第一篇：酒店管理

餐飲困境酒店整改案例

已經在濟南餐飲行業打拼十年的“湖北漁村”老板孫德貴，從趵突泉公園旁邊的平房小店做起，一步步在當地創出了響當當的品牌，匯聚了一批湖北美食的“粉絲”。在積累了多年經驗后，先后在濟南外環路、歷山路開了分店。尤其是歷山路分店，經營面積和裝修檔次均比以往上了一個臺階，但同時，經營思路、產品結構和管理方法，也需要有一個升級換代。在這種情況下，剛剛上任的侄女總經理孫美瓊，意欲在新的工作崗位有一番作為。為此，孫美瓊輾轉找到我，希望我能趕赴濟南，幫助湖北漁村制定一套系統的經營管理解決方案。

但在和管理層溝通時，見多識廣的董事長孫德貴提出質疑：餐飲經營，需要餐飲策劃人出謀劃策嗎？策劃人懂湖北菜、了解濟南餐飲市場嗎？倔強的孫美瓊拍了胸脯向叔叔保證策劃的有效性。

2008年5月，我帶領咨詢團隊，趕赴濟南湖北漁村歷山路店。

診斷

在對湖北漁村歷山路店調研后，我們發現，這個酒樓在經營管理的狀態上表現出明顯的“軟、懶、散”問題：

一、老方法管理新酒樓，消費者不買賬。歷山路店檔次高菜品新，除了酒樓名稱，其他方面與湖北漁村老店都有不同程度的變化。但經營理念還是處在只要菜品好，服務差不多就行的狀態。新址周邊，是濟南著名的數碼港，顧客群對于服務標準有很高期待，對新店的印象是：菜品還行，整體印象一般；

二、管理層不在狀態。新來的前廳經理被老店抽來的老領班小彭架空，有苦難言，無所事事；從武漢請來的所謂高級湖北菜廚師長李廚，看總經理孫美瓊剛剛進入餐飲行業，缺少管理經驗，本身對于廚房管理處于入門階段，不把她放眼里，所以，出品速度慢，品質不穩定；

三、酒店職能部門關鍵崗位的員工，都是在湖北漁村工作多年、當年隨董事長打天下的元老級人員，自認為自己對日常業務輕車熟路，無須按照總經理的要求調整自己，習慣于單槍匹馬，按自己的節奏和標準掌握工作進程；

四、新老服務員的工作標準嚴重分離。新服務員熱情周到的服務，被老店過來的服務員視為“多余”。老店過來的服務員覺得新店規矩多，事情多，除了做衛生和正常服務以外，還要系統培訓和按時站位，新店的工作環境不如老店放松。

湖北漁村能夠在濟南餐飲行業站穩腳跟十年不倒，和他們自身擁有的獨特優勢密切相關。這家酒樓從建店初期，就選擇了湖北菜中優勢品種“湖北魚”做招牌，先后推出“長江鮰魚”和“武昌魚”，并巧妙借鑒開國領袖毛澤東的名篇詞句“又食武昌魚”，成為濟南餐飲企業的一朵奇葩。也有餐飲企業妒其火爆，緊隨其后扯出鄂菜大旗，但終因立意不高，未在市場形成氣候就煙消云散，不知所蹤。湖北漁村還選擇了系列湖北土菜作為自身的“產品線”，特色濃郁，與當地盛行的魯菜大相徑庭。從戰略規劃的層面上考慮，湖北漁村的定位是清晰的、正確的、持久的，起到了“吸引小眾”、屏蔽競爭對手的作用。湖北漁村極少打價格戰，更極少開展讓利促銷活動，但湖北漁村的綜合毛利水平要明顯高于濟南餐飲市場的平均值。這一點，也是招致濟南餐飲老板羨慕，但又無法照貓畫虎的主要原因。

整改

湖北漁村歷山路店的運營調整工作開始有序進行。鑒于本次調整意義重大，涉及面廣，工作量大，是企業由產品經營向品牌經營轉化的關鍵一戰，因此，企業上下反復討論，統一思想。經反復推敲，確定這次運營調整工作的指導思想是：以提升銷售收入為目的，通過重塑企業形象，創新湖北漁村經營模式，注入文化內涵，克服“游擊”思想，加強隊伍建設，突出產品特色，明確經營定位，改進工作態度，規劃品牌基礎，以穩健而有力的執行，快速提高湖北漁村員工的綜合素質，為完成企業在濟南周邊地區的產業布局奠定基礎。核心點是“克服游擊思想”和“穩健有力的執行”。具體措施是：

1．酒樓總經理和管理層要努力學習業務，快速脫離“外行”管店的低水平狀態。針對餐飲人員現狀，酒樓總經理的個人管理風格，應盡量擺脫“客客氣氣講道理”的方法，而應該樹立鮮明的鐵腕形象，言出必果，言行必踐，逐步形成“專業”和“權威”印象。

2．湖北漁村歷山路店的所有管理人員，必須在總經理領導下開展工作，堅決杜絕各自為戰的工作作風，按照總經理辦公會議的統一部署，保質保量完成直接上級領導交辦的工作任務。違反本條管理原則，無論是誰，無論過去為企業做出多大貢獻，無論現在肩負多大責任，必須視其情節，給予嚴肅處理。

3．廣泛深入開展愛崗敬業教育。新員工要向老員工學習吃苦耐勞以店為家的傳統，老員工要向新員工學習遵守紀律服務熱情的先進服務理念。互幫互學，共同進步。

4．企業形象識別系統建立（標準字、標準色、標識。鑒于餐飲酒店行業經營特殊性，標準字與標識可統一為一體。）酒店在任何場合、任何地點，制作任何文件，如菜譜、廣告、資料、稿紙、點菜單、名片、店內POP、招聘廣告等，均需使用規范統一的標準字、標準色。

5．塑造企業“荊楚文化”內涵，進一步整合突出湖北漁家土菜產品線，整理基本菜，規范招牌菜，包裝特色菜，用原汁原味的湖北漁家土菜，凸顯湖北漁村的戰略架構和品牌風貌，提升湖北漁村的核心競爭力。

6．制定榮譽法則，建立企業文化，讓管理人員和全體員工充分認知和理解，并形成思維定勢。榮譽法則共計11條：

1)

經營目的：為每一個湖北漁村員工創建事業平臺；

2)

為顧客服務，不問報酬義不容辭；

3)

以店為家，愛店如家；

4)

服務無止境，達標無盡頭；

5)

十分說教，不如一分實干；

6)

只要認真，沒有做不好的事情；

7)

不抱怨，不觀望，認清目標，全力以赴；

8)

相互合作，是成就事業的基礎；

9)

潔凈，是餐飲企業的第一要素，如果難以做到，請遠離餐飲業；

10)

有效管理的關鍵在于認真檢查；

11)

沒有懶散的員工，只有失職的管理。

康復

經過20天的整頓，濟南湖北漁村歷山路店的員工精神風貌有了明顯改觀，企業形象個性鮮明，經營狀況煥發出勃勃生機。

在回顧濟南湖北漁村歷山路店的整體策劃的時候，我們意識到：餐飲企業經營小店獲取成功之后，在進入到當地大店行列的過程中，一般都要遇到一個模式突破的問題。小店往往采用的是“美食享受型”模式，以吃好量大為主。比如海邊漁村、城郊餐飲、特色酒樓等。但是在實現擴張之后，經營面積、裝修檔次、主流顧客、消費期待都已經發生了變化，這個階段，應該上升到“宴請體驗型”模式，如國宴酒店、貴賓樓、鮑翅酒樓等，以精細講究為主，需要在服務、衛生、細節、品牌上下足功夫。企業發展的不同階段，應該采取不同的經營模式，這一點值得餐飲人高度注意。不同的經營模式，對服務水準和管理控制的要求是有明顯區別的。美食享受型模式強調的是“快速”和“品質”，需要酒樓在短時間內保證上菜的速度和美食的新鮮度，顧客的消費注意力也放在特色和口味上面；而宴請體驗型模式講究的是“典雅”和“規范”，酒樓要提供得體的服務和舒適的氛圍，顧客的關注點，也往往是在酒樓的名氣和消費過程的體驗上。在從美食享受型到宴請體驗型模式的過度中，經常會出現三種對立情況：老觀念和新情況、老方法和新問題、老員工和新制度，都會表現出不同程度的抵觸，處理不好，非常容易造成管理層和員工群體的大面積傷害，于公于私，都是不利的。有遠見的經理人，務必在問題發生初始期，就應該做好員工的思想工作，防患于未然。領導是藝術，管理是科學，不管從哪個角度出發，保持凝聚力才最重要。作為管理者，要善于發現問題，敢于正視問題，這樣，才能較好的解決問題。

6T管理，又稱為：卓越現場管理法。

6T卓越現場管理法的目標：

找到簡單易行的現場管理操作方法使文化程度低、流動性大的第一線員工一看就明白自己應該做什么、怎么做。

6T卓越現場管理法的宗旨：

讓管理者和第一線員工都行動起來一起找出問題、制訂辦法、堅持執行。

6T現場管理宣傳漫畫適合張貼場所：辦公室、車間、會議室、會客廳、培訓教室、過道、走廊等場所.酒店管理中的6T實用

“六T實務”是根據日本5S和香港五常法精神發展而來，全稱為“卓越現場管理（6T實務）”，6T即為六個天天：天天處理、天天整合、天天清掃、天天規范、天天檢查、天天改進。6T管理具體是什么意思呢？“6T”就是“6天”的意思，“T”是“天”的拼音“Tian”的縮寫。“6T管理”就是“6天管理”，具體管理些什么呢？那就是：

一、天天處理

定義：區別工作現場中，必要與不必要的東西，工作現場中只保留必要的東西（要有丟的勇氣，不要這也舍不得，那也舍不得，最后什么都堆在一起，非常亂）。

目標是：適物、適所、適位、適量。

執行重點：使用價值/購買價值，需要/想要。

改善重點：空間的浪費，柜子、檔案夾的浪費使用，工作環境的變化，增加工作的疲勞感，壓力，管理不必要物品的時間的浪費。

二、天天整合

定義：將必要的東西加以定位，收放整齊、明確標示，保證隨時可取用的狀態，養成物品歸原位的習慣。

目標：三定（定名、定位、定量）。

執行重點：現場物品的整理：先進現出的原則

改善重點：浪費找東西的時間，以為沒有了而過早購買。

三、天天打掃

定義：維持工作場所無垃圾、無污垢、無褪色、無剝落、無油漬、無生銹的狀態，打掃用其定位、清潔。

目標：還原物品本來面貌，不只清理，是修補、保養光亮，看得到的與看不到的地方都清理。

執行重點：每個人馬上清理東西——不會使東西變臟

改善重點：打掃花費較長的時間，生產率的降低，事故的來源，差錯產生的根本原因，用品設備使用壽命減短。

四、天天規范

定義：采用一目了然的現場管理方法，使各項現場管理要求實現規范化、持續化，讓員工明白自己的管理責任。

目標：將前3T實施的成果制度化、規范化，建立經常性的激勵制度，全面推行顏色和視覺管理法。

執行重點：透明度、顏色和視覺管理，看板管理。

改善重點：責任不清，制度不實，執行力低下，制度不細化。

五、天天檢查

定義：創造一個具有良好習慣的工作場所，持續地，自律地執行規范標準。

目標：定義管理、責任心培養、管理權下放、員工自信心提升。

執行重點：承諾的是一定完成，看到就做，率先行動，下班前做6T，問責守時。

改善重點：為了應付檢查而制定的制度。

六、天天改進

定義：管理堅持正常化、日常化、習慣化、自然化、真實化，能提升自我品質與效率。

目標：自我突破與追求卓越。

執行重點：集中精力、目標清晰，唯一

改善重點：一勞永逸，安于現狀。

6T管理一旦在企業里能得到推廣和堅持，將產生以下五大效果：提高效率、減低成本、工作的自覺性、提升環境的整潔度、提高員工素質。

6T管理不是從書上照本宣科就是行了，他除了一些方案上提到的一些問題之外，最常見的問題卻不是一些資料上提到的，所以要想把廚房管理的井井有條，還需要動些腦筋，第一時間解決運行中出現的問題。我的6T：

一、我的廚房相對簡單的多，除了有關方面必要的貼簽以外，冰箱內保鮮盒的貼簽有兩種，一種是大簽，一種是小簽，大簽上邊是負責人和品名，小貼是存放數量和日期。在存放新原料的時候，只換小簽就行了。這樣在檢查的時候就會相對的明了和便于掌控原料的保鮮成度。

二、貴在執行，任何的管理如果沒有執行力就會成為額外的累贅，到最后不得不放棄。所以在執行的時候不要給執行者有任何的退路，杜絕下次、以后、重審等字眼的出現，而改為立即執行，馬上整改，第一時間處理。

三、檢查區域的劃分也很重要，為了宿短檢查時間，我把中廚部分為三個區域，把廚師長主管等分為三個檢查小組，三個小組輪值檢查ABC 三個區域，這樣既節約了檢查的時間，也相對的避勉檢查盲區。

四、完善的檢查表格，把中廚部的檢查內容做成明細的表格，然后依表檢查，避免漏檢。我這里的表格有兩個，內容有所區別，一個餐前的檢查（內容是把菜譜上的菜品原料分檔成表，每日正餐前檢查原料的準備情況）；二是餐后檢查（內容是，安全，衛生，節約，收檔）。*我沒有把廚房員工的工作工具和喝水的水杯統一規定存放位置，那樣會增加員工工作的繁瑣成度。而是把員工的工具和水杯放在員工的手邊，讓員工第一時間能拿到必須的東西。節省出更多的時間工作。*員工在工作時間用手機是分散員工注意力的主要因素之一，我把員工的手機在上班時間收交，下班再發放，然后把我和兩個廚師長的手機號碼寫在宣傳欄上，讓員工的家屬有急事給我們三個人打電話。從源頭上解決玩手機或手機上網的弊端。

邵德春酒店六常法的內容及推行步驟

常分類：把所有東西分成兩類：一類不再用了，一類還要用的。

常整理：將不再用的東西處理掉；還要用的東西降至最低用量并擺放得井然有序，做上任何人都明白的標記

（一）根據使用頻率分層保管如何做到任何人都在30秒內可取出及放回所需物品？

（二）標牌戰餐館與賓館優勢的結合

（三）通道地線、物品擺放區域線的劃分——噴漆戰

（四）不同顏色的應用

（五）通過形跡整理以方便返還 常清潔：經常進行打掃，以保持清潔。

（一）清潔的程序

（二）清潔責任

（三）清潔檢查

（四）清潔目標

常維護：對分類、整理、清潔進行維護 常規范 ：對人的行為進行規范

（一）程序化

（二）規范化

（三）節能降耗

（四）安全規范

（五）設置六常法博物館

常教育：通過批評教育使全體員工養成習慣。

（一）酒店六常習慣

（二）六西格瑪是什么？

（三）怎樣才能養成習慣

（四）優美的環境

在人與人的交往中，我們每一個人都有自己的看法，說法，做法。大家都不愿意改變自己的意愿，在工作中更是如此----無所不談，無所不爭。那么管理者

廚房7s管理精髓和5s、6s現場管理宣傳標語口號及6t管理模式

養成習慣 6s現場管理宣傳-6:安全:防微杜漸,警鐘長鳴 人人做整理,6t管理模式 餐飲業新推出的六t管理是結合了日本的5s和香港的5常...7S管理精髓

很多人都問，7S管理聽說很好，它的精髓究竟是什么?

在中國式管理7s活動當中，我們從國學的角度去解釋它的精髓：

（1）人本觀：水可載舟亦可覆舟（素養是第一要素），人是7S推行的核心，只有讓人去了解7S的重要性，從意識上去認知和接受7S活動，企業才能完善的推行它，使用它。

（2）和諧觀：天時不如地利,地利不如人和（建立標準化），7S活動不是一朝一夕的事，他需要在整體效果有所改善時，制定標準，制定流程，形成制度，使之標準化，流程化，永久化。

（3）中庸觀：中庸之德也,其至矣乎（制度管理和自我管理并行），在7S活動中，素養和標準是并行的，因為人需要制度去約束，但是制度并一定起到很好的作用，在很大程度上取決于人的自覺性，所以要提高人的素養，同時也要制定標準，規范流程。

（4）義利觀：富與貴,是人之所欲也.（節約意識），企業之所以推行7S目的無外乎求效益和求名聲兩個方面，而堅持7s活動的最終效果就是達到人員安全、設備保全、生產成本降低或減少能源浪費；也就是安全、節約。

7S是TPM管理中的一個基礎模塊，從這個角度上講，其所推行的精髓與TPM管理相同，就是三全管理。

1．全員參與

全員參與可分為縱向的全員和橫向的全員。縱向指從企業的最高領導到一線員工與設備生產維修工的全員。橫向指部門與部門之間的連接的全員，例如設備的維護不僅僅是檢修部門一個部門的事情，也是生產部門、設計部門、供應部門、后勤部門的事情。

2．全過程(全系統)

全過程是圍繞著產品／設備的開發到銷售、廢止的一生，進行組織活動的全過程。其內容包括以下幾點：

·產品開發的全過程

·產品生產的全過程

·信息流程的全過程

·設備開發到設備廢止的全生命周期管理

·一個項目工作流程的全過程

·從內部的源頭部門到供貨商的全過程

·從維持到改善再到維持的管理活動的全過程

3．全效率

其追求的是極限的綜合效率。一個基礎不好的企業要達到極限綜合效率必須從基礎開始，首先是整個環境的自主保全，也就是7S管理工作需要先做好，才能挑戰下面幾項的極限：

·P：生產性的高效率——越高越好

·Q：高質量——產品缺陷為零

·D：準時的交貨期——快速對應市場

·C：控制生產成本——最低的成本

·員工士氣——全員自主管理

·環境／安全——事故為零、污染為零 5S、6S現場管理宣傳標語口號

5S現場管理宣傳－1：整理(Seire): 要與不要 , 一留一棄

5S現場管理宣傳－2：整頓(Seiton): 科學布局 , 取用快捷

5S現場管理宣傳－3：清掃(Seiso): 清除垃圾 , 美化環境

5S現場管理宣傳－4：清潔(Seiketsu): 潔凈環境 , 貫徹到底

5S現場管理宣傳－5：素養(Shitsuke): 形成制度 , 養成習慣

6S現場管理宣傳－1：整理(Seire): 要與不要 , 一留一棄

6S現場管理宣傳－2：整頓(Seiton): 科學布局 , 取用快捷

6S現場管理宣傳－3：清掃(Seiso): 清除垃圾 , 美化環境

6S現場管理宣傳－4：清潔(Seiketsu): 潔凈環境 , 貫徹到底

6S現場管理宣傳－5：素養(Shitsuke): 形成制度 , 養成習慣

6S現場管理宣傳－6：安全（SECURITY）：防微杜漸，警鐘長鳴

人人做整理，場地有條理

工作效率想提高，“整理、整頓”先做好

“整理、整頓”做得好，生產管制難不倒

清潔工作同參與，持之以恒是關鍵

清潔工作同參與，手要勤快心要細

清潔工作做得好，生產管制難不倒

“清潔、清掃”大家做，亮麗環境真不錯

全員做清掃，環境更美好

養成良好習慣，提高整體素質

培養優質素養，提高團隊力量

5S 效果看得見，持之以恒是關鍵

5S 效果很全面，持之以恒是關鍵

6S 效果看得見，持之以恒是關鍵

6S 效果很全面，持之以恒是關鍵

6T管理模式［撰稿人：renwei］

餐飲業新推出的六T管理是結合了日本的5S和香港的5常管理法, 六個天天要做到：

天天處理。天天整合，天天清掃，天天規范，天天檢查，天天改進．

天天處理:判斷出完成工作必需的物品并把它與非必需物品分開,將必需品的數量降低到最低程度并把它放在一個方便的地方,進行分層管理.(1)馬上要用的,暫時不用的,先把它區別開.一時用不著的,甚至長期不用的要區分對待.(2)將必需品按高、中、低用量分層存放與管理。

（3）對可有可無的物品，不管是誰買的，無論有多昂貴，都應堅決處理掉，絕不能手軟。清理非必需品時必須把握好的是看物品現在有沒有使用價值，應注意使用價值不是原來的購買價值。

（4）天天處理時對私人物品應減至最低并集中存放。

（5）天天處理時要貫徹精簡效能的原則，采用最簡單的方法。

天天處理的步驟是：A現場檢查。B區分必需和非必需品。C清理非必需品。D非必需品的處理：拋掉或回倉。

要養成天天循環整理的習慣。

天天整合：將必需的物品放置于任何人都能立即取得的狀態，即尋找的時間為零，工作場所一目了然消除找錄物品時間，提高效率的物品貯存和取用管理辦法，先要決定物品的名和家，目的是用最知短時間可以取提和放好物品，即在30秒內可取出及放回文件和物品。實施步驟是：分析現狀，物品歸類，儲存方法，切實執行。

天天整合的要領：

1、物品存放要做到有名有家。

2、每個分區位置都要有布置總表或總平面圖，要有負責人標簽，包括負責人照片、姓名、休假日代理負責人。將經常使用物品放在工作地點的最近處。

3、文件、物料、工具等要用合適容器或方式存放。

4、天天整合的目的是“30秒內可取出及放回文件和物品。

天天清掃：整個組織所有成員一起來完成，每個人都有自己應該清潔的地方和范圍。

天天清掃的要領：

1、各級領導以身作則。

2、制訂清潔責任區劃分總表。

3、清掃那些較少注意到的隱蔽地方，杜絕污染源。

4、使清潔和檢查容易。

天天規范：采用透明度、視覺管理、看板管理等公開直覺一目了然的現場管理方法，使企業的各項玚管理要求實現規范化持續化，提高辦事效率。必須先實行前三項：即天天處理、天天整合、天天清掃。

天天規范的要領：

1、將前3T實施的成果制度化規范化。a、要建立經常性的培訓制度。b要建立經常性的激勵制度。c要建立經常性的獎懲制度。

2、要全面推行顏色和視覺管理。

3、要增加管理的透明度。

4、要把安全的目標納入天天規范的重點之一。要擴大到企業管理各項目標的規范化。

天天檢查：養成制訂和遵守規章制度的習慣。

天天檢查的要領：

1、要有保證能持久推動前4T的組織架構。

2、企業中每一位員工都要有個人應該履行的職責。

3、編寫和遵守員工（六T實務手冊）

4、要定期進行《餐飲業現場管理（六T實務）》審核。

天天改進：并不是一旦達標就萬事大吉，而是一個螺旋向上下斷改進不斷上升的過程。企業不能認為完成了前5T就可以結束了，要知道企業的內外環境在變化，尤其是餐飲行業不是生產某種標準產品，原材料在變化、消費者口味在變化、烹制工藝在變化，經營方式也在變化，因此必須天天改進。

天天改進的要領：企業領導人不能滿足第一輪達標后就停下來，以辦企業就能一直保持下去，只有一輪一輪提出新目標，使《餐飲業現場管理（六T實務）》不斷追求卓越，才能既能鞏固前一輪的成果，又能使企業現場管理不斷提升

酒店餐廳開業前期如何吸引顧客

餐廳好不好，就看人氣旺不旺。特別是開業的第一個星期，以及第一個月，非常重要，那下面就來說一下開餐廳前需要做哪些準備工作來吸引客戶。

★ 開業準備要充分，切忌倉促開業

很多經驗不足的經營者，找到合適的店面后總是急于重新裝修，馬上開業。可是磨刀不誤砍柴工，如果想長期經營一家餐廳，要切忌倉促開業，一定要把前期的準備工作做到位后再擇機開業，這樣才不會使開業時由于準備不足而出現一些意料之外的事情。那么，開業前都有哪些具體工作要做呢？

開一家餐廳，選址、定位、裝修自不必說，接下來還有工作人員的招聘培訓，申請各種必備的證件、執照，確定菜品，印刷菜單，采購各種物品，以及建立完善的點菜收銀等財務制度等等。餐廳開業前的準備工作可謂事無巨細，可是無論哪一樣都千萬馬虎不得，準備不充分就急著開業，一定會出現意想不到的差錯，很有可能會使開業時的秩序搞得一團糟。

餐廳工作人員的招聘是不容馬虎的，各個部門都要有專人來負責，人與人之間還需要相互配合，權責分明。同樣，前廳的服務員也一樣，無論前廳經理還是普通的服務員，都應當明確自己的職責，工作中要做到各盡其責。當然還需要前廳后廚的協作配合，最終使餐廳的各部門人員形成一個團結協作的整體。

除此之外，餐廳的采購保管工作也很重要，采購工作要保證餐廳每天日常需要的原料、酒水、飲料、香煙等供應充足，采購工作也是需要開業前就準備到位的，這樣不僅可以保證正常的需要，還可以和供貨商建立良好的關系，保證缺貨時能夠及時得到補充。

總之，開業前一定要把相關的準備工作做好，這樣在開業時才能做到從容不迫，一炮而紅。

★ 菜品質量有保證，切忌口味平淡沒特色

一家餐廳最重要的就是前廳和后廚這兩部分，要想餐廳實現“開門紅”，菜品的質量當然是最重要的，顧客來餐廳吃飯，主要還是希望能夠有美味的菜肴，所以餐廳菜品的質量是非常重要的。

菜品的質量首先從原料方面，要求原料新鮮，質量上乘，只有好的原料才能保證成菜的口味和品質。在保證了原料品質的基礎上，還有很多因素可以使餐廳好評如潮，比如：

菜量：在很多情況下，餐廳菜量的大小會給人截然不同的感覺，有的顧客認為菜量比較大，吃起來實惠，而有的人則認為，菜量雖小，可是擺盤細膩，感覺菜很精致。那么菜的分量究竟是大還是小呢？這就要取決于餐廳的定位，不同的定位，選擇當然也會不同。如果餐廳開在學校、工廠、居民區周圍，最好菜量大一些，使人感覺吃起來比較值；如果餐廳開在高檔商業區、精品寫字樓附近，這樣的地方多接待商務宴請或是朋友小聚，所以菜量不一定要太大，但一定要做得精致，這樣不但免去浪費，還可以提高餐廳的檔次。

口味：菜品的口味也可以有不同的理解，或是吃起來比較地道，保持傳統菜的正宗味道，或是比較有特色，只此一家，別無分號，如果顧客喜歡吃，那下次還得再光顧。打造自己餐廳的特色菜是相當重要的，成功的特色菜不僅可以招攬回頭客，還可以打響餐廳的知名度。公司總部對菜品特色與口味極大關注，精心研制出一系列專用調味品，向各加盟客戶提供，使用后既可突出南粉北面的風格特色，也可使菜品的口味得以豐富和改善，達到上乘佳品。

★ 服務質量要過硬，切忌手忙腳亂出差錯

說過了后廚，再說說直接和客人們打交道的前廳服務員。服務員是餐廳給客人留下的第一印象，她們的形象也會代表整個餐廳的形象，所以服務員不僅要待客熱情周到，還要具備控制整個餐廳秩序的能力，辦事情從容不迫，井井有條。

據說某餐廳開業時，周圍很多居民前去捧場，場面很是熱鬧，可是由于服務員經驗不足，沒有接待好剛進餐廳的客人，使很多人擠在門口處找不到桌位。而客人點菜時，由于對餐廳的菜品沒有太多了解，而服務員也沒有恰當的推薦和介紹，所以點菜的速度很慢，最后使點菜單在后廚造成積壓，嚴重影響了上菜速度。很多顧客等了很久仍沒有上菜，等不及就轉身走了，那場面是相當的混亂。由于餐廳開業第一天就亂成一團了，無論吃到菜還是沒吃到菜的顧客們都紛紛抱怨，餐廳開業第一天便遭遇這種情況，使得周圍的人們都對它失去信心，餐廳的生意一直沒什么起色，沒有多久，便轉讓他人了。

通過上述例子我們可以看到服務員的重要作用，所以這就要餐廳在開業前做好培訓工作，使服務員熟悉業務，提高工作效率和服務的質量。

★ 擴大宣傳很重要，酒香也怕巷子深

在許多地方，餐廳都是數不勝數的，每天都有新的餐廳在開業，也有經營不善的餐廳倒閉關門。作為新開業的小字輩餐廳，怎樣才能讓更多的人知道自己的名號，怎樣吸引更多的顧客前來就餐，單憑服務和菜品的質量還是遠遠不夠的，現在是酒香也怕巷子深，所以好酒還要會吆喝才能被更多的人了解。幸運的是，現代社會為我們提供了各式各樣宣傳自己的方式，我們可以方便地讓更多人了解到自己新開業的餐廳。

★ 優惠活動少不了，回頭客人要抓牢

餐廳開業優惠酬賓是很常見的，或是打折，或是返券，或是贈送酒水飲料等等，雖然這些方法比較老套，卻是相當實用的，目的就是吸引回頭客。在餐廳開業的最初階段，這類優惠活動是很有必要的。并不是說顧客們貪小便宜，可是同樣的品質，能少花些錢何樂而不為。所以這些優惠活動勢必會吸引許多人前來就餐。當經過開業后一段時間的熟悉了解，餐廳漸漸步入正軌，已經培養起自己相對穩定的顧客，就可以慢慢降低優惠程度，以逐步增加自己的收入。

★ 重視客人反饋意見，發現問題及時糾正

顧客就是上帝，所以餐廳要及時關注顧客的反饋意見或是負面評論，并在最快的時間內對問題加以改正。

如果顧客對餐廳的意見是直接向服務員反映的，那么服務員收到任何顧客的批語意見都應該及時反映給相關負責人，由相關負責人安排協調解決。

如果顧客的反饋意見是寫在意見卡或是餐廳的留言冊上的，那么餐廳負責人在看到后應及時處理，并將處理結果記錄在留言冊上，使顧客看到餐廳對待問題的認真態度。

酒店一線員工高離職率原因之分析及對策

員工尤其是一線員工的高離職率是困擾酒店管理者們的一項重大難題。在其他行業，正常的人員離職率一般應該在5%--10%左右，作為勞動密集型企業，酒店的員工離職率也不應超過15%。但據一項中國旅游協會人力資源開發培訓中心對國內23個城市33家2-5星級飯店人力資源調查，近5年酒店業員工離職率分別為25.64%、23.94%、24.2%、22.56%、23.41%，平均流動率高達23.95%，一線員工的離職率要遠遠高于這些統計數據。（圖表為某五星級酒店2009年各部門員工離職統計表）部門 工程行政餐飲廚房 前廳人力客房財務銷售安全康體總計

部 辦 部 部 資源 部 部 部 部 中心 百分2.16 0.43 31.4 17.2 14.6 1.72 6.03 2.16 8.63 9.91 5.6 100 比% 酒店人常說，“酒店中是二線圍著一線轉，一線圍著客人轉”，提倡仆人式管理，那么與酒店其它部門相比，為什么一線部門員工的離職率居高不下呢？筆者以一名普通餐廳服務員的身份到某五星級酒店餐飲部工作了近兩個月，個人觀察體會三點原因或可代表當下多數星級酒店的現狀。一、一線部門員工工作強度大、時間長，薪酬待遇不盡如人意。

酒店業從整個行業看，其薪酬在社會各行業薪酬排名上遠遠落后于其十年前的排名，但其工作量與十年前比，持平甚至還有增加的趨勢。隨著酒店行業競爭的加劇，很多酒店采取了更為靈活的經營手段和策略，如夏天的18：00—24：00增開啤酒花園，更多的宴會外賣，西餅屋外賣等，多樣化的產品、靈活的經營無疑為企業增加了經濟效益，同時也使本來已很辛勞的一線員工更加疲憊，很多一線員工在正常班次后還不得不加班，導致體力嚴重透支。

員工班次時間的安排有欠合理之處，如自助餐廳周一至周五中午營業時間為11：00—14：00，周六周日為11：00—14：30，延后半小時以滿足顧客就餐的需要，可早班的工作時間不分周末和平時都是6：00—14：30，早班的工作是包括中午餐廳收檔整理的，這就必然產生一個結果，周六周日早班的服務員在14：30分無法下班，必須加班30分鐘左右才可能完成工作任務，可根據酒店行業的潛規則加班30分鐘是不予補鐘或加班費的。長此以往，處于多付出少所得失衡狀態的一線員工對酒店的認同感就會越來越小，一線員工離職的意愿越來越強，甚至在沒有別的工作機會出現的時候也會離職。

二、缺乏和諧的充滿人情味的工作環境。

每個員工總是希望管理者把他們當作個體來進行管理，承認和尊重他們的個人價值和尊嚴，使他們每個人都覺得自己在飯店中或者說在領導的心目中并不是可有可無的，希望管理者能夠關注他們的物質需求和精神需求，關心他們的處境和困難。可現實是，在等級制度相對嚴格的勞動密集型酒店，上級吝于給員工一個溫暖的微笑，個別領導對員工的親切問候視而不見；新員工上崗發生操作失誤，上級只給予批評而沒有進一步去告訴新員工應該如何操作、如何避免失誤的再次發生；工作任務的下達是命令式的；試想，在這樣一種嚴肅、緊張的工作環境里，一線員工如何能快樂工作，又怎么會微笑服務、貼心服務呢？在缺乏人情味的環境誰又能生出留戀之意呢？

三、缺乏對基層員工的職業生涯設計。

2009年某市就業指導中心針對5萬名大學生作了一次關于“左右你擇業的因素”的網上調查，結果顯示，“光明的發展前景”、“適合的崗位”和“適宜的工作環境”名列前三，可見越來越多的從業人員對未來的期望是其擇業的主要因素。人人都期望對自己的人生有一個規劃，可是受限于客觀環境和主觀有限的視野，有些人可能無法做出清晰的職業規劃，這就需要用人單位有著豐富經驗的人幫助其完成職業規劃。毫無例外，酒店一線員工也有這樣的希望，可酒店在現實中的做法卻差強人意。一些酒店雖然有這樣的工作計劃，但這樣的計劃往往被束之高閣，很少實行，對員工重使用、輕培養，重技能培訓、輕職業規劃。一線員工在辛苦工作一年后，發現沒有奮斗目標，沒有努力方向，只是被要求低頭工作，更別提升遷事宜。故不少員工看不到未來光明的前景，就離職去別的酒店尋求升職，尋求未來光明的職業生涯。有的員工在經過一個又一個這樣的酒店后，徹底失去信心而離開酒店業。

眾所周知，酒店是生產服務產品的企業，是以提供勞務為主的勞動密集型企業，是變數最大的人對人的生產和銷售一體化的企業，酒店服務產品的質量很大程度上依靠一線員工的知識與技能。一線員工的高離職率必然導致員工隊伍不穩定,士氣低落，增加人力資源管理成本,更為嚴重的是導致酒店服務質量不穩定,投訴增加,進而造成客源流失等嚴重后果。

那么酒店如何改進管理？留住一線員工的心，降低一線部門員工的離職率呢？

一、完善制度，切實保護一線員工的合理利益。

古語云：“衣食足而知廉恥。”只有解決了員工的后顧之憂，衣食足了，員工才能高效工作。酒店行業整體薪酬低是不爭的事實。酒店在考慮總體人力成本不變的情況下，在分配制度上可以從細節上進一步完善，合理進行利益分配，以達到保護員工利益，實現雙贏。如旺季時，酒店生意紅火，急需熟悉酒店運營的一線員工加班投入到工作中，在這種情況下，酒店利潤已然增加，可放棄以往命令式加班而采取適當提高加班費的辦法，鼓勵一線員工自愿加班，其工作效果、服務質量都會大大超過預期。

在班次的編制上，要充分考慮到員工的利益，不能將加班習慣化、當然化。如上文中提到的周六、周日，開餐時間順延半小時，在不影響餐廳正常經營的情況下，可以調整班次即周六、周日班次不同于平時的班次，單排，也可以在保證周40小時工作的前提下，靈活調整增加周六、周日上班時間相應減少平時上班時間。辦法總比問題多，關鍵是只有管理者換位思考為員工利益著想，員工才能信任管理者，增加組織的凝聚力和向心力。

二、管理創新，構建溫馨和諧的人情交流環境。

從某種意義上說，飯店管理就是人際關系的總和，人與人的人情交流可以大大提升組織效率。馬來西亞的華商郭鶴年先生，他的管理控制經驗就是嚴格標準與感情投資的結合，努力做到以法服人，以情感人，把“家和萬事興”的家訓推廣到企業中去，公司人員互相尊重，創造一種家庭式的氛圍。只有上上下下有感情，合作得好，才能調動每個人的才能，發揮他們的最大潛能。具體來說，管理者可以從以下幾個細節著手：

記住員工的名字。酒店都要求員工記住賓客的名字以便于稱呼服務，可是管理者是否能夠準確地叫出每一位員工的名字呢？盡快、盡可能多地記住員工的名字，應當成為管理者的基本功；每天親切地叫出迎面走來的員工的姓名，則應當成為管理者的必修課。

多留心員工心理。當管理者經過工作區域、員工食堂、員工通道、停車庫或在路上凡碰到員工時，多停留一小會兒，多留心問候一句，多傾聽一下他們的話語，多送給他們一個微笑。應在那短暫的時間里，盡可能發現員工的喜怒哀樂，分擔他們的憂愁，分享他們的快樂。其它很多時候，員工要求的并不多，只是需要被傾聽，被理解。

多給員工微笑。對一線員工管理者要報以真誠的微笑，堅持用微笑進行管理，用微笑去鼓勵他們。

三、用人所長，造就人才培養型組織。

如果經營者只重視現在的勞動力，而忽略他們未來的發展布局，那經營者永遠都要尋找新的勞動者，最后的結論當然就是飯店缺乏凝聚力和向心力。作為管理者要能及時發現一線員工的優勢，揚其所長，避其所短，造就酒店一線部門個個稱職，人人是才的氛圍。要實現這個目的，需要做到管理者能具有伯樂的慧眼，綜合測評員工的素質、能力，充分了解他們的長處和短處。為員工提供充分的實踐機會，安排新員工定期輪崗，通過一線的實踐操作來認知他們的素質、能力和真正的興趣所在；同時管理者要制作詳細的員工檔案，記錄員工在不同崗位的工作績效和培訓經歷等，最終以員工自我意愿為主導，到合適的崗位成為適合這項工作的人才。

人才是企業成敗的關鍵，對于以服務產品為主的酒店業更是如此。酒店要成為人才培養型組織，時刻關注一線員工的工作，從他們的實踐工作中發現并充分利用其長處，幫助其樹立信心，確定職業發展之路，讓一線員工感覺到發展之路就在腳下，從人力轉變為人才是可以實現的。

后金融危機時代，酒店業發展面臨著越來越多的壓力，高星級酒店數量的增加、低星級（經濟型）酒店的擴張，這些無疑加劇了酒店業內的競爭。而要在激烈的市場競爭中殺出重圍，獲得市場競爭優勢，人才尤其是高素質的一線服務人員是競爭的核心要素。所以，酒店必須重視一線員工高離職率的問題，不僅要留住一線員工，更要多方關心一線員工的工作生活，著重加強對一線員工的使用和培養，讓這些一線員工成為酒店最可珍貴的、不可替代的稀缺資源。

第二篇：酒店管理

酒店管理專業綜合理論和專業技能考試大綱

一、專業綜合理論考試要求和內容

模塊一服務禮儀

【要求】掌握服務禮儀的基本知識。

【內容】職場形象禮儀的基本要求與規范；交談禮儀與電話禮儀的基本要求與規范；接待禮儀的基本要求與規范；服務禮儀的基本要求與規范；中國的民族與民俗基本知識。

模塊二酒店房務知識

【要求】掌握酒店前廳部、客房部服務與運行基本知識。

【內容】酒店的內涵與類型；酒店的星級劃分；酒店前廳部、客房部的主要任務、地位和作用；前廳部、客房部的工作特點及要求；前廳部、客房部組織機構；各崗位職責、工作程序及操作職責；前廳部、客房部常見客人投訴和疑難問題的處理。

模塊三酒店餐廳知識

【要求】掌握酒店餐飲部服務與運行基本知識。

【內容】中國的飲食文化；餐飲部的主要任務、地位和作用；餐飲產品的特點；餐飲部的組織機構與崗位職責；餐飲服務知識（餐廳類型、粵菜知識、服務技能、餐廳用具的保管、酒水和茶）；中餐服務程序；西餐、酒吧服務知識；自助餐、送餐服務；餐飲服務中一般疑難問題的處理。

二、專業技能考試要求和內容

模塊一才藝展示

【要求】考生能注意溝通交流方式，準確表達個人觀點，并具有一定的創新思維和應變能力。

【內容】

1.考生隨機抽取一至兩個開放性試題，即興回答；

2.個人才藝展示。

模塊二酒店餐飲服務技能

【要求】能熟練進行中、西餐廳零點餐前準備。

【內容】中餐零點擺臺；西餐零點擺臺。

三、考試形式

【專業綜合理論考試】閉卷、筆試，滿分為150分；考試時長為90分鐘。試題類型有：選擇題、簡答題、問答題、案例分析題。

【專業技能考試】滿分為150分；每個學生考試時間不低于8分鐘。考試形式：面試。

四、參考書目

1．《旅游服務禮儀技能實訓》，李祝舜主編，機械工業出版社，2008年7月。

2．《酒店前臺與客房實務》，廣東省中等職業學校教材編寫委員會組編，廣東科技出版社，2006年8月第2版。

3．《餐飲服務》，廣東省中等職業學校教材編寫委員會組編，廣東科技出版社，2008年8月第3版。

第三篇：酒店管理

1.62酒店管理

第一章；

一、世界飯店業發展史：客棧時期、豪華飯店時期、商業飯店時期、現代飯店時期.二、中國飯店業的產生與發展：

1、中國古代飯店的形成與發展。

2、中國近代飯店的興起與發展。

3、中國現代旅游飯店業的發展.三、中國現代旅游飯店的發展可以分為如下幾個階段：1.由事業單位招待型向企業單位經營轉變。

2、由經驗管理走向科學管理.3、推行星級評定制度，年8月，國家旅游局正式頒布了《中華人民共和國旅游涉外飯店星級標準》開展“涉外飯店星級劃分與評定”）

4、建立飯店管理公司，飯店走向專業化。

5、管理的法制化趨勢.四、飯店含義：以建筑物為憑借，通過為旅游者提供住房、飲食、和其他各種綜合性服務而獲取經濟收益的企業組織.五、飯店的功能：住宿、餐飲、會議、商務、度假、家居、娛樂和健康服務.六、百慕達計價飯店：此類飯店的房價包括房租及美式早餐的費用.七、飯店分級的目的：

1、保護客人的利益。

2、便于行業的管理和監督.3、有利于促進飯店業的發展。

4、有利于增強員工的責任感.八、于2003年又對星級標準再次進行修訂，用GB/T14308-2003《旅游飯店星級的劃分與評定》代替GB/T14308-1997《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》

九、新標準具有以下幾個特點：

1、突出了“以人為本的新理念”。

2、新標準自始至終都被一條主線所貫穿，就是突出了對飯店經營管理專業水平的要求，具體說來就是突出強調了飯店管理的規范性、飯店氛圍的整體性和飯店產品的舒適性，以客房作為核心產品，強調其配套功能，這是新標準的靈魂.3、新標準取消了星級終身制，規定了每五年星級飯店就要重新評定一次，將預備星級制納入新標準。

4、增設五星級的附加等級----白金五星級。

十、飯店集團是指飯店公司通過不同的方式擁有或控制兩家以上的飯店，采用統一的名稱、標志，執行相同的管理規范和質量標準來聯合經營所形成的系統。

十一、飯店集團化經營的優勢：

1、經營管理優勢。

2、規模經濟優勢。

3、品牌優勢。

4、市場信息和市場營銷優勢。

5、縱向一體化優勢。

6、跨行業經營的優勢。

十二、飯店集團的管理形式：

1、特許經營

2、管理公司。

3、連鎖經營。

4、戰略聯盟。

第二章：

一、飯店管理含義：以管理學為基礎，綜合運用多學科知識，與飯店具體實踐相結合，研究飯店業務特點和管理特點的一門獨特的管理學科，有其特定的研究對象和理論體系。

二、現代飯店管理的定義：指飯店管理者在了解市場需求的前提下，為了有效地實現飯店的規定目標，遵循一定的原則，運用一定的方法，對飯店所擁有的人、財、物、信息等資源進行計劃、組織、指揮、協調和控制等一系列活動的總和。

三、飯店管理的內容綱要：

1、飯店組織管理（飯店管理者在管理理論和和管理思想的指導下，對飯店進行組織建設，內容有：確定飯店的組織結構和管理體制，飯店部門的設置和層次的劃分，配備各級管理人員，組織飯店最高級領導班子和業務指揮系統等）

2、飯店的決策和計劃管理（飯店組織形成后，飯店就要開展正常的經營活動。飯店的經營活動不是盲目的，應有一定的方向目標作指導，這就需要有決策和計劃。內容有：對飯店市場及飯店所處的內外環境作出分析，提出飯店的經營目標，確定目標，制定計劃等等）

3、飯店服務質量（是飯店的生命線，在飯店竟爭中，最根本的竟爭是質量竟爭。服務質量管理是飯店管理人員最經常的工作）

4、業務管理（針對飯店前廳、客房、餐飲、康樂等業務部門的工作進行了的管理。其目的是為了保證業務的正常開展。

5、人為資源開發管理（飯店的主體是人，飯店要靠全體員工的各種勞務來創造使用價值.飯店又是勞動密集型的產業，要求員工具有較強的服務意識與自我約束意識。這就要求飯店要有合理的人力資源開發與管理的有效方法。）

6、財務管理（飯店管理者既要能經營決策，也要會當家理財.）

7、公共關系和市場營銷（飯店除了要協調好內部各種關系外，還要處理好各種外關系）

8、飯店安全管理（安全

是飯店經營的必要條件。飯店管理必須保證安全）

9、物資管理（飯店物資管理的目的是降低成本、降低損耗、物盡其用、減少浪費）

10、工程設備管理（飯店后勤供應的基礎，是飯店正常運轉的心臟）

第三章

一、飯店建筑結構布局的原則：

1、方便賓客和滿足需求的原則

2、效率和效益原則

3、賓客與員工設施兩分離原則

4、飯店功能設計和結構布局的規范原則

5、美感和文化色彩原則.二、客戶內布局。客源有多種類型，克服難關也有多種布局形式。以標準房為例，客戶訂有睡眠空間、書寫空間、起坐空間、貯藏空間、盥洗空間、行走空間。客房的一般面積尺寸為：

4.7M*3.4M。現代飯店客房及衛生間均有擴大化的趨勢，空間一擴大，空間布局就可以樣化、合理化、藝術化、使客房更實用而富有魅力.三、飯店餐廳大小和數量由餐位來決定，餐位與床位有很大的關聯。從飯店床位確定餐位，以每個餐位占地1.6平方米來確定餐廳大小。

四、職工廁所也是必有的，員工不得使用客用廁所。前臺各職工廁所可按就近方便的原則分散設置。后臺和行政用職工廁所可相對集中合理布局。

第四章：

一、飯店經營計劃：

1、飯店經營戰略計劃即飯店的長期計劃，它從總體上確定飯店未來的發展水平和標準、經營規模和接待能力以及飯店各項經濟效益指標的增長水平。經營戰略計劃還要就飯店的固定資產投入、員工培訓、員工生活福利水平做出總體規劃。

2、飯店銷售計劃是在經營戰略計劃的基礎上，根據飯店未來的發展和市場的變化而制定的經營計劃.3、市場營銷計劃：市場營銷計劃要從實際出發、規劃飯店的客源結構、確定飯店的客源市場占有率，同時確定飯店產品的結構、檔次、產品組合方式等，并指出飯店推銷的主要方向及市場營銷策略。

4、飯店接待業務計劃是飯店所有經營活動的核心。

二、雙開率：指在已出租客房中，雙人使用的房間數所占的比例。計算公式為：雙開率=雙人使用的房間數/已出租客房總數*100%（雙人使用房間數=客人總數-已出租房間數）

三、程序性決策（按預先規定的程序、處理方法各標準來解決管理中經常重復出現的問題一般組織中，約有80%的決策可以成為程序性決策）

四、計算題：P89頁

五、風險型決策方法（決策樹法、敏感度分析法、）

六、組織結構形式：

1、直線制

2、直線職能制

3、事業部制

七、酒店幾種主要的制度：

1、總經理負責制（飯店組織管理中實行的領導制度，是飯店內部實行的最高管理組織形式）

2、飯店經濟責任制（飯店組織管理中的又一項基本制度）

3、飯店崗位責任制（以崗位為單位，具體規定了每個崗位及該崗位人員的職責、工作內容、工作范圍、作業范圍、作業標準、要作權限、要作量等責任制度）

4、員工手冊（飯店的又一個基本制度。是規定全飯店員工共同擁有的權利和義務以及共同遵守的行為規范的條文文件）

第五章：

一、飯店環境氛圍質量（指一個由多種因素組成的綜合性的質量因素，它給客人帶來的感官沖擊和享受成為客人重復購買一家飯店產品和服務的重要影響因素.（自然環境跟人文環境）

二、飯店服務質量的特點：

1、構成的綜合性

2、評價的主觀性

3、內容的關聯性

4、對員工素質的依賴性

5、評價的一次性.、三、飯店服務質量的總體衡量標準可以以下五個方面統籌把握：

1、可靠性

2、反應性

3、保證性

4、移情性

5、有形性.四、PDCA管理循環法四階段八步驟表：P、計劃階段（a、分析質量現狀，找出存的問題b、分析產生質量問題的原因c、找出影響質量的主要原因d制定解決主要質量問題的措施計劃）

D、實施階段（e按制定的計劃，認真付諸實施）C、檢查階段（f調查、考核計劃執行的結

果）A、處理階段（g總結成功的經檢，把成功的經檢納入標準化）h將執行中的遺留問題，轉入下一個PDCA循環中加以解決）質量三步曲是朱蘭

五、各國質量獎（美：波里奇國家質量獎，歐：歐洲質量獎，日本：戴明質量獎，中國：全國質量獎）

第七章：傳統的飯店營銷組合策略是指由飯店的產品（Product）價格（Price）、銷售渠道（Place）、促銷（Promotion）、構成的“4P”營銷組織合策略.第八章：

一、飯店產品包括核心產品，形式產品和延伸產品三個層次。

二、1、核心產品：飯店產品中最重要的構成部分，是飯店用以滿足客人需求的中心，包括住、食、購、娛四個方面的服務）

2、形式產品：飯店產品的外在表現形式，既可表現為實體產品，又可表現這無形的服務（如飯店建筑、周圍環境、店內氣氛等）

3、延伸產品：飯店為賓客提供的各種附加價值與利益）

三、飯店產品的特點：

1、產品價值不可儲存

2、產品生產與銷售的同時性

3、綜合性4季節性

5、標準化與個性化相結合6、飯店產品以體驗屬性來主

四、賓客的這段住宿經歷是個組合產品，它由三個部分構成：

1、物質產品：賓客實際消耗的物質產品，如食品、飲料等

2、感覺上的享受：它是通過住宿設施的建筑物、家具、用具等來傳遞。通過視覺、聽覺、嗅覺領略物質享受。

3、心理上的感受：賓客在心理上所感謝覺到的利益，例如地位感、舒適感、滿意程序、享受程度等。

第四篇：酒店管理

酒店管理：重視人才要從招聘做起

企業文化是一個企業固有的行為方式的總和。企業文化體現在人力資源管理上，大多數酒店都鼓吹以人為本、善待員工、員工第一、員工是酒店的財富，等等。但很多酒店管理者常常只限于以在職的員工為本、善待在職員工，對于前來求職的人卻不一定很耐心，很友善，三言兩語就將他們打發的大有人在，莫明其妙地拒之門外更不在少數。

其實，酒店企業文化不應該僅僅只是針對在的職員工，酒店管理者應該從招聘一開始就讓求職者深切地感受到自己受到了酒店的重視，這家酒店是一個值得努力付出的地方。考不考得上是我的能力和機會把握問題，但酒店給予了我公平的競爭機會和寬松的求職環境。恒8連鎖酒店在把企業“家”文化貫徹到底，每一個前來面試的員工都有可能是恒8大家庭的一員，讓他們感受到恒8酒店的溫暖是恒8連鎖酒店向來非常重視的。

酒店行業經常會聽到在很多酒店員工說起自己當初選擇酒店的理由時會提及：“我在當年求職面試時，酒店的某個老總或總監跟我說過的一席話，堅定了我在這里工作的決心。現在想來，當初他們跟我講過什么都不重要了，重要的是當時他們對我的態度，非常的誠懇，讓我覺得在這里工作一定會很愉快。沒有他們給我留下如此美好的第一印象，也許我已離開這里了。”

酒店行業招聘人才的過程本來就是一個雙向選擇的過程。求職者也很看重他們面試時的體驗：某家酒店是不是象大家傳說的那樣好，那樣有發展，在求職者的眼中往往只是面試過程中聽到某個考官說過什么話，對自己是個什么態度。

試想，如果一家標榜重視人才的酒店管理者在招聘時卻象審問犯人一樣拷問求職者，讓他們在寒風或酷暑中長時間地等待，或者反復往返來參加面試，他們會相信這家酒店真的能做到人性化管理嗎？

所以，酒店管理者重視人才，善待員工，應該從招聘做起。

第五篇：酒店管理

酒店管理

推薦答案

一、專業能力

作為一個主管，你必須掌握一定的專業知識和專業能力，隨著你的管理職位的不斷提升，專業能力的重要性將逐漸減少。作為基層的主管，個人的專業能力將非常的重要，你要達到的程度是，能直接指導你的下屬的實務工作，能夠代理你下屬的實務工作。專業能力的來源無非是兩個方面：一是從書本中來，一是從實際工作中來。而實際工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下屬去學習。“不恥下問”是每一個主管所應具備的態度。

二、管理能力

管理能力對于一個主管而言，與專業能力是相對應的，當你的職位需要的專業越多，相對而言，需要你的管理能力就越少。反之，當你的職位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一項綜合能力，需要你的指揮能力，需要你的決斷能力，需要你的溝通協調能力，需要你的專業能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力來自書本，但更多的來自實踐，因此要提高你的管理能力，需要不斷的反思你的日常工作，用你的腦袋時常去回顧你的工作，總結你的工作。

三、溝通能力

所謂溝通，是指疏通彼此的意見。這種溝通包括兩個方面，跨部門間的溝通，本部門內的溝通（包括你的下屬你的同事和你的上級）。公司是一個整體，你所領導的部門是整體中的一分子，必然會與其他部門發生聯系，溝通也就必不可少。溝通的目的不是誰輸誰贏的問題，而是為了解決問題，解決問題的出發點是公司利益，部門利益服從公司利益。部門內的溝通也很重要，下屬工作中的問題，下屬的思想動態，甚至下屬生活上的問題，作為主管你需要了解和掌握，去指導，去協助，去關心。反之，對于你的主管，你也要主動去報告，報告也是一種溝通。

四、培養下屬的能力

作為一個主管，培養下屬是一項基本的，重要的工作。不管你所領導的單位有多大，你要牢記你所領導的單位是一個整體，要用團隊的力量解決問題。很多主管都不愿將一些事交給下屬去做，理由也很充分。交給下屬做，要跟他講，講的時候還不一定明白，需要重復，然后還要復核，與其如此，還不如自己做來得快。但關鍵的問題是，如此發展下去，你將有永遠有忙不完的事，下屬永遠做那些你認為可以做好的事。讓下屬會做事，能做事，教會下屬做事，是主管的重要職責。一個部門的強弱，不是主管能力的強弱，而是所有下屬工作的強弱。綿羊可以領導一群獅子輕易地去打敗獅子領導的一群綿羊，作為主管，重要職責就是要將下屬訓練成獅子，而不需要將自己變成獅子。

五、工作判斷能力

所謂工作能力，個人以為，本質上就是一種工作的判斷能力，對于所有工作的人都非常的重要。培養一個人的判斷能力，首先要有率直的心胸，或者說是要有良好的道德品質，這是工作判斷的基礎。對于世事的對錯，才能有正確的判斷，才能明辨是非。其次，對于你所從事的工作，不管是大事，還是小事，該怎么做，該如何做，該由誰做，作為一個主管，應該有清晰的判斷，或者說是決斷。其實工作的判斷能力是上述四項能力的一個綜合，主管能力的體現是其工作判斷能力的體現。

六、學習能力

當今的社會是學習型的社會，當今的企業也必須是學習型的企業，對于我們每個人也必須是學習型的主體。學習分兩種，一是書本學習，一是實踐學習，兩者應交替進行。你只有不停的學習，你才能更好的、更快的進步，才能跟上趕上社會的發展。走上社會的我們，要完全主動的去學習，視學習為一種習慣，為生活的一種常態。學習應該是廣泛的，專業的，管理的，經營的，生活的，休閑的，各種各樣，都是一種學習。未來人與人之間的競爭，不是你過去的能力怎樣，現在的能力怎樣？而是你現在學習怎樣，現在的學習是你未來競爭的根本。

七、職業道德

但丁有一句話：智慧的缺陷可以用道德彌補，但道德的缺陷無法用智慧去彌補。對于工作中人，不管是員工，還是主管，職業道德是第一位的。這就好比對于一個人而言，健康、財富、地位、愛情等都很重要，但健康是“1”，其他的都是“0”，只要“1”（健康）的存在，個人的意義才能無限大。職業道德對于工作的人而言，就是那個“1”，只有良好的職業道德的存在，上述的六種能力才有存在的意義，對于公司而言，才是一個合格之人才。職業道德不等同于對企業的向心力，但作為一個員工，作為一個主管。不管公司的好與不好，不管職位的高低，不管薪水的多少，對自己職業的負責，是一種基本的素養，是個人發展的根基。“做一天和尚撞一天鐘”，只要你在公司一天，就要好好的去撞一天鐘。

個人以為：師傅領進門，修行靠個人。一切的一切，都要靠自己去感悟，將一切的一切變成自己的東西。

酒店管理知識中的能本管理就是挖掘人的潛力，最大限度地發揮人的創造力和智力，把人塑造成“能力人”。其作用是大力開發人力資源，充分調動人的工作潛能，培養、發揮人的智商、情商和創新能力，營造一個能發揮每位員工創造能力的環

境。其實質是實行以“能力人”為基礎和前提的能本管理，即以人的能力為本的管理。

一、酒店管理知識創造意識在管理中的意義

一百家酒店就會有一千條對策，而千條萬條、歸根到底，不外乎是三條――提高管理水平、提高服務水平、提高經營水平。其中酒店管理知識水平與服務水平的提高是最基本的條件，最根本的方法。因些，它是衡量一個酒店形的綜合指標。現在國際上和我們國家都對評估酒店服務水平制定了許多方法與標準，如對涉外酒店的星級評定，國家企業級別的評定以

及種種獎評等。

（一）管理者的個性與管理利弊

作為公司組織結構的研究人員，曼弗雷德；凱茨；德；弗里斯教授和一位加拿大的同事，根據心理分析和精神病學文獻的記載，已經鑒別出5種“神經質”類型的組織：戲劇化、沒活力、疑慮型、強制型和分離型。每種類型都有各自的特點、主要動機想法和相關的危害。

（二）管理理念與方式

獎勵激勵不論是在心理學理論研究上，還是在人事管理的沖中，不論地過去、現在，還是未來的激勵實踐中，都將發

揮其重要的作用。

（三）“重實效、輕空談”的管理方法

“重實效、輕空談”是國際上酒店管理thldl.org.cn名家提出全面質量管理（TQM）的方法。要在完善服務質量管理體系，推進質管制度建設，一定要制訂相關的不求虛名、行之有效的規章制度，才能讓質管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突

擊運動式”的酒店管理知識與手段。

二、酒店管理知識“六常管理法”

常分類：把所有的物品分成兩類，一類不再用了，一類還要用的；一類是馬上要用的，一類是稍后再用的，把工作做

得更細一點。例：可以通過分類提前將冷凍食品解凍等。

常整理：將不再用的物品處理掉，還要用的東西降至更低用量并擺放得井然有序，避免出現采購不足或過量，物品積壓和變質問題。例：不需要經常投入太大人力、物力來治理臟亂現象，小整服務也同樣可以節約下一筆可觀的水電費。

常清潔：經常進行打掃，以保持環境整潔。我們應該做到清潔的四個步驟：即程序、責任、檢查、目標。達到“客人在賓館內所看到的必須是清潔衛生的”這種效果。

常維護：對分類、整理、清潔進行維護。也就是說好的理念、先進的管理都應常抓不懈，絕非一朝一夕的事，只有常常而且用心地去維護，才能讓分類、整理、清潔在我們的日常工作中形成一個良性循環，帶來意想不到、事半功倍的效果。

常規范：對人的行為進行規范。服務及日常工作的程序化、規范化，才可以提高工作效率、提升服務質量，提倡節能

降耗。

常教育：通過批評教育使全體員工養成以上的良好習慣，用督促教育的方式將六常理念融入到每個員工心中、融入到

每天的工作中，使每位員工知道該怎樣做好自己的工作，為賓館營造一種良好的、積極的環境和氛圍。

第一部分：什么是酒店的六常管理法

酒店管理知識的六常管理法是由著名酒店管理與服務培訓專家邵德春由日本的“5S”法總結創新出來的酒店管理知識模式，日本的“5S”法也有它的來源，大家都知道，日本是個島國，在古代，日本的居民以漁民為主。中國是個農業大國，居民則以農民為主。農民和漁民有什么區別呢？就在于農民的家一般都是大房子，有什么東西往屋子里放，再加上中國人歷來有勤儉節約的傳統，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有沒有用，以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子里，整個家經常是亂七八糟的。漁民則不同，由于漁民常常以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會因不堪重負而下沉。因此，為了使自己的家――船能正常使用，漁民就不得不經常整理漁船，將

超過一年都不用的東西處理掉。幾千年來，以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化――簡單

三、如何提高酒店管理執行力------提高酒店管理服務

經過20年的發展，我國酒店業取得長足進步，酒店之間的競爭也日益激烈。酒店管理知識競爭首先是產品的競爭，提高產品質量、降低成本是增強酒店競爭力的有效手段。但隨著酒店市場競爭的加劇，顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店管理知識的競爭越來越表現為服務的競爭。同時，酒店管理知識與酒店管理服務質量的提高，酒店管理知識是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務質量，是酒店品牌建設的重要內容。為了向客人提供“滿意+驚喜”的優質服務，留住消費者的心，每家酒店都動足了腦筋，下足了功夫。從優化組織管理結構，建立職業化的員工隊伍，加強對外公關與宣傳，到不斷在產品、服務上推陳出新。雖然辦法想了很多，工作也做了不少，但成效卻不十分盡如人意。

隨著酒店管理知識研究的逐步深入，“執行力”這個名詞從出現，到頻繁地運用于酒店行業，只有短短

一、兩年時間，但它卻掀起了一場前所未有的學習浪潮。“優質的服務源于有效的執行力”，這一理念已被越來越多的酒店管理者奉為經典，他們從美國西點軍校二百多年長盛不衰的案例上，清楚地看到了執行力的魅力是如此驚人。

浙江大酒店為了進一步提升全體的員工的服務意識，特地邀請到多位專家，以“執行力”為主題，從“語言藝術”、“對客藝術”、“管理藝術”、“領導藝術”四的方面，為員工開設了系列培訓講座，而“如何有效地提高執行力”就是本次酒店管理知

識培訓的重中之重。

提高執行力靠酒店管理知識。有效的酒店管理知識能夠提高酒店的勞動效率，降低酒店的交易成本，使酒店的營業利潤最大化，從而使酒店在競爭中贏得優勢。執行力作為一種酒店管理知識理論，它從一個全新的角度來思考和分析酒店這個經濟組織的運營特征，并將執行力與對客服務的聯系視為酒店生存、發展的生命線。這里所將的管理包含了管理者及管理制度兩層涵義。首先管理者要起到表率作用，身先士卒。比如要求員工不得在酒店區域抽煙，自己就絕對不能叼著香煙在員工面前吞云吐霧。其次要避免出臺的各項管理制度和政策程序不嚴謹，導致朝令夕改。長此以往地喊“狼來了”，會造

成員工心理上的漠然。第三管理制度本身的不合理，缺少針對性和可行性，或者過于繁瑣都

在現代社會中，人們因缺乏對酒店管理知識，對社會文化，對書本的認識，就像木桶有一根短板，所獲得成功的極限

就是短板的析限。

召如今關于戰略、管理、執行的書令人眼花繚亂，多的是那種宏觀敘述和異域思維方式的陳舉，少的是對中國人和中

國環境本身的關注。

所幸的是，在這個浮躁的年代，還能有幾位沉靜的人，用他們獨特的視角，在鏡頭的推拉之間，在歷史與現實的穿梭之中，在東西方文化的切換里，實現了對經濟、酒店管理知識、環境、人文等發人深思的解讀。這些解讀醍醐灌頂，讓人茅屋塞頓開，猶如在剎那間，一股清涼之風沁人心脾，使得我們看社會，看商務，抑或看人生，都有了更加清醒的思維立

場，回歸更加根本的出發點，關鍵看一個酒店經理人具備什么樣的素質。

一個酒店經理人需要具備以下三種管理技能：

①技術技能。就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業技術與技能，在現代企業中達成有效的協作所不能缺

少的。不僅工業企業需要技術技能，而且其它產業同樣需要技術技能，對酒店同樣十分重要。

②觀念技巧。即觀念形成的能力，它是指一個管理者能進行抽象思考，有形成觀念的能力；有一定管理理論水平，能

適用管理思想，去解決實際問題的能力；而且具有分析判斷和決策的能力。

③人文技巧。即處理人際關系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對內聯系同級，了解下屬活動，激勵與誘導

下屬的積極性，對外與有關組織和人員進行聯系和協調。

酒店經理人要做到以上的境界，首先是要擁有充足的專業知識。例如酒店管理與戰略、酒店管理知識品牌與營銷創新、融資與資本運營、綠色飯店的評定標準、集團化與連鎖經營等商業知識、政府法規、管理知識等；其次是敬業的態度，例如積極熱情的工作態度，負責守法，能與他人合作，愿意栽培部屬等；再則是純熟的工作技能，包含思維能力、組織能力、績效管理能力以及職業風格。

因此酒店經理人應具體掌握好以下幾點管理技能：

一、制定計劃技能

在酒店管理知識的基本職能中，第一個職能便是計劃，在計劃職能的重要性，貫穿于管理的全過程。因此作為酒店經

理人的首要任務便是能制定清晰有效的工作計劃。不論是長期的戰略規劃，營銷策劃、人員招聘計劃、預算等，都需要應用到計劃的能力。制定計劃要分辨有特定目標非例行性的項目管理計劃、例行工作的日常管理計劃與處理問題的處置計劃：另外要能辨別目的與目標的差異，能夠制定合理的目標，而非只應用過去的數字作基礎。

二、制定決策技能

就酒店經理人來說，要制定正確的決策是其中一項重要的能力。計劃與執行的過程有許多的變量，必須不斷的進行決策，錯誤的決策帶來失敗的后果，正確的決策，則奠定成功的基礎，例如人才要從內部培養還是外部聘任？預算如何分配？處處都需要決策，決策時有時間與資源的限制，信息不足或錯誤的可能，人情的包袱等等。決策的技能又包含前提假設、推論能力，信息收集整理、分析、歸納的能力，邏輯判斷、搏奕競局理論，面對壓力的心理素質，如何避開心智模式與錯

誤的系統思考等。酒店經理人要站在一定的高度，統籌全局，做出決策。

三、執行管理技能

為了呈現有效的結果，酒店經理人不僅需要有周密的計劃、良好的決策，也需要有執行的能力。如何有效的管理質量、成本、服務水平，有賴于酒店經理人的高度技能，管制太多，處處縮手縮腳，效率不高；管制不足，容易出現漏洞，提高成本，質量不保。管制能力的考驗主要有幾方面：分辨該管與不該管的事，將事后處置提前為事前管理與事中管理，(例如質量的問題可能來自供貨商的能力，制程控制得當，也許也無法有效管制，而需要源流管理或采購管理)。在管理中促進部

屬自主管理的意愿與能力，由外部控制逐漸演變為自我管理，也是我們常說的：“管的最終目的是不管”。

四、解決問題技能

“能力越大，責任也就越大”，解決問題是經理人重要的任務，也是考驗一個人能力最佳的方式。就酒店經理人而言，也許是服務質量不佳、人力不足、人員流動大、設備老舊等問題需要解決，解決問題需要界定問題、收集資料、分析問題、找出問題根源，針對其根源，運用創造能力，達成解決問題的目的。

五、溝通表達技能

據說智能、專業技術、經驗只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。酒店經理人半數以上的時間用在溝通上，大多數的工作障礙也都是在溝通中產生的；管理溝通既是一種人際溝通，也是一種團隊溝通。有效的溝通重在傾聽和反饋。溝通需要積極主動，既堅持原則，又尊重他人、開誠布公，才能追求“雙贏”結果。擅長溝通的組織、進步速度、效率都比較快。

六、激勵考核技能

人們只會去做受到獎勵的事情，酒店經理人要掌握制定合理的激勵制度，經理人應及時、適時地對下屬進行激勵工作。激勵是有技巧的，應該及時、具體、真誠；在需要批評時，應注意改善批評方式；對待不同的員工激勵方式也不同。一個合理的績效考核，應該由上級設定績效標準，經雙方事先溝通、共同確認。有效的績效面談必不可少，包括聽取下屬的自我評估、商討下屬的異議和共同制定績效改進計劃，才能得到員工的積極支持，起到為人事決策和績效發展提供依據的作用。員工期望自己的努力得到應有的鼓勵與報酬，企業中與員工的士氣也受到考核公正與否的極大的影響。如果要建立持

續的績效，需要有公正合理的考核辦法與激勵機制，才能促使人們愿意為未來而努力。

七、團隊建設技能

酒店經理人要想將讓各部門、各崗位人員效率更高、相處融洽，就要有良好的團隊建設技能。將500個土豆裝在一只麻袋里，只不過成了一麻袋土豆。好的團隊必須具備以下特征：明確的共同目標、價值觀和行為規范，資源共享，良好的溝通，成員有強烈的歸屬感，有效授權。尊重角色差異，團結合作，互補互助，才能發揮出最大的效益。團隊不同于團體，團體可能只是一群烏合之眾，并不具備高度的戰斗能力。只有具備三方面的要素才能稱的上是團隊，一是目標要集中，二是團員之間關系要和諧互助，三是工作方法要保持一致與適當彈性。組織中經常需要運用團隊技巧，團隊建設的技能主要有建立共同愿景與目標的能力，調和成員差異的能力，制定共同規范、整合新進人員，從經驗學習引進團隊找尋正確方向，促進健康沖突等。

八、成功領導技能

所謂的領導，并不是說你可以隨心所欲，利用權力把自己的意愿強加給別人；只有具有影響力，讓別人心悅誠服地追隨你，才是真正的領導。酒店經理人要學會將工作分為必須授權、應該授權、可以授權、不應授權四種類型；遵循權責對等、授權不授責、循序漸進和建立約定等四個授權原則。這樣既保證下屬能分擔工作，又確保下屬不亂用權力。如何使酒店中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部屬從表面服從到真心奉獻，如何使士氣低落的員工重振士氣，如何使成功的人不致得意滿而停滯不前，如何使粗心的人不致釀成大禍，如何使利益不同的人相互支持，這些都有賴于酒店經理人的領導技能。領導技能主要包括分辨部屬的特性與現況，選擇適當的領導風格，情緒的認知，控制與調節，堅定的信念與意

志力。

九、培育部屬技能

合格的酒店經理人應當準確地了解下屬的水平和需求，協助其學習和解決特定問題，激發他們的承諾、確定行為改變的關鍵點、制定行動計劃、應用于行動、評估和認可。酒店要發展，便需要廣納人才，但是人才不是天生的，況且學校能教的有限，因此能否有效培育部屬便成為重要的關鍵能力，加上現今的信息流通快速，你不教部屬，部屬在不久的將來也

會學到，但是你會喪失專業的領導能力，會使得部署對你缺乏一份尊敬與信服。

十、財務管理技能

收入是酒店的基礎，效益是酒店的核心，利潤是酒店的靈魂。在當今激烈競爭的市場環境下，客源競爭、價格競爭、特色競爭、人才競爭、營銷競爭的大氛圍之中。唯有效益競爭，效益的好壞、優劣、高低才是檢驗酒店經理人業績的硬道理，也是考核酒店經理人的重要核心指標之一。酒店經理人要向管理要效益，要利潤，并爭取更大的利潤空間。作為酒店經理人，要能掌控酒店成本支出，了解酒店每日成本支出變化情況。做到自己心中有數，財務數據清晰，同時也要讓部門經理、員工明白，每日酒店正常經營需要多少費用成本支出，需要多少錢，才能確保正常經營，以樹立全員成本費用控制

和節約意識。

酒店是一種特殊的企業，有其特定的業務內容、特定的運動規律，酒店經理人在掌握好以上幾點酒店管理知識和技能的基礎上，更要與時俱進，不斷開拓創新，才能與員工共同開創美好明天。