第一篇：酒店前廳服務提升有方法

酒店前廳服務提升有方法

漢姆會所管理公司

前廳服務的好壞直接影響著賓客滿意度和忠誠度。因此，做好酒店前廳服務創新是贏得賓客心的捷徑。筆者(中國餐飲經營)擬從以下幾個方面與酒店同仁一起探討一下如何挖掘酒店前廳服務的潛力，以及進行創新的舉措。

一、前廳服務應對特殊天氣的措施

特殊天氣比如大風、大霧、冰雹、暴雪等，會對賓客的行程造成影響，同時也會影響酒店前廳服務環境。為回避經營風險，協助賓客合理安排行程，前廳可以啟動如下特殊天氣服務預案：

1.在酒店大廳醒目位置不間斷播放機場、高速公路的開放及關閉情況，以及市內交通管制措施等。

2.客人在退房時，要及時提醒賓客天氣狀況可能對賓客出行的影響。3.通過短信或電話及時通知預抵客人酒店所在地的天氣狀況，提醒賓客做好應對措施；如果不能成行，建議客人及時取消預訂。

4.根據不同天氣狀況做好應對措施，如防滑、租借物品等服務。5.做好賓客因天氣變化而產生的交辦事宜。

二、前廳設置百寶箱

前廳是賓客進出酒店的門戶，在進出酒店時，他們會有很多的服務需求，但很多酒店前廳因缺少相應的物品和服務設計，往往無能為力，錯過了為賓客提供驚喜服務的良機。甚至很多時候，面對賓客開口的需求顯得措手不及。筆者建議，酒店應在總結賓客需求的基礎上，在前廳設置一個百寶箱，為個性化服務提供物質方面的支持。

百寶箱內存放的要有常見的藥品、辦公用品、女士用品、服務用品等。比如藥品，要常備速效救心丸、風油精、創可貼等，一旦遇到賓客心臟病突發、蚊蟲叮咬、手指劃破等情況，可及時提供相應幫助。不同酒店客源不同、氣候條件不同，對常用藥品的需求也不盡相同，前廳部可根據情況確定藥品種類。

其他物品也要在總結對客服務需求的基礎上，不斷增加種類，方便對客服務。百寶箱要設立專門的臺賬，及時補充使用物品，并時時關注賓客新的需求，不斷添加物品，為賓客提供更多的個性化服務。

三、制作個性房卡皮

大部分酒店選擇紙質的房卡皮來裝客房鑰匙，既普通、單調，又失去了宣傳地域文化的一個良機。其實，酒店的房卡皮可以從以下幾個方面彰顯特色和個性：

1.皮質房卡皮

從材質上可以突顯高檔，有條件的酒店可以選擇牛皮為材料制作皮質房卡皮，為貴賓客戶、回頭客等特殊客源群體專享，顯示其尊貴。在設計時，還可以將房卡皮做成多用途，不僅可以存放房卡，還可以存放信用卡、照片、名片等。

2.生肖房卡皮

十二生肖是中國文化的瑰寶，對國內客人具有較大的影響力，對國外客人來說，也是體驗中國文化的一個途徑。當賓客入住出示身份證件時，前臺服務人員就可以斷定賓客的屬相，可以將該屬相的房卡送給客人。酒店還可以將十二生肖文化進行深化，將生肖的運程、俗語以及該屬相的名人等信息印在房卡皮的后邊，增強生肖文化的氛圍。

3.姓氏房卡皮

姓氏是中國傳統宗族觀念的外在表現形式，姓氏文化更是中華民族文化的重要組成部分。酒店可以將姓氏引入房卡皮的制作，將姓氏的發源、變遷等歷史印制在房卡皮上，根據賓客的姓氏發放房卡皮。當然，我國的姓氏繁多，不能一一而舉。酒店可以將常見的大姓設計在房卡中，其他姓氏可以用別的特色房卡補充。

4.地域文化特色房卡皮 今年8月，筆者去萊蕪賓館講學授課，一下高速迎面而來的是長勺路，便問起萊蕪賓館的張主任，此長勺是否是我們在課本上學習的曹劌論戰的“一鼓作氣，再而衰，三而竭”的長勺之戰，張主任回答“此地正是長勺之戰的古戰場”。雖然萊蕪距離濟南不遠，但相信很多濟南人并不知道長勺之戰的戰場離他們如此之近。酒店房卡皮無疑是宣揚地域文化的“寶地”，當來自異地的賓客拿到房卡時，就可以領略當地濃厚的文化氛圍，激發賓客對當地文化探索的欲望。因此，酒店不僅可以將地域的歷史文化印制在房卡皮上，甚至還可以把當地的民俗、飲食文化等設計在房卡皮上。

5.國籍房卡皮

當我們身居國外，看到鮮艷的五星紅旗時會倍感親切，相信國外的賓客見到他們國家的國旗國徽時，也會有一樣的感覺。如果酒店的客源以外賓為主，建議酒店可將主要客源國的國旗和中國的國旗印制在房卡皮的封面，既突顯對賓客的尊重，又能給外賓留下深刻的印象。

6.以重大活動為背景的房卡皮

一個地區的酒店在某一個時間階段總會接待一些大型活動的來賓。酒店可以在這段時間以此次重大活動為背景來設計房卡皮，以突顯酒店對這些賓客的歡迎和對此次接待活動的重視。比如，人代會期間，可以以國徽為封面，并加上“熱烈歡迎參加人代會各位代筆”等字樣，一些運動會、展會等，也可以用會徽、吉祥物等為背景印制房卡皮。

7.附帶快速退房卡

許多酒店針對酒店的常客推出了快速入住和快速退房服務。但從實踐上來看，快速入住執行得要比快速退房要好。為了深入貫徹快速退房措施，濟南山東大廈將“快速退房卡”附帶在房卡皮上。符合快速退房條件的賓客只要將附帶在房卡皮上的“快速退房卡”填好，放進快速退房箱內，就可以不用到總臺退房。酒店將會按照“快速退房卡”上的地址將賬單郵遞到賓客手中。

四、為早離店的賓客打包早餐 酒店早餐開啟之前，總會有些賓客辦理離店手續。有些賓客會在前一天打電話通知總臺，第二天因離店較早無法用早餐，希望酒店提供打包服務。

一般情況下，酒店會提供早餐打包服務，但對于沒有提出打包早餐需求的賓客卻置若罔聞，不提供早餐打包。實際上，酒店在早上賓客離店之前不提供早餐是酒店服務不到位的表現，主動提供該服務是留住客人心的一項重要舉措，因為早餐對于早起的賓客而言特別的重要。因此，酒店前廳要根據酒店以往離店情況，不管是否預訂打包早餐服務，都應主動提供該服務。

五、為離店的投訴賓客、常客和貴賓客人打包水果和水

酒店前廳服務是為投訴賓客創造滿意、為常客和貴賓提供特別關注的最后機會。前廳不僅要認真傾聽投訴賓客的意見和處理投訴，還要在處理好投訴的基礎上，真誠地表示出對賓客的歉意。為投訴賓客的旅行提供水果和礦泉水就是開展彌補服務的一種方式。對于常客和貴賓，酒店前廳是道別和加深印象的時機。對于他們在路途上的需求不要漠不關心，應主動提供，讓他們在回程的路上記住酒店溫馨到位的服務，為下一次的抵臨創造條件。

六、特殊賓客的安排

針對賓客的差別，前臺服務人員在房間安排上要給予不同的關注。1.投訴的賓客

酒店在接受賓客投訴時一般會表現出高度重視，保證立即整改，下一次賓客入住時不再出現類似的情況。但很多酒店的口頭承諾“保證”只是應付賓客的手段。賓客離店了，酒店并沒有研究如何整改，或者認為一些意見僅僅是此賓客的特殊需求，并沒有記入客戶檔案。等投訴客人再次入住酒店時，酒店早把上次的保證忘到腦后，并沒有采取有效措施落實上次的保證，會引發客人再次投訴，或會讓客人對酒店十分失望而不再次入住。因此，為了確保投訴賓客的滿意，要對預訂賓客認真核對，發現投訴賓客入住時，要對其上次投訴事項進行認真落實。比如賓客投訴房間不安靜，在排房時千萬不要安排在電梯邊，對安排的房間一定要注意落實，避免上次投訴的問題再次出現。2.晚到的賓客

每天凌晨，酒店都會迎來一些賓客。這些賓客抵達后，在走廊內邊走邊聊天，洗漱、看電視、打電話等都會產生一些人為的噪音，可能會對周邊的賓客產生影響。因此，酒店在為此類型的賓客排房時，應盡量安排隔壁無人的房間。如果房間出租率比較高，應在靠近電梯邊的角落安排房間，將其影響降至最低。

3.有客史的回頭客

回頭客是酒店的寶貴資源。為把回頭客塑造成忠誠顧客，酒店一般會收集回頭客的消費習慣，形成客史檔案。一旦有回頭客預訂，預訂中心要及時查看客史檔案，根據其喜好的房間號碼、朝向、樓層、房型等安排房間。如果因房間較滿等無法滿足其個性化需求，應在客人未抵達前電話通知賓客，并采取一些彌補措施，取得賓客的諒解。一旦其他賓客退房，能滿足其要求，應及時征詢其意見是否調換房間。

4.團隊、會議賓客

團隊、會議賓客具有行動統一、內部拜訪聯絡頻繁、對酒店服務環境影響大的特點。在為會議、團隊賓客安排房間時，應盡量安排在較低樓層，同時最好集中在一個或幾個樓層。會務組的房間應盡量安排在靠近電梯，在團體賓客房間同一樓層或者較低樓層。一是方便團隊、會議賓客尋找，二是減少團隊、會議成員乘坐電梯的頻次。

七、特色接機服務

每次從機場到達廳走出時，總能看到一些酒店的員工舉著接機牌在接客人。仔細觀察，發現很多酒店的接機服務還存在不少的問題。

接機服務不僅是為賓客提供的服務項目，也是一次在公眾場合進行公關營銷的活動。有的酒店在接機時，手里拿著一張白紙，上面手寫著被接人的名字。不僅不專業，也是對被接賓客的不尊重。為了做好接機服務，要準備以下物品：

1.與酒店檔次一致的接機牌 在公眾場合，酒店使用的物品體現酒店的檔次和水準。因此，在機場、碼頭等接機接站時，必須選用體現酒店特色和檔次的接機牌。除非手寫的字體能體現酒店的特色，否則要使用打印字體。有些酒店接機人員認為與被接者認識，不需要接機牌了，實際上是不對的。接機是代表酒店的專業和對賓客尊重的一個服務項目，不要因為熟悉就省略或簡化。同時，接機也是一次免費對外展示形象的機會，要做好這次免費的廣告。

2.雨傘

不管下雨和晴天，雨傘都是接機服務的必備品。下雨可以避雨，晴天可以遮陽。千萬不要嫌麻煩，一旦下起太陽雨，會讓人措手不及。

3.茶水、礦泉水、冷熱毛巾

要根據被接貴賓的喜好準備好茶水、常溫或者冰鎮的礦泉水。毛巾要根據季節使用保溫桶準備，夏天要提供冰毛巾和常溫毛巾，冬季應提供熱毛巾。

4.點心

賓客下機時，可能在飛機上或者登機前已用過餐，但為防萬一，最好準備點酒店的特色點心，供賓客選擇。

5.報紙雜志和輕松幽默的故事

應根據賓客的喜好準備雜志和報紙供其閱覽。如果賓客比較健談，希望聊天，可按照賓客引導的話題進行交流或傾聽。如果賓客喜歡你作為談話的引導者，可以用當地高雅幽默的小故事和笑話，幫賓客打發路途中的無聊。

酒店的服務創新需要從酒店和酒店消費的個人的市場需求的方向上，通過特色服務、定制服務以及合資源的服務搭建系統的服務框架，給自身的服務帶來高附加價值。除了政府部門采取多種扶持措施，以及營造良好的外部環境之外，酒店服務創新更應加強服務創新管理，通過各種行之有效的管理方法，把服務創新的水平與能力提升到一個新的層次。我認為，在服務創新能力方面。酒店服務更具針對性，內部溝通迅速而有效，對特定細分市場需求變化的反應快速，能夠抓住服務開發的最佳時機，根據形勢的變化及時調整經營方向，積極的調動資源進行服務創新。酒店的寬松和自由的服務創新內部環境，更有利于服務創新的開展。

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第二篇：酒店前廳服務細節

酒店細節服務一前廳部

形體規范篇

1、男員工站立時，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。

2、女員工站立時，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。

3、站立與客人交談時，怎么辦？

答：目光停留在客人鼻眼三角區；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則使客人產生壓力感；跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。

4、為客人指示方向時，怎么辦？

答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優雅。不可用一個手指為客人指示方向。

5、行走時，怎么辦？

答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節上，使人覺得富有韻味和彈性。

6、迎面遇見客人，為其讓路時怎么辦？

答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉；30度鞠躬或點頭禮，問候客人。

7、客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦？

答：停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。

8、送走客人時，怎么辦？

答：走在客人前側或后側，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。

禮節規范篇

9、稱呼客人時，怎么辦？

答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數社會名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。

10、為客人作介紹時，怎么辦？

答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。

11、被介紹時怎么辦？

答：若是坐著，應立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾名。

12、跟客人握手時，怎么辦？

答：時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方并問候對方；手用力適度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可

戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。

13、跟客人行鞠躬禮時怎么辦？

答：立正站穩，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復立正姿勢。

14、跟客人行舉手禮時，怎么辦？

答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。

15、為客人助臂時，怎么辦？

答：下臺階或過往光滑地面時，應對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側向客人。

16、遞送帳單給客人時，怎么辦？

答：上身前傾，將帳單文字正對著客人；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

17、接受或遞送名片時，怎么辦？

答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名；將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無名片回送，要向對方表示歉意。

18、跟客人一起乘電梯時怎么辦？

答：梯門開時，用手壓住電梯感應電眼或梯門開關，不使梯門關閉；另一只手示意請客人先進入電梯；進入電梯后，應立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再見”；出梯時應注意讓客人先行，并按住梯門開關，不使梯門關閉。

19、給客人送鮮花時，怎么辦？

答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。

20、跟客人一起乘座小轎車時，怎么辦？

答：后排座位右側為首座，左側次之，中座居三，司機旁邊座位最小；下車時，第四位 自前座位先下車，然后為座客人開車門。

21、接聽電話時怎么辦？

答：動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候對方“您好”，表明自己的身份（所在部門或崗位）。

22、如果對方要找的人不在，怎么辦？

答：委婉的告知客人：“他現在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼，主動幫客人轉發；留下客人的號碼，待要找的人回來時及時回話；為客人留言。

23、終止電話時，怎么辦？

答：應使用結束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

24、掛發電話時，怎么辦？

答：組織好講話的內容，把有關資料放在電話旁邊；問候對方：“您好”，表明自己的身份（所在部門或崗位），轉入正題。

25、用電話溝通時，怎么辦？

答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調，不可大喊大叫；話機旁備些便條紙和筆。

儀容儀表篇

26、穿著制服時，怎么辦？

答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應扣緊，下擺扎入褲內；

內衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子，制服應全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。

27、佩戴工牌時，應注意什么？

答：工牌應佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。

28、穿著鞋襪時，應注意什么？

答：鞋子要經常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應每天更換。

29、男員工上崗前的個人衛生，應注意什么？

答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。

30、女員工上崗前的個人衛生，應注意什么？

答：不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持 口腔清新。

31、要保持良好的表情，怎么辦？

答：時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態、倦意上班；說話時不夸張，不過分喜形于色；跟隨客人交談時，保持恰當的目光。

賓客關系篇

32、客人要向服務員敬酒時，怎么辦？

答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝；給客人人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。

33、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦？

答：及時用手掩住口鼻，轉身背對客人，之后向客人道歉。

34、當客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？

答：服務員除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現客人提問時，我們難以回答的現象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。

35、客人要求我們代表事項時，怎么辦？

答：在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預收款項，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項準、帳目清，手續清、交辦及時、送回及時、請示匯報及時。

36、當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？

答：看到客人來臨，服務員要點頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務。

37、做衛生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

答：做客房衛生時我們應該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應如實向上級反映，并主動向客人道歉（如果物品貴重，應有主管或經理陪同），承認自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理。

38、客人發脾氣罵你時，怎么辦？

答：服務員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當客人

發脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。

39、遇到刁難的客人，怎么辦？

答：由于客人的性情、修養、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；服務員應在日常的服務工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務工作，注意保持冷靜的態度，以禮相待，嚴于責己，表示歉意，如問題未解決，應向上級反映，做好情況記錄。

40、客人向我們投訴時，怎么辦？

答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。如果是設備問題，應采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應該給客人一個答復，讓客人知道我們已經做出處理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉；對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發生。

賓客服務篇

5．14大堂副理

41、客房服務員報告客房的地毯有燙洞時，怎么辦？

答：上樓查看燙洞現場，交代服務員先不要清理現場，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即與客人取得聯系，說明情況，告知飯店的索賠政策；如客人否認，則可提醒客人是否訪客所為；最后提醒客人吸煙應注意，這是為其本人及飯店的安全著想。

42、一常住客抱怨：為何以前入住時房內有致意品，而這次卻沒有，怎么辦？

答：查客人的房價折扣，如應享有致意品，須向客人道歉，并立即通知房務中心補送；根據折扣，客人不享受致意品，應向客人解釋；若客人持VIP卡，或能為飯店帶來潛在利益，可酌情贈送致意品。

43、樓層服務員報：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結賬，怎么辦？

答：請客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強行開包檢查；若客人不承認，應給客人臺階下，把責任轉移，如“是否您的親朋好友帶走。”請客人掏錢買下，不可不負責地把客人放走；若客人仍否認，應用體面解決的方法提示，如“不防進房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟進房間；客人若將浴巾放回房間，應以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來；歡迎客人再次光臨酒店。

44、飯店規定晚上11：00是為訪客離店時間，擔打電話請訪客離時，常會引起客人的不滿，怎么辦？

答：了解樓層登記記錄，確認訪客未走的所在房間；了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯系，通電話時應注意語言技巧；客人否認有訪客時，應請服務員對該房監控或可找些理由，進房查看后，再次請訪客離店；若客人拒絕開門，可反復電話催離，直至采取查房的形式強行勸走；通知保安注意離店的訪客并及時通報；做好離店訪客的記錄并備案。

45、公安部門、國家安全部門來店查房時，怎么辦？

答：公安或國家安全部門來店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，請查房人員出示單位證明和工作證。若查境外人員查房人員須同時出示本人的外事警官證；和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多；進房前，應先打電話通知客人，敲門進房；進房后，向客人說明查房理由，介紹查房人員；查房結束，向客人道歉后退出客房；如有突發事件，應向

酒店值班經理或總經理報告；如查房人員要把客人帶走，須問清原因，留下查房人員姓名與電話號碼并請客人先結賬再離店；將查房經過記錄備案。

46、住客在店生病，要求醫生就診，怎么辦？

答：根據客人病情，聯系酒店醫生出診，也可建議客人外出就醫，說明車費與醫療費客人自理；若客人同意外出就診，為其聯系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要征得客人同意后，派行李員陪同前往。如客人身份較高，大堂副理應新自陪同前往；外出治療的客人回店后，大堂副理須進房看望，并代表慰問客人，詢問有什么特殊服務要求；若客人住院治療，大堂副理須得到客人授，然后由客房服務員、保安員在場見證，行李員收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收銀處辦理結賬手續。

47、訪客不愿意辦理來訪登記手續，怎么辦？

答：應耐心并有禮貌的解釋，不能采取強硬做法；注意說話技巧，運用語言藝術，打消來訪者的顧慮，求得對方配合，辦理好來訪登記手續；如訪客執意不登記，應根據來訪者與被訪者的身份，來訪目的與時間，酌情處理。

48、發生重復賣房，怎么辦？

答：接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，房間的格調，大小，方向盡量與原來的相同；房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找出重復賣房的原因，將其記錄在案。

49、遇到飯店突然停電，怎么辦？

答：協助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來；向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作；檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發事情；恢復供電后，與保安人員一起巡視樓層。

50、客人對酒店服務不滿，要求房價打折，怎么辦？

答：向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關部門給予解決；如果是潛在的回頭客或是會給酒店帶來利益的客人，可按權限給予折扣。為了保證財務報表的統計準確，減賬一般從當日開始計算；將客人意見上報總經理和有關部門。

51、行李部送客人進房時，房間尚未整理或有行李，怎么辦？

答：馬上關上房門；向客人致歉，請客人稍等；立即到總臺為客人調換房間；引領客人到新房間，再次向客人致歉。

前臺接待

52、客人登記入住時房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？

答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因；建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請客人先用餐或外出活動，客人的行李由行李員妥善寄存；通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；還可建議客人改換其它類型的客房。

53、房客要求告之保密房客或重要客人的房號，怎么辦？

答：問清訪客姓名、單位、與住客的關系及何事來訪。到后臺撥通電話，詢問住客是不時愿意見。如是重要客人，應與隨從聯系；客人若不愿見，應委婉地勸離訪客；如訪客舉動異常，應立即報告保安部。

54、收到客人的郵件，怎么辦？

答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理；如沒有，對特快專遞，急件應轉寄下一站或客人家中，或立即退件；對于平信則可暫存一段時間，每天檢查是否有此客入住；若在一段時期內無此客人入住，則辦退件手續。

總機

55、電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦？

答：禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點好嗎？”如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部電話再掛。

56、客人打電話找總經理或部門經理，怎么辦？

答：如在上班時間，可轉總經理秘書。部門經理的電話則直接接轉；若是下班時間或休息日，須問清來電者的姓名，所在地，所在單位；及時聯絡總經理或部門經理，將來者的情況告之，征求其意見。如同意接聽，則將電話號碼告訴來電者，否則，委婉地告訴來電者聯系不到； 如一時聯絡不到，可請來電者留言或留下姓名和電話號碼，待聯絡到總經理或部門經理后，將詳情告之。

57、客人結賬后想在房間內掛外線電話，怎么辦？

答：由于客人已結賬，應請客人到商務中心掛發；如果客人堅持在房內掛，須報大堂副理，經批準后方可為客人開通電話；掛歷發后，及時關機。

第三篇：酒店前廳個性化服務

酒店前廳個性化服務

酒店前廳不僅是對外服務的窗口、酒店信息中樞，還是酒店給賓客留下第一印象和離店前最后印象的地方。酒店前廳服務的好壞直接影響著賓客滿意度和忠誠度。因此，做好酒店前廳服務創新是贏得賓客心的捷徑。

一、前廳服務應對特殊天氣的措施

特殊天氣比如大風、大霧、冰雹、暴雪等，會對賓客的行程造成影響，同時也會影響酒店前廳服務環境。為回避經營風險，協助賓客合理安排行程，前廳可以啟動如下特殊天氣服務預案：

1、在酒店大廳醒目位置不間斷播放機場、高速公路的開放及關閉情況，以及市內交通管制措施等。

2、客人在退房時，要及時提醒賓客天氣狀況可能對賓客出行的影響。

3、根據不同天氣狀況做好應對措施，如防滑、租借物品等服務。

4、做好賓客因天氣變化而產生的交辦事宜。

二、前廳設置百寶箱（醫藥箱）

前廳是賓客進出酒店的門戶，在進出酒店時，他們會有很多的服務需求，但很多酒店前廳因缺少相應的物品和服務設計，往往無能為力，錯過了為賓客提供驚喜服務的良機。甚至很多時候，面對賓客開口的需求顯得措手不及。酒店應在總結賓客需求的基礎上，在前廳設置一個百寶箱，為個性化服務提供物質方面的支持。百寶箱內存放的要有常見的藥品、辦公用品、女士用品、服務用品等。比如藥品，要常備速效救心丸、風油精、創可貼等，一旦遇到賓客心臟病突發、蚊蟲叮咬、手指劃破等情況，可及時提供相應幫助。不同酒店客源不同、氣候條件不同，對常用藥品的需求也不盡相同，前廳部可根據情況確定藥品種類。其他物品也要在總結對客服務需求的基礎上，不斷增加種類，方便對客服務。百寶箱要設立專門的臺賬，及時補充使用物品，并時時關注賓客新的需求，不斷添加物品，為賓客提供更多的個性化服務。

三、離店的投訴賓客、常客和貴賓客人

酒店前廳服務是為投訴賓客創造滿意、為常客和貴賓提供特別關注的最后機會。前廳不僅要認真傾聽投訴賓客的意見和處理投訴，還要在處理好投訴的基礎上，真誠地表示出對賓客的歉意。為投訴賓客提供水果和礦泉水就是開展彌補服務的一種方式。對于常客和貴賓，酒店前廳是道別和加深印象的時機。對于他們在路途上的需求不要漠不關心，應主動提供，讓他們在回程的路上記住酒店溫馨到位的服務，為下一次的抵臨創造條件。

四、特殊賓客的安排

針對賓客的差別，前臺服務人員在房間安排上要給予不同的關注。

1.投訴的賓客

酒店在接受賓客投訴時一般會表現出高度重視，保證立即整改，下一次賓客入住時不再出現類似的情況。但很多酒店的口頭承諾“保證”只是應付賓客的手段。賓客離店了，酒店并沒有研究如何整改，或者認為一些意見僅僅是此賓客的特殊需求，并沒有記入客戶檔案。等投訴客人再次入住酒店時，酒店早把上次的保證忘到腦后，并沒有采取有效措施落實上次的保證，會引發客人再次投訴，或會讓客人對酒店十分失望而不再次入住。因此，為了確保投訴賓客的滿意，要對預訂賓客認真核對，發現投訴賓客入住時，要對其上次投訴事項進行認真落實。比如賓客投訴房間不安靜，在排房時千萬不要安排在電梯邊，對安排的房間一定要注意落實，避免上次投訴的問題再次出現。2.晚到的賓客

每天凌晨，酒店都會迎來一些賓客。這些賓客抵達后，在走廊內邊走邊聊天，洗漱、看電視、打電話等都會產生一些人為的噪音，可能會對周邊的賓客產生影響。因此，酒店在為此類型的賓客排房時，應盡量安排隔壁無人的房間。如果房間出租率比較高，應在靠近電梯邊的角落安排房間，將其影響降至最低。3.有客史的回頭客

回頭客是酒店的寶貴資源。為把回頭客塑造成忠誠顧客，酒店一般會收集回頭客的消費習慣，形成客史檔案。一旦有回頭客預訂，預訂中心要及時查看客史檔案，根據其喜好的房間號碼、朝向、樓層、房型等安排房間。如果因房間較滿等無法滿足其個性化需求，應在客人未抵達前電話通知賓客，并采取一些彌補措施，取得賓客的諒解。一旦其他賓客退房，能滿足其要求，應及時征詢其意見是否調換房間。

4.團隊、會議賓客

團隊、會議賓客具有行動統一、內部拜訪聯絡頻繁、對酒店服務環境影響大的特點。在為會議、團隊賓客安排房間時，應盡量安排在較低樓層，同時最好集中在一個或幾個樓層。會務組的房間應盡量安排在靠近電梯，在團體賓客房間同一樓層或者較低樓層。一是方便團隊、會議賓客尋找，二是減少團隊、會議成員乘坐電梯的頻次。

五、特色接機服務

接機服務不僅是為賓客提供的服務項目，也是一次在公眾場合進行公關營銷的活動。有的酒店在接機時，手里拿著一張白紙，上面手寫著被接人的名字。不僅不專業，也是對被接賓客的不尊重。為了做好接機服務，要準備以下物品： 1.接機牌

在公眾場合，酒店使用的物品體現酒店的檔次和水準。因此，在機場、碼頭等接機接站時，必須選用體現酒店特色和檔次的接機牌。除非手寫的字體能體現酒店的特色，否則要使用打印字體。有些酒店接機人員認為與被接者認識，不需要接機牌了，實際上是不對的。接機是代表酒店的專業和對賓客尊重的一個服務項目，不要因為熟悉就省略或簡化。同時，接機也是一次免費對外展示形象的機會，要做好這次免費的廣告。2.雨傘

不管下雨和晴天，雨傘都是接機服務的必備品。下雨可以避雨，晴天可以遮陽。千萬不要嫌麻煩，一旦下起太陽雨，會讓人措手不及。3.茶水、礦泉水、冷熱毛巾

要根據被接貴賓的喜好準備好茶水、常溫或者冰鎮的礦泉水。毛巾要根據季節使用保溫桶準備，夏天要提供冰毛巾和常溫毛巾，冬季應提供熱毛巾。4.報紙、雜志

應根據賓客的喜好準備雜志和報紙供其閱覽。如果賓客比較健談，希望聊天，可按照賓客引導的話題進行交流或傾聽。如果賓客喜歡你作為談話的引導者，可以用當地高雅幽默的小故事和笑話，幫賓客打發路途中的無聊。

六、GRO歡迎茶水及帶客講解參觀

為了給到店的客人留下深刻難忘的美好記憶，由GRO引領客人參觀酒店，并結合酒店文化展開介紹，同時起到銷售、推廣效應。（講解內容、引領路線、參觀房間都要提前準備培訓）。

迎送客人的茶水、毛巾服務能夠讓客人感受到酒店無微不至的關心和對待客人的熱情，更好的拉近與客人之間的溝通關系。GRO的這項工作在前廳部起到了承上啟下的作用，搭建酒店與客人之間的橋梁。

第四篇：酒店前廳服務感悟

酒店前廳服務感悟

為凱元的重新開業，我們已經籌備了三個月的時間，從剛開始的滿懷激情到中途的茫然再到后來的堅定不移，都使我一步一步的認識到凱元的精神和靈魂。一個好的企業需要的不一定是強人，更多的是企業的精神，文化以及完善的制度。

剛到凱元時我滿懷激情，我想經過培訓我一定用心工作，盡自己最大的努力為凱元盡一份力。第一個月的時間，領導很用心的栽培我們，雖然學到不少專業知識，但總覺得跟實際工作聯系不到一起。有些茫然。再后來前廳部來了一位新主管，我覺得他具備人性化和制度化的管理模式。一位領導的思維理念可以體現出整個團隊的修養，思想和精神。我們堅定不移的想，前廳部一定會成為酒店所有部門中的奇葩。

前廳部進行以下培訓：

一：抓員工思想

郜主管沒有直接給我們專業的知識培訓，員工思想將直接影響員工素質和服務意識的好壞。讓我們學會努力對自己的意識和行為負責任。學會這些的目的也是為了改變我們的人生，所謂“思想變了，態度就會變，態度變了，行為會變，行為變了，人生就變了”。

二：調動員工激情

員工的激情是企業創作財富的催化劑。因為真正面客的時我們一線員工，員工的笑臉和熱情是酒店提供給客人最好的商品，現在的管理模式為“員工滿意了，顧客滿意，顧客滿意了，酒店滿意”。所以管理層應和員工融為一體，把更好，更細微的服務提供給顧客。三：學會溝通

工作中70%的錯誤時由于不擅于溝通，不擅于談話造成的，所以良好的溝通能力時前廳部提供優質服務的一個要項。有心只能做好，用心才能做精。能簡明，有效地跟顧客溝通，會省掉很多不必要的麻煩和公司的損失。

四：微笑

笑容是銷售人員的成功通行證，強化前廳部每一位員工，笑對每一位客人。微笑可以使客人產生賓至如歸之感，“笑迎天下客，滿意在我家”。微笑是對顧客最好的禮遇和尊敬最基本的表現。笑容付出的成本最低，但卻是收獲最大的服務。

五：售房技巧

總臺接待特別講究情感的交流，因為你工作的對象是有情感的人，所以在與客人交談時敏銳的觀察，及時抓住客人的情緒，根據客人的意圖，有針對性，推銷現有的可供房，靈活使用售房技巧，做到客人，酒店都滿意，酒店服務要有預計性，所以什么都先走一步是現在社會中掌握商機的關鍵。

六：發現和培養人才

酒店要想壯大和發展需要更多，更全面和更專業的人才，根絕員工能力不同，性格不同給予不同的培訓，有利于發揮員工的特長，考察一個管理者的管理水平，就是其領導下員工的工作水平。學會釋放和監控自己的權利，鍛煉和培養員工，及時給予糾正和幫助，讓所有員工有所學有所成。

我們前廳部所有員工堅信，在張總的精心栽培下，客房王經理的親自的指導下，必定創造出更好的業績，也希望其他部門領導和同事，對我們的工作多提寶貴意見和建議。讓我們與凱元一起成長。凱元的明天一定更美好，更輝煌。

前廳部王寧

第五篇：酒店前廳服務主管職責

前廳服務主管職責

1、貫徹落實餐飲部的銷售策略和計劃，向上對餐廳經理負責，直接下屬交前廳服務領班。

2、負責本部服務員招聘工作的面試和員工的培訓、調配、考勤等日常管理工作，狠抓酒店正規化管理服務規范的落實，把建立正規化的管理秩序當作自己的重要職責。

3、負責組織本轄區的宣傳，策劃和公關、銷售工作。

4、熟悉客戶檔案，最大限度的了解客人情況，征求客戶意見及時向經理和有關部門反饋。

5、及時處理賓客投訴，并認真查明原因，落實責任，建立賓客投訴處理檔案。

6、樹立以賓客為中心的思想，認真協調后臺，服務和保障口的關系，促進個項工作的順利開展。

7、注意嚴格控制物料消耗和損耗，厲行節約，減少浪費。

8、教育并監督本部員工認真落實安全措施，杜絕一切事故的發生。

9、完成經理、副經理交辦的其他任務。