第一篇：酒店管理

1、酒店企業(yè)文化應(yīng)以人為本

競爭歸根到底是人才的競爭，誰擁有人才，誰能留住人才，誰就擁有了生存和發(fā)展的基本動力。然而以人為本不是一句空話，它體現(xiàn)在酒店管理的方方面面，它包括客觀、公正、合理地報償為酒店做出貢獻的每一位員工：包括建立一套完整的內(nèi)部聘免制度，堅持“大才大用，小才小用，人盡其才，才盡其用”的配置原則；也包括創(chuàng)造良好的工作氛圍、和諧的環(huán)境等，以人為本只有確確實實體現(xiàn)在酒店管理中，員工才能全身心的投入，才能有較高的工作效率，才能給酒店帶來可觀的經(jīng)濟效益。

2、酒店企業(yè)文化應(yīng)體現(xiàn)“學(xué)習(xí)型組織”

酒店企業(yè)只有通過培養(yǎng)整個組織的學(xué)習(xí)能力、速度和意愿，在學(xué)習(xí)中不斷實現(xiàn)企業(yè)變革、創(chuàng)新，才能應(yīng)對這樣的挑戰(zhàn)，這就需要建立學(xué)習(xí)型組織。學(xué)習(xí)型文化強調(diào)“終身學(xué)習(xí)”、“全員學(xué)習(xí)”、“全過程學(xué)習(xí)”和 “團體學(xué)習(xí)”，酒店成員只有養(yǎng)成終身學(xué)習(xí)的習(xí)慣，才能形成酒店良好的學(xué)習(xí)氣氛，提高酒店的創(chuàng)新能力。另外，學(xué)習(xí)型組織應(yīng)強調(diào)組織成員的合作學(xué)習(xí)和群體智力開發(fā)，并且學(xué)習(xí)必須貫徹于酒店運行的整個過程。

3、酒店企業(yè)文化必須堅持誠實守信

誠實守信是酒店企業(yè)文化的基礎(chǔ)，信用是市場經(jīng)濟的基本準則，信譽則高于信用。信譽是在市場動作中酒店企業(yè)信用的累積與升華。擁有信譽是企業(yè)寶貴的無形資產(chǎn)與精神財富，酒店應(yīng)把建設(shè)酒店企業(yè)誠信文化作為加強思想政治工作與精神文明建設(shè)的有效載體。誠實守信應(yīng)包括員工之間的誠實守信、員工和企業(yè)之間的誠實守信、企業(yè)和顧客的誠實守信、企業(yè)之間的誠實守信以及酒店企業(yè)和國家之間的誠實守信，總之誠實守信應(yīng)是全方位的。

第二篇：酒店管理

一酒店管理專業(yè)概述

天道寄語：一般談到酒店管理，大家都會認為瑞士的酒店管理專業(yè)很不錯，其實美國作為全球教育資源最為發(fā)達的國家，其酒店管理專業(yè)有極強的教育實力，在全球數(shù)一數(shù)二。特別是美國擁有瑞士無法比擬的強大的國內(nèi)市場以及眾多的高級酒店，使學(xué)生不用擔(dān)心找不到實習(xí)單位。

可以選擇的提供酒店管理的美國大學(xué)如下：

1.University of Nevada, Las Vegas

2.Cornell University

3.University of Houston

4.Florida International University

5.Florida State University

6.Michigan State University

7.Pennsylvania State University

8.University of Central Florida

9.Cal Poly Pomona

10.Purdue University

11.Virginia Polytechnic Institute and State University

12.Washington State University

13.Ashland University

14.Bethune-Cookman College

15.University at Buffalo-The State University of New York

16.California State Polytechnic University-Pomona

17.Delaware State University

18.Georgia State University

19.Indiana University of Pennsylvania

20.Iowa State University

21.Kansas State University

22.Kent State University

23.Mercyhurst College

24.Missouri State University

25.New York City College of Technology

二核心課程

Major concentrations: financial management;food and beverage management;hospitality management;hotel accounting;human resource management;marketingMinor concentrations: properties asset management, real estate management

三美國的酒店管理就業(yè)行情：

因美國在酒店管理行業(yè)缺1.6萬人，為了吸引年輕人加入酒店行業(yè)，美國勞動部出資100萬美金要求JWU大學(xué)做項目，向高中生介紹高速發(fā)展的酒店行業(yè)并希望他們進入相關(guān)的大學(xué)學(xué)習(xí)。君悅酒店，其一半的員工來自康乃爾大學(xué)和強生威爾士大學(xué)。多年以來，君悅在美國本土招聘的應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生50%來自于康奈爾大學(xué)酒店管理學(xué)院和強生?威爾士兩所大學(xué);萬豪酒店在全球有超過900名強生威爾士校友。

酒店行業(yè)具體職業(yè)的情況：

■ 財務(wù)經(jīng)理

專業(yè)：財務(wù)(Accounting)、食品服務(wù)管理(財務(wù)方向)

證書：CPA證書

學(xué)位：學(xué)士學(xué)位

薪水：4萬到8萬美金/每年

■ Assistant catering manager(公共飲食助理經(jīng)理)

專業(yè)：烹飪藝術(shù)、食品服務(wù)管理

學(xué)位：副學(xué)士學(xué)士

薪水：2.5萬到4萬美金/年

■ Banquet manager hotel(宴會經(jīng)理)

薪水：3萬到6萬美金/年

公共飲食銷售經(jīng)理

專業(yè)：食品服務(wù)，飯店管理

學(xué)位：學(xué)士

薪水：3萬到5萬美金/年

■ Chef instructor(廚師講師)

專業(yè)：Culinary Arts or Baking & Pastry Arts

學(xué)位：學(xué)士

薪水：3.5萬到7.5萬美金/年

■ Clinical nutrition manager(實習(xí)營養(yǎng)經(jīng)理)

學(xué)位：碩士學(xué)位

薪水：4萬到7萬美金/年

Culinary manager 飲食經(jīng)理

專業(yè)：烹飪藝術(shù)，酒店管理，食品服務(wù)管理

學(xué)位：學(xué)士

薪水：2.5萬到4.8萬美金/年

■ 客戶服務(wù)管理

要求：高中畢業(yè)+GRE成績

薪水：2.5萬到6萬美金/年

■ 市場主管

專業(yè)：市場、公共關(guān)系、運動(sports)或其他相關(guān)專業(yè)

學(xué)位：學(xué)士

薪水：3萬3到5萬七美金/年，最高達10萬美金每年

■ 運營主管(酒店)

專業(yè)：酒店管理、商務(wù)管理

學(xué)位：學(xué)士

薪水：7萬到8萬美金/年，最高12萬到18萬美金/年

■ 采購主管(食品服務(wù))

專業(yè)：食品服務(wù)管理

學(xué)位：學(xué)士

薪水：5萬到10萬美金/年

■ 培訓(xùn)主管(酒店)

專業(yè)：人力資源、商務(wù)、酒店管理

學(xué)位：學(xué)士

薪水：6萬到9萬美金/美金

■ 設(shè)備管理經(jīng)理

食品服務(wù)主管

專業(yè)：食品服務(wù)管理、會所管理、食品與營養(yǎng)、商務(wù)管理

學(xué)位：學(xué)士

薪水：3萬到4萬5美金/年

■ 食品服務(wù)經(jīng)理

專業(yè)：食品服務(wù)管理及相關(guān)專業(yè)

學(xué)位：學(xué)士

薪水：4萬2到7萬

■ 總經(jīng)理(酒店)

專業(yè)：商務(wù)管理、酒店服務(wù)管理

學(xué)位：學(xué)士

薪水：4萬5到9萬

■ 酒店銷售市場經(jīng)理

專業(yè)：酒店管理，商務(wù)市場管理

學(xué)位：學(xué)士

薪水：5萬到10萬美金/年

■ 人力資源管理(酒店)

專業(yè)：人力資源、商務(wù)管理

學(xué)位：學(xué)士

薪水：4萬4到6萬美金/年

美國勞動部關(guān)于這個項目的解釋

The U.S.Department of Labor, Employment & Training Administration awarded a grant in 2005 for the development of this website to Johnson & Wales University and its partners, the Multicultural Foodservice & Hospitality Alliance and NIIT USA, Inc.This grant was awarded under the President’s High Growth Job Training Initiative.美國勞動部，雇傭培訓(xùn)部門在2005年為了開發(fā)whats4you網(wǎng)站，授權(quán)強生威爾士大學(xué)及他的合作伙伴，食品服務(wù)及酒店管理聯(lián)盟共同開發(fā)此網(wǎng)站。這項授權(quán)是由總統(tǒng)的高增長行業(yè)培訓(xùn)協(xié)直接負責(zé)的。

The President's High Growth Job Training Initiative is a strategic effort on the part of the Department of Labor to prepare workers to take advantage of new and increasing job opportunities in high growth/high demand and economically vital industries and sectors of the American economy.The Hospitality industry has been identified as one of these vital industries.The foundation of this initiative is partnerships that include the public workforce system, business and Industry, education and training providers, and economic

development.|

總統(tǒng)的高增長行業(yè)培訓(xùn)部是一種戰(zhàn)略性結(jié)果在部分美國勞動部對于為工人在工作中進步或在高增長高需求，重要的經(jīng)濟行業(yè)中獲得更多的工作機會。目前酒店管理行業(yè)已經(jīng)被確認為這樣的高增長高需求，重要的經(jīng)濟行業(yè)了。

2008年8月8日，北京奧運會開幕，世界將目光都放在了中國北京。

2010年5月1日至10月31日，上海世博會召開，上海將在這段時間內(nèi)迎接來自世界各地的游客，接受全球的矚目。

2010年一月四日，中央批復(fù)海南建設(shè)國際旅游島。海南迎來建省以后的又一次重大歷史發(fā)展機遇，國人將可以在海南享受購物退稅，海南將成為集旅游與購物為一體的休閑勝地?！?/p>

伴隨著中國與國際社會的不斷接軌和國人生活水平的不斷提高，旅游與酒店業(yè)發(fā)展迅猛。根據(jù)國家旅游局 2007年5月發(fā)布的《中國旅游飯店發(fā)展現(xiàn)狀、趨勢及面臨挑戰(zhàn)》報告，據(jù)不完全統(tǒng)計，全國待評、在建、待建(2007年底前開工)高檔飯店(相當(dāng)于四、五星級)總計 1107 家，其中相當(dāng)于五星級檔次的飯店就有554 家，大大超過目前全國五星級飯店的總量。世界排名前十的國際飯店管理集團均已進入中國。管理飯店數(shù)量位居前五位的國際飯店管理集團是溫德姆、洲際、雅高、喜達屋、萬豪，管理飯店的數(shù)量分別為 159 家、69 家、43 家、37 家、31 家。而且在未來幾年，國際飯店管理集團管理的飯店數(shù)量還將迅速增加，比如，洲際酒店集團最新的全球發(fā)展計劃，在中國拓展的飯店數(shù)量將占其全球發(fā)展總數(shù)的三分之一，2008 年在華管理飯店總數(shù)將達125 家。在發(fā)展如此迅猛的形勢之下，酒店業(yè)需要的人才，尤其是我們現(xiàn)在比較關(guān)注的中層管理人才需要哪些素質(zhì)呢?在國內(nèi)同樣提供酒店管理專業(yè)的情況下，去國外修讀酒店管理又有哪些優(yōu)勢呢?

我們現(xiàn)在以酒店業(yè)需要的中層管理人才為例來分析一下國外修讀酒店管理專業(yè)碩士的比較優(yōu)勢。

酒店的中層管理崗位主要包括酒店/賓館營銷、宴會管理、大堂經(jīng)理、樓面經(jīng)理等。以大堂經(jīng)理為例，我們來分析一下。

大堂經(jīng)理的主要職能是維護大堂次序和客人安全，監(jiān)督酒店各部門的日常運作，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，處理客人投訴，在突發(fā)情況下代替總經(jīng)理迅速作出正確決斷，維持酒店的正常運行。大堂經(jīng)理作為酒店的第一門面，需要接受過服務(wù)管理，酒店管理等業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，懂得公關(guān)禮儀，心理學(xué)，管理學(xué)，對宴席的規(guī)格和菜單熟悉于心。

國外的酒店管理專業(yè)，更注重于實習(xí)經(jīng)驗的培養(yǎng)，如休斯頓大學(xué)的酒店管理專業(yè)，一年之內(nèi)的三個學(xué)期都為學(xué)生提供在全球范圍內(nèi)的豪華酒店實習(xí)的機會，甚至校內(nèi)就有一個希爾頓酒店。這是任何一個國內(nèi)大學(xué)的酒店管理專業(yè)都不能企及的。而且，在酒店行業(yè)有一個不成文的規(guī)定，就是喜歡招聘那些在同等級豪華酒店工作經(jīng)驗的求職者。在阿聯(lián)酋首都阿布扎比的酋長宮酒店的實習(xí)經(jīng)歷無疑是個人簡歷中的一大亮點。

其次，能夠有機會參加在國外的一些大型酒店管理業(yè)的峰會。如Annual Graduate Student Research Conference in Hospitality and Tourism就是一個酒店與旅游業(yè)每年都會舉辦一次的峰會，一般會由兩所美國大學(xué)承辦，由業(yè)界教授學(xué)者交流經(jīng)驗，分享最新的學(xué)術(shù)成果。

再次，國外的酒店業(yè)已相當(dāng)成熟，一些著名的酒店品牌都具有鮮明的服務(wù)特色和完善的管理系統(tǒng)處理日常事務(wù)和突發(fā)狀況，對于企業(yè)員工的職業(yè)發(fā)展，晉升路徑也都有成熟人性化的系統(tǒng)。如像波特曼麗嘉，除提供給員工每年至少3次與上級主管溝通探討其個人發(fā)展規(guī)劃的機會外，還會為員工提供內(nèi)部轉(zhuǎn)崗的機會。這些都是國內(nèi)業(yè)界需要提升的軟實力標準。在國外進修酒店管理碩士，一般需要一到兩年的課程學(xué)習(xí)，花費大概在30到40萬人民幣之間，在其中學(xué)生將接觸到最前沿教科書，在全球范圍內(nèi)的高星級酒店實習(xí)的機會和參與到最新的理論的學(xué)習(xí)與探討之中。這對于有志于在酒店業(yè)長期深入發(fā)展的人來說，無疑是一段十分寶貴的經(jīng)歷。

第三篇：酒店管理

酒店員工流失的原因及對策分析

【摘要】人力資源的發(fā)展已經(jīng)被證明是當(dāng)今國際酒店業(yè)的一個關(guān)鍵核心問題，這首先是由酒店業(yè)自身勞動密集型的本質(zhì)特點所決定的。世界范圍內(nèi)酒店業(yè)的顯著增長已經(jīng)導(dǎo)致了人力資源發(fā)展中的許多問題，也引起眾多學(xué)者的關(guān)注。最大限度的提高工作績效，實現(xiàn)酒店以人為本的整體優(yōu)化目標，適應(yīng)集約化經(jīng)營的需要，在激烈的競爭中立于不敗之地。酒店的人才是指服務(wù)于酒店、具備豐富的經(jīng)驗并掌握了一定的服務(wù)技能和理念的核心員工，在酒店業(yè)的競爭中，人力資源的競爭是酒店能夠生存與發(fā)展的重要組成部分之一。基于此，做好酒店人才的造就和儲備工作，完善人力資源的管理與發(fā)展規(guī)劃是關(guān)鍵。本文針對酒店行業(yè)內(nèi)員工的流失狀況，就員工流失的原因及其方法對策進行分析，并提出了提高酒店競爭力的建議?！娟P(guān)鍵字】員工流失 儲備資源 對策 競爭力

1.引言

隨著中國加入WTO，國際著名品牌的酒店集團紛紛登陸國內(nèi)的酒店市場，引發(fā)國內(nèi)酒店的人才頻頻跳槽，這已影響到了一些酒店的服務(wù)質(zhì)量，客人投訴不斷，在職員工紛紛抱怨，工作效率低下，這些一直都困擾著管理者。由于酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店業(yè)內(nèi)競爭加劇，酒店間競爭越來越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競爭，而這種競爭實際上是酒店所擁有的人力資本的較量。

服務(wù)是酒店業(yè)的精髓，服務(wù)來自于人，所以說經(jīng)營酒店成功與否的關(guān)鍵因素就是員工?，F(xiàn)代酒店業(yè)員工的高流失率成為困擾飯店管理者的難題，一般企業(yè)的人員流動率在5～10%之間，酒店業(yè)最適合的流動率應(yīng)在8%左右，然而中國旅游協(xié)會人才培訓(xùn)開發(fā)中心對全國星級酒店進行的一項調(diào)查顯示酒店人員流動率達到了23.95%，可見酒店業(yè)的流失率之高。對于員工流失原因的分析研究表明，一般情況下，單一因素是不足以促使員工采取跳槽行動的，導(dǎo)致員工流失的原因常常是多方面的。

1.我國酒店員工流失率高的原因分析

1.1 從員工方面分析酒店員工流失的原因

1.1.1 受我國傳統(tǒng)觀念的影響。酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，長期以來，服務(wù)性行業(yè)被國人認為是地位低微、“伺候人”的行業(yè)，所以服務(wù)人員不受到應(yīng)有的尊重甚至是歧視，并且不穩(wěn)定，缺乏長期性。員工認為自己所從事的服務(wù)工作低人一等，因而一旦有機會，他們就會想方設(shè)法地到其他行業(yè)中工作。另外，在我國酒店行業(yè)中，普遍流行著這么一種觀點：酒店工作是吃青春飯的行業(yè)。在這種觀念的支配下，酒店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經(jīng)?？紤]的問題之一。再加上我國酒店業(yè)剛剛興起，國人的觀念以及員工的素質(zhì)培訓(xùn)都沒有跟上酒店的發(fā)展速度，所以這是酒店員工流失的一個重要的原因。

1.1.2 尋求更高的報酬。我國旅游酒店業(yè)是在1978年改革開放以后發(fā)展起來的。改革開放初期，我國主要是發(fā)展入境旅游，酒店接待的是入境旅游者，當(dāng)時酒店的數(shù)量不多，市場供不應(yīng)求，酒店的經(jīng)營效益很好，員工的工資待遇比較高。1992年鄧小平南巡講話后，酒店建設(shè)開始駛?cè)肟燔嚨?，其發(fā)展速度之快令人吃驚，酒店的增長速度快于客源的增長速度，呈現(xiàn)了總體供應(yīng)相對過剩的局面。為了吸引客源，酒店之間采用競相削價的惡性競爭的方式，導(dǎo)致旅游酒店的經(jīng)營利潤下降，從1998年開始我國旅游酒店連續(xù)5年全行業(yè)虧損。雖然到2002年，酒店的經(jīng)營狀況有所好轉(zhuǎn)，酒店總的收入增加，但利潤率仍然很低。目前，酒店員工的工資水平、待遇水平低于其他許多行業(yè)，導(dǎo)致酒店的員工紛紛跳槽到其他行業(yè)。在我國酒店業(yè)中, 不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟類型的酒店之間及酒店與其他行業(yè)間的報酬差距是客觀存在的。一些外資高檔酒店員工的收入水平普遍要大大超過國內(nèi)酒店；高新技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于酒店業(yè)。許多員工把酒店支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值的標尺。由此，導(dǎo)致一些員工在尋找到了能夠提供更高報酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。

1.1.3 尋求更好的發(fā)展機會。報酬并不是人們選擇職業(yè)唯一依據(jù)。事實表明，有些人為了能得到更多的發(fā)展機會，他們寧可暫時放棄較高的報酬，而跳槽到那些能給他更廣闊的發(fā)展空間的酒店或其他企業(yè)去工作。四是尋求更好的工作環(huán)境。酒店員工，尤其是身處第線的服務(wù)人員，工作量大，工作辛苦，有時還要遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些酒店里, 出于管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應(yīng)有關(guān)心和尊重；有些酒店，特別是老國有酒店，存在著內(nèi)部人員關(guān)系過于復(fù)雜、人際關(guān)系過于緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽。五是一些員工基于個人方面的原因出跳槽的決定。譬如，有的女員工為了更好的照顧家庭，有的由于身體健康不佳和年齡太大，有些認為工作強度大，時間長、空間小等等。

1.1.4 酒店管理專業(yè)的大專院校畢業(yè)生進入酒店后，流失率高。這涉及兩方面的原因：一方面，這些學(xué)生的就業(yè)心態(tài)和定位方面存在著問題，與酒店職業(yè)人的價值觀念、服務(wù)理念等存在著較大的差距，“眼高手低”者、“好高騖遠”者不少，缺乏吃苦耐勞、積累實踐經(jīng)驗的思想準備，從而使自己失去繼續(xù)工作的信心，導(dǎo)致人才流失到其他公司、酒店。另一方面，在專業(yè)、學(xué)歷與實踐經(jīng)驗之間，酒店似乎更注重后者，對新來的學(xué)生缺乏應(yīng)有的重視，使之較難在酒店立足，更談不上有所發(fā)展。由于缺乏良好的人才成長環(huán)境，無疑加速了人才的流失。1.1.5酒店的人才競爭加劇。隨著中國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，世界知名品牌的酒店管理集團紛紛登陸國內(nèi)酒店業(yè)市場，中外酒店的人才競爭日益加劇。以上海為例，2002年上海虹橋萬豪大酒店、上海瑞吉紅塔大酒店、上海四季酒店的開業(yè)，曾一度掀起酒店管理人才競爭的浪潮，下半年開業(yè)的上海威斯汀大酒店和JW明天廣場又再次加劇了人才的流動。著名品牌如四季、假日、香格里拉、萬豪等集團實行本土化人才策略，酒店業(yè)中有豐富實踐經(jīng)驗的人才是他們挖掘的對象；但同時也出現(xiàn)了酒店人才浪費的現(xiàn)象，有的人才為了追逐高薪，不惜在外資酒店“高職低就”。

另外，值得注意的是，由于酒店對人才的培訓(xùn)和開發(fā)不足，存在著“只使用，不培養(yǎng)”的現(xiàn)象，如果有，大多也是酒店為了讓員工拿職業(yè)資格證書之類的短期培訓(xùn)班，使得具有稱職的酒店員工日益減少；加上酒店工作時間的不確定性，在一定程度上限制了要求上進的員工繼續(xù)學(xué)習(xí)和深造，這些都使酒店難以造就一大批的專業(yè)人才；當(dāng)發(fā)生一批核心員工同時流失時，酒店會措手不及，甚至發(fā)生惡性循環(huán)。所以，酒店在追求經(jīng)濟效益的同時，還應(yīng)重視對員工的培養(yǎng)與開發(fā)，在對客人盡心盡職的同時，應(yīng)提高對核心員工的重視，預(yù)先做好人力資源的發(fā)展與儲備的規(guī)劃工作。

1.2 從酒店方面分析員工流失的原因

1.2.1 與酒店員工的年齡結(jié)構(gòu)有關(guān)。酒店業(yè)的從業(yè)人員的年齡結(jié)構(gòu)普遍比較低，是一個年輕人密集的行業(yè)。年輕的員工思想相對不成熟，對自身定位不是很明確，當(dāng)現(xiàn)實工作與理想中的職位相差太遠時就容易有心理波動，就想著離職。另外，年輕人少有家庭責(zé)任感，并且自身適應(yīng)性強，對企業(yè)依附性差，有更多機會和發(fā)展空間，以致酒店業(yè)的員工流失率居高不下。

1.2.2 員工對薪酬的不滿。美國學(xué)者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定員工自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。對于酒店業(yè)員工來說，這種相對工資水平是過低的，特別是一些基層員工，他們做的是最辛苦的工作，可拿到的薪酬卻幾乎是最低的。而對于國內(nèi)外酒店業(yè)比較，外資酒店的薪酬要比國內(nèi)酒店的高，所以酒店員工的傾向于去外資酒店工作，而導(dǎo)致國內(nèi)酒店人員外流。

1.2.3 沒有建立合理的評估機制和選拔機制。酒店每年的優(yōu)秀員工評審，必須有一年期限的員工資格參加競選，由于酒店的員工流失率較高，工作到一年的員工少之又少，而且競選的程序極為簡單，規(guī)定哪天選，只有那天參加工作的員工參加選舉，其余的員工不在場，選舉的場面極為混亂，小集體主義極為突出，真正的優(yōu)秀員工沒有選到，否定了他們的成績，個人價值得不到體現(xiàn)而辭職。

1.2.4 領(lǐng)導(dǎo)者缺乏領(lǐng)導(dǎo)魅力，對員工的管理能力有待提高。旅游飯店中領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)能力有限，魅力缺乏，素質(zhì)低下也是造成人才流失的重要原因。在酒店管理中，某些高層領(lǐng)導(dǎo)官僚意識濃厚，不尊重人才，管理方式粗暴，管理態(tài)度惡劣，利用個人權(quán)力阻斷上下級的溝通渠道，和員工之間的溝通更是缺乏。

1.2.5 對員工缺乏溝通。員工需要感受酒店對自己的關(guān)心的重視, 需要對工作環(huán)境的一個認同, 但往往很多酒店只注重員工的工作而忽略與員工的溝通。曾經(jīng)對5個部門的經(jīng)理進行問候與非問候進行調(diào)查:分別向5 個不同部門的經(jīng)理問候, 其中有三個部門的經(jīng)理會向你點頭致意, 而兩個部門的經(jīng)理裝著沒有看見走過;筆者向5 個經(jīng)理不打招呼, 結(jié)果顯示:沒有一個經(jīng)理會向你主動打招呼(包括本部門經(jīng)理)。員工有時候有問題向上級反映, 又懼怕于經(jīng)理的威嚴而達不到反映和解決。致使員工離職。

1.2.6 缺乏良好的企業(yè)文化，員工沒有歸宿感。酒店的企業(yè)文化是一個酒店特有的傳統(tǒng)和風(fēng)尚，良好的企業(yè)文化建設(shè)就是要促使員工共同遵循一樣的價值觀、信念、經(jīng)營哲學(xué)和行為準則，從而形成強大的凝聚力和協(xié)同力。解決這個問題的關(guān)鍵是樹立“以人為本”的意識，尊重人才，培養(yǎng)人才，形成互相認同的企業(yè)文化。

1.2.7 酒店沒有提供良好發(fā)展通道。酒店沒有為高素質(zhì)人才提供暢通的發(fā)展通道，這與中國酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀有關(guān)，國內(nèi)眾多的酒店多系單體酒店，晉升空間狹窄，沒有什么發(fā)展機會，致使許多具備良好素質(zhì)的從業(yè)人員在同一崗位一待就是許多年，逗留時間過長，讓他們感到在酒店的職業(yè)生涯已經(jīng)到頂，為求更好的發(fā)展而另謀高就。

2.酒店的高流失率對企業(yè)產(chǎn)生的影響

正常的員工流動可以保證企業(yè)人才的不斷更新，適度的人員流動，可優(yōu)化酒店內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使酒店充滿生機和活力。但目前我國酒店業(yè)員工如此高的流動率顯然給我國酒店業(yè)的整體發(fā)展帶來了不利的影響。

2.1 企業(yè)經(jīng)濟上的損失。

頻繁的人員流失，意味著飯店人力資源投資的損失，也是人才的損失。首先新員工招聘成本和培訓(xùn)成本損失以及適應(yīng)期的成本損失等，加重了酒店的經(jīng)濟負擔(dān)；再者，人員流失，特別是高級人才的流失，很可能會導(dǎo)致飯店內(nèi)部資料與機密等外瀉。而且高級人才在飯店工作的時間長，各方面能力都得到鍛煉，可以為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益，并且多年的工作關(guān)系使他們擁有眾多的客戶關(guān)系，一旦跳槽，將間接帶來更大的經(jīng)濟損失。

2.2 員工流失會造成酒店業(yè)務(wù)受損

酒店員工，尤其是中高層管理人員跳槽到其他酒店后, 有可能帶走酒店的商業(yè)秘密；酒店銷售人員的流失往往也意味著酒店客源的流失。這些員工的跳槽將給酒店帶來巨大的威脅。2.3 員工流失會造成酒店服務(wù)質(zhì)量的下降

酒店員工特別是經(jīng)過酒店培訓(xùn)的專業(yè)人員，他們具有熟練的服務(wù)技能和自覺為客人的服務(wù)意識，這些都是在日積月累的工作中慢慢形成的。人員流失后酒店為保證正常運行需要及時招聘新員工，他們的業(yè)務(wù)熟練程度需要一個過程，這個過程中的服務(wù)質(zhì)量和離開的老員工的優(yōu)秀服務(wù)質(zhì)量是差距很大的，所以也間接的為酒店帶來了影響。而且一般員工離職前對待自己手頭的工作不會像以往一樣認真負責(zé)，有些員工甚至由于對酒店的不滿，出于對酒店的報復(fù)心理而故意將事情做砸。若員工在這樣的心態(tài)下工作，酒店的服務(wù)水平顯然會大打折扣，容易引起客人投訴等問題。

2.4 員工流失會極大地影響酒店員工的士氣

一部分員工的流失對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響。這是因為一部分員工的流失和可能會刺激更大范圍的人員流失，而且向其他員工提示還有其他的選擇機會存在。特別是當(dāng)人們看到流失的員工得到了更好的發(fā)展機遇或因流出而獲得更多的收益時，留在崗位上的人員就會人心思動，工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過尋找新的工作的員工也會開始或準備開始尋找新的工作。

3.酒店員工流失控制的對策 3.1 確立以人為本的管理思想

酒店要牢固樹立以人為本的經(jīng)營理念, 尊重人, 理解人, 關(guān)心人, 同時滲透到制度建設(shè)和經(jīng)營管理的方方面面。大力支持員工參與管理,實行民主管理集中制原則。為員工創(chuàng)造良好的內(nèi)部工作環(huán)境, 確立員工主人翁地位。國外酒店管理專家已提出將酒店傳統(tǒng)意義上的CS 戰(zhàn)略向ES 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變, 即只有滿意的員工, 才有滿意的客人。酒店應(yīng)在經(jīng)營管理中倡導(dǎo)“員工第一”的人本思想。酒店向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品, 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于服務(wù)的提供者——各個員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低。實施以人為本管理, 應(yīng)是酒店業(yè)的必然選擇。

3.2 建立酒店內(nèi)部激勵機制

要求人才配置科學(xué)化、激勵制度合理化、內(nèi)部管理規(guī)范化, 加強員工的全局性和計劃性管理。堅持德才兼?zhèn)?、因崗用人、揚長避短的原則,引入高素質(zhì)人才, 改善用人結(jié)構(gòu)。建立競爭上崗的內(nèi)部人員流動機制, 員工逢升必考,真正實現(xiàn)能者上、平者讓和庸者下, 確保招聘、錄用、培訓(xùn)、考核、晉升、獎罰的公平、公開和公正性。其主要包括以下幾點：首先，要在酒店管理層中設(shè)立“知識主管”或“智力資本主管”，以快速收集和處理、保存大量的指示，加強酒店人才的管理和培訓(xùn)；其次，實施人力資源開發(fā)計劃，其中包括“繼續(xù)教育”和“終身教育”、人才破格提拔任用制度等，并為員工設(shè)計好發(fā)展的通道，建立起酒店素質(zhì)型人力資源的培訓(xùn)體系；再次，改進分配和獎勵制度，實施傾向于素質(zhì)型人力資源發(fā)展的政策和酬薪體系。

3.3 合理設(shè)計薪酬策略

酒店設(shè)計薪酬策略時要將人才的個人報酬、前途與發(fā)展與酒店的經(jīng)營業(yè)績與發(fā)展緊密結(jié)合起來，使人才的個人目標與酒店目標保持一致，達到雙贏。

3.3.1 確定合理薪酬標準。按照赫茨伯格的雙因素理論，在確定薪酬標準時，要注意加大薪酬的激勵因素，與工作績效掛鉤，激勵員工的工作動機，營造公平、競爭的氛圍：同時應(yīng)體現(xiàn)出學(xué)習(xí)激勵的功能，促使員工學(xué)習(xí)盡力提高自己的技能水平和知識層次。

3.3.2 進行科學(xué)薪酬設(shè)計。首先，明確本酒店薪酬制度的原則和策略，是薪酬設(shè)計的是思想基礎(chǔ)。工作分析是薪酬體系設(shè)計的物質(zhì)基礎(chǔ)。職務(wù)評價是薪酬設(shè)計最關(guān)鍵一環(huán)。根據(jù)工作分析找出酒店內(nèi)各種職務(wù)的共同付酬因素，并根據(jù)一定的評價方法，按每項職務(wù)對酒店貢獻的大小、對酒店的價值和重要性，確定其具體的價值(職務(wù)分)。然后將職務(wù)分轉(zhuǎn)換成實際的薪酬并進行薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計。再后，將眾多類型的職務(wù)對應(yīng)的薪酬歸并組合成若干等級，形成一個職級系列，并確定酒店內(nèi)每一職務(wù)的薪酬范圍和具體的數(shù)值。在設(shè)計過程中必須進行市場薪酬調(diào)查，參照同行或同地區(qū)其他酒店的現(xiàn)有薪酬來制定和調(diào)整酒店對應(yīng)職務(wù)的薪酬，以便保證酒店薪酬體系的競爭性。最后，要對設(shè)計的薪酬體系進行評估.而且還要在今后的正常運行中適當(dāng)?shù)乜刂?、調(diào)整薪酬水平和薪酬比例，使其發(fā)揮應(yīng)有的功能。

3.3.3 營建薪酬策略問題。(1)必須考慮酒店的戰(zhàn)略發(fā)展.結(jié)合自身的實際.合理地組合薪酬的各個組成部分，使薪酬策略既具有激勵性，叉具有安全性。(2)如果酒店獎金實力雄厚，而且人工成本占總成本的比重較小，那么在確定薪酬水平時，不要單純注重基本薪酬而忽視了獎金的比例增加。(3)績效工資的發(fā)放一定要注重公平、公正，避免出現(xiàn)貢獻與付出不成正比的情況，以免打消員工的積極性，影響員工之間的和諧關(guān)系。(4)不能忽視薪酬策略的宣傳解釋。員工對酒店的發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展方向的了解.和對薪酬策略的理解、接納本身就具有積極作用。

加強員工職業(yè)生涯的規(guī)劃。酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的實際情況，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃，協(xié)助員工學(xué)習(xí)各種知識和技能，特別是專業(yè)性的知識和技能。通過個人職業(yè)發(fā)展計劃，使每位員工對自己目前所擁有的技能進行評估，并考慮酒店發(fā)展的需求，使自己的特長及發(fā)展方向符合酒店變化的需求。通過這種持續(xù)不斷的個人發(fā)展計劃，幫助員工適應(yīng)酒店多方面的工作及未來發(fā)展的需要。酒店通過為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)。

3.4 采取合理雇傭期限

當(dāng)前.我國相當(dāng)多的酒店采用了靈活的、以中短期為主的人才雇傭制。這樣固然減少了酒店與人才相互依賴程度.增加酒店選才、用才和人才流動的自由度，但另一方面如果大部分人才都是中短期雇傭，必然影響到人才隊伍的穩(wěn)定性和忠誠感，人心不穩(wěn)的結(jié)果不但影響其貢獻才智的熱情而且增大了流失可能性。酒店由于自身人才培養(yǎng)的“造血”功能不強，同時又要承受人才流失的潛在壓力和現(xiàn)實影響，因此酒店的人才來源應(yīng)當(dāng)是外部招募與內(nèi)部培養(yǎng)提升相結(jié)合，防止過度的人才“拿來主義”和“短期性消費”。同時對于某些特定職位的人才盡量地傾向于采用中期或者長期雇傭。(如管理職位人才)采用中長期雇傭制度，不但有助于增強人才的歸屬感、穩(wěn)定人才隊伍。而且有助于人才的職業(yè)生涯發(fā)展，有利于工作成果的涌現(xiàn)，從而實現(xiàn)人才個人與酒店的雙贏結(jié)果，有效地減少不必要的人才流失和酒店人才成本支出。

3.5 完善管理機制

3.5.1 重視學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店人力資源管理制度。建立起與本酒店相適應(yīng)的人力資源管理制度.人事管理應(yīng)規(guī)范化，盡量減少酒店在人力資源管理方面的隨意性。因為酒店管理混亂。員工無所適從，是人才流失的重要原因之一。要實現(xiàn)酒店的規(guī)范化管理必須注意：(1)要有既有戰(zhàn)略遠見又符合客觀實際的人力資源規(guī)劃。酒店應(yīng)根據(jù)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和酒店實際要求來制約人力資源的招聘、培訓(xùn)、晉升等具體計劃。而且這些規(guī)劃或計劃信息要盡量讓員工知曉，以便員工據(jù)此制定自己的發(fā)展計劃，讓員工感到自己在本酒店還有發(fā)展的機會，有助于提高員工留任率。(2)要進行工作分析，明確每個崗位的職責(zé)、權(quán)力與工作標準，它不僅使每個員工都能明明白白、有條不紊地各負其責(zé)，而且通過科學(xué)設(shè)計、綜合平衡，可避免苦樂不均和員工工作壓力過于繁重。同時它也是其它(如考核、獎懲等)管理決策的重要依據(jù)。

3.5.2 加強人才的培訓(xùn)工作。酒店應(yīng)重視對員工開展以下培訓(xùn)工作.而這些培訓(xùn)都將會為留住人才發(fā)揮莫大的作用：(1)酒店文化培訓(xùn)。酒店文化具有較強的凝聚功能，因此。它對穩(wěn)定員工起著重要的作用。酒店文化所追求的目標是個人對集體的認同.希望在員工和酒店之間，建立起一種互動相依的關(guān)系，最終使員工依戀并熱愛自己的酒店。但酒店文化不是瞬間而成的。它需要引導(dǎo)、灌輸、示范和融入制度里.繼而融人員工的思維和行動中。出色的企業(yè)文化所營造的人文環(huán)境.對員工的吸引力.是其它吸引物無法比擬的.因為它張揚的是一種精神，它打動的是一顆心。(2)增強人才組織承諾的培訓(xùn)。組織承諾是員工對于特定組織及目標的認同，并且希望維持組織成員的一種狀態(tài)。組織承諾的水平是預(yù)測人才流動率的一個重要指標。(3)盡可能為人才提供實現(xiàn)其職業(yè)生涯的培訓(xùn)。如果我們能了解員工的個人計劃，并努力使之達成目標，就必然使員工產(chǎn)生成就感，沒有人會愿意離開一個能不斷使自己獲得成功的組織。

3.5.3 營造支持性的工作環(huán)境，即構(gòu)建一個和諧、健康、團結(jié)、心情舒暢的工作環(huán)境，特別是具有良好的人際關(guān)系的環(huán)境可以使人才能安心、心情愉快地工作、充分發(fā)揮自己的聰明才智，多出成果，進而也能使人才很自然地感到：在這種工作環(huán)境下，一樣可以施展自己的才華，實現(xiàn)自己的抱負，一樣有發(fā)展前途，能成就一番事業(yè)。

3.6 健全法律約束

要防止人才流失，還必須加強法律約束。從法律的角度防范人才流失給酒店帶來危害，酒店可以從以下幾個方面人手：

3.6.1 簽訂《勞動合同》。很多員工，特別是銷售部門的員工，在酒店中接受了培訓(xùn)、鍛煉之后，有了一定的工作經(jīng)驗或客戶群，就跳槽另謀高就或自立門戶。為避免這種情況的發(fā)生，酒店可與相關(guān)的員工簽訂長期合同，如違約自然要承擔(dān)沉重的違約責(zé)任。但是長期合同是一把“雙刃劍”，如果選錯了人也會給酒店造成長期的損失。因此.何時應(yīng)用這種合同是要做出謹慎決策的。酒店在期初引進人才時，就應(yīng)注意人才種類、層次的多樣性.避免人才過于單一。在以后的選拔過程中，對優(yōu)秀人才就可以分層次，分部門的選用和管理，避免某些員工權(quán)利或技能的過度膨脹.限制他們成為可以獨立于酒店全才，減少他們離開酒店的可能性。

3.6.2 簽訂《競業(yè)避讓協(xié)議》。又稱競業(yè)限制或競爭禁止，是指一定的范圍和期限內(nèi).通過相應(yīng)的法律、政策使用人單位的關(guān)鍵職位的雇員不得利用其職務(wù)關(guān)系所獲得的商業(yè)秘密。為自己或他人經(jīng)營酒店業(yè)務(wù)提供便利，謀取利益。一些酒店在經(jīng)營管理中對于員工的工作范圍沒有明確的限定，這是一件很危險的事情。當(dāng)一個行業(yè)的進入壁壘程度低或外界存在誘惑時，酒店的人才便流失出去.另立山頭。因此，在設(shè)計組織結(jié)構(gòu)和設(shè)定工作權(quán)限時.應(yīng)避免職能部門的交叉。

當(dāng)前，心理學(xué)已廣泛運用于酒店人力資源管理，且頗有成效。只有真心尊重關(guān)心員工，體察他們的需求.幫助他們成長進步，給他們營造發(fā)揮自己的環(huán)境，酒店自然能留住人才。從而在日趨激烈的酒店行業(yè)市場競爭中立于不敗之地。

4.提高酒店員工素質(zhì)，提升酒店競爭力

酒店的管理，可謂最為細微復(fù)雜的管理，而人的管理又是最根本的管理，抓人的素質(zhì)管理，對酒店的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，因為它是保證服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、提高酒店效益的根本所在。酒店從人員素質(zhì)的高低住很大程度上影響著酒店管理和服務(wù)水平。我國酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上的旅游專業(yè)人才在我國尚屬稀缺資源。故此，提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)和相對穩(wěn)定的員工隊伍，也是我國酒店業(yè)參與國際競爭的基礎(chǔ)。

4.1 樹立正確的職業(yè)理念

南于部分員工缺乏良好的職業(yè)理念，對從事酒店·般性服務(wù)工作的心理準備不足，缺乏吃苦耐勞精神，工作態(tài)度波動較大，直接影響_r酒店的服務(wù)質(zhì)量。酒店要引導(dǎo)員工正確認識酒店業(yè)的特點和發(fā)展前景，規(guī)劃自己的職業(yè)串涯，幫助酒店員工樹立從基層做起的理念，引導(dǎo)酒店員工樹立職業(yè)自豪感，幫助員工熟練掌握酒店服務(wù)的技能，樹立正確的擇業(yè)觀，端正職業(yè)價值觀念，增強職業(yè)意識。從而以正確的職業(yè)態(tài)度投入工作中，從基層服務(wù)做起，踏踏實實為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.2 有針對性地做好培訓(xùn)工作

培訓(xùn)作為提高員工知識與服務(wù)技能的重要手段，歷來都受到國際星級酒店集團的高度重視。假日星級酒店集團、希爾頓集團、喜來登集團等都有自己的人才培訓(xùn)基地一星級酒店管理學(xué)院。星級酒店業(yè)中唯一榮獲美國企業(yè)界最高質(zhì)量獎的星級酒店——希爾頓星級酒店創(chuàng)始人唐拉德·希爾頓先生認為在創(chuàng)造“以賓客為中心”的公司文化方面，培訓(xùn)是最為關(guān)鍵的因素。該公司十分重視培訓(xùn)工作，新上任的經(jīng)理和員工平均要接受250～310小時的培訓(xùn)。希爾頓星級酒店集團則直接提出“No Train，No Gain”的口號。根據(jù)美國星級酒店協(xié)會對紐約州星級酒店業(yè)的統(tǒng)計，培訓(xùn)可以減少73％的浪費。星級酒店業(yè)的一些研究中還發(fā)現(xiàn)，未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓(xùn)員工的3倍，受過培訓(xùn)員工的流動率是未受過培訓(xùn)員工的一半。培訓(xùn)的重要性由此可見一斑。

4.3 積極的鼓勵性評價

現(xiàn)代心理學(xué)認為，追求成功的情緒體驗是人的精神需要，成功的體驗、期待的實現(xiàn)是建立積極情感的重要方面。酒店服務(wù)行業(yè)是情感密集型行業(yè)，酒店以積極的鼓勵性評價調(diào)動員工提高素質(zhì)的積極性，不斷完善自我。當(dāng)員工獲得進步時，那怕只有一點點，管理人員及時進行鼓勵性評價，使員工體驗到成功的喜悅，認識到自己的能力和價值，進而轉(zhuǎn)化為獲得新的成功的動力總之，酒店員工具備良好的素質(zhì)不僅是個人職業(yè)生涯順利發(fā)展的保證，同時也是酒店提高競爭力的關(guān)鍵因素。抓人的素質(zhì)管理，并不是采取強制性的制度化手段，而是要采取極其有效的引導(dǎo)和啟發(fā)的方式，這樣不僅可以極大地調(diào)動和培養(yǎng)員工的工作能力，充分發(fā)揮員工的豐觀能動作用，而且還能使部門的隊伍素質(zhì)整體提高，產(chǎn)生凝聚力，酒店更能產(chǎn)生活力，使酒店在經(jīng)濟市場上處于不敗之地。

5.結(jié)語

在目前的人才市場上，各行各業(yè)都有龐大的職業(yè)經(jīng)理人和高級管理人才隊伍，而在酒店業(yè)，具有酒店投資、運營及綜合管理能力的專業(yè)人士相當(dāng)緊缺。因為在酒店管理這個特殊的行業(yè)里，管理人員不僅要有較高的語言能力、溝通能力和文化素養(yǎng)，更要熟悉市場動態(tài)、把握發(fā)展趨勢，在確立市場定位等決策層面上具備判斷力，又要精通業(yè)務(wù)和管理，熟悉國際酒店業(yè)的操作模式。

對酒店業(yè)來說，依靠引進外援來解決人才問題，只是緩兵之策，治標不治本，關(guān)鍵還是要自己“造血”。隨著國家對旅游的重視和校企聯(lián)合培養(yǎng)模式的發(fā)展，酒店高級人才“國產(chǎn)化”的步伐也會日益加快。酒店業(yè)的競爭越來越激烈，酒店要想在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須擁有一支相對穩(wěn)定、結(jié)構(gòu)合理的人員隊伍。面對人員流動過于頻繁這一酒店業(yè)的共同面臨的問題，每個酒店應(yīng)從各自的實際情況出發(fā)，分析找出引起人員流動頻率過高這一現(xiàn)象的原因，采取有針對性的策略，并進行有效地引導(dǎo)與控制，從而實現(xiàn)人員的合理流動，酒店人力資源結(jié)構(gòu)的優(yōu)化配置，塑造一支結(jié)構(gòu)合理、人員相對穩(wěn)定、愛崗敬業(yè)、忠誠愛店的高素質(zhì)人員隊伍。隨著人們認知水平的提高，以人為本的管理思想已被許多酒店所認同，只有滿意的、忠誠的員工才有滿意的、忠誠的顧客，加強酒店人員流動的管理對酒店所起的作用越來越大。我們只有平時多關(guān)心我們的員工，多去了解他們的思想，多關(guān)心離職員工，多去了解我們的員工為何離職，我們才能從中發(fā)現(xiàn)管理上存在的問題，從而進行修正，不斷的推動人力資源管理走向成熟和完善。總之，人才是酒店的生命源泉，我們還必須特別重視人才的使用和開發(fā)并行，組織發(fā)展與個人發(fā)展并重，同時更重視對員工的培訓(xùn)、激勵和潛能的開發(fā)，鼓勵員工作個人職業(yè)生涯設(shè)計，把整個人才隊伍激活成一種積極進取、奮發(fā)向上、勇于拼搏、樂于奉獻的精神狀態(tài)，這樣，才能把潛在的能力最大限度地釋放出來，才能真正留住人才。

6.致謝

大學(xué)生活一晃而過，回首走過的歲月，心中倍感充實，當(dāng)我寫完這篇畢業(yè)論文的時候，有一種如釋重負的感覺，感慨良多。在我的寫作過程中，彭小強老師給予了大力的幫助和指導(dǎo)，在此深表感謝！同時也感謝其他幫助和指導(dǎo)過我的老師和同學(xué)。

最后，我要感謝，非常感謝四年的大學(xué)生活，感謝我的家人和那些永遠也不能忘記的朋友，他們的支持與情感，是我永遠的財富。

7.主要參考文獻

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第四篇：酒店管理

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《精細化服務(wù)攻略》 《精細化管理攻略》 《精細化營銷攻略》

三、餐飲實戰(zhàn)內(nèi)訓(xùn)課程：

《酒店餐飲服務(wù)實戰(zhàn)管理》 《酒店人力資源實戰(zhàn)管理》 《降低員工流失率的有效方法》 《營養(yǎng)知識及食品安全》 《酒店酒水系列知識》 《酒單設(shè)計與籌劃》 《西餐扒房實戰(zhàn)服務(wù)》 《洋酒知識及雞尾酒制作》 《餐飲營銷及管理實踐》 《酒店宴會包廂實戰(zhàn)技巧》 《酒水服務(wù)及酒水知識》 《酒店內(nèi)部溝通工作英語》 《打造一流的服務(wù)態(tài)度》 《超級酒店餐飲禮儀》 《廚房系統(tǒng)提升培訓(xùn)》

《酒吧布局及服務(wù)技巧》 《酒吧營銷及成本控制》 《酒與軟飲料飲品》 《餐飲企業(yè)經(jīng)營與管理》 《突破廚房管理瓶頸》 《酒店超級點菜師》 《現(xiàn)代餐飲管理實踐》

《我拿什么來奉獻你—我的“父母”—餐飲酒店服務(wù)》 《酒店質(zhì)量成本管理實踐》 《目標績效管理與員工激勵培訓(xùn)》 《卓越績效考核攻略》 《高績效團隊建設(shè)與管理》

《掌握從員工到管理者的360度管理技能》 《如何平息客人的不滿》

《現(xiàn)代菜品創(chuàng)新原則和創(chuàng)新方法》 《現(xiàn)代餐飲的高效服務(wù)管理實戰(zhàn)》 《餐飲酒店一線主管進階課程》 《銷售與點菜技巧》

《酒店行業(yè)細節(jié)和職業(yè)規(guī)范培訓(xùn)》 《建立高效培訓(xùn)的管理技巧》 《塑造完美銷售禮儀與服務(wù)》 《時間管理的技巧與提升》 《高效溝通技巧》

《優(yōu)秀員工必備的卓越服務(wù)》 《服務(wù)理念與服務(wù)技能提升》 《現(xiàn)代餐飲企業(yè)消防管理》 《學(xué)習(xí)餐飲法律規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險》 《如何保障飯店安全運行與管理》 《投訴糾紛與賠償?shù)挠行?yīng)對與處理》 《公司投資并購與價值評估》 《財務(wù)全面預(yù)算管理與執(zhí)行》 《提高酒店管理者財商》

《飯店利潤倍增策略與實踐》 《酒店預(yù)算規(guī)劃策略》

《飯店細節(jié)問題的研究與管理》 《餐飲業(yè)實用安全管理》 《現(xiàn)代飯店消防安全管理》 《飯店安全管理實踐》

《飯店法律糾紛的預(yù)防與處理》 《飯店成本倍減操作實踐》 《非財務(wù)背景主管的財務(wù)管理》 《酒店運營成本戰(zhàn)略管理》

《總經(jīng)理戰(zhàn)略規(guī)劃—財務(wù)策略運用技巧》 《優(yōu)秀服務(wù)員提升培訓(xùn)》 《酒店實戰(zhàn)六常法》 《職業(yè)經(jīng)理人管理實踐》 《情商定輸贏》

《酒店國際禮儀實踐與技巧》 《嚴與愛相結(jié)合的管理》 《高效員工管理技巧》

《飯店財務(wù)報表分析與細節(jié)管理》 《酒店督導(dǎo)技能技巧提升訓(xùn)練》

四、前廳和客房實戰(zhàn)內(nèi)訓(xùn)課程：

《客房部操作標準》

《工程運營的制度SOP及客房維修管理》 《酒店日常維修管理》

《酒店電梯的合理配置和日常檢修保養(yǎng)》 《前廳服務(wù)質(zhì)量提升與操作實踐》 《酒店客房sop》

《客房和前廳部的工作流程及服務(wù)規(guī)范》 《中央空調(diào)的使用和管理》 《酒店客房管理》 《保安管理和保安運作》

《現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理之房務(wù)運營管理》

五、籌建中酒店實戰(zhàn)內(nèi)訓(xùn)課程：

《在建酒店協(xié)調(diào)與管理》 《輕松降低酒店工程運行費用》 《現(xiàn)代餐飲標準服務(wù)流程》 《贏在責(zé)任》 《領(lǐng)袖之心》

《酒店洗衣房設(shè)計及開業(yè)》

《保安部標準操作流程及服務(wù)理念》 《酒店儀容儀表與禮貌禮儀》 《酒店全員激勵》

六、會所、經(jīng)濟型酒店實戰(zhàn)內(nèi)訓(xùn)課程：

《經(jīng)濟型商務(wù)酒店的投資與市場營銷》

《經(jīng)濟型酒店的開業(yè)培訓(xùn)研討——經(jīng)濟型酒店籌建專業(yè)課程》 《如何打造一流品牌會所》

七、營銷實戰(zhàn)內(nèi)訓(xùn)課程：

《價值鏈營銷》 《有效銷售技巧實踐》 《在危機行銷中的新生》 《做好酒店專業(yè)市場行銷》 《酒店行銷的黃金法則和原理》 《高星級酒店的市場營銷》 《客戶拜訪與應(yīng)對策略》 《酒店公關(guān)銷售系列培訓(xùn)》 《雙贏銷售談判技巧》 《酒店新市場與新趨勢分析》 《打好酒店區(qū)域市場行銷戰(zhàn)役》 《定位贏天下—酒店營銷定位第一課》 《如何開展酒店市場營銷暨酒店營銷稽核》 《內(nèi)部營銷勝于外部營銷》

八、管理實戰(zhàn)內(nèi)訓(xùn)課程：

《收益管理的技術(shù)基礎(chǔ)》 《人力資源開發(fā)》

《新晉升管理人員技能和人際關(guān)系開發(fā)》 《酒店質(zhì)量管理》 《酒店投訴處理》

《酒店財務(wù)控制的10大辦法》 《酒店管理沖突臨界點課程》 《酒店培訓(xùn)員需具備的基本培訓(xùn)》 《培訓(xùn)督導(dǎo)與管理培訓(xùn)》 《企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師實訓(xùn)》 《員工忠誠度建設(shè)》 《中層執(zhí)行力》 《酒店賓客投訴處理》

《酒店職業(yè)心理特點與發(fā)展區(qū)域》 《怎樣做個好下屬》 《管理-執(zhí)行之道》

《會展（MICE）策劃與管理》 《希爾頓經(jīng)典酒店管理分析培訓(xùn)課》 《以員工入職為導(dǎo)向培訓(xùn)課程》 《全面質(zhì)量管理和監(jiān)督酒店》 《督導(dǎo)管理技巧與團隊建設(shè)》

《酒店核心成員績效考核評估與管理》 《酒店職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)生涯規(guī)劃和管理》 《建立高效的酒店服務(wù)團隊》 《酒店戰(zhàn)略性績效管理實踐》 《酒店應(yīng)該這樣管》

《酒店收銀工作中的作弊與反作弊》 《如何建立一支高效合作的團隊》

《飯店業(yè)人身損害賠償?shù)呢?zé)任分配與案例分析》 《督導(dǎo)管理技能培訓(xùn)》

《酒店督導(dǎo)管理技能培訓(xùn)》 《酒店培訓(xùn)員成長培訓(xùn)系列課程》 《酒店企業(yè)文化的孕育和落地》 《酒店經(jīng)營管理“六識法門”》 《酒店人事開業(yè)管理標準》

《狼文化管理——打造現(xiàn)代酒店基層管理新模式》 《飯店業(yè)訴訟與法律規(guī)避》 《開展酒店培訓(xùn)全程攻略》 《酒店英/日語原來這樣簡單》 《酒店人才培養(yǎng)全攻略》

《現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理之運作管理動作分解》 《打造酒店服務(wù)明星》 《TTT導(dǎo)師培訓(xùn)》 《飯店服務(wù)質(zhì)量管理》 《培訓(xùn)技巧演練課》

《打造高效的飯店執(zhí)行型管理團隊》 《非人力資源的人力資源管理》

九、服務(wù)禮儀和意識實戰(zhàn)內(nèi)訓(xùn)課程：

《酒店服務(wù)禮儀與服務(wù)意識》 《以員工為導(dǎo)向培訓(xùn)課程》 《服務(wù)意識和思想》 《酒店禮貌英語》

《服務(wù)質(zhì)量體系與員工服務(wù)意識》 《如何保持與提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)》 《職業(yè)形象塑造與服務(wù)接待禮儀》

《“磁性”魅力塑造------提升酒店專業(yè)服務(wù)形象》 《服從與服務(wù)》

《新舊版《飯店服務(wù)禮儀規(guī)范》精選比較》 《客戶服務(wù)意識的培養(yǎng)》 《酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)》 《服務(wù)藝術(shù)與管理》

《服務(wù)意識與賓客滿意度》 《酒店禮儀套餐必經(jīng)之路》 《酒店實戰(zhàn)服務(wù)技巧》 《電話禮儀與規(guī)范》

《酒店服務(wù)意識提升與實戰(zhàn)技巧》

十、打造卓越團隊體驗課程：

《酒店教練技術(shù)特訓(xùn)營》

《酒店“卓越團隊”體驗式訓(xùn)練課程》

《“成功職業(yè)心態(tài)”系列課程——打造金牌酒店員工》 《酒店管理教練》

十一、企業(yè)量身定做（DIY）內(nèi)訓(xùn)：

根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀，經(jīng)過考察研究專門為企業(yè)量身定做實戰(zhàn)有效的內(nèi)訓(xùn)課程。

主干課程

酒店管理概論、現(xiàn)代酒店禮儀規(guī)范、酒店服務(wù)心理學(xué)、酒店專業(yè)英語、酒店服務(wù)質(zhì)量管理、餐廳運行與管理、客房運行與管理、前廳運行與管理、調(diào)酒與酒吧管理、酒店市場營銷、酒店財務(wù)管理、酒店人力資源管理、中西餐知識、酒店安全管理等。

第五篇：酒店管理

一、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告有關(guān)部門，切實消除隱患。

二、認真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產(chǎn)安全。

三、工作人員在當(dāng)值期間要全心全意保護酒店財物、客人生命財產(chǎn)及人身的安全，不要替任何不認識的客人開門，除非接到前廳部的通知及證明。

四、房間清潔衛(wèi)生有客人進入時，應(yīng)有禮貌的查看客人的鑰匙牌與房號是否相符，防止他人誤入房間。

五、客人忘記帶鑰匙而你又不認識的應(yīng)與前臺聯(lián)系，待前臺證實身份、通知后方可開門。

六、發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)，或客房房間有異常情況，房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有動物或違禁品，客人情緒變化，生病或特異行動，均需立即報告領(lǐng)導(dǎo)。

七、清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時要注意桶內(nèi)有無特別的物品，有無客人無意中掉下或錯誤放置的東西。

八、關(guān)門時要拉住門把關(guān)門，不可隨便拉住門邊便關(guān)門，避免夾傷手，要檢查門是否己鎖好。

九、鑰匙要小心保管，做到鑰匙不離身，不可隨便亂丟亂放。下班前安全交給接班人，鑰匙不準帶離酒店，弄斷了的鑰匙亦要整體交回。

十、清楚、明白樓層消防器材的位置及使用方法。

旅店旅客住宿登記制度

為了加強賓館內(nèi)部治安管理，保障賓館和住客生命財產(chǎn)安全，嚴格執(zhí)行治安管理辦法和細則的有關(guān)規(guī)定，就賓館旅客住宿登記建立如下制度

一、戶口登記員必須嚴格履行畜旅業(yè)治安管理《細則》的第十一條規(guī)定的要求，按十二項工作職責(zé)，嚴格登記旅客入住手續(xù)，遵紀守法，不得違法經(jīng)營。

二、儀表端正，說話和氣，熱情接待旅客，詳細介紹賓館情況和旅客住宿須知以及賓館管理制度。

三、認真做好旅客行李，貴重物品，現(xiàn)金交賓館代保管的動員工作。

四、嚴格旅客住宿制度

1)國內(nèi)旅客入住堅持憑法定有效證件詳細登記入住。

2)認真做好證件的檢查工作，杜絕無證件和偽證件人員混進賓館，進行違法犯罪活動。

3)不得超越范圍接待，港、澳、臺外國人入住。

4)嚴格執(zhí)行雙人房包房制度，兩人異地不同工作單位的旅客、戶口登記員不得安排兩人包房。

5)成年男女要求包房住宿，必須憑本人結(jié)婚證，男女雙方都在45歲以上，同一戶口所在地均可登記住宿。

6)妥善保管好旅客住宿登記表，退房旅客登記表，一式兩聯(lián)配齊，一日一裝訂，一月扎封妥善保管。

五、認真做好通緝犯罪分子在我賓館落網(wǎng)。

六、做好交接班制度，做三交接，交接治安管理情況，交接房費收繳情況，交接旅客財物保管情況，做到事事有記載，交接有簽名。

七、堅持崗位遵守制度、鉆研業(yè)務(wù)、不斷提高政治和業(yè)務(wù)水平。

假日旅店值班制度

為了把賓館的各項工作落實，做到層層有人管，崗位不離人，防止一切安全事故發(fā)生，特訂立如下制度：

一、落實值班制度，經(jīng)理堅持八小時輪流值班，做到二十四小時有專人負責(zé)。

二、值班經(jīng)理，檢查督促上班人員崗位責(zé)任制情況，做到堅持查崗，事事有記載，堅持按崗位責(zé)任辦事，獎罰分明。

三、堅持查房制度，了解住客情況，掌握重點，注意疑點，交接班定時查房。

1)查房時間，住客人數(shù)。

2）查房間安全設(shè)施。

3）查是否違法犯罪活動。

4)查火源隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確保賓館旅客安全。

四、當(dāng)班值班人員應(yīng)堅持守崗位，提高警惕，勤巡視，勤檢查，積極協(xié)助住宿登記員，樓層服務(wù)員，保安員維護崗位秩序，做到本崗位工作有條有理。

五、經(jīng)理值班應(yīng)檢查崗位，督促做好各崗位的交接班工作，做到責(zé)任分明。

六、落實上班培訓(xùn)上崗制度，做到分期分批培訓(xùn)，人人持證上崗。

客房部員工崗位職責(zé)

(一)客房部經(jīng)理

[管理層次關(guān)系]

直接上級：酒店副總經(jīng)理

直接下級：管家部經(jīng)理、客房樓層主管

[崗位職責(zé)]

1、貫徹執(zhí)行酒店副總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，向副總經(jīng)理負責(zé)并報告工作。

2、根據(jù)酒店確定的經(jīng)營方針和目標，負責(zé)編制客房部預(yù)算，制訂各項業(yè)務(wù)計劃，并有效組織實施與監(jiān)控，實現(xiàn)預(yù)期目標。

3、以市場為導(dǎo)向，研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，適時調(diào)整經(jīng)營策略，努力創(chuàng)收，堅持以部門為成本中心的方針，嚴格控制成本，降低消耗，以最小的成本獲取最大的經(jīng)濟效益。

4、主持部門工作例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。

5、負責(zé)客房部的安全管理工作，遵照“誰主管，誰負責(zé)”的安全責(zé)任制，督促本部門各管區(qū)落實各項安全管理制度，切實做好安全防范工作，確保一方平安。

6、負責(zé)客房部的日常質(zhì)量管理，檢查督促各管區(qū)嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進行工作，實行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門各管區(qū)一次以上，抽查各類客房10間以上。

7、負責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計劃地抓好培訓(xùn)工作和開展“學(xué)先進，找差距”活動，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。

8、溝通本部門與酒店其他部門的聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地搞好工作。

9、建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理投訴，不斷改進工作。

10、審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況，及時檢查和督促各管區(qū)認真做好接待服務(wù)及迎送工作。

11、負責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護保養(yǎng)和清潔工作，定期進行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作，研究和改進客房的設(shè)備設(shè)施。

12、考核各管區(qū)經(jīng)理、主管的工作業(yè)績，激勵員工的積極性，不斷提高管理效能。

13、做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門文明建設(shè)。

(二)管家部經(jīng)理

[管理層次關(guān)系]

直接上級：客房部經(jīng)理

直接下級：公區(qū)主管、洗衣房領(lǐng)班

[崗位職責(zé)]

1、執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，負責(zé)管家部的管理和服務(wù)工作，向客房部經(jīng)理負責(zé)并報告工作。

2、堅持預(yù)算管理和成本控制，有效地組織公共區(qū)域和洗衣部工作，嚴格控制成本費用。

3、主持本部門工作例會，督促工作進度，解決工作中的問題。

4、負責(zé)管家部的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各管區(qū)嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進行工作，實行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門工作范圍，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。

5、負責(zé)管家部員工服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計劃地抓好培訓(xùn)工作。

6、加強與其他部門的聯(lián)系，樹立整體營業(yè)思想，互相溝通。

7、審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況，及時檢查和督促各管區(qū)認真做好接待服務(wù)工作。

8、負責(zé)管家部設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護保養(yǎng)和清潔工作，定期進行考核檢查。

9、做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門文明建設(shè)。

(三)公區(qū)主管

[管理層次關(guān)系]

直接上級：管家部經(jīng)理

直接下級：保潔領(lǐng)班、保養(yǎng)領(lǐng)班

[崗位職責(zé)]

1、執(zhí)行管家部經(jīng)理指令，并向其負責(zé)和報告工作。

2、負責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔及綠化工作的質(zhì)量管理，組織員工嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準，做好酒店公共區(qū)域的清潔和綠化工作。

3、加強費用開支控制，負責(zé)管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)和物料用品的管理和領(lǐng)用，督導(dǎo)員工正確使用各種設(shè)備和節(jié)約物料用品。并做好維護保養(yǎng)和保管工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時報修或提出更新意見。

4、堅持服務(wù)現(xiàn)場的管理，負責(zé)對班組工作的考核，員工考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

5、溝通與各部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。

6、關(guān)心員工生活，了解員工思想狀況，做好思想教育工作抓好班組文明建設(shè)。

（四）保潔領(lǐng)班

[管理層次關(guān)系]

直接上級：公區(qū)主管

直接下級：保潔員

[崗位職責(zé)]

1、執(zhí)行主管的工作指令，并報告工作。

2、帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準，做好公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，地毯，沙發(fā)的清洗工作，和綠化布置，養(yǎng)護清潔工作。

3、負責(zé)清潔機械，綠化工具和保管，保養(yǎng)和物料作品的領(lǐng)用、發(fā)放。

4、了解公共區(qū)域風(fēng)各種設(shè)備設(shè)施和家具的使用情況，及時報修和報告主管。

5、負責(zé)本班組員工的工作安排和考勤，以及時對新員工的帶教工作。

6、負責(zé)交接班工作，做好交接記錄。

7、關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好文明班組建設(shè)。

（五）保潔員

[管理層次關(guān)系]

直接上級：保潔領(lǐng)班

[崗位職責(zé)]

1、服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準，做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作并掌握花木的養(yǎng)保、培育和修剪技術(shù)。

2、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，及時報告和報修。

3、做好清潔機械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。

4、嚴格按照綠化工作規(guī)范和質(zhì)量標準，做好花木的布置、養(yǎng)護和清潔工作。

（六）保養(yǎng)領(lǐng)班

[管理層次關(guān)系]

直接上級：公區(qū)主管

直接下級：保養(yǎng)員

[崗位職責(zé)]

1、執(zhí)行主管的工作指令，并向其匯報工作。

2、帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)范程序和質(zhì)量標準做好公區(qū)內(nèi)硬件設(shè)施設(shè)備日常的清洗保養(yǎng)工作。

3、負責(zé)公區(qū)的清洗設(shè)備及保養(yǎng)工具的保管、維護保養(yǎng)，及物料用品領(lǐng)用發(fā)放。

4、了解公區(qū)內(nèi)各種硬件設(shè)施設(shè)備及家具的使用情況，掌握其性能，及時按要求進行保養(yǎng)。

5、負責(zé)本班組員工的工作安排和考勤，以及對新員工的帶領(lǐng)工作。

6、負責(zé)與各部位的溝通協(xié)作。

7、負責(zé)交接班工作，做好交接及工作記錄。

8、關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好先進班組建設(shè)。

（七）保養(yǎng)員

[管理層次關(guān)系]

直接上級：保養(yǎng)領(lǐng)班

直接下級：無

[崗位職責(zé)]

1、服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準，做好各項保養(yǎng)維護工作。

2、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的完好情況，及時報告和報修。

3、做好清潔機械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。

4、按照保養(yǎng)規(guī)范和質(zhì)量標準做好各項設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。

（八）洗衣房領(lǐng)班

[管理層次關(guān)系]

直接上級：管家部經(jīng)理

直接下級：干水洗熨燙工、布草保管員等

[崗位職責(zé)]

1、執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令，并向其負責(zé)和報告工作。

2、督導(dǎo)員工做好各類布草和工作服的質(zhì)量檢查和收調(diào)保管工作，防止短缺和不符合質(zhì)量要求的布草和工作服流入使用部門。

3、加強成本費用控制，掌握各類布草和工作服的使用、損耗情況，及時提出更新、報廢和添置計劃，防止調(diào)換使用脫檔。

4、督導(dǎo)洗滌組員工嚴格按照洗滌、熨燙工作流程，做好各類布草、客衣及工作服的洗滌熨燙工作，確保質(zhì)量標準。

5、負責(zé)洗衣房財產(chǎn)和設(shè)備的使用管理，督導(dǎo)員工做好日常的維護保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生工作，做到賬物相符。

6、堅持服務(wù)現(xiàn)場的管理，負責(zé)對各班組日常工作考核、員工考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

7、負責(zé)員工的工作安排，考勤和對新員工帶教工作。

8、溝通與各使用部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。

9、搞好消防保衛(wèi)工作，確保員工人身和酒店財產(chǎn)安全。

10、了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，搞好各管區(qū)文明建設(shè)。

11、處理客人各類投訴、需求和咨詢情況。

（九）干水洗熨燙工

[管理層次關(guān)系]

直接上級：洗衣房領(lǐng)班

[崗位職責(zé)]

1、服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排。

2、按照洗熨工作規(guī)范的質(zhì)量標準，保質(zhì)保量地完成各種布草、工作服及

客衣的洗滌、洗熨工作。

3、做好各類機器設(shè)備的日常檢查和維護保養(yǎng)工作，節(jié)約使用各種物料用

品。

4、做好工作場所的清潔衛(wèi)生和安全工作。

（十）布草保管員

[管理層次關(guān)系] 直接上級：洗衣房領(lǐng)班

[崗位職責(zé)]

1、服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排，做好布草的質(zhì)量檢查、貯存保管和收調(diào)工作。

2、認真檢查和驗收洗凈的布草洗燙的質(zhì)量、收調(diào)和檢驗廢舊的布草，對不符合質(zhì)量要求的布草提出處理意見和建議。

3、貯存保管的布草賬物相符，收領(lǐng)、發(fā)放布草手續(xù)完備，登記清楚。

4、負責(zé)收調(diào)的各類布草分類清點和計數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準確無誤。

5、保持布草房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。

（十一）工服房服務(wù)員

[管理層次關(guān)系]

直接上級：洗衣房領(lǐng)班

[崗位職責(zé)]

1、服從洗衣房領(lǐng)班的工作指令，做好工作服的質(zhì)量檢查、貯存保管，收發(fā)和縫補工作及改制各類報廢的布草。

2、認真檢查和驗收洗凈的工作服，檢驗廢舊的工作服，對不符合質(zhì)量要求的工作服提出處理意見。

3、認真做好收領(lǐng)、發(fā)放工作服的分類、清點和計數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準確無誤。

4、貯存保管的工作服賬物相符。

5、保持工服房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。

（十二）客衣收發(fā)員兼文員

[管理層次關(guān)系]

直接上級：洗衣房領(lǐng)班

[崗位職責(zé)]

1、服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排，準確及時收取和送回客衣。

2、認真收驗客衣，核對件數(shù)、房號及洗滌要求，檢查客衣中是否有遺留物品，并做好記錄及簽收。

3、負責(zé)客衣洗熨后的質(zhì)量檢驗，并把符合質(zhì)量要求的客衣按送衣程序送到房間，認真做好登記。

4、負責(zé)送洗衣賬單到前臺收銀處。

5、做好客衣洗滌記錄，客人洗衣賬目的入賬和生產(chǎn)記錄的整理和統(tǒng)計。

6、負責(zé)洗衣房財產(chǎn)設(shè)備管理，建立明細賬，定期清點檢查，協(xié)助洗衣房領(lǐng)班控制成本費用。

7、接聽電話，傳達信息，做好記錄，保持辦公室干凈和整潔。

8、總結(jié)每月生產(chǎn)匯報和員工出勤記錄，領(lǐng)取辦公用具。

9、保存各種記錄，安排零用現(xiàn)金的報銷。

10、認真做好其他交辦工作。

（十三）客房樓層主管

[管理層次關(guān)系]

直接上級：客房部經(jīng)理

直接下級：客房樓層領(lǐng)班、服務(wù)中心文員、庫房保管員

[崗位職責(zé)]

1、執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，向其負責(zé)和報告工作。

2、了解當(dāng)天住客情況，掌握當(dāng)天客房情況，監(jiān)督樓層與前臺的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，確保房間正常及時地出租。

3、合理安排人力，組織和指揮員工嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求做好客人迎送和服務(wù)以及客房和環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。

4、認真做好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)。

5、堅持服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)和管理，每天巡視樓層，檢查管區(qū)內(nèi)30%住客房和OK房，督導(dǎo)領(lǐng)班、服務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)和糾正。

6、計劃、組織、控制每周的計劃衛(wèi)生。

7、負責(zé)處理客人的遺留物品。

8、處理客人特殊要求及投訴。

9、主持領(lǐng)班每天的例會和組織員工全會，并做好記錄。

10、負責(zé)管區(qū)的成本費用控制，督導(dǎo)和檢查庫房保管員做好財產(chǎn)物料的管理，建立財產(chǎn)三級賬，定期檢查部門財產(chǎn)物料的領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移等情況，做到日清日盤，賬物相符。

11、教育和督導(dǎo)員工做好維護保養(yǎng)和報修工作，定期安排設(shè)備維修、用品添置和更新改造計劃。

12、負責(zé)客房服務(wù)中心的日常管理工作組織指揮員工，嚴格按照服務(wù)工作規(guī)范的質(zhì)量標準，做好客房服務(wù)中心的各項工作，認真查閱每天的各種業(yè)務(wù)報表和工作記錄。

13、堅持現(xiàn)場督導(dǎo)和管理，保證客房服務(wù)中心24小時電話接聽和監(jiān)控值臺的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)和糾正。

14、做好與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作。

15、負責(zé)落實部門安全管理制度確保安全。

16、了解員工思想狀況，做好思想。

（十四）庫房保管員

[管理層次關(guān)系]

直接上級：客房主管

[崗位職責(zé)]

1、服從客房主管的工作安排。

2、具體負責(zé)本部門財產(chǎn)物料的管理工作。

3、掌握本部門固定財產(chǎn)的分類及使用情況，并按分級管理的要求做好各類財產(chǎn)的清點、登賬、立卡和更新、添置、轉(zhuǎn)移、出借等登記工作編制三級賬，做到有賬有物，賬物相符。

4、熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱規(guī)格和質(zhì)量標準，做好領(lǐng)用、發(fā)放、登記、保管和耗用報賬工作，按時匯總分析盤點，并報客房主管審閱。

5、掌握VIP和行政樓客人抵離情況，協(xié)助樓層，按客房布置要求，及時做好各類禮品和物品的發(fā)放、登記和耗用回收工作。

6、熟悉本部門種類工作用具和辦公用品的使用情況，做好領(lǐng)用、發(fā)放和登記、保管工作，按時統(tǒng)計匯總分析，防止浪費，并做到賬物相符。

7、保持備用物料用品貨架、櫥柜的整潔、安全，防止霉變蟲害。

8、負責(zé)領(lǐng)用物品的搬運工作。

（十五）客房中心文員

[管理層次關(guān)系]

直接上級：客房主管

[崗位職責(zé)]

1、服從客房主管的工作安排。

2、負責(zé)掌握房態(tài)，每天定時編發(fā)房態(tài)表，并通知客房樓層。

3、負責(zé)接聽客人電話和掌握客情信息，根據(jù)需要及時通知服務(wù)員和有關(guān)部門提供服務(wù)，并做好記錄。

4、做好信息收集和資料積累工作，準確回答客人問詢，主動做好對客服務(wù)工作。

5、負責(zé)客房所有鑰匙的管理和收發(fā)工作。

6、負責(zé)撿拾物品和遺留物品的登記、存放和處理。

7、負責(zé)整個酒店鮮花的預(yù)訂和鮮花質(zhì)量把關(guān)工作。

8、負責(zé)部門考勤和餐卡統(tǒng)計工作，領(lǐng)發(fā)員工工資、獎金、補貼。

9、負責(zé)每日樓層人員的統(tǒng)籌安排及休班。

10、負責(zé)對客藥品的出售。

11、負責(zé)對講機、值臺電話的管理。

12、掌握VIP和行政客人抵離情況，并按客房布置要求通知樓層做好各類禮品和物品的配備工作。

13、做好工作室的日常清潔工作，保持干凈整潔。

（十六）樓層領(lǐng)班

[管理層次關(guān)系]

直接上級：客房樓層主管

直接下級：中班、夜班服務(wù)員等

[崗位職責(zé)]

1、執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)的工作指令并報告工作。

2、負責(zé)自己管區(qū)內(nèi)的每日工作的安排，保證崗位有人有服務(wù)。

3、負責(zé)檢查本班組員工的儀容儀表及工作表現(xiàn)。

4、負責(zé)檢查本樓面客房、公共區(qū)域衛(wèi)生及安全情況。

5、堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，督導(dǎo)和帶領(lǐng)員工按客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標準做好服務(wù)工作。

6、做好對新員工的帶教工作，使之盡快適應(yīng)工作要求。

7、負責(zé)本樓層的設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)和財產(chǎn)的保管。

8、加強成本費用控制，做好物料用品的管理領(lǐng)用和發(fā)放。

9、負責(zé)本樓層房間酒水的消費統(tǒng)計、領(lǐng)取、發(fā)放與配置。

10、做好交接記錄。

11、關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好班組文明建設(shè)。

（十七）客房清潔員

[管理層次關(guān)系]

直接上級：樓層領(lǐng)班 [崗位職責(zé)]

1、服從領(lǐng)班的工作安排。

2、按照客房清潔流程和質(zhì)量標準，做好客房和責(zé)任區(qū)內(nèi)日常清潔及計劃清潔工作。

3、保持樓層責(zé)任區(qū)域內(nèi)環(huán)境通道和工作間的干凈整潔

4、負責(zé)退客房的檢查和報賬工作。

5、協(xié)助領(lǐng)班做好VIP房和有特殊要求房的布置。

6、協(xié)助洗衣房做好客衣的分送工作。

7、按照規(guī)格要求布置客房，檢查房內(nèi)各類家具和設(shè)備的完好情況，及時報告和報修。

8、負責(zé)及時上報，處理突發(fā)事故。

9、做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作。

（十八）中班服務(wù)員

[管理層次關(guān)系]

直接上級：樓層領(lǐng)班

[崗位職責(zé)]

1、按照客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標準，做好客房整理和做夜床等各項服務(wù)工作。

2、負責(zé)C區(qū)通道、海上酒樓兩個樓梯，二樓大理石地角線，3號通道樓梯扶手，黑護欄，窗臺及地角線衛(wèi)生，地下室電梯間衛(wèi)生。

3、負責(zé)地下室電梯間門的關(guān)鎖、開啟。

4、完成上級臨時指派的其他工作。

(十九)樓層值班員

[管理層次關(guān)系]

直接上級：樓層領(lǐng)班

[崗位職責(zé)]

1、服從領(lǐng)班的工作安排。

2、與夜班服務(wù)員堅持二十四小時值班制，全天候為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3、了解和掌握每天抵離客人的情況，按規(guī)定做好預(yù)抵客人的客房布置和檢查工作，并按服務(wù)規(guī)程，做好送客進房，客房整理和訪客服務(wù)工作；按照客房服務(wù)規(guī)程，做好離店客人的客房檢查工作。

4、負責(zé)電梯前和服務(wù)臺的衛(wèi)生清潔及樓層的巡視。

（二十）夜班服務(wù)員

[管理層次關(guān)系]

直接上級：樓層領(lǐng)班

[崗位職責(zé)]

1、負責(zé)六樓公共區(qū)域，三、四樓公用廁所，服務(wù)中心地面的清潔與衛(wèi)生。

2、負責(zé)關(guān)閉海上二樓C區(qū)、二、三、四、五、六樓部分廊燈以及2號通道，客用通道燈，3號通道五、六樓通道燈。

3、與中班服務(wù)員堅持二十四小時值班制，全天候為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4、及時提供各種小服務(wù)，如提供送報紙等服務(wù)，通知相關(guān)部門提供，切實做好客人侍應(yīng)工作。

5、負責(zé)檢查夜間安全工作。

6、做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作。

對酒店人性化管理工作的總結(jié)(個人原創(chuàng))只有首先在理論上進行突破，才能在實踐上進行突破；要做好管理工作，就要在實踐的同時要進行研究，在研究的同時要進行實踐。

對酒店如何進行人性化管理的總結(jié)

對酒店員工的人性化管理是人力資源管理工作的重要部分。一個成熟的酒店，應(yīng)該將人力資源管理放到戰(zhàn)略高度。酒店之間的競爭歸根到底是人才的競爭。近幾年中國酒店業(yè)迅速擴張，由于物價大副上漲，經(jīng)營成本不斷上升，顧客對服務(wù)水平的要求不斷提高等原因，各酒店之間的競爭空前激烈。各酒店不但面臨如何提高服務(wù)來滿足賓客的需要以及如何使賓客在酒店感到愉悅；還要面臨激烈的人才競爭。因為只有足夠的人才才能保證建立一個高素質(zhì)的管理團隊，只有高素質(zhì)的管理團隊才能打造一個優(yōu)秀的酒店企業(yè)。獲得人才有兩種途徑，一是通過搭建一個滿意的平臺吸引人才，二是酒店自己培養(yǎng)。

一直以來酒店業(yè)的工資及福利待遇相對較弱，在人才競爭上一直處于不利的地位，因此人才競爭更為關(guān)鍵。隨著酒店業(yè)的服務(wù)水平不斷提高，酒店數(shù)量的不斷增多，人才市場的供求關(guān)系發(fā)生了巨大的變化，主要是基層普通員工的缺乏十分突出，凡是從事酒店管理的都知道酒店基層員工，尤其是素質(zhì)較好的人比較難找到。因此人性化管理的在酒店人力資源管理已經(jīng)到了舉足輕重的地步。

因此如何發(fā)覺吸引、留住、培養(yǎng)、發(fā)掘員工是酒店決策層和各部門各級管理人員必須積極面對的課題。

一、轉(zhuǎn)變觀念，對員工既要嚴格控制、教導(dǎo)，也要進行情感化管理

酒店各級管理人員對各項管理制度和操作程序與標準的執(zhí)行方式比較僵硬，因為對實行“半軍事化管理”有片面的理解，不少中基層管理人員對員工工作的問題一般是指責(zé)、批評、不滿得多，而給予理解和關(guān)懷的比較少。這經(jīng)常導(dǎo)致上下級工作不協(xié)調(diào)甚至是緊張的關(guān)系，最終導(dǎo)致更多問題的出現(xiàn)，使部門工作脫離正軌。

沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，要把員工視為可以培養(yǎng)成才的重要資源。

管理人員應(yīng)該時刻表現(xiàn)出對員工工作的支持態(tài)度。員工工作出現(xiàn)問題或出現(xiàn)差錯后，管理人員在指出的同時也要問員工想到解決辦法并告訴員工，并幫助其解決。不論是批評員工還是表揚員工都要注意方式和場合，只有充分尊重和支持員工，員工才會產(chǎn)生工作主動性、積極性。

管理人員包括經(jīng)理只有多深入一線員工工作現(xiàn)場，多進行觀察，并利用合適的時間參與員工的操作工作，既可以體會新的更多的問題，拓展思路，也可以對員工起帶動作用，也有助于消除某些員工對從事服務(wù)工作的“自卑”心理（個別員工的自卑情緒往往會影響到其他員工）。

二、善待員工就是善待自己

中國現(xiàn)在的酒店存在的一個普遍問題是人員流動大，或跳槽、或轉(zhuǎn)行、或因不滿足現(xiàn)狀工作消極而被開除。造成這種情況的因素很多，主要的一項就是酒店業(yè)門檻低，競爭激烈，經(jīng)營成本較高，利潤相對低，員工的福利待遇就相對較差。因此，應(yīng)充分在酒店承受能力之范圍內(nèi)改善員工待遇。

另一個原因是人們對酒店行業(yè)的特殊性的誤解，包括認為服務(wù)工作是低人一等、沒前途等。這要求酒店人力資源部和部門經(jīng)理對員工進行科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)，多做員工的思想工作，糾正他們的錯誤觀念。

還有一個原因就是基層員工的勞動強度比較大，比如客房和餐飲的員工工作，這就要求對員工進行系統(tǒng)培訓(xùn)，讓他們掌握規(guī)范化的操作方法，以省時省力。部門經(jīng)理應(yīng)該設(shè)法形成一個愉快的團結(jié)向上的工作氛圍，讓員工對工作和環(huán)境產(chǎn)生樂趣。

任何員工都不愿意長期從事一份十分勞累的體力工作，而從事服務(wù)工作的大多是女性，應(yīng)該將員工的勞動強度控制在合理的范圍，以有利于她們的身心健康。如果員工流失過大，會造成管理和服務(wù)的下滑，使酒店喪失核心競爭力。

領(lǐng)班和主管對自己的工作要有計劃有條理地開展，避免安排不當(dāng)錯誤地增加服務(wù)員的工作壓力。

酒店最高層沒必要過分精簡酒店編制，要以保證服務(wù)質(zhì)量為前提來對酒店的組織機構(gòu)和人員編制進行合理規(guī)劃。

三、統(tǒng)籌酒店有關(guān)資源，并合理有效利用，充分改善員工福利待遇。

關(guān)鍵是對員工的待遇進行充分的細分，科學(xué)合理分配資源。

酒店員工基本工資不一定要很高，但是員工享受的福利待遇要齊全。比如，A和B兩個酒店每月對員工的待遇支出都為900元，但是他們的員工的滿意度卻不同。A酒店的決策者認為，只要每月一次性為員工發(fā)放900元的工資，這個數(shù)目在酒店行業(yè)里好象不低，沒必要考慮員工的吃住，員工都現(xiàn)實，錢怎么花由員工自己去支配；B酒店則給員工的基本工資為650——700元/月，提供員工的住宿和就餐，若對不必要住宿的本地員工則每月補助100到200元。這樣的話B酒店的員工的滿意度要高于A酒店的員工。因為B 酒店考慮到了酒店員工基本上都是經(jīng)濟不太寬裕的一個群體，若讓他們各自解決吃住的生活問題，付出的成本要大大高于在酒店食宿，而酒店統(tǒng)一提供宿舍和就餐，由于是集體宿舍和吃“大鍋飯”，其人均成本并不高，雖然工資低一點，但是員工會樂意接受。這對酒店和員工雙方都是互惠的。

對于上述這點不少酒店是有深刻體會的。

而發(fā)展比較成熟的酒店，他們會有更多的方式去照顧員工的生活利益，比如每月給員工發(fā)放一塊香皂和一小袋洗衣粉，這會讓員工感到更溫馨，說得不好聽點，酒店員工都是女性居多，給她們點小小的好處不是很好嗎？實際上因為集體采購，一袋洗衣粉和一塊香皂的成本就在5塊錢左右。

有的酒店在宿舍內(nèi)還為員工準備好了電視機和其他必要的設(shè)施，這都是一次性投入。只要進行有效管理，這些投入不會流失。切不可太寒酸，否責(zé)員工會覺得酒店對他們不夠重視。

而有的酒店能為員工配置閱覽室、卡拉OK廳、體育活動室等場所。這有助于豐富員工的生活，使員工的身心得到放松。

四、進行規(guī)范化經(jīng)營和管理

規(guī)范化和標準化的管理除了降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益以外，還能吸引和留住人才。

一個有眼光有發(fā)展?jié)撡|(zhì)的人總是愿意在一個管理規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異的酒店中工作，這有利于他們的進步和成長并能學(xué)到知識和技能。不注重服務(wù)質(zhì)量和效率的酒店是留不住人才的。

那些認為酒店設(shè)施豪華、地理位置優(yōu)越、經(jīng)濟效益還不錯的業(yè)主和決策者如果不注重規(guī)范化和標準化管理是很危險的，一旦競爭加劇，如出現(xiàn)一樣高檔和功能齊全但管理和服務(wù)更優(yōu)的酒店，那么是很容易被對手擊敗的。

五、加強對員工的關(guān)懷

1、加強對員工的關(guān)懷不僅僅體現(xiàn)在對其員工本身，還要考慮其伴侶、親人的關(guān)懷；而不只是在酒店組織員工搞文娛活動、為員工慶祝生日，當(dāng)然這些也很重要。

2、比如，員工的親人去世，那么酒店應(yīng)組織有關(guān)管理人員對其表示哀悼和同情，甚至表示慰問；比如為酒店中高層管理人員的住宿（外地人員）、就餐等進行統(tǒng)籌安排，協(xié)助對包括員工在內(nèi)（外來員工）的解決小孩子上學(xué)等問題；比如員工因特別事情請假，上級管理人員在了解情況后除了批準事假申請外，還應(yīng)該考慮：我可否能為她做點什么？

六、建立團結(jié)和諧的管理班子

不少酒店都存在管理班子不團結(jié)的問題，主要表現(xiàn)在：相互嫉妒、發(fā)生問題推卸責(zé)任、工作積極性不夠、甚至是部門經(jīng)理或同事之間相互攻擊、打小報告、互揭其短、進行報復(fù)、等等，搞得整個管理班子處于一種關(guān)系緊張的不正常狀態(tài)，因為充滿矛盾的管理班子會嚴重影響到下面的基層員工。

究其原因，主要是：

1、酒店及部門的各項制度不健全，各部門沒弄清楚自己的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)；

2、個人素質(zhì)沒達到相應(yīng)的標準，責(zé)任心不強，不敢于承擔(dān)責(zé)任，怕得罪人；

3、缺乏相應(yīng)的管理經(jīng)驗，不善于學(xué)習(xí)進步；

4、同其它部門溝通方式不恰當(dāng)，溝通能力不足；

5、性格有問題，如個性太強、太內(nèi)項等；

6、對有關(guān)工作的執(zhí)行程序不熟悉，造成失誤，引起誤解；

7、上級管理人員處事不公平、不公正，挑撥下屬關(guān)系，打壓下屬有能力者；

8、酒店無明確的發(fā)展目標，整個團隊沒有共同的努力方向。

七、結(jié)束語

從前面的敘述可以看出，酒店實現(xiàn)人性化管理是可行的。前提是要有一個高素質(zhì)的管理班子和

專業(yè)性非常強的人力資源部門員工，而且要善于研究，不斷創(chuàng)新。