第一篇：酒店前廳與客房管理 第七章 前廳信息溝通 教案

《酒店前廳與客房管理》教案

第七章 前廳信息溝通

教學(xué)目的與要求：

通過本章的學(xué)習(xí)，了解客史檔案的內(nèi)容，掌握客史檔案的建立與使用，了解VIP等級分類，掌握VIP服務(wù)的一般步驟，了解滿足VIP客人個性化需求的技巧，了解投訴的原因和處理步驟，掌握處理客人投訴的程序、方法和技巧，了解前廳內(nèi)部及與其他部門的溝通聯(lián)系。教學(xué)重點與難點：

客史檔案的建立與使用，VIP服務(wù)的一般步驟，處理客人投訴的程序、方法和技巧。

授課主要內(nèi)容及學(xué)時分配：3

第一節(jié) 客史檔案

一、酒店客史檔案的功能主要表現(xiàn) l、增強酒店的創(chuàng)新能力

2、提升酒店的服務(wù)品質(zhì)

3、提高的酒店經(jīng)營效益

4、提高的酒店工作效率

5、塑造酒店品牌

二、客史檔案應(yīng)該包含以下基本內(nèi)容：

1、客戶的常規(guī)檔案。

2、酒店有意識收集的顧客消費個性化檔案。

3、客戶信息分析檔案。

三、客史檔案的建立與實施

1、樹立全店的檔案意識

2、建立科學(xué)的客戶信息制度

3、形成計算機化管理

4、利用客史檔案進行常規(guī)化的經(jīng)營服務(wù)

第二節(jié) 前廳VIP服務(wù)

一、檢查預(yù)抵VIP的程序 1.檢查房間。2.情況處理

二、為VIP辦理入店手續(xù)的程序。1.確認(rèn)情況。

2.準(zhǔn)備迎接。3.歡迎客人。

4.房間服務(wù)。5.電腦入住。

6.做好記錄。三

為VIP辦理離店手續(xù)的程序 1.確認(rèn)時間。2.做好歡送準(zhǔn)備。3.歡送客人。

第三節(jié) 投訴處理

一、處理投訴的一般步驟

（一）正確理解

（二）溝通協(xié)調(diào)

（三）解決問題

（四）落實歸檔

二、投訴的原因

（一）飯店方面原因

（二）客人方面原因

（三）第三方原因

三、客人投訴類型

（一）理智型投訴

（二）發(fā)泄類投訴

（三）補償性投訴

四、處理客人投訴的目標(biāo)和原則

（一）處理客人投訴的目標(biāo)

（二）處理客人投訴的原則

五、投訴處理的流程和技巧

（一）處理客人投訴的流程

（二）處理客人投訴的技巧

第四節(jié) 前廳內(nèi)部及與其他部門的溝通聯(lián)系

一、前廳部的溝通

（一）前廳部內(nèi)部溝通

（二）前廳部與飯店其他部門間的溝通協(xié)調(diào)

二、溝通協(xié)調(diào)的方法

（一）報表、報告和備忘錄

（二）日志、特別記事簿

（四）計算機系統(tǒng)

（五）定期或不定期的團體活動：消除員工之間的隔閡，增進感情

三、信息溝通的障礙及糾正辦法

（一）阻礙信息溝通的障礙

（二）糾正方法

思考題：

1.試述前廳部與其他部門之間的溝通聯(lián)系。2.如何處理客人的投訴？

第二篇：酒店前廳與客房管理

酒 店 前 廳 與 客 房 管 理

目 錄

一、調(diào)查前的準(zhǔn)備分析工作：

1)．調(diào)查對象 2)．調(diào)查要求 3)．調(diào)查者成員 4)．調(diào)查方法 5)．調(diào)查小組任務(wù)分配 6)．調(diào)查小組分析角度

二、調(diào)查過程的實際狀況：

1)．第一小組的調(diào)查過程 2)．第二小組的調(diào)查過程

三、調(diào)查的結(jié)果分析與總結(jié)：

1)．常德華天大酒店的簡介

2)．現(xiàn)階段華天大酒店的面臨的問題 3)．調(diào)查具體內(nèi)容 4)．調(diào)查內(nèi)容分析

5)．調(diào)查總結(jié)

常德華天大酒店調(diào)查報告

第一部分：調(diào)查前的準(zhǔn)備分析工作：

1、調(diào)查對象：常德華天大酒店

2、調(diào)查要求：

①了解華天大酒店的組織機構(gòu)、崗位職責(zé)、人員配置三 面的具體情況

②通過了解的信息，對華天大酒店的實際情況進行合理性和不足的分析，并給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh。

3、調(diào)查者成員：

4、調(diào)查方法：

①將10人分成兩組，分時間段（兩周內(nèi)完成實際調(diào)查）對常德華天大酒店進行調(diào)查；

②每個小組都有一個小組組長來進行任務(wù)的分配，內(nèi)部商量以及兩小組之間的信息溝通，形成每小組各自側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容和視角；

③最后交由xxx進行資料的整合、分析和總結(jié)，xxx負(fù)責(zé)文檔的結(jié)構(gòu)和文字修飾。

5、調(diào)查小組任務(wù)分配：

第一小組任務(wù)分配：xxx為小組組長，小組成員有；主要負(fù)責(zé)調(diào)查華天大酒店的公司組織機構(gòu)和部門組織機構(gòu)，以及公司人員的配置情況。

第二小組任務(wù)分配：xxx為小組組長，小組成員有；主要負(fù)責(zé)調(diào)查前廳部門或者餐飲部、客房部的服務(wù)人員、大堂副理在崗位當(dāng)中的遇到的問題，以及員工對于酒店的滿意程度。

6、調(diào)查小組分析角度：

①第一小組調(diào)查的主要內(nèi)容主要是組織機構(gòu)和人員的配置情況，可以通過調(diào)查了解到華天大酒店的組織機構(gòu)是屬于扁平型結(jié)構(gòu)還是金字塔結(jié)構(gòu)，從而去進一步分析這樣的結(jié)構(gòu)是不是符合酒店管理運行中的實際情況，會不會造成管理者力不從心，又或者會不會導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間的信息溝通和管理者對于員工關(guān)心問題，最終找出酒店組織結(jié)構(gòu)和人員配置的合理性和不足，當(dāng)然這涉及到最重要的就是作為調(diào)查者，該提些什么樣的問題，以怎樣的提問方式會比較適合去得到重要的關(guān)聯(lián)性信息。

②第二小組調(diào)查的主要內(nèi)容主要是從部門下的服務(wù)人員在崗位中遇到的問題，從而可以通過調(diào)查了解到服務(wù)人員在遇到問題是如何應(yīng)對的，服務(wù)人員有沒有盡到自己本職上的責(zé)任，管理人員又是如何對待服務(wù)人員處理問題的結(jié)果，是給予及時肯定還是適當(dāng)?shù)膽土P；其次，服務(wù)人員經(jīng)常遇到的問題又會是些什么了，這其中有沒有涉及到酒店的管理過程中，管理不到位，人員分配不合理的情況；最后通過了解員工對于酒店的期望和滿意度分析，了解到華天大酒店的具體經(jīng)營管理中的狀況。

第二部分：調(diào)查過程當(dāng)中的實際情況

1、第一小組的實際調(diào)查情況：調(diào)查于2013年11月24日進行，最終接受我們提問，并給予我們極大幫助的是常德華天大酒店的人力資源部經(jīng)理（吳輝），調(diào)查的過程很順利，也成功了解到自己想要了解的信息了，這次集體調(diào)查的經(jīng)歷是還不錯的，不過華天大酒店現(xiàn)在遇到的問題之大，是我們之前所沒有預(yù)料到的，主要是因為酒店的經(jīng)營收入受到了政府政策的影響，所以此次調(diào)查也可以從更廣泛的角度去進行分析。

2、第二小組的實際調(diào)查情況：于2013年12月4日進行，最后接受調(diào)查以及給予幫助的有前臺接待員、收銀員以及大堂副理，她們都很友好，從中了解到酒店方面并沒有實行對員工非常人性化的舉措，這和我們上專業(yè)課的飯店服務(wù)質(zhì)量的要求以及標(biāo)準(zhǔn)有很大的差別，不過在理論和實踐操作之間的確存在了很大的難度，也讓我們進一步的去思考如何將華天大酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實處。

第三部分：調(diào)查的結(jié)果分析與總結(jié)

1、常德華天大酒店的簡介

常德華天大酒店是長沙華天大酒店的第四家連鎖店，是一座按四星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計建造的現(xiàn)代化涉外酒店，地處常德市最繁華的武陵大道，交通十分便利。酒店風(fēng)格獨特典，豪華氣集雅住宿餐飲、娛樂如一體，酒店開業(yè)時間2001年1月8日，新近裝修時間2005年12月部分裝修，樓高21層，共有客房總數(shù)238間(套)，標(biāo)間面積24平米/間。

2、現(xiàn)階段華天大酒店的面臨的問題

受2012年年底中央政治局會議上提出了“八項規(guī)定”,以及隨后的“六項禁令”影響,華天大酒店正面臨巨大的問題。

八項規(guī)定要求中央政治局全體同志注重于勤儉節(jié)約，廉潔從政，而六項禁令中嚴(yán)禁用公款搞相互走訪、送禮、宴請等拜年活動;嚴(yán)禁濫發(fā)錢物，講排場、比闊氣，搞鋪張浪費;不準(zhǔn)借用各種名義組織和參與用公款支付的高消費娛樂、健身活動；不準(zhǔn)用公款組織游山玩水、安排私人度假旅游、出國（境）旅游等活動；不準(zhǔn)違反規(guī)定使用公車、在節(jié)日期間公車私用;嚴(yán)禁超標(biāo)準(zhǔn)接待,領(lǐng)導(dǎo)干部下基層調(diào)研、參加會議、檢查工作等，要嚴(yán)格按照中央和省委的有關(guān)要求執(zhí)行等一系列的限制公款消費的政策大大的影響到了餐飲業(yè)的發(fā)展,這也包括常德華天大酒店,使得華天大酒店在人員配置和調(diào)動上面，在2013年有很大的變化，這其中也加大了管理的難度，不僅要安撫員工浮躁不安的心態(tài)，而且要在公款消費政策限制的前提下，努力應(yīng)對，變換發(fā)展對策，爭取創(chuàng)造更好的發(fā)展前景，畢竟酒店的經(jīng)營利潤額的高低才是說明是否經(jīng)營管理得當(dāng)?shù)淖詈玫囊粋€指標(biāo)。

3、調(diào)查內(nèi)容具體

①調(diào)查信息來源：吳輝(華天人力資源部經(jīng)理)②重要信息點：

1)從2013年年初到現(xiàn)在，常德華天大酒店所有人員（包括管理人員），由之前的370裁減到現(xiàn)在的270人。

2)公司不主張裁員，更注重于人員的內(nèi)部提拔，而不是外部招聘。3)注重于服務(wù)質(zhì)量檢查，由人事部門的服務(wù)質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)，定期會有質(zhì)檢簡報，對在一個月或者幾周內(nèi)表現(xiàn)好的人給予獎勵（在績效工資的基礎(chǔ)上，獎勵10%），則相反的給予表現(xiàn)不好的，在績效工資的基礎(chǔ)上，減少其10%。

4)組織機構(gòu)上由總經(jīng)理管理八個部門的經(jīng)理，總經(jīng)理會每天開早會，而各經(jīng)理報告每天下層出現(xiàn)的問題和現(xiàn)象，然后一起商量。5)主要集中在發(fā)展餐飲部門，餐飲部人數(shù)有105人，從早餐和西餐廳作為主要的收入來源。

6)西餐廳廚房和美食街廚房同時做早餐，且各分其職；而美食街人數(shù)相對人數(shù)比較少，出現(xiàn)了忙不過來的情況時，西餐廳的廚師即使很空閑，也不會去幫忙。

7)餐飲部的收入受到了政策的影響，有明顯的虧損，但是領(lǐng)導(dǎo)從他考慮的角度，更加注重于經(jīng)營額的收入狀況，每月也有幾萬元的收入進入公司，但這只是表面的營業(yè)額，而不是利潤額。

8)上個月，上面派了專業(yè)的人士對酒店進行了暗訪，但酒店的服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)；人才儲備方面，酒店本身內(nèi)部缺乏人才，但酒店會對有能力、潛力的人進行培訓(xùn)和崗位上的鍛煉。

③調(diào)查信息來源：前臺接待員 重要信息點（主要指員工的困難）：

1)熟客因為知道客史檔案中備有個人資料，不愿給個人證件，如身份證等登記入住。

2)對于掛賬的客人，在簽單時會出現(xiàn)偽造或延簽等困難。

3)社會上的人開房時，不愿交付押金，只給房費，需要請示部門經(jīng)理，這種情況經(jīng)常出現(xiàn)。

4)客房入住率不高，每天大約為80到90間，多時達到120間左右，共有客房總數(shù)238間(套)。

④ 調(diào)查信息來源：收銀員

重要信息點（主要是指員工對酒店的期待方面）： 1)工資少，在1300元左右，無補貼。

2)根據(jù)工齡上調(diào)工資，酒店對于員工沒有特別人性化的舉措，員工滿意度不高，而且辭職率比較高。⑤ 調(diào)查信息來源：大堂副理

重要信息點（主要指工作上的職責(zé)和困難）：

1)與社會上的人難以進行溝通，必要的時候，由保安人員出面。2)接待外賓時，由大堂副理出面用流利的英語與外賓進行溝通。3)經(jīng)常處理客人糾紛和客房賠償?shù)葐栴}。

4、調(diào)查內(nèi)容分析（合理性、不合理性和建議）

(一)從華天大酒店人力資源部經(jīng)理了解的信息點，可以從以下幾個方面來進行分析：

1)在人員提拔方面，注重內(nèi)部提升，極少外部招聘。

合理性：華天注重于內(nèi)部提拔，這能夠使得酒店內(nèi)部人員有更大提升的可能,而且容易受到重視，同時，員工在自己不斷的努力之下，酒店給予人才儲備，大大的提升了員工在工作中得到價值的自我實現(xiàn)和他人的尊重；使得員工在工作當(dāng)中更加的有熱情和積極性，酒店的經(jīng)營呈現(xiàn)出高效率的一面，最為重要的是員工能夠在工作當(dāng)中，更加深入的了解酒店的文化理念、經(jīng)營模式、運行規(guī)律，并運入于實踐之中，彰顯酒店魅力。

不合理性：更多的內(nèi)部提拔，極少的注重于外部招聘的方式，最大的一個缺陷就是企業(yè)缺乏創(chuàng)新性，無論是企業(yè)的經(jīng)營模式、策略，還是員工思想創(chuàng)新上，都受到了一定條件下的約束；另一方面，員工得到提拔，除了員工自身的努力之外，員工與酒店之間是相互作用、相互影響的，如果酒店的培訓(xùn)力度不夠到位、培訓(xùn)方法不夠創(chuàng)新的話，員工的素質(zhì)也得不到較大的提升，單單的依靠員工能不斷進取是不夠理想的，關(guān)鍵在于酒店營造一種積極向上的、與時俱進的精神氛圍。

建議：1.酒店在培養(yǎng)人才和發(fā)現(xiàn)人才方面，要加強力度，應(yīng)該適當(dāng)?shù)囊M優(yōu)秀的人才和領(lǐng)導(dǎo)人員，提前準(zhǔn)備，而不是在酒店出現(xiàn)問題才采取外部招聘的方式；2.酒店應(yīng)當(dāng)注重與其他優(yōu)秀酒店的合作，加強聯(lián)系和溝通，讓員工有更多的機會去了解其他酒店的特色和經(jīng)營管理優(yōu)勢，而不是僅僅局限于酒店內(nèi)部的學(xué)習(xí)；3.酒店應(yīng)該要重視培訓(xùn)，培訓(xùn)的方法和力度要不斷改進，更多的是在員工在培訓(xùn)的過程當(dāng)中，與員工多多溝通，發(fā)現(xiàn)她們的潛在能力和適合發(fā)展的部門，有針對性的滿足員工發(fā)展的需要；4.最重要的是酒店的培訓(xùn)也應(yīng)該把員工當(dāng)成客人，對培訓(xùn)之后的員工進行后期的回訪了解和提供幫助，更好的解決員工在真正實踐過程中的困難，追求培訓(xùn)全方位和高效率。

2)在人員配置方面，集中發(fā)展餐飲部，有105人，人力資源部管理人員只有6人，前廳部45人，酒店主要的人員集中在下層的服務(wù)人員上，管理層人數(shù)少，且餐飲業(yè)服務(wù)人員所占比例最大。

合理性：根據(jù)各部門的運作需要，合理安排工作人員，減少人力資源成本。對于這一方面，我更加注重于它本身存在的不足方面加以說明，不過正是由于面臨限制公款消費的政策，酒店才需要加快有利調(diào)整人員，有效配置的步伐。不合理性：管理層人數(shù)少，服務(wù)人員所占比例極大，這容易導(dǎo)致管理者力不從心，處理員工在工作中的問題比較多，而且雜亂；另一方面，員工在崗位上的職責(zé)上，容易造成相互推讓，偷懶、閑散的狀態(tài)，尤其是在餐飲部，餐飲服務(wù)人員的配置是存在明顯問題的，出現(xiàn)美食街的生意火爆，相對西餐廳生意冷清時，可以集中發(fā)展美食街，迎合市場需求，將西餐廳的部分人調(diào)到美食街，合理分工。

建議：酒店轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略，縮減餐飲部的經(jīng)營成本，尋求利用酒店資源最大化；減少餐飲部人員的配置，適當(dāng)增加管理層人員，加大管理層的人性化管理，高效率地幫助員工解決問題，提升員工的能力。

3)在獎懲制度方面，更多的注重于績效工資的獎懲，而不是精神方面的獎勵。

合理性：員工在工作當(dāng)中的失誤，有質(zhì)量檢查員進行監(jiān)督和處理，能夠及時的讓員工意識到自己的錯誤，更好的避免下次再犯相同的錯誤，而以績效工資作為主要的懲獎便成為其中的方法之一。

不合理性：服務(wù)人員績效工資分了三個等級，扣除其中的10%，也就相當(dāng)于幾十元錢，懲罰的力度不夠，不能讓員工深刻的記住自己在工作中出現(xiàn)的問題(這里并不是指要提倡酒店多懲罰員工，事實上，我更希望酒店以獎勵的方式來激勵員工之間相互學(xué)習(xí)，相互羨慕與進取)。

建議：酒店更加注重于給予員工獎勵，而且獎勵的方面應(yīng)該更加側(cè)重于職位提升空間和有利于員工自身發(fā)展方面，給予會議上的表揚；對于表現(xiàn)不好的員工，不要一味的去懲罰員工，管理人員應(yīng)該和這類員工認(rèn)真去分析其中的原因，讓員工主動從 中發(fā)現(xiàn)自身的不足，或者酒店管理層做的不到位的地方，以減少員工的抱怨，同時拓寬了一個讓員工感到被理解的渠道。

(二)從華天大酒店前臺接待員、收銀員、大堂副理了解的重要信息點，可以從以下幾個方面進行分析： 1)前臺接待員的主要崗位職責(zé)：

受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關(guān)部門和崗位；及時按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理；檢查、核實當(dāng)日及次日抵達酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準(zhǔn)備工作；為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計入住散客及團隊登記單；認(rèn)真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料；協(xié)助前臺收銀員為客人做好結(jié)帳工作。

2)收銀員的主要崗位職責(zé)：

負(fù)責(zé)住店賓客各項費用的結(jié)算工作。輸入并核對住宿費用及餐飲、客房酒吧、電話、康樂、洗衣、理發(fā)、鮮花等費用單據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)部門。

負(fù)責(zé)住宿預(yù)收款的足額收取，及欠款催收工作，并做好催收記錄;負(fù)責(zé)超信用限額的信用卡的授權(quán)工作;負(fù)責(zé)編制收銀日報并確保帳單、交款單與收銀員日報一致。按時解交營業(yè)款項，認(rèn)真做好交接班手續(xù)和情況記錄。

3)大堂副理的主要崗位職責(zé)：

代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項。

作VIP客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細節(jié)； 處理管家部報房表上與總臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間； 遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客 監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并與督導(dǎo)溝通；與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報之房間、區(qū)域;與財務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬；向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。負(fù)責(zé)酒店行政樓層客人的接待；每天堅持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報。

重要調(diào)查信息點：員工的工資較低，辭退率比較高，員工對酒店的期望值不大，酒店對員工也沒有人性化的關(guān)心，客人的素質(zhì)較低，維持比較穩(wěn)定的秩序?qū)τ诒０埠痛筇酶崩韥碚f，加大了一定的難度。

5.調(diào)查總結(jié)：

由了解華天大酒店的組織機構(gòu)、人員配置、部門工作人員的崗位職責(zé)到這一過程，讓我們把調(diào)查的結(jié)果指向于如何去提高酒店的服務(wù)質(zhì)量這一中心問題，華天大酒店面臨了較大的人員調(diào)配以及創(chuàng)新的問題，更應(yīng)該在這種情況下去穩(wěn)定員工的情緒，帶動員工一同面對困難，而不是等待員工在工作當(dāng)中帶著情緒，然后不滿離開工作崗位；酒店讓員工的期望值不高的原因更主要的在于穩(wěn)定、缺乏活力的環(huán)境下，管理層做到的本職還不夠，作為管理者并不是注重于如何讓員工服服帖帖、中規(guī)中矩的去服務(wù)，而是要注重于去理解，關(guān)心他們，溝通和正確合適的獎勵制度會為員工和管理層形成另一個和諧友好的工作氛圍。

第三篇：酒店前廳與客房管理 第二章前廳預(yù)訂 教案

《酒店前廳與客房管理》教案

第二章前廳預(yù)訂

教學(xué)目的與要求：

知道預(yù)定的概念，預(yù)定的作用；了解國際飯店通用的計價方式；掌握預(yù)訂的種類，預(yù)定的方式；掌握客房預(yù)訂的基本內(nèi)容和程序。

教學(xué)重點：

預(yù)訂的種類；預(yù)定的方式；客房預(yù)訂的基本內(nèi)容和程序。

教學(xué)難點：

客房預(yù)訂的基本內(nèi)容和程序

授課主要內(nèi)容與學(xué)時分配：6

第一節(jié)預(yù)訂服務(wù)概述

一、預(yù)定的概念

客房預(yù)訂是指客人在抵店前要求飯店為其在某一時間段保留客房而履行的訂約手續(xù)，又稱訂房。

二、客房預(yù)訂的重要性（客房預(yù)訂的作用）

（一）從客人方面考慮:

1、方便客人，免遭客滿的風(fēng)險（尤其是在旺季）。

2、為客人提供滿意的客房。

（二）從酒店方面考慮:

1、以便事先作好迎接客人入住的準(zhǔn)備工作。

2、以便進行訂房管理控制工作（預(yù)測客源，推銷客房）

3、有利用飯店客房達到理想的出租率。

三、預(yù)定工作前的準(zhǔn)備

1．檢查儀表儀容2．做好交接班3．整理環(huán)境

4．備好報表、表格、收據(jù)

5、掌握房價

四、國際飯店計價方式(The International Standardization)

按照國際慣例，飯店的計價方式通常可以分為 5種。

歐式計價(European Plan，簡稱EP)

美式計價(AmericanPlan，簡稱 AP)

修正美式計價(Modified American Plan，簡稱 MAP)

歐陸式計價(Continental Plan，簡稱 CP)

百慕大式計價(BermudaPlan，簡稱 BP)

五、預(yù)訂的種類

（一）非保證類預(yù)訂（Non-Guaranteed Reservation）

1.臨時預(yù)訂（Advance Reservation）

臨時預(yù)訂是客人在即將抵達酒店前很短的時間內(nèi)或在到達的當(dāng)天聯(lián)系訂房。

2.確認(rèn)類預(yù)訂（Confirmed reservation）

（1）提前較長時間提出訂房要求，飯店以書面形式予以確認(rèn)。

（2）客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn)，不付定金，酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī)定時

間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。

3.等候類預(yù)訂(On-Wait Reservation)

（1）客房已經(jīng)訂滿的情況下，將一定數(shù)量的客人列入等候名單，如果有客人

取消或提前離店，飯店優(yōu)先安排這些客人

（2）征求客人同意

（二）保證類預(yù)訂（Guaranteed Reservation）

指客人保證前來住宿，預(yù)付定金，定金為一天的房費，客房保留至第二天12

時。否則將承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實的預(yù)訂。

保證類預(yù)訂又分三種類型：

1.預(yù)付款擔(dān)保：所訂客房的一夜房費。

2.信用卡擔(dān)保：賓客屆時既不登記入住，又沒取消預(yù)定，可通過發(fā)卡公司收

取一夜房租

3.合同擔(dān)保：飯店與經(jīng)常使用飯店設(shè)施的客戶單位簽訂合同以擔(dān)保預(yù)訂 訂房

合同。

第二節(jié)預(yù)訂的方式與預(yù)訂受理程序

一、預(yù)定的方式

主要有電話預(yù)訂、面談預(yù)訂、信函預(yù)訂、傳真預(yù)訂、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂、合同預(yù)訂

等。

（一）電話預(yù)訂：

是廣泛的一種，適合提前較短時間的預(yù)訂。

優(yōu)點：速度快、方便、便于溝通。

缺點：容易出錯。

（二）面談預(yù)訂（口頭訂房）

是指住店客人親自或委托他人到飯店洽談有關(guān)訂房事宜。

優(yōu)點：可以根據(jù)客人喜好和行為特點，有針對性的促銷和推銷，有利于與客人建

立良好關(guān)系。可以進行客房展示。

（三）信函訂房

使用于預(yù)訂客房的時間距離抵店時間間隔較長的情況，現(xiàn)較少使用。

（四）傳真訂房

優(yōu)點：方便、正規(guī)、迅速、完整的特點，不易出現(xiàn)訂房糾紛。

（五）互聯(lián)網(wǎng)訂房

目前國際國內(nèi)較為先進的訂房方式，通過網(wǎng)上直銷或網(wǎng)上中介等方式。

優(yōu)點：成本低廉、操作方便、又具有個性化。

(六)合同訂房

指酒店同公司或旅行社簽訂合同，以達到長期出租客房的目的，同時可以享有優(yōu)

惠的預(yù)訂方式。

二、預(yù)定受理程序

（一）接受預(yù)訂

訂房員在接受客房預(yù)訂時首先應(yīng)查閱客房信息，如有空房，則立即填寫訂房

單，須詢問一些基本事項。

（二）確認(rèn)預(yù)訂（與客人的核對）

1.在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過傳真或電話等方式在客人預(yù)訂到店前與進行預(yù)訂核對（Reconfirming即，再確認(rèn)），問清客人是否

能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化？

2.預(yù)訂資料記錄儲存

資料存儲順序：

按賓客所訂抵店日期順序儲存

按賓客姓氏字母順序儲存。

（三）婉拒預(yù)訂

1．查看報表

2．提出建議

建議客人更改預(yù)訂要求，或向客人提出建議，或提供其他飯店的相關(guān)信息。

3．寄致歉信

4．整理資料

(1)將客人列入“等待名單”。

(2)將資料存檔備案。

（四）預(yù)訂的核對

? 第一次：在客人抵店前一個月時進行，每天核對下月同一天抵店或訂房的客人。

? 第二次：客人抵店前一周時進行。

? 第三次：客人抵店前一天進行。如發(fā)現(xiàn)客人取消或變更訂房時，及時修改預(yù)訂單并將情況告知總臺接待處，以便將客房賣給散客。

第三節(jié) 預(yù)訂變更服務(wù)

一、預(yù)訂變更(修改預(yù)訂)

預(yù)訂的變更（Amendment）是指客人在抵達之前臨時改變預(yù)計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等

操作程序

1.了解客人預(yù)訂變更要求

2.看房態(tài)

3.在預(yù)訂單上記錄好并同時向客人復(fù)述核對訂房變更細節(jié)

4.及時將電腦預(yù)訂資料更新向各相關(guān)部門發(fā)出更改信息

二、預(yù)訂取消

由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。

操作程序

1.了解客人預(yù)訂取消要求

2.對照預(yù)訂資料進行確認(rèn),如果是擔(dān)保型預(yù)訂要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來處理

3.在預(yù)訂單上記錄好并同時謝謝客人通知

4.及時將電腦預(yù)訂取消向各相關(guān)部門收回并取消定單

第四節(jié) 超額預(yù)定

超額訂房（Overbooking）指飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補少數(shù)客人因預(yù)訂不到、臨時取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。

一、超額數(shù)量的確定

? 根據(jù)訂房資料統(tǒng)計

? 掌握團隊訂房和散客訂房比例

? 根據(jù)預(yù)訂情況分析訂房動態(tài)

? 本地區(qū)有無其他同等級同類型飯店

? 飯店在市場上的信譽程度

? 未來幾天的天氣情況

二、超訂過度的補救措施

? 與本地飯店同等加強協(xié)作，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系

? 客人到店時解釋并致歉

? 免費送客人到其他飯店暫住一夜

? 免費提供一次或兩次長途或電傳

? 登記客人相關(guān)情況以提供郵件及查詢服務(wù)

? 客人在店期間享受貴賓待遇

? 事后向援助飯店致謝

三、預(yù)訂失約行為及其處理

（一）提前制定有關(guān)預(yù)訂政策

?飯店預(yù)訂確認(rèn)條款

?飯店客房預(yù)訂規(guī)程

?飯店預(yù)定金的收取條款：對象、形式、數(shù)量、限期 ?飯店預(yù)訂取消條款：期限、退還手續(xù)、落實部門 ?飯店對預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款

?飯店預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款

（二）預(yù)定失約行為的處理

控制不兌現(xiàn)客人的數(shù)量

處理已訂房客人到店而客房已全部出租的情況 恰當(dāng)運用超額預(yù)訂的方法

思考題

1.客房預(yù)訂的種類有哪幾種?

2.客房預(yù)訂的方式有哪幾種，各自的特點有哪些？

第四篇：酒店前廳與客房管理 第二章 前廳預(yù)訂 教案

《酒店前廳與客房管理》教案

第二章

前廳預(yù)訂

教學(xué)目的與要求：

知道預(yù)定的概念，預(yù)定的作用；了解國際飯店通用的計價方式；掌握預(yù)訂的種類，預(yù)定的方式；掌握客房預(yù)訂的基本內(nèi)容和程序。教學(xué)重點：

預(yù)訂的種類；預(yù)定的方式；客房預(yù)訂的基本內(nèi)容和程序。教學(xué)難點：

客房預(yù)訂的基本內(nèi)容和程序 授課主要內(nèi)容與學(xué)時分配：6

第一節(jié)

預(yù)訂服務(wù)概述

一、預(yù)定的概念

客房預(yù)訂是指客人在抵店前要求飯店為其在某一時間段保留客房而履行的訂約手續(xù)，又稱訂房。

二、客房預(yù)訂的重要性（客房預(yù)訂的作用）

（一）從客人方面考慮:

1、方便客人，免遭客滿的風(fēng)險（尤其是在旺季）。

2、為客人提供滿意的客房。

（二）從酒店方面考慮:

1、以便事先作好迎接客人入住的準(zhǔn)備工作。

2、以便進行訂房管理控制工作（預(yù)測客源，推銷客房）

3、有利用飯店客房達到理想的出租率。

三、預(yù)定工作前的準(zhǔn)備

1．檢查儀表儀容

2．做好交接班

3．整理環(huán)境

4．備好報表、表格、收據(jù)

5、掌握房價

四、國際飯店計價方式

(The International Standardization)按照國際慣例，飯店的計價方式通常可以分為 5種。歐式計價(European Plan，簡稱EP)美式計價(American Plan，簡稱 AP)

修正美式計價(Modified American Plan，簡稱 MAP)歐陸式計價(Continental Plan，簡稱 CP)百慕大式計價(Bermuda Plan，簡稱 BP)

五、預(yù)訂的種類

（一）非保證類預(yù)訂（Non-Guaranteed Reservation）1.臨時預(yù)訂（Advance Reservation）

臨時預(yù)訂是客人在即將抵達酒店前很短的時間內(nèi)或在到達的當(dāng)天聯(lián)系訂房。2.確認(rèn)類預(yù)訂（Confirmed reservation）

（1）提前較長時間提出訂房要求，飯店以書面形式予以確認(rèn)。

（2）客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn)，不付定金，酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。3.等候類預(yù)訂(On-Wait Reservation)

（1）客房已經(jīng)訂滿的情況下，將一定數(shù)量的客人列入等候名單，如果有客人取消或提前離店，飯店優(yōu)先安排這些客人

（2）征求客人同意

（二）保證類預(yù)訂（Guaranteed Reservation）

指客人保證前來住宿，預(yù)付定金，定金為一天的房費，客房保留至第二天12時。否則將承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實的預(yù)訂。

保證類預(yù)訂又分三種類型：

1.預(yù)付款擔(dān)保：所訂客房的一夜房費。

2.信用卡擔(dān)保：賓客屆時既不登記入住，又沒取消預(yù)定，可通過發(fā)卡公司收取一夜房租

3.合同擔(dān)保：飯店與經(jīng)常使用飯店設(shè)施的客戶單位簽訂合同以擔(dān)保預(yù)訂 訂房合同。

第二節(jié)

預(yù)訂的方式與預(yù)訂受理程序

一、預(yù)定的方式 主要有電話預(yù)訂、面談預(yù)訂、信函預(yù)訂、傳真預(yù)訂、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂、合同預(yù)訂等。

（一）電話預(yù)訂：

是廣泛的一種，適合提前較短時間的預(yù)訂。優(yōu)點：速度快、方便、便于溝通。

缺點：容易出錯。

（二）面談預(yù)訂（口頭訂房）

是指住店客人親自或委托他人到飯店洽談有關(guān)訂房事宜。

優(yōu)點：可以根據(jù)客人喜好和行為特點，有針對性的促銷和推銷，有利于與客人建立良好關(guān)系。可以進行客房展示。

（三）信函訂房

使用于預(yù)訂客房的時間距離抵店時間間隔較長的情況，現(xiàn)較少使用。

（四）傳真訂房

優(yōu)點：方便、正規(guī)、迅速、完整的特點，不易出現(xiàn)訂房糾紛。

（五）互聯(lián)網(wǎng)訂房

目前國際國內(nèi)較為先進的訂房方式，通過網(wǎng)上直銷或網(wǎng)上中介等方式。優(yōu)點：成本低廉、操作方便、又具有個性化。

(六)合同訂房

指酒店同公司或旅行社簽訂合同，以達到長期出租客房的目的，同時可以享有優(yōu)惠的預(yù)訂方式。

二、預(yù)定受理程序

（一）接受預(yù)訂

訂房員在接受客房預(yù)訂時首先應(yīng)查閱客房信息，如有空房，則立即填寫訂房單，須詢問一些基本事項。

（二）確認(rèn)預(yù)訂（與客人的核對）

1.在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過傳真或電話等方式在客人預(yù)訂到店前與進行預(yù)訂核對（Reconfirming即，再確認(rèn)），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化？

2.預(yù)訂資料記錄儲存 資料存儲順序：

按賓客所訂抵店日期順序儲存 按賓客姓氏字母順序儲存。

（三）婉拒預(yù)訂 1．查看報表 2．提出建議

建議客人更改預(yù)訂要求，或向客人提出建議，或提供其他飯店的相關(guān)信息。3．寄致歉信 4．整理資料

(1)將客人列入“等待名單”。

(2)將資料存檔備案。

（四）預(yù)訂的核對

? 第一次：在客人抵店前一個月時進行，每天核對下月同一天抵店或訂房的客人。

? 第二次：客人抵店前一周時進行。

? 第三次：客人抵店前一天進行。如發(fā)現(xiàn)客人取消或變更訂房時，及時修改預(yù)訂單并將情況告知總臺接待處，以便將客房賣給散客。

第三節(jié) 預(yù)訂變更服務(wù)

一、預(yù)訂變更(修改預(yù)訂)

預(yù)訂的變更（Amendment）是指客人在抵達之前臨時改變預(yù)計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等

操作程序

1.了解客人預(yù)訂變更要求

2.看房態(tài)

3.在預(yù)訂單上記錄好并同時向客人復(fù)述核對訂房變更細節(jié)

4.及時將電腦預(yù)訂資料更新向各相關(guān)部門發(fā)出更改信息

二、預(yù)訂取消

由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。操作程序

1.了解客人預(yù)訂取消要求

2.對照預(yù)訂資料進行確認(rèn),如果是擔(dān)保型預(yù)訂要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來處理 3.在預(yù)訂單上記錄好并同時謝謝客人通知

4.及時將電腦預(yù)訂取消向各相關(guān)部門收回并取消定單

第四節(jié) 超額預(yù)定

超額訂房（Overbooking）指飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補少數(shù)客人因預(yù)訂不到、臨時取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。

一、超額數(shù)量的確定

? 根據(jù)訂房資料統(tǒng)計

? 掌握團隊訂房和散客訂房比例 ? 根據(jù)預(yù)訂情況分析訂房動態(tài) ? 本地區(qū)有無其他同等級同類型飯店 ? 飯店在市場上的信譽程度 ? 未來幾天的天氣情況

二、超訂過度的補救措施

? 與本地飯店同等加強協(xié)作，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系 ? 客人到店時解釋并致歉 ? 免費送客人到其他飯店暫住一夜 ? 免費提供一次或兩次長途或電傳

? 登記客人相關(guān)情況以提供郵件及查詢服務(wù) ? 客人在店期間享受貴賓待遇 ? 事后向援助飯店致謝

三、預(yù)訂失約行為及其處理

（一）提前制定有關(guān)預(yù)訂政策

?飯店預(yù)訂確認(rèn)條款 ?飯店客房預(yù)訂規(guī)程 ?飯店預(yù)定金的收取條款：對象、形式、數(shù)量、限期 ?飯店預(yù)訂取消條款：期限、退還手續(xù)、落實部門 ?飯店對預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款 ?飯店預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款

（二）預(yù)定失約行為的處理 控制不兌現(xiàn)客人的數(shù)量

處理已訂房客人到店而客房已全部出租的情況 恰當(dāng)運用超額預(yù)訂的方法 思考題

1.客房預(yù)訂的種類有哪幾種? 2.客房預(yù)訂的方式有哪幾種，各自的特點有哪些？

第五篇：酒店(飯店)前廳與客房管理試題

飯店前廳與客房管理試題

一、單項選擇題(本大題共10小題，每小題1分，共10分)

在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。

1．高檔豪華飯店的大堂面積不少于客房數(shù)×()

A．0.2平方米

B．0.6平方米

C．0.4平方米

D．0.8平方米

2．一般的有關(guān)團體訂房的合同規(guī)定，旅行社要求取消訂房起碼在原定團隊抵達前_______天通知飯店，否則按合同收取損失費。()

A．10

B．30

C．

3D．20

3．裝行李車時，注意要把_______行李放在下面。()

A．大的和重的B．輕的和小的C．大的和輕的D．重的和小的4．度假型飯店多采用_______的計價方法。()

A．歐式計價

B．美式計價

C．歐陸式計價

D．修正美式計價

5．通常飯店50%－60%的營業(yè)收入來自()

A．客房房費收入

B．餐飲收入

C．娛樂收入

D．購物收入

6．飯店免費提供客房要嚴(yán)格控制，通常只有_______才有權(quán)批準(zhǔn)。()

A．前廳部經(jīng)理

B．客房部經(jīng)理

C．董事長

D．總經(jīng)理

7．貴賓房間要由客房部經(jīng)理或主管嚴(yán)格檢查，然后由_______最后檢查認(rèn)可。()

A．總經(jīng)理

B．大堂副理

C．前廳部經(jīng)理

D．辦公室主任

8．適合于主管以上管理人員的定員法是()

A．比例定員法

B．崗位定員法

C．定額定員法

D．職責(zé)范圍定員法

9．根據(jù)客房的一般清掃順序，_______必須在接到清掃通知的第一時間清掃。()

A．VIP房

B．掛有“請清理房間”的客房

C．走客房

D．住客房

10．空房的整理雖然較為簡單，但卻必須_______進行，以保持其良好的狀況。()

A．每周B．每天

C．在客人入住前一小時

D．每兩天

二、多項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)

在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。

1．大型飯店的前廳部一般采用_______四級管理層次。()

A．總經(jīng)理

B．經(jīng)理

C．主管

D．領(lǐng)班

E．服務(wù)員

2．訂房確認(rèn)書主要包括以下幾個方面的內(nèi)容，它們是()

A．重申客人的訂房要求

B．雙方就付款方式等達成的一致意見

C．聲明飯店取消預(yù)訂的規(guī)定

D．對客人選擇本店表示感謝

E．預(yù)定員或主管的簽名、日期

3．客人抵店前夕，將具體安排以書面形式通知有關(guān)部門，那么通知單主要有()

A．VIP接待通知單

B．接站單

C．定餐單

D．次日抵店客人名單

E．一周客情預(yù)報表

4．留言服務(wù)具有一定的時效性，所以留言服務(wù)的基本要求是()

A．登記

B．迅速

C．準(zhǔn)確

D．細心

E．守秘

5．貴重物品保管服務(wù)中，若客人鑰匙丟失，必須有四方在場，方可由相關(guān)部門強行鉆開保險箱。那么這四方是()

A．保安部

B．工程部

C．客人

D．客房部

E．收銀員

6．飯店調(diào)低房價時，要考慮的主要原因有()

A．客房供不應(yīng)求

B．飯店業(yè)市場供大于求

C．市場物價上漲

D．飯店服務(wù)質(zhì)量有明顯提高

E．飯店市場份額日趨減小

7．關(guān)于套間，正確的說法有()

A．總統(tǒng)套間，通常由5間以上的房間構(gòu)成，多者達20間

B．普通套間，一般是連通的兩個房間，又稱雙連客房

C．豪華套間可以是雙套間，也可以是三至五間

D．總統(tǒng)套間只有在五星級飯店里才設(shè)

E．總統(tǒng)套間并非總統(tǒng)才能住，只是標(biāo)志該飯店已具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次

8．客房設(shè)備的選擇標(biāo)準(zhǔn)有()

A．適應(yīng)性

B．方便性

C．節(jié)能性

D．安全性

E．成套性

9．飯店布件配備定額時需要考慮的因素有()

A．飯店檔次規(guī)格

B．飯店洗滌條件

C．飯店地理位置

D．飯店服務(wù)水平

E．飯店布件質(zhì)地

10．關(guān)于評估的作用的說法，正確的有()

A．顯示管理人員的權(quán)威

B．激勵員工更好地工作

C．為員工以后的發(fā)展安排提供了依據(jù)

D．有助于改善員工和管理人員的關(guān)系

E．能夠加強員工與管理者之間的雙向溝

三、填空題(本大題共5小題，每空1分，共10分)

請在每小題的空格中填上正確答案。錯填、不填均無分。

1．客房服務(wù)的內(nèi)容可分為_______服務(wù)和_______服務(wù)兩部分。

2．客房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)含有兩方面的內(nèi)容，即_______標(biāo)準(zhǔn)和_______標(biāo)準(zhǔn)。

3．員工評估的內(nèi)容有基本素質(zhì)、_______、_______。

4．目前飯店客房狀況顯示系統(tǒng)有兩種，即客房_______顯示系統(tǒng)和客房_______顯示系統(tǒng)。

5．客史檔案內(nèi)容可分為_______客史和_______客史。

四、名詞解釋(本大題共4小題，每小題3分，共12分)

1．標(biāo)準(zhǔn)房價

2．“金鑰匙”服務(wù)

3．溝通協(xié)調(diào)

4．個性化服務(wù)

五、簡答題(本大題共4小題，每小題7分，共28分)

1．前廳部的工作任務(wù)是什么？

2．客房的價格特點有哪些？

3．超訂過度應(yīng)怎樣采取補救措施？

4．在客房清潔衛(wèi)生管理工作中，如何發(fā)揮客人的監(jiān)督作用？

六、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)

1．如何進行布件的保養(yǎng)和貯存？

2．請論述客房部的功能以及在飯店中的地位。