第一篇：前廳客房復習資料

名詞解釋：1．收益管理：飯店根據市場上客源表現的情況，以最合理的價格來安排適當的顧客數量，找到客房出租率與平均房價的最佳結合點，從而實現收益最大化。2．客房部預算：是指以貨幣形式做出的客房部在一定周期內有關經營活動和經濟效益的詳細的綜合性計劃，即預算是以貨幣形式反映出來的計劃。3．超額預訂：飯店在訂房已滿的情況下，再適當增加訂房的數量，以彌補因少數客人臨時取消預訂而出現的訂房閑置，其實是一種有意識地使客房預訂數量超過其客房接待能力的預訂現象。4．保證類預訂：指客人保證前來住宿，否則將承擔經濟責任，因而酒店在任何情況下都應保證落實的預訂。保證類預訂一般有三種類型：預付款擔保、信用卡擔保和合同擔保。5．房務管理：在客房產品生產和銷售過程中實施管理的一種管理活動。在此過程中飯店將投入的人力、物力、財力、信息資源轉化為能滿足客人住宿要求的客房物質產品和服務產品，并將客房產品銷售給客人，以實現客房產品的價值。6．客史檔案：是針對不同客人的特點及住店情況，在飯店接待過程中形成的具有參考利用價值的、并按一定制度歸檔存查的一種專用檔案。它是促進飯店銷售的重要工具，也是飯店改善經營管理和接待服務工作的一項必要措施。問答題（要適當展開闡述）：1．大堂設計的原則是：（1）滿足功能要求，體現實用性（2）充分利用大堂空間，體現經濟性

（3）充分體現人性化（4）注重整體感，體現藝術性（5）力求形成自己的風格與特色

2、大堂設計的依據有：（1）飯店的市場定位和客源定位，其檔次決定大堂的規模和檔次。（2）飯店的投資規模，其大小決定大堂的空間大小和豪華程度。（3）飯店的建筑結構，主要指樓層規模、垂直距離和通訊設施。（4）飯店的經營特色，決定大堂設計和裝修的風格。3．在客房部預算控制中，對營業收入的控制體現在：（1）加強預付款控制（2）實施賬單控制（3）加強對客房的優惠和折扣權限的控制（4）強化夜審的控制職能4．客人入住接待服務程序包含以下環節：（1）主動問候，歡迎客人（2）確認客人有無預訂（3）填寫住宿登記表

（4）排房與定價（5）確定付款方式（6）填寫房卡，完成入住手續，并制作賬單，建立相關檔案，傳遞和存儲客人相關信息5．客人住店期間的服務項目有：（1）整理房間服務（2）客房小酒吧服務：飲料服務（3）客房送餐服務（4）洗衣服務（5）托嬰服務（6）擦鞋服務（7）其他如拾遺服務、訪客接待服務、物品租借服務等。6．總臺客房銷售技巧體現在以下方面：（1）把握客人的特點（2）突出客房商品的價值（3）向客人提供可選擇的價格范圍，供其比較（4）堅持正面介紹產品以引導客人購買（5）采用適當的報價方式

（6）注意推銷飯店其他產品（7）針對特殊情況的銷售技巧如猶豫不決的客人、價格敏感的客人、工作繁忙時的銷售技巧等。7．客房預訂中，收益管理的具體操作方法有：（1）超額預訂（2）停留時間控制（時滯控制）（3）折扣配置（4）升檔銷售8．在總臺銷售客房時，對服務員的具體工作要求有：（1）熟悉和掌握本飯店的基本情況和特點（2）了解和掌握競爭對手的情況（3）熟悉本地區的旅游項目及服務設施（4）注意分析客人的心理需求（5）表現出良好的職業素質9.增強培訓效果的措施有：（1）提高認識，樹立培訓新理念（2）加強創新，切實提高培訓質量（3）培訓與飯店文化建設相結合（4）充分認識員工學習的特點，培養員工學習興趣（5）科學評估培訓效果（6）與激勵機制相結合，鞏固培訓效果10．培訓的基本過程包括：（1）評估培訓需求（2）制定培訓計劃（3）培訓計劃的實施與控制（4）培訓效果的評估11．前廳部組織機構設置的原則是：（1）從實際出發，以適合飯店經營發展需要為原則（2）精簡高效，分工合理

（3）任務明確，統一指揮（4）便于協作12.房務管理的基本要求有：（1）建立有效的組織系統（2）增強市場營銷意識，促進客房產品的銷售（3）實行規范化管理，提高服務質量和工作效率（4）樹立全面質量管理意識，加強對房務質量的控制（5）加強信息溝通，搞好與各部門的協調與合作13.飯店信息資料的管理方法有：（1）制定信息管理制度，并嚴格按制度執行（2）將信息資料分類處理（3）制作索引，方便查找（4）由專人負責資料的整理存放工作14．客房設計的基本原則有：市場導向性，舒適性，安全性，健康性，實用性或便利性，美觀性，綠色性，創新性，發展性。15.房服務組織模式的選擇依據是：

（1）本飯店的客源類別和檔次（2）飯店的硬件條件如樓梯數量、通訊條件等（3）本地區勞動力成本的高低16.店員工激勵的有效方法有：目標激勵，物質激勵，競爭激勵，尊重與參與激勵，示范激勵，培訓和發展機會激勵，強化激勵

第二篇：前廳與客房復習資料

名詞解釋：

1、理想平均房價 理想平均房價

? 理想平均房價是指飯店各類客房以現行牌價按不同的客人結構出租時可達到的理想的平均房價。它是一定時間內，從最低價出租客房和從最高價出租客房價格得出的平均值。

? 計算理想平均房價時，要結合客房出租率，雙開率及客房牌價進行。? 理想平均房價計算方法

2、超額預訂

超額預訂是指酒店在一定時期內，有意識的時其所接受的客房預訂超過其客房接待能力的一種預訂現象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。

3、計劃衛生（周期性清潔）客房計劃衛生

? 客房計劃衛生是指在搞好客房日常清潔工作的基礎上，擬定一個周期性清潔計劃，采取定期循環的方式，對清潔衛生的死角或容易忽視的部位，及家具設備進行徹底的清掃和維護保養，以進一步保證客房的清潔保養質量，維持客房設施設備良好狀態。

1）除日常的清掃整理外，規定每天對某一部位或區域進行徹底的大掃除。

2）季節性大掃除或性大掃除。

4、員工激勵 員工激勵

就是充分調動員工的積極性和創造性，發揮員工潛能的過程。其主要作用是使員工充分發揮內在的潛能，創造高質量、高效率的工作成績。員工激勵的方法

?(1)獎罰激勵 ?(2)競爭激勵 ?(3)信息激勵 ?(4)情感激勵

5、標準化管理

標準化管理是指符合外部標準（法律、法規或其它相關規則）和內部標準（企業所倡導的文化理念）為基礎的管理體系。

6、賓客服務中心

7、前臺（廳臺）

? 前廳，是指飯店的正門、大廳以及樓梯、電梯和公共衛生間等，屬于前廳部管轄范圍。前廳是飯店建筑的重要部分，每一位客人抵達飯店，都必須經由這里，它是客人對飯店產生第一印象的重要空間。

8、客史檔案 客史檔案管理

? 客史檔案又稱賓客檔案，是飯店在對客服務過程中對客人的自然情況、消費行為、信用狀況、癖好和期望等作的歷史記錄。

? 建立客史檔案是現代飯店經營管理的重要一環。

9、千分之一百

10、房餐服務

11、金鑰匙的素質 1）飯店金鑰匙的概念

? “金鑰匙”起源于法語單詞Concierge，原意為“鑰匙保管者”，指古代飯店的守門人，負責迎來送往和飯店的鑰匙的保管。

? 在現代飯店業中，Concierge已成為向客人提供全方位、一條龍服務的代稱。只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，而且要辦好，以滿足客人的需要。

中國飯店金鑰匙的服務理念

? 中國飯店金鑰匙的服務理念是在不違反當地法律和道德觀的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務，讓客人自踏入飯店到離開飯店，自始至終都感受到一種無微不至的關懷和照料。

2）金鑰匙的素質要求

? 一名優秀的“金鑰匙”具有非凡的才能和素質，具有強健的體魄和充沛的精力，具有甘心情愿、竭盡全力的獻身精神。

（1）思想素質

1)遵守國家法律、法規，遵守飯店的規章制度，有高度的組織紀律性。(2)敬業樂業，有耐性，熱愛本職工作，有高度的工作責任心。(3)遵循“客人至上，服務第一”的宗旨，有很強的顧客意識、服務 意識c(4)有熱心的品質，樂于助人。

(5)忠誠。即：對客人忠誠，對酒店忠誠道德。

(6)有協作精神和奉獻精神，個人利益服從國家利益和集體利益(7)謙虛、寬容、積極、進取c

（2）能力要求

(1)交際能力。彬彬有禮，善解人意，樂于和善于與人溝通

(2)語言表達能力。表達清晰、準確*

(3)身體健康，精力充沛。能適應長時間站立工作和戶外工作。

(4)有耐性o

(5)應變能力。能把握原則，以靈活的方式解決各種問題。

(6)協調能力。能夠建立廣泛的社會關系和協作網絡，能正確處理好與 相關部門的協作關系。

（3）業務知識和技能

1)熟練掌握本職工作的操作流程。2)通曉多種語言

3)零握中英文打字、計算機文字處理等技能。

4)掌握所在賓館的詳細信息資料，包括飯店歷史、服務設施、服務價格等。

(5)熟悉本地區三星級以上飯店的基本倩況，包括地點、主要服務設施 特色和價格水平o

(6)熟悉本市主要旅游景點．包括地點、特色、服務時間、業務范圍和 聯系人。

(7)掌握一定數量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息 資料，包括地點、特色、服務時間、價格水平、聯系人。按照中國飯店金鑰匙 組織會員入會考核標準，申請者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個，娛 樂場所、酒吧5個(小城市3個)。

(8)能幫助客人購買各種交通票據，了解售票處的服務時間、業務范圍 和聯系人。

(9)能幫助客人安排市內旅游，掌握其線路、花費時間、(10)能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器 掌捏這些維修處的地點和服務時間。價格和聯系人。行李箱、鞋等，(11)能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，僵得郵寄事項的要求和手續。

(12)熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游 點、主要商業街的路線、路程和出租車價格(大約數)。

(13)能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關單位的地點、工作時間、聯系電話和相關手續。

(14)能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關部門的聯系電話和 領取行李的手續等。

1、客人永遠是對的，怎樣理解

2、怎樣對待客人投訴 客人投訴處理

? 投訴是客人對飯店提供的服務設施、設備、項目及行動的結果，表示不滿而提出的批評、抱怨或控告。

? 客人的投訴也是不可能完全避免的。

? 飯店投訴管理的目的和宗旨在于如何減少客人的投訴，及如何使因客人的投訴而造成的危害減少到最低程度，最終使客人對投訴的處理感到滿意。6.3.2 易于受到投訴的環節

1）飯店的硬件設施設備

2）飯店的軟件服務

3）飯店的食品及飲料的出品

4）飯店安全狀況

5）飯店相應的規定及制度 6.3.3 投訴處理的原則

1）真心誠意幫助客人解決問題

2）絕不與客人爭辯

3）不損害飯店的利益和形象 6.3.4 處理投訴的基本程序

? 處理投訴的基本步驟：

1）承認客人投訴的事實

2）表示同情和歉意

3）接受客人要求并采取措施

4）感謝客人的投訴

5）盡快采取措施解決客人投訴

6）落實、監督、檢查投訴的處理

7）總結提高

? 具體處理投訴的程序要求是：

1）認真聆聽客人的投訴內容

（1）保持冷靜

（2）表示同情

（3）充分關心

2）認真做好記錄

3）把將要采取的措施和所需時間告訴客人并征得客人的同意

4）采取行動，為客人解決問題

5）檢查落實并記錄存檔

3、前廳客房的經營發展趨勢

21世紀前廳部經營管理的發展趨勢

一、精簡機構，節流挖潛

二、服務優化、細化

三、商務中心的職能退化

四、酒店的定價策略將更加靈活

五、預訂在酒店經營管理工作中的地位和作用將大為提高

六、總臺接待由站式改為坐式

21世紀酒店客房經營管理的發展趨勢

一、服務和管理的高科技化

二、傳統的酒店做床方法將被摒棄，越來越多的酒店將用棉被取代毛毯鋪床

三、客房服務將更加突出人情味和個性化

四、客房的設計經營和服務將走向無障礙化

五、行政樓層（EFL）將在未來酒店中大行其

道

六、客房服務和管理中將更加注重客人的人

身安全和健康問題

七、“時權經營”將對酒店客房服務和管理方式產生重大影響

八、客房裝修和布置將更加注重文化品位

九、對單人房的需求將大幅增加

十、“綠色客房”將大受歡迎

十一、“鐘點客房”將占據一定的市場

4、收益管理（最佳營銷結合點）

收益管理,又稱產出管理、價格彈性管理；亦稱“效益管理”或“實時定價”,它主要通過建立實時預測模型和對以市場細分為基礎的需求行為分析，確定最佳的銷售或服務價格。其核心是價格細分亦稱價格歧視(price discrimination)，就是根據客戶不同的需求特征和價格彈性向客戶執行不同的價格標準。這種價格細分采用了一種客戶劃分標準，這些標準是一些合理的原則和限制性條件。

酒店收益管理主要指努力使酒店客房產品在最佳的時刻．以最好的價格，通過最優渠道，出售給最合適的顧客，從而取得最佳的經濟效益的一系列管理 方法。國際酒店集團以及很多現代化大型酒店都非常重視酒店收益管理工作． 將其視為酒店管理的重要內容之一。

就酒店房務管理而言，“收益管理法”在日常工作中的實施，主要是做好 存房管理和訂房管理。存房管理，指前臺管理人員為各個細分市場的顧客合理 安排一定數量的客房；訂房管理．指預訂部的管理人員根據不同時期客房需求

量，確定不同的屠價。從發展的現狀和趨勢而言，收益管理已經從一種管理思想轉化為一種先進的計算機管理系統，好的酒店計算機管理系統都會有收益管理的內容。通過實 施收益管理，可以使酒店資源(主要指客房，但不限于客房)得到最有效的 利用。

5、大堂副理 2）大堂副理

? 大堂副理擔當負責協調飯店對客服務，維護飯店應有的水準，代表總經理全權處理賓客投訴、賓客生命安全及財產安全等復雜事項的角色。

案例

溝通（為客人設計產品）步驟，秉持基本原則 溝通協調的基本原理

? 溝通協調從管理科學的角度來講，是指相關對象之間所進行的信息傳遞和接受的過程，以及從合作角度對有關事項，如完成服務任務，解決沖突、矛盾等方面所進行的配合及努力。

溝通協調的作用

1）通過溝通協調來向對方說明某事，使對方理解你的意圖；

2）通過溝通協調也了解了對方的真實意見及打算；

3）通過溝通協調相互之間得到了承認，意見和觀念相互被接受； 4）通過溝通協調最后雙方能夠澄清誤解，解決沖突、矛盾，以便相協作。

溝通協調的步驟及渠道

1）事先明確溝通協調的目的2）注重溝通協調對象和時機

3）選擇正確的渠道

4）注重信息的接受及反饋

第三篇：《前廳與客房管理》期末復習資料

一、名詞解釋

1、多功能房間

2、有效開工率

3、個性化服務

4、雙鎖房

5、房餐服務

6、客房出租率

7、心理服務

8、夾心式報價

9、理想平均房價

10、計劃衛生

11、盈虧平衡點

12、客房服務中心

14、C類火災

15、收益管理

16、目標激勵

17、綠色管理

18、信息激勵

19、“OOO”房

21、前廳部

22、超額預訂

23、金鑰匙

24、商務樓層

25、金鑰匙服務哲學

26、雙開率

27、總臺接待

28、臨時預訂

29、客房預訂 30、金鑰匙的標志

31、確認類預訂

32、保證類預訂

33、總臺

34、前廳服務

二、簡答題

1、簡述客歷檔案的內容。

２、簡述影響客房定價的因素。３、簡述客房清掃的一般原則。４、簡述總臺接待業務的流程。

5、簡述前廳部的地位和作用。

6、簡述房間清潔衛生標準。

7、簡述超額預訂及其處理。

8、簡述酒店話務服務的基本要求。

9、簡述客房分配的注意事項。

10、簡述總臺員工的銷售藝術與技巧。

11、簡述“金鑰匙”應具備的素質。1２、簡述客房設計的一般原則。1３、簡述賓客服務中心的職能。1４、簡述客房設備選擇的基本原則。

15、簡述如何進行衛生間的設計。

16、簡述客房部員工激勵的方法。

17、簡述建立客史檔案的意義。

18、簡述客房清潔質量的控制。

19、簡述如何有效地防止客人逃帳。20、簡述行李服務的注意事項。

21、簡述國際通行的酒店收費方式及其特點。2２、簡述確認預訂的必要性和處理。2３、簡述客房部排房的順序。

2４、簡述處理客人投訴的方法和藝術。

25、簡述拒絕預訂的處理。

26、簡述金鑰匙的能力要求。

27、簡述客房部排房的藝術。

28、簡述取消預訂的處理。

29、簡述辦理結賬業務的注意事項。30、簡述與客人的溝通技巧。

31、簡述預訂變更的處理。

3２、簡述旅游旺季住店客人要求延住的處理。3３、簡述大堂副理的素質要求。

3４、簡述客房部的主要任務。

第四篇：前廳與客房論文

《前廳與客房服務管理》期末論文

淺談酒店前廳部

2009旅游管理1班 姓名學號0907074119

呈交 周謹博士評閱

天津農學院人文社會科學系

2012年春季

摘要:隨著酒店業隊伍的擴大,市場競爭也逐步加強,各家酒店都爭相做好優質服務。前廳部是酒店的窗口,代表整個酒店的形象,這就對前廳部員工提出更高標準的要求。酒店應重視培養高素質和高技能的前廳服務員,以此來提高對客服務質量,獲得較高賓客滿意度。關鍵詞:酒店 前廳部 員工

前廳部是酒店管理中的一個重要部門,它是整個酒店業務運行活動的中心,前廳部員工的對客服務質量是給客人留下第一印象和最后印象的地方,服務態度和服務質量的好壞直接影響到客人對酒店的印象。出于以上幾點,對前廳部員工提出了更高標準的要求,酒店應重視培養高素質和高技能的前廳服務員,以此來提高對客服務質量,獲得較高賓客滿意度。1.前廳部員工主要工作任務 1.1銷售客房

客房是酒店的主要收入來源,而客房每日的銷售量除了預訂的一部分客人以外,大部分來自于前廳員工的銷售,這樣推銷客房的技巧就顯得尤為重要,前廳員工要結合旅游淡旺季,并根據客人不同的身份地位、消費能力、喜好等因素,來準確的推銷客房,提高客房出租率。1.2聯絡和協調對客服務

前廳員工除了做好前廳對客服務工作外,還要有多方面的綜合技能知識,前廳是酒店最為顯眼的部門,前廳部員工從事的是一線對客服務工作,酒店客人在遇到問題或者麻煩時,最先想到的就是前廳員工,最先找到的也是前廳員工。所以,前廳員工還要有充分的心理準備和知識準備,隨時應付客人提出的問題和遇到的麻煩(其中包括客人的投訴)。這也是所有工作中最難調節和做好的工作,因為所涉及的部門和機構太多,它們都交織在一起,例如:客人到前廳退房→前廳員工通知客服中心→客服中心通知樓層服務員查房→樓層服務員查完房信息反饋客服中心→客服中心通知前廳員工。這樣一個簡單的溝通工作,就需要幾個程序步驟去完成,如果有一個環節協調不好,溝通做得不到位，等在前廳不耐煩的客人就會向前廳員工發火。可見,這中間的溝通協調工作非常重要。1.3管理客帳 前廳員工不僅要具備高效率的對客服務質量,還必須精通財務方面知識,酒店的正常大部分營業收入都經過前廳,這對前廳員工又提出了另一個更高的要求,就是要有較強的財會知識,具備獨立識別真假幣能力、獨立做帳能力等。1.4咨詢服務等

前廳員工應該熟知酒店內和酒店外,乃至整個城市的概況,這樣才能做好對客咨詢服務。切不可抱著我只做好前廳服務工作就行的態度,因為前廳部特殊的工作性質,客人在酒店中找服務員咨詢問題最多的就是前廳員工。本著酒店業對客服務宗旨:永遠不能對客人說“不”。前廳員工就要注意自身知識積累,要熟知酒店的各種項目收費標準、各個部門的具體樓層位置、酒店內所有部門電話號碼、酒店附近所有超市商場路線圖等。像在有些酒店就是禮賓部負責問詢的。2.提高前廳部員工素質和技能的幾點建議 2.1重視“微笑服務”

希爾頓是世界上第一個運用心理學原理創立“微笑服務”原則的人,被飯店譽為“微笑大師”。微笑是對人友好的表示,在酒店當中被廣為提倡,尤其在一線對客的前廳服務中,更被當作一項衡量服務員服務工作態度的標準。許多酒店為了加強對客服務質量,提高賓客回頭率,都紛紛采取一些嘉獎制度,例如評“微笑大使”、“微笑之星”等,通過這樣的手段來提高員工的工作積極性。可見,在當今酒店業飛速發展的社會中,越來越多的酒店管理者已經明白“微笑服務”對他們的重要性。以我在酒店工作的親身經歷,來看一位外國客人是如何看待酒店業的“微笑服務”,當他在前廳辦完最后一項入住手續時,他用生硬的中國話對著微笑的我說“你們中國姑娘笑起來像天使,拉下臉來像巫婆。”這足以說明中國酒店業當中還有許多酒店前廳服務是不到位的,讓這位客人曾經看到過“巫婆”在為他服務。提高“微笑服務”質量,就是提高賓客滿意度。2.2提高前廳員工學歷層次

前廳是一個綜合性很強的部門,不光要求服務員有外在的良好的儀容儀表,更要求服務要有內在的豐富的知識素養。前廳一線對客服務,前廳服務員是酒店的門面,是給客人留下第一印象和最后印象的地方,要求員工在容貌上有較好的優勢,同時也不能忽略內在的素質,有素養、知識豐富、操作技能嫻熟這幾點對于前廳服務員來說也是非常重要的。隨著酒店業的發展,外國客人逐漸成為了酒店賓客中不可或缺的一部分,前廳服務員除了掌握普通話以外,還應會說一口流利的英語。從這個要求上去看,我們就應該重視前廳員工學歷層次問題,在挑選員工時,高學歷應成為其中的一項硬性標準。2.3培養高效率的工作節奏

前廳是一個綜合性很強的部門,前廳服務員主要從事的是腦力勞動。在每日上午客人CHECK-OUT和晚上18:00以后客人CHECK-IN,是前廳最為忙碌的集中時間段,有時會出現十幾位客人同時入住或同時結帳現象。這時前廳員工面對的是高強度的服務工作,既要保證客人的帳務問題正確無誤,又要保證對客服務質量,招呼到每一位等候的客人。所以前廳員工高效率的工作節奏是非常重要的。在我工作的酒店中,一位日本長住客人曾向我講過這樣一句話:“來評定一家星級酒店管理是否到位,只要從前廳員工走路的步伐中,就可以知道答案!”這是“以小見大”的道理,體現了前廳高效率的工作節奏是至關重要的。2.4提倡針對性的個性化服務

個性化服務不是酒店服務標準要求的,而是超出標準要求之外,員工出于自己高度的敬業精神和對酒店的主人翁精神驅動下實施的非常規化服務。越來越多的客人不再喜歡呆板的酒店服務模式,他要求酒店根據他的需要提供個性化服務,也就是針對性服務,這也是對前廳員工服務水平的一項重要考驗。舉例來說:當客人急切需要進房間休息的時候,可以將酒店的一套入住登記程序省去,直接讓客人先繳費入住,事后再補齊入住資料。前廳就必須和客房中心協調一致,在前廳沒有及時為客人做好房間鑰匙前,請客房服務員先給客人開門。如果沒有部門與部門之間的合作,其他員工的參與,個性化服務也許只停留在員工的心里,很難實施。酒店只有為客人提供優質的服務,才能讓客人感到滿意,想客人所想,做客人所思,才能讓客人驚喜。

參考文獻:

[1]羅振鵬、劉聰,酒店前廳服務質量與顧客滿意度分析——以北京諾富特和平賓館為例[J].旅游學刊,2007,(03).[2]燕瓊瓊,我國酒店業發展建議[J].商業文化(學術版),2009,(05).[3]楊秀麗牟昆:酒店前廳客房服務管理[M].沈陽:東北大學出版社，2003

第五篇：前廳與客房

前廳部各班組的職能

預定處：接受客房的預定，密切聯絡總臺，匯報vip客人抵店信息，參與預定業務合同的簽訂，制定預定報表，參與制定全年的預定計劃 開房處：接待客人，協助客人辦理手續，分配房間，掌握住客動態和信息資料，控制房間狀態，制定客房營業日報等表格，協調對客服務 問尋處：回答客人問詢，接待來訪客人，處理客人留言、郵件，保管、分配客房鑰匙

收銀處：辦理客人結賬手續，兌換外幣業務，為住客提供貴重物品的寄存和保管服務，管理客人的帳卡，催收、核實賬單，夜間審核 禮賓部：客人的迎來送往，搬運行李，帶領散客進房間、介紹，分送客用報紙、通知單、信件、留言，協助管理和指揮門廳車輛，保障交通暢通，回答問詢，指引方向，公共區域找人，代客召喚出租車，雨傘的寄存和出租

電話總機：接轉電話，為客人提供免打擾電話服務、叫醒服務。接受電話問詢、找人、留言、等。傳播和消除緊急通知，播放背景音樂 商務中心：提供打字、復印、傳真等，上網和小型會議室，還可以根據需要提供秘書服務 預定的種類 費保證類預定

臨時預定：客人在臨近入住是口頭預定，并沒有書面的形式保證。酒店可以講房間保留至18：00，屆時客人未到且未與酒店聯系的，預定可以取消 確認類預定：客人同過書面形式確認或口頭確認，其身份和信息已被驗證。酒店仍可以將房間保留至一個約定的時間，屆時客人未到又未與酒店聯系的，預定可以取消 保證類預定

預付款擔保：客人通過交納預付款獲得酒店的預定保證。如果客人預定在一天以上而未入住的，只因收取一天的房費，余款退回。如果客人來不及預付定金，可以建議客人采用信用可擔保預定

信用卡擔保：客人通過信用可登記預定，當客人未入住時，酒店可以通過信用卡發行公司收取一天的房費

合同擔保：用簽訂合同的方式擔保。這種方式一般用于公司。即公司一有客人要入住就通知酒店，酒店保證有房間，即使沒有也要找一間相同或跟好酒店。公司則保證，即使未入住，也保證支付一天的房費 國際酒店幾種通行的收費方式 歐洲式：只收房費，不包含任何餐費

美國式：包括房費和一日三餐的費用，有成為“全費用計價方式” 修正美式：包括房費和早餐加午餐或晚餐，就是美國式減掉了午餐或晚餐

歐洲大陸式：包括房費和歐洲大陸式早餐（烤面包、冷凍果汁、咖啡或茶）

百慕大式：包括房費和美式早餐（烤面包、冷凍果汁、咖啡或茶。加雞蛋或火腿，香腸或咸肉等肉類）

超額預定：酒店在一定時期內，有意識地使其所接受的預定數超過其客房接待能力的一種現象

金鑰匙：一種委托代辦業務，領班“金鑰匙”是經驗豐富，無所不能的服務者，提供法律、道德前提下的任何服務。客房分配的藝術

排房順序：團體客人——重要客人——保證類預定客人——延期離店客人——普通預定客人，有明確的航班號或抵達時間——常客——無預定散客——不可靠預定客人

排房藝術：團體客人盡量安排在一層、一塊。散客最好不要與團體客人安排在一起。老、弱、病、殘及帶小孩的客人要盡量安排在離電梯、服務臺近的地方。敵對國家甚至是有摩擦的國家人不要安排在一塊。內賓和外賓最好不要放在一個樓層。注意客人對房間數字的忌諱。夜間稽核：在夜間核算酒店的營業狀況 客人投訴及其處理 投訴產生的原因 設施設備出現故障 對服務態度、效率等不滿意

酒店管理不善。致使客人在房間受到騷擾，財務丟失等 客人對酒店的規章制度不理解或誤解 妥善處理投訴的意義

可以幫助管理者發現一些視而不見的問題和不足，提供可一次改善與賓客間關系的機會，可以幫助酒店提高服務、管理水平處理投訴的目標和原則 目標：使不滿意成為滿意，是大事化小，小事化了

原則：真心實意為客人解決問題，不與客人爭辯、把對讓給客人，不因小失大，雙利益原則 處理客人投訴的程序和方法

（1）做好接受客人投訴的心里準備：要樹立了人總是對的思想。客人投訴無非是求發泄、求尊重、求賠償。要正確把握客人的心里（2）認證傾聽客人投訴，并做好記錄（3）對客人的遭遇表示同情和理解

（4）對客人反映的問題要立即著手處理：切不可在客人面前推卸責任，盡量給肯定的答復

（5）要對處理的過程跟蹤。有時處理的人不是接受客人投訴的人。（6）與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴處理的結果是否滿意并感謝客人

處理客人投訴的藝術

（1）降溫法：聽客人把話說完，不要打斷客人的話。遞水、請坐等降溫方法。

（2）移步法：使客人到僻靜處，避免在大庭廣眾先，使客人和酒店都難堪

（3）交友法：與客人套近乎，尋找客人感興趣話題。（4）快速反應法：對客人的投訴要立即著手處理

（5）語言藝術法：注意說話的技巧，不要使用可能中傷客人的話（6）充分溝通法：與客人充分溝通，了解情況。了解客人的意思。在真相未明之前不要急于表明處理的方式

（7）博取同情法：向客人解釋，求的客人的諒解，必要時告訴客人由當事服務員負責全部賠償

（8）多項選擇法：處理的方案要多種以供客人選擇 外國客人對我國酒店的常見投訴 衛生間的打掃要分性別

閉路電視節目單不準確：節目單是中文的、節目單與節目對不上號，節目根本沒有 客房沒有冰塊供應 房間和衛生間有毛發 酒店員工大聲喧嘩 酒店沒有無煙區和無煙客房 商務客房燈光暗淡 服務沒有明確的時間概念 客房價格的構成

成本：建筑投資及其產生的利息、客房設備、修繕費、物資使用費、土地資源使用費、客房員工工資福利、保險費、客房營業稅 利潤：所得稅和客房利潤 客房部各班組的職能

賓客服務中心：客房部的信息中心和對客服務中心，負責統一調度對客服務工作，掌握和控制客房狀態。同時負責失物招領發放客房用品，管理樓層鑰匙，與其它部門聯絡、協調等 客房樓面：負責客房的清潔衛生，客房用品的替換、維修保養。并為客人提供必要的服務設有賓客服務中心的可不設客房樓面

公共區域：負責個部門辦公室、公共洗手間、衣帽間、花園、電梯廳，樓道各通道的清潔衛生

制服與布草房：負責制服的、布草的收發與保管，存儲一定的制服備用

洗衣房：清洗所有布草和布件 客房服務的組織模式 樓層服務臺模式

職能：接待（客人）中心、聯絡（酒店各部門）中心、安全中心 建設樓層服務臺的利弊

利：為客人提供更方便的服務，增加飯店服務的“人情味”，減少客人的投訴，保障樓層的安全

弊：占用空間，增加支出，影響安靜，使客人有受監視的感覺 賓客服務中新模式

設立必須具備的條件：不違背法律法規，酒店附近治安狀況良好，酒店有保安措施，接待外賓為主的酒店，酒店樓層建筑結構比較簡單 清掃作業的標準時間 一般而言：

雙人房：25~30分鐘； 單人房：20~25分鐘； 套間：50~60分鐘 客房清掃的一般原則和衛生標準 原則： 從上到下 從里到外 先鋪后抹 環形清掃 干濕分開 標準： 眼看到無污漬 手莫到無灰塵 設備用品無病毒

空氣清新無異味房間衛生達“十無”：前角無蛛網，地面無雜物，樓面無害蟲，燈具無積塵，布草無破爛，杯具無痕跡，銅銀器無銹跡，家具無殘缺，墻紙無污跡，衛生間無異味

客房衛生計劃：在客房日常清潔的基礎上，擬定一個周期性的清潔計劃，針對客房中平時不易或不必進行清潔的項目，采取定期循環的方式做徹底的清潔保養工作的客房衛生管理制度 滅火的方法： 冷卻法 窒息法

化學法：使滅火劑參與到燃燒的過程中去 隔離法

客房部員工激勵的方法： 實行等級工資制度 優秀員工免檢、高獎勵制度 評選“先進班組” 好人好事舉薦制度

競爭激勵：時員工在競爭中感到榮耀 情感激勵：管理者與員工要真誠相待 晉升與調職激勵

示范激勵：管理者領先示范 客房部員工的過失行為與紀律處分： 輕微過失——口頭警告 嚴重過失——書面警告 極端過失——辭退或開除