第一篇：試論禮儀在物業管理服務中的重要性

試論禮儀在物業管理服務中的重要性

廣州市開物物業管理有限公司 葉泗開

摘要:禮儀是交往中的藝術。“禮出于俗，俗化為禮”，禮儀是通過總結人長期以來的習慣和需要被尊重的特性而形成的一種慣用的交往規范。要懂得尊重人，就必須熟知禮儀。每個人都需要被尊重，而物業管理服務正是管物服務于人，融經營、管理于服務之中，禮儀的運用就恰到好處地滿足了業主和物業使用人的這種需求，所以，禮儀是服務的基石，溝通的橋梁。關鍵詞:禮儀 服務 基石 橋梁

自1978年中國改革開放以來,中國經濟進入發展的快車道，伴隨著經濟的發展和社會的進步，迎來了物業管理的春天：

1、三年后，中國第一家物業管理公司--深圳市物業管理有限公司成立，開始對深圳市東湖麗苑住宅小區實行有償服務、綜合管理；禮儀服務還未萌芽，僅為服務人員素質體現的基本禮貌。2、1988年，深圳市房地產管理局對房管所進行改制，改房管模式為物業管理模式，改政府管理模式為企業化管理模式；禮儀已在物業管理服務中萌芽，在迅速發展。3、1993年，深圳市住宅局以蓮花北為試點，在局系統第一次進行了物業管理招投標，拉開了物業管理市場化的序幕；禮儀服務取得了長足的進步，已成為參與物業管理投標致勝的重要部分。

物業管理乘著改革開放的春風，由深圳向沿海城市，由沿海城市向內地城市迅速蔓延。目前全國物業管理企業已2萬多家，物業管理從業人員超過300萬人，管理物業類型已涉及到住宅、寫字樓、商場、工業廠房、社會后勤物業等各類物業，管理物業面積數百億平方米。至今禮儀在物業管理服務中的運用已無處不在。

一、禮儀在物業管理服務中的意義

物業管理是屬于第三產業，具有服務的屬性，物業的管理和經營現在通常是以物業管理服務來取代，由于物業管理行業的快速發展，客戶導向正在逐步取代市場導向的觀念，影響行業發展的因素不僅在于當前市場，更在于客戶對物業管理服務潛在和未來的需求。禮儀知識自然成為物業管理企業不可缺少的培訓課程。要學禮儀知識，要懂禮儀知識，并恰到好處地運用到物業管理服務中去，是以人為本的人性化服務的前提，是品質的體現；禮儀知識的學習和運用是物業管理服務被社會接受和認可的保證。

目前物業管理服務的主要對象有住宅小區業主、寫字樓工作人員、商場經銷商、工業廠房工人、社會后勤物業工作人員等，他們對物業管理服務的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量，他們已不僅僅滿足于服務人員愛崗敬業和生活舒適，而且要求服務上品位、人性化和新穎感，因此，物業管理服務需要一種超乎規范和程序之上的變革和創造，禮儀服務便成了服務創新的排頭兵。禮儀的運用，可以讓物業管理服務工作更好地開展。學習和運用禮儀的意義在于內強素質，外塑形象。主要體現以下三點：

1、提高服務人員的個人素質。禮儀知識已被多數物業管理企業列為培訓和考核的內容，它直觀地反映了員工的素質和企業的形象。

2、有助于建立良好的人際溝通。良好的禮儀可以方便溝通，促進相互了解，建立良好的人際關系，達到內求團結，外求發展的效果，即在企業內可以促進員工的團結，在服務中可以加強品牌的塑造，使企業得到更好的發展。

3、維護物業管理企業形象。企業員工行為是企業形象的活廣告。

二、尊重在物業管理服務中的體現

目前，有一部分物業管理服務人員抱怨物業管理行業社會地位低和待遇低，因為物業管理通常被人們視為“掃掃地”“看看門”這些事情誰都會做，而且認為從業人員不是無事可做的就是下崗職工，沒什么技術含量。常常聽說“沒有辦法，迫不得已才做物業或上輩子倒了霉，這輩子做物業”之類的話。

尊重為本是禮儀最基本的理念。自尊是尊重的出發點，沒有自尊的人是沒有形象、人格、尊嚴可談。物業管理服務人員不是沒有辦法迫不得已做物業，也不是上輩子倒了霉才做物業，這是社會的需要，服務人員應樹立起自信，維護自己的形象、人格和尊嚴，這樣才能體現服務的價值，才能更好地讓業主和物業使用人感覺到被尊重，同時提升企業的品牌形象。

把尊重運用到物業管理服務中去就形成了禮貌服務，禮貌服務主要有以下三個要素：

1、接待“三聲”：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。讓業主和物業使用人感受服務人員的熱情和對他的尊重，可以融洽相互的關系。

2、文明“十字”：“你好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。禮貌用語的運用有利于促進與業主和物業使用人的溝通。

3、熱情“三到”：眼到、口到、意到。熱情友善，落落大方，準確傳達，讓業主和物業使用人感受到對他們的真誠，拉近雙方距離。

“3A”原則是向業主和物業使用人表示尊重和友善的三大途徑：

1、接受業主和物業使用人，是尊重的前提。即客人永遠是對的。物業管理企業承接了某個項目，服務人員就必須適應和接受這里的業主和物業使用人。

2、重視業主和物業使用人，是友好溝通的基礎。善于使用尊稱，并記住對方,可以讓業主和物業使用人感受到對他的重視。

3、贊美業主和物業使用人，是對業主和物業使用人的欣賞和肯定，要實事求是的贊美，形象、生動、幽默、適宜對方的贊美。如看到業主做好事時，要及時有感的贊美，可以增進相互之間的友誼。

三、善于表達、形式規范在物業管理服務中的體現

善于表達、形式規范是禮儀的二個基本理念。形式表現內容，內容體現形式，尊重要學會表達，要善于表達。要及時、有感地發現，及時有感地表達，這樣可以拉近與業主和物業使用人的距離，可以讓物業管理服務工作更進一步。很多物業管理企業服務人員對業主和物業使用人非常尊重，但沒有表達出來，或沒有形式規范地表達出來，達不到尊重的效果。舉移動電話為例，在接待業主或物業使用人時，移動電話要做到不響、不聽、不出去接聽，最好的方法就是開始交談前，拿出手機，當著業主或物業使用人關機——我為你關機，我的眼里只有你，同時避免了兩種情況：一是手機沒響，認為你業務不忙； 二是手機常響，感覺你三心二意。

講不講規范，是員工素質問題，是一個企業是否嚴格、規范的問題，形式規范代表個人形象、企業形象，同時可以提升員工素質，維護企業形象。舉職業西裝為例，職業西裝有“三個三”原則：一是三色原則：全身不得超過三種顏色（指色系）；二是三個定律：色彩、款式、面料的搭配；三是三大禁忌：袖子商標沒拆，襪子出現問題如穿尼龍襪和白色襪，領帶打法出現問題。

把尊重、友善、熱情恰到好處，形式規范地表達出來，從而與業主和物業使用人形成互動，使禮儀在物業管理服務中表現得淋漓盡致，無處不在，使物業管理服務多一些尊重，少一些鄙視，多一些寬容，少一些吵鬧，構筑一個文明、和諧的生活和工作環境。因此，禮儀是服務的基石，溝通的橋梁。

參考文獻

1、金正昆主講《商務禮儀》 山東教育電視臺錄制 2003年

2、梁柱著《中國物業管理理論探索與實踐》中國經濟出版社出版 2003年

3、陳才林著《物業管理職業經理人》上海社會科學院出版社出版 2002年

第二篇：規范用語在物業管理服務中的重要性

淺談規范用語在物業管理服務中的重要性

物業管理屬于服務性行業，在管理服務上就要不斷的創新，不斷改變服務態度，不斷提高服務質量，為業主提供優質服務。可以說，物業管理企業要做到為顧客提供盡善盡美的優質服務，就要像海綿一樣吸取大量水分，服務用語也是其中的一部分，應該是每一家物業管理企業所需提倡的一面。在為顧客提供盡善盡美的優質服務，創造賓至如歸的優良環境，就要求有高素質的服務團隊，那么該如何建立一支高素質的服務團隊？這就要公司以“服務用語”為中心來培訓、提高物業管理服務工作人員的素質，有高素質的員工隊伍才能提高服務質量，以質量求生存，求信譽，求發展，贏得經濟效益和社會效益。

要確保對顧客提供優質服務，就要對物業管理企業重要的一項——服務質量即服務用語，加以認真研究。語言是人們日常用來交流思想情感的工具。物業管理服務工作人員，需要與業主和住戶打交道，需要與內部、外部相關人員打交道。在打交道過程中，如何準確地傳遞信息，如何交流思想，主要是靠語言來表達，沒有藝術的語言是難以完成各項工作任務的。與顧客見面時用語是否規范，準確，恰當，這對物業管理工作人員來講是十分重要的。隨著社會精神文明程度的提高，消費者在獲得基本需求，更趨向于追求高質量的生活，尋求享受尊重。如：購買物業日益成為人們首先要選擇：享受溫馨安逸，配套有優雅舒適的場所，還要眼見整潔明亮的環境，聽到物業管理服務工作人員熱情、溫暖的接待用語，感受人與人之間的和諧和相互尊重，一種有文化的高品位服務。為達到消費者的期望和滿足顧客心里需求，要做到這一點，我認為必須不斷地提高我們物業管理的服務標準，這就迫切要求我們物業管理企業要加大力度去培訓服務工作人員，從單純的技術服務上升至心理服務，開發服務的附加值，從每一個服務工作人員著手，精心選錄。細致入微地去研究顧客心理，讓顧客真正認識到以人為本的人性化服務，使服務用語能帶給顧客一份愉悅和尊重。也讓服務成為商品，增強企業在市場競爭中的實力。以下是我在物業管理工作實踐心得，與同行人員共同探討，以求提高。

一、規范的服務用語，給顧客帶去一個好心情

現今物業管理服務行業的語言具有鮮明的商業特點，這種職業的要求不由得服務人員以自己的性格、愛好習慣來隨意決定說話內容。所以必須嚴格要求規范服務用語，日常的培訓和演練服務人員如何運用規范用語，是我們物業管理層工作人員的一大職責。也是我們物業管理企業對顧客提供優質服務的基礎，所以我們必須做到： 1．樹立現代服務意識和高尚職業道德

物業管理人員必須具有強烈的職業責任感和較高的法制觀念，高尚的職業道德品質，事業心強，愛崗敬業，善于學習，刻苦鉆研，勇于實踐，把學習到的新東西，用于實踐中去，把實踐的經驗上升為理論，把物業管理提高到一個新的水平，為業主和使用人提供滿意的服務。物業管理服務人員必須以職業為榮，樂于助人，在平凡的工作中尋找自己的人生價值，從業主和顧客快樂中得到喜悅，把顧客當朋友，真情服務。換位思考，從顧客的角度著想，“我想得到是怎樣的服務語言接待”來對待每一位顧客。做到言行一致，精心對待，誠信服務，這樣才能贏得顧客的滿意，使企業擁有更為廣闊的市場。

2．服務用語運用正確，用詞恰當貼切 同樣，物業管理服務人員用語不當，則效果完全不一樣。在日常工作中有一些服務人員說話不經思索隨口說出，基至有一些服務人員將不好的口頭禪帶到工作中來，引起顧客的反感或誤解，無意中惹怒了顧客。如：一位住戶到客服部來報修，客服部的一位服務人員手頭正有事就對住戶說：“沒看見我在忙著。”這時將會帶給住戶怎樣的心情呢？相信該商戶會抱怨道：“什公司，這樣的服務態度。”會轉頭就走，或許不一會兒就打電話到公司領導那里投訴，更有可能給公司帶來很多負面影響；例

（三）如：有些服務人員接到顧客打來的電話：“喂，有什么事，找誰。”等等，在此不一一列舉。這些典型的不規范服務用語，造成怎樣的后果，假如物業管理服務是商品的話，等于公司服務人員生產了一批不合格的“商品。”一次造成顧客對公司管理服務的態度不滿意，這將會大大的折損公司在顧客心中的形象。這也說明了對員工的管理和培訓不到位造成服務用語沒達到專業標準。還有服務人員隨意省略或減少語言內容，也是顧客對服務不滿意之一。如果我們不加以重視，就會給該企業帶來不良影響和造成無形中的經濟損失。在現今的物業管理服務行業激烈的市場競爭中，要做到讓消費者100﹪滿意是比較難，但只要你的服務能贏得一個顧客滿意，將得到一傳十，十傳百的效果。是一種免費的活廣告，無形的受益。假如你的服務人員用語不當得罪了一個顧客，那后果可想而知。如：物業管理企業要贏得品牌，占有市場，首先就得從服務員工的服務用語著手，可以說：“規范的服務用語是服務企業中的無形資本。”綜合上述服務環節中，不訪使用這樣的服務用語：例

（一）如：“先生（小姐）我已到了，請讓一下；” 例

（二）如：“先生（小姐）您請稍等，我馬上給您安排”； 例

（三）如：接聽電話“您好！我是客服部，請問有什么需要幫助。”“經理出去辦事，請您留下姓名和電話號碼，經理回來，我叫他給您回電話。謝謝，再見！”例

（四）如：維修完畢就說“不知是否滿意，請您驗收簽署意見。”“謝謝，再見！”等這些服務用語，不僅讓顧客聽著舒服，也顯得服務人員熱情、周到。顧客得到了應有的尊重，也體現了我們管理企業的服務意愿。語言規范標準，提高服務人員素質和語言藝術的修養是長期的；必須經過不斷的培訓，嚴格的實施。讓服務人員心中有數，養成習慣，就會自然熟練地把服務用語運用到工作中。但是物業管理服務用語的規范還應注意其語音，語調，語速，吐字清晰。否則就同一句話，感覺也會不同。例如：“請您稍等。”“請您”，語調要稍重一些，“稍等”，語調要稍輕一些。這樣顯得禮貌親切，反之就感到生硬。如果語氣緩慢柔和，就能體現耐心誠懇，反之就會顯得急躁、厭煩的心理。服務人員吐字不清，問話含糊，例如：“你要什么？”被顧客聽成“你叫什么？”讓顧客不知所措慌亂把自己名字報上。此時給顧客造成的心情是可想而知。所以，要使服務人員達到服務用語的規范標準，應給予多方面的訓導，強化服務的規范用語，說好普通話，運用好語言和面部的表情，用微笑的服務傳遞情感，以優雅的體態和最佳的精神去感染顧客，給顧客帶去一個好心情。這樣整體質量有了提高，顧客就有了賓至如歸的感覺，這就體現了優質的企業服務模式，也是所有物業服務管理企業現今的追求。

二、講究語言藝術，營造好氛圍

使人滿意的服務是人對人，面對面而又復雜的工作，需要較高的知識和語言技巧。所以，服務用語的運用不僅要講究規范，而且要講究藝術。通過服務人員的高超語言藝術，會給顧客營造一種心情舒暢的氣氛、和諧的氛圍，讓他感受到一種藝術的享受。把為顧客服務標定在文化和藝術層次上，以顧客心理為基礎，以語言藝術為主體，做到言之有理、言之有度、真誠耐心、風趣幽默來達到或超過顧客的期望，便會給企業收到意想不到的效益。提高服務人員的語言藝術水準，我認為應注意以下幾點： 1．注重場合，講究效果

在物業管理服務中，所接觸的人員十分廣泛，職業、年齡、語言習慣等等。在使服務用語上也應注意針對，對辦事老練的人，說話要謹慎；對性格豪放、粗獷的人，說話要耿直、爽快；對知識淵博的人，說話要含蓄、文雅、謙虛好學。在服務過程，使用服務用語應注意因人而定，注重場合，才能達到更好的效果。2．尊重顧客生活習俗

人們的傳統心里是趨吉避兇。所以，在物業管理服務中，服務人員運用語言也一定要尊重顧客的生活習俗、禁忌，特別使在裝修開工和搬家的第一時間，語言的選擇十分重要，說些吉祥的語言。如：“開工大吉”，“恭喜發財”等等祝賀語，都能使顧客心花怒放，笑逐顏開。

著重注意顧客的心情，把握好服務用語，在物業管理服務行業中是有起著重要的效果。所有這些，對物業管理工作來講，都是值得注意的問題。所以我作為一位物業管理工作者，我認為作為一位物業管理工作者，不管有何等技能首先是把握好服務用語。沒有這些，就不能算是一個完整的物業管理工作者（企業）。怎樣建立一個具有高素質、高服務質量的員工隊伍體系？這值得我們共同努力去探討，讓我們在日常工作中去不斷摸索、挖掘，積累經驗。學無止境，古人云：“做（活）到老，學到老。”我們以消費者需求為目標，從我做起，從現在做起為物業管理文明服務.

第三篇：規范用語在物業管理服務中的重要性

淺談規范用語在物業管理服務中的重要性

物業管理屬于服務性行業，在管理服務上就要不斷的創新，不斷改變服務態度，不斷提高服務質量，為業主提供優質服務。可以說，物業管理企業要做到為顧客提供盡善盡美的優質服務，就要像海綿一樣吸取大量水分，服務用語也是其中的一部分，應該是每一家物業管理企業所需提倡的一面。在為顧客提供盡善盡美的優質服務，創造賓至如歸的優良環境，就要求有高素質的服務團隊，那么該如何建立一支高素質的服務團隊？這就要公司以“服務用語”為中心來培訓、提高物業管理服務工作人員的素質，有高素質的員工隊伍才能提高服務質量，以質量求生存，求信譽，求發展，贏得經濟效益和社會效益。

要確保對顧客提供優質服務，就要對物業管理企業重要的一項——服務質量即服務用語，加以認真研究。語言是人們日常用來交流思想情感的工具。物業管理服務工作人員，需要與業主和住戶打交道，需要與內部、外部相關人員打交道。在打交道過程中，如何準確地傳遞信息，如何交流思想，主要是靠語言來表達，沒有藝術的語言是難以完成各項工作任務的。與顧客見面時用語是否規范，準確，恰當，這對物業管理工作人員來講是十分重要的。隨著社會精神文明程度的提高，消費者在獲得基本需求，更趨向于追求高質量的生活，尋求享受尊重。如：購買物業日益成為人們首先要選擇：享受溫馨安逸，配套有優雅舒適的場所，還要眼見整潔明亮的環境，聽到物業管理服務工作人員熱情、溫暖的接待用語，感受人與人之間的和諧和相互尊重，一種有文化的高品位服務。為達到消費者的期望和滿足顧客心里需求，要做到這一點，我認為必須不斷地提高我們物業管理的服務標準，這就迫切要求我們物業管理企業要加大力度去培訓服務工作

人員，從單純的技術服務上升至心理服務，開發服務的附加值，從每一個服務工作人員著手，精心選錄。細致入微地去研究顧客心理，讓顧客真正認識到以人為本的人性化服務，使服務用語能帶給顧客一份愉悅和尊重。也讓服務成為商品，增強企業在市場競爭中的實力。以下是我在物業管理工作實踐心得，與同行人員共同探討，以求提高。

一、規范的服務用語，給顧客帶去一個好心情

現今物業管理服務行業的語言具有鮮明的商業特點，這種職業的要求不由得服務人員以自己的性格、愛好習慣來隨意決定說話內容。所以必須嚴格要求規范服務用語，日常的培訓和演練服務人員如何運用規范用語，是我們物業管理層工作人員的一大職責。也是我們物業管理企業對顧客提供優質服務的基礎，所以我們必須做到：

1．樹立現代服務意識和高尚職業道德

物業管理人員必須具有強烈的職業責任感和較高的法制觀念，高尚的職業道德品質，事業心強，愛崗敬業，善于學習，刻苦鉆研，勇于實踐，把學習到的新東西，用于實踐中去，把實踐的經驗上升為理論，把物業管理提高到一個新的水平，為業主和使用人提供滿意的服務。物業管理服務人員必須以職業為榮，樂于助人，在平凡的工作中尋找自己的人生價值，從業主和顧客快樂中得到喜悅，把顧客當朋友，真情服務。換位思考，從顧客的角度著想，“我想得到是怎樣的服務語言接待”來對待每一位顧客。做到言行一致，精心對待，誠信服務，這樣才能贏得顧客的滿意，使企業擁有更為廣闊的市場。

2．服務用語運用正確，用詞恰當貼切

同樣，物業管理服務人員用語不當，則效果完全不一樣。在日常工作中有一些服務人員說話不經思索隨口說出，基至有一些服務人員將不好的口頭禪帶到工作中來，引起顧客的反感或誤解，無意中惹怒了顧客。如：一位住戶到客服部來報修，客服部的一位服務人員手頭正有事就對住戶說：“沒看見我在忙著。”這時將會帶給住戶怎樣的心情呢？相信該商戶會抱怨道：“什公司，這樣的服務態度。”會轉頭就走，或許不一會兒就打電話到公司領導那里投訴，更有可能給公司帶來很多負面影響；例

（三）如：有些服務人員接到顧客打來的電話：“喂，有什么事，找誰。”等等，在此不一一列舉。這些典型的不規范服務用語，造成怎樣的后果，假如物業管理服務是商品的話，等于公司服務人員生產了一批不合格的“商品。”一次造成顧客對公司管理服務的態度不滿意，這將會大大的折損公司在顧客心中的形象。這也說明了對員工的管理和培訓不到位造成服務用語沒達到專業標準。還有服務人員隨意省略或減少語言內容，也是顧客對服務不滿意之一。如果我們不加以重視，就會給該企業帶來不良影響和造成無形中的經濟損失。在現今的物業管理服務行業激烈的市場競爭中，要做到讓消費者100﹪滿意是比較難，但只要你的服務能贏得一個顧客滿意，將得到一傳十，十傳百的效果。是一種免費的活廣告，無形的受益。假如你的服務人員用語不當得罪了一個顧客，那后果可想而知。如：物業管理企業要贏得品牌，占有市場，首先就得從服務員工的服務用語著手，可以說：“規范的服務用語是服務企業中的無形資本。”綜合上述服務環節中，不訪使用這樣的服務用語：例

（一）如：“先生（小姐）我已到了，請讓一下；” 例

（二）如：“先生（小姐）您請稍等，我馬上給您安排”； 例

（三）如：接聽電話“您好！我是客服部，請問有什么需要幫助。”“經

理出去辦事，請您留下姓名和電話號碼，經理回來，我叫他給您回電話。謝謝，再見！”例

（四）如：維修完畢就說“不知是否滿意，請您驗收簽署意見。”“謝謝，再見！”等這些服務用語，不僅讓顧客聽著舒服，也顯得服務人員熱情、周到。顧客得到了應有的尊重，也體現了我們管理企業的服務意愿。語言規范標準，提高服務人員素質和語言藝術的修養是長期的；必須經過不斷的培訓，嚴格的實施。讓服務人員心中有數，養成習慣，就會自然熟練地把服務用語運用到工作中。但是物業管理服務用語的規范還應注意其語音，語調，語速，吐字清晰。否則就同一句話，感覺也會不同。例如：“請您稍等。”“請您”，語調要稍重一些，“稍等”，語調要稍輕一些。這樣顯得禮貌親切，反之就感到生硬。如果語氣緩慢柔和，就能體現耐心誠懇，反之就會顯得急躁、厭煩的心理。服務人員吐字不清，問話含糊，例如：“你要什么？”被顧客聽成“你叫什么？”讓顧客不知所措慌亂把自己名字報上。此時給顧客造成的心情是可想而知。所以，要使服務人員達到服務用語的規范標準，應給予多方面的訓導，強化服務的規范用語，說好普通話，運用好語言和面部的表情，用微笑的服務傳遞情感，以優雅的體態和最佳的精神去感染顧客，給顧客帶去一個好心情。這樣整體質量有了提高，顧客就有了賓至如歸的感覺，這就體現了優質的企業服務模式，也是所有物業服務管理企業現今的追求。

二、講究語言藝術，營造好氛圍

使人滿意的服務是人對人，面對面而又復雜的工作，需要較高的知識和語言技巧。所以，服務用語的運用不僅要講究規范，而且要講究藝術。通過服務人員的高超語言藝術，會給顧客營造一種心情舒暢的氣氛、和諧的氛圍，讓他感受到一種藝術的享受。把為顧客服務標定在文化和藝術層

次上，以顧客心理為基礎，以語言藝術為主體，做到言之有理、言之有度、真誠耐心、風趣幽默來達到或超過顧客的期望，便會給企業收到意想不到的效益。提高服務人員的語言藝術水準，我認為應注意以下幾點：

1．注重場合，講究效果

在物業管理服務中，所接觸的人員十分廣泛，職業、年齡、語言習慣等等。在使服務用語上也應注意針對，對辦事老練的人，說話要謹慎；對性格豪放、粗獷的人，說話要耿直、爽快；對知識淵博的人，說話要含蓄、文雅、謙虛好學。在服務過程，使用服務用語應注意因人而定，注重場合，才能達到更好的效果。

2．尊重顧客生活習俗

人們的傳統心里是趨吉避兇。所以，在物業管理服務中，服務人員運用語言也一定要尊重顧客的生活習俗、禁忌，特別使在裝修開工和搬家的第一時間，語言的選擇十分重要，說些吉祥的語言。如：“開工大吉”，“恭喜發財”等等祝賀語，都能使顧客心花怒放，笑逐顏開。

著重注意顧客的心情，把握好服務用語，在物業管理服務行業中是有起著重要的效果。所有這些，對物業管理工作來講，都是值得注意的問題。所以我作為一位物業管理工作者，我認為作為一位物業管理工作者，不管有何等技能首先是把握好服務用語。沒有這些，就不能算是一個完整的物業管理工作者（企業）。怎樣建立一個具有高素質、高服務質量的員工隊伍體系？這值得我們共同努力去探討，讓我們在日常工作中去不斷摸索、挖掘，積累經驗。學無止境，古人云：“做（活）到老，學到老。”我們以消費者需求為目標，從我做起，從現在做起為物業管理文明服務.

第四篇：《物業管理服務禮儀 》

物業管理服務禮儀 肖志強 禮儀基礎知識目的：了解禮儀常識，加強服務意識：

禮儀――是指人們在各種社會交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規范和程序。它是禮節和儀式的總稱，具體表現為禮貌、禮節、儀表、儀式等。

禮貌――是指在相互交往過程中以莊嚴和順之儀表示敬重和友好的規范行為。

禮節――是指待人接物的行為規則。其具體表現方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共場合的舉止、風度和衣著。比如：握手禮、拱手禮（古稱：揖禮即右手抱左手，主要是領導長輩使用，拱手齊眉）鞠躬禮、擁抱禮、親吻禮（西方又分吻手禮、接吻禮）、合十禮；禮節是社會文明（行為文明）的組成部分。從形式上看，它具有嚴格的規定儀式。禮儀的本質禮儀是人類內心情感的外在表現。凡是把內心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達出來就是禮儀。服務行業中，服務項目是產品，是公司價值的體現。隨著人們生活水平的不斷提高，服務行業的種類增多，更加專業化、規模化，競爭也日漸激烈。客源是服務業的財源，是服務業生存和發展的基礎，創造客源，最根本、最基礎的就是靠提高服務質量。物業管理公司提供的是對業主全方位優質的服務，這之中，員工是否真誠的發自內心的對業主表示尊敬，是禮儀培訓的核心。在服務行業中，有一句提得最多的口號“顧客永遠是對的”。“顧客永遠是對”是從宏觀層面上提的，即服務行業是以通過向大多數顧客服務而換得

生存回報的這個層面提的儀表修飾的原則注意適體性，修飾要與容貌、體型、個人氣質相適宜；要與自己的身份和職業協調統一，合乎和體現自己的身份特點和表現內在的素養。要注意整體性，各部位的修飾要與整體協調一致。要把握適度性，無論在修飾程度，還是飾品的數量和修飾技巧上，都要把握分寸，自然適度，追求雕而無痕的效果。站姿古人有云：“站如松”，道出了站姿的神韻要求：如傲然挺拔的勁松，剛毅英武。人正確站姿基本要求是：從正面看，其身形應該正直，頭頸、身軀和雙腳應當與地面垂直，身體重心落線應在兩腿中間向上穿過脊柱之上，眼睛平視，環顧四周，嘴微閉，面帶微笑。從側面看，其下頜應微收，雙眼平視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個形體顯得莊重、平穩。男子站立時，可并攏，也可雙腳叉開與肩同寬。站累時，一腳可向后/向前撤半步，但上體仍須保持正直。表現出英武、威風之貌，給人一種“勁”的壯美感。女子站立時，可并攏，也可雙腳叉開成“V”字形，膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳。表現出溫順、典雅之姿，給人一種“靜”的優美感。忌東倒西歪，聳肩勾背，雙手亂放（插在褲袋或交叉在胸前）坐姿“坐如鐘”要求就是指美的坐姿給人端正、穩重之感。正確的坐姿：入座時，要款款走到座位前，轉身后右腳向后撤半步，輕穩地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右腳與左腳并齊。入坐后，人體重心要垂直向下，上身正直稍向前傾，頭平正，下巴內收，脖子挺直，兩肩放松，腰部挺起，雙手自然放在雙膝或椅子扶手上。男子坐時如有需要，可交疊雙腿，一般是右腿架在左腿上，但千萬不

可晃動足尖。女子坐時雙膝必須靠緊，腳跟并攏。入座時還要用手把裙子后片向前攏一下。走姿 “行如風”意為行要如同吹拂的和風，灑脫飄逸。走姿不像站姿和坐姿那樣有嚴格的禮儀規范，因要受到諸多客觀因素的影響和制約。，但從禮儀學的角度講，行走時應步伐穩健，步履自然，不給人以輕佻浮夸、矯揉造作的壞印象。男子走路：以大步為佳，應昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動，兩肩不搖。身體重心稍向前傾，感覺在前腳的大腳趾和二腳趾上，步態穩健，顯出剛強豪邁的男子風骨美。男子行走的路線應是兩條平行線。女子走路：以碎步為美，應當是頭部端正，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行進，走成直線，步態要自如、勻稱、輕柔。忌：搖擺，奔跑，左顧右盼，雙手亂放，幾人成排行走。同時注意：¨?盡量靠右行，不走中間 ¨?與客戶、上級相遇時，要點頭行禮致意 ¨?與客戶、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行 ¨?與客戶、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下 ¨?引導客戶時，讓客戶在自己右側 ¨?客戶迎面走來或上下樓梯時，要主動為客戶讓路 行為語言介紹的禮儀 為他人介紹 介紹的順序：一般原則“受尊敬者有了解的優先權”。應把男士先紹給女士，把晚輩先介紹給長輩，把客人先介紹給主人，把未婚者先介紹給已婚者，把職位低者先介紹給職位高者，把本公司職務低的人先介紹給職務高的客戶，把個人先介紹給團體，將晚到者先介紹給早到者。介紹人的神態與手勢。為他人作介紹時態度要熱情

友好，語言清晰明快，面部表情親切微笑，眼神隨手勢指向被介紹人。手的正確姿勢是掌心向上，胳膊略向外伸，五指并攏指向被介紹者。不可用手拍被介紹人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介紹的任一方。介紹時的立場 介紹人應站在平等的立場為他人作介紹，不能偏頗任一方。介紹人的陳述 介紹人在作介紹時要先向雙方打招呼，使雙方有思想準備。介紹人介紹語言簡明扼要，并應使用敬辭。介紹人在介紹后，不要隨即離開，應給雙方交談提示話題，可有選擇地介紹雙方的共同點，如相似的經歷，共同的愛好和相關的職業等，待雙方進入話題后，再去招呼其他客人。當兩位客人正在交談時，切勿立即給其介紹別的人。手的禮儀 握手是最為常見、使用范圍十分廣泛的見面禮。它可以表示歡迎、友好、祝賀、感謝、敬重、致歉、慰問、惜別、及至鼓勵等各種情感。握手雖然簡單，但握手動作的主動與被動、力量的大小、時間的長短、身體的俯仰、面部的表情及視線的方向等，往往表現握手人對對方的不同禮遇和態度，也能窺測對方的心里奧秘。因而握手是大有講究的。

1、?握手的原則。握手的主要原則是尊重別人。握手的方法：平等式；乞討式；控制式；扣手式；抓尖式；死魚式；虎鉗式；木棒式。握手的注意事項： 握手保留時間：初次見面以3秒種左右為宜，相識可據關系親近而定。握手的距離：一般一步左右為宜 握手時的眼神：平靜友好注視對方眼睛4―6秒。握手時的面部表情：以輕松自然的微笑為主。握手的力度：力量適中，體現自然和個性。握手時的問候：常見有“您好，見到您很高興”，“你好” ?戴手套時的握手：一定取下手套才與

對方握手。致意（打招呼）的禮儀致意指已相識的友人之間在相距較遠或不宜多談的場合用無聲的動作語言相互表示友好與尊重的一種問候禮節。基本規則：來有迎聲，問有答聲，走有送聲 方式：方?式?適?用?場?合?要??點?注?意?事?項 舉手?公共場合遠距離?抬右臂，向前伸直，輕擺手?不要幅度過大 脫帽?頭戴禮帽、氈帽?經過時輕掀帽沿，談話時摘下與肩平行?女士是不行脫帽禮 點頭?不便說話時（開會、演出等）?輕微頷首?勿雞啄米式 微笑?初識，多次會面，女性?自然、親切?女士居多 欠身?對身份顯赫者?目視對方身體微傾?不必傾斜過大 表情的禮儀笑的種類 人們的笑大致可分為以下幾種類型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、嬌笑、陰笑、大笑、恥笑、嘲笑、諂笑、皮笑肉不笑等，服務行業提倡微笑。微笑的魅力： 有人說：“微笑是通向世界的護照。”微笑是打動別人最美好的語言。微笑能化解不滿。（伸手不打笑面人）；微笑能塑造個人和公司美好的形象；微笑要發自內心。微笑的內涵： 行為科學當中，主張以行為改善意識。行為改變心境。如生活中，一件亮麗的服裝會給你一個快樂的心情；舒心的微笑會帶給你愉悅的心情。笑是自信的象征??許多同事認為服務工作是一項低人一等的工作，要在業主面前微笑很難，其實這是一種自卑的表現，這也是對自己在社會上所扮演的角色沒有正確的認識。一個人只有充分尊重自己、重視自己、?有抱負，充分看到自身存在的價值，必然重視強化自我形象，青春永駐，笑臉常開。微笑是禮儀修養的充分展現。一個有知識，重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即便是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。微笑是和睦相處的反映。微笑是心理健康的標志。微笑有利于身心健康。十大金科玉律

1、及時的關注

2、問候的微笑；

3、使用客戶姓名；

4、使用魔力字眼“請”字；

5、?語音語調

6、仔細聆聽

7、保持目光接觸

8、身體語言

9、嚴謹整潔的儀容儀表

10、額外的幫助 不雅的行為舉止 不要總是摸后腦勺，這是不成熟，沒有社交經驗的表現。注意克服手愛動的習慣，這樣給人以輕浮感，對人不尊重。不要抖動腿部，給人以高，不好接近，缺乏社會修養。避做臉上動作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。不要過分地關心別人，到處打聽。有做別人忌諱的事，尤其是少數民族獨特的習俗和禁忌。不要不給對方講話的機會，只管自已機關槍似的講話。不要輕率下斷言。不得當眾整理個人衣物，化妝等私人事務。不要與住房（或客人）開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。語言技巧基本禮貌用語：您好、勞駕、請、謝謝、對不起、請原諒、歡迎、再見

（二）?講話技巧

1、?稱呼：適當的稱呼能滿足對方尊重的心理，拉攏雙方的關系，緩和對立情緒。它具有呼喚對方，顯示呼喚人與被呼喚人的關系，表示呼喚者對被呼喚人的態度與情感等功能。現在通用的稱呼禮節大致是：男性稱“先生”；女性已婚的，稱“夫人”；未婚的，稱“小姐”；職業女性，稱“女士”；身份高的已婚女子，稱“太太”。最好不要單獨稱女性為“婦女”。不同的稱呼用于不同的人和場合； 姓名稱呼：適用于年齡，職務相仿的人或同學、好友之間。職務稱呼：有一定的職務位置，但千萬不能把職務搞錯。職業稱呼：該職業有較高的社會地位，如老

師、醫生、律師等。擬親稱呼：用于年齡明顯高于自己者，如張阿姨、李奶奶等。呢稱，愛稱：用于較親近人之間，無特別忌諱。

2、?敬詞 1）?使用場合：比較正規的社交場合，如與師長或身份地位較高的人交談，初識或不太熟的人

第五篇：04物業管理活動中服務的重要性

I

物業管理活動中服務的重要性

摘 要

物業服務要以業主的需求為第一信號，實行低收費、高服務，做到“全方位、全天候、全過程”，使業主處處感受到溫馨和便利；要達到“量的滿足”更要重視“質的保證”。所以在從事物業服務工作時，首先要考慮服務，服務必須要先行，才能使工作有一個良好的開端。

關鍵詞：物業管理，行業性質，服務本質，服務重要性

II The Importance of Service Property Management Activities

ABSTRACT Property services to owners demand as the first signal, a low-cost, high service, accomplish “all-round, all-weather, whole process”, the owners all feel the warmth and convenience;to achieve “amounts to meet” should pay more attention to “quality assurance”.So in the property service work, we must first consider the service, the service must first, to enable the work to have a good start.KEY WORDS: Property Management，The nature of the industry，The essence of the service，The importance of service

III

目 錄

摘要 ??????????????????????????????????Ⅰ ABSTRACT ????????????????????????????????Ⅱ 1物業管理行業的性質?????????????????????????1 1.1物業管理屬于服務性行業??????????????????????1 1.2物業管理企業的“產品”就是“服務”????????????????1 2物業管理服務的內容和本質????????????????????????2 2.1物業管理的概念??????????????????????????2 2.2物業管理服務的內容????????????????????????2 2.2.1 常規性公共服務的內容???????????????????? 2 2.2.2 針對性專項服務的內容???????????????????? 2 2.2.3 委托性特約服務的內容???????????????????? 2 2.3物業管理服務的本質????????????????????????3 3如何樹立優質服務意識、打造優秀物管企業服務品牌??????????????4 3.1必先做到“五知”???????? ??????????????????4 3.1.1 知人——知道我們服務對象是誰???????????????? 4 3.1.2 知心——要了解為業主服務的心理需求????????????? 4 3.1.3 知愛——我們要用愛的偉大力量去愛業主???????????? 4 3.1.4 知事——知道物業管理服務工作具體事務???????????? 4 3.1.5 知為——知道每件服務工作怎么去做?????????????? 5 3.2保證服務質量的“五個方面”?????????????????????5 3.3執行“四點要求”??????????????????????????5 3.4從物業內部著手，要加強自身服務意識的培養??????????????5 3.4.1物業各部門領導得要進行思想意識的轉變，強化服務意識??????5 3.4.2 加快企業人才的培養，形成具有專業化服務水平的專業技術力量?? 5 3.4.3 改變企業內部機制，增強員工市場競爭意識??????????? 6 3.5物業要規范自身的物業服務行為???????????????????6 4物業管理活動中服務的重要性???????????????????????8 4.1做好“服務”項目，是物業管理企業生存的主要因素 ??????????8 4.1.1 要牢固樹立服務居住者的意識????????????????? 8 4.1.2 要認真分析居住者的潛在需求????????????????? 8 4.1.3 要關注提供服務的每一個細節????????????????? 9 4.2用心“服務”居住者，是促進物業管理企業持續發展的根本出路 ????? 9

IV 4.2.1 用微笑服務，傳遞給客戶無微不至的親切感???????????10 4.2.2 以優質服務，換取客戶對企業的信任感?????????????10 4.2.3 變被動服務為主動服務，贏得有效的市場份額??????????11 致 謝??????????????????????????????????12 參考文獻 ???????????????????????????????13

物業管理活動中服務的重要性 1 物業管理行業的性質

1.1 物業管理屬于服務性行業

物業管理行業是服務性行業，唯有不斷提高服務質量，才是物業管理企業生存的基礎。為所有業主、用戶提供高水平、個性化的服務，是物業管理企業發展的方向，也是在行業的激烈競爭中各物業管理企業水平高低的重要體現。

1.2 物業管理企業的“產品”就是“服務”

眾所周知，物業管理的主要業務活動就是提供服務，它寓管理、經營于服務之中，即物業管理活動的對象是各種各樣的物業，其服務對象是業主和物業使用人，通過向業主和物業使用人提供服務而獲取利潤，也就是說，物業管理企業的“產品”就是“服務”。

物業管理企業所提供的服務，體現了物業管理企業經營管理水平的高低。物業管理企業的服務水平高低是通過價值觀、職業道德、企業精神等企業文化內容來體現的，必須通過提高服務質量來實現它的社會價值。如果沒有全體員工直接或間接地提供細致而周到的服務，那么物業管理企業的社會價值必將成為無源之水，無本之木。

畢業論文 2 物業管理服務的內容和本質

2.1 物業管理的概念

物業管理是指業主對區分所有建筑物共有部分以及建筑區劃內共有建筑物、場所、設施的共同管理或者委托物業服務企業、其他管理人對業主共有的建筑物、設施、設備、場所、場地進行管理的活動。物權法規定，業主可以自行管理物業，也可以委托物業服務企業或者其它管理者進行管理。物業管理有狹義和廣義之分。狹義的物業管理是指業主委托物業服務企業依據委托合同進行的房屋建筑及其設備，市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕活動。廣義的物業管理應當包括業主共同管理的過程，和委托物業服務企業或者其它管理人進行的管理過程。

2.2 物業管理服務的內容

其基本內容按服務的性質和提供的方式可分為：常規性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務三大類。

2.2.1 常規性公共服務的內容

（1）房屋建筑主體的管理及住宅裝修的日常監督；

（2）房屋設備、設施的管理；

（3）環境衛生的管理；

（4）綠化管理；

（5）配合公安和消防部門做好住宅區內公共秩序維護和安全防范工作；

（6）車輛道路管理；

（7）公眾代辦性質的服務； 2.2.2 針對性專項服務的內容（1）日常生活類；（2）商業服務類；

（3）文化、教育、衛生、體育類；

（4）金融服務類；

（5）經紀代理中介服務；

（6）社會福利類；

2.2.3 委托性特約服務的內容

物業管理活動中服務的重要性 3 物業管理企業在實施物業管理時，第一大類是最基本的工作，是必須做好的。同時，根據自身的能力和住用人的要求，確定第二、第三大類中的具體服務項目與內容，采取靈活多樣的經營機制和服務方式，以人為核心做好物業管理的各項管理與服務工作，并不斷拓展其廣度和深度。

2.3 物業管理服務的本質

物業服務作為房地產消費環節的服務項目之一，與房地產開發建設關系密切，物業服務實際上是房地產開發的延續和完善，在房地產開發建設、流通、消費的全過程中物業服務起著至關重要的作用。

物業服務決定了小區房屋的購買率和入住率。良好的物業管理服務不僅有利于樹立開發商的形象，加快其市場銷售的進度，而且有利于維護房屋購買者或投資者的利益，以達到保值增值的目的；反之，如果沒有完善的物業管理服務，人們的小區生活就只能停留在“一年新，二年舊，三年亂。”的混亂局面，這樣消費者和開發商的利益都得不到保障。這無不彰顯物業管理向高效、精細化物業服務轉型的必然趨勢，更加折射出優質、便捷、精細服務在物業管理中的中堅地位。

物業管理，管理的是物，服務的是人，通過對物的管理，實現對人的服務。通過高效、精細化服務，提高業主、住戶滿意率。“把溫馨留給業主、住戶”，為業主、住戶營造一個優雅、舒適、溫馨的生活環境，使業主、住戶心理上感受到文明、熱情的服務，這是社會發展對物業服務行業提出的新要求。

畢業論文 4 3 如何樹立優質服務意識、打造優秀物管企業服務品牌

3.1 必先做到“五知”

3.1.1 知人——知道我們服務對象是誰

作為物業管理服務人員，要學會包容，學會與不同的客戶溝通和相處。一個管理區域居住著千百之眾的人群，這是一個比較繁雜的群體，有男女老幼，有當官的，也有為民的，有富裕的，也有貧寒的，有素質高的，也素質低的。因此我們對服務對象盡量做到熟知，很有利于我們有針對性的做好服務。3.1.2 知心——要了解為業主服務的心理需求

加強與業主溝通、聯系，了解業主的訴求，幫助業主排憂解難，讓業主安居樂業，共同營造和諧的小區，使我們真正成為業主的帖心管家。

一般來講，業主有以下十個方面的需求：

（1）業主需要受到尊重——“業主是我們的衣食父母”；（2）業主需要誠信——“誠信是打開業主心靈之門的金鑰匙”；（3）業主需要受到關注——“業主的冷暖我先知”；（4）業主需要及時溝通——真城面對、坦誠直言；（5）業主需要小區安全——安全才是美夢的港灣；（6）業主需要優美環境——好環境才有好心情；（7）業主需要服務的方便快捷——瑣事帶來的是煩惱；（8）業主需要看到員工的微笑——員工生機勃勃，滿面春風；（9）業主需要家的感覺——勝似親人一家人；（10）業主需要超值享受——“這點費用交得很值”。3.1.3 知愛——我們要用愛的偉大力量去愛業主

愛，博大精深；愛，像陽光雨露，滋潤萬物；愛，像山間流水，令人心曠神怡。我們只有對業主愛得深厚，我們的服務追求才會無怨無悔，我們要有博愛的胸懷，才容得下業主的一切。

3.1.4 知事——知道物業管理服務工作具體事務

只有知道要做什么事，才能爭取服務主動性，物業管理服務最怕心中無數，心中無數就會被動挨打。

物業管理活動中服務的重要性 5 3.1.5 知為——知道每件服務工作怎么去做

既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德規范。物管企業要長期提倡向雷鋒同志學習，人人爭做好人好事。

3.2 保證服務質量的“五個方面”

（1）追求物業管理服務質量——做到精益求精，細致入微，持續改進，無可挑剔；（2）樹立物業管理服務形象——語言帶微笑的親和力，行為彰顯文明的感染力；（3）提高物業管理服務能力——力求職業化、專業化，員工做到一門精多門通；（4）講究物業管理服務特色——根據業主的需要，不斷推出具有特色的個性化服務；（5）注重物業管理的服務效果——業主的滿意率+驚喜+社會口碑。

3.3 執行“四點要求”

（1）堅持物業管理服務目的的一致性；（2）物業管理服務要有透明度；

（3）要保持物業管理優質的持久性、擴展性；（4）加強物業管理服務的規范性。

3.4 從物業內部著手，要加強自身服務意識的培養

要把服務工作做好，首先要從企業內部著手，通過加強企業領導者思想意識的轉變、加強員工思想道德素質教育，增強企業內部全體人員的服務意識和自身素質。通過轉變企業的內部機制，增強員工的競爭意識，通過轉變企業的經營機制，理順工作關系。企業內部的關系理順了，員工上下服務的意識和素質提高了，服務的質量自然就會有顯著的提高。

3.4.1 物業各部門領導得要進行思想意識的轉變，強化服務意識

物業各級領導要對物業是服務行業有足夠的清醒認識。物業管理是服務性行業，物業管理企業不是政府的管理機構，物業管理者不是對服務項目統治的管理者，是與業主具有平等關系的服務單位。

為此，物業各部門領導應加快自身思想意識的轉變，突出企業在服務方面的培養方向，加大服務水平的培訓力度，提高服務水平，不斷的進行加強服務水平理論和方案的探討，同時加緊對外部優秀企業的考察和學習，不斷的引進他人成功的管理經驗，逐步推動物業的服務管理水平向更高、更好的方向發展。

3.4.2 加快企業人才的培養，形成具有專業化服務水平的專業技術力量

畢業論文 6

任何企業要想參與市場競爭，必須能為市場提供優質的產品。物業管理企業為市場提供的產品是服務，人才是物業能夠提供優質服務的關鍵。所以，加快人才的培訓是物業提供優質服務的基礎。為此，一方面應引進一些具有相關知識與經驗的高層次管理人才，另一方面應通過培訓、定期考核、評比等手段，提高物業自身員工的素質。隨著員工素質的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質量也會隨之相應提高。3.4.3 改變企業內部機制，增強員工市場競爭意識

現代企業發展的特點是要建立一個現代企業制度，建立健全相關的內部運行機制，使企業適應市場發展的需要，不斷提高企業的管理水平。企業改革的主要目的就是完善企業的運行機制，要在提高服務水平方面下工夫，就首先要加強員工的業務素質的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務要求的人員繼續聘用、不符合服務要求的人嚴格實施解聘；加強人才的選取聘用，將專業崗位工作在社會上實施專業選聘，保證社會先進管理專業技術的在企業中能夠得到運用。通過企業內部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利于調動員工的工作積極性。只有發揮了員工的主觀能動性，才能使服務上一個臺階。

3.5 物業要規范自身的物業服務行為

（1）物業服務內容很多，涉及的工種也很多，為此，與業主打交道，自身行為的規范與否，成為業主衡量物業管理企業服務水平高低的一個重要標準，也成為企業管理工作中的一項重點內容。

員工服裝統一、舉止文明、態度和藹、語言親切，成為了物業服務的統一標準，只有在服務標準上多下工夫，造就一支業務水平高、管理經驗豐富、自身素質強的管理隊伍，才能滿足當今物業管理發展的需要，以至滿足業主對于物業管理工作的需要。（2）在日常服務管理工作中引入ISO9000質量體系，加強內部隊伍服務管理水平

物業管理自身的工作項目較多、程序復雜、環節較多，在日常管理工作中，強化崗位職責，突出工作程序，加強內部考核工作，是物業不斷完善、不斷發展的關鍵環節。在日常管理工作中引入ISO9000質量體系認證工作，能夠有力的實現上述工作環節的切實履行，同時，還能夠為企業物業的其他方面，提高管理水平。不是說，只有通過質量體系認證，才能保證該物業公司是一個服務好的物業管理企業，但是，通過質量體系誰的物業管理公司一定是一個服務水平較高、管理完善的企業。（3）做好對外宣傳工作，加強與業主的正常溝通。

物業搞好服務的另一個關鍵，就要在提高服務質量的同時，加強與業主的聯系，聽取他們意見，了解他們需要的服務項目，對物業有哪些意見和建議。解決好業主投訴并及時給予回復，讓住戶業主知道物業在時時刻刻的關心著他們。這樣既能了解業主的需求，又能拉近雙方的關系，做到相互支持、相互理解。

物業管理活動中服務的重要性 7

同時，物業在加強服務工作的同時，也要加緊對業主實施企業服務宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務”、“想業主之所想、幫業主之所忙、急業主之所急”，做到既讓業主們了解我們的工作內容，又對我們進行監督，促使我們不斷的提高服務水平，完善我們的服務和工作內容。

畢業論文 8 4 物業管理活動中服務的重要性

4.1 做好“服務”項目，是物業管理企業生存的主要因素

既然物業管理服務是屬于服務性行業，可謂“服務”是企業發展的永恒主題。用《金牌服務》書中的話來表達，那就是“除我之外，任何人都是我的客戶；在任何時候都要提供最佳服務。”物業管理服務人員的“服務”，是作為一種勞動提供的。服務就是市場，搞不好服務不僅不能有效地開發市場，就是已經占領的市場也會失去。因此，要求物業管理服務人員在服務過程中，既要文明待客、周到服務、盡心盡責滿足居住者的消費需求，體現出全心全意為居住者服務的敬業精神，又不能為討好居住者而無原則地拿人情作交易，以免損害居住者或企業的利益。4.1.1 要牢固樹立服務居住者的意識

培養積極的客戶服務態度和主動服務的意識，是服務行業工作的基礎。物業管理企業的“顧客”是物業管理區域內的居住者，居住者的滿意才是衡量物業管理企業服務工作的最終標準。但物業管理行業發展到今天，仍存在著物業管理是“管理”而不是“服務”的觀點，或者能夠認識到物業管理是“服務”，但卻放不下“管理”的架子，導致“服務”的質量被大大地打了“折扣”。這些陳舊的觀點和不合時宜的做法，成為制約行業發展的“瓶頸”。物業管理企業既然接受居住者的委托，企業就必須牢固樹立為居住者服務的意識，特別是要養成良好的職業道德，以專業精神與敬業精神，傳遞給居住者“我們很重視客戶并且用最好的服務來滿足客戶的需求”的服務信息。擺正管理與服務的關系，在管理中服務，在服務中管理，理順政府、企業和居住者的責權利。泰和居小區物業在“以人為本”理念下，開通24小時服務熱線，及時受理居住者需要的服務，注重文明禮貌，想居住者所想，急居住者所急，真正給居住者提供細致、周到、體貼、滿意的人性化服務，讓居住者充分體驗“花錢買服務”所帶來的方便和實惠，贏得了廣大居住者的信賴。

4.1.2 要認真分析居住者的潛在需求

不同時代的價值觀念不同，由此引起的需要也不相同。馬斯洛調查了愛因斯坦等30位人物，總結了他們的人生經歷提出人的基本需求是：生理需求――安全需求――歸屬和愛的需求――自尊需求――自我實現的需求――認知需求――審美需求。這些需求構成層次結構，滿足前一種需求，才會出現后一種需求。隨著物業管理覆蓋面的擴大、行業的規范發展，居住者對物業管理的服務要求越來越高，項目越來越多，期望值越來越大，要求物業管理企業不僅要關注居住者現在的需求，也要考慮到居住者未來的需求變

物業管理活動中服務的重要性 9 化；不僅要關注居住者的個性化需求，還要分析、了解居住者的潛在需求。不同區域，不同消費群體的消費理念、消費能力、消費行為、消費心理和消費要求差異很大，要求物業管理企業必須加強與居住者的溝通，對現實需求和潛在需求進行客觀、全面的分析論證，個性化服務才能更加貼近消費者。當前，進入“人人都是服務員、行行都是服務業、環環都是服務鏈”的服務經濟時代，物業管理企業只有在滿足居住者現實需求的基礎上，用心靈與居住者溝通，不斷挖掘居住者的潛在需求，對居住者的老齡化、獨生子女成長、健康與保健、人際關系、休閑方式文化等問題，要悉心和深入細化其服務，有針對性、有目標性地開展文化輸出，用個性化服務贏得客戶忠誠，才能再一次贏得屬于自己的市場空間。

4.1.3 要關注提供服務的每一個細節

服務就是做細節和做小事，做人際關系。在物業管理企業的經營活動中，居住者的滿意度直接影響他們對企業的忠誠度，而忠誠度不僅能保證物業管理委托關系的長久穩定，還能為企業創造良好的口碑，有利于企業將眾多的潛在客戶轉變為現實客戶。服務無小事，有些小事可能顧客并不在乎，有些需求可能連顧客本人都沒有意識到。但如果服務企業和服務人員能夠以專業經驗、耐心與毅力，豐富的人生閱歷與社會經驗，洞悉這些需求并滿足他們，不僅僅能給顧客更多的滿意，企業的贏利，員工自身的發展與提高，也都可以在這些小事中得到實現。如星河灣物業提供一對一的“家政秘書”服務，打造出關注居住者生活細節需求的市場。許多小事中蘊含著深刻的道理。一位名人說過“每一天我們都被召喚帶著摯愛去做一些小事情”。如果你認為小事可以被忽略，甚至可以完全不顧的話，那么這只會導致你的工作將永遠留下遺憾，甚至會帶來不可估量的損失。入戶工作人員應著企業標志的工作服，佩戴工號牌，便于用戶監督；上門服務須預約時間，入戶前輕敲門，主動出示證件，不得隨意摸弄用戶家中的物品，不向居住者詢問與工作無關的問題，樹立良好形象；帶齊需要的工具、材料，如梯子、鞋套、手套、垃圾袋，入戶后不得向居住者借用或索要上述工具和用品，切實體現用心服務精神；施工結束后請居住者驗收并遞交服務卡，清理好工作現場，帶走因施工產生的垃圾。同時，要引導居住者參與小區文化建設，共同營造出一個和諧舒適的“大家氛圍”，促進居住者需求和企業服務供應在之間的良性互動，進而實現企業和居住者利益的“雙贏”。

4.2 用心“服務”居住者，是促進物業管理企業持續發展的根本出路

大量的實踐告訴我們，“服務”是一把雙刃劍：一方面，用心的服務會使企業贏得客戶的依賴，促進企業的發展；另一方面，隨意的服務則使客戶失去對企業的依賴，甚至完全有可能葬送企業的前程。物業管理作為一個服務性行業，“服務”是一個永恒的主題。物業管理企業所提供的服務只有得到業主的認可，才能生存與發展。可以說，無論21世紀物業管理的發展方向、管理模式和戰略目標如何變革，服務的宗旨和基本理念

畢業論文 10 是永恒的，那就是“讓居住者滿意”。因此，倡導“用心服務”顯得尤為重要。“用心服務”的“用心”就是用心觀察、發現，并用自己的知識去做好事情。“用心”引申下去，其內涵還包括琢磨、想辦法、認真、對自己和別人負責、奉獻，等等。“用心”的表現是：熱情、態度積極、有責任心、敬業，等等。“用心服務”就是想方設法、排除困難地把應該做的服務工作做好。

4.2.1 用微笑服務，傳遞給客戶無微不至的親切感

“微笑”是一種能量，一種可以創造效益而不可忽視的能量。國際旅店業巨頭希爾頓有一句座右銘，希爾頓從5000美元起家，造就了希爾頓旅店的“帝國”。當今是服務經濟時代，是競優質服務、爭顧客心的時代。生活中多一些微笑，可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產生一種安全感、親切感、愉快感，也就多了一些安詳、融洽、和諧和快樂。特別是在物業服務行業，為居住者服務要和氣耐心、熱情友好、真誠自然、微笑服務。有了微笑，物業管理服務人員與居住者的心靈情感就能夠溝通了；微笑著為居住者服務，就會使居住者感覺到服務更加真誠。只有把居住者當作朋友、親人，站在群眾的角度來考慮問題，才能自然地發出會心的微笑。泰和居小區物業推出一個微笑、一聲問候、一杯茶、一把雨傘、一輛推車“五個一”工程，讓居住者擁有親切感，感受到“家”的溫暖。這樣，物業管理服務也就容易博得居住者的尊重和喜愛，并贏得居住者的青睞，最終形成忠誠、可靠的“顧客群”。4.2.2 以優質服務，換取客戶對企業的信任感

無論企業還是個人，最大的競爭對手永遠是自己。《美國新聞和世界報道》曾經調查發現，有68%的客戶是因為某個員工沒有處理好客戶的抱怨而導致的。與此同時，1%的客戶之所以放棄某家公司是因為公司內某個人去世了；3%的客戶是因為這家公司更換了地址；5%的客戶是因為另結新歡了；9%的客戶成了競爭者；14%的客戶是因為不滿意。不難發現，同其他失去客戶的因素相比，劣質服務產生的破壞性后果是相當發驚人的。在紛繁復雜、糾紛不斷的物業管理服務行業，目前的當務之急是要重新審視習以為常的做法，持之以恒地戰勝習慣，在服務過程中應充分發揮主動性和積極性，增強工作投入感、責任感。在“以人為本”的服務宗旨引導下，堅持從基礎工作做起，建立健全規范化、制度化和程序化的工作流程；提高管理水平和服務意識，以“質價相符”為原則，提供科學管理和優質服務，努力營造優雅和諧的居住環境。超越期望是服務成功的萬能鑰匙，只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶。萬科物業提出“持續超越顧客不斷增長的期望”，關注居住者的“每一個”服務需要，當居住者有服務要求時，以最快的速度、在最短的時間內向居住者提供各種服務，而且努力使服務超出居住者的需求。這種超值服務，會使顧客深切感受到企業無微不至的關懷，從而使顧客和企業之間建立起友好、融洽的關系。超值服務不僅使居住者感受到企業的貼心服務，同時也感染到企業

物業管理活動中服務的重要性 11 每一位服務人員的愉快心情，這樣，居住者對物業管理企業為其提供的超值服務滿意，就會被感動并且主動地把這種超值服務，“廣而告之”地推薦給其他居住者，形成“一傳十，十傳百”的“馬太效應”，從而使物業管理企業的“顧客”增多，最終形成忠誠、可行的“顧客群”。

4.2.3 變被動服務為主動服務，贏得有效的市場份額

“找到一個顧客需要數月甚至數年的時間，而失去一個客戶只需幾秒鐘。”物業管理無小事，物管行業服務性的特性，決定其在日常工作中想到做到，于細微之處見功夫。服務就是市場，搞不好服務不僅不能有效地開發市場，甚至已經占領的市場也會失去。在物業管理工作中，應當借鑒星級酒店管理的做法，建立預警系統，力爭把問題處理在居住者投訴之前，變被動服務為主動預防。通過物業管理區域的居住者信息平臺，將掌握的信息資料進行收集歸類，超前進行維護并檢查維修，變滯后服務為超前服務，變靜態服務為動態服務，變被動要求服務為主動提供服務，學習和運用心理學“超出客戶期望值對留住客戶并創造忠誠的重要性”的原理，掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法，變抱怨客戶為忠誠客戶，以“超前服務、快捷服務、文明服務”。如“貼心管家”服務，拓寬思路，開發服務品種，完善服務功能，開發服務資源，不斷提升服務品質，實現傳統服務向現代服務延伸和跨越，創造一群客戶、一方市場。

哪一個企業不希望興旺發達、事業長久，做一個長壽企業、百年老店呢？古語曰“不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海。”可以給予我們很多的啟迪：還沒學會站，如何談得上走，又如何談得上跑呢？在有人疾呼“物業管理體制調整、法制建設、管理模式更新、市場擴張等重大課題經過多年累積放大，已經成為關系行業能否健康發展的關鍵問題，到了非解決不可的時候”，筆者要吶喊的觀點卻是：“萬丈高樓平地起”。企業內部抓好敬業樂業、熱愛本職、不卑不亢、同心同德“四種精神”教育，不斷提升優質服務水平；提高員工對服務客體文明禮貌、和藹熱情、盡心盡責、殷勤服務的“四種意識”，增強居住者對服務工作的信任感。持之以恒，用心服務，真誠服務，不斷提煉企業服務優勢，增強企業核心競爭力，最大限度地贏得居住者的認可，物管企業的“蛋糕”就會越做越大，行業的正常發展也就能夠水到渠成。

畢業論文 12

致 謝

由于我的學術水平有限，所寫論文難免有不足之處，懇請各位老師和學友批評和指正！

參 考 文 獻

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