第一篇：酒店前廳與客房管理

酒 店 前 廳 與 客 房 管 理

目 錄

一、調(diào)查前的準備分析工作：

1)．調(diào)查對象 2)．調(diào)查要求 3)．調(diào)查者成員 4)．調(diào)查方法 5)．調(diào)查小組任務(wù)分配 6)．調(diào)查小組分析角度

二、調(diào)查過程的實際狀況：

1)．第一小組的調(diào)查過程 2)．第二小組的調(diào)查過程

三、調(diào)查的結(jié)果分析與總結(jié)：

1)．常德華天大酒店的簡介

2)．現(xiàn)階段華天大酒店的面臨的問題 3)．調(diào)查具體內(nèi)容 4)．調(diào)查內(nèi)容分析

5)．調(diào)查總結(jié)

常德華天大酒店調(diào)查報告

第一部分：調(diào)查前的準備分析工作：

1、調(diào)查對象：常德華天大酒店

2、調(diào)查要求：

①了解華天大酒店的組織機構(gòu)、崗位職責、人員配置三 面的具體情況

②通過了解的信息，對華天大酒店的實際情況進行合理性和不足的分析，并給出適當?shù)慕ㄗh。

3、調(diào)查者成員：

4、調(diào)查方法：

①將10人分成兩組，分時間段（兩周內(nèi)完成實際調(diào)查）對常德華天大酒店進行調(diào)查；

②每個小組都有一個小組組長來進行任務(wù)的分配，內(nèi)部商量以及兩小組之間的信息溝通，形成每小組各自側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容和視角；

③最后交由xxx進行資料的整合、分析和總結(jié)，xxx負責文檔的結(jié)構(gòu)和文字修飾。

5、調(diào)查小組任務(wù)分配：

第一小組任務(wù)分配：xxx為小組組長，小組成員有；主要負責調(diào)查華天大酒店的公司組織機構(gòu)和部門組織機構(gòu)，以及公司人員的配置情況。

第二小組任務(wù)分配：xxx為小組組長，小組成員有；主要負責調(diào)查前廳部門或者餐飲部、客房部的服務(wù)人員、大堂副理在崗位當中的遇到的問題，以及員工對于酒店的滿意程度。

6、調(diào)查小組分析角度：

①第一小組調(diào)查的主要內(nèi)容主要是組織機構(gòu)和人員的配置情況，可以通過調(diào)查了解到華天大酒店的組織機構(gòu)是屬于扁平型結(jié)構(gòu)還是金字塔結(jié)構(gòu)，從而去進一步分析這樣的結(jié)構(gòu)是不是符合酒店管理運行中的實際情況，會不會造成管理者力不從心，又或者會不會導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間的信息溝通和管理者對于員工關(guān)心問題，最終找出酒店組織結(jié)構(gòu)和人員配置的合理性和不足，當然這涉及到最重要的就是作為調(diào)查者，該提些什么樣的問題，以怎樣的提問方式會比較適合去得到重要的關(guān)聯(lián)性信息。

②第二小組調(diào)查的主要內(nèi)容主要是從部門下的服務(wù)人員在崗位中遇到的問題，從而可以通過調(diào)查了解到服務(wù)人員在遇到問題是如何應(yīng)對的，服務(wù)人員有沒有盡到自己本職上的責任，管理人員又是如何對待服務(wù)人員處理問題的結(jié)果，是給予及時肯定還是適當?shù)膽土P；其次，服務(wù)人員經(jīng)常遇到的問題又會是些什么了，這其中有沒有涉及到酒店的管理過程中，管理不到位，人員分配不合理的情況；最后通過了解員工對于酒店的期望和滿意度分析，了解到華天大酒店的具體經(jīng)營管理中的狀況。

第二部分：調(diào)查過程當中的實際情況

1、第一小組的實際調(diào)查情況：調(diào)查于2013年11月24日進行，最終接受我們提問，并給予我們極大幫助的是常德華天大酒店的人力資源部經(jīng)理（吳輝），調(diào)查的過程很順利，也成功了解到自己想要了解的信息了，這次集體調(diào)查的經(jīng)歷是還不錯的，不過華天大酒店現(xiàn)在遇到的問題之大，是我們之前所沒有預(yù)料到的，主要是因為酒店的經(jīng)營收入受到了政府政策的影響，所以此次調(diào)查也可以從更廣泛的角度去進行分析。

2、第二小組的實際調(diào)查情況：于2013年12月4日進行，最后接受調(diào)查以及給予幫助的有前臺接待員、收銀員以及大堂副理，她們都很友好，從中了解到酒店方面并沒有實行對員工非常人性化的舉措，這和我們上專業(yè)課的飯店服務(wù)質(zhì)量的要求以及標準有很大的差別，不過在理論和實踐操作之間的確存在了很大的難度，也讓我們進一步的去思考如何將華天大酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實處。

第三部分：調(diào)查的結(jié)果分析與總結(jié)

1、常德華天大酒店的簡介

常德華天大酒店是長沙華天大酒店的第四家連鎖店，是一座按四星級標準設(shè)計建造的現(xiàn)代化涉外酒店，地處常德市最繁華的武陵大道，交通十分便利。酒店風格獨特典，豪華氣集雅住宿餐飲、娛樂如一體，酒店開業(yè)時間2001年1月8日，新近裝修時間2005年12月部分裝修，樓高21層，共有客房總數(shù)238間(套)，標間面積24平米/間。

2、現(xiàn)階段華天大酒店的面臨的問題

受2012年年底中央政治局會議上提出了“八項規(guī)定”,以及隨后的“六項禁令”影響,華天大酒店正面臨巨大的問題。

八項規(guī)定要求中央政治局全體同志注重于勤儉節(jié)約，廉潔從政，而六項禁令中嚴禁用公款搞相互走訪、送禮、宴請等拜年活動;嚴禁濫發(fā)錢物，講排場、比闊氣，搞鋪張浪費;不準借用各種名義組織和參與用公款支付的高消費娛樂、健身活動；不準用公款組織游山玩水、安排私人度假旅游、出國（境）旅游等活動；不準違反規(guī)定使用公車、在節(jié)日期間公車私用;嚴禁超標準接待,領(lǐng)導(dǎo)干部下基層調(diào)研、參加會議、檢查工作等，要嚴格按照中央和省委的有關(guān)要求執(zhí)行等一系列的限制公款消費的政策大大的影響到了餐飲業(yè)的發(fā)展,這也包括常德華天大酒店,使得華天大酒店在人員配置和調(diào)動上面，在2013年有很大的變化，這其中也加大了管理的難度，不僅要安撫員工浮躁不安的心態(tài)，而且要在公款消費政策限制的前提下，努力應(yīng)對，變換發(fā)展對策，爭取創(chuàng)造更好的發(fā)展前景，畢竟酒店的經(jīng)營利潤額的高低才是說明是否經(jīng)營管理得當?shù)淖詈玫囊粋€指標。

3、調(diào)查內(nèi)容具體

①調(diào)查信息來源：吳輝(華天人力資源部經(jīng)理)②重要信息點：

1)從2013年年初到現(xiàn)在，常德華天大酒店所有人員（包括管理人員），由之前的370裁減到現(xiàn)在的270人。

2)公司不主張裁員，更注重于人員的內(nèi)部提拔，而不是外部招聘。3)注重于服務(wù)質(zhì)量檢查，由人事部門的服務(wù)質(zhì)量檢查員負責，定期會有質(zhì)檢簡報，對在一個月或者幾周內(nèi)表現(xiàn)好的人給予獎勵（在績效工資的基礎(chǔ)上，獎勵10%），則相反的給予表現(xiàn)不好的，在績效工資的基礎(chǔ)上，減少其10%。

4)組織機構(gòu)上由總經(jīng)理管理八個部門的經(jīng)理，總經(jīng)理會每天開早會，而各經(jīng)理報告每天下層出現(xiàn)的問題和現(xiàn)象，然后一起商量。5)主要集中在發(fā)展餐飲部門，餐飲部人數(shù)有105人，從早餐和西餐廳作為主要的收入來源。

6)西餐廳廚房和美食街廚房同時做早餐，且各分其職；而美食街人數(shù)相對人數(shù)比較少，出現(xiàn)了忙不過來的情況時，西餐廳的廚師即使很空閑，也不會去幫忙。

7)餐飲部的收入受到了政策的影響，有明顯的虧損，但是領(lǐng)導(dǎo)從他考慮的角度，更加注重于經(jīng)營額的收入狀況，每月也有幾萬元的收入進入公司，但這只是表面的營業(yè)額，而不是利潤額。

8)上個月，上面派了專業(yè)的人士對酒店進行了暗訪，但酒店的服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)；人才儲備方面，酒店本身內(nèi)部缺乏人才，但酒店會對有能力、潛力的人進行培訓(xùn)和崗位上的鍛煉。

③調(diào)查信息來源：前臺接待員 重要信息點（主要指員工的困難）：

1)熟客因為知道客史檔案中備有個人資料，不愿給個人證件，如身份證等登記入住。

2)對于掛賬的客人，在簽單時會出現(xiàn)偽造或延簽等困難。

3)社會上的人開房時，不愿交付押金，只給房費，需要請示部門經(jīng)理，這種情況經(jīng)常出現(xiàn)。

4)客房入住率不高，每天大約為80到90間，多時達到120間左右，共有客房總數(shù)238間(套)。

④ 調(diào)查信息來源：收銀員

重要信息點（主要是指員工對酒店的期待方面）： 1)工資少，在1300元左右，無補貼。

2)根據(jù)工齡上調(diào)工資，酒店對于員工沒有特別人性化的舉措，員工滿意度不高，而且辭職率比較高。⑤ 調(diào)查信息來源：大堂副理

重要信息點（主要指工作上的職責和困難）：

1)與社會上的人難以進行溝通，必要的時候，由保安人員出面。2)接待外賓時，由大堂副理出面用流利的英語與外賓進行溝通。3)經(jīng)常處理客人糾紛和客房賠償?shù)葐栴}。

4、調(diào)查內(nèi)容分析（合理性、不合理性和建議）

(一)從華天大酒店人力資源部經(jīng)理了解的信息點，可以從以下幾個方面來進行分析：

1)在人員提拔方面，注重內(nèi)部提升，極少外部招聘。

合理性：華天注重于內(nèi)部提拔，這能夠使得酒店內(nèi)部人員有更大提升的可能,而且容易受到重視，同時，員工在自己不斷的努力之下，酒店給予人才儲備，大大的提升了員工在工作中得到價值的自我實現(xiàn)和他人的尊重；使得員工在工作當中更加的有熱情和積極性，酒店的經(jīng)營呈現(xiàn)出高效率的一面，最為重要的是員工能夠在工作當中，更加深入的了解酒店的文化理念、經(jīng)營模式、運行規(guī)律，并運入于實踐之中，彰顯酒店魅力。

不合理性：更多的內(nèi)部提拔，極少的注重于外部招聘的方式，最大的一個缺陷就是企業(yè)缺乏創(chuàng)新性，無論是企業(yè)的經(jīng)營模式、策略，還是員工思想創(chuàng)新上，都受到了一定條件下的約束；另一方面，員工得到提拔，除了員工自身的努力之外，員工與酒店之間是相互作用、相互影響的，如果酒店的培訓(xùn)力度不夠到位、培訓(xùn)方法不夠創(chuàng)新的話，員工的素質(zhì)也得不到較大的提升，單單的依靠員工能不斷進取是不夠理想的，關(guān)鍵在于酒店營造一種積極向上的、與時俱進的精神氛圍。

建議：1.酒店在培養(yǎng)人才和發(fā)現(xiàn)人才方面，要加強力度，應(yīng)該適當?shù)囊M優(yōu)秀的人才和領(lǐng)導(dǎo)人員，提前準備，而不是在酒店出現(xiàn)問題才采取外部招聘的方式；2.酒店應(yīng)當注重與其他優(yōu)秀酒店的合作，加強聯(lián)系和溝通，讓員工有更多的機會去了解其他酒店的特色和經(jīng)營管理優(yōu)勢，而不是僅僅局限于酒店內(nèi)部的學(xué)習；3.酒店應(yīng)該要重視培訓(xùn)，培訓(xùn)的方法和力度要不斷改進，更多的是在員工在培訓(xùn)的過程當中，與員工多多溝通，發(fā)現(xiàn)她們的潛在能力和適合發(fā)展的部門，有針對性的滿足員工發(fā)展的需要；4.最重要的是酒店的培訓(xùn)也應(yīng)該把員工當成客人，對培訓(xùn)之后的員工進行后期的回訪了解和提供幫助，更好的解決員工在真正實踐過程中的困難，追求培訓(xùn)全方位和高效率。

2)在人員配置方面，集中發(fā)展餐飲部，有105人，人力資源部管理人員只有6人，前廳部45人，酒店主要的人員集中在下層的服務(wù)人員上，管理層人數(shù)少，且餐飲業(yè)服務(wù)人員所占比例最大。

合理性：根據(jù)各部門的運作需要，合理安排工作人員，減少人力資源成本。對于這一方面，我更加注重于它本身存在的不足方面加以說明，不過正是由于面臨限制公款消費的政策，酒店才需要加快有利調(diào)整人員，有效配置的步伐。不合理性：管理層人數(shù)少，服務(wù)人員所占比例極大，這容易導(dǎo)致管理者力不從心，處理員工在工作中的問題比較多，而且雜亂；另一方面，員工在崗位上的職責上，容易造成相互推讓，偷懶、閑散的狀態(tài)，尤其是在餐飲部，餐飲服務(wù)人員的配置是存在明顯問題的，出現(xiàn)美食街的生意火爆，相對西餐廳生意冷清時，可以集中發(fā)展美食街，迎合市場需求，將西餐廳的部分人調(diào)到美食街，合理分工。

建議：酒店轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略，縮減餐飲部的經(jīng)營成本，尋求利用酒店資源最大化；減少餐飲部人員的配置，適當增加管理層人員，加大管理層的人性化管理，高效率地幫助員工解決問題，提升員工的能力。

3)在獎懲制度方面，更多的注重于績效工資的獎懲，而不是精神方面的獎勵。

合理性：員工在工作當中的失誤，有質(zhì)量檢查員進行監(jiān)督和處理，能夠及時的讓員工意識到自己的錯誤，更好的避免下次再犯相同的錯誤，而以績效工資作為主要的懲獎便成為其中的方法之一。

不合理性：服務(wù)人員績效工資分了三個等級，扣除其中的10%，也就相當于幾十元錢，懲罰的力度不夠，不能讓員工深刻的記住自己在工作中出現(xiàn)的問題(這里并不是指要提倡酒店多懲罰員工，事實上，我更希望酒店以獎勵的方式來激勵員工之間相互學(xué)習，相互羨慕與進取)。

建議：酒店更加注重于給予員工獎勵，而且獎勵的方面應(yīng)該更加側(cè)重于職位提升空間和有利于員工自身發(fā)展方面，給予會議上的表揚；對于表現(xiàn)不好的員工，不要一味的去懲罰員工，管理人員應(yīng)該和這類員工認真去分析其中的原因，讓員工主動從 中發(fā)現(xiàn)自身的不足，或者酒店管理層做的不到位的地方，以減少員工的抱怨，同時拓寬了一個讓員工感到被理解的渠道。

(二)從華天大酒店前臺接待員、收銀員、大堂副理了解的重要信息點，可以從以下幾個方面進行分析： 1)前臺接待員的主要崗位職責：

受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關(guān)部門和崗位；及時按工作標準及程序進行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理；檢查、核實當日及次日抵達酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準備工作；為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；負責保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計入住散客及團隊登記單；認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確的輸入當班的客人資料；協(xié)助前臺收銀員為客人做好結(jié)帳工作。

2)收銀員的主要崗位職責：

負責住店賓客各項費用的結(jié)算工作。輸入并核對住宿費用及餐飲、客房酒吧、電話、康樂、洗衣、理發(fā)、鮮花等費用單據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)部門。

負責住宿預(yù)收款的足額收取，及欠款催收工作，并做好催收記錄;負責超信用限額的信用卡的授權(quán)工作;負責編制收銀日報并確保帳單、交款單與收銀員日報一致。按時解交營業(yè)款項，認真做好交接班手續(xù)和情況記錄。

3)大堂副理的主要崗位職責：

代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項。

作VIP客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細節(jié)； 處理管家部報房表上與總臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間； 遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客 監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并與督導(dǎo)溝通；與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報之房間、區(qū)域;與財務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬；向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。負責酒店行政樓層客人的接待；每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報。

重要調(diào)查信息點：員工的工資較低，辭退率比較高，員工對酒店的期望值不大，酒店對員工也沒有人性化的關(guān)心，客人的素質(zhì)較低，維持比較穩(wěn)定的秩序?qū)τ诒０埠痛筇酶崩韥碚f，加大了一定的難度。

5.調(diào)查總結(jié)：

由了解華天大酒店的組織機構(gòu)、人員配置、部門工作人員的崗位職責到這一過程，讓我們把調(diào)查的結(jié)果指向于如何去提高酒店的服務(wù)質(zhì)量這一中心問題，華天大酒店面臨了較大的人員調(diào)配以及創(chuàng)新的問題，更應(yīng)該在這種情況下去穩(wěn)定員工的情緒，帶動員工一同面對困難，而不是等待員工在工作當中帶著情緒，然后不滿離開工作崗位；酒店讓員工的期望值不高的原因更主要的在于穩(wěn)定、缺乏活力的環(huán)境下，管理層做到的本職還不夠，作為管理者并不是注重于如何讓員工服服帖帖、中規(guī)中矩的去服務(wù)，而是要注重于去理解，關(guān)心他們，溝通和正確合適的獎勵制度會為員工和管理層形成另一個和諧友好的工作氛圍。

第二篇：酒店(飯店)前廳與客房管理試題

飯店前廳與客房管理試題

一、單項選擇題(本大題共10小題，每小題1分，共10分)

在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。

1．高檔豪華飯店的大堂面積不少于客房數(shù)×()

A．0.2平方米

B．0.6平方米

C．0.4平方米

D．0.8平方米

2．一般的有關(guān)團體訂房的合同規(guī)定，旅行社要求取消訂房起碼在原定團隊抵達前_______天通知飯店，否則按合同收取損失費。()

A．10

B．30

C．

3D．20

3．裝行李車時，注意要把_______行李放在下面。()

A．大的和重的B．輕的和小的C．大的和輕的D．重的和小的4．度假型飯店多采用_______的計價方法。()

A．歐式計價

B．美式計價

C．歐陸式計價

D．修正美式計價

5．通常飯店50%－60%的營業(yè)收入來自()

A．客房房費收入

B．餐飲收入

C．娛樂收入

D．購物收入

6．飯店免費提供客房要嚴格控制，通常只有_______才有權(quán)批準。()

A．前廳部經(jīng)理

B．客房部經(jīng)理

C．董事長

D．總經(jīng)理

7．貴賓房間要由客房部經(jīng)理或主管嚴格檢查，然后由_______最后檢查認可。()

A．總經(jīng)理

B．大堂副理

C．前廳部經(jīng)理

D．辦公室主任

8．適合于主管以上管理人員的定員法是()

A．比例定員法

B．崗位定員法

C．定額定員法

D．職責范圍定員法

9．根據(jù)客房的一般清掃順序，_______必須在接到清掃通知的第一時間清掃。()

A．VIP房

B．掛有“請清理房間”的客房

C．走客房

D．住客房

10．空房的整理雖然較為簡單，但卻必須_______進行，以保持其良好的狀況。()

A．每周B．每天

C．在客人入住前一小時

D．每兩天

二、多項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)

在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。

1．大型飯店的前廳部一般采用_______四級管理層次。()

A．總經(jīng)理

B．經(jīng)理

C．主管

D．領(lǐng)班

E．服務(wù)員

2．訂房確認書主要包括以下幾個方面的內(nèi)容，它們是()

A．重申客人的訂房要求

B．雙方就付款方式等達成的一致意見

C．聲明飯店取消預(yù)訂的規(guī)定

D．對客人選擇本店表示感謝

E．預(yù)定員或主管的簽名、日期

3．客人抵店前夕，將具體安排以書面形式通知有關(guān)部門，那么通知單主要有()

A．VIP接待通知單

B．接站單

C．定餐單

D．次日抵店客人名單

E．一周客情預(yù)報表

4．留言服務(wù)具有一定的時效性，所以留言服務(wù)的基本要求是()

A．登記

B．迅速

C．準確

D．細心

E．守秘

5．貴重物品保管服務(wù)中，若客人鑰匙丟失，必須有四方在場，方可由相關(guān)部門強行鉆開保險箱。那么這四方是()

A．保安部

B．工程部

C．客人

D．客房部

E．收銀員

6．飯店調(diào)低房價時，要考慮的主要原因有()

A．客房供不應(yīng)求

B．飯店業(yè)市場供大于求

C．市場物價上漲

D．飯店服務(wù)質(zhì)量有明顯提高

E．飯店市場份額日趨減小

7．關(guān)于套間，正確的說法有()

A．總統(tǒng)套間，通常由5間以上的房間構(gòu)成，多者達20間

B．普通套間，一般是連通的兩個房間，又稱雙連客房

C．豪華套間可以是雙套間，也可以是三至五間

D．總統(tǒng)套間只有在五星級飯店里才設(shè)

E．總統(tǒng)套間并非總統(tǒng)才能住，只是標志該飯店已具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次

8．客房設(shè)備的選擇標準有()

A．適應(yīng)性

B．方便性

C．節(jié)能性

D．安全性

E．成套性

9．飯店布件配備定額時需要考慮的因素有()

A．飯店檔次規(guī)格

B．飯店洗滌條件

C．飯店地理位置

D．飯店服務(wù)水平

E．飯店布件質(zhì)地

10．關(guān)于評估的作用的說法，正確的有()

A．顯示管理人員的權(quán)威

B．激勵員工更好地工作

C．為員工以后的發(fā)展安排提供了依據(jù)

D．有助于改善員工和管理人員的關(guān)系

E．能夠加強員工與管理者之間的雙向溝

三、填空題(本大題共5小題，每空1分，共10分)

請在每小題的空格中填上正確答案。錯填、不填均無分。

1．客房服務(wù)的內(nèi)容可分為_______服務(wù)和_______服務(wù)兩部分。

2．客房質(zhì)量標準含有兩方面的內(nèi)容，即_______標準和_______標準。

3．員工評估的內(nèi)容有基本素質(zhì)、_______、_______。

4．目前飯店客房狀況顯示系統(tǒng)有兩種，即客房_______顯示系統(tǒng)和客房_______顯示系統(tǒng)。

5．客史檔案內(nèi)容可分為_______客史和_______客史。

四、名詞解釋(本大題共4小題，每小題3分，共12分)

1．標準房價

2．“金鑰匙”服務(wù)

3．溝通協(xié)調(diào)

4．個性化服務(wù)

五、簡答題(本大題共4小題，每小題7分，共28分)

1．前廳部的工作任務(wù)是什么？

2．客房的價格特點有哪些？

3．超訂過度應(yīng)怎樣采取補救措施？

4．在客房清潔衛(wèi)生管理工作中，如何發(fā)揮客人的監(jiān)督作用？

六、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)

1．如何進行布件的保養(yǎng)和貯存？

2．請論述客房部的功能以及在飯店中的地位。

第三篇：酒店前廳與客房管理 (最終版)

第一章、前廳部概述

前廳部的作用：

1、前廳部是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。

2、前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。

3.、前廳部具有一定的經(jīng)濟作用。

4、前廳部的協(xié)調(diào)作用。

5、前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性。

6.、前廳部是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。

前廳部的主要任務(wù)：1.、接受預(yù)定

2、禮賓服務(wù)

3、入住登記

4、房態(tài)控制

5、賬務(wù)管理 6 客房銷售

前廳部各班組有：預(yù)定處、開房處、問詢處、收銀處、禮賓部、電話總機、商務(wù)中心。

第二章、預(yù)定管理

預(yù)定的方式：電話預(yù)定、傳真訂房、國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)定、口頭訂房、合同訂房。）

付款擔保、信用卡擔保、合同擔保。

國際酒店通行的幾種收費方式：歐洲式（EP）只有房費。

美國式（AP）房費+一日三餐。

修正美式（MAP）房費+早晨+一頓午餐或晚餐。

歐洲大陸式（CP）房費+百慕大式（BP）房費+

P27頁“No Show”收入受到不同程度的影響，這種情況叫“No Show”。

P29頁超額預(yù)定（overbooking）的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。

第三章、禮賓服務(wù)管理

“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)：

國際“金鑰匙”組織成立于1952年4月

“免電話打擾”服務(wù)、電話叫醒服務(wù)、火警電話的處理。

6，要對叫醒服務(wù)記錄逐一核查，簽字。

1、從提供商務(wù)服務(wù)，轉(zhuǎn)向提供商務(wù)設(shè)施出租。

2、從商務(wù)服務(wù)的主要場所，轉(zhuǎn)向商務(wù)技術(shù)支持和幫助的提供者。

3、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生變化。

4、服務(wù)方式發(fā)生變化。

第四章、總臺接待與收銀業(yè)務(wù)管理

接待業(yè)務(wù)流程：

1、向客人問好，對客人表示歡迎。

2、確認客人有無預(yù)定。

3、填寫住宿登記表。

4、收取押金。

5、填寫房卡。

6、將房卡和房間鑰匙交給客人。

7、將客人的入住信息通知客房部。

8、制作客人賬單。

提高總臺服務(wù)質(zhì)量的途徑：多行注目禮、主動交流、辦事利索、見面熟、預(yù)詢訂房信息、經(jīng)理常跟班。

排房藝術(shù)：

1、要盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層。

2、對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近的房間。

3、把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。

4、對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?。

5、不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近的房間。

6、要注意房號的忌諱。

“商務(wù)樓層”是高星級酒店（通常為四星級以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費客人，為他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。

入房租，統(tǒng)計匯總，編制夜核報告，備份數(shù)據(jù)，結(jié)轉(zhuǎn)營業(yè)日期的一個過程。

第五章、總臺銷售管理

客房狀態(tài)（116頁）“注意英文”

總臺銷售藝術(shù)：

1、把握客人的特點。

2、銷售客房，而非銷售價格。

34、選擇適當?shù)膱髢r方式。

5、注意語言藝術(shù)。67、利益引誘法。

8、避免把客房置于銷售剩余或定價很高的不利位置。

第七章、賓客關(guān)系管理

并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)

大堂副理的工作程序：（155 大堂副理工作“五忌”：1。

3、在處理投訴時不注意時間、場合、地點。45.、不熟悉酒店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識。

投訴的產(chǎn)生：

1、設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障。

23、酒店管理不善。

4、客人對酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或有誤解。

妥善處理客人投訴的意義：

12、為酒店方面銷。3。

2、不與客人爭辯。

3、不因小失大。4.、“雙利益”原則。

2、認真傾聽客人投訴，并注意做好記錄。

3、4、對客人反映的問題立即著手處理。

5、對投訴的處理過程予以跟蹤。

6預(yù)定檔案、3 消費檔案、4習俗、愛好檔案 5 反饋意見檔案。

1、客人不是平頭論足的對象。

2、客人不是比高低、爭輸贏的對象。

3、4、客人不是“訓(xùn)教”和“改造”的對象。

1、重視對客人的“心理服務(wù)”。

2、對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、。

3、對待客人，要“善解人意”。

4、“反”話“正”說，不得對客人說“No”。

5、否定自己，而不要否定客人。

6、投其所好，避其所忌。

7、不能因為與客人熟，而使用過分隨意的語言。

第八章、客房管理

影響客房定價的因素：定價目標、成本水平、供求關(guān)系、競爭對手的價格、酒店的地理位置、旅游業(yè)的季節(jié)性、酒店的服務(wù)質(zhì)量、有關(guān)部門和組織的價格政策、客人的消費心理。

客房定價目標：追求利潤最大化、提高市場占有率、應(yīng)付或防止競爭、實現(xiàn)預(yù)期投資收益率。

幾種常用的客房定價法：隨行就市法、千分之一法、收益管理定價法。

第十章、客房部概述

客房部的主要任務(wù)：

1、保持房間干凈、整潔、舒適。

2、提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)。

3、確?？头吭O(shè)施設(shè)備時刻處于良好的工作狀態(tài)。

4、保障酒店及客人生命和財產(chǎn)的安全。

5、負責酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作。

酒店客房通常分為5個功能區(qū)域：睡眠空間、盥洗空間、起居空間、書寫空間和貯存空間。

客房設(shè)計與裝修的原則：安全性、健康性、舒適感、實用性、美觀性。

客房部各班組有：客房服務(wù)中心、客房樓面、公共區(qū)域、制服與布草房、洗衣房。

客房定員的意義：

1、避免機構(gòu)臃腫、人浮于事、工作效率低、人力資源成本增大。2作量超負荷，工作壓力過大，積極性下降，服務(wù)質(zhì)量下降。

客房定員的方法（P239）計算題

怎樣當好客房部經(jīng)理：

1、有自信心。

2、工作要有主動性。

34、為例行工作創(chuàng)立程序和標準，制定部門崗位責任制。

5、善于激勵員工。6與發(fā)展的機會。

8、與其他部門的經(jīng)理多進行溝通。9識、全面質(zhì)量管理意識和員工激勵意識。

如何當好樓層領(lǐng)班：

1、做好客房的檢查工作。

2、抓好班內(nèi)的小培訓(xùn)。

34、講究工作方法和管理藝術(shù)。

第十三章、客房服務(wù)質(zhì)量管理

設(shè)置樓層服務(wù)臺的利與弊：

一、好處：

12、有利于增加飯店為客人提供服務(wù)的“人情味”。

3、能夠減少客人投訴。

41、占用空間。

2、增加開支。

3、樓層服務(wù)臺的設(shè)置往往會影響樓層安靜。4

提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑：

1、培養(yǎng)員工黨的服務(wù)意識。

23、為客人提供“微笑服務(wù)”。

4、為日常服務(wù)確立時間標準。

56、征求客人對服務(wù)質(zhì)量的意見，重視與客人的溝通。

個性化服務(wù)的全面實施：123、提倡“三全”。

4、注重“三小”。

5、強調(diào)“五個環(huán)節(jié)”。

第十四章、客房衛(wèi)生管理

房間清潔衛(wèi)生標準：

2、手摸到的地方無灰塵。3.、設(shè)備無用無病毒。

4、空氣清新無病毒。

51、要求客房清潔工每天大掃除一間客房。

2、規(guī)定每天對客房的某一部3.、季節(jié)性大掃除或大掃除。

第1

5客房用品的控制：確定消耗定額、確定儲備定額、做好客用品的日常管理工作、控制流失現(xiàn)象、落實獎懲政策。第十六章、客房部安全管理

偷盜的類型：外部偷盜、內(nèi)部偷盜、內(nèi)外勾結(jié)、旅客自盜。

火災(zāi)發(fā)生時客房員工的職責：

1、向酒店防災(zāi)中心報警。

2、按次序向客人發(fā)生通報。

3、提醒客人有關(guān)注意事項。

4、向客人指示安全通道，疏散客人，引導(dǎo)客人迅速撤離現(xiàn)場。

5、協(xié)助消防人員進行滅火，力爭將酒店財產(chǎn)損失減少到最低限度。

滅火的方法：冷卻法、窒息法、化學(xué)法、隔離法。

第十七章 客房部人力資源管理

客房服務(wù)員的基本素質(zhì)：

1、身體健康，沒有腰部疾病。

2、不怕臟，不怕累，能吃苦耐勞。3.、有較強的衛(wèi)生意識和服務(wù)意識。

4、有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)。

5、掌握基本的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識。

6、有一定的外語水平。

培訓(xùn)的意義：

1、能夠提高員工的個人素質(zhì)。

2、提高服務(wù)質(zhì)量，減少出錯率。

3、提高工作效率。

4、降低營業(yè)成本。

5、提供安全保障。

6、減少管理人員的工作量。

7、改善人際關(guān)系。

8、使酒店管理工作走向正規(guī)化。

評估的作用：

1、能夠激勵員工更好的工作。2施。

3、為今后員工的使用安排提供了依據(jù)。

4、有助于改善員工和管理人員的關(guān)系。

員工激勵應(yīng)注意的問題：

1、要尊重、理解和關(guān)心員工。

2、要經(jīng)常為職工“理氣”3些培訓(xùn)、指導(dǎo)與實干，少一些指責、懲罰與埋怨。

4、激勵要遵循公平性原則。5別看多，黑體字都不用背的，加油??！

第四篇：酒店前廳客房運行管理實務(wù)

酒店前廳客房運行管理實務(wù)

1、客房部和前廳部的工作有哪些？

客房部：

1、作為客房應(yīng)在日常管理中抓好衛(wèi)生工作；

2、要搞好對客服務(wù).；

3、安全工

作；

4、是個性化服務(wù)

前廳部：前廳部酒店前廳具體負責的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動。

2、客房產(chǎn)品的經(jīng)營屬性？

答：

1、客房產(chǎn)品的時間性：

2、客房產(chǎn)品的隨機性：

3、客房產(chǎn)品的私密性

3、客房中心的基本職能？ ①傳遞信息 ②協(xié)調(diào)工作 ③控制出勤 ④管理鑰匙 ⑤管理遺留物品 ⑥管理資料

4、客房設(shè)計布置的原則是什么？安全性、健康性、舒適感、效率

5、開展客房預(yù)訂有何意義？

酒店顧客兩方面說

對酒店：答：

1、飯店通過預(yù)訂業(yè)務(wù)拓寬了對客戶服務(wù)在實踐、內(nèi)容等方面的范圍，形成更加完整的為客人提供全面服務(wù)的概念。

2、開展預(yù)訂業(yè)務(wù)是飯店一項有力的促銷手段，飯店因此能更廣泛、更直接的接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達到理想的出租率。

3、開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)有助于飯店更好的預(yù)測未來客源情況，以便及時調(diào)整經(jīng)營銷售策略，在激烈的競爭中把握主動。

4、飯店通過客房預(yù)訂可以在勞動力的物質(zhì)、資金等方面進行有效地計劃安排，從而有利于提高飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

6、個人預(yù)定周期？

答：是指從個人做出預(yù)定到按計劃應(yīng)該抵店這兩個時間之間相隔的時間長度。

7、客房預(yù)訂的分類？答：主要有兩種：分層預(yù)定法和分類預(yù)訂法。

8、臨時類預(yù)訂？答：臨時類預(yù)定指客人的訂房日期和時間與抵達的日期或時間很接近，飯店一般沒有足夠的時間給客人以書面確認收或無法給予客人確認。

9、確認類預(yù)訂？

答：指客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認。一般不要求客人支付預(yù)訂金，但規(guī)定客人必須在預(yù)訂入住日的時限內(nèi)到達飯店，否則作為自動放棄預(yù)訂。確認預(yù)訂的方式有兩種，一種為口頭確認，另一種為書面確認。

10、保證類預(yù)訂答：賓客通過預(yù)付定金來保證自己的訂房要求。

11、超額訂房的計算公式：O=Q·r－D·f

O為超額預(yù)訂量，Q為客房預(yù)訂量,r為臨時取消率,D為預(yù)計離店后空房數(shù)，f為延期住宿率

超額訂房率=超額訂房量/可供房數(shù)×100％

12、客房預(yù)訂政策的作用？

答：預(yù)訂政策是預(yù)訂工作有章可循，使指導(dǎo)預(yù)訂工作順利進行。同時，也是處理預(yù)訂中發(fā)生糾紛的依據(jù)與規(guī)則。預(yù)訂政策的制定，一方面能滿足客人的要求，保護客人的利益。另一方面又有利于飯店的經(jīng)營管理，保護飯店自身的合法權(quán)利。

13、房態(tài)？

答：房態(tài)又叫客房狀態(tài)，客房狀況，是指對客房占用、清理或待租等情況的一種標示和描述。

14、正確掌握房態(tài)的目的？答：①提高分房效率及預(yù)訂決策能力 ②控制員工營私舞弊 ③提高客房銷售服務(wù)質(zhì)量 ④正確反映飯店客房出租率及收入

15、房態(tài)的基本類型？答：

1、住客房

2、走客房

3、空房

4、維修房

5、保留房

16、辦理入住登記的目的？

1、辦理入住手續(xù)，簽訂住宿合約；

2、遵守國家法律有關(guān)戶籍管理規(guī)定；

3、獲取住客的個人有關(guān)資料；

4、滿足住客對房間和房價的要求；

5、掌握住客結(jié)賬付款方式及賒賬授權(quán)，保證客房銷售收入；

6、向住客推銷飯店的其他服務(wù)與設(shè)施。

17、散客入住登記的程序及要求

答：

1、向客人問好表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)；

2、問清抵達客人是否已預(yù)定房間；

3、填寫住宿登記表；

4、與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式；

5、填寫房卡；

6、引領(lǐng)客人進房；

7、將相關(guān)信息輸入電腦，建立相關(guān)表格；

8、制作客人賬單。

18、高碼討價法與利益引誘法？

答：高碼討價發(fā)和利益引誘法是兩種有效的銷售技巧，可以在客房銷售過程中加以運用。高碼討價法是指在客房銷售中向客人推薦適合其地位的最高價格的客房，根據(jù)消費心理學(xué)，客人常常接受接待員首先推薦的房間。這種方法適合于向未經(jīng)預(yù)定直接抵店的客人推銷客房，從而最大限度地提高了高價客房的銷售量和客房整體經(jīng)濟效益。利益引誘法亦稱由低及高法，是對已預(yù)訂到店的客人采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購買高一檔次價格的客房。

19、報價方式的種類？

答：

1、“沖擊式”報價

2、“魚尾式”報價

3、“夾心式”報價

20、金鑰匙服務(wù)

答：金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個國際化的民間專業(yè)組織，又是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。金鑰匙的本質(zhì)就是飯店禮賓部職員以為其所在飯店創(chuàng)造更大的經(jīng)營效益為目的，按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來的服務(wù)方式，為客人提供的一條龍個性化服務(wù)。這種服務(wù)通常以委托代辦的形式出現(xiàn)，即客人委托，職員代表飯店代辦。它具有鮮明的個性化特點，被飯店業(yè)的專家稱為飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。我國飯店的金鑰匙服務(wù)項目包括提供運行行李服務(wù)，問詢服務(wù)，快遞服務(wù)，接送服務(wù)，為客人提供個性化的旅游線路，訂房服務(wù)，訂餐服務(wù)，定船服務(wù)，訂票服務(wù)，訂花服務(wù)等各種綜合性的服務(wù)。

我國飯店金鑰匙會員的資格要求，基本要求，思想素質(zhì)，能力要求，業(yè)務(wù)知識與技能。

21、問訊服務(wù)的信息內(nèi)容包括幾個方面？

1、關(guān)于本飯店自身方面的信息；

2、關(guān)于交通方面的信息；

3、關(guān)于本地旅游，娛樂，體育，場館，餐飲，商業(yè)等場所方面的信息；

4、關(guān)于本地科學(xué)技術(shù)，教育，文化，著名企事業(yè)單位，政府機構(gòu)等方面的信息；

5、關(guān)于天氣，日期，星期，時差等方面的信息；

6、其他方面的信息。

22、客房服務(wù)項目設(shè)立的原則？答：

1、適合原則

2、適度原則

23、個性化客房服務(wù)項目？

答：個性化服務(wù)的內(nèi)涵，個性化服務(wù)通常體現(xiàn)出服務(wù)員的主動性及發(fā)自內(nèi)心的與客人之間的情感交流，設(shè)身處地地揣度客人的心理，可以分為以下五個方面：

1、更靈活的服務(wù)是最普通的個性服務(wù)

2、能滿足客人癖好的服務(wù)

3、意外驚喜的服務(wù)

4、自選式的服務(wù)

5、心理服務(wù)。

24、個性化服務(wù)項目

對醉酒客人的服務(wù)：

1、發(fā)現(xiàn)客人有醉態(tài)，服務(wù)員要主動上前攙扶客人到房間（女服務(wù)員要找客人的同伴同行）；

2、進房后扶客人躺在床上，幫客人沏上一杯濃茶，窗邊可放一個臉盆和一些衛(wèi)生紙；

3、如果客人嘔吐，應(yīng)及時清理；

4、在安置醉客回房休息后，服務(wù)員要特別注意其房里動靜，以免客房用品受到損壞或因其吸煙發(fā)生火災(zāi)等不安全的情況。

對死亡客人的處理：

發(fā)現(xiàn)客人死亡應(yīng)馬上報警，在警察還沒到來前要保護好現(xiàn)場

1、將客房門鎖上，以便縮小影響范圍，保護現(xiàn)場；

2、要驗明死者身份，如果不是住店客人要查看證件；

3、死者財產(chǎn)的保管責任在于飯店，如果警察機關(guān)要將作為證據(jù)將客人物品帶走，必須請對方簽名；

4、將死者送出飯店時要避開客人，走員工通道；

5、對房間進行整理、消毒。

25、客房服務(wù)質(zhì)量保證體系？

答：包括以下十個服務(wù)質(zhì)量標準系列：①服務(wù)工作標準 ②服務(wù)程序標準 ③服務(wù)效率標準 ④服務(wù)設(shè)施用品標準 ⑤服務(wù)狀態(tài)標準 ⑥服物態(tài)度標準 ⑦服務(wù)技能標準 ⑧服務(wù)語言標準 ⑨服務(wù)規(guī)格標準⑩服務(wù)質(zhì)量檢查和事故處理標準

26、電腦化前臺收銀系統(tǒng)的功能介紹？

答：

1、賬單管理

2、賬務(wù)管理

3、多功能的客人結(jié)賬處理

4、應(yīng)收賬務(wù)管理

5、夜審管理

27、結(jié)賬付款方式？現(xiàn)金結(jié)算信用卡結(jié)算掛賬

28、房務(wù)部門溝通實務(wù)？

1、前廳部與客房部的溝通與協(xié)調(diào)；

2、房務(wù)部門與銷售部的溝通與協(xié)調(diào)；

3、房務(wù)部門與財務(wù)部的溝通與協(xié)調(diào)；

4、房務(wù)部門與總經(jīng)理辦公室的溝通與協(xié)調(diào)；

5、房務(wù)部門與其他部門的溝通。

29、客史檔案：是針對不同客人的特點及住店情況在飯店接待過程中形成的具有查考利用價值并按一定制度歸檔存查的一種專業(yè)檔案。

30、客史檔案的作用？

1、有助于與客人建立良好關(guān)系，更好的提供針對性服務(wù)；

2、有助于減少客人投訴，提高服務(wù)質(zhì)量；

3、客史檔案是飯店進行客源市場預(yù)測，制定營銷策略的重要依據(jù)。

31、客史檔案的類型？

1、客人個人檔案

2、宴會客史檔案

3、團隊客史檔案

32、賓客投訴的原因？

1、飯店原因造成的投訴種類（有關(guān)設(shè)施設(shè)備的投訴 有關(guān)服務(wù)與管理的投訴 有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴 對飯店產(chǎn)品質(zhì)量的投訴 其他特殊原因造成的投訴）

2、賓客原因造成的投訴種類（對飯店的期望值過高 對規(guī)定的理解與飯店相悖 希望通過投訴滿足苛求 心緒不佳借題宣泄）

33、賓客投訴的積極作用？

答：賓客從他們的角度對飯店服務(wù)工作提出寶貴的批評意見，幫助飯店發(fā)現(xiàn)工作中的不足和差距，有利于飯店不斷改進和完善服務(wù)工作。所以賓客的投訴是飯店完善服務(wù)工作的一種信息來源，尤其是一些善意的投訴，通過投訴的處理，加強飯店同賓客之間的溝通，進一步了解市場需求，有利于提高企業(yè)競爭力，爭取更多客源。

34、處理賓客投訴的基本原則？

1、真心誠意地幫助客人解決問題

2、絕不與客人爭辯

3、不損害飯店的利益

35、處理賓客投訴的基本方法？

1、快速處理法

2、紳士處理法

36、賓客投訴的防范措施答：

1、加強同賓客的溝通

2、注重改善服務(wù)質(zhì)量

3、加強設(shè)備設(shè)施的管理

4、搞好飯店的安全控制

5、建立賓客投訴檔案

37、正確理解客人永遠是對的答：在具體處理客人的投訴時，也不應(yīng)機械的，教條的去執(zhí)行客人的需要，還需認真分析，判斷是非，一方面要為客人排憂解難，為客人的利益著想，另一方面又不可在未弄清事實之前或在飯店沒有過錯的情況下，盲目承認客人對具體事實的陳述，討好客人，輕易表態(tài)，從而給飯店造成聲譽上和經(jīng)濟上的損失。一般情況下，在一些非原則性和非重大問題上，若飯店與客人之間產(chǎn)生糾紛，飯店還是應(yīng)該禮讓三分，主動而又積極的改善與客人的關(guān)系，客人總是對的，強調(diào)的是一種無條件為客人服務(wù)的思想，對其得正確理解可包括以下方面：

1、一般情況下，無理取鬧，無中生有的客人很少。

2、客人是上帝，是飯店的衣食父母。

3、客人總是對的并不意味著員工總是錯的，而是要求在非原則和非重大問題上員工把對的權(quán)利讓給客人。

4、飯店管理人員同樣必須尊重員工，理解員工，教育培訓(xùn)員工學(xué)會自我保護和靈活處理相關(guān)問題。

38、清潔保養(yǎng)特性SHAPE,S:安全，即清潔能帶來安全衛(wèi)生H:健康，即清潔能帶來健康A(chǔ):外觀,即清潔代表了外表美觀

P:保護，即清潔能給建筑物和設(shè)施設(shè)備以保護，同時清潔有利于環(huán)保

E:經(jīng)濟實用，即清潔能減少浪費，降低成本消耗

39、臟污的表現(xiàn)形式？灰塵污垢漬跡銹蝕變色

40、清潔保養(yǎng)的概念 ？ 答：清潔保養(yǎng)有兩個方面的內(nèi)容，一是清潔，即去除塵土，油垢和污漬，二是保養(yǎng)，即保護調(diào)養(yǎng)，使之保持正常狀態(tài)。

41、客房服務(wù)標準化的內(nèi)容？服務(wù)質(zhì)量標準化服務(wù)方法規(guī)范化服務(wù)過程程序化

42、客房標準化的意義？

1、在客房的管理和服務(wù)工作中建立了最佳秩序，可使客房部的工作做到事前指導(dǎo)有標準，事故差錯防患于未然，以爭取最佳效果，事后檢查有依據(jù)，便于糾正偏差，提高工作質(zhì)量；

2、有利于提高服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)能力，使其有章可循，明白應(yīng)該怎樣干

3、便于管理避免浪費，四減少客人因服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定而引起的投訴，提高客房以及飯店的信譽。

43、制定客房清掃標準的原則？

1、飯店的經(jīng)營方針和市場行情；

2、盡量少打擾客人；

3、三方便準則（方便客人、方便操作、方便管理）。

44、制定標準應(yīng)考慮的因素?

1、進房次數(shù)

2、操作標準

3、布置規(guī)格

4、整潔狀況

5、速度和定額

45、客房用品的分類和選擇？答：分類，按消耗形式劃分（一次性消耗品、多次性消耗）；

按工藝形式劃分（客房供應(yīng)品、客房備品、賓客租借物品。）

46、客房清潔內(nèi)容及工作程序？

答：它包括如下幾個方面的工作內(nèi)容，整理、打掃除塵、擦洗衛(wèi)生間、更換及補充

用品、檢查設(shè)備。

清掃前的準備工作程序：領(lǐng)取工作鑰匙并簽名、決定清掃順序、準備工作車、準備清潔用具。

住客房和退房臥室的清掃程序：停放工作車、進入客房、收拾垃圾、鋪床、抹塵、補充臥室用品、吸塵、填寫客房清潔報表。

47、客房衛(wèi)生檢查的內(nèi)容？

答：客房檢查的內(nèi)容與標準，包括四個方面，清潔衛(wèi)生質(zhì)量，物品擺放，設(shè)備狀況和整

體效果。

第五篇：飯店前廳與客房管理

淺析飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)

[摘要] 預(yù)訂是飯店一項有力的促銷手段，而且實行預(yù)訂在很多方面都有利于飯店的客房銷售管理。本文討論飯店預(yù)訂發(fā)展的原因，就目前國內(nèi)預(yù)訂業(yè)務(wù)存在的問題，研究在新的形勢下, 重新審視預(yù)訂工作 , 加強、重視預(yù)訂工作 , 廣拓預(yù)訂渠道、建立預(yù)訂的一套產(chǎn)品價格體系和營銷策略, 最大程度地挖掘預(yù)訂業(yè)務(wù)已成為當前飯店營銷工作的又一重要內(nèi)容 , 應(yīng)引起飯店管理層的高度重視。

[關(guān)鍵詞] 飯店預(yù)訂飯店營銷

一、飯店預(yù)訂概述

1.預(yù)訂，客人在未抵達前向飯店預(yù)先提出用房的具體要求，稱之為“預(yù)訂”。

2.預(yù)訂發(fā)展的原因

（1）傭金優(yōu)勢

對于預(yù)定酒店業(yè)務(wù)，酒店給予訂房中心的傭金基本在10%左右，當然根據(jù)不同訂房中心為酒店提供的間夜數(shù)和雙方的合作關(guān)系會有一定的浮動。但是機票預(yù)訂業(yè)務(wù)方面，航空公司給予的回扣普遍只有3%，最高也不超過10%，于是預(yù)訂酒店自然比預(yù)訂機票在傭金上更有優(yōu)勢。

（2）價格幅度小

因為以散充團方式預(yù)訂機票折扣大，但是風險也大，所以大型旅游網(wǎng)站做散充團比較少，而一些中小型的旅游網(wǎng)站和航空代理公司愿意以散充團方式預(yù)訂機票，在價格上占了優(yōu)勢。而目前酒店的價格是比較統(tǒng)一的，不同的旅游網(wǎng)站所拿到的折扣價格基本是一樣的。就算是類似像廣交會這樣的情況，酒店給予訂房中心的價格高于普通時候的幾倍，但訂房中心與訂房中心之間的價格差距依然很小。

（3）預(yù)訂風險小

盡管不得不承認在早幾年旅游這部分也是很賺錢的一部分，但因為旅游牽涉到的面很廣，也因此會遇到各種各樣的情況。而預(yù)訂酒店的操作比較簡單，加上現(xiàn)在各大旅游網(wǎng)站都有信用卡擔保，所以相對旅游，酒店預(yù)訂的風險是相當小的。

（4）自助旅行的推崇

現(xiàn)在很多家庭也有了私家車,所以目前大家都推崇自助旅行。此外，自助旅行盡管價格要比跟團游高，但因為不必受到旅行團束縛，所以很多年輕人會更喜歡自由行。而自助旅行一般也需要酒店住宿，因此預(yù)訂酒店的需求也越來越多。

（5）會展的頻繁

其實目前各大旅游網(wǎng)站真正針對的都是商務(wù)客，而這些商務(wù)客基本的目的都是來參加一些會展的。就拿廣交會來說，每年4月和10月的廣交會就是廣州房間最緊張的時候，一些三星級的酒店每間房間也要1000多,而平時這樣的酒店只需要300左右。另外上海也是屬于一年四季都沒有淡季的，因為上?；久吭露加写蟠笮⌒〉臅h召開。所以這些會展也給預(yù)訂酒店業(yè)務(wù)帶來大量的客源。

3.客房預(yù)訂的意義

對客人而言，可以有效地計劃自己的行程，節(jié)約寶貴的時間，免遭飯店客滿的風險。對飯店自身的經(jīng)營管理而言，也具有重要的意義：它拓寬了對客服務(wù)在時間、內(nèi)容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務(wù)的概念；它是飯店一項有力的促銷手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達到理想的出租率；有助于飯店更好地預(yù)測未來客源情況，以便及時調(diào)整經(jīng)營銷售策略，在當今激烈的競爭中把握主動；有助于飯店在勞動力、物資、資金等諸方面進行有效地計劃安排，有利于提高飯店的管

理水平和服務(wù)質(zhì)量。飯店客房預(yù)訂無論對客人還是飯店管理者，都具有重要的實際意義，因此國際飯店管理集團都非常重視對客房預(yù)訂環(huán)節(jié)的管理，這一點從不斷發(fā)展更新的客房預(yù)訂技術(shù)就可以略見一斑。

二、存在的問題

1、對預(yù)訂工作重視程度不夠，預(yù)訂部缺乏親情。預(yù)訂部是飯店銷售的最前沿部門，但由于飯店管理層對預(yù)訂部所能產(chǎn)生的效益認識不足，對預(yù)訂工作重視程度不夠，故預(yù)訂部門多簡單設(shè)置, 接待預(yù)訂業(yè)務(wù)簡單、生硬。

2、預(yù)訂工作內(nèi)容不能滿足市場需要旅游市場日益發(fā)展，自助游成為一種趨勢和時尚，散客預(yù)訂數(shù)量不斷增多。尤其隨著飯店客源市場競爭的加劇，預(yù)訂已不再是客人為保證住宿而進行的單方面的活動，預(yù)訂部也不再是被動接受客人訂房的簡單服務(wù)，已日益成為飯店推銷工作的重要內(nèi)容。但是目前，國內(nèi)一些飯店的客房預(yù)訂工作重心多集中于團隊、會議和常住商務(wù)客人預(yù)訂，散客的預(yù)訂率較低。另外隨著電子信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為人們訂房的首選方式，但大多數(shù)飯店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂業(yè)務(wù)缺乏人性化、便捷化、多樣化和親情化，亟待進一步完善。

3、預(yù)訂系統(tǒng)利用率不高以及預(yù)訂員的能力問題。飯店通過預(yù)訂系統(tǒng)可以很便捷地進行預(yù)訂客房走勢、各類客人的預(yù)訂比例及入住天數(shù)等數(shù)據(jù)分析，幫助飯店管理層做出經(jīng)營決策。但在實際工作中，大多預(yù)訂人員對預(yù)訂系統(tǒng)的認知度還不夠，對預(yù)訂系統(tǒng)分析綜合功能的使用率并不高。預(yù)訂系統(tǒng)的許多功能還沒有被充分認識和使用，有些甚至還在依賴手工操作。加之預(yù)訂人員的主動銷售意識不夠，對飯店產(chǎn)品不熟悉，業(yè)務(wù)不精通，缺乏對飯店組合產(chǎn)品的推銷能力，在一定程度上影響了預(yù)訂業(yè)務(wù)的拓展。

4、預(yù)訂價格缺乏吸引力與競爭力。一些飯店存在預(yù)訂價格不如現(xiàn)場入住價格優(yōu)惠的現(xiàn)象，預(yù)訂對客人缺乏吸引力，嚴重阻礙了飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)的發(fā)展。

三、對策建議

針對預(yù)訂部門存在的上述問題，筆者認為應(yīng)從以下方面加強我國飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)部門建設(shè)。

第一，飯店管理層應(yīng)重新認識預(yù)訂部對飯店經(jīng)營的重要意義重視預(yù)訂工作，采取措施增強預(yù)訂的銷售能力，提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)、語言能力、分析預(yù)見能力和組合產(chǎn)品的推銷能力。飯店各部門積極配合，主動將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時通報給預(yù)訂部，配合預(yù)訂部門搞好銷售工作。

第二，提升預(yù)訂部的服務(wù)功能。隨著社會的發(fā)展，預(yù)訂的客人會越來越多，渠道越多，可信度越高，就會有更多的機會使客人了解和選擇企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。飯店預(yù)訂部的工作內(nèi)容、工作重心應(yīng)適應(yīng)現(xiàn)代飯店的發(fā)展，提升服務(wù)功能。改變以往被動接受訂單, 做銷售部、前廳部的配角角色，將工作重心轉(zhuǎn)移到加強銷售、提升飯店的預(yù)訂率上，通過了解、分析、預(yù)測客人的變化和需要, 使用先進的手段和方式方法, 滿足和適應(yīng)現(xiàn)代客人不同層次的預(yù)訂需要，如利用和通過互聯(lián)網(wǎng)，及時獲得客人真實、可靠的反饋信息，從而使互聯(lián)網(wǎng)，由“預(yù)訂中心”，轉(zhuǎn)向客人“信息中心”，不斷改進和完善相關(guān)措施和辦法，使預(yù)訂意義最大化。

第三, 針對外地客源, 境外客源, 飯店應(yīng)加強與各類中介的合作: 多上各種網(wǎng), 把飯店產(chǎn)品掛到國際網(wǎng)站訂房網(wǎng)和全球分銷系統(tǒng)上;多交中間商, 多在媒體上露面;及時更新網(wǎng)站內(nèi)容 , 網(wǎng)站內(nèi)容應(yīng)可靠、可信、可親, 并給客人有選擇的余地;要不斷提高飯店在各類資源上的知名度和可信度。社會在發(fā)展 , 時代在前進, 做預(yù)訂的客人將會越來越多 , 預(yù)訂的途徑也越來越廣。飯店的預(yù)訂部門應(yīng)抓住這一商機 , 積極開發(fā)預(yù)訂客源市場 , 廣拓預(yù)訂渠道, 加強在線預(yù)訂的份額。渠道越多, 可信度越高, 就會有更多的機會讓客人問津他們的產(chǎn)品 , 預(yù)訂他們的客房。

第四, 加強對價格手段的研究 , 要在與現(xiàn)行銷售體系配套的基礎(chǔ)上 , 針對各種預(yù)訂客源市場 , 建立一套預(yù)訂價格體系和營銷策略 , 預(yù)訂價必須低于現(xiàn)場入住價。適時搞一些針對預(yù)訂的促銷活動來加強預(yù)訂的宣傳力度, 擴大預(yù)訂的影響力 , 引導(dǎo)客人做預(yù)訂 , 吸引客人做預(yù)訂。

第五, 提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。從事預(yù)訂業(yè)務(wù)的工作人員可能是飯店接待客人的第一個營業(yè)員, 他們應(yīng)該熟知飯店各方面的情況 , 并且和藹可親, 能給顧客留下良好的形象。同時預(yù)訂員的語言能力, 分析預(yù)見能力, 組合產(chǎn)品的推銷能力 , 組織網(wǎng)站內(nèi)容和利用預(yù)訂系統(tǒng)的能力都應(yīng)不斷提高。

第六, 飯店各部門應(yīng)積極、主動將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時通報給預(yù)訂部, 配合預(yù)訂部門搞好銷售工作。

四、結(jié)論

預(yù)訂不僅滿足了客人的需要 , 也給飯店帶來了保障和收益。在信息時代 , 預(yù)訂部門將發(fā)揮越來越大的作用。為適應(yīng)這一發(fā)展 , 使飯店在市場競爭中更具競爭力, 飯店管理層應(yīng)看清目前預(yù)訂業(yè)務(wù)中存在的問題, 與時俱進, 圍繞提升預(yù)訂率 , 不斷改進和完善相關(guān)措施和辦法, 使預(yù)訂意義最大化。