第一篇：導(dǎo)游服務(wù)禮儀的重要性

旅游服務(wù)禮儀是導(dǎo)游的基本素質(zhì)。作為旅游地的“民間大使”，導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀非常重要。本文對服務(wù)禮儀在導(dǎo)游服務(wù)中的重要性進(jìn)行了分析。

導(dǎo)游服務(wù)禮儀的重要性

中國自古以來就有“禮儀之邦”的美譽(yù)，上下五千年傳承的禮儀文化是舉世文明的。在大力提倡精神文明建設(shè)的今天，禮儀更成為每一位公民應(yīng)具備的品質(zhì)。我們通常講的“禮”，并不是單純指做人，亦指處世，特別是在現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)，更應(yīng)該把“禮”奉為企業(yè)文化的宗旨。旅游業(yè)是一門新興的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)禮儀的運(yùn)用不僅可以加快旅游信息的傳遞，還可以使旅游企業(yè)獲得更大的收益。禮儀可以彌補(bǔ)工作中的不足，讓顧客對企業(yè)產(chǎn)生良好的依賴感，進(jìn)而成為忠實(shí)的顧客。

一、導(dǎo)游服務(wù)禮儀的具體要求

導(dǎo)游是一個神奇的職業(yè)，他們可以帶著一幫人在祖國的大地上盡情地游覽和探索，有著令人羨慕的逍遙生活。但是導(dǎo)游也有不為人知的辛苦和規(guī)則的約束，他們要懂得禮儀規(guī)范才能和游客一起玩得盡興。

（一）服務(wù)前的準(zhǔn)備

導(dǎo)游接團(tuán)前必須有充足的準(zhǔn)備，制定接待計劃，在團(tuán)來到之后就要組織落實(shí)相關(guān)的事宜，保證能夠順利的出發(fā)。接到團(tuán)之后不能盲目出發(fā)，應(yīng)與相關(guān)人員一同檢查旅游路線、住宿等情況，確定旅游線路暢通無阻，住宿安排沒有問題。導(dǎo)游要有良好的專業(yè)素質(zhì)，同時還要做好準(zhǔn)備。在物質(zhì)方面，如接站牌、導(dǎo)游證、胸卡、記事本等都要準(zhǔn)備妥當(dāng)。在心理上，要做到處事不驚，能夠針對接團(tuán)過程中發(fā)生的一些問題和事故做出應(yīng)對，以防止事態(tài)的擴(kuò)大或惡化。另外，還要有接受游客的抱怨、投訴等心理，能夠不厭其煩的聽取意見并耐心講解。下車前給游客進(jìn)行細(xì)致的講解接下來幾天的行程。

（二）入店服務(wù)和核定行程

入住酒店前，先將游客集合在一起，然后向他們發(fā)放住房卡、地圖等；向他們介紹酒店的地理位置以及周邊的一些配套，如超市、商場、休閑中心、餐飲消費(fèi)等，以便在游客休閑時間自行安排；告訴游客電梯方向、早餐地點(diǎn)、領(lǐng)隊(duì)房號以及聯(lián)系方式；與客車司機(jī)進(jìn)行溝通，告訴他們次日行程及集合地點(diǎn)，并讓他們做好準(zhǔn)備工作。

（三）參觀游覽服務(wù)

提前半小時來到指定的集合地點(diǎn)，出發(fā)前十分鐘督促司機(jī)做好相應(yīng)的工作。首先要核對游客人數(shù)，對不隨團(tuán)的游客應(yīng)進(jìn)行妥善安排。向游客大致介紹當(dāng)天的行程及游覽地點(diǎn)，并告知游覽中可能出現(xiàn)的問題，需做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。引導(dǎo)和協(xié)助游客上車，并再次清點(diǎn)人數(shù)。在游覽途中要生動地介紹當(dāng)日安排（如游覽點(diǎn)、行車時間、午晚餐時間和地點(diǎn)）、沿途風(fēng)光，并解答游客的詢問。在講解景點(diǎn)之前，先把游覽的線路、講解花費(fèi)的時間以及其他注意事項(xiàng)講清楚，然后再對景點(diǎn)文化進(jìn)行講解。要根據(jù)隨團(tuán)游客的特點(diǎn)進(jìn)行講解，如果游客大部分是年輕人，語速可以稍微快一點(diǎn)，但如果老人和孩子較多，那么語速就要慢一些，并且提高聲音。在講解中要多注意游客的動向，防止隨意走動而丟失。游覽結(jié)束后，將游客聚焦起來，對當(dāng)天的旅游情況進(jìn)行總結(jié)，還可以讓游客主動提問，為他們答疑解惑。

二、導(dǎo)游工作中的禮儀細(xì)節(jié)

（一）儀表

一般來講，除了必需的整潔以外，著裝不要太土氣。男導(dǎo)游如果穿正裝那一定要筆挺，特別不要用呆板的正裝皮帶；女導(dǎo)游要畫淡妝，但不要戴太多的首飾。

（二）舉止

車上點(diǎn)人數(shù)的時候別用手。告訴客人如何調(diào)節(jié)冷氣一類的，話筒聲音不要太大。在車上導(dǎo)游電話要置于振動，說話告一段落之后再接打電話。車上應(yīng)該是和諧、融洽、興奮的氛圍，不能對游客隨意開玩笑，因?yàn)槊總€人的幽默感不一樣，如果開玩笑引起不愉快的事情，那么就顯得太沒必要了。如果有游客提出問題，要提高聲音回答，并且再把問題重復(fù)一遍，以引起其他游客的注意。

（三）景點(diǎn)禮儀細(xì)節(jié)

在講解的時候一般會用到腰麥，這樣便于打手勢語。走的時候不要在游客的正前方，轉(zhuǎn)彎的時候要在外側(cè)引導(dǎo)游客；無論是在酒店還是在景點(diǎn)現(xiàn)場，都會涉及到很多的禮儀問題，導(dǎo)游應(yīng)該謙讓，如在上樓的時候會面，如果樓梯較窄，應(yīng)主動側(cè)身先讓游客通過；如果游客穿的是短裙，應(yīng)盡量保持一定的距離。在游覽的時候經(jīng)常會遇到一些吐口水、亂扔垃圾、不遵守規(guī)定的行為發(fā)展，對此不應(yīng)直接對游客進(jìn)行勸止，這樣較容易發(fā)生沖突。而是在講解的過程中或是某個時間節(jié)點(diǎn)，向游客傳達(dá)環(huán)保知識，讓他們注意文明禮貌。到達(dá)酒店，導(dǎo)游應(yīng)先下車，自己先去前臺安排。分房的時候要照顧到老年人和帶孩子的家長，盡量讓他們的房間靠近電梯，如果是一大家人則盡量讓他們作鄰居。辦理相關(guān)手續(xù)要迅速老練，不能讓游客等的太久。訴客人，如果任何房間有問題請立刻到大堂來找導(dǎo)游協(xié)助解決。

（四）餐廳禮儀細(xì)節(jié)

陪游客在餐廳就餐時，先請游客入座。注意不要隨便替客人倒酒，你并不知道別人是否喜歡喝或是愿意喝多少，讓服務(wù)生去做或是請別人先倒，對服務(wù)生要有禮貌。

（五）晚間和自由活動時間要注意的細(xì)節(jié)

在晚間或自由活動時間，如果有人邀請你去參加聚會，如果是出于真誠的、禮貌的，是可以接受的，如果只是客套，那么盡量婉拒。反過來，如果你準(zhǔn)備邀請客人參加你的活動，就一定要確保安全。

第二篇：導(dǎo)游服務(wù)禮儀

導(dǎo)游服務(wù)基本禮儀

一、基本禮儀規(guī)范

導(dǎo)游員是旅游業(yè)最具代表性的工作者,是旅游服務(wù)接待工作的支柱力量。導(dǎo)游員是旅游從業(yè)人員中與旅游者接觸最多。接觸時間最長的人,他給旅游者留下的印象也最為深刻。在旅游者心目中,導(dǎo)游員往往是一個地區(qū),一個民族力至一個國家的形象代表,因此,導(dǎo)游人員在不斷提高個人綜合業(yè)務(wù)技能的同時,自覺加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)的意義非同一般。

(1)守時守信。通守時間是導(dǎo)游員應(yīng)遵循的最為重要的禮儀規(guī)由于旅游者參觀游覽活動都龍有一定的行程安排并有較強(qiáng)的時間約束,因此為了確保團(tuán)隊(duì)活動的順利進(jìn)行,導(dǎo)游員必須盡早將每天的日程安排明白無誤地告知給每位游客,并且隨時提醒。同時,應(yīng)按照規(guī)定的時間提前到達(dá)集會地點(diǎn),按約定的時間與客人會面。如有特殊情況,必須耐心地向客人解釋,以取得諒解。此外,導(dǎo)游員還應(yīng)該做到誠實(shí)守信,答應(yīng)客人辦理的事情,必須盡力幫助處理并及時告知處理結(jié)果。

(2)尊重游客。導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中,應(yīng)尊重旅游者的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣,特別注意他們的宗教習(xí)慣和禁忌。對游客應(yīng)一視同仁,不厚此薄彼,但對于旅游團(tuán)中的長者女士幼童及殘疾游客等特殊人員應(yīng)給予更多的關(guān)照,做到體貼有加而非同情,憐憫。對重要客人的接待服務(wù)應(yīng)把握好分寸,做到 不卑不亢。對隨團(tuán)的其他工作人員(如領(lǐng)隊(duì)或全陪)也應(yīng)給予應(yīng)有的尊重,遇事多溝通,多主動聽取意見,以禮待人。

(3)互敬互諒。導(dǎo)游工作只是整體旅游接待工作的一個組成部分。如果沒有其他相關(guān)人員,尤其是隨團(tuán)的汽車司機(jī)、旅游景點(diǎn)購物商場以及酒店等一系列為游客提供直接和間接服務(wù)的工作者的大力支持與通力合作,導(dǎo)游服務(wù)接待工作就無法圓滿完成。為此,尊重每位旅游服務(wù)工作者,體諒他們的工作處境與困難,積極配合他們的工作,是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提保障,也是導(dǎo)游員良好禮儀素養(yǎng)的又一體現(xiàn)。

二、儀容

在日常生活中養(yǎng)成講衛(wèi)生,愛清潔的習(xí)慣,不僅是導(dǎo)游員個人文明的表現(xiàn),也是導(dǎo)游職業(yè)禮儀的基本要求。上崗時,導(dǎo)游員更應(yīng)保持良好的儀容修飾。

(1)頭發(fā)應(yīng)保持清潔和整齊。注意經(jīng)常梳洗,不存有頭屑,長短適宜,不梳怪異發(fā)型。頭發(fā)被吹亂后,應(yīng)及時梳理,但不可當(dāng)眾梳頭,以免失禮。

(2)牙齒應(yīng)保持潔凈。導(dǎo)游員要經(jīng)常開口說話,潔白的牙齒給人以美感。故此,導(dǎo)游員應(yīng)堅持早晚刷牙,飯后漱口。帶團(tuán)前忌吃藥蒜韭菜等易留異味的食物,必要時可用口香糖或茶葉來減少口腔器味。

(3)為保持面容光澤,女士可施淡妝,但不要濃妝,不當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。男士應(yīng)修短鼻毛,不蓄須。

(4)注意手部清潔。指甲應(yīng)及時修剪,不留長指甲,指甲 內(nèi)不藏污納垢,不涂抹有色指甲油。

三、服飾穿戴

在服飾穿戴方面,導(dǎo)游員除了遵循職業(yè)工作者的基本服飾禮儀規(guī)范要求外,還應(yīng)該注意以下五個方面:(1)應(yīng)按照旅行社或有關(guān)部門的相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一著裝。無明確規(guī)定者,則以選擇樸素,整潔,大方且便于行動的服裝為宜。帶團(tuán)時,導(dǎo)游員的服裝穿著不可過于時尚,怪異或花俏,以免喧賓奪主,使游客產(chǎn)生不必要的反感。

(2)無論男女,導(dǎo)游員的衣褲都應(yīng)平整,挺括。特別要注意衣領(lǐng),衣袖的干凈;襪子應(yīng)常換洗,不得帶有異味。

(3)男士不得穿無領(lǐng)汗衫,短褲和赤腳穿涼鞋參加外事接待活動。女士可赤腳穿涼鞋,但趾甲應(yīng)修剪整齊。穿裙裝時,注意襪口不可露在裙邊之外。

(4)進(jìn)人室內(nèi),男士應(yīng)摘下帽子,脫掉手套;女士的帽子,手套則可作為禮服的一部分允許在室內(nèi)穿戴。無論男女,在室內(nèi)都不可戴墨鏡,如有眼疾非戴不可,則應(yīng)向他人說明原因。

(5)帶團(tuán)時,一般除了代表本人婚姻狀況的指環(huán)外,導(dǎo)游員的飾物佩帶不宜過多。

四、工作儀態(tài)

合乎規(guī)范,優(yōu)雅大方的工作儀態(tài)是導(dǎo)游員帶團(tuán)必須達(dá)到的禮儀要求。

(1)站姿。導(dǎo)游員的站姿應(yīng)穩(wěn)重,自然。站立時,身體直 立,挺胸收腹,雙肩后展,兩臂自然下垂(除手持話筒外),兩腳或同肩等寬,或呈“V”字型,身體重心可輪流置于左右兩腳之上。手的位置有三種擺法:一為側(cè)放式,即雙手分別放置腿的兩側(cè);二為前腹式,即雙手相交于小腹前;三為后背式,即雙手相握放置腰際處。無特殊情況,雙手總叉兩腰,或插在衣褲袋中,或?qū)㈦p臂相繞置于胸前。

(2)坐姿。端穩(wěn)是導(dǎo)游員坐姿的基本要求。即便是在行進(jìn)的汽車上,導(dǎo)游員也應(yīng)注意保持規(guī)范的坐姿,雙手可搭放在座位的扶手上,或交叉于腹部前,或左右手分放于左右腿之上。雙腿自然彎曲,兩膝相距,男士以一拳為宜;女士雙膝應(yīng)并攏,切忌分腿而坐。此外,無論男女,坐姿均不可前傾后仰,東倒西歪,不高翹二郎腿,腳底示眾,不隨意抖動腿腳。

(3)步態(tài)。步態(tài)是導(dǎo)游員最主要是一種工作姿態(tài),如前行引導(dǎo),登山涉水,導(dǎo)游員無不靠行走來完成其導(dǎo)游工作。帶團(tuán)時,導(dǎo)游員的步態(tài)應(yīng)從容,輕快,即上體挺直,抬頭含頷,收腹挺胸,身體重心略向前傾;雙肩放松,兩臂前后自然擺動;步幅適中,均勻,步位平直。行進(jìn)中,避免弓背,哈腰。斜肩,左右晃動,雙手插袋,步伐滯重,更不得隨意慌張奔跑。

五、語言表達(dá)

語言是導(dǎo)游服務(wù)的重要手段和工具,導(dǎo)游員的服務(wù)效果在很大程度上取決于其語言的表達(dá)能力。導(dǎo)游員駕馭語言的能力越強(qiáng),信息傳遞的障礙就越小,旅游者滿意的程度也就越高。可見,導(dǎo)游語言的表達(dá)事關(guān)導(dǎo)游員自身價值的實(shí)現(xiàn)。就一般而言,導(dǎo)游員語言的表達(dá)應(yīng)力求做到:達(dá)意流暢,得體,生動和靈活。這是導(dǎo)游講解最基本也是最起碼的要求。

(1)達(dá)意。語言的達(dá)意是要求導(dǎo)游員所傳遞的信息不僅應(yīng)準(zhǔn)確，而且還要易被游客理解。達(dá)意的導(dǎo)游語言,一是發(fā)音正確、清楚;二是遣詞造句準(zhǔn)確、簡潔;三是表達(dá)有序,條理清晰。切忌空洞無物,言過其實(shí),更不該無中生有,胡編亂造。

(2)流暢。流暢即要求導(dǎo)游員的語言力求表達(dá)連貫,無特殊情況一般言語中間不作較長時間的停頓,語速適中,快而不亂,慢而不滯。口語表達(dá)中過多的重復(fù)和停頓以及不良的習(xí)慣無疑都會影響游客的傾聽效果。

(3)得體。所謂得體,就是言語運(yùn)用要妥當(dāng),有分寸。得體的導(dǎo)游語言必須符合導(dǎo)游員的角色身份,以做到真正體現(xiàn)對游客的尊重為前提。在帶團(tuán)過程中,應(yīng)多用敬語和服從語和委婉,征詢的句式與游客交流。此外,還應(yīng)避免游客的言談忌諱。

(4)生動。生動是導(dǎo)游語言最為突出的特點(diǎn)。導(dǎo)游員在講解內(nèi)容準(zhǔn)確的前提下,應(yīng)以生動,有趣且具感染力的語言活躍氣氛,增添游客的游興,以趣逗人。照本宣科,死板老套不可取,“黃色幽默”和低級趣味的笑話更應(yīng)杜絕。

(5)靈活。靈活強(qiáng)調(diào)的是導(dǎo)游員的語言表達(dá)應(yīng)做到因人因地,因時而異,導(dǎo)游員在講解時必須充分考慮游客的文化背景,認(rèn)知水平,興趣愛好及職業(yè)特點(diǎn)等異同,并據(jù)此有針對 性地決定內(nèi)容的取舍和表達(dá)方式的選擇,以提高游客的接受和理解能力。

六、日常導(dǎo)游活動中

(1)在帶團(tuán)時,導(dǎo)游員應(yīng)于出發(fā)前10分鐘到達(dá)集會地點(diǎn);游客上車時,導(dǎo)游員應(yīng)主動、恭敬地站立于車門口,歡迎每一位游客,并協(xié)助其上下車,待客人上齊后方可上車。

(2)游客落座后及時清點(diǎn)人數(shù)。清點(diǎn)人數(shù)時,有條件者可使用計數(shù)器清點(diǎn),亦可用默數(shù)或標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)人數(shù)法清點(diǎn),即右手自然垂直向下,以彎曲手指來記數(shù)。忌用社旗來回比劃,也不能用手拍打客人的肩背部位,更不得用單手手指對游客頭部或臉部指指點(diǎn)點(diǎn)。

(3)在車上作沿途講解時,導(dǎo)游員站姿要到位,表情自然,與游客保持良好的“視覺交流”,目光應(yīng)關(guān)照全體在場者,以示一視同仁。手持話筒,音量適當(dāng),規(guī)范講解。手勢力求到位,動作不宜過多,幅度不宜過大。

(4)到達(dá)目的地前,應(yīng)提前將即將進(jìn)行的活動安排,集會時間和地點(diǎn)等相關(guān)信息明白無誤地向全體游客通告,并再次告知旅游車的車牌號碼及司機(jī)姓名,以方便掉隊(duì)者的尋找。

(5)帶團(tuán)期間,導(dǎo)游員應(yīng)隨時提醒客人注意行路安全,凡遇難以行走或拐彎之處,應(yīng)及早提醒客人多加注意,對年老體弱者更應(yīng)及時提供必要的幫助。導(dǎo)游員的行走速度不宜過急過快,以免游客掉隊(duì)或走失。

(6)帶客游覽過程中,導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真組織好客人的活動, 做到服務(wù)熱情,主動周到。導(dǎo)游員講解應(yīng)內(nèi)容準(zhǔn)確表達(dá)流暢條理清楚語言生動,手法靈活。此外,還應(yīng)注意給客人留有攝影時間。

七、在帶團(tuán)過程中

(1)導(dǎo)游員應(yīng)將表明自己工作身份的胸牌或胸卡,如導(dǎo)游證或領(lǐng)隊(duì)證,按有關(guān)規(guī)定佩戴在上衣胸前指定的位置。

(2)帶團(tuán)時,導(dǎo)游員應(yīng)自覺攜帶旅行社社旗,行進(jìn)中,左手持旗,舉過頭頂,保持正直,以便隊(duì)尾的團(tuán)友及時跟進(jìn)。將社旗拖于地面或扛于肩頭都是不合乎規(guī)范的做法。

(3)手持話筒講解時,話筒不應(yīng)離嘴過近,也不要遮住口部。

(4)團(tuán)隊(duì)離開活動場所之前,應(yīng)及時提醒游客注意安全,隨身攜帶好自己的貴重物品。

(5)帶團(tuán)購物必須到旅游定點(diǎn)商店,客人下車前,要向客人講清停留時間和有關(guān)購物的注意事項(xiàng)。

(6)講解時或在公共場所不得吸煙。

(7)帶團(tuán)行走時,不應(yīng)與人勾肩搭背;候車,等人時不宜蹲歇。

第三篇：服務(wù)禮儀的重要性

一、解放思想，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)理念

服務(wù)理念能否成為官兵自覺的價值取向和行動指導(dǎo)，能否成為邊檢行業(yè)的職業(yè)操守中心，關(guān)系提高邊檢服務(wù)水平的質(zhì)效。但，當(dāng)前我們還有些同志思想傳統(tǒng)，對以服務(wù)為中心的理念理解不深不透，仍然僵化在“管控”為主上，工作中以管理者自居，被動、機(jī)械地執(zhí)行新的工作指導(dǎo)方針，嚴(yán)重影響到提高服務(wù)水平工作的有效進(jìn)行。學(xué)習(xí)貫徹胡錦濤總書記的講話精神，就是要從根子上消除某些同志對服務(wù)理念存在的認(rèn)識偏差，解放他們思想，發(fā)揮他們的能動性。

（一）強(qiáng)化服務(wù)理念是構(gòu)建和諧社會的需要。總書記在報告中指出“深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，要求我們積極構(gòu)建****和諧社會。社會和諧是中國特色****的本質(zhì)屬性。”“要按照民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的總要求和共同建設(shè)、共同享有的原則，著力解決人民最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題，努力形成全體人民各盡其能、各得其所而又和諧相處的局面”，“人本、專業(yè)、安全”的服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)以人為本，尊重人權(quán)，彰顯人性關(guān)懷，突出服務(wù)主題，主動解決出入境人員最關(guān)心的問題，同時又注重口岸安全，致力于為人員出入境、貨物通關(guān)提供寬松、便捷、友好的通關(guān)環(huán)境。這一精神與構(gòu)建和諧****要求是一致的，其實(shí)質(zhì)就是促進(jìn)口岸和諧，推動社會和諧的實(shí)現(xiàn)。

（二）強(qiáng)化服務(wù)理念是建設(shè)服務(wù)型政府的需要。總書記在報告中要求“加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府”“健全政府職責(zé)體系，完善公共服務(wù)體系，推行電子政務(wù)，強(qiáng)化社會管理和公共服務(wù)。”總書記強(qiáng)調(diào)“全心全意為人民服務(wù)是黨的根本宗旨，黨的一切奮斗和工作都是為了造福人民。”邊防檢查站作為行政服務(wù)機(jī)關(guān)，屬于政府的組成部門，落實(shí)建設(shè)服務(wù)型政府的中央指示，就要主動轉(zhuǎn)變管理觀念，強(qiáng)化服務(wù)理念，在管理中體現(xiàn)服務(wù)、在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)管理，積極打造便民、利民、為民的服務(wù)窗口，努力實(shí)現(xiàn)“兩個滿意”目標(biāo)，就是要發(fā)揮邊檢服務(wù)職能，落實(shí)執(zhí)法為民要求，竭盡所能實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好出入境人員的根本利益。

（三）強(qiáng)化服務(wù)理念是拓展對外開放的需要。胡錦濤總書記強(qiáng)調(diào)“拓展對外開放廣度和深度，提高開放型經(jīng)濟(jì)水平。”“堅持對外開放的基本國策，把“引進(jìn)來”和“走出去”更好結(jié)合起來，擴(kuò)大開放領(lǐng)域，優(yōu)化開放結(jié)構(gòu)，提高開放質(zhì)量”。邊防檢查站作為國家對外開放的服務(wù)機(jī)關(guān)，將“以服務(wù)為中心，堅持通關(guān)效率，堅持嚴(yán)密管控”確定為工作指導(dǎo)方針，貫徹落實(shí)了黨中央拓展對外開放深度、廣度要求。邊防檢查系統(tǒng)積極與國際一流出入境管理接軌，代表泱泱中華民族，笑迎八方來客，變管理“卡口”為服務(wù)“窗口”，其目標(biāo)就是當(dāng)好國家對外開放的宣傳員、服務(wù)員，促進(jìn)國際友好往來。

所以，目前正在開展的提高邊檢服務(wù)水平工作不是一項(xiàng)簡單的活動，而是邊防檢查系統(tǒng)貫徹落實(shí)黨中央精神的重大舉措。我們必須深刻認(rèn)識到這項(xiàng)工作的重大意義，解放思想，自覺強(qiáng)化服務(wù)理念，不斷增強(qiáng)責(zé)任感、使命感，堅定不移地為提高邊檢服務(wù)水平而努力。

二、求真務(wù)實(shí)，科學(xué)推進(jìn)提高邊檢服務(wù)水平工作

提高邊檢服務(wù)水平工作開展以來，我們在服務(wù)態(tài)度、通關(guān)效率、隊(duì)伍建設(shè)和服務(wù)內(nèi)容方面都取得了較好的成績，贏得了上上下下、境內(nèi)境外的一致肯定，實(shí)踐證明“以提高服務(wù)水平為中心、堅持通關(guān)效率、堅持有效管控”的工作指導(dǎo)方針是正確的，是合國情、順民心的。但正如孟宏偉副部長在推進(jìn)會上指出的，我們的改變還是表層的，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒到位，取得的成績也只是暫時的，沒有定式，經(jīng)不起時間的考驗(yàn)。學(xué)習(xí)貫徹胡錦濤總書記的講話精神，就是要求真務(wù)實(shí)，用科學(xué)發(fā)展觀推進(jìn)提高邊檢服務(wù)水平工作。

（一）提高邊檢服務(wù)水平工作要立足實(shí)際。胡錦濤總書記的講話指出“科學(xué)發(fā)展觀，是立足****初級階段基本國情，總結(jié)我國發(fā)展實(shí)踐，借鑒國外發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，適應(yīng)新的發(fā)展要求提出來的。”他指出，認(rèn)清****初級階段基本國情，是推進(jìn)改革、謀劃發(fā)展的根本依據(jù)。這一精神落實(shí)到提高邊檢服務(wù)水平工作中，就是要求我們加強(qiáng)對提高邊檢服務(wù)水平指導(dǎo)方針的理解，圍繞提高服務(wù)水平這個中心，立足實(shí)際，扎實(shí)地貫徹落實(shí)，持之以恒地培養(yǎng)服務(wù)理念、專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)精神，不求一蹴而就，但求朝夕有成。而不能因?yàn)橄忍鞐l件

差、地理位置不重要、業(yè)務(wù)量不大，就看輕自身、妄自菲落薄、自甘落后、無所作為，或脫離實(shí)際、急于求成、把提高服務(wù)水平工作形式化、簡單化。

（二）提高邊檢服務(wù)水平工作要以人為本。總書記指出“科學(xué)發(fā)展觀，第一要義是發(fā)展，核心是以人為本”

“要始終把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣泛人民的根本利益作為黨和國家一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，尊重人民主體地位，發(fā)揮人民首創(chuàng)精神，保障人民各項(xiàng)權(quán)益，走共同富裕道路，促進(jìn)人的全面發(fā)展，做到發(fā)展為了人民、發(fā)展依靠人民、發(fā)展成果由人民共享。”“以人為本”的工作思路，要求我們在提高邊檢服務(wù)水平工作中，樹立“旅客、員工至上”的人本觀念，換位思考國家對外開放、地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和出入境人員的需求，聽民聲、順民心，尊重群眾的首創(chuàng)精神，積極構(gòu)建和諧共贏的口岸管理機(jī)制，堅持群眾工作方法，依靠廣大官兵、地方黨委政府和人民群眾，爭取一切可以爭取的支持，做到邊檢服務(wù)措施來源于民、用之于民，邊檢發(fā)展成果由人民共享。

（三）提高邊檢服務(wù)水平工作要堅持全面協(xié)調(diào)可持續(xù)性發(fā)展方針。胡錦濤總書記指出，科學(xué)發(fā)展基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)。根據(jù)這一指導(dǎo)思想，提高邊檢服務(wù)水平要按照“三步走”整體部署，強(qiáng)化服務(wù)理念、提高專業(yè)素質(zhì)、培養(yǎng)職業(yè)精神、改革勤務(wù)模式、改善口岸軟硬件環(huán)境、維護(hù)內(nèi)外穩(wěn)定，促進(jìn)邊防檢查工作各個環(huán)節(jié)、各個方面相協(xié)調(diào)，形成以提高邊檢服務(wù)水平工作為龍頭和突破口，部隊(duì)建設(shè)整體推進(jìn)的良好局面。落實(shí)全面可持續(xù)性發(fā)展要求，就是要在隊(duì)伍素質(zhì)、服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制等環(huán)節(jié)整體提高的基礎(chǔ)上，突出提高服務(wù)水平，要堅決杜絕舍本逐末、形而上學(xué)，為了達(dá)標(biāo)而達(dá)標(biāo)、為了服務(wù)而服務(wù)的表層、形式工作，切實(shí)從邊檢工作的指導(dǎo)方針、檢查員的思想觀念、邊檢職業(yè)道德和勤務(wù)機(jī)制上實(shí)現(xiàn)根本的轉(zhuǎn)變。

三、改革創(chuàng)新，銳意提高服務(wù)水平

胡總書記在報告中指出“建設(shè)創(chuàng)新型國家。這是國家發(fā)展戰(zhàn)略的核心，是提高綜合國力的關(guān)鍵。”他強(qiáng)調(diào)“深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，要求我們繼續(xù)深化改革開放。要把改革創(chuàng)新精神貫徹到治國理政各個環(huán)節(jié)，毫不動搖地堅持改革方向，提高改革決策的科學(xué)性，增強(qiáng)改革措施的協(xié)調(diào)性。”提高邊檢服務(wù)水平工作是個新課題，許多理念、概念的內(nèi)涵需要我們在實(shí)踐中去認(rèn)識，許多勤務(wù)模式、服務(wù)舉措需要我們在實(shí)踐中去探索創(chuàng)新，許多制約的瓶頸需要通過改革創(chuàng)新去突破，因此，要實(shí)現(xiàn)既定宏偉目標(biāo)，我們必須按照總書記精神指引，堅持與時俱進(jìn)、改革創(chuàng)新、銳意進(jìn)取，積極在創(chuàng)新邊檢文化、舉措、機(jī)制上下功夫。

（一）創(chuàng)新邊檢文化。總書記在報告中指出，“當(dāng)今時代，文化越來越成為民族凝聚力和創(chuàng)造力的重要源泉、越來越成為綜合國力競爭的重要因素，豐富精神文化生活越來越成為我國人民的熱切愿望。”要統(tǒng)一廣大官兵思想認(rèn)識、培養(yǎng)職業(yè)操守、形成職業(yè)共識、增強(qiáng)職業(yè)自豪感，必須在官兵意識形態(tài)領(lǐng)域、思想觀念上下功夫，必須建設(shè)凝民心、鼓人心、激斗志，富有邊檢特色的文化事業(yè)。這種文化提倡服務(wù)至上、培育職業(yè)道德、體現(xiàn)一流隊(duì)伍風(fēng)范、培養(yǎng)職業(yè)精神、統(tǒng)一職業(yè)理想、倡導(dǎo)和諧共贏；這種文化講細(xì)節(jié)、精品質(zhì)、重形像，引導(dǎo)官兵重氣質(zhì)、求素質(zhì)、講質(zhì)量。逐步用獨(dú)特的邊檢文化凝聚警心民心、增強(qiáng)官兵責(zé)任感、使命感、責(zé)任感，形成萬眾一心、攜手奮進(jìn)的動人局面。

（二）創(chuàng)新服務(wù)舉措。我們提出“邊檢服務(wù)水平達(dá)到國內(nèi)一流服務(wù)水平，在世界上進(jìn)入先進(jìn)行列，使邊檢站成為文明國家的窗口，檢查員成為中華民族的文明使者”這個目標(biāo)，但什么是最優(yōu)秀的，是優(yōu)秀是什么樣？在世界上進(jìn)入先進(jìn)行列，先進(jìn)行列是什么樣？文明使者、文明窗口是什么標(biāo)準(zhǔn)？我們都沒有。口岸服務(wù)也沒有固定的模式可以直接借鑒，因此，我們能做的就是不斷地根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行創(chuàng)新。只要有利于促進(jìn)國際友好往來、有利于人員和貨物通關(guān)、有利于促進(jìn)口岸和社會和諧的舉措，我們就大膽地依法實(shí)施。創(chuàng)新服務(wù)舉措要貫徹落實(shí)“一個中心、兩個堅持”根本指導(dǎo)方針，既要不斷簡化手續(xù)、提高通關(guān)速度、彰顯文明大國友好風(fēng)采，又要在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)管理、內(nèi)緊外松、嚴(yán)密管控。當(dāng)前，laji推出12條服務(wù)舉措，就是創(chuàng)新服務(wù)舉措的歸納提煉。實(shí)踐證明，提高邊檢服務(wù)水平工作就是創(chuàng)新服務(wù)舉措，革舊出新，不斷改進(jìn)邊檢工作方式方法，更好服務(wù)于國家、人民的過程；創(chuàng)新舉措，永遠(yuǎn)是提高服務(wù)水平的根本動力。

（三）創(chuàng)新配套機(jī)制。只有建立起系統(tǒng)、科學(xué)、完善、高效的工作機(jī)制，用制度管人管事，才能保證各項(xiàng)工作在高水平穩(wěn)定運(yùn)作。孟宏偉副部長指出“在與香港同行的交流中，我體會很深的就是他們嚴(yán)格按規(guī)定辦事，一視同仁，不論個人的脾氣秉性如何，有什么喜怒哀樂，只要一進(jìn)入工作崗位，就像是一個模子刻出來的，就是這種專業(yè)狀態(tài)。”我們也是希望能達(dá)到那個狀態(tài)。能做到這個狀態(tài)，要有職業(yè)精神、專業(yè)素質(zhì)來作基礎(chǔ)，同時也要有機(jī)制的支撐和保證

。在機(jī)制建設(shè)上，我們己經(jīng)做了一些工作，我們出臺了工作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)、評價體系，制定了評價辦法、內(nèi)外部監(jiān)督制度等，但這些都還是初步的，在廣度、精度、深度上都還有欠缺，離***部長要求的形成高水準(zhǔn)的“養(yǎng)成”和“定式”還有相當(dāng)大的差距，還要繼續(xù)加以創(chuàng)新完善，力爭使邊檢工作每個環(huán)節(jié)都制度化、規(guī)范化，形成一個完整的體系。

總之，我們要深刻認(rèn)識到，當(dāng)前全力提高邊檢服務(wù)水平，是邊防檢查機(jī)關(guān)貫徹落實(shí)總書記講話精神的重大戰(zhàn)略舉措。我們務(wù)必深刻領(lǐng)會總書記講話精神，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，解放思想、實(shí)事求是，以更大的勇氣、更堅定的決心、更堅韌的恒心，求真務(wù)實(shí)、改革創(chuàng)新，使邊防檢查站成為文明國家的窗口，檢查員成為中華民族的文明使者，為奪取全面建設(shè)小康社會新勝利而奮斗

第四篇：服務(wù)禮儀的重要性

服務(wù)禮儀的重要性

服務(wù)是每個行業(yè)越來越關(guān)注的話題，應(yīng)該說我們農(nóng)行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來。通過這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。什么是禮儀？就是員工在工作崗位上通過言談.舉止.行為等，對客戶表達(dá)尊重和極好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程手段，使無形的服務(wù)有形化.規(guī)范化.系統(tǒng)化。有形.規(guī)范.系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立員工和業(yè)主的良好形象，更可以塑造受業(yè)主歡迎規(guī)范和服務(wù)禮儀，能讓員工在工作中贏得理解.好感和信任，所以開展禮儀風(fēng)貌月活動是非常有必要的，讓員工學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業(yè)社會效益，提升企業(yè)競爭力的需要。

服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。

作為服務(wù)職場人員必須明確和掌握行為規(guī)范，具體地說，員工的服務(wù)行為包括在服務(wù)過程中遵守服務(wù)道德.服務(wù)語言.服務(wù)態(tài)度.服務(wù)儀表.服務(wù)技能.服務(wù)質(zhì)量.服務(wù)效率.服務(wù)紀(jì)律和為客戶提供服務(wù)過程中必須具備的站.行.坐等基本素質(zhì)。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)變得有形化.規(guī)范化.系統(tǒng)化。

有形.規(guī)范.系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造 受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解.好感和信任。所以作為服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益.提升競爭力的需要

用心服務(wù)，心情會為之愉悅；

用心服務(wù)，心弦會為之撥動； 用心服務(wù)，心聲也會為之同唱。

用心服務(wù)，客戶就會感覺到被尊重，會因此而對我們消除戒備心理，從而對我們產(chǎn)生一種安全感、信任感。有些時候，他（她）也許對你所提供的產(chǎn)品本身并不太滿意，但是他們會為你的服務(wù)豎起大拇指！

用心服務(wù)，你就會拋開一切雜念，把客戶的需求放在第一位，認(rèn)認(rèn)真真地去為他們提供任何力所能及的幫助。這樣，自己就會有一種非常愉悅的工作感受，即使工作再苦再累也會是樂意干的。

用心服務(wù)，根據(jù)客戶提出的意見或建議，看到自身的不足，并努力改進(jìn)，可以提高我們的工作能力，以使在將來的工作中獲得更多的機(jī)會。客戶的意見就是我們前進(jìn)的動力！

用心服務(wù)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以使客戶更愿意選擇我們。這樣，我們的利潤來源就會慢慢擴(kuò)大。在客戶中有個好口碑，就等于是做了一個最好的活廣告。企業(yè)利潤增加，員工就有機(jī)會取得更豐富的收入，這樣可以激發(fā)員工的積極性，群策群力，為了一個相同的目標(biāo)而共同努力，從而使企業(yè)更具有競爭力。

第五篇：服務(wù)禮儀的重要性

務(wù)禮儀的重要性

“首先你要愛客戶，客戶最終才會愛你。”

隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和行為是不可模仿的。

也就是說，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競爭就是服務(wù)的競爭。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競爭力。

對于服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。

什么是服務(wù)禮儀？就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

有一位穿梭于各個城市做生意的“空中飛人”，經(jīng)常入住酒店。他有個習(xí)慣，就是睡覺的時候喜歡“高枕無憂”，因?yàn)榫频甑恼眍^都不高，總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕無憂”像往常一樣自己動手。而第二天晚上回到酒店的時候，卻發(fā)現(xiàn)了一個小小的變化：枕頭變了，下層是一個普通枕頭，上層是一個散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要高。從此以后，他只要到了這個城市，就會入住那家酒店，而且還介紹朋友入住。

可見，服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。

另一方面，一個“不經(jīng)意”的服務(wù)不周，帶來的不一定就是那一點(diǎn)遺憾。

一位企業(yè)家去某地咨詢投資事宜，等他趕到該地某局的時候，還有半個多小時就要下班了。但服務(wù)大廳里，五個窗口就剩下一個窗口有人——一個年輕的女工作人員正眉飛色舞地煲著電話粥。

他來在這個窗口前面，對那位小姐連說了三次“您好”，沒什么反應(yīng)。差不多十分鐘過去了，終于在一句“討厭”聲中掛了電話，看見自己的窗口前面站了人，頭也不抬地說：“明天再來！”“可明天是周六??”“那周一再來，還用我教你。”她終于抬起了頭，給了個白眼。“我大老遠(yuǎn)來一趟不容易，而且現(xiàn)在還不到下班時間??”“那我容易嗎？我還要接孩子、做飯??懶得跟你說。”

“啪”地一聲，最后一個窗口也關(guān)上了。

用這位企業(yè)家的話說：連窗口部門的工作人員都這樣，那在該地的投資收益保障實(shí)在讓人擔(dān)心。

所以，作為服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高經(jīng)濟(jì)效益、提升競爭力的必備利器。

服務(wù)禮儀的重要性

“首先你要愛客戶，客戶最終才會愛你。”

隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和行為是不可模仿的。

也就是說，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競爭就是服務(wù)的競爭。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競爭力。

對于服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。

什么是服務(wù)禮儀？就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

有一位穿梭于各個城市做生意的“空中飛人”，經(jīng)常入住酒店。他有個習(xí)慣，就是睡覺的時候喜歡“高枕無憂”，因?yàn)榫频甑恼眍^都不高，總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕無憂”像往常一樣自己動手。而第二天晚上回到酒店的時候，卻發(fā)現(xiàn)了一個小小的變化：枕頭變了，下層是一個普通枕頭，上層是一個散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要高。從此以后，他只要到了這個城市，就會入住那家酒店，而且還介紹朋友入住。

可見，服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。

另一方面，一個“不經(jīng)意”的服務(wù)不周，帶來的不一定就是那一點(diǎn)遺憾。

一位企業(yè)家去某地咨詢投資事宜，等他趕到該地某局的時候，還有半個多小時就要下班了。但服務(wù)大廳里，五個窗口就剩下一個窗口有人——一個年輕的女工作人員正眉飛色舞地煲著電話粥。

他來在這個窗口前面，對那位小姐連說了三次“您好”，沒什么反應(yīng)。差不多十分鐘過去了，終于在一句“討厭”聲中掛了電話，看見自己的窗口前面站了人，頭也不抬地說：“明天再來！”“可明天是周六??”“那周一再來，還用我教你。”她終于抬起了頭，給了個白眼。“我大老遠(yuǎn)來一趟不容易，而且現(xiàn)在還不到下班時間??”“那我容易嗎？我還要接孩子、做飯??懶得跟你說。”

“啪”地一聲，最后一個窗口也關(guān)上了。

用這位企業(yè)家的話說：連窗口部門的工作人員都這樣，那在該地的投資收益保障實(shí)在讓人擔(dān)心。

所以，作為服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高經(jīng)濟(jì)效益、提升競爭力的必備利器。