第一篇：規范禮儀服務中基本要求

規范禮儀服務中基本要求：

（一）客服代表在規范禮儀服務中應該有的行為：

1、專業化；

2、具備產品知識；

3、工作時，要積極、專注；

4、聯系到其他的客戶；

5、注意放松自己的情緒；

6、記錄所有信息，更改拼寫和數據；

7、使用客戶的名字和他公司的名字；

8、給客戶時間以供他解釋；

9、使用客戶的語言；

10、回答問題；

11、清楚何時結束；

12、避免使用可能會產生歧異的表達；

13、避免延長沉默的時間；

14、讓客戶稍稍等待或轉接到別處或打回給客戶；

15、如讓客戶等待則應表示歉意；

16、把你的名字、服務代碼告訴客戶。并希望能再次為他服務；

17、感謝客戶與公司的合作；

18、以積極的語言結束；19、19、讓客戶先掛電話。

（二）客服代表在規范禮儀服務中不應有的行為：

1、表達含糊不清；

2、過于敏感；

3、使用自己習慣的語言、俚語和行話等；

4、使用陳詞濫調；

5、假裝明白所有的事情；

6、打斷或挑逗客戶；

7、非人性化的語氣（公事公辦的語氣）；

8、大聲嚷嚷；

9、語氣粗魯；

10、表現得過分謙卑；

11、靠記憶而不作必要的記錄；

12、突然轉電話或沒有征得客戶許可讓客戶在電話另一方等待；

13、離開電話讓客戶在電話另一方等待的時間超過1分鐘；

14、強行讓客戶進入自己的世界，就會使客戶有一種被戲弄的感覺。

（三）基本十字服務用語：

請、您好、謝謝、對不起、再見

（四）七大服務用語：

1、歡迎光臨。

2、非常謝謝您。

3、我了解了。

4、很抱歉。

5、非常對不起。

6、請稍等一下。

7、對不起，讓您久等了。

（五）基本規范用語：

1、您好，客服1000號。

2、您好，我能幫您什么嗎？

3、您好，請問您要辦理什么業務？

4、您好，請問有什么可以幫助您？

5、對不起，**業務請您撥**臺辦理好嗎？

6、對不起，讓您久等了。

7、對不起，目前我們暫不辦理這項業務。

8、請把您的身份證號碼提供給我好嗎？

9、請問您的電話號碼是多少？

10、請問您聯系電話是多少？

11、請問您是否需要選號？

12、我再與您核對一遍。

13、我的工號是**。

14、謝謝，再見！

（六）話務員文明禮貌用語

1、當用戶提出責問，解釋不同意時怎么辦？

要求：解釋要耐心，態度和藹。

語言：“請您別生氣，我先查詢，有事一會兒掛班長臺反映，電話：8227114。”

2、當用戶要查的地址或單位名稱不清楚時怎么辦？

要求：主動提示，耐心引導。

語言：“請您再查一查詳細地址或再想一想單位全名稱。”或“我給您查相關單位可以嗎？”

3、當用戶說話聲音小或聽不清時怎么辦？

要求：耐心詢問，語氣平和，不要生硬。

語言：“請您大點聲”或“麻煩您重復一遍。”

4、當用戶說的實在聽不清或聽不懂時怎么辦？

要求：情緒要穩定，不急躁，多引導用戶。

語言：“幫助客戶解釋單字字意”或“請您解釋一下是哪個字，”或“請別的同志代講一下好嗎？”

5、當用戶撥錯號時怎么辦？

要求：有禮貌地打一聲招呼。

語言：“對不起，您撥錯了，這里是***服務臺，***業務請您撥***臺辦理或咨詢。”

6、遇到刁難的用戶怎么辦？

要求：頭腦冷靜，有理讓人，耐心解釋，語言藝術，以誠相待。

語言：“對不起，有服務不周之處歡迎您提寶貴意見。”

7、用戶對話務員不禮貌或罵人時怎么辦？

要求：做到罵不還口，講道理，耐心解釋，有理讓人，以文明的態度、禮貌的語言去影響用戶。

語言：“對不起，請您不要罵人，有什么困難我們可以幫助您，有意見掛班長臺8227114反映。”

8、當用戶表示感謝時怎么辦？

要求：應表示回敬之意，不可默不作聲，毫無表示或用簡單生硬不禮貌的語言回答用戶。

語言：“不客氣，這是我們應該做的或我們做的還很不夠，歡迎指導。”

9、當用戶對服務工作要表揚和批評時怎么辦？

要求：不能敷衍了事，簡單草率應付，如果是表揚，應鄭重謙虛，表示感謝。如果批評要態度誠懇，虛心接受，自己能解決的決不找領導。

語言：“謝謝您對我們的鼓勵，這是我們應該做的，或歡迎您批評指點，提出寶貴意見，我一定盡快改進。”

10、話務員在遇到一些疑難問題不知如何處理怎么辦？

要求：要向有經驗的老同志請教，不可信口開河，不負責任搪塞或支走用戶。

語言：“對不起，我不太清楚，請稍等，我給您問一下，或請打班長臺問一下好嗎？電話：8227114。

11、電話閑時怎么辦？

要求：注意應答信號，杜絕閑談。

12、當用戶查詢的住宅電話姓名出現多個音同字不同時怎么辦？

如：劉兵，劉斌，劉冰。

要求：要耐心，主動解釋字義，應選擇中性或褒義的詞組，嚴格避免使用貶義或反面人物名字等易引起客戶反感的詞組。

語言：“請問您要的劉*是當兵的兵，文武斌，還是冰冷的冰。”

13、當用戶查詢的單位出現相同的名稱時怎么辦？

如：電石廠

要求：要耐心詢問用戶，引導用戶報單位全名稱。

語言：“請問您要的是甘肅電石廠、蘭州電石廠、還是永登電石廠？”

14、當用戶查詢的區號地名出現同音、近音怎么辦？

如：山西省的大同，青海省的大通。

要求：耐心詢問，主動解釋。

語言：“您是要山西省的大同，還是要青海省的大通？”

15、當用戶查詢的單位名稱已更改時應怎么辦？

如：筑路機械廠改為手扶拖拉機廠。

要求：要號前主動給用戶說明。

語言：“您要的單位已改名，現在是手扶拖拉機廠。”

16、當用戶出來后責怪剛才的號查錯了怎么辦？

要求：要頭腦冷靜，不要急躁，細心查找。

語言：“對不起，這是我們的失誤，您要哪里，我重新給您查。”

（七）服務營銷的基本技巧（舉例）

1、習慣用語：問題是那個產品都賣完了；

專業表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了，請留下您的聯系方式，到貨后，我們及時與您聯系。

2、習慣用語：你怎么對我們公司的產品老是有問題；

專業表達：看上去這些問題很相似。

3、習慣用語：我不能給你他的手機號碼；

專業表達：您是否向他本人詢問他的手機號；

4、習慣用語：我不想給您錯誤的建議；

專業表達：我想給您正確的建議。

5、習慣用語：你沒有必要擔心這次修好后又壞；

專業表達：你這次修后盡管放心使用。

（八）善用“我”代替“你”

1、習慣用語：你的名字叫什么；

專業表達：請問，我可以知道你的名字嗎？

2、習慣用語：你必須??；

專業表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。

3、習慣用語：你錯了，不是那樣的！

專業表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉的方式有些不同。

4、習慣用語：如果你需要我的幫助，你必須??

專業表達：我愿意幫助你，但首先我需要??

5、習慣用語：你做的不正確??

專業表達：我得到了不同的結果，讓我們一起來看看到底怎么回事。

6、習慣用語：聽著，那沒有壞，報有系統都是那樣工作的。

專業表達：那表明系統是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。

7、習慣用語：注意，你必須今天做好！

專業表達：如果您今天能完成，我會非常感激。

8、習慣用語：當然你會收到，但你必須把名字和地址給我。

專業表達：當然我會立即發送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎？

9、習慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。

專業表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

10、習慣用語：你說得不錯，這個部門表現很差勁。

專業表達：我完全理解您的苦衷。

11、習慣用語：對不起，我們暫時還沒有解決方案；

專業表達：我一定盡力而為。

12、習慣用語：我不能，除非??

專業表達：如果您買10臺，我就能幫你??（計調：一次訂10個位子？）

13、習慣用語：這是政策；

專業表達：根據多數人的情況，我們目前是這樣規定的??

14、習慣用語：對不起，這事我不管；

專業表達：有專人負責，我幫您轉過去或查一個號碼。

第二篇：服務禮儀規范

中國飯店行業服務禮儀規范

基本禮儀規范

一、儀表規范

1、飯店員工應容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。

2、飯店員工應保持面部潔凈、口腔衛生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

3、飯店員工應保持頭發干凈，長短適宜，發型符合崗位要求。

4、飯店員工應保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員

工可以涂無色指甲油。

5、飯店員工應統一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設計要求。

6、飯店員工應佩戴胸卡。胸卡應標明飯店標志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可

將胸卡內容繡在上衣兜口處。

7、飯店員工佩戴飾品應符合崗位要求。飾品應制作精良，與身份相符。

二、儀態規范

1、飯店員工應體態優美，端莊典雅。

2、飯店員工站立時，應頭正肩平，身體立直，應根據不同站姿調整手位和腳位。

3、飯店員工入座應輕穩，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應合理使用不同坐姿。

4、飯店員工下蹲服務時，應并攏雙腿，與客人側身相向，應合理使用不同蹲姿。

5、飯店員工應行走平穩，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。

6、飯店員工使用引領手勢時，應舒展大方，運用自然得體，時機得當，幅度適宜。

7、飯店員工應合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。

三、見面常用禮儀規范

1、飯店員工自我介紹時，應目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規范，先后、有別。

2、飯店員工與客人握手時，應明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。把握握手的

力度，控制時間的長短，根據不同對象做到先后有別。

3、飯店員工行鞠躬禮時，應面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應準確稱謂受禮者，合

理使用禮貌用語。

4、飯店員工應在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機得當，自然大方。

四、服務用語規范

1、飯店員工應遵守公認的語言規范，應針對不同的服務對象使用不同的服務語言，服務用語應符合特

定的語言環境。

2、飯店員工為客人服務時應使用對方易懂的語言，使用規范的服務用語，稱謂恰當，用詞準確，語意

明確，口齒清楚，語氣親切，語調柔和。

3、鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務。

通用服務禮儀規范

一、對客通用服務禮儀規范

1、飯店員工迎送客人時，應選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。

2、接打電話時，應講普通話及相應的外語，發音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意

為客人服務的信息。電話鈴響10秒內應及時接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結束通話時 應向客人真誠致謝，確認客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。

3、飯店員工應合理設定和使用手機振動或鈴聲。鈴聲應與工作身份相匹配，音量適宜，內容健康向上。

4、向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接

遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應朝向自己或朝向他處。遞送時，應正確使用肢 體語言和禮貌用語。

5、遞贈名片時，應將名片的看面朝向對方，用雙手直接遞到對方手中。收受名片時，應雙手捧收，認

真拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應正確稱謂對方，及時致謝。

6、如果在接待服務場所，服務人員多次與同一位客人相遇，應使用不同的問候語。在走廊遇到客人或

必須從客人面前通過時，應緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。

7、進出有客人的房間時，服務人員應站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份。見到客人時應禮貌問候。

離開房間到門口時，應面對客人退出房間。開關房門動作應輕緩。

8、引領客人出入無人服務的電梯時，引導者應先入后出。在電梯轎廂內，引導者應靠邊側站立，面對

或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導者應禮貌問候。出入有人服務的電梯時，引導者應后入 先出。

9、客人有任何合理需求時，服務員應盡力滿足，不能滿足時，應幫助客人通過其他途徑解決。

二、處理特殊情況服務禮儀規范

1、受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

2、接待投訴客人時，應誠懇友善，用恰當的方式稱呼客人。傾聽客人說話時，應目視客人，及時將投

訴事項記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客 人并征得客人同意。事后及時回訪，確認投訴得到妥善處理。

3、當出現火災等緊急情況時，服務人員應根據飯店突發事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮靜，語氣堅定，語調平緩。應安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應疏散有序，忙而不亂。

4、當客人受傷或突發疾病時，服務人員應根據飯店突發事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮靜，適時安撫客人。

5、飯店緊急停電時，服務人員應鎮靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應及早安撫受

到驚嚇和被困在電梯內的客人，并真誠道歉。

前廳服務禮儀規范

一、行李服務禮儀規范

1、門童應選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。

2、車輛駛近飯店大門時，門童應主動迎上前去，用規范的手勢引導車輛停靠在方便客人上下車和行李

運送的地方。下雨時，應帶著雨傘迎候在無雨棚區域下車的賓客。為客人打開車門時，應站在車門 一側為客人護頂、撐傘。

3、車輛停穩后，門童應按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應等客人付賬后再拉開車

門，微笑著注視客人，親切地問候客人。

4、客人上下車時，門童應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。

5、裝卸行李時，應輕拿輕放，數量準確，擺放有序，并得到客人的確認。應保證隨身行李不離開客人 的視線范圍。

6、引領客人前往接待臺進行入住登記時，行李員應用外側手提拿行李，在客人側前方行走，時常用規

范的手勢示意客人前行的方向。

7、客人辦理入住登記手續時，行李員應站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候為客人服務。

8、引領客人去客房時，行李員應靠邊側前行，并與客人保持適當的距離。

9、到達客房后，行李員應按照客人的要求擺放行李。行李的正面應朝上，提手應朝外。應讓客人確認行李的數量和完好狀態。

10、離開客房到門口時，行李員應面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關上房門。

11、客人離店需要行李服務時，行李員應準時為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點。

二、入住登記、結賬服務禮儀規范

1、接待員、收銀員見到客人應主動問候。獲知客人姓名后，應用姓氏或尊稱稱呼客人。

2、接待員介紹飯店產品時應實事求是，用恰當的語言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。

3、回答客人詢問時，應有問必答，態度和藹。對不了解的事情，應向客人表示歉意，表現出愿意幫助

客人的意愿，并提供后續服務。

4、對住店客人和非住店客人應一視同仁，對客人的光臨應致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人

再次光臨。

5、收費結賬時，服務員應耐心細致、準確快捷。用現金結賬的，應讓客人核實收付金額，保證賬目準確。

6、收銀員應將賬單、發票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認無誤。

7、結賬完畢，收銀員應真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。

三、總機服務及商務中心服務禮儀規范

1、話務員接打電話時，應使用普通話或相應的外語。發音清晰，語調柔和，語速適中，音量適宜，語

言簡練，表述準確，耐心傾聽。

2、電話鈴響10秒內，話務員應及時接聽電話，先問候客人并報飯店名稱。

3、轉接電話時，如果無人接聽或電話占線，話務員應及時告知來電者，并主動提供留言服務。

4、轉接外線電話時，話務員應保護住店客人的私人信息。

5、提供叫醒服務時，話務員應保證在預定的時間準時叫醒客人。叫醒的語言應簡練，語音甜美柔和。

6、商務中心提供打印、復印服務時，應將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準確服務。向

客人遞送文件時，應微笑著注視客人用雙手遞送。

四、殘疾人服務禮儀規范

1、問候肢體殘疾客人時，服務員應親切友好，表情自然。客人乘坐輪椅的，服務員應保證與客人目光

平視。問候盲人客人時，服務員應在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況。提示時，語氣柔和，語調平緩，音量適中。問候聾啞客人時，服務員應微笑著注視客人，通過眼神向客人傳 遞平等、友好的信息。

2、為肢殘客人提供引領服務時，應走最短路線，做到走平路時適當關注，走坡路時適當幫助。引領盲

人客人行走時，應事先征得其同意。向盲人客人指示方向時，應明確告訴客人所指人或物相對于客 人的方位，不使用指向性不明的表述。

3、引領殘疾客人乘坐電梯時，引導者應適當關注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領盲人客人上下樓

梯或乘坐自動扶梯時，引導者應先一步上下，然后回身照應客人。引領過程中，引導者應不斷通過 聲音提示和放緩腳步的方式，及時提醒盲人客人前面的路況。

4、引領盲人客人入座時，應把客人帶到座椅旁，讓客人自己調整桌椅間距離。

5、引領盲人客人乘車時，引導者應告訴其車輛停靠的位置相對于客人的方位。開關車門、幫客人上下

車、給客人護頂等，都應有聲音提示。引導者與客人同車的，應向客人描繪沿途景色。

6、給殘疾客人辦理入住登記手續時，服務員應主動協助殘疾客人，優先、迅速辦理入住手續。給殘疾

客人排房時，應盡量安排較低樓層或其他方便出行的無障礙客房。

7、殘疾客人到餐廳用餐，服務員應將客人引領至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務時，餐具和食

品應就近擺放。為盲人客人服務時，服務員應閱讀菜單，并細致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放 位置。上菜時，應向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對位置，并隨時幫助客人。

第三篇：服務禮儀規范

營業廳各崗位人員服務用語規范

（一）迎賓人員

服務原則；迎送客戶要做到“三聲”服務；來有迎聲，走有送聲，問有答聲。服務規范和用語：

A、迎接客戶、客戶進入營業廳時，微側身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶。

? ? ? “先生/小姐，上午好，請問有什么我可以幫到您嗎？”

“辦理業務請在這里取張號票，請您先在休息區休息，很快就會輪到您辦理業務。” “這里有報刊雜志，您可以選擇閱讀”（指引客戶到休息區）

2、當客戶嫌排隊等候的時間太長時，你可向客戶解釋說： ? “很抱歉，現在是營業高峰期，人比較多，我們會盡快為您辦理，請原諒。”

3、當進來的客戶恰好是營業廳的老客戶時，送給一句像老朋友似的問候語。? “您好，**先生/小姐，很高興又見到您”客戶會很高興這種被重視的感覺。

4、當進入營業廳的客戶帶有很多物品時，主動迎上前去提供幫助。這時你首先要確認客戶攜帶的是否有貴重物品，這時你要叮囑客戶注意隨身攜帶的物品，以免丟失。? ? “您好，請問需要幫忙嗎？”

“先生/小姐，請您保管好您的隨身物品，以免遺失。”

5、當客戶怒氣沖沖地進入營業廳時，首先安撫客戶，穩定好客戶的情緒后，再提供幫助。

? ? “先生/小姐，您先請坐”（將客戶引導到客戶休息專區，并為客戶倒上一杯茶）“您請喝杯茶，請問我能為您做什么嗎？”

6、其他營運商的客戶來到營業廳時，禮貌地告訴客戶他走錯地方了，并為客戶詳細的指出正確的位置。? “對不起，我們這里是網通營業廳，如果您要辦理**公司的業務，請您到**公司營業廳辦理，謝謝您的光臨。”（向客戶提供優質的服務，很可能他就會成為網通公司永遠的客戶）。

7、當營業廳外下雨或是有（或其他特殊情況）客戶站在營業廳外時 ? “先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到營業廳里休息一下，我給您倒上一杯熱茶，您先休息一下好嗎”。B、恭送客戶

1、客戶辦理完業務走出營業廳時，應面帶微笑、目光迎視客戶。

? “再見！請慢走。”

2、在天氣不太好的時候，給予客戶一句關照，如

? “小心路滑，請您慢走！”或“天氣很冷，請您扣好大衣！”

（二）專職茶水服務經理

服務規范

1、客戶在休息區域坐下來休息時，可以為坐在桌旁的客戶送上熱水，水斟七分滿，輕放到客戶的右前方，同時說： ? “您請喝水。”

2、客戶面前的水即將喝完時，禮貌地詢問客戶是否需要添水，你可這樣說：

? “您好，請問需要再加水嗎？”

3、當客戶不小心碰倒水杯時，盡快協助客戶換到另一張桌子上，并擦拭水漬，為客戶另送上熱水。

4、當把茶水倒到客戶身上時，應馬上向客戶道歉說

? “對不起！由于我的不小心弄濕了您的衣服，我馬上拿紙巾幫您擦干凈，還是，您需要去洗手間整理一下呢？”

（三）前臺營業客戶經理

A、迎接客戶

1、第一位用戶到來時或面前沒有用戶時（應站立）

? “您好！請坐，請問您要辦理什么業務？”

2、當辦理業務的用戶出現有等待時：

?

B、業務辦理

1、用戶需要辦理業務時

? ? “您好！請您輸入服務密碼好嗎？” “您好！請問您帶身份證了嗎？” “您好！請坐，非常抱歉讓您久等了，請問您要辦理什么業務？”

2、客戶書寫字跡不清時或單式有誤時：

? “很抱歉，請在這里重新填寫，好嗎？謝謝！”（發現客戶簽名時沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。）

3、當受理完業務需要客戶簽字確認時：

? “您好！我已幫您辦理了**項業務，第一項業務是?，第二項業務是?，請您確認無誤后，在此簽字，謝謝！”（發現客戶簽名時沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。）

4、當你在辦理業務的過程中，要接聽電話時：

? “對不起，我要接聽一下電話，請原諒！”

5、當你受理的業務需要復印身份證時：

? “請稍等，我復印一下身份證好嗎？”

“對不起，讓您久等了”

6、當你答復完客戶咨詢的問題后，多問一句：

? “請問我的解釋您滿意嗎？”

7、當客戶催促時，應該做好安慰工作：

? “請稍等，我馬上為您辦理”

8、當你在給一位客戶辦理業務時，匆匆又趕來一位客戶，你應該對他說：

? “您好！請坐，請稍等！”

9、當客戶詢問非你所辦理的業務時，你應該說：

? ? “很抱歉，這是專柜辦理的業務，麻煩您到某某號柜臺辦理，好嗎？謝謝！” “再見，請慢走。”

10、當營業員的柜臺停止營業時：

? “對不起，本柜臺已停止營業，麻煩您到某某號柜臺辦理，好嗎？謝謝您的配合！”

11、當客戶辦理業務手續不符合有關規定或使用業務不當時，應耐心解釋并做出引導：

? “對不起，請您再攜帶某某證件后一起過來辦理好嗎？請原諒！”

12、如果客戶對憑戶主證件辦理業務有異議時：

? “很抱歉，為了保護您的個人利益，辦理此項業務需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來辦理好嗎，謝謝！”同時可介紹客戶去一個距離客戶住址或單位最近的營業廳辦理。

13、服務過程中，需要唱收唱點：

? “謝謝，收您某某元。”

14、找還和交還時：

? “這是您的身份證、發票和找您的某某元，請收好。”

15、你沒聽清對方的話時：

? “對不起，我沒聽清，請您再說一遍好嗎？謝謝！”

16、你的工作出現錯誤時：

? “先生/小姐，對不起，因為我的工作疏忽，為您增添了許多的不便，請您原諒。”

17、如果遇到用戶罵人或者吵架，營業無法處理時：

? “對不起，請您不要生氣，請我們值班經理為您處理，好嗎？”

18、遇到特殊情況營業員不能做主，需要請示領導時：

? “對不起，請稍等，我請示我們值班經理后馬上答復您。”、遇到刁難的用戶時：

? “對不起，有不周到的地方請多提寶貴意見。”

20、用戶對我們的服務工作表示感謝時：

?

C、恭送客戶

12、客戶辦理完業務離開柜臺時（標準姿態站立，恭送客戶。身體應微微前傾，目光注視客戶，同時致語道別）： ? “再見，請慢走！” “不客氣！”

13、客戶辦理完業務后進行補充說明：

? “如果在使用手機過程中有何問題，請您撥打10060客服熱線或來營業廳，我們會為您提供及時的服務。”

個性化服務用語

1、用戶辦理完開戶業務時：

? “感謝您使用我們公司的產品，希望我們的服務能令您滿意！”

2、當用戶辦理完復機業務時：

? “感謝您再次使用我們公司的產品，希望我們的服務能令您滿意！”

3、當用戶表示要報停或銷號時：

? “先生/小姐您好！冒昧問一下，您為什么要報停（銷號）呢？有什么我可以幫到您嗎？”根據客戶的情況推薦各類套餐。

4、當用戶執意要辦理銷號時：

? “感謝您一直以來對我公司的支持，如果您還需要重新使用我公司的業務，請撥打客服電話10060。”

5、用戶辦理補/換卡業務時：（非網通業務）

? “請問您需要將舊卡上的電話號碼復制到新卡上嗎？”

6、當你為用戶辦理完業務時：

? “請問還有什么需要幫忙的嗎？”“希望我們的服務能令您滿意！”

7、當用戶辦理完國際業務，營業員提醒相關事項后：

? “這是您的備用卡和漫游錦囊，請您收好，祝您旅途愉快！”（非網通業務）

8、辦理完業務后，遞給客戶一張服務評價卡：

? “這是我們的服務評價卡，希望我們的服務能令您滿意，請您在投票箱處為我投上寶貴的一票好嗎？謝謝！”

9、當你通過客戶資料了解到辦理業務的當天是客戶的生日時，及時地為客戶送上一些生日祝福語： ? “某先生/小姐，今天是您的生日對嗎？在此我謹代表海南網通衷心地祝您生日快樂！”同時與值班經理聯系，送客戶一份小禮物，“這是我們網通公司贈送您的小禮物，祝您生日快樂！”客戶一定會因你細心的服務而高興。

10、當營業廳營業時間已結束，但廳內還有客戶時：

? “很抱歉，我們的營業時間已結束，我們正送走最后一批客戶，歡迎您下次光臨，謝謝！”（針對目前正在辦理業務的客戶）“某某先生/小姐，請您不要著急，我一定給您辦完好嗎？”

11、當普通客戶要求辦理免費變更時：

? ? “請問您的電話號碼是多少？我幫您查一下好嗎？”

“先生/小姐，很抱歉我們的變更手續費是××元”（根據客戶的實際咨詢情況進行答復，盡量避免出現“公司規定”、“您不是大客戶”等讓客戶有強壓和歧視的字眼，讓客戶感覺不好）

12、當客戶咨詢大客戶特殊（專項）的業務時：

? “先生/小姐，您好！您咨詢的業務是大客戶的專項業務，我們請大客戶經理為您解釋好嗎？“ ? “請問您的電話號碼是多少，為方便您以后咨詢大客戶類的業務，我幫您查詢您客戶經理的電話號碼好嗎？”

13、當客戶提出超出業務規定，不能滿足的要求時，應有禮貌的解釋清楚，請客戶諒解。

? “先生/小姐，對不起，由于業務規范的限制，我們目前確實無法受理，請您諒解！”

14、如果客戶在柜臺前談論其他運營商的資費優惠時，要微笑的對客戶說：

? “您好，我們公司的網絡覆蓋最廣并且最穩定，同時海南網通也有多種優惠套餐可供您選擇的，希望我們的服務能令您滿意。”

十字服務用語

“您好”“請”“對不起”“謝謝”“再見”

營業廳服務忌語

一、服務原則：

1、在與客戶溝通的過程中，語句中不含“十字服務用語“的均屬于服務禁語。

2、當客戶咨詢的問題不能給予答復時不能說“不知道”“不清楚”“您請咨詢其他部門或10060客服熱線”等，涉及屬我公司業務的咨詢，應遵循“首問責任制”幫助到客戶解決，絕對不能推諉客戶：不屬我公司的業務，本著為客戶服務的原則，盡量幫到客戶，如確實不能解釋，建議客戶咨詢其他途徑。

二、特定情景的服務忌語：

1、當客戶要辦理大客戶業務時：

? “請問您是大客戶嗎？”“我們只有大客戶才能辦理這項業務的”

2、當營業廳已停止營業，還有客戶來訪時：

? “對不起，營業廳已停止營業，請您下次過來辦理。”

3、當客戶咨詢大客戶的業務時：

? “對不起，我不知道，請您到大客戶部去（或請您去咨詢大客戶經理）”

第四篇：服務禮儀規范

服務禮儀規范

目 錄 引言.............................................................................................................................4 1.1 1.2 2 目的...................................................................................................................4 概述...................................................................................................................4

基本禮儀規范..............................................................................................................5 2.1 儀態禮儀............................................................................................................5 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 2.3 形體語言...................................................................................................5 表情..........................................................................................................5 態度..........................................................................................................5

正確體態............................................................................................................6 儀容儀表............................................................................................................6 服裝規范.....................................................................................................................8 3.1 3.2 著裝規范............................................................................................................8 著裝時間.............................................................................錯誤！未定義書簽。溝通規范.....................................................................................................................9 4.1 名片...................................................................................................................9 4.1.1 4.1.2 4.2 遞名片......................................................................................................9 接名片......................................................................................................9

電梯...................................................................................................................9 4.2.1 4.2.2 4.2.3 進電梯......................................................................................................9 出電梯......................................................................................................9 電梯內注意事項........................................................................................9

4.3 開會...................................................................................................................9 4.3.1 4.3.2 遲到..........................................................................................................9 手機..........................................................................................................9 接聽與撥打電話規范.................................................................................................11 5.1 5.2 5.3 基本禮貌..........................................................................................................11 接聽電話..........................................................................................................11 撥打電話..........................................................................................................13 5.4 轉接電話..........................................................................................................13 引言

1.1 目的

為了更好地建立良好的企業形象，規范員工的禮儀行為，本文檔提供了服務過程中基本禮儀和溝通規范，使員工掌握工作中必備的服務知識和技巧，培養良好的工作習慣和服務意識，提升并發展服務素質。

1.2 概述

禮節、禮貌是服務質量的核心

我們為用戶提供服務有其直接性，例如由我們的服務臺、服務工程師面對面地為用戶提供服務，因此，對我們來說服務本身就變成了產品。“---五星級服務”的產品質量，也就是服務的質量包括二個部分：一是技術的質量，通常我們可說成知識和技能；二是服務態度的質量。服務態度甚為敏感，服務態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節、禮貌，并且禮節、禮貌程度高可在一定程度上減少用戶對維修人員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節、禮貌是服務質量的核心內容。

基本禮儀規范

2.1 儀態禮儀

2.1.1 形體語言

全世界的人都借助示意動作，有效地進行交流。最普遍的示意動作，是從相互問候致意開始的。了解那些示意動作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是得體的。使你在遇到無聲的交流時，更加善于觀察，更加容易避免誤解。

1）目光（用眼睛說話）在公事活動中，用眼睛看著對話者臉上的三角部分，這個三角以雙眼為底線，上頂角到前額。洽談業務時，如果你看著對方的這個部位，會顯得很嚴肅認真，別人會感到你有誠意。在交談過程中，你的目光如果是中落在這個三角部位，你就會把我談話的主動權和控制權。在社交活動中，也是用眼睛看著對方的三角部位，這個三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當你看著對方這個部位時，會營造出一種社交氣氛。

2）微笑微笑可以表現出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養，待人的至誠。

3）握手它是一種常見的 “見面禮”,貌似簡單，卻蘊涵著復雜的禮儀細節，承載著豐富的交際信息。

2.1.2 表情

表情是人的面部動態所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要。

1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給用戶以不受歡迎感；

2）要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給用戶以負重感；

3）不要帶有厭煩僵硬憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉吐舌眨眼，給用戶以不受敬重感。

2.1.3 態度

1）要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心，給用戶以不受重視感。

2）要坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。3）要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給用戶以毛躁感。

2.2 正確體態

體態無時不存在于你的舉手投足之間，優雅的體態是人有教養，充滿自信的完美表達。美好的體態，會使你看起來精神得多，也會使你身上的衣服顯得更漂亮。善于用你的形體語言與別人交流，你定會受益匪淺。

站姿勢 站姿要求挺拔優雅，即俗話所說站如松摂。

坐姿勢正確的坐姿是爴坐如鐘，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩定的感覺。

走姿勢走姿美具有其獨特的特點，即爴行如風，走起路來像風一樣輕盈穩健。” 蹲姿勢生活工作中，常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作，此時如果采取彎腰撅屁股的方式，那是十分不文明的、非常不雅觀的有失禮貌的行為。此時用優美的蹲姿取而代之是最好的方法。

2.3 儀容儀表

儀表是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人的精神面貌的外在表現。白領的衣領要白，沒有污漬，服裝整潔干凈的人會被認為有良好的生活方式。服飾不一定昂貴，質地和做工不錯就可以，有整燙過，搭配簡單，穿在身上有幽香。

基本要求：

1)著裝要清潔整齊。2)儀容要大方。

3)保持良好的精神狀態，不要上班時面帶倦容。

4)每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛生間或到用戶看不到的地方，不要當著用戶的面或在公共場所整理。5)不準戴有色眼鏡，上班時間不將頭發染成其他顏色。男士儀容自照：

1)發型款式大方，不怪異，不太長也不太短，頭發干凈整潔，無汗味，沒頭屑，不抹過多的發膠把頭發弄得像刺一樣硬。2)胡子剔干凈。

3)襯衣領口整潔，鈕扣扣好 ,領帶平整、端正 ,褲子要燙直，折痕清晰。褲型不緊不松，很合身的那種，長及鞋面。

4)鞋底與鞋面側同樣保持清潔，鞋不能破損，鞋面要擦亮，不要留有碰擦損痕。女士儀容自照：

1)頭發保持干凈整潔，有自然光澤，不要太多使用發膠；發型大方、高雅、得體，干練，前發不要遮眼遮臉為好。

2)化淡妝、施薄粉、描輕眉，唇淺紅。

3)服飾端莊，不要太薄、太透、太露。領口干凈，襯衣領口不能太復雜、太花俏。4)可佩戴精致的小飾品，如點狀耳環、細項鏈等，不要戴太夸張太突出的飾品。5)鞋潔凈，款式大方簡潔，沒有過多裝飾與色彩，中跟為好，跟不能太高太尖。6)不準佩戴手鐲、手鏈及夸張的戒指、耳環和頭飾，戴項鏈不外露。3 服裝規范

3.1 著裝規范

1)著裝整潔，統一著公司發放的工作服。2)穿襯衣 襯衣工整整潔。3)打領帶

領帶領結打法大方得體。公司提倡用公司所發的工作領帶，但不做硬性規定。4)佩戴胸卡

員工上班時間必須配帶工作證件。胸卡必須正面朝外擺放于胸前正中部顯眼位置，不得放于衣兜或其他地方。4 溝通規范

4.1 名片

4.1.1 遞名片

向對方介紹自己后，有禮貌的雙手呈上自己的名片。

4.1.2 接名片

對方向你遞名片時，要有禮貌的雙手接過名片。

4.2 電梯

4.2.1 進電梯

避免電梯使用高峰期，等客戶進入電梯后再進入電梯。

4.2.2 出電梯

不要與人爭搶出電梯，遵守次序。

4.2.3 電梯內注意事項

1)進入電梯后切莫高聲喧嘩，禁忌在電梯內交談工作范圍的事情，以免造成不必要的負面影響。

2)禁止談論客戶情況和隱私。

4.3 開會

4.3.1 遲到

1)舉行會議時,嚴禁缺席,遲到早退,有違反規定的將按相關規定,進行一定的金額罰款.2)有特殊情況者,需提前向主管或相關負責人請假并說明原因.4.3.2 手機

1)開會時,需要把手機鈴聲設為振動,以免影響會議的正常召開.2)如有違規者公司將按公司制度進行一定程度的罰款.5 接聽與撥打電話規范

無論接聽或打出電話都應盡量保持微笑！當對方為普通員工可稱呼他的全名，也可以稱呼姓氏+先生（或小姐），如張先生，李小姐等。當對方為經理級（包含）以上人員時應稱呼他的姓氏+ 職位，如張總，宋經理等。

5.1 基本禮貌

在接聽電話時，亦有許多具體要求。能否照此辦理，往往意味著接聽電話者的個人修養與對待撥打電話者的態度如何。在通電話的過程中，接聽電話的一方顯然是被動者，盡管如此，商界人士在接聽電話時，亦須專心致志，彬彬有禮。在接電話時，首先要注意自己的態度與表情。雖說通電話是一種未曾謀面摂的交談，表面上看，商務人員接電話時的態度與表情對方是看不到的。但是在實際上對于這一切對方其實完全可以在通話過程中感受到的。

5.2 接聽電話

接聽電話時建議正確使用敬語。電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“是否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等。

電話鈴聲一響，就應立即跑過去接電話，并且越快越好。態度應當殷勤、謙恭。? 不要對用戶講俗語和不易理解的行業專業語言，以免用戶不明白，造成誤解； ? 接聽電話（打電話），語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費用戶時間，引起對方反感；

? 接聽電話時不要吃東西或飲水，也不要蓋住話筒；

? 電話鈴響鈴兩聲接聽電話。響鈴不可超過三聲，超過三聲接電話必須向用戶道歉。“您好，IT服務部。對不起，讓您久等了。”；

? 拿起電話說：“您好，IT服務部。我是XXX（全名）！”； ? 詢問事宜：“有什么能幫到您嗎？”；

? 需要將電話轉接給別人聽：“請稍等，我幫您轉接。”；

? 聽不清楚，要求對方重復：“不好意思，您剛說的我不是很清楚。您能重復一下嗎？”； ? 當用戶要找的同事不在，先詢問：“您有什么事，我能幫到您嗎？”。若用戶堅持找其他同事，請詢問：“需不需要XXX回來以后給您回個電話？”如用戶需要，應繼續詢問用戶的姓名和電話，以便于聯系。參考用語：“請問您是哪位”，“方便告訴我您的全名嗎？”，“您的電話號碼是多少？”；

? 打出電話，請注意溝通用語。參考用語：“您好，我是IT服務部XXX，請問您是XXX（X總/X經理/X先生/X小姐）？”； ? 接聽電話要注意禮貌；

? 我們的服務宗旨是用戶滿意，我們不能要求用戶如何說話，而只能強調我們自己如何服務，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現以下各種不禮貌現象： 1)無禮。用戶無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙。比如：“你不報姓名，我是不會給你轉接的”，“你有什么事，你就說嘛。”接電話人對用戶的來電內容追根問底，顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。

2)傲慢。接電話人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么。比如：“他正忙著呢，現在沒空”、“不知道”、“不在”、“我已經說過了，明天再打來吧”。這種接電話的態度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。

3)有氣無力，不負責任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力，對用戶的電話或對方的問話不負責任，經常給對方造成失望或疲倦的感覺。比如：“我也不知道他在不在”，“他剛才還在，現在不在”，“不清楚”，“隨便”。4)急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，猶如機關槍掃射。不注意控制自己的感情和嗓音，使對方感到接電話人在發火，在訓人，造成誤會，產生不良后果。

5)獨斷專橫。不注意用心聽完對方的講話內容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確與否，一切由自己說了算，對方的話未說完，自己就掛線了。6)優柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如：“好象是聽說過，現在也說不清了，”“你再打一次電話也行，不打也行”。

7)不耐煩或出口傷人。態度粗魯、語言生硬，令人惱火。如：“聲音大一點，說什么？”，“下班了，明天再打來”，“你是否耳朵有問題？我跟你說了不知道，你還問什么”？

8)在維護過程中，如非必要，盡量少向接聽或撥打電話，以免給用戶不好的印象。在接聽電話前需要跟用戶做好溝通。5.3 撥打電話

打電話前要做好準備工作，自報家門，說出我們要找的人，電話結束時應說結束語。

5.4 轉接電話

電話轉接時要有禮貌的問清要找人的姓名，然后請對方稍等并告訴對方正在轉接中。

第五篇：服務禮儀規范

服務禮儀規范

一、儀容儀表

（一）著裝整潔大方，儀表端莊，符合公司形象。

（二）舉止溫文爾雅，談吐得體，體現公司的綜合素質。

（三）上班期間佩戴工牌, 工作時坐姿端正，昂首挺胸，時刻展現出良好的精神狀態。

二、辦公環境

（一）各層行政人員早上到公司后組織打掃衛生，工作區域以及樓道，并注意保持。

（二）辦公期間不準喧嘩吵鬧，不做與工作無關的事情，恪盡職守。

三、行政辦公禮儀

（一）講究禮節禮貌，接待客人要注意言談舉止，當有客人來訪時，要主動詢問，熱情大方。給客人端茶送水，水不要斟得過滿或太少，七、八成為宜。

（二）公司內與同事相遇相互問候或點頭行禮表示致意，與公司領導相遇應進行禮貌問候或點頭行禮。領導到自己辦公區域要站立行禮，領導問話要目光直視，回答簡明扼要，態度謙和。

（三）出入別人辦公室，要先輕輕敲門，聽到應答后再進入，并回手輕輕關門；如對方正在講話或電話中，要稍等靜候，如遇急事需打斷對方說話，要把握機會，說“對不起，打擾一下”。

（四）不要隨便打斷或探聽別人之間談話，如需插話時，應等別人講完一句后，說聲“對不起，打擾一下”，再插話。

（五）領導在其辦公室接待來訪人員、主持會議、商討工作或其他領導交談時，不得隨意進入領導辦公室。

（六）電話鈴響后，應及時接聽，一般不要超過三聲，拿起電話筒應先道“您好！恒瑞通科技開發有限公司”；電話應簡明扼要，不在電話中聊天；通話時聲音以保證對方聽清楚而不影響周圍人為宜。

要時刻記住自己是公司的一員，我們代表的不是個人，而是公司集體。

行政中心

二零一四年五月七日