第一篇：酒店管理論文：人性化管理在酒店管理中的應用

人性化管理在酒店管理中的應用

摘要：現今人性化管理作為結合制度與人性之間的一種管理方式,正被越來越多的企業和員工所推崇,并逐漸成為當今企業管理發展的新趨勢。現代酒店的人性化管理,一方面要顧客滿意,強調以顧客為中心;另一方面要把員工滿意放在重要位置,強調酒店要以員工為本。提出“員工第一、顧客第二”的管理理念,也就是說沒有滿意的員工,就達到實現員工滿意,提高酒店服務質量,從而讓顧客更加滿意、酒店更快發展的目的。

關鍵詞:酒店管理;員工滿意;顧客滿意;人性化管理

酒店是勞動密集型的服務性行業,它所生產和銷售的產品是無形的,就是為賓客提供服務。而員工的素質、服務態度、服務的積極性和創造性與所提供的服務質量有密切的直接關系,它直接關系到賓客的需求是否得到滿足,是否享受到或購買到了高質量的服務產品,從而關系到酒店的經營成果。因此,酒店經營管理中很重要的一個內容就是如何把員工管好,而對員工管理的目的在于 “得”人,在于實現人與事的最佳配合。隨著酒店業的快速發展,賓客對各類服務質量的要求也越來越高,如果酒店沒有優質的、高標準的服務,就不能在激烈的競爭中取勝。所以,酒店的一切管理工作均應以調動員工的積極性,做好員工的工作為根本,酒店對員工的管理就是對服務質量的保證。與傳統的管理相比,人性化管理更有利于充分發揮員工的主觀能動性和積極創造性,更有利于酒店的生存與發展。

一、人性化管理概述

(一)人性化管理的概念。人性化管理是以人性為原則、為基礎的管理,強調組織管理應以人為中心,把人視為管理的主要對象和重要的組織資源,一切管理活動應圍繞調動人的積極性、主動性和創造性而展開,管理中應充分理解人、尊重人、信任人,對其從各方面予以關心、愛護,使他們在工作中體驗歸屬感、價值感,獲得超越生存需要的更為全面的自由發展。

(二)人性化管理的特征

1、情感管理。就是注重人的內心世界,根據情感的可塑性、傾向性和穩定性等特征去進行管理,其核心是激發員工的積極性,消除其消極情緒。管理者應尊重下屬,善于溝通,對下屬員工寬容、仁慈,慎重對待下屬提出的要求。

2、民主管理。就是讓員工參與決策。管理者做出決策前,應廣泛聽取員工的意見,這不僅有利于提高決策的正確性,還能提高員工的士氣,使決策更易于貫徹執行,更能讓員工接受。

3、自主管理。可以說是民主管理的進一步發展。其大意是:員工根據組織的發展規劃和目標,自主制定計劃實現目標,即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個人意志和組織的統一意識結合起來,從而使每位員工心情舒暢地工作。

4、文化管理。這是人性化管理的最高層次,是管理的最高境界。通過培育組織文化,使員工形成共同的價值觀和共同的行為規范,主要

依靠組織文化而非制度對員工實施管理,并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關系。

二、人性化管理與酒店傳統管理思想比較

(一)與員工的關系不同。在酒店傳統管理思想中,管理者與員工之間是單純的上下級關系,是命令與服從的關系。這種關系員工幾乎沒有發言權。在人性化管理中,員工已不僅僅是獲取工資和報酬的工作者,而更重要的是成為積極參與酒店經營的伙伴。人性化管理在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產生的隔閡。一方面管理者不斷提升自身的職業素質,加強管理技能和技巧的學習,要禮賢下士,心胸豁達,充分重視員工的智力成果,平衡自己的心態,把自己等同于普通的一員,真正地與員工建立新的伙伴關系;另一方面加強員工培訓工作,在思想上提升主人翁意識,讓員工將自己真正融入到酒店的經營管理中。

(二)管理目的存在差異。傳統管理模式下,管理僅是為了實現企業的利潤目標而進行的管理,這在很大程度上束縛了人的個性和創造力,將人僅僅變成了實現企業利潤最大化的工具和手段。人性化管理是一種全新的管理模式:人人都是管理的主體,員工既是決策的參與者又是決策的執行者;以人為本,順應人性,尊重人格,員工不是在制度約束下被迫工作,而是自覺自愿遵守制度并愉快地工作,通過管理文化的構建,創造一種和諧、友善的工作氛圍,使企業真正成為一個密切協作的團

體,管理行為真正實現管理與被管理的高度重合,企業成為自我組織、自我調節、有序高效的有機整體,個人理性與組織理性高度一致。

(三)對員工的寬容程度不同。在傳統管理模式下,如果員工犯了錯誤或者受到投訴,往往會受到嚴厲的責罰。與之相比,人性化管理用寬容的心態對待員工,員工不會做,管理者會教他;員工會做而不做,管理者會知他;員工會做肯做而不敢做,管理者會諒他;員工會做敢做而不多做,管理者會信他;員工多做卻做錯了,管理者會用他。

(四)經營成本上的差別。酒店業本身的特點就是原料不能量化、生產過程不能記時控制,一句話,產品的樣式、口味和原料成本等均由人為控制,過于嚴格的管理制度拉遠了員工和管理者的距離,再加上部分員工的素質不高,很容易產生故意抬高成本、惡意毀壞工具等敵視行為。這種看似正規的、嚴格的獎懲制度在無形中提高了經營成本。而人性化管理以員工為中心,盡可能地從方便體諒員工出發來制定規章制度,改原來制度中的罰為獎,刻意與員工搞好關系,組織各種活動吸引員工來參與,改善員工工作生活條件,提高員工福利,使每個員工感到家庭般地溫暖,一切工作以自己的事業角度出發,切實提高工作業績,同時降低了經營成本。

三、人性化管理在酒店管理中的應用措施

(一)建立人性化管理觀念。酒店中的一線員工,直接為客人服務,實際上是酒店的形象代言人,代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕

松地、愉快地扮演好這個角色,為客人提供發自內心的微笑服務、盡善盡美的個性化服務以及物超所值的高標準服務,這就要求酒店在經營管理中,加強管理者人性化管理的意識。在管理中,酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉變,無論考慮問題,還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協調、激勵等管理職能都要以人為本兼而重視情感的投入。

(二)規范酒店各項制度。任何管理都離不開規范的制度。人性化管理也必須以規范的制度為基礎。如果忽視了制度化,就會出現無原則而只講人情或裙帶關系的情況,就難以在管理中體現公平、公正原則,就會挫傷廣大員工工作的積極性和創造性。同時,缺乏規范制度,人的行為不能規范,人的弱點和非理性行為就得不到約束,必然導致管理的混亂和工作的無序化。

(三)重視員工培訓。培訓員工,不僅能為酒店帶來更高水平的服務績效,還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于酒店業發展的優秀員工,他們會選擇能給予各種培訓,從而促進他們事業發展的酒店。只要酒店重視員工培訓,把員工培訓作為一項重要的工作,把培訓和發展視為酒店在員工身上投資的一個持續過程,員工就會把酒店作為自己發展事業的廣闊天地,從而就會努力工作。同時,通過培訓,可以增強員工對酒店的奉獻精神,可以使員工接受酒店的奮斗目標和價值觀念。因此,對酒店也有著短期和長期的積極影響。

(四)對員工進行情感培訓

1、與員工建立新的伙伴關系。酒店要適應現代化市場機制下的激烈競爭,重要措施之一就是提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環境和合理的勞動報酬外,還應使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣,員工才能積極主動地向賓客提供服務。賓客接受這樣的服務后,也更容易與酒店建立信任、持久的關系。

2、加強與員工的溝通。在酒店的管理工作中,加強與員工的溝通能極大地調動員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現為:員工應熟悉酒店的整體運營方針、經營目標、新技術信息等,這不僅可以確保酒店內部信息傳達的順暢和及時,同時也成為員工為賓客提供個性化服務的依據。

(五)加強酒店文化建設。酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作,其工作方式也更多地強調團隊協作。因此,用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發員工的創造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規范、傳統風俗和禮儀等內容組成的有機整體。以加強酒店文化建設來實現人性化管理,主要通過加強精神文化層、制度文化層、物質文化層三個方面的建設來實現。

1、加強精神文化建設,樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作,更是一項有發展的職業和事業。只有真正重視人的發展,在經營管理中突出“人本”思想,建立獨特的酒店文化,才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發展中潛移默化地發揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無

形的資產,它不僅能挖掘出每位員工的潛能,激發員工的士氣,而且是酒店內部團結的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協作的精神、旺盛的精力。

2、制度文化是酒店的各種規章制度以及這些規章制度所要遵循的理念。在任何一個社會或組織中,制度的作用不可替代。酒店員工處在企業文化道德規范和行為規范的約束下,使員工產生自控意識,達到內在的自我管理和自我約束,培育員工高度工作熱情和工作責任感,激發其發自內心的執行規章制度的自覺性。

3、物質文化包括店容、酒店標識、文化傳播網等。加強酒店文化建設也可通過這些措施加以進行。例如,實行人性化管理,為員工創造一個良好的工作環境非常重要。隨著國民經濟的飛速發展,酒店業的競爭也日益激烈。酒店在經營管理中重視人性,將人性化管理理念應用到對員工的管理中,是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。

四、結語

任何一種實踐都有相應的理論為指導,而理論的發展和完善乃至形成系統都有其演變軌跡。綜觀酒店管理理論的發展歷程,發現一條很重要的線索,就是對管理中人性認識的不斷深化,而管理人性化的趨勢同時也越來越清晰。相信在不久的將來,人性化管理一定會在我國酒店業中得到更好的完善和發展。

第二篇：酒店人性化管理

酒店人事工作千頭萬緒，涉及面極廣，從大了分，它包括酒店機構的設置，人員編制的制定；包括新酬體系的建立，勞資管理；包括各項規章制度的建立和實施；包括人員的日常招聘、培訓和日常考核管理；包括人才庫的建立和啟用；包括員工檔案的管理，后勤管理等等，幾乎涉及到酒店的各個方面。昨日應吳書記的要求，談談個人對酒店人事工作的看法，本人選取一個工作點，結合多年來的自身工作經歷，并參照學習書本知識，淺淡人性化管理在酒店中的運用。希望借一個小小的切入點了解本人的人事工作經驗。

酒店是勞動密集型的服務性行業，它所生產和銷售的產品是無形的，就是為賓客提供服務。而員工的素質、服務態度、服務的積極性和創造性與所提供的服務質量有密切的直接關系，它直接關系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質量的服務產品，從而關系到酒店的經營成果。因此，酒店經營管理中很重要的一個內容就是如何把員工管好，而對員工管理的目的在于 “得”人，在于實現人與事的最佳配合。隨著酒店業的快速發展，賓客對各類服務質量的要求也越來越高，如果酒店沒有優質的、高標準的服務，就不能在激烈的競爭中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應以調動員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對員工的管理就是對服務質量的保證。與傳統的管理相比，人性化管理更有利于充分發揮員工的主觀能動性和積極創造性，更有利于酒店的生存與發展。

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性為原則、為基礎的管理，強調組織管理應以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動應圍繞調動人的積極性、主動性和創造性而展開，管理中應充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關心、愛護，使他們在工作中體現歸屬感、價值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發展。人性化管理大體包括：

1.情感管理，就是注重人內心世界，根據情感的可塑性、傾向性和穩定性等特征去進行管理，其核心是激發員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應尊重下屬，善于溝通，對下屬員工寬容、仁慈，慎重對待下屬提出的要求。

2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執行，更能讓員工接受。

3.自主管理，可以說是民主管理的進一步發展。其大意是：員工根據組織的發展規劃和目標，自主制定計劃實現目標，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個人意志和組織的統一意識結合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。

4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價值觀和共同的行為規范，主要依靠組織文化而非制度對員工實施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關系。

人性化管理強調尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價值等人文因素統攝物質、制度等理性因素和整個企業的經營管理活動；以人性充實理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵，從而更準確地把握住企業管理的核心。

二、人性化管理在酒店管理中的應用

在酒店管理中，人性化管理的關鍵在于如何將人性化管理應用到酒店的實際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。

1.樹立人性化管理理念

酒店中的一線員工，直接為客人服務，實際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個角色，為客人提供發自內心的微笑服務、盡善盡美的個性化服務以及物超所值的高標準服務，這就要求酒店在經營管理中，加強管理者

人性化管理的意識。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協調、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設立總經理信箱或總經理接待日，給員工一對一提意見、建議的機會：設立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實體會員工的意愿和需要。關心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠打算，都要充分調動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎，酒店才能取得好的經濟效益和社會效益。

2.規范酒店的各項制度

任何管理都離不開規范的制度。人性化管理也必須以規范的制度為基礎。如果忽視了制度化，就會出現無原則而只講人情或裙帶關系的情況，就難以在管理中體現公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創造性。同時缺乏規范制度，人的行為不能規范，人的弱點和非理性行為就得不到約束，必然導致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度，但這個制度的制訂必須體現人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應該是人性化與制度化的有機融合，制度是一種理性化的規范，而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術，將人性化與制度化和協統一起來，員工才能為客人提供高質量的規范服務。

3.重視員工培訓

培訓員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業發展的優秀員工，他們會選擇能給予各種培訓，從而促進他們事業發展的酒店。只要酒店重視員工培訓，把員工培訓作為一項重要的工作，把培訓和發展視為酒店在員工身上投資的一個持續過程。員工就會把酒店作為自己發展事業的廣闊天地，他們就會努力工作。同時，通過培訓，能增強員工對酒店的奉獻精神，能接受酒店的奮斗目標和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。

4.對員工進行情感管理

（1）與員工建立新的伙伴關系。酒店要適應現代化市場機制下的激烈競爭，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環境和合理的勞動報酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供積極有效的服務。賓客接受這樣的服務后，也更容易與酒店建立信任、持久的關系。

改革開放前的酒店經營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級關系，是命令與服從的關系。這種關系員工幾乎沒有發言權。改革開放后，在新的市場機遇和競爭中，酒店業有了大跨度的發展，經營管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經營的伙伴。那么酒店應如何建立這種新型的伙伴關系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業素質，加強管理技能和技巧的學習，要禮賢下士，心胸豁達，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關系；另一方面，加強員工培訓工作，在思想上提升主人翁意識，讓員工將自己真正融入到酒店的經營管理中。

（2）加強與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強與員工的溝通能極大的調動員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現為：員工應熟悉酒店的整體運營方針、經營目標、新技術信息等，這不僅可以確保酒店內部信息傳達的順暢和及時，同時也成為員工為賓客提供個性化服務的依據。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導三個方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動態；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務工作；指導則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價值與目標，同時讓員工更深刻地認識到什么對酒店更重要。在實際操作方面，酒店可以采用召開班前會、例會等一些傳統的方式進行信息的傳達。另一方面，管理者也可以通過巡視管理，深入現場等方式來及時地協調、解決酒店經營中的各方關系及出現的問題，以便進一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關心員工的業余文化生活，經常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動，這也是加強與員工溝通的一個方面。通過在各種活動中各級員工的言論或討論來及時了解酒店情況，從中發現問題，并及時解決問題。同時在活動中也可以及時與員工進行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對酒店的滿意度，從根本上實現對員工的有效溝通。

（3）授予員工一定的權限。酒店一線員工直接對賓客提供服務，與客人面對面的接觸最多，當賓客有什么不滿意或是有什么要求時，常常要求從直接服務的員工那里得到快捷滿意的答復。而傳統的金字塔形的管理組織結構中，一線員工要層層向上匯報，再層層聽從指揮。在相當長的一段匯報、指示過程中，賓客會認為只是一件小事也無法立刻得到答復，他們對酒店的工作效率就會產生質疑，就會影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關的員工就可以在職權范圍內快速給賓客回復，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規范，應做到適度授權，并要遵循一定的準則，即因事擇人、視能授權。對被授權者必須給予有效的指導和監督，規范權責管理。在員工出現工作失誤時，直屬領導要承擔連帶責任。

5.加強酒店文化建設

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強調團隊協作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發員工的創造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規范、傳統風俗和禮儀等內容組成的有機整體。以加強酒店文化建設來實現人性化管理，主要通過加強精神文化層、制度文化層、物質文化層三個方面的建設來實現。

（1）酒店要加強精神文化的建設，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項有發展的職業和事業。只有真正重視人的發展，在經營管理中突出“人本”思想，建立獨特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發展中潛移默化的發揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發員工的士氣，而且是酒店內部團結的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協作的精神、旺盛的活力。

（2）制度文化是酒店的各種規章制度以及這些規章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業文化道德規范和行為規范的約束下，使員工產生自控意識，達到內在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責任感，激發其發自內心的執行規章制度的自覺性。

（3）物質文化包括店容、酒店標識、文化傳播網等。加強酒店文化建設也可通過這些措施加以進行。例如實行人性化管理，為員工創造一個良好的工作環境非常重要。隨著國民經濟的飛速發展，酒店業的競爭也日益激烈。酒店在經營管理中重視人性，將人性化管理理念應用到對員工的管理中，這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。

第三篇：酒店管理中的人性化服務

酒店管理中的人性化服務

當今酒店業競爭日趨加劇，酒店市場細分更加明顯，酒店業態更加豐富化和多元化。酒店業屬于服務性行業，一切圍繞為顧客提供更加滿意的服務為出發點和中心，從而實現酒店的最終贏利目標。酒店業傳統的價格競爭、區位競爭、服務功能競爭已不再凸顯優勢，取而代之的是品牌文化傳播、營銷戰略重新定位、服務思維更加人性化等更高層次的綜合競爭。近幾年，個性化服務在酒店服務中屢見不鮮，如個性化客房、個性化餐飲等，這些個性化服務滿足了不同客人的個性化需求，使客人得到了非同一般的個性化體驗。在個性化服務大行其道的同時，很多酒店往往忽視了酒店的人性化服務。所謂酒店的人性化服務，是指尊重人、理解人、方便人的酒店服務文化。人性化服務是酒店服務最根本的宗旨，人性化包含個性化。酒店的人性化服務包含兩個方面，一是對客服務的人性化，二是酒店內部管理的人性化。對客服務的人性化就是把客人當“情人”，酒店內部管理的人性化就是把員工當“親人”。

酒店已成為當今社會社交場合和商務活動最為活躍和最為重要的活動中心，甚至已成為很多商務人士的“第二家園”。酒店產品主要是無形的服務產品，不同于大眾化的有形商品，正是酒店產品的這種無形性，決定了酒店服務質量的難以衡量性。因此，客人對酒店產品的評價主要取決于其內心的感受。也正因為如此，客人在酒店得到尊重，得到理解，得到更加方便體貼的服務是其最重要的心理感受。豪華的客房、美味的佳肴很容易使人忘記，一次體貼入微的“情人式”服務卻能使人終生難忘。酒店的人性化服務包含硬件的人性化和軟件的人性化。硬件的人性化包含酒店物品的擺放、顏色的設計、燈光的明暗、客用品的格調及舒適度、公共區域的通暢度等；軟件的人性化包含服務態度、服務速度、信息通暢度等。歸根結底，做好對客服務人性化的關鍵就是換位思考，站在客人的角度去思維自己的服務。對客服務的人性化離不開內部管理的人性化。沒有好的員工，就不會有好的服務。沒有不可救藥的員工，只有不可救藥的管理者。上海中福世福匯大酒店 行業可以說是員工流動性比較大的行業之一，究其原因主要是因為行業門檻低、社會認可度低、薪資福利水平低等因素，總的來說就是員工認為自己沒有能實現自己的價值。作為酒店管理者往往把主要精力放在酒店的日常管理和對客服務中，卻忽視了員工隊伍的整體建設，特別是員工心理建設，員工的心理訴求難以得到有效釋放，員工的人性受到了壓抑。當然很多酒店為了留住員工，滿足員工的心理訴求，采取了各種各樣的措施，如為員工舉行生日paty，員工宿舍文化建設、開展多種多樣的員工參與性的文化體育活動等，但大多數流于形式，表面重于實際，甚至最后流產。

酒店員工中80%屬于80、90后一代，他們有著這個時代特有的心理需求和行為方式，有著自己的理想和目標。心靈的相對脆弱使得他們需要酒店管理者更多的人文關懷和“親人式服務”。當酒店把員工當做了自己的親人，員工才會把酒店真正作為自己的家，才會為客人提供更富人性化的服務，才能為酒店創造更大的價值。

人性化服務是未來酒店服務發展的趨勢，是酒店價值和員工個人價值碰撞產生的新的服務方式。

新的服務方式

第四篇：論酒店管理中的人性化管理

論酒店管理中的人性化管理

摘要 酒店是一個勞動密集型的服務行業，做好員工的管理在酒店經營管理中顯得尤為重要。本文主要是針對酒店管理的人性化管理上存在的問題，從薪酬制度、用人機制、授權、培訓、與員工的溝通等方面提出了酒店管理強化“以人為本”的對策。

關鍵詞 招聘 人性化管理 酒店員工 績效考核制度

酒店業作為二十一世紀的朝陽產業，將面臨著新的挑戰和前所未有的發展機遇。誰能順應時代的潮流，把握市場的新需求，適時進行管理的創新，誰才是市場競爭中的贏家。

酒店業是服務性行業，所提供的是對人的服務。在我國酒店業面臨著巨大競爭壓力的今天，如何有效地提高服務人員的服務水平，調動服務人員的工作積極性，激勵服務人員為顧客提供優質服務，提高顧客滿意感和忠誠感，是酒店非常關注的問題。酒店業在管理中要增強“以人為本”的管理理念，切實重視員工的發展，從而使得員工能全心全意地投入到工作中去，為酒店奉獻自己的聰明才智而無怨無悔。

一、人性化管理的內涵

人性化管理，指的是一種在整個企業管理過程中充分注意員工人性要素，.以充分發掘員工的潛能為己任，從而達到最佳經營效果的管理模式。就像是我們提倡的“以人為本”的管理思想。人性化管理的具體內容可以包含很多要素，如對人的尊重，充分的物質激勵和精神激勵，給人提供各種成長與發展機會，注重企業與個人的雙贏戰略，制訂員工的生涯規劃等等。近年來，人性化管理在一系列世界知名企業獲得的巨大成功，已經成為在世界上有廣泛影響的管理文化理論。這種代表企業管理文化發展方向的新型管理模式，已經受到越來越廣泛的重視。

二、酒店管理中人性化管理的缺失

1、員工人格得不到尊重

酒店員工人格得不到尊重，與管理層人本觀念的淡薄有關。因為進入酒店行業的門檻相對較低，很多管理者認為員工不愁找不到，而任意辭退員工。此外有些主管和領班本身素質不高，缺乏人力資源管理知識，對員工任意批評指責，員工得不到尊重和重視，難以調動其積極性，更談不上主人翁責任感、歸宿感和價值認同感等等，導致服務人員流失嚴重，影響

酒店正常經營活動。

2、溝通渠道不暢通

許多酒店過分強調個人服從組織，置員工的個人需求不顧。表現比較突出的是，上司在分配工作時不顧員工的性格、興趣、愛好，對員工心理不夠了解，也不加分析，簡單行事，造成一些員工效率低下，反過來還受到紀律批評或經濟處罰。這樣，管理者與員工缺乏溝通，進而會導致上下級之間、員工之間關系緊張，團隊精神、合作意識日益淡化，遇到問題首先想到推卸自身責任，甚至在賓客面前互相推諉、互相指責。員工無形中工作壓力增大，流動率的迅速攀升也就在所難免了。

3、薪酬制度不合理，用人機制不完善

酒店一味強調多勞多得而忽視質與量的協調，造成了員工只顧量而不顧質，從而引起投訴，影響了酒店聲譽。淡旺季工資一個樣，易引起員工的不滿，從而也影響了服務質量。再者，給實習生的薪酬偏低，導致有一定熟練技能的實習生流失。

在用人機制上，存在短期行為，員工流失率高。目前很多人認為酒店業是吃青春飯的，因此不愿從事該行業。另外，多數酒店在員工招聘時過于注重其年齡及婚姻狀況，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時也面臨被解聘的危險，因此，很多員工不是把酒店當作一項事業來做，而是一個跳板，一有機會就另謀他就。

福利待遇是滿足員工工作要求、調動員工工作積極性的基本條件。酒店行業門檻低，使得人們不需要有很高學歷即可從業，所以基本工資水平總體偏低。在此情況下，許多酒店除為員工提供工作餐外，對于住宿一般不予安排，這就使許多外地員工不得不自己支付房租，有的因支出與收入相差甚大而不得不流動。同時，一些酒店臨時工和正式員工之間工資待遇差距過大，也造成人員的部分流動。

4、用人機制不合理，人才管理缺乏長遠規劃

許多酒店論資排輩、任人唯親的用人制度，使一些勞動強度大、工作任務繁重、責任大、質量要求高的一線員工積極性受挫，故此往往選擇跳槽，以流動來謀求晉升機會。另外，不少酒店在人才管理上存在短視，將企業發展與員工發展割裂開來，對打造理性的企業團隊缺乏意識，更沒有幫助員工制定長短期的個人職業發展規劃，使個人規劃融入企業規劃之中。在這種形勢下，酒店員工自身發展不受重視或受到限制，最終酒店也難以留住他們。

5、酒店工作環境和企業文化建設不如人意

作為酒店的管理者，應該具有很強的服務意識，包括兩重含義，即為客人服務，為下屬服務。不懂為下屬服務是現有管理人員的通病，他們只懂管人、不懂用人，甚至動輒教訓、責罵下屬，結果每每事與愿違。加之，上海新錦江大酒店 的文化建設和以人為本的理念又常常停留在口頭上，不能為員工提供一個有發展前景的工作環境，員工對酒店的忠誠度自然而然也就會不斷削減，乃至流向他所。

6.缺少必要的培訓，員工的發展空間不大

新員工被招進以后，只是簡單的培訓就上崗了，而對老員工的培訓也很少。以領導人才的培養為目標的員工深造就更不必提了。這使得員工的工作熱情受挫，認為沒有前途，看不到未來，因而加劇了人員流動。由于酒店在員工培訓上不肯花費精力，導致員工整體素質下降，從而不能適應酒店的經營發展。

并且，主要崗位基本飽和，升遷機會減少，看不到自我發展的希望，工作信心及熱情受影響。員工的服務只停留在技術性（方法、技能）的酒店服務階段，沒有達到功能性（意識、觀念、態度）的酒店服務階段。員工的服務是被動的，是在規章制度的激勵約束下進行的，服務工作太過標準化、程序化。這種太強的約束性不可避免地會與個性發生沖突，抑制了個人的自主性、創造性。

三、酒店管理中強化人性化管理的對策

酒店實施以人為本的人性化管理，最根本的就是要用好人，留住人，提高他們對酒店的滿意度和忠誠度，才能大大降低員工的流動率。為此，人性化管理應該一以貫之地落實到酒店人力資源管理的各個層面。

1、選才適當，用人與育人相結合，完善教育培訓制度

通過事后干預來處理員工流失，是許多酒店不愿看到的方式，所以留人實際上在酒店招聘員工時就應當開始。酒店選人要堅持“德才兼備，以德為重”的原則，強調用人首重人品，特別要注重聘用一職多能型綜合人才。找到合適的員工是一門學問，保留員工并建立他們的忠實感才是酒店長久發展的重要基礎。為防止員工流失，酒店應將用人和育人結合起來，建立和完善員工教育培訓制度，為員工提供足夠的用武之地，為其規劃好職業生涯的發展。

2、加強雙向溝通，讓員工參與管理

現代酒店應與員工建立新的伙伴關系，使員工感到自己是一名完全的參與的合作伙伴。管理理念上要盡量消除因職位不同而產生的隔閡，最大限度地發揮員工參與酒店民主管理的積極性。國有或集體酒店員工可以通過職代會、工會等組織表達意見，參與管理，外資或個體酒店也應重視普通員工的作用，建立員工信息反饋系統，定期征求意見，鼓勵提合理化建議。

3、切實提高員工福利待遇，完善勞動與社會保障機制

福利是激勵員工、留住人才的必要手段，如果酒店能適時適當提高員工的薪酬福利水平，則不但能有效抑制員工流出，而且還可以吸引外部優秀人才加入。勞動與社會保障是員工挑選職業的一個重要條件，作為有長遠發展要求的酒店，必須為每一位員工建立一個安全的勞動與社會保障體系，特別是職工養老保險、工傷保險、生育保險、失業保險、醫療保險，必須依法辦理。

4、樹立大人才觀念，建立完善的績效考核制度

酒店應有大人才觀念，注重事業留才，發展留才，構建競相吸引人才、激勵人才的軟環境，建立有效的績效考核制度，不斷完善和加強對員工的績效考核，并根據考核結果對員工給予必要的獎懲、升降級、任免、調動，就能夠促進員工兢兢業業，努力上進，充分發揮各自的專長和才智，從而形成良好的組織氛圍，促進工作效率和酒店效益的提高，同時降低員工的流動率，真正保障優秀人才不流失。

5、注重酒店精神文化的塑造，構建以人為本的企業文化

好的酒店文化，對內可以形成員工凝聚力，對外形成市場競爭力。營造濃厚的酒店文化，就是要總結、宣傳、推廣本企業員工的閃光點，使其升華，并滲透于管理、經營、服務的各個層面，提高員工的凝聚力和歸屬感。對以提供服務產品為主的酒店而言，通過企業文化建設，實行以人為本的人性化管理，所帶來的是群體的智慧、協作的精神、新鮮的活力，可為酒店的創新和發展提供源源不斷的精神動力，更為酒店吸引人才、留住人才創造有利條件。

第五篇：試論酒店管理中人性化管理問題

試論酒店管理中人性化管理

李秀勤

（安徽工業經濟職業技術學院 旅游管理系 10911班； 安徽合肥 230051）摘要：近幾年來，管理不再像過去一紙嚴格不可動搖的規章制度，隨著社會的發展，人們生活水平的提高，僅僅靠工資已經不能提高員工工作積極性，工資也不是唯一吸引員工的籌碼，員工需要被關心、認可、尊重。因此管理不能再像過去那么機械。人性化管理是當今管理必須考慮的問題，文中以寧海開元新世紀大酒店為例就有關人性化管理做了闡述以及酒店常用的人性化管理方法和使用人性化管理方法和使用人性化管理中存在的一些問題。

關鍵詞：忠度度人力資源戰略科學化管理

0引言

通過在寧海開元新世紀大酒店的學習，在某酒店零點餐廳聞軒概念餐廳工作，對服務技能的要求要高于其它部門，因為聞軒餐廳主打服務品牌，在這個崗位從一開始不喜歡一些素質不高的客人，到明白了沒有不好的客人，只有不好的員工，沒有不好的員工，只有不好的管理者，在實習過程中也有遇到一些困難和心里障礙，但是每當第二天太陽升起的時候都在內心告訴自己；“新的一天，新的開始，新的起點”，做為一名未來的酒店人要經得起考驗，做為一名酒店管理專業畢業的學生，在開元酒店我學的最多，觀察最多的是其酒店管理者管理的方式方法，感悟最多的就是其人性化的管理，我想這也是開元酒店從一個賓館發展到在全國各地有五十多家四星、五星酒店的重要原因之一。

如何才能使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地？酒店的長久動力在哪里？無數優秀酒店的實踐告訴我們：人性化管理已經提升為酒店的戰略、戰策，也是酒店發展的關鍵因素，在科學化管理的眾多因素中，人性化管理問題是重要內容之一，直接關系到人力資源使用的好壞，很多酒店都有人才外現象，隨著人員培訓成本的增加和酒店發展需要員工忠誠度，留不住人才已經成為制約酒店發展的重要因素之一，有效的人性化管理正是解決這個問題的關鍵，所謂人性化管理，就是一種在整個企業管理過程中充分注意人性要素，以充分開掘人的潛力為已任的管理模式。人性化管理的重要性

1.1人性化管理可以調動員工工作積極性提高酒店績效。

酒店最關心的是什么？是績效！酒店有了好的績效才能生存，酒店要有較高的績效水平就要求員工有較高的個人績效水平，在酒店工作中，我們常常可以看到，有些才能卓越的員工的績效低于一些才能明顯不如自己的人，可見好的績效水平不僅僅取決于員工的個人能力。

以往的酒店過份強拼員工的個人能力，其實有時候員工能力的大小只是單方面的，有些能力較強的員工對酒店待遇要求就高一些，如果酒店不能很好的運用人性化模式讓他們不滿，就會影響到他們自身能力的發揮和工作積極性。

1.2人性化管理可以挖掘人的潛力，提高人力資源質量。

員工的潛力能否得到充分挖掘，對酒店有著深遠的影響，美國哈佛大學教授咸廉·詹姆士發現，在缺乏激勵的環境中，人的潛能只能發揮出20%—30%，而能夠激勵員工的最主要的因素是人性化管理。

由此可見，企業管理中，運用人性化管理調動員工工作積極性勢在必行，酒店引入人性化管理不僅是現代的人力資源的現代化表現，還是為未來酒店發展打下了一個堅實的基礎。

1.3人性化管理是以當下員工需求所定制的人性化管理為什么可以調動員工工作積極性？什么樣的人性化管理才能調動員工工作積極性？要想掌握這些問題，就必須明白當下員工想要什么，也就是員的要“需求”。

需要是指個體由于某種重要東西的缺乏或被剝奪而產生的緊張狀態。馬斯洛的需求層次論是人性化管理中基本，必不可少的理論，它把員工需要從低到高分為五個節段，依次為：生理需要，安全需要，社會需要，尊重需要，自我實現需要，其中尊重需要自我實現需要與人性化管理相呼應，這要求在管理過程中，管理者充分考慮員工需求，滿足員工一些合情合理的特別要求，給予其人格上充分尊重，才能讓員工滿意，從而提高員工工作積極性。2人性化管理存在的問題

2.1 人性化管理過份強調人性化，忽略了管理

對酒店來說在采取人性化管理的同時也要根據酒店自身經營特點采取一些措施約束員工，而不是一味追求人性化，在酒店哪怕是下班時間到了，客人還未用完餐，員工也不能離開，直到客人離開，這是酒店經營性質決定的，也是員工所從事的職業要求，武認晨鳴用嚴格的管理制度來約束員工行為，取得了很大成功，這對我們是個很好的借鑒，在人性化的同時也要加強管理約束，任何事物的存在都要適當，這樣才能延續并發展。人性化管理的措施

3.1用企業文化培訓入職員工

給員工進行入職前培訓，不僅可以幫助員工在入職后能夠有相應的技能更好、更快的處理工作中的問題，減少其入職后工作壓力，還可以對其進行企業文化灌輸，讓其在精神上對本酒店認可并有歸屬感，引導其快樂工作，幸福生活，讓其融入團隊，在團隊中感受到一種積極向上，被關心、被愛護的氛圍。

3.2按照法律規定，安排員工節假日及休息日，以及節假日加班工費。

對于酒店每一個員工來說，淡季時雖然工作相對輕松，但其不確定的工作時間，讓其工作之余的時間很少，再加上休息日的不確定性，以及大部分休息是以半天拼揍，給員工生活帶來不便。旺季由于一般是節假日，酒店員工有特別要求休息過節的，有辭職的，給一些員工工作量上加大，使其休息日減少，休息時間減少，甚至超負荷量工作，對酒店來說，節假日加班不能休息實屬正常現象，當然這會給員工情緒上帶來波動，所以酒店應靈活應變，用人性化管理去解決酒店員工迫切需要解決的問題，考慮員工感受，根據酒店的經營特點在比較空閥時盡量安排員工休息，在比較忙的時候，適當的給予員工補償，比如給員工加工資，發小禮品，在經濟比較發達的地區，員工每月可以休息八天，這樣相應的彌補員工工作時間超時問題，讓員工感受到酒店人性化關懷。

3.3定期組織員工業余活動

酒店可以定期組織員工業務活動，比如說聯合其它酒店或本集團酒店組織一次運動會、節日晚會、一次騎車環城繞行，根據不同季節約定去摘草莓、葡萄、爬山??，這些活動不僅豐富了員工生活，而且還相應的為員工精神上減壓、放松，使其更好的投入工作。在浙江寧海開元酒店，員工生日會收到酒店總經理的生日祝福卡片和感謝信，除此之外，員工還可以享受酒店免費提供的午餐和出去游玩，在吃飯時各管理層，分別敬員工酒，這讓員工感受到酒店對自己的尊重，是人性化管理的典型案例。

3.4給予員工生活上的關懷、照顧

在開元酒店，酒店給員工宿舍安裝空調、電視、衣柜、寫字桌、熱水瓶、洗臉盆、被子，24小時提供開水，定期給員工洗被單，有專門的宿管人員打掃衛生，冬天為員工提供熱水袋，以及加被子服務，員工上下班有班車接送，提供早餐、中餐、晚餐、夜宵，菜肴豐盛，每個星期六提供水果，逢年過節領導帶上禮品去宿舍拜訪，與此同時酒店把錢發給各班組管理人員讓其定期組織員工聚餐，這樣不僅可以增進員工團隊意識，還可以增進員工之間的情誼，化解矛盾，更好的團結在一起，把工作更好的完成。

3.5定期的組織員工大會

在開元每個月一有次員工大會，酒店上下每個員工都參加，讓每個員工都有參政義政的感覺，在大會上酒店這個月的經營狀況，以及發生的一些特別事件的詳情，都予以公布，同時表揚這個月的優秀員工，以及員工反應的問題，都會在此得到解答，這讓每個員工都有被重視的感覺，同時讓員工下意思的增加了對酒店的責任感。

3.6做好勾通交流工作，傾聽員工心聲

在開元酒店管理者定期找每個員工談話，與其勾通，聽取其意見建議，同時引導員工，幫助其解決工作上的困惑，生活上的問題。

3.7尊重每一位員工

在酒店對每個人的禮貌、禮節要求都很嚴格，禮貌不僅僅用在對客服務上，而且員工之間，領導與員工之間，都應養成相互尊重的習慣，員工見到管理者要

禮貌的打招呼，管理者也應以平等的態度回應員工的禮貌問候，除此之外，管理者在教導員工時要注意說話語氣態度，以及用詞，避免傷及員工自尊心，同時管理者在管理時，要注意管理層次，比如當總經理發現服務員做錯事情時，不要當場責怪、批評員工，應事后告知經理或領班，這樣即避免總經理事務繁忙，也不會給員工太大心理壓力。

3.8幫助員工制定職業生涯規劃

職業生活規劃是體現人性化管理的另一方面，即考慮到員工對自身求進取的心情，也是酒店激勵員工的一種方法，有了目標員工就會積極進取，從而更好的完成工作，實現員工目標與酒店目標達成一致，這休現了人性化管理滿足員工的自我實現需要。

3.9適當的授于員工權力

適當的授于員工權力對酒店來說一方面可以讓員工有一定自我發揮潛力的空間，體現人性化管理，另一方面有利于快速有效的解決問題避免因程序繁瑣導致客人不清引起投訴，因而損失客源。

結語

關于人性化管理的學問還有很多，并且會隨著社會的發展滋生出更多的問題，本文只是一般性的把問題概括、論述。除了這些關于人性化問題，還需要我們不斷追問，研討，結合酒店自身狀況不斷研發適合自己的人性化管理體制，才是王道。

參考文獻：

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[2]陳坤 哈佛人才管中國山峽出版社[J] P.201

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