第一篇：酒店細節問題

現在酒店業流行“服務在細節”的說法，問題管理更強調了細節管理。有些酒店為了“細節”一詞，動足了腦筋。在一家酒店的客房里有一個別的酒店看不到的擦鞋籃，內有不同色彩的鞋油和鞋刷，專供不同的客人使用。另外，籃里還有一份說明：客人如果沒空，需要服務員擦鞋的話，關照一下便可。這份說明書是酒店客房部在開展“入住包廂，溫馨安康”活動中抓住細節服務管理的一個舉措。企業的管理工作把細節做得越細，就越具有競爭力。問題管可針對企業的各個細節，發現問題，提出問題，解決問題，從而把工作落到實處。高效管理的平衡點在于制度管理與現場管理的“系統化”，即在問題管理的基礎上，根據企業的核心問題環節設計科學有效的管理制度，以“現場管理”作為制度管理的補充，通過現場管理可有針對性地發現、處理和分析酒店管理中出現的系列問題，修正完善現行的酒店管理制度，以便使制度化管理更具針對性。

一． 計劃與決策

1、經營預算。

1)預算管理是計劃工作的重點和中心。

經營預算，實際上就是酒店每年經營管理、生產服務、市場開拓的計劃書。有了比較切實可行的預算，酒店的各項工作就依此進行運作管理了，酒店的經營管理目標也明確了，各部門的任務也有數了。酒店每年的所有重大經營上的舉措、經營指標和利潤、設備設施的更新改造、軟件開發方面的員工培訓、市場促銷的方位、開拓經營的內容等等所有的工作計劃，都包含在酒店每年的經營預算里面。

2)酒店經營管理者應該有長遠的規劃目標。在作酒店經營預算時，首先要做一個三年酒店的滾動預算，立足于中長遠的規劃，把酒店的經營發展，放到一個比較大的背景環境和長遠的發展過程中來籌劃考慮，而不僅僅是考慮當前和來年。有了三年的中、長遠規劃基礎，再作酒店來年具體財務經營預算的分析和預測工作。這要求所有數據都比較細致、準確，要便于實施和執行。一般來說，每年的八月就開始預算的制作。主要依據以下幾個方面的情況來源：

l 去年酒店執行預算的實際完成情況；

l 市場營銷部對來年市場的預測和分析；

l 今年內 1—7 月份的經營管理情況；

l 政府通貨膨脹的百分比。

3)將背景材料以及酒店來年的總體目標和經營指標提供給幾個主要部門的負責人（或六大總監：人事、財務、營銷、餐飲、房務、工程）。先由他們制作本部門初步的財務預算，報財務總監處整理匯總。這個預算制定下來以后，就要召開店務委員會討論通過，或再報上級主管部門審批后下發執行。

4)酒店的各項經營管理工作，依據預算來進行。每個月各部門執行預算情況如何，都要有報告報到總經理和駐店經理處，如沒有完成預算，要說明是何原因。當然在執行過程中，不可能與預算完全一致。但是，必須要有預算，有了預算，酒店從總經理、運轉總經理到各部門經理、各營業點經理，就要十分重視、關心每季、每月、每天自己部門的生產經營情況。這個預算的分解很細致，涉及到酒店各部門各營業點，酒店所有水平、服務、管理都在其中。

2、工作計劃。

工作計劃是執行經營預算的具體操作上的戰術行動、實施計劃細則。為了實現酒店經營戰略，在每一項具體安排上，都必須要有可以實施操作的行動計劃，以確保酒店的經營戰略目標有效實現。酒店工作計劃具體有以下內容：

（1）年度工作計劃。

酒店各職能部門要根據經營預算，分解制作年度工作計劃。總經理和駐店經理對各部門擬定的年度工作計劃，要召集有關方面逐項討論并確定。這此年度工作計劃，有服務質量管理計

劃、培訓工作計劃、設備設施計劃、安全管理計劃、衛生管理計劃、市場營銷工作計劃、年度內酒店擬開展的大型推銷活動安排、餐飲推銷活動計劃、多種經營計劃。上述計劃分三大類，一類是質量管理工作計劃、一類是經營工作計劃、一類是行政工作計劃。年度工作計劃，是酒店一年管理工作的大綱、指針和依據，有了年度工作計劃，酒店的各項管理就有了明確的目標和方向。

（2）月度工作計劃。

月度工作計劃是短期計劃。主要是明確每月質量工作和經營工作的重點。這是總經理和駐店經理根據全年工作安排、上個月的工作情況和本月工作任務而制定的工作任務計劃。每月底總經理和駐店經理，要認真思考分析本月的經營、質量、管理工作情況，明確下個月的工作側重點和具體工作安排。最好用文字

形式將月度工作計劃下發各個部門作為指導。

（3）每周工作計劃。

每周工作計劃內容比較具體詳細。每項經營接待工作計劃安排，有時間、人員、任務要求等具體內容。一般由酒店駐店經理來考慮安排。每周未，駐店經理要回顧本周工作情況，新聞記者下周客情工作預報，策劃下周工作安排。每周的工作安排大體有以下幾方面：一是本周經營接待重大活動和有關的團體接待任務的布置安排；二是服務質量和培訓方面的工作安排；三是行政工作方面的計劃安排；四是評述上周的一些情況，對各部門請示的些報告和問題進行解答，對有關工作提出要求等。

（4）每日工作計劃。

酒店管理工作計劃性比較強。許多工作都要提前作準備安排。通過晨會，通報住處溝通情況，布置當日的工作任務。駐店經理通過這個會議，布置當天的工作計劃，各有關部門的經理就是通過這個會議來接受工作指令，散會以后落實安排當天工作。

（5）重大活動接待工作計劃。

酒店經常接待一些重要客人。這種接待要求高、工作細，涉及的部門多、范圍廣，需要總經理和駐店經理親自過問。為了嚴密有序的完成這些重要接待任務，市場營銷部，要制定接待工作計劃報總經理審批，而后下發各有關部門。各有

關部門就按接待工作計劃具體實施。．決策經營

酒店管理職能里最重要、最困難的就是決策經營。一個決策的正確與否，對酒店的經營是否成功影響很大。決策經營受以下因素的制約：

（1）經營思想；

（2）過去決策；

（3）決策者對風險的態度；

（4）環境；

（5）企業文化；

（6）時間。

總經理必須先對有關方面所提供的信息情況和數據對酒店經營作預測分析研究，在兩三個方案中選擇最佳方案作出決策，進而實施。

組織與領導

怎樣才算得上是好的管理？實際上，好的管理應該有好的組織和有好的領導。組織與領導是酒店管理中的橋梁和紐帶。酒店各部門、各崗位、各員工，通過組織與領導，在統一的目標下高效、有序工作。

1、組織機構。

酒店要把每個部門的人力、水準、設備、服務通盤考慮進去，制定一個組織圖表，利用這個組織圖表來推動每天的管理工作，就會達到高效有序的管理。有如下四個步驟：

（1）首先要研究酒店的設備設施情況；

（2）把酒店的服務水準確定下來。因為設備和水準對于各點上配備人員，是否定 24 小時服務等是有用的；

（3）人力和員工配備；

（4）最后制定一個組織圖表。這個圖表是代表酒店管理方向的。將來怎樣去管理酒店，就是利用組織圖表來推動管理工作的。

這個組織是以酒店總經理為首的統一管理體制。在這個組織機構中，要實行總經理負責制和垂直領導、分級授權管理，一級對一級負責，上級統一發布指示和命令，下級只接受一個上級的領導，不能多頭領導，否則就會造成混亂。

2、人員配備。

人員配備與組織機構緊密相關。從管理分工角度來說，管理者要考慮屬下的人員數量。要根據服務標準、設備要求、以及管理者對管理跨度的承受能力等因素來確定。

3、領導激勵。）各級管理人員要領導、引導、影響、激勵員工去努力工作，實現組織目標。具體工作和任務：

l 幫助下屬認清酒店所處的環境、目標和達到目標的舉措；

l 協調各部門各級員工的行運，以符合組織內部要求；

l 調動員工積極性，讓每個員工更好的發揮聰明才智。）酒店管理者要善用“激勵”原則。充分發揮“激勵”在完成酒店組織目標的過程中的重要作用。

l 良好的激勵機制可以吸引并保證酒店員工長期穩定為組織工作；

l 可以發揮員工的技術和才能。充分激勵可使員工發揮出 80% 的潛能；

l 可以使員工更進一步激發出主動性、創造性和革新精神。相反，如果激勵不當，人才資源流失，積極性得不到發揮，組織目標也難以順利實現。

第二篇：酒店細節服務

隨著我國改革開放和旅游業的不斷發展，酒店業產業規模不斷擴大，產業素質逐步提升，產業形態日趨多元化，對促進經濟的發展和社會的進步作出積極貢獻。同時，伴隨著居民收入水平及消費能力的提高，顧客對酒店服務的選擇和要求也日益精細化。在新的經濟環境中，酒店行業起決定作用的不再是管理流程的領先而是服務形式的進步，因此一種新型的服務形式——細節服務，也隨之應運而生。除傳統的內容外，用完善的細節來贏得顧客的青睞，從細節著手，提高顧客滿意度，才能讓酒店真正的可持續發展。在絕對競爭經濟環境下，細節才能凸顯特色，細節是品牌的內涵，也是構造競爭力的組成部分，因此細節決定著成功。我們己經進入細節的時代，細節服務己勢在必行。

重視細節是事物客觀特點決定的。細節的價值就體現在以人為本的意識和精益求精的風格，能夠鑄造服務精品、凸現品位價值，為顧客增值，可以提升管理水平、管理藝術，能創造生產力，贏得市場份額，使企業從細節管理中獲得競爭優勢。本論文詣在為我國酒店行業在絕對競爭的國際環境下探討對策、尋求變通之道，以便提高綜合競爭實力，贏得更大的發展空間和客源市場。

研究意義主要體現在：細節服務是“以顧客為中心”的管理理念，有助于提高服務質量，能最大限度地提高酒店企業的市場競爭能力；它有助于培養“客我”之間的感情，最大限度的贏得新顧客和保留住老顧客，能為酒店帶來豐厚的的利潤；有助于整合有效顧客信息并加以利用，避免顧客信息流失；它是增加顧客個性化服務滿意度的有效工具；細節服務是一種無形的市場營銷，有助于提升酒店服務的附加值；細節服務是提高服務質量的基礎，是酒店贏得良好的口碑和市場形象的重要途徑；細節服務能為酒店經營者提供有效地決策依據，挖掘出有效信息資源，提高酒店的核心競爭力；細節服務需要隨機應變用優質的服務來取得“雙贏”，對整個行業的發展起到良性的導向作用。

“細節服務”的含義與特點

含義：細節就是指細小的環節或情節，也指瑣碎的小節。細節，是細致、周密、完美和高品質，是一種意識、一種態度、一種理念，一種精益求精的文化。細節服務是規范的，是系統的每一個環節必須符合大系統的要求以達到整體調；同時也是科學的，是從系統工藝流程出發，每道工序、每個環節的嚴密控制和有機銜接；細節服務是周到，是考慮到產品生產過程的每一個環節，管理條理清楚、層次分明。

細節服務的特點（有關顧客體驗方面的理論）： 第一、不可替代性

在服務經濟時代,酒店服務強調的是某一服務能否給人以特殊的情感體驗,能否幫助人們實現、完成某一特殊的過程或經歷。這種體驗受體驗者主觀因素的影響,它是個性化的,在人與人之間,體驗與體驗之間有著本質的區別。因為沒有哪兩個人能夠得到完全相同的體驗經歷。所以這種的服務給人們提供這種情感體驗的過程和經歷是其他酒店無從模仿的,具有不可替代第二、互動性

體驗是顧客對一定刺激物所產生的個人心理感受。酒店無法直接生產體驗提供給顧客,他們只能提供令顧客產生體驗的環境。體驗是在顧客的個人心智狀態與酒店所提供的體驗環境之間互動的過程而產生的。例如：酒店在為客人組織一次球賽時,酒店提供給客人的只是一個體驗平臺,而不是體驗,只有當顧客參與到球賽中,在激烈和緊張的比賽氛圍中才能獲得體驗。因此,體驗經濟時代要求酒店的細節服務應具有互動性。

第三、情感性

在現代經濟發展的今天,消費者在注重服務質量的同時,更加注重情感的愉悅和滿足。人們接受服務的目的不再是出于對這種服務的需要,而是出于滿足一種情感上的渴求,或者是追求某種特定服務與自我理想總概念的吻合。就像顧客寧愿多花一些錢去酒店的咖啡廳喝咖啡,而不是選擇在家為了解渴或提神而飲用咖啡。因為他們看中的是酒店咖啡廳幽雅的環境和方便、快捷、周到的服務。這樣的環境能引起顧客心理需求共鳴的感性意識。

第四、完整性

事物的整體是由事物的各內在要素相互聯系構成的有機統一體及其發展的全過程。部分是指組成有機統一體的各方面、要素及發展全過程的某一個階段。二者不可分割。整體由部分組成，沒有部分就無所謂整體。部分是整體中的部分，它制約整體，甚至在一定條件下，關鍵部分的性能會對整體的性能狀態起決定作用。在酒店行業中，著名的恒等式“100－1=0”所反映出的就是上述這個道理。這里所說的部分也就是細節。整體由細節構成，細節具有完整性。

“細節服務”的原則

酒店細節服務與管理是一門綜合藝術，涉及多種類型、多個方面的細節內容。酒店的細節服務應注意以下一些原則：

第一、態度細微化、觀察細心化。

酒店服務觀念的樹立要做到自我尊重，尊重賓客，互相尊重。社會各行業的人員都是社會分工的一員，不存在者地位的貴賤和人格的高低。酒店員工的有兩個觀點是必須明確的：一是客人付了費，在交換中他應該得到“物有所值”相對應的服務；二是客人是酒店的“衣食父母”，是酒店的生存之源，酒店人員應當充分尊重賓客，為其提供良好的服務。只有理解了這些觀點，員工才具備了為客人提供優質服務的思想基礎，讓員工在感情上認識到，面對客人時，態度是關鍵。所以在提供服務給客人時，應該是具有靈活性、針對性的服務，針對不同性別、年齡、背景、出身、習慣、個性和嗜好的客人提供不同的服務。通過觀察細節發現客人的需求和喜好，隨時根據客人的一舉一動提供相應得體的服務。更重要的是，對細節的觀察應該是持續的和延伸的，一次性的對客服務不是服務的完結，而是服務的開始。并且酒店的經營有一個特色，就是有很多客人都會是常客(Regular Guest)。酒店要對客人的習慣和喜好進行有意識地記錄和記憶，以便于在下一次為該客人服務時能在客人未開口之前就可以做到的貼心服務。這一點再延伸就是高星級酒店必做的客史檔案管理。

第二、服務細致化

酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事。服務質量的高低取決于細節工作的程度，只有將服務的細節做到位，提供個性化服務，客人才能真正感覺到服務的存在。所謂個性化服務(Personal Service)是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。雖然個性化服務這一理念在飯店業越來越流行，但是我們國內的許多酒店還是僅僅停留在口號上面，或者實施力度遠遠不夠。因此，服務細致化要真正體現在酒店日常的管理和服務之中，要管理者和員工敢于創新和實踐，處處為客人著想。

下面舉一個實例，就是由喜達屋酒店及度假村集團經營管理的上海瑞吉紅塔大酒店，首先讓人想到的就是其獨家推出針對所有住店賓客的24小時專職管家服務(24hourButerlSeverice)。在客房電話機上有一個專門的“專職管家”的按鍵，賓客在酒店內的任何服務只要按這個鍵，專職管家就會在最短的時間內為你協調解決。他們專門設置的女性客房，專為單身入住的女性設計，除了常規客房配置外，還增放了女性雜志、女士護膚品系列(如小瓶裝的依云噴霧、BVL的潤膚液、肥皂)等，并且由專職女性管家24小時提供服務。

第三、服務設施與服務項目設計細巧化

要想在酒店業保持強大的競爭力，不單是提供一個暫住場所那么簡單。要想抓住顧客的心，就要注重細致入微的人性化設計和服務，以專業化設計提升顧客體驗，“讓客人的一切情趣和需求都在酒店的各種細節中得到滿足”，這樣才能得到最多的“回頭客”。一流的酒店，都有其一流的特征和標志，除了建筑上鮮明的個性化風格與設計外，在酒店的內部功能細節設計和裝飾布置處理上。都不約而同地體現出注重細節，講求精致的特點。上海瑞吉紅塔大酒店在這方面也是一個很好的例子。該酒店位于上海浦東金融貿易中心，作為五星級酒店，倡導人性化、智能化，凸現舒適與豪華，以滿足頂級商旅客人的需求。該酒店客源35%來自歐美，30%來自本地，20%來自日本。酒店共有318間豪華標準客房，酒店擁有上海最大的48平米標準客房以及現代化的房內設施，包括Herman Miller的“Aero”座椅（Herman Miller的“Aero”座椅，一款經典設計，它把人類工程學原理、審美學和優質材料融于一體，座椅的尺寸使更多人倍感舒適，使客人能夠平穩的坐著并做出向前、向上或躺臥的各種姿勢。在國際上受到廣泛認可，而且成為紐約現代藝術博物館和世界其它博物館的永久設計珍藏）。

還有BOSECD收音機，“熱帶雨林”噴淋花灑以及專門為住客設計的舒適床墊等。從酒店的布置設計和細節安排的思路上，可以看到他們在功能設計與布置，處處體現為精益求精、精心策劃的結果。

第四、規章制度細則化，工作程序細分化

為了使酒店業務正常運轉，保證服務質量，保證飯店的秩序，要制定一整套的規章制度以制約員工的行為，引導員工的行為，為員工的行為提供規范依據。酒店的制度是為實現其經營目標而設定的，它反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同達成的行為規范協議。利用細節化的制度來管理酒店，是必須而有效的方法。酒店的基礎制度包括酒店管理方案、總經理負責制、員工手冊、崗位責任制、服務規程等。但是，對實際運行中發現程序不符合操作可以進行更改，以期工作標準的持續性、符合性和有效性。

例如喜來登酒店對于前廳服務制定的操作程序中明確了其目的、適用范圍、職責、工作程序及相關支持文件。其中更在工作程序中要求員工“了解信息”，包括賓客需求信息、房態信息、喜來登酒店服務項目、喜來登酒店設備設施狀態信息、全國旅游交通信息、賓客歷史資料信息、相關法律法規信息，甚至還有“黑客”信息。在各分部門具體操作程序中要求按照各種支持性文件如《前廳部服務規范》、《前廳部房態管理辦法》、《前廳部VPI賓客接待管理辦法》、《前廳部客房鑰匙管理辦法》、《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》、《行李寄存管理辦法》和《貴重物品寄存管理辦法》等規定進行操作，同時要求必須使用相關的記錄表如《客房預訂單》、《入住登記表》、《鑰匙授權卡》、、《行李牌》和《代辦服務單》等進行登記。程序有助于將各項服務活動具體細節化，給出了達到服務質量目標切合實際的方法。第五、成本控制細帳化

成本管理是控制是指在核定指標下的管理，是企業管理者在滿足客戶需要的前提下，在控制成本與降低成本的過程中所采取的一切手段，目的是以最低的成本達到預先規定的質量、數量與其他要求。成本控制要講求經濟原則，推行成本控制發生的成本不應超過因缺少控制而喪失的經濟利益;也要講求因地制宜，成本控制要適合企業自身的特點，不可照搬。成本控制細節化要注意幾個問題：一是有客觀、準確、適用的控制標準；二是鼓勵參與制定標準；三是讓員工了解企業的困難和實際情況；四要建立適當的獎勵措施，還要冷靜地處理成本超支和過失。它要求員工具有控制成本的意識，養成節約成本的習慣，理解成本控制的意義。有效控制成本的關鍵是調動員工的積極性，主觀能動性。一個簡單的例子，酒店前臺有很多各種用途的印刷品，包括表格單據、飯店宣傳冊、客用印刷品等等。員工如何使用和管理這些印刷品，是否做到了成本控制，很大程度上依賴于員工的個人行為，需要員工發揮自覺性，不僅要有節約的意識，更要有杜絕浪費的行為。

第六、客源市場細分化

市場營銷工作開始于收集市場信息、分析本企業和競爭企業的經營狀況，選擇目標市場，研究目標市場的需要和要求。酒店市場營銷的一項最基本的策略就是確定最佳或者最有盈利的目標市場組合，作為酒店重點招徠的對象，并且以這些賓客的需要作為飯店開發產品和推銷產品的依據。一般來說，每個酒店都接待幾種不同類型的賓客。賓客類別以及各類市場于酒店所在地能吸引賓客的潛力分不開。如酒店位于繁華的城市中心，必然會有幾類辦理公務的客人。

因而，酒店營銷進行市場細分時，首先要對自身所在地進行市場調查，分析能吸引哪些市場、需求市場的數量和發展趨勢。其次，要分析本酒店的產品和經營情況，分析自身在本區域的地理位置，設施特點，服務項目和質量特色，價格檔次以及工作人員的銷售服務水平等。另外，還要根據競爭狀況的分析，將競爭者的設施服務，價格及其推銷情況與自身進行比較，了解各自有哪些長處和弱點，進而了解自身要開發和招徠哪些市場，同時避免不利競爭。

第三篇：淺談酒店細節管理

淺談酒店細節管理

一、確定目標是公關策劃酒店管理論文的關鍵

公關策劃即根據公關目標，制定公共關系工作的規劃和實施方案。一般具有審視境況、確定目標、選定公眾、選擇方、預算經費、評定成效六點模式。在這六點模式中，確定公關目標是十分重要的一環。目標模糊不清或選擇有錯，耗資“追名逐譽”，工作趨炎附勢，成效將甚微。甚至會產生有效率而無效益的公關工作。

酒店是一個小社會，人與人之間呈現出較為復雜的社會及賓客關系。酒店公關工作比起其它行業的公關工作來講，完成公眾由敵視到同情，由偏見到認可，由冷漠到興趣，由無知到了解的轉變更為重要。將這四種消極態度變成積極態度，最終讓社會公眾和服務對象對酒店由了解形成理解，以廣結良緣，創造良好的組織形象和社會聲譽，創造寬松的社會環境，是公關工作的主要目標。

確定正確的公關目標，必須對本企業有一個正確的評估，企業形象如何，信譽如何，不能由企業領導的主觀印象或期望來決定，而是要依據外界對該組織擁有的真實印象決定。目前，全國近70%的賓館、酒店還未納入行業管理之中，少數酒店還不能把自己完全置身于涉外酒店的大市場進行形象透視，往往出現自己的過去和現在比，自己和本系統不同行業的企業比（單純經濟效益指標）的現象。沒有一個符合客觀的形象評估，就不可能產生科學的公關目標。因此，通過多種途徑收集形象反饋，確立本酒店的公關目標，是酒店公磁工作的關鍵所在。比如，酒店通過新聞媒介把公共關系工作要輸導的信息最大限度地發行或播放出去，是一個十分有效的途徑。但是，輸導什么信息，在什么最佳時間，利用那家最佳刊物則是根據公關工作的目標和經費而定的。倘若酒店在公眾中產生了治安不好的印象，而公關部卻利用新聞報道宣傳拾金不昧的好人好事，這樣將導致事倍功半，究其原因是沒有選定出正確的公關目標所致。

公關目標是動態的。隨著酒店客源結構的改變，軟、硬件的改善，市場的拓展，亦應不斷完善或改變公關目標。如世界各國新航線的開通，臺灣對大陸旅游新政策的出籠，國內投資熱點的形成或變化等，都應及時在公關策劃中做出反應。動態的公關目標，是指公關目標應該不斷地在動態的經濟和政治形勢下完善，而不是將目標不斷地改變。如果領導變了，目標也變了。今天重視公關，明天不重視或不需要公關，企業沒有一個相對穩定的形象，則將造成公關的徹底失敗。設想如果萬寶路的決策者今天以贊助體育活動、注重人體健康為目標，明天又熱衷文娛生活、贊助選美工作。她的形象還那么鮮明嗎？

酒店管理論文之三

樹立正確的公關目標，還應該堅持實事求是的作風。有人認為，公關工作就要把本企業好的形象推廣出去，把差的部分掩蓋起來。誠然，公關人員沒有必要去毫無技巧地大力宣傳本企業的不足之處，但單純的掩蓋則將造成公關的失敗。如三寓賓館1987年發生了一起中毒事件，一時間，新聞界對賓館進行了嚴厲的批評，社會各界也大有談虎色變的反響。是為賓館進行一些辯解，盡量做好新聞界的工作來消除影響呢？還是對企業的不足實行大爆光來

取信公眾。賓館采用了后者，他們首先利用新聞界深刻檢討和分析這一事件中賓館的責任，詳細公布事實真相；其次請教食品衛生執法部門如何改進，并迅速行動；第三步則將賓館所做的每項工作及時快捷地報道出去。結果，6月份發生食物中毒，7月份餐廳竟門庭若市，營業收入比以往翻了一番。賓館也在省、市、區三級食品衛生檢查中獲得了第一名的好成績。

二、抓住契機，策劃公關

當通過一系列公關活動而得到酒店顯而易見的效益后，不少酒店以營業額2%左右的費用投入于公關工作中去。但是，毫無疑問，以最小的支出換取最大的效益，同樣是公共關系工作的最佳追求。

適時捕捉機遇，制造最佳效果。旅游酒店管理為國內外游客提供吃、住、玩、買、行等服務，在不斷流動的客源之中，儲存著大量的信息，蘊育著各種機遇。抓住契機策劃公關，將會產生事半功倍的效益。如1990年初，三寓賓館公關部在客房和餐廳的預定業務中，發現有北京電影制片廠為臺灣客人預定的房間和宴會。他們立即對這位客人走訪，得知北影正協助有關部門準備在廣州進行海峽兩岸首次曲藝合作。公關部認為，這是向臺灣市場傳播三寓形象的一個極好機會，立即對整個接待進行了策劃。他們收集了前來參加合作的有關臺灣屏風藝術團及團長李國修先生的各種資料。了解到李先生正值新婚燕爾之際，立即按中國大陸的民俗布置了新婚房。還策劃了總經理獻花、兩岸藝術家和三寓賓館員工聯歡，李國修拜師儀式等。大紅雙喜的剪紙、龍鳳呈祥的床罩，寓意“早生貴子”的瓜果和公關部精心策劃的活動，成了新聞記者采訪的好素材。僅僅六天的活動，電視臺先后三次進行了報道，10家報紙也12次用稿。當李國修先生離別廣州時，三寓賓館贈送了一份珍貴的禮品——《李國修先生大陸行》的錄像帶，這部經過精心剪輯的錄像，大都是賓館為背景的。三寓賓館這個活動起到了轟動的效應，但公關部沒有花多少經費。這一活動成功的關鍵不在于如何推波助瀾地制造一個個高潮，而在于他能及時地發現身邊的機遇。旅游酒店管理的公關有不少機遇可利用，一部分是通過信息采集去發現，而后爭取到本酒店。另一部分則是在平平常常的工作中，去發現、去琢磨、去制造的。

利用名人公關，竭力影響公眾。名人大都是公眾關注的對象，他們的一舉一動都可能影響公眾。利用名人公關一般可分為三個步驟。一是收集名人的信息資料并加以整理；二是對名人進行超常服務，以獲得其對酒店的最佳印象；三是通過新聞媒介大力渲染傳播，影響公眾。如有一次，世界著名藝術大師朱賓·梅特率紐約交響樂團到泰國演出，住在泰國曼谷東方賓館。賓館公關部早以各種渠道了解到大師喜歡吃芒果，玩蟋蟀。經理們四處奔波，在芒果早已下市之際，送來了芒果；還動用外交途徑，得到了一盒新出版的蟋蟀比賽錄像帶，贈送給大師。結果朱賓·梅特率喜出望外，新聞媒介大加渲染。使曼谷東方賓館的美名不僅在泰國，在美國，而且在全世界得到了張揚。社會名流對公眾輿論和社會生活有特大的影響力，往往是新聞界和公眾輿論注意的焦點。利用名人進行公關，不僅能為酒店創造良好的輿論氣氛，而且還可以通過名人疏通各種公眾關系，擴大社會關往，提高酒店公眾心目中的地位。賓館酒店利用名人公關，費用比較節儉，有時只是提供些超常服務就會達到驚人的效益。

抓住契機，策劃公關，還需要對本酒店的特定公眾進行研究，注重圍繞公關目標進行與特定公眾的雙向溝通。公共關系工作的最終目標是為了促進銷售。如果漫無目標的輸導信息，將同一信息不適當地遍布到不同需要的集團。或輸導的時機不對，都將分散工作的重點和資金的使用。因此，必須對特定

酒店管理論文之四

公眾進行研究。法國旅行商抓住德國柏林墻將被拆掉的時機和游客的心理，推出“最后看一眼柏林墻”的廣告，吸引了幾百萬游客。江蘇省旅游局在水災之后看準了香港市場。乘香港大型義演活動的東風，打出了“給華東人民一個答謝的機會”的口號，組織香港華東游，都是成功案例。公關工作應當建立自己的聯絡網，信息庫，資料庫，注重對公關效績的分析。勿庸置疑，公關的效績并不象營銷的效績一樣。它除了從客流量、營業額是否增加進行評估外，還要看酒店的知名度是否高了，信譽是否好了，外部理解程度是否加強，牢騷是否減少等。

三、公關策劃應超前、創新

超前意識和大膽創新是公關工作取得最大成功的重要因素。公關工作人員應當有敏捷的思維，觀念和活動都應適當超前。在公關活動的策劃中，要富有創造性，產生新、奇、絕的效果。

小學教材中曾有一篇《皮球浮上來了》的課文，這個故事已出口日本。有位小朋友說：“如果樹洞滲水力強，倒進很多水，皮球都不浮上來怎么辦。”有的說用一個很長很大的鉤子鉤；有的說用機器灌水。只有一個小朋友果斷地說：“我不要這個皮球了，讓媽媽再買一個。”我想為這個小朋友叫好，叫個絕。因為不管是制造或購買一個鉤子，還是租用一臺抽水機，其時間和費用都比買個皮球大。公關工作應當富有這種創新精神。

公關工作大到一個計劃，小至一件客用品的計劃，都可以有兩種截然不同的做法，一種是依葫蘆畫瓢，別人怎么做我怎么做，處處效仿，照搬照套；另一種則事事別出新裁，既刻意求新，又不放過一個機會，其結果是不言而喻的。中國大酒店精心策劃了照全家福“中”字相。從幾千名員工的身上，建樹了酒店良好形象，顯示了員工的士氣，產生了公關疚，堪稱一絕。這一活動之所以引起了公眾的關注和贊嘆，緣于它前所未有。如果以后陸續出現了東家排隊照徽相，西家排隊照稱相，我想人們自然會覺得是費力無效之舉，同時因為不新不奇而顯示出冷漠。

創新的公關來源于加倍的投入。在酒店的公關中，凡屬有創意的事，在策劃和實踐上，往往要花上兩三倍的氣力。要去想他人沒想到的，干他人沒干過的。讓社會公眾在公關活動中感到有所啟迪，有所得益，而本酒店的形象又因之得以美化而更深入人心。這是公關策劃活動的共同宗旨。

目前，社會各界毛遂自薦的廣告商和五花八門的贊助形成了公關工作的困擾，使部分策劃工作在有限的經費制約下顯示了被動的局面。應當承認，這些廣告商各贊助活動有的是很有價值的，有的則價值不大。公關部門必須對各種傳播媒介的實力及各種信息進行采集，加以分析比較，注重科學取舍，轉被動為主動。在電子計算機廣泛使用于酒店前后臺管理之時，如何用電子計算機的方法進行公關信息整理和預測，是值得研究的課題。

公關策劃是一門科學、是一門藝術。隨著改革開放的深入發展，商品經濟的不斷發達，酒店競爭的日趨深化，這門實用性很強的科學越來越顯示出它的威力。歐美國家已經將公共

關系業務作為第三產業中一個新興的行業，我們應當在科技發展、信息爆炸的今天，更好地重視公關，學習公關，應用公關。

第四篇：酒店問題探討

酒店管理問題初探

一、酒店管理現狀和面臨的問題

當前，酒店企業成本管理中普遍存在著成本意識淡化、成本管理弱化，成本行為軟化的“三化”現象，致使成本失控日益嚴重，成本水平高居不下，嚴重制約著企業效益的提高，影響了企業的發展。具體體現在如下幾個方面：

（一）管理責任不明確，企業內部成本管理主體確立失誤

長期以來，企業一直把成本管理作為少數人的專利，認為成本、效益都應由企業領導和財務部門負責，而把各部門、班組的職工只看作生產者，廣大員工對于成本管理等問題無意也無力過問，成本意識淡漠。員工認為干好干壞一個樣，感受不到市場的壓力，管理成本的積極性無法調動起來，浪費現象嚴重，企業的成本管理失去了真正能對成本控制起作用的管理群體，成效當然不會明顯。沒有全員性的參與，要想實現成本管理的目標只是空談。某賓館屬典型的國有企業，其經營機制基本維持過去的一套，在崗位設置上，沒有充分考慮科學經營的需要，甚至對因人設崗，在人員使用上沒有引入競爭機制，不是能者上，而是看你有無關系、有無背景，整個酒店人事關系錯綜復雜，各有各的山頭，各有各的靠山，形成許多派系。這里為了照顧各級領導的關系，安排了大量關系人員，而許多關系人員能力不行，干活不積極，卻要指定位子、待遇。許多人有后臺有關系可以不干、少干，但待遇卻比在崗的人還好。對于有關系的人員自然要供著、養著，而對于沒有關系的一般員工，表現不稱職卻不能解職，因他們都是正式工，誰都不服誰，否則就撒潑、耍賴，可以鬧翻天。該酒店對一位不稱職的洗衣房副經理降職調離原崗位，結果此人大鬧總經理辦公室，向上級各部門寫信、上訪，鬧得滿城風雨，影響了酒店正常經營。

（二）對成本管理對象與內容認識不清

在成本管理過程中，仍將成本管理局限于傳統的“節約一度電、一張紙”的簡單、狹窄的模式之內，忽視潛在的損失，尚未對成本實行全方位的管理。目前，許多酒店企業對人力資源耗費缺乏重視，企業內存在大量冗員，人員配置不合理。勞動條件相對較差的一線生產崗位如客房服務員、餐廳服務人員相對不足，勞動強度較大，而薪酬卻最低；而二線的人員如管理人員中卻存在大量閑置人員，而薪酬標準卻很高。作為酒店這種勞動密集性的服務性企業，服務質量好壞取決于一線服務人員的質素、服務意識，而一般酒店企業人力資源的配置卻與此相抵觸。同時，不少酒店忽視對人力資源的培養如對職工進行相關職業培訓，導致員工業務不熟，工作效率低，造成人工費用相對過高。或者任由人力資源流失與浪費，如對 人員安排學非所用，對人力外流重視不夠，這些情況導致人力資源這一無形但又十分重要的成本耗費嚴重。

（三）適應市場經濟要求的管理模式沒有確立

首先，成本管理基礎工作薄弱，缺少一套完善的成本管理制度。一些企業原始記錄不夠健全，資產定期盤點制度執行不嚴，定額管理、計量驗收等基礎管理制度不完善，甚至出現制度成為只求形式的一種擺設，完全失去監督、考查作用。有些企業成為無收支計劃、無正常審批手續、無報領制度的三無企業。這種花架子式的管理，其結果自然是管而無效的。

其次，過分依賴現有成本會計系統，無法適應企業實行全面成本管理的需要。現有的成本管理體系沒有采用靈活多樣的成本方法，導致成本管理目的成為單純為降低成本而降低成本，無法提供決策所需的正確信息，無法深入反映經營過程，不能提供各個作業環節的成本信息，反映不了各個環節的發生的后果關系，結果誤導企業經營戰略的制定。另外，現有成本管理對象局限于酒店產品財務方面的信息，不能提供管理人員所需的資源、作業、產品、原料、客戶、銷售市場等非財務方面的信息，不能為企業的戰略管理提供充分信息。

第三，考核制度不完善，力度不大。具體表現在：考核只是企業內部考核，沒有很好地跟市場聯系起來；考核只考核到部門一級，沒有落實到個人，對于考核結果仍存在吃大鍋飯現象、搞平均主義；獎懲措施力度不夠，起不到調動員工積極性的作用。對酒店內部業績的考核只是粗略的以部門為單位，但由于下達考核指標的制定缺乏科學依據，基本上只是在上年實際發生的基礎上上浮一定比例即成為下一指標，且在運行過程中也不會隨實際市場情況變化如按季或按半年作相應調整，考核指標往往嚴重偏離實際情況，起不到真正考核的作用。

（四）成本核算工作有待提高

目前，國內外很多酒店企業成本計量與核算上取得了長足進展，但這些計量與核算還并沒有貫穿酒店企業所有的成本管理中。

在成本管理理論中，把成本視為可用貨幣表示的一種成本。如果把信譽損失、社會損失等也列入成本，則成本面則不是單一的貨幣計量形式所能表示的成本。還要兼用其它計量形式，從社會、經濟的各個角度反映酒店成本的內在屬性。即使是按傳統的成本范疇進行統計核算，得到的也只是一個近似數據。因為成本的核算方法是因企業而異，沒有固定的模式，其數據的來源是多層次、多方面的，特別是有些成本是屬于隱性的，它獨立于財務會計核算之外。如：酒店會大量采購肉類食品，而且大都使用冷凍車運輸，如果運輸人員在肉上灑水，經過冷凍后就可以增加肉的重量，而運輸人員就可以把多出來的貨物據為已有，這種情況在 2 實務中很常見，驗收人員一定要嚴把質量關，盡快查明肉上形成冰塊的原因，并及時上報給管理人員。

（五）企業管理者素質偏低，不能適應市場經濟新形勢

在我國酒店企業中，屬于國有或國有控股的酒店多達酒店企業總量的90%。這些企業從計劃經濟體制轉向市場經濟體制的時間很短，這些企業的管理者還未能實現脫胎換骨，樹立適應市場經濟中的市場競爭觀念。對一些國有企業管理者的任命甚至是任人唯親，而非任人唯賢，這些人通過種種非正常方式走上企業領導崗位后，個人素質無法適應企業經營管理需要，使成本管理起不到應有作用。這些人在經營中的決策不是經過科學嚴格的可行性論證，而是盲目地“拍腦門、拍胸脯”就可敲定，草率的決策給企業的經營帶來的后果是不言而喻。甚至有一部分企業領導將職權作為謀私手段，不擇手段侵吞國有資產，導致企業員工人心渙散，無法加強成本管理。

（六）企業技術水平影響了成本降低

企業技術水平的高低對降低成本影響較大。通過加強管理降低成本是有限度的，為了改進成本，企業管理者還應不斷提高技術水平。高科技的應用現已成為酒店競爭力的重要指標之一，它和酒店的管理相結合可形成新的生產力。由于許多國企管理者流動性強，對短期內投入較大、回收期較長的高科技投入缺乏積極性，只注重任期內企業利潤的高低，不注重長期投入，影響了企業對高科技的應用，結果設備老化、陳舊，無法提高企業運作效率，也不利于企業成本管理水平的提高。

（七）缺乏成本約束和激勵機制

酒店企業普遍未能有效執行成本管理制度，也缺乏成本管理的內部制約機制。管理者為了不正當目的，可較容易對成本資料進行人為調整，使企業的成本管理無法獲得準確的資料，對這類企業的評價也是不真實的。同時，對成本進行有效管理，經濟效益顯著的企業激勵也不到位，不能充分調動管理者和員工的積極性。

（八）財務人員地位低，直接影響成本管理的成效

財務人員作為企業成本管理的關鍵人員，其對成本管理成效起著至關重要作用。在許多企業中，財務人員地位較低，無法參與企業的經營決策，僅作為后勤人員。財務人員的工作普遍只是事后反映企業經營情況，對企業成本事前、事中控制只是空談。許多管理者只認為企業經營活動“開源”的重要性，而意識不到“節流”對于一個企業的良性發展也是必不可少。由于財務人員面臨上述窘境，工作積極性也受到極大影響，許多高素質的財務專才不愿從事這一行地位較卑微的工作，紛紛改行，導致目前企業財務戰線的從業人員整體素質普遍偏低，直接影響企業成本管理的成效。

二、改進酒店管理的應對措施

要提高酒店的管理水平，強化成本管理，就必須從抓酒店外部運營環境與強化內部管理等多方面一起著手。通過多管齊下，不斷理順酒店運行環境，提升管理水平，我國酒店的成本管理水平便有望得到長足的提高。

（一）采用先進技術，降低酒店企業經營成本

新經濟時代的來臨正悄然改變著人們的價值觀念、工作環境和生活方式，酒店是最敏感的產業，應該最先體察客人的需求和消費觀念的變化，跟上時代步伐，利用高科技來提高酒店的創新能力，加強企業的信息化建設和管理，以提高營運效率和準確把握市場需求變化，既及時滿足了客人的需求，又加強了企業成本管理，提升了自己的競爭優勢。以酒店自動扶梯為例，一般酒店的扶梯是在正常營業時間內就不停運轉，無論是否有客人使用，結果會浪費一些能源、加快電梯的磨損。采用先進的電腦自動監控設施后，當無客人使用時，電梯會自動暫停，直至有客人使用時才會重新啟動，這樣既可以節電，減少電梯磨損，同時也可降低大廳噪音，真是一舉三得。

1、重視運用信息技術，提升酒店競爭水平

今天，信息技術已廣泛用于前廳接待、收銀、問詢、客房預訂、銷售、餐飲、保安、報表、門鎖等各個方面。隨著信息技術的廣泛運用和不斷更新，旅游酒店管理也應向更廣、更深層次發展。運用現代信息技術在原有酒店管理系統上建立一個高效、互動、實時的內部信息管理系統可以使原有組織結構打破部門界限，使用跨部門的團組，把決策權放到最基層。從而飯店的整個服務過程，可以以顧客為中心來設計工作流程。在這個過程中，員工能夠了解整個服務過程，了解他們的決策如何影響整個飯店的績效。

2、重視新技術運用，降低能源成本

由于酒店能源具有易耗性、不易察覺性、分散性等特點，管理起來較其他成本要困難些，但通過引進先進的中央能源管理系統，就可大幅降低酒店能源成本。該系統科技含量高，通過中央電腦控制器及各房間分控制器，可自動探測房間有無客人并自動關啟電源開關。采用該系統后，酒店客房部只需配備一名操作人員，工程部不用派專人值班監控，這樣可以降低人工成本，又能使能源成本管理效果好。以酒店自動扶梯為例，一般酒店的扶梯是在正常營業時間內就不停運轉，無論是否有客人使用，結果會浪費一些能源、加快電梯的磨損。采用先進的電腦自動監控設施后，當無客人使用時，電梯會自動暫停，直至有客人使用時才會重新啟動，這樣既可以節電，減少電梯磨損，同時也可降低大廳噪音，真是一舉三得。

（二）人工成本管理與調動員工積極性并重

針對酒店作為服務性企業的特點，穩定員工隊伍，降低人力資源成本，調動員工參與成本管理的積極性。

酒店管理是需全體員工積極參與才能完成的。許多服務性企業的經驗表明：員工的滿意感和忠誠感會影響服務的消費價值，進而影響顧客的滿意感和忠誠感，并最終影響企業的經濟效益。優秀的員工是服務性企業最寶貴的資產。要提高服務質量和企業的經濟效益，服務性企業管理人員應高度重視員工的作用，發揮員工參與管理和主觀能動性，關心員工的職業發展前途，加強服務文化建設工作，做好人力資源管理和開發工作，增強員工工作滿意度和敬業精神，激勵員工為顧客提供優質服務。這樣不僅能提高顧客的忠誠度，降低營銷成本；也能減少員工跳槽率，減少員工培訓費用，提高企業經濟效益。

（三）加強采購管理，降低酒店采購成本

雖然采購本身的成本在企業整個生產經營成本只占很少一部分，但在采購環節就已確定下來的所采購物品的價格和質量對企業以后的經營成本和經營業績都將產生深遠的影響。因此，做好酒店采購管理工作是強化成本管理的一個重要環節。

1、相關部門配合，確定最優采購批量

采購成本與采購批量之間存在負相關關系，而在采購批量和儲存成本之間存在著正相關關系，為了使企業采購成本與儲存成本之和最小，需要在采購部門與倉儲部門之間確定一個最優的經濟訂貨量。這個經濟訂貨量雖然不能使采購成本或儲存成本中的任何一方達到最小，但卻可使二者之和達到最小。經濟訂貨量模型應該根據存貨的成本、儲存成本和缺貨成本建立，最優訂貨批量是使訂貨成本、儲存成本和缺貨成本三者之和達到最低的訂貨量。通過模型計算出經濟訂貨量后，可以很容易找出最適宜的進貨時間。經濟訂貨批量模式適合于在不同階段使用，數量比較平穩，能夠長時間保存，并且事先能夠預測出基本數量的產品，如餐具、客房用品、飲料等。

2、建立完善的采購制度

為保證采購活動的順利進行，規范采購人員在采購過程中行為，最大限度降低成本，需要建立完善的采購制度，以監督整個采購過程，并建立獎懲制度，激勵采購人員進行合法、高效率的采購。這是實行有效采購成本管理的前提。

完善的成本管理制度應包括：采購部門內部合理的職責分工，使責任落實到每個采購人員；采購單的批準和下達方式；采購范圍的劃分；詢價、確定供應商和簽訂采購合同的操作程序，監督到貨、質檢入庫、采購統計的規定等等。在采購制度中，建立所有采購物品的價格檔案和價格評估體系是一個重要內容。如果價格超過檔案，應該仔細分析。當然，由于酒店的某些飲食具有一定時令性，價格波動也很正常。故酒店建立的價格檔案應考慮這一波動 性的特點。為強化對采購人員的管理，應建立采購人員業績考核制度。鼓勵采購人員發揮主觀能動性，爭取以最低價格買到符合質量、數量和時間要求的產品。同時，對不能以標準采購價格或高于檔案價格完成采購任務的采購人員，如無特殊原因，則應該給予懲罰。

3、提高酒店信息化水平，利用互聯網降低采購成本

互聯網和信息技術的飛速發展為建立現代采購系統提供了技術支持。運用互聯網技術可以更好地實施成本管理，降低采購成本。利用互聯網可將信息進行整合和處理，統一從供應商訂貨，以獲得最大批量折扣。利用互聯網技術可將生產信息、庫存信息和采購信息連接在一起，可以實現實時采購。企業可根據需要采購，最大限度降低庫存，從而減少資金占用和倉儲成本。這對酒店業來說意義重大，因為酒店采購產品的易損性決定了酒店不能有過多的積壓庫存，酒店應該根據經營需要實施實時采購。因此，提高酒店信息水平，充分發揮互聯網作用，是酒店降低采購成本的一個有效途徑。目前，我國酒店中，真正能利用互聯網技術來達到實時采購的還很少，這說明我國酒店在提高信息化方面還需引起重視、加快步伐。

（四）全面引入戰略管理體系，提升酒店核心競爭力

戰略管理是強化現代酒店成本管理的必然要求和趨勢，它將豐富現代酒店成本管理體系的內容，開拓成本管理的視野，提升現代酒店成本管理的水平。在戰略成本管理模式下，現代酒店必將構建起全新的酒店成本管理體系，綜合運用價值鏈分析、成本動因分析、戰略定位分析等戰略成本管理的工具、對酒店物流、資金流、信息流、價值流等進行全面的成本分析與管理。確保現代酒店成本管理效益的提升，促進整個酒店的全面發展。

現代酒店管理是對酒店成本進行全員管理、全過程管理、全環節管理和全方位管理，是酒店物資流程和產品（服務）價值流程相結合的管理，是管理技術和信息技術相結合的管理。在現代酒店成本管理中，戰略成本管理應占有十分重要的地位，即突破將傳統成本管理局限在微觀層面上的現狀，把重心轉向酒店整體戰略這一更為廣闊的領域，通過對內部物資流程、外部采購模式、服務產品定位、財務運作模式、競爭對手及市場環境等的成本分析，有利于酒店正確地進行成本預測、決策、從而正確地選擇酒店的經營戰略，正確處理酒店發展與加強成本管理的關系、提高酒店整體經濟效益。

結束語

我國酒店正面臨的嚴峻的挑戰，必須激活這些企業強化管理、提升競爭力水平的內在動力，調動企業強化管理積極性。通過調動員工參與管理的積極性；通過強化采購貨物管理措施，降低采購成本；通過引進新技術來提高酒店運營效率，降低成本。通過以上措施，酒店管理一定會上一個新的臺階。

第五篇：酒店問題匯總

問題匯總

1、試用期時間問題 2、4月份員工培訓沒有工資（當時說12天，后又改說25天）

3、交通補貼問題：山上路途遠，來回車費想要補貼，每人每天8元

4、員工餐問題：一天兩頓，上晚班的人下午四點半吃完飯后一直工作到晚上，山上也沒什么飯可吃

5、員工住宿問題：經常停水停電，屋里熱希望有電扇，水很臟沒有辦法洗衣服，沒有無線網，有蟲子，后廚人員住宿沒有洗衣機。

6、工服一套不夠，不能換洗

7、工資構成不清楚，想知道自己到底能拿多少

8、社會保險是否繳納，什么時候繳納

9、節假日、休息日如何補助、調休，加班補助等（洗碗工現無休息日）餐飲、后廚：

10、各崗位職責不明確，沒有細分工作，例如①關于杯子、小碟該餐廳洗還是洗碗工洗意見不一致須確定 ②所有垃圾放在后廚洗碗間區域內，這些工作是否全部由洗碗工做，餐廳服務員與洗碗工分工問題應劃分清楚

11、關于餐廳預定問題，經常預定之后又取消，沒有相應的應對措施

12、餐廳需要固定的PA（已確定有，因請假一直未到崗，之后會有）

13、餐具破損嚴重，端出去好的，送回來的時候有破損現象

14、蒼蠅太多，作防蠅措施 前臺：

15、前臺接待工作時經常會有很多游客來參觀，他們也要領著參觀，有人喝茶、開會議都需要去服務，工作內容多

16、前臺系統目前只能制房卡，對于需要向財務提供的表格需手工制作且目前沒有統一的模板，需王亞、王濤以及前廳服務員一起坐下來開會商量確定統一的標準。

17、前臺工作12小時制，上班時間長，無休息 客房：

18、客房布草以及一次性用品擺放，由于電梯暫時不能用，往往拿東西需要跑來跑去，增加工作量

19、人員不夠，忙不過來，因前期人少再加上有人請假，每天上班沒有休息，工作辛苦，希望可以增加人員 20、地巾不夠用，有些房間沒有擺放 綜合部：

21、制度不健全，薪資制度、采購制度、差旅費制度、招待費制度，人事制度（考勤、請假、調休、入職、離職等）都沒有確定清楚，無從管理。前期由于上海運營方說會有自己獨立的制度，到目前為止一直沒有確定，導致現在沒有參照標準。