第一篇：酒店前廳服務與管理試卷一

酒店前廳服務與管理試卷一

一、名詞解釋

1.前廳部

2.客房預訂

3.歐式計價

4.金鑰匙

二、單項選擇題

1.（）一般位于飯店前臺的中央，是飯店的一個形象所在。

A.接待處B.大堂副理處C.電梯D.行李處

2.放置二張單人床的房間屬于（）

A.單人間B.標準間C.大床間D.套間

3.擁有200-500間客房的飯店屬于（）。

A.超大型飯店B.大型飯店 C.中型飯店D.小型飯店

4.每間標準客房的平均面積為66-72平方米的飯店屬于（）

A.一星B.二星C.三星D.四星

5.由連通的兩個房間組成一間為起居室，一間為臥室的客房屬于（）

A.單人間B.雙人間C.標準間D.套間

6.飯店為吸引回頭客，向?？鸵约癡IP客人提供的一種優惠價格是（）

A.標準間B.折扣價C.商務合同價D.包價

7.一日三餐全包的計價方式是（）

A.歐式計價B.歐陸式計價

C.美式計價D.修正美式計價

8.超額預訂的英文名稱是（）

A.Confirmed Reservation B.Guaranteed_Reservation

C.Over_BookingD.Under_Booking

9.Service一詞中S的英文解釋是（）

A.SeeB.Smile

C.sandD.Sun

三.多項選擇題

1.前廳部組織機構設置的原則有（）

A.結合實際，適應經營需要B.精簡高效，分工合理

C.任務明確，統一指揮D.便于協作

E.單級管理, 分別指揮

2.在對客服務工作的售前階段，一般客源劃分為以下哪二大類（）

A.辦理客房預定手續的客人B.未辦理預定直接抵店客人

C.商務散客D.團體客人

E.合同價客人

3.總臺有哪些管理方式（）

A.功能分設式B.功能組合式

C.綜合式D.前臺站式

E．前臺坐式

4.與客人直接接觸，服務接待要注意哪“三輕”（）

A.說話輕B.走路輕

C.操作輕D.跑步輕

E.微笑輕

5.按房間的所處位置可以劃分為（）

A．內景房B.外景房C.角房D.連通房E.相鄰房

6.國際飯店的計價方式有（）

A.歐式計價

B.美式計價

C.修正美式計價

D.歐陸式計價

E.百慕大式計價

7.預定有哪幾種類型（）

A.臨時性預訂B.確認類預訂

C.保證類預訂D.接受類預訂

E.不能確定

8.調高客房價格的原因通常包括：（）

A.市場供不應求B.客房重新裝修C.成本降低D.市場通貨膨脹

E.不能確定

9.我國金鑰匙的服務項目一般包括：()

A.接送服務B.訂餐服務C.快遞服務D.結賬服務

E.訂花服務

10.前廳部服務質量標準的內容包括：（）

A.服務費用B.服務時限C.服務程序D.服務態度

E.服務設備

四.判斷題

1.前廳部是客人對飯店產生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。（）

2.目前最常用的訂房方式為電話、信函方式。（）

3.如有客人來訪要見保密的客人時，問訊員應以該客人外出為由予以拒絕。（）

4.對于團體住客，一般應設兩個賬戶：主賬戶和雜費賬戶。（）

5.貴重物品保險箱是飯店為住店客人有償提供臨時存放貴重物品的一種專門設備。（）

6.利益引誘法，是對已預訂到店的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄

原預訂客房，轉向購買高一檔次價格的客房。（）

7.在處理投訴問題時，應重點保護客人的利益，而不應過多考慮飯店的利益。（）

8.客房平均房價（間）是以客房實際總收入除以總客房數。（）

9.只包含房費而不包含任何餐費的飯店收費方式稱大陸式計價方式。（）

10.“金鑰匙”是指委托代辦服務。（）

五．簡答題

1.前廳部經理有哪些主要職責。

2.房價的種類與計價方式有哪些

3.客房銷售應注意哪些技巧？常用的報價方式有哪幾種？

六.案例分析題

案例一

在內地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要求進他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務員沒有答應其要求。臺灣客人回來后十分不悅，跑到總臺與服務員爭執起來。公關部年輕的王小姐聞訊趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責起來。當時王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強作任何解釋都是毫無意義的，反而會招致客人情緒更加沖動。于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。一直等到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關規定，并表示歉意?？腿私邮芰送跣〗愕膭裾f。沒想到后來這位臺灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動地說：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時能再次見到你的微笑。”

案例二

有一次，一個西歐旅游團深夜到達某飯店，由于事先聯系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。全團人員頓時嘩然，揚言要敲開每一個房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。此時，客房部經理卻向他們“微笑”著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。這使賓客更為不滿，認為經理的這種微笑是一種幸災樂禍的“譏笑”，是對他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你!”使這位經理十分尷尬。后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。

結合以上二個截然相反結果的案例，談談你對微笑服務的認識和看法，如果你是酒店員工你認為應怎樣在酒店服務過程中運用好微笑服務。

第二篇：前廳服務與管理 試卷1

第一章單元測驗

一． 填空題：（2’×21=42’）

1.前廳部的英文名稱是()，其主要機構均設在酒店的()。2.前廳部運轉的好壞，直接影響酒店的()、()乃至（）和（）。

3.前廳部是酒店經營活動的主要信息源，它包括了酒店經營的（）和（）。

4.一名前廳接待員應在（）內為客人辦理完入住手續，郵件分送不超過（）。5.前廳部員工與客人交流時，應該注意要與客人保持有效的距離（）。

6.總臺的柜臺內設有工作臺，其臺面高度為（），寬度為（），工作臺面最好設計成（）。

7.前廳大堂一般將溫度維持在（），濕度控制在（）。

8.前廳部的機構設置，應（），而非“因人設事”、“因人設崗”，防止出現機構臃腫等現象。

9.建立控制客賬的目的是為了記錄和監視賓客與酒店之間的（），以保持酒店的（）和保證酒店應有的（）。

10.及時、準確的顯示客房狀況的目的是為了是酒店最大限度的利用（）這一酒店最大的獲利產品。

二． 多項選擇題：（4’ ×3=12’）

1.電話總機房內可用于提供（）等服務。A.結賬服務B.叫醒服務C.長途電話計費服務D.播放背景音樂 2.前廳部總臺設計的外觀有（）。

A.半圓形B.直線形C.“L”形D.“∽”形 3.小型酒店前廳部組織機構中有（）幾個層次。

A.經理級B.副經理級C.主管級D.員工級

三． 名詞解釋：（5’ ×2=10’）1．總臺------

2．賬單架------

四． 問答題：（36’）

1． 人際交往的距離有哪幾類？（4’）

2． 前廳部工作的重要性有哪些？（6’）

3． 前廳部必備的設備主要有哪些？（10’）

4． 前廳部的功能主要有哪些？（7’）

5． 為什么說前廳部的首要任務是推銷客房？（3’）

6． 不同規模的酒店，前廳部組織機構設置有何區別？（6’）

第三篇：酒店前廳服務與管理試題九

酒店前廳服務與管理試題九

一、填空題

1.“”是我們的宗旨。

2.“”是中心每位員工的義務。

3.質檢工作要掌握三個平衡，分別是、、。

4.服務中的三輕指:、、。

5.獎懲的宗旨有、、、、、。

6.如發現可疑 人員 應認真、、。

7.四個一流分別是、、、。

二、中英文翻譯

1.You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand.2.May I know how many days you plan to stay?

3.Could you fill out this regrstration from.4.I`m always glad to be of service.5.I will show you to the front desk.This way , please.6.Sorry , we don’t have a vacant room.But I can recommend you to theShenzhou Hotel.The hotel is four – star hotel.7.You can do some shopping in Xixia Road.That’s a commercial street inXu

gou.8.Goodbye and hope to see you again.三、簡答題

1.怎樣處理客人投訴？

2.怎樣處理向客人索賠事件？

3．賓館年的經營及管理目標

四、詳答題

1.大堂副理的崗位職責

2.VIP的接待程序

五、案例分析題

2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看總臺的當日的預定情況，發現當日有××公司領導安排的客人到店。雖然不是VIP接待，但是大堂副理還是從總臺拿了該房間的房卡和客房部經理一起對807預定房進行檢查。在檢查完房卡開門取電沒有故障后，接著對房間衛生進行檢查。進門第一眼就看見了南邊床頭框上有散落的水泥小碎塊，房間其他設施設備及衛生良好。此時，電腦的房態顯示的是OK房，客房領班也已檢查完，客人可以隨時進房。經一步一步調查，原來是客房領班在檢查該房間是發現南邊一側的床頭燈歪了，向工程部報修，在維修后沒有再次檢查就向客中提供該房是OK房的信息，客中報總臺是OK房，可以進店。大堂副理決定將次房改為維修房重新清掃，并要總臺重新安排一間較好的房間，以備不時之需。并且，找來了工程部經理和客房部經理，說明事情和處理意見。次日晨會，客房部將加強工作責任心作為本周重點工作，工程部規定修理時產生的垃圾自己處理帶走，并通知請修部門檢查。事情得到圓滿處理。

請就此事發表評析。

答案

一、填空題

1.“賓客至上，服務第一”

2.“防火災、防盜竊、防破壞、防惡性事故的發生。

3.質檢工作要掌握三個平衡，分別是、、。

4.說話輕、行走輕、操作輕。

5.有功必獎、有過必究、小過即改、既往不咎、制度面前、人人平等。

6.盤查、詢問、確認身份。

7.隊伍一流、管理一流、服務一流、設備一流。

二、中英文翻譯

1.您得預付1000元的押金。

2.請問您打算逗留幾天？

3.請你填寫這張登記表。

4.我很樂意為你們服務。

5.帶您去前臺。請這邊走。

6.對不起，我們沒有空房了，不過，我可以介紹您去神州賓館，那是四星級酒店。

7.您可以在××路逛逛，那是××的商業街。

8.再見，希望下次能再見到您。

三、簡答題

1.怎樣處理客人投訴？

（1）接受客人投訴 在確認是住店客人時，記錄客人的姓名、房號、投訴部門和事項；聽取客人投訴時，頭腦要冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，對客人遇到的不快表示理解，并致以歉意，對火氣大的或正在氣頭上的客人先不要解釋，及時致歉和安慰；（2）處理客人投訴 一些簡單易解決的問題要及時解決，并征求客人解決意見；對不易解決的投訴及時向有關經理匯報，核查事實并作處理，將處理結果通知客人，致歉，消除客人的不快。(3)記錄成文，呈報總經理。

2.怎樣處理向客人索賠事件？

(1)確認損壞物件的品名、價格及損壞程度，并核查事實；(2)了解客人住店情況，是否為VIP客人及其他重要賓客，按情確定索賠對象；（3）在客房服務員或經理的陪同下，親自到客人房間說明索賠事由，征得客人同意，委婉要求賠償。（4）處理完要感謝客人向客人致歉，消除客人不快。

3．賓館年的經營及管理目標

2003年的經營指標為1500萬元。分配制度上打破大鍋飯。用工制度上繼續堅持末尾淘汰制，實行干部能上能下、收入能高能低、員工能進能出的用工機制。制定行之有效的經營管理措施，確保全年經營指標、管理指標順利完成。

四、詳答題

1.大堂副理的崗位職責

（1）代表總經理受理賓客對酒店各部門的一切投訴

（2）代表總經理做好日常的貴賓接待工作，完成總經理臨時委托的各項工作

（3）回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協助和服務

（4）維護大堂秩序，確保賓客的人身和財產安全以及酒店員工和酒店財產的安全

（5）負責檢查大堂區域的清潔衛生，各項設施設備的完好情況，維護酒店的高雅格調

（6）征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護酒店的聲譽

（7）每周向總經理報告客人投訴情況、員工違紀等，并提出相關建議

（8）協助前廳部指導檢查前臺、預定、門童等崗位的工作，做好前廳部日常管理，處理日常接待中出現的各種問題

（9）完整詳細的記錄在崗期間所發生和處理的任何事項，將一些特殊的重要的及具有普遍性的內容整理成文，交總經理批閱

2.VIP的接待程序

（1）了解VIP客人的姓名、職務、習慣及到店時間；檢查VIP房的分配情況和房間狀況，確保VIP房的最佳狀況

（2）在VIP到達前一小時，檢查鮮花水果和歡迎卡的派送情況，督促接待人員半小時前到位，提醒總經理十分鐘到位，確保一切接待工作準確無誤

（3）VIP進入大堂時，要用準確的客人職務或客人姓名來稱呼和迎接客人。迎領客人進入房間，向客人介紹客房及酒店的設施設備

（4）征求客人意見，隨時提供特殊的服務

（5）做好VIP的接待記錄，必要時及時向總經理報告VIP客人到店情況和接待情況和接待情況

（6）建立VIP客人的檔案，作為以后服務的參考資料

五、案例分析題

案例評析

1.“OK”房，即房間內一切東西都處于“OK”狀態，可以放心的出租給客人的房間。及時發現“OK”房中的問題符合酒店的規范化、標準化、程序化的精神。

2.大堂副理的工作包括代表總經理檢查各部門的服務規范。服務程序、服務質量和設施設備的使用維修狀況等。堅持標準和原則的檢查，發現問題及時找人調查原因，處理問題，在以后工作中避免再出現同樣的問題，是大堂副理的工作職責。

3.服務無小事，房間內只要有一點不OK，整個房間便不能OK，只有高標準的管理和精心的服務，才能保證接待的順利和完滿，才能使得酒店在競爭中立于不敗之地。

第四篇：前廳服務與管理模擬試卷二

一 單項選擇題（每小題2分，共16分）

1（）是目前酒店最先進的預訂方式。

A 電話預訂

B 互聯網預訂

C 傳真預訂

D 信函預訂

E 面談 2（）是客人與酒店間建立正式合法關系的根本環節。

A 受理賓客預訂

B 辦理入住登記手續

C 賓客交付預付款

D 填寫入住登記表 3 西方客人忌諱帶有（）數字的樓層或房號。

A 13

B 4

C 14

D 7 4 對客人進行“人工叫醒”服務時，若客房內無人應答，應在（）分鐘后再叫一次。A 1

B 3

C 5

D 7 5 在酒店內發生任何偷盜現象，應首先報告（）

A 前廳部

B 客房部

C 人事部

D 保安部 由于種種原因，酒店有時會為某些客人提供免費房，這項工作只有（）有權力批準。A 客房部經理

B 前廳部經理

C 酒店總經理

D 銷售部經理 7 魚尾式報價方式適合于（）。

A 高檔客房

B 中檔客房

C 低檔客房

D 普通客房 8 對員工的脫產培訓一般安排在（）。

A 年初

B 年末

C 營業旺季

D 營業淡季

二 多項選擇題（每小題3分，共18分）客人采用何種方式進行預訂，受（）的制約。

A 客人預訂設備條件

B 朋友的建議

C 客人的心情

D預訂的緊急程度 2 傳真預訂的特點是（）

A 即發即收

B 傳遞迅速

C 內容詳盡

D 可傳遞客人的真跡 3 在現實生活中，“金鑰匙”被客人視為（）A 百事通

B 萬能博士

C 大堂經理

D 問訊員 4 填寫好的訪客留言單應該（）A 放入鑰匙郵件架內 B 交信使或行李員 C 送電話總機組

D 直接送交客人 總機房的環境要求是（）

A 安靜

B 保密

C 整潔

D 漂亮 6 以下屬于前廳部質量控制中服務態度的基本要求有（）

A 積極

B 主動

C 友好

D 熱情

三 填空題（每空1分，共9分）為銷售客房而提供迅速、準確的________是前廳部的一項重要任務。2 前廳部員工進入崗位開展對客服務以前，必須先檢查自身的________。3 門童趨前開啟車門時，左手拉開車門成__________左右。4 客人的房租采取按__________累計的方法每天結算一次。前廳部員工要與客人建立良好的賓客關系，懂得理解酒店員工和客人之間的______________關系和_______________關系。保留房是預留給將入住的______、______的一種內部掌握的客房。

四 名詞解釋（每小題3分，共12分）1 前廳部夜間審核 消費檔案空房

五 判斷正誤并改錯（每小題3分，共15分）

（）1 客人事先進行客房預訂是為了享受房價優惠。

（）2 預訂的客房保留到客人抵店當天的19:00。

（）3 “現代酒店之魂”指的是酒店總經理。

（）4 長期寄存行李的期限是24小時以上。

（）5 DND房要求服務人員絕對不能進入房間服務，就算是超出住宿天數也不能去打擾。

六 簡答題（每小題10分，共20分）在哪些情況下方可按白天租用價向客人收取費用？前廳部工作人員要掌握哪些與客人溝通的技巧？

七 案例分析（本題共10分）

馮先生一家人和趙先生是同時來白金漢爵酒店入住的客人，他們打算在蘇州市游覽兩天后離開?？墒堑诙?，趙先生由于公司有急事需要提前退房，他說他的房租由馮先生事后一起結算。

假如你是白金漢爵的前廳服務員，你應如何處理此事？

第五篇：前廳服務與管理

實驗報告2：前廳服務與管理旅游學院旅游管理10-1班：祝龍斌

時間：2012年5月15日

地點：桂林理工大學

酒店：旅游學院前廳模擬實驗室

過程：1小組在前廳模擬實驗室表演前廳情景劇

2小組組織交流此次模擬情景的心得

3個人撰寫各自心得 心得感受：

在前廳模擬實驗室表演情景劇不僅是一個學習的過程，還會更加清楚地了解前廳各個職務的特點，通過演繹行李員的角色，使我學習到為人處事，很多習慣是在日常生活中積累形成的，使自己的技能和服務意識得到進一步的提高，我們還年輕，我的酒店路還很長，需要付出別人更多的汗水與努力，而在這些努力與汗水當中，更希望能豐富自己的人生閱歷與經驗，活到老、學到老。

以前覺得服務行業就好像比別人低一等，我們以前千軍萬馬過獨木橋，好不容易考上大學，就以為以后會比別人高一等，其實這是一個很單純的想法。大學偶爾也會猶豫也會徘徊，為什么我們不去讓別人服務我們,而是要我們去服務別人？其實當你看著那些顧客在你的服務下解決了問題給予你最真摯的微笑時，你也就創造和實現了你的人生價值，我希望我能在酒店服務業繼續創造我的人生價值，來為我的客人服務。其實顧客不僅是上帝，還是我們的朋友。

服務其實是相對的，我們每個人都是服務人員的同時，又是消費者。我們要盡可能的把每一件都做得很好啊，看看希爾頓，麥當勞，沃爾瑪的發家史，你就會發現：他們哪個不是從最低的服務做起的，從而從未全球的巨頭?，F在是有一個服務的年代，我們要微笑的對待每一位客人，這樣你就會得到更多的快樂。靜下心來，把自己的本分做好，三五年后，你就可以成為中高層；十年后，你就會成為這方面的頂尖人才，機遇就在前方，看你會不會把握。在現在這個社會什么都是“趕”出來的。只要自己擺正心態，才能在崗位中樂在其中。