第一篇：酒店營銷管理讀書心得

《酒店營銷與管理》讀書筆記

金融危機后酒店營銷的新視野涉及到酒店營銷工作的方方面面：既有對酒店營銷傳統理論知識的回顧，也有對現代市場條件下酒店營銷方式的新思考；既有對營銷模式的重新規劃，也有對營銷技巧的重新梳理。在酒店市場競爭日益激烈的背景條件下《酒店營銷與管理》以全新的視點與角度介紹了差異化營銷、體驗營銷、品牌營鋪、忠誠營銷、網絡營銷、綠色營銷以及合作營銷，理出了一套新的酒店營銷模式與營銷思路。

作為酒店管理者必須注意的是，應該早日從生產導向的觀念模式下跳出來，將消費者放在首位，注重消費者的需求，在此基礎上提供產品與服務成為提高我國酒店經營管理水平的當務之急。書中的一個例子很有借鑒意義，生產觀念導向下的酒店經營行為瑞士阿爾卑斯山上有一家可以俯瞰美麗的日內瓦湖的飯店，飯店的餐廳有一個戶外陽臺，在那里可以飽覽美麗的周邊環境。在陽臺上吃早餐，會是一種美好的享受。對于賓客來說，這個陽臺非常舒適；而對于飯店來說它卻成了麻煩。陽臺離餐廳廚房很遠。在陽臺附近沒有服務臺，進入陽臺的通道只有一個，所以出入很不方便。總之，在陽臺上為客人提供服務很不劃算。飯店為了限制顧客在陽臺就餐，索性不在那里置放餐桌。如果有人要求在陽臺就餐，他們就會看到服務人員一臉不高興的表情，然后，他們不得不等待15分鐘桌子才能

放好。一旦食物端上餐桌，服務員便無影無蹤了，再也別想找見。這就是他們提醒顧客別在陽臺就餐的方式。按理說，飯店本應該將陽臺視為提供產品的優勢所在，這種差異可以給飯店帶來很多顧客，并從這些顧客中獲得好評。從這個案例中我們可以得到的啟發是結合接待中心實際運營情況，加上六冷六熱的菜品的要求，接待中心要根據實際情況，改變思路開創新菜品，適應新的競爭環境。

酒店業中產品觀念的體現是當酒店行業中出現競爭或者在酒店進入淡季時期，有些酒店開始思考如何吸引到更多的顧客，就客人而言，他們下榻飯店所能獲得的最基本的好處，餐廳可以就食用餐，飯店若能提供優于其他酒店的良好的設施和服務，客人一般會感到滿意并在日后不斷回頭。此時，酒店意識到：客人喜歡良好的設施和優質的服務，酒店工作的核心是提供良好的設施和優質的服務，將此產品觀念涉入到酒店管理的方方面面。在以后的工作中，接待中心要制定各項餐飲套餐標準，根據季節變化推出季節菜，特色菜。制作宣傳單，對個對口單位進行宣傳促銷，加大接待中心宣傳力度，為企業帶來經濟效益。

第二篇：酒店營銷管理

酒店管理營銷

目前，在供給普遍大于需求、現代信息技術增加了顧客對產品的選擇機會與競爭激烈導致技術與產品更新加速的市場環境下，任何企業要生存下去，如沃倫J.基肯教授所說，首先應該成為一家營銷公司。同理，任何酒店要生存下去，也應該首先成為營銷酒店。如何成為一家成功的營銷酒店呢?酒店不僅需要以營銷為導向，以市場需求為驅動力，而且還需要認真研

究、實施下列酒店營銷管理的黃金規則。

戰略規則———營銷是一個戰略經營概念

這是成為一家成功的營銷酒店的第一條基本規則。在經濟全球化的競爭十分激烈的市場環境里，傳統的營銷觀念已經不能適應市場競爭的需要。酒店受到外部驅動因素諸如技術、經濟和市場的壓力，也面臨自己內部組織變化的挑戰———相關利益者、員工和組織文化的新變化等，營銷已不再是有關銷售、廣告甚至像由Jerome?McCarthy(麥卡錫)提出的4Ps———產品(Product)、價格(Price)、銷售渠道(Place)與推廣(Promo-tion)所包含的狹窄內容了。

營銷應該成為在酒店內整合一切部門資源的戰略經營概念。營銷不再是由一個部門(營銷部門)所履行的職能。營銷之所以具有戰略意義，原因在于營銷戰略應該由最高管理層制定，它對酒店營銷管理具有長期的、全面的指導性，它指導酒店的發展方向，承擔創造忠誠顧客，包括忠誠的內部顧客、外部顧客和投資顧客的責任。

實施這條酒店營銷管理戰略規則的工作要點是：酒店總經理甚至董事長要親自負責制定酒店營銷的戰略規劃，明確酒店長期的發展目標，明確酒店需要重點捕捉與利用的市場機會，并挖掘與利用酒店內部與外部的各種資源;酒店總經理需要指導酒店營銷部門制定好酒店營銷的戰術計劃，協調酒店各部門齊心協力地完成好酒店的營銷任務，特別要防止各部門經常

產生的“分工分家”現象。

社區規則———營銷是每一個員工的事業

在一家酒店里，理想的狀況是：組織機構幾乎是扁平的和沒有層次的。在一家成功的營銷酒店里，甚至不存在營銷部門。因為，營銷不是一個部門的責任，單純依靠一個部門的力量是不能把營銷工作做好的。如果將營銷明確為一項部門性工作的話，這個部門就會變成一個難以完成營銷工作的虛弱部門。因此，所有的部門應該成為營銷部門，所有的工作應該成為營銷工作。

在一家成功的營銷酒店里，所有的工作人員都組成了一個所謂的營銷社區。在這個社區里，每一個人都是營銷者。這意味著在每一個人的肩上都承擔著獲得顧客、使顧客滿意和留住顧客的責任與任務。不管這個人的職位高低與所在的工作部門，他應該努力投入到酒店留

住顧客的工作過程中去。

第三篇：營銷讀書心得

心得

在閱讀了《是企業成就了你》這本書之后，結合省局錢局長（經理）的講話和前段時間市局（公司）召開的“三講”教育工作會議，談談我的體會：

有這樣一種思想“我不過是在為企業打工”、“我多勞了，就該多得”。在這些人的眼里，工作只不過是一種簡單的雇傭關系，做多做少、干好干壞都一樣。實際上，我們到底是在為誰工作呢？在煙草行業工作的每個人都應該認真的思考下這個問題。特別是在充滿各種誘惑和變數的現代職場中，很多無視企業培育而又過于急功近利的職場新人都為自己這種行為付出了巨大的代價。

作為一個縣局（營銷部）的科長，一個老員工，應該深深懂得是煙草行業成就了我，而不是我成就了煙草行業。首先，我要感恩，感恩能夠加入煙草行業這個大家庭，感恩能夠讓我為煙草行業貢獻自己的力量，感恩領導對我的信任與關心；其次，應該有大局意識，講大局是馬克思主義的一條基本原則，是我們黨的一大優勢和光榮傳統。作為國有企業的干部，講政治就是要始終保持正確的政治方向和政治立場，始終做到在思想上、行動上與黨中央和上級黨組織保持高度一致。最后，應該談發展，在國家利益和個人利益之間，我們應該毫不猶豫的首先維護好國家利益。加強堅持連續性和開創性的有機統一，進一步實現科學發展、規范發展、和諧發展、安全發展。我們應該盡快貫徹落實錢局長在全省煙草專賣局長、公司經理座談會上的講話。

繼往開來、創新進取，緊緊圍繞終端服務，積極踐行“兩個至上”，努力實現“卷煙上水平”。

作為一名煙草行業的員工，首先我們應該明確自己的責任。什么是責任？責任是我們每個人對自己角色和所承擔義務的詮釋，是健全人格的重要組成部分。責任是重如泰山的承諾，它推動著一代又一代人勤勤懇懇地在各自的崗位上奉獻著。有了責任心，我們每個人就能根據自己擔當的各種角色，不負眾望，奮發有為，在責任感的召喚下，對單位、對社會、對國家做出應有的貢獻。講責任，就是要肩負社會責任。作為一名營銷人員，直接面對的是零售客戶，樹立負責任的煙草行業形象，就要為消費者提供優質服務。講責任，就是要忠實履行職責。要認真履行自己的崗位責任，有“不推卸”意識，敢于挑起重擔，盡職盡責，不等不靠，苦練內功，勤勉敬業，腳踏實地地做好本職工作。無論從事什么工作，只有具有高度的責任感，才能得到大家的信任，才能為社會做出貢獻。

其次，就是我們對煙草行業的貢獻。講奉獻就是要發揚艱苦奮斗的優良作風。奉獻是一種真誠自愿的付出與收獲；奉獻是一種純潔高尚的精神與境界；奉獻是愛心的流露、境界的升華、美德的弘揚。奉獻使人充實、快樂、高尚和幸福。只有我為人人，才能人人為我；只有奉獻社會，才能最終實現個人價值。講奉獻，就是要發揚艱苦奮斗的優良作風。正確看待利益，不為私心所擾，不為名利所累，不為物欲所惑，真正做到淡泊名利、克己奉公。講奉獻，就是要努力報效國家。國家為煙草行業發展創造了良好的體制性環境，我們一定要以報

效國家、服務人民為己任，擺正國家、企業和個人的關系，努力為行業發展和社會進步多做貢獻。講奉獻，就是要愛崗敬業。保持行業健康穩定發展，需要我們充分認識到“兩個至上”和“卷煙上水平”的重要性，正確對待組織，正確對待同志，正確對待個人，始終牢記“標準要高、節奏要快、工作要實、狀態要好”的要求，抓好自身學習，不斷提高自己的理論素養；要珍惜來之不易的工作機會，崇尚事業，淡泊名利，樹立正確的價值觀和利益觀；要深入調查研究，提高實踐能力，為行業發展做貢獻；要努力踐行“潛心做事、低調做人”行為信條，力戒張揚、力戒漂浮、力戒浮躁。

最后，要講紀律。紀律是一種規范，一種秩序，一種自覺的行為。俗話說“沒有規矩，不成方圓”，面對新形勢、新任務、新要求，我們要嚴格遵守組織紀律，增強大局意識。講紀律，就是要嚴格執行規章制度。要堅持以身作則，做好表率，遵守公司制定的各項規章制度和勞動紀律。講紀律，就是要嚴于律己。自律是立身之本、成才之基。只有真正做到心正、公正、不貪心，才能立于不敗之地。

一個人的強大不算強大。成功僅靠個人的力量是不夠的，因為任何人的力量都是有限的，但當我們依靠著一個團隊時，我們的力量將會變得異常強大。所以作為河北煙草的一員，我們應該點燃激情，開拓創新，加入煙草大家庭中，與煙草行業一起健康、和諧的成長。

第四篇：酒店營銷管理

第五章酒店營銷管理

第二節酒店收益管理

“收益”與“收入”之爭

在定義上，學術界存在“收入”與“產出” 的分歧。關于“收入管理技術增加的究竟是收入還是產出（即利潤）”的爭論一直沒有停止。

這使“收入管理”在名稱上尚未統一，有“產出管理”或“收益管理”。注： “Yield Management”譯為“收益管理”

“Revenue Management”譯為“收入管理”

案例5.3源于美國航空業的收益管理

收益管理理論最早起源于美國航空業。在1978年《解除航空公司管制法》頒布以前，美國政府制定了統一的國內票價，根據飛行的距離來衡量航空業的平均成本，所有航空公司的航班只要是飛行距離相同，都必須執行相同的票價。1978年以后，伴隨著價格管制的解除，收益管理應運而生。當時出現了一家新的航空公司——人民捷運公司，推出了低價機票。一些大航空公司，如美國和聯合航空公司為了與人民捷運公司競爭，將一部分座位以低價出售，但同時將剩余的座位仍然以高價出售。通過這種方式他們既吸引了人捷公司那些價格敏感型的顧客，同時又沒有失去高價顧客，結果大量人捷的顧客轉投大航空公司，人捷最終破產。人捷公司前首席執行官唐納德·伯爾（Donald Burr）認為，人捷公司破產的主要原因是缺乏收益管理系統。他在人民捷運1996年破產后總結原因時說：“1981年到1985年期間我們是一個充滿活力和盈利的公司。隨后我們開始從頂峰跌入到每月虧損5千萬美元的地步。我們公司沒有任何變化，可是美國航空公司卻將他們的效益管理滲透到我們的每一個市場。當美國航空公司以終結者的面目出現時，我們盈利的日子就徹底結束了。我們喪失了防衛能力，我們末路到了，因為他們總能夠比我們價格或則即將公布的價格要低。”

一、Summary of Revenue Management 收益管理概述

Question問 題

1.Revenue Management in Real Life

收益管理的運用

Necessary Conditions

必要條件

? Relatively fixed Capacity

相對固定的庫存量

? Time-perishable Inventory

非耐久性產品

? Time-variable Demand

季節性需求量

? Appropriate Cost Structure

合理的成本結構

? Advance Booking

預訂

? Segmented Market

市場細分化

2.What is Revenue Management?什么是收益管理？

Selling the right for the right to the right at the right through the right in order to

當的產品，以此最大化酒店的收益。

? 時間: 季節性、周中 vs.周末、住客時間長短 分銷渠道

電話預訂中心

酒店直接訂房

全球分銷系統

品牌網站

? 價格：團隊價、散客價、門市價、協議價、折扣及其他 客戶：商務客、休閑客及其他 產品：房型、房晚、餐飲、會議設施

3.Revenue Management Success Stories

收益管理成功范例

American Airlines（美國航空公司）年收入增加五億美元

Marriott(萬豪酒店管理集團）年收入增加一億美元

National car rental（全美汽車租賃公司）

由面臨破產轉而成為年增長率20%的公司

二、Components of Revenue Management 收益管理的組成1.Forecasting預測

? Why do we forecast? 我們為什么要預測？

（1）Determine pricing確定價格

（2）Help operations serve guests better

幫助酒店各運營部門更好地服務客人

（3）投資者考量飯店公司價值的方法

? 我們如何建立預測？

（1）根據歷史

（2）根據經濟政策和市場趨勢

（3）根據對未來的展望

2.定價Pricing

當你在美國下榻旅館飯店時，有時會發現你的房價比隔壁同樣的房間貴了許多！這是怎么回事呢？其中很大的原因是由于收益管理在后面運作的結果。什么是差異定價策略？

差異定價策略就是根據顧客不同的需求特征和價格彈性向顧客執行不同的價格標準。

收益管理的差異定價策略中的“價格歧視”問題

價格歧視（price discrimination）：銷售同一商品而對不同消費者收取不同價格的行為。

價格歧視分為三種：

一級價格歧視——最為理想，很難實現

二級價格歧視——實際經營中比較常見

三級價格歧視——最接近收益管理的定價策略

套利：廠商對部分顧客實行低價，他們就將其商品倒手，賣給那些無論如何也要付高價的顧客的過程。

差異定價策略帶來的問題

（1）道德問題

（2）誰在資助誰？

（3）客人抱怨

3.Inventory Controls客房控制

（1）酒店客人停留時間控制（duration control）的收益管理

停留多日的顧客為飯店帶來的收益顯然遠遠高于只停留一天的顧客。因此，為提高飯店收益，在接受一項預訂時往往要求最短停留時間。這意味著在收益管理中，只停留一天的預訂要求可能被拒絕，即使有現成的房間可以提供。例如，假設某家飯店星期三客房的需求量較大，而星期

二、星期四的需求量較小。飯店在考慮是否接受某項星期三的預訂時會要求顧客停留三天(即周二三四)，甚至可以以降價為代價。如果這家飯店周二三四的客房需求量都很大，就不能接受只預訂三日內任何一天的預訂要求，因為這會使本來計劃住三天的顧客轉投他店。減少顧客之間的更換時間，意味著在同一或者更短的時間內可以有更多的顧客享受服務。雖然減少更換時間一般不被認為是收益管理的工具之一，但是它可以有效地提高每一單位產品的收益。例如，一間走客房如果及時打掃馬上就變成OK房，以便再次銷售；如果打掃不及時就有可能浪費銷售的機會，減少飯店的收益。在旺季時這一點尤為重要。

（2）酒店客房容量控制（capacity control）的收益管理

對飯店而言，容量控制就是如何更好地把現有客房資源合理分配，達到收益最大化的目標。

大多數飯店都盡可能多地預訂客房，甚至很多飯店早早地就將某一特定時期的客房預訂一空，并引以為豪。實際上他們失去了很多潛在的收益，因為我們都知道未預訂客人的房價要高于提前預訂顧客，晚預訂的顧客的房價高于早預訂的顧客。如果把所有的客房都以較低的價格預訂出去，既減少了飯店的收益，也無

法滿足未預訂客人的需要。因而飯店需要預測預訂顧客和未預訂客人的不同的需求水平，根據預測結果決定多少客房通過預訂銷售，多少客房留給未預訂客人。超額預訂超過的不是飯店的客房總數，而是飯店決定通過預訂進行銷售的客房總數。

這一措施可以有效地提高飯店的收益，同時又可以滿足未預訂客人的需要。盡量限制打折房間的數量，并縮短付折扣價客人的停留時間。其目的是，再將那些不打折就無法售出的客房銷售出去的同時，使其余客房維持較高價格。這一措施的關鍵在于需求預測是否準確，管理人員不能只考慮今后某一天的銷售量，而應認真分析這一天的銷售量對今后某一段時間銷售量的影響。例如，為接待一個大型團隊，飯店必須在團隊到達之前就預留大批客房。因而在其抵達前就會有顧客必須轉店；團隊離店后，短時間內不一定能有足夠的新客人，又會有客房閑置。這些情況不但會減少飯店的收入，還會招致顧客的不滿。因此，在收益管理工作中，管理人員應特別重視對商務旅游者需求量的預測工作，并為那些較晚購買客房，但愿意支付高價的客人預留適量的客房。如果預測結果顯示未來一段時間商務旅游者的需求量較低，就應以折扣價刺激休閑旅游者的需求。

案例5.4酒店大型團隊接待

（3）酒店客房升級銷售(upselling)的收益管理

它是收益管理常用的一種提高收益的方法。升級銷售就是盡量引導顧客購買飯店中價格較高的高檔客房。如只對低價客房實行超額預訂，一旦客房數量不夠時，可動員顧客改住價位較高的高檔客房；或者直接鼓勵前臺預訂員盡量推銷高價客房。但要注意這一方法主要針對那些價格彈性較低的商務旅游者。

（4）酒店客房超額預訂(overbooking)的收益管理

對于飯店而言，如果事先預訂的顧客在抵達之前突然取消了預訂、或者比預訂的時間晚了幾天才抵達、甚至根本就沒有出現，以上任何一種情況都會減少飯店的收入。事實上，這樣的事情在飯店中每天都有發生。降低顧客抵達的不確定性，可以從以下幾個方面入手：

●核對預訂。有些客人提前很長時間就預訂了客房，在入住前的這段時間內，會有一些客人因為種種原因而無法按期抵達或者取消了旅行。然而不是所有的顧客都會將變更主動地通知飯店，在客人抵達之前通過電話或者書信與客人進行多

次核對，一旦變更迅速做出調整，并通知各個相關部門將閑置的客房重新預訂或者銷售給未預訂客人。

●增加保證類預訂，預收保證金或要求信用卡擔保。這樣就將風險轉嫁給了顧客，可以有效防止飯店收益的減少。

但是以上兩種方法依然無法完全保證所有預訂顧客都信守自己的預訂，實際上也無法可以做到這一點。根據飯店業的經驗，訂房不到者占總預訂數的5%，臨時取消預訂者占8%-10%。正因為如此才有了超額預訂。

超額預訂就是在訂房已滿的情況下，再適當增加訂房數量。超額預訂可以有效地減少客房的“虛耗”(虛耗指本來有需求，但卻沒賣出去的產品)，增加飯店的收益。但同時也有一定風險，一旦預訂客人全部抵店，飯店將面臨尷尬的局面，因而超額預訂幅度的確定就十分關鍵了。幅度過大，已經訂房的顧客無房可住，引起糾紛，降低飯店信譽；幅度太小，出現虛耗，飯店又將蒙受損失。

從理論上講，最優的超額預訂點是當接受一個額外預訂的邊際收益等于邊際成本時。達到最優超額預訂點時應停止預訂。在計算超額預訂的成本時，除了可見的一些經濟成本以外，還要充分考慮到一些無形的成本，如客人轉投其他店后，可能再也不會光顧你店，飯店永遠失去了一位顧客；顧客有可能將對飯店的抱怨和不滿告訴他人等等。

一般認為超額預訂數可由以下公式確定：

超額預訂數=預計臨時取消預訂數+預計預訂而未到的客人房數+預計提前退房數-預計延期離店房數

在公式中可以發現每一個決定超額預訂數的因素都有預計的字樣，要想計算準確，首先要保證對各項指標的預測準確。要解決這一問題的最好方法是建立一種準確的預測模型，通過該模型可以準確預測出最佳超額預訂數。目前國際上流行的飯店收益管理系統，都提供了強大的預測功能和專門的超額預訂模型。

第五篇：酒店管理心得

酒店管理心得

管理大師卡耐基墓碑上鐫刻著這樣一句評語：“這里安葬著一個人，他最擅長的能力是把那些強過自己的人組織到他服務的管理機構之中。”可見，在現代企業中，衡量一名經理的標準，首先要看他的人力資源整合能力。而要達到這種成功的境界，與孔圣人吾曰三省吾身的為人標準相比，我們豈不要付三倍之努力?一省員工齊乎。酒店屬密集型勞動力服務企業，人力成本高達百分之三十。正因如此，酒店的人員編制必須是定崗定人，通俗說法就是：“一個蘿卜、一個坑，”不安排多余的閑人。例如保安崗位，外保內保、監控、巡邏等都是精心計算和設計的，一旦出現脫崗，則會導致整個工作鏈條的脫節，無法達到標準設計的工作效果。所以，普通員工上班打卡，部門經理點到，總經理Morning Briefing，目的都是為了保證人人在崗，崗不離人。

二省施令相悖乎。俗話說：軍令如山倒。在治國中，三令五申，令不行、禁不止，必然會國破人亡。在企業管理中，經理的指令直接影響著員工的工作方向和效果。但如果發出的指令在貫徹執行中受阻，我們立刻要從兩方面進行反思，一方面是指令是否明確，二是指令是否和先前的有沖突。因為朝令夕改，優柔寡斷，含糊不清，模棱兩可，自然會造成員工無所適從，這是做經理的一大忌。

三省越俎代庖乎。剛上任的經理都有一種通病，認為自己的責任心最強，不放心別人，把權死握在掌中．事必躬親，其實是角色錯位，結果往往事倍功半。漢高祖劉邦在大宴群臣時分析自己得天下的原因時說：“運籌帷幄之中，決勝千里之外，我不如張良治理國家，安撫百姓，調集軍糧，我不如蕭何；聯絡百萬大軍，戰必勝，攻必取，我不如韓信。此三者皆人杰也，我能用之，這就是我得天下得原因。”所以，要調動屬下的積極性，就必須堅決授權屬下，留給每一個員工發揮的舞臺空間。正如前美國總統里根所說：讓那些你能物色到的最出色的人在你身邊工作，授予他們權力，只要你制定的政策在得到執行，就不要去干涉。

四省吾食言乎。漢朝的季布很注重承諾，楚人有諺曰：“得黃金百斤，不如得季布一諾。”因此，一諾千金已經成為現代企業的經商之根本。從金融行業的解釋，承諾就是債務。我們要打造一個團結的Teamwork，就必須出言謹慎，而且言必信，行必果。否則，我們就會成為言而無信之人，就會成為童話中可憐的喊救命的放羊娃。

五省印象用人乎。雖然我們幾千年來一直提倡：“用賢納才”，但最終因沉甸甸的文化積累，造成條條“法”難大于“情”。我們口口聲聲地說什么手心手背都是肉，但在用人時卻夾雜著斬不斷的情緣。“有情領導，無情管理”。這不僅是當今每一位經理要修煉的項目，也標志著中國加入WTO與國際接軌之后企業管理觀念的關鍵性轉變。通用CEO杰克·韋爾奇說過：“信賴他人在企業中具有龐大無比的力量，除非員工被公平地對待，否則員工不可能盡其全力，為企業賣力。”

六省傾聽下屬乎。所謂傾聽，對經理來說就是放下架子，采集基層工作的詳細信息資料，這樣既能做到尊重下屬，又能達到集思廣益，避免盲目決策的目的。所以，當今的市場經濟，信息已成為企業生產功能和決策方面的主要的，但又非物質的因素，只有勤采集、善利用，才能使企業有效地適應這種信息流，并取得積極的社會經濟效果。《圣經》里說，上帝賜給我們兩只耳朵，一個嘴巴，就是要我們少說多聽。有一位老總聽說酒店的泳池溺死了客人，首先責怨下屬，不聽解釋，并且主觀地命令屬下用油漆在池邊標明深水區和淺水區。但事實上，酒店的泳池只有一個深度，事故的原因也根本與水的深度無關。七省怨天尤人乎。工作中出現差錯是十分正常的事，作為經理不能只想著逃避責任，更不能歸咎屬下。子曰： “射有似乎君子，失諸正鵠，反求諸其身。”意思說，射箭就像品德高尚者處事，如果射不中靶心，并不責怪別人，而是回過頭來責備自己。只有這樣的經理、屬下才安心跟隨你，才心甘情愿地為你工作，有安全感。另外，“己不所欲，勿施于人。”你自己不喜歡的千萬不要強加于別人，因為不好的東西誰都不喜歡。如果硬要這么做，就是強人所難，久而久之，你身邊的跟隨者都會被嚇跑。好的經理一般都十分愛護自己的屬下，關鍵時刻還會待人受過，達到一種更高的心境。

八省激勵屬下乎。說到激勵，商品社會就離不開“錢”字。沒錢不能，但金錢不是萬能的。從馬

斯洛的需求論分析，人類本性上最深的企圖之一是期望被贊美，欽佩和尊重。因此，除了金錢以外，激勵的方法還包括改善工作的環境，提高生活的質量，參與高層的決策等等。拿破侖征戰一生，取勝的法寶就是對位賞金，但最終也不得不承認世界上只有兩種力量——利劍和精神。從長遠說，精神總能征服利劍。所以保持健康的身心，及時發現下屬的才能，贊賞他們的長處，利用物質和精神的雙重激勵，使你的員工隊伍保持旺盛的工作狀態。

九省吾思不足乎。酒店的經營管理也同樣需要一種永不滿足的精神，在綿綿不斷的閑難鎖事中疏理出清晰的思路，總結出條條規律，這不僅需要極大的耐心和韌性，還需要比員工多考慮一下，多做一點兒，多學習一點兒。因為市場是殘酷的，惟一能持久的競爭優勢就是勝過競爭對手的學習能力。只有學習，才會有創新，才能不斷進步。每日堅持以上之九省，你何愁不能成為好經理乎？ 酒店經理

優秀管理十大原則：

優秀管理者和一般管理者，他們的工作業績相差幾倍甚至十幾倍，這是一個常見的事實。筆者認真留意了一些在管理崗位上工作得非常出色的管理者并分析和總結出了他們所共有的十大思想和行為特征。現整理之，愿與大家分享，同時也期望能給我們廣大管理者帶來些許啟示。優秀管理者和一般管理者，他們的工作業績相差幾倍甚至十幾倍，這是一個常見的事實。也許有人會對這樣的事實百思不得其解。其實，我們知道，管理者的大部分業績不是自己親手創造的，而是通過和別人的合作（包括下屬、同事、客戶等）創造的，甚至可以說是“借他人之力”創造的。明白了這一點，以上所提到的事實也就不難理解了。一段時間以來，筆者認真留意了一些在管理崗位上工作得非常出色的管理者并分析和總結出了他們所共有的十大思想和行為特征。現整理之，愿與大家分享，同時也期望能給我們廣大管理者帶來些許啟示。

（1）處事冷靜，但不優柔寡斷 出色管理者都具有處事冷靜的特點，他們善于考慮事情的多個方面或問題涉及的各利害關系方，不易沖動行事。優秀管理者雖然處事冷靜，但并不優柔寡斷，他們往往會在周密思考后果斷作出決定或清晰地闡明自己的觀點。具有這種特征的管理者往往能使事情或問題得到比較妥當的處理，同時又有利于形成良好的人際關系。

（2）做事認真，但不事事求“完美” 出色管理者深知經商和科研不一樣。科研側重追求的是嚴謹、精益求精；經商側重追求的是效益、投入產出比。出色管理者做事非常認真仔細，但他們同時也非常懂得什么事情需要追求“完美”（盡善盡美），什么事情“差不多就行”（達到基本標準）。具有這種特征的管理者往往能把事情“做對”，并且能比一般人更容易創造出價值。

（3）關注細節，但不拘泥于小節 出色管理者善于關注事情的細節，善于留意觀察身邊的人和事。他們善于抓住問題的要害，善于將問題“扼殺”在萌芽狀態。出色管理者雖然善于關注細節，但他們不會過分拘泥于小節，不會在意別人的一點小過錯或小過失。具有這種特征的管理者往往能大幅度減少“問題”的發生，日常管理工作也會井然有序。

（4）協商安排工作，絕少發號施令 管理者不是發號施令的“監工”。一個能讓下屬主動“追隨”的管理者，依賴的是他（她）的個人魅力和領導力，而不是他（她）手中的“權利”。出色的管理者絕少對下屬發號施令，他們往往采用和下屬商量的方式布置和安排工作。具有這種特征的管理者往往能讓下屬真正“心甘情愿”地完成好被安排的任務，這樣的管理者也往往能營造出和諧團結的團隊氛圍。

（5）關愛下屬，懂得惜才愛才 出色管理者善于尊重和關愛下屬，他們往往視同事如“兄弟”，懂得怎樣去珍惜和愛護與自己朝夕相處、共同拼搏的“戰友”。具有這樣特征的管理者往往會讓下屬有一種“如家”的感覺，無形中也讓大家更積極、更主動、更無怨無悔地付出。

（6）對人寬容，甘于忍讓 出色管理者胸懷寬廣，對人寬容、甘于忍讓，他們善于將心比心，善于考慮別人的難處和利益，善于“挖起荊棘并種下玫瑰”。具有這種特征的管理者往往易于形成良好的人際關系，并往往能在需要時，得到別人最真誠的支持和幫助。

（7）嚴以律己，以行動服人 出色管理者不會讓自己獨立于各種規章制度之外，他們往往身體力行、為人表率，用自己的實際行動來影響和帶動身邊的人。具有這種特征的管理者往往“其身正，不令而行”。

（8）為人正直，表里如一 出色管理者為人正直、表里如一。他們往往對人一視同仁、處事公平公正。沒有暗箱操作；也不會當面“抹蜜餞”，背后“捅刀子”。具有這種特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到別人充分的信任。

（9）謙虛謹慎，善于學習出色管理者不會把自己已有的知識和技能作為管理的資本。他們往往謙虛謹慎，樂于向自己的上司、同事和下屬等學習。具有這種特征的管理者往往具有比較強的能力并且能夠使自己的能力得到持續的提高。

（10）不滿足于現狀，但不脫離現實 出色管理者不滿足于當前的業績，他們都有比較高遠的目標和追求。他們不滿足于現狀，但決不會脫離現實，他們總是一步一個腳印為更高更遠的目標而奮斗。他們非常清楚自己的將來會是怎樣，而怎樣才是他們想象中的將來。具有這樣特征的管理者往往具有充沛的工作激情并有持之以恒的工作動力。成為一名出色的管理者，應該是我們廣大管理者追求的目標之一。以上總結的出色管理者的十大思想和行為特征，期望能成為我們不斷接近“出色管理者”的一面鏡子。