第一篇：酒店管理成功之條件

酒店管理成功之條件

酒店管理是一個復雜的、立體的系統工程，它的成功是需要許多必備條件的；也就是說，并非任何人、在任何經營管理環境下都可獲得酒店管理的成功。只有各種必須條件的具備，方能使卓越的管理者展示出高超的管理藝術，達到令人折服的成功境界。

那么，結合國內現實情況，成功的酒店管理需要具備哪些主要條件呢?

一、體制改革與建立現代企業制度

——是搞好酒店經營管理的前提條件

可以說，在實行市場經濟的今天，我國體制上的弊端，已嚴重阻礙生產力的發展，因而不進行改革，就談不上企業的成功。做為企業，建立現代企業制度尤為重要。所謂現代，就是要同國際接軌；所謂體制改革，就是處理好政府宏觀調控和企業微觀自主的關系，理順產權關系，使企業真正擁有自主權。為企業提供經營管理的良好的大環境，是管理成功的前提。

鄧小平同志高瞻遠矚，洞察實際，勾畫了中國大地改革的藍圖，提出了以是否“有利于發展社會主義社會的生產力”；“有利于增強社會主義國家的綜合國力”；“有利于提高人民的生活水平”這三條做為判斷改革是非的標準，并指出“改革是中國的第二次革命”。這些論斷，闡明了改革的性質，指明了經濟發展的方向，掀起了中國改革的大潮，推動著市場經濟蓬勃向前。

當前進行的體制改革和建立現代企業制度，是經濟領域的一場革命，是針對不符合“三個有利于”的客觀存在而進行的大變革，故需要我們為之付出艱苦努力。謂其艱苦，是因為從觀念認識上到實施的過程中都仍存在許多困難和問題，需要我們認認真真地下功夫解決。

就企業而言，最切身的就是：真正擁有自主權、減少政府部門對企業的行政干預的問題；責、權、利的真正統一，徹底改變管理者有責無權、有權有利而不用負責任等現象的問題；決策、經營、管理權的統一問題；以及建立現代企業制度、實行法人公司制，解決明細產權、明確經營責任、政企分開的問題等等。這些問題，阻礙著企業走向成功，更阻礙生產力的發展。比如在現行體制下，經營管理責任不清，使有作為的管理者受到諸多限制與制約，無法承擔重大責任；經營管理失誤者不必受到懲罰，他人無可奈何。這種情況的繼續存在，經濟怎能發展?體制改革之路，實是勢在必行。

酒店企業，和其它企業一樣，需要一個適應市場經濟發展的良好的經營管理大環境。良好大環境的形成，有賴于國家整體體制改革的深化。我們相信，體制的改革和現代企業制度的建立，必將為酒店經營管理的成功鋪平前進的道路。

二、人才

——是企業成功的根本條件

鄧小平同志說過：“任何事情都是人干的，沒有大批的人才，我們的事業就不能成功。”他十分重視人才問題，在《鄧小平文選》第三卷中，有二十多篇文章論述了培訓人才、使用人才以及人才與現代化建設的關系。

做為旅游企業的酒店需要各種各樣的人才：具有天賦和才能、高度創造力的企業家；高瞻遠矚、組織才能出眾、知人善任、善于決斷判斷的指揮人才；思想活躍敏銳、綜合分析能力強、敢于直言不諱的反饋人才；公道正派、鐵面無私、熟悉業務、聯系群眾的監督人才；忠實堅決、任勞任怨的執行人員；以及分布在各崗位的無可替代的企業專才。正是這些人才，通過組織的紐帶聯接起來，支撐

著企業的運作。

沒有人，設備設施只是一堆廢物；有了人，才賦予硬件以生命；有了人才，企業才如虎添翼，向著一個個新的目標不斷進取。人才，能使企業盈利；人才，使企業管理不斷前進；人才，能比他人做得更好。有個例子很有說服力：由于投資不足，我們在開業前將一個兩千多平方的餐廳包給了美國某公司經營，香港人管理，結果連連虧損，只好轉讓。生產口服液的太陽神公司接手后，聘專家，組隊伍，使餐廳扭虧為盈，營業情況很不錯。同是一個餐廳，同樣的經營條件，為什麼有虧有盈?答案是：人才的作用!

根據目前實際情況，我們需要改上級任命制為國際通行的公開招聘制和合同聘任制真正建立起職位能上能下、工資能高能低、人員能進能出的任人唯賢的用人機制。應把好用人標準關，盡量減少人才流失，清除在安排、調動人方面的人為障礙，樹立人事部門為生產部門服務的意識，正確發揮人事部門的職能作用。企業的第一把手是關鍵性的人才，他的水平多高，企業的水平就多高。這是不容忽視的重大問題，不少三資企業不惜重金聘請總經理，已足以說明這類人才的重要性。有一流的人才，就有一流的企業、一流的管理。

中國人能管好酒店嗎?能。80年代初，因接觸外界先進東西少，我們同國外差距不小；而在開放改革深入發展的今天，我們已擁有一批較優秀的酒店業的管理者，十二億人的大國應是人才濟濟國外、境外同樣需要人才，大量精華留在本土，外出者水平也是良莠不齊，我們沒有理由盲目崇拜。

我們許多企業(酒店)搞不好的原因，一是沒有培養挖掘真正的人才到關鍵性的崗位，任命制使一些或無能力、或無學識的人仍留在崗位上，問題就在于這些人不懂又不學，到頭來誤企業、誤他人、誤自己。二是缺乏監督機制和淘汰機制來保證優勝劣汰。三是各行各業“全民辦酒店”，忽視酒店的專業性，不懂得酒店管理的規律，影響經營管理水平的提高。

中國有人才!相信會有越來越多的人才才盡其用。選才、識才、育才、用才是各級管理者的重要任務。“日本經營之神”松下幸之助認為：在提拔干部時，對方只要夠60分就可以提拔任用，相反如等到9分或100分，那就錯過了提拔人才的機會。這對我們對待用人問題或許有所啟發。而企業堅持培訓、培訓、再培訓來培養人才，也是十分必要的。

三、樹立新觀念

——是酒店管理的成功及發展的必要條件

新觀念的樹立，在正處于開放與改革中的我國尤為重要；對有礙于生產力發展的弊端陋習的改革與破除，需要新的觀念、認識的指導；企業需要不斷進步，同樣須不斷接受新觀念、新信息。成功的酒店管理要求管理者走在時代前列。成功的酒店管理，其觀念必然是嶄新的、超前的。

鄧小平同志關于市場經濟的論述，明確了有關經濟工作的觀念問題。這是個關系大局的新觀念，對整個中國的經濟發展起到了推動作用可見新觀念之重要。在酒店管理的現實之中，改革開放對我們來說是新課題，因此要求我們必須以新觀念去認識、分析、理解一個個新問題。當我們通過不斷努力，把新的觀念變成企業全員的一致行動時，就將產生巨大的動力。

在新觀念的樹立、推行上，我們曾在赴昆明管理金利大酒店時，進行了有益的嘗試，效果頗佳。

例如：大力推行服務觀念——客人永遠是對的，包括把“對”讓給客人和正確認識個人在工作崗位上扮演的角色：服務員。

牢記希爾頓酒店成功的秘訣——不重犯過去的錯誤任用下屬的標準——用問我“行不行”的部屬，不用問我“怎么辦”的下級。

破除會議冗長無用的現象——不開無準備的會，發言者必須準備提綱；

消滅內耗——訂出相處六條原則：坦誠；律己；相互信任；多理解別人；

有不同看法直接見面，不聽信傳聞；服從多數 提倡高效率——有不接受工作的權利，沒有完不成的權力。語言簡潔，對聰明人不必講過程。

用人必須對應——只有混亂的管理，沒有無用的人才。等等。這些觀念、提法的樹立，是以擯棄那些群眾看在眼里不滿在心、破壞企業凝聚力的形成、阻礙生產力發展的時弊為基礎的，其結果是建立起一套新秩序，給人以前進的信心，使企業面貌煥然一新。新的觀念不是從天上掉下來的，是不斷地學、聽、看、思而得來，是先進的意識、先進的經驗和和大量的信息之總結、分析、升華的結果。所謂學，即從書本和他人處直接吸取成型經驗；聽，是借他人敘述所見所感來擴大自己的視野；看，就是自己親眼觀察、考察；思，即思考歸納的過程。企業領導者必須認識到這樣一個道理：觀念先行，指導一切工作。這就是樹立新觀念的必要性。

四、先進管理模式的選擇和確立

——是企業未來運作成敗的決定性條件

丁新建同志在《論創建企業管理模式》一文中，對管理模式的選擇與建立之必要性做了較為準確的表述：現代企業管理和運行過程要適應企業經營自主化、經濟關系市場化、市場競爭平等化、宏觀調控間接化、經濟活動法制化等市場經濟的基本要求，對企業的人力、物力、財力、信息等經營資源要素進行合理投入、開發和有效配置，滿足市場需求，達到顧客滿意，因此必須建立相應的富有成效的管理體系，包括管理方法、控制程序等，對企業整體的管理過程進行組織、協調與控制，也就是說要建立適合自身特點的管理模式。

上述之包括管理方法、控制程序在內的管理體系，即這些運行軟件，在酒店管理中占有非常重要的地位。所以，對管理模式的選擇和確立，關系到企業未來的運作之成敗，從某種意義上講，它也是對未來運作之結果的選擇，所以必須經過綜合、分析、優選而建立，并隨著社會的發展變化而不斷完善。一些企業毫無進取之心，無目的地沿襲帶著諸多弊端的傳統做法而運作，結果只能是成績平平，甚至虧損 有目的地確立管理模式而運作，同無目的地做一天和尚撞一天鐘，有著本質的區別。“無規矩則不成方圓”，有了模式，企業才能合理、規范地運作；有了好的模式，企業才能成功地運作。

管理模式的研究、確立和應用，必須注意如下幾個方面：

1．改變“封閉式”，面向世界經濟，以市場為導向，面向用戶需求，優化資源配置。

2．企業管理沒有固定模式，不能照搬照套，而要結合自身的管理實踐，創建自己的管理模式 有目的地確立管理模式而運作，同無目的地做一天和尚撞一天鐘，有著本質的區別。“無規矩則不成方圓”，有了模式，企業才能合理、規范地運作；有了好的模式，企業才能成功地運作。

管理模式的研究、確立和應用，必須注意如下幾個方面：

1．改變“封閉式”，面向世界經濟，以市場為導向，面向用戶需求，優化資

源配置。

2．企業管理沒有固定模式，不能照搬照套，而要結合自身的管理實踐，創建自己的管理模式統一意志。優秀模式的創建，更能激發全員的自豪感，深入調動積極性，達到企業管理的成功。

五、良好的硬件和配套

——是酒店管理成功的外部條件

中國旅游學院莊玉海教授說過：“沒有飯店的硬件標準，也就沒有客人的舒適下榻環境，也就沒有客人。”“沒有這些，微笑、服務等于零，優質服務取代不了環境條件。”在這里，已說明了酒店硬件的重要性。

我們都知道，客人到酒店消費，并不只是滿足吃、住的基本生理需求，如果僅僅如此的話，高檔酒店豈不是無人去住?實際上，客人花錢買的是舒適，根據其各自的層次他們會分別做出選擇。但是，一個硬件殘破、落后的酒店，不可能使客人感覺是舒適的、愿意去光顧的。硬件水平會直接影響客人對服務的感受和評估。

相應的硬件條件、配套設施與相應的服務標準是成正比的。也可以說，硬件是外部條件；服務是靠人的因素起作用，是酒店的內在因素。二者相輔相成，都是我們管理的重要內容。

值得提出的是：有一些酒店硬件不錯，服務也過得去，何以連年虧損?原因是投資額大于生產回收能力，造成酒店沉重的經濟負擔，不可能償還超出自身生產能力的巨額本息。這里就有一個很嚴峻的問題——一定要進行可行性研究，并要有一定的準確程度，不能盲目追求硬件水平。廣州有一間酒店即是例子，他們開業數月接連虧損，經我們考察測算發現，其在可行性的研究上存在很大問題(對管理水平且不做評論)，該酒店規模小、投資大，加上配套項目的限制，其產出水平不可能支付投資本息之需。一般的經營，每月至少要虧幾萬元；好的經營管理也只能打個平手這樣的酒店無疑只能是個包袱和負擔。所以，認真地就經濟效益、技術力量、管理能力等進行可行性研究論證，也是酒店成功的關鍵的一步。對可行性研究，無論根本不搞，還是搞得不認真、不準確，都是決策者的責任：水平能力低、不懂，或者對國家、企業毫無責任心。盲目投資，盲目追求檔次，會給國家、企業帶來不可彌補的損失，對決策者來說，是不可饒恕的失誤。我們應該對這樣的決策者大喝一聲：你該提高水平了，不要再混下去!

請記住硬件是酒店管理成功的必要條件之一，但盲目投資追求硬件，則會造成酒店的失敗。

綜上所述：以體制改革為前提，以優秀人才為根本，以嶄新觀念為先行、以先進的管理模式為基礎，以良好的硬件設備為支持，都是成功的酒店管理所必須具備的條件。這是我通過學習研究后的感受，也是我實踐后的總結。

第二篇：酒店管理之客戶管理

酒店管理之客戶管理

時間：2012-02-22 10:26:34

現在是一個變革的時代、創新的時代。中國的星級酒店管理已經開始走出了成長的煩惱，酒店管理正在面臨著新的挑戰與征途。然而在當前金融危機的大背景下，酒店業似乎也難以獨善其身，尤其是當下市場競爭進入服務時代，體現服務致勝的星級飯店，更要注重維護好客戶關系，做好酒店客戶管理。只有充分掌握客戶需求，才能提供貼切的服務產品，吸引住顧客的芳心和癡心，獲取競爭的勝券。

一、明確酒店客戶管理的價值

客戶價值不僅僅是客戶當前的盈利能力，也包括企業將從客戶一生中獲得的貢獻的折現凈值。把企業所有客戶的這些價值加總起來，稱之為客戶價值。企業的客戶資產就是指企業所擁有的客戶終生價值折現值的總和。那么酒店客戶管理的價值在與那些呢？

客戶是酒店產品的購買者，酒店客戶管理對酒店的直接價值主要體現在其消費能力和消費次數上，酒店產品是以固定物形式出現的，因此吸引一大批穩定客戶的重復性消費對酒店的長期經營管理來講就是至關重要的。這樣的客戶我們酒店行業把他們稱之為“忠誠客戶”，忠誠客戶的重復性消費套用營銷術語可稱之為客戶價值。客戶的價值究竟是多少呢？我們可以從酒店管理的具體的數字分析上體現出來：例如：一間擁有300間客房的國內五星級酒店，一個忠誠客戶價值又是多少呢？我們可以按忠誠客戶消費占到65%、自來性散客占35%的比例，并以通常的消費標準，計算出忠誠客戶所代表的直接經濟價值：

一位忠誠客戶的價值等于：每次消費額度為1000元/每月消費4次；每月的消費額為4000元，客戶消費及酒店的管理經營周期設為15年，那么這個客戶的消費價值將是1000元Х4次Х12月Х15年=72萬元，如果酒店客戶管理數據庫擁有1200個忠誠散客戶，(不計入散客消費因素)，以15年的消費周期計算，酒店管理的忠誠客戶資產總值是8.64億元。如一間300間客房1500個餐位的五星級酒店管理的投資總額是3.5億人民幣，酒店擁有1200個忠誠客戶，每月4次消費，每次消費1000元，月總額為480萬元，即使不計入散客消費因素，酒店仍只需6年時間可收回投資。

從以上簡單的計算，我們就能得知一個客戶對于酒店管理可持續經營的重要價值與意義，此外我認為忠誠客戶對酒店的價值和意義還有如下：

1、客戶關系管理能為企業帶來價值。

忠誠的客戶比普通自來散客愿意更多地購買酒店的產品和服務，忠誠客戶的消費，其支出是普通自來散客隨意消費支出的兩到四倍，而且隨著忠誠客戶年齡的增長、經濟收入的提高或客戶單位本身業務的增長，其需求量也將進一步增長。

2、酒店客戶管理減少銷售成本

酒店吸引新客戶需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷費用以及了解客戶的時間成本等等，但維持與現有客戶長期關系的成本卻會逐年遞減。因為隨著雙方關系的進展，客戶對酒店的產品或服務越來越熟悉，酒店也十分清楚客戶的特殊需求，因之所需的關系維護費用就變得十分有限了。

3、細致的酒店客戶管理會贏得口碑宣傳

對于酒店管理提供的某些較為復雜的產品或服務，新客戶在作決策時會感覺有較大的風險，這時他們往往會咨詢酒店的現有客戶。而具有較高滿意度和忠誠度的老客戶的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，酒店管理費用中既節省了吸引新客戶的銷售成本，又增加了銷售收入。

4、酒店客戶管理使員工忠誠度的提高 這是酒店客戶管理中關系營銷的間接效果。如果一個酒店擁有相當數量的穩定客戶管理群組，也會使酒店管理層與員工形成長期和諧的關系。在為那些滿意和忠誠的客戶提供服務的過程中，員工將體會到自身價值的實現，而員工滿意度的提高又會導致酒店服務質量的提高，使客戶滿意度進一步提升，形成一個良性循環。

二、酒店客戶管理的重點是關系營銷

據《哈佛商業評論》的一項研究報告指出： 在企業經營管理中再次光臨的客戶可帶來25%~85%的利潤； 另一項調查表明：1位滿意的客戶會引發8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交； 1位不滿意的客戶會影響25個人的購買意向； 爭取1位新客戶的成本是保住1位老客戶的5倍。

客戶是酒店生存和發展的基礎，市場競爭實質上就是爭奪客戶的競爭，酒店客戶管理更是重中之重。在多年的酒店管理中，如果只注重吸引新客戶不但營銷成本較高，而且客人消費與營業額不穩定性也較大，如果能夠加強對現有客戶的跟進與管理，不但服務成本較低，而且老客戶對價格也不如新客戶敏感，同時還能提供免費的口碑宣傳，同時在工作中致力提高客戶的忠誠度，還可以使競爭對手無法爭奪這部分市場份額，并且還能保持酒店管理層與員工隊伍的穩定。因此如能在工作中加強酒店客戶管理中的關系營銷工作將能給酒店帶來更多益處。酒店客戶管理營銷思路主要如下：

1.利用“RATER模型”提高酒店管理的服務質量

這里的第一個R就是信賴度（Reliability），即酒店管理銷售人員要能可靠地和準確地履行向客戶做出的承諾；A就是保證度（Assurance），即酒店管理銷售人員要確保具有相應的知識、能力和公關藝術來向客戶傳遞信任和信心；T就是可見度（Tancibles），即要求酒店管理銷售人員所在酒店擁有相應的機構、設備、人員及聯系工具等用來確保向客戶提供相應的服務；E就是關懷度（Empathy），即要求酒店管理銷售人員關心客戶或針對客戶特定需要保持關注等；最后一個R是反應度（Responsiveness），即要求酒店管理銷售人員隨時響應幫助客戶并提供及時的服務。

2、酒店管理中客戶滿意度如果有了5%的提高，企業的利潤將加倍

這要求酒店管理人員以全面質量和品牌優勢贏得客戶的高度滿意從而樹立酒店形象。全面的質量包含了從客戶欲望—銷售—消費—滿足－反饋等各個循環過程的酒店管理各部門人員、各員工優質高效的服務。酒店管理中要贏得忠誠客戶首先要致力于用優秀、合諧的硬件與軟件最大程度地滿足客人的需要，用客人滿意的打造的酒店管理經營品牌才是最具生命力的品牌。

3、依靠信息和網絡技術實現酒店管理銷售過程中與客人的全面互動

從以客戶為導向的客戶關系營銷來說，收集、處理和傳遞信息的高效性尤為重要。而酒店建立酒店客戶管理數據庫是實施客戶關系營銷的基礎。酒店在每位客戶消費時，通過數據庫，建立起詳細的客戶檔案，可以借此降低營銷成本、提高營銷效率、保持與客戶的溝通和聯系，強化客戶與酒店密切的社會性關系。并能夠便于酒店為客戶提供更具個性化的服務。

4、以價值讓渡系統和感情投資搭起酒店與客戶之間友誼的橋梁

客戶只在提供最高讓渡價值的酒店進行消費這是每個酒店經理人必須牢記的準則。客戶讓渡價值是總客戶價值與總客戶成本之差，即客戶期望從特定服務中獲得的全部利益。此外，酒店還應積極創造多種渠道和場合加強與客戶的溝通，建立關系效應。

5、酒店管理中頻繁的市場營銷

給予多次重復購買的客戶予以獎勵，如設立累計積分獎勵、消費點數返還、折扣等。其基本原理正是體現了關系營銷的核心思想之一，那就是，留住老客戶比爭取新客戶更為容易與劃算。通過重復購買，客戶對酒店積累了一定的知識，酒店只需要較少的關注就可以再次贏得客戶。通過頻繁市場營銷計劃，酒店客戶管理可以給客戶以更多的理由來再次選擇我們的服務。

6、酒店客戶管理必須組織化

建立各種俱樂部形式（如會員證、貴賓卡），其成員主要是酒店客戶管理中的現有客戶和潛在客戶，并為會員提供各種特制服務，如優先入住、優惠價格享受等。客戶俱樂部的形成可以加強酒店與客戶之間的相互了解，培養客戶對酒店的忠誠度。

三、酒店客戶管理措施

建立酒店穩定的客戶群和維護客戶的忠誠度，一定要作為酒店核心工作來抓的。而重視客戶價值的思想和重視忠誠客戶維護的工作方法也在酒店客戶管理工作中取得過非常良好的效益和成績。以下是關系營銷——酒店客戶管理思路下制定的一些比較有效的措施與做法：

1、建立酒店客戶管理數據庫

現代信息技術的發展，為酒店客戶管理thldl.org.cn創新提供了物質技術條件。我們在酒店日常經營中非常注重要求前臺、中餐、康樂等部門為每一位來店客戶都建立起完備的數據庫檔案，并通過管理客戶的個人檔案，記錄下客戶的消費偏好、禁忌、購買行為、住店行為等特征。這樣，當這位客戶再次惠顧時，我們就能夠提供更有針對性的個性化服務，盡量使客戶每次光臨都能產生“滿意加驚喜”的感覺，從而并進一步強化客戶的滿意度和忠誠度。

2、強化整間酒店管理過程對客戶信息的收集與處理

客戶是酒店一切有形無形服務產品的直接購買者，其在消費過程中所反映、反饋的一切意見與建議，通常能準確地反映出客戶的消費需求，市場的潛在動向及酒店的服務品質等，故對此應予以重視，并應通過內部有序的渠道進行分流整合，以便酒店及時改進完善自身的服務工作；我制定的酒店客戶管理意見采集和反饋處理體制如下：

1）酒店客戶管理中客戶意見的傳達渠道

客戶意見單（卡）箱：在酒店管理的各營業部門的營業位置，如中餐、客房等擺設消費意見卡和箱，供客戶填寫、反映消費的意見與建議，意見卡和箱可由部門人員收集上交酒店管理層，亦可由客戶自行投放設于各處的意見箱內；

客戶投訴直線電話：在擺設于各部的消費意見卡上設有一內部分機號（如總機、或總經理室秘書處）為賓客投訴熱線，以供客戶投訴。

2）積極處理酒店管理中的客戶抱怨與投訴

客戶抱怨與投訴是正常的，重要的是如何妥善地處理好客戶的抱怨與投訴。客戶管理中積極處理好客戶的抱怨不僅能化解“危機”，而且還能創造出鞏固客戶關系的重要機遇。研究表明抱怨的客戶所記住的是問題如何能被滿意地解決而不是問題本身。因此，服務人員應該做好客戶抱怨的處理工作：以平和的心態認真地聽取客戶的抱怨與投訴，了解客戶抱怨的核心事項；以真誠關心的態度向客戶提問以界定客戶的抱怨與理解分歧；提出穩妥的解決方案以期客戶的認同；最后真誠地向客戶道歉以獲得客戶的理解并表示非常重視與客戶保持良好的合作關系等。

3、組織酒店管理各部門積極開展創新性營銷

酒店管理經營只有不斷創新才會有生命力與吸引力，因為客戶需要不斷有新的消費產品，如果酒店管理在經營中對消費產品的創新上與推廣上比較缺乏；各部門總是保持著一成不變的產品組合與價位策略，長此以往必然會使一些老客戶失去消費興趣從而導致流失，因此在酒店管理經營工作中，要把由營銷牽頭組織各部門積極策劃新的產品方案將作為一項重要的經營工作來抓，我們的具體工作如下：

1）酒店管理層每年至少推出兩次有影響的大型營銷活動

保持酒店在地區興盛繁榮的影響是十分必要的，每年由營銷牽頭分上下半策劃兩次大型的文藝或推廣活動，以保持并提高酒店知名度，同時也使得酒店會員客戶的身份感與尊榮感得到加強；

2）組織部門開展月度促銷與新產品策劃

要求各個部門每月應推出一兩個新的消費品種與價位產品，由營銷進行組織，通過印制酒店消費手冊和傳真、店內廣告牌等形式向新老客戶推介，以不斷吸引客戶前來消費；

3）加強節日布置與促銷活動策劃

針對各個月度不同的節日特點，要求酒店各部門要對酒店的內外消費環境與氛圍進行布置，給來店消費的客戶一種常來常新的消費感覺；

4、大力推行酒店會員管理制度，不斷擴大酒店的忠誠客群

會員是一種消費身份的象征，也是酒店管理中享有最優惠待遇的客類，會員制度為酒店吸引散客消費群的重要手段，對于來店次數多的商旅散客、本地富裕人士、政府人士等散客型的消費人士都可以通過推廣會員卡這種形式，將其有效地吸納為酒店忠誠客戶，并且也可以將一些商業協議型的企業客戶提升為有消費承諾的會員客戶，由此構筑酒店牢固的經營管理基礎。

會員通常享有酒店最優惠最完善的服務內容，優惠構成如下：（例）

消費范圍：酒店管理的各營業部門

客 房：享 折優惠；可延時退房；

中 餐：享 折優惠/海鮮酒水九折

康 樂：享 折優惠；

其 他：生日送免費蛋糕

5、酒店客戶管理要堅持推行增值服務計劃——提高客戶的滿意度

通過加強促銷，把客戶引進來只是酒店管理成功的第一步，而能否留住客戶，使客戶成為我店的忠誠客戶才是酒店管理成功經營的目標。要留住了客戶，盡可能使客戶轉化成為我店的忠誠客戶，我認為其中非常關鍵的因素就是要讓爭取讓每一位客戶滿意，留住客戶的手段除了硬件質量與服務質量外，還有個非常有效的做法就是提供增值服務，給客戶以消費之外的驚喜；這項工作開展得好無疑對于鞏固酒店的忠誠客源、提高酒店的美譽度都具有非常重要的意義，我們實施增值服務計劃主要由以下內容構成：

1）消費累計回饋管理制度

消費累計回饋制度是客戶在本酒店的消費累計達到一定的額度或次數，酒店以實物、免費消費或現金形式給予的回饋與返還，以此激勵客人不斷來店重復消費。

2）酒店管理各部門消費幸運抽獎管理制度

酒店每月舉辦一次幸運賓客抽獎活動，以獎勵來店消費的客人。月末時抽獎，抽中的賓客如未在本地，獎品可以通過獎券留底的電話或地址通知或郵匯。幸運來賓計劃使酒店增加賣點，提高酒店的消費魅力的同時，又使酒店收集到更多的客戶資料，豐富了酒店客戶管理內容。

3）持續的進行情感聯絡的酒店管理制度 酒店客戶管理要做到每逢大型節日客戶至少應收到一份來自酒店的祝賀信，一份手寫的祝賀信能產生不可估量的良好反應。

總之客戶是酒店管理的命脈，而如何提升客戶與酒店之間的關系永遠是酒店管理的重點，只有明確了酒店客戶管理的重要意義；處理好酒店與客戶之間的關系；細致而周到的酒店客戶管理才能使我們的酒店管理業績更上一層樓，更能使品牌推廣管理、效率管理、指標管理、渠道建設管理等其他管理工作事半功倍，由此才能使酒店立于不敗之地。

祭慈母三周年

寒食無處不飛花，輕寒淡淡兩茫茫。

芳草萋萋斷腸地，霧靄蒼茫前路隱。

慈母乘鶴已西去，三載空余夢相接。

獨隅祭拜淚沾裳，告天愁情何以堪！

第三篇：淺論軍事化管理之酒店管理

淺論軍事化管理之酒店管理

我覺得軍事化管理與酒店管理相通，并且有很多值得我們學習的地方，通過一些小案例，告訴了我們做人、做事、管人、管事的原則和道理。

一、學習標準意識。什么是標準？在工作中，我們要求按標準化工作，要規范化，但具體什么是標準，我們都忽略了，用得最多的是“工作要高效率，要快節奏，對客人服務態度要好，要微笑”。

但這些要求到了員工那里，一人一個樣。我理解快捷是3分鐘，他理解快捷是5分鐘。因此，難以統一。在此文章里，標準是數字化，如海陸空三軍步伐，正步走全部標準是步幅75公分，每分鐘走116步，全軍整齊劃一，這樣復雜的問題簡單化，簡單問題數字化，數字化的問題可以考評化。正是因為這些可行、簡單的標準，確保了部隊能時刻以威武之師的形象出現在人民面前。

我們酒店，不管在哪個酒店都會將質量檢查放在首要位置。因為，質量是酒店的生命。我認識到，為何我們有些工作貫徹落實不下去，最終原因是沒有標準，或者是有標準無法考評。在下一個階段，我們酒店要求各部門制定相應可操作、科學性的服務標準，并且力求用數字講話，對提高酒店服務質量有較大的促進。

二、學習“一對一”談心制度。軍隊里是一個大家庭，兵源不一，天南海北，有的是有錢人家子弟，有的是家庭貧困。盡管存在文化的高低，地域的差異，理想信念的不同，但到了部隊大家都有了很大的轉變，都能讓人感覺解放軍不一樣。

我們酒店也是一樣，也由如一個大家庭，來自不同的地方，不同的經歷，不同的文化背景，也需要融入。員工的思想通了，工作就順了，這就需要管理人員“一對一”的談心。

我們引進了專業的管理人員，也與員工經常性的談心，了解他們的思想動態，穩定了部分員工，但還需建立規范的談心制度，并且要進行量化和規范化。如一個月對某個服務員進行多少次的談心，針對不同的人確定不同的談心方式，并且要有談心記錄。這樣，員工就會感覺到管理人員對其重視，管理人員也從員工那里獲取了更多的管理信息，從而鼓舞了士氣，強化了管理；

三、學習榜樣意識。榜樣的力量是無窮的。但榜樣如何樹，如何創典型，我們有時把不準。部隊里樹的典型就很有代表性，如雷鋒，做的事不大，但用心工作，不計得失，不計報酬，全心全意為人民服務；還有邱少云等都是我們學習的榜樣。

我們酒店此次管理公司評選“巾幗服務標兵”和“ 三八”紅旗手，目的是弘揚正氣、樹立服務典型。當時酒店各部門推薦兩名優秀的侯選人，在確定人選時各部門負責人就酒店如何推選，推選的人要帶動性，要真正代表酒店的服務典范。我們要樹這樣的典型，如對抓優質服務，并多次為省、市、縣領導服務并且都得到充分肯定的謝云為“巾幗服務標兵”，在精神上給予鼓勵，在工資待遇上予以體現，以點帶面，達到“全面開花” 的目的。

人一生中要經歷、感悟很多，明白的道理也會越來越多，這也是成長的一種見證吧。

第四篇：酒店管理之心得

酒店管理經驗淺談

1.企業管理不能依賴于自覺性，關鍵靠制度管理，要有一套啟發員工自覺性的規章制度，以法治館 2.作為一個企業，一定要注重文化素質的培訓，職工文化素質低下，將會阻止企業經營管理的深入 3.用錢刺激的積極性是不會長久的，全看在錢的份上來工作的人是不會講職業道德的，要考慮如何 培養員工的企業感，樹立企業精神，增加企業的凝聚力。

4.要根據不同層次、不同對象、不同內容、不同重點來開展培訓工作。對員工，重點抓好酒店意 識和業務基礎的培訓；對管理人員，則應重點培養其強烈的管理意識。

5.管理人員要在關鍵的時候，出現在關鍵的部位，抓住關鍵的問題，這就是管理的技巧。6.調整工資要達到穩定骨干的目的，就要掌握調整的時機和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用。

7.勞務管理的預見性和主動性來源于平時對勞務市場的資料的積累及分析。

8.企業要尋求發展，必須有人才和錢財，而企業質量的鞏固，則有賴于管理人員的素質提高。

9.企業的培訓應著眼于提高各級人員的素質，使每一個人的內在特征，自覺地體現在賓館的服務原 則之中。

10、要根據不同層次、不同對象、不同內容、不同重點來開展培訓工作。對員工，重點抓好酒店意 識和業務基礎的培訓；對管理人員，則應重點培養其強烈的管理意識。

11、培訓中心對各部門的培訓要按計劃，按進度，落實到具體人去督導檢查，真正落實培訓的質量。

12、維持酒店服務質量的關鍵在于培訓，培訓既是管理的基礎，也是管理的方式之一。

13、企業的質量是靠人來維持和提高的，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也是不對的，要處理好人情與管理者的關系。

14、工作中的惰性來自浮夸的習氣。

15、管理人員在下達工作指令后要督導、協調、管理和檢查，不能只管下令，不管落實。對于每一 項工作、每一個細節，都應逐項跟查，逐項落實，一環緊扣一環、一步緊跟一步才能真正抓深抓細。

16、管理人員關鍵要養成一個良好的工作作風，哪項工作是以扎實、緊湊深入的作風來抓，哪項工

作就會獲得良好效果。

17、酒店的培訓工作應從酒店的實際出發，根據企業的特點、經營管理的需要和長期發展的戰略目 標來制定培訓方案，從制度化、系統化人手。

18、沒有一定數量的黨員在企業經營中起先鋒模范作用，是起不到監督保證作用的。企業需要一支 思想過硬業務技能高的骨干隊伍，如不抓緊在青年人中發展黨員，將是黨的工作失誤。

19、嚴格管理不僅僅體現在對人的管理上，也體現在對財、對物的管理。

酒店管理經驗雜談

一、《酒店業最經典的二十句話》

酒店業有許多流傳多年的經典老話，對新人是啟迪，對老人是溫故知新。以下是本人收羅的二十句話，中英文對照的，英文表述比中文還漂亮些：

1、要改變，就要先改變自己。For things to change, I must change first.可惜世人大多只會抱怨同事、下屬、上司、客人、企業、大環境，希望等到他們改變了，自己的命運才會改變。改變自己，才有可能改變周遭的一切。如果自己也改變了，但環境還是不變，那只能說明你改變得還遠遠不夠。

2、從我做起。If it is To Be, it is Up to Me.做好自己的本職工作，學好專業本領，主動與別人溝通，做最好的自己。

3、你就代表酒店，因為你是幫助客人滿足其需求的人。YOU are the hotel ……because YOU are the person who is going to help fill his or her needs.任何員工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中，心中。

4、每一次接觸客人都是今天的第一次。Every call is the first call of the day.第一印象決定一切，今天最后一個客人也需要你用心給他留下最美好的第一印象。

5、如果你不是為客人服務，那么你是在為客人服務的人服務。If you are not serving the customer, your job is to serve somebody who is.后臺崗位雖不直接接觸客人，但通過對一線員工提供良好服務和支援，也是在為客人服務，所以應該跟一線員工一樣嚴格要求，甚至更嚴些。要想一線好，二線必須更好才行。

6、成功之道：總是做得比期望的多一點點。Simple rule for success, Walk the Extra Mile.(Always do what is required PLUS a bit more.)

這一點似乎不必解釋，問題只有一個：你真的知道客人的期望嗎？試著說出來吧，看看你能否滿足。

7、客人對與錯并不重要，重要的是他們的感覺。It doesn?t matter whether the customer is

right or wrong.It matters how they feel.我們往往只會糾纏于客人的對錯，忘記了他們的感覺。

8、客人也許并不總是正確的，但是他們應該得到正確的對待。The customer may not always be right, but they should be treated right.站在我們的角度看，其實客人大多數時候并不正確，要求也過于無理，只是客人永遠只會站在客人的角度，不大會站在我們的角度。

9、小事會影響客人的感受。It?s the little things that matters.影響客人感受的基本都是小事，少有大事，我們的工作就是做好無數的小事而已。

10、小事也要力求完美。Do ordinary things extraordinary well.小事做好了，自然就完美了。

11、在英文中生氣與危險僅差一個字母。Anger is one letter away from Danger.跟客人生氣時，離危險就不遠了。

12、客人是通過我們說什么、怎么說、做什么來判斷我們的。Our customers judge us by, What we say, How we say, What we do.說話的內容，方式和作為與否。

13、要從錯誤中吸取教訓，不要重復錯誤。Learn from your mistakes, but never repeat them.重復錯誤和犯低級錯誤是我們共同的缺點。

14、要象恒溫器，不要象溫度計。Be a thermostat not a thermometer.恒溫器會自我調節溫度，無論環境的變化，代表主動積極的人。溫度計的數字則取決于環境，代表消極被動的人。

15、好的感受來自于好的態度。A happy experence begins with ATTITUDE.態度決定成敗。

16、所提供的服務要比所承諾的好。Under promise but over deliver.承諾100分，服務120分。

17、做你所擅長的并且每天都要做得更好些。Do what you do well, and do it better every day.似乎不用解釋。

18、每天我會變好也會變壞，這完全取決于我自己。Each day I either get better or worse.The choice is mine.似乎也不用解釋。

19、警告：客人極易消失。Warning, Customers are perishiable.要讓一個客人消失，得罪他一次就夠了，不用兩次。

20、苛刻的客人比沒有客人強。No customer can be worse than hard customer.我們面對的眾多客人中除了苛刻的以外，剩下的就沒有什么人了。

以上二十句話你都做到了嗎？如果是，獎勵一下自己。如果不是，馬上改進。

二、《你們酒店是新人培養基地嗎？》

許多酒店的人力資源部都特怕新人，特別是應屆畢業生，高中生，大學生都怕。一方面由于人才供需矛盾，熟手不好招，只得招納一部分新手。另一方面，又擔心他們不安分，做不長久，酒店無法給他們足夠的成長空間，一段時間后幫競爭對手培養了一大批熟手。

這真是一個進退兩難的境地。國際聯號也好，本土酒店也好，都回避不了。既然回避不了，不如好好想一想。你招聘新人的目的是什么，不外乎是為自己的酒店補充短缺的人手，經過基本的培訓后能頂崗，一個蘿卜一個坑，至于蘿卜們做了一段時間后還是否滿足于這個坑，那是另外一回事。你不能因為未來他們可能會不滿足，今天就不要這個蘿卜。

擔心為他人做嫁是任何一個正常人的正常心理，新人們不要抱怨酒店小肚雞腸，酒店把一個生手培養成熟手是要花費一定的精力和金錢的，培養后卻被別人順手摘了去，誰的心里都接受不了。酒店業入職門檻低，形象稍微好一點，會說話，有點文化的人都可一腳跨進去，這也跟行業待遇偏低，吸引不了高素質的員工有關。待遇是個大問題，要改變它可能需要全行業的努力，本文暫且不談這個話題。

浪沙淘盡始見金，經過培養總能一定比例的新人能成為符合酒店需要的熟手，這個時候管理層就要用點心思在他們身上了。市場上，確有一些企業自己不愿意培養人，專門來挖別人的，以“高薪”（其實往往只高10%—20%）或發展許諾來吸引你的員工，讓不經世事的少年（其實還有青年和中年）難免心動，特別是有

一、兩個人已經跑到別人那里去的回來做思想工作，那更是麻煩。辛辛苦苦培養出來的人，一個電話就可能離開你，你培養得越多，被別人挖得也越多。有點“被叛”的感覺，心里面那個痛啊！相信任何一個酒店管理者可能都體會過。難道自己的酒店成了新人的培訓基地？

遭遇這種情況時，不妨好好想一想，自己的酒店為什么留不住人？員工的忠誠度為什么如此不堪一擊？我們有沒有對新人的發展有什么規劃？要讓員工留下來，須有值得一留的理由，學習新知識算一個理由，發展的機會算一個理由，管理者（高、中、基層）的人格魅力也算一個理由。有此三個理由，基本上可以留住一半以上的員工。

我們都知道二十一世紀最大的競爭是人才的競爭，可我們未必善待了手中的人才，有些酒店甚至連自己都有哪些人才還沒搞清楚，等到自己的人跑到別人那里去做得非常好了，才發現原來如此。

成為新人培訓基地并不是一件不光彩的事情，相反，它說明了你的酒店是優秀的，你的人才是值價的。如果你不能給予他們更好的待遇，更多的發展機會，他們為什么不能有自己的選擇呢？人才的價值不僅僅體現在發展機會上，維持一定生活水準的收入也一個相當重

要的衡量標準。

三、《酒店需要研究生嗎？》

酒店需要研究生嗎？這個問題有點像個偽命題。說不需要，好象自己也說服不了自己。說需要，又不曉得如何用。當然大多數同行很少遇到這種情況，我也是第一次遇到。

一天，酒店來了一位女研究生應聘，學的不是酒店管理專業，而且是基本不靠譜。好在個人形象還不錯，有些文化氣質，我就把她放到銷售部當一名銷售代表。可能她自己都沒完全搞清楚工作內容是什么？大家都抱著試一試的心理。

一個月下來，她的表現真讓人刮目相看。別人都是準時上下班，她卻不一樣，每天晚上、周末、節假日都能看到她在酒店轉游，一會兒幫禮賓，一會兒幫咨賓，一會兒幫傳菜，只要是不太復雜的工作她都主動幫忙。搞得同事們不好意思，畢竟是個研究生嘛。當然客人并不知道，否則也會另眼相看。

終于，我忍不住問她，你每天下班了都不回家嗎？她說，反正回家也沒什么事，還不如在酒店多學點東西。我也搬到酒店的員工宿舍來住了，晚一點回去沒問題。

你真的喜歡酒店這一行嗎？我問。她說，我覺得挺好啊！

好家伙，這個回答讓人有點感動。我已好久沒有聽到普通員工這樣說過了，從她真誠的表情也不象是作做，或哄管理層高興的。一個讀了這么多年書的人，有如此的心態，確實不易。要知道，當她離開校園時，跟她年齡相當的人如果高中畢業就進入酒店的話，差不多已有七、八年的資歷了，很多人已做到經理、主管。她卻需要在特別看重資歷的酒店業從頭做起，真不簡單。

也許她并不清楚，我們酒店早在年初就定下一個人才工程計劃，打算再引進三十名本科生，一名研究生以充實未來的管理團隊。對這些人的職業生涯規劃也早已做好，一句話，就是要讓他們在三至五年內實現職位的三級跳甚至四級跳，即從員工跳到經理級甚至更高的崗位。

我們的心里是有譜的，但并沒有給他們口頭的承諾，一切要看他們能否承受得了酒店的辛苦，耐得住基層崗位的寂寞不。

只要有心，把大學生培養成酒店的人才并不難。同樣，只要有心，大學生要成為酒店的骨干也不難。比如象她這樣的研究生堅持下去，用不了多久，一定會達到自己都想像不到的目標的。

大家都在報怨酒店業賺錢不易，員工流動快的時候，我們卻加大引進人才的投入。大量招聘高學歷的人才，大專生、本科生，甚至研究生，國產的，海歸的都有，恐怕哪一天來個博士生也不會奇怪。國家辦了這么多大專院校，每年幾百萬大學生進入社會，為什么不能拿來為我所用呢？

這也許是金科與別人不同之處吧，做重慶最好的酒店，在爭奪人才的戰略上也要高人

一籌才可以。當別人說大學生不好管時，我們這里卻大學生成群，而且絕大部分表現極為優秀，比高中生還好管。

都說大學生有“野心”，怕什么，只要你實現得了，我就給你機會。

都說大學生不安分，怕什么，有本事的人都不安分，誰說服務行業只需要安分的員工了。

都說天之驕子，驕氣得很，還心比天高，恨不得明天就當經理，后天就當總經理，我們也不怕，崗位由能者居之，有想法總比沒想法好吧！

個中原由，還是重視與不重視的差別。

幾年后，當這一批大學生具備了相應的酒店基層工作經驗之后，他們的威力終會爆發出來的，而金科大酒店必將從中受益。

四、《猴子管理法：企業中層的必修課》

為什么經理們總是沒有時間，而他們的下屬卻總是沒有工作？

本來某件事是應該由一個員工負責的，當經理回來的時候，員工問他：“XX經理，這件事情應該怎樣解決？”經理回答：“讓我想一想……。”

不久，經理辦公室的門被敲開，員工進來問經理：“XX經理，這件事情你想得怎么樣？”您看，本來應該是經理問員工某事辦得怎樣怎樣。但是現在反而是員工問經理某事辦的怎樣怎樣。那么這件事情到底應該是誰的責任呢？

真的想不到我們身旁的猴子這么多，一不小心就串到自己的肩上還不知道。當自己肩膀上的猴子越來越多的時候，能不被壓得喘不過氣來嗎？作為中層管理干部，一定要學會如何管理這些猴子，學會如何喂養這些猴子。

1、始終讓猴子在下屬的背上（鎖定責任）

猴子是一個需要解決的問題，或一件需要完成的工作。許多經理人看到員工做不好事情，就會說，看他做比我自己做還要累，算了，還是我自己來做。結果自己要做的事越來越多，越來越抓不住工作的重點。

2、讓員工照顧好自己的猴子（時間守恒）

自己的問題首先要自己解決，不要什么事都去問經理。經理們需要培養員工的獨立思考和解決問題的能力。

3、千萬不要忘記猴子是從哪里來的（溝通職責）

問題來自體何方？

4、讓下屬把猴子當成自己的喂養（授權）

所有問題都是自己職責范圍內的事情，做好工作不僅僅是為公司，更重要的是為自己增加經驗。

5、不要讓猴子餓死（做重要但不緊急的事）

當員工不能解決問題時，主管要及時伸出援助之手，因為猴子不完全是某一個員工的，也是團隊的。

6、養猴子也需要快樂（成果導向）

讓員工找到工作的樂趣。

7、檢查和指導能提高員工的飼養水平（進化）

經常性地培養員工的能力。

經理拿經理的工資，就應該做經理的事，而不是做員工的事（偶爾做一做也是為了示范或補位）。經理的事中最重要的之一，就是督導和培養員工學會獨立開展工作。

酒店管理經驗心得

1、管理人員要在關鍵的時候，出現在關鍵的部位，抓住關鍵的問題，這就是管理的技巧。

2、調整工資要達到穩定骨干的目的，就要掌握調整的時機和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用。

3、勞務管理的預見性和主動性來源于平時對勞務市場的資料的積累及分析。

4、企業要尋求發展，必須有人才和錢財，而企業質量的鞏固，則有賴于管理人員的素質提高。

5、企業的培訓應著眼于提高各級人員的素質，使每一個人的內在特征，自覺地體現在賓館的服務原則之中。

6、企業管理不能依賴于自覺性，關鍵靠制度管理，要有一套啟發員工自覺性的規章制度，以法治館。

7、作為一個企業，一定要注重文化素質的培訓，職工文化素質低下，將會阻止企業經營管理的深入。

8、用錢刺激的積極性是不會長久的，全看在錢的份上來工作的人是不會講職業道德的，要考慮如何培養員工的企業感，樹立企業精神，增加企業的凝聚力。

9、沒有高素質的管理人員就沒有高水平的服務質量。

10、要根據不同層次、不同對象、不同內容、不同重點來開展培訓工作。對員工，重點抓好酒店意識和業務基礎的培訓；對管理人員，則應重點培養其強烈的管理意識。

11、培訓中心對各部門的培訓要按計劃，按進度，落實到具體人去督導檢查，真正落實培訓的質量。

12、維持酒店服務質量的關鍵在于培訓，培訓既是管理的基礎，也是管理的方式之一。

13、企業的質量是靠人來維持和提高的，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也是不對的，要處理好人情與管理者的關系。

14、工作中的惰性來自浮夸的習氣。

15、管理人員在下達工作指令后要督導、協調、管理和檢查，不能只管下令，不管落實。對于每一項工作、每一個細節，都應逐項跟查，逐項落實，一環緊扣一環、一步緊跟一步才能真正抓深抓細。

16、管理人員關鍵要養成一個良好的工作作風，哪項工作是以扎實、緊湊深入的作風來抓，哪項工作就會獲得良好效果。

17、酒店的培訓工作應從酒店的實際出發，根據企業的特點、經營管理的需要和長期發展的戰略目標來制定培訓方案，從制度化、系統化人手。

18、沒有一定數量的黨員在企業經營中起先鋒模范作用，是起不到監督保證作用的。企業需要一支思想過硬業務技能高的骨干隊伍，如不抓緊在青年人中發展黨員，將是黨的工作失誤。

19、嚴格管理不僅僅體現在對人的管理上，也體現在對財、對物的管理。

第五篇：酒店工程管理成功三要素

酒店工程管理成功三要素；

大家新年好，祝愿大家尤其是關心酒店工程管理的人更幸福、快樂。基于對酒店工程行業的關心和熱愛，使 我在酒店工程這一行業一干就干了十年，從普通的一名員工一直做到領班、主管、值班工程師、工程部副總監，身處在深圳這個充滿挑戰和競爭的城市，我深深的體會到不去學習、總結、創新是無法生存的，尤其像我們這樣的南漂者更需要靠刻苦、努力、奮斗、總結、創新、能力去爭取社會的認可，我們的老師就是我們自己，我們的裁判就是我們找工作時的面試官。十年了，感覺一個快字是經常提到的，曾先后在五家高星級酒店工程部工作過，也曾參加過國內頂級五星級酒店廣州白天鵝賓館的培訓管理學習、雅高國際酒店管理公司旗下索菲特品牌工作學習過，也曾參加過喜達屋國際酒店管理集團旗下喜來登酒店的喜達屋酒店管理培訓學院的學習。工作之余，也曾專門研究學習過廣州花園酒店、中國大酒店、廣州東方賓館，洲際集團的假日酒店、香格里拉酒店集團的工程管理，從這些酒店學習總結中得出酒店工程管理成功的三個基本要素。

一，合理、科學、因地制宜的組織管理結構，（也就是管理架構和運作模式）。

二，完善、實用、科學的工程部管理程序和以人為本管理制度，（技術加管理）。

三，擁有團結向上、專業知識精湛、業務水準高超、一職多能、善于學習總結創新培訓的團隊。