第一篇：數字管理體現數字酒店管理細節

數字管理體現數字酒店管理細節

曾經聽說過“服務在于細節”，顧客提出的問題，是最應該引起管理者重視。顧客對酒店的每個擺設都是有寫照，有可能是一個瞬間的表情或眼神。因此，對客戶服務過程中的每個細節都能達到滿意，問題自然就不攻而破了。忽略了服務中的細節，往往是顧客提出問題的切入點。

數字酒店是未來酒店的必然發展方向，酒店數字化水平將是酒店行業數字化的基礎服務。國家旅游主管部門對星級飯店的評分標準與細則都做了重要調整，寬帶上網功能已成為四星級以上酒店客房服務必備的功能。數字酒店基本體現在四個方面：商務系統，交互視頻系統、網絡化體系和酒店服務系統。

一個酒店就好比是一個大家庭，和諧的發展固然好，但是矛盾問題的產生也不是不可能的。也許，某個員工今天家里有事，心情低落，工作中頻頻出錯，一個出色的酒店管理者會觀察到這些細節，進而重新安排，避免給酒店帶來不必要的損失。也會細心的交談，調動工作的積極性?，F在很多酒店都是提倡細節化，工作中把細節做的越細，才會提高酒店的競爭力，從而達到酒店的效益目標。

如何提高自身的管理水平和服務質量，提供個性化、差異化的服務，成為吸引顧客、穩定客源的決定因素。數字化、智能化已成為當今酒店發展的主要核心競爭力量之一。如何利用信息技術，提供更有效的精細化管理，優化自身服務，提高投入產出比，打造新一代的智能數字酒店，已成為酒店生存發展的必須要考慮的問題之一。

從客人接受服務的角度、酒店業務及管理實現角度以及酒店運營管理節能化角度進行考慮，未來的智能化數字酒店至少應包括以下系統：酒店寬帶網絡系統、酒店門鎖系統、客房控制管理系統、背景音樂緊急廣播系統、KTV/VOD點播系統、VOIP電話系統，多媒體商務會議系統、樓宇自動化管理系統、餐飲管理系統、酒店一卡通(消費、娛樂、門禁、考勤等)、綜合保安(閉路監控、門禁、入侵報警、巡更、停車場管理)系統、觸摸查詢系統、酒店智能管理系統(節能)、無線通訊轉發系統、以及酒店辦公自動化系統等;通過這些子系統共同形成數字酒店綜合管理系統，通過對酒店內公共環境和運作流程的直接監督和分析，為客戶提供貼身服務的同時，使酒店經營及管理更加高效、先進、科學，時刻處于一個穩定的良性循環中。通過數字化酒店信息建設，利用高速發展的信息技術，可以使更多客戶了解酒店信息，擴大經營范圍;可以為客戶提供高速的寬帶訪問、VOIP、VOD等個性化服務;可以提升內部工作效率，提高客戶滿意度，降低運營成本。

“智慧e房”云集酒店多媒體系統包括中心服務器、節點服務器、嵌入式終端——云-PC，中心服務器安裝在我公司機房，節點服務器安裝在酒店機房，云-PC安裝在酒店客房。中心服務器采用P4P方式向酒店服務器推送內容并自動更新;客房終端云-PC將客人的點播數據通過局域網實時傳輸給酒店的節點服務器，再由節點服務器通過WEB網絡實時傳輸給中心服務器，實現中心服務器對節點服務器和云-PC的云集管理構架。

第二篇：數字管理

“數字城管工程”運行管理工作方案 

市數字化城管領導組辦公室 市城鄉清潔工程領導組辦公室 

為鞏固2009年“城鄉清潔工程”成果，擴面提質，實現數字化城市管理“橫線到邊、縱向到底、分層推進、逐步完善”工作目標，制定本方案。

一、指導思想 

以科學發展觀為指導、信息化高科技為手段，建立“兩軸分離、高位監管、一級監督、兩級指揮”數字化城市管理系統，對城市管理中各類事件部件問題“全面覆蓋、主動發現、限時處理、閉環考核”；通過監督、處置、評價“三分離”措施，推進城市管理運作模式和工作機制轉變，提高城市管理效能和現代化水平。

二、實施步驟及監管 

（一）第一階段（3-4月）。在對市容環衛行業涉及的事件部件問題進行試運行管理基礎上，擴展到“城鄉清潔工程”涉及的其它事件部件問題范圍。

監管范圍：示范區（北起勝利街、南至南中環街、西起和平路、東至建設路約107平方公里范圍內）。

監管對象：市容環衛行業城管事件部件及“城鄉清潔工程”涉及的其它城管事件部件。

責任單位：市、區市容環衛局、“城鄉清潔工程”涉及的各級城市管理主管或作業部門、單位。

（二）第二階段（5-6月）。在“城鄉清潔工程”涉及的其它14個部門范圍內實現數字城管監督。

監管范圍：從示范區逐步擴展到市建成區范圍。

監管對象：“城鄉清潔工程”涉及的（除市容環衛行業外）14個部門或單位城管事件部件。

責任單位：市建管委、市規劃局、市環保局、市市政局、市園林局、市房地局、市執法局、市人防辦、市客運辦、市交警支隊、市公交總公司、市自來水公司、市熱力公司、市天然氣公司以及“城鄉清潔工程”涉及的其他城市管理主管或作業部門和單位。

（三）第三階段（7-12月）。逐步延伸到所有涉及城市管理事件部件權責部門單位，對數字城管部件事件實現全覆蓋監管。

監管范圍：建成區范圍內。

監管對象：建設部標準中涉及的所有事件部件、市擴展的事件部件。

責任單位：除第一、第二階段已納入監管的15個部門單位外，其它納入數字城管監管范圍的城管事件部件問題涉及的部門或單位。

三、工作流程 

（一）信息采集

信息采集員街面巡查發現城市管理事件部件問題后，通過“城管通”手機即時上報相關信息；問題案卷信息通過無線網絡直接傳送到市數字城管監督中心，由接線員下達核實指令，信息采集員進行現場核實拍照后上報市監督中心。

（二）問題處置

立案：市監督中心接到案卷信息后，對是否立案進行核準判斷，將立案案卷信息批轉市指揮中心。

派遣：市指揮中心對案卷信息進行權責單位確認和處置時限設置，直接派遣到相關權責單位。市直部門案卷由市指揮中心直接派遣，區級權責部門案卷由市指揮中心派遣到區指揮中心，區指揮中心再行派遣。

處理：權責部門接到問題案卷后及時派專人進行現場處理，處理結果及時通過市、區指揮中心向市監督中心反饋。

核查：市監督中心對信息采集員發出核查指令，信息采集員對現場處理結果進行核實后上報市監督中心。

結案：市監督中心經核查確認問題已經處理完畢的，予以結案；問題未處理完的，不予結案，并進行二次派遣處理。

（三）考核評價

數字城管信息系統對信息采集上報、立案、派遣、處理、核查、結案等進行記錄，依此對信息采集員、接線員、值班長、派遣員、權責單位工作進行考核評價，考核評價結果可運用于城市管理崗位評價、部門評價、區域評價等方面。

四、保障機制 

（一）組織及經費保障機制。全市數字城管系統運行管理工作由市數字化城市管理工作領導組辦公室統一組織實施。市轄各區、開發區、各單位要安排專人、落實經費，在全市建立“全覆蓋、無縫隙、深入基層、直達高層”的數字城管監督指揮網絡系統，保障各個終端單位網絡暢通、設備正常、人員到位、制度健全。

（二）數據更新機制。全市數字城管系統數據更新由市數字城管中心統一組織實施。建立健全常態化數據更新服務機制，以市數字城管中心為數據變更信息匯總點，專人負責、及時收集、嚴格審核、逐一確認、集中存儲、定期更新，保障數字城管系統數據信息的實效性、科學性、準確性。

（三）評價結果應用機制。市數字城管中心統一提供、獨家發布評價結果。不斷完善城市管理系統數據和績效評價體系，提高數據分析水平，為城市管理決策和政策制定提供依據。積極開發適用于不同專業、行業、區域，具有太原特色的數字城管評價體系。

（四）分級協調機制。以數字化城市管理系統為主軸，以市區兩級指揮中心為常設性工作平臺，形成市領導層面、市直部門與區級層面、區內層面三級指揮協調機制，有效解決數字城管權責不清、邊界糾紛、職能交叉、管理缺位等問題，形成協調及時、決策有力、分級管理、條塊分明的長效常態協調機制。

（五）功能優化機制。立足數字城管系統長遠效能，逐步開發拓展軟件系統應用功能范圍，根據建設部現行標準，結合我市實際整合資源，發揮城市管理應急指揮功能，完善“人機一體”街面狀態監控體系，逐步開發專業性社會調查功能，充分發揮數字城管系統作用。

（六）延伸建設機制。在現有市、區、街道、社區四級網絡系統基礎上，逐步建設橫向覆蓋到所有行政區域、縱向延伸到各類單位、內容深入到城管各個方面的“寬高、高度、深度”三維數字城市框架體系。

（七）法律保障機制。逐步建立健全數字城管系統管理辦法，合理設定政府公共管理權責，通過立法程序使數字城管機構監管職能合法化、評價結果有效化、協調機制權威化。

五、工作要求 

（一）加強領導、狠抓落實。各級各部門要加強對數字城管運行管理工作的領導，抓好人員、經費、場地、設備、效果落實。市清潔辦要定期公布數字城管考核評價結果，嚴格實行問責制。

（二）加強協調、規范運行。市、區數字城管中心平臺及終端權責單位要統籌協調，規范運行。根據數字化城市管理系統運行需要，市、區數字辦負責在市、區各終端權責單位配置專用電腦等設備，確定專人對數字城管系統進行管理維護，有條

件的終端權責單位可設立應急處置隊伍，在第一時間對數字城管系統問題進行處置。有爭議的問題報市、區指揮中心協調處理。及時解決運行管理中的各類問題，保障系統正常運行。

（三）健全制度、積累資料。各級數字城管終端權責單位應建立健全工作制度、值班制度、接派單制度，與市數字城管中心平臺工作時間保持一致；積累案卷處理資料，建立檔案，為后期數據分析做好基礎工作。

第三篇：安全管理數字口訣

“一方針”：安全第一，預防為主。

“二類危險源”：能量意外釋放、約束失效。

“三級教育”：進公司（廠）、進項目部（車間）、進班組。

“三級事故”：死亡事故、重大事故（3－9人）、特大事故

“三同時”：同時設計，同時施工，同時使用。

“三寶”：安全帽、安全帶、安全網。

“三級配電”：總配電箱、分配電箱、開關箱。

“四口”：樓梯口、電梯口、預留洞口、通道口

“四不放過”：事故原因不清不放過、責任人未受教育不放過、隱患不消除不放過、責任人未處理不放過。

“五臨邊”：陽臺周邊、屋面周邊、框架工程周邊、卸料外側邊、跑道、斜道邊

“五查”：查思想、查管理、查隱患、查整改、查事故處理。

＂五定＂：定整改責任人、定整改措施、定整改完成時間、定整改完成人、定整改驗收人。

“五檢查”：日常性檢查、專業性檢查、季節性檢查、節假日前后檢查、不定期檢查。

“五標志”：指令、禁止、警告、提示、電力安全

“五牌一圖”：工程概況牌、管理人員名單及監督電話牌、消防保衛牌、安全生產牌、文明施工和環境保護牌及施工現場總平面圖。

＂六關＂：措施關、交底關、教育關、防護關、檢查關、改進關。

“六杜絕”：傷亡事故、坍塌事故、物體打擊事故、高出墜落事故、機械傷害事故、觸電事故。

建安工程費用構成：

*建筑工程費用組成口訣*

措施費：二環夜臨大水，支架已安穩(北京的二環肯定是防洪措施十足啦，所以不怕大水來襲)

規費：保定無公害(保定是河北的一個城市，保定保定，保持安定嘛，所以怎么會有公害呢)

企業管理費：公差使用保險金務工(公差就是為國家做事的人，務工當然可以使用失業保險金啦)

分別用于記憶措施費、規費、企業管理費，共27項費用

措施費： 二：二次搬運環：環境保護夜：夜間施工臨：臨時措施

大：大型機械水：降水支：支模架：腳手架

已：已完工程安：安全施工穩：諧音，通“文”，文明施工

規費：

保：社會保障定：定額測定

無：通“污”，排污公：住房公積金害：危險意外傷害

企業管理費：

公：辦公差：差旅使用：資產使用，工具使用

保險：勞動保險，財產保險金：稅金務：財務

工：工資，工會經費，職工教育

匯總措施費

今夜冬雨增加：夜間施工增加費冬雨季施工增加費

專業大型機械二次搬運：專業措施項目大型機械設備進出場及安拆費二次搬運費

地上地下建筑需要保護：地上、地下設施、建筑物的臨時保護設施費

排水降水工作也已完成：施工排水費施工降水費已完工程及設備保護費

安全文明措施就有保障：安全、文明施工費 等措施費就能記住.溜臺班單價

機械臺班單價七項費用

安燃經養折大人

安：安拆及場外運輸費

燃：燃料動力費

經：經常修理費

養：養路費及車船稅

折：折舊費

大：大修理費

人：機上人工費。

第四篇：數字城市建設與管理

數字城市建設與管理數字城市建設的基本內涵、主要內容

近年來隨著城市建設的發展、人民生活的需要，數字城市建設（數字城市地理空間框架建設項目）正在成為我國城市現代化發展戰略的重要組成部分。數字城市是以計算機技術，多媒體技術和大規模存儲技術為基礎，以寬帶網絡為紐帶，運用遙感（RS）,全球定位系統(GpS)，地理信息系統(GIS)，遙測遙控，虛擬現實等技術對城市進行多分辨率，多尺度，多時空和多維描述，使之最大限度地為人類的生存，可持續發展和日常的工作，生活和娛樂服務。數字城市是數字中國地理空間框架的重要組成部分，通過對多源城市地理信息數據的有效整合，為各類與地理位置有關的社會經濟信息的集成、共享提供權威、統一的地理空間信息公共平臺。當前各級政府都很重視、關注城市地理信息管理系統的建設。所以數字城市建設具有很大的發展空間。xx市作為全國信息化示范城市、貴州省的省會、全省的經濟、政治和文化中心，必須在貴州的“數字城管”建設中走前列，發揮帶頭作用!

2xx市建設數字城市的重要性和必要性

2.1數字城市與城市規劃，建設與管理。

數字城市以其各類信息的數字化和大容量的數據存儲設備，高速寬帶的信息傳輸系統，高效率智能化的處理系統，為科學地規劃設計現代化，智能化城市提供了豐富的信息和技術手段。數字城市的實施，可提供城市規劃，提高政府決策的科學性和民主化程度，提高城市規劃，建設與管理工作的規范化和效率。

2.2數字城市與城市信息管理和服務。

首先，就政府而言，數字城市將有助于城市政府日常辦公效率的提高。其次，數字城市將推動教育事業的發展。最后，對于企業，數字城市可以幫助企業管理者更好地開拓市場。諸如企業選址，區域市場戰略等都可以利用數字城市進行輔助政策。

2.3數字城市與可持續發展。

數字城市可以廣泛地應用于對城市氣候變化，生態與環境變化，土地利用變化和城市人文素質變化的監測。與此同時，利用數字城市，還可以對社會可持續發展的自然資源與經濟發展，人口增長與社會發展，災害預測與防御等許多問題進行綜合分析與預測。數字城市的研究和建設將滿足城市可持續發展的信息共享，綜合決策，技術集成的需求。

2.4數字城市與城市交通管理。

數字城市通過智能運輸系統實現運輸工具在道路上的運動功能智能化，從而使公眾能夠高效地使用公路各效能設施和能源。xx市將采集到的各種道路交通及服務信息經交通管理中心集中處理后，傳輸到公路運輸系統各個用戶（駕駛員，警察局，停車場，運輸公司，醫院，救護排障等部門）

2.5 數字城市與政府決策。

數字城市是高度網絡化的信息世界，政府工作人員可以隨時隨地通過有線，無線通訊設施，用電腦上網得到所需信息，并實現智能化分析。數字城市為xx市提供了一個交互式的虛擬環境，市民與政府官員足不出戶，便可以通過特定的裝置實現面對面的交談。xx市建設數字城市面臨的問題

3.1 缺乏整體規劃和統一標準，規范

標準化和規范化是信息資源共享的前提條件。目前，xx市數字城市的標準體系建設還很不健全，與數字城市的要求還存在著相當大的差距。首先，xx市數字城市的標準體系建設沒有標準體系表和參考模型；其次，標準本身缺乏統一的標準質量評價指標和方法；第三，參與制定標準的人員結構不合理，知識亟待更新。此外，國家對xx市標準研究投入的嚴重不足，也在一定程度上限制了研究水平的提高。相關標準的內容涵蓋面還不夠廣，許多重要的，急需的標準還處于著手研制和待完成中。

3.2信息資源的開發，分布和管理問題

xx市各部門的主要數據庫大多建立在專業微觀調查的基礎上，其分類編碼，指標體系和采集加工的大量數據，主要為本部門業務運行服務，極少考慮城市的宏觀管理，規劃和部門間的信息共享。此外，元數據缺乏也在程度上阻礙了數字城市信息資源的共享。由于元數據的缺乏，以及數據來源和加工方法的不同，使不同部門的數據難以彼此流通和驗證。

3.3 信息法律和規范的問題

信息資源是數字城市運行和管理的基礎。在生命周期中，與信息相關的法律和規范的制定是保障數字城市健康運行的前提。目前，我國數字城市建設還處于摸索和研究階段，與信息資源采集，運輸，處理，共享和利用等環節相關的法律和規范還比較貧乏，缺少一套行之有效的，能保證良性循環的科學的法律法規。xx市也是如此。

3.4人才缺乏的問題

數字城市的建設是一個跨學科，跨領域的龐大工程，需要一批掌握系統工程，信息科學技術和社會管理理論的信息高級人才。但是，能過勝任數字城市需要的人才的缺乏以及人才使用中的體制問題已成為限制xx市數字城市發展的重要因素之一。

3.5安全體系建設問題

數字城市的安全體系是數字城市健康運行的保障，它涉及數字城市基礎設施的安全，信息資源在信息生命周期各個環節中的安全，資源共享以及數字城市各個應用系統的安全等。目前，xx市的信息網絡安全技術已具備一定的規模，但各種技術基本上是互相獨立的，數字城市的安全體系建設還處在一個逐步建設和完善的過程中。xx市建設數字城市的思路和構想

4.1 xx市數字城市建設的基本原則。

4.1.1統籌規劃，分步實施。

數字城市是一項宏大的系統工程，具有很大的包容性，涉及面廣，整合和協調的難度很大。因此，xx市必須從城市經濟社會發展的全局出發，打破行業分割管理的局面，打破部門，單位之間的界限，充分利用已有工作基礎和成果，統籌規劃，統一標準，分工合作，互補互利。在此基礎上確立總體框架，明確工程建設各階段所要完成的任務，分清輕重緩急，加強協調，分步實施，突出重點，注重實效。

4.1.2 政府引導，市場運作。

數字城市的建設中政府的引導作用非常重要，因此，xx市政府要制定總體規劃，創造政策環境，為數字城市的建設創造一個良好的政策環境，包括：投資政策，使用政策，安全管理制度，產權所有和信息共享政策等；組織協調數字城市建設的運行，認真研究數字城市建設中的產業鏈模式，通過政策，法律和經濟調控的手段，保證數字城市建設的良性循環。

4.1.3 統一標準，信息共享

統一標準是信息資源開發利用，發展信息技術及產業的保證，標準化主要是指網絡建設標準化和信息交換標準化。xx市通過建立資源共享機制，使信息資源充分利用，發揮信息資源的社會價值和經濟價值。

4.1.4堅持實用性和安全性原則

實用性是數字城市建設的基本要求，xx市在數字城市建設中要堅持面向應用，面向需求，以應用和需求來帶動信息化建設，還要考慮到盡可能高的安全性，必須建立可操作的信息安全管理機制，規范信息的使用，共享，交流等行為，使之完全處于有效的安全監控之下，防止黑客等入侵，積極研發各種安全產品。

4.1.5廣籌資金，加大投入，以人為本

信息產業是高新技術技術產業，是高投入和高風險的產業，需要大量的資金投入，xx市政府要對該工程做財政立項，加大投資力度，積極爭取國家有關部委的的支持，還要調動全市各方面的財力和積極性，鼓勵民間資金的投入，并通過對外合作，引入國際，國內合作建設資金，保障數字城市建設的順利實施。在此過程中要始終貫穿以人為本的理念，注重人文環境和生態環境的保護。

4.2數字城市建設的規劃

4.2.1 功能規劃

建立一定的功能內容，達到一定的功能目標，建設成功的數字城市系統。

4.2.2 數據規劃

數據是數字城市建設的生命線，是系統的血液，是信息化的永恒主體。xx市要摸清現有的數據資源，了解數據技術發展方向，結合用戶近，中，遠期功能目標實際情況，編制適宜的技術方案，滿足系統建設的數據要求。

4.2.3 標準規劃

標準是數字城市建設的基本原則和尺度，沒有標準，在信息獲取時將不可避免地獲取“垃圾數據”，或者產生“數據空洞”，從而造成未來的大量投資和浪費。因此，xx市制定標準規劃要摸清現有國際，行標和內部標準的關系和內容，確定他們的使用范圍，滿足應用規劃目標的要求，規范數據，系統，用戶信息化的關系，制定數字城市標準體系。

4.2.4平臺/系統軟件規劃和硬件規劃

平臺/系統軟件是數字城市賴以發揮作用的公共軟件平臺。數字城市建設涉及的軟件硬件系統眾多，要統一規劃，分期分批開發應用，保證實效。

此外，xx市在數字城市管理和建設還要做好網絡規劃，安全規劃，資金規劃，人力資源規劃，制度規劃和維護規劃。結語

我們相信，隨著實踐的不斷深入，人們對數字城市建設的目標與作用將有更明確的認識，數字城市的發展也將更加科學化、理性化。今后一個時期，隨著城市現代化建設和可持續發展對信息化建設需求的不斷提高，我國數字城市建設將進一步向深度推進，向廣度拓展，前景十分光明。

參考文獻：梁勇 袁銘 朱紅春 刁海婷 《數字城市建設與管理》 張百平朱華 周成虎 姚永慧 《數字貴州》 中國環境科學出版社華斌 路平《數字城市建設的理論與策略》 科學出版社《 數字城市導論》 中國建筑工業出版社 2001尚春明 貴嬋 數字城市建設[J].規劃師，2002，7（18）

第五篇：淺談酒店細節管理

淺談酒店細節管理

一、確定目標是公關策劃酒店管理論文的關鍵

公關策劃即根據公關目標，制定公共關系工作的規劃和實施方案。一般具有審視境況、確定目標、選定公眾、選擇方、預算經費、評定成效六點模式。在這六點模式中，確定公關目標是十分重要的一環。目標模糊不清或選擇有錯，耗資“追名逐譽”，工作趨炎附勢，成效將甚微。甚至會產生有效率而無效益的公關工作。

酒店是一個小社會，人與人之間呈現出較為復雜的社會及賓客關系。酒店公關工作比起其它行業的公關工作來講，完成公眾由敵視到同情，由偏見到認可，由冷漠到興趣，由無知到了解的轉變更為重要。將這四種消極態度變成積極態度，最終讓社會公眾和服務對象對酒店由了解形成理解，以廣結良緣，創造良好的組織形象和社會聲譽，創造寬松的社會環境，是公關工作的主要目標。

確定正確的公關目標，必須對本企業有一個正確的評估，企業形象如何，信譽如何，不能由企業領導的主觀印象或期望來決定，而是要依據外界對該組織擁有的真實印象決定。目前，全國近70%的賓館、酒店還未納入行業管理之中，少數酒店還不能把自己完全置身于涉外酒店的大市場進行形象透視，往往出現自己的過去和現在比，自己和本系統不同行業的企業比（單純經濟效益指標）的現象。沒有一個符合客觀的形象評估，就不可能產生科學的公關目標。因此，通過多種途徑收集形象反饋，確立本酒店的公關目標，是酒店公磁工作的關鍵所在。比如，酒店通過新聞媒介把公共關系工作要輸導的信息最大限度地發行或播放出去，是一個十分有效的途徑。但是，輸導什么信息，在什么最佳時間，利用那家最佳刊物則是根據公關工作的目標和經費而定的。倘若酒店在公眾中產生了治安不好的印象，而公關部卻利用新聞報道宣傳拾金不昧的好人好事，這樣將導致事倍功半，究其原因是沒有選定出正確的公關目標所致。

公關目標是動態的。隨著酒店客源結構的改變，軟、硬件的改善，市場的拓展，亦應不斷完善或改變公關目標。如世界各國新航線的開通，臺灣對大陸旅游新政策的出籠，國內投資熱點的形成或變化等，都應及時在公關策劃中做出反應。動態的公關目標，是指公關目標應該不斷地在動態的經濟和政治形勢下完善，而不是將目標不斷地改變。如果領導變了，目標也變了。今天重視公關，明天不重視或不需要公關，企業沒有一個相對穩定的形象，則將造成公關的徹底失敗。設想如果萬寶路的決策者今天以贊助體育活動、注重人體健康為目標，明天又熱衷文娛生活、贊助選美工作。她的形象還那么鮮明嗎？

酒店管理論文之三

樹立正確的公關目標，還應該堅持實事求是的作風。有人認為，公關工作就要把本企業好的形象推廣出去，把差的部分掩蓋起來。誠然，公關人員沒有必要去毫無技巧地大力宣傳本企業的不足之處，但單純的掩蓋則將造成公關的失敗。如三寓賓館1987年發生了一起中毒事件，一時間，新聞界對賓館進行了嚴厲的批評，社會各界也大有談虎色變的反響。是為賓館進行一些辯解，盡量做好新聞界的工作來消除影響呢？還是對企業的不足實行大爆光來

取信公眾。賓館采用了后者，他們首先利用新聞界深刻檢討和分析這一事件中賓館的責任，詳細公布事實真相；其次請教食品衛生執法部門如何改進，并迅速行動；第三步則將賓館所做的每項工作及時快捷地報道出去。結果，6月份發生食物中毒，7月份餐廳竟門庭若市，營業收入比以往翻了一番。賓館也在省、市、區三級食品衛生檢查中獲得了第一名的好成績。

二、抓住契機，策劃公關

當通過一系列公關活動而得到酒店顯而易見的效益后，不少酒店以營業額2%左右的費用投入于公關工作中去。但是，毫無疑問，以最小的支出換取最大的效益，同樣是公共關系工作的最佳追求。

適時捕捉機遇，制造最佳效果。旅游酒店管理為國內外游客提供吃、住、玩、買、行等服務，在不斷流動的客源之中，儲存著大量的信息，蘊育著各種機遇。抓住契機策劃公關，將會產生事半功倍的效益。如1990年初，三寓賓館公關部在客房和餐廳的預定業務中，發現有北京電影制片廠為臺灣客人預定的房間和宴會。他們立即對這位客人走訪，得知北影正協助有關部門準備在廣州進行海峽兩岸首次曲藝合作。公關部認為，這是向臺灣市場傳播三寓形象的一個極好機會，立即對整個接待進行了策劃。他們收集了前來參加合作的有關臺灣屏風藝術團及團長李國修先生的各種資料。了解到李先生正值新婚燕爾之際，立即按中國大陸的民俗布置了新婚房。還策劃了總經理獻花、兩岸藝術家和三寓賓館員工聯歡，李國修拜師儀式等。大紅雙喜的剪紙、龍鳳呈祥的床罩，寓意“早生貴子”的瓜果和公關部精心策劃的活動，成了新聞記者采訪的好素材。僅僅六天的活動，電視臺先后三次進行了報道，10家報紙也12次用稿。當李國修先生離別廣州時，三寓賓館贈送了一份珍貴的禮品——《李國修先生大陸行》的錄像帶，這部經過精心剪輯的錄像，大都是賓館為背景的。三寓賓館這個活動起到了轟動的效應，但公關部沒有花多少經費。這一活動成功的關鍵不在于如何推波助瀾地制造一個個高潮，而在于他能及時地發現身邊的機遇。旅游酒店管理的公關有不少機遇可利用，一部分是通過信息采集去發現，而后爭取到本酒店。另一部分則是在平平常常的工作中，去發現、去琢磨、去制造的。

利用名人公關，竭力影響公眾。名人大都是公眾關注的對象，他們的一舉一動都可能影響公眾。利用名人公關一般可分為三個步驟。一是收集名人的信息資料并加以整理；二是對名人進行超常服務，以獲得其對酒店的最佳印象；三是通過新聞媒介大力渲染傳播，影響公眾。如有一次，世界著名藝術大師朱賓·梅特率紐約交響樂團到泰國演出，住在泰國曼谷東方賓館。賓館公關部早以各種渠道了解到大師喜歡吃芒果，玩蟋蟀。經理們四處奔波，在芒果早已下市之際，送來了芒果；還動用外交途徑，得到了一盒新出版的蟋蟀比賽錄像帶，贈送給大師。結果朱賓·梅特率喜出望外，新聞媒介大加渲染。使曼谷東方賓館的美名不僅在泰國，在美國，而且在全世界得到了張揚。社會名流對公眾輿論和社會生活有特大的影響力，往往是新聞界和公眾輿論注意的焦點。利用名人進行公關，不僅能為酒店創造良好的輿論氣氛，而且還可以通過名人疏通各種公眾關系，擴大社會關往，提高酒店公眾心目中的地位。賓館酒店利用名人公關，費用比較節儉，有時只是提供些超常服務就會達到驚人的效益。

抓住契機，策劃公關，還需要對本酒店的特定公眾進行研究，注重圍繞公關目標進行與特定公眾的雙向溝通。公共關系工作的最終目標是為了促進銷售。如果漫無目標的輸導信息，將同一信息不適當地遍布到不同需要的集團?；蜉攲У臅r機不對，都將分散工作的重點和資金的使用。因此，必須對特定

酒店管理論文之四

公眾進行研究。法國旅行商抓住德國柏林墻將被拆掉的時機和游客的心理，推出“最后看一眼柏林墻”的廣告，吸引了幾百萬游客。江蘇省旅游局在水災之后看準了香港市場。乘香港大型義演活動的東風，打出了“給華東人民一個答謝的機會”的口號，組織香港華東游，都是成功案例。公關工作應當建立自己的聯絡網，信息庫，資料庫，注重對公關效績的分析。勿庸置疑，公關的效績并不象營銷的效績一樣。它除了從客流量、營業額是否增加進行評估外，還要看酒店的知名度是否高了，信譽是否好了，外部理解程度是否加強，牢騷是否減少等。

三、公關策劃應超前、創新

超前意識和大膽創新是公關工作取得最大成功的重要因素。公關工作人員應當有敏捷的思維，觀念和活動都應適當超前。在公關活動的策劃中，要富有創造性，產生新、奇、絕的效果。

小學教材中曾有一篇《皮球浮上來了》的課文，這個故事已出口日本。有位小朋友說：“如果樹洞滲水力強，倒進很多水，皮球都不浮上來怎么辦?！庇械恼f用一個很長很大的鉤子鉤；有的說用機器灌水。只有一個小朋友果斷地說：“我不要這個皮球了，讓媽媽再買一個?！蔽蚁霝檫@個小朋友叫好，叫個絕。因為不管是制造或購買一個鉤子，還是租用一臺抽水機，其時間和費用都比買個皮球大。公關工作應當富有這種創新精神。

公關工作大到一個計劃，小至一件客用品的計劃，都可以有兩種截然不同的做法，一種是依葫蘆畫瓢，別人怎么做我怎么做，處處效仿，照搬照套；另一種則事事別出新裁，既刻意求新，又不放過一個機會，其結果是不言而喻的。中國大酒店精心策劃了照全家福“中”字相。從幾千名員工的身上，建樹了酒店良好形象，顯示了員工的士氣，產生了公關疚，堪稱一絕。這一活動之所以引起了公眾的關注和贊嘆，緣于它前所未有。如果以后陸續出現了東家排隊照徽相，西家排隊照稱相，我想人們自然會覺得是費力無效之舉，同時因為不新不奇而顯示出冷漠。

創新的公關來源于加倍的投入。在酒店的公關中，凡屬有創意的事，在策劃和實踐上，往往要花上兩三倍的氣力。要去想他人沒想到的，干他人沒干過的。讓社會公眾在公關活動中感到有所啟迪，有所得益，而本酒店的形象又因之得以美化而更深入人心。這是公關策劃活動的共同宗旨。

目前，社會各界毛遂自薦的廣告商和五花八門的贊助形成了公關工作的困擾，使部分策劃工作在有限的經費制約下顯示了被動的局面。應當承認，這些廣告商各贊助活動有的是很有價值的，有的則價值不大。公關部門必須對各種傳播媒介的實力及各種信息進行采集，加以分析比較，注重科學取舍，轉被動為主動。在電子計算機廣泛使用于酒店前后臺管理之時，如何用電子計算機的方法進行公關信息整理和預測，是值得研究的課題。

公關策劃是一門科學、是一門藝術。隨著改革開放的深入發展，商品經濟的不斷發達，酒店競爭的日趨深化，這門實用性很強的科學越來越顯示出它的威力。歐美國家已經將公共

關系業務作為第三產業中一個新興的行業，我們應當在科技發展、信息爆炸的今天，更好地重視公關，學習公關，應用公關。