第一篇：賣場服務(wù)禮儀規(guī)范

賣場服務(wù)禮儀規(guī)范

一、【目的】

為了讓門店全體銷售人員了解禮儀常識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升企業(yè)在當(dāng)?shù)厥袌龅牧己眯蜗螅刂贫ū疽?guī)定。

二、【適用范圍】

通用電器各門店所有人員。

三、【職責(zé)】

1、各店管理人員負(fù)責(zé)賣場服務(wù)禮儀的培訓(xùn)工作。

2、各門店組長負(fù)責(zé)培訓(xùn)后的禮儀規(guī)范巡查工作。

4、各門店店長負(fù)責(zé)全門店銷售人員禮儀規(guī)范的日常督查工作。

四、【內(nèi)容】

（一）、禮儀的基本原則：

1、帶微笑迎接每一位顧客。

2、見到顧客或管理人員時(shí)應(yīng)主動(dòng)問好，聲音洪亮。

3、與顧客或管理人員說話時(shí)應(yīng)保持目光接觸，面帶微笑，落落大方。

4、需打斷顧客或管理人員談話或工作時(shí)，不可冒然打斷，應(yīng)先說“對不起”。

5、談話時(shí)見到顧客或管理人員來到時(shí)，應(yīng)立即停止，主動(dòng)問好提供幫助；若同時(shí)來到，應(yīng)以顧客為先，但仍需打招呼問好。

6、在賣場內(nèi)應(yīng)保持安靜，不得在大聲交談喧嘩，不得在公共場所修飾個(gè)人儀表。

7、臨別時(shí)用微笑熱情與顧客道別，并歡迎他（她）再次惠顧。

（二）、服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表

導(dǎo)購上崗要做到：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。

1、服裝—統(tǒng)一整潔

1）必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。（有特殊情況，經(jīng)公司批準(zhǔn)除外）2）做到干凈、整齊、筆挺。

3）工裝紐扣要全扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳。4）工卡載在左上胸15公分處（上衣口袋居中位置）5）工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，工裝外不得顯露個(gè)人物品，如胸針、胸花等規(guī)定外的飾物。工裝衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。

6）常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。7）女員工穿黑色低跟鞋；男員工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、膠鞋等規(guī)定以外的鞋類上崗。

8）不準(zhǔn)戴大耳環(huán)以及修飾夸張類飾品。

2、身體—健康衛(wèi)生

1）勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、滿手污垢，嚴(yán)禁體臭上崗。

2）上崗期間飲食一律不準(zhǔn)吃蔥蒜，臭豆腐等易揮發(fā)性食物，保持口腔清新。3）不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西。

4）不準(zhǔn)隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤擤涕；不準(zhǔn)面向顧客喝水、打嗝、打哈欠、打噴嚔、抓癢瘥垢。

5）堅(jiān)決不允許隨地吐痰，規(guī)范的做法是：走到垃圾桶前，前先掏出紙幣，掩住口清嗓子，低頭佝腰輕輕一吐，然后用紙幣將嘴角擦凈。

3、儀容—自然溫馨

1）儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購形態(tài)上的態(tài)度形象。2）不留怪發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。

3）男導(dǎo)購頭發(fā)不過頸部頭部不留長鬢角，不留胡須、不燙發(fā)；女導(dǎo)購不染怪異的頭發(fā)，不梳披肩發(fā)，過肩長發(fā)要扎起。

4）男導(dǎo)購不化妝，女導(dǎo)購化淡妝，眼影不得使用藍(lán)綠等夸張顏色，口紅應(yīng)接近唇色，不得

使用勝紅，灰紫等奇異顏色。

5）不得留長指甲，不得染肉色、無色以外的指甲油。

6）必須微笑迎賓、待客、敬客。微笑是一種典型的會(huì)心的笑容，客觀存在是在顧客來到后，隨由衷的喜悅心理自然生發(fā)出來的笑容。對待顧客不得白眼、冷眼、瞇眼、斜眼、瞪眼：不得白臉、紅臉、拉臉、扯臉：不得抽鼻、哼鼻、搐鼻：不得視而不見、充耳不聞、我行我素、麻木不仁。

4、舉止---和諧得體

1）立：固定站資位迎送賓客時(shí)，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開與肩同寬；男員工雙手交叉背在身后；女員工雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜。2）坐：營業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐。但在其它需要坐下的場合時(shí)（收銀員）背挺直，貌端莊，無

顧客時(shí)雙手自然合于腿上或放于桌面上，雙手不可抱住后腦勺兒；

3）行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅：頭不低、腰不佝、疾不顯得匆匆忙忙，緩不顯得磨

磨蹭蹭；空手行走不可倒剪雙手度方步；亦不可用力甩手像軍人；顧客進(jìn)入展廳應(yīng)做到女士在前、顧客在先；在通道處與顧客相遇時(shí)，應(yīng)側(cè)步讓顧客先行。4）說：用普通話接待顧客，用禮貌文明用語接待客。

5）聽：認(rèn)真傾聽，對聽到的內(nèi)容可用微笑，點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽、表示厭倦；不能擺手或用手敲柜臺(tái)來打斷顧客的話語，更不可不能自制地甩袖而去。

6）看：面向顧客，目光間歇地投向顧客；不能望著天花板，不能瞧地、不能無目的地東張

西望，左顧右盼、斜視、冷白眼，禁止上下打量、審視。7）遞：在給顧客遞拿商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞捧。

5、服務(wù)態(tài)度

我們推崇主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)，秉持“一切為顧客著想”的經(jīng)營理念，在服務(wù)中不

僅講究儀容儀表，同時(shí)出注重禮貌、禮節(jié)、言行舉止遵循操作規(guī)范。

1、保持親切甜美的微笑。

2、主動(dòng)熱情迎接顧客。

3、態(tài)度和藹、禮貌、聲調(diào)柔和、吐字清晰。

6、禮貌服務(wù)的基本要求：

1、學(xué)會(huì)微笑。

2、真誠待人。

3、顧客總是對的。

7、標(biāo)準(zhǔn)用語提倡“五聲”

1、顧客來時(shí)要有歡迎聲，給顧客以賓至如歸的感覺。

2、遇到顧客要有稱呼聲，讓顧客感受到禮遇和尊重。

3、麻煩顧客要有致歉聲，給人彬彬有禮的好態(tài)度。

4、受人幫助要有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮。

5、顧客離店要有送客聲，給顧客留下最后的好印象。

8、杜絕“五語”如下

1、否定的語言

2、煩躁的語言

3、蔑視的語言

4、斗氣的語言

5、嘲弄的語言

9、態(tài)度的概念

良好的服務(wù)態(tài)度使顧客在精神上“如沐春風(fēng)”，使顧客真正體會(huì)到“賓客至上”的感受。良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了商場的管理水平和銷售人員的個(gè)人修養(yǎng)。

10、現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)的導(dǎo)購員

什么是導(dǎo)購：導(dǎo)購是向顧客解釋某件商品能給他們帶來實(shí)際的好處，直到客戶發(fā)自內(nèi)心的想購買這件商品的過程。（為顧客提供服務(wù)、幫助顧客做出最佳選擇。）

11、樹立現(xiàn)代的服務(wù)意識(shí)

服務(wù)是商品、顧客是朋友、顧客總是對的、態(tài)度熱情周到、服務(wù)內(nèi)容符合客戶愿望。（對待顧客一視同仁、有一套過硬的基本功。）

12、營業(yè)員與顧客的關(guān)系（顧客是什么？）

顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人，顧客是銷售人員的薪水來源。顧客是商店組成的一個(gè)部分。

顧客是會(huì)給我們帶來利益的人。顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。

13、促銷員的最終目的：推銷商品，完成銷售。

14、與顧客直接相關(guān)的導(dǎo)購行為：（七點(diǎn)）

1、了解顧客對商品的興趣愛好。

2、幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品。

3、向顧客介紹所推薦的商品的特殊特點(diǎn)。

4、向顧客說明買到此種商品后會(huì)給他們帶來的好處。

5、回答顧客對商品提出的疑問。

6、說服顧客下決心買此種商品。

7、讓顧客相信購買此商品是一個(gè)明智的選擇。

15、顧客喜歡的促銷人員

熱情友好，樂于助人，提供快捷的服務(wù)，儀表整潔，有禮貌和耐心，介紹所購商品的特點(diǎn)，耐心地傾聽顧客意見和要求，回答顧客的問題，提供準(zhǔn)確的信息，幫助顧客選擇最合適的商品和服務(wù)項(xiàng)目，關(guān)心顧客的利益，記住顧客的偏好，幫助顧客做出正確的選擇。

16、營業(yè)員的職業(yè)道德

職業(yè)道德：人們在職業(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)遵守的與其特定職業(yè)活動(dòng)相關(guān)適應(yīng)的行為規(guī)范 的總和。在工作中應(yīng)做什么不應(yīng)做什么。

17、職業(yè)道德的基本原則：我為人人，人人為我。

18、營業(yè)員道德的基本規(guī)范

在崗愛崗，敬業(yè)樂業(yè)，誠實(shí)守信，買賣公平，禮貌待客，做到主動(dòng)熱情，耐心周到，廉潔自律，顧全大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作，遵紀(jì)守法，做文明員工。

19、服務(wù)行業(yè)道德規(guī)范：

熱情友好、顧客至上、真誠公道、信譽(yù)第一、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不卑不亢、一視同仁、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局、遵紀(jì)守法，廉潔奉公、鉆研業(yè)務(wù)、提高技能。20、工作中要做到三輕：說話輕、走路輕、操作輕。

21、營業(yè)員應(yīng)具備的八大意識(shí)

服務(wù)意識(shí)：服務(wù)行業(yè)是一種崇高的職業(yè)，使自己在不知不覺中，提高了自身的素質(zhì)及修養(yǎng)。

銷售意識(shí)：一個(gè)成功的銷售員是人人敬佩口齒伶俐、能說會(huì)道的銷售成功者。

溝通意識(shí)：用你的誠意與顧客進(jìn)行心理上的溝通，是你在銷售工作中成功的一半。

賓客意識(shí)：了解不同類型的消費(fèi)顧客，采取針對性的服務(wù)。

超前意識(shí)：仔細(xì)地觀察顧客的舉動(dòng)需用求，敏捷地為顧客采取超前服務(wù)，使顧客在心理上肯定你的職業(yè)水準(zhǔn)。

成本意識(shí)：大型商場一般較為薄利，沒有良好的成本控制，就無法挽回更高的回報(bào)率。

環(huán)保意識(shí)：營業(yè)員都有責(zé)任及義務(wù)保持商場的清潔及保潔工作，給顧客營造一個(gè)寬敞舒適的購物環(huán)境。安全意識(shí)：每位商場工作人員都有責(zé)任及義務(wù)確保商場的人身安全及財(cái)產(chǎn)安全。

崗位職責(zé)：為顧客提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是從事服務(wù)行業(yè)的最基本的職責(zé)。

規(guī)章制度：每位營業(yè)員及管理人員都必須了解賣場的管理制度，才能更好地配合商場的運(yùn)轉(zhuǎn)工作。

日常服務(wù)用語規(guī)范

一、文明用語

要求：語言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)熱情，語氣自然親切，態(tài)度友善誠懇。（1）先生（小姐）您好！（2）沒關(guān)系（不用謝）！（3）謝謝！（4）對不起

（5）請走好（好走）。

二、招呼用語

要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。（1）早上好（您好），歡迎光臨通用電器！（2）您想選購什么商品？（3）我能幫您什么呢？（4）請稍等，馬上來。

（5）這是您要的東西，請看一下。（6）請多關(guān)照。

三、介紹、詢問用語

要求：熱情誠懇，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不許言過其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙 顧客。

（1）您看這種合適嗎？

（2）如果需要的話，我可以參謀一下。（3）我給您介紹幾種好嗎？（4）這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或自己用都可以。（5）這種商品美觀實(shí)用又不貴，還有一定的特色，您不妨考慮考慮。（6）這種商品的特點(diǎn)是---（7）使用這種商品應(yīng)注意---（8）請您先登記。（9）請問，您貴姓。

（10）這是新產(chǎn)品，您不防試一試。

四、答詢用語

要求：熱情有禮，有問必答，耐心導(dǎo)購并解決疑難。

（1）這種商品暫缺貨，可以預(yù)售，我?guī)湍k理預(yù)售手續(xù)，您看好嗎？（2）這種商品過兩三天就會(huì)有，請您到時(shí)抽空來看看。（3）我說的這些，您看對嗎？

（4）有什么要求，請告訴我，我會(huì)盡力為您服務(wù)、令您滿意。（5）您要的商品在??（6）您再看看這幾種，好嗎？

（7）相比之下，這件更適合您或您的家庭使用。

（8）如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會(huì)憑電腦保修票辦理退換貨。

（9）先生，商場里是不能吸煙的，請您諒解。

第二篇：賣場服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、微笑服務(wù)：

1）、面部表情和藹可親，伴隨微笑提供服務(wù)；

2）、微笑時(shí)真誠、甜美、親切、善意；

3）、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

2、標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：

1）、待機(jī)姿勢：抬頭、挺胸、收腹、腳后跟相靠，腳尖形成30度小八字，兩腿并攏，右手在上握住左手，拇指相交不外露，其余手指自然收攏，往上微曲，輕貼小腹部，雙眼平視前方，面帶微笑。

2）、鞠躬姿勢：在待機(jī)姿勢的基礎(chǔ)上以頭、頸、背部為直線按相應(yīng)鞠躬幅度進(jìn)行。鞠躬時(shí)，目光隨整體動(dòng)作自然下垂，面帶微笑。

3）、指引姿勢：在待機(jī)姿勢的基礎(chǔ)上進(jìn)行，伸出右手，手指自然收攏、伸直，大拇指緊貼食指，相應(yīng)方向指引，身體微向前屈，目光隨手勢指引方向看去，整體動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、禮貌、干凈利落，同時(shí)面帶微笑，并配合相應(yīng)的禮貌用語。

4）、遞接物品：在待機(jī)姿勢的基礎(chǔ)上進(jìn)行，遞接物品應(yīng)使用雙手，手心向上，目光注視顧客，面帶微笑（并配合相應(yīng)的禮貌用語）。

3、語言標(biāo)準(zhǔn)：

對客必須提供統(tǒng)一服務(wù)語言，使用普通話，保證公司形象一致，用心與專業(yè)感動(dòng)客戶。接待顧客和接打電話時(shí)必需使用禮貌用語，應(yīng)準(zhǔn)確、流利、聲音洪亮，同時(shí)面帶微笑。接待時(shí)，目光注視顧客，并按照相應(yīng)的鞠躬幅度進(jìn)行。

二、服務(wù)行為細(xì)則

1、著裝細(xì)則：

1）、工作服、鞋保持整潔、干凈；

2）、工作牌佩戴在左胸前方；

3）、女員工可化淡妝，不可濃妝艷抹；

4）、不可佩戴夸張的飾品進(jìn)入賣場；

5）、涂抹香水味道不宜過濃；

6）、女員工不能涂有色指甲油；

7）、女員工進(jìn)入賣場須將頭發(fā)扎成馬尾或發(fā)髻，不能批發(fā)過肩，造型夸張或?qū)㈩^發(fā)染成夸張、鮮艷的顏色；

8）、男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長胡須。

2、言語細(xì)則：

1）、迎賓：您好！歡迎光臨！（鞠躬30度）；

2）、接待：請您！/麻煩您！/謝謝您！（微笑點(diǎn)頭）

請您隨便看！（微笑點(diǎn)頭）

對不起！請問一下！（微笑點(diǎn)頭）

對不起！請您稍等！（微笑點(diǎn)頭）

對不起！讓您久等了！（微笑點(diǎn)頭）

3）、收銀：請問您是刷卡還是付現(xiàn)金？（鞠躬15度）

請您出示XX卡，謝謝！（鞠躬15度）

4）、送賓：謝謝您！請慢走！（鞠躬30度）

歡迎下次光臨！（鞠躬30度）

3、與客溝通

1）、接待顧客必須主動(dòng)、熱情、大方，主動(dòng)詢問需求，適時(shí)自我介紹，對進(jìn)入賣場的顧客提供幫助；

2）、接待顧客時(shí)使用文明禮貌用語，絕不允許與顧客和外來人員爭吵，遇有詢問，應(yīng)誠懇詳盡地解釋，如自己不清楚，應(yīng)主動(dòng)將其引導(dǎo)給其他了解情況的員工；

3）、工作期間不能私自會(huì)客，不允許隨意將朋友帶入賣場。

4、接聽電話

1）、接聽電話時(shí)，振鈴第二聲(您好！這里是“大架構(gòu)工貿(mào)有限公司”，請問有什么能為您服務(wù)？)，語氣委婉，電話輕拿輕放；

2）、接電話讓對方等待超過30秒要主動(dòng)道歉；

3）、如果電話是找其余人員，在呼叫其他人的時(shí)候，要捂住電話聽筒；

4）、接聽電話時(shí)要始終保持客觀，努力去理解對方的觀點(diǎn)，必要時(shí)做好記錄，除了聽懂語句本身的含義外，還要去注意其中的話外音；

5）、通話盡量放低聲音，以免影響他人；

6）、接聽電話時(shí)稍帶微笑能使你說話的口氣自然放松，語調(diào)更加動(dòng)聽；

7）、接聽電話時(shí)，盡量不要和其他同事說話；

8）、應(yīng)該由對方先掛斷電話。

第三篇：賣場導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料

賣場導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料

服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的服務(wù)禮儀，不僅僅能反映出員工自身的素質(zhì)，而且能折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。

一、服務(wù)儀表

（一）頭

1、頭發(fā)要干凈（如絲般秀發(fā)，給人清爽宜人感覺）

標(biāo)準(zhǔn)：注意清洗，油性皮膚每兩天清洗1次；

中性皮膚1星期清洗2—3次。

如何鑒別油性皮膚和中性皮膚？

面巾紙測試法：晚上洗臉后不擦任何化妝品即上床休息，第二天起床后用面巾紙測試前額及鼻部，若紙巾上留下大片油跡，若紙巾上留下大油跡，則證明皮膚性質(zhì)屬油性；若只留下星星點(diǎn)點(diǎn)斑跡，則證明皮膚性質(zhì)屬干性；若介于兩者之間則為中性。

頭發(fā)若不注意定期清洗：男士、長發(fā)女士。

2、頭型

頭型標(biāo)準(zhǔn)：

男員工：前不過眉、側(cè)不過耳、后不過發(fā)跡線，不可留怪異發(fā)型。女員工：短發(fā)要梳理整齊，不過頸。

長發(fā)應(yīng)盤起，或用發(fā)束束起，扎成馬尾辮，劉海要齊于眉上。

（前額留一撮頭發(fā)能蓋住眼睛、墜到人中，甚至擋住了半邊臉，當(dāng)她呼吸的時(shí)候或接待顧客的時(shí)候，這撮頭發(fā)在氣流的影響下，在臉上飄來蕩去，飄來蕩去，像是聊齋志異里的人物！

3、發(fā)色

頭發(fā)以黑色為主，深咖啡色也可以，但不允許染彩發(fā)。

（二）面部

1、注意清潔

2、面部化妝：

女士：工作前一定要化妝（體現(xiàn)對顧客和他人的一種尊重）。

A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉筆進(jìn)行修飾，采取和發(fā)色比較接近的顏色。

B、擦眼影：眼影以淡色調(diào)為準(zhǔn)，不可擦的過于濃艷。

如果您的皮膚屬于嫩白色，比較適宜用淡藍(lán)色或淡綠色。

戴眼鏡的朋友可以涂眼線，并用深一些的眼影來表現(xiàn)眼睛的輪廓。

D、嘴部：要保持口腔衛(wèi)生，使牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫。嘴部要畫唇線、涂口紅（若使用唇彩應(yīng)選取顏色艷麗一些的）

男士：除了保持面部清潔之外，男士不允許留鬢角或胡須。

3、特別注意：

工作前一定要將妝化好，不要當(dāng)眾化妝，更不要議論他人化妝，同時(shí)不要借用他人的化妝品更不要?dú)垔y示人。

忌食腐乳、蝦醬、韭菜、蔥、蒜等有濃烈刺激性氣味的食品。

三）飾品的佩戴

隨著社會(huì)的發(fā)展，大家在經(jīng)濟(jì)方面有了很大的提高之后，形象上也是非常重視的，誰都想展示自己的魅力，但是作為商品服務(wù)業(yè)佩戴珠寶首飾就范了行業(yè)的大忌： 原因：

試想：一個(gè)穿金戴玉、珠光寶氣的服務(wù)員來招待一名普通的顧客，會(huì)給顧客帶來什么感覺：

顧客會(huì)感覺：他不像是一名服務(wù)員，太闊氣，首先有了一種角色上的錯(cuò)位。其次：服務(wù)不是一種財(cái)力上的展示，如果我們打扮的珠光寶氣的來招待顧客，顧客會(huì)想：他們比我還有錢，他們的錢哪來的呢？我們買她的東西，她得轉(zhuǎn)我們多少錢？給顧客的感覺不好，讓顧客產(chǎn)生不健康的聯(lián)想，也會(huì)造成交易達(dá)不成。最后：珠寶玉器在佩戴過程中容易碰壞、磨損，同時(shí)也容易劃壞商品，所以大家盡量不要佩戴。

（四）手、足、頸

手部

1、注意衛(wèi)生，勤洗手，且每次洗完手后擦好護(hù)手霜。

2、不留長指甲，指甲長度不可過手指。

可以涂無色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。

原因：在勞動(dòng)的過程中很容易折斷指甲，并且在商品或票據(jù)的傳遞過程中很容易劃傷顧客。

做美甲容易分散顧客注意力。

足

1、襪子

女士：夏季應(yīng)穿肉色的長筒絲襪，絲襪的邊緣不得低于裙子，絲襪不得有任何的花紋。

不要穿易脫落的絲襪，絲襪最好是連褲的且有一雙備用襪，不可光腳穿鞋。不允許穿尼龍絲襪

2、鞋

女士：

（1）夏季穿黑色布鞋，不可光腳穿涼鞋。（要求：前不漏腳趾，后不漏腳跟），布鞋兩天刷洗一次，不得有破損。

（2）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋每天擦油。

男士：

（1）皮鞋顏色為深色皮鞋，不得穿便鞋

五）服裝

大家對穿工裝的理解和看法：

女士著裝：

1、要求統(tǒng)一穿工裝，褲裝因?yàn)榧竟?jié)或個(gè)人體態(tài)的變化，可以穿黑色或深色牛仔褲。

2、工作服要經(jīng)常清洗，保持袖口、領(lǐng)口干凈。穿著前要將衣服熨燙平整，確保衣物無褶皺。

3、穿衣時(shí)要求所有紐扣全部扣上（包括袖口和馬甲的紐扣）

4、衣服不得破損、補(bǔ)丁和丟扣子的現(xiàn)象。

男士著裝：

因?yàn)槟袉T工在我們的團(tuán)隊(duì)中站到少數(shù)，所以公司對男員工的工裝要求就是深色西裝，目前國際通用的商務(wù)男裝搭配：

第一種：黑色西裝（莊重大方、沉著肅靜）搭配：白襯衫+紅黑色領(lǐng)帶

第二種：深藍(lán)色西裝（簡約質(zhì)樸、格外精神）搭配：灰藍(lán)色襯衫+深藍(lán)色領(lǐng)帶 第三種：中灰色西裝（端莊穩(wěn)重、格外高雅）搭配：暗灰色襯衫+銀灰色領(lǐng)帶 西裝要求整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。

所有的口袋不要放置錢包、名片盒、打火機(jī)、香煙等物品。

（六）工牌：

1、首先明確一點(diǎn)：我們必須佩戴工牌。

2、戴在左胸前第一個(gè)紐扣的高度，距第一顆紐扣兩指間的距離。

3、工牌要佩戴端正。

二、服務(wù)形體、體態(tài)

（一）站姿：挺胸、抬頭、收腹、大腿加緊、膝蓋并攏、提臀、打肩（頭、雙肩、臀、小腿肚、腳后跟在一條直線上）

（二）蹲姿：左、右膝蓋一上一下，并且保持腰部直立。

（三）走姿：挺胸、抬頭、雙臂自然擺動(dòng)，腳不拖地。

（四）手勢：四指并攏，虎口微開，掌心向上與地面成45度夾角。

（五）不得趴、靠柜臺(tái)，用雙手支撐柜臺(tái)時(shí)，上身傾斜不得超過15度。

（六）當(dāng)和顧客同向行走時(shí)，必須放慢腳步，不允許超過顧客，若有急事，需與顧客打招呼，征詢顧客意見：“對不起，我有急事，先過好嗎？”經(jīng)顧客同意后需說：“謝謝！”走樓梯時(shí)，要遵循右上右下的原則。

（七）員工行為規(guī)范：（十四個(gè)不準(zhǔn)）

1、不得串崗聊天。

2、營業(yè)廳不得大聲喧嘩（對面喊）

3、營業(yè)廳不得摟抱、搭肩、拉手、挎胳膊。

4、營業(yè)廳不準(zhǔn)掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、摳手指。

5、營業(yè)廳內(nèi)不可以伸懶腰，打哈欠、咳嗽必須背對顧客。

6、不可以在顧客面前飲水、化妝或在顧客背后私語，更不可議論顧客。

7、營業(yè)廳內(nèi)不得接打手機(jī)，業(yè)務(wù)電話不得超過3分鐘。

8、不得趴靠柜臺(tái)，手支柜臺(tái)的，上身傾斜不超過15度。

9、手臂不得交叉環(huán)抱、背手、叉腰。

10、營業(yè)廳內(nèi)不得吃零食、整理衣物。

11、書包、個(gè)人物品不得帶入營業(yè)廳。

12、員工不得在營業(yè)廳吸煙。

13、包裝袋不得私用。

14、倒班吃飯未按部門負(fù)責(zé)人安排進(jìn)行，或吃飯時(shí)間超過公司規(guī)定。

（八）微笑：我們提倡的是微笑服務(wù)。

表情中最能賦予別人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表達(dá)方式.最具親和力的三笑：眼睛笑、最也笑、眼神也笑。

三、服務(wù)用語及崗位語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn).文明用語：“三聲十個(gè)字”三聲：來有迎聲：“您好，歡迎光臨可兒”，問有答聲，去有送聲：“謝謝您的光臨，請您慢走”

十個(gè)字：您好、謝謝、請、對不起、再見

．迎賓員

1、顧客進(jìn)門，上身前傾，15゜鞠躬說：“您好，歡迎光臨可兒。”

2、顧客出門，說：“謝謝您的光臨，請您慢走。”

3、要求：進(jìn)店顧客一個(gè)不落，一一問好、道謝。

二．導(dǎo)購員

1．當(dāng)顧客觀看商品一段時(shí)間，通過察言觀色，你認(rèn)為有意購買時(shí)，這時(shí)你必須輕輕走近顧客，面帶微笑說：“對不起，打擾您，請問您需要點(diǎn)什么？”

2．當(dāng)你發(fā)覺顧客招呼你或當(dāng)你與顧客對視時(shí)，這時(shí)你必須以標(biāo)準(zhǔn)步態(tài)走近顧客，面帶微笑說：“您好！您需要點(diǎn)什么嗎？”假若顧客說：“我隨便看看。”必須說：“那好，您隨意。”

3．當(dāng)交易成功時(shí)，必須說：“您稍等，我給您開票。”開完票要雙手遞給顧客，必須說：“麻煩您，請到收銀臺(tái)交款，謝謝。”并用手勢示意為顧客指明款臺(tái)位置。

4．顧客交完款，貨沒準(zhǔn)備好，其它員工必須說：“抱歉，您稍等，貨馬上到。”

5．貨到，必須說：“對不起，讓您久等了。麻煩您，請您把紅票給我。”

6．顧客交給你紅票必須說：“謝謝！”

7．貨已驗(yàn)好，顧客要走，雙手將裝入袋的貨品遞給顧客并說：“謝謝，您拿好。”

8．服務(wù)過程中，必須時(shí)刻注意自己的站姿、手勢及面部表情

.9．沒有顧客時(shí)，必須以標(biāo)準(zhǔn)站姿站在固定地點(diǎn)（做衛(wèi)生除外）。

10．手勢標(biāo)準(zhǔn)：四指并攏，虎口微開，掌心向上與地面成45゜夾角。

11．假若與顧客在樓道擦身而過，這時(shí)要向右側(cè)身并點(diǎn)頭說：“您好！”員工走通道或樓梯必須靠右邊行走。

第四篇：服務(wù)禮儀規(guī)范

中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范

基本禮儀規(guī)范

一、儀表規(guī)范

1、飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。

2、飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

3、飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。

4、飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員

工可以涂無色指甲油。

5、飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計(jì)要求。

6、飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可

將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。

7、飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。

二、儀態(tài)規(guī)范

1、飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。

2、飯店員工站立時(shí)，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。

3、飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。

4、飯店員工下蹲服務(wù)時(shí)，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿。

5、飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。

6、飯店員工使用引領(lǐng)手勢時(shí)，應(yīng)舒展大方，運(yùn)用自然得體，時(shí)機(jī)得當(dāng)，幅度適宜。

7、飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時(shí)，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。

三、見面常用禮儀規(guī)范

1、飯店員工自我介紹時(shí)，應(yīng)目視對方，手位擺放得體，介紹實(shí)事求是。介紹他人時(shí)，手勢規(guī)范，先后、有別。

2、飯店員工與客人握手時(shí)，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時(shí)機(jī)，目視對方，親切友善。把握握手的

力度，控制時(shí)間的長短，根據(jù)不同對象做到先后有別。

3、飯店員工行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確稱謂受禮者，合

理使用禮貌用語。

4、飯店員工應(yīng)在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時(shí)，次序合理，時(shí)機(jī)得當(dāng)，自然大方。

四、服務(wù)用語規(guī)范

1、飯店員工應(yīng)遵守公認(rèn)的語言規(guī)范，應(yīng)針對不同的服務(wù)對象使用不同的服務(wù)語言，服務(wù)用語應(yīng)符合特

定的語言環(huán)境。

2、飯店員工為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)使用對方易懂的語言，使用規(guī)范的服務(wù)用語，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語意

明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。

3、鼓勵(lì)飯店員工掌握和運(yùn)用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務(wù)。

通用服務(wù)禮儀規(guī)范

一、對客通用服務(wù)禮儀規(guī)范

1、飯店員工迎送客人時(shí)，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。

2、接打電話時(shí)，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意

為客人服務(wù)的信息。電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結(jié)束通話時(shí) 應(yīng)向客人真誠致謝，確認(rèn)客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。

3、飯店員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機(jī)振動(dòng)或鈴聲。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。

4、向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時(shí)，應(yīng)使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接

遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時(shí)，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞送時(shí)，應(yīng)正確使用肢 體語言和禮貌用語。

5、遞贈(zèng)名片時(shí)，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ剑秒p手直接遞到對方手中。收受名片時(shí)，應(yīng)雙手捧收，認(rèn)

真拜讀，禮貌存放。遞接名片時(shí)，應(yīng)正確稱謂對方，及時(shí)致謝。

6、如果在接待服務(wù)場所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問候語。在走廊遇到客人或

必須從客人面前通過時(shí)，應(yīng)緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。

7、進(jìn)出有客人的房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門鏡，敲門并通報(bào)身份。見到客人時(shí)應(yīng)禮貌問候。

離開房間到門口時(shí)，應(yīng)面對客人退出房間。開關(guān)房門動(dòng)作應(yīng)輕緩。

8、引領(lǐng)客人出入無人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對

或斜對客人。中途有其他客人乘梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問候。出入有人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)后入 先出。

9、客人有任何合理需求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時(shí)，應(yīng)幫助客人通過其他途徑解決。

二、處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范

1、受條件制約，飯店無法滿足客人要求時(shí)，應(yīng)向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

2、接待投訴客人時(shí)，應(yīng)誠懇友善，用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人說話時(shí)，應(yīng)目視客人，及時(shí)將投

訴事項(xiàng)記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時(shí)限告訴客 人并征得客人同意。事后及時(shí)回訪，確認(rèn)投訴得到妥善處理。

3、當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語氣堅(jiān)定，語調(diào)平緩。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應(yīng)疏散有序，忙而不亂。

4、當(dāng)客人受傷或突發(fā)疾病時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，適時(shí)安撫客人。

5、飯店緊急停電時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，及時(shí)向客人說明停電的原因和來電的時(shí)間。應(yīng)及早安撫受

到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠道歉。

前廳服務(wù)禮儀規(guī)范

一、行李服務(wù)禮儀規(guī)范

1、門童應(yīng)選擇合理站位，站立端正，隨時(shí)迎候客人。

2、車輛駛近飯店大門時(shí)，門童應(yīng)主動(dòng)迎上前去，用規(guī)范的手勢引導(dǎo)車輛停靠在方便客人上下車和行李

運(yùn)送的地方。下雨時(shí)，應(yīng)帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客。為客人打開車門時(shí)，應(yīng)站在車門 一側(cè)為客人護(hù)頂、撐傘。

3、車輛停穩(wěn)后，門童應(yīng)按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應(yīng)等客人付賬后再拉開車

門，微笑著注視客人，親切地問候客人。

4、客人上下車時(shí)，門童應(yīng)適時(shí)為客人護(hù)頂，且護(hù)頂時(shí)應(yīng)尊重客人的宗教信仰。

5、裝卸行李時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，數(shù)量準(zhǔn)確，擺放有序，并得到客人的確認(rèn)。應(yīng)保證隨身行李不離開客人 的視線范圍。

6、引領(lǐng)客人前往接待臺(tái)進(jìn)行入住登記時(shí)，行李員應(yīng)用外側(cè)手提拿行李，在客人側(cè)前方行走，時(shí)常用規(guī)

范的手勢示意客人前行的方向。

7、客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時(shí)等候?yàn)榭腿朔?wù)。

8、引領(lǐng)客人去客房時(shí)，行李員應(yīng)靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。

9、到達(dá)客房后，行李員應(yīng)按照客人的要求擺放行李。行李的正面應(yīng)朝上，提手應(yīng)朝外。應(yīng)讓客人確認(rèn)行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。

10、離開客房到門口時(shí)，行李員應(yīng)面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關(guān)上房門。

11、客人離店需要行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點(diǎn)。

二、入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范

1、接待員、收銀員見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。獲知客人姓名后，應(yīng)用姓氏或尊稱稱呼客人。

2、接待員介紹飯店產(chǎn)品時(shí)應(yīng)實(shí)事求是，用恰當(dāng)?shù)恼Z言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。

3、回答客人詢問時(shí)，應(yīng)有問必答，態(tài)度和藹。對不了解的事情，應(yīng)向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助

客人的意愿，并提供后續(xù)服務(wù)。

4、對住店客人和非住店客人應(yīng)一視同仁，對客人的光臨應(yīng)致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人

再次光臨。

5、收費(fèi)結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心細(xì)致、準(zhǔn)確快捷。用現(xiàn)金結(jié)賬的，應(yīng)讓客人核實(shí)收付金額，保證賬目準(zhǔn)確。

6、收銀員應(yīng)將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認(rèn)無誤。

7、結(jié)賬完畢，收銀員應(yīng)真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。

三、總機(jī)服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范

1、話務(wù)員接打電話時(shí)，應(yīng)使用普通話或相應(yīng)的外語。發(fā)音清晰，語調(diào)柔和，語速適中，音量適宜，語

言簡練，表述準(zhǔn)確，耐心傾聽。

2、電話鈴響10秒內(nèi)，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)接聽電話，先問候客人并報(bào)飯店名稱。

3、轉(zhuǎn)接電話時(shí)，如果無人接聽或電話占線，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)告知來電者，并主動(dòng)提供留言服務(wù)。

4、轉(zhuǎn)接外線電話時(shí)，話務(wù)員應(yīng)保護(hù)住店客人的私人信息。

5、提供叫醒服務(wù)時(shí)，話務(wù)員應(yīng)保證在預(yù)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。叫醒的語言應(yīng)簡練，語音甜美柔和。

6、商務(wù)中心提供打印、復(fù)印服務(wù)時(shí)，應(yīng)將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準(zhǔn)確服務(wù)。向

客人遞送文件時(shí)，應(yīng)微笑著注視客人用雙手遞送。

四、殘疾人服務(wù)禮儀規(guī)范

1、問候肢體殘疾客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)親切友好，表情自然。客人乘坐輪椅的，服務(wù)員應(yīng)保證與客人目光

平視。問候盲人客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在一定距離處通過聲音提示讓客人及時(shí)辨聽周圍情況。提示時(shí)，語氣柔和，語調(diào)平緩，音量適中。問候聾啞客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑著注視客人，通過眼神向客人傳 遞平等、友好的信息。

2、為肢殘客人提供引領(lǐng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)走最短路線，做到走平路時(shí)適當(dāng)關(guān)注，走坡路時(shí)適當(dāng)幫助。引領(lǐng)盲

人客人行走時(shí)，應(yīng)事先征得其同意。向盲人客人指示方向時(shí)，應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對于客 人的方位，不使用指向性不明的表述。

3、引領(lǐng)殘疾客人乘坐電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)適當(dāng)關(guān)注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領(lǐng)盲人客人上下樓

梯或乘坐自動(dòng)扶梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先一步上下，然后回身照應(yīng)客人。引領(lǐng)過程中，引導(dǎo)者應(yīng)不斷通過 聲音提示和放緩腳步的方式，及時(shí)提醒盲人客人前面的路況。

4、引領(lǐng)盲人客人入座時(shí)，應(yīng)把客人帶到座椅旁，讓客人自己調(diào)整桌椅間距離。

5、引領(lǐng)盲人客人乘車時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)告訴其車輛停靠的位置相對于客人的方位。開關(guān)車門、幫客人上下

車、給客人護(hù)頂?shù)龋紤?yīng)有聲音提示。引導(dǎo)者與客人同車的，應(yīng)向客人描繪沿途景色。

6、給殘疾客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助殘疾客人，優(yōu)先、迅速辦理入住手續(xù)。給殘疾

客人排房時(shí)，應(yīng)盡量安排較低樓層或其他方便出行的無障礙客房。

7、殘疾客人到餐廳用餐，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務(wù)時(shí)，餐具和食

品應(yīng)就近擺放。為盲人客人服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)閱讀菜單，并細(xì)致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放 位置。上菜時(shí)，應(yīng)向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對位置，并隨時(shí)幫助客人。

第五篇：服務(wù)禮儀規(guī)范

營業(yè)廳各崗位人員服務(wù)用語規(guī)范

（一）迎賓人員

服務(wù)原則；迎送客戶要做到“三聲”服務(wù)；來有迎聲，走有送聲，問有答聲。服務(wù)規(guī)范和用語：

A、迎接客戶、客戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，微側(cè)身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶。

? ? ? “先生/小姐，上午好，請問有什么我可以幫到您嗎？”

“辦理業(yè)務(wù)請?jiān)谶@里取張?zhí)柶保埬仍谛菹^(qū)休息，很快就會(huì)輪到您辦理業(yè)務(wù)。” “這里有報(bào)刊雜志，您可以選擇閱讀”（指引客戶到休息區(qū)）

2、當(dāng)客戶嫌排隊(duì)等候的時(shí)間太長時(shí)，你可向客戶解釋說： ? “很抱歉，現(xiàn)在是營業(yè)高峰期，人比較多，我們會(huì)盡快為您辦理，請?jiān)彙！?/p>

3、當(dāng)進(jìn)來的客戶恰好是營業(yè)廳的老客戶時(shí)，送給一句像老朋友似的問候語。? “您好，**先生/小姐，很高興又見到您”客戶會(huì)很高興這種被重視的感覺。

4、當(dāng)進(jìn)入營業(yè)廳的客戶帶有很多物品時(shí)，主動(dòng)迎上前去提供幫助。這時(shí)你首先要確認(rèn)客戶攜帶的是否有貴重物品，這時(shí)你要叮囑客戶注意隨身攜帶的物品，以免丟失。? ? “您好，請問需要幫忙嗎？”

“先生/小姐，請您保管好您的隨身物品，以免遺失。”

5、當(dāng)客戶怒氣沖沖地進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，首先安撫客戶，穩(wěn)定好客戶的情緒后，再提供幫助。

? ? “先生/小姐，您先請坐”（將客戶引導(dǎo)到客戶休息專區(qū)，并為客戶倒上一杯茶）“您請喝杯茶，請問我能為您做什么嗎？”

6、其他營運(yùn)商的客戶來到營業(yè)廳時(shí)，禮貌地告訴客戶他走錯(cuò)地方了，并為客戶詳細(xì)的指出正確的位置。? “對不起，我們這里是網(wǎng)通營業(yè)廳，如果您要辦理**公司的業(yè)務(wù)，請您到**公司營業(yè)廳辦理，謝謝您的光臨。”（向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，很可能他就會(huì)成為網(wǎng)通公司永遠(yuǎn)的客戶）。

7、當(dāng)營業(yè)廳外下雨或是有（或其他特殊情況）客戶站在營業(yè)廳外時(shí) ? “先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到營業(yè)廳里休息一下，我給您倒上一杯熱茶，您先休息一下好嗎”。B、恭送客戶

1、客戶辦理完業(yè)務(wù)走出營業(yè)廳時(shí)，應(yīng)面帶微笑、目光迎視客戶。

? “再見！請慢走。”

2、在天氣不太好的時(shí)候，給予客戶一句關(guān)照，如

? “小心路滑，請您慢走！”或“天氣很冷，請您扣好大衣！”

（二）專職茶水服務(wù)經(jīng)理

服務(wù)規(guī)范

1、客戶在休息區(qū)域坐下來休息時(shí)，可以為坐在桌旁的客戶送上熱水，水斟七分滿，輕放到客戶的右前方，同時(shí)說： ? “您請喝水。”

2、客戶面前的水即將喝完時(shí)，禮貌地詢問客戶是否需要添水，你可這樣說：

? “您好，請問需要再加水嗎？”

3、當(dāng)客戶不小心碰倒水杯時(shí)，盡快協(xié)助客戶換到另一張桌子上，并擦拭水漬，為客戶另送上熱水。

4、當(dāng)把茶水倒到客戶身上時(shí)，應(yīng)馬上向客戶道歉說

? “對不起！由于我的不小心弄濕了您的衣服，我馬上拿紙巾幫您擦干凈，還是，您需要去洗手間整理一下呢？”

（三）前臺(tái)營業(yè)客戶經(jīng)理

A、迎接客戶

1、第一位用戶到來時(shí)或面前沒有用戶時(shí)（應(yīng)站立）

? “您好！請坐，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”

2、當(dāng)辦理業(yè)務(wù)的用戶出現(xiàn)有等待時(shí)：

?

B、業(yè)務(wù)辦理

1、用戶需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)

? ? “您好！請您輸入服務(wù)密碼好嗎？” “您好！請問您帶身份證了嗎？” “您好！請坐，非常抱歉讓您久等了，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”

2、客戶書寫字跡不清時(shí)或單式有誤時(shí)：

? “很抱歉，請?jiān)谶@里重新填寫，好嗎？謝謝！”（發(fā)現(xiàn)客戶簽名時(shí)沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。）

3、當(dāng)受理完業(yè)務(wù)需要客戶簽字確認(rèn)時(shí)：

? “您好！我已幫您辦理了**項(xiàng)業(yè)務(wù)，第一項(xiàng)業(yè)務(wù)是?，第二項(xiàng)業(yè)務(wù)是?，請您確認(rèn)無誤后，在此簽字，謝謝！”（發(fā)現(xiàn)客戶簽名時(shí)沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。）

4、當(dāng)你在辦理業(yè)務(wù)的過程中，要接聽電話時(shí)：

? “對不起，我要接聽一下電話，請?jiān)彛　?/p>

5、當(dāng)你受理的業(yè)務(wù)需要復(fù)印身份證時(shí)：

? “請稍等，我復(fù)印一下身份證好嗎？”

“對不起，讓您久等了”

6、當(dāng)你答復(fù)完客戶咨詢的問題后，多問一句：

? “請問我的解釋您滿意嗎？”

7、當(dāng)客戶催促時(shí)，應(yīng)該做好安慰工作：

? “請稍等，我馬上為您辦理”

8、當(dāng)你在給一位客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，匆匆又趕來一位客戶，你應(yīng)該對他說：

? “您好！請坐，請稍等！”

9、當(dāng)客戶詢問非你所辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，你應(yīng)該說：

? ? “很抱歉，這是專柜辦理的業(yè)務(wù)，麻煩您到某某號(hào)柜臺(tái)辦理，好嗎？謝謝！” “再見，請慢走。”

10、當(dāng)營業(yè)員的柜臺(tái)停止?fàn)I業(yè)時(shí)：

? “對不起，本柜臺(tái)已停止?fàn)I業(yè)，麻煩您到某某號(hào)柜臺(tái)辦理，好嗎？謝謝您的配合！”

11、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)不當(dāng)時(shí)，應(yīng)耐心解釋并做出引導(dǎo)：

? “對不起，請您再攜帶某某證件后一起過來辦理好嗎？請?jiān)彛　?/p>

12、如果客戶對憑戶主證件辦理業(yè)務(wù)有異議時(shí)：

? “很抱歉，為了保護(hù)您的個(gè)人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來辦理好嗎，謝謝！”同時(shí)可介紹客戶去一個(gè)距離客戶住址或單位最近的營業(yè)廳辦理。

13、服務(wù)過程中，需要唱收唱點(diǎn)：

? “謝謝，收您某某元。”

14、找還和交還時(shí)：

? “這是您的身份證、發(fā)票和找您的某某元，請收好。”

15、你沒聽清對方的話時(shí)：

? “對不起，我沒聽清，請您再說一遍好嗎？謝謝！”

16、你的工作出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)：

? “先生/小姐，對不起，因?yàn)槲业墓ぷ魇韬觯瑸槟鎏砹嗽S多的不便，請您原諒。”

17、如果遇到用戶罵人或者吵架，營業(yè)無法處理時(shí)：

? “對不起，請您不要生氣，請我們值班經(jīng)理為您處理，好嗎？”

18、遇到特殊情況營業(yè)員不能做主，需要請示領(lǐng)導(dǎo)時(shí)：

? “對不起，請稍等，我請示我們值班經(jīng)理后馬上答復(fù)您。”、遇到刁難的用戶時(shí)：

? “對不起，有不周到的地方請多提寶貴意見。”

20、用戶對我們的服務(wù)工作表示感謝時(shí)：

?

C、恭送客戶

12、客戶辦理完業(yè)務(wù)離開柜臺(tái)時(shí)（標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立，恭送客戶。身體應(yīng)微微前傾，目光注視客戶，同時(shí)致語道別）： ? “再見，請慢走！” “不客氣！”

13、客戶辦理完業(yè)務(wù)后進(jìn)行補(bǔ)充說明：

? “如果在使用手機(jī)過程中有何問題，請您撥打10060客服熱線或來營業(yè)廳，我們會(huì)為您提供及時(shí)的服務(wù)。”

個(gè)性化服務(wù)用語

1、用戶辦理完開戶業(yè)務(wù)時(shí)：

? “感謝您使用我們公司的產(chǎn)品，希望我們的服務(wù)能令您滿意！”

2、當(dāng)用戶辦理完復(fù)機(jī)業(yè)務(wù)時(shí)：

? “感謝您再次使用我們公司的產(chǎn)品，希望我們的服務(wù)能令您滿意！”

3、當(dāng)用戶表示要報(bào)停或銷號(hào)時(shí)：

? “先生/小姐您好！冒昧問一下，您為什么要報(bào)停（銷號(hào)）呢？有什么我可以幫到您嗎？”根據(jù)客戶的情況推薦各類套餐。

4、當(dāng)用戶執(zhí)意要辦理銷號(hào)時(shí)：

? “感謝您一直以來對我公司的支持，如果您還需要重新使用我公司的業(yè)務(wù)，請撥打客服電話10060。”

5、用戶辦理補(bǔ)/換卡業(yè)務(wù)時(shí)：（非網(wǎng)通業(yè)務(wù)）

? “請問您需要將舊卡上的電話號(hào)碼復(fù)制到新卡上嗎？”

6、當(dāng)你為用戶辦理完業(yè)務(wù)時(shí)：

? “請問還有什么需要幫忙的嗎？”“希望我們的服務(wù)能令您滿意！”

7、當(dāng)用戶辦理完國際業(yè)務(wù)，營業(yè)員提醒相關(guān)事項(xiàng)后：

? “這是您的備用卡和漫游錦囊，請您收好，祝您旅途愉快！”（非網(wǎng)通業(yè)務(wù)）

8、辦理完業(yè)務(wù)后，遞給客戶一張服務(wù)評價(jià)卡：

? “這是我們的服務(wù)評價(jià)卡，希望我們的服務(wù)能令您滿意，請您在投票箱處為我投上寶貴的一票好嗎？謝謝！”

9、當(dāng)你通過客戶資料了解到辦理業(yè)務(wù)的當(dāng)天是客戶的生日時(shí)，及時(shí)地為客戶送上一些生日祝福語： ? “某先生/小姐，今天是您的生日對嗎？在此我謹(jǐn)代表海南網(wǎng)通衷心地祝您生日快樂！”同時(shí)與值班經(jīng)理聯(lián)系，送客戶一份小禮物，“這是我們網(wǎng)通公司贈(zèng)送您的小禮物，祝您生日快樂！”客戶一定會(huì)因你細(xì)心的服務(wù)而高興。

10、當(dāng)營業(yè)廳營業(yè)時(shí)間已結(jié)束，但廳內(nèi)還有客戶時(shí)：

? “很抱歉，我們的營業(yè)時(shí)間已結(jié)束，我們正送走最后一批客戶，歡迎您下次光臨，謝謝！”（針對目前正在辦理業(yè)務(wù)的客戶）“某某先生/小姐，請您不要著急，我一定給您辦完好嗎？”

11、當(dāng)普通客戶要求辦理免費(fèi)變更時(shí)：

? ? “請問您的電話號(hào)碼是多少？我?guī)湍橐幌潞脝幔俊?/p>

“先生/小姐，很抱歉我們的變更手續(xù)費(fèi)是××元”（根據(jù)客戶的實(shí)際咨詢情況進(jìn)行答復(fù)，盡量避免出現(xiàn)“公司規(guī)定”、“您不是大客戶”等讓客戶有強(qiáng)壓和歧視的字眼，讓客戶感覺不好）

12、當(dāng)客戶咨詢大客戶特殊（專項(xiàng)）的業(yè)務(wù)時(shí)：

? “先生/小姐，您好！您咨詢的業(yè)務(wù)是大客戶的專項(xiàng)業(yè)務(wù)，我們請大客戶經(jīng)理為您解釋好嗎？“ ? “請問您的電話號(hào)碼是多少，為方便您以后咨詢大客戶類的業(yè)務(wù)，我?guī)湍樵兡蛻艚?jīng)理的電話號(hào)碼好嗎？”

13、當(dāng)客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定，不能滿足的要求時(shí)，應(yīng)有禮貌的解釋清楚，請客戶諒解。

? “先生/小姐，對不起，由于業(yè)務(wù)規(guī)范的限制，我們目前確實(shí)無法受理，請您諒解！”

14、如果客戶在柜臺(tái)前談?wù)撈渌\(yùn)營商的資費(fèi)優(yōu)惠時(shí)，要微笑的對客戶說：

? “您好，我們公司的網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣并且最穩(wěn)定，同時(shí)海南網(wǎng)通也有多種優(yōu)惠套餐可供您選擇的，希望我們的服務(wù)能令您滿意。”

十字服務(wù)用語

“您好”“請”“對不起”“謝謝”“再見”

營業(yè)廳服務(wù)忌語

一、服務(wù)原則：

1、在與客戶溝通的過程中，語句中不含“十字服務(wù)用語“的均屬于服務(wù)禁語。

2、當(dāng)客戶咨詢的問題不能給予答復(fù)時(shí)不能說“不知道”“不清楚”“您請咨詢其他部門或10060客服熱線”等，涉及屬我公司業(yè)務(wù)的咨詢，應(yīng)遵循“首問責(zé)任制”幫助到客戶解決，絕對不能推諉客戶：不屬我公司的業(yè)務(wù)，本著為客戶服務(wù)的原則，盡量幫到客戶，如確實(shí)不能解釋，建議客戶咨詢其他途徑。

二、特定情景的服務(wù)忌語：

1、當(dāng)客戶要辦理大客戶業(yè)務(wù)時(shí)：

? “請問您是大客戶嗎？”“我們只有大客戶才能辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的”

2、當(dāng)營業(yè)廳已停止?fàn)I業(yè)，還有客戶來訪時(shí)：

? “對不起，營業(yè)廳已停止?fàn)I業(yè)，請您下次過來辦理。”

3、當(dāng)客戶咨詢大客戶的業(yè)務(wù)時(shí)：

? “對不起，我不知道，請您到大客戶部去（或請您去咨詢大客戶經(jīng)理）”