第一篇：酒店管理專業之酒店管理制度

隨著全球經濟的不斷復蘇與快速發展，酒店行業在全球與中國地區的發展速度與就業率將遠遠超出傳統型行業。高級酒店管理人才將成為職場上炙手可熱的高薪階層。酒店管理，是全球十大熱門行業之一，高級酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的。

一個合格的酒店管理者的素質可以包括三個方面：基本素質、專業技術素質和管理素質。

（1）管理者要有健康的身魄，良好的職業道德；有良好的心理素質，酒店行業是一個工作時間長，工作壓力大的職業，沒有良好的承受挫折能力和適應性是很難在這個行業里有大的作為的，更加不可能成為優秀的管理干部。管理者還要有寬廣的胸懷、開放的心態、堅韌的毅力和意志力、個人的自我控制力.。

（2）專業技術素質。作為一個部門的管理者，應該對本部門的專業知識和工作流程非常熟悉。如果一個前廳的干部不熟悉前臺的操作，管客房的沒有做過房間，要想把這個部門管好是非常不容易的。

（3）管理素質。必須熟悉管理的五大要素：計劃、組織、協調、控制和激勵，需要具備質量管理、財務管理、人力資源管理等業務管理知識，還要了解酒店知識。能熟練運用公司管理中的計劃、組織、領導、激勵、溝通、創新、危機管理、團隊合作等技能。

——北大資源研修學院

第二篇：酒店管理制度酒店管理

酒店管理制度酒店管理范文

1、管理人員要在關鍵的時候，出現在關鍵的部位，抓住關鍵的問題，這就是管理的技巧。

2、調整工資要達到穩定骨干的目的，就要掌握調整的時機和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用。

3、勞務管理的預見性和主動性來源于平時對勞務市場的資料的積累及分析。

4、企業要尋求發展，必須有人才和錢財，而企業質量的鞏固，則有賴于管理人員的素質提高。

5、企業的培訓應著眼于提高各級人員的素質，使每一個人的內在特征，自覺地體現在賓館的服務原則之中。

6、企業管理不能依賴于自覺性，關鍵靠制度管理，要有一套啟發員工自覺性的規章制度，以法治館。

7、作為一個企業，一定要注重文化素質的培訓，職工文化素質低下，將會阻止企業經營管理的深入。

8、用錢刺激的積極性是不會長久的，全看在錢的份上來工作的人是不會講職業道德的，要考慮如何培養員工的企業感，樹立企業精神，增加企業的凝聚力。

9、沒有高素質的管理人員就沒有高水平的服務質量。

10、要根據不同層次、不同對象、不同內容、不同重點來開展培訓工作。對員工，重點抓好酒店意識和業務基礎的培訓;對管理人員，則應重點培養其

11、培訓中心對各部門的培訓要按計劃，按進度，落實到具體人去督導檢查，真正落實培訓的質量。

12、維持酒店服務質量的關鍵在于培訓，培訓既是管理的基礎，也是管理的方式之一。

13、企業的質量是靠人來維持和提高的，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也是不對的，要處理好人情與管理者的關系。

14、工作中的惰性來自浮夸的習氣。

15、管理人員在下達工作指令后要督導、協調、管理和檢查，不能只管下令，不管落實。對于每一項工作、每一個細節，都應逐項跟查，逐項落實，一環緊扣一環、一步緊跟一步才能真正抓深抓細。

16、管理人員關鍵要養成一個良好的工作作風，哪項工作是以扎實、緊湊深入的作風來抓，哪項工作就會獲得良好效果。

17、酒店的培訓工作應從酒店的實際出發，根據企業的特點、經營管理的需要和長期發展的戰略目標來制定培訓方案，從制度化、系統化人手。

18、沒有一定數量的黨員在企業經營中起先鋒模范作用，是起不到監督保證作用的。企業需要一支思想過硬業務技能高的骨干隊伍，如不抓緊在青年人中發展黨員，將是黨的工作失誤。

19、嚴格管理不僅僅體現在對人的管理上，也體現在對財、對物的管理。

20、不要埋怨客源少，生意難做，關鍵要看我們對現有客人的服務工

21、沒有平時一點一滴的細致工作，就沒有企業一定的輝煌。正確的經營決策來源于對市場動態的了如指掌。

23、生意靠跑(出外促銷)回來，效益靠干出來。

24、管理者與被管理者既是“同一戰壕戰友”的關系，又是“貓與老鼠”的關系。

25、酒店的管理人員首先對自己所從事的職業要有自豪感、榮譽感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培訓員工呢?

26、主管、領班應多到現場與員工一起操作，督導質量。要意識到，質量是競爭的基礎，而質量體現在每一件為客人服務的小事上。

27、整體經營指的是在一既定目標之下，各部門的工作互相支持、配合、協調、促進、制約，而不能各自為政，劃地為牢。

28、在物資采購上要有市場概念和價格概念，要區分客用物資和自用物資，前者應高雅，后者應實用。

29、講究操作流程不是不講效率，講究崗位責任制并不是關、卡、壓。

30、發展企業應首先抓好大本營，沒有本，就沒有利。

31、顧客評價服務質量是看他所得到的實際效果，而不是看有沒有盡力。

32、要使管理人員和員工有壓力感，但不能壓得他們喘不過氣來，要給人有活動余地。

33、價格是市場動態的反映，也是一個企業經營方針的體現，制定價格要符合市場的規律和酒店的實際，按行規辦事，講商業道德。

34、酒店的培訓目的不是培訓全才偉人，而是培訓員工的思想及業務的基本功，即素質。

35、效率應體現在一點一滴的小事上，節約時間從一分一秒著眼，在做好基礎工作上才能講效率。

36、作為一個部門經理，對本部出現的問題不能大包大攬，經理對部下的差錯“勇于承擔責任”只能使差錯延續不斷，正確的態度是挖找根源，提出整改措施。

37、主管的工作是酒店管理中重要的一環，主管只說不做不行，只做不說也不行。經理對主管的管理要抓得緊一點，標準定得細一點，管理方法要科學點。

38、部門的培訓方式要有競爭性、娛樂性和趣味性。

39、酒店的工作特點就是如何把有形的設備與無形的服務有機地結合起來。

40、做酒店工作要按經濟規律辦事，要有市場概念、競爭意識和成本核算觀念。

___對關鍵問題應議而解決，決了即行，否則一事無成。

___人員流動是正常的，人家來挖人材也是必然的，關鍵是如何針對社會實情做好員工素質提高工作，如何保證人員走一批，培養一批，成長一批，把培養骨干和技術尖子作為常年的工作;作為管理人員來說，則應不斷提高領導藝術，考慮問題周到點，講究工作方法，對員工的心理活動要多了解，多分析，多通氣，多研究。

43.沒有工作量的限制，就沒有質的變化。

44.管理人員要帶著工作標準去巡查，要提高工作效率，就必須堅持現場督導。

___人的素質的培養是在日常一點一滴的培訓中累積的。

46.管理人員的級數越高，自覺性越強，對他們的管理制度就會越少。

___只有抓好平時的工作，關鍵時候的判斷才不會出差錯。沒有平時的工作質量，就沒能關鍵時的化險為夷。

48.任何人都會有優缺點，做任何工作都有對與錯，問題是要分清楚哪方面是主流。

49.服務質量和管理水平體現在每一件小事上，一個表情、一個動作，都體現出我們的服務意識，要有好的服務質量，首先應有好的工作作風和好的思想意識。

50.我們首先要了解自己產品的情況，競爭對手的情況和市場情況，然后才能制定出正確的經營方針。

51.企業的路線是由無數小點連接而成的，形成了自己的作風和精神，所以酒店工作無小事，事事關聯著聲譽和形象。

52.宣傳企業，擴大企業的影響，使企業融于社會中，使社會理解企業。

53.每一項接待工作都是重要的，對于我們可能是簡單的重復，對于客人就是第一次。

54.把匿名信一概而論說成好或是壞都是不對的，一切結論產生于調查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕風捉影，我欠的我作應是如何驅風消影，而不是撂擔子。凡是一個制度的實行涉及到個人利益時，各輿論都會產生，對其不實之處要大度大量，豁達，超然。

___人事培訓工作要有一條龍的工作意念，招工時要考慮如何培訓，培訓時則要考慮如何合理地使用勞力了。

56.酒店的管理建立在客人的投訴之上，也可以說，酒店的管理建立在對質量事故的分析總結基礎之上。

57.市場的情況是千變萬化的，要善于隨市場的變化而變，捕捉一剎那的效益。

58.虛心好學，不恥下問，不等于一無所有。

59.銷售政策的制度要考慮賓館的經營管理方式，經營特點，發展方向，客戶成份，市場趨勢等。

60.公關部與銷售部在宣傳方面的區別在于公關部著重于企業形象的整體宣傳，幫助社會了解企業，搭好企業與社會的橋梁，而銷售部的宣傳則是就市場開發而言，為房間的推銷而去宣傳。

61.正確的房價制定要考慮對象、流量、信譽、時間幾大因素。

62.一個國家要有共識，穩定才能發展，同理，一個企業領導班子也要有共識，團結，才有生命力。

63.一個企業能否鞏固、提高、發展，有賴于管理人員素質的提高。

64.酒店之間的競爭說到底是人才的競爭，人事培訓工作一定要走在各項工作的前面，人才的培訓是酒店百年大計，是重要的戰略方針。

65.廣告要講究效果，應考慮做給什么人看?針對什么市場?要達到什么目的?

66.新酒店的開張雖使客源市場有所震動，但只要我們保證質量，客人會回來。

67.一個企業在大好形勢下不去發展是沒有出路的。開拓的阻力來自于頭腦中的平均主義，不求上進，不敢承擔風險。作為經營者要時刻處于“沖”的姿勢，守是守不住的。

68.管理是為顧客服務的，管理本身如何同制作產品的過程一樣，要研究市場，講究產品質量。

69.酒店工作實際上并不復雜，硬件+軟件+協調+素質=質量。

70.看不到大好形勢是無知，看到了不去發展是無能。

71.酒店的管理質量=硬件+軟件+協調+素質。

72.酒店的服務質量和管理水平體現在五個一：一個表情;一個動作;一個臉色;一個笑容;一句話。

73.競爭形成壓力，壓力產生動力，有動力才會有自覺為企業創造財富。

74.酒店管理并不神秘，最起碼要具備“三實”：抓實、落實、老實。

75.高水平的酒店管理來自對市場的研究，對產品質量的講究。

___人的素質是一流酒店的基礎。

77.社會主義制度下的現代化酒店既要管人，也要育人。

78.客房主管工作關鍵要做到“勤”，多走，多看，多檢查。

79.有競爭就有壓力，有壓力才會有動力，有動力才會自覺為企業創造財富。

80.在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的，但事實上并不是每一次都百分之百全對，問題是當投訴內容與事實有出入時，我們是不是能夠把“對”讓給客人，“讓”體現了酒店人員素質，體現了我們的政策水平，“讓”得既不得罪客人，又是維護企業的利益。

81.經理、主管的眼睛應能發現問題，起到控制質量的作用。

82.當管理人員的應有張婆婆嘴，久而久之，員工就知該什么該做，什么不該做了。

83.全方位地提高工效不要做到定時、定量、定標準、定進度，從細微之處著手。

84.服務質量是競爭的基礎，是企業生成的根本條件。

85.要使員工為賓客提供優質服務，我們首先要為員工服務好。

86.管理作風要具備“三實”：扎實，落實，老實。

87.酒店檔次的高低應由客人來決定，客人投訴的次數及輕重是衡時酒店管理水平的標準。

88.做酒店工作的一定要重視小事，做到事事落實，件件清楚。

89.發展企業要有“動”和“變”的觀念，市場在不斷變化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，給人常住常新的感覺。

90.每個員工的儀容儀表都代表著酒店的格調，要意識到，自己在酒店的表現不再是個人，而是整個酒店。

91.賓館如同一部機器，各部門如同機器上的各個部件，只有緊密的結合才能___小時運轉自如。

92.“永遠不要得罪客人”是服務行業的鐵的原則，一個臉色、一個笑容、一句話、一個動作都要符合職業道德。

93.管理人員以身作則是培養員工企業感的條件之一。

94.得罪了所有人的經理不是好經理，不敢得罪人的經理也不是好萊經理。

95.在經營上，第一是地點，第二是地點，第三還是地點，而在管理上，第一是人的素質，第二是人的素質，第三還是人的素質。

96.管理人員對工作的態度應是以完成為準，而不是以小時計算。

97.作為管理人員應做到：有社會道德，曉做人道理，知企業法規，識賓館大體，而不是把自己劃于法規之外。

98.培訓是管理的基礎，基礎好，管理就順，基礎不好，質量就降。

99.管理人員在“三個管”地帶(幾個部門的交接處)，三不管時間(上、下班時間，午飯時間)要有主動過問，主動督導，主動管理的精神。

100.不斷地學習國外的先進管理經驗，把其與中國酒店業的實際線結合起來，就能起出一條中國特色的現代化酒店管理的路子。

酒店管理制度（二）

一、目的：

為加強員工宿舍管理，給大家營造一個整潔、舒適、安全、有序的住宿環境。

二、寢室長職責：

1、每間寢室設立室長一名，全面負責本宿舍的衛生、紀律、安全等方面的工作。

2、每月制定本宿舍的衛生值日表。

3、寢室長有義務向酒店行政辦公室及時匯報寢室內發生的異常情況，否則視情節輕重，對寢室長進行過失處理。

三、作息時間：

1、員工晚上外出必須在24：00之前歸宿，如不能按時回宿舍者，應以請假條的形式報宿舍管理員請假，每月每人不能超過___次。如超過___次，宿舍管理員有權對違紀者處以___元/次的扣款。如因工作原因不能按時歸宿的，須由部門最高主管簽屬的證明。如沒有按時歸宿，且無夜歸證明單或未向宿舍管理員以書面形式請假的，也將予以___元/次的罰款。

2、22：00以后禁止在寢室內接待外來人員，禁止留宿外來人員，凡私自留宿外來人員者，每次罰款___元，連續三次則取消住宿資格。如寢室長未對其明確指出或勸阻，則予以過失處理。如外來人員留宿期間發現公物損壞、財物丟失等，將由當事人負責賠償。

四、衛生制度：

1、員工必須養成良好的衛生習慣，共同維護宿舍良好的衛生環境。

2、每位員工必須按照寢室長安排的衛生值日表按時打掃寢室衛生，包括倒垃圾。

3、值日員工不按規定打掃衛生或不按規定投放垃圾，經寢室長提醒后仍不執行者，由行政人事部視情節輕重予以違紀處理。

4、宿舍所有垃圾必須用垃圾袋裝好，由各宿舍當日輪值人員提到指定地點放好，如檢查時發現不按要求放置者，罰款___元/次。凡住宿員工將垃圾亂丟亂放者(包括扔出窗外)將視情節輕重給予處理。

5、凡在檢查中發現衛生不合格的寢室，該寢室長將受到過失處理，如有明確責任者，則同時給予該責任者作相應的處分。

五、水、電管理：

1、所有寢室的照明燈具及線路必須由工程部電工安裝、維修，禁止亂接臨時電線，不準超負荷用電，不準用不符合規定的裝置，違者予以___元/次的罰款。

2、入住員工必須注意節電、節水，做到人離燈熄、電斷、水關;

3、不得使用電爐、電飯煲等大功率家用電器。

4、不得私自亂接電線插座。

5、要保持高度防火意識，做到安全用電、用水，發現事故隱患及時上報工程部。

6、如發現使用禁止使用之電器，則處以___元/次的罰款。

7、由于本人私接電源、插座而引起的火災，未造成后果給予責任者以違紀處理，造成一定后果的視損失程度給予按價賠償，并取消住宿資格直至辭退處分。

六、物品擺放規定：

1、必須保持物品擺放整潔、美觀，嚴禁亂堆、亂放、亂扔，禁止在宿舍內墻面亂刻、亂畫、亂釘，違者對責任人予以___分/次的處罰。

2、床上用品必須擺放整潔，被褥疊放整齊，統一放置于靠窗戶的方向，枕頭置于床的另一頭，床單平整，其它床上用品擺放有序。

3、被套、床單須經常清洗，保證干凈無異味。

4、鞋子有序擺放于床下，鞋內勿放置襪子，并保證其干凈無異味。

5、面盆、水桶置于各自床下，并置面盆于桶上。

6、桌上物品如牙具、口杯、書籍等雜物擺放整齊，桌面干凈無水跡。

7、衣物、毛巾掛放在兩床間的橫桿上，燈架上嚴禁懸掛任何衣服、襪子等雜物。

8、垃圾置于桶(袋)內，并由當值人員每天處理一次。

9、公用物品除按規定擺放外，每位員工都必須愛護，如屬自然損壞，寢室長要及時上報工程部，如屬人為破壞，除照價賠償外，每次罰款___元。

七、管理規定：

1、宿舍管理員具有監督員工宿舍衛生及紀律的責任和權利，發現違規現象應及時匯報至行政人事部，如知情不報或管理不力將視情節輕重，給予至少___元/次的罰款。

2、宿舍管理員須加強員工宿舍巡視工作，行政人事部不定期組織保安及宿舍管理員對員工宿舍進行衛生、安全、紀律檢查。

3、23：00以后禁止放音響和大聲喧嘩，以免影響他人休息，凡在宿舍內放音響、大聲喊叫、酗酒鬧事等，影響他人及鄰居休息，使酒樓聲譽受到損壞者，除后果由本人自負外，酒樓將對當事人給予違紀處罰，如寢室長沒提出或勸阻，則負連帶責任。

4、對凡有公物損壞的宿舍，有明確責任者的除負責賠償損失外，還要追究其責任。本宿舍員工視而不見、知情不報、相互包庇而導致責任不明者，除全體宿舍員工賠償損失外，并將給予重罰。

5、出入宿舍要隨手關門，注意防盜，對因故離開酒樓者，宿舍長負責督促將宿舍物品柜鑰匙回收，并上交宿管員。嚴禁私自配制鑰匙和調換門鎖，如發現此類情況，將處以宿管員___元/次的罰款。

6、在宿舍內禁止打架斗毆，因打架斗毆造成公物損壞者，除照價賠償外，視情況給予當事人警告、罰款、取消住宿資格直至辭退處分。

7、宿舍區域內嚴禁堆放易燃易爆物品。

8、宿舍區域內嚴禁使用明火，宿舍門口及通道不準堵塞，要保持暢通無阻。

9、每位員工必須按時辦理好暫住證，并將復印件交行政人事部備案。

10、員工離職時，必須在辦好離職手續后及時搬出宿舍，否則予以罰款。

八、衛生檢查規定：

1.每周一14：00各部門派一名由后勤部主管統一安排衛生檢查相關事宜;

2.各部門負責人必須及時安排參加衛生檢查之人員，否則予以___元/次的罰款

酒店管理制度（三）

儀容儀表要求制度

一、上班必須按規定著工作服，工作鞋，佩戴工號牌，統一發型，只準穿肉色。

(黑色襪男員工)

二、女服務員：上班要化淡妝，不準濃妝艷抹，長發要盤起，短發不過肩，留海不超過眼睛，頭發不準染色，不準梳過于夸張的發型。

三、男服務員：頭發不準染發，不留胡須，勤修面。

四、不準留長指甲，不得涂有色指甲油。

不準用刺激性很強的香水。

五、上班時間不準戴手鐲、耳環、項鏈等飾物。

六、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。

七、上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。

八、不能當著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發，剔牙，大呵欠等，打噴涕應適當遮掩。

九、檢查儀容，儀表應到衛生間或客人看不到的偏僻處。

十、凡違反以上規定一次扣款___元，再次扣半天休，三次扣一天休。

衛生工作制度

a、個人衛生

一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發、不能有頭屑、身體不能有異味。

二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

三、大、小便后要洗凈、擦干。

b、區域衛生

一、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。

二、桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。

三、工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。

四、不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。

要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛生。

五、門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網。

六、衛生間要保持干凈、整潔、無異味，衛生工具擺放整齊。

七、各班組衛生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛生清潔。

每周六搞大掃除。

八、違反以上規定者，視情節輕重罰5——___元。

勞動紀律

一、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。

二、上班時間站立規范，不得倚墻、靠椅，不準聚一起閑談，上班按規定時間在自己區域站立規范，面帶微笑迎接客人的到來。

嚴禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款5—___元。

三、遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。

違者一次罰款5—___元。

四、客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。

在服務過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語(送客至門口)，違者一次罰款5—___元。

五、不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品與小費。

若因態度問題導致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔。視情節輕重罰款20—___元。

六、拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領導保管，并盡快與客人取得聯系，不準私自留藏，占為已有。

一經發現，罰款20—___元并后果自負。

七、如遇客人較多時，不得私自離崗。

離崗要上報領班(包括上洗手間)，領班安排人員頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本人承擔，并罰款___元/每次。

八、不準在餐廳內奔跑，不準在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話，違者視情節輕重罰1—___元。

九、不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴禁向外界人員透露酒店的商業機密或抵毀酒店形象，違者開除處理。

十、員工必須參加班前會及平常的業務培訓，違者一次罰款___元。

十一、在工作中隨時服從，工作完后再提出見解，不得當眾與領導爭辯，否則視情節輕重，罰款50—___元，并在班會上作書面檢討。

十二、上班時間不準吃東西，更不準私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款50—___元，情節嚴重者開除。

十三、不準帶包進入工作場所，違者罰款5—___元。

十四、下班后不準在酒店逗留，違者罰款___元。

十五、熟悉業務知識，了解每天供應的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業務不熟，造成客人不滿情緒的，視情節輕重，初次罰款5—___元，下崗培訓三天(不計工資)，所造成的損失由本人承擔。

十六、上班時間必須使用普通話，違者一次罰款1—___元。

十七、不許利用職務之便少記客人所用食品，一經發現罰款50—___元。

十八、不許向客人只推薦有開瓶費的酒以此誤導客人，一經發現視情節輕重罰款10—___元。

物品管理制度

一、酒店所有設備設施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50—___元/次。

二、不準用客用餐具喝水、吃飯，發現一次罰款___元。

三、服務員不能隨意開放空調私自使用，客人走后應立即關閉空調、電燈、電視，違者罰款5—___元。

四、每天必須檢查空調、消毒柜、燈光、衛生間下水道、電視機、煤氣灶具開關等工作是否正常，如有異常立即上報領班或主管安排人來維修。

五、如已知某物不能使用，不可強行使用，否則造成的后果由本人承擔。

六、下班前必須檢查一切電器設備的開關是否關掉、門窗是否關好，領班檢查到某區域沒關電器設備開關，該區域服務員罰款___元/次，所造成的損失由本人承擔。

七、酒店配發給服務員的一切物品，服務員應妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復原樣。

八、若有發現故意損壞酒店設備、設施者，作重罰開除處理。

九、若客人損壞了酒店物品也應要求賠償。

但語氣要委婉，不得對客人無禮。

十、每月盤點一次工作用具、家私及酒店各種設備設施。

損耗與賠償方案按具體情況實施。(另行通知)

傳菜員的崗位職責與獎罰制度

一、按規定著裝，做好每日開餐前的準備工作，檢查好開餐所需物品是否齊全。

如不齊全，應馬上做好補充工作，如因此對在開餐過程中所造成的后果及損失由責任人承擔。

二、熟記各類菜的佐料單;

熟記單號、包廂位置;熟記下單、上菜時間、上菜順序。如有跟錯菜料、記錯餐桌位置、上錯菜、延誤下單、上菜時間，顛倒上菜順序，所造成的損失及后果，由責任人承擔，并罰款5—___元。

三、及時參加班前會，熟記班會內容，積極主動配合好服務員的工作。

四、完成好上級領導安排的一切任務。

五、堅決把好食品衛生關，做到變味、變質食品不上餐桌，違者罰款50—___元。

迎賓員崗位職責與獎罰制度

一、遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。

二、按規定著裝，化淡妝。

為客人服務時應彬彬有禮，熱情大方，態度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語，并行鞠躬禮。

三、主動熱情為進出的每一位賓客、路人拉門。

違者視情節輕重罰款1—___元。

四、及時參加班前會及平時的業務培訓，服從領導指揮。

五、了解每日的客人就餐情況，并作記錄，熟各包廂、臺號、位置，熱情正確的引導客人就位。

如有發生帶客帶錯包廂或態度問題被客人投訴，每次罰款5—___元，兩次加倍。

六、熟記?？托彰皢挝?，要熱情、準確的稱呼客人，違者罰款___元/次。

酒店管理制度（四）

新員工在上崗之前應對酒店全面的了解，熟悉酒店的規章制度，建立基本的服務意識，在工作中能為客人提供更好的服務。

培訓期間需要打卡，不得漏打或者代打。

進出酒店需要走員工通道，使用員工電梯，需要時使用員工洗手間，不準使用賓客設施。不準在任何一個非崗服務區域出現。

在培訓室內不準吸煙，進食、也不得大聲喧嘩，吵鬧。

服裝整潔，大方。

參加培訓的員工需認真做好筆錄。

在培訓結束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位。

若在培訓期間嚴重違反規定者，酒店將不給予錄用。

員工日常管理制度

上下伴奏員工通道，并且自覺接受保安的檢查。

上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或者替人代打，如出現漏打要及時告之部門主管。確因某種原因不能上班的員工，應事先請假，如有特出情況，應設法于當日通知部門主管，并得到許可，否則視礦工。

工作時間不能穿著制服外出購物，不準吃東西，喝酒，不準聽收錄機，不準看電視，不準唱歌，大聲喧嘩或閑聊。

除指定人員外，不準使用客用設施。未經允許不可在酒店內攝影及攝像。

凡進入酒店的單車和摩托車必須停放指定位置。

凡不是本市戶口箱的員工，要求辦理暫住證，費用將從員工的工資中扣除。

員工證件丟失賠償規定

1、每位員工進入酒店范圍內應佩戴名牌、員工證。

2、部門主管及保安人員有權隨時抽查有關證件。

3、因此用時間長而損壞的，可以到人力資源部免費換領。

4、如有遺失被竊，應立即向所在部門和人力資源部報告，并按規定補辦。證件補價;ic卡___元，員工證___元，名牌___元，更衣室鑰匙___元，宿舍鑰匙___元。

員工餐廳就餐規定

為了給員工提供一個清潔、衛生、營養舒適的就餐環境，特制定本員工餐廳管理條例，希望大家共同遵守;

開餐時間為;

早餐06：30-08：30中餐10：30-13：00晚餐16：00-19：00夜宵22：00-00：30

用餐時需自備勺子好筷子。

員工就餐時須佩帶個人員工證，憑酒店發放的員工餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權拒絕法飯菜，對于沒有按規定強行就餐者，酒店將按相關規定嚴格處理。員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉借，若有發現，書面警告一次。

外來人員在員工餐廳就餐必須經過酒店批準，否則員工餐廳員工有權拒絕發放飯菜。

自覺保持員工餐廳的程序，領取飯菜須依次排隊，不可爭先恐后。

自覺維持員工餐廳清潔衛生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，將殘渣自行清理倒到餐廳的垃圾桶內，對故意亂

倒亂扔者給予書面警告一次。

愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現象，對浪費糧食的一次記書面警告一次。員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術水平，做到飯菜熟、香、營養和衛生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。

外來的食品不準帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用，否則罰款二十元至五十元。

要做到文明就餐，不允許在員工餐廳內吸煙或大聲喧嘩。

本守則自公布之日起生效。

宿舍制度管理

為了搞好員工宿舍的管理，使大家有一個清潔舒適、安全有秩序與衛生環境，現規定如下宿舍管理條例，希望全體員工共同遵守;

1、自覺養成良好的社會公德和衛生習慣，保持宿舍的良好秩序與衛生環境。

2、何持室內物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。

3、每周必須安排一位員工打掃衛生，以保持宿舍的清潔。

4、愛物公物，損壞須照價賠償，并按情節給予行政處罰。

5、養成良好的消防意識，做到安全用電、用火，不準在宿舍你亂拉電線與插座，不準使用高壓電器等，同事節約用水、用電、做到人走熄燈，斷電源，發現火災隱患須及時向宿舍管理處或保安部報告。

6、不準在宿舍內會客，不準帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍管理員做好登記，否則宿舍管理員有權拒絕外來人員本酒店員工宿舍，同事外來人員必須要晚上23：點之前離開宿舍。

7、出入宿舍須及時關門，注意提防盜竊，做好財產安全防范工作。

8、宿舍內嚴禁吸煙，在房內吸煙而燒壞物品或引起火災，將追究其經濟責任，觸犯法律的，追究其刑事責任。

9、宿舍內嚴禁賭博及從事其它非法活動，如經發現立即交公安機關處理。

10、服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理，不得私自換房、換床，不準與管理員發生頂撞和爭執。

11、每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間要注意團體，不得以任何借口爭吵和打鬧。

12、員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。

13、有如下行為者將受到處罰;

口頭警告

1)隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或將手痕、鞋跡印到墻上的。

2)用力關門，產生較大的聲音，影響到其他同事的休息。

3)在房內堆積大量的臟衣物，不及時清洗，發出異味。

4)在宿舍內存放有刺激性氣味的物品。

5)在宿舍內大聲聊天的放較大音量的收錄機，影響到其他同事的作息。

6)私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。

書面警告

1)不服從宿舍管理員或本宿舍舍長的安排，不做好值班衛生工作。

2)拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長發生爭執。

3)未經許可，私自調換房或床位。

4)不經宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。

最后口頭警告

1)偷竊公私財物。

2)在宿舍內聚眾賭博，打架等。

3)不按設備程序操作，嚴重損壞公共設施的。

4)受到嚴重書面警告好最后警告的員工將被取消住宿資格。

第三篇：酒店管理專業

全世界已有17個國際酒店管理集團在上海投資或管理高星級酒店，酒店行業在不斷擴充，對人才的需求也不斷增加，每年都需要數以千計的國際化酒店管理人才。三年內北京酒店也將達800家，高級酒店管理人才搶手。酒店管理這個專業，也慢慢 進入了我們的世界?，F如今已是十大熱門就業專業之一。

酒店管理這個專業，也慢慢進入了我們的世界?，F如今已是十大熱門就業專業之一。高級酒店管理人才將成為職場上炙手可熱的高薪階層。國內酒店從業人員，以高薪階層為多。酒店管理人員在中國十大百萬年薪職業中排名第六。酒店管理這個專業，也慢慢進入了我們的世界。現如今已是十大熱門就業專業之一。

對酒店管理專業的分析

1.隨著全球經濟的不斷復蘇與快速發展，酒店行業在全球與中國地區的發展速度與就業率將遠遠超出傳統型行業。

2.全球很多著名大學均開設酒店管理專業，在這些著名的大學旅游與酒店管理課程設置之中均提供為期半年至一年不等的帶薪實習和理論課程與實際操作相結合的活動內容，其畢業生就業率遠遠高于其它專業的學生。

3.酒店行業其薪金與社會福利收入遠遠高于其它傳統行業，同時隨著工作經驗的增加其工作地位會穩步上升。

4.世博會大力促進了中國酒店行業的蓬勃發展，其行業前景非常樂觀。

5.中國各地大中小城市均把旅游業作為其經濟增漲的源動力，其政府與社會投資將不斷增加，將會是中國最具活力的行業。

選擇酒店管理專業就業形勢一片樂觀，相信酒店管理專業的畢業生，只要在校認真學習相關專業，就業是非常好的。

——北大資源研修學院

第四篇：酒店管理之客戶管理

酒店管理之客戶管理

時間：2012-02-22 10:26:34

現在是一個變革的時代、創新的時代。中國的星級酒店管理已經開始走出了成長的煩惱，酒店管理正在面臨著新的挑戰與征途。然而在當前金融危機的大背景下，酒店業似乎也難以獨善其身，尤其是當下市場競爭進入服務時代，體現服務致勝的星級飯店，更要注重維護好客戶關系，做好酒店客戶管理。只有充分掌握客戶需求，才能提供貼切的服務產品，吸引住顧客的芳心和癡心，獲取競爭的勝券。

一、明確酒店客戶管理的價值

客戶價值不僅僅是客戶當前的盈利能力，也包括企業將從客戶一生中獲得的貢獻的折現凈值。把企業所有客戶的這些價值加總起來，稱之為客戶價值。企業的客戶資產就是指企業所擁有的客戶終生價值折現值的總和。那么酒店客戶管理的價值在與那些呢？

客戶是酒店產品的購買者，酒店客戶管理對酒店的直接價值主要體現在其消費能力和消費次數上，酒店產品是以固定物形式出現的，因此吸引一大批穩定客戶的重復性消費對酒店的長期經營管理來講就是至關重要的。這樣的客戶我們酒店行業把他們稱之為“忠誠客戶”，忠誠客戶的重復性消費套用營銷術語可稱之為客戶價值。客戶的價值究竟是多少呢？我們可以從酒店管理的具體的數字分析上體現出來：例如：一間擁有300間客房的國內五星級酒店，一個忠誠客戶價值又是多少呢？我們可以按忠誠客戶消費占到65%、自來性散客占35%的比例，并以通常的消費標準，計算出忠誠客戶所代表的直接經濟價值：

一位忠誠客戶的價值等于：每次消費額度為1000元/每月消費4次；每月的消費額為4000元，客戶消費及酒店的管理經營周期設為15年，那么這個客戶的消費價值將是1000元Х4次Х12月Х15年=72萬元，如果酒店客戶管理數據庫擁有1200個忠誠散客戶，(不計入散客消費因素)，以15年的消費周期計算，酒店管理的忠誠客戶資產總值是8.64億元。如一間300間客房1500個餐位的五星級酒店管理的投資總額是3.5億人民幣，酒店擁有1200個忠誠客戶，每月4次消費，每次消費1000元，月總額為480萬元，即使不計入散客消費因素，酒店仍只需6年時間可收回投資。

從以上簡單的計算，我們就能得知一個客戶對于酒店管理可持續經營的重要價值與意義，此外我認為忠誠客戶對酒店的價值和意義還有如下：

1、客戶關系管理能為企業帶來價值。

忠誠的客戶比普通自來散客愿意更多地購買酒店的產品和服務，忠誠客戶的消費，其支出是普通自來散客隨意消費支出的兩到四倍，而且隨著忠誠客戶年齡的增長、經濟收入的提高或客戶單位本身業務的增長，其需求量也將進一步增長。

2、酒店客戶管理減少銷售成本

酒店吸引新客戶需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷費用以及了解客戶的時間成本等等，但維持與現有客戶長期關系的成本卻會逐年遞減。因為隨著雙方關系的進展，客戶對酒店的產品或服務越來越熟悉，酒店也十分清楚客戶的特殊需求，因之所需的關系維護費用就變得十分有限了。

3、細致的酒店客戶管理會贏得口碑宣傳

對于酒店管理提供的某些較為復雜的產品或服務，新客戶在作決策時會感覺有較大的風險，這時他們往往會咨詢酒店的現有客戶。而具有較高滿意度和忠誠度的老客戶的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，酒店管理費用中既節省了吸引新客戶的銷售成本，又增加了銷售收入。

4、酒店客戶管理使員工忠誠度的提高 這是酒店客戶管理中關系營銷的間接效果。如果一個酒店擁有相當數量的穩定客戶管理群組，也會使酒店管理層與員工形成長期和諧的關系。在為那些滿意和忠誠的客戶提供服務的過程中，員工將體會到自身價值的實現，而員工滿意度的提高又會導致酒店服務質量的提高，使客戶滿意度進一步提升，形成一個良性循環。

二、酒店客戶管理的重點是關系營銷

據《哈佛商業評論》的一項研究報告指出： 在企業經營管理中再次光臨的客戶可帶來25%~85%的利潤； 另一項調查表明：1位滿意的客戶會引發8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交； 1位不滿意的客戶會影響25個人的購買意向； 爭取1位新客戶的成本是保住1位老客戶的5倍。

客戶是酒店生存和發展的基礎，市場競爭實質上就是爭奪客戶的競爭，酒店客戶管理更是重中之重。在多年的酒店管理中，如果只注重吸引新客戶不但營銷成本較高，而且客人消費與營業額不穩定性也較大，如果能夠加強對現有客戶的跟進與管理，不但服務成本較低，而且老客戶對價格也不如新客戶敏感，同時還能提供免費的口碑宣傳，同時在工作中致力提高客戶的忠誠度，還可以使競爭對手無法爭奪這部分市場份額，并且還能保持酒店管理層與員工隊伍的穩定。因此如能在工作中加強酒店客戶管理中的關系營銷工作將能給酒店帶來更多益處。酒店客戶管理營銷思路主要如下：

1.利用“RATER模型”提高酒店管理的服務質量

這里的第一個R就是信賴度（Reliability），即酒店管理銷售人員要能可靠地和準確地履行向客戶做出的承諾；A就是保證度（Assurance），即酒店管理銷售人員要確保具有相應的知識、能力和公關藝術來向客戶傳遞信任和信心；T就是可見度（Tancibles），即要求酒店管理銷售人員所在酒店擁有相應的機構、設備、人員及聯系工具等用來確保向客戶提供相應的服務；E就是關懷度（Empathy），即要求酒店管理銷售人員關心客戶或針對客戶特定需要保持關注等；最后一個R是反應度（Responsiveness），即要求酒店管理銷售人員隨時響應幫助客戶并提供及時的服務。

2、酒店管理中客戶滿意度如果有了5%的提高，企業的利潤將加倍

這要求酒店管理人員以全面質量和品牌優勢贏得客戶的高度滿意從而樹立酒店形象。全面的質量包含了從客戶欲望—銷售—消費—滿足－反饋等各個循環過程的酒店管理各部門人員、各員工優質高效的服務。酒店管理中要贏得忠誠客戶首先要致力于用優秀、合諧的硬件與軟件最大程度地滿足客人的需要，用客人滿意的打造的酒店管理經營品牌才是最具生命力的品牌。

3、依靠信息和網絡技術實現酒店管理銷售過程中與客人的全面互動

從以客戶為導向的客戶關系營銷來說，收集、處理和傳遞信息的高效性尤為重要。而酒店建立酒店客戶管理數據庫是實施客戶關系營銷的基礎。酒店在每位客戶消費時，通過數據庫，建立起詳細的客戶檔案，可以借此降低營銷成本、提高營銷效率、保持與客戶的溝通和聯系，強化客戶與酒店密切的社會性關系。并能夠便于酒店為客戶提供更具個性化的服務。

4、以價值讓渡系統和感情投資搭起酒店與客戶之間友誼的橋梁

客戶只在提供最高讓渡價值的酒店進行消費這是每個酒店經理人必須牢記的準則。客戶讓渡價值是總客戶價值與總客戶成本之差，即客戶期望從特定服務中獲得的全部利益。此外，酒店還應積極創造多種渠道和場合加強與客戶的溝通，建立關系效應。

5、酒店管理中頻繁的市場營銷

給予多次重復購買的客戶予以獎勵，如設立累計積分獎勵、消費點數返還、折扣等。其基本原理正是體現了關系營銷的核心思想之一，那就是，留住老客戶比爭取新客戶更為容易與劃算。通過重復購買，客戶對酒店積累了一定的知識，酒店只需要較少的關注就可以再次贏得客戶。通過頻繁市場營銷計劃，酒店客戶管理可以給客戶以更多的理由來再次選擇我們的服務。

6、酒店客戶管理必須組織化

建立各種俱樂部形式（如會員證、貴賓卡），其成員主要是酒店客戶管理中的現有客戶和潛在客戶，并為會員提供各種特制服務，如優先入住、優惠價格享受等?？蛻艟銟凡康男纬煽梢约訌娋频昱c客戶之間的相互了解，培養客戶對酒店的忠誠度。

三、酒店客戶管理措施

建立酒店穩定的客戶群和維護客戶的忠誠度，一定要作為酒店核心工作來抓的。而重視客戶價值的思想和重視忠誠客戶維護的工作方法也在酒店客戶管理工作中取得過非常良好的效益和成績。以下是關系營銷——酒店客戶管理思路下制定的一些比較有效的措施與做法：

1、建立酒店客戶管理數據庫

現代信息技術的發展，為酒店客戶管理thldl.org.cn創新提供了物質技術條件。我們在酒店日常經營中非常注重要求前臺、中餐、康樂等部門為每一位來店客戶都建立起完備的數據庫檔案，并通過管理客戶的個人檔案，記錄下客戶的消費偏好、禁忌、購買行為、住店行為等特征。這樣，當這位客戶再次惠顧時，我們就能夠提供更有針對性的個性化服務，盡量使客戶每次光臨都能產生“滿意加驚喜”的感覺，從而并進一步強化客戶的滿意度和忠誠度。

2、強化整間酒店管理過程對客戶信息的收集與處理

客戶是酒店一切有形無形服務產品的直接購買者，其在消費過程中所反映、反饋的一切意見與建議，通常能準確地反映出客戶的消費需求，市場的潛在動向及酒店的服務品質等，故對此應予以重視，并應通過內部有序的渠道進行分流整合，以便酒店及時改進完善自身的服務工作；我制定的酒店客戶管理意見采集和反饋處理體制如下：

1）酒店客戶管理中客戶意見的傳達渠道

客戶意見單（卡）箱：在酒店管理的各營業部門的營業位置，如中餐、客房等擺設消費意見卡和箱，供客戶填寫、反映消費的意見與建議，意見卡和箱可由部門人員收集上交酒店管理層，亦可由客戶自行投放設于各處的意見箱內；

客戶投訴直線電話：在擺設于各部的消費意見卡上設有一內部分機號（如總機、或總經理室秘書處）為賓客投訴熱線，以供客戶投訴。

2）積極處理酒店管理中的客戶抱怨與投訴

客戶抱怨與投訴是正常的，重要的是如何妥善地處理好客戶的抱怨與投訴。客戶管理中積極處理好客戶的抱怨不僅能化解“危機”，而且還能創造出鞏固客戶關系的重要機遇。研究表明抱怨的客戶所記住的是問題如何能被滿意地解決而不是問題本身。因此，服務人員應該做好客戶抱怨的處理工作：以平和的心態認真地聽取客戶的抱怨與投訴，了解客戶抱怨的核心事項；以真誠關心的態度向客戶提問以界定客戶的抱怨與理解分歧；提出穩妥的解決方案以期客戶的認同；最后真誠地向客戶道歉以獲得客戶的理解并表示非常重視與客戶保持良好的合作關系等。

3、組織酒店管理各部門積極開展創新性營銷

酒店管理經營只有不斷創新才會有生命力與吸引力，因為客戶需要不斷有新的消費產品，如果酒店管理在經營中對消費產品的創新上與推廣上比較缺乏；各部門總是保持著一成不變的產品組合與價位策略，長此以往必然會使一些老客戶失去消費興趣從而導致流失，因此在酒店管理經營工作中，要把由營銷牽頭組織各部門積極策劃新的產品方案將作為一項重要的經營工作來抓，我們的具體工作如下：

1）酒店管理層每年至少推出兩次有影響的大型營銷活動

保持酒店在地區興盛繁榮的影響是十分必要的，每年由營銷牽頭分上下半策劃兩次大型的文藝或推廣活動，以保持并提高酒店知名度，同時也使得酒店會員客戶的身份感與尊榮感得到加強；

2）組織部門開展月度促銷與新產品策劃

要求各個部門每月應推出一兩個新的消費品種與價位產品，由營銷進行組織，通過印制酒店消費手冊和傳真、店內廣告牌等形式向新老客戶推介，以不斷吸引客戶前來消費；

3）加強節日布置與促銷活動策劃

針對各個月度不同的節日特點，要求酒店各部門要對酒店的內外消費環境與氛圍進行布置，給來店消費的客戶一種常來常新的消費感覺；

4、大力推行酒店會員管理制度，不斷擴大酒店的忠誠客群

會員是一種消費身份的象征，也是酒店管理中享有最優惠待遇的客類，會員制度為酒店吸引散客消費群的重要手段，對于來店次數多的商旅散客、本地富裕人士、政府人士等散客型的消費人士都可以通過推廣會員卡這種形式，將其有效地吸納為酒店忠誠客戶，并且也可以將一些商業協議型的企業客戶提升為有消費承諾的會員客戶，由此構筑酒店牢固的經營管理基礎。

會員通常享有酒店最優惠最完善的服務內容，優惠構成如下：（例）

消費范圍：酒店管理的各營業部門

客 房：享 折優惠；可延時退房；

中 餐：享 折優惠/海鮮酒水九折

康 樂：享 折優惠；

其 他：生日送免費蛋糕

5、酒店客戶管理要堅持推行增值服務計劃——提高客戶的滿意度

通過加強促銷，把客戶引進來只是酒店管理成功的第一步，而能否留住客戶，使客戶成為我店的忠誠客戶才是酒店管理成功經營的目標。要留住了客戶，盡可能使客戶轉化成為我店的忠誠客戶，我認為其中非常關鍵的因素就是要讓爭取讓每一位客戶滿意，留住客戶的手段除了硬件質量與服務質量外，還有個非常有效的做法就是提供增值服務，給客戶以消費之外的驚喜；這項工作開展得好無疑對于鞏固酒店的忠誠客源、提高酒店的美譽度都具有非常重要的意義，我們實施增值服務計劃主要由以下內容構成：

1）消費累計回饋管理制度

消費累計回饋制度是客戶在本酒店的消費累計達到一定的額度或次數，酒店以實物、免費消費或現金形式給予的回饋與返還，以此激勵客人不斷來店重復消費。

2）酒店管理各部門消費幸運抽獎管理制度

酒店每月舉辦一次幸運賓客抽獎活動，以獎勵來店消費的客人。月末時抽獎，抽中的賓客如未在本地，獎品可以通過獎券留底的電話或地址通知或郵匯。幸運來賓計劃使酒店增加賣點，提高酒店的消費魅力的同時，又使酒店收集到更多的客戶資料，豐富了酒店客戶管理內容。

3）持續的進行情感聯絡的酒店管理制度 酒店客戶管理要做到每逢大型節日客戶至少應收到一份來自酒店的祝賀信，一份手寫的祝賀信能產生不可估量的良好反應。

總之客戶是酒店管理的命脈，而如何提升客戶與酒店之間的關系永遠是酒店管理的重點，只有明確了酒店客戶管理的重要意義；處理好酒店與客戶之間的關系；細致而周到的酒店客戶管理才能使我們的酒店管理業績更上一層樓，更能使品牌推廣管理、效率管理、指標管理、渠道建設管理等其他管理工作事半功倍，由此才能使酒店立于不敗之地。

祭慈母三周年

寒食無處不飛花，輕寒淡淡兩茫茫。

芳草萋萋斷腸地，霧靄蒼茫前路隱。

慈母乘鶴已西去，三載空余夢相接。

獨隅祭拜淚沾裳，告天愁情何以堪！

第五篇：淺論軍事化管理之酒店管理

淺論軍事化管理之酒店管理

我覺得軍事化管理與酒店管理相通，并且有很多值得我們學習的地方，通過一些小案例，告訴了我們做人、做事、管人、管事的原則和道理。

一、學習標準意識。什么是標準？在工作中，我們要求按標準化工作，要規范化，但具體什么是標準，我們都忽略了，用得最多的是“工作要高效率，要快節奏，對客人服務態度要好，要微笑”。

但這些要求到了員工那里，一人一個樣。我理解快捷是3分鐘，他理解快捷是5分鐘。因此，難以統一。在此文章里，標準是數字化，如海陸空三軍步伐，正步走全部標準是步幅75公分，每分鐘走116步，全軍整齊劃一，這樣復雜的問題簡單化，簡單問題數字化，數字化的問題可以考評化。正是因為這些可行、簡單的標準，確保了部隊能時刻以威武之師的形象出現在人民面前。

我們酒店，不管在哪個酒店都會將質量檢查放在首要位置。因為，質量是酒店的生命。我認識到，為何我們有些工作貫徹落實不下去，最終原因是沒有標準，或者是有標準無法考評。在下一個階段，我們酒店要求各部門制定相應可操作、科學性的服務標準，并且力求用數字講話，對提高酒店服務質量有較大的促進。

二、學習“一對一”談心制度。軍隊里是一個大家庭，兵源不一，天南海北，有的是有錢人家子弟，有的是家庭貧困。盡管存在文化的高低，地域的差異，理想信念的不同，但到了部隊大家都有了很大的轉變，都能讓人感覺解放軍不一樣。

我們酒店也是一樣，也由如一個大家庭，來自不同的地方，不同的經歷，不同的文化背景，也需要融入。員工的思想通了，工作就順了，這就需要管理人員“一對一”的談心。

我們引進了專業的管理人員，也與員工經常性的談心，了解他們的思想動態，穩定了部分員工，但還需建立規范的談心制度，并且要進行量化和規范化。如一個月對某個服務員進行多少次的談心，針對不同的人確定不同的談心方式，并且要有談心記錄。這樣，員工就會感覺到管理人員對其重視，管理人員也從員工那里獲取了更多的管理信息，從而鼓舞了士氣，強化了管理；

三、學習榜樣意識。榜樣的力量是無窮的。但榜樣如何樹，如何創典型，我們有時把不準。部隊里樹的典型就很有代表性，如雷鋒，做的事不大，但用心工作，不計得失，不計報酬，全心全意為人民服務；還有邱少云等都是我們學習的榜樣。

我們酒店此次管理公司評選“巾幗服務標兵”和“ 三八”紅旗手，目的是弘揚正氣、樹立服務典型。當時酒店各部門推薦兩名優秀的侯選人，在確定人選時各部門負責人就酒店如何推選，推選的人要帶動性，要真正代表酒店的服務典范。我們要樹這樣的典型，如對抓優質服務，并多次為省、市、縣領導服務并且都得到充分肯定的謝云為“巾幗服務標兵”，在精神上給予鼓勵，在工資待遇上予以體現，以點帶面，達到“全面開花” 的目的。

人一生中要經歷、感悟很多，明白的道理也會越來越多，這也是成長的一種見證吧。