第一篇：服務禮儀在健康體檢中的重要意義

服務禮儀在健康體檢中的重要意義

服務禮儀就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規范化、系統化。

有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

服務禮儀的實際內涵是指服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務的標準的、正確的做法。服務禮儀主要以服務人員的儀容規范、儀態規范、服飾規范、語言規范和崗位規范為基本內容。

一、服務人員的一般禮儀要求

熱心于本職工作 這是服務人員最基本的素質要求。包括正確認識和理解本行業工作的意義，提高和增強專業水平，在工作中保持飽滿的精神。熱情耐心 必須以熱情耐心的態度接待服務對象，尤其當服務對象比較挑剔或有較多困難的時候，遇到麻煩時候，一定要注意保持耐心、冷靜，不厭其煩，把工作做完。體態標準、儀表整潔 無論是行走、站立還是坐著，服務人員都應按照體態的標準嚴格要求自己。

1、常規的服務人際距離有幾種?

就服務人員來說，在自己的工作崗位上所需要與服務對象彼此保持的常規的人際距離，大致可分為下列五種。

① 服務距離 是服務人員與服務對象之間所保持的一種最常規的距離。主要適用于服務人員應服務對象的要求，為對方直接提供服務之時。一般情況下，服務距離以0.5米至1.5米之間為宜，具體的服務距離還應根據服務的具體情況而定。 ②展示距離實際是服務距離的一種較為特殊的情況。即服務人員需要在服務對象面前進行操作示范，以便使后者對于服務項目有更直觀、更充分、更細致的了解，展示距離以1米至3米為宜。 ③引導距離是指服務人員為服務對象帶路時彼此雙方之間的距離。據慣例，服務人員行進在服務對象左前方1.5左右最合適。 ④待命距離 特指服務人員在服務對象尚未傳喚自己、要求自己提供服務時，所需與對方自覺保持的距離，正常情況下，應當在3米以外。只要服務對象視線所及即可。

⑤信任距離是服務人員為了表示自己對服務對象的信任，同時也是為了使對方對服務的瀏覽、斟酌、選擇或體驗更為專心而采取的一種距離。即離開對方而去，在對方的視線中消失。但采取這種距離時，應注意兩點，一是不要躲在附近，似乎在暗中監視；二是不要去而不返，令服務對象在需要服務時找不到人。

二、護理崗位規范服務禮儀

護士禮儀是指護士與他人交往的程序、方式以及實施交往的規范，包括語言、儀容、儀態、風度等。在體檢中心，雖然面對的都是一些健康人群和亞健康人群，但是他們對于我們的禮儀要求、服務要求，更加嚴格。為了體現我們的服務特色，我們的工作人員已經改變了著裝，讓來體檢的客人感覺特別溫馨。

三、服務態度決定一切

“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。“三聲”服務，在任何崗位都是必須具備的，“不講不尊重語言，不講不友好語言，不講不耐煩語言，不講不客氣語言”，“四個不講”，同樣在任何場合都是不可發生的。體檢者是我們的服務對象，我們的情緒、我們的服務態度，直接會影響到他們，如果做法不當，會立刻讓體檢者不滿意，從而造成不好的負面影響。在前臺，不論是遇到咨詢者或是體檢者，都應立刻放下手中事起身接待，微笑的詢問：“您好，請問您有什么事嗎？”要細心、耐心、不厭其煩的回答體檢者的各種詢問，絕不可有不耐煩的情緒，待詢問者離開后才可坐下。對于體檢者提出的任何要求，都應用最短的時間盡全力去滿足。現在對于我們，“走有送聲”做的還不夠，需要加強和改善。

四、塑造專業的職業形象

“微笑”的魅力就是消除隔閡，有益身心健康，獲取回報，調節情緒。我們不應該吝嗇微笑，因為它是世界上最美麗的語言，很多時候一個微笑就代表了一切，工作中，不能沒有它，每一位體檢者也都需要我們擁有“美麗的微笑”。我們的形象不僅僅是代表了我們自己，反映了個人素質，更是體現了醫院和體檢中心的形象。

五、常用禮節規范

不論是工作還是出席任何場合，一套規范的禮節，一定能夠反映出一個人的道德修養和個人素質。“看對方表情，以適當的動作表示理解和支持，面部表情自然隨和”這是禮節里的三個細節，而“接受對方、重視對方、贊美對方”更是美國學者布吉尼提出的哲理。在我們的工作中，一個美麗的微笑，一個簡單規范的動作，一個正確的指引手勢，一句合理的關心詢問，如：“讓我看看您還有什么沒有檢查嗎？”“您有什么需要嗎？”“您早餐吃過了嗎？”通俗易懂，簡單親切，會讓體檢者感到規范，感到舒服和被關心被關注。所以在工作中，我們還需要繼續規范每一個細節每一個動作。接聽電話，同樣是一種禮儀，同樣需要規范，因為看不到對方，傳遞的只有聲音，所以我們仍要保持微笑，吐字清楚，輕聲細語，耐心接聽，解答詢問，待確定對方掛斷后才可掛下。

六、觀察與傾聽

“觀察”需要仔細，需要用心，需要面面俱到。通過觀察對方的表情、觀察周圍的環境、觀察事情的變化，才能夠決定自己接下來所做的行為是否合適。耐心的傾聽對方的敘述，關心的詢問，邊聽邊理解，一定要有目光的接觸，讓對方放心，不先入為主，不隨意插話，尊重對方。對于對方所說的話，應該給予回應和建議。在工作中，每一天都會有不同的體檢者反反復復的詢問我們同樣的問題，比如“我應該怎么開始檢查？”、“護士，我抽完血了能夠吃飯了嗎？”耐心解答，語氣溫和，絕不可說“我說了這么多遍你還不明白嗎？”“我也不清楚，你自己去看一下”，試著換位思考一下，如果我們是體檢者，聽到這些，又是什么樣的感受。如果不是相信我們體檢中心，不是相信我們，也許他們永遠不會來到我們這里。所以我們應該去珍惜，應該去理解，應該去服務好每一位體檢者。

七、如何巧用身體語言

語言的魅力，無所不在，表達一句話有很多說法，可所達到的效果肯定不是一樣。比如，“你們單位的體檢時間是七點半，還早，你等一會兒，現在不行”“誰讓你沒做 B 超就去吃飯了”，工作中可以有這樣的話語嗎？當然不可以，試著將這些話語轉換成“我理解?”、“您能這樣嗎？”、“您可以?？”這樣會不會更好一些，會更貼切一些，“您單位的體檢時間還有一會，您先在旁邊稍等一下，可以嗎？等人不多時，我就給您辦”、“您都已經吃了飯了，B 超可能做的不是很清楚了，要不您改天再過來好嗎？”這些話聽著會不會感到更容易理解，會更加讓人滿意，使我們的工作會做的更恰到好處呢。工作中，什么樣的體檢者都會遇見，任何的要求都會提出，他們每個人的需求也是不同的，我們要巧用身體語言，有時是可以避免一些誤會和爭執產生的。

護士是一個崇高的職業，被人類喻為白衣天使，端莊的儀表和風度，可以給人以親切和信賴，她不但可以使客人一進體檢中心就產生安全感和親切感，同時還顯示了一個單位的精神風貌。護士的儀表和風度是護士內心世界的外在表現，是自我情感的表露，也是與病人傳遞信息的方式，是人類交往中的第二語言系統即體態語言，護士的每一個有意識或無意識的動作，甚至護士的服飾、打扮都在給客人傳遞著某些信息和意念。例如，一個親切和藹的微笑，可使客人得到安慰;一個鼓勵的眼神可給客人帶來信心，護士整潔的外表、熱情誠懇的態度，細心的照顧，可以縮短與客人的距離，使我們與客人的關系變得輕松友好。總之，推廣護士服務禮儀具有十分重要的作用，對全面提高自身素質，塑造二十一世紀護士新形象具有重要意義。

第二篇：職業健康體檢重要意義

職業健康體檢重要意義

1、什么是職業病？

職業病是指企業、事業單位和個體經濟組織等用人單位的勞動者（工人）在職業活動中，因接觸粉塵、放射性物質和其他有毒、有害因素而引起的疾病。

2、什么是職業健康檢查？進行職業健康檢查有什么好處？職業健康檢查是對接觸職業性有害因素的勞動者進行篩查性的醫學健康檢查，包括上崗前、在崗期間、離崗時健康檢查。

通過上崗前職業健康檢查可以預先發現職業禁忌癥；在崗期間后通過定期職業健康檢查,可早期發現職業病病人和可疑職業病患者(觀察對象),從而可進行及時治療處理；離崗時通過職業健康檢查確定勞動者在停止接觸職業病危害時的健康狀況，并了解在崗期間是否患了職業病，故離崗時檢查也是非常重要的。

3、職業健康檢查是勞動者應享受的合法權益

進行職業健康檢查對保障勞動者身體有利，是勞動者的合法權益，企業、事業單位和個體經濟組織等用人單位，應按照《職業病防治法》相關規定定期組織從事職業危害作業的勞動者到具有職業健康檢查資質的疾病預防控制中心進行職業健康檢查，切實保護勞動者身體健康。

第三篇：服務禮儀在旅游業中的應用

服務禮儀在旅游業中的應用

文獻綜述

摘要： 服務禮儀是旅游禮儀的重要組成部分,對其進行研究很有價值與意義，目前國內對于服務禮儀的研究還沒有能夠形成一個完整的理論研究體系。針對目前旅游業中對服務禮儀開發研究的現象, 在查閱眾多相關研究文獻的基礎上,試圖對服務禮儀研究作一個系統的分析與總結。

關鍵詞：旅游禮儀，研究現狀，研究意義前言

旅游業作為具有高度開放性和對外性的行業，不可避免的要進行頻繁的社會人際交往，也不可避免地要形自己獨具特色的禮儀規范。對旅游業中的禮儀進行研究，旨在構筑和諧的旅游交往關系，促進旅游活動的順利開展和旅游行業的全面蓬勃發展。

在論文寫作過程中，通過查閱有關資料得到了一些關于這方面的研究理論。但目前國內外關于旅游服務禮儀的研究方面可供查閱的資料還不多，有關這方面的研究也是比較零散的，還沒有形成一個專門的、系統化的研究。關于如何提高導游服務禮儀的系統研究還處在不成熟階段，還有很多問題需要去解決和完善。2 國內研究現狀

80年代后，旅游禮儀的發展呈現出蓬勃之勢，關于服務禮儀的研究也伴隨著旅游禮儀的研究興起與發展，始于80年代，擴張于90年代，2000年后呈現出急劇增長的態勢。

2.1 關于禮儀規范的研究

禮儀規范是禮儀文化最顯著的外在表現形式。關于禮儀規范的研究成果也很豐富。從國家圖書館藏書來看，自1975年起，我國介紹禮儀文化的各種書籍逐漸增多，涵蓋了各個行業、各種人群。其中絕大多數是禮儀教程、禮儀風俗、禮儀全書等。從內容上看涉及了個人禮儀、社交禮儀、公務禮儀、商務禮儀、涉外禮儀、學校禮儀、公關禮儀、習俗禮儀等等。從職業上看更是無所不包，包括餐飲、護理、公關、會展、運輸、飯店、教育甚至喪葬。涵蓋人群也由上班族擴展到學

生、普通民眾。

如國際文化出版公司出版的《禮儀全書》，光明日報出版社出版的《現代禮

儀全書》，都很詳細的介紹了有關個人、家庭、社交、公務、商務、習俗、涉外

等現代社會生活中各種活動、各種行業、各種場合中禮儀規范和具體形式與要求。

金正昆所著《社交禮儀教程》、《政務禮儀教程》、《服務禮儀教程》、《涉外禮

儀教程》等系列叢書也很詳細的介紹各個領域的禮儀基本要求和技巧。

總體而言，我國對于禮儀文化的研究，介紹性的著述較多，研究性的較少。

大多數書籍、文章都是在介紹各個領域的禮儀基本要求和技巧，這些書籍應用性

強，比較重視操作性的規范與講解。

2.2 旅游企業管理中禮儀的研究

旅游企業管理領域對禮儀的研究，主要集中在旅游企業如何進行企業文化建

設和人力資源管理，以提高企業員工的道德修養水平和禮儀操作技能。

祿儉(2003年)認為當前在培養旅游業管理人才方面，缺少對文明禮儀的講授

與訓練，提出要加強對未來旅游管理人才舉止習慣、語言文明的訓練和教育”。

吳鈾生(2001年)對我國東西部旅游營銷管理進行分析比較，認為我國西部旅

游企業在營銷意識、管理水平、人力資源等方面與東部地區存在著較大的差距，其中從知識結構、道德涵養、禮儀舉止三方面對東西部旅游營銷管理人員素質知

識結構進行了比較，認為西部旅游企業員工必須提高道德涵養，注意禮儀舉止，才能塑造企業的形象和聲望，提高員工的自我修養和個人形象，同時應當將西部

少數民族風俗溶入旅游企業文化。

總體看來，旅游企業管理中對禮儀的研究相對較少，原因是現在旅游企業管

理主要側重“硬的管理”，通過各種科學管理理論，制定各種規章制度提高企業

效率，而忽略旅游企業文化建設和人文素質的提高。即使某些企業對員工進行禮

儀培訓，也僅限于基本技能的操練，沒有把禮儀理念滲透到企業管理的深層次。

作為現代旅游企業管理者應該認識到，禮儀不僅是旅游企業形象的外在體現，還

而且是企業文化和理念的表現形式，加強旅游企業的禮儀體系構建，對企業具有

重要影響。

2.3 旅游者禮儀行為的研究

旅游者是旅游活動必不可缺少的要素，旅游者的言行舉止代表客源地甚至客

源國的形象，同時會影響到旅游目的地的居民的社會生活，對旅游地可持續發展

具有影響。通過分析，對旅游者禮儀行為的研究數量相對較少。一般只介紹旅游

者外出旅游應該遵循的禮儀規范。《當代學生》(2006年)發表了《游覽觀光的禮

儀》，提出愛護旅游資源，防止污染，注重禮讓等。

筆者認為旅游行業對旅游者行為的研究不少，但是把旅游者的禮儀作為研究

重點的不多。一方面，旅游者外出旅游為了達到愉悅身心的目的，不想受過多禮

儀禮節的束縛。另一方面，即使旅游者遵守旅游地的風俗禮儀，只是出于保護民

俗旅游資源，不會從更深層次去欣賞和理解禮儀文化。因此，該領域的研究還處

于比較淺顯的層次。旅游禮儀的研究意義

3.1 社會價值

禮儀的社會價值是學者們討論最多的問題。孫金玲在《從禮儀文化的發展看

中國文明的進程》一文中指出：“禮不僅是古人道德思想的精髓，也是治國安邦的戰略”；高飛衛在《孔子與中國古代禮儀文化》中寫道：“用道德和禮儀來教

育民眾，民眾的自覺性和自律性就會加強，處處以德和禮儀規范自己，社會才能

安定”；胡濱、楊啟辰《論禮儀及其社會作用》中寫道：“《禮記》日：人無禮

不生，事無禮不成，國無禮則不寧。這就是說，如果沒有公共的道德和禮貌，沒

有禮儀之規范，人們就無法正常生活，社會就將喪失秩序，國家就得不到安寧”。

在談到禮儀的社會價值時，學者們主要探討了禮儀對穩定社會所起的作用，以及發揮禮儀的社會整合手段。

3.2 經濟價值

季紹濱在《東西方跨文化交流中的禮儀差異》一文中指出：“隨著我國經濟的不斷發展和對外交流、貿易的不斷擴大，我們不但有必要在與外國人交往或者

前往別國前，了解對方國家的禮儀習慣，而且必須加強專業禮儀人才的培養，提

高全民禮儀意識”。

在《中西方文化差異與社交禮儀》作者黃艷麗提到：“社交禮儀是人們在進

行社會交往活動中由于風俗習慣而形成的為大家共同遵守地行為規范。隨著中國

改革開放的進一步深入，特別是在中國加入WTO以后，我們和外國人打交道的機會越來越多，了解一些西方人生活禮儀可以幫助我們更快更好的與外國人溝通，也避免在各種場合里做出不和宜的舉動，使自己或對方尷尬”。

學者們在研究該因素時，主要是探討中西禮儀文化差異的具體表現，強調實際出現的問題及怎樣解決這些問題，操作性強。結論

旅游行業對禮儀的研究，應該向著更多領域、更深層次發展。從最基本的規范性、操作性研究，上升為對整個旅游行業具有宏觀指導的管理性研究。把禮儀從一種保證旅游行業健康發展的基本素質技能，變成促進旅游行業蓬勃發展的管理理念和指導方針。

參考文獻：

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第四篇：淺談禮儀在空中服務中的應用

淺談禮儀在空中服務中的應用目錄 引言

一、禮儀的概括（-)對禮儀的認識

（二）對服務禮儀的認識

二、空乘人員禮儀修養的重要性

（一）了解空乘人員禮儀修養的涵義

（二）空乘人員應具備的職業禮儀素養 1 空乘人員禮儀修養的基本原則

2、禮儀修養在空中乘務工作中的重要作用

3、空乘人員禮儀修養的規范標準 3 空乘人員的自身培養和理論指導 三 空乘人員禮儀修養的培養

（一）空乘人員的角色定位

（二）綜合素質培養

（三）工作特殊性培養方向 1 要有較強的觀察力和準確的判斷力 2 要有出色的表現能力和表達能力 3 要有較強的感染力 4 要有較強的組織能力和分析、解決問題能力

禮儀是人類社會在長期社交活動中所形成的行為規范。服務禮儀則要求服務人員必須依據嚴格的禮儀規范，約束和指導自己的服務行為。空中乘務是一個專業性質特殊而嚴格的服務性專業，在成為空乘人員之前，航空公司都會對即將成為空乘的學員們進行系統的禮儀規范培養。禮儀修養是空中乘務員職業素養中首要的組成部分。

甜美的微笑、周到的服務、親切而自然，早已在人們的潛意識中形成了固定的職業形象。因此，空中乘務員要認真學習禮儀規范，不僅有助于提升個人素質、加強自身修養，還可以進一步提高服務水平和服務質量，更好地滿足旅客的需求。本文主要以空乘人員的禮儀修養為中心，結合自己在學校接受專業禮儀培訓的經歷和感悟來談談對空乘人員禮儀修養的認識。

空乘服務作為一種特殊的職業，它有別于酒店和其他服務行業。改革開放30年，我國民航運輸業得到快速發展。在激烈的市場競爭中，差異化戰略是企業發展的最佳選擇，技術的差異化在航空方面由于消費昂貴而很難實現，而經營化的差異化卻有助于與競爭對手的經營形成差異。服務窗口恰恰標志著一個企業的服務質量水平，這是競爭對手很難效仿的，如實施“微笑服務”“零缺陷”服務等。空中乘務員的大部分工作是客艙服務，高質量的空中乘務，已經成為航空公司對外展示形象、吸引客源的最好窗口。因此，在空乘服務過程中，乘務員的基本禮儀及素養的高低，對民航運輸的發展有著至關重要的影響。[1] 一 禮儀概述

（一）對禮儀的認識

我國是文明古國，富有優良的文明禮貌傳統，素有“禮儀之邦”的美稱，幾千年光輝燦爛的文化，培養了中華民族高尚的道德,也形成了一整套完善的禮儀。

所謂禮儀，即人際交往的基本規則，是人際交往的行為秩序。“禮”的含義是尊重。孔子云：“禮者，敬人也。”從本質上講，“禮”是一項做人的基本道德標準。“禮”所規范的是一個人對待自己、對待別人、對待社會的基本態度。“禮”的基本要求是每個人都必須尊重自己、尊重別人、尊重社會。

“儀”的含義則是規范的表達形式。任何“禮”的基本道德要求，都必須借助于規范的、具有可操作特征的“儀”，才能恰到好處地得以表現。就禮儀而言，沒有“禮”，便不需要“儀”；沒有“儀”，則又難以見識何者為“禮”。

簡而言之，禮儀，就是人們用于表現尊重的各種規范的、可操作的具體形式，它普遍適用于各種各樣的人際交往；即人際交往的基本規則。當代社會需要人們秉承禮去審視生活，自覺遵從儀去創造生活。作為一個現代人，不學禮則不知禮；不知禮則必失禮；不守禮則會被人視為不講禮。禮儀是種身份，是個人內在的外化形式。禮儀絕不是肢體語言動作的簡單模仿，而是一個人內在修為和涵養的外在表現。禮儀于淡定從容、優雅豁達之中，體現人的心境與心態，伴隨我們邁向事業的成功。[2] 學習現代社會禮儀，不僅可以內強素質、外塑形象，還可以增進交往。正如生活所告誡我們：有禮走遍天下，無禮寸步難行。

（二）對服務禮儀的認識

服務禮儀，是禮儀在服務行業中的具體運用，是從事服務行業的人員在自己的崗位上完成本職工作所應具備和嚴格遵守的行為規范。其實際內涵，則是指為了提高服務質量，要求服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務時標準的、正確的做法。

隨著社會的日趨成熟，現代人對文明的要求越來越高。服務禮儀的重點便立足于那些對服務工作具有普遍指導意義并須以嚴格遵照的基本原則，于是文明、禮貌、主動、熱情、周到便成為優質服務的關鍵詞。

服務質量的優劣與服務人員素質的高低緊密相關。提高服務質量必須先提高服務人員的綜合素質和整體素質。當服務人員執行程序化服務時應主要著眼于服務對象的共性要求，并在此基礎上延伸出更加細化、具體、更貼近服務對象要求的個性化、人性化服務，從而體現卓越的服務質量。以加強個性化服務，引入人性化服務的理念為核心，便是服務禮儀中的最高境界。在服務行業內普及、推廣服務禮儀，不僅有助于提高服務人員的個人素質，還可以進一步提高服務水平和服務質量，從而更好地滿足服務對象的需求。為了維護服務單位的整體形象，創造更佳的經濟效益和社會效益，服務行業人員必須了解、掌握和自覺地遵守服務禮儀的規范要求，將其融會貫通地運用到實踐中去。

二 空乘人員禮儀修養的重要性

（一）了解空乘人員禮儀修養的涵義

飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務質量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務的空姐形象和空少工作態度，對航空公司占領市場，贏得更多的新老顧客起著至關重要的作用。而禮儀修養又是空中乘務員職業素養中的一個重要組成部分。美麗、端莊、大方的形象特征以及熱誠、友善、微笑的服務態度是人們對空乘人員的一致認同，但僅有這些是遠遠勝任不了空乘服務這一光輝而神圣職業的，一名合格的乘務員最重要的是要具有高尚的職業道德和優秀的個人修養。因此，空乘人員要刻苦學習業務知識、嚴格遵守禮儀規范，提升內在氣質修養，塑造美好外在形象，從而提高航空公司服務質量和服務水平。

（二）空乘人員應具備的職業禮儀素養

作為一名空中乘務員，首先要掌握航空服務禮儀的本質，才能開展好服務工作。乘務員是航空運輸中直接面對乘客的窗口，俗話說：“你不會有第二次機會來留下良好的第一印象。”這第一印象對乘務員來說是至關重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機，你的第一印象將永遠留在他的心中，空乘人員的儀表形象、言談舉止、服務態度、服務技能等不僅僅代表著自身和航空公司，還代表著整個民航和國家的形象尊嚴。因此，無論從自身工作小的方面，還是從航空公司、民航系統乃至國家形象大的方面來講，空乘人員都應必備高水準的職業禮儀素養。空乘人員禮儀修養的基本原則

文明社會給人們創造出一種安定、和諧的氣氛，使人們心情自然舒暢，這是因為人們都注意遵守交往的禮儀原則。在不同的時間場合，針對不同的對象，空乘人員采用的禮儀有所不同。但其所遵循的基本原則一致，可以歸結為八大原則：

遵守原則——即自覺、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規范自己的一言一行，一舉一動；

自律原則——自我約束、自我控制、自我反省、自我檢點；

第五篇：禮儀在空中服務中的作用

禮儀在空中服務中的作用

禮是禮節、禮貌，可以表現為需求；儀是儀態、儀表，是人們認可的秩序。兩者合二為一就是人們相互尊重的意愿、方式、程序以及外在行為規范，包括具體的儀態、儀容、規范和風度等。禮儀是現代社會人們必備的交往因素，對于空乘人員來說，禮儀更有著重要的現實意義，良好的空乘禮儀能夠保證空乘人員的職業素養，也能夠提升空乘人員的基本素質。

民航業作為我國高端的窗口行業，在一定程度上反映著我國的精神面貌。而在航空服務業中，航空服務禮儀是展示其服務質量的重要組成部分。空乘服務作為航空服務禮儀的具體體現，是民航運輸重要的組成部分，高質量的空乘服務已經成為航空公司對外展示形象、吸引客源的最好方法，同時也是航空公司的一塊硬招牌。因此，改進和提高空乘人員的外在形象及內在素養，使之具有優美的儀容儀表和恰當的禮儀素養，對于打造高質量的空乘服務具有非常重要的意義。一．如何學習空乘禮儀

1.了解民航服務禮儀的內涵：

空乘禮儀并不僅指禮儀，而是包括現代禮儀和形體訓練在內的綜合性禮儀內 容。航空服務禮儀是空乘人員在執行飛行任務過程中為旅客服務時應遵守的行為規范，它貫穿于空乘人員在客艙中為旅客服務的各個環節，從在客艙迎接旅客登機、用語言或手式與旅客進行的簡短溝通，到飛行途中為旅客發放餐食、飲料，再到為有個別要求的旅客或特殊旅客提供的個別服務或特殊服務，等于是從開始到飛行結束都有著其一整套的服務行為規范。更重要的是不僅僅體現在工作當中，更是一種深入到日常生活當中，用空乘禮儀涵蓋到日常生活，帶動全社會的禮儀學習，讓禮儀成為社會的主導。空乘禮儀的基本內涵實際上就是對各方面現代禮儀和優美形體的熟練掌握與運用。2.學習民航乘務員的專業形象：

空乘人員的職業形象代表著其所在航空公司的形象，間接影響著航空公司的效益。在國際航空當中，更是一個國家形象及服務質量的體現，因此，一個優秀的專業形象必不可少。空乘學生需要學習的專業形象由主要三部分組成，一是得體的儀容儀表，二是整潔的著裝形象，三是典雅的言談舉止。

（1）儀容儀表是對空乘人員外表和容貌的總括，它主要是指空乘人員的容貌修飾以及行為姿態。空乘人員作為國家的窗口人員，擁有得體的儀容儀表可以反映一個國家和民族的精神風貌，所以空乘學生平時應該學習修飾自己的發型和化淡妝，航空公司對乘務員的妝容和發型都有著嚴格要求，空乘人員在修飾發型時應遵循的基本原則是整齊、潔凈、無瑣碎頭發。航空公司要求男、女乘務員都要化妝，女乘務員的妝容應該是清新、淡雅的，男乘務員應該是干凈、自然的妝容。

（2）空乘人員專業的著裝形象代表著航空公司的職業形象，各航空公司為了打造標準化的職業形象，都為其乘務員統一發放制服，所以制服是各航空公司的一種標志和一道亮麗的風景線。空乘人員在執行飛行任務的過程中都要佩戴登機證和服務牌，不得隨意佩戴首飾。航空公司對空乘人員制服的基本要求就是保持制服整潔，無褶皺、無污垢、無損壞。

（3）優雅得體的言談舉止是空乘專業形象另一種重要的行為體現，也反映著乘務員本身的一種內在素養。空乘學生應該學習的服務語言原則是自然大方、態度誠懇，語言親切、表達清晰，總而言之，就是以發自內心的誠懇的言談舉止溫暖每一個旅客的心靈，為旅客提供體貼周到的優質服務。二．空乘禮儀的具體注意事項：

（1）得體的儀容、儀表。得體的儀容、儀表是空乘人員讓旅客了解航空文明服務的第一印象。在每次執行航班飛行任務前，空乘人員（無論男女）都應該按航空公司要求進行化妝，女乘務員的化妝應該體現端莊、淡雅,男乘務員的化妝應該體現整潔、大方。長期保持得體的儀容、儀表，可以讓空乘人員 培養文明、禮貌的習慣素養，進而逐步提高其內在素質,提升職業自信心，同時也體現了對旅客的一種尊重。(2)干凈整潔的制服。空乘人員在執行飛行任務時一般都要穿著航空公司制服并佩戴號碼牌和特色牌。空乘人員穿著干凈整潔、美觀合體的服裝，可以與機艙環境和諧一致，給乘客以清新、明快、端莊、穩重的視覺印象。為了能真正給旅客以統一、美好的整體視覺印象，空乘人員每次執行飛行任務前都應該認真檢查自己的制服，按規定提前將制服洗凈、熨燙平整，按統一具體要求著裝，不得隨意增減、搭配。當然，更不允許有人穿著褶皺、破損或有污漬、異味的制服工作。空乘人員堅持按規定穿著干凈整潔的制服,不僅可以陶冶個人良好的職業素質、工作習慣,還可以提升旅客眼中航空公司的形象。(3)優雅得體的舉止言談。優雅得體的舉止言談，是航空服務禮儀中的一種軟實力，需要通過每個空乘人員的共同努力才能實現，而且也是空乘人員基本職業素質的具體體現。對旅客服務滿意度的調查結果顯示，空乘人員的舉止言談是旅客對服務質量評價的重要內容之一。在客艙服務過程中，空乘人員從迎接旅客登機、協助旅客放置行李和入座，到發放報紙、飲料、餐點，到回答旅客詢問、滿足旅客個別要求，其一言一行都必須遵守預先在航空服務禮儀已明 確的行為規范。文明、規范的舉止，禮貌、得體的語言，會讓旅客切身感受到航空公司的空中服務檔次，克服空中旅途的不適，從而提高對航空公司的滿意度，形成對航空公司 良好的口碑，并進一步帶來好的社會效益和經濟效益。只有掌握好航空服務禮儀才能做好服務工作。

(4)良好的親和力。親和力的狹義概念是指一個人或一個組織在所在群體心目 中的親近感，其廣義概念則是指一個人或一個組織能夠對所在群體施加的影響力。在航空服務禮儀中，親和力是服務行為工作人員內在綜合素質的一種外在表現，它無法用規范、標準、制度來考核檢查，但對于空乘人員來說卻是必備的素質之一。親和力源于人對人的認同和尊重，在很多時候親和力所表達的不是人與人之間距離的遠近，而是心靈上的通達與投合，是一種基于平等待人的相互利益轉換的基礎。真實的親和力以善良的情懷和博愛的心胸為依托，是一種發自內 心的特殊秉賦和素養。對于乘坐飛機的旅客而言，空乘人員職業性質的微笑具有特別的親和力，這種微笑所表現出來的善意、友好和尊重，能消除旅客乘機時的陌生感和恐懼感。與之搭配的空乘人員的各種周到的服務、友善的行為，可以在較短的時間內讓空乘人員 與旅客建立起良好的人際關系，便于雙方的相互理解和溝通，有利于空乘服務各項工作內容的順利進行。三．現代禮儀對空乘學生發展的重要性

身體素質與心理素養作為人體健康的主要標志，身體健康是一切工作的保障。由于空乘屬于特殊的行業不僅要求空乘人員具有較高的語言能力、服務技巧、應變能力與合作精神，同時還必須擁有較好的心理與身體素質。從目前的形體訓練以及現代禮儀教學過程來看，為了培養學生養成良好的禮儀習慣以及生活品質，必須增強學生禮儀素養，通過增強學生修養，讓學生根據現代職業禮儀要求以及規范整合實際情況，進行自我改造以及自我訓練從而形成良好的禮儀意識品質和優雅的肢體語言。

對形體的影響：身體健康對空乘學生來說具有重要影響。在形體訓練中，健康美是最主要的標準。通過形體訓練讓學生體能、體格及適應能力滿足空乘工作要求以及形體美標準。在形體訓練中，生理價值展現在增強心血管作用、改善神經系統功能及養成正確的走姿、坐姿、站姿、矯正骨骼形態如弓背O型腿及駝背等現象，從而讓身體線條更加優美，肌肉更加結實。在形體訓練中培養學生身體素質以及表現美的能力，不僅能為學生職業素養夯實基礎還能提高身體素質與形體基礎。四.展望

對空乘專業學生的禮儀教育、禮儀修養和形體訓練，應從新生入學教育開始，把禮儀教育、形體訓練與規范管理相結合，端正學生學習目的和學習態度，強化禮儀養成和形體訓練的教育功能，引導學生自覺遵守學籍管理、校紀校規、文明宿舍和文明教室管理等規定，推動健康、文明的生活習慣和體育鍛煉習慣的養成。可從學生實際出發，以禮儀修養對人生價值影響的教育為主線，加強愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業道德理論知識學習和實踐。加強專業營養學知識教育，不僅為塑造良好形體提供保證，也將在工作中為乘客提供更優質的客艙服務打下基礎。在學生實習、實踐中可以設計以下幾個方面的內容：禮儀修養、行為習慣與實習實踐中的情感體驗；從實踐的角度對學生進行從業要求、從業態度的教育，培養良好的職業紀律和符合職業要求的行為習慣，提高學生的職業素質。

民航服務是實操類較強的崗位，這就要求空乘學生不僅要熟悉和掌握理論知識，還需要提高自己的實踐能力。所以空乘學生應該積極投身于服務實踐中去，只有這樣，才能在社會生活中磨練自己的意志，提高和完善自己的服務技能。（1)在校期間應該積極參加學校、學院組織的各種社團活動和志愿者服務活動，還要參加與航空服務有關的見習和實習活動。因為參加一些志愿者服務活動和愛心傳遞活動可以在人際交往和團體協作方面積累經驗，有助于形成較好的組織管理理念、增強團隊合作精神和提高自己的社交能力。參與航空服務有關的見習、實習活動有助于空乘學生零距離地領悟航空服務的真正內涵，從而提高自己的服務技能和服務意識的精神境界。

(2)在服務實踐中培養和提高自己的心理素質。投身于服務實踐活動才能接觸和了解社會，才可以培養穩定的心理素質，進而有助于他們冷靜沉著地應變高空服務過程中出現的各種復雜情況及突發事件。

總之，禮儀作為一套高效的可操作規范，具有很強的實用性。同時它也是約定成俗共同認可的規范，對空乘工作具有重要影響。因此，在實際工作中必須根據空乘工作要求從各方面增強學生身體、心理素質，通過讓其養成良好的道德素養，不斷提高職業禮儀素養與服務質量。航空服務禮儀是乘務員在執行飛行任務為旅客服務中應遵守的行為規范，是空乘人員應具備的基本職業素養。將航空服務禮儀的 細節溶入到各項具體的服務工作中，有助于提升空乘人員的個人素養,從而更好地為乘客服務；有助于促進客艙服務的個性化和優質化，提高客艙服務質量；有助于打造航空公司的整體形象，為其創造出更好的經濟效益和社會效益。