第一篇：酒店驚喜服務(wù)細(xì)節(jié)一百問

酒店驚喜服務(wù)細(xì)節(jié)一百問

驚喜形體規(guī)范篇

1、男員工站立時，怎么辦？答：

挺胸收腹，頭正肩平，下頜微收，兩眼正視前方，用余光照顧左右和上下；雙臂自然下垂或右手壓左手交叉放于小腹部，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)；雙腳分開，與肩同寬；嘴微閉，面帶笑容。

2、女員工站立時，怎么辦？答：

挺胸收腹，頭正肩平，下頜微收，兩眼正視前方，用余光照顧左右和上下；雙臂自然下垂或右手壓左手交叉放于小腹部，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)；雙腳呈V字型，腳后跟并攏，雙膝靠緊；嘴微閉，面帶笑容。

3、站立與客人交談時，怎么辦？答：

目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，二則顯得疏遠(yuǎn)。

4、為客人指示方向時，怎么辦？答：

五指自然并攏伸出，掌心45度朝上，指尖朝所指方向，手臂自然彎曲。男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個手指為客人指示方向。

5、行走時，怎么辦？答：

隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼、搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。

6、迎面遇見客人，為其讓路時怎么辦？答：

靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點頭禮，問候客人。

7、客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦？答：

停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。

8、送走客人時，怎么辦？答：

走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。

驚喜禮節(jié)規(guī)范篇

9、稱呼客人時，怎么辦？答：

男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。

10、為客人作介紹時，怎么辦？答：

把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團(tuán)體。

11、被介紹時怎么辦？答：

若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾句。

12、跟客人握手時，怎么辦？答：

時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ?；手用力適度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，年長者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。

13、跟客人行鞠躬禮時怎么辦？答：

立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手自然放于腹部；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢。

14、跟客人行舉手禮時，怎么辦？答：

把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。

15、為客人助臂時，怎么辦？答：

下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。

16、遞送賬單給客人時，怎么辦？答：

必須使用收銀夾。服務(wù)時上身前傾，將賬單文字正對著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆帽打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

17、接受或遞送名片時，怎么辦？答：

用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名；將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

18、跟客人一起乘電梯時怎么辦？答：

梯門開時，用手按住電梯感應(yīng)電眼或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉；另一只手示意請客人先進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”；出梯時應(yīng)注意禮讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。

19、給客人送鮮花時，怎么辦？答：

不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時，不可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。

20、跟客人一起乘坐小轎車時，怎么辦？答：

后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機旁邊座位最?。幌萝嚂r，第四位自前座位先下車，然后為后座客人開車門。

21、接聽電話時怎么辦？答：

動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ健澳谩?，表明自己的身份（所在部門或崗位）。

22、如果對方要找的人不在，怎么辦？答：

委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼，主動幫客人轉(zhuǎn)接；留下客人的號碼，待要找的人回來時及時回話；或為客人留言。

23、終止電話時，怎么辦？答： 應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

24、撥打電話時，怎么辦？答：

組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問候?qū)Ψ剑骸澳谩保砻髯约旱纳矸荩ㄋ诓块T或崗位、姓名），轉(zhuǎn)入正題。

25、用電話溝通時，怎么辦？答：

話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；話機旁備些便箋紙和筆。

驚喜儀容儀表篇

26、穿著制服時，怎么辦？答： 制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場合穿著單排扣的西裝，最下面的一?？圩硬幌担ㄑ鼛Р坏猛饴叮恢品?yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。

27、佩戴工牌時，應(yīng)注意什么？答：

工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。

28、穿著鞋襪時，應(yīng)注意什么？答：

鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應(yīng)每天更換。

29、男員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？答：

每天都要剃胡須；不留長指甲，不涂染指甲，指甲不長于甲床1mm；雙手清潔，無污漬、筆跡；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。30、女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？答：

淡妝上崗；不可留長指甲，不涂染指甲，指甲不長于甲床1mm；雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持口腔清新。

31、要保持良好的表情，怎么辦？答：

時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；說話時不夸張，不過分喜形于色；跟隨客人交談時，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>

驚喜賓客關(guān)系篇

32、客人要向服務(wù)員敬酒時，怎么辦？答：

向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝；給客人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。

33、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦？答：

及時用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉，并及時洗手。

34、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？答：

服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況，這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時，我們難以回答的現(xiàn)象。遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意?？腿颂岢龅膯栴}，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。

35、客人要求我們代辦事項時，怎么辦？答：

在為客人代辦事項時，應(yīng)問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預(yù)收款項，通知禮賓部辦理。為客人代辦事項要做到一準(zhǔn)二清三及時，即：代辦事項準(zhǔn)，賬目清、手續(xù)清，交辦及時、送回及時、請示匯報及時。

36、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？答：

看到客人來臨，服務(wù)員要點頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等；放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。

37、做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？答： 做客房衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別是對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完后要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實向上級反映，并主動向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理。

38、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？答： 服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也要同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

39、遇到刁難的客人，怎么辦？答：

由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，遇到不如意的事情心情不愉快，就難免會對我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，有針對性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級反映，并做好情況記錄。

40、客人向我們投訴時，怎么辦？答：

受理客人投訴時，首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析；如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理；如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉；對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴再發(fā)生。

驚喜賓客服務(wù)篇

大堂副理

41、客房服務(wù)員報告客房的地毯有燙洞時，怎么辦？答：

上樓查看燙洞現(xiàn)場，交代服務(wù)員先不要清理現(xiàn)場，待客人回房后通知大堂副理；客人回房后，即與客人取得聯(lián)系，說明情況，告知飯店的索賠政策；如客人否認(rèn)，則可提醒客人是否訪客所為；最后提醒客人吸煙應(yīng)注意，這是為其本人及飯店的安全著想。

42、一常住客抱怨：為何以前入住時房內(nèi)有致意品，而這次卻沒有，怎么辦？答： 查客人的房價折扣，如應(yīng)享有致意品，須向客人道歉，并立即通知房務(wù)中心補送；根據(jù)折扣，客人不享受致意品，應(yīng)向客人解釋；若客人持VIP卡，或能為飯店帶來潛在利益，可酌情贈送致意品。

43、樓層服務(wù)員報：有一客人將浴巾帶走，已去大堂結(jié)賬，怎么辦？答：

請客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強行開包檢查；若客人不承認(rèn)，應(yīng)給客人臺階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如“是否您的親朋好友帶走?”請客人掏錢買下，不可不負(fù)責(zé)地把客人放走；若客人仍否認(rèn)，應(yīng)用體面解決的方法提示，如“不妨進(jìn)房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢?！弊⒁?，切不可跟進(jìn)房間；客人若將浴巾放回房間，應(yīng)以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來；歡迎客人再次光臨酒店。

44、飯店規(guī)定晚上11：00為訪客離店時間，若打電話請訪客離店，常會引起客人的不滿，怎么辦？答：

了解樓層登記記錄，確認(rèn)訪客未走的所在房間；了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯(lián)系，通電話時應(yīng)注意語言技巧；客人否認(rèn)有訪客時，應(yīng)請服務(wù)員對該房監(jiān)控或可找些理由，進(jìn)房查看，然后，再次請訪客離店；若客人拒絕開門，可反復(fù)電話催離，直至采取查房的形式強行勸走；通知保安注意離店的訪客并及時通報；做好離店訪客的記錄并備案。

45、公安部門、國家安全部門來店查房時，怎么辦？答：

公安或國家安全部門來店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，請查房人員出示單位證明和工作證。若查境外人員，則查房人員須同時出示本人的外事警官證；和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多；進(jìn)房前，應(yīng)先打電話通知客人，敲門進(jìn)房；進(jìn)房后，向客人說明查房理由，介紹查房人員；查房結(jié)束，向客人道歉后退出客房；如有突發(fā)事件，應(yīng)向酒店值班經(jīng)理或總經(jīng)理報告；如查房人員要把客人帶走，須問清原因，留下查房人員姓名與電話號碼并請客人先結(jié)賬再離店；將查房經(jīng)過記錄備案。

46、住客在店生病，要求醫(yī)生就診，怎么辦？答：

根據(jù)客人病情，聯(lián)系酒店醫(yī)生出診，也可建議客人外出就醫(yī)，說明車費與醫(yī)療費客人自理；若客人同意外出就診，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要征得客人同意后，派行李員陪同前往。如客人身份較高，大堂副理應(yīng)親自陪同前往；外出治療的客人回店后，大堂副理須進(jìn)房看望，并代表慰問客人，詢問有什么特殊服務(wù)要求；若客人住院治療，大堂副理須先得到客人授權(quán)，然后由客房服務(wù)員、保安員在場見證，行李員收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收銀處辦理結(jié)賬手續(xù)。

47、訪客不愿意辦理來訪登記手續(xù)，怎么辦？答：

應(yīng)耐心并有禮貌的解釋，不能采取強硬做法；注意說話技巧，運用語言藝術(shù)，打消來訪者的顧慮，求得對方配合，辦理好來訪登記手續(xù)；如訪客執(zhí)意不登記，應(yīng)根據(jù)來訪者與被訪者的身份、來訪目的與時間，酌情處理。

48、發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？答：

接到報告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)、大小、方向盡量與原來的相同；房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣房的原因，將其記錄在案。

49、遇到飯店突然停電，怎么辦？答：

協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來；向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作；檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情；恢復(fù)供電后，與保安人員一起巡視樓層。

50、客人對酒店服務(wù)不滿，要求房價打折，怎么辦？答：

向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關(guān)部門給予解決；如果是潛在的回頭客或是會給酒店帶來利益的客人，可按權(quán)限給予折扣；為了保證財務(wù)報表的統(tǒng)計準(zhǔn)確，減賬一般從當(dāng)日開始計算；將客人意見上報總經(jīng)理和有關(guān)部門。

51、行李部送客人進(jìn)房時，房間尚未整理或有行李，怎么辦？ 答： 馬上關(guān)上房門；向客人致歉，請客人稍等；立即到總臺為客人調(diào)換房間；引領(lǐng)客人到新房間，再次向客人致歉。

前臺接待

52、客人登記入住時房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？答：

向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因；建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請客人先用餐或外出活動，客人的行李由行李員妥善寄存；通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；還可建議客人改換其它類型的客房。

53、訪客要求告之保密房客或重要客人的房號，怎么辦？答：

問清訪客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來訪；到后臺撥通電話，詢問住客是否愿意見，如是重要客人，應(yīng)與隨從聯(lián)系；客人若不愿見，應(yīng)委婉地勸離訪客；如訪客舉動異常，應(yīng)立即報告保安部。

54、收到客人的郵件，怎么辦？答：

核查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理；如沒有，對特快專遞、急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下一站或客人家中，或立即退件；對于平信則可暫存一段時間，每天檢查是否有此客入住；若在一段時期內(nèi)無此客人入住，則辦退件手續(xù)。總機

55、電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦？答：

禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點好嗎？”如果還是聽不清，可請客人重新掛一次或換一部電話再掛。

56、客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦？答：

如在上班時間，可轉(zhuǎn)總經(jīng)理秘書，部門經(jīng)理的電話則直接接轉(zhuǎn)；若是下班時間或休息日，須問清來電者的姓名，所在地、所在單位；及時聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理或部門經(jīng)理，將來者的情況告之，征求其意見；如同意接聽，則將電話號碼告訴來電者，否則，委婉地告訴來電者聯(lián)系不到； 如一時聯(lián)絡(luò)不到，可請來電者留言或留下姓名和電話號碼，待聯(lián)絡(luò)到總經(jīng)理或部門經(jīng)理后，將詳情告之。

57、客人結(jié)賬后想在房間內(nèi)掛外線電話，怎么辦？答：

由于客人已結(jié)賬，應(yīng)請客人到商務(wù)中心掛發(fā)；如果客人堅持在房內(nèi)掛，須報大堂副理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可為客人開通電話；掛發(fā)后，及時關(guān)機。客房部

58、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用電器時，怎么辦？答：

客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明在房內(nèi)使用電器的不安全因素；如客人需在房內(nèi)用餐，告訴客人酒店有送餐服務(wù)；及時將情況報大堂副理及保安部。

59、總臺通知房結(jié)賬，服務(wù)員需盡快查房，但客人仍在房內(nèi)并掛“請勿打擾”牌，怎么辦？答：將此情況報總臺；注意該房情況，客人出來后及時查房；注意：即使通知某房結(jié)賬，但該房如果掛“請勿打擾”牌，仍不能入內(nèi)打擾客人。

60、遇有住客不愿見訪客時，怎么辦？答：

禮貌地向訪客說明需要休息或在辦事情，不便接待；請訪客到總臺，為其提供留言服務(wù)；如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時通知保安部解決。注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留等待住客。

61、如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進(jìn)入客房（住客不在）取物品，怎么辦？答：

首先禮貌地了解訪客對住客資料掌握程度（姓名、性別、公司名稱、與住客關(guān)系、入住日期等），查找客人電話與之聯(lián)系；然后辦理訪客登記手續(xù)，陪同訪客到客房取物品；訪客走后，應(yīng)及時將取走物品做好記錄；待住客回店后，及時向住客說明；若要取走客人貴重物品，須出示住客授權(quán)書，否則，予以婉言拒絕。

62、整理房間時，客人在房間內(nèi)，怎么辦？答： 應(yīng)禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；在清理過程中，房門應(yīng)全開，動作要輕、要迅速；如果客人有問話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答；遇有來訪客人，應(yīng)主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理；清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問是否還需其它服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門。63、深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦？答：

首先向客人表示歉意；問清隔壁客人房號，打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；如客人仍吵鬧，將情況報告大堂副理。

64、客人反映客衣送錯，怎么辦？答：

了解客衣的數(shù)量、顏色和特征；與原有洗衣單進(jìn)行核對；如果是整份搞錯，應(yīng)考慮是否寫錯房號或送錯房間，然后檢查當(dāng)天送入其它客房的衣服；如果是單件弄錯，應(yīng)先看樓層其它房間有無反映送錯衣服；如果實在找不到，應(yīng)報大堂副理處理。

65、客人提前離店但客衣還未洗好，怎么辦？答：

不管是何原因都應(yīng)向客人道歉；然后將客衣清洗情況向客人說明；如來得及，應(yīng)馬上清洗好送到客人房間；如來不及，也應(yīng)包裝好送到客人房間，同時視情況給客人減免洗衣費。66、客人不在房內(nèi)而房中電話響，怎么辦？答： 服務(wù)員此時不宜接聽電話，因為：客人租下這間房，房間使用權(quán)歸客人，要考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)；避免誤會。

67、客人從店外掛電話進(jìn)來要求退房，怎么辦？答：

向客人解釋退房須先將賬目結(jié)清并退還鑰匙；若客人是因事耽擱而無法在中午12：00前回酒店退房，可視情況允許其延時退房；與客人約定離店時間，超時加收租金；若客人未按約定時間結(jié)賬，通知收銀處作掛帳處理。

68、發(fā)現(xiàn)客人單獨在房內(nèi)不斷飲酒，怎么辦？答：

客房服務(wù)員要特別留意該客人動態(tài)；適當(dāng)情況下可以借入房服務(wù)觀察客人，但注意必須由兩名服務(wù)員一起入房，切忌單獨入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情況，并勸告客人。69、發(fā)現(xiàn)客人用房內(nèi)的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦？答：

告訴客人酒店客房內(nèi)都備有擦鞋器或提供擦鞋服務(wù)；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服務(wù)的電話號碼；客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，若無法洗干凈，應(yīng)按酒店規(guī)定要求向客人索賠。

70、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵、打架，怎么辦？答：

立即報告大堂副理和保安部；將雙方客人勸離現(xiàn)場，密切注意事態(tài)發(fā)展；在適當(dāng)?shù)臅r候檢查客房，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)及時報大堂副理，向住客索賠。

71、客人要求在房內(nèi)擺放鮮花，怎么辦？答：

了解客人所需鮮花種類、數(shù)量、擺放方式和時間，問清客人禁忌的花卉；了解客人擺放鮮花的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如果是客人的生日，則應(yīng)向客人表示祝賀；告之所需的費用并酌情請客人付費或酒店簽免；按客人要求進(jìn)行擺放。72、遇到客人醉酒，怎么辦？答：

通知領(lǐng)班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房，可請一位同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；征求客人意見后泡一杯熱茶給客人；若發(fā)現(xiàn)客人因神志不清而有破壞行為，應(yīng)請保安部、大堂副理協(xié)助制服；密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；若有特殊情況，與大堂副理一起入房檢查。73、在清理房間時，客人回來了，怎么辦？答： 首先禮貌請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間；問客人是否稍候再整理房間，如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。

74、總機通知某房有外線，電話掛不進(jìn)去，需客房服務(wù)員提醒客人，但房門上掛著“請勿打擾”牌，怎么辦？答：

如房門上掛有“請勿打擾”牌，即使外線再急，也不能打擾客人；應(yīng)及時將此情況通知總機，由總機給客人做留言服務(wù)。

75、準(zhǔn)備洗滌客衣時，發(fā)現(xiàn)客衣有破損或鈕扣丟失，怎么辦？答： 由洗衣房填寫一份客衣特別問題通知單送給客人；請客人認(rèn)可簽名后進(jìn)行洗滌；如客人不在房內(nèi)，又是特快洗衣，則經(jīng)大堂副理批準(zhǔn)后進(jìn)行洗滌，但事先仍須送份通知單給客人；注意處理這類問題，即不要耽擱客人時間，也不要造成與客人的爭議。餐飲部

76、遇到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時，怎么辦？答：

上前迎接客人，根據(jù)客人的意愿，帶客人到方便入座或隱蔽的位子；主動詢問客人的需求，及時提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等；不要議論客人或向客人投以異樣的眼光；不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動椅子。

77、客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿，怎么辦？答：

禮貌地向客人說明餐廳已客滿，征詢客人是否愿意稍候；如客人愿意，做好候餐客人的登記或發(fā)放候餐卡，將客人安排到等候區(qū)等候，為客人提供茶水和報紙，并時常給客人以問候；一旦有空位，按照登記的順序帶客人入座；如果客人不愿等候，建議客人到本酒店內(nèi)的其他餐廳用餐，并與相應(yīng)餐廳聯(lián)系，安排好就餐客人。78、客人問的菜式，服務(wù)員不懂時，怎么辦？答：

服務(wù)員不懂，不可回答客人說：“不知道”，應(yīng)誠懇地向客人說：“對不起，先生/女士，請您稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆！?，然后請教同事或廚師，及時地向客人做解答，做解答時問題要全面。

79、用餐的客人急于趕時間，怎么辦？答：

將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開；介紹一些制作簡單、快捷的菜式，并在點菜單上注明出菜時間，要求廚房、傳菜配合，可先請廚師制作，再下單到廚房；在各項服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時為客人添加飲料，撤換餐盤；預(yù)先準(zhǔn)備好帳單，縮短客人結(jié)賬時間。

80、客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎么辦？答：

先檢查點菜單，看看是否漏寫，如漏寫，立即向客人道歉，詢問客人是取消還是再制作；如果不是下單的問題，到廚房了解菜品制作情況。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時間；若未烹調(diào)，通知廚師停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知廚房及餐廳管理人員取消該菜，開退菜單，并請質(zhì)檢人員簽單退菜；注意事項：在向客人介紹菜式時，應(yīng)說明菜品的烹調(diào)時間，以避免客人等待時間過長而投訴。

81、服務(wù)員未聽清客人點的菜，上錯了菜，客人不要，怎么辦？答：

應(yīng)立即向客人道歉，問清客人點的菜式，立即通知廚房給客人制作。同時可以介紹一下上錯的這道菜的特點、營養(yǎng)價值或典故，向客人推銷一下，如客人感興趣就將這道菜打折賣給客人；若客人不要，不可勉強客人，立即撤掉；吸取經(jīng)驗，特別注意客人點完菜后，服務(wù)員要向客人復(fù)述一遍所點菜品，以避免此類情況的發(fā)生。82、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？答：

耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報餐廳經(jīng)理，經(jīng)了解客人投訴的情況屬實，向客人道歉，然后免費贈送果盤或飲品來補償；若客人是以此手段有意賴帳，則匯報大堂副理，由大副出面處理。

83、客人點了菜，又因有急事不要了，怎么辦？答：

立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開始做，馬上取消；若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結(jié)掉。

84、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？答：

到了臨收檔時，應(yīng)詢問客人是否還需要點菜；在整理餐具時要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。85、用餐時客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？答：

立即上前調(diào)解，隔離客人；把桌上的餐具、酒具移開，以防受到損失；報告上司、保安部和大堂副理。

86、服務(wù)過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦？答：

誠懇地向客人道歉，用干凈的毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費清洗；若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時回避，請上級出面處理。

87、賓客在宴會期間發(fā)表講話，怎么辦？答： 在賓客講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢要端正），保持宴會廳的安靜；與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作；在客人即將結(jié)束講話時為客人斟好酒水，方便客人敬酒。

88、按規(guī)定的份量為客人斟飲品、酒水時，怎么辦？答： 斟軟飲料、啤酒，應(yīng)該是八分滿，且斟啤酒時泡沫不能溢出；白葡萄酒類一般斟2/3至3/4滿；紅葡萄酒類一般斟1/2滿；白蘭地、威士忌類的酒，一般斟1盎司；香檳酒斟2/3滿；中國紅、白酒斟8分滿。

89、兩臺客人同時需要你服務(wù)時，怎么辦？答：

要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時應(yīng)打個招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等一會兒，馬上就來”，不能讓客人感覺到冷落和怠慢。

90、客人喝醉酒時，怎么辦？答：

客人有喝醉酒的跡象時，服務(wù)員應(yīng)酌情禮貌為客人少添酒水；給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料如咖啡、熱茶等；如有嘔吐，應(yīng)及時清理污物，為客人提供一下解酒飲料，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報告大堂副理和保安部，以便及時處理。

91、開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？答：

開餐時，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應(yīng)馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；若有可能，給小孩準(zhǔn)備一點小玩具，穩(wěn)定其情緒。

92、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦？答：

在為客人服務(wù)過程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故；當(dāng)出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法；事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生；凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。

驚喜消防安全篇

93、為避免安全方面的問題發(fā)生，怎么辦？答：

隨時發(fā)現(xiàn)潛在的問題和危險（設(shè)備、設(shè)施）；報告任何不正常的情況（疑人、疑事、疑物）；做好事故突發(fā)事件的預(yù)防工作。

94、發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器入店時，怎么辦？答：

密切監(jiān)控，摸清情況（房號、人數(shù)）；向公安機關(guān)報告；如有可能，應(yīng)予以控制并暫扣所攜帶的武器，對當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查，通知公安部門前來處理；注意行蹤，發(fā)現(xiàn)有危險跡象，應(yīng)迅速采取有效措施，盡量減少危險和傷害；配合、協(xié)助公安部門行動，但不可莽撞或冒險行事，以防造成不必要的危險或傷亡。

95、發(fā)現(xiàn)在酒店過夜的車輛的窗或門未關(guān)時，怎么辦？答：

通知大堂副理，與保安人員共同檢查車內(nèi)物品；清點車內(nèi)的物品，做好登記，能關(guān)上的，盡量替其關(guān)上、鎖好門窗。無法關(guān)、鎖的，應(yīng)將車內(nèi)物品暫時收留、保管。對該車輛留意監(jiān)護(hù)，待司機出現(xiàn)，對其說明情況，請其領(lǐng)回物品（注意查明核實，防止竊車）；如車上載有違禁危險物品，應(yīng)立即報公安部門處理。

96、當(dāng)發(fā)生災(zāi)害或突發(fā)事故時，怎么辦？答：

立即向保安報警、向上級報告；由酒店總經(jīng)理臨時成立緊急指揮小組；組織“搶救、搶險、搶修”突擊隊，分工指派工作；安定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，做好對客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系，隨時請求援助（公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等）。97、當(dāng)遇到客人發(fā)生人身事故或病危時，怎么辦？答： 大堂副理應(yīng)立即與最近的醫(yī)院取得聯(lián)系；在急救車與醫(yī)務(wù)人員未趕到之前，員工中受過訓(xùn)練的急救員應(yīng)根據(jù)病人或傷者的情況采取簡易的醫(yī)療措施。例如：對大出血、中毒、觸電、窒息或其他導(dǎo)致呼吸、心跳困難的癥狀，應(yīng)采取簡易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢復(fù)搶救術(shù)等；不可隨便使用藥物；當(dāng)醫(yī)務(wù)人員到場后，由他們擔(dān)負(fù)起搶救的責(zé)任，酒店應(yīng)提供一切方便。

98、發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時，怎么辦？答：

任何人發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時都應(yīng)立即向酒店電話總機或保安值班室報警；如生命安全不受威脅，報警人員應(yīng)堅守現(xiàn)場，利用現(xiàn)場的滅火器材盡力撲救，防止火災(zāi)蔓延擴大，直到酒店消防隊員到達(dá)；總機或保安消防中心接到報警，應(yīng)立即按程序通知有關(guān)人員；酒店消防隊員接到報警，應(yīng)立即趕到“消防中心”，穿戴好消防服，隨身攜帶防毒面具及有關(guān)器材，徒步或乘坐消防電梯趕到火場；利用一切消防器材、設(shè)備，盡力撲救初起火災(zāi)；酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接到火災(zāi)報告，按程序分別到現(xiàn)場和“消防中心”指揮滅火行動；所有人員按既定的預(yù)案到位，組織人員增援現(xiàn)場，疏散工作隊待命，安定客人與員工情緒。99、火災(zāi)期間，怎么辦？答：

救火的順序：救人——救火——救物；

火中逃生只有二條出路：一是逃離火場，二是閉門拒火；勿用電梯，走安全消防通道；已撤離火場的，不得再返回；注意關(guān)閉已撤離客人的房門，防止煙火蔓延和物品丟失；如走廊中充滿濃煙，用爬行的方式撤離；火災(zāi)期間，任何員工不得擅自離店；遠(yuǎn)離著火部位的員工，應(yīng)堅守崗位，不得大聲喊叫、跑動。

100、若發(fā)現(xiàn)在店內(nèi)拍攝營業(yè)性影像的人員，怎么辦？答：

了解拍攝是否經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；如未經(jīng)批準(zhǔn)，則不允許在店內(nèi)拍攝；如已經(jīng)獲準(zhǔn)，保安人員應(yīng)控制拍攝過程：應(yīng)避開客流高峰；不得影響正常營業(yè)、運作；應(yīng)保證安全，不發(fā)生意外或事故；不得拍攝有損飯店形象或不健康內(nèi)容。

第二篇：酒店細(xì)節(jié)驚喜服務(wù)一百問

酒店細(xì)節(jié)服務(wù)一百問之形體規(guī)范篇

1、男員工站立時，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。

2、女員工站立時，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。

3、站立與客人交談時，怎么辦？

答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，二則顯得疏遠(yuǎn)。

4、為客人指示方向時，怎么辦？

答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個手指為客人指示方向。

5、行走時，怎么辦？

答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。

6、迎面遇見客人，為其讓路時怎么辦？

答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點頭禮，問候客人。

7、客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦？

答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。

8、送走客人時，怎么辦？

答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。

酒店細(xì)節(jié)服務(wù)一百問之禮節(jié)規(guī)范篇

9、稱呼客人時，怎么辦？

答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。

10、為客人作介紹時，怎么辦？

答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團(tuán)體。

11、被介紹時怎么辦？

答：若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾名。

12、跟客人握手時，怎么辦？

答：時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ?；手用力適度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。

13、跟客人行鞠躬禮時怎么辦？

答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢。

14、跟客人行舉手禮時，怎么辦？

答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。

15、為客人助臂時，怎么辦？ 答：下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。

16、遞送帳單給客人時，怎么辦？

答：上身前傾，將帳單文字正對著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

17、接受或遞送名片時，怎么辦？

答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名；將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

18、跟客人一起乘電梯時怎么辦？

答：梯門開時，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉；另一只手示意請客人先進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”；出梯時應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。

19、給客人送鮮花時，怎么辦？

答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。

20、跟客人一起乘座小轎車時，怎么辦？

答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機旁邊座位最??；下車時，第四位 自前座位先下車，然后為座客人開車門。

21、接聽電話時怎么辦？

答：動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ健澳谩?，表明自己的身份（所在部門或崗位）。

22、如果對方要找的人不在，怎么辦？

答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼，主動幫客人轉(zhuǎn)發(fā)；留下客人的號碼，待要找的人回來時及時回話；為客人留言。

23、終止電話時，怎么辦？

答：應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

24、掛發(fā)電話時，怎么辦？

答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問候?qū)Ψ剑骸澳谩保砻髯约旱纳矸荩ㄋ诓块T或崗位），轉(zhuǎn)入正題。

25、用電話溝通時，怎么辦？

答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；話機旁備些便條紙和筆。

酒店細(xì)節(jié)服務(wù)一百問之儀容儀表篇

26、穿著制服時，怎么辦？

答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。

27、佩戴工牌時，應(yīng)注意什么？

答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。

28、穿著鞋襪時，應(yīng)注意什么？

答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應(yīng)每天更換。

29、男員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？

答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。

30、女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？ 答：不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持 口腔清新。

31、要保持良好的表情，怎么辦？

答：時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；說話時不夸張，不過分喜形于色；跟隨客人交談時，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>

酒店細(xì)節(jié)服務(wù)一百問之賓客關(guān)系篇

32、客人要向服務(wù)員敬酒時，怎么辦？

答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝；給客人人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。

33、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦？

答：及時用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉。

34、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？

答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。

35、客人要求我們代表事項時，怎么辦？

答：在為客人代辦事項時，應(yīng)問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預(yù)收款項，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項要做到一準(zhǔn)二清三及時，即：代辦事項準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦及時、送回及時、請示匯報及時。

36、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？

答：看到客人來臨，服務(wù)員要點頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。

37、做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

答：做客房衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實向上級反映，并主動向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理。

38、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？

答：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

39、遇到刁難的客人，怎么辦？

答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級反映，做好情況記錄。40、客人向我們投訴時，怎么辦？

答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉；對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。

酒店細(xì)節(jié)服務(wù)一百問大堂副理

41、客房服務(wù)員報告客房的地毯有燙洞時，怎么辦？

答：上樓查看燙洞現(xiàn)場，交代服務(wù)員先不要清理現(xiàn)場，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即與客人取得聯(lián)系，說明情況，告知飯店的索賠政策；如客人否認(rèn)，則可提醒客人是否訪客所為；最后提醒客人吸煙應(yīng)注意，這是為其本人及飯店的安全著想。

42、一常住客抱怨：為何以前入住時房內(nèi)有致意品，而這次卻沒有，怎么辦？

答：查客人的房價折扣，如應(yīng)享有致意品，須向客人道歉，并立即通知房務(wù)中心補送；根據(jù)折扣，客人不享受致意品，應(yīng)向客人解釋；若客人持VIP卡，或能為飯店帶來潛在利益，可酌情贈送致意品。

43、樓層服務(wù)員報：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結(jié)賬，怎么辦？

答：請客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強行開包檢查；若客人不承認(rèn)，應(yīng)給客人臺階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如“是否您的親朋好友帶走?！闭埧腿颂湾X買下，不可不負(fù)責(zé)地把客人放走；若客人仍否認(rèn)，應(yīng)用體面解決的方法提示，如“不防進(jìn)房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟進(jìn)房間；客人若將浴巾放回房間，應(yīng)以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來；歡迎客人再次光臨酒店。

44、飯店規(guī)定晚上11：00是為訪客離店時間，擔(dān)打電話請訪客離時，常會引起客人的不滿，怎么辦？

答：了解樓層登記記錄，確認(rèn)訪客未走的所在房間；了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯(lián)系，通電話時應(yīng)注意語言技巧；客人否認(rèn)有訪客時，應(yīng)請服務(wù)員對該房監(jiān)控或可找些理由，進(jìn)房查看后，再次請訪客離店；若客人拒絕開門，可反復(fù)電話催離，直至采取查房的形式強行勸走；通知保安注意離店的訪客并及時通報；做好離店訪客的記錄并備案。

45、公安部門、國家安全部門來店查房時，怎么辦？

答：公安或國家安全部門來店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，請查房人員出示單位證明和工作證。若查境外人員查房人員須同時出示本人的外事警官證；和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多；進(jìn)房前，應(yīng)先打電話通知客人，敲門進(jìn)房；進(jìn)房后，向客人說明查房理由，介紹查房人員；查房結(jié)束，向客人道歉后退出客房；如有突發(fā)事件，應(yīng)向酒店值班經(jīng)理或總經(jīng)理報告；如查房人員要把客人帶走，須問清原因，留下查房人員姓名與電話號碼并請客人先結(jié)賬再離店；將查房經(jīng)過記錄備案。

46、住客在店生病，要求醫(yī)生就診，怎么辦？

答：根據(jù)客人病情，聯(lián)系酒店醫(yī)生出診，也可建議客人外出就醫(yī)，說明車費與醫(yī)療費客人自理；若客人同意外出就診，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要征得客人同意后，派行李員陪同前往。如客人身份較高，大堂副理應(yīng)新自陪同前往；外出治療的客人回店后，大堂副理須進(jìn)房看望，并代表慰問客人，詢問有什么特殊服務(wù)要求；若客人住院治療，大堂副理須得到客人授，然后由客房服務(wù)員、保安員在場見證，行李員收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收銀處辦理結(jié)賬手續(xù)。

47、訪客不愿意辦理來訪登記手續(xù)，怎么辦？

答：應(yīng)耐心并有禮貌的解釋，不能采取強硬做法；注意說話技巧，運用語言藝術(shù)，打消來訪者的顧慮，求得對方配合，辦理好來訪登記手續(xù)；如訪客執(zhí)意不登記，應(yīng)根據(jù)來訪者與被訪者的身份，來訪目的與時間，酌情處理。

48、發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？

答：接到報告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來的相同；房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣房的原因，將其記錄在案。

49、遇到飯店突然停電，怎么辦？

答：協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來；向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作；檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情；恢復(fù)供電后，與保安人員一起巡視樓層。

50、客人對酒店服務(wù)不滿，要求房價打折，怎么辦？

答：向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關(guān)部門給予解決；如果是潛在的回頭客或是會給酒店帶來利益的客人，可按權(quán)限給予折扣。為了保證財務(wù)報表的統(tǒng)計準(zhǔn)確，減賬一般從當(dāng)日開始計算；將客人意見上報總經(jīng)理和有關(guān)部門。

51、行李部送客人進(jìn)房時，房間尚未整理或有行李，怎么辦？

答：馬上關(guān)上房門；向客人致歉，請客人稍等；立即到總臺為客人調(diào)換房間；引領(lǐng)客人到新房間，再次向客人致歉。

酒店細(xì)節(jié)服務(wù)一百問之前臺接待

52、客人登記入住時房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？

答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因；建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請客人先用餐或外出活動，客人的行李由行李員妥善寄存；通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；還可建議客人改換其它類型的客房。

53、房客要求告之保密房客或重要客人的房號，怎么辦？

答：問清訪客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來訪。到后臺撥通電話，詢問住客是不時愿意見。如是重要客人，應(yīng)與隨從聯(lián)系；客人若不愿見，應(yīng)委婉地勸離訪客；如訪客舉動異常，應(yīng)立即報告保安部。

54、收到客人的郵件，怎么辦？

答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理；如沒有，對特快專遞，急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下一站或客人家中，或立即退件；對于平信則可暫存一段時間，每天檢查是否有此客入?。蝗粼谝欢螘r期內(nèi)無此客人入住，則辦退件手續(xù)。

酒店細(xì)節(jié)服務(wù)一百問之總機

55、電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦？

答：禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點好嗎？”如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部電話再掛。

56、客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦？

答：如在上班時間，可轉(zhuǎn)總經(jīng)理秘書。部門經(jīng)理的電話則直接接轉(zhuǎn)；若是下班時間或休息日，須問清來電者的姓名，所在地，所在單位；及時聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理或部門經(jīng)理，將來者的情況告之，征求其意見。如同意接聽，則將電話號碼告訴來電者，否則，委婉地告訴來電者聯(lián)系不到；如一時聯(lián)絡(luò)不到，可請來電者留言或留下姓名和電話號碼，待聯(lián)絡(luò)到總經(jīng)理或部門經(jīng)理后，將詳情告之。

57、客人結(jié)賬后想在房間內(nèi)掛外線電話，怎么辦？

答：由于客人已結(jié)賬，應(yīng)請客人到商務(wù)中心掛發(fā)；如果客人堅持在房內(nèi)掛，須報大堂副理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可為客人開通電話；掛歷發(fā)后，及時關(guān)機。

酒店細(xì)節(jié)服務(wù)一百問之客房部

58、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用電器時，怎么辦？

答：客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明在房內(nèi)使用電器的不安全因素；如客人需在房內(nèi)用餐，告訴客人酒店有關(guān)餐服務(wù)；及時將這情況報大堂副理及保安部。

59、總臺通知某房結(jié)賬，服務(wù)員需盡快查房，但客人仍在房內(nèi)并掛“請勿打擾”牌，怎么辦？ 答：將此情況報總臺；注意該房情況，客人出來后及時查房；注意：即使通知某房結(jié)賬，但該房如果掛“請勿打擾”牌，仍不能入內(nèi)打擾客人。60、遇有住客不愿見訪客時，怎么辦？

答：禮貌地向訪客說明需要休息或在辦事情，不便接待；請訪客到總臺，為其提供留言服務(wù)；如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時通知保安部解決。注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留等待住客。61、如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進(jìn)入客房（住客不在）取物品，怎么辦？

答：首先禮貌地了解訪客對住客資料掌握程度（姓名、性別、公司名稱、與住客關(guān)系、入住日期等），查找客人電話與之聯(lián)系；然后辦理訪客登記手續(xù)，陪同訪客到客房取物品；訪客走后，應(yīng)及時將取走物品做好記錄；待住客回店后，及時向住客說明；若要取走客人貴重物品，須出示住客授權(quán)書，否則，予以婉言拒絕。62、整理房間時，客人在房間內(nèi)，怎么辦？

答：應(yīng)禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；在清理過程中，房門應(yīng)全開；清理過程中，動作要輕、要迅速；如果客人有問話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答；遇有來訪客人，應(yīng)主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理；清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問是否還需其它服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門。

63、深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦？

答：首先向客人表示歉意；問清隔壁客人房號，打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；如客人仍吵鬧，將情況報告大堂整理。64、客人反映客衣送錯，怎么辦？

答：了解客人的數(shù)量、顏色和特征；與原有洗衣單進(jìn)行核對；如果是整份搞錯，應(yīng)考慮是否寫錯房號或送錯房間，然后檢查當(dāng)天送入其它客房的衣服；如果是單件弄錯，應(yīng)先看樓層其它房間有無反映送錯衣服；如果實在找不到，應(yīng)報大堂整理處理。65、客人提前離店但客衣還未洗好，怎么辦？

答：不管是何原因都有應(yīng)向客人道歉；然后將客衣清洗情況向客人說明。如來得及，應(yīng)馬上清洗好送到客人房間；如來不及，也應(yīng)包裝好到客人房間，同時視情況給客人減免洗衣費。66、客人不在房內(nèi)而房中電話響，怎么辦？

答：服務(wù)員此是不宜接聽電話，因為：客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人；考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)；避免誤會。

67、客人從店外掛電話進(jìn)來要求退房，怎么辦？

答：向客人解釋退房須先將帳目結(jié)清并退還鑰匙；若客人是因事耽擱而無法在中午12：00前回酒店退房，可視情況允許其延時退房；與客人約定離店時間，超時加收租金；若客人未按約定時間結(jié)帳，通知收銀處作掛帳處理。

68、發(fā)現(xiàn)客人單獨在房內(nèi)不斷飲酒，怎么辦？

答：客房服務(wù)員特別留意該客人動態(tài)；適當(dāng)情況下可以借入房服務(wù)觀察客人，但注意必須由兩名服務(wù)員一起入房，切忌單獨入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情況，并勸告客人。69、發(fā)現(xiàn)客人用房內(nèi)的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦？

答：告訴客人酒店客房內(nèi)都備有擦鞋器或提供擦鞋服務(wù)；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服務(wù)的電話號碼；客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，若無法洗干凈，應(yīng)按酒店規(guī)定要求向客人索賠。

70、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵、打架，怎么辦？

答：立即報告大堂副理和保安部；將雙方客人勸離現(xiàn)場，密切注意事態(tài)發(fā)展，在適當(dāng)?shù)臅r候檢查客房。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)及時報大堂副理，向住客索賠。71、客人要求在房內(nèi)擺放鮮花，怎么辦？

答：了解客人所需鮮花種類、數(shù)量、擺放方式和時間，問清客人禁忌的花卉；了解客人擺放鮮花的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如果是客人的生日，則應(yīng)向客人表示祝賀；告之所需的費用并酌情請客人付費或酒店簽免；按客人要求進(jìn)行擺放。72、遇到客人醉酒，怎么辦？

答：通知領(lǐng)班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房，可請一位同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請保安部、大堂副理協(xié)助制服。密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。若有特殊情況，與大副一起入房檢查。73、在清理房間時，客人回來了，怎么辦？ 答：首先禮貌請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間；問客人是否稍候再整理房間，如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。74、總機通知某房有外線，電話掛不進(jìn)去，需客房服務(wù)員提醒客人，但房門上掛著“請勿打擾”牌，怎么辦？

答：如房門上掛有“請勿打擾”牌，即使外線再急，也不能打擾客人。應(yīng)及時將此情況通知總機，由總機給客人做留言服務(wù)。

75、準(zhǔn)備洗滌客人時，發(fā)現(xiàn)客衣有破損中鈕扣丟失時，怎么辦？

答：由洗衣房填寫一份客衣特別問題通知單送給客人；請客人認(rèn)可簽名后進(jìn)行洗滌；如客人不在房內(nèi)，以是特快洗衣，則經(jīng)大堂副理批準(zhǔn)后進(jìn)行洗滌，但事先仍須送份通知單給客人；注意處理這類問題，即不要耽擱客人時間，也不造成與客人爭議。

酒店細(xì)節(jié)服務(wù)一百問之餐飲部

76、遇到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時，怎么辦？

答：及時帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽的位子；提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等；不要議論或投以奇異的眼光；不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動椅子。77、客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿，怎么辦？

答：禮貌地客人餐廳已客滿，征詢客人是否愿意稍候，告訴客人需等候的時候，并時常給客人以問候；迎賓員要做好候餐客人登記，并酌情提供茶水服務(wù)；一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座；如果客人不愿等候，建議客人在本酒店內(nèi)的其他餐廳用餐。78、客人問的菜式，服務(wù)員不懂時，怎么辦？

答：服務(wù)員不懂，應(yīng)誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下，然后請教同事或廚師，及時地向客人做解答，不可回答客人說：“不知道”。79、用餐的客人急于趕時間，怎么辦？

答：將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開；介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注意情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做；在各項服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時為客人添加飲料，撤換餐盤；預(yù)先準(zhǔn)備好帳單，縮短客人結(jié)帳時間。80、客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎么辦？

答：先檢查點菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消；如果不是點菜的問題，到威望了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時間；若未烹調(diào)，通知廚師停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜；向客人介紹菜式時，應(yīng)提及烹調(diào)時間較長的菜式，以避免客人等待時間過長而投訴。

81、服務(wù)員未聽清客人點的菜，上錯了菜，客人不要，怎么辦？

答：應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜；若客人堅持不要，不可勉強客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；客人點完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一啟遍，以避免此類情況的發(fā)生。

82、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？

答：耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報餐廳經(jīng)理，經(jīng)了解客人投訴的情況屬實，向客人道歉，然后免費贈送果盤或飲品來補償；若客人是以此手段有意賴帳，則匯報大堂副理，由大副出面處理。

83、客人點了菜，又因有急事不要了，怎么辦？

答：立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開始做，馬上取消；若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結(jié)掉。

84、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？

答：到了臨收檔時，應(yīng)詢問客人是否還需要點菜，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。85、用餐時客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？

答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受到損失，報告上司、保安部和大堂副理。

86、服務(wù)過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦？

答：誠懇地向客人道歉，用干凈地毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費清洗；若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時回避，請上級出面處理。87、賓客在宴會期間發(fā)表講話，怎么辦？

答：在賓客講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢要端正），保持宴會廳的安靜；與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。88、按規(guī)定的份量為客人斟飲品、酒水時，怎么辦？

答：斟軟飲料、啤酒，應(yīng)檬前朔致藝迤【剖迸菽荒芤緋觶話灼咸丫評嘁話閼?/font>2/3至3/4滿；紅葡萄酒類一般斟1/2滿；白蘭地、威士忌類的酒，一般斟1盎司；香檳酒斟2/3滿；中國紅、白酒斟8分滿。

89、兩臺客人同時需要你服務(wù)時，怎么辦？

答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時應(yīng)打個招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。90、客人喝醉酒時，怎么辦？

答：客人有喝醉酒的跡象時，服務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒水；給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等；如有嘔吐，應(yīng)及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報告大堂副理和保安部，以便及時處理。91、開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？

答：開餐時，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應(yīng)馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；若有可能，給小孩準(zhǔn)備一點小玩具，穩(wěn)定其情緒。

92、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦？

答：在為客人服務(wù)過程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故；當(dāng)出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法；事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生；凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。

酒店細(xì)節(jié)服務(wù)一百問之消防安全篇

93、為避免安全方面的問題發(fā)生，怎么辦？

答：隨時發(fā)現(xiàn)潛在的問題和危險（設(shè)備、設(shè)施）；報告任何不正常的情況（疑人、疑事、疑物）；做好事故突發(fā)事件的預(yù)防工作。

94、發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器入店時，怎么辦？

答：密切監(jiān)控，摸清情況（房號、人數(shù)）；向公安機關(guān)報告；如有可能，應(yīng)予以控制并暫扣所攜帶的武器，對當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查，通知公安部門前來處理；注意行蹤，發(fā)現(xiàn)有危險跡象，應(yīng)迅速采取有效措施，盡量減少危險和傷害；配合、協(xié)助公安部門行動，但不可莽撞或冒險行事，以防造成不必要的危險或傷亡。

95、發(fā)現(xiàn)在酒店過夜的車輛的窗或門未關(guān)時，怎么辦？

答：通知大堂副理，與保安人員共同檢查車內(nèi)物品；清點車內(nèi)的物品，做好登記，能關(guān)上的，盡量替其關(guān)上、鎖好窗。無法關(guān)、鎖的，應(yīng)將車內(nèi)物品暫收留、保管。對該車輛留意監(jiān)護(hù)，待司機出現(xiàn)，對其說明情況，請其領(lǐng)回物品（注意查明核實，防止竊車）；如車上載有違禁危險物品，應(yīng)立即報公安部門處理。

96、當(dāng)發(fā)生災(zāi)害或突發(fā)事故時，怎么辦？

答：立即向保安報警、向上級報告；由酒店總經(jīng)理臨時工時成立緊急指揮小組；組織“搶救、搶險、搶修”突擊隊，分工指派工作；安定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，做好對客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系，隨時請求援助（公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等）。97、當(dāng)遇到客人發(fā)生人身事故或病危時，怎么辦？

答：大堂副理應(yīng)立即與最近的醫(yī)院取得聯(lián)系；在急救車與醫(yī)務(wù)人員未趕到之前，員工中受過訓(xùn)練的急救員應(yīng)根據(jù)病人或傷者的情況采取簡易的醫(yī)療措施。例如：對大出血、中毒、觸電、窒息或其他導(dǎo)致呼吸、心跳困難的癥狀，應(yīng)采取簡易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢復(fù)搶救術(shù)等；不可隨便使用藥物；當(dāng)醫(yī)務(wù)人員到場后，由他們擔(dān)負(fù)起搶救的責(zé)任，酒店應(yīng)提供一切方便。98、發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時，怎么辦？

答：任何人發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時都應(yīng)立即向酒店電話總機或保安值班室報警；如生命安全不受威脅，報警人員應(yīng)堅守現(xiàn)場，利用現(xiàn)場的滅火器材盡力撲救，防止火災(zāi)蔓延擴大，直到酒店消防隊員到達(dá)；總機或保安消防中心接到報警，應(yīng)立即按程序通知有關(guān)人員；酒店消防隊員接到報警，應(yīng)立即趕到“消防中心”，穿戴好消防服，隨身攜帶防毒面具及有關(guān)器材，徒步或乘坐消防電梯趕到火場；利用一切消防器材、設(shè)備，盡力撲救初起火災(zāi)；酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接到火災(zāi)報告，按程序分別到現(xiàn)場和“消防中心”指揮滅火行動；所有人員按既定的預(yù)案到位，組織人員增援現(xiàn)場，疏散工作隊待命，安定客人與員工情緒。

第三篇：酒店細(xì)節(jié)服務(wù)一百問之餐飲部

76、遇到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時，怎么辦？

答：及時帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽的位子；提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等；不要議論或投以奇異的眼光；不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動椅子。

77、客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿，怎么辦？

答：禮貌地客人餐廳已客滿，征詢客人是否愿意稍候，告訴客人需等候的時候，并時常給客人以問候；迎賓員要做好候餐客人登記，并酌情提供茶水服務(wù)；一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座；如果客人不愿等候，建議客人在本酒店內(nèi)的其他餐廳用餐。

78、客人問的菜式，服務(wù)員不懂時，怎么辦？

答：服務(wù)員不懂，應(yīng)誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下，然后請教同事或廚師，及時地向客人做解答，不可回答客人說：“不知道”。

79、用餐的客人急于趕時間，怎么辦？

答：將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開；介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注意情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做；在各項服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時為客人添加飲料，撤換餐盤；預(yù)先準(zhǔn)備好帳單，縮短客人結(jié)帳時間。

80、客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎么辦？

答：先檢查點菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消；如果不是點菜的問題，到威望了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時間；若未烹調(diào)，通知廚師停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜；向客人介紹菜式時，應(yīng)提及烹調(diào)時間較長的菜式，以避免客人等待時間過長而投訴。

81、服務(wù)員未聽清客人點的菜，上錯了菜，客人不要，怎么辦？

答：應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜；若客人堅持不要，不可勉強客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；客人點完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一啟遍，以避免此類情況的發(fā)生。

82、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？

答：耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報餐廳經(jīng)理，經(jīng)了解客人投訴的情況屬實，向客人道歉，然后免費贈送果盤或飲品來補償；若客人是以此手段有意賴帳，則匯報大堂副理，由大副出面處理。

83、客人點了菜，又因有急事不要了，怎么辦？

答：立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開始做，馬上取消；若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結(jié)掉。

84、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？

答：到了臨收檔時，應(yīng)詢問客人是否還需要點菜，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發(fā)出

響聲；不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。

85、用餐時客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？

答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受到損失，報告上司、保安部和大堂副理。

86、服務(wù)過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦？

答：誠懇地向客人道歉，用干凈地毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費清洗；若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時回避，請上級出面處理。

87、賓客在宴會期間發(fā)表講話，怎么辦？

答：在賓客講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢要端正），保持宴會廳的安靜；與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

88、按規(guī)定的份量為客人斟飲品、酒水時，怎么辦？

答：斟軟飲料、啤酒，應(yīng)檬前朔致藝迤【剖迸菽?；能揖p觶話灼咸丫評嘁話

閼?/font>2/3至3/4滿；紅葡萄酒類一般斟1/2滿；白蘭地、威士忌類的酒，一般斟1盎司；香檳酒斟2/3滿；中國紅、白酒斟8分滿。

89、兩臺客人同時需要你服務(wù)時，怎么辦？

答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時應(yīng)打個招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。

90、客人喝醉酒時，怎么辦？

答：客人有喝醉酒的跡象時，服務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒水；給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等；如有嘔吐，應(yīng)及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報告大堂副理和保安部，以便及時處理。

91、開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？

答：開餐時，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應(yīng)馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；若有可能，給小孩準(zhǔn)備一點小玩具，穩(wěn)定其情緒。

92、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦？

答：在為客人服務(wù)過程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故；當(dāng)出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法；事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生；凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。

第四篇：細(xì)節(jié)服務(wù)100問

細(xì)節(jié)服務(wù)100問

1、男員工站立時怎么辦

兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹，兩手自然交叉于背后，雙腳分開，于肩同寬或比肩略寬。

2、女員工站立時怎么辦

兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹，兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲，雙腳并攏或呈丁字步。

3、站立與客人交談時怎么辦

目光停留在客人鼻眼三角區(qū)，與客人相距與60到100厘米之間，跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，則使客人產(chǎn)生壓力感，跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，二則顯的疏遠(yuǎn)

4、為客人指示方向時怎么辦

拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個手指指示為客人方向，5、行走時怎么辦

隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地，男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上，略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。

6、迎面遇見客人為其讓路時怎么辦

靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)，30度鞠躬或點頭禮，問候客人。

7、客人從背后過來為其讓路時怎么辦

停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。

8、送走客人時，怎么辦

走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著

跟著客人禮貌道別。___禮節(jié)規(guī)范篇

9、稱呼客人時怎么辦

男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太，對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐，不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”，稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”，只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”，已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。

10、客人作介紹怎么辦

把年輕的介紹給年老的，把職位低的介紹給職位高的，把男士介紹給女士，把未婚的介紹給已婚的，把個人介紹給團(tuán)體。

11、被介紹時怎么辦

若是坐著，應(yīng)立即站起來，被介紹雙方互相點頭致意，雙方握手，同時寒暄幾句。

12、跟客人握手時怎么辦

時間要短，一般3至5秒，簡單的說一些歡迎語或客套話，必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ剑钟昧m度，不可過輕或過重，上下級之間，上級先伸手，年長年輕之間，看老者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手，冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手，不可雙手交叉和兩人同時握手。

13、跟客人行鞠躬禮時怎么辦

立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上，等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢。

14、跟客人行舉手禮時怎么辦

把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。

15、客人助臂時怎么辦？

下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、女士予以助臂，助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。

16、送帳單給客人時怎么辦

上身前傾，將帳單文字正對客人，若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

17、接受或遞送名片時怎么辦

用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名，將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放，若無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

18、跟客人一起乘電梯時怎么辦

梯門開時，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉，另一只手示意請客人先進(jìn)入電梯，進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層，若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”，出梯時應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，使梯門關(guān)閉。

19、給客人送鮮花時，怎么辦？

不可以給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。

20、跟客人一起乘座小轎車時，怎么辦？

后排座位右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中座居三，司機旁邊座位最小，下車時，第四位自前座位先下車，然后為座位客人開車門。

21、接聽電話時怎么辦？

動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ健澳谩?，表明自已的身份（所在部門或崗位）。

22、如果對方要找的人不在，怎么辦？ 委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼，主動幫客人轉(zhuǎn)發(fā)客人的號碼，待要找的人回來時及時回話；為客人留言。

23、終止電話時，怎么辦？

應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不呼”的一聲猛然掛斷。

24、掛發(fā)電話時怎么辦？

組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊，問候?qū)Ψ健澳谩保砻髯约旱纳矸荩ㄋ诓块T或崗位）轉(zhuǎn)入正題。

25、用電話溝通時怎么辦？

話筒和嘴唇距離2.5至5厘米,若靠得太近,聲音效果不好;保持自然音調(diào),不可大喊大叫，話機旁備些便條紙和筆.26、穿著制服時怎么辦? 制服保持筆挺,不可有皺折;不可挽起袖子或褲管,襯衫扣子應(yīng)扣緊,下擺扎入褲內(nèi);內(nèi)衣、緊身不可露出制服外；在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一作，非工作需要，不可把制服穿出飯店。

27、佩戴工牌時應(yīng)注意什么？

工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜，28、穿著鞋襪時應(yīng)注意什么？

鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應(yīng)每天更換。

29、男員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？

每天都要剃胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。

30、女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？

不留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持口腔清新。

31、要保持良好的表情怎么辦？

時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；說話時不夸張，不過分喜形于色；跟隨客人交談時，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>

32、客人要向服務(wù)員敬酒時怎么辦？

向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會再喝；給客人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。

33、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時怎么辦？

及時用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背過客人，之后向客人道歉。

34、當(dāng)客人談話提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？

服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時，我們難以回答的現(xiàn)象，遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。

35、客人要求我們代辦事項時怎么辦/？

在為客人代辦事項時，應(yīng)問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預(yù)收款項，通知禮賓部辦理，為客人代辦事項要做到一準(zhǔn)二清三及時，即：代辦事項準(zhǔn)、帳目清、手續(xù)清，交辦及時，送回及時請示匯報及時。

36、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？

看到客人來臨，服務(wù)員要點頭示意，問候客人，請客人稍候，盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。

37、做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西怎么辦？

做客房衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處，如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實向上級反映，并主動向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失，征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理。

38、客人發(fā)脾氣罵你時怎么辦？

服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也要同樣做好接待工作，當(dāng)客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后在做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

39、遇到刁難的客人怎么辦？

由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔，服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前，遇到客人刁難，要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對性的做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級反映，做好情況記錄。40、客人向我們投訴時怎么辦？

客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁，不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理，假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)作出處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉，對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作，做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。

41、客房服務(wù)員報告客房的地毯有燙洞時怎么辦？

上樓查看燙洞現(xiàn)場，交待服務(wù)員先不要清理現(xiàn)場，待客人加房后，通知大堂副理，客人加房后，即與客人取得聯(lián)系，說明情況，告知飯店的索賠政策，如客人否認(rèn)，則可提醒客人是否訪客所為，最后提醒客人吸煙應(yīng)注意，這是為其本人及飯店的安全著想。

42、一常住客人抱怨：為何以前入住時房內(nèi)有致意品，而這次沒有怎么樣辦？

查客人的房價折扣，如應(yīng)享有致意品，須向客人道歉，并立即通知房務(wù)中心補送，根據(jù)折扣客人不享受致意品。應(yīng)向客人解釋，若客人持VIP卡，或能為飯店帶來潛在利益，可酌情贈送致意品。

43、樓層服務(wù)員報：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結(jié)帳怎么辦？

請客人到僻靜處，委婉的告訴客人，不可強行開包檢查，若客人不承認(rèn)，應(yīng)給客人臺階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如“是否你的親朋帶走?！闭埧腿颂湾X買下，不可不負(fù)責(zé)地把客人放走，若仍否認(rèn)，應(yīng)用體面解決的方法提示，如“不防進(jìn)房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟進(jìn)房間，客人若將浴巾放回房間，應(yīng)以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來，歡迎客人再次光臨酒店。

44、飯店規(guī)定晚上11：00是為訪客離店時間，但打電話請訪客離時常會引起客人的不滿怎么辦？

了解樓層登記記錄，確認(rèn)訪客未走的所在房間，了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯(lián)系，通電話時應(yīng)注意語言技巧，客人否認(rèn)有訪客時，應(yīng)請服務(wù)員對該房監(jiān)控或找些理由，進(jìn)房查看后，再次請訪客離店，若客人拒絕開門，可反復(fù)電話催離，直至采取查房的形式強形勸走，通知保安注意離店的訪客并及時通報，做好離店訪客的記錄并備案。

45、公安部門、國家安全部門來店查房時怎么辦？

公安或國家安全部門來店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，請查房人員出示單位證明和工作證。若查境外人員查房人員須同時出示本人的外事警官證，和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多，進(jìn)房前，應(yīng)先打電話通知客人，敲門進(jìn)房，進(jìn)房后，向客人說明查房理由，介紹查房人員，查房結(jié)束，向客人道歉后退出客房，如有突發(fā)事件，應(yīng)向酒店值班經(jīng)理或總經(jīng)理報告，如查房人員要把客人帶走，須問清原因，留下查房人員姓名與電話號碼并請客人先結(jié)帳再離店，將查房經(jīng)過記錄備案。

46、住客在店生病，要求醫(yī)生就診，怎么辦？

根據(jù)客人病情，聯(lián)系酒店醫(yī)生出診，也可建議客人外出就醫(yī)，說明車費與醫(yī)療費客人自理；若客人同意外出就診，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要征得客人同意后，派行李員前往。如客人身份較高，大堂副理須進(jìn)房看望，并代表慰問客人，詢問有什么特殊服務(wù)要求；若客人住院治療，大堂副理須得到客人授，然后由客房服務(wù)員、保安員在場見證，行李員收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收銀處辦理結(jié)帳手續(xù)。

47、訪客不愿意辦理來訪手續(xù)，怎么辦？

應(yīng)耐心并有禮貌的解釋，不能采取強硬做法；注意說話技巧，運用語言藝術(shù)，打消來訪者的顧慮，求得對方配合，辦理好來訪登記手續(xù)；如訪客執(zhí)意不登記，應(yīng)根據(jù)來訪者與被訪者的身份，來訪目的與時間，酌情處理。

48、發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？

接到報告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來的相同；房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣房的原因，將其記錄在案。

49、遇到飯店忽然停電怎么辦？

協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來，向工程部了解停電原因，向客人做好解釋工作，檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情，恢復(fù)供電后，與保安人員一起巡視樓層。50、客人對酒店服務(wù)不滿要求房價打折怎么辦？

向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關(guān)部門給予解決，如果是潛在的回頭客或是會給酒店帶來利益的客人，可按權(quán)限給予折扣。為了保證財務(wù)報表的統(tǒng)計準(zhǔn)確，減帳一般從當(dāng)日開始計算，將客人意見上報總經(jīng)理和有關(guān)部門。

51、行李部送客人進(jìn)房時房間尚未整理或有行李，怎么辦？

馬上關(guān)上房門，向客人致歉，請稍等，立即到總臺為客人調(diào)換房間，引領(lǐng)客人到新的房間，再次向客人致歉。

52、客人登記入住時房間尚未清潔時他表示可先入住再清潔怎么辦？

向客人表示歉意，有禮貌的向客人說明未清潔的原因，建議客人在大廳等候，也可請

客人先用餐或外出活動，客人行李由行李員妥善寄存，通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間，還可建議客人改換其它類型的客房。

53、客房要求告知保密房客或重要客人的房號怎么辦？

問清訪客姓名，單位，與住客人的關(guān)系及何事來訪。到后臺撥通電話，詢問住客是不是愿意見。如是重要客人應(yīng)與隨從聯(lián)系，客人若不愿見，應(yīng)委婉的勸離訪客，如訪客舉動異常，應(yīng)立即報告保安部。

54、收到客人的郵件怎么辦？

核查客人是否有留言，如有，按客人交代的辦理，如沒有，對特快專遞，急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下一站或客人家中，或立即退件，對于平信則可暫存一段時間，每天檢查是否有此客人入住，若在一段時期內(nèi)無此客人入住，則辦退件手續(xù)。

55、電話中對方聲音太小聽不清怎么辦？

禮貌的對客人說：“對不起，請您大聲一點好嗎？”如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部電話在掛。

56、客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦？

如在上班時間，可轉(zhuǎn)總經(jīng)理秘書。部門經(jīng)理的電話則直接接轉(zhuǎn)，若是下班時間或休息日，須問清來電的姓名，所在地，所在單位，及時聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理或部門經(jīng)理，將來者的情況告之，征求其意見。如同意接聽，則將電話號碼告訴來者，否則，委婉的告訴來電者聯(lián)系不到，如一時聯(lián)絡(luò)不到可請來電者留言或留下姓名和電話號碼，待聯(lián)絡(luò)到總經(jīng)理或部門經(jīng)理后，將詳情告之。

57、客人結(jié)帳后想在房間內(nèi)掛外線電話怎么辦？

由于客人已結(jié)帳，應(yīng)請客人到商務(wù)中心掛發(fā)，如果客人堅持在房間內(nèi)掛，須報大堂副理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可為客人開通電話，掛發(fā)后，及時關(guān)機。

58、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用電器時怎么辦？

客房服務(wù)員應(yīng)禮貌的向客人說明在房內(nèi)使用電器的不安全因素，如客人需在房內(nèi)用餐，告訴客人酒店有關(guān)用餐服務(wù)，及時將這情況報大堂副理及保安部。

59、總臺通知某房結(jié)帳，服務(wù)員需盡快查房，但客人仍在房內(nèi)并掛“請勿打擾”牌怎么辦？

將此情況報總臺；注意該房情況，客人出來后及時查房，注意：即使通知某房結(jié)帳，但該房如果掛“請勿打擾”牌，仍不能入內(nèi)打擾客人。

60、遇有住客不愿見訪客時怎么辦？

禮貌的向訪客說明需要休息或在辦事情，不便接待，請訪客到總臺，為其提供留言服務(wù)，如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時通知保安部解決。注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留等待住客。

61、如果訪客帶有房間鑰匙并要進(jìn)入客房（住客不在）怎么辦？

首先禮貌地了解訪客對住客資料掌握程度（姓名、性別、公司名稱、與住客關(guān)系、入住日期），查找客人電話與之聯(lián)系；然后辦理訪客登記手續(xù)陪同訪客到客房取物品；訪客走后，應(yīng)及時將取走物品作好記錄；待住客回店后，及時向住客說明；若要取走客人貴重物品，須出示住客授權(quán)書，否則，予以婉言拒絕。62、整理房間時，客人在房間內(nèi)，怎么辦？

應(yīng)禮貌地詢問客人此時是否需要整理房間；在清理過程中，房門應(yīng)全開；清理過程中，動作要輕、要迅速；如果客人有問話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答；遇有來訪客人，應(yīng)主動詢問客人是否需要繼續(xù)清理；清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問是否還需其他服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門。63、深夜時，客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦？

首先向客人表示歉意，問清隔壁客人房號，打電話或直接上房間勸告吵鬧客人；如客人仍吵鬧，將情況報告值班經(jīng)理。

64、客人反映客衣送錯，怎么辦？

了解客人的數(shù)量、顏色和特征，與原有洗衣單進(jìn)行核對，如果是整份搞錯，應(yīng)考慮是否寫錯房號，或送錯房間，然后檢查當(dāng)天送入其他房間的衣物，如果是單件弄錯，應(yīng)先看樓層其他房間有無反映送錯衣服，如果實在找不到，應(yīng)報大堂副理處理。65、客人提前離店，但客衣還未洗好，怎么辦？

不管是何原因都應(yīng)向客人道歉，然后將客衣清洗情況向客人說明。如來得及，應(yīng)馬上清洗好送到客人房間，如來不及，也應(yīng)包裝好到客人房間，同時視情況給客人減免洗衣費。66、客人不在房內(nèi)而房中電話響，怎么辦？

服務(wù)員此時不宜接聽電話，因為：客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人，考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)，避免誤會。67、客人從店外掛電話進(jìn)來要求退房，怎么辦？

向客人解釋退房需先將帳目結(jié)清并退還鑰匙，若客人是因事耽擱而無法在中午12：00前回酒店退房，可視情況允許其延時退房，與客人約定離店時間，超時加收租金，若客人為按約定時間結(jié)帳，通知收銀處做掛帳處理。68、發(fā)現(xiàn)客人單獨在房內(nèi)不斷飲酒，怎么辦？

客房服務(wù)員特別留意該客人動態(tài)，適當(dāng)情況下可以借入房服務(wù)觀察客人，但注意必須由兩名服務(wù)員一起入房，切忌單獨入房，通知大堂副理，由大堂副理了解情況并勸告客人。

69、發(fā)現(xiàn)客人用房內(nèi)的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦？

告訴客人酒店房間內(nèi)都備有擦鞋器或提供擦鞋服務(wù)，明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服務(wù)的電話號碼，客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，若無法洗干凈，應(yīng)按酒店規(guī)定要求向客人索賠。70、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵、打架，怎么辦？

立即報告大堂副理和保安部，將雙方客人勸離現(xiàn)場，密切注意事態(tài)發(fā)展，在適當(dāng)?shù)臅r候檢查客房。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)及時報大堂副理，向住客索賠。71、客人要求在房內(nèi)擺放鮮花，怎么辦？

了解客人所需鮮花種類、數(shù)量、擺放方式和時間，問清客人禁忌的花卉，了解客人擺放鮮花的原因，進(jìn)一步作好細(xì)致服務(wù)，如果是客人的生日，則應(yīng)向客人表示祝賀，告知所需的費用并酌情請客人付費或酒店簽免，按客人要求進(jìn)行擺放。

72、遇到客人醉酒，怎么辦？

通知領(lǐng)班和大堂副理及保安部，安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房，可請一位同事幫忙，將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水，征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人應(yīng)神志不清而有破壞行為，應(yīng)請保安部、大堂副理協(xié)助制服。密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。若有特殊情況，與大堂副理一起入房檢查。

73、在清理房間時，客人回來了，怎么辦？

首先禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間，問客人是否稍侯再整理房間，如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。

74、總機通知某房有外線，電話掛不進(jìn)去，需客房服務(wù)員提醒客人，但房門上掛著“請勿打擾”牌即使外線在再急，也不能打擾客人，應(yīng)及時將此情況通知總機，由總機給客人做留言服務(wù)。

75、準(zhǔn)備洗滌客人時，發(fā)現(xiàn)客衣有破損或鈕扣丟失時，怎么辦？

由洗衣房填寫一份客衣特別問題通知單送給客人；請客人認(rèn)可簽名后進(jìn)行洗滌；如客人不在房內(nèi)，如是特快洗衣，則經(jīng)大堂副理批準(zhǔn)后進(jìn)行洗滌，但事先仍送份通知單給客人；注意處理這婁問題，即不要耽擱客人時間，也不造成與客人爭議。（餐飲部）

76、遇到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時，怎么辦？

及時帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽的位子；提供必要的幫助，如幫助推車、食物品等，不要爭論或投以奇異的眼光；不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動椅子。77客人來就餐但餐廳已滿，怎么辦？

禮貌的告知客人餐廳已滿，征詢客人是否愿意稍候，告訴客人需等候的時間，并時常給客人以問候，迎賓員要做好候餐客人登記，并酌情提供茶水服務(wù)，一但有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座；如果客人不愿等候，建議客人在本酒店內(nèi)的其它餐廳用餐。78、客人問的菜式，服務(wù)員不懂時，怎么辦？

服務(wù)員不懂，應(yīng)誠懇地向客人說，“對不起”，并請客人稍等一下，然后請教同事或廚師，及時地向客人做解答，不可直接回答客人說：“不知道。” 79、用餐的客人急于趕時間怎么辦？

將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開，介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注意情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做，在各項服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人的要求，及時的為客人添加飲料，撤換餐具，預(yù)先準(zhǔn)備好帳單，縮短客人結(jié)帳時間。80、客人應(yīng)等菜時間太長，要求取消食物時怎么辦？

先檢查點菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消，如果不是點菜的問題，到威望了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時間，若未烹調(diào)，通知廚房停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜，向客人介紹菜式時，應(yīng)提及烹調(diào)時間較長的菜式，以避免客人等待時間過長而投訴。81、服務(wù)員未聽清客人點的菜，上錯了菜，客人不要怎么辦？

應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜，若客人堅持不要，不可勉強客人，通知廚師優(yōu)先作出客人想要的那道菜，客人點完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一遍，以避免此類情況的發(fā)生。82、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？

耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報餐廳經(jīng)理，經(jīng)了解客人投訴的情況屬實，向客人道歉，然后免費贈送果盤或飲品來補償，若客人是以此手段有意賴帳，則匯報餐飲總監(jiān)，由總監(jiān)出面處理。

83、客人點了菜又因有急事不要了，怎么辦？

立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開始做，馬上取消，若已作好，迅速用食品盒打包給客人，或者征求客人的意見，是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結(jié)掉。84、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？

到了臨收檔時，應(yīng)詢問客人是否還需要點菜，在整理餐具時，要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲，不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。85、用餐時客人發(fā)生爭吵或打架怎么辦？

立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具酒具移開，以防受到損失，報告上司、保安部和餐飲總監(jiān)。86、服務(wù)過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上怎么辦？

誠懇的向客人道歉，用干凈的毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費清洗，若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時回避，請上級出面處理。

87、賓客在宴會其間發(fā)表講話怎么辦？

在賓客講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢要端正），保持宴會廳的安靜，與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

88、按規(guī)定的份量為客人斟飲品，酒水時怎么辦？

斟軟飲料、啤酒，應(yīng)該是八分滿，且斟啤酒時泡沫不能溢出，白葡萄酒類一般斟2/3至3/4滿；紅葡萄酒類一般斟1/2；中國紅、白酒斟8分滿。89、兩臺客人同時需要你服務(wù)時怎么辦？

做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時應(yīng)打個招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等到一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和

怠慢。

90、客人喝醉酒時怎么辦？

客人有喝醉酒的跡象時，服務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕客人再添加酒水，給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等，如有嘔吐，應(yīng)及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照，如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報告餐廳經(jīng)理和保安部，以便及時處理。

91、開餐時小孩在餐廳亂跑怎么辦？

開餐時，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應(yīng)馬上制止，帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩，若有可能，給小孩準(zhǔn)備一點小玩具，穩(wěn)定其情緒。92、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦？

在為客人服務(wù)過程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，將工作做的完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故，當(dāng)出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法，事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生，凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。(消防安全)93、為避免安全方面的問題發(fā)生怎么辦？

隨時發(fā)現(xiàn)潛在的問題和危險（設(shè)備、設(shè)施），報告任何不正常的情況（疑人、疑事、疑物）；作好事故突發(fā)事件的預(yù)防工作。

94、發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器入店時，怎么辦？

密切監(jiān)控，摸清情況（房號、人數(shù)）；向保安部報告；如有可能，應(yīng)予以控制并暫扣所攜帶的武器，對當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查，通知公安部門前來處理；注意行蹤，發(fā)現(xiàn)有危險跡象，應(yīng)迅速采取有效措施，盡量減少危險和傷害；配合、協(xié)助公安部門行動，但不可莽撞或冒險行事，以防造成不必要的危險或傷亡。

95、發(fā)現(xiàn)在酒店過夜的車輛的窗或門未關(guān)時，怎么辦？

通知大堂副理，與保安人員共同檢查車內(nèi)物品；清點車內(nèi)的物品，作好登記，能關(guān)上的，盡量替其關(guān)上、鎖好窗。無法關(guān)、鎖的，應(yīng)將車內(nèi)物品暫收留、保管。對該車輛留意監(jiān)護(hù)，待司機出現(xiàn)，對其說明情況，請其領(lǐng)回物品（注意查明核實，防止竊車）；如車上載有違禁危險物品，應(yīng)立即報公安部門處理。96、當(dāng)發(fā)生災(zāi)害或突發(fā)事故時，怎么辦？

立即向保安報警、向上級報告；由酒店總經(jīng)理臨時成立緊急指揮小組；組織“搶救、搶險、搶修”突擊隊，分工指派工作，安定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，作好對客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系，隨時請求援助（公安、消防、醫(yī)院、其他酒店等）。97、當(dāng)遇到客人發(fā)生人身事故或病危時，怎么辦？

大堂副理應(yīng)立即與最近的醫(yī)院取得聯(lián)系，在急救車與醫(yī)務(wù)人員未趕到之前，員工中受過訓(xùn)練的急救員應(yīng)根據(jù)病人或傷者的情況采取簡易的醫(yī)療措施。例如：對大出血、中毒、觸電、窒息或其他導(dǎo)致呼吸、心跳困難的癥狀，應(yīng)采取簡易的包扎、止血、人工呼吸、心臟恢復(fù)搶救等，不可隨便使用藥物，當(dāng)醫(yī)務(wù)人員到場后，由他們擔(dān)負(fù)起搶救的責(zé)任，酒店應(yīng)提供一切方便。98、發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時怎么辦？

任何人發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時都應(yīng)立即向酒店電話總機或保安值班室報警如生命安全不受威脅。報警人員應(yīng)堅守現(xiàn)場，利用現(xiàn)場的滅火器材盡力撲救，防止火災(zāi)蔓延擴大，直到酒店消防隊員到達(dá)；總機或保安消防中心接到報警，應(yīng)立即按程序通知有關(guān)人員；酒店消防隊員接到報警應(yīng)立即趕到消防中心，穿戴好消防服，隨身攜帶防毒面具及有關(guān)器材，徒步或乘坐消防電梯趕到火場；利用一切消防器材、設(shè)備，盡力撲救初起火災(zāi)；酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接到火災(zāi)報告，按程序分別到現(xiàn)場和消防中心指揮滅火行動；所有人員按既定的預(yù)案到位，組織人員增援現(xiàn)場，疏散工作隊待命，安定客人與員工情緒。

99、火災(zāi)期間，怎么辦/ 救火的順序：救人-----救火-----救物；火中逃生只有兩條出路：一是逃離火場，二是閉門拒火；勿用電梯，走安全通道；已撤離火場的，不得再返回；注意關(guān)閉已撤離客人的房門，防止煙火蔓延和物品丟失；如走廊中充滿濃煙，用爬行的方式撤離；火災(zāi)期間，任何員工不得擅自離店，遠(yuǎn)離著火部位的員工，應(yīng)堅守崗位，不得大聲喊叫、跑動。

100、若發(fā)現(xiàn)在店內(nèi)拍攝營業(yè)性影像的人員，怎么辦？

了解拍攝是否經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，如未經(jīng)批準(zhǔn)，則不允許在店內(nèi)拍攝，如已經(jīng)獲準(zhǔn)，保安人員應(yīng)控制拍攝過程：應(yīng)避開客源高峰值；不得影響正常營業(yè)、運作；應(yīng)保證安全，不發(fā)生意外或事故，不得拍攝有損飯店形象或不健康內(nèi)容。

第五篇：酒店細(xì)節(jié)服務(wù)

隨著我國改革開放和旅游業(yè)的不斷發(fā)展，酒店業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大，產(chǎn)業(yè)素質(zhì)逐步提升，產(chǎn)業(yè)形態(tài)日趨多元化，對促進(jìn)經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進(jìn)步作出積極貢獻(xiàn)。同時，伴隨著居民收入水平及消費能力的提高，顧客對酒店服務(wù)的選擇和要求也日益精細(xì)化。在新的經(jīng)濟環(huán)境中，酒店行業(yè)起決定作用的不再是管理流程的領(lǐng)先而是服務(wù)形式的進(jìn)步，因此一種新型的服務(wù)形式——細(xì)節(jié)服務(wù)，也隨之應(yīng)運而生。除傳統(tǒng)的內(nèi)容外，用完善的細(xì)節(jié)來贏得顧客的青睞，從細(xì)節(jié)著手，提高顧客滿意度，才能讓酒店真正的可持續(xù)發(fā)展。在絕對競爭經(jīng)濟環(huán)境下，細(xì)節(jié)才能凸顯特色，細(xì)節(jié)是品牌的內(nèi)涵，也是構(gòu)造競爭力的組成部分，因此細(xì)節(jié)決定著成功。我們己經(jīng)進(jìn)入細(xì)節(jié)的時代，細(xì)節(jié)服務(wù)己勢在必行。

重視細(xì)節(jié)是事物客觀特點決定的。細(xì)節(jié)的價值就體現(xiàn)在以人為本的意識和精益求精的風(fēng)格，能夠鑄造服務(wù)精品、凸現(xiàn)品位價值，為顧客增值，可以提升管理水平、管理藝術(shù)，能創(chuàng)造生產(chǎn)力，贏得市場份額，使企業(yè)從細(xì)節(jié)管理中獲得競爭優(yōu)勢。本論文詣在為我國酒店行業(yè)在絕對競爭的國際環(huán)境下探討對策、尋求變通之道，以便提高綜合競爭實力，贏得更大的發(fā)展空間和客源市場。

研究意義主要體現(xiàn)在：細(xì)節(jié)服務(wù)是“以顧客為中心”的管理理念，有助于提高服務(wù)質(zhì)量，能最大限度地提高酒店企業(yè)的市場競爭能力；它有助于培養(yǎng)“客我”之間的感情，最大限度的贏得新顧客和保留住老顧客，能為酒店帶來豐厚的的利潤；有助于整合有效顧客信息并加以利用，避免顧客信息流失；它是增加顧客個性化服務(wù)滿意度的有效工具；細(xì)節(jié)服務(wù)是一種無形的市場營銷，有助于提升酒店服務(wù)的附加值；細(xì)節(jié)服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，是酒店贏得良好的口碑和市場形象的重要途徑；細(xì)節(jié)服務(wù)能為酒店經(jīng)營者提供有效地決策依據(jù)，挖掘出有效信息資源，提高酒店的核心競爭力；細(xì)節(jié)服務(wù)需要隨機應(yīng)變用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來取得“雙贏”，對整個行業(yè)的發(fā)展起到良性的導(dǎo)向作用。

“細(xì)節(jié)服務(wù)”的含義與特點

含義：細(xì)節(jié)就是指細(xì)小的環(huán)節(jié)或情節(jié)，也指瑣碎的小節(jié)。細(xì)節(jié)，是細(xì)致、周密、完美和高品質(zhì)，是一種意識、一種態(tài)度、一種理念，一種精益求精的文化。細(xì)節(jié)服務(wù)是規(guī)范的，是系統(tǒng)的每一個環(huán)節(jié)必須符合大系統(tǒng)的要求以達(dá)到整體調(diào)；同時也是科學(xué)的，是從系統(tǒng)工藝流程出發(fā)，每道工序、每個環(huán)節(jié)的嚴(yán)密控制和有機銜接；細(xì)節(jié)服務(wù)是周到，是考慮到產(chǎn)品生產(chǎn)過程的每一個環(huán)節(jié)，管理條理清楚、層次分明。

細(xì)節(jié)服務(wù)的特點（有關(guān)顧客體驗方面的理論）： 第一、不可替代性

在服務(wù)經(jīng)濟時代,酒店服務(wù)強調(diào)的是某一服務(wù)能否給人以特殊的情感體驗,能否幫助人們實現(xiàn)、完成某一特殊的過程或經(jīng)歷。這種體驗受體驗者主觀因素的影響,它是個性化的,在人與人之間,體驗與體驗之間有著本質(zhì)的區(qū)別。因為沒有哪兩個人能夠得到完全相同的體驗經(jīng)歷。所以這種的服務(wù)給人們提供這種情感體驗的過程和經(jīng)歷是其他酒店無從模仿的,具有不可替代第二、互動性

體驗是顧客對一定刺激物所產(chǎn)生的個人心理感受。酒店無法直接生產(chǎn)體驗提供給顧客,他們只能提供令顧客產(chǎn)生體驗的環(huán)境。體驗是在顧客的個人心智狀態(tài)與酒店所提供的體驗環(huán)境之間互動的過程而產(chǎn)生的。例如：酒店在為客人組織一次球賽時,酒店提供給客人的只是一個體驗平臺,而不是體驗,只有當(dāng)顧客參與到球賽中,在激烈和緊張的比賽氛圍中才能獲得體驗。因此,體驗經(jīng)濟時代要求酒店的細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)具有互動性。

第三、情感性

在現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展的今天,消費者在注重服務(wù)質(zhì)量的同時,更加注重情感的愉悅和滿足。人們接受服務(wù)的目的不再是出于對這種服務(wù)的需要,而是出于滿足一種情感上的渴求,或者是追求某種特定服務(wù)與自我理想總概念的吻合。就像顧客寧愿多花一些錢去酒店的咖啡廳喝咖啡,而不是選擇在家為了解渴或提神而飲用咖啡。因為他們看中的是酒店咖啡廳幽雅的環(huán)境和方便、快捷、周到的服務(wù)。這樣的環(huán)境能引起顧客心理需求共鳴的感性意識。

第四、完整性

事物的整體是由事物的各內(nèi)在要素相互聯(lián)系構(gòu)成的有機統(tǒng)一體及其發(fā)展的全過程。部分是指組成有機統(tǒng)一體的各方面、要素及發(fā)展全過程的某一個階段。二者不可分割。整體由部分組成，沒有部分就無所謂整體。部分是整體中的部分，它制約整體，甚至在一定條件下，關(guān)鍵部分的性能會對整體的性能狀態(tài)起決定作用。在酒店行業(yè)中，著名的恒等式“100－1=0”所反映出的就是上述這個道理。這里所說的部分也就是細(xì)節(jié)。整體由細(xì)節(jié)構(gòu)成，細(xì)節(jié)具有完整性。

“細(xì)節(jié)服務(wù)”的原則

酒店細(xì)節(jié)服務(wù)與管理是一門綜合藝術(shù)，涉及多種類型、多個方面的細(xì)節(jié)內(nèi)容。酒店的細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)注意以下一些原則：

第一、態(tài)度細(xì)微化、觀察細(xì)心化。

酒店服務(wù)觀念的樹立要做到自我尊重，尊重賓客，互相尊重。社會各行業(yè)的人員都是社會分工的一員，不存在者地位的貴賤和人格的高低。酒店員工的有兩個觀點是必須明確的：一是客人付了費，在交換中他應(yīng)該得到“物有所值”相對應(yīng)的服務(wù)；二是客人是酒店的“衣食父母”，是酒店的生存之源，酒店人員應(yīng)當(dāng)充分尊重賓客，為其提供良好的服務(wù)。只有理解了這些觀點，員工才具備了為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想基礎(chǔ)，讓員工在感情上認(rèn)識到，面對客人時，態(tài)度是關(guān)鍵。所以在提供服務(wù)給客人時，應(yīng)該是具有靈活性、針對性的服務(wù)，針對不同性別、年齡、背景、出身、習(xí)慣、個性和嗜好的客人提供不同的服務(wù)。通過觀察細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)客人的需求和喜好，隨時根據(jù)客人的一舉一動提供相應(yīng)得體的服務(wù)。更重要的是，對細(xì)節(jié)的觀察應(yīng)該是持續(xù)的和延伸的，一次性的對客服務(wù)不是服務(wù)的完結(jié)，而是服務(wù)的開始。并且酒店的經(jīng)營有一個特色，就是有很多客人都會是?？?Regular Guest)。酒店要對客人的習(xí)慣和喜好進(jìn)行有意識地記錄和記憶，以便于在下一次為該客人服務(wù)時能在客人未開口之前就可以做到的貼心服務(wù)。這一點再延伸就是高星級酒店必做的客史檔案管理。

第二、服務(wù)細(xì)致化

酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，提供個性化服務(wù)，客人才能真正感覺到服務(wù)的存在。所謂個性化服務(wù)(Personal Service)是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。雖然個性化服務(wù)這一理念在飯店業(yè)越來越流行，但是我們國內(nèi)的許多酒店還是僅僅停留在口號上面，或者實施力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因此，服務(wù)細(xì)致化要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務(wù)之中，要管理者和員工敢于創(chuàng)新和實踐，處處為客人著想。

下面舉一個實例，就是由喜達(dá)屋酒店及度假村集團(tuán)經(jīng)營管理的上海瑞吉紅塔大酒店，首先讓人想到的就是其獨家推出針對所有住店賓客的24小時專職管家服務(wù)(24hourButerlSeverice)。在客房電話機上有一個專門的“專職管家”的按鍵，賓客在酒店內(nèi)的任何服務(wù)只要按這個鍵，專職管家就會在最短的時間內(nèi)為你協(xié)調(diào)解決。他們專門設(shè)置的女性客房，專為單身入住的女性設(shè)計，除了常規(guī)客房配置外，還增放了女性雜志、女士護(hù)膚品系列(如小瓶裝的依云噴霧、BVL的潤膚液、肥皂)等，并且由專職女性管家24小時提供服務(wù)。

第三、服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目設(shè)計細(xì)巧化

要想在酒店業(yè)保持強大的競爭力，不單是提供一個暫住場所那么簡單。要想抓住顧客的心，就要注重細(xì)致入微的人性化設(shè)計和服務(wù)，以專業(yè)化設(shè)計提升顧客體驗，“讓客人的一切情趣和需求都在酒店的各種細(xì)節(jié)中得到滿足”，這樣才能得到最多的“回頭客”。一流的酒店，都有其一流的特征和標(biāo)志，除了建筑上鮮明的個性化風(fēng)格與設(shè)計外，在酒店的內(nèi)部功能細(xì)節(jié)設(shè)計和裝飾布置處理上。都不約而同地體現(xiàn)出注重細(xì)節(jié)，講求精致的特點。上海瑞吉紅塔大酒店在這方面也是一個很好的例子。該酒店位于上海浦東金融貿(mào)易中心，作為五星級酒店，倡導(dǎo)人性化、智能化，凸現(xiàn)舒適與豪華，以滿足頂級商旅客人的需求。該酒店客源35%來自歐美，30%來自本地，20%來自日本。酒店共有318間豪華標(biāo)準(zhǔn)客房，酒店擁有上海最大的48平米標(biāo)準(zhǔn)客房以及現(xiàn)代化的房內(nèi)設(shè)施，包括Herman Miller的“Aero”座椅（Herman Miller的“Aero”座椅，一款經(jīng)典設(shè)計，它把人類工程學(xué)原理、審美學(xué)和優(yōu)質(zhì)材料融于一體，座椅的尺寸使更多人倍感舒適，使客人能夠平穩(wěn)的坐著并做出向前、向上或躺臥的各種姿勢。在國際上受到廣泛認(rèn)可，而且成為紐約現(xiàn)代藝術(shù)博物館和世界其它博物館的永久設(shè)計珍藏）。

還有BOSECD收音機，“熱帶雨林”噴淋花灑以及專門為住客設(shè)計的舒適床墊等。從酒店的布置設(shè)計和細(xì)節(jié)安排的思路上，可以看到他們在功能設(shè)計與布置，處處體現(xiàn)為精益求精、精心策劃的結(jié)果。

第四、規(guī)章制度細(xì)則化，工作程序細(xì)分化

為了使酒店業(yè)務(wù)正常運轉(zhuǎn)，保證服務(wù)質(zhì)量，保證飯店的秩序，要制定一整套的規(guī)章制度以制約員工的行為，引導(dǎo)員工的行為，為員工的行為提供規(guī)范依據(jù)。酒店的制度是為實現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)而設(shè)定的，它反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。利用細(xì)節(jié)化的制度來管理酒店，是必須而有效的方法。酒店的基礎(chǔ)制度包括酒店管理方案、總經(jīng)理負(fù)責(zé)制、員工手冊、崗位責(zé)任制、服務(wù)規(guī)程等。但是，對實際運行中發(fā)現(xiàn)程序不符合操作可以進(jìn)行更改，以期工作標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)性、符合性和有效性。

例如喜來登酒店對于前廳服務(wù)制定的操作程序中明確了其目的、適用范圍、職責(zé)、工作程序及相關(guān)支持文件。其中更在工作程序中要求員工“了解信息”，包括賓客需求信息、房態(tài)信息、喜來登酒店服務(wù)項目、喜來登酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息、全國旅游交通信息、賓客歷史資料信息、相關(guān)法律法規(guī)信息，甚至還有“黑客”信息。在各分部門具體操作程序中要求按照各種支持性文件如《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部房態(tài)管理辦法》、《前廳部VPI賓客接待管理辦法》、《前廳部客房鑰匙管理辦法》、《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》、《行李寄存管理辦法》和《貴重物品寄存管理辦法》等規(guī)定進(jìn)行操作，同時要求必須使用相關(guān)的記錄表如《客房預(yù)訂單》、《入住登記表》、《鑰匙授權(quán)卡》、、《行李牌》和《代辦服務(wù)單》等進(jìn)行登記。程序有助于將各項服務(wù)活動具體細(xì)節(jié)化，給出了達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)切合實際的方法。第五、成本控制細(xì)帳化

成本管理是控制是指在核定指標(biāo)下的管理，是企業(yè)管理者在滿足客戶需要的前提下，在控制成本與降低成本的過程中所采取的一切手段，目的是以最低的成本達(dá)到預(yù)先規(guī)定的質(zhì)量、數(shù)量與其他要求。成本控制要講求經(jīng)濟原則，推行成本控制發(fā)生的成本不應(yīng)超過因缺少控制而喪失的經(jīng)濟利益;也要講求因地制宜，成本控制要適合企業(yè)自身的特點，不可照搬。成本控制細(xì)節(jié)化要注意幾個問題：一是有客觀、準(zhǔn)確、適用的控制標(biāo)準(zhǔn)；二是鼓勵參與制定標(biāo)準(zhǔn)；三是讓員工了解企業(yè)的困難和實際情況；四要建立適當(dāng)?shù)莫剟畲胧?，還要冷靜地處理成本超支和過失。它要求員工具有控制成本的意識，養(yǎng)成節(jié)約成本的習(xí)慣，理解成本控制的意義。有效控制成本的關(guān)鍵是調(diào)動員工的積極性，主觀能動性。一個簡單的例子，酒店前臺有很多各種用途的印刷品，包括表格單據(jù)、飯店宣傳冊、客用印刷品等等。員工如何使用和管理這些印刷品，是否做到了成本控制，很大程度上依賴于員工的個人行為，需要員工發(fā)揮自覺性，不僅要有節(jié)約的意識，更要有杜絕浪費的行為。

第六、客源市場細(xì)分化

市場營銷工作開始于收集市場信息、分析本企業(yè)和競爭企業(yè)的經(jīng)營狀況，選擇目標(biāo)市場，研究目標(biāo)市場的需要和要求。酒店市場營銷的一項最基本的策略就是確定最佳或者最有盈利的目標(biāo)市場組合，作為酒店重點招徠的對象，并且以這些賓客的需要作為飯店開發(fā)產(chǎn)品和推銷產(chǎn)品的依據(jù)。一般來說，每個酒店都接待幾種不同類型的賓客。賓客類別以及各類市場于酒店所在地能吸引賓客的潛力分不開。如酒店位于繁華的城市中心，必然會有幾類辦理公務(wù)的客人。

因而，酒店營銷進(jìn)行市場細(xì)分時，首先要對自身所在地進(jìn)行市場調(diào)查，分析能吸引哪些市場、需求市場的數(shù)量和發(fā)展趨勢。其次，要分析本酒店的產(chǎn)品和經(jīng)營情況，分析自身在本區(qū)域的地理位置，設(shè)施特點，服務(wù)項目和質(zhì)量特色，價格檔次以及工作人員的銷售服務(wù)水平等。另外，還要根據(jù)競爭狀況的分析，將競爭者的設(shè)施服務(wù)，價格及其推銷情況與自身進(jìn)行比較，了解各自有哪些長處和弱點，進(jìn)而了解自身要開發(fā)和招徠哪些市場，同時避免不利競爭。