關于旅游管理專業(yè)酒店實習報告

關于旅游管理專業(yè)酒店實習報告1

一、實習內容

1.西餐廳零點服務

（1）禮貌問候客人并詢問用餐人數(shù)。

（2）引領并為客人拉椅子，打開餐巾。

（3）為客人打開菜單，并介紹單日特色菜品和單日例湯。

（4）點酒水，并服務酒水。

（5）點菜（女士優(yōu)先，點菜時應站立在客人右后側）。

（6）服務面包和黃油。

（7）結合客人所點食品，為客人換餐具。

（8）服務菜品（同上同撤）。

（9）巡視餐桌并時常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具。

（10）詢問客人對主菜質量是否滿意。

（11）當客人吃完后，清除桌上所有的盤子，連帶剩余食物及用過的餐具，用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上，并收去餐桌上的調味品，建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水。

（12）建議甜品并記下訂單。

（13）服務甜品、咖啡或添水。

（14）詢問客人是否需要其他東西。

（15）確認客人的賬單，結帳服務。

（16）感謝和歡送客人的光臨。

（17）整理并擺臺。

2.自助餐服務

①自助餐的準備工作：

a.絕大部分工作在開餐前要準備妥當，如擺位、工作臺的補充、放調味品等

b.在布菲臺周圍要有較寬的地方以減少客人排隊，其次布局要合理，如客人從門外進來，布菲臺的分羹、刀、匙、碟要合理放好

c.對食品質量要求比較高，要統(tǒng)一規(guī)格，如排骨的厚薄等，否則客人要挑選，造成不衛(wèi)生和不整潔

d.要及時補充食品，但要注意衛(wèi)生，不要給客人感到這是剩余食物

②自助餐待客須知：

a.當引座員帶人入座時，應幫助拉凳并告知服務員客人的用餐人數(shù)。

b.服務員為客人打開餐巾，斟冰水或詢問客人需要何種酒水。

c.開單并寫上人數(shù)、臺號、經手人的名。

d.當客人去取食物時，提醒客人帶好自己的'貴重物品，并將客人的餐巾折好。

e.客人取食物回位時，要替客人拉椅。

f.要不停地替客人斟冰水及換酒杯。

g.客人食完的餐碟要立即撤走。

h.當客人去取甜品時，要收走主餐刀、主餐叉，并將臺面上的面包碎渣等用凈布掃干凈。

i.客人用甜品時，要主動詢問客人是否需要咖啡或茶。

j.買單時要看清臺號，并重復檢查一次客人人數(shù)是否有誤。

k.結賬后要謝客，并歡迎再次光臨。

③自助餐臺的注意事項：

a.做好餐前的準備工作，預備足夠的服務餐具。

b.特別注意食物的保溫，尤其是中餐，如湯、飯、面等要保持熱量。

c.食物的花色品種要常更換和翻新，使客人確實感到價廉物美，品種多樣。

d.要及時補充餐具，如大餐碟、甜品碟等。

e.自助餐臺的服務餐具要經常更換，保持干凈。

f.餐臺要時常保持干凈。

g.留意布菲爐的水是否足夠。

h.自助餐完了之后要立即通知廚房收回食物臺剩下的食物，由廚師處理。

二、實習主要收獲和體會

（一）實習收獲

1、服務意識的提高

對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了自我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人面帶微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。

2、服務水平的提高

經過了一年的酒店實習，使我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向客問好，在向客問好的過程中還要做到：口到，眼到，神到，一項都不能少.對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

3、英語水平的提高

在五星級的涉外飯店中，英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）服務。石材展期間，客人們從世界各地趕過來，對xx對xx國際大酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷和宣傳酒店的形象。

（二）實習體會

1、實習不是體驗生活

實習占用了我們大學里的最后一個學期的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。

實習過程中，我們不會因為還是在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。

2、實習是一個接觸社會的過程

通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業(yè)務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。

3、實習期與xx國際大酒店的關系作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護xx國際大酒店的權益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要時刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

4、實習與就

實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。另外，xx國際大酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學習機會，為我們提供了就業(yè)機會。實習實際上就是一次就業(yè)的演練。

關于旅游管理專業(yè)酒店實習報告2

本人系xx學院20xx級旅游管理專業(yè)實習生，在學校安排下在xx市xx縣xxxx度假酒店實習半年。半年實習時間，頗有感觸，受益匪淺。以下是我的實習報告內容。

金秋賀喜，實習亦豐收，半年時光飛逝而去，在本酒店的實習，我懂得了很多在學校無法體會到的人生哲理，在實習中經歷了許多艱辛和挫折之后，讓我越挫越勇。在實習中經歷了許多成功和喜悅之后，讓我越來越自信。半年的實習，使我們在課堂上的書本理論知識充分運用到實習工作中去，對社會具有了一定的了解，體會到了社會的殘酷與現(xiàn)實的無奈，我學會了如何做人做事，尤其在即將畢業(yè)的時光里讓我清楚了目標，明確了方向，贏得了動力，找到了不足，看到了差距，堅定了信心。在那里我們養(yǎng)成了吃苦耐勞的習慣，更堅定了自己以后工作不怕苦不怕累的信念，也使我們重返校園后，更加珍惜學習的每一分鐘，加倍努力學習，為以后適應工作打下堅實的基礎。這半年實習經歷將是我人生的一大筆財富！

一、實習目的

從目前就業(yè)難社會形勢看，培養(yǎng)具有一定實際操作的應用型社會人才是我學院對我們旅游管理專業(yè)的教學方向，學院安排我們在xx度假酒店實習半年主要是讓我們正式踏入社會軌道去了解酒店的生產經營狀況，酒店的組織與管理，酒店文化，酒店服務技能，加強理論知識與社會實踐相結合，培養(yǎng)我們的服務意識和吃苦耐勞的習慣為以后工作奠定基礎。

二、實習內容

（一）實習單位概括

1.xx度假酒店簡介

位于xx縣xx濱海旅游度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬多平方米的沙灘，以及兩萬平方米的天然海水浴場，酒店按四星級標準規(guī)劃興建，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、海泉閣、套房共291間，同時擁有360度全海景餐廳，夏威夷海上酒吧，私人海濱浴場和五星級沐浴閣，以及xx標志性建筑——歐式燈塔，并擁有多個不同規(guī)格的豪華會議室（最大可容300人），是一家集休閑度假、會議培訓、餐飲住宿、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店。

2.實習部門

酒店所分部門有：人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、海上康樂酒吧部、沙灘綜合娛樂部。酒店人力資源部根據酒店的實際經營需要，結合我們班人員總數(shù)，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、海上康樂酒吧部、沙灘綜合娛樂部實習。為了能使我們全面的接觸酒店的各個部門的工作，在為期六個月的實習時間里，酒店還安排了我們?yōu)槠诙€月的'輪崗制度，讓我們充分了解酒店各部門的工作。

（二）實習過程

1.崗前培訓

在還沒分派崗位之前，酒店派其行政助理和其他部長對我們班為期3天的酒店上崗前培訓，共把我們班分為4個小組。培訓內容包括酒店管理理論、酒店文化知識、酒店服務技能，開展一些具有團隊精神的小游戲，消防現(xiàn)場演練，通過這些培訓看出同學們的表現(xiàn)來安排同學們的實習崗位。

2.上崗實習

我實習的部門先后是沙灘娛樂部和客房部

（1）沙灘娛樂部

一開始我被安排在沙灘娛樂部實習，由于酒店有淡旺季之分，實習結束后沙灘娛樂部（沐浴閣）就基本不營業(yè)了需等下一年實習生到來才營業(yè)，而這一段時間正屬于淡季，所以不營業(yè)，在這一段時間里沐浴閣已經變成了一個堆各種雜物的大倉庫，我們部門的同學在五一黃金周前主要的任務是把對沐浴閣進行大清潔，將里面的所有物品翻洗一遍并且要整理好，并且需要我們6個同學討論出經營管理方式、工作流程、確定物價等等，五一勞動節(jié)正式營業(yè)。從4月24到4月30日這7天我們都非常幸苦，干的是又臟又累的基層活，但是我們部門的關系融洽，民主意識強，大家很自覺地拿起活就干，百忙之際也滲透滿快樂融洽氣氛。

關于旅游管理專業(yè)酒店實習報告3

旅游管理0707班

學號：********

實習地點:湖南天璽大酒店

實習目的:通過實地實習,了解酒店經營管理過程,酒店實習報告的服務及文化,加強管理理論與實踐的結合.

實習時間:xx-07-24——xx-07-24

一、湖南天璽大酒店總體介紹

湖南天璽大酒店是由湖南拓展集團投資，由新加坡華夏國際酒店集團管理，按照國家五星級標準建造的湖南省首家產權式商務酒店。xx年9月正式通過四星級酒店評定。

二、作為一個合格的房務員，必須對自己的工作負責，應熟知工作流程及服務流程。

首先，房務員的職責：

1. 整理客房的睡房和浴室，并吸塵

2. 每日更換住客的床單和毛巾

3. 適當補充客房內易耗品（免費贈送的礦泉水、咖啡、茶葉包）

4. 配合服務中心、前臺查退房情況，迷你吧的`操作

5. 必須接待好vip的客人，熱情周到

6. 每日清理工作車，保持常新狀態(tài)

7. 保持及整理樓層工作間、茶水間、衛(wèi)生間，愛護清潔工具

8. 提供酒店訂下的多有服務給入住客人

9. 迅速回答入住客人的問題，斟酌滿足客人的要求，介紹酒店服務和設施設備以供客人參考

旅游管理專業(yè)畢業(yè)生酒店實習報告

經過這三個半月的實際運用，使我們對酒店的經營運作有了一定的了解，通過實踐，受益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經驗財富;了解到自身的不足，總結了經驗和教訓。在以后學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎。(一)實習單位介紹

1、實習單位：廣州鳳凰城酒店

廣州鳳凰城酒店 —— 位于廣園東路新塘路段，是南中國首家以白金五星級標準建造、南中國最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬方的翠湖。整體占地面積達 20 萬平方米，建筑面積達 7.8 萬平方米，是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風格，使賓客感受到西方古典文化獨特的神秘雅致。此外，酒店還特別引進了國外主題式酒店的獨特意念，創(chuàng)造出超凡的品味。

鳳凰城酒店由碧桂園集團斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發(fā)揮“商務、度假、會議”的功能優(yōu)勢，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時從容開展商務和度假活動，推動碧桂園“給你一個五星級的家”的品牌品質的持續(xù)提升。

2、實習部門：前廳禮賓部

前廳部包括：接待處、禮賓部、總機、商務中心、訂房部共五個分部門，酒店實行部門經理負責制，由前廳經理統(tǒng)籌安排，各分部主任或分部經理管理本部門事務，與其他部門密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一，分設行李生和酒店代表兩個部分，由禮賓經理總體負責，下設行李生領班(3人)和行李生(11人)，酒店代表主管(1人)資深酒店代表(1人)和酒店代表(4人)。(二)實習職位介紹

酒店代表是代表酒店在機場、火車站等出入境口岸迎送客人，及時向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對酒店的印象。酒店代表的主要任務是提供快捷妥當?shù)姆眨瑢⒖腿私踊鼐频耆胱』蛩蜋C送車，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個機會不失時機地為酒店作宣傳，爭取更多的客源，負責保護客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內外設施、環(huán)境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓服務。

二 實習內容

(一)酒店代表日常工作

1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機、接車服務報表”，詳細登記當天的服務需求情況并按中文、英文、日文用a3紙打印成“sig oard”，在紙后面寫上接機(車)日期、航班號、始發(fā)地、預計到達時間、人數(shù)、是否收費等信息。

2、查詢航班信息，確定時間和到達情況，報告主管進行車輛和人員安排。

3、帶齊所需物品出車，在機場(車站)最后確認航班到達時間和出口，提前到達出口處準備迎接客人。

4、接到客人，確認其身份，核對無誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。

5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務。(二)酒店代表的vip/大客戶接待工作

1、與銷售部相關人員核對當天預計抵達的vip人數(shù)和姓名。

2、準備相關物品，檢查是否有遺漏。

3、向有關部門了解客人信息，準備接待事宜。

4、視客人要求和酒店安排，與訂房部、銷售部、接待處等部門共同安排客人到站活動和酒店活動。(三)酒店代表交易會期間的工作

1、打印“接機接車報表”和“預抵報表”，核對接機接車報表和sig oard。

2、帶齊所需物品，與機場(車站)工作人員聯(lián)系協(xié)商接站事宜。

3、安排客人休息區(qū)域，為客人提供酒店信息咨詢等服務。

4、與酒店密切聯(lián)系，負責機場與酒店之間的穿梭巴士的調度工作。

三.實習主要收獲和體會(一)實習收獲

1、服務意識的提高

對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性。

2、服務水平的提高

經過了三個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

印象最深的是為酒店的日本客人(大多數(shù)是來自酒店大客戶——本田公司的)服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說到airport時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務。接下來就要為他們提供乘車預約表并接受他的信息再交由主管排車了??

3、英語水平的提高

在五星級的涉外飯店中，英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他(她)服務。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對廣州對鳳凰城酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。(二)實習體會

1、實習不是體驗生活

實習占用了我們大學里的最后一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。

實習過程中，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。

2、實習是一個接觸社會的過程

通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業(yè)務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。

3、實習期與鳳凰城酒店的關系

作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護鳳凰城酒店的權益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

4、實習與就業(yè)

實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。

通過這次實習，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。另外，鳳凰城酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學習機會，為我們提供了就業(yè)機會。實習實際上就是一次就業(yè)的演練。

四 實習想法和建議(一)實習想法

初步接觸了酒店業(yè)和鳳凰城酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質參差不齊，從中學文化到研究生甚至更高文化的都有;同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務中心同事的幫助，將電話轉來轉去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。

酒店業(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務，從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。

鳳凰城酒店是一個新生的涉外五星級酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內部職權不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預計時間內沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時，經常因為追究責任而引起爭吵，破壞部門間的關系又影響了效率。

溝通不靈，團隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部、銷售部??各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應的應變機制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機服務、行李運輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。

酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當時我對鳳凰城酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結構和其他部門的營業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內容上有些出入，比如酒店到機場的空港快線的運行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運用中，同事們又告訴我最近改了時間，有了新的時間表??我們在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓，當時培訓酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓資料，培訓沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間，但當時我們已經在部門內部組織的會議里面重復多次了。此外，人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期，培訓4天時間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓，培訓效果大打折扣。

鳳凰城酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴謹，經常有領導、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。

當然，自己在這次酒店實習中也有不足，在工作過程中對部門業(yè)務不夠熟悉，不能隨時變通并快速為客人提供準確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細心耐心，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當了解其他外語和外國文化也是非常必要的。(二)個人建議

碧桂園集團已經有了很完善的儲備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓資料和酒店信息，在員工培訓時派發(fā)并及時更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時送達，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務質量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。在培訓方面，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據每月新入職的員工情況和當月酒店的營業(yè)狀況安排培訓時間，專人進行培訓工作并在員工工作后實時跟蹤新員工的工作生活情況，強化新員工的業(yè)務素質。

酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓，提高員工服務質量，為客人們提供更周到的服務。篇二：旅游管理專業(yè)酒店實習報告 xxxx學生認知實習報告 xxxx 旅 游 系

xxx酒店認知實習報告

系別：

專業(yè)：

班級：

姓名：

學號：

成績：

2012 年 01 月 11 日

前言: “實踐是檢驗真理的唯一標準”。只有將理論同實踐相聯(lián)系,才能更好的學習和理解理論，只有在實踐中才能將所學的知識加以運用，同時得到最直接的信息反饋，從而可以明確學習的不足之處。實習對于我們旅游管理專業(yè)的學生來說，可以使我們能夠聯(lián)系旅游企業(yè)的實際工作進一步鞏固和深化所學基礎理論，并且基本掌握旅游管理專業(yè)的實踐技能。從理論高度上升到實踐高度，更好的實現(xiàn)理論和實踐的結合，為以后學好后繼專業(yè)課以及培養(yǎng)實際工作能力打下一定的基礎。

實習地概況: 實習時間: 2011年7月——2012年1月

實習單位:上海寶隆美爵酒店

實習單位簡介:上海寶隆美爵酒店坐落于上海著名商業(yè)區(qū)，周邊擁有眾多歷史人文景觀，毗鄰魯迅公園，多倫路文化街以及復旦大學。原身為寶隆賓館，1988年開業(yè)，在2007年經過耗資數(shù)百萬美元的擴建以及重新裝修以全面符合美爵品牌的要求，以獨特的風格及個性而聞名的每一家美爵酒店都與當?shù)靥厣嗳诤希F(xiàn)代精湛的風格與濃郁的海派風韻相得益彰，酒店精心設計了風格各異的餐廳及酒廊，從設計、裝潢、餐飲到服務，全都反映出當

地的最獨特風格

實習部門：前廳禮賓部

實習內容和過程

七月份由學校統(tǒng)一安排坐車來到上海這個大城市，根據之前我們投的簡歷，本次實習我和其他11名同學（6名男生，6名女生）在上海寶隆美爵酒店進行實習。7月6號中午，結束了2個多小時的列車之旅，在上海虹橋火車站，我們踏上了酒店的專車，當同學們還在談論上海這個城市怎么樣的時候，我想有些同學已經在考慮選哪個部門了 吧。經過40多分鐘的車程，我們到達了酒店，酒店人事部周經理接待了我們，當時我們都很開心，感覺酒店對我們還是很重視的，在周經理以及學校駐上海的指導老師的陪同下，愉快的用完午餐，周經理請我們到酒店人事會議室進行了簡短的談話。通過此次的談話，我們了解了酒店的基本情況，并準備第二天的面試。

經過一輪面試，在周經理的推薦和分析下，我們一行12個同學進入到不同的部門，我此次實習的部門是前廳禮賓部，面試的時候我主動要求去前廳部，周經理問原因時我給的答案是“前廳部是客人進入酒店第一個接觸的部門，見到的顧客形形色色，遇到的事情也多樣化，這樣更有挑戰(zhàn)性，更能鍛煉自己”。簡單的交代下上班的

注意事項，等待我們的是新一輪的挑戰(zhàn)。作為很多人沒有經歷過的事情來了，“大家要上班了，雖然大家是實習生，但是我相信大家能夠以一個正式員工的標準來要求自己，我相信大家會做的很好，能夠勝任自己的工作。我祝大家工作順利開心！”這是周經理對我們的期望，也是對我們的要求。

接下來的時間就是在部門上班了，第一天上班，遇到了我們的主管david liu，給我的感覺是他是一個很嚴格的人，記得第一次在員工食堂用餐時在酒店的宣傳頻道“今日陽光”上面見到他做主持人呢！希望可以和他相處愉快。

第一天上班，在主管簡單的說明工作注意事項后，我穿著人生第一件工作服，走上了工作崗位，和我一起上班的是一位年近60的老師傅，第一眼見到他感覺很是和藹可親。我想他應該是酒店專門請來的金牌門童，我應當好好向他學習。果然這位和藹的老人，把我們這個部門在崗位的注意事項，將一些服務技能親自演示給我看，在對于不同的情況如何處理也告知我，并對我的服務進行了分析。用酒店人的話說就是，我是這位老師傅的徒弟，現(xiàn)在想想確實很感激他的關心和照顧。

隨著時間的推移，我來部門有一段時間了，部門主管對我們進行了服務技能的培訓，禮賓部主要事務如下：辦理行李的寄存、轉

交，安排客人的接送機服務、代辦服務、處理團隊的行李和各類單子的派送等等。主管并且強調了工作的細節(jié)化的重要性，服務的熱情化，人性化。主動提供服務，想在客人的前面，急客人之所急。努力將服務做好。

在酒店的旺季時，團隊比較多，有時候上中班要加班到晚上十二點，團隊行李多，人員雜，在處理團隊的行李時候應當特別的注意，避免有外來不法人員乘機作案。對客人的分流和道路的指引，這些都需要強硬的服務技能作為保障，當然和同事的配合也是很重要的，服從領班的工作安排，可以以最快的速度處理好團隊的事宜。

在實習的期間，酒店也迎來了，綠色飯店的 評定和酒店申請五星級酒店的評定，在期間也為酒店的各項評定工作出了自己的一份力量，可以放開了說一聲“我是寶隆人”。歲月如梭，轉眼間我們就要離開酒店了，將要告別了生活半年多的宿舍，工作半年多的酒店，和愉快相處的同事及領導，確實很是不舍，我感謝學校給了我們實習的機會，感謝上海寶隆美爵酒店為我們提供了實習的環(huán)境，感謝那些幫助過我的同事和朋友。

實習感想

在酒店實習半年，確實學到了很多，我自己總結了一下，大致篇三：旅游管理專業(yè)酒店實習報告

海 南 大 學

2013年本科畢業(yè)生實習報告

姓 名： 學 號： 年 級： 學 院： 系 別： 專 業(yè)： 指導教師： 實習單位： 實習時間：

目 錄

一、實習單位介紹

(一)實習單位：北京國賓酒店(二)實習部門：客務部(三)實習職位：客房服務員

（四）酒店企業(yè)文化

二、實習目的三、實習內容(一)入職培訓

（二）客房工作

四、實習收獲和體會(一)實習收獲

1、服務意識的提高

2、服務水平的提高(二)實習體會

1、實習不是體驗生活

2、實習是一個接觸社會的過程

3、實習與就業(yè)

一、實習單位介紹

(一)實習單位：北京國賓酒店

北京國賓酒店是一家開業(yè)十三年的酒店，隸屬中實集團，由北京國賓友誼國際酒店管理有限公司管理。酒店位于市中心西二環(huán)，靠近北京展覽館、金融街、西單商業(yè)區(qū)、多個主要政府單位和大型購物中心，步行僅5分鐘即可到達地鐵站。前往故宮、天安門廣場、鳥巢及水立方僅需十多分鐘，交通位置十分方便。酒店擁有各式客房共500余間，會議室、游泳池、健身房、中醫(yī)保健按摩等配套設施完備。酒店客源主要以公務型客人為主。(二)實習部門：客務部

北京國賓酒店客務部是該酒店的大部門之一，包括了前廳部和客房部。前廳部又包括了禮賓部、前臺、總機幾個部門。客房部包括了樓層、洗衣房和pa，pa外包給另外一家公司。客房部是酒店存在的基礎，也是酒店的重要盈利部門。客房服務的好壞直接影響客人對酒店的滿意度，是酒店檔次和服務質量的重要標志。因此對酒店聲譽和經濟有重大影響，客房還是酒店的基礎設施和酒店的重要組成部分。(三)實習職位：客房服務員

客房服務員是酒店的一線員工，主要負責客房衛(wèi)生的打掃、保持，設施設備的保潔、保養(yǎng)，公共區(qū)域的衛(wèi)生以及為客人提供其需要的服務。國賓酒店客房服務員的班次大致分為三各，白班、中班、夜班。我在該酒店實習的三個月時間里，分別上了夜班和中班。

（四）酒店企業(yè)文化

該酒店的部門設置為：客務部、餐飲部、工程部、財務部、人力資源部、保衛(wèi)部、行政辦公室。酒店的企業(yè)文化概括起來為：尊重、團隊、積極、目標、向導。力求尊重客人、尊重員工，團隊合作，積極工作，追求目標，為客人提供個性化服務，使客人得到尊貴的享受，從而對酒店留下良好的印象。

二、實習目的

說實話，實習目的是很多樣的。我們實習的時間剛好包括了整個寒假，自然包括了一年一度的春節(jié)，春節(jié)自然是想回家過年的。不過實習也是我們大學學業(yè)的一部分，所以選擇了實習。另外，北京國賓酒店到我們專業(yè)招實習生，也是想利用實習的三個月時間，到外面走走看看，尤其是到我們的首都北京城。高中時一直有一個北京夢，沒有能夠在北京上大學，能去實習三個月也是另一種圓夢吧！再談談到酒店實習的理由，海南的酒店業(yè)發(fā)展比較迅速，海口將在十二五的尾期建成近三十家五星級酒店，這對于我們旅游管理專業(yè)的畢業(yè)生來說也是一個不錯的機會。至于選擇到客房部，也是因為自己在大學兼職期間，到酒店都是從事的餐飲部門的工作，也想換一個崗位對酒店有更多的認識，了解和掌握更多的相關知識技能。由于上面的種種目的和原因，我選擇了此次北京國賓酒店的實習機會。

三、實習內容(一)入職培訓

在到達酒店后，酒店的培訓部為我們提供了四天的入職培訓。培訓內容主要是認識酒店領導，了解酒店各部門機構，介紹各部門職能，以及傳播企業(yè)文化。入職培訓后我們各自到自己部門報道。我們客房部的聞主管又對我們進行了五天的細致的部門培訓，內容十分詳細，包括酒店的各部門電話和上班時間、酒店房型、上班與打掃的工作流程、表格的填寫等具體操作。培訓的過程也是理論加操作，讓我們可以盡快的掌握一個客房服務員所需要的基本技能。通過五天的部門培訓，也使我們六個實習的同學對客房部的整體概況和我們即將進行的工作有了基本的了解，掌握了基本的工作要求。

(二)客房工作

在我實習的三個月里，分兩個階段分別上了客房部的夜班和中班。剛到的時間，年關將致，酒店的入住率并不是很高，所以夜班并不是特別的忙，但是也有酒店每月安排的其他固定清理工作，主要有清洗空調通風口、洗沙發(fā)。十點開始上夜班，十一點半吃宵夜，一直會忙到一點半兩點的樣子，兩點到四點半是相對比較閑的時候。四點半后便開始有房間要叫醒或者送一些客用品。我們客房上夜班的員工一共有五人，一位是專門上夜班的王大叔，另外兩個是和我們同齡的員工。上夜班的一個半月里，基本上生活是巔倒過來的，白天大多的睡覺，固定的會吃早餐和宵夜，但是午餐和晚餐就不一定會按時吃了。一個半月的時間，可以說基本上掌握了夜班的各項工作。小事靠自己，大事再聯(lián)系，基本上房間內的一些小的工程問題都可以自己解決，也可以區(qū)分好手頭工作的輕重緩急。