第一篇：淺談酒店管理

淺談酒店管理

學院：班級：經濟二班姓名：陳艷雪學號：

淺談酒店管理

摘要：隨著飯店業的迅猛發展，飯店業內競爭加劇。雖然競爭還多表現為產品、服務方式、質量等方面的競爭，但競爭市場的日益完善和體制改革的深入，飯店間的競爭越來越體現為人才、員工整體素質的競爭，而這種競爭實際上是飯店所擁有的人力資本的較量。飯店業內人士已清醒地認識到人才的重要性，對人力資本投資的主要方式——培訓，也日益重視。但整個飯店業培訓工作并不盡如人意，存在著培訓政策、培訓師資、培訓效果不理想等問題，這有飯店本身的原因，也有飯店管理部門的原因，歸根到底，是對培訓與飯店的經濟效益間的關系認識不清，沒有把培訓當作一種投資。所以本文引入人力資本概念，把培訓當作一種投資，使培訓與飯店的經濟效益緊密掛鉤，從投資的角度，從飯店全局和整個飯店業的角度來看待培訓。

關鍵詞：服務 溝通 培訓 投訴

一.前言

隨著飯店業的迅猛發展，飯店業內競爭加劇。雖然競爭還多表現為產品、服務方式、質量等方面的競爭，但競爭市場的日益完善和體制改革的深入，飯店間的競爭越來越體現為人才、員工整體素質的競爭，而這種競爭實際上是飯店所擁有的人力資本的較量。服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量，是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。

二.論文內容

1、酒店的服務意

(一)衡量酒店服務質量的標準

顧客是靠感受來評價酒店的服務質量的，因此服務質量的特性就具體表現為“五感 給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設施，還是從軟件服務，以及二者的結合上均應體現這五感，這是衡量酒店服務質量的標準，也是酒店服務質量應達到的目標。

(二)優良的服務態度

服務態度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎上對顧客的情感和行為傾向。良好的服務態度，會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務要做到：

（1）認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也主動與有關部門聯系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。

（2）積極主動。就是要掌握服務工作的規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。

（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。

（4）細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發現客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。

（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。

2、語言與溝通技巧

（一）掌握說的技巧

語言是人們進行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到：

（1）言之有物；即說話力求有內容，有價值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書。”

飯店實習人員在為客人服務時應以熱情得體的言談為客人提供優質的服務。總之，要讓別人通過與你的交談感覺到你是一個有文化，有品位的人。

（2）言之有情；即說話要真誠，坦蕩，但只有你的真誠待客，同樣會贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時傳遞你熱情友好的情感。以你的真誠感動客人。

（3）言之有禮；即言談舉止要有禮貌。中國是一個文明古國。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱。旅游服務行業尤其講究“禮”字當先。所以，在和客人溝通時，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養。

（4）言之有度：即說話要有分寸感。什么時候說，什么時候不該說，話應說到什么程度，這都是很有講究的。要注意溝通場合，溝通對象的變化。總之，恰如其分的傳情達意才能有利與我們的工作。

（二）身體語言的溝通

（1）身體姿勢

站姿：站立時要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。

坐姿：就坐時姿態要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上，臂放松平放。雙膝并攏，坐時不要把椅子坐滿（三分之二為最宜）放松平放。雙膝并攏，坐時不要把椅子 坐滿（三分之二為最宜）。

走姿：行走應輕而穩，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步）要輕，巧，靈；男子行走時雙腳跟走兩條線。步履可稍大，表現穩定。（2）手姿

一般來說，掌語有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠懇；手掌向下則表示壓制，傲慢和強制。所以，酒店服務人員在和客人說話時，一切指示動作都必須是手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標。切忌指指點點。和客人交談時手勢不宜過大。在給客人遞東西時，應用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經心地一扔。愉快。

3.酒店培訓技巧

（一）酒店服務員禮儀培訓技巧

1、禮貌、禮儀：是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。

2、二靜，工做場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，服務快。

4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人開時有迎聲，客人問時有應聲，客人走時有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼，口，腳，手，耳勤。

（二）服務員的語言要求

（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請，客問必答，客走告別。

站立、行走的要領：

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平衡兩手臂自然下垂、眼睛目視前方，嘴微閉面帶微笑，提前保持保持隨時能面客服務的姿態。

2、行走：身體重心可以稍前傾，上體正直抬頭目視前方，面帶微笑切忌搖肩、晃動雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步伐不宜過大更不能跑。

4、對酒店投訴的處理

（一）投訴的含義及產生的原因

所謂酒店顧客投訴，是指酒店顧客對企業產品質量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行為。服務是酒店的主要產品，酒店通過銷售服務、設施而贏利。賓客與酒店的關系是買和賣的關系，也是被服務與服務的關系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產品，從而滿足自身在物質上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產品質量不成正比，即認為所購買的酒店產品非所值時，就會產生投訴。

（二）處理投訴的方法

如何去處理好投訴？是酒店業發展至今一直在尋求的答案。賓客的投訴變化多樣，層出不窮。在眾多的解決方案中沒有一種是為某類投訴而特定的，處理投訴只有靠經驗臨場發揮。所以，我覺得處理投訴的方法是要講求靈活的處理方式，因人因時而定。具體的方法，我總結出以下幾個解決的方法：（1）以正確的態度受理投訴

客人之所以前來投訴，一般是客人在接受服務的過程中受到了不公正的待遇。客人前來投訴，是給酒店建議，如果忽視，就是忽視了維護客人的權利。也忽視了酒店提高管理水平的機會，無論怎樣我們要對前來投訴的客人持歡迎態度。

（2）不打斷客人的投訴，認真傾聽，適當的對客人表示理解與同情。

應讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。酒店員工處理客人投訴時，不要理解為對個人的指責，急于去爭辯和反駁。作為處理的人員都要保持鎮定、冷靜，認真傾聽客人的意見，要表現出對對方的高度重視與禮貌。處理客人投訴時，要用真誠、友好、謙和的態度，全神貫注地聆聽、保持冷靜、虛心接受、不要打斷客人、更不能反駁和辯解。在適當的時候對客人表示下理解和同情，在潛意識下降低客人心中的怒火。（3）邊聽邊做好記錄。

認真聽取客人投訴的同時要認真做好記錄。一方面表示酒店對他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問題的原始依據。記錄包括客人投訴的內容、時間、客人的姓名等。尤其是客人投訴的要點，講的一些細節，要記錄清楚，并適時復述，以緩和客人的情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也是為以后服務工作的改進做鋪墊。（4）投其所好，抓住客人投訴的心態

要處理好客人的投訴，就要掌握客人投訴的三種心態，求發泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態，一是求發泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務，還是硬件設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現表現”，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或是問題是大是小，都有可能前來投訴。其真正目的并不在于事實的本身，也不在于求發泄或是求尊重，而是在于求補償，盡管他們一再強調的是“并不是錢的問題”。因此，在處理客人投訴時，要正確的理解客人的意思，尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的是在于求補償，處理者則要看自己有無權利給予其補償。如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面處理客人的投訴。（5）要有足夠的耐心

客人講話時或大聲吵嚷時，酒店員工要表現出足夠的耐心，絕不能隨客人的情緒波動而波動，不得失態。即使是遇到一些故意刁難、挑剔、無理取鬧的客人，也不應與之大聲。（6）嘗試角色調換，從不同角度考慮問題

客人在采取了投訴行動后，都希望別人認為他的投訴是正確的，他們是值得同情的。另一方面，客人前來投訴時，都對酒店的工作人員會有一種戒備心理，因為他們往往認為，酒店的人僅僅是酒店的利益的代表。針對客人的這種心理，酒店工作人員要把投訴的客人看作是一種需要幫助的人，這樣才能造成解決問題的氣憤。角色調換方法，即酒店人員以自己的一系列實際行動和話語，使客人感到酒店的有關部門和人員是尊重和同情客人的，是站在的立場上真心實意地幫助客人的，從而把不滿的情緒轉換為感謝的心情。（7）樹立 “客人總是對的”的信念

作為一名服務員，一個服務工作者，我們要知道顧客是上帝。我們要樹立“客人總是對的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題。因此，首先要替客人著想，一切以客人的方向作為思考點。換一個角色想一想：如果你是這為客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感受？更何況，酒店業，乃至整個服務業都在提倡“即使客人錯了，也要把‘對’讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好投訴的關鍵。

（8）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴

迅速處理投訴，及時采取補救或是補償措施，并征得客人同意。客人的投訴最終是為了解決問題。因此對于客人的投訴不要推卸責任，應區別不同情況，積極的想辦法解決，并征得客人的意見后作出處理。為了避免處理投訴是自己陷入被動局面，不要隨意作出決定或是否定，一定要給自己留后路，也不要對客人作出任何自己權利以外的承諾，以免落下把柄。

對投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們要做到的就是爭取使每位投訴者都滿意。

三.論文評述

總之，就現代世界酒店業的發展狀況來分析，酒店出現投訴是屬于正常現象。基于酒店本身就是一個經營復雜的行業，而且在酒店消費的客人所要求的也存在著巨大的差異，投訴是不能避免。投訴的出現對于酒店的發展來說是具有推動作用的，它可以幫助酒店取得更好的經營效果。但就另一方面來看，出現投訴就代表著酒店還存在著問題，酒店的管

理還不夠完善，這對酒店的發展有害而無益。作為一位酒店工作者或是學習酒店管理的人來說，我們都要正確的認識投訴，找出投訴產生的原因，我們要根據我們所發現的去完善酒店的管理模式。才能使酒店業立足于現在這個發展殘酷的時代。

四.主要參考文獻

［1］范運銘 支海成著，客房服務與管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。［2］郭敏文著，餐飲服務與管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。

［3］芩永庭著，畢業論文設計與畢業論文指導[M]，北京：高等教育出版社，2002年。［4］吳梅著，前廳服務與管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。

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第二篇：酒店管理

1、酒店企業文化應以人為本

競爭歸根到底是人才的競爭，誰擁有人才，誰能留住人才，誰就擁有了生存和發展的基本動力。然而以人為本不是一句空話，它體現在酒店管理的方方面面，它包括客觀、公正、合理地報償為酒店做出貢獻的每一位員工：包括建立一套完整的內部聘免制度，堅持“大才大用，小才小用，人盡其才，才盡其用”的配置原則；也包括創造良好的工作氛圍、和諧的環境等，以人為本只有確確實實體現在酒店管理中，員工才能全身心的投入，才能有較高的工作效率，才能給酒店帶來可觀的經濟效益。

2、酒店企業文化應體現“學習型組織”

酒店企業只有通過培養整個組織的學習能力、速度和意愿，在學習中不斷實現企業變革、創新，才能應對這樣的挑戰，這就需要建立學習型組織。學習型文化強調“終身學習”、“全員學習”、“全過程學習”和 “團體學習”，酒店成員只有養成終身學習的習慣，才能形成酒店良好的學習氣氛，提高酒店的創新能力。另外，學習型組織應強調組織成員的合作學習和群體智力開發，并且學習必須貫徹于酒店運行的整個過程。

3、酒店企業文化必須堅持誠實守信

誠實守信是酒店企業文化的基礎，信用是市場經濟的基本準則，信譽則高于信用。信譽是在市場動作中酒店企業信用的累積與升華。擁有信譽是企業寶貴的無形資產與精神財富，酒店應把建設酒店企業誠信文化作為加強思想政治工作與精神文明建設的有效載體。誠實守信應包括員工之間的誠實守信、員工和企業之間的誠實守信、企業和顧客的誠實守信、企業之間的誠實守信以及酒店企業和國家之間的誠實守信，總之誠實守信應是全方位的。

第三篇：酒店管理

一酒店管理專業概述

天道寄語：一般談到酒店管理，大家都會認為瑞士的酒店管理專業很不錯，其實美國作為全球教育資源最為發達的國家，其酒店管理專業有極強的教育實力，在全球數一數二。特別是美國擁有瑞士無法比擬的強大的國內市場以及眾多的高級酒店，使學生不用擔心找不到實習單位。

可以選擇的提供酒店管理的美國大學如下：

1.University of Nevada, Las Vegas

2.Cornell University

3.University of Houston

4.Florida International University

5.Florida State University

6.Michigan State University

7.Pennsylvania State University

8.University of Central Florida

9.Cal Poly Pomona

10.Purdue University

11.Virginia Polytechnic Institute and State University

12.Washington State University

13.Ashland University

14.Bethune-Cookman College

15.University at Buffalo-The State University of New York

16.California State Polytechnic University-Pomona

17.Delaware State University

18.Georgia State University

19.Indiana University of Pennsylvania

20.Iowa State University

21.Kansas State University

22.Kent State University

23.Mercyhurst College

24.Missouri State University

25.New York City College of Technology

二核心課程

Major concentrations: financial management;food and beverage management;hospitality management;hotel accounting;human resource management;marketingMinor concentrations: properties asset management, real estate management

三美國的酒店管理就業行情：

因美國在酒店管理行業缺1.6萬人，為了吸引年輕人加入酒店行業，美國勞動部出資100萬美金要求JWU大學做項目，向高中生介紹高速發展的酒店行業并希望他們進入相關的大學學習。君悅酒店，其一半的員工來自康乃爾大學和強生威爾士大學。多年以來，君悅在美國本土招聘的應屆大學畢業生50%來自于康奈爾大學酒店管理學院和強生?威爾士兩所大學;萬豪酒店在全球有超過900名強生威爾士校友。

酒店行業具體職業的情況：

■ 財務經理

專業：財務(Accounting)、食品服務管理(財務方向)

證書：CPA證書

學位：學士學位

薪水：4萬到8萬美金/每年

■ Assistant catering manager(公共飲食助理經理)

專業：烹飪藝術、食品服務管理

學位：副學士學士

薪水：2.5萬到4萬美金/年

■ Banquet manager hotel(宴會經理)

薪水：3萬到6萬美金/年

公共飲食銷售經理

專業：食品服務，飯店管理

學位：學士

薪水：3萬到5萬美金/年

■ Chef instructor(廚師講師)

專業：Culinary Arts or Baking & Pastry Arts

學位：學士

薪水：3.5萬到7.5萬美金/年

■ Clinical nutrition manager(實習營養經理)

學位：碩士學位

薪水：4萬到7萬美金/年

Culinary manager 飲食經理

專業：烹飪藝術，酒店管理，食品服務管理

學位：學士

薪水：2.5萬到4.8萬美金/年

■ 客戶服務管理

要求：高中畢業+GRE成績

薪水：2.5萬到6萬美金/年

■ 市場主管

專業：市場、公共關系、運動(sports)或其他相關專業

學位：學士

薪水：3萬3到5萬七美金/年，最高達10萬美金每年

■ 運營主管(酒店)

專業：酒店管理、商務管理

學位：學士

薪水：7萬到8萬美金/年，最高12萬到18萬美金/年

■ 采購主管(食品服務)

專業：食品服務管理

學位：學士

薪水：5萬到10萬美金/年

■ 培訓主管(酒店)

專業：人力資源、商務、酒店管理

學位：學士

薪水：6萬到9萬美金/美金

■ 設備管理經理

食品服務主管

專業：食品服務管理、會所管理、食品與營養、商務管理

學位：學士

薪水：3萬到4萬5美金/年

■ 食品服務經理

專業：食品服務管理及相關專業

學位：學士

薪水：4萬2到7萬

■ 總經理(酒店)

專業：商務管理、酒店服務管理

學位：學士

薪水：4萬5到9萬

■ 酒店銷售市場經理

專業：酒店管理，商務市場管理

學位：學士

薪水：5萬到10萬美金/年

■ 人力資源管理(酒店)

專業：人力資源、商務管理

學位：學士

薪水：4萬4到6萬美金/年

美國勞動部關于這個項目的解釋

The U.S.Department of Labor, Employment & Training Administration awarded a grant in 2005 for the development of this website to Johnson & Wales University and its partners, the Multicultural Foodservice & Hospitality Alliance and NIIT USA, Inc.This grant was awarded under the President’s High Growth Job Training Initiative.美國勞動部，雇傭培訓部門在2005年為了開發whats4you網站，授權強生威爾士大學及他的合作伙伴，食品服務及酒店管理聯盟共同開發此網站。這項授權是由總統的高增長行業培訓協直接負責的。

The President's High Growth Job Training Initiative is a strategic effort on the part of the Department of Labor to prepare workers to take advantage of new and increasing job opportunities in high growth/high demand and economically vital industries and sectors of the American economy.The Hospitality industry has been identified as one of these vital industries.The foundation of this initiative is partnerships that include the public workforce system, business and Industry, education and training providers, and economic

development.|

總統的高增長行業培訓部是一種戰略性結果在部分美國勞動部對于為工人在工作中進步或在高增長高需求，重要的經濟行業中獲得更多的工作機會。目前酒店管理行業已經被確認為這樣的高增長高需求，重要的經濟行業了。

2008年8月8日，北京奧運會開幕，世界將目光都放在了中國北京。

2010年5月1日至10月31日，上海世博會召開，上海將在這段時間內迎接來自世界各地的游客，接受全球的矚目。

2010年一月四日，中央批復海南建設國際旅游島。海南迎來建省以后的又一次重大歷史發展機遇，國人將可以在海南享受購物退稅，海南將成為集旅游與購物為一體的休閑勝地。……

伴隨著中國與國際社會的不斷接軌和國人生活水平的不斷提高，旅游與酒店業發展迅猛。根據國家旅游局 2007年5月發布的《中國旅游飯店發展現狀、趨勢及面臨挑戰》報告，據不完全統計，全國待評、在建、待建(2007年底前開工)高檔飯店(相當于四、五星級)總計 1107 家，其中相當于五星級檔次的飯店就有554 家，大大超過目前全國五星級飯店的總量。世界排名前十的國際飯店管理集團均已進入中國。管理飯店數量位居前五位的國際飯店管理集團是溫德姆、洲際、雅高、喜達屋、萬豪，管理飯店的數量分別為 159 家、69 家、43 家、37 家、31 家。而且在未來幾年，國際飯店管理集團管理的飯店數量還將迅速增加，比如，洲際酒店集團最新的全球發展計劃，在中國拓展的飯店數量將占其全球發展總數的三分之一，2008 年在華管理飯店總數將達125 家。在發展如此迅猛的形勢之下，酒店業需要的人才，尤其是我們現在比較關注的中層管理人才需要哪些素質呢?在國內同樣提供酒店管理專業的情況下，去國外修讀酒店管理又有哪些優勢呢?

我們現在以酒店業需要的中層管理人才為例來分析一下國外修讀酒店管理專業碩士的比較優勢。

酒店的中層管理崗位主要包括酒店/賓館營銷、宴會管理、大堂經理、樓面經理等。以大堂經理為例，我們來分析一下。

大堂經理的主要職能是維護大堂次序和客人安全，監督酒店各部門的日常運作，協調各部門的關系，處理客人投訴，在突發情況下代替總經理迅速作出正確決斷，維持酒店的正常運行。大堂經理作為酒店的第一門面，需要接受過服務管理，酒店管理等業務知識的培訓，懂得公關禮儀，心理學，管理學，對宴席的規格和菜單熟悉于心。

國外的酒店管理專業，更注重于實習經驗的培養，如休斯頓大學的酒店管理專業，一年之內的三個學期都為學生提供在全球范圍內的豪華酒店實習的機會，甚至校內就有一個希爾頓酒店。這是任何一個國內大學的酒店管理專業都不能企及的。而且，在酒店行業有一個不成文的規定，就是喜歡招聘那些在同等級豪華酒店工作經驗的求職者。在阿聯酋首都阿布扎比的酋長宮酒店的實習經歷無疑是個人簡歷中的一大亮點。

其次，能夠有機會參加在國外的一些大型酒店管理業的峰會。如Annual Graduate Student Research Conference in Hospitality and Tourism就是一個酒店與旅游業每年都會舉辦一次的峰會，一般會由兩所美國大學承辦，由業界教授學者交流經驗，分享最新的學術成果。

再次，國外的酒店業已相當成熟，一些著名的酒店品牌都具有鮮明的服務特色和完善的管理系統處理日常事務和突發狀況，對于企業員工的職業發展，晉升路徑也都有成熟人性化的系統。如像波特曼麗嘉，除提供給員工每年至少3次與上級主管溝通探討其個人發展規劃的機會外，還會為員工提供內部轉崗的機會。這些都是國內業界需要提升的軟實力標準。在國外進修酒店管理碩士，一般需要一到兩年的課程學習，花費大概在30到40萬人民幣之間，在其中學生將接觸到最前沿教科書，在全球范圍內的高星級酒店實習的機會和參與到最新的理論的學習與探討之中。這對于有志于在酒店業長期深入發展的人來說，無疑是一段十分寶貴的經歷。

第四篇：酒店管理

酒店員工流失的原因及對策分析

【摘要】人力資源的發展已經被證明是當今國際酒店業的一個關鍵核心問題，這首先是由酒店業自身勞動密集型的本質特點所決定的。世界范圍內酒店業的顯著增長已經導致了人力資源發展中的許多問題，也引起眾多學者的關注。最大限度的提高工作績效，實現酒店以人為本的整體優化目標，適應集約化經營的需要，在激烈的競爭中立于不敗之地。酒店的人才是指服務于酒店、具備豐富的經驗并掌握了一定的服務技能和理念的核心員工，在酒店業的競爭中，人力資源的競爭是酒店能夠生存與發展的重要組成部分之一。基于此，做好酒店人才的造就和儲備工作，完善人力資源的管理與發展規劃是關鍵。本文針對酒店行業內員工的流失狀況，就員工流失的原因及其方法對策進行分析，并提出了提高酒店競爭力的建議。【關鍵字】員工流失 儲備資源 對策 競爭力

1.引言

隨著中國加入WTO，國際著名品牌的酒店集團紛紛登陸國內的酒店市場，引發國內酒店的人才頻頻跳槽，這已影響到了一些酒店的服務質量，客人投訴不斷，在職員工紛紛抱怨，工作效率低下，這些一直都困擾著管理者。由于酒店業的迅猛發展，酒店業內競爭加劇，酒店間競爭越來越體現為人才、員工整體素質的競爭，而這種競爭實際上是酒店所擁有的人力資本的較量。

服務是酒店業的精髓，服務來自于人，所以說經營酒店成功與否的關鍵因素就是員工。現代酒店業員工的高流失率成為困擾飯店管理者的難題，一般企業的人員流動率在5～10%之間，酒店業最適合的流動率應在8%左右，然而中國旅游協會人才培訓開發中心對全國星級酒店進行的一項調查顯示酒店人員流動率達到了23.95%，可見酒店業的流失率之高。對于員工流失原因的分析研究表明，一般情況下，單一因素是不足以促使員工采取跳槽行動的，導致員工流失的原因常常是多方面的。

1.我國酒店員工流失率高的原因分析

1.1 從員工方面分析酒店員工流失的原因

1.1.1 受我國傳統觀念的影響。酒店業是服務性行業，長期以來，服務性行業被國人認為是地位低微、“伺候人”的行業，所以服務人員不受到應有的尊重甚至是歧視，并且不穩定，缺乏長期性。員工認為自己所從事的服務工作低人一等，因而一旦有機會，他們就會想方設法地到其他行業中工作。另外，在我國酒店行業中，普遍流行著這么一種觀點：酒店工作是吃青春飯的行業。在這種觀念的支配下，酒店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經常考慮的問題之一。再加上我國酒店業剛剛興起，國人的觀念以及員工的素質培訓都沒有跟上酒店的發展速度，所以這是酒店員工流失的一個重要的原因。

1.1.2 尋求更高的報酬。我國旅游酒店業是在1978年改革開放以后發展起來的。改革開放初期，我國主要是發展入境旅游，酒店接待的是入境旅游者，當時酒店的數量不多，市場供不應求，酒店的經營效益很好，員工的工資待遇比較高。1992年鄧小平南巡講話后，酒店建設開始駛入快車道，其發展速度之快令人吃驚，酒店的增長速度快于客源的增長速度，呈現了總體供應相對過剩的局面。為了吸引客源，酒店之間采用競相削價的惡性競爭的方式，導致旅游酒店的經營利潤下降，從1998年開始我國旅游酒店連續5年全行業虧損。雖然到2002年，酒店的經營狀況有所好轉，酒店總的收入增加，但利潤率仍然很低。目前，酒店員工的工資水平、待遇水平低于其他許多行業，導致酒店的員工紛紛跳槽到其他行業。在我國酒店業中, 不同規模、檔次與經濟類型的酒店之間及酒店與其他行業間的報酬差距是客觀存在的。一些外資高檔酒店員工的收入水平普遍要大大超過國內酒店；高新技術行業的工資水平又大大高于酒店業。許多員工把酒店支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值的標尺。由此，導致一些員工在尋找到了能夠提供更高報酬的企業后，就有可能選擇跳槽。

1.1.3 尋求更好的發展機會。報酬并不是人們選擇職業唯一依據。事實表明，有些人為了能得到更多的發展機會，他們寧可暫時放棄較高的報酬，而跳槽到那些能給他更廣闊的發展空間的酒店或其他企業去工作。四是尋求更好的工作環境。酒店員工，尤其是身處第線的服務人員，工作量大，工作辛苦，有時還要遭受少數客人的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些酒店里, 出于管理者自身素質不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應有關心和尊重；有些酒店，特別是老國有酒店，存在著內部人員關系過于復雜、人際關系過于緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環境而跳槽。五是一些員工基于個人方面的原因出跳槽的決定。譬如，有的女員工為了更好的照顧家庭，有的由于身體健康不佳和年齡太大，有些認為工作強度大，時間長、空間小等等。

1.1.4 酒店管理專業的大專院校畢業生進入酒店后，流失率高。這涉及兩方面的原因：一方面，這些學生的就業心態和定位方面存在著問題，與酒店職業人的價值觀念、服務理念等存在著較大的差距，“眼高手低”者、“好高騖遠”者不少，缺乏吃苦耐勞、積累實踐經驗的思想準備，從而使自己失去繼續工作的信心，導致人才流失到其他公司、酒店。另一方面，在專業、學歷與實踐經驗之間，酒店似乎更注重后者，對新來的學生缺乏應有的重視，使之較難在酒店立足，更談不上有所發展。由于缺乏良好的人才成長環境，無疑加速了人才的流失。1.1.5酒店的人才競爭加劇。隨著中國旅游業的蓬勃發展，世界知名品牌的酒店管理集團紛紛登陸國內酒店業市場，中外酒店的人才競爭日益加劇。以上海為例，2002年上海虹橋萬豪大酒店、上海瑞吉紅塔大酒店、上海四季酒店的開業，曾一度掀起酒店管理人才競爭的浪潮，下半年開業的上海威斯汀大酒店和JW明天廣場又再次加劇了人才的流動。著名品牌如四季、假日、香格里拉、萬豪等集團實行本土化人才策略，酒店業中有豐富實踐經驗的人才是他們挖掘的對象；但同時也出現了酒店人才浪費的現象，有的人才為了追逐高薪，不惜在外資酒店“高職低就”。

另外，值得注意的是，由于酒店對人才的培訓和開發不足，存在著“只使用，不培養”的現象，如果有，大多也是酒店為了讓員工拿職業資格證書之類的短期培訓班，使得具有稱職的酒店員工日益減少；加上酒店工作時間的不確定性，在一定程度上限制了要求上進的員工繼續學習和深造，這些都使酒店難以造就一大批的專業人才；當發生一批核心員工同時流失時，酒店會措手不及，甚至發生惡性循環。所以，酒店在追求經濟效益的同時，還應重視對員工的培養與開發，在對客人盡心盡職的同時，應提高對核心員工的重視，預先做好人力資源的發展與儲備的規劃工作。

1.2 從酒店方面分析員工流失的原因

1.2.1 與酒店員工的年齡結構有關。酒店業的從業人員的年齡結構普遍比較低，是一個年輕人密集的行業。年輕的員工思想相對不成熟，對自身定位不是很明確，當現實工作與理想中的職位相差太遠時就容易有心理波動，就想著離職。另外，年輕人少有家庭責任感，并且自身適應性強，對企業依附性差，有更多機會和發展空間，以致酒店業的員工流失率居高不下。

1.2.2 員工對薪酬的不滿。美國學者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發現，決定員工自愿離開企業的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。對于酒店業員工來說，這種相對工資水平是過低的，特別是一些基層員工，他們做的是最辛苦的工作，可拿到的薪酬卻幾乎是最低的。而對于國內外酒店業比較，外資酒店的薪酬要比國內酒店的高，所以酒店員工的傾向于去外資酒店工作，而導致國內酒店人員外流。

1.2.3 沒有建立合理的評估機制和選拔機制。酒店每年的優秀員工評審，必須有一年期限的員工資格參加競選，由于酒店的員工流失率較高，工作到一年的員工少之又少，而且競選的程序極為簡單，規定哪天選，只有那天參加工作的員工參加選舉，其余的員工不在場，選舉的場面極為混亂，小集體主義極為突出，真正的優秀員工沒有選到，否定了他們的成績，個人價值得不到體現而辭職。

1.2.4 領導者缺乏領導魅力，對員工的管理能力有待提高。旅游飯店中領導者領導能力有限，魅力缺乏，素質低下也是造成人才流失的重要原因。在酒店管理中，某些高層領導官僚意識濃厚，不尊重人才，管理方式粗暴，管理態度惡劣，利用個人權力阻斷上下級的溝通渠道，和員工之間的溝通更是缺乏。

1.2.5 對員工缺乏溝通。員工需要感受酒店對自己的關心的重視, 需要對工作環境的一個認同, 但往往很多酒店只注重員工的工作而忽略與員工的溝通。曾經對5個部門的經理進行問候與非問候進行調查:分別向5 個不同部門的經理問候, 其中有三個部門的經理會向你點頭致意, 而兩個部門的經理裝著沒有看見走過;筆者向5 個經理不打招呼, 結果顯示:沒有一個經理會向你主動打招呼(包括本部門經理)。員工有時候有問題向上級反映, 又懼怕于經理的威嚴而達不到反映和解決。致使員工離職。

1.2.6 缺乏良好的企業文化，員工沒有歸宿感。酒店的企業文化是一個酒店特有的傳統和風尚，良好的企業文化建設就是要促使員工共同遵循一樣的價值觀、信念、經營哲學和行為準則，從而形成強大的凝聚力和協同力。解決這個問題的關鍵是樹立“以人為本”的意識，尊重人才，培養人才，形成互相認同的企業文化。

1.2.7 酒店沒有提供良好發展通道。酒店沒有為高素質人才提供暢通的發展通道，這與中國酒店業發展現狀有關，國內眾多的酒店多系單體酒店，晉升空間狹窄，沒有什么發展機會，致使許多具備良好素質的從業人員在同一崗位一待就是許多年，逗留時間過長，讓他們感到在酒店的職業生涯已經到頂，為求更好的發展而另謀高就。

2.酒店的高流失率對企業產生的影響

正常的員工流動可以保證企業人才的不斷更新，適度的人員流動，可優化酒店內部人員結構，使酒店充滿生機和活力。但目前我國酒店業員工如此高的流動率顯然給我國酒店業的整體發展帶來了不利的影響。

2.1 企業經濟上的損失。

頻繁的人員流失，意味著飯店人力資源投資的損失，也是人才的損失。首先新員工招聘成本和培訓成本損失以及適應期的成本損失等，加重了酒店的經濟負擔；再者，人員流失，特別是高級人才的流失，很可能會導致飯店內部資料與機密等外瀉。而且高級人才在飯店工作的時間長，各方面能力都得到鍛煉，可以為企業創造更大的效益，并且多年的工作關系使他們擁有眾多的客戶關系，一旦跳槽，將間接帶來更大的經濟損失。

2.2 員工流失會造成酒店業務受損

酒店員工，尤其是中高層管理人員跳槽到其他酒店后, 有可能帶走酒店的商業秘密；酒店銷售人員的流失往往也意味著酒店客源的流失。這些員工的跳槽將給酒店帶來巨大的威脅。2.3 員工流失會造成酒店服務質量的下降

酒店員工特別是經過酒店培訓的專業人員，他們具有熟練的服務技能和自覺為客人的服務意識，這些都是在日積月累的工作中慢慢形成的。人員流失后酒店為保證正常運行需要及時招聘新員工，他們的業務熟練程度需要一個過程，這個過程中的服務質量和離開的老員工的優秀服務質量是差距很大的，所以也間接的為酒店帶來了影響。而且一般員工離職前對待自己手頭的工作不會像以往一樣認真負責，有些員工甚至由于對酒店的不滿，出于對酒店的報復心理而故意將事情做砸。若員工在這樣的心態下工作，酒店的服務水平顯然會大打折扣，容易引起客人投訴等問題。

2.4 員工流失會極大地影響酒店員工的士氣

一部分員工的流失對其他在崗人員的情緒及工作態度產生不利的影響。這是因為一部分員工的流失和可能會刺激更大范圍的人員流失，而且向其他員工提示還有其他的選擇機會存在。特別是當人們看到流失的員工得到了更好的發展機遇或因流出而獲得更多的收益時，留在崗位上的人員就會人心思動，工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過尋找新的工作的員工也會開始或準備開始尋找新的工作。

3.酒店員工流失控制的對策 3.1 確立以人為本的管理思想

酒店要牢固樹立以人為本的經營理念, 尊重人, 理解人, 關心人, 同時滲透到制度建設和經營管理的方方面面。大力支持員工參與管理,實行民主管理集中制原則。為員工創造良好的內部工作環境, 確立員工主人翁地位。國外酒店管理專家已提出將酒店傳統意義上的CS 戰略向ES 戰略轉變, 即只有滿意的員工, 才有滿意的客人。酒店應在經營管理中倡導“員工第一”的人本思想。酒店向客人出售的是服務產品, 服務產品質量的高低直接取決于服務的提供者——各個員工的服務技能和服務熱情的高低。實施以人為本管理, 應是酒店業的必然選擇。

3.2 建立酒店內部激勵機制

要求人才配置科學化、激勵制度合理化、內部管理規范化, 加強員工的全局性和計劃性管理。堅持德才兼備、因崗用人、揚長避短的原則,引入高素質人才, 改善用人結構。建立競爭上崗的內部人員流動機制, 員工逢升必考,真正實現能者上、平者讓和庸者下, 確保招聘、錄用、培訓、考核、晉升、獎罰的公平、公開和公正性。其主要包括以下幾點：首先，要在酒店管理層中設立“知識主管”或“智力資本主管”，以快速收集和處理、保存大量的指示，加強酒店人才的管理和培訓；其次，實施人力資源開發計劃，其中包括“繼續教育”和“終身教育”、人才破格提拔任用制度等，并為員工設計好發展的通道，建立起酒店素質型人力資源的培訓體系；再次，改進分配和獎勵制度，實施傾向于素質型人力資源發展的政策和酬薪體系。

3.3 合理設計薪酬策略

酒店設計薪酬策略時要將人才的個人報酬、前途與發展與酒店的經營業績與發展緊密結合起來，使人才的個人目標與酒店目標保持一致，達到雙贏。

3.3.1 確定合理薪酬標準。按照赫茨伯格的雙因素理論，在確定薪酬標準時，要注意加大薪酬的激勵因素，與工作績效掛鉤，激勵員工的工作動機，營造公平、競爭的氛圍：同時應體現出學習激勵的功能，促使員工學習盡力提高自己的技能水平和知識層次。

3.3.2 進行科學薪酬設計。首先，明確本酒店薪酬制度的原則和策略，是薪酬設計的是思想基礎。工作分析是薪酬體系設計的物質基礎。職務評價是薪酬設計最關鍵一環。根據工作分析找出酒店內各種職務的共同付酬因素，并根據一定的評價方法，按每項職務對酒店貢獻的大小、對酒店的價值和重要性，確定其具體的價值(職務分)。然后將職務分轉換成實際的薪酬并進行薪酬結構設計。再后，將眾多類型的職務對應的薪酬歸并組合成若干等級，形成一個職級系列，并確定酒店內每一職務的薪酬范圍和具體的數值。在設計過程中必須進行市場薪酬調查，參照同行或同地區其他酒店的現有薪酬來制定和調整酒店對應職務的薪酬，以便保證酒店薪酬體系的競爭性。最后，要對設計的薪酬體系進行評估.而且還要在今后的正常運行中適當地控制、調整薪酬水平和薪酬比例，使其發揮應有的功能。

3.3.3 營建薪酬策略問題。(1)必須考慮酒店的戰略發展.結合自身的實際.合理地組合薪酬的各個組成部分，使薪酬策略既具有激勵性，叉具有安全性。(2)如果酒店獎金實力雄厚，而且人工成本占總成本的比重較小，那么在確定薪酬水平時，不要單純注重基本薪酬而忽視了獎金的比例增加。(3)績效工資的發放一定要注重公平、公正，避免出現貢獻與付出不成正比的情況，以免打消員工的積極性，影響員工之間的和諧關系。(4)不能忽視薪酬策略的宣傳解釋。員工對酒店的發展戰略和發展方向的了解.和對薪酬策略的理解、接納本身就具有積極作用。

加強員工職業生涯的規劃。酒店應當根據自身的實際情況，關注員工職業生涯規劃，協助員工學習各種知識和技能，特別是專業性的知識和技能。通過個人職業發展計劃，使每位員工對自己目前所擁有的技能進行評估，并考慮酒店發展的需求，使自己的特長及發展方向符合酒店變化的需求。通過這種持續不斷的個人發展計劃，幫助員工適應酒店多方面的工作及未來發展的需要。酒店通過為員工制定良好的個人發展計劃，給予員工豐富的教育和培訓。

3.4 采取合理雇傭期限

當前.我國相當多的酒店采用了靈活的、以中短期為主的人才雇傭制。這樣固然減少了酒店與人才相互依賴程度.增加酒店選才、用才和人才流動的自由度，但另一方面如果大部分人才都是中短期雇傭，必然影響到人才隊伍的穩定性和忠誠感，人心不穩的結果不但影響其貢獻才智的熱情而且增大了流失可能性。酒店由于自身人才培養的“造血”功能不強，同時又要承受人才流失的潛在壓力和現實影響，因此酒店的人才來源應當是外部招募與內部培養提升相結合，防止過度的人才“拿來主義”和“短期性消費”。同時對于某些特定職位的人才盡量地傾向于采用中期或者長期雇傭。(如管理職位人才)采用中長期雇傭制度，不但有助于增強人才的歸屬感、穩定人才隊伍。而且有助于人才的職業生涯發展，有利于工作成果的涌現，從而實現人才個人與酒店的雙贏結果，有效地減少不必要的人才流失和酒店人才成本支出。

3.5 完善管理機制

3.5.1 重視學習現代酒店人力資源管理制度。建立起與本酒店相適應的人力資源管理制度.人事管理應規范化，盡量減少酒店在人力資源管理方面的隨意性。因為酒店管理混亂。員工無所適從，是人才流失的重要原因之一。要實現酒店的規范化管理必須注意：(1)要有既有戰略遠見又符合客觀實際的人力資源規劃。酒店應根據經營發展戰略和酒店實際要求來制約人力資源的招聘、培訓、晉升等具體計劃。而且這些規劃或計劃信息要盡量讓員工知曉，以便員工據此制定自己的發展計劃，讓員工感到自己在本酒店還有發展的機會，有助于提高員工留任率。(2)要進行工作分析，明確每個崗位的職責、權力與工作標準，它不僅使每個員工都能明明白白、有條不紊地各負其責，而且通過科學設計、綜合平衡，可避免苦樂不均和員工工作壓力過于繁重。同時它也是其它(如考核、獎懲等)管理決策的重要依據。

3.5.2 加強人才的培訓工作。酒店應重視對員工開展以下培訓工作.而這些培訓都將會為留住人才發揮莫大的作用：(1)酒店文化培訓。酒店文化具有較強的凝聚功能，因此。它對穩定員工起著重要的作用。酒店文化所追求的目標是個人對集體的認同.希望在員工和酒店之間，建立起一種互動相依的關系，最終使員工依戀并熱愛自己的酒店。但酒店文化不是瞬間而成的。它需要引導、灌輸、示范和融入制度里.繼而融人員工的思維和行動中。出色的企業文化所營造的人文環境.對員工的吸引力.是其它吸引物無法比擬的.因為它張揚的是一種精神，它打動的是一顆心。(2)增強人才組織承諾的培訓。組織承諾是員工對于特定組織及目標的認同，并且希望維持組織成員的一種狀態。組織承諾的水平是預測人才流動率的一個重要指標。(3)盡可能為人才提供實現其職業生涯的培訓。如果我們能了解員工的個人計劃，并努力使之達成目標，就必然使員工產生成就感，沒有人會愿意離開一個能不斷使自己獲得成功的組織。

3.5.3 營造支持性的工作環境，即構建一個和諧、健康、團結、心情舒暢的工作環境，特別是具有良好的人際關系的環境可以使人才能安心、心情愉快地工作、充分發揮自己的聰明才智，多出成果，進而也能使人才很自然地感到：在這種工作環境下，一樣可以施展自己的才華，實現自己的抱負，一樣有發展前途，能成就一番事業。

3.6 健全法律約束

要防止人才流失，還必須加強法律約束。從法律的角度防范人才流失給酒店帶來危害，酒店可以從以下幾個方面人手：

3.6.1 簽訂《勞動合同》。很多員工，特別是銷售部門的員工，在酒店中接受了培訓、鍛煉之后，有了一定的工作經驗或客戶群，就跳槽另謀高就或自立門戶。為避免這種情況的發生，酒店可與相關的員工簽訂長期合同，如違約自然要承擔沉重的違約責任。但是長期合同是一把“雙刃劍”，如果選錯了人也會給酒店造成長期的損失。因此.何時應用這種合同是要做出謹慎決策的。酒店在期初引進人才時，就應注意人才種類、層次的多樣性.避免人才過于單一。在以后的選拔過程中，對優秀人才就可以分層次，分部門的選用和管理，避免某些員工權利或技能的過度膨脹.限制他們成為可以獨立于酒店全才，減少他們離開酒店的可能性。

3.6.2 簽訂《競業避讓協議》。又稱競業限制或競爭禁止，是指一定的范圍和期限內.通過相應的法律、政策使用人單位的關鍵職位的雇員不得利用其職務關系所獲得的商業秘密。為自己或他人經營酒店業務提供便利，謀取利益。一些酒店在經營管理中對于員工的工作范圍沒有明確的限定，這是一件很危險的事情。當一個行業的進入壁壘程度低或外界存在誘惑時，酒店的人才便流失出去.另立山頭。因此，在設計組織結構和設定工作權限時.應避免職能部門的交叉。

當前，心理學已廣泛運用于酒店人力資源管理，且頗有成效。只有真心尊重關心員工，體察他們的需求.幫助他們成長進步，給他們營造發揮自己的環境，酒店自然能留住人才。從而在日趨激烈的酒店行業市場競爭中立于不敗之地。

4.提高酒店員工素質，提升酒店競爭力

酒店的管理，可謂最為細微復雜的管理，而人的管理又是最根本的管理，抓人的素質管理，對酒店的發展起著至關重要的作用，因為它是保證服務產品質量、提高酒店效益的根本所在。酒店從人員素質的高低住很大程度上影響著酒店管理和服務水平。我國酒店業從業人員的文化水平和業務技能普遍不高，真正意義上的旅游專業人才在我國尚屬稀缺資源。故此，提高員工素質是酒店服務質量管理的當務之急。培養和造就一支高素質和相對穩定的員工隊伍，也是我國酒店業參與國際競爭的基礎。

4.1 樹立正確的職業理念

南于部分員工缺乏良好的職業理念，對從事酒店·般性服務工作的心理準備不足，缺乏吃苦耐勞精神，工作態度波動較大，直接影響_r酒店的服務質量。酒店要引導員工正確認識酒店業的特點和發展前景，規劃自己的職業串涯，幫助酒店員工樹立從基層做起的理念，引導酒店員工樹立職業自豪感，幫助員工熟練掌握酒店服務的技能，樹立正確的擇業觀，端正職業價值觀念，增強職業意識。從而以正確的職業態度投入工作中，從基層服務做起，踏踏實實為賓客提供優質服務。

4.2 有針對性地做好培訓工作

培訓作為提高員工知識與服務技能的重要手段，歷來都受到國際星級酒店集團的高度重視。假日星級酒店集團、希爾頓集團、喜來登集團等都有自己的人才培訓基地一星級酒店管理學院。星級酒店業中唯一榮獲美國企業界最高質量獎的星級酒店——希爾頓星級酒店創始人唐拉德·希爾頓先生認為在創造“以賓客為中心”的公司文化方面，培訓是最為關鍵的因素。該公司十分重視培訓工作，新上任的經理和員工平均要接受250～310小時的培訓。希爾頓星級酒店集團則直接提出“No Train，No Gain”的口號。根據美國星級酒店協會對紐約州星級酒店業的統計，培訓可以減少73％的浪費。星級酒店業的一些研究中還發現，未受過培訓的員工所造成的事故數量是受過培訓員工的3倍，受過培訓員工的流動率是未受過培訓員工的一半。培訓的重要性由此可見一斑。

4.3 積極的鼓勵性評價

現代心理學認為，追求成功的情緒體驗是人的精神需要，成功的體驗、期待的實現是建立積極情感的重要方面。酒店服務行業是情感密集型行業，酒店以積極的鼓勵性評價調動員工提高素質的積極性，不斷完善自我。當員工獲得進步時，那怕只有一點點，管理人員及時進行鼓勵性評價，使員工體驗到成功的喜悅，認識到自己的能力和價值，進而轉化為獲得新的成功的動力總之，酒店員工具備良好的素質不僅是個人職業生涯順利發展的保證，同時也是酒店提高競爭力的關鍵因素。抓人的素質管理，并不是采取強制性的制度化手段，而是要采取極其有效的引導和啟發的方式，這樣不僅可以極大地調動和培養員工的工作能力，充分發揮員工的豐觀能動作用，而且還能使部門的隊伍素質整體提高，產生凝聚力，酒店更能產生活力，使酒店在經濟市場上處于不敗之地。

5.結語

在目前的人才市場上，各行各業都有龐大的職業經理人和高級管理人才隊伍，而在酒店業，具有酒店投資、運營及綜合管理能力的專業人士相當緊缺。因為在酒店管理這個特殊的行業里，管理人員不僅要有較高的語言能力、溝通能力和文化素養，更要熟悉市場動態、把握發展趨勢，在確立市場定位等決策層面上具備判斷力，又要精通業務和管理，熟悉國際酒店業的操作模式。

對酒店業來說，依靠引進外援來解決人才問題，只是緩兵之策，治標不治本，關鍵還是要自己“造血”。隨著國家對旅游的重視和校企聯合培養模式的發展，酒店高級人才“國產化”的步伐也會日益加快。酒店業的競爭越來越激烈，酒店要想在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須擁有一支相對穩定、結構合理的人員隊伍。面對人員流動過于頻繁這一酒店業的共同面臨的問題，每個酒店應從各自的實際情況出發，分析找出引起人員流動頻率過高這一現象的原因，采取有針對性的策略，并進行有效地引導與控制，從而實現人員的合理流動，酒店人力資源結構的優化配置，塑造一支結構合理、人員相對穩定、愛崗敬業、忠誠愛店的高素質人員隊伍。隨著人們認知水平的提高，以人為本的管理思想已被許多酒店所認同，只有滿意的、忠誠的員工才有滿意的、忠誠的顧客，加強酒店人員流動的管理對酒店所起的作用越來越大。我們只有平時多關心我們的員工，多去了解他們的思想，多關心離職員工，多去了解我們的員工為何離職，我們才能從中發現管理上存在的問題，從而進行修正，不斷的推動人力資源管理走向成熟和完善。總之，人才是酒店的生命源泉，我們還必須特別重視人才的使用和開發并行，組織發展與個人發展并重，同時更重視對員工的培訓、激勵和潛能的開發，鼓勵員工作個人職業生涯設計，把整個人才隊伍激活成一種積極進取、奮發向上、勇于拼搏、樂于奉獻的精神狀態，這樣，才能把潛在的能力最大限度地釋放出來，才能真正留住人才。

6.致謝

大學生活一晃而過，回首走過的歲月，心中倍感充實，當我寫完這篇畢業論文的時候，有一種如釋重負的感覺，感慨良多。在我的寫作過程中，彭小強老師給予了大力的幫助和指導，在此深表感謝！同時也感謝其他幫助和指導過我的老師和同學。

最后，我要感謝，非常感謝四年的大學生活，感謝我的家人和那些永遠也不能忘記的朋友，他們的支持與情感，是我永遠的財富。

7.主要參考文獻

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第五篇：酒店管理

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《客房部操作標準》

《工程運營的制度SOP及客房維修管理》 《酒店日常維修管理》

《酒店電梯的合理配置和日常檢修保養》 《前廳服務質量提升與操作實踐》 《酒店客房sop》

《客房和前廳部的工作流程及服務規范》 《中央空調的使用和管理》 《酒店客房管理》 《保安管理和保安運作》

《現代酒店經營管理之房務運營管理》

五、籌建中酒店實戰內訓課程：

《在建酒店協調與管理》 《輕松降低酒店工程運行費用》 《現代餐飲標準服務流程》 《贏在責任》 《領袖之心》

《酒店洗衣房設計及開業》

《保安部標準操作流程及服務理念》 《酒店儀容儀表與禮貌禮儀》 《酒店全員激勵》

六、會所、經濟型酒店實戰內訓課程：

《經濟型商務酒店的投資與市場營銷》

《經濟型酒店的開業培訓研討——經濟型酒店籌建專業課程》 《如何打造一流品牌會所》

七、營銷實戰內訓課程：

《價值鏈營銷》 《有效銷售技巧實踐》 《在危機行銷中的新生》 《做好酒店專業市場行銷》 《酒店行銷的黃金法則和原理》 《高星級酒店的市場營銷》 《客戶拜訪與應對策略》 《酒店公關銷售系列培訓》 《雙贏銷售談判技巧》 《酒店新市場與新趨勢分析》 《打好酒店區域市場行銷戰役》 《定位贏天下—酒店營銷定位第一課》 《如何開展酒店市場營銷暨酒店營銷稽核》 《內部營銷勝于外部營銷》

八、管理實戰內訓課程：

《收益管理的技術基礎》 《人力資源開發》

《新晉升管理人員技能和人際關系開發》 《酒店質量管理》 《酒店投訴處理》

《酒店財務控制的10大辦法》 《酒店管理沖突臨界點課程》 《酒店培訓員需具備的基本培訓》 《培訓督導與管理培訓》 《企業內部培訓師實訓》 《員工忠誠度建設》 《中層執行力》 《酒店賓客投訴處理》

《酒店職業心理特點與發展區域》 《怎樣做個好下屬》 《管理-執行之道》

《會展（MICE）策劃與管理》 《希爾頓經典酒店管理分析培訓課》 《以員工入職為導向培訓課程》 《全面質量管理和監督酒店》 《督導管理技巧與團隊建設》

《酒店核心成員績效考核評估與管理》 《酒店職業經理人職業生涯規劃和管理》 《建立高效的酒店服務團隊》 《酒店戰略性績效管理實踐》 《酒店應該這樣管》

《酒店收銀工作中的作弊與反作弊》 《如何建立一支高效合作的團隊》

《飯店業人身損害賠償的責任分配與案例分析》 《督導管理技能培訓》

《酒店督導管理技能培訓》 《酒店培訓員成長培訓系列課程》 《酒店企業文化的孕育和落地》 《酒店經營管理“六識法門”》 《酒店人事開業管理標準》

《狼文化管理——打造現代酒店基層管理新模式》 《飯店業訴訟與法律規避》 《開展酒店培訓全程攻略》 《酒店英/日語原來這樣簡單》 《酒店人才培養全攻略》

《現代酒店經營管理之運作管理動作分解》 《打造酒店服務明星》 《TTT導師培訓》 《飯店服務質量管理》 《培訓技巧演練課》

《打造高效的飯店執行型管理團隊》 《非人力資源的人力資源管理》

九、服務禮儀和意識實戰內訓課程：

《酒店服務禮儀與服務意識》 《以員工為導向培訓課程》 《服務意識和思想》 《酒店禮貌英語》

《服務質量體系與員工服務意識》 《如何保持與提升優質服務》 《職業形象塑造與服務接待禮儀》

《“磁性”魅力塑造------提升酒店專業服務形象》 《服從與服務》

《新舊版《飯店服務禮儀規范》精選比較》 《客戶服務意識的培養》 《酒店優質服務》 《服務藝術與管理》

《服務意識與賓客滿意度》 《酒店禮儀套餐必經之路》 《酒店實戰服務技巧》 《電話禮儀與規范》

《酒店服務意識提升與實戰技巧》

十、打造卓越團隊體驗課程：

《酒店教練技術特訓營》

《酒店“卓越團隊”體驗式訓練課程》

《“成功職業心態”系列課程——打造金牌酒店員工》 《酒店管理教練》

十一、企業量身定做（DIY）內訓：

根據企業的現狀，經過考察研究專門為企業量身定做實戰有效的內訓課程。

主干課程

酒店管理概論、現代酒店禮儀規范、酒店服務心理學、酒店專業英語、酒店服務質量管理、餐廳運行與管理、客房運行與管理、前廳運行與管理、調酒與酒吧管理、酒店市場營銷、酒店財務管理、酒店人力資源管理、中西餐知識、酒店安全管理等。