第一篇：旅游酒店管理

旅游酒店管理——香格里拉酒店

常州市香格里拉大酒店位于常州市武進(jìn)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)西湖路，是常州首家國際品牌五星級豪華酒店，堪稱是奢華的代名詞。

她擁有設(shè)施完備的客房、宴會、會議及康樂設(shè)施，尤以各地精粹佳肴呈現(xiàn)獨(dú)特及卓越的產(chǎn)品。常州香格里拉大酒店主樓高17層,設(shè)有350間舒適豪華的客房和套房,5家餐廳及面積達(dá)2,500平方米并配有現(xiàn)代化設(shè)施設(shè)備的宴會及會議場所,其中包括1個無立柱的大宴會廳和7個多功能廳。

一．地理位置

鄰近高新科技產(chǎn)業(yè)園區(qū),毗鄰新落成的溪湖國際社區(qū),交通便捷,距常州火車站13.7公里,距常州高鐵站30公里,距常州奔牛國際機(jī)場45公里,距無錫碩放機(jī)場63公里，從酒店驅(qū)車前往南京祿口國際機(jī)場僅需60分鐘。

酒店靠近花園街，周圍加油站，餐館，學(xué)校，銀行，醫(yī)院，超市，郵電局等，應(yīng)有盡有，基礎(chǔ)設(shè)施完善。顧客可以享受到良好的服務(wù)。

二．酒店房型及設(shè)施服務(wù)

香格里拉大酒店房型分為豪華房，豪華湖景房，豪華閣豪華房，豪華閣湖景房以及行政套房。餐飲有中餐廳，西餐廳。酒店還提供娛樂健身，桑拿按摩，美容美發(fā)。提供會議服務(wù)，叫醒服務(wù)，貴重物品寄存，洗衣服務(wù)，泊車位等。三．超值酒店產(chǎn)品與服務(wù)

香格里拉酒店集團(tuán)贏得業(yè)界和顧客贊譽(yù)的另一個關(guān)鍵是：超值的酒店產(chǎn)品與服務(wù)。集團(tuán)長期堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)的酒店產(chǎn)品與服務(wù)來塑造集團(tuán)豪華酒店品牌形象，提高顧客忠誠。香格里拉的經(jīng)營思想是以“殷勤好客亞洲情”為基石，以“為客人提供物有所值的特色服務(wù)和創(chuàng)新產(chǎn)品，令客人喜出望外”為指導(dǎo)原則，讓員工在與客人的接觸中表現(xiàn)出尊重備至、彬彬有禮、真誠質(zhì)樸、樂于助人、善解人意的待客之道 ；對于管理人員，香格里拉要求其具有追求經(jīng)營業(yè)績的魄力，同時強(qiáng)調(diào)行政管理人員要與客人保持直接接觸，強(qiáng)調(diào)和獎勵那些能夠令客人喜出望外的言行舉止。香格里拉酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化的管理及個性化的服務(wù)贏得了國際社會的高度贊譽(yù)。

在建立顧客忠誠方面，香格里拉酒店集團(tuán)不局限于傳統(tǒng)的客人滿意原則，而是將顧客滿意發(fā)展成為顧客愉悅，直至建立起牢固的顧客忠誠。香格里拉主要通過以下五方面來使客人感到愉悅，從而建立顧客忠誠:

（1）關(guān)注和認(rèn)知客人，使客人覺得自己非常重要與特殊，這是建立客人忠誠的關(guān)鍵；

（2）掌握客人的需求，在客人開口之前就提供其需要的服務(wù)；

（3）鼓勵員工在與客人的接觸中，靈活處理突發(fā)事件；

（4）迅速有效地解決客人的問題；

（5）酬謝常客制定“金環(huán)計(jì)劃”。“金環(huán)計(jì)劃”的成員是那些不斷光顧香格里拉酒店，并被視為最有價值的客人。香格里拉把“金環(huán)計(jì)劃”成員分為三個等級：

標(biāo)準(zhǔn)級成員（所有第一次住店的客人）；行政級成員（一年內(nèi)住店至少十次的客人）；豪華級成員（一年內(nèi)住店次數(shù)至少25次的客人）。對于不同的等級，香格里拉提供不同層次的優(yōu)惠。其優(yōu)惠內(nèi)容主要包括服務(wù)項(xiàng)目、價格折扣、特色服務(wù)、贈送免費(fèi)公里數(shù)等。香格里拉酒店集團(tuán)的金環(huán)計(jì)劃被廣泛贊譽(yù)為業(yè)內(nèi)最佳的忠實(shí)顧客獎勵計(jì)劃之一，其會員數(shù)量正迅速上升。同時針對普通客人也有許多有吸引力的優(yōu)惠。正是由于香格里拉酒店集團(tuán)長期堅(jiān)持以超值的酒店產(chǎn)品與服務(wù)增強(qiáng)顧客的忠誠度，為其贏得了良好的市場聲譽(yù)，塑造了豪華酒店品牌形象。四．視員工為重要資產(chǎn)

香格里拉相信只有忠實(shí)的員工才會有忠實(shí)的客人，因此一直推行以人為本的企業(yè)文化，將員工視為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，采取各種措施吸引和留住人才，包括以下幾點(diǎn)：

（1）尊重員工，提高企業(yè)凝聚力。香格里拉酒店集團(tuán)堅(jiān)持“員工第一”、“以人為本”的企業(yè)文化，提供一種使員工實(shí)現(xiàn)自我價值和積極參與管理的良好環(huán)境，從而極大地提高了企業(yè)凝聚力。在每個香格里拉酒店都有“員工日”，每當(dāng)“員工日”搞活動時都由總經(jīng)理主持，員工可以與經(jīng)理們自由交談，相互溝通。酒店設(shè)有總經(jīng)理熱線，員工可隨時打電話投訴或提建議，并進(jìn)行實(shí)話實(shí)說的活動。酒店每月給當(dāng)月過生日的員工集體過生日，發(fā)給總經(jīng)理簽字的賀卡和生日禮品。各酒店每年專為員工舉行春節(jié)晚會，從總經(jīng)理到領(lǐng)班一起為員工服務(wù)，讓員工享受貴賓待遇。酒店管理層定期與基層員工進(jìn)行溝通，總經(jīng)理很重視每月一次的員工大會，每個基層部門的代表都會在會前統(tǒng)計(jì)好本部門員工的意見和建議，有時甚至是一些很瑣碎的事情：如某些員工對福利不滿意、更衣室的掛鉤不夠用等。管理層也會通過這些會議讓基層員工知道公司的決策，下一步該做些什么。集團(tuán)內(nèi)部尊重員工的文化氛圍極大地鼓舞了員工對香格里拉酒店的忠誠感，從而樂于為企業(yè)奉獻(xiàn)。

（2）具有競爭力的福利。香格里拉酒店集團(tuán)堅(jiān)持為員工提供優(yōu)厚的工資與福利，這既保證了企業(yè)員工的穩(wěn)定性，又吸引了眾多人才前來為其服務(wù)。香格里拉酒店集團(tuán)的工資與福利水平比同行業(yè)平均水平要高。

（3）全方位的培訓(xùn)。香格里拉酒店集團(tuán)為每一位員工提供全方位、多層次的培訓(xùn)機(jī)會，以促進(jìn)員工個人的長期發(fā)展。集團(tuán)要求下屬酒店撥出用于培訓(xùn)發(fā)展的專項(xiàng)預(yù)算，并由總經(jīng)理親自負(fù)責(zé)，每年至少投資員工工資總額的2%用于員工的培訓(xùn)與發(fā)展。對于中高層干部實(shí)行不定期輪崗，鼓勵一種全方位的培訓(xùn)方法，培訓(xùn)出全才和通才；集團(tuán)內(nèi)部管理人員提升和調(diào)動達(dá)90%；專門為那些發(fā)展?jié)摿Υ蟆砟軇偃渭瘓F(tuán)高級管理職務(wù)的人員設(shè)立培訓(xùn)生項(xiàng)目，任何應(yīng)屆本科畢業(yè)生和集團(tuán)內(nèi)部表現(xiàn)出很大發(fā)展?jié)摿Φ膯T工都可以申請參加；每個酒店都會給員工以英語培訓(xùn)，而這種培訓(xùn)會根據(jù)公司上下不同級別，不同部門的員工專門制訂出系統(tǒng)的培訓(xùn)進(jìn)程；香格里拉還為每個員工網(wǎng)上學(xué)習(xí)的機(jī)會，網(wǎng)絡(luò)課程與美國康耐爾大學(xué)合作，這個培訓(xùn)計(jì)劃將在未來的5年中為香格里拉集團(tuán)提供3000個在線職業(yè)發(fā)展機(jī)會。全方位的培訓(xùn)體系為培養(yǎng)高素質(zhì)的酒店管理和服務(wù)人員奠定了基礎(chǔ)。

縱觀香格里拉酒店集團(tuán)的發(fā)展歷程在短短35年時間里從一家酒店發(fā)展成為世界酒店集團(tuán)300強(qiáng)第38位，經(jīng)營或管理酒店47家，擁有客房22,468間的亞洲最大的豪華酒店集團(tuán)，香格里拉酒店集團(tuán)的成功得益于諸多因素。酒店是衣食住行的綜合體，它不是僅僅一個吃飯，睡覺的地方。一個好的酒店必須要服務(wù)至上，要讓每一個顧客有賓至如歸的感覺，即顧客就是上帝的理念。一個酒店品牌要有自己獨(dú)特的以人文本的企業(yè)文化，自己獨(dú)特的經(jīng)營理念。酒店能得到良好的發(fā)展需要全體員工的共同努力。我國本土酒店集團(tuán)應(yīng)從中學(xué)習(xí)借鑒其成功之處，推進(jìn)本土酒店集團(tuán)的品牌化、規(guī)模化、國際化進(jìn)程。

第二篇：旅游酒店管理

馬 濤

五年以上工作經(jīng)驗(yàn)

|男 | 28歲（1983年2月1日）

漢族 | 團(tuán)員 | 已婚

居住地： 濟(jì)南歷下區(qū)

電 話：***（手機(jī)）

E-mail：baobei521019@163.com

最近工作 [5年]

公 司： 山東旅游集團(tuán)——山東銀座泉城大酒店 行 業(yè)： 酒店/旅游

職 位： 餐飲部主管

最高學(xué)歷

學(xué) 歷： 大專

專 業(yè)： 國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易

學(xué) 校： 山東農(nóng)業(yè)大學(xué)

--------自我評價

畢業(yè)后一直從事酒店管理和行政管理工作，善于與人溝通，有著較強(qiáng)的分析、決策、協(xié)調(diào)及執(zhí)行能力，工作細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，講求實(shí)效。對大型宴會、會議、自助餐、VIP接待工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富。

求職意向餐飲經(jīng)理

到崗時間： 待定

工作性質(zhì)： 全職

希望行業(yè)： 酒店/旅游，期望月薪： 面議/月

目標(biāo)職能：餐飲管理

工作經(jīng)驗(yàn)

2006 /3--至今： 山東銀座泉城大酒店(400人以上)[ 5 年] 所屬行業(yè)： 四星級高級酒店

06年3月實(shí)習(xí)——餐飲部宴會傳菜生

06年8月實(shí)習(xí)結(jié)束留店參加工作——泉水文化主題餐廳服務(wù)生（第一個男服務(wù)生）

06年11月調(diào)至宴會部會議中心擔(dān)任領(lǐng)班負(fù)責(zé)酒店的會議以及大型宴會的接待工作。并在07—08帶領(lǐng)宴會部取得優(yōu)秀班組稱號，個人并取得優(yōu)秀員工稱號

09年7月—10年12月調(diào)去上善房自助餐負(fù)責(zé)包房及迎賓工作，在此期間負(fù)責(zé)過酒店月餅銷售、年貨的分發(fā)工作。取得

10年12月調(diào)至行政酒廊負(fù)責(zé)酒店的VIP接待。主要負(fù)責(zé)酒店的VIP客人早餐以及下午茶的接待工作

第三篇：旅游與酒店管理

酒店管理專業(yè)

本專業(yè)培養(yǎng)擁護(hù)黨的基本路線，適應(yīng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線的，德智體美等全面發(fā)展的中等職業(yè)技術(shù)應(yīng)用性專門人才。要求學(xué)生掌握經(jīng)濟(jì)管理基礎(chǔ)理論，酒店、餐飲與旅游基礎(chǔ)知識，具備酒店基本管理與服務(wù)能力。學(xué)生畢業(yè)后主要去各飯店、酒店、賓館從事酒店基層管理及餐飲、客房服務(wù)工作。

專業(yè)介紹

酒店管理（代碼：110218S）屬于管理學(xué)大類，工商管理類。

酒店管理，是全球十大熱門行業(yè)之一，高級酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的。近年來，在國際人才市場上，酒店管理人才出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面。

目前，全世界已有17個國際酒店管理集團(tuán)在上海投資或管理星級酒店，酒店行業(yè)在不斷擴(kuò)充，對人才的需求也不斷增加，每年都需要數(shù)以千計(jì)的國際化酒店管理人才。培養(yǎng)目標(biāo)

本專業(yè)培養(yǎng)具備現(xiàn)代管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)的基本理論，掌握旅游管理方面的基礎(chǔ)知識，掌握現(xiàn)代旅游經(jīng)營管理的理論、方法和手段，具有外語、計(jì)算機(jī)、人際溝通等基本技能，能在旅游飯店、旅行社、旅游景區(qū)、旅游管理部門及相關(guān)領(lǐng)域從事旅游開發(fā)和管理的應(yīng)用型高級專門人才。

專業(yè)前景

1、隨著全球經(jīng)濟(jì)的不斷復(fù)蘇與快速發(fā)展，酒店行業(yè)在全球與中國地區(qū)的發(fā)展速度與就業(yè)率將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)型行業(yè)。

2、全球很多著名大學(xué)均開設(shè)酒店管理專業(yè)，在這些著名的大學(xué)旅游與酒店管理課程設(shè)置之中均提供為期半年至一年不等的帶薪實(shí)習(xí)和理論課程與實(shí)際操作相結(jié)合的活動內(nèi)容，其畢業(yè)生就業(yè)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它專業(yè)的學(xué)生。

3、酒店行業(yè)其薪金與社會福利收入遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它傳統(tǒng)行業(yè)，同時隨著工作經(jīng)驗(yàn)的增加其工作地位會穩(wěn)步上升。

4、2010年上海世博會將會大力促進(jìn)中國酒店行業(yè)的蓬勃發(fā)展，其行業(yè)前景非常樂觀。

5、中國各地大中小城市均把旅游業(yè)作為其經(jīng)濟(jì)增漲的源動力，其政府與社會投資將不斷增加，將會是中國最具活力的行業(yè)。

6、但各地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展不同以及管理專業(yè)的學(xué)習(xí)程度，都會影響到你的就業(yè)及薪水。本專業(yè)培養(yǎng)擁護(hù)黨的基本路線，適應(yīng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線的，德智體美等全面發(fā)展的中等職業(yè)技術(shù)應(yīng)用性專門人才。要求學(xué)生掌握經(jīng)濟(jì)管理基礎(chǔ)理論，酒店、餐飲與旅游

基礎(chǔ)知識，具備酒店基本管理與服務(wù)能力。學(xué)生畢業(yè)后主要去各飯店、酒店、賓館從事酒店基層管理及餐飲、客房服務(wù)工作。專業(yè)培養(yǎng)要求

本專業(yè)注重學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，主要學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)管理基礎(chǔ)知識、酒店基本理論。本專業(yè)突出技能培訓(xùn)，學(xué)生在學(xué)習(xí)期間，將接受酒店、賓館的餐飲、客房頂崗實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)等多方面的技能訓(xùn)練。

學(xué)生畢業(yè)后可在以下崗位從事工作：

各類酒店、飯店、賓館的門迎、前廳接待人員和客房服務(wù)人員；

各類旅游公司，旅游管理部門工作人員；

各類酒店、飯店、賓館樓層管理、大堂管理、咨詢、會展等工作；

各類酒店、飯店、賓館的商務(wù)部門從事業(yè)務(wù)洽談、對外聯(lián)絡(luò)服務(wù)工作；

各類酒店、飯店、賓館的商務(wù)部門從事市場調(diào)查、情報、信息服務(wù)等工作。4 獲得技能

1、具有誠信、堅(jiān)毅的品格和敬業(yè)、負(fù)責(zé)的職業(yè)道德與團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；

2、具有較好的專業(yè)基礎(chǔ)知識和自學(xué)能力、進(jìn)取創(chuàng)新意識；

3、掌握現(xiàn)代服務(wù)理念，了解現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢；

4、熟悉酒店前廳、客房、餐飲、康樂等部門的業(yè)務(wù)知識；

5、熟悉我國酒店業(yè)發(fā)展的方針、政策和法規(guī)；

6、具有酒店的前廳、客房、餐飲、康樂、會展等管理與基本服務(wù)能力；

7、具有較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)操作、文字表達(dá)、人際溝通能力以及一定的職業(yè)外語表達(dá)能力。主要課程

《現(xiàn)代酒店管理》、《酒店心理學(xué)》、《旅游學(xué)概論》、《前廳客房服務(wù)與管理》、《餐飲服務(wù)與管理》、菜點(diǎn)與酒水、酒店英語、現(xiàn)代酒店?duì)I銷、酒店財務(wù)管理、會議服務(wù)與管理、康樂服務(wù)與管理

發(fā)展和就業(yè)狀況

酒店行業(yè)一直以來是職場被忽略的“寶藏”。在職業(yè)規(guī)劃意識為先的理性回歸下，一些發(fā)展前景好、潛力大、薪資高的行業(yè)尤其受到家長、學(xué)生的關(guān)注。其中酒店行業(yè)尤被認(rèn)為是職場上尚未被充分挖掘的“寶藏”。

1.行業(yè)容量大：

作為全球十大熱門行業(yè)之一，酒店管理專業(yè)在國際上一直屬于就業(yè)熱點(diǎn)。隨著2008北京奧運(yùn)會、2010上海世博會、2010年廣州亞運(yùn)會和越來越多的國際大型活動在中國舉行，中國對酒店管理專才的需求也日益增大。

近幾年，來自全球各個知名品牌的酒店集團(tuán)紛紛瞄準(zhǔn)了中國市場，并大力投資和加盟，導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)的高級專業(yè)人才形成了供不應(yīng)求的局勢。據(jù)國家旅游局統(tǒng)計(jì)，世界上每一分鐘都有一個旅游酒店業(yè)的職位產(chǎn)生。

2.中高級人才匱乏：

從行業(yè)特性來看，酒店業(yè)尤其需要那些專業(yè)度高、綜合能力強(qiáng)的中高級人才。學(xué)院表示，那些語言能力強(qiáng)、具備全球化視野、接受過全球最先進(jìn)的培訓(xùn)、有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的人才將尤其受到酒店的青睞。

3.重視資歷和持續(xù)發(fā)展：

酒店管理行業(yè)不是一些家長認(rèn)為的“吃青春飯”的行業(yè)。這一行業(yè)沒有年齡、性別的限制，相反也是個越老越吃香，可以終身為之服務(wù)的行業(yè)。因?yàn)殡S著資歷的增加，與人打交道的經(jīng)驗(yàn)就越豐富，處理事情的能力也越強(qiáng)。

9.1 酒店行業(yè)品牌網(wǎng)站

酒店英才網(wǎng)希望通過良好的商業(yè)模式、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和高效的解決方案為酒店企業(yè)提供個性化的服務(wù)，以做中國優(yōu)秀、專業(yè)的酒店人力資源網(wǎng)站為目標(biāo)，并力爭成為酒店企業(yè)的長期合作伙伴，最終成為酒店企業(yè)人力資源管理中不可或缺的幫手。創(chuàng)建以來，已經(jīng)為超過2萬家酒店企業(yè)提供了招聘服務(wù)，客戶遍及全國各地。就業(yè)方向

畢業(yè)生可在旅游行政管理部門、行業(yè)協(xié)會、旅行社、酒店、旅游交通企業(yè)、景區(qū)、會展中心等單位從事行業(yè)管理、科研教學(xué)、導(dǎo)游、人力資源培訓(xùn)等工作。

第四篇：旅游酒店管理專業(yè)簡歷

柳拉拉

三年以上工作經(jīng)驗(yàn) | 女 |27歲（1983年3月1日）

居住地： 北京

電 話：139********（手機(jī)）

E-mail：Liulala@51job.com

最近工作 [ 1 年]

公 司： 北京XX酒店管理集團(tuán)有限公司

行 業(yè)： 酒店/旅游

職 位： 運(yùn)營總經(jīng)理

最高學(xué)歷

學(xué) 歷： 碩士

專 業(yè)： 旅游酒店管理

學(xué) 校： 韓國濟(jì)州大學(xué)

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自我評價

畢業(yè)后一直從事事酒店管理和行政管理工作，善于與人溝通，有著較強(qiáng)的分析、決策、協(xié)調(diào)及執(zhí)行能力，工作細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，講求實(shí)效。對大型企業(yè)經(jīng)營管理和連鎖品牌運(yùn)營管理工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富。

求職意向

到崗時間： 待定

工作性質(zhì)： 全職

希望行業(yè)： 酒店/旅游，多元化業(yè)務(wù)集團(tuán)公司

期望月薪： 面議/月

目標(biāo)職能： 酒店/旅游，韓語/朝鮮語翻譯，餐飲/娛樂管理

工作經(jīng)驗(yàn)

2009 /9--至今： 北京XX酒店管理集團(tuán)有限公司(500人以上)[ 1 年]

所屬行業(yè)： 酒店/旅游

管理公司運(yùn)營總經(jīng)理

搭建總部運(yùn)作架構(gòu)及模式，設(shè)定連鎖發(fā)展計(jì)劃及運(yùn)營系統(tǒng)。

接管已收購項(xiàng)目及托管項(xiàng)目，建立所屬項(xiàng)目運(yùn)營架構(gòu)及模式。

依據(jù)總部發(fā)展目標(biāo)，制訂經(jīng)營計(jì)劃及預(yù)算方案。

統(tǒng)籌管理所屬項(xiàng)目，協(xié)調(diào)處理運(yùn)作中出現(xiàn)的問題。

組織、監(jiān)督下屬酒店的各項(xiàng)規(guī)劃和預(yù)案的實(shí)施。

制定營運(yùn)項(xiàng)目的各項(xiàng)管理體系、業(yè)務(wù)規(guī)范及制度流程。

根據(jù)集團(tuán)的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定相應(yīng)的營運(yùn)策略，提出總部的經(jīng)營管理規(guī)劃，并組織實(shí)施。根據(jù)下屬酒店的特點(diǎn)，設(shè)定有所側(cè)重的運(yùn)作模式及運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)下屬酒店建立自己的特色經(jīng)營與服務(wù)。

指導(dǎo)屬下酒店制定各類經(jīng)營管理計(jì)劃，監(jiān)督實(shí)施并進(jìn)行考評。

主持連鎖發(fā)展項(xiàng)目日常運(yùn)營管理工作，協(xié)調(diào)各方關(guān)系。

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2007 /4--2009 /9：北京XX國際大酒店(500人以上)[ 2年5個月]

所屬行業(yè)： 酒店/旅游

高級管理 Operation Director/營運(yùn)總監(jiān)

負(fù)責(zé)公司領(lǐng)域投資的調(diào)研與決策，制定公司發(fā)展規(guī)劃與戰(zhàn)略；

負(fù)責(zé)公司屬下連鎖酒店服務(wù)與管理的規(guī)范化建設(shè)，編制連鎖酒店管理實(shí)務(wù)，指導(dǎo)連鎖酒店規(guī)范運(yùn)營；

負(fù)責(zé)連鎖管理系統(tǒng)的建立與維護(hù)；

負(fù)責(zé)連鎖酒店運(yùn)營管理指導(dǎo)與監(jiān)控；

負(fù)責(zé)連鎖酒店的整體經(jīng)營與發(fā)展調(diào)控；

研究并推出連鎖酒店的新項(xiàng)目及其推廣指導(dǎo)；

對各連鎖酒店的重大突發(fā)事件及顧客投訴作指導(dǎo)，制定處理指引與整改措施，并跟進(jìn)落實(shí)情況；

新店建置與并購新項(xiàng)目的研究決策；

打造公司的VI品牌及連鎖酒店在同行業(yè)的領(lǐng)先地位；

為公司選拔及培訓(xùn)連鎖酒店中高層管理干部，為連鎖發(fā)展儲備人才。

教育經(jīng)歷

2006 /2--2007 /2 韓國濟(jì)州大學(xué) 旅游酒店管理 碩士

語言能力

韓語/朝鮮語（精通）聽說（精通），讀寫（熟練）

普通話（精通）聽說（精通），讀寫（精通）

第五篇：旅游管理酒店實(shí)習(xí)報告

福建農(nóng)林大管理學(xué)院（旅游學(xué)院）

實(shí)習(xí)報 告

專業(yè)年級

姓

名

學(xué)

號

實(shí)習(xí)類型

旅游管理專業(yè)實(shí)習(xí)

實(shí)習(xí)單位

福州中庚喜來登酒店

實(shí)習(xí)時間2015年7月1日至2015年11月3日 指導(dǎo)老師

成績

2015年11月5日

福州中庚喜來登酒店實(shí)習(xí)報告

一、實(shí)習(xí)目的

1．通過本次實(shí)習(xí)能更好的幫助我將理論與實(shí)踐相結(jié)合，為我以后的工作和學(xué)習(xí)奠定初步的知識。

2．通過本次實(shí)習(xí)使我能夠親身感受到由一個學(xué)生轉(zhuǎn)變到一個職業(yè)人的過程。3．本次實(shí)習(xí)對我完成畢業(yè)設(shè)計(jì)和實(shí)習(xí)報告起到很重要的作用。4．本次實(shí)習(xí)對于我確定未來的職業(yè)生涯方向有很大的作用。5．本次實(shí)習(xí)對于我形成一個良好的職業(yè)習(xí)慣有很大的幫助。6．本次實(shí)習(xí)對于我了解自己并改善自己有很大的幫助。7．本次實(shí)習(xí)對于提高我獨(dú)立分析和解決實(shí)際問題的能力。

二、實(shí)習(xí)時間

2015年7月3號至2015年10月31號

三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

福州市倉山區(qū)浦下洲路23號

四、實(shí)習(xí)單位及實(shí)習(xí)工作部門

福州中庚喜來登酒店大堂吧

（一）公司簡介

福州中庚喜來登酒店由喜達(dá)屋國際品牌管理，規(guī)模大，集客房、會議、餐飲、休閑娛樂于一體。

福州中庚喜來登酒店坐落在一個集商業(yè)、娛樂及展覽于一體的新興中心區(qū)，臨近海峽國際會展中心，并憑借靈活多變的場所為您打造各種規(guī)模的會議及社交活動。酒店擁有超過4200平方米的大型宴會會議場地，其中包括1800平方米的無柱式宴會廳和17個不同大小的多功能廳，均配備一流的視聽設(shè)備。

酒店擁有396間舒適的客房與套房，均配有奢華的喜來登甜夢之床、精心設(shè)計(jì)的辦公桌以及高速互聯(lián)網(wǎng)接入，讓您在安享舒適的同時隨時與外界溝通。3個時尚典雅的餐廳、酒廊及餐飲配套，包括：盛宴全日餐廳、采悅軒中餐廳、雅日本餐廳、大堂吧和客房送餐服務(wù)。此外，酒店更擁有健身中心、室內(nèi)外泳池及隨心連動@喜來登等休閑設(shè)施，是商務(wù)及休閑旅游的理想選擇。

酒店開業(yè)時間2012年8月20日，主樓高17層，客房總數(shù)396間（套）。

（二）部門簡介 大堂吧（Lobby Bar也稱之為lobby lounge，簡稱LL），主要經(jīng)營茶、咖啡、小吃、飲料、食物、常用烈酒和雞尾酒。雖然大堂吧調(diào)酒師的業(yè)務(wù)知識不用像主酒吧調(diào)酒師那樣全面、餐廳酒吧調(diào)酒師那樣個性化強(qiáng)，但這并不意味著工作輕松和水平較低，反而對調(diào)酒師的外在形象、氣質(zhì)、言談、銷售、待客等方面有更嚴(yán)格的要求，因?yàn)榫频甑拇筇檬蔷频甑摹伴T面”，大堂吧是酒店餐飲的門面，一個酒店檔次的高低、餐飲的水平、都將在這兩個部門有最直觀的體現(xiàn)。所以，在大堂吧工作的調(diào)酒師不僅要具備較好的業(yè)務(wù)知識，還要有全面的素質(zhì)及應(yīng)變能力，這些已被更多的管理者所重視。

喜來登酒店大堂吧位于一樓大堂旁，屬于開放性區(qū)域，所以對員工要求更高。員工在操作過程中要隨時注意自己的公眾形象，在大堂吧工作的員工需要詳細(xì)了解酒店的基本情況和事宜，方便在客人咨詢時候給予令人滿意的回答。以標(biāo)準(zhǔn)5星級酒店為標(biāo)準(zhǔn)。大堂吧工作的員工禮儀和形象要求較普通的要更高，大堂吧的管理層員工不僅要管理好區(qū)域內(nèi)的客人滿意情況，員工服務(wù)質(zhì)量，同時還要兼管大堂整體氛圍把控，在有兒童追鬧，大聲喧嘩等情況發(fā)生時，應(yīng)第一時間進(jìn)行控制，以保持大堂吧以及大堂整體的酒店氛圍。

五、實(shí)習(xí)業(yè)務(wù)情況介紹：

（一）大堂吧服務(wù)流程

1、客人在視線3米內(nèi)注視客人，1.5米和客人打招呼，認(rèn)識客人的要用客人姓氏、職位稱呼客人。

2、根據(jù)客人的人數(shù)或客人的喜好引領(lǐng)客人就坐，雙手拿酒水單，微笑服務(wù)，詢問客人喝點(diǎn)什么，把酒單打開從客人右側(cè)送上，例：上午好李先生，我們今天喝點(diǎn)什么？（可以適當(dāng)向客人推薦酒水），當(dāng)客人點(diǎn)單結(jié)束后，要重復(fù)客人所點(diǎn)的酒水，防止漏記或聽錯了

3、準(zhǔn)備好客人所點(diǎn)酒水，放在一托盤里，左手單手端托，微笑走到客人右側(cè)，并提示客人（打擾一下），同時身子蹲下，單腿曲膝，半蹲式服務(wù)。

4、大堂吧操作要求在客人視線內(nèi)完成，尤其是洋酒、雞尾酒，增強(qiáng)客人的信任及展示酒店的機(jī)會。

（二）大堂吧早班工作流程(09:300－18:00)

1、保安室拿鑰匙，出納領(lǐng)備用金，西餐后廚領(lǐng)消毒水；

2、開電閘，開驗(yàn)鈔機(jī)、收銀機(jī)、電腦；

3、開咖啡機(jī)、洗碗機(jī)，倉庫拿冰塊；

4、開柜子，把該拿的東西拿到臺面上如賬單夾、菜單；

5、燒水做檸檬水，開燈；

6、做衛(wèi)生，外面和吧臺，去禮賓處拿報紙，開鋼琴；

7、做報表。

（三）大堂吧晚班工作流程（14:30-23:30）

1、餐飲辦公室領(lǐng)logbook；

2、查看交接本，與早班做好工作交接； 3、17點(diǎn)左右開燈，22點(diǎn)開始收冰塊、關(guān)鋼琴、關(guān)地?zé)襞_燈；

4、關(guān)洗碗機(jī)、洗咖啡機(jī)，收東西鎖柜子；

5、垃圾袋拿起放一邊；

6、十一點(diǎn)十分開始打報表；

7、數(shù)備用金、現(xiàn)金收入；

8、做logbook，房間掛賬的單子送到前臺投帳；

9、檢查一遍，把垃圾帶走；

10、鑰匙歸還保安室。

（四）其他技能

除了早晚班開檔收檔工作以外，我們還要學(xué)會①pos機(jī)的使用；②棋牌室中自動麻將機(jī)的調(diào)牌；③茶水知識；④煙的各種售價；⑤榨果汁；⑥做咖啡；⑦調(diào)酒；⑧傳菜員⑨領(lǐng)牛奶、檸檬，換布草、折口布⑩開mc單，領(lǐng)酒水、領(lǐng)香煙等。

六、實(shí)習(xí)總結(jié)和體會

明白付出也可以很開心這個道理，我想就是實(shí)習(xí)期間我最大的收獲。雖然這個工作很累，但當(dāng)你聽到客人對你說謝謝的時候，所有的累都會隨風(fēng)而散。在實(shí)習(xí)的日子里，我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到餐飲的服務(wù)程序和技巧、一些菜的特點(diǎn)和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到課堂上很難學(xué)到的東西。

（一）酒店之潛規(guī)則

1、“客人永遠(yuǎn)是對的”這句酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。記得培訓(xùn)的時候主管的一句話“能在五星級酒店消費(fèi)的客人，沒有一個是窮人。”他們除了享受酒店所能提供的各種奢華的物質(zhì)以外，大多數(shù)人想在酒店找到一種感覺——被人重視以及尊重。酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人 4 的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實(shí)踐中的最高境界！所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯,錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。

2、“領(lǐng)導(dǎo)上司永遠(yuǎn)是對的”。從決策的角度來說“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對的”。身為上司，哪怕能力再強(qiáng)，經(jīng)驗(yàn)再豐富，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。不過，這句話是針對執(zhí)行而言的。有一個這樣的例子：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船，上司便是船長，負(fù)責(zé)決策、掌舵，員工是船員，負(fù)責(zé)執(zhí)行劃船。假設(shè)劃船者能力很強(qiáng)，劃船的工具很先進(jìn)，但是當(dāng)船長命令向東走的時候，有人認(rèn)為應(yīng)該向西，有人認(rèn)為向南，更有些人認(rèn)定了北面，于是各自只按自己認(rèn)為正確的方向劃，最終的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn)；如果大家都樹立了“船長永遠(yuǎn)是對的”的觀念，當(dāng)船長向東的時候，大家目標(biāo)一致，齊心協(xié)力，哪怕沒有工具，只用手劃，也會慢慢靠近既定的目標(biāo)；萬一中途發(fā)現(xiàn)方向錯了，迅速調(diào)頭，迎頭趕上也不會很難。（以上例子摘自謝雨萍《經(jīng)理永遠(yuǎn)是對的》）

服務(wù)過程是一個很煩瑣的過程，“一致通過，全體擁護(hù)”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當(dāng)決策制定之后，唯一選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇離開。酒店是不會容忍一個不知道服從的員工，在外方管理的公司里，這點(diǎn)尤其明顯。

（二）人際溝通

溝通不是一個單獨(dú)的行為。從你進(jìn)入團(tuán)隊(duì)開始，每一個眼神和表情、每一個動作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵。

1、與上司的溝通

酒店是一個分工很明確的地方，所以相對的“等級”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個方面：

第一是低調(diào)。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊，否則便會招致反感。對于一個新的工作，尤其是實(shí)踐性強(qiáng)的工作，剛走出校園的我們肯定是做不好的。就目前酒店的人才結(jié)構(gòu)，我們無疑是學(xué)歷比較高的，理論知識比較扎實(shí)的。好多的理論上司是沒有自己熟悉的，甚至他自己總結(jié)的是錯的。但是他的實(shí)操是沒一點(diǎn)問題的。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷，讓你的上司得到最大的滿足。

第二是謙虛。對于一個新的工作，只要沒有親自做過，肯定是做不好的。所 5 以請教別人是必須的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿足的。而這也是你的上司的職責(zé)。所以不要怕別人不告訴你，不要怕大學(xué)生問這種問題丟人。

第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的，但是執(zhí)行的時候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著，他會為自己的命令負(fù)責(zé)任，所以最好不要問。只要高質(zhì)量的完成，便會得到上司的認(rèn)可。

2、與同事的溝通

由于共同的利益，所以同事間一些被稱之為鉤心斗角的行為是一定存在的。在我實(shí)習(xí)的部門里這種表現(xiàn)是很突出的，但是大家之間的關(guān)系卻很融洽。仔細(xì)想想其實(shí)很簡單，就是將矛盾集中的時間段和其他時間分開，并在“其他時間段”里避免利益沖突。只要這些能引發(fā)矛盾的小事處理好了，大家便相安無事，心照不宣了。

3、與客人的溝通

也就是一個角色的問題，或者是心態(tài)。想想自己在消費(fèi)時的一些行為，可能就會寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益，而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個語言問題，相信每個人都會重視，最主要的是克服恐懼心理，只有不敢到敢，才能做到不會到會的質(zhì)的飛躍。

（三）心得看法

以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受，這四個月的實(shí)習(xí)，為我一生的工作和生活都帶來了深遠(yuǎn)的影響。這是我的第一份比較正式的實(shí)習(xí)工作，四個月，可以說只是我工作生涯的一個起步，下面我簡單談?wù)勗谶@四個月來我對福州中庚喜來登酒店的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法：

1、員工流動性問題

服務(wù)業(yè)本來就是個員工流動性很大的行業(yè)，因?yàn)槔邸⒆飨⒉灰?guī)律等等。酒店為了節(jié)約成本，每年都雇傭大批的實(shí)習(xí)生。因?yàn)閷?shí)習(xí)生以前基本沒有社會經(jīng)驗(yàn)，相對適應(yīng)得慢，要花不少時間培養(yǎng)。培養(yǎng)的過程，是一個由生轉(zhuǎn)熟的過程，在此期間服務(wù)不專，難免出現(xiàn)紕漏，多少會影響到客人對酒店的看法。而實(shí)習(xí)生一般都是一半年到一年為期限，等完全適應(yīng)了這個酒店，熟悉了這種工作模式，對它有了認(rèn)同感、歸屬感不多久，實(shí)習(xí)也結(jié)束了。酒店就要另雇實(shí)習(xí)生，再培養(yǎng)??如此循環(huán)，服務(wù)質(zhì)量就難以提高。

2、加強(qiáng)對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督

曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的四個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實(shí)感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強(qiáng)，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。

3、建立一套公開透明的激勵機(jī)制和晉升制度

據(jù)我了解，很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了，個人服務(wù)意識和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵機(jī)制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵（最多也只是發(fā)錢），事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。

七、總結(jié)

實(shí)習(xí)是結(jié)束了，雖然我今后不一定還會從事酒店業(yè)，但是在福州中庚喜來登酒店的實(shí)習(xí)將是我人生中的一筆寶貴的財富，經(jīng)過四個月的實(shí)習(xí)，我也學(xué)到了很多：

1、對顧客一定要熱情，要面帶微笑，作為服務(wù)行業(yè)的工作者是不可以把情緒帶到工作中來的，工作的時候一定要認(rèn)真。

2、要處理上級和同事的關(guān)系，對待上級不能阿諛奉承，也不能不聞不問，故做清高。一定要把屬于自己分內(nèi)的事情作好。

3、做人要勤奮，不可以偷懶。俗語：天道酬勤。只要你付出了，認(rèn)真的去做了，你的上司是會知道的。機(jī)遇是給有準(zhǔn)備的人。

做人要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，無論是在工作中，還是在生活，學(xué)習(xí)中。都要刻苦努力。優(yōu)秀是一種習(xí)慣，在工作中，就要養(yǎng)成微笑和勤奮的習(xí)慣，在學(xué)習(xí)中，養(yǎng)成認(rèn)真和努力的習(xí)慣。當(dāng)這一切都成為了一種習(xí)慣，那么你離成功也不遠(yuǎn)。

感謝學(xué)校與福州中庚喜來登酒店為我提供的實(shí)習(xí)機(jī)會。這四個月的實(shí)習(xí)，是我踏入社會的第一步。我以幼稚單純的思想，小心翼翼地進(jìn)入其中，在微笑著走出來，發(fā)現(xiàn)社會并不是之前聽說的那么可怕，也不是吃人不吐骨頭的深淵。但也并不簡單。有些事不能太較真，睜一只眼閉一只眼就過去了。重要的是要有一個好的心態(tài)，多多自我開導(dǎo)自我鼓勵。

君子之交淡如水，跟大部分同事領(lǐng)導(dǎo)只要點(diǎn)頭之交就可以了。但是有些真心對你的同事，放下戒備，認(rèn)真交往，同事之間也能交到肝膽相照的知己。有的時候，不能總絞盡腦汁計(jì)算著誰要對自己不利等等。不如放下包袱，輕松生活。工 7 作不是苦海，何苦跟自己過不去呢。

這四個月的體會，不是幾頁紙就能說清楚的，籠統(tǒng)地說，為我以后的工作積累了經(jīng)驗(yàn)，打下了基礎(chǔ)。但這一生中，它對我的影響都是深遠(yuǎn)的，無法用言語來形容。

再次感謝學(xué)校，感謝校領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷培養(yǎng)以及指導(dǎo)老師的悉心幫助。感謝酒店教會我們的一切，感謝同學(xué)們風(fēng)雨同舟，感謝所有同事領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助。感謝把我當(dāng)作知己一樣對待的朋友們！希望我們在以后的日子里繼續(xù)同甘共苦、相互扶持。我們，都不僅僅是彼此生命中的過客！