第一篇：酒店管理細節與成功的關系

酒店管理細節與成功的關系

一、成功的基礎是管理細節到位

管理是由細節組成的，細節是提高服務質量的基礎。

1、細節到位取決于觀念的改變。同樣的問題站在不同的角度就會得出不同的結論，對細節的看法取決于管理者的思想意識和管理者的觀察力、洞察力和分析問題的能力。因此，轉變觀念才能注意到細節，才能通過細節把握全局。

2、戰略決策源于細節分析。無論戰略上還是戰術上的決策，都是通過對蛛絲馬跡的分析后才做出的。管理的決策也同樣是對市場的跡象、趨勢的分析、對日常管理中的細節問題分析的結果。如果不善于對細節進行分析，就不可能有正確的決策。

3、酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事。服務質量的高低取決于細節工作的程度，只有將服務的細節做到位，客人才能感覺到服務的存在，酒店才能實現體驗營銷。在事無巨細的管理中，細微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區別開，因為所有的酒店都大同小異。

二、酒店的素質決定輸贏

企業的素質表現為企業作為一個——以產品和服務滿足變化著的需求，并以獲取利潤為目標而存在的——社會化組織長期存在的合理性。它作為一種組織的集體的素質和系統的素質，是其追求使命感和終極目標的團隊和文化的素質，或者說，企業素質是企業作為一個有機體自我生存、自我完善和可持續發展的素質。

1、管理層的領導能力體現了細節管理。正如布魯諾蒂茨所說：“一個企業家要有明確的經營理念和對細節無限的愛。”企業的管理者不可能事必躬親，但一定要明察秋毫，要有解決細節問題的能力，并且成為員工的榜樣，只有這樣，企業的工作才能真正做細，做到位。

2、酒店忽視細節的代價。酒店的工作是由細節構成的環節，如果某個細節出了問題，這個環節就會偏離中心，甚至斷裂。一盤味道很美的菜肴，上面點綴著香菜葉，可香菜葉中有黃葉或黑葉，這時的菜的美感會陡然下降。一個煙頭會使酒店化為灰燼，一個錯誤的定價會失去一個市場。

3、同類酒店之間的差距是由細節構成的。酒店的功能是一致的，同類的酒店沒有太大的差異，但是，經營者和消費者都能很清晰地鑒別出甲、乙、丙、丁，這種鑒別的基礎則是細節上的差異。如北京的王府飯店和麗都假日飯店，客人無論從哪個角度，都能將他們區分得一清二楚。

4、成功源于細節的積累。酒店的成功取決于細節的積累，這種積累是日常的工作程序、服務規程、服務標準的體現，尤其是對個例的解決。成功與失敗之間是由細節相連接的，做好了走向成功，否則就會因小失大，由小錯誤導致大錯而失敗。

三、酒店細節管理的實質

酒店管理中最大的事就是安全，即酒店與客人人身財產的安全，而安全工作就是由細節組成的，從制度的建立、實施到設備維護，整個過程構成了安全管理。所以，細節管理的實質就是有創造性地做好每一項工作。

1、酒店細節管理是一種創新。世界各國的酒店在功能設置上是一致的，而他們之間的區別就是那些被常人忽視而被管理者做得很好的細微之處。這些細微之處是一種創新的思考和用心觀察的結果。尤其是在管理中習以為常的事，誰能將它改變而做好，這就是一種創新。

2、細節管理是管理藝術的體現。管理不僅僅是一門科學，更是一門藝術，而對細節的管理則是管理藝術的體現。

3、酒店構成細節管理的量化體系。在酒店管理中，對細節的追求是無止境的，但對細節的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相應的標準和規范，這些標準和規范構成了酒店管理的量化體系。

4、細節管理是微利時代的要求。市場競爭日益激烈，利潤空間逐漸縮小，經濟進入了微利時代。飯店市場也不例外，每一個經營者都感受到利潤下降的壓力，這種下降并呈現出加速的趨勢，所以，如何增加利潤，如何保持現有的利潤率則成為經營者所關心的問題。英國實業家李奧·貝爾將微利時代賺錢的要點概括為“預測、差異、創新”的6字法則。

四、零缺點服務策略

零缺點服務是一種服務理念，細節管理是一種工作方針，只有堅持這種方針，才能落實這種理念。

1、市場競爭要求酒店提供完美的服務。市場競爭不僅使利潤趨于零，也使服務趨于完美。在這種環境下，被“寵壞”了的消費者非常挑剔，如果沒有零缺點服務的理念，就不可能提供完美的服務，就會失去顧客和市場份額。

2、即時響應顧客的需求。顧客的需求是動態的，是發展的，這就使企業不斷地處于被動的地位，要想將被動變主動，就要即時提供與客人要求相一致的服務，縮小酒店產品與客人需求之間的間隙。

3、每一次服務的目的性和針對性。目的性是服務的宗旨，針對性是使客人滿意的關鍵。酒店的服務是滿足顧客的需求，在服務過程中實現酒店的價值。因此，酒店的價值要與顧客的價值相連接，形成價值聯盟，要做到這一點，就要向每一位顧客提供有針對性的服務。

4、第一次就使服務達到標準。酒店的服務是一種互動行為，只有當客人來臨時才能提供服務。這種服務是一種過程和體驗，過程和體驗都可以重復，但是第一印象和第一次體驗，決定著客人的滿意程度

第二篇：淺談酒店細節管理

淺談酒店細節管理

一、確定目標是公關策劃酒店管理論文的關鍵

公關策劃即根據公關目標，制定公共關系工作的規劃和實施方案。一般具有審視境況、確定目標、選定公眾、選擇方、預算經費、評定成效六點模式。在這六點模式中，確定公關目標是十分重要的一環。目標模糊不清或選擇有錯，耗資“追名逐譽”，工作趨炎附勢，成效將甚微。甚至會產生有效率而無效益的公關工作。

酒店是一個小社會，人與人之間呈現出較為復雜的社會及賓客關系。酒店公關工作比起其它行業的公關工作來講，完成公眾由敵視到同情，由偏見到認可，由冷漠到興趣，由無知到了解的轉變更為重要。將這四種消極態度變成積極態度，最終讓社會公眾和服務對象對酒店由了解形成理解，以廣結良緣，創造良好的組織形象和社會聲譽，創造寬松的社會環境，是公關工作的主要目標。

確定正確的公關目標，必須對本企業有一個正確的評估，企業形象如何，信譽如何，不能由企業領導的主觀印象或期望來決定，而是要依據外界對該組織擁有的真實印象決定。目前，全國近70%的賓館、酒店還未納入行業管理之中，少數酒店還不能把自己完全置身于涉外酒店的大市場進行形象透視，往往出現自己的過去和現在比，自己和本系統不同行業的企業比（單純經濟效益指標）的現象。沒有一個符合客觀的形象評估，就不可能產生科學的公關目標。因此，通過多種途徑收集形象反饋，確立本酒店的公關目標，是酒店公磁工作的關鍵所在。比如，酒店通過新聞媒介把公共關系工作要輸導的信息最大限度地發行或播放出去，是一個十分有效的途徑。但是，輸導什么信息，在什么最佳時間，利用那家最佳刊物則是根據公關工作的目標和經費而定的。倘若酒店在公眾中產生了治安不好的印象，而公關部卻利用新聞報道宣傳拾金不昧的好人好事，這樣將導致事倍功半，究其原因是沒有選定出正確的公關目標所致。

公關目標是動態的。隨著酒店客源結構的改變，軟、硬件的改善，市場的拓展，亦應不斷完善或改變公關目標。如世界各國新航線的開通，臺灣對大陸旅游新政策的出籠，國內投資熱點的形成或變化等，都應及時在公關策劃中做出反應。動態的公關目標，是指公關目標應該不斷地在動態的經濟和政治形勢下完善，而不是將目標不斷地改變。如果領導變了，目標也變了。今天重視公關，明天不重視或不需要公關，企業沒有一個相對穩定的形象，則將造成公關的徹底失敗。設想如果萬寶路的決策者今天以贊助體育活動、注重人體健康為目標，明天又熱衷文娛生活、贊助選美工作。她的形象還那么鮮明嗎？

酒店管理論文之三

樹立正確的公關目標，還應該堅持實事求是的作風。有人認為，公關工作就要把本企業好的形象推廣出去，把差的部分掩蓋起來。誠然，公關人員沒有必要去毫無技巧地大力宣傳本企業的不足之處，但單純的掩蓋則將造成公關的失敗。如三寓賓館1987年發生了一起中毒事件，一時間，新聞界對賓館進行了嚴厲的批評，社會各界也大有談虎色變的反響。是為賓館進行一些辯解，盡量做好新聞界的工作來消除影響呢？還是對企業的不足實行大爆光來

取信公眾。賓館采用了后者，他們首先利用新聞界深刻檢討和分析這一事件中賓館的責任，詳細公布事實真相；其次請教食品衛生執法部門如何改進，并迅速行動；第三步則將賓館所做的每項工作及時快捷地報道出去。結果，6月份發生食物中毒，7月份餐廳竟門庭若市，營業收入比以往翻了一番。賓館也在省、市、區三級食品衛生檢查中獲得了第一名的好成績。

二、抓住契機，策劃公關

當通過一系列公關活動而得到酒店顯而易見的效益后，不少酒店以營業額2%左右的費用投入于公關工作中去。但是，毫無疑問，以最小的支出換取最大的效益，同樣是公共關系工作的最佳追求。

適時捕捉機遇，制造最佳效果。旅游酒店管理為國內外游客提供吃、住、玩、買、行等服務，在不斷流動的客源之中，儲存著大量的信息，蘊育著各種機遇。抓住契機策劃公關，將會產生事半功倍的效益。如1990年初，三寓賓館公關部在客房和餐廳的預定業務中，發現有北京電影制片廠為臺灣客人預定的房間和宴會。他們立即對這位客人走訪，得知北影正協助有關部門準備在廣州進行海峽兩岸首次曲藝合作。公關部認為，這是向臺灣市場傳播三寓形象的一個極好機會，立即對整個接待進行了策劃。他們收集了前來參加合作的有關臺灣屏風藝術團及團長李國修先生的各種資料。了解到李先生正值新婚燕爾之際，立即按中國大陸的民俗布置了新婚房。還策劃了總經理獻花、兩岸藝術家和三寓賓館員工聯歡，李國修拜師儀式等。大紅雙喜的剪紙、龍鳳呈祥的床罩，寓意“早生貴子”的瓜果和公關部精心策劃的活動，成了新聞記者采訪的好素材。僅僅六天的活動，電視臺先后三次進行了報道，10家報紙也12次用稿。當李國修先生離別廣州時，三寓賓館贈送了一份珍貴的禮品——《李國修先生大陸行》的錄像帶，這部經過精心剪輯的錄像，大都是賓館為背景的。三寓賓館這個活動起到了轟動的效應，但公關部沒有花多少經費。這一活動成功的關鍵不在于如何推波助瀾地制造一個個高潮，而在于他能及時地發現身邊的機遇。旅游酒店管理的公關有不少機遇可利用，一部分是通過信息采集去發現，而后爭取到本酒店。另一部分則是在平平常常的工作中，去發現、去琢磨、去制造的。

利用名人公關，竭力影響公眾。名人大都是公眾關注的對象，他們的一舉一動都可能影響公眾。利用名人公關一般可分為三個步驟。一是收集名人的信息資料并加以整理；二是對名人進行超常服務，以獲得其對酒店的最佳印象；三是通過新聞媒介大力渲染傳播，影響公眾。如有一次，世界著名藝術大師朱賓·梅特率紐約交響樂團到泰國演出，住在泰國曼谷東方賓館。賓館公關部早以各種渠道了解到大師喜歡吃芒果，玩蟋蟀。經理們四處奔波，在芒果早已下市之際，送來了芒果；還動用外交途徑，得到了一盒新出版的蟋蟀比賽錄像帶，贈送給大師。結果朱賓·梅特率喜出望外，新聞媒介大加渲染。使曼谷東方賓館的美名不僅在泰國，在美國，而且在全世界得到了張揚。社會名流對公眾輿論和社會生活有特大的影響力，往往是新聞界和公眾輿論注意的焦點。利用名人進行公關，不僅能為酒店創造良好的輿論氣氛，而且還可以通過名人疏通各種公眾關系，擴大社會關往，提高酒店公眾心目中的地位。賓館酒店利用名人公關，費用比較節儉，有時只是提供些超常服務就會達到驚人的效益。

抓住契機，策劃公關，還需要對本酒店的特定公眾進行研究，注重圍繞公關目標進行與特定公眾的雙向溝通。公共關系工作的最終目標是為了促進銷售。如果漫無目標的輸導信息，將同一信息不適當地遍布到不同需要的集團。或輸導的時機不對，都將分散工作的重點和資金的使用。因此，必須對特定

酒店管理論文之四

公眾進行研究。法國旅行商抓住德國柏林墻將被拆掉的時機和游客的心理，推出“最后看一眼柏林墻”的廣告，吸引了幾百萬游客。江蘇省旅游局在水災之后看準了香港市場。乘香港大型義演活動的東風，打出了“給華東人民一個答謝的機會”的口號，組織香港華東游，都是成功案例。公關工作應當建立自己的聯絡網，信息庫，資料庫，注重對公關效績的分析。勿庸置疑，公關的效績并不象營銷的效績一樣。它除了從客流量、營業額是否增加進行評估外，還要看酒店的知名度是否高了，信譽是否好了，外部理解程度是否加強，牢騷是否減少等。

三、公關策劃應超前、創新

超前意識和大膽創新是公關工作取得最大成功的重要因素。公關工作人員應當有敏捷的思維，觀念和活動都應適當超前。在公關活動的策劃中，要富有創造性，產生新、奇、絕的效果。

小學教材中曾有一篇《皮球浮上來了》的課文，這個故事已出口日本。有位小朋友說：“如果樹洞滲水力強，倒進很多水，皮球都不浮上來怎么辦。”有的說用一個很長很大的鉤子鉤；有的說用機器灌水。只有一個小朋友果斷地說：“我不要這個皮球了，讓媽媽再買一個。”我想為這個小朋友叫好，叫個絕。因為不管是制造或購買一個鉤子，還是租用一臺抽水機，其時間和費用都比買個皮球大。公關工作應當富有這種創新精神。

公關工作大到一個計劃，小至一件客用品的計劃，都可以有兩種截然不同的做法，一種是依葫蘆畫瓢，別人怎么做我怎么做，處處效仿，照搬照套；另一種則事事別出新裁，既刻意求新，又不放過一個機會，其結果是不言而喻的。中國大酒店精心策劃了照全家福“中”字相。從幾千名員工的身上，建樹了酒店良好形象，顯示了員工的士氣，產生了公關疚，堪稱一絕。這一活動之所以引起了公眾的關注和贊嘆，緣于它前所未有。如果以后陸續出現了東家排隊照徽相，西家排隊照稱相，我想人們自然會覺得是費力無效之舉，同時因為不新不奇而顯示出冷漠。

創新的公關來源于加倍的投入。在酒店的公關中，凡屬有創意的事，在策劃和實踐上，往往要花上兩三倍的氣力。要去想他人沒想到的，干他人沒干過的。讓社會公眾在公關活動中感到有所啟迪，有所得益，而本酒店的形象又因之得以美化而更深入人心。這是公關策劃活動的共同宗旨。

目前，社會各界毛遂自薦的廣告商和五花八門的贊助形成了公關工作的困擾，使部分策劃工作在有限的經費制約下顯示了被動的局面。應當承認，這些廣告商各贊助活動有的是很有價值的，有的則價值不大。公關部門必須對各種傳播媒介的實力及各種信息進行采集，加以分析比較，注重科學取舍，轉被動為主動。在電子計算機廣泛使用于酒店前后臺管理之時，如何用電子計算機的方法進行公關信息整理和預測，是值得研究的課題。

公關策劃是一門科學、是一門藝術。隨著改革開放的深入發展，商品經濟的不斷發達，酒店競爭的日趨深化，這門實用性很強的科學越來越顯示出它的威力。歐美國家已經將公共

關系業務作為第三產業中一個新興的行業，我們應當在科技發展、信息爆炸的今天，更好地重視公關，學習公關，應用公關。

第三篇：酒店管理細節淺談

一、酒店經營成功的基礎是管理細節到位

酒店屬于典型的勞動密集型行業，酒店管理可以說是由大量細節組成的，細節構成了服務質量的基礎。如果認識不到細節管理的重要性，在酒店經營上不僅會丟了“西瓜”，恐怕連“芝麻”也撿不到。

1．細節到位取決于觀念的改變。同樣的問題站在不同的角度就會得出不同的結論，對細節的看法

取決于管理者的思想意識和管理者的觀察力、洞察力和分析問題的能力。因此，轉變觀念才能注意到細節，才能通過細節把握全局。在管理中沒有注意到員工餐的質量問題，就可能導致員工大量流失的嚴重問題。

2.戰略決策源于細節分析。無論戰略上還是戰術上的決策，都是通過對蛛絲馬跡的分析后才做出的。管理的決策也同樣是對市場的跡象、趨勢的分析、對日常管理中的細節問題分析的結果。如果不善于對細節進行分析，就不可能有正確的決策。

3.酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事。服務質量的高低取決于細節工作的程度，只有將服務的細節做到位，客人才能感覺到服務的存在，酒店才能實現體驗營銷。在事無巨細的管理中，細微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區別開，因為所有的酒店都大同小異。

二、對待細節的態度決定了酒店的素質

企業素質是企業作為一個有機體自我生存、自我完善和可持續發展的素質。酒店的素質表現為企業作為一個以產品和服務滿足變化著的需求，并以獲取利潤為目標而存在的。它作為一種組織的集體的素質和系統的素質，是其追求使命感和終極目標的團隊和文化的素質。從企業素質的概念就可以看出酒店經營的成敗與細節管理的關系。

1.管理層的領導能力體現了細節管理。正如布魯諾蒂茨所說：“一個企業家號有明確的經營理念和對細節無限的愛”。企業的管理者不可能事必躬親，但一定要明察秋毫，要有解決細節問題的能力，并且成為員工的榜樣，只有這樣，企業的工作才能真正做細，到位。

2.酒店忽視細節的代價。酒店的工作是由細節構成的環節，如果某個細節出了問題，這個環節就會偏離中心，甚至斷裂。一盤味道很美的菜肴，上面點綴著香菜葉，可香菜葉中有黃葉或黑葉，這時的菜的美感會陡然下降。一個隨地亂扔的煙頭可能讓酒店化為灰燼，一個錯誤的定價可能會失去一個市場！

3.同類酒店之間的差距是由細節構成的。酒店的功能是一致的，同類的酒店沒有太大的差異。但是，經營者和消費者都能很清晰地鑒別出甲、乙、丙、丁，這種鑒別的基礎則是細節上的差異。如北京的王府飯店和麗都假日飯店，客人無論從哪個角度，都能將他們區分得一清二楚。

4.成功源于細節的積累。酒店的成功取決于細節的積累，這種積累是日常的工作程序、服務規程、服務標準的體現，尤其是對個例的解決。成功與失敗之間是由細節相連接的，做好了走向成功，否則就會因小失大，由小錯導致大錯而失敗。

三、酒店細節管理的實質內涵

酒店管理中最大的事就是安全，即酒店與客人人身財產的安全，而安全工作就是由細節組成的，從制度的建立、實施到設備維護，整個過程構成了安全管理。所以，細節管理的實質就是有創造性地做好每一項工作。

1.酒店細節管理是一種創新。世界各國的酒店在功能設置上是一致的，而他們之間的區別就是那些被常人忽視而被管理者做得很好的細微之處。這些細微之處是一種創新的思考和用心觀察的結果。尤其是在管理中習以為常的事，誰能將它改變而做好，這就是一種創新。

2.細節管理是管理藝術的體現。管理不僅僅是一門科學，更是一門藝術，而對細節的管理則是管理藝術的體現。

3.酒店必須形成細節管理的量化體系。在酒店管理中，對細節的追求是無止境的，但對細節的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相應的標準和規范，這些標準和規范構成了酒店管理的量化體系。比如有的酒店對大堂洗手間的衛生管理就明確規定了清潔的時間間隔、清潔程度等量化指標。

4.細節管理是微利時代的要求。市場競爭日益激烈，利潤空間逐漸縮小，經濟進入了微利時代。飯店市場也不例外，每一個經營者都感受到利潤下降的壓力，這種下降并呈現出加速的趨勢。所以如何增加利潤，如何保持現有的利潤率則成為經營者所關心的問題。英國實業家李奧·貝爾將微利時代賺錢的要點概括為“預測、差異、創新”的6字法則，其核心就是強調了細節管理對提升酒店市場競爭能力的作用。

四、實施零缺陷服務策略是細節管理的主要表現形式

零缺陷服務是一種服務理念，細節管理是一種工作方針，只有堅持這種方針，才能落實這種理念。

1.市場競爭要求酒店強調細節，提供完美的服務。市場競爭不僅使利潤趨向更小，也使服務趨于完美。在這種環境下，被“寵壞”了的消費者非常挑剔

第四篇：酒店洗衣房細節管理

在我的技術支持工作中，會走訪許多酒店的洗衣房，和洗衣房的工作人員一起討論他們感興趣的一些細節問題。

在2005年底，我走訪了位于深圳市中區崗夏附近的一家當時還是很知名的4星級酒店洗衣房。通常我和這些酒店洗衣房經理的對話都是開放性的，即只要是和洗衣房有關的都可以成為討論的話題。

在我和這位洗衣房的經理的討論過程中，這位經理反映的洗衣房問題讓我瞠目結舌：全套美國進口的設備在使用不到兩年后相繼出現：水洗機膽桶開裂、電機燒毀、膽桶軸承斷裂的嚴重事故。期間發生的小的故障更是不勝枚舉。在我聽了她的陳述后，問了幾個簡單的問題：

1：在加載水洗機前，布草過磅稱了嗎？

2：每天在下班之前，每臺機器的清潔工作做到位了嗎？

3：在每天工作開始之前，有沒有將蒸汽主管積水進行排放？有沒有對供電參數、蒸汽壓力等進行讀取？

這位經理的回答同樣令我震驚：“不是很清楚，好像沒有。”可能有人覺得我在開玩笑，一個堂堂4星級酒店經理，工作怎么可能如此馬虎？但是如果您經常不定期走訪洗衣房，你會發現：加載機器前不過磅、清潔工作嚴重不到位、布草洗滌前分類不科學等等情況在許多洗衣房是存在的。這些都是洗衣房工作的細節問題。

下面我就洗衣房通常的幾個細節問題做一些分析。

1：在加載水洗機前，布草未過磅秤（此現象非常普遍）維護。反應出此洗衣房管理問題，規范的洗衣房將會嚴格執行過磅等基本要求。（在操作工相當熟練的情況下可以適當減少過磅的次數）。

2：水洗機的超載或欠載。在水洗機高速脫水過程中都會因振動加大而給機器的軸承等核心部件造成嚴重的損害，減少機器的使用壽命。

某些洗衣房經理認為，機器欠載就相當于載重5噸的汽車運送4噸重的貨物，將不會對水洗機造成損壞。這個觀點需要糾正。我們在使用家用洗衣機脫水的時候，如果放入少量衣物，會發現家用洗衣機產生強烈的震動，需要較長時間才能達到脫水速度，而我們如果將膽桶基本放滿就沒有這個現象。這個道理和我們的工業水洗機是一樣的。只有按水洗機的標準值加載機器，在最后的高速脫水過程中，勻布號，偏載小，各方向受力均衡，振動小才能達到最好的脫水效果并減少對軸承的磨損。

3：工業洗滌設備的欠載運行，將會對能源造成極大的浪費。

在機器欠載的情況下，注入機器水、蒸汽、洗滌劑等并不會減少。它們還是會以標準量注入設備。

我們以110公斤的水洗機，洗滌后通常分至兩臺55公斤的烘干機進行烘干（國外廠商的一般配置）為一個洗滌烘干流程，假設水洗機按80％的裝載量進行計算：

水洗機標準載重：110kg

水洗機實際裝載：88kg，差值為：22kg

按照我們的經驗每洗滌一公斤布草我們將消耗：

水：約20升；

電：約0.08度；

蒸汽：約0.8公斤；

洗滌劑成本：約0.1元。

每烘干一公斤布草我們將消耗：

電：約0.04度；

蒸汽：約2公斤。

目前能源價格：水約4元/立方；電約1元/度；蒸汽約：250元/噸。一公斤布草的能源耗費值約為：0.02*4+（0.08+0.04）*1+（0.8+2）*0.25+0.1＝1元

而22公斤的差值，我們的洗衣房投資者將因為此次水洗機的欠載操作而損失22元人民幣。

而我們一個中等規模的洗衣房將會有數臺水洗機全天運轉，我們就打算每天只有5次這樣的欠載行為，那么我們一天的損失在22*5＝110元。

一年的損失將達到：110*360＝39600元。

4：關于在主洗過程中提高水位的問題

在我走訪洗衣房的過程中，很多洗衣房經理要求我們的技術人員為他們提高機器在主洗階段的水位。他們認為這些進口設備在主洗階段水位太低，在出現一些洗滌質量問題時，他們懷疑原因就在此處。

我將問題反應到在歐洲的公司總部，總部的技術人員非常驚訝：為什么洗衣房的經理會要求提高水位呢？在歐洲的洗衣房經理通常都是要求降低某些階段的水位以達到節省能源目的。

那么主洗階段提高洗滌水位會有哪些影響呢？

1：提高水位，將增加洗滌用水量，能源耗量增大。

2：增加水位，我們會相應增加洗滌劑和蒸汽用量，將大大提高洗滌成本。3：增加過多的水，在主洗階段將破壞最佳的機械力作用，反而會降低洗滌效果。

為什么我們的洗衣房經理會提出這樣的要求呢？因為傳統的概念是：當你認為衣物洗滌效果不甚理想，增加水和洗滌劑，提高溫度等等手段可能會有所改觀。但這些都是與我們所提倡的綠色環保洗滌相違背的。我們要使洗衣房相關人員了解什么是綠色環保洗滌，讓他們了解在洗滌過程中水、溫度、洗滌劑、機械力的相互作用。要解決洗滌質量的問題要從每一個細節入手，而不單單是水位問題。以上是洗衣房中幾個細節問題的一些分析，在洗衣房中細節的問題太多，就象文章開頭提到的每日清潔問題，洗衣房人員配置的科學性等等。在洗衣房設計之初還涉及到一些設計的細節：一個工作臺的擺放位置、設備的科學配置、管道鋪設的科學性等等。這些細節問題都會影響到洗衣房的運作和收益。設備制作商在將設備銷售給了投資者后一定要協助他們解決好這些細節問題，使制造商和投資者獲得雙贏，共同進入一個良性循環中。

細節決定成敗，我們拭目以待！工業洗衣機、工業脫水機。

第五篇：酒店管理中的細節精華

《酒店管理中的細節精華》

關注客人、關注細節、關愛員工

管理是由細節組成的，細節是提高服務質量的基礎，細節到位取決于觀念的改變。因此，只有將服務細節做到位，客人才能感覺到服務的存在，酒店才能實現體驗營銷。

在酒店的日常管理中，管理的水平顯示在細微之處，將一般人不注意的小事做好，才能拉開與競爭對手之間的距離。

建議國內酒店管理者要始終將提高運營品質圍繞預見和滿足客人的需要來展開，克服對客服務中的惰性，不但要關心工程改造以及評定星級，迎送領導等事物，而且要安排足夠的時間和精力在對客服務上。客人不關心飯店的內部事物，他們只在乎房間的舒適度和菜肴的口味，更在乎員工關注的目光和真誠的微笑。

1.日常管理和對客服務是“粗放式”，雖然也能做好貴賓接待任務，但更多的是靠人海戰術，因此只能做到一時而不能長期堅持，而且忽視了對普通付費客人的關注；

2.有各種操作程序和管理制度，但缺少的是一絲不茍的執行者和逐崗、逐人對規章條款認真的貫徹；

3.很多制度流于形式，加上管理隊伍專業化不夠，員工流動頻繁，培訓不到位，服務品質難以提升。

建議大家要：

1.“關注客人”就要力爭將每一位客人看成貴賓，嚴格地執行標準操作程序，把每一個細節做好，尤其提醒高層管理人員要以行動體現服務精神，每天抽出一定時間親臨一線部門，與客人保持直接接觸。

2.“關注客人”要通過一套制度對服務質量的控制來實現。酒店經營班子應對 “客人滿意度” 和“管理評測”中暴露出的問題及時整改，每天了解跟進處理情況，建立一套不斷改善服務品質,追求卓越服務的流程和體系，管理制度不能弱化，更不能流于形式；各個部門要建立自己的季度和工作目標和行動方案，細化到實施日期、進展情況、負責人，定期更新，隨時增減，并通過每周的經營班子例會來檢查和督促。

3.“關注細節”就是要關注客人住店全過程、全方位、全天候的細節，不能有任何盲點。從電話總機清晰、親切的問候、接受預訂、機場迎接，直到結賬離店全過程；從頭發是否整潔、皮鞋是否發亮、名牌是否清楚、制服是否平整到微笑問候、目光交流、會議廳提前多少時間開啟空調以確保舒適度等??要細致到極致。

做好一件事要做好所有細節，做壞一件事只要忽視一個細節就夠了，因此服務無小事，有些需求可能連顧客本人都沒有意識到。但如果我們的服務人員能夠洞悉這些需求并滿足他們，不僅僅能給顧客更多的滿意，更大的驚喜，而且酒店的贏利，員工自身的發展與提高，都可以在這些小事中得到實現。當然，全部的細節要體現“關注客人”的思想。追求細節的完美并非是教條的機械，要所有酒店的員工不斷學習，不斷思考，不斷推陳出新。