第一篇：酒店管理之心得

酒店管理經(jīng)驗淺談

1.企業(yè)管理不能依賴于自覺性，關(guān)鍵靠制度管理，要有一套啟發(fā)員工自覺性的規(guī)章制度，以法治館 2.作為一個企業(yè)，一定要注重文化素質(zhì)的培訓(xùn)，職工文化素質(zhì)低下，將會阻止企業(yè)經(jīng)營管理的深入 3.用錢刺激的積極性是不會長久的，全看在錢的份上來工作的人是不會講職業(yè)道德的，要考慮如何 培養(yǎng)員工的企業(yè)感，樹立企業(yè)精神，增加企業(yè)的凝聚力。

4.要根據(jù)不同層次、不同對象、不同內(nèi)容、不同重點來開展培訓(xùn)工作。對員工，重點抓好酒店意 識和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的培訓(xùn)；對管理人員，則應(yīng)重點培養(yǎng)其強(qiáng)烈的管理意識。

5.管理人員要在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題，這就是管理的技巧。6.調(diào)整工資要達(dá)到穩(wěn)定骨干的目的，就要掌握調(diào)整的時機(jī)和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用。

7.勞務(wù)管理的預(yù)見性和主動性來源于平時對勞務(wù)市場的資料的積累及分析。

8.企業(yè)要尋求發(fā)展，必須有人才和錢財，而企業(yè)質(zhì)量的鞏固，則有賴于管理人員的素質(zhì)提高。

9.企業(yè)的培訓(xùn)應(yīng)著眼于提高各級人員的素質(zhì)，使每一個人的內(nèi)在特征，自覺地體現(xiàn)在賓館的服務(wù)原 則之中。

10、要根據(jù)不同層次、不同對象、不同內(nèi)容、不同重點來開展培訓(xùn)工作。對員工，重點抓好酒店意 識和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的培訓(xùn)；對管理人員，則應(yīng)重點培養(yǎng)其強(qiáng)烈的管理意識。

11、培訓(xùn)中心對各部門的培訓(xùn)要按計劃，按進(jìn)度，落實到具體人去督導(dǎo)檢查，真正落實培訓(xùn)的質(zhì)量。

12、維持酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于培訓(xùn)，培訓(xùn)既是管理的基礎(chǔ)，也是管理的方式之一。

13、企業(yè)的質(zhì)量是靠人來維持和提高的，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也是不對的，要處理好人情與管理者的關(guān)系。

14、工作中的惰性來自浮夸的習(xí)氣。

15、管理人員在下達(dá)工作指令后要督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理和檢查，不能只管下令，不管落實。對于每一 項工作、每一個細(xì)節(jié)，都應(yīng)逐項跟查，逐項落實，一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細(xì)。

16、管理人員關(guān)鍵要養(yǎng)成一個良好的工作作風(fēng)，哪項工作是以扎實、緊湊深入的作風(fēng)來抓，哪項工

作就會獲得良好效果。

17、酒店的培訓(xùn)工作應(yīng)從酒店的實際出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的特點、經(jīng)營管理的需要和長期發(fā)展的戰(zhàn)略目 標(biāo)來制定培訓(xùn)方案，從制度化、系統(tǒng)化人手。

18、沒有一定數(shù)量的黨員在企業(yè)經(jīng)營中起先鋒模范作用，是起不到監(jiān)督保證作用的。企業(yè)需要一支 思想過硬業(yè)務(wù)技能高的骨干隊伍，如不抓緊在青年人中發(fā)展黨員，將是黨的工作失誤。

19、嚴(yán)格管理不僅僅體現(xiàn)在對人的管理上，也體現(xiàn)在對財、對物的管理。

酒店管理經(jīng)驗雜談

一、《酒店業(yè)最經(jīng)典的二十句話》

酒店業(yè)有許多流傳多年的經(jīng)典老話，對新人是啟迪，對老人是溫故知新。以下是本人收羅的二十句話，中英文對照的，英文表述比中文還漂亮些：

1、要改變，就要先改變自己。For things to change, I must change first.可惜世人大多只會抱怨同事、下屬、上司、客人、企業(yè)、大環(huán)境，希望等到他們改變了，自己的命運才會改變。改變自己，才有可能改變周遭的一切。如果自己也改變了，但環(huán)境還是不變，那只能說明你改變得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

2、從我做起。If it is To Be, it is Up to Me.做好自己的本職工作，學(xué)好專業(yè)本領(lǐng)，主動與別人溝通，做最好的自己。

3、你就代表酒店，因為你是幫助客人滿足其需求的人。YOU are the hotel ……because YOU are the person who is going to help fill his or her needs.任何員工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中，心中。

4、每一次接觸客人都是今天的第一次。Every call is the first call of the day.第一印象決定一切，今天最后一個客人也需要你用心給他留下最美好的第一印象。

5、如果你不是為客人服務(wù)，那么你是在為客人服務(wù)的人服務(wù)。If you are not serving the customer, your job is to serve somebody who is.后臺崗位雖不直接接觸客人，但通過對一線員工提供良好服務(wù)和支援，也是在為客人服務(wù)，所以應(yīng)該跟一線員工一樣嚴(yán)格要求，甚至更嚴(yán)些。要想一線好，二線必須更好才行。

6、成功之道：總是做得比期望的多一點點。Simple rule for success, Walk the Extra Mile.(Always do what is required PLUS a bit more.)

這一點似乎不必解釋，問題只有一個：你真的知道客人的期望嗎？試著說出來吧，看看你能否滿足。

7、客人對與錯并不重要，重要的是他們的感覺。It doesn?t matter whether the customer is

right or wrong.It matters how they feel.我們往往只會糾纏于客人的對錯，忘記了他們的感覺。

8、客人也許并不總是正確的，但是他們應(yīng)該得到正確的對待。The customer may not always be right, but they should be treated right.站在我們的角度看，其實客人大多數(shù)時候并不正確，要求也過于無理，只是客人永遠(yuǎn)只會站在客人的角度，不大會站在我們的角度。

9、小事會影響客人的感受。It?s the little things that matters.影響客人感受的基本都是小事，少有大事，我們的工作就是做好無數(shù)的小事而已。

10、小事也要力求完美。Do ordinary things extraordinary well.小事做好了，自然就完美了。

11、在英文中生氣與危險僅差一個字母。Anger is one letter away from Danger.跟客人生氣時，離危險就不遠(yuǎn)了。

12、客人是通過我們說什么、怎么說、做什么來判斷我們的。Our customers judge us by, What we say, How we say, What we do.說話的內(nèi)容，方式和作為與否。

13、要從錯誤中吸取教訓(xùn)，不要重復(fù)錯誤。Learn from your mistakes, but never repeat them.重復(fù)錯誤和犯低級錯誤是我們共同的缺點。

14、要象恒溫器，不要象溫度計。Be a thermostat not a thermometer.恒溫器會自我調(diào)節(jié)溫度，無論環(huán)境的變化，代表主動積極的人。溫度計的數(shù)字則取決于環(huán)境，代表消極被動的人。

15、好的感受來自于好的態(tài)度。A happy experence begins with ATTITUDE.態(tài)度決定成敗。

16、所提供的服務(wù)要比所承諾的好。Under promise but over deliver.承諾100分，服務(wù)120分。

17、做你所擅長的并且每天都要做得更好些。Do what you do well, and do it better every day.似乎不用解釋。

18、每天我會變好也會變壞，這完全取決于我自己。Each day I either get better or worse.The choice is mine.似乎也不用解釋。

19、警告：客人極易消失。Warning, Customers are perishiable.要讓一個客人消失，得罪他一次就夠了，不用兩次。

20、苛刻的客人比沒有客人強(qiáng)。No customer can be worse than hard customer.我們面對的眾多客人中除了苛刻的以外，剩下的就沒有什么人了。

以上二十句話你都做到了嗎？如果是，獎勵一下自己。如果不是，馬上改進(jìn)。

二、《你們酒店是新人培養(yǎng)基地嗎？》

許多酒店的人力資源部都特怕新人，特別是應(yīng)屆畢業(yè)生，高中生，大學(xué)生都怕。一方面由于人才供需矛盾，熟手不好招，只得招納一部分新手。另一方面，又擔(dān)心他們不安分，做不長久，酒店無法給他們足夠的成長空間，一段時間后幫競爭對手培養(yǎng)了一大批熟手。

這真是一個進(jìn)退兩難的境地。國際聯(lián)號也好，本土酒店也好，都回避不了。既然回避不了，不如好好想一想。你招聘新人的目的是什么，不外乎是為自己的酒店補(bǔ)充短缺的人手，經(jīng)過基本的培訓(xùn)后能頂崗，一個蘿卜一個坑，至于蘿卜們做了一段時間后還是否滿足于這個坑，那是另外一回事。你不能因為未來他們可能會不滿足，今天就不要這個蘿卜。

擔(dān)心為他人做嫁是任何一個正常人的正常心理，新人們不要抱怨酒店小肚雞腸，酒店把一個生手培養(yǎng)成熟手是要花費一定的精力和金錢的，培養(yǎng)后卻被別人順手摘了去，誰的心里都接受不了。酒店業(yè)入職門檻低，形象稍微好一點，會說話，有點文化的人都可一腳跨進(jìn)去，這也跟行業(yè)待遇偏低，吸引不了高素質(zhì)的員工有關(guān)。待遇是個大問題，要改變它可能需要全行業(yè)的努力，本文暫且不談這個話題。

浪沙淘盡始見金，經(jīng)過培養(yǎng)總能一定比例的新人能成為符合酒店需要的熟手，這個時候管理層就要用點心思在他們身上了。市場上，確有一些企業(yè)自己不愿意培養(yǎng)人，專門來挖別人的，以“高薪”（其實往往只高10%—20%）或發(fā)展許諾來吸引你的員工，讓不經(jīng)世事的少年（其實還有青年和中年）難免心動，特別是有

一、兩個人已經(jīng)跑到別人那里去的回來做思想工作，那更是麻煩。辛辛苦苦培養(yǎng)出來的人，一個電話就可能離開你，你培養(yǎng)得越多，被別人挖得也越多。有點“被叛”的感覺，心里面那個痛啊！相信任何一個酒店管理者可能都體會過。難道自己的酒店成了新人的培訓(xùn)基地？

遭遇這種情況時，不妨好好想一想，自己的酒店為什么留不住人？員工的忠誠度為什么如此不堪一擊？我們有沒有對新人的發(fā)展有什么規(guī)劃？要讓員工留下來，須有值得一留的理由，學(xué)習(xí)新知識算一個理由，發(fā)展的機(jī)會算一個理由，管理者（高、中、基層）的人格魅力也算一個理由。有此三個理由，基本上可以留住一半以上的員工。

我們都知道二十一世紀(jì)最大的競爭是人才的競爭，可我們未必善待了手中的人才，有些酒店甚至連自己都有哪些人才還沒搞清楚，等到自己的人跑到別人那里去做得非常好了，才發(fā)現(xiàn)原來如此。

成為新人培訓(xùn)基地并不是一件不光彩的事情，相反，它說明了你的酒店是優(yōu)秀的，你的人才是值價的。如果你不能給予他們更好的待遇，更多的發(fā)展機(jī)會，他們?yōu)槭裁床荒苡凶约旱倪x擇呢？人才的價值不僅僅體現(xiàn)在發(fā)展機(jī)會上，維持一定生活水準(zhǔn)的收入也一個相當(dāng)重

要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

三、《酒店需要研究生嗎？》

酒店需要研究生嗎？這個問題有點像個偽命題。說不需要，好象自己也說服不了自己。說需要，又不曉得如何用。當(dāng)然大多數(shù)同行很少遇到這種情況，我也是第一次遇到。

一天，酒店來了一位女研究生應(yīng)聘，學(xué)的不是酒店管理專業(yè)，而且是基本不靠譜。好在個人形象還不錯，有些文化氣質(zhì)，我就把她放到銷售部當(dāng)一名銷售代表。可能她自己都沒完全搞清楚工作內(nèi)容是什么？大家都抱著試一試的心理。

一個月下來，她的表現(xiàn)真讓人刮目相看。別人都是準(zhǔn)時上下班，她卻不一樣，每天晚上、周末、節(jié)假日都能看到她在酒店轉(zhuǎn)游，一會兒幫禮賓，一會兒幫咨賓，一會兒幫傳菜，只要是不太復(fù)雜的工作她都主動幫忙。搞得同事們不好意思，畢竟是個研究生嘛。當(dāng)然客人并不知道，否則也會另眼相看。

終于，我忍不住問她，你每天下班了都不回家嗎？她說，反正回家也沒什么事，還不如在酒店多學(xué)點東西。我也搬到酒店的員工宿舍來住了，晚一點回去沒問題。

你真的喜歡酒店這一行嗎？我問。她說，我覺得挺好啊！

好家伙，這個回答讓人有點感動。我已好久沒有聽到普通員工這樣說過了，從她真誠的表情也不象是作做，或哄管理層高興的。一個讀了這么多年書的人，有如此的心態(tài)，確實不易。要知道，當(dāng)她離開校園時，跟她年齡相當(dāng)?shù)娜巳绻咧挟厴I(yè)就進(jìn)入酒店的話，差不多已有七、八年的資歷了，很多人已做到經(jīng)理、主管。她卻需要在特別看重資歷的酒店業(yè)從頭做起，真不簡單。

也許她并不清楚，我們酒店早在年初就定下一個人才工程計劃，打算再引進(jìn)三十名本科生，一名研究生以充實未來的管理團(tuán)隊。對這些人的職業(yè)生涯規(guī)劃也早已做好，一句話，就是要讓他們在三至五年內(nèi)實現(xiàn)職位的三級跳甚至四級跳，即從員工跳到經(jīng)理級甚至更高的崗位。

我們的心里是有譜的，但并沒有給他們口頭的承諾，一切要看他們能否承受得了酒店的辛苦，耐得住基層崗位的寂寞不。

只要有心，把大學(xué)生培養(yǎng)成酒店的人才并不難。同樣，只要有心，大學(xué)生要成為酒店的骨干也不難。比如象她這樣的研究生堅持下去，用不了多久，一定會達(dá)到自己都想像不到的目標(biāo)的。

大家都在報怨酒店業(yè)賺錢不易，員工流動快的時候，我們卻加大引進(jìn)人才的投入。大量招聘高學(xué)歷的人才，大專生、本科生，甚至研究生，國產(chǎn)的，海歸的都有，恐怕哪一天來個博士生也不會奇怪。國家辦了這么多大專院校，每年幾百萬大學(xué)生進(jìn)入社會，為什么不能拿來為我所用呢？

這也許是金科與別人不同之處吧，做重慶最好的酒店，在爭奪人才的戰(zhàn)略上也要高人

一籌才可以。當(dāng)別人說大學(xué)生不好管時，我們這里卻大學(xué)生成群，而且絕大部分表現(xiàn)極為優(yōu)秀，比高中生還好管。

都說大學(xué)生有“野心”，怕什么，只要你實現(xiàn)得了，我就給你機(jī)會。

都說大學(xué)生不安分，怕什么，有本事的人都不安分，誰說服務(wù)行業(yè)只需要安分的員工了。

都說天之驕子，驕氣得很，還心比天高，恨不得明天就當(dāng)經(jīng)理，后天就當(dāng)總經(jīng)理，我們也不怕，崗位由能者居之，有想法總比沒想法好吧！

個中原由，還是重視與不重視的差別。

幾年后，當(dāng)這一批大學(xué)生具備了相應(yīng)的酒店基層工作經(jīng)驗之后，他們的威力終會爆發(fā)出來的，而金科大酒店必將從中受益。

四、《猴子管理法：企業(yè)中層的必修課》

為什么經(jīng)理們總是沒有時間，而他們的下屬卻總是沒有工作？

本來某件事是應(yīng)該由一個員工負(fù)責(zé)的，當(dāng)經(jīng)理回來的時候，員工問他：“XX經(jīng)理，這件事情應(yīng)該怎樣解決？”經(jīng)理回答：“讓我想一想……。”

不久，經(jīng)理辦公室的門被敲開，員工進(jìn)來問經(jīng)理：“XX經(jīng)理，這件事情你想得怎么樣？”您看，本來應(yīng)該是經(jīng)理問員工某事辦得怎樣怎樣。但是現(xiàn)在反而是員工問經(jīng)理某事辦的怎樣怎樣。那么這件事情到底應(yīng)該是誰的責(zé)任呢？

真的想不到我們身旁的猴子這么多，一不小心就串到自己的肩上還不知道。當(dāng)自己肩膀上的猴子越來越多的時候，能不被壓得喘不過氣來嗎？作為中層管理干部，一定要學(xué)會如何管理這些猴子，學(xué)會如何喂養(yǎng)這些猴子。

1、始終讓猴子在下屬的背上（鎖定責(zé)任）

猴子是一個需要解決的問題，或一件需要完成的工作。許多經(jīng)理人看到員工做不好事情，就會說，看他做比我自己做還要累，算了，還是我自己來做。結(jié)果自己要做的事越來越多，越來越抓不住工作的重點。

2、讓員工照顧好自己的猴子（時間守恒）

自己的問題首先要自己解決，不要什么事都去問經(jīng)理。經(jīng)理們需要培養(yǎng)員工的獨立思考和解決問題的能力。

3、千萬不要忘記猴子是從哪里來的（溝通職責(zé)）

問題來自體何方？

4、讓下屬把猴子當(dāng)成自己的喂養(yǎng)（授權(quán)）

所有問題都是自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，做好工作不僅僅是為公司，更重要的是為自己增加經(jīng)驗。

5、不要讓猴子餓死（做重要但不緊急的事）

當(dāng)員工不能解決問題時，主管要及時伸出援助之手，因為猴子不完全是某一個員工的，也是團(tuán)隊的。

6、養(yǎng)猴子也需要快樂（成果導(dǎo)向）

讓員工找到工作的樂趣。

7、檢查和指導(dǎo)能提高員工的飼養(yǎng)水平（進(jìn)化）

經(jīng)常性地培養(yǎng)員工的能力。

經(jīng)理拿經(jīng)理的工資，就應(yīng)該做經(jīng)理的事，而不是做員工的事（偶爾做一做也是為了示范或補(bǔ)位）。經(jīng)理的事中最重要的之一，就是督導(dǎo)和培養(yǎng)員工學(xué)會獨立開展工作。

酒店管理經(jīng)驗心得

1、管理人員要在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題，這就是管理的技巧。

2、調(diào)整工資要達(dá)到穩(wěn)定骨干的目的，就要掌握調(diào)整的時機(jī)和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用。

3、勞務(wù)管理的預(yù)見性和主動性來源于平時對勞務(wù)市場的資料的積累及分析。

4、企業(yè)要尋求發(fā)展，必須有人才和錢財，而企業(yè)質(zhì)量的鞏固，則有賴于管理人員的素質(zhì)提高。

5、企業(yè)的培訓(xùn)應(yīng)著眼于提高各級人員的素質(zhì)，使每一個人的內(nèi)在特征，自覺地體現(xiàn)在賓館的服務(wù)原則之中。

6、企業(yè)管理不能依賴于自覺性，關(guān)鍵靠制度管理，要有一套啟發(fā)員工自覺性的規(guī)章制度，以法治館。

7、作為一個企業(yè)，一定要注重文化素質(zhì)的培訓(xùn)，職工文化素質(zhì)低下，將會阻止企業(yè)經(jīng)營管理的深入。

8、用錢刺激的積極性是不會長久的，全看在錢的份上來工作的人是不會講職業(yè)道德的，要考慮如何培養(yǎng)員工的企業(yè)感，樹立企業(yè)精神，增加企業(yè)的凝聚力。

9、沒有高素質(zhì)的管理人員就沒有高水平的服務(wù)質(zhì)量。

10、要根據(jù)不同層次、不同對象、不同內(nèi)容、不同重點來開展培訓(xùn)工作。對員工，重點抓好酒店意識和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的培訓(xùn)；對管理人員，則應(yīng)重點培養(yǎng)其強(qiáng)烈的管理意識。

11、培訓(xùn)中心對各部門的培訓(xùn)要按計劃，按進(jìn)度，落實到具體人去督導(dǎo)檢查，真正落實培訓(xùn)的質(zhì)量。

12、維持酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于培訓(xùn)，培訓(xùn)既是管理的基礎(chǔ)，也是管理的方式之一。

13、企業(yè)的質(zhì)量是靠人來維持和提高的，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也是不對的，要處理好人情與管理者的關(guān)系。

14、工作中的惰性來自浮夸的習(xí)氣。

15、管理人員在下達(dá)工作指令后要督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理和檢查，不能只管下令，不管落實。對于每一項工作、每一個細(xì)節(jié)，都應(yīng)逐項跟查，逐項落實，一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細(xì)。

16、管理人員關(guān)鍵要養(yǎng)成一個良好的工作作風(fēng)，哪項工作是以扎實、緊湊深入的作風(fēng)來抓，哪項工作就會獲得良好效果。

17、酒店的培訓(xùn)工作應(yīng)從酒店的實際出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的特點、經(jīng)營管理的需要和長期發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)來制定培訓(xùn)方案，從制度化、系統(tǒng)化人手。

18、沒有一定數(shù)量的黨員在企業(yè)經(jīng)營中起先鋒模范作用，是起不到監(jiān)督保證作用的。企業(yè)需要一支思想過硬業(yè)務(wù)技能高的骨干隊伍，如不抓緊在青年人中發(fā)展黨員，將是黨的工作失誤。

19、嚴(yán)格管理不僅僅體現(xiàn)在對人的管理上，也體現(xiàn)在對財、對物的管理。

第二篇：酒店管理心得

酒店管理心得

管理大師卡耐基墓碑上鐫刻著這樣一句評語：“這里安葬著一個人，他最擅長的能力是把那些強(qiáng)過自己的人組織到他服務(wù)的管理機(jī)構(gòu)之中。”可見，在現(xiàn)代企業(yè)中，衡量一名經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)，首先要看他的人力資源整合能力。而要達(dá)到這種成功的境界，與孔圣人吾曰三省吾身的為人標(biāo)準(zhǔn)相比，我們豈不要付三倍之努力?一省員工齊乎。酒店屬密集型勞動力服務(wù)企業(yè)，人力成本高達(dá)百分之三十。正因如此，酒店的人員編制必須是定崗定人，通俗說法就是：“一個蘿卜、一個坑，”不安排多余的閑人。例如保安崗位，外保內(nèi)保、監(jiān)控、巡邏等都是精心計算和設(shè)計的，一旦出現(xiàn)脫崗，則會導(dǎo)致整個工作鏈條的脫節(jié)，無法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的工作效果。所以，普通員工上班打卡，部門經(jīng)理點到，總經(jīng)理Morning Briefing，目的都是為了保證人人在崗，崗不離人。

二省施令相悖乎。俗話說：軍令如山倒。在治國中，三令五申，令不行、禁不止，必然會國破人亡。在企業(yè)管理中，經(jīng)理的指令直接影響著員工的工作方向和效果。但如果發(fā)出的指令在貫徹執(zhí)行中受阻，我們立刻要從兩方面進(jìn)行反思，一方面是指令是否明確，二是指令是否和先前的有沖突。因為朝令夕改，優(yōu)柔寡斷，含糊不清，模棱兩可，自然會造成員工無所適從，這是做經(jīng)理的一大忌。

三省越俎代庖乎。剛上任的經(jīng)理都有一種通病，認(rèn)為自己的責(zé)任心最強(qiáng)，不放心別人，把權(quán)死握在掌中．事必躬親，其實是角色錯位，結(jié)果往往事倍功半。漢高祖劉邦在大宴群臣時分析自己得天下的原因時說：“運籌帷幄之中，決勝千里之外，我不如張良治理國家，安撫百姓，調(diào)集軍糧，我不如蕭何；聯(lián)絡(luò)百萬大軍，戰(zhàn)必勝，攻必取，我不如韓信。此三者皆人杰也，我能用之，這就是我得天下得原因。”所以，要調(diào)動屬下的積極性，就必須堅決授權(quán)屬下，留給每一個員工發(fā)揮的舞臺空間。正如前美國總統(tǒng)里根所說：讓那些你能物色到的最出色的人在你身邊工作，授予他們權(quán)力，只要你制定的政策在得到執(zhí)行，就不要去干涉。

四省吾食言乎。漢朝的季布很注重承諾，楚人有諺曰：“得黃金百斤，不如得季布一諾。”因此，一諾千金已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)商之根本。從金融行業(yè)的解釋，承諾就是債務(wù)。我們要打造一個團(tuán)結(jié)的Teamwork，就必須出言謹(jǐn)慎，而且言必信，行必果。否則，我們就會成為言而無信之人，就會成為童話中可憐的喊救命的放羊娃。

五省印象用人乎。雖然我們幾千年來一直提倡：“用賢納才”，但最終因沉甸甸的文化積累，造成條條“法”難大于“情”。我們口口聲聲地說什么手心手背都是肉，但在用人時卻夾雜著斬不斷的情緣。“有情領(lǐng)導(dǎo)，無情管理”。這不僅是當(dāng)今每一位經(jīng)理要修煉的項目，也標(biāo)志著中國加入WTO與國際接軌之后企業(yè)管理觀念的關(guān)鍵性轉(zhuǎn)變。通用CEO杰克·韋爾奇說過：“信賴他人在企業(yè)中具有龐大無比的力量，除非員工被公平地對待，否則員工不可能盡其全力，為企業(yè)賣力。”

六省傾聽下屬乎。所謂傾聽，對經(jīng)理來說就是放下架子，采集基層工作的詳細(xì)信息資料，這樣既能做到尊重下屬，又能達(dá)到集思廣益，避免盲目決策的目的。所以，當(dāng)今的市場經(jīng)濟(jì)，信息已成為企業(yè)生產(chǎn)功能和決策方面的主要的，但又非物質(zhì)的因素，只有勤采集、善利用，才能使企業(yè)有效地適應(yīng)這種信息流，并取得積極的社會經(jīng)濟(jì)效果。《圣經(jīng)》里說，上帝賜給我們兩只耳朵，一個嘴巴，就是要我們少說多聽。有一位老總聽說酒店的泳池溺死了客人，首先責(zé)怨下屬，不聽解釋，并且主觀地命令屬下用油漆在池邊標(biāo)明深水區(qū)和淺水區(qū)。但事實上，酒店的泳池只有一個深度，事故的原因也根本與水的深度無關(guān)。七省怨天尤人乎。工作中出現(xiàn)差錯是十分正常的事，作為經(jīng)理不能只想著逃避責(zé)任，更不能歸咎屬下。子曰： “射有似乎君子，失諸正鵠，反求諸其身。”意思說，射箭就像品德高尚者處事，如果射不中靶心，并不責(zé)怪別人，而是回過頭來責(zé)備自己。只有這樣的經(jīng)理、屬下才安心跟隨你，才心甘情愿地為你工作，有安全感。另外，“己不所欲，勿施于人。”你自己不喜歡的千萬不要強(qiáng)加于別人，因為不好的東西誰都不喜歡。如果硬要這么做，就是強(qiáng)人所難，久而久之，你身邊的跟隨者都會被嚇跑。好的經(jīng)理一般都十分愛護(hù)自己的屬下，關(guān)鍵時刻還會待人受過，達(dá)到一種更高的心境。

八省激勵屬下乎。說到激勵，商品社會就離不開“錢”字。沒錢不能，但金錢不是萬能的。從馬

斯洛的需求論分析，人類本性上最深的企圖之一是期望被贊美，欽佩和尊重。因此，除了金錢以外，激勵的方法還包括改善工作的環(huán)境，提高生活的質(zhì)量，參與高層的決策等等。拿破侖征戰(zhàn)一生，取勝的法寶就是對位賞金，但最終也不得不承認(rèn)世界上只有兩種力量——利劍和精神。從長遠(yuǎn)說，精神總能征服利劍。所以保持健康的身心，及時發(fā)現(xiàn)下屬的才能，贊賞他們的長處，利用物質(zhì)和精神的雙重激勵，使你的員工隊伍保持旺盛的工作狀態(tài)。

九省吾思不足乎。酒店的經(jīng)營管理也同樣需要一種永不滿足的精神，在綿綿不斷的閑難鎖事中疏理出清晰的思路，總結(jié)出條條規(guī)律，這不僅需要極大的耐心和韌性，還需要比員工多考慮一下，多做一點兒，多學(xué)習(xí)一點兒。因為市場是殘酷的，惟一能持久的競爭優(yōu)勢就是勝過競爭對手的學(xué)習(xí)能力。只有學(xué)習(xí)，才會有創(chuàng)新，才能不斷進(jìn)步。每日堅持以上之九省，你何愁不能成為好經(jīng)理乎？ 酒店經(jīng)理

優(yōu)秀管理十大原則：

優(yōu)秀管理者和一般管理者，他們的工作業(yè)績相差幾倍甚至十幾倍，這是一個常見的事實。筆者認(rèn)真留意了一些在管理崗位上工作得非常出色的管理者并分析和總結(jié)出了他們所共有的十大思想和行為特征。現(xiàn)整理之，愿與大家分享，同時也期望能給我們廣大管理者帶來些許啟示。優(yōu)秀管理者和一般管理者，他們的工作業(yè)績相差幾倍甚至十幾倍，這是一個常見的事實。也許有人會對這樣的事實百思不得其解。其實，我們知道，管理者的大部分業(yè)績不是自己親手創(chuàng)造的，而是通過和別人的合作（包括下屬、同事、客戶等）創(chuàng)造的，甚至可以說是“借他人之力”創(chuàng)造的。明白了這一點，以上所提到的事實也就不難理解了。一段時間以來，筆者認(rèn)真留意了一些在管理崗位上工作得非常出色的管理者并分析和總結(jié)出了他們所共有的十大思想和行為特征。現(xiàn)整理之，愿與大家分享，同時也期望能給我們廣大管理者帶來些許啟示。

（1）處事冷靜，但不優(yōu)柔寡斷 出色管理者都具有處事冷靜的特點，他們善于考慮事情的多個方面或問題涉及的各利害關(guān)系方，不易沖動行事。優(yōu)秀管理者雖然處事冷靜，但并不優(yōu)柔寡斷，他們往往會在周密思考后果斷作出決定或清晰地闡明自己的觀點。具有這種特征的管理者往往能使事情或問題得到比較妥當(dāng)?shù)奶幚恚瑫r又有利于形成良好的人際關(guān)系。

（2）做事認(rèn)真，但不事事求“完美” 出色管理者深知經(jīng)商和科研不一樣。科研側(cè)重追求的是嚴(yán)謹(jǐn)、精益求精；經(jīng)商側(cè)重追求的是效益、投入產(chǎn)出比。出色管理者做事非常認(rèn)真仔細(xì)，但他們同時也非常懂得什么事情需要追求“完美”（盡善盡美），什么事情“差不多就行”（達(dá)到基本標(biāo)準(zhǔn)）。具有這種特征的管理者往往能把事情“做對”，并且能比一般人更容易創(chuàng)造出價值。

（3）關(guān)注細(xì)節(jié)，但不拘泥于小節(jié) 出色管理者善于關(guān)注事情的細(xì)節(jié)，善于留意觀察身邊的人和事。他們善于抓住問題的要害，善于將問題“扼殺”在萌芽狀態(tài)。出色管理者雖然善于關(guān)注細(xì)節(jié)，但他們不會過分拘泥于小節(jié)，不會在意別人的一點小過錯或小過失。具有這種特征的管理者往往能大幅度減少“問題”的發(fā)生，日常管理工作也會井然有序。

（4）協(xié)商安排工作，絕少發(fā)號施令 管理者不是發(fā)號施令的“監(jiān)工”。一個能讓下屬主動“追隨”的管理者，依賴的是他（她）的個人魅力和領(lǐng)導(dǎo)力，而不是他（她）手中的“權(quán)利”。出色的管理者絕少對下屬發(fā)號施令，他們往往采用和下屬商量的方式布置和安排工作。具有這種特征的管理者往往能讓下屬真正“心甘情愿”地完成好被安排的任務(wù)，這樣的管理者也往往能營造出和諧團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊氛圍。

（5）關(guān)愛下屬，懂得惜才愛才 出色管理者善于尊重和關(guān)愛下屬，他們往往視同事如“兄弟”，懂得怎樣去珍惜和愛護(hù)與自己朝夕相處、共同拼搏的“戰(zhàn)友”。具有這樣特征的管理者往往會讓下屬有一種“如家”的感覺，無形中也讓大家更積極、更主動、更無怨無悔地付出。

（6）對人寬容，甘于忍讓 出色管理者胸懷寬廣，對人寬容、甘于忍讓，他們善于將心比心，善于考慮別人的難處和利益，善于“挖起荊棘并種下玫瑰”。具有這種特征的管理者往往易于形成良好的人際關(guān)系，并往往能在需要時，得到別人最真誠的支持和幫助。

（7）嚴(yán)以律己，以行動服人 出色管理者不會讓自己獨立于各種規(guī)章制度之外，他們往往身體力行、為人表率，用自己的實際行動來影響和帶動身邊的人。具有這種特征的管理者往往“其身正，不令而行”。

（8）為人正直，表里如一 出色管理者為人正直、表里如一。他們往往對人一視同仁、處事公平公正。沒有暗箱操作；也不會當(dāng)面“抹蜜餞”，背后“捅刀子”。具有這種特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到別人充分的信任。

（9）謙虛謹(jǐn)慎，善于學(xué)習(xí)出色管理者不會把自己已有的知識和技能作為管理的資本。他們往往謙虛謹(jǐn)慎，樂于向自己的上司、同事和下屬等學(xué)習(xí)。具有這種特征的管理者往往具有比較強(qiáng)的能力并且能夠使自己的能力得到持續(xù)的提高。

（10）不滿足于現(xiàn)狀，但不脫離現(xiàn)實 出色管理者不滿足于當(dāng)前的業(yè)績，他們都有比較高遠(yuǎn)的目標(biāo)和追求。他們不滿足于現(xiàn)狀，但決不會脫離現(xiàn)實，他們總是一步一個腳印為更高更遠(yuǎn)的目標(biāo)而奮斗。他們非常清楚自己的將來會是怎樣，而怎樣才是他們想象中的將來。具有這樣特征的管理者往往具有充沛的工作激情并有持之以恒的工作動力。成為一名出色的管理者，應(yīng)該是我們廣大管理者追求的目標(biāo)之一。以上總結(jié)的出色管理者的十大思想和行為特征，期望能成為我們不斷接近“出色管理者”的一面鏡子。

第三篇：酒店管理之客戶管理

酒店管理之客戶管理

時間：2012-02-22 10:26:34

現(xiàn)在是一個變革的時代、創(chuàng)新的時代。中國的星級酒店管理已經(jīng)開始走出了成長的煩惱，酒店管理正在面臨著新的挑戰(zhàn)與征途。然而在當(dāng)前金融危機(jī)的大背景下，酒店業(yè)似乎也難以獨善其身，尤其是當(dāng)下市場競爭進(jìn)入服務(wù)時代，體現(xiàn)服務(wù)致勝的星級飯店，更要注重維護(hù)好客戶關(guān)系，做好酒店客戶管理。只有充分掌握客戶需求，才能提供貼切的服務(wù)產(chǎn)品，吸引住顧客的芳心和癡心，獲取競爭的勝券。

一、明確酒店客戶管理的價值

客戶價值不僅僅是客戶當(dāng)前的盈利能力，也包括企業(yè)將從客戶一生中獲得的貢獻(xiàn)的折現(xiàn)凈值。把企業(yè)所有客戶的這些價值加總起來，稱之為客戶價值。企業(yè)的客戶資產(chǎn)就是指企業(yè)所擁有的客戶終生價值折現(xiàn)值的總和。那么酒店客戶管理的價值在與那些呢？

客戶是酒店產(chǎn)品的購買者，酒店客戶管理對酒店的直接價值主要體現(xiàn)在其消費能力和消費次數(shù)上，酒店產(chǎn)品是以固定物形式出現(xiàn)的，因此吸引一大批穩(wěn)定客戶的重復(fù)性消費對酒店的長期經(jīng)營管理來講就是至關(guān)重要的。這樣的客戶我們酒店行業(yè)把他們稱之為“忠誠客戶”，忠誠客戶的重復(fù)性消費套用營銷術(shù)語可稱之為客戶價值。客戶的價值究竟是多少呢？我們可以從酒店管理的具體的數(shù)字分析上體現(xiàn)出來：例如：一間擁有300間客房的國內(nèi)五星級酒店，一個忠誠客戶價值又是多少呢？我們可以按忠誠客戶消費占到65%、自來性散客占35%的比例，并以通常的消費標(biāo)準(zhǔn)，計算出忠誠客戶所代表的直接經(jīng)濟(jì)價值：

一位忠誠客戶的價值等于：每次消費額度為1000元/每月消費4次；每月的消費額為4000元，客戶消費及酒店的管理經(jīng)營周期設(shè)為15年，那么這個客戶的消費價值將是1000元Х4次Х12月Х15年=72萬元，如果酒店客戶管理數(shù)據(jù)庫擁有1200個忠誠散客戶，(不計入散客消費因素)，以15年的消費周期計算，酒店管理的忠誠客戶資產(chǎn)總值是8.64億元。如一間300間客房1500個餐位的五星級酒店管理的投資總額是3.5億人民幣，酒店擁有1200個忠誠客戶，每月4次消費，每次消費1000元，月總額為480萬元，即使不計入散客消費因素，酒店仍只需6年時間可收回投資。

從以上簡單的計算，我們就能得知一個客戶對于酒店管理可持續(xù)經(jīng)營的重要價值與意義，此外我認(rèn)為忠誠客戶對酒店的價值和意義還有如下：

1、客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來價值。

忠誠的客戶比普通自來散客愿意更多地購買酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠客戶的消費，其支出是普通自來散客隨意消費支出的兩到四倍，而且隨著忠誠客戶年齡的增長、經(jīng)濟(jì)收入的提高或客戶單位本身業(yè)務(wù)的增長，其需求量也將進(jìn)一步增長。

2、酒店客戶管理減少銷售成本

酒店吸引新客戶需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷費用以及了解客戶的時間成本等等，但維持與現(xiàn)有客戶長期關(guān)系的成本卻會逐年遞減。因為隨著雙方關(guān)系的進(jìn)展，客戶對酒店的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉，酒店也十分清楚客戶的特殊需求，因之所需的關(guān)系維護(hù)費用就變得十分有限了。

3、細(xì)致的酒店客戶管理會贏得口碑宣傳

對于酒店管理提供的某些較為復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，新客戶在作決策時會感覺有較大的風(fēng)險，這時他們往往會咨詢酒店的現(xiàn)有客戶。而具有較高滿意度和忠誠度的老客戶的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，酒店管理費用中既節(jié)省了吸引新客戶的銷售成本，又增加了銷售收入。

4、酒店客戶管理使員工忠誠度的提高 這是酒店客戶管理中關(guān)系營銷的間接效果。如果一個酒店擁有相當(dāng)數(shù)量的穩(wěn)定客戶管理群組，也會使酒店管理層與員工形成長期和諧的關(guān)系。在為那些滿意和忠誠的客戶提供服務(wù)的過程中，員工將體會到自身價值的實現(xiàn)，而員工滿意度的提高又會導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，使客戶滿意度進(jìn)一步提升，形成一個良性循環(huán)。

二、酒店客戶管理的重點是關(guān)系營銷

據(jù)《哈佛商業(yè)評論》的一項研究報告指出： 在企業(yè)經(jīng)營管理中再次光臨的客戶可帶來25%~85%的利潤； 另一項調(diào)查表明：1位滿意的客戶會引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交； 1位不滿意的客戶會影響25個人的購買意向； 爭取1位新客戶的成本是保住1位老客戶的5倍。

客戶是酒店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭實質(zhì)上就是爭奪客戶的競爭，酒店客戶管理更是重中之重。在多年的酒店管理中，如果只注重吸引新客戶不但營銷成本較高，而且客人消費與營業(yè)額不穩(wěn)定性也較大，如果能夠加強(qiáng)對現(xiàn)有客戶的跟進(jìn)與管理，不但服務(wù)成本較低，而且老客戶對價格也不如新客戶敏感，同時還能提供免費的口碑宣傳，同時在工作中致力提高客戶的忠誠度，還可以使競爭對手無法爭奪這部分市場份額，并且還能保持酒店管理層與員工隊伍的穩(wěn)定。因此如能在工作中加強(qiáng)酒店客戶管理中的關(guān)系營銷工作將能給酒店帶來更多益處。酒店客戶管理營銷思路主要如下：

1.利用“RATER模型”提高酒店管理的服務(wù)質(zhì)量

這里的第一個R就是信賴度（Reliability），即酒店管理銷售人員要能可靠地和準(zhǔn)確地履行向客戶做出的承諾；A就是保證度（Assurance），即酒店管理銷售人員要確保具有相應(yīng)的知識、能力和公關(guān)藝術(shù)來向客戶傳遞信任和信心；T就是可見度（Tancibles），即要求酒店管理銷售人員所在酒店擁有相應(yīng)的機(jī)構(gòu)、設(shè)備、人員及聯(lián)系工具等用來確保向客戶提供相應(yīng)的服務(wù)；E就是關(guān)懷度（Empathy），即要求酒店管理銷售人員關(guān)心客戶或針對客戶特定需要保持關(guān)注等；最后一個R是反應(yīng)度（Responsiveness），即要求酒店管理銷售人員隨時響應(yīng)幫助客戶并提供及時的服務(wù)。

2、酒店管理中客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍

這要求酒店管理人員以全面質(zhì)量和品牌優(yōu)勢贏得客戶的高度滿意從而樹立酒店形象。全面的質(zhì)量包含了從客戶欲望—銷售—消費—滿足－反饋等各個循環(huán)過程的酒店管理各部門人員、各員工優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。酒店管理中要贏得忠誠客戶首先要致力于用優(yōu)秀、合諧的硬件與軟件最大程度地滿足客人的需要，用客人滿意的打造的酒店管理經(jīng)營品牌才是最具生命力的品牌。

3、依靠信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實現(xiàn)酒店管理銷售過程中與客人的全面互動

從以客戶為導(dǎo)向的客戶關(guān)系營銷來說，收集、處理和傳遞信息的高效性尤為重要。而酒店建立酒店客戶管理數(shù)據(jù)庫是實施客戶關(guān)系營銷的基礎(chǔ)。酒店在每位客戶消費時，通過數(shù)據(jù)庫，建立起詳細(xì)的客戶檔案，可以借此降低營銷成本、提高營銷效率、保持與客戶的溝通和聯(lián)系，強(qiáng)化客戶與酒店密切的社會性關(guān)系。并能夠便于酒店為客戶提供更具個性化的服務(wù)。

4、以價值讓渡系統(tǒng)和感情投資搭起酒店與客戶之間友誼的橋梁

客戶只在提供最高讓渡價值的酒店進(jìn)行消費這是每個酒店經(jīng)理人必須牢記的準(zhǔn)則。客戶讓渡價值是總客戶價值與總客戶成本之差，即客戶期望從特定服務(wù)中獲得的全部利益。此外，酒店還應(yīng)積極創(chuàng)造多種渠道和場合加強(qiáng)與客戶的溝通，建立關(guān)系效應(yīng)。

5、酒店管理中頻繁的市場營銷

給予多次重復(fù)購買的客戶予以獎勵，如設(shè)立累計積分獎勵、消費點數(shù)返還、折扣等。其基本原理正是體現(xiàn)了關(guān)系營銷的核心思想之一，那就是，留住老客戶比爭取新客戶更為容易與劃算。通過重復(fù)購買，客戶對酒店積累了一定的知識，酒店只需要較少的關(guān)注就可以再次贏得客戶。通過頻繁市場營銷計劃，酒店客戶管理可以給客戶以更多的理由來再次選擇我們的服務(wù)。

6、酒店客戶管理必須組織化

建立各種俱樂部形式（如會員證、貴賓卡），其成員主要是酒店客戶管理中的現(xiàn)有客戶和潛在客戶，并為會員提供各種特制服務(wù)，如優(yōu)先入住、優(yōu)惠價格享受等。客戶俱樂部的形成可以加強(qiáng)酒店與客戶之間的相互了解，培養(yǎng)客戶對酒店的忠誠度。

三、酒店客戶管理措施

建立酒店穩(wěn)定的客戶群和維護(hù)客戶的忠誠度，一定要作為酒店核心工作來抓的。而重視客戶價值的思想和重視忠誠客戶維護(hù)的工作方法也在酒店客戶管理工作中取得過非常良好的效益和成績。以下是關(guān)系營銷——酒店客戶管理思路下制定的一些比較有效的措施與做法：

1、建立酒店客戶管理數(shù)據(jù)庫

現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，為酒店客戶管理thldl.org.cn創(chuàng)新提供了物質(zhì)技術(shù)條件。我們在酒店日常經(jīng)營中非常注重要求前臺、中餐、康樂等部門為每一位來店客戶都建立起完備的數(shù)據(jù)庫檔案，并通過管理客戶的個人檔案，記錄下客戶的消費偏好、禁忌、購買行為、住店行為等特征。這樣，當(dāng)這位客戶再次惠顧時，我們就能夠提供更有針對性的個性化服務(wù)，盡量使客戶每次光臨都能產(chǎn)生“滿意加驚喜”的感覺，從而并進(jìn)一步強(qiáng)化客戶的滿意度和忠誠度。

2、強(qiáng)化整間酒店管理過程對客戶信息的收集與處理

客戶是酒店一切有形無形服務(wù)產(chǎn)品的直接購買者，其在消費過程中所反映、反饋的一切意見與建議，通常能準(zhǔn)確地反映出客戶的消費需求，市場的潛在動向及酒店的服務(wù)品質(zhì)等，故對此應(yīng)予以重視，并應(yīng)通過內(nèi)部有序的渠道進(jìn)行分流整合，以便酒店及時改進(jìn)完善自身的服務(wù)工作；我制定的酒店客戶管理意見采集和反饋處理體制如下：

1）酒店客戶管理中客戶意見的傳達(dá)渠道

客戶意見單（卡）箱：在酒店管理的各營業(yè)部門的營業(yè)位置，如中餐、客房等擺設(shè)消費意見卡和箱，供客戶填寫、反映消費的意見與建議，意見卡和箱可由部門人員收集上交酒店管理層，亦可由客戶自行投放設(shè)于各處的意見箱內(nèi)；

客戶投訴直線電話：在擺設(shè)于各部的消費意見卡上設(shè)有一內(nèi)部分機(jī)號（如總機(jī)、或總經(jīng)理室秘書處）為賓客投訴熱線，以供客戶投訴。

2）積極處理酒店管理中的客戶抱怨與投訴

客戶抱怨與投訴是正常的，重要的是如何妥善地處理好客戶的抱怨與投訴。客戶管理中積極處理好客戶的抱怨不僅能化解“危機(jī)”，而且還能創(chuàng)造出鞏固客戶關(guān)系的重要機(jī)遇。研究表明抱怨的客戶所記住的是問題如何能被滿意地解決而不是問題本身。因此，服務(wù)人員應(yīng)該做好客戶抱怨的處理工作：以平和的心態(tài)認(rèn)真地聽取客戶的抱怨與投訴，了解客戶抱怨的核心事項；以真誠關(guān)心的態(tài)度向客戶提問以界定客戶的抱怨與理解分歧；提出穩(wěn)妥的解決方案以期客戶的認(rèn)同；最后真誠地向客戶道歉以獲得客戶的理解并表示非常重視與客戶保持良好的合作關(guān)系等。

3、組織酒店管理各部門積極開展創(chuàng)新性營銷

酒店管理經(jīng)營只有不斷創(chuàng)新才會有生命力與吸引力，因為客戶需要不斷有新的消費產(chǎn)品，如果酒店管理在經(jīng)營中對消費產(chǎn)品的創(chuàng)新上與推廣上比較缺乏；各部門總是保持著一成不變的產(chǎn)品組合與價位策略，長此以往必然會使一些老客戶失去消費興趣從而導(dǎo)致流失，因此在酒店管理經(jīng)營工作中，要把由營銷牽頭組織各部門積極策劃新的產(chǎn)品方案將作為一項重要的經(jīng)營工作來抓，我們的具體工作如下：

1）酒店管理層每年至少推出兩次有影響的大型營銷活動

保持酒店在地區(qū)興盛繁榮的影響是十分必要的，每年由營銷牽頭分上下半策劃兩次大型的文藝或推廣活動，以保持并提高酒店知名度，同時也使得酒店會員客戶的身份感與尊榮感得到加強(qiáng)；

2）組織部門開展月度促銷與新產(chǎn)品策劃

要求各個部門每月應(yīng)推出一兩個新的消費品種與價位產(chǎn)品，由營銷進(jìn)行組織，通過印制酒店消費手冊和傳真、店內(nèi)廣告牌等形式向新老客戶推介，以不斷吸引客戶前來消費；

3）加強(qiáng)節(jié)日布置與促銷活動策劃

針對各個月度不同的節(jié)日特點，要求酒店各部門要對酒店的內(nèi)外消費環(huán)境與氛圍進(jìn)行布置，給來店消費的客戶一種常來常新的消費感覺；

4、大力推行酒店會員管理制度，不斷擴(kuò)大酒店的忠誠客群

會員是一種消費身份的象征，也是酒店管理中享有最優(yōu)惠待遇的客類，會員制度為酒店吸引散客消費群的重要手段，對于來店次數(shù)多的商旅散客、本地富裕人士、政府人士等散客型的消費人士都可以通過推廣會員卡這種形式，將其有效地吸納為酒店忠誠客戶，并且也可以將一些商業(yè)協(xié)議型的企業(yè)客戶提升為有消費承諾的會員客戶，由此構(gòu)筑酒店牢固的經(jīng)營管理基礎(chǔ)。

會員通常享有酒店最優(yōu)惠最完善的服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)惠構(gòu)成如下：（例）

消費范圍：酒店管理的各營業(yè)部門

客 房：享 折優(yōu)惠；可延時退房；

中 餐：享 折優(yōu)惠/海鮮酒水九折

康 樂：享 折優(yōu)惠；

其 他：生日送免費蛋糕

5、酒店客戶管理要堅持推行增值服務(wù)計劃——提高客戶的滿意度

通過加強(qiáng)促銷，把客戶引進(jìn)來只是酒店管理成功的第一步，而能否留住客戶，使客戶成為我店的忠誠客戶才是酒店管理成功經(jīng)營的目標(biāo)。要留住了客戶，盡可能使客戶轉(zhuǎn)化成為我店的忠誠客戶，我認(rèn)為其中非常關(guān)鍵的因素就是要讓爭取讓每一位客戶滿意，留住客戶的手段除了硬件質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量外，還有個非常有效的做法就是提供增值服務(wù)，給客戶以消費之外的驚喜；這項工作開展得好無疑對于鞏固酒店的忠誠客源、提高酒店的美譽(yù)度都具有非常重要的意義，我們實施增值服務(wù)計劃主要由以下內(nèi)容構(gòu)成：

1）消費累計回饋管理制度

消費累計回饋制度是客戶在本酒店的消費累計達(dá)到一定的額度或次數(shù)，酒店以實物、免費消費或現(xiàn)金形式給予的回饋與返還，以此激勵客人不斷來店重復(fù)消費。

2）酒店管理各部門消費幸運抽獎管理制度

酒店每月舉辦一次幸運賓客抽獎活動，以獎勵來店消費的客人。月末時抽獎，抽中的賓客如未在本地，獎品可以通過獎券留底的電話或地址通知或郵匯。幸運來賓計劃使酒店增加賣點，提高酒店的消費魅力的同時，又使酒店收集到更多的客戶資料，豐富了酒店客戶管理內(nèi)容。

3）持續(xù)的進(jìn)行情感聯(lián)絡(luò)的酒店管理制度 酒店客戶管理要做到每逢大型節(jié)日客戶至少應(yīng)收到一份來自酒店的祝賀信，一份手寫的祝賀信能產(chǎn)生不可估量的良好反應(yīng)。

總之客戶是酒店管理的命脈，而如何提升客戶與酒店之間的關(guān)系永遠(yuǎn)是酒店管理的重點，只有明確了酒店客戶管理的重要意義；處理好酒店與客戶之間的關(guān)系；細(xì)致而周到的酒店客戶管理才能使我們的酒店管理業(yè)績更上一層樓，更能使品牌推廣管理、效率管理、指標(biāo)管理、渠道建設(shè)管理等其他管理工作事半功倍，由此才能使酒店立于不敗之地。

祭慈母三周年

寒食無處不飛花，輕寒淡淡兩茫茫。

芳草萋萋斷腸地，霧靄蒼茫前路隱。

慈母乘鶴已西去，三載空余夢相接。

獨隅祭拜淚沾裳，告天愁情何以堪！

第四篇：淺論軍事化管理之酒店管理

淺論軍事化管理之酒店管理

我覺得軍事化管理與酒店管理相通，并且有很多值得我們學(xué)習(xí)的地方，通過一些小案例，告訴了我們做人、做事、管人、管事的原則和道理。

一、學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)意識。什么是標(biāo)準(zhǔn)？在工作中，我們要求按標(biāo)準(zhǔn)化工作，要規(guī)范化，但具體什么是標(biāo)準(zhǔn)，我們都忽略了，用得最多的是“工作要高效率，要快節(jié)奏，對客人服務(wù)態(tài)度要好，要微笑”。

但這些要求到了員工那里，一人一個樣。我理解快捷是3分鐘，他理解快捷是5分鐘。因此，難以統(tǒng)一。在此文章里，標(biāo)準(zhǔn)是數(shù)字化，如海陸空三軍步伐，正步走全部標(biāo)準(zhǔn)是步幅75公分，每分鐘走116步，全軍整齊劃一，這樣復(fù)雜的問題簡單化，簡單問題數(shù)字化，數(shù)字化的問題可以考評化。正是因為這些可行、簡單的標(biāo)準(zhǔn)，確保了部隊能時刻以威武之師的形象出現(xiàn)在人民面前。

我們酒店，不管在哪個酒店都會將質(zhì)量檢查放在首要位置。因為，質(zhì)量是酒店的生命。我認(rèn)識到，為何我們有些工作貫徹落實不下去，最終原因是沒有標(biāo)準(zhǔn)，或者是有標(biāo)準(zhǔn)無法考評。在下一個階段，我們酒店要求各部門制定相應(yīng)可操作、科學(xué)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且力求用數(shù)字講話，對提高酒店服務(wù)質(zhì)量有較大的促進(jìn)。

二、學(xué)習(xí)“一對一”談心制度。軍隊里是一個大家庭，兵源不一，天南海北，有的是有錢人家子弟，有的是家庭貧困。盡管存在文化的高低，地域的差異，理想信念的不同，但到了部隊大家都有了很大的轉(zhuǎn)變，都能讓人感覺解放軍不一樣。

我們酒店也是一樣，也由如一個大家庭，來自不同的地方，不同的經(jīng)歷，不同的文化背景，也需要融入。員工的思想通了，工作就順了，這就需要管理人員“一對一”的談心。

我們引進(jìn)了專業(yè)的管理人員，也與員工經(jīng)常性的談心，了解他們的思想動態(tài)，穩(wěn)定了部分員工，但還需建立規(guī)范的談心制度，并且要進(jìn)行量化和規(guī)范化。如一個月對某個服務(wù)員進(jìn)行多少次的談心，針對不同的人確定不同的談心方式，并且要有談心記錄。這樣，員工就會感覺到管理人員對其重視，管理人員也從員工那里獲取了更多的管理信息，從而鼓舞了士氣，強(qiáng)化了管理；

三、學(xué)習(xí)榜樣意識。榜樣的力量是無窮的。但榜樣如何樹，如何創(chuàng)典型，我們有時把不準(zhǔn)。部隊里樹的典型就很有代表性，如雷鋒，做的事不大，但用心工作，不計得失，不計報酬，全心全意為人民服務(wù)；還有邱少云等都是我們學(xué)習(xí)的榜樣。

我們酒店此次管理公司評選“巾幗服務(wù)標(biāo)兵”和“ 三八”紅旗手，目的是弘揚(yáng)正氣、樹立服務(wù)典型。當(dāng)時酒店各部門推薦兩名優(yōu)秀的侯選人，在確定人選時各部門負(fù)責(zé)人就酒店如何推選，推選的人要帶動性，要真正代表酒店的服務(wù)典范。我們要樹這樣的典型，如對抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并多次為省、市、縣領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)并且都得到充分肯定的謝云為“巾幗服務(wù)標(biāo)兵”，在精神上給予鼓勵，在工資待遇上予以體現(xiàn)，以點帶面，達(dá)到“全面開花” 的目的。

人一生中要經(jīng)歷、感悟很多，明白的道理也會越來越多，這也是成長的一種見證吧。

第五篇：酒店管理培訓(xùn)心得

酒店管理培訓(xùn)心得

酒店管理培訓(xùn)心得

首先，要感謝酒店給我們這次學(xué)習(xí)的機(jī)會，在這次學(xué)習(xí)中發(fā)現(xiàn)自己有很多的不足跟五星級酒店有較大的差距。

雖然只上了一節(jié)課我從中學(xué)到了；

一、管理概念：酒店管理者對飯店的人力、物力、財力、信息、時間、聲譽(yù)等資源通過決策、計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制、激勵等職能使得運轉(zhuǎn)正常進(jìn)行，以盡可能小的消耗、取得盡可能大的利益。

二、管理對象：人力、物力、財力、信息、時間、聲譽(yù)

五個%20，了解市場、了解自身產(chǎn)品、瞄準(zhǔn)運行、完善制度、企業(yè)文化。

三、質(zhì)量的概念：—適合和滿足客人需要的水平。

四、督導(dǎo)層在質(zhì)量管理中的地位和作用：

1、高層、中層的質(zhì)量管理的意念，督導(dǎo)層在具體工作體現(xiàn)。

2、質(zhì)量管理中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定、試驗、需要督導(dǎo)層參與。