第一篇：旅游酒店營銷管理

上海斯格威大酒店文化營銷管理 現代酒店競爭已逐步從產品價格競爭以及服務質量競爭過渡到文化競爭，越來越多的酒店將酒店文化的建設視為企業的生命線，消費的需求將向文化型消費轉變。每一個個體的消費心理都體現了對文化的需求，這種消費心理決定了二十一世紀的營銷重點是如何滿足人們文化心理的需求，即酒店應該以何種文化作為營銷手段去開拓市場。

一、文化營銷概述

(一)要害概念

酒店文化營銷是指充分運用文化力量實現酒店戰略目標的市場營銷活動，即酒店根據自身情況，發現、甄別、培養或創造某種文化理念，將該種文化理念融入到酒店的營銷活動流程中，提高文化含量，營造文化氛圍，以文化作媒介與顧客及社會公眾構建全新的利益共同體關系，用文化來增添酒店產品的消費價值鏈、創造產品的親合力、增強酒店的整體競爭優勢。

(二)酒店文化營銷的成因

酒店具有自然資源、規模經濟、資金與技術優勢等戰略優勢，由于相互差距縮小而不再成為優勢或不再是恒久優勢，二十一世紀的競爭，將是文化的競爭，讓營銷披上文化的袈裟，賦予文化的品味與靈魂，實施文化營銷，將是今后營銷主要立意點。

酒店業的許多品牌，通過市場的提煉，以其高品位，高附加值，高質量，高文化含量，高服務水平而被廣大消費者喜歡，其文化含量遠遠高于產品自身的價值。文化營銷的創意和成功進一步證實，當前經濟與文化的關系越來越密切，名牌的競爭已不單是經濟競爭，更是文化競爭。酒店品牌立足市場，必須依靠文化，只有文化才能對酒店品牌產品有著巨大推動力。

二、斯格威酒店文化營銷的現狀

（一）斯格威酒店文化與酒店市場的分析

1.“服務世博”理念與世博市場

“假如在一個城市開一個國際會展，就好比開一架飛機在這個城市上空撒鈔票。”這是一位外國經濟學家做出的形象比喻。上海世博會期間預計將接納超過

7000萬人次的國內外游客，為上海地區的旅游業甚至周邊地區的旅游業帶來了良好的發展機會，也給斯格威大酒店帶來了在上海發展的新契機。

2.世博文化帶給斯格威的商機

(1)世博紀念品銷售

如今，許多世博會紀念品、特許產品都已在上市銷售。斯格威也有共享世博資源的機會，例如酒店的營銷部門也正在研究如何利用世博會帶來的商機，生產和銷售帶有世博會名稱、會徽和吉祥物等標志的世博會知識產權產品，以及再開發一系列的周邊產品，與此同時，酒店營銷部的工作人員已經建議酒店的高層治理者，能否在酒店大堂內開設一個關于世博會紀念品的專賣店，這樣做既有利于為酒店創造良好的經濟收益，而且也為酒店創造了一個更好更新的文化主題，營銷人員這樣的舉措也正是在悄無聲息地夯實著斯格威酒店文化營銷的基礎。

(2)餐飲業自主進化

世博會帶來的商機，也促使著酒店餐飲服務部門不斷的自主進化。斯格威大酒店的餐飲部把提升服務質量，營造國際化的就餐氛圍，同時確保中式餐飲文化的內涵和風格做為酒店當前的服務準則，通過世博會帶動酒店餐飲部門的經濟效益，在這一規律的影響下，斯格威的華府軒首先做出了表率，為提升服務、提升人員素質、改良就餐環境而努力著。同時斯格威酒店的美食屋也已經將“海寶”制成模具糕點，供客人們品嘗。

(3)世博會客房預訂

春節過后，斯格威酒店已經在上海面向全球旅客推出“2010年上海世博會”酒店預訂服務，旅客只需支付2009年的房費就可享受到2010年的服務。按國際慣例，在世博會正式舉辦期間酒店客房肯定供不應求，房費一般都是平時的2倍甚至3倍以上。而斯格威酒店如今就通過“經營創新”這樣的新方法，為客人解決了明年的酒店住宿預定難題，為酒店和客人雙方都創造了更多的價值。

(二)斯格威酒店文化營銷的現狀分析

(1)營銷技術綠色化逐步成為酒店選擇

就目前而言，斯格威酒店開展綠色營銷的整體態勢還不夠理想，很多方面做的還不到位，離綠色營銷相距甚遠，甚至還根本不具有綠色營銷的基礎。因此，斯格威酒店為了提高綠色產品質量，提高綠色服務水平。

(2)開發綠色消費和綠色營銷的互動發展

在競爭性的市場環境下，斯格威酒店的綠色營銷策略在一步步的朝堅持市場導向的方向努力

(3)呼吁政府制定措施支持綠色營銷

綠色文化營銷作為一種全新的營銷思想，對協調酒店、消費者、社會利益都具有重要作用，但它需要政府的支持。

三、酒店文化營銷的方式存在的問題

（一）斯格威酒店沒有濃郁的文化氛圍

由于斯格威大酒店缺少一個鮮明的文化主題，所以也就沒有濃郁的文化環境氛圍。文化氛圍的營造，如今應當是斯格威酒店首要的目標。比如舉辦各種文化展覽活動，創辦展示上海文化的藝術展和攝影展等等。

（二）斯格威酒店綠色營銷基礎薄弱

1.酒店綠色營銷意識薄弱

由于斯格威大酒店尚未引進綠色思維方式，因而在營銷手段上仍然還局限于傳統方式。

2.酒店節能環保力度不強

目前，斯格威大酒店的節能環保行動在很多方面還沒有做到位。

四、斯格威酒店文化營銷方式存在問題的解決對策

（一）為斯格威文化營銷營造良好環境

酒店若要獲取競爭優勢，目光應當投向酒店就餐環境的設計和氣氛的營造上，在酒店環境的創新上要不拘一格、放眼世界，挖掘它的文化內涵，努力營造環境的文化氛圍，在環境上打好營銷第一戰。

1.理念文化環境

理念文化是營銷文化的基礎，強調在營銷中充分體現企業的文化理念。其核心在于尋求為顧客所接受的價值信條作為立業之本，從而促進顧客對整個企業包括其產品的認同。不搞削價競爭，不挖別人墻角，始終把自己擺在“世界一流酒店”的位置上，堅持以服務和設施來吸引客人，樹立“精品酒店”的形象。

2.學習文化環境

知識經濟時代，競爭日趨激烈，人們都在地學習。“一日之計在于晨”，酒店

針對顧客的需要，可以推出“新聞早茶”等服務項目，每日在早茶時間報道最新的國際、國內以及當地的新聞大事，和最新的股市動態、旅游資訊、投資指南和風土人情等等，使客人在享受豐盛早餐的同時也收獲了知識。酒店還可設“讀書餐廳”，不僅要求菜肴要做得美味可口，而且還要有學習文化的氛圍，形成了就餐先看報，就餐先讀書的良好文化氛圍。

3.節假文化環境

節假日的來臨能為酒店提供巨大的商機，如何將節假日這塊蛋糕做好做大，要害是要抓住節假日的文化來營銷。在酒店內做些非凡的裝飾，為顧客提供一個可以欣賞上海夜景的絕好場所；對法餐廳也做一番中式布置，比如在每張餐桌上插面小國旗，請樂隊演奏中國節日歌曲等，讓中外賓客在濃烈的氛圍中欣賞聞名的外灘美景。

（二）大力推行綠色營銷渠道

1.培養員工樹立綠色營銷觀念

營銷觀念支配酒店的營銷活動，不同營銷觀念會使酒店活動的重點、方式、目標和效果等大相徑庭。實施綠色營銷，首先要樹立綠色營銷觀念。酒店主要負責人應率先熟悉保護環境的重要性以及實施綠色文化營銷的必要性，對員工進行宣傳教育，培養員工綠色意識，使之形成綠色營銷觀念。

2.開發綠色市場，提供綠色服務

(1)創辦“綠色餐廳”服務

要創辦“綠色餐廳”，酒店可以選擇自己的蔬菜基地，使用“綠色”蔬菜，設置綠色餐廳，并在餐廳內設無煙區，在餐桌上放置無煙標志和綠色食譜；制定一套與之相配套的綠色酒店餐飲服務規程；在定價中，讓利銷售、良心定價等價格策略也要取代原有的“大價”斬客或壓價競銷等價格策略。這樣，酒店既會得到客人的好評，也開發了酒店的綠色市場。

(2)開發“綠色客房”服務

“綠色客房”指講究環保的客房，客房內的物品應盡量包含“綠色”因素，譬如：延長物品的使用期，推遲重置時間，凡能修理的就不要換新的，決不輕易丟掉廢舊物品，將有些用品及其包裝當作一種日常生活器具來設計，而不是用完一扔了之。

3.培養綠色意識，引導綠色消費，樹立綠色形象

酒店是高消費的場所，人們往往將酒店與揮霍浪費和過度地追求物質享受聯系在一起。嚴重的環境問題正在改變著人們傳統的思想觀念。開展綠色服務，提供綠色食品，引導客人進行綠色消費，這對樹立公眾的環保意識，具有十分重要的意義。

一個優秀的酒店一定離不開文化營銷，文化是酒店發展的要害。良好的酒店文化要靠辛勤的建設。認真研究酒店文化營銷建設中的核心元素，不斷探索，與時俱進，才能建立應付未來發展的優秀酒店。隨著當今市場經濟的深入發展，供求關系也早已發生了質的變化，賣方市場已經戲劇性地轉化為買方市場，經濟運行規則也日趨完善。酒店若想要在微利環境中立足生存，就必須要懂得開拓創新、不斷推出時尚的特色經營，樹立起酒店新的形象，以取悅顧客。酒店只有不懈地發展文化營銷，始終保持自身生存和發展的活力，才能應對更趨激烈的市場競爭，才會有更美好的明天。

第二篇：淺談旅游酒店服務營銷

淺談旅游酒店服務營銷

摘要：本文就旅游酒店服務營銷的內涵首先做了介紹，接著分析了旅游酒店服務營銷的特征，最后分析了的旅游酒店服務營銷的策略。最后附上筆者在酒店服務的親身感受。關鍵詞：旅游酒店服務產品營銷策略

一、引言

隨著我國旅游事業的發展，酒店業也得到很快發展，據國家旅游局統計：到2001年止，我國已評定星級的酒店賓館近8180家。所以要在眾多的酒店中能夠更好更快的向前發展，優質的服務是必不可少的。

二、旅游酒店服務營銷內涵

1、服務和服務產品。表面上看, 服務是一件很平常的事, 實際上服務是一種復雜的過程。美國服務營銷方面的專家克里斯蒂·格魯諾斯認為: 服務一般是以無形的方式, 在顧客與服務職員、有形資源商品或服務系統之間發生的可以解決顧客問題的一種或一系列行為。一般服務具有以下4 個主要特征: 無形性；不可分離性(服務的生產和消費同時發生)；可變性；易消失性。這些特點使得服務在營銷管理理論和實踐方面都和有形產品不同。

把服務當作一種產品來理解, 是服務管理理論的基礎。換句話說, 服務管理模型把服務當作一種可以生產、營銷、消費的對象, 雖然這種模型還不是很完善。作為一種包含各種有形和無形服務的集合, 人們稱這種產品為“服務包”。基本服務包由三個內容組成: 核心服務； 便利性服務；支持性服務。核心服務是企業存在于市場的原因, 就酒店服務中, 提供住宿是核心服務。為了讓顧客可以使用核心服務, 通常還需要附加的服務,旅館需要接待服務。這種附加的服務由于具有方便核心服務使用的作用,所以叫便利性服務。支持性服務不是方便核心服務的消費和使用的,而是用來提高服務價值或者是服務與競爭對手區別開來的。如旅館的餐飲服務就是屬于支持性服務。支持性服務和便利性服務之間的界限不是那么分明,但是可以這樣來理解,便利性服務是必不可少的,缺少它核心服務就處于癱瘓,而支持性服務僅僅是作為一種競爭手段。即使沒有它們,核心服務仍然可以發揮作用。

然而,基本服務包并不等同于顧客感知的服務產品,充其量也只是顧客全面感知質量的技術產出方面。由于服務的特點,顧客在一定程度上參與服務的生產,服務的過程即是買賣雙方相互作用的過程, 包三個基本要素:服務的可接近性、買賣雙方的相互作用、顧客參與。這些要素擴大了服務包的概念,形成了擴大的服務供給。當然, 這三種服務供給的要素必須服從顧客利益,是目標顧客所追求。例如賓客的要求半天得不到服務員的反應；或者賓客覺得浴室用起來過于麻煩, 那么再好的服務包的感知質量也會很糟。

正如感知的質量模型認為,形象對實際經歷的服務的作用如同一個過濾器。好的形象強化實際經歷的感覺,壞的形象則會破壞它。同時由于服務的無形性,溝通活動不僅對顧客預期產生影響,而且對顧客的經歷也有直接的影響。因此形象和溝通管理變成發展服務產品整體不可分割的一部分。此外口碑也是很重要的,它對形象是一種長期的影響,在顧客購買和消費服務產品時,口碑的作用可能是立竿見影。所以酒店進行的一些廣告、宣傳、公共關系活動是非常必要的。

2、服務營銷。一提起營銷理論, 人們很容易就想到了營銷組合4P , 即產品(Product)、銷售渠道(Place)、價格(Price)以及促銷(Promotion)。傳統的營銷4P 理論研究是從五、六十年代的包裝消費品發展起來的, 雖然傳統的營銷組合中包含了重要的、甚至是營銷核心成分的多種元素, 但是后來的發展證明了它較大的局限性。在服務業中, 營銷并不只是營銷部門的事, 它要涉及到整個組織,傳統的營銷模式即4P營銷組合并不使用于服務業,取而代之的是營銷的關系觀點。關系營銷是一種致力與發展和強化連續的、持久的顧客關系的長期

戰略。在關系營銷中,互動營銷是關鍵,而互動正是服務的特點所在,所以服務營銷是在關系營銷的基礎上發展起來的就不難理解了。筆者認為,服務營銷可以說是全面的營銷職能,可分成明顯的兩部分, 傳統的營銷功能和互動的營銷功能,這當然是由服務產品的特點所決定的。

三、旅游酒店服務營銷特征

根據美國營銷專家菲利普·科特勒的觀點: 每一行業中都滲透著服務, 其區別只在于所包含的服務成份的多少, 在他提出的由“純粹有形產品”向“純粹服務”過渡的產品分類模式中, 酒店產品屬于“有形產品與服務的混合”即服務成份較高的產品范疇。因此, 酒店服務產品營銷具有區別于純粹有形產品的有以下特征:

1、擴大的服務產品外延。酒店服務是一種綜合產品, 從賓客的角度出發, 客人在酒店的花費不像購買彩電、冰箱那樣購得具體的物質產品, 而是在酒店下榻期間得到的一組綜合產品。諸如物質產品部分(客人實際消耗的物質產品, 如食品、飲料);賓客感官享受到的部分(通過視、聽、觸、嗅覺對設備家具、環境氣氛、服務技術、服務質量的體驗);賓客心理感受到的部分(客人對產品在心理上的感覺, 從而引起的舒適程度和滿意程度)。客人對酒店產品質量的評價, 實質上就是對上述三部分的綜合評價。

2、賓客同服務者的互動過程。服務的特有特征之一是客人主動參與服務生產過程。每一個關鍵時刻都涉及客人和服務提供者之間的交互作用。賓客對服務過程的加入使服務效果不僅取決于服務者的素質、專業知識以及服務者是否被賦予了足夠的自主權, 還與賓客的個人行為特點密切相關。所以, 服務者和賓客成為酒店營銷管理的兩個主要目標。

3、服務質量的全面控制。服務質量是一個復雜的話題, 由于服務的個人主觀性、使得難以用統一的客觀標準來衡量, 因此酒店服務質量需從兩方面來描述: 技術質量, 由服務操作規程來控制;職能質量, 由賓客的感受和滿意度來描述。賓客對服務的滿意是將對接受的服務的感知與對服務的期望相比較得出的結果。當感知超出期望時, 服務被認為具有特別質量, 賓客表示出高興和驚訝。當沒有達到期望時,服務注定是不可接受的。當期望與感知一致時, 質量是滿意的。服務的期望受到口碑、個人需要和過去經歷的影響。所以服務質量控制是一個全面的過程。酒店提高服務質量既要從培訓、激勵服務人員動手還要注意改善服務設施和服務設備, 注重服務人員的儀態儀表, 因為服務環境對顧客感覺中整體服務質量會有很大影響。

4、服務產品的時間價值。對于制造業來說,如果需求較少, 產品可以儲存但是服務不可以。服務是易逝性產品, 如不使用將會永遠失去。服務設備、勞動力等實體形態的存在, 只能代表服務供應能力而非服務本身。賓客對服務的需求表現出周期性, 高峰期和低谷期差別很大。因此, 服務能力的充分利用成為一大管理挑戰, 使波動的市場需求同供應相匹配并在時間上一致變成為酒店管理的一項重要課題。由此我們可以想象, 在面對面的服務中, 時間因素對提高賓客對服務的評價起著重要的作用。

四、旅游酒店服務營銷的策略

1.給服務確定一個主題。這是體驗經濟下，酒店服務的第一步。看到硬石餐廳、熱帶雨林咖啡廳這些名字，就會立刻聯想到進入餐廳的感覺，因為他們都有鮮明的主題。主題化是營造環境、營造氣氛、聚焦顧客注意力，是顧客在某一方面得到深刻感受的有效手段，它是在對廣大消費者的心理需求和欲望進行準確把握之下的定位。一方面，可以通過物境、情境兩個情感體驗階段來使顧客的綜合心理感受向既定的服務主題靠攏。首先是物境。通過對客人感官的刺激來加強服務的感知化。一種體驗越是充滿感覺就越是值得回憶。其次是情境。環境、氛圍所表現的主題讓客人產生溫馨亦或高雅的感覺，以此觸動顧客內在的情感，讓游客的體驗和感受與酒店的主題產生共鳴。另一方面，一個旅游酒店總有其依附的旅游市場或

一個旅游目的地，所以在確定主題時，可以向其依附的旅游市場、旅游目的地靠攏。若根據旅游市場確定主題，就要分析酒店客源的市場特點。若根據旅游目的地確定主題，就要準確把握旅游目的地的旅游主題。

2、服務差異化策略。差別化戰略的實質是創造出一種能被感覺到的獨特服務。實現差別化有許多形式, 包括品牌形象, 技術, 特性, 顧客服務, 經銷商網絡以及其他等等形式。酒店把服務當作產品是建立在顧客觀念的基礎上的。但由于在同一時間、地點, 不同的客人有不同的需求, 而在不同時間、地點, 同一客人的需求側重點不同, 服務產品與賓客需求之間的關系也并不是一成不變的。因此, 酒店服務僅靠嚴格管理和規范操作并不能獲得賓客的普遍滿意, 唯有針對性的個性服務才能打動賓客的心。當然個性化服務意味著成本的增加。這就需要在賓客滿意和效益之間尋求一個最佳結合的服務模式: 以滿足多數賓客的共同需求的規范服務為主, 輔之以滿足賓客的個性化需求的非規范服務, 從而顯示酒店的服務特色。例如一些酒店提供的細致入微的“貼身服務”,集中體現了發自服務內心、靈活針對不同對象服務的藝術創造性。

3、服務實體化策略。酒店服務具有無形性的特征, 賓客只有通過服務環境中有形事物的感知, 來建立對酒店企業形象和服務質量的認識。利用服務過程中可傳達服務特色及內涵的有形展示手段來輔助服務產品推廣的方法, 在服務營銷管理中稱“服務實體化策略”。酒店中通常在確保滿足賓客基本需求的基礎上, 通過創造良好的服務環境和氣氛, 使賓客感到特殊的興奮和驚喜, 從而提高賓客對服務的滿意度;通常通過改善服務包裝, 例如設計酒店建筑外觀的獨特造型, 企業統一服務形象標識, 增加服務的附加值;改進服務的社交要素, 提高員工的社交技能, 使賓客覺得酒店是值得信賴的。

4、服務延伸策略。賓客同服務者的互動是服務營銷的本質特征之一, 而且這種互動不是一時的,而應該是長期的有研究報告表明: 老賓客比初次賓客可為企業多帶來20～80%的利潤,老賓客每增加5% ,企業的利潤則相應增加25%至85%左右。對于強烈依賴賓客消費的酒店業, 穩定而忠誠的賓客對服務價格變動的承受力強, 對服務失誤持寬容態度,他們無疑是企業寶貴的財富。因此, 為了培育企業固定的消費群體, 建設良好經營的社會環境, 許多酒店對傳統的服務內涵加以延伸, 為賓客提供周到的售后服務和追蹤聯系, 使良好的顧客關系能得強化。例如,建立酒店賓客檔案以開展有針對性的個性化服務。建立賓客聯系和跟蹤制度;建立賓客組織, 如推行VIP卡和俱樂部等等;這些措施使分散的賓客與酒店始終保持緊密的聯系, 形成一個廣泛的社會網絡, 并且不斷強化其品牌的忠誠度。

5、內、外部營銷整合策略。傳統的營銷理論主要是外部營銷, 通過各種促銷手段向外部賓客提出承諾, 激發其消費欲望。這比較適用于制造業生產的有形產品。這類產品的生產和銷售過程是分開的, 消費者一般看不到生產過程。銷售和服務人員對這類主要由生產過程決定的產品質量影響不大。因此, 這類公司在傳統上往往忽視銷售與服務人員對產品質量的影響作用, 只注重外部營銷。而在服務行業, 由于服務產品的生產和銷售同時進行, 因此, 這類產品的銷售人員和服務人員同消費者的相互作用就直接影響到產品的質量。根據顧客感知服務質量模型, 賓客對服務的最終評價并不是由實際提供服務的質量決定的,而是取決于許諾的服務和實際的服務之間的差距, 只有前后兩者協調一致或后者超過前者水平時, 賓客才會滿意。一些酒店的服務員出于短期提高個人銷售業績, 以超過酒店實際服務能力的承諾迎合賓客, 使賓客對服務的期望值過高, 最終只會引發賓客的不滿。因此, 服務產品的對外營銷行動在推向市場之前必須先在員工中間開展營銷, 即所謂的內部營銷。由全體員工構成的內部市場, 它首先應該受到重視, 否則酒店的外部運作將會受挫。世界上最成功的酒店公司之一———美國馬里奧特公司成功經驗就是內部營銷的成功應用。馬里奧特的管理者認

為如果員工熱愛他們的工作, 以在馬里奧特酒店工作為驕傲, 他們就會很好地為顧客服務, 滿意的顧客會經常光顧馬里奧特酒店。而且, 接待愉快的顧客也會使員工滿意, 由此產生更好的服務和更多的回頭客。“有效的服務需要可以理解服務意圖的人”, 內部營銷是外部營銷成功的先決條件。只有通過內、外營銷策略整合, 酒店的服務才能協調一致, 產生積極的效益。

6、E化服務。21世紀是知識經濟的時代，是網絡化的時代，知識經濟的興起是生產高度發展的必然結果。電子技術無處不在，這就為酒店形成產品和服務的數據化、網絡化、智能化和虛擬化創造了條件。E化首先表現在電子商務上，2000年亞洲旅游業電子商務大會的負責人凱瑟琳·欣斯頓曾表示，電子商務對于旅游業核心業務的開展非常重要，它不是一種時髦的用語，而是實實在在的。例如，網上預定就為今后酒店的動態訂房提供了一個有力的接口，形成面向Web的管理系統，大大降低運行成本，對提高酒店的整體競爭力舉足輕重。E化還表現在飯店管理系統的網絡化與智能化。從前臺客人登記、結賬到后臺的則務管理系統、人事管理系統、采購管理系統、倉庫管理系統都將形成網絡化的管理。例如上海通貿大酒店的會議室采用了可視電話系統，可以跨全球同時同聲傳影傳音翻譯，這些顯然都是酒店E化的表現。酒店E化，意味著酒店中高科技的含量越來越重。最近，美國休斯敦大學希爾頓酒店和餐飲管理學院將虛擬現實、生物測定、“白色噪音”等先進技術賦予酒店，提出了具有全新內涵的21世紀的酒店客房光線喚醒、無匙門鎖系統，自動感應系統，虛擬現實的窗戶，電子控制的床墊、客房內的虛擬娛樂中心，這些都不再是夢想，都會隨著酒店的進一步的E化成為現實

7、提供個性化的服務。個性化服務是指為顧客提供具有個人特點的差異化服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感，一種滿意感，從而留下深刻印象和美好回憶。這個“個性化”是在標準化服務的基礎上的個性化。標準化服務只能滿足客人的共性需求或基本需求。在體驗消費時代，顧客追求的是個性化、差異化。而對千差萬別的客人，顧客之間的需求可能是完全不同的，而產品或服務的差異化、個性化已成為人們選購的價值取向，所以，酒店應根據客人的個性化需求，隨機應變，提供個性化服務。個性化服務最重要的是具備超前意識，就是提供超常的服務和超前服務。超常服務是指以超出常規的方式為滿足顧客偶然的、個別的、特殊的需要而提供例外的服務，這種服務一般可超出客人的期望，給客人一份意外的驚奇，最容易給客人留下美好而深刻的印象。超常服務具有超前性，能讓客人覺得自己被重視，從而帶來更強烈的滿意感。如果一位客人在電話預定中提到，他將約定一位生意場上的朋友共進午餐，并商談一些業務上的事情，但沒有提出具體的要求。餐廳服務人員可以在預定記錄本上標注類似“2人工作餐”的字樣，等到了這一天，當客人由迎賓小姐帶到一個專門為他們預留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的服務所嘆服。

五、個人服務經歷

大二暑假我應聘了某國際大酒店的前廳部，經過將近一個月的培訓，酒店前廳部經理根據各自的特點，非常地能夠用人之所長的給我安排在禮賓接待的工作崗位。工作內容是站在大堂，在接送來往客人之外，觀察發現客人的需求，主動提供幫助，提前甚至超值的服務。我先被安排到電梯禮儀，工作內容是迎送進出電梯的客人。自己在剛開始根本找不到角色感，客人來了等到客人自己摁電梯我才反映過來，甚至不好意思開口問好，笑得也不自然。隨著時間的推移，我試著面帶微笑的說“您好，早上好，中午好，下午好”。并想著自己穿著這身制服是為客人提供服務的。于是我懂得當看到有客人走進來時提前摁開電梯，這樣他們就不會等太長時間，我大膽試著去做。當客人回應我對我說“謝謝”時，我就增加了自信心。以后，我習慣了微笑、問好。當客人進電梯時我也能夠用標準的電梯禮儀送客人進去。也經常聽到

客人的贊揚和鼓勵。“你會把這么枯燥而簡單的工作變得有生命力”。這是一位客人對我的評價。由于我的快速的適應能力和很好的工作表現，電梯禮儀的工作就結束了。我的工作區域變為整個大堂。我開始為客人提供各種各樣的個性化服務。看到客人拉著箱子近來，我上前迎接客人，簡單問好后問客人是否有預定，貴姓，得到信息后，引導客人到前臺馬上把信息傳遞給前臺的工作伙伴，讓客人在下一環節中能被直接稱呼。做到工作的傳遞性。當我參加工作會議時，經理讓我談一下工作感受，我是這樣說的：“我就把酒店大堂當作是自己家里的客廳，來往的客人就是來自己家做客的客人，客人來了一定要盛情款待，做主人應盡的責任，讓每一位走進大堂的客人有家外之家的感覺，營造一種喜迎賓客的氣氛。”后來也有一些優秀的案例在我身上發生，包括美國抱嬰團的一些可愛的美國朋友。雖然短短兩個月時間，但我永遠不會忘記這寶貴的第一份工作經驗。這段經歷讓我學會了如何為別人著想，如何與人為善，懂得幫助別人就等于幫助自己。也感受到超越自我的快樂。作為服務人員的心態很重要，要學會在工作中尋找快樂，把真誠和快樂帶到工作中去，從而形成了良性循環。在創造價值的同時體現自我價值。

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營銷的問題提出了一些對策,希望對開展服務營銷的企業有一點啟示.[關鍵詞]服務營銷 必要性 威脅 策略

一、服務、服務營銷的涵義及特征

（一）服務的涵義與特征

作為服務市場營銷學基石的“服務”概念，營銷學者一般是從區別于有形的實物產品的角度來進行研究和界定的。如菲利普?科特勒把服務定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益”。又如，美國市場營銷學會將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產品或服務的出售聯系在一起。生產服務時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協助生產服務，這些實物的所有權將不涉及轉移的問題”。在綜合各種不同服務定義和分析“服務”的真正本質的基礎上，我們認為，服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結果，它包括與顧客或他們擁有的財產間的互動過程和結果，并且不會造成所有權的轉移。在我們的定義中，服務不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結果。例如，個人電腦的維修服務，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活

動和過程，又包括這一活動和過程的結果——顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。

與有形產品相比，服務具有以下共同特征：

1.不可感知性。這是服務最為顯著的一個特征，它可以從三個不同的層次來理解。首先，服務的很多

元素看不見，摸不著，無形無質。其次，顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務。因為大多數服務都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務后通常很難察覺或立即感受到服務的利益，也難以對服務的質量作出客觀的評價。

當然，服務的不可感知性也不是絕對的。相反，在現實生活中，大多數服務都具有某種有形的特點。例如，餐飲業的服務中，不僅有廚師的烹飪過程，還有菜肴的物質加工過程。另一方面，隨著企業服務水平的日益提高，很多消費品和工業品是與附加的顧客服務一塊出售的，而且在多數情況下，顧客之所以購買某些有形商品如汽車、錄音磁帶、錄像帶等，只不過因為它們是一些有效載體。對顧客來說，更重要的是這些載體所承載的服務或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服務產品都完完全全是不可感知的，它的意義在于提供了一個視角將服務產品同有形的消費品或工業品區分開來。蕭斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差異序列圖”，舉例說明有形產品同無形產品的區別，并強調服務產品愈是接近“不可感知性”的一

極，愈需要營銷人員運用“4P”之外的技巧，才能有效地在市場競爭中確保顧客獲得最大的滿足感。

2.不可分離性。有形的工業品或消費品在從生產、流通到最終消費的過程中，往往要經過一系列的中間環節，生產和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同，它具有不可分離性的特點，即服務的生產過程與消費過程同時進行，也就是說服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產過程才能最終消費到服務。

例如，只有在顧客在場時，理發師才能完成理發的服務過程。

3.差異性。差異性是指服務無法像有形產品那樣實現標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。這主要體現在三個方面：第一，由于服務人員的原因，如心理狀態、服務技能、努力程度等，即使同一服務人員提供的服務在質量上也可能會有差異。第二，由于顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務的質量和效果。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如福克斯所言，消費者的知識、經驗、誠實和動機，影響著服務業的生產力。第三，由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數的購買和消費過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。

4.不可貯存性。服務與有形產品間的第四個重要差別是貯存能力。產品是有形的，因而可以貯存，而且有較長的使用壽命；服務則無法貯存。理發、外科手術、酒店住宿、旅游、現場文藝晚會以及其他任何

服務，都無法在某一年生產并貯存，然后在下一年進行銷售或消費。

5.缺乏所有權。缺乏所有權是指在服務的生產和消費過程中不涉及任何東西的所有權轉移。既然服務是無形的又不可貯存，服務產品在交易完成后便消失了，消費者并沒有實質性地擁有服務產品。以銀行取款為例，通過銀行的服務，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引起任何所有權的轉移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是“借”給銀行一段時間而已。缺乏所有權會使消費者在購買服務時感受到較大的風險。

如何克服此種消費心理，促進服務銷售，是營銷管理人員所要面對的一個嚴峻挑戰。

第三篇：酒店營銷管理

酒店管理營銷

目前，在供給普遍大于需求、現代信息技術增加了顧客對產品的選擇機會與競爭激烈導致技術與產品更新加速的市場環境下，任何企業要生存下去，如沃倫J.基肯教授所說，首先應該成為一家營銷公司。同理，任何酒店要生存下去，也應該首先成為營銷酒店。如何成為一家成功的營銷酒店呢?酒店不僅需要以營銷為導向，以市場需求為驅動力，而且還需要認真研

究、實施下列酒店營銷管理的黃金規則。

戰略規則———營銷是一個戰略經營概念

這是成為一家成功的營銷酒店的第一條基本規則。在經濟全球化的競爭十分激烈的市場環境里，傳統的營銷觀念已經不能適應市場競爭的需要。酒店受到外部驅動因素諸如技術、經濟和市場的壓力，也面臨自己內部組織變化的挑戰———相關利益者、員工和組織文化的新變化等，營銷已不再是有關銷售、廣告甚至像由Jerome?McCarthy(麥卡錫)提出的4Ps———產品(Product)、價格(Price)、銷售渠道(Place)與推廣(Promo-tion)所包含的狹窄內容了。

營銷應該成為在酒店內整合一切部門資源的戰略經營概念。營銷不再是由一個部門(營銷部門)所履行的職能。營銷之所以具有戰略意義，原因在于營銷戰略應該由最高管理層制定，它對酒店營銷管理具有長期的、全面的指導性，它指導酒店的發展方向，承擔創造忠誠顧客，包括忠誠的內部顧客、外部顧客和投資顧客的責任。

實施這條酒店營銷管理戰略規則的工作要點是：酒店總經理甚至董事長要親自負責制定酒店營銷的戰略規劃，明確酒店長期的發展目標，明確酒店需要重點捕捉與利用的市場機會，并挖掘與利用酒店內部與外部的各種資源;酒店總經理需要指導酒店營銷部門制定好酒店營銷的戰術計劃，協調酒店各部門齊心協力地完成好酒店的營銷任務，特別要防止各部門經常

產生的“分工分家”現象。

社區規則———營銷是每一個員工的事業

在一家酒店里，理想的狀況是：組織機構幾乎是扁平的和沒有層次的。在一家成功的營銷酒店里，甚至不存在營銷部門。因為，營銷不是一個部門的責任，單純依靠一個部門的力量是不能把營銷工作做好的。如果將營銷明確為一項部門性工作的話，這個部門就會變成一個難以完成營銷工作的虛弱部門。因此，所有的部門應該成為營銷部門，所有的工作應該成為營銷工作。

在一家成功的營銷酒店里，所有的工作人員都組成了一個所謂的營銷社區。在這個社區里，每一個人都是營銷者。這意味著在每一個人的肩上都承擔著獲得顧客、使顧客滿意和留住顧客的責任與任務。不管這個人的職位高低與所在的工作部門，他應該努力投入到酒店留

住顧客的工作過程中去。

第四篇：旅游酒店管理

馬 濤

五年以上工作經驗

|男 | 28歲（1983年2月1日）

漢族 | 團員 | 已婚

居住地： 濟南歷下區

電 話：***（手機）

E-mail：baobei521019@163.com

最近工作 [5年]

公 司： 山東旅游集團——山東銀座泉城大酒店 行 業： 酒店/旅游

職 位： 餐飲部主管

最高學歷

學 歷： 大專

專 業： 國際經濟貿易

學 校： 山東農業大學

--------自我評價

畢業后一直從事酒店管理和行政管理工作，善于與人溝通，有著較強的分析、決策、協調及執行能力，工作細致嚴謹，講求實效。對大型宴會、會議、自助餐、VIP接待工作實踐經驗豐富。

求職意向餐飲經理

到崗時間： 待定

工作性質： 全職

希望行業： 酒店/旅游，期望月薪： 面議/月

目標職能：餐飲管理

工作經驗

2006 /3--至今： 山東銀座泉城大酒店(400人以上)[ 5 年] 所屬行業： 四星級高級酒店

06年3月實習——餐飲部宴會傳菜生

06年8月實習結束留店參加工作——泉水文化主題餐廳服務生（第一個男服務生）

06年11月調至宴會部會議中心擔任領班負責酒店的會議以及大型宴會的接待工作。并在07—08帶領宴會部取得優秀班組稱號，個人并取得優秀員工稱號

09年7月—10年12月調去上善房自助餐負責包房及迎賓工作，在此期間負責過酒店月餅銷售、年貨的分發工作。取得

10年12月調至行政酒廊負責酒店的VIP接待。主要負責酒店的VIP客人早餐以及下午茶的接待工作

第五篇：旅游酒店管理

旅游酒店管理——香格里拉酒店

常州市香格里拉大酒店位于常州市武進高新技術產業開發區西湖路，是常州首家國際品牌五星級豪華酒店，堪稱是奢華的代名詞。

她擁有設施完備的客房、宴會、會議及康樂設施，尤以各地精粹佳肴呈現獨特及卓越的產品。常州香格里拉大酒店主樓高17層,設有350間舒適豪華的客房和套房,5家餐廳及面積達2,500平方米并配有現代化設施設備的宴會及會議場所,其中包括1個無立柱的大宴會廳和7個多功能廳。

一．地理位置

鄰近高新科技產業園區,毗鄰新落成的溪湖國際社區,交通便捷,距常州火車站13.7公里,距常州高鐵站30公里,距常州奔牛國際機場45公里,距無錫碩放機場63公里，從酒店驅車前往南京祿口國際機場僅需60分鐘。

酒店靠近花園街，周圍加油站，餐館，學校，銀行，醫院，超市，郵電局等，應有盡有，基礎設施完善。顧客可以享受到良好的服務。

二．酒店房型及設施服務

香格里拉大酒店房型分為豪華房，豪華湖景房，豪華閣豪華房，豪華閣湖景房以及行政套房。餐飲有中餐廳，西餐廳。酒店還提供娛樂健身，桑拿按摩，美容美發。提供會議服務，叫醒服務，貴重物品寄存，洗衣服務，泊車位等。三．超值酒店產品與服務

香格里拉酒店集團贏得業界和顧客贊譽的另一個關鍵是：超值的酒店產品與服務。集團長期堅持以優質的酒店產品與服務來塑造集團豪華酒店品牌形象，提高顧客忠誠。香格里拉的經營思想是以“殷勤好客亞洲情”為基石，以“為客人提供物有所值的特色服務和創新產品，令客人喜出望外”為指導原則，讓員工在與客人的接觸中表現出尊重備至、彬彬有禮、真誠質樸、樂于助人、善解人意的待客之道 ；對于管理人員，香格里拉要求其具有追求經營業績的魄力，同時強調行政管理人員要與客人保持直接接觸，強調和獎勵那些能夠令客人喜出望外的言行舉止。香格里拉酒店集團標準化的管理及個性化的服務贏得了國際社會的高度贊譽。

在建立顧客忠誠方面，香格里拉酒店集團不局限于傳統的客人滿意原則，而是將顧客滿意發展成為顧客愉悅，直至建立起牢固的顧客忠誠。香格里拉主要通過以下五方面來使客人感到愉悅，從而建立顧客忠誠:

（1）關注和認知客人，使客人覺得自己非常重要與特殊，這是建立客人忠誠的關鍵；

（2）掌握客人的需求，在客人開口之前就提供其需要的服務；

（3）鼓勵員工在與客人的接觸中，靈活處理突發事件；

（4）迅速有效地解決客人的問題；

（5）酬謝常客制定“金環計劃”。“金環計劃”的成員是那些不斷光顧香格里拉酒店，并被視為最有價值的客人。香格里拉把“金環計劃”成員分為三個等級：

標準級成員（所有第一次住店的客人）；行政級成員（一年內住店至少十次的客人）；豪華級成員（一年內住店次數至少25次的客人）。對于不同的等級，香格里拉提供不同層次的優惠。其優惠內容主要包括服務項目、價格折扣、特色服務、贈送免費公里數等。香格里拉酒店集團的金環計劃被廣泛贊譽為業內最佳的忠實顧客獎勵計劃之一，其會員數量正迅速上升。同時針對普通客人也有許多有吸引力的優惠。正是由于香格里拉酒店集團長期堅持以超值的酒店產品與服務增強顧客的忠誠度，為其贏得了良好的市場聲譽，塑造了豪華酒店品牌形象。四．視員工為重要資產

香格里拉相信只有忠實的員工才會有忠實的客人，因此一直推行以人為本的企業文化，將員工視為企業最重要的資產，采取各種措施吸引和留住人才，包括以下幾點：

（1）尊重員工，提高企業凝聚力。香格里拉酒店集團堅持“員工第一”、“以人為本”的企業文化，提供一種使員工實現自我價值和積極參與管理的良好環境，從而極大地提高了企業凝聚力。在每個香格里拉酒店都有“員工日”，每當“員工日”搞活動時都由總經理主持，員工可以與經理們自由交談，相互溝通。酒店設有總經理熱線，員工可隨時打電話投訴或提建議，并進行實話實說的活動。酒店每月給當月過生日的員工集體過生日，發給總經理簽字的賀卡和生日禮品。各酒店每年專為員工舉行春節晚會，從總經理到領班一起為員工服務，讓員工享受貴賓待遇。酒店管理層定期與基層員工進行溝通，總經理很重視每月一次的員工大會，每個基層部門的代表都會在會前統計好本部門員工的意見和建議，有時甚至是一些很瑣碎的事情：如某些員工對福利不滿意、更衣室的掛鉤不夠用等。管理層也會通過這些會議讓基層員工知道公司的決策，下一步該做些什么。集團內部尊重員工的文化氛圍極大地鼓舞了員工對香格里拉酒店的忠誠感，從而樂于為企業奉獻。

（2）具有競爭力的福利。香格里拉酒店集團堅持為員工提供優厚的工資與福利，這既保證了企業員工的穩定性，又吸引了眾多人才前來為其服務。香格里拉酒店集團的工資與福利水平比同行業平均水平要高。

（3）全方位的培訓。香格里拉酒店集團為每一位員工提供全方位、多層次的培訓機會，以促進員工個人的長期發展。集團要求下屬酒店撥出用于培訓發展的專項預算，并由總經理親自負責，每年至少投資員工工資總額的2%用于員工的培訓與發展。對于中高層干部實行不定期輪崗，鼓勵一種全方位的培訓方法，培訓出全才和通才；集團內部管理人員提升和調動達90%；專門為那些發展潛力大、將來能勝任集團高級管理職務的人員設立培訓生項目，任何應屆本科畢業生和集團內部表現出很大發展潛力的員工都可以申請參加；每個酒店都會給員工以英語培訓，而這種培訓會根據公司上下不同級別，不同部門的員工專門制訂出系統的培訓進程；香格里拉還為每個員工網上學習的機會，網絡課程與美國康耐爾大學合作，這個培訓計劃將在未來的5年中為香格里拉集團提供3000個在線職業發展機會。全方位的培訓體系為培養高素質的酒店管理和服務人員奠定了基礎。

縱觀香格里拉酒店集團的發展歷程在短短35年時間里從一家酒店發展成為世界酒店集團300強第38位，經營或管理酒店47家，擁有客房22,468間的亞洲最大的豪華酒店集團，香格里拉酒店集團的成功得益于諸多因素。酒店是衣食住行的綜合體，它不是僅僅一個吃飯，睡覺的地方。一個好的酒店必須要服務至上，要讓每一個顧客有賓至如歸的感覺，即顧客就是上帝的理念。一個酒店品牌要有自己獨特的以人文本的企業文化，自己獨特的經營理念。酒店能得到良好的發展需要全體員工的共同努力。我國本土酒店集團應從中學習借鑒其成功之處，推進本土酒店集團的品牌化、規模化、國際化進程。