第一篇：酒店前廳服務細節(jié)

酒店細節(jié)服務一前廳部

形體規(guī)范篇

1、男員工站立時，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。

2、女員工站立時，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。

3、站立與客人交談時，怎么辦？

答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。

4、為客人指示方向時，怎么辦？

答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個手指為客人指示方向。

5、行走時，怎么辦？

答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。

6、迎面遇見客人，為其讓路時怎么辦？

答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉；30度鞠躬或點頭禮，問候客人。

7、客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦？

答：停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。

8、送走客人時，怎么辦？

答：走在客人前側或后側，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。

禮節(jié)規(guī)范篇

9、稱呼客人時，怎么辦？

答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。

10、為客人作介紹時，怎么辦？

答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。

11、被介紹時怎么辦？

答：若是坐著，應立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾名。

12、跟客人握手時，怎么辦？

答：時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方并問候對方；手用力適度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可

戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。

13、跟客人行鞠躬禮時怎么辦？

答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復立正姿勢。

14、跟客人行舉手禮時，怎么辦？

答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。

15、為客人助臂時，怎么辦？

答：下臺階或過往光滑地面時，應對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側向客人。

16、遞送帳單給客人時，怎么辦？

答：上身前傾，將帳單文字正對著客人；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

17、接受或遞送名片時，怎么辦？

答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名；將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無名片回送，要向對方表示歉意。

18、跟客人一起乘電梯時怎么辦？

答：梯門開時，用手壓住電梯感應電眼或梯門開關，不使梯門關閉；另一只手示意請客人先進入電梯；進入電梯后，應立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再見”；出梯時應注意讓客人先行，并按住梯門開關，不使梯門關閉。

19、給客人送鮮花時，怎么辦？

答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。

20、跟客人一起乘座小轎車時，怎么辦？

答：后排座位右側為首座，左側次之，中座居三，司機旁邊座位最小；下車時，第四位 自前座位先下車，然后為座客人開車門。

21、接聽電話時怎么辦？

答：動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候對方“您好”，表明自己的身份（所在部門或崗位）。

22、如果對方要找的人不在，怎么辦？

答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼，主動幫客人轉發(fā)；留下客人的號碼，待要找的人回來時及時回話；為客人留言。

23、終止電話時，怎么辦？

答：應使用結束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

24、掛發(fā)電話時，怎么辦？

答：組織好講話的內容，把有關資料放在電話旁邊；問候對方：“您好”，表明自己的身份（所在部門或崗位），轉入正題。

25、用電話溝通時，怎么辦？

答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調，不可大喊大叫；話機旁備些便條紙和筆。

儀容儀表篇

26、穿著制服時，怎么辦？

答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應扣緊，下擺扎入褲內；

內衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子，制服應全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。

27、佩戴工牌時，應注意什么？

答：工牌應佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。

28、穿著鞋襪時，應注意什么？

答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應每天更換。

29、男員工上崗前的個人衛(wèi)生，應注意什么？

答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。

30、女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應注意什么？

答：不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持 口腔清新。

31、要保持良好的表情，怎么辦？

答：時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；說話時不夸張，不過分喜形于色；跟隨客人交談時，保持恰當?shù)哪抗狻?/p>

賓客關系篇

32、客人要向服務員敬酒時，怎么辦？

答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝；給客人人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。

33、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦？

答：及時用手掩住口鼻，轉身背對客人，之后向客人道歉。

34、當客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？

答：服務員除了有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。

35、客人要求我們代表事項時，怎么辦？

答：在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預收款項，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項準、帳目清，手續(xù)清、交辦及時、送回及時、請示匯報及時。

36、當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？

答：看到客人來臨，服務員要點頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務。

37、做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

答：做客房衛(wèi)生時我們應該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應如實向上級反映，并主動向客人道歉（如果物品貴重，應有主管或經(jīng)理陪同），承認自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理。

38、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？

答：服務員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當客人

發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。

39、遇到刁難的客人，怎么辦？

答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；服務員應在日常的服務工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴于責己，表示歉意，如問題未解決，應向上級反映，做好情況記錄。

40、客人向我們投訴時，怎么辦？

答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。如果是設備問題，應采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應該給客人一個答復，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉；對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。

賓客服務篇

5．14大堂副理

41、客房服務員報告客房的地毯有燙洞時，怎么辦？

答：上樓查看燙洞現(xiàn)場，交代服務員先不要清理現(xiàn)場，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即與客人取得聯(lián)系，說明情況，告知飯店的索賠政策；如客人否認，則可提醒客人是否訪客所為；最后提醒客人吸煙應注意，這是為其本人及飯店的安全著想。

42、一常住客抱怨：為何以前入住時房內有致意品，而這次卻沒有，怎么辦？

答：查客人的房價折扣，如應享有致意品，須向客人道歉，并立即通知房務中心補送；根據(jù)折扣，客人不享受致意品，應向客人解釋；若客人持VIP卡，或能為飯店帶來潛在利益，可酌情贈送致意品。

43、樓層服務員報：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結賬，怎么辦？

答：請客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強行開包檢查；若客人不承認，應給客人臺階下，把責任轉移，如“是否您的親朋好友帶走。”請客人掏錢買下，不可不負責地把客人放走；若客人仍否認，應用體面解決的方法提示，如“不防進房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟進房間；客人若將浴巾放回房間，應以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來；歡迎客人再次光臨酒店。

44、飯店規(guī)定晚上11：00是為訪客離店時間，擔打電話請訪客離時，常會引起客人的不滿，怎么辦？

答：了解樓層登記記錄，確認訪客未走的所在房間；了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯(lián)系，通電話時應注意語言技巧；客人否認有訪客時，應請服務員對該房監(jiān)控或可找些理由，進房查看后，再次請訪客離店；若客人拒絕開門，可反復電話催離，直至采取查房的形式強行勸走；通知保安注意離店的訪客并及時通報；做好離店訪客的記錄并備案。

45、公安部門、國家安全部門來店查房時，怎么辦？

答：公安或國家安全部門來店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，請查房人員出示單位證明和工作證。若查境外人員查房人員須同時出示本人的外事警官證；和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多；進房前，應先打電話通知客人，敲門進房；進房后，向客人說明查房理由，介紹查房人員；查房結束，向客人道歉后退出客房；如有突發(fā)事件，應向

酒店值班經(jīng)理或總經(jīng)理報告；如查房人員要把客人帶走，須問清原因，留下查房人員姓名與電話號碼并請客人先結賬再離店；將查房經(jīng)過記錄備案。

46、住客在店生病，要求醫(yī)生就診，怎么辦？

答：根據(jù)客人病情，聯(lián)系酒店醫(yī)生出診，也可建議客人外出就醫(yī)，說明車費與醫(yī)療費客人自理；若客人同意外出就診，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要征得客人同意后，派行李員陪同前往。如客人身份較高，大堂副理應新自陪同前往；外出治療的客人回店后，大堂副理須進房看望，并代表慰問客人，詢問有什么特殊服務要求；若客人住院治療，大堂副理須得到客人授，然后由客房服務員、保安員在場見證，行李員收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收銀處辦理結賬手續(xù)。

47、訪客不愿意辦理來訪登記手續(xù)，怎么辦？

答：應耐心并有禮貌的解釋，不能采取強硬做法；注意說話技巧，運用語言藝術，打消來訪者的顧慮，求得對方配合，辦理好來訪登記手續(xù)；如訪客執(zhí)意不登記，應根據(jù)來訪者與被訪者的身份，來訪目的與時間，酌情處理。

48、發(fā)生重復賣房，怎么辦？

答：接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，房間的格調，大小，方向盡量與原來的相同；房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找出重復賣房的原因，將其記錄在案。

49、遇到飯店突然停電，怎么辦？

答：協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來；向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作；檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情；恢復供電后，與保安人員一起巡視樓層。

50、客人對酒店服務不滿，要求房價打折，怎么辦？

答：向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關部門給予解決；如果是潛在的回頭客或是會給酒店帶來利益的客人，可按權限給予折扣。為了保證財務報表的統(tǒng)計準確，減賬一般從當日開始計算；將客人意見上報總經(jīng)理和有關部門。

51、行李部送客人進房時，房間尚未整理或有行李，怎么辦？

答：馬上關上房門；向客人致歉，請客人稍等；立即到總臺為客人調換房間；引領客人到新房間，再次向客人致歉。

前臺接待

52、客人登記入住時房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？

答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因；建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請客人先用餐或外出活動，客人的行李由行李員妥善寄存；通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；還可建議客人改換其它類型的客房。

53、房客要求告之保密房客或重要客人的房號，怎么辦？

答：問清訪客姓名、單位、與住客的關系及何事來訪。到后臺撥通電話，詢問住客是不時愿意見。如是重要客人，應與隨從聯(lián)系；客人若不愿見，應委婉地勸離訪客；如訪客舉動異常，應立即報告保安部。

54、收到客人的郵件，怎么辦？

答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理；如沒有，對特快專遞，急件應轉寄下一站或客人家中，或立即退件；對于平信則可暫存一段時間，每天檢查是否有此客入住；若在一段時期內無此客人入住，則辦退件手續(xù)。

總機

55、電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦？

答：禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點好嗎？”如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部電話再掛。

56、客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦？

答：如在上班時間，可轉總經(jīng)理秘書。部門經(jīng)理的電話則直接接轉；若是下班時間或休息日，須問清來電者的姓名，所在地，所在單位；及時聯(lián)絡總經(jīng)理或部門經(jīng)理，將來者的情況告之，征求其意見。如同意接聽，則將電話號碼告訴來電者，否則，委婉地告訴來電者聯(lián)系不到； 如一時聯(lián)絡不到，可請來電者留言或留下姓名和電話號碼，待聯(lián)絡到總經(jīng)理或部門經(jīng)理后，將詳情告之。

57、客人結賬后想在房間內掛外線電話，怎么辦？

答：由于客人已結賬，應請客人到商務中心掛發(fā)；如果客人堅持在房內掛，須報大堂副理，經(jīng)批準后方可為客人開通電話；掛歷發(fā)后，及時關機。

第二篇：酒店前廳個性化服務

酒店前廳個性化服務

酒店前廳不僅是對外服務的窗口、酒店信息中樞，還是酒店給賓客留下第一印象和離店前最后印象的地方。酒店前廳服務的好壞直接影響著賓客滿意度和忠誠度。因此，做好酒店前廳服務創(chuàng)新是贏得賓客心的捷徑。

一、前廳服務應對特殊天氣的措施

特殊天氣比如大風、大霧、冰雹、暴雪等，會對賓客的行程造成影響，同時也會影響酒店前廳服務環(huán)境。為回避經(jīng)營風險，協(xié)助賓客合理安排行程，前廳可以啟動如下特殊天氣服務預案：

1、在酒店大廳醒目位置不間斷播放機場、高速公路的開放及關閉情況，以及市內交通管制措施等。

2、客人在退房時，要及時提醒賓客天氣狀況可能對賓客出行的影響。

3、根據(jù)不同天氣狀況做好應對措施，如防滑、租借物品等服務。

4、做好賓客因天氣變化而產(chǎn)生的交辦事宜。

二、前廳設置百寶箱（醫(yī)藥箱）

前廳是賓客進出酒店的門戶，在進出酒店時，他們會有很多的服務需求，但很多酒店前廳因缺少相應的物品和服務設計，往往無能為力，錯過了為賓客提供驚喜服務的良機。甚至很多時候，面對賓客開口的需求顯得措手不及。酒店應在總結賓客需求的基礎上，在前廳設置一個百寶箱，為個性化服務提供物質方面的支持。百寶箱內存放的要有常見的藥品、辦公用品、女士用品、服務用品等。比如藥品，要常備速效救心丸、風油精、創(chuàng)可貼等，一旦遇到賓客心臟病突發(fā)、蚊蟲叮咬、手指劃破等情況，可及時提供相應幫助。不同酒店客源不同、氣候條件不同，對常用藥品的需求也不盡相同，前廳部可根據(jù)情況確定藥品種類。其他物品也要在總結對客服務需求的基礎上，不斷增加種類，方便對客服務。百寶箱要設立專門的臺賬，及時補充使用物品，并時時關注賓客新的需求，不斷添加物品，為賓客提供更多的個性化服務。

三、離店的投訴賓客、常客和貴賓客人

酒店前廳服務是為投訴賓客創(chuàng)造滿意、為常客和貴賓提供特別關注的最后機會。前廳不僅要認真傾聽投訴賓客的意見和處理投訴，還要在處理好投訴的基礎上，真誠地表示出對賓客的歉意。為投訴賓客提供水果和礦泉水就是開展彌補服務的一種方式。對于常客和貴賓，酒店前廳是道別和加深印象的時機。對于他們在路途上的需求不要漠不關心，應主動提供，讓他們在回程的路上記住酒店溫馨到位的服務，為下一次的抵臨創(chuàng)造條件。

四、特殊賓客的安排

針對賓客的差別，前臺服務人員在房間安排上要給予不同的關注。

1.投訴的賓客

酒店在接受賓客投訴時一般會表現(xiàn)出高度重視，保證立即整改，下一次賓客入住時不再出現(xiàn)類似的情況。但很多酒店的口頭承諾“保證”只是應付賓客的手段。賓客離店了，酒店并沒有研究如何整改，或者認為一些意見僅僅是此賓客的特殊需求，并沒有記入客戶檔案。等投訴客人再次入住酒店時，酒店早把上次的保證忘到腦后，并沒有采取有效措施落實上次的保證，會引發(fā)客人再次投訴，或會讓客人對酒店十分失望而不再次入住。因此，為了確保投訴賓客的滿意，要對預訂賓客認真核對，發(fā)現(xiàn)投訴賓客入住時，要對其上次投訴事項進行認真落實。比如賓客投訴房間不安靜，在排房時千萬不要安排在電梯邊，對安排的房間一定要注意落實，避免上次投訴的問題再次出現(xiàn)。2.晚到的賓客

每天凌晨，酒店都會迎來一些賓客。這些賓客抵達后，在走廊內邊走邊聊天，洗漱、看電視、打電話等都會產(chǎn)生一些人為的噪音，可能會對周邊的賓客產(chǎn)生影響。因此，酒店在為此類型的賓客排房時，應盡量安排隔壁無人的房間。如果房間出租率比較高，應在靠近電梯邊的角落安排房間，將其影響降至最低。3.有客史的回頭客

回頭客是酒店的寶貴資源。為把回頭客塑造成忠誠顧客，酒店一般會收集回頭客的消費習慣，形成客史檔案。一旦有回頭客預訂，預訂中心要及時查看客史檔案，根據(jù)其喜好的房間號碼、朝向、樓層、房型等安排房間。如果因房間較滿等無法滿足其個性化需求，應在客人未抵達前電話通知賓客，并采取一些彌補措施，取得賓客的諒解。一旦其他賓客退房，能滿足其要求，應及時征詢其意見是否調換房間。

4.團隊、會議賓客

團隊、會議賓客具有行動統(tǒng)一、內部拜訪聯(lián)絡頻繁、對酒店服務環(huán)境影響大的特點。在為會議、團隊賓客安排房間時，應盡量安排在較低樓層，同時最好集中在一個或幾個樓層。會務組的房間應盡量安排在靠近電梯，在團體賓客房間同一樓層或者較低樓層。一是方便團隊、會議賓客尋找，二是減少團隊、會議成員乘坐電梯的頻次。

五、特色接機服務

接機服務不僅是為賓客提供的服務項目，也是一次在公眾場合進行公關營銷的活動。有的酒店在接機時，手里拿著一張白紙，上面手寫著被接人的名字。不僅不專業(yè)，也是對被接賓客的不尊重。為了做好接機服務，要準備以下物品： 1.接機牌

在公眾場合，酒店使用的物品體現(xiàn)酒店的檔次和水準。因此，在機場、碼頭等接機接站時，必須選用體現(xiàn)酒店特色和檔次的接機牌。除非手寫的字體能體現(xiàn)酒店的特色，否則要使用打印字體。有些酒店接機人員認為與被接者認識，不需要接機牌了，實際上是不對的。接機是代表酒店的專業(yè)和對賓客尊重的一個服務項目，不要因為熟悉就省略或簡化。同時，接機也是一次免費對外展示形象的機會，要做好這次免費的廣告。2.雨傘

不管下雨和晴天，雨傘都是接機服務的必備品。下雨可以避雨，晴天可以遮陽。千萬不要嫌麻煩，一旦下起太陽雨，會讓人措手不及。3.茶水、礦泉水、冷熱毛巾

要根據(jù)被接貴賓的喜好準備好茶水、常溫或者冰鎮(zhèn)的礦泉水。毛巾要根據(jù)季節(jié)使用保溫桶準備，夏天要提供冰毛巾和常溫毛巾，冬季應提供熱毛巾。4.報紙、雜志

應根據(jù)賓客的喜好準備雜志和報紙供其閱覽。如果賓客比較健談，希望聊天，可按照賓客引導的話題進行交流或傾聽。如果賓客喜歡你作為談話的引導者，可以用當?shù)馗哐庞哪男」适潞托υ挘瑤唾e客打發(fā)路途中的無聊。

六、GRO歡迎茶水及帶客講解參觀

為了給到店的客人留下深刻難忘的美好記憶，由GRO引領客人參觀酒店，并結合酒店文化展開介紹，同時起到銷售、推廣效應。（講解內容、引領路線、參觀房間都要提前準備培訓）。

迎送客人的茶水、毛巾服務能夠讓客人感受到酒店無微不至的關心和對待客人的熱情，更好的拉近與客人之間的溝通關系。GRO的這項工作在前廳部起到了承上啟下的作用，搭建酒店與客人之間的橋梁。

第三篇：酒店前廳服務感悟

酒店前廳服務感悟

為凱元的重新開業(yè)，我們已經(jīng)籌備了三個月的時間，從剛開始的滿懷激情到中途的茫然再到后來的堅定不移，都使我一步一步的認識到凱元的精神和靈魂。一個好的企業(yè)需要的不一定是強人，更多的是企業(yè)的精神，文化以及完善的制度。

剛到凱元時我滿懷激情，我想經(jīng)過培訓我一定用心工作，盡自己最大的努力為凱元盡一份力。第一個月的時間，領導很用心的栽培我們，雖然學到不少專業(yè)知識，但總覺得跟實際工作聯(lián)系不到一起。有些茫然。再后來前廳部來了一位新主管，我覺得他具備人性化和制度化的管理模式。一位領導的思維理念可以體現(xiàn)出整個團隊的修養(yǎng)，思想和精神。我們堅定不移的想，前廳部一定會成為酒店所有部門中的奇葩。

前廳部進行以下培訓：

一：抓員工思想

郜主管沒有直接給我們專業(yè)的知識培訓，員工思想將直接影響員工素質和服務意識的好壞。讓我們學會努力對自己的意識和行為負責任。學會這些的目的也是為了改變我們的人生，所謂“思想變了，態(tài)度就會變，態(tài)度變了，行為會變，行為變了，人生就變了”。

二：調動員工激情

員工的激情是企業(yè)創(chuàng)作財富的催化劑。因為真正面客的時我們一線員工，員工的笑臉和熱情是酒店提供給客人最好的商品，現(xiàn)在的管理模式為“員工滿意了，顧客滿意，顧客滿意了，酒店滿意”。所以管理層應和員工融為一體，把更好，更細微的服務提供給顧客。三：學會溝通

工作中70%的錯誤時由于不擅于溝通，不擅于談話造成的，所以良好的溝通能力時前廳部提供優(yōu)質服務的一個要項。有心只能做好，用心才能做精。能簡明，有效地跟顧客溝通，會省掉很多不必要的麻煩和公司的損失。

四：微笑

笑容是銷售人員的成功通行證，強化前廳部每一位員工，笑對每一位客人。微笑可以使客人產(chǎn)生賓至如歸之感，“笑迎天下客，滿意在我家”。微笑是對顧客最好的禮遇和尊敬最基本的表現(xiàn)。笑容付出的成本最低，但卻是收獲最大的服務。

五：售房技巧

總臺接待特別講究情感的交流，因為你工作的對象是有情感的人，所以在與客人交談時敏銳的觀察，及時抓住客人的情緒，根據(jù)客人的意圖，有針對性，推銷現(xiàn)有的可供房，靈活使用售房技巧，做到客人，酒店都滿意，酒店服務要有預計性，所以什么都先走一步是現(xiàn)在社會中掌握商機的關鍵。

六：發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才

酒店要想壯大和發(fā)展需要更多，更全面和更專業(yè)的人才，根絕員工能力不同，性格不同給予不同的培訓，有利于發(fā)揮員工的特長，考察一個管理者的管理水平，就是其領導下員工的工作水平。學會釋放和監(jiān)控自己的權利，鍛煉和培養(yǎng)員工，及時給予糾正和幫助，讓所有員工有所學有所成。

我們前廳部所有員工堅信，在張總的精心栽培下，客房王經(jīng)理的親自的指導下，必定創(chuàng)造出更好的業(yè)績，也希望其他部門領導和同事，對我們的工作多提寶貴意見和建議。讓我們與凱元一起成長。凱元的明天一定更美好，更輝煌。

前廳部王寧

第四篇：酒店細節(jié)服務

隨著我國改革開放和旅游業(yè)的不斷發(fā)展，酒店業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大，產(chǎn)業(yè)素質逐步提升，產(chǎn)業(yè)形態(tài)日趨多元化，對促進經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步作出積極貢獻。同時，伴隨著居民收入水平及消費能力的提高，顧客對酒店服務的選擇和要求也日益精細化。在新的經(jīng)濟環(huán)境中，酒店行業(yè)起決定作用的不再是管理流程的領先而是服務形式的進步，因此一種新型的服務形式——細節(jié)服務，也隨之應運而生。除傳統(tǒng)的內容外，用完善的細節(jié)來贏得顧客的青睞，從細節(jié)著手，提高顧客滿意度，才能讓酒店真正的可持續(xù)發(fā)展。在絕對競爭經(jīng)濟環(huán)境下，細節(jié)才能凸顯特色，細節(jié)是品牌的內涵，也是構造競爭力的組成部分，因此細節(jié)決定著成功。我們己經(jīng)進入細節(jié)的時代，細節(jié)服務己勢在必行。

重視細節(jié)是事物客觀特點決定的。細節(jié)的價值就體現(xiàn)在以人為本的意識和精益求精的風格，能夠鑄造服務精品、凸現(xiàn)品位價值，為顧客增值，可以提升管理水平、管理藝術，能創(chuàng)造生產(chǎn)力，贏得市場份額，使企業(yè)從細節(jié)管理中獲得競爭優(yōu)勢。本論文詣在為我國酒店行業(yè)在絕對競爭的國際環(huán)境下探討對策、尋求變通之道，以便提高綜合競爭實力，贏得更大的發(fā)展空間和客源市場。

研究意義主要體現(xiàn)在：細節(jié)服務是“以顧客為中心”的管理理念，有助于提高服務質量，能最大限度地提高酒店企業(yè)的市場競爭能力；它有助于培養(yǎng)“客我”之間的感情，最大限度的贏得新顧客和保留住老顧客，能為酒店帶來豐厚的的利潤；有助于整合有效顧客信息并加以利用，避免顧客信息流失；它是增加顧客個性化服務滿意度的有效工具；細節(jié)服務是一種無形的市場營銷，有助于提升酒店服務的附加值；細節(jié)服務是提高服務質量的基礎，是酒店贏得良好的口碑和市場形象的重要途徑；細節(jié)服務能為酒店經(jīng)營者提供有效地決策依據(jù)，挖掘出有效信息資源，提高酒店的核心競爭力；細節(jié)服務需要隨機應變用優(yōu)質的服務來取得“雙贏”，對整個行業(yè)的發(fā)展起到良性的導向作用。

“細節(jié)服務”的含義與特點

含義：細節(jié)就是指細小的環(huán)節(jié)或情節(jié)，也指瑣碎的小節(jié)。細節(jié)，是細致、周密、完美和高品質，是一種意識、一種態(tài)度、一種理念，一種精益求精的文化。細節(jié)服務是規(guī)范的，是系統(tǒng)的每一個環(huán)節(jié)必須符合大系統(tǒng)的要求以達到整體調；同時也是科學的，是從系統(tǒng)工藝流程出發(fā)，每道工序、每個環(huán)節(jié)的嚴密控制和有機銜接；細節(jié)服務是周到，是考慮到產(chǎn)品生產(chǎn)過程的每一個環(huán)節(jié)，管理條理清楚、層次分明。

細節(jié)服務的特點（有關顧客體驗方面的理論）： 第一、不可替代性

在服務經(jīng)濟時代,酒店服務強調的是某一服務能否給人以特殊的情感體驗,能否幫助人們實現(xiàn)、完成某一特殊的過程或經(jīng)歷。這種體驗受體驗者主觀因素的影響,它是個性化的,在人與人之間,體驗與體驗之間有著本質的區(qū)別。因為沒有哪兩個人能夠得到完全相同的體驗經(jīng)歷。所以這種的服務給人們提供這種情感體驗的過程和經(jīng)歷是其他酒店無從模仿的,具有不可替代第二、互動性

體驗是顧客對一定刺激物所產(chǎn)生的個人心理感受。酒店無法直接生產(chǎn)體驗提供給顧客,他們只能提供令顧客產(chǎn)生體驗的環(huán)境。體驗是在顧客的個人心智狀態(tài)與酒店所提供的體驗環(huán)境之間互動的過程而產(chǎn)生的。例如：酒店在為客人組織一次球賽時,酒店提供給客人的只是一個體驗平臺,而不是體驗,只有當顧客參與到球賽中,在激烈和緊張的比賽氛圍中才能獲得體驗。因此,體驗經(jīng)濟時代要求酒店的細節(jié)服務應具有互動性。

第三、情感性

在現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展的今天,消費者在注重服務質量的同時,更加注重情感的愉悅和滿足。人們接受服務的目的不再是出于對這種服務的需要,而是出于滿足一種情感上的渴求,或者是追求某種特定服務與自我理想總概念的吻合。就像顧客寧愿多花一些錢去酒店的咖啡廳喝咖啡,而不是選擇在家為了解渴或提神而飲用咖啡。因為他們看中的是酒店咖啡廳幽雅的環(huán)境和方便、快捷、周到的服務。這樣的環(huán)境能引起顧客心理需求共鳴的感性意識。

第四、完整性

事物的整體是由事物的各內在要素相互聯(lián)系構成的有機統(tǒng)一體及其發(fā)展的全過程。部分是指組成有機統(tǒng)一體的各方面、要素及發(fā)展全過程的某一個階段。二者不可分割。整體由部分組成，沒有部分就無所謂整體。部分是整體中的部分，它制約整體，甚至在一定條件下，關鍵部分的性能會對整體的性能狀態(tài)起決定作用。在酒店行業(yè)中，著名的恒等式“100－1=0”所反映出的就是上述這個道理。這里所說的部分也就是細節(jié)。整體由細節(jié)構成，細節(jié)具有完整性。

“細節(jié)服務”的原則

酒店細節(jié)服務與管理是一門綜合藝術，涉及多種類型、多個方面的細節(jié)內容。酒店的細節(jié)服務應注意以下一些原則：

第一、態(tài)度細微化、觀察細心化。

酒店服務觀念的樹立要做到自我尊重，尊重賓客，互相尊重。社會各行業(yè)的人員都是社會分工的一員，不存在者地位的貴賤和人格的高低。酒店員工的有兩個觀點是必須明確的：一是客人付了費，在交換中他應該得到“物有所值”相對應的服務；二是客人是酒店的“衣食父母”，是酒店的生存之源，酒店人員應當充分尊重賓客，為其提供良好的服務。只有理解了這些觀點，員工才具備了為客人提供優(yōu)質服務的思想基礎，讓員工在感情上認識到，面對客人時，態(tài)度是關鍵。所以在提供服務給客人時，應該是具有靈活性、針對性的服務，針對不同性別、年齡、背景、出身、習慣、個性和嗜好的客人提供不同的服務。通過觀察細節(jié)發(fā)現(xiàn)客人的需求和喜好，隨時根據(jù)客人的一舉一動提供相應得體的服務。更重要的是，對細節(jié)的觀察應該是持續(xù)的和延伸的，一次性的對客服務不是服務的完結，而是服務的開始。并且酒店的經(jīng)營有一個特色，就是有很多客人都會是常客(Regular Guest)。酒店要對客人的習慣和喜好進行有意識地記錄和記憶，以便于在下一次為該客人服務時能在客人未開口之前就可以做到的貼心服務。這一點再延伸就是高星級酒店必做的客史檔案管理。

第二、服務細致化

酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事。服務質量的高低取決于細節(jié)工作的程度，只有將服務的細節(jié)做到位，提供個性化服務，客人才能真正感覺到服務的存在。所謂個性化服務(Personal Service)是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。雖然個性化服務這一理念在飯店業(yè)越來越流行，但是我們國內的許多酒店還是僅僅停留在口號上面，或者實施力度遠遠不夠。因此，服務細致化要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務之中，要管理者和員工敢于創(chuàng)新和實踐，處處為客人著想。

下面舉一個實例，就是由喜達屋酒店及度假村集團經(jīng)營管理的上海瑞吉紅塔大酒店，首先讓人想到的就是其獨家推出針對所有住店賓客的24小時專職管家服務(24hourButerlSeverice)。在客房電話機上有一個專門的“專職管家”的按鍵，賓客在酒店內的任何服務只要按這個鍵，專職管家就會在最短的時間內為你協(xié)調解決。他們專門設置的女性客房，專為單身入住的女性設計，除了常規(guī)客房配置外，還增放了女性雜志、女士護膚品系列(如小瓶裝的依云噴霧、BVL的潤膚液、肥皂)等，并且由專職女性管家24小時提供服務。

第三、服務設施與服務項目設計細巧化

要想在酒店業(yè)保持強大的競爭力，不單是提供一個暫住場所那么簡單。要想抓住顧客的心，就要注重細致入微的人性化設計和服務，以專業(yè)化設計提升顧客體驗，“讓客人的一切情趣和需求都在酒店的各種細節(jié)中得到滿足”，這樣才能得到最多的“回頭客”。一流的酒店，都有其一流的特征和標志，除了建筑上鮮明的個性化風格與設計外，在酒店的內部功能細節(jié)設計和裝飾布置處理上。都不約而同地體現(xiàn)出注重細節(jié)，講求精致的特點。上海瑞吉紅塔大酒店在這方面也是一個很好的例子。該酒店位于上海浦東金融貿易中心，作為五星級酒店，倡導人性化、智能化，凸現(xiàn)舒適與豪華，以滿足頂級商旅客人的需求。該酒店客源35%來自歐美，30%來自本地，20%來自日本。酒店共有318間豪華標準客房，酒店擁有上海最大的48平米標準客房以及現(xiàn)代化的房內設施，包括Herman Miller的“Aero”座椅（Herman Miller的“Aero”座椅，一款經(jīng)典設計，它把人類工程學原理、審美學和優(yōu)質材料融于一體，座椅的尺寸使更多人倍感舒適，使客人能夠平穩(wěn)的坐著并做出向前、向上或躺臥的各種姿勢。在國際上受到廣泛認可，而且成為紐約現(xiàn)代藝術博物館和世界其它博物館的永久設計珍藏）。

還有BOSECD收音機，“熱帶雨林”噴淋花灑以及專門為住客設計的舒適床墊等。從酒店的布置設計和細節(jié)安排的思路上，可以看到他們在功能設計與布置，處處體現(xiàn)為精益求精、精心策劃的結果。

第四、規(guī)章制度細則化，工作程序細分化

為了使酒店業(yè)務正常運轉，保證服務質量，保證飯店的秩序，要制定一整套的規(guī)章制度以制約員工的行為，引導員工的行為，為員工的行為提供規(guī)范依據(jù)。酒店的制度是為實現(xiàn)其經(jīng)營目標而設定的，它反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同達成的行為規(guī)范協(xié)議。利用細節(jié)化的制度來管理酒店，是必須而有效的方法。酒店的基礎制度包括酒店管理方案、總經(jīng)理負責制、員工手冊、崗位責任制、服務規(guī)程等。但是，對實際運行中發(fā)現(xiàn)程序不符合操作可以進行更改，以期工作標準的持續(xù)性、符合性和有效性。

例如喜來登酒店對于前廳服務制定的操作程序中明確了其目的、適用范圍、職責、工作程序及相關支持文件。其中更在工作程序中要求員工“了解信息”，包括賓客需求信息、房態(tài)信息、喜來登酒店服務項目、喜來登酒店設備設施狀態(tài)信息、全國旅游交通信息、賓客歷史資料信息、相關法律法規(guī)信息，甚至還有“黑客”信息。在各分部門具體操作程序中要求按照各種支持性文件如《前廳部服務規(guī)范》、《前廳部房態(tài)管理辦法》、《前廳部VPI賓客接待管理辦法》、《前廳部客房鑰匙管理辦法》、《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》、《行李寄存管理辦法》和《貴重物品寄存管理辦法》等規(guī)定進行操作，同時要求必須使用相關的記錄表如《客房預訂單》、《入住登記表》、《鑰匙授權卡》、、《行李牌》和《代辦服務單》等進行登記。程序有助于將各項服務活動具體細節(jié)化，給出了達到服務質量目標切合實際的方法。第五、成本控制細帳化

成本管理是控制是指在核定指標下的管理，是企業(yè)管理者在滿足客戶需要的前提下，在控制成本與降低成本的過程中所采取的一切手段，目的是以最低的成本達到預先規(guī)定的質量、數(shù)量與其他要求。成本控制要講求經(jīng)濟原則，推行成本控制發(fā)生的成本不應超過因缺少控制而喪失的經(jīng)濟利益;也要講求因地制宜，成本控制要適合企業(yè)自身的特點，不可照搬。成本控制細節(jié)化要注意幾個問題：一是有客觀、準確、適用的控制標準；二是鼓勵參與制定標準；三是讓員工了解企業(yè)的困難和實際情況；四要建立適當?shù)莫剟畲胧€要冷靜地處理成本超支和過失。它要求員工具有控制成本的意識，養(yǎng)成節(jié)約成本的習慣，理解成本控制的意義。有效控制成本的關鍵是調動員工的積極性，主觀能動性。一個簡單的例子，酒店前臺有很多各種用途的印刷品，包括表格單據(jù)、飯店宣傳冊、客用印刷品等等。員工如何使用和管理這些印刷品，是否做到了成本控制，很大程度上依賴于員工的個人行為，需要員工發(fā)揮自覺性，不僅要有節(jié)約的意識，更要有杜絕浪費的行為。

第六、客源市場細分化

市場營銷工作開始于收集市場信息、分析本企業(yè)和競爭企業(yè)的經(jīng)營狀況，選擇目標市場，研究目標市場的需要和要求。酒店市場營銷的一項最基本的策略就是確定最佳或者最有盈利的目標市場組合，作為酒店重點招徠的對象，并且以這些賓客的需要作為飯店開發(fā)產(chǎn)品和推銷產(chǎn)品的依據(jù)。一般來說，每個酒店都接待幾種不同類型的賓客。賓客類別以及各類市場于酒店所在地能吸引賓客的潛力分不開。如酒店位于繁華的城市中心，必然會有幾類辦理公務的客人。

因而，酒店營銷進行市場細分時，首先要對自身所在地進行市場調查，分析能吸引哪些市場、需求市場的數(shù)量和發(fā)展趨勢。其次，要分析本酒店的產(chǎn)品和經(jīng)營情況，分析自身在本區(qū)域的地理位置，設施特點，服務項目和質量特色，價格檔次以及工作人員的銷售服務水平等。另外，還要根據(jù)競爭狀況的分析，將競爭者的設施服務，價格及其推銷情況與自身進行比較，了解各自有哪些長處和弱點，進而了解自身要開發(fā)和招徠哪些市場，同時避免不利競爭。

第五篇：酒店前廳服務主管職責

前廳服務主管職責

1、貫徹落實餐飲部的銷售策略和計劃，向上對餐廳經(jīng)理負責，直接下屬交前廳服務領班。

2、負責本部服務員招聘工作的面試和員工的培訓、調配、考勤等日常管理工作，狠抓酒店正規(guī)化管理服務規(guī)范的落實，把建立正規(guī)化的管理秩序當作自己的重要職責。

3、負責組織本轄區(qū)的宣傳，策劃和公關、銷售工作。

4、熟悉客戶檔案，最大限度的了解客人情況，征求客戶意見及時向經(jīng)理和有關部門反饋。

5、及時處理賓客投訴，并認真查明原因，落實責任，建立賓客投訴處理檔案。

6、樹立以賓客為中心的思想，認真協(xié)調后臺，服務和保障口的關系，促進個項工作的順利開展。

7、注意嚴格控制物料消耗和損耗，厲行節(jié)約，減少浪費。

8、教育并監(jiān)督本部員工認真落實安全措施，杜絕一切事故的發(fā)生。

9、完成經(jīng)理、副經(jīng)理交辦的其他任務。