場景，提供下個環節的延伸的情景，進入不同崗位禮儀規范的應用??

注：本例僅以城市軌道交通服務基本禮儀規范一個學習模塊內容為例來闡述情景教學法的具體應用。實際教學中，情景教學法應該是根據教學目標創設具體生動的一連串有聯系的場景，以某人或某物為主線貫穿整堂課的教學活動。

三、總結與反思

通過 2 0 13 — 2 0 1 4第二學年在城軌運營管理專業12秋1.2班兩個班級運用情景教學法設計課堂教學，可以讓學生感悟生活，日常的生活情景自然而然地對學生產生一種情感上的親和力和感召力，使學生體會到服務禮儀與生活的緊密和諧關系，有效促進，激發了學生學習服務禮儀的興趣。緊緊相扣的各個環節使得整節課上下來，學生和教師都很開心，極大提高了學生學習的興趣，情景教學法對服務禮儀教學的促進作用是不言而喻的。但也應該注意運用情景教學不能忽視了教學實質，一定要把情景和教學內容結合起來，使學生置身于特定的情境中，深化對教學內容的理解，促進自身的發展。對于筆者而言，還存在著很多自身能力上的不足，一是缺乏研究理論基礎，有時有一些在教學中的感悟，卻感到進一步深入有一定困難；二是在教學改革中害怕失敗。三是需要對學生 僅在外在形象上更重要是要在內在的素質修養上，有一套完善的測評體系，這個測評體系還未考慮完善。四是在教學中使用情景教學

可以活躍課堂氣氛 但在實際教學中完成課程標準里所規定的教學要求，有一定的困難，課 堂教學時間往往不夠。最后，在服務禮儀教學中應用情景教學法，都是在實踐過程中摸索、嘗試的，雖然知道在服務禮儀教學中倡導并實施情景教學有必要，但有些策略還不完善，在操作過程中還應注意“ 度”的把握。總之，作為從事教學的一線教師，應該更多、更深入 對情景教學法進行研究，為學生全面的發展創造必要條件，同時為將來的工作打下良好基礎。

參 考 文 獻

[ 1 ] 畢田增．新課程教學設 計 [ M] ．北京 ：首都師范大學出版社，2 0 0 4 ． [ 2 ] 陳慶．反思性教學[ D ] ．上海 ：上海師范大學，2 0 0 8 ．

[ 3 ] 方小芹．論新課程背景下的有效教學[ D ]．河北：華中師范大學 , 2 0 0 7 ． [ 4 ] 陳琦，劉儒德．當代教育心理學 [ M] ．北京 ：北京 師范大學出版社，2 0 0 2.

第五篇：材料在航空中的應用

題目：

材料在航空中的應用

學 生： 南冬冬 學 號： 201103020121 院（系）：

資源與環境 專 業：

服裝設計與工程 指導教師： 王秀峰

2013年6月10日

材料是人們生活和生產必須的物質基礎。也是人類進化的重要里程碑。材料科學主要研究材料的成分、分子或原子機構、微觀及宏觀組織以及加工制造工藝和性能之間的關系。它是一門邊緣新科學，主要一固態物理和固態化學、晶體學、熱力學等位基礎，結合冶金化工及各種高新科技術來探討材料內在規律和應用。材料是人類用來制造機器、構件、器件和其他產品的物質。按物理化學屬性分為金屬材料、無機非金屬材料、有機高分子材料和復合材料。實際應用中又常分為結構材料和功能材料。結構材料是以力學性質為基礎，用以制造以受力為主的構件。結構材料也有物理性質或化學性質的要求，如光澤、熱導率、抗輻照能力、抗氧化、抗腐蝕能力等，根據材料用途不同，對性能的要求也不一樣。功能材料主要是利用物質的物

理、化學性質或生物現象等對外界變化產生的不同反應而制成的一類材料。

材料是人類賴以生存和發展的物質基礎。20世紀70年代，人們把信息、材料和能源作為社會文明的支柱。80年代，隨著高技術群的興起，又把新材料與信息技術、生物技術并列作為新技術革命的重要標志。現代社會，材料已成為國民經濟建設、國防建設和人民生活的重要組成部分。

航空航天大多是在極端條件下進行的，所以對材料的要求很高。經過幾十年的航空航天材料研究，研制出了納米顆粒炸藥、碳納米管高硬度材料、鋁氧納米管材料和新型密封材料、電子絕緣聚合物材料、新型“熱塑料”材料以及原子級硅記憶材料和鋁－硅合金等，并發現了納米孔隙網材料等。而且新材料工藝也取得了重大突破：采用溫軋法、粉末冶金法、非晶復合技術工藝、急速凝固法、樹脂膜浸漬法和等溫化學氣相浸滲法制造出了高強度合金材料、梯度功能材料以及抗損傷復合材料編制機等。與此同時，新材料在航空航天應用上也有重大進展，形狀記憶合金、量子隧道效應復合材料等高性能材料得到了廣泛應用；火箭尾噴管應用納米復合涂層、火箭發動機渦輪泵應用陶瓷基復合材料葉盤；采用復合材料排布機編制燃料箱；采用紅外材料制成手提式定向反射儀以及用氮化物基材料制造出電子器件等

復合材料在航空中的應用

復合材料是指由兩種或兩種以上不同物質以不同方式組合而成的材料，它可以發揮各種材料的優點，克服單一材料的缺陷，擴大材料的應用范圍。由于復合材料具有重量輕、強度高、加工成型方便、彈性優良、耐化學腐蝕和耐候性好等特點，已逐步取代木材及金屬合金，廣泛應用于航空航天、汽車、電子電氣、建筑、健身器材等領域，在近幾年更是得到了飛速發展。

復合材料在美國和歐洲主要用于航空航天、汽車等行業。2000年美國汽車零件的復合材料用量達14.8萬噸，歐洲汽車復合材料用量到2003年估計可達10.5萬噸。而在日本，復合材料主要用于住宅建設，如衛浴設備等，此類產品在2000年的用量達7.5萬噸，汽車等領域的用量僅為2.4萬噸。不過從全球范圍看，汽車工業是復合材料最大的用戶，今后發展潛力仍十分巨大，目前還有許多新技術正在開發中。例如，為降低發動機噪聲，增加轎車的舒適性，正著力開發兩層冷軋板間粘附熱塑性樹脂的減振鋼板；為滿足發動機向高速、增壓、高負荷方向發展的要求，發動機活塞、連桿、軸瓦已開始應用金屬基復合材料。為滿足汽車輕量化要求，必將會有越來越多的新型復合材料將被應用到汽車制造業中。與此同時，隨著近年來人們對環保問題的日益重視，高分子復合材料取代木材方面的應用也得到了進一步推廣。例如，用植物纖維與廢塑料加工而成的復合材料，在北美已被大量用作托盤和包裝箱，用以替代木制產品；而可降解復合材料也成為國內外開發研究的重點。

碳纖維是由有機纖維經碳化及石墨化處理而得到的微晶石墨材料。碳纖維的微觀結構類似人造石墨，是亂層石墨結構。碳纖維由于具有高強度、高模量、耐高溫、耐腐蝕、導電和導熱等性能，因而使其成為一種兼具碳材料強抗拉力和纖維柔軟可加工性兩大特征的化工新材料，是新一代增強纖維。

目前，碳纖維不僅廣泛應用軍事工業，而且在汽車構件、風力發電葉片、核電、油田鉆探、體育用品、碳纖維復合芯電纜以及建筑補強材料領域也存在巨大應用空間，而其在航空領域的光輝業績尤為引人注目。

碳纖維應宇航工業對耐燒蝕和輕質高強材料的迫切需求發展起來，它主要是由碳元素組成的一種特種纖維，是繼玻璃纖維之后出現的第二代纖維增強塑料碳纖維的含碳量在90%以上，具有優異的力學性能，與其它高性能纖維相比具有最高比強度和最高比模量。在2000℃以上高溫惰性環境中，碳纖維是唯一一種強度不下降的物質。此外，它還兼具其它多種得天獨厚的優良性能，更可貴的是，碳纖維與其它材料具有很高的相容性，兼備紡織纖維的柔軟可加工性，并且容易復合，具有很大的設計自由度。這就使得碳纖維成為纖維增強材料中發展最迅速、應用范圍很廣、適于不同領域要求的纖維材料。研制大型飛機要突破許多關鍵技術，其中一項是“先進復合材料結構設計技術”，這項技術離不開碳纖維。世界碳纖維的需求在各用途領域都不斷增長，特別是急速增長的航空航天領域拉動了碳纖維全體的增長。碳纖維的主要用途是與樹脂、金屬、陶瓷等基體復合，制成結構材料。自玻璃纖維與

有機樹脂復合得到的玻璃鋼問世以來，碳纖維、陶瓷纖維以及硼纖維增強的復合材料相繼研制成功，而且性能不斷得到改進，使復合材料領域呈現出一派勃勃生機。碳纖維復合材料與鋁合金、鈦合金、合金鋼一起成為飛機機體的四大先進結構材料。

碳纖維復合材料在航空領域的具體應用 碳纖維復合材料因其獨特、卓越的性能，在航空領越特別是飛機制造業中應用廣泛。統計顯示，目前，碳纖維復合材料在小型商務飛機和直升飛機上的使用量已占70％~80％，在軍用飛機上占30％~40％，在大型客機上占15％~50％。

碳纖維樹脂基復合材料

碳纖維增強樹脂基復合材料（CFRP）具有質量輕等一系列突出的性能，在對重量、剛度、疲勞特性等有嚴格要求的領域以及要求高溫、化學穩定性高的場合，碳纖維復合材料都具有很大優勢。

碳纖維增強樹脂基復合材料已成為生產武器裝備的重要材料。AV—8B 改型“鷂”式飛機是美國軍用飛機中使用復合材料最多的機種，其機翼、前機身都用了石墨環氧大型部件，全機所用碳纖維的重量約占飛機結構總重量的26％，使整機減重9％，有效載荷比AV—8A飛機增加了一倍。數據顯示采用復合材料結構的前機身段，可比金屬結構減輕質量32.24%。用軍機戰術技術性能的重要指標——結構重量系數來衡量，國外第四代軍機的結構重量系數已達到27～28%。未來以F-22 為目標的背景機復合材料用量比例需求為35%左右，其中碳纖維復合材料將成為主體材料。國外一些輕型飛機和無人駕駛飛機，已實現了結構的復合材料化。

直升飛機上碳纖維增強樹脂基復合材料的用量更是與日俱增。武裝了駐港部隊并參加了2007 年上海合作組織在俄羅斯反恐軍演的直-9 型直升飛機，是我國先進的直升飛機。該機復合材料用量已占到60％左右，主要是CFRP。此外，日本生產的OH-1 “忍者” 直升飛機，機身的40％是用CFRP，槳葉等也用CFRP 制造。在民用領域，世界最大的飛機A380 由于CFRP 的大量使用，創造了飛行史上的奇跡。這種飛機25%重量的部件由復合材料制造，其中22%為碳纖維增強塑料(CFRP)。由于CFRP 的明顯減重以及在使用中不會因疲勞或腐蝕受損，從而大大減少了油耗和排放。燃油的經濟性比其直接競爭機型要低13%左右，并降低了運營成本，座英里成本比目前效率最高飛機的低15%~20%成為第一個每乘客每百公里耗油少于三升的遠程客機。

納米材料在航空中的應用

納米材料是指在三維空間中至少有一維處于納米尺度范圍(1-100nm)或由它們作為基本單元構成的材料，這大約相當于10~100個原子緊密排列在一起的尺度。

納米材料由于具有獨特的小尺寸效應而表現出不同于傳統材料的物理和化學性質。利用納米材料這些獨特的性質。可對傳統材料進行改性，進而開發出更高性能的材料．開辟出新的材料生產途徑．以滿足傳統材料所不能達到的要求．尤其是滿足航天航空領域對材料性能的特殊要求。應用納米材料可減小航天器電子元器件的體積和質量．并提高其可靠性。納米材料的發展方向主要有功能納米材料及結構納米材料納米材料在航天器結構材料上的應用 1．金屬及金屬基復合材料晶粒細化是提高金屬材料強度最有效的方法之一。利用添加納米陶瓷來增強金屬合金基材料的方法，就是把納米陶瓷粉體均勻分散于合金中．以提高合金的成核速率．同時抑制晶粒長大．從而起到晶粒細化的作用。抑制材料使用過程中微裂紋的擴展．提高產品的強度。例如，將納米碳化硅、納米氮化硅、納米氮化鈦、納米硅粉添加到金屬基體(鋁、銅、銀、鋼、鐵等合金)中。可制造出質量輕、強度高、耐熱性好的新型合金材料。

(1)納米氮化鈦應用于合金鋼、鐵納米氮化鈦具有硬度和熱穩定性高、粒度小，以及分散性好的特點。在鋼水冷卻結晶過程中．納米氮化鈦成為晶核相．可大大增加成核數量，減小晶粒尺寸．達到細化合金晶粒的效果．使合金的綜合性能大大改善。

(2)納米碳化硅應用于銀基復合材料通過向基體中加入均勻、細J．J＼，具有良好穩定性的顆粒．達到彌散強化合金的目的．是制備高強高導合金材料的重要途徑之一。納米碳化硅對于銀合金來說是一種有效的增強相．當納米碳化硅的質量百分含量為l％時．強化效果佳．材料的抗拉強度可達39IMPa．相對電導率為60．2％，強度和耐磨性均有所提高。(3)納米碳化硅彌散強化銅基復合材料高強高導銅基復合材料在集成電路的引線框架 各類點焊、滾焊機的電極、觸頭材料，電樞、電動工具的換相器等電子設備中具有廣泛的用途。但銅合金的高強度和高導電性一直是一對互相矛盾的特性．一般只能在犧牲電導率和熱導率的前提下改善銅的力學性能，以獲得高強度。采用納米碳化硅穩定彌散強化銅基材料是解決 這一矛盾的較好方法 通過向基體中加入均勻、細小，具有良好穩定性的納米碳化硅顆粒以達到彌散強化銅合金的目的．已成為制備高強高導銅基復合材料的研究熱點。

(4)納米碳化鋯應用于硬質合金納米碳化鋯是一種重要的高熔點、高強度和耐腐

蝕的高溫結構材料 納米碳化鋯用于硬質合金材料中．可提高材料的強度和耐腐蝕性等性能。

納米材料用作涂層可提高工件的耐磨性、抗剝蝕性和抗氧化性。研究表明，用納米碳化硅、碳化鋯、碳化鈦、氮化鈦、碳化硼等粉體作為金屬表面的復合涂層．可獲得超強耐磨性和潤滑性．其耐磨性比軸承鋼高100倍．摩擦系數為0．06～0．1．同時還具有高溫穩定性和耐腐蝕性。在液體火箭發動機關鍵零部件中應用納米技術．可大大延長這些零部件的使用壽命 4．特種密封材料發動機出現故障最多的是各種密封面的失效．密封面的表面質量是決定密封性能好壞的主要因素．和用納米材料改性密封零件基體或在密封表面覆蓋一層納米粉末極大地改善其密 性能。目前。密封橡膠所用的增強劑多為納米級炭黑．若改用納米氮化硅使其拉伸強度提高1 4倍．并改善其耐磨性和密封性。

將納米金屬粉添加到固體火箭推進劑中．可顯著改善固體推進劑的燃燒性能。例如，在固體火箭推進劑中添加納米級鋁粉或鎳粉．推進劑燃燒效率可得到較大提高、燃速顯著增大。含有納米金屬鋁粉的固體推進劑燃速比含有常規鋁粉的固體推進劑的燃速高5 20倍。

總而言之, 材料的不斷發展可以極大的促進航天事業的發展。航空材料也變得多種多樣，例如現在的智能材料。材料是人類賴以生存和發展的物質基礎，而隨著高技術群的興起，又把新材料與信息技術、生物技術并列作為新技術革命的重要標志。現代社會，材料已成為國民經濟建設、國防建設和人民生活的重要組成部分。