第一篇：商務(wù)酒店前廳和客房管理試題

商務(wù)酒店前廳和客房管理試題

一,單項(xiàng)選擇題(在每小題的四個(gè)備選答案中,選出一個(gè)正確答案,并將正確答案的序號(hào)填在題干的括號(hào)內(nèi).每小題1分,共10分)1.()一般位于飯店前臺(tái)的中央,是飯店的一個(gè)形象所在.A.接待處

B.大堂副理處 C.電梯

D.行李處

2.訂房核對(duì)工作一般分三次進(jìn)行,其中最后一次為().A.一月前

B.一周前 C.三天前

D.一天前

3.客人一進(jìn)入飯店,第一印象是大廳的().A.色調(diào)氣氛

B.綠化裝飾 C.公用設(shè)施

D.服務(wù)人員

4.在行李引房服務(wù)中,行李員介紹房?jī)?nèi)設(shè)備的原則是().A.詳細(xì)介紹

B.簡(jiǎn)要介紹 C.不用介紹

D.根據(jù)客人需要情況

5.一日三餐全包的計(jì)價(jià)方法是().A.歐式計(jì)價(jià)

B.美式計(jì)價(jià) C.歐陸式計(jì)價(jià)

D.修正美式計(jì)價(jià)

6.赫伯特公式是以()作為定價(jià)的出發(fā)點(diǎn).A.飯店建造成本

B.盈虧平衡點(diǎn)

C.目標(biāo)投資回收率

D.客房面積

7.最容易引起客人投訴的原因是().A.設(shè)施設(shè)備損壞

B.飯店制度不合理 C.餐肴口味不佳

D.服務(wù)態(tài)度不好

8.大廳休息處要隨時(shí)清理,保證煙缸內(nèi)不能積()以上的煙頭.A.一個(gè)

B.兩個(gè) C.三個(gè)

D.四個(gè)

9.按國(guó)際慣例,由于飯店方面原因造成的衣物缺損,賠償金額一般以洗滌費(fèi)用的()為限.A.5倍

B.10倍 C.15倍

D.20倍

10.客房用品的使用應(yīng)遵循()的原則.A.先進(jìn)先出

B.先進(jìn)后出 C.后進(jìn)先出

D.沒(méi)有一定要求

二,多項(xiàng)選擇題(在每小題的五個(gè)備選答案中,選出二至五個(gè)正確的答案,并將正確答案的序號(hào)分別填在題干的括號(hào)內(nèi),多選,少選,錯(cuò)選均不得分.每小題2分,共20分)1.中小型飯店的前廳部一般采用()三級(jí)管理層次.A.總經(jīng)理

B.經(jīng)理 C.主管

D.領(lǐng)班 E.服務(wù)員

2.處理進(jìn)店郵件的基本要求是().A.仔細(xì)

B.準(zhǔn)確 C.快捷

D.守密 E.登記

3.客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容一般包括().A.清潔衛(wèi)生質(zhì)量

B.物品擺放 C.設(shè)備狀況

D.整體效果 E.服務(wù)員操作

4.客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)中顯示的客房狀態(tài)有().A.空房

B.住房 C.走房

D.待修房 E.標(biāo)準(zhǔn)房

5.客房的價(jià)格特點(diǎn)是().A.價(jià)值補(bǔ)償?shù)膮^(qū)間性 B.價(jià)值的不可儲(chǔ)存性

C.客房商品價(jià)值集生存,享受和發(fā)展因素于一體 D.客房商品價(jià)格的季節(jié)波動(dòng)性

E.客房經(jīng)營(yíng)費(fèi)用中不變費(fèi)用較低,可變費(fèi)用較高 6.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)是().A.工作區(qū)域客流量大,對(duì)飯店聲譽(yù)影響大 B.公共區(qū)域范圍廣泛 C.項(xiàng)目繁雜瑣碎

D.專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng),但比較辛苦

E.是客房部工作的重要組成部分 7.商務(wù)旅游型客人的需求有().A.對(duì)設(shè)施設(shè)備要求高

B.要求通訊設(shè)施齊全 C.在飯店逗留時(shí)間長(zhǎng)

D.喜歡比較安靜的小房間 E.對(duì)服務(wù)效率講究 8.屬于裝飾性布件的有().A.枕套

B.臺(tái)布 C.餐巾

D.窗簾 E.椅套

9.三星級(jí)酒店一般要配備四套客房布件,分別是().A.一套在客房

B.一套在樓層布件房 C.一套在洗衣房

D.一套在庫(kù)房 E.一套在采購(gòu)部

10.對(duì)員工評(píng)估的內(nèi)容有().A.工作考勤

B.工作態(tài)度 C.工作質(zhì)量

D.工作合作 E.工作知識(shí)

三,填空題(每空1分,共10分)1.前廳部的首要任務(wù)是______.2.預(yù)訂資料的存放有兩種方式:一是按______順序排列;二是按______順序排列.3.飯店金鑰匙的標(biāo)志是兩把金光閃閃的交叉金鑰匙,它代表飯店Concierge的兩種職能:一把金鑰匙用于開(kāi)啟______的大門(mén);另一把金鑰匙用于開(kāi)啟______的大門(mén).4.客房衛(wèi)生間的“三缸”指的是______,______和______.5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)是______服務(wù)和______服務(wù)的結(jié)合.四,名詞解釋(每小題3分,共12分)1.前廳部

2.客房銷(xiāo)售效率 3.送餐服務(wù) 4.分級(jí)歸口管理

五,簡(jiǎn)答題(每小題7分,共28分)1.前廳部作為飯店“神經(jīng)中樞”的主要表現(xiàn).2.飯店前臺(tái)客房狀況報(bào)告包括哪些資料

3.客房發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急處理 4.客房部應(yīng)如何保養(yǎng)布件

六,論述題(每小題10分,共20分)1.客房預(yù)訂的程序.2.西式鋪床的程序.

第二篇：飯店前廳與客房管理試題（范文）

浙江省2004年4月高等教育自學(xué)考試飯店前廳與客房管理試題

來(lái)源：福建招生考試網(wǎng) 10-08-07 05:12 [喔喔招生考試網(wǎng)：自考試題]

浙江省2004年4月高等教育自學(xué)考試飯店前廳與客房管理試題 課程代碼：00202

一、單項(xiàng)選擇題(在每小題的四個(gè)備選答案中，選出一個(gè)正確答案，并將正確答案的序號(hào)填在題干的括號(hào)內(nèi)。每小題1分，共10分)1.()一般位于飯店前臺(tái)的中央，是飯店的一個(gè)形象所在。A.接待處 B.大堂副理處 C.電梯 D.行李處

2.訂房核對(duì)工作一般分三次進(jìn)行，其中最后一次為()。A.一月前 B.一周前 C.三天前 D.一天前

3.客人一進(jìn)入飯店，第一印象是大廳的()。A.色調(diào)氣氛 B.綠化裝飾 C.公用設(shè)施 D.服務(wù)人員

4.在行李引房服務(wù)中，行李員介紹房?jī)?nèi)設(shè)備的原則是()。A.詳細(xì)介紹 B.簡(jiǎn)要介紹 C.不用介紹

D.根據(jù)客人需要情況

5.一日三餐全包的計(jì)價(jià)方法是()。A.歐式計(jì)價(jià) B.美式計(jì)價(jià) C.歐陸式計(jì)價(jià) D.修正美式計(jì)價(jià) 6.赫伯特公式是以()作為定價(jià)的出發(fā)點(diǎn)。A.飯店建造成本 B.盈虧平衡點(diǎn) C.目標(biāo)投資回收率 D.客房面積

7.最容易引起客人投訴的原因是()。A.設(shè)施設(shè)備損壞 B.飯店制度不合理 C.餐肴口味不佳 D.服務(wù)態(tài)度不好

8.大廳休息處要隨時(shí)清理，保證煙缸內(nèi)不能積()以上的煙頭。A.一個(gè) B.兩個(gè) C.三個(gè) D.四個(gè)

9.按國(guó)際慣例，由于飯店方面原因造成的衣物缺損，賠償金額一般以洗滌費(fèi)用的()為限。A.5倍 B.10倍 C.15倍 D.20倍

10.客房用品的使用應(yīng)遵循()的原則。A.先進(jìn)先出 B.先進(jìn)后出 C.后進(jìn)先出 D.沒(méi)有一定要求

二、多項(xiàng)選擇題(在每小題的五個(gè)備選答案中，選出二至五個(gè)正確的答案，并將正確答案的序號(hào)分別填在題干的括號(hào)內(nèi)，多選、少選、錯(cuò)選均不得分。每小題2分，共20分)1.中小型飯店的前廳部一般采用()三級(jí)管理層次。A.總經(jīng)理 B.經(jīng)理 C.主管 D.領(lǐng)班 E.服務(wù)員 2.處理進(jìn)店郵件的基本要求是()。A.仔細(xì) B.準(zhǔn)確 C.快捷 D.守密 E.登記

3.客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容一般包括()。A.清潔衛(wèi)生質(zhì)量 B.物品擺放 C.設(shè)備狀況 D.整體效果 E.服務(wù)員操作

4.客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)中顯示的客房狀態(tài)有()。A.空房 B.住房 C.走房 D.待修房 E.標(biāo)準(zhǔn)房

5.客房的價(jià)格特點(diǎn)是()。A.價(jià)值補(bǔ)償?shù)膮^(qū)間性 B.價(jià)值的不可儲(chǔ)存性

C.客房商品價(jià)值集生存、享受和發(fā)展因素于一體 D.客房商品價(jià)格的季節(jié)波動(dòng)性

E.客房經(jīng)營(yíng)費(fèi)用中不變費(fèi)用較低，可變費(fèi)用較高

6.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)是()。A.工作區(qū)域客流量大，對(duì)飯店聲譽(yù)影響大 B.公共區(qū)域范圍廣泛 C.項(xiàng)目繁雜瑣碎

D.專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)，但比較辛苦 E.是客房部工作的重要組成部分

7.商務(wù)旅游型客人的需求有()。A.對(duì)設(shè)施設(shè)備要求高 B.要求通訊設(shè)施齊全 C.在飯店逗留時(shí)間長(zhǎng) D.喜歡比較安靜的小房間 E.對(duì)服務(wù)效率講究 8.屬于裝飾性布件的有()。A.枕套B.臺(tái)布 C.餐巾 D.窗簾 E.椅套

9.三星級(jí)酒店一般要配備四套客房布件，分別是()。A.一套在客房 B.一套在樓層布件房 C.一套在洗衣房 D.一套在庫(kù)房 E.一套在采購(gòu)部

10.對(duì)員工評(píng)估的內(nèi)容有()。A.工作考勤 B.工作態(tài)度 C.工作質(zhì)量 D.工作合作 E.工作知識(shí)

三、填空題(每空1分，共10分)1.前廳部的首要任務(wù)是______。

2.預(yù)訂資料的存放有兩種方式：一是按______順序排列；二是按______順序排列。3.飯店金鑰匙的標(biāo)志是兩把金光閃閃的交叉金鑰匙，它代表飯店Concierge的兩種職能：一把金鑰匙用于開(kāi)啟______的大門(mén)；另一把金鑰匙用于開(kāi)啟______的大門(mén)。4.客房衛(wèi)生間的“三缸”指的是______、______和______。5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)是______服務(wù)和______服務(wù)的結(jié)合。

四、名詞解釋(每小題3分，共12分)1.前廳部 2.客房銷(xiāo)售效率 3.送餐服務(wù) 4.分級(jí)歸口管理

五、簡(jiǎn)答題(每小題7分，共28分)1.前廳部作為飯店“神經(jīng)中樞”的主要表現(xiàn)。2.飯店前臺(tái)客房狀況報(bào)告包括哪些資料? 3.客房發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急處理。4.客房部應(yīng)如何保養(yǎng)布件?

六、論述題(每小題10分，共20分)1.客房預(yù)訂的程序。2.西式鋪床的程序。

第三篇：酒店(飯店)前廳與客房管理試題

飯店前廳與客房管理試題

一、單項(xiàng)選擇題(本大題共10小題，每小題1分，共10分)

在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫(xiě)在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。

1．高檔豪華飯店的大堂面積不少于客房數(shù)×()

A．0.2平方米

B．0.6平方米

C．0.4平方米

D．0.8平方米

2．一般的有關(guān)團(tuán)體訂房的合同規(guī)定，旅行社要求取消訂房起碼在原定團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前_______天通知飯店，否則按合同收取損失費(fèi)。()

A．10

B．30

C．

3D．20

3．裝行李車(chē)時(shí)，注意要把_______行李放在下面。()

A．大的和重的B．輕的和小的C．大的和輕的D．重的和小的4．度假型飯店多采用_______的計(jì)價(jià)方法。()

A．歐式計(jì)價(jià)

B．美式計(jì)價(jià)

C．歐陸式計(jì)價(jià)

D．修正美式計(jì)價(jià)

5．通常飯店50%－60%的營(yíng)業(yè)收入來(lái)自()

A．客房房費(fèi)收入

B．餐飲收入

C．娛樂(lè)收入

D．購(gòu)物收入

6．飯店免費(fèi)提供客房要嚴(yán)格控制，通常只有_______才有權(quán)批準(zhǔn)。()

A．前廳部經(jīng)理

B．客房部經(jīng)理

C．董事長(zhǎng)

D．總經(jīng)理

7．貴賓房間要由客房部經(jīng)理或主管?chē)?yán)格檢查，然后由_______最后檢查認(rèn)可。()

A．總經(jīng)理

B．大堂副理

C．前廳部經(jīng)理

D．辦公室主任

8．適合于主管以上管理人員的定員法是()

A．比例定員法

B．崗位定員法

C．定額定員法

D．職責(zé)范圍定員法

9．根據(jù)客房的一般清掃順序，_______必須在接到清掃通知的第一時(shí)間清掃。()

A．VIP房

B．掛有“請(qǐng)清理房間”的客房

C．走客房

D．住客房

10．空房的整理雖然較為簡(jiǎn)單，但卻必須_______進(jìn)行，以保持其良好的狀況。()

A．每周B．每天

C．在客人入住前一小時(shí)

D．每?jī)商?/p>

二、多項(xiàng)選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)

在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫(xiě)在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選、少選或未選均無(wú)分。

1．大型飯店的前廳部一般采用_______四級(jí)管理層次。()

A．總經(jīng)理

B．經(jīng)理

C．主管

D．領(lǐng)班

E．服務(wù)員

2．訂房確認(rèn)書(shū)主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容，它們是()

A．重申客人的訂房要求

B．雙方就付款方式等達(dá)成的一致意見(jiàn)

C．聲明飯店取消預(yù)訂的規(guī)定

D．對(duì)客人選擇本店表示感謝

E．預(yù)定員或主管的簽名、日期

3．客人抵店前夕，將具體安排以書(shū)面形式通知有關(guān)部門(mén)，那么通知單主要有()

A．VIP接待通知單

B．接站單

C．定餐單

D．次日抵店客人名單

E．一周客情預(yù)報(bào)表

4．留言服務(wù)具有一定的時(shí)效性，所以留言服務(wù)的基本要求是()

A．登記

B．迅速

C．準(zhǔn)確

D．細(xì)心

E．守秘

5．貴重物品保管服務(wù)中，若客人鑰匙丟失，必須有四方在場(chǎng)，方可由相關(guān)部門(mén)強(qiáng)行鉆開(kāi)保險(xiǎn)箱。那么這四方是()

A．保安部

B．工程部

C．客人

D．客房部

E．收銀員

6．飯店調(diào)低房?jī)r(jià)時(shí)，要考慮的主要原因有()

A．客房供不應(yīng)求

B．飯店業(yè)市場(chǎng)供大于求

C．市場(chǎng)物價(jià)上漲

D．飯店服務(wù)質(zhì)量有明顯提高

E．飯店市場(chǎng)份額日趨減小

7．關(guān)于套間，正確的說(shuō)法有()

A．總統(tǒng)套間，通常由5間以上的房間構(gòu)成，多者達(dá)20間

B．普通套間，一般是連通的兩個(gè)房間，又稱(chēng)雙連客房

C．豪華套間可以是雙套間，也可以是三至五間

D．總統(tǒng)套間只有在五星級(jí)飯店里才設(shè)

E．總統(tǒng)套間并非總統(tǒng)才能住，只是標(biāo)志該飯店已具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次

8．客房設(shè)備的選擇標(biāo)準(zhǔn)有()

A．適應(yīng)性

B．方便性

C．節(jié)能性

D．安全性

E．成套性

9．飯店布件配備定額時(shí)需要考慮的因素有()

A．飯店檔次規(guī)格

B．飯店洗滌條件

C．飯店地理位置

D．飯店服務(wù)水平

E．飯店布件質(zhì)地

10．關(guān)于評(píng)估的作用的說(shuō)法，正確的有()

A．顯示管理人員的權(quán)威

B．激勵(lì)員工更好地工作

C．為員工以后的發(fā)展安排提供了依據(jù)

D．有助于改善員工和管理人員的關(guān)系

E．能夠加強(qiáng)員工與管理者之間的雙向溝

三、填空題(本大題共5小題，每空1分，共10分)

請(qǐng)?jiān)诿啃☆}的空格中填上正確答案。錯(cuò)填、不填均無(wú)分。

1．客房服務(wù)的內(nèi)容可分為_(kāi)______服務(wù)和_______服務(wù)兩部分。

2．客房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)含有兩方面的內(nèi)容，即_______標(biāo)準(zhǔn)和_______標(biāo)準(zhǔn)。

3．員工評(píng)估的內(nèi)容有基本素質(zhì)、_______、_______。

4．目前飯店客房狀況顯示系統(tǒng)有兩種，即客房_______顯示系統(tǒng)和客房_______顯示系統(tǒng)。

5．客史檔案內(nèi)容可分為_(kāi)______客史和_______客史。

四、名詞解釋(本大題共4小題，每小題3分，共12分)

1．標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)

2．“金鑰匙”服務(wù)

3．溝通協(xié)調(diào)

4．個(gè)性化服務(wù)

五、簡(jiǎn)答題(本大題共4小題，每小題7分，共28分)

1．前廳部的工作任務(wù)是什么？

2．客房的價(jià)格特點(diǎn)有哪些？

3．超訂過(guò)度應(yīng)怎樣采取補(bǔ)救措施？

4．在客房清潔衛(wèi)生管理工作中，如何發(fā)揮客人的監(jiān)督作用？

六、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)

1．如何進(jìn)行布件的保養(yǎng)和貯存？

2．請(qǐng)論述客房部的功能以及在飯店中的地位。

第四篇：飯店前廳與客房管理

淺析飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)

[摘要] 預(yù)訂是飯店一項(xiàng)有力的促銷(xiāo)手段，而且實(shí)行預(yù)訂在很多方面都有利于飯店的客房銷(xiāo)售管理。本文討論飯店預(yù)訂發(fā)展的原因，就目前國(guó)內(nèi)預(yù)訂業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題，研究在新的形勢(shì)下, 重新審視預(yù)訂工作 , 加強(qiáng)、重視預(yù)訂工作 , 廣拓預(yù)訂渠道、建立預(yù)訂的一套產(chǎn)品價(jià)格體系和營(yíng)銷(xiāo)策略, 最大程度地挖掘預(yù)訂業(yè)務(wù)已成為當(dāng)前飯店?duì)I銷(xiāo)工作的又一重要內(nèi)容 , 應(yīng)引起飯店管理層的高度重視。

[關(guān)鍵詞] 飯店預(yù)訂飯店?duì)I銷(xiāo)

一、飯店預(yù)訂概述

1.預(yù)訂，客人在未抵達(dá)前向飯店預(yù)先提出用房的具體要求，稱(chēng)之為“預(yù)訂”。

2.預(yù)訂發(fā)展的原因

（1）傭金優(yōu)勢(shì)

對(duì)于預(yù)定酒店業(yè)務(wù)，酒店給予訂房中心的傭金基本在10%左右，當(dāng)然根據(jù)不同訂房中心為酒店提供的間夜數(shù)和雙方的合作關(guān)系會(huì)有一定的浮動(dòng)。但是機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)方面，航空公司給予的回扣普遍只有3%，最高也不超過(guò)10%，于是預(yù)訂酒店自然比預(yù)訂機(jī)票在傭金上更有優(yōu)勢(shì)。

（2）價(jià)格幅度小

因?yàn)橐陨⒊鋱F(tuán)方式預(yù)訂機(jī)票折扣大，但是風(fēng)險(xiǎn)也大，所以大型旅游網(wǎng)站做散充團(tuán)比較少，而一些中小型的旅游網(wǎng)站和航空代理公司愿意以散充團(tuán)方式預(yù)訂機(jī)票，在價(jià)格上占了優(yōu)勢(shì)。而目前酒店的價(jià)格是比較統(tǒng)一的，不同的旅游網(wǎng)站所拿到的折扣價(jià)格基本是一樣的。就算是類(lèi)似像廣交會(huì)這樣的情況，酒店給予訂房中心的價(jià)格高于普通時(shí)候的幾倍，但訂房中心與訂房中心之間的價(jià)格差距依然很小。

（3）預(yù)訂風(fēng)險(xiǎn)小

盡管不得不承認(rèn)在早幾年旅游這部分也是很賺錢(qián)的一部分，但因?yàn)槁糜螤可娴降拿婧軓V，也因此會(huì)遇到各種各樣的情況。而預(yù)訂酒店的操作比較簡(jiǎn)單，加上現(xiàn)在各大旅游網(wǎng)站都有信用卡擔(dān)保，所以相對(duì)旅游，酒店預(yù)訂的風(fēng)險(xiǎn)是相當(dāng)小的。

（4）自助旅行的推崇

現(xiàn)在很多家庭也有了私家車(chē),所以目前大家都推崇自助旅行。此外，自助旅行盡管價(jià)格要比跟團(tuán)游高，但因?yàn)椴槐厥艿铰眯袌F(tuán)束縛，所以很多年輕人會(huì)更喜歡自由行。而自助旅行一般也需要酒店住宿，因此預(yù)訂酒店的需求也越來(lái)越多。

（5）會(huì)展的頻繁

其實(shí)目前各大旅游網(wǎng)站真正針對(duì)的都是商務(wù)客，而這些商務(wù)客基本的目的都是來(lái)參加一些會(huì)展的。就拿廣交會(huì)來(lái)說(shuō)，每年4月和10月的廣交會(huì)就是廣州房間最緊張的時(shí)候，一些三星級(jí)的酒店每間房間也要1000多,而平時(shí)這樣的酒店只需要300左右。另外上海也是屬于一年四季都沒(méi)有淡季的，因?yàn)樯虾；久吭露加写蟠笮⌒〉臅?huì)議召開(kāi)。所以這些會(huì)展也給預(yù)訂酒店業(yè)務(wù)帶來(lái)大量的客源。

3.客房預(yù)訂的意義

對(duì)客人而言，可以有效地計(jì)劃自己的行程，節(jié)約寶貴的時(shí)間，免遭飯店客滿的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)飯店自身的經(jīng)營(yíng)管理而言，也具有重要的意義：它拓寬了對(duì)客服務(wù)在時(shí)間、內(nèi)容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務(wù)的概念；它是飯店一項(xiàng)有力的促銷(xiāo)手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達(dá)到理想的出租率；有助于飯店更好地預(yù)測(cè)未來(lái)客源情況，以便及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售策略，在當(dāng)今激烈的競(jìng)爭(zhēng)中把握主動(dòng)；有助于飯店在勞動(dòng)力、物資、資金等諸方面進(jìn)行有效地計(jì)劃安排，有利于提高飯店的管

理水平和服務(wù)質(zhì)量。飯店客房預(yù)訂無(wú)論對(duì)客人還是飯店管理者，都具有重要的實(shí)際意義，因此國(guó)際飯店管理集團(tuán)都非常重視對(duì)客房預(yù)訂環(huán)節(jié)的管理，這一點(diǎn)從不斷發(fā)展更新的客房預(yù)訂技術(shù)就可以略見(jiàn)一斑。

二、存在的問(wèn)題

1、對(duì)預(yù)訂工作重視程度不夠，預(yù)訂部缺乏親情。預(yù)訂部是飯店銷(xiāo)售的最前沿部門(mén)，但由于飯店管理層對(duì)預(yù)訂部所能產(chǎn)生的效益認(rèn)識(shí)不足，對(duì)預(yù)訂工作重視程度不夠，故預(yù)訂部門(mén)多簡(jiǎn)單設(shè)置, 接待預(yù)訂業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單、生硬。

2、預(yù)訂工作內(nèi)容不能滿足市場(chǎng)需要旅游市場(chǎng)日益發(fā)展，自助游成為一種趨勢(shì)和時(shí)尚，散客預(yù)訂數(shù)量不斷增多。尤其隨著飯店客源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，預(yù)訂已不再是客人為保證住宿而進(jìn)行的單方面的活動(dòng)，預(yù)訂部也不再是被動(dòng)接受客人訂房的簡(jiǎn)單服務(wù)，已日益成為飯店推銷(xiāo)工作的重要內(nèi)容。但是目前，國(guó)內(nèi)一些飯店的客房預(yù)訂工作重心多集中于團(tuán)隊(duì)、會(huì)議和常住商務(wù)客人預(yù)訂，散客的預(yù)訂率較低。另外隨著電子信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為人們訂房的首選方式，但大多數(shù)飯店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂業(yè)務(wù)缺乏人性化、便捷化、多樣化和親情化，亟待進(jìn)一步完善。

3、預(yù)訂系統(tǒng)利用率不高以及預(yù)訂員的能力問(wèn)題。飯店通過(guò)預(yù)訂系統(tǒng)可以很便捷地進(jìn)行預(yù)訂客房走勢(shì)、各類(lèi)客人的預(yù)訂比例及入住天數(shù)等數(shù)據(jù)分析，幫助飯店管理層做出經(jīng)營(yíng)決策。但在實(shí)際工作中，大多預(yù)訂人員對(duì)預(yù)訂系統(tǒng)的認(rèn)知度還不夠，對(duì)預(yù)訂系統(tǒng)分析綜合功能的使用率并不高。預(yù)訂系統(tǒng)的許多功能還沒(méi)有被充分認(rèn)識(shí)和使用，有些甚至還在依賴(lài)手工操作。加之預(yù)訂人員的主動(dòng)銷(xiāo)售意識(shí)不夠，對(duì)飯店產(chǎn)品不熟悉，業(yè)務(wù)不精通，缺乏對(duì)飯店組合產(chǎn)品的推銷(xiāo)能力，在一定程度上影響了預(yù)訂業(yè)務(wù)的拓展。

4、預(yù)訂價(jià)格缺乏吸引力與競(jìng)爭(zhēng)力。一些飯店存在預(yù)訂價(jià)格不如現(xiàn)場(chǎng)入住價(jià)格優(yōu)惠的現(xiàn)象，預(yù)訂對(duì)客人缺乏吸引力，嚴(yán)重阻礙了飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)的發(fā)展。

三、對(duì)策建議

針對(duì)預(yù)訂部門(mén)存在的上述問(wèn)題，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下方面加強(qiáng)我國(guó)飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)部門(mén)建設(shè)。

第一，飯店管理層應(yīng)重新認(rèn)識(shí)預(yù)訂部對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)的重要意義重視預(yù)訂工作，采取措施增強(qiáng)預(yù)訂的銷(xiāo)售能力，提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)、語(yǔ)言能力、分析預(yù)見(jiàn)能力和組合產(chǎn)品的推銷(xiāo)能力。飯店各部門(mén)積極配合，主動(dòng)將飯店內(nèi)各類(lèi)資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時(shí)通報(bào)給預(yù)訂部，配合預(yù)訂部門(mén)搞好銷(xiāo)售工作。

第二，提升預(yù)訂部的服務(wù)功能。隨著社會(huì)的發(fā)展，預(yù)訂的客人會(huì)越來(lái)越多，渠道越多，可信度越高，就會(huì)有更多的機(jī)會(huì)使客人了解和選擇企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。飯店預(yù)訂部的工作內(nèi)容、工作重心應(yīng)適應(yīng)現(xiàn)代飯店的發(fā)展，提升服務(wù)功能。改變以往被動(dòng)接受訂單, 做銷(xiāo)售部、前廳部的配角角色，將工作重心轉(zhuǎn)移到加強(qiáng)銷(xiāo)售、提升飯店的預(yù)訂率上，通過(guò)了解、分析、預(yù)測(cè)客人的變化和需要, 使用先進(jìn)的手段和方式方法, 滿足和適應(yīng)現(xiàn)代客人不同層次的預(yù)訂需要，如利用和通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，及時(shí)獲得客人真實(shí)、可靠的反饋信息，從而使互聯(lián)網(wǎng)，由“預(yù)訂中心”，轉(zhuǎn)向客人“信息中心”，不斷改進(jìn)和完善相關(guān)措施和辦法，使預(yù)訂意義最大化。

第三, 針對(duì)外地客源, 境外客源, 飯店應(yīng)加強(qiáng)與各類(lèi)中介的合作: 多上各種網(wǎng), 把飯店產(chǎn)品掛到國(guó)際網(wǎng)站訂房網(wǎng)和全球分銷(xiāo)系統(tǒng)上;多交中間商, 多在媒體上露面;及時(shí)更新網(wǎng)站內(nèi)容 , 網(wǎng)站內(nèi)容應(yīng)可靠、可信、可親, 并給客人有選擇的余地;要不斷提高飯店在各類(lèi)資源上的知名度和可信度。社會(huì)在發(fā)展 , 時(shí)代在前進(jìn), 做預(yù)訂的客人將會(huì)越來(lái)越多 , 預(yù)訂的途徑也越來(lái)越廣。飯店的預(yù)訂部門(mén)應(yīng)抓住這一商機(jī) , 積極開(kāi)發(fā)預(yù)訂客源市場(chǎng) , 廣拓預(yù)訂渠道, 加強(qiáng)在線預(yù)訂的份額。渠道越多, 可信度越高, 就會(huì)有更多的機(jī)會(huì)讓客人問(wèn)津他們的產(chǎn)品 , 預(yù)訂他們的客房。

第四, 加強(qiáng)對(duì)價(jià)格手段的研究 , 要在與現(xiàn)行銷(xiāo)售體系配套的基礎(chǔ)上 , 針對(duì)各種預(yù)訂客源市場(chǎng) , 建立一套預(yù)訂價(jià)格體系和營(yíng)銷(xiāo)策略 , 預(yù)訂價(jià)必須低于現(xiàn)場(chǎng)入住價(jià)。適時(shí)搞一些針對(duì)預(yù)訂的促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)加強(qiáng)預(yù)訂的宣傳力度, 擴(kuò)大預(yù)訂的影響力 , 引導(dǎo)客人做預(yù)訂 , 吸引客人做預(yù)訂。

第五, 提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。從事預(yù)訂業(yè)務(wù)的工作人員可能是飯店接待客人的第一個(gè)營(yíng)業(yè)員, 他們應(yīng)該熟知飯店各方面的情況 , 并且和藹可親, 能給顧客留下良好的形象。同時(shí)預(yù)訂員的語(yǔ)言能力, 分析預(yù)見(jiàn)能力, 組合產(chǎn)品的推銷(xiāo)能力 , 組織網(wǎng)站內(nèi)容和利用預(yù)訂系統(tǒng)的能力都應(yīng)不斷提高。

第六, 飯店各部門(mén)應(yīng)積極、主動(dòng)將飯店內(nèi)各類(lèi)資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時(shí)通報(bào)給預(yù)訂部, 配合預(yù)訂部門(mén)搞好銷(xiāo)售工作。

四、結(jié)論

預(yù)訂不僅滿足了客人的需要 , 也給飯店帶來(lái)了保障和收益。在信息時(shí)代 , 預(yù)訂部門(mén)將發(fā)揮越來(lái)越大的作用。為適應(yīng)這一發(fā)展 , 使飯店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更具競(jìng)爭(zhēng)力, 飯店管理層應(yīng)看清目前預(yù)訂業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題, 與時(shí)俱進(jìn), 圍繞提升預(yù)訂率 , 不斷改進(jìn)和完善相關(guān)措施和辦法, 使預(yù)訂意義最大化。

第五篇：酒店前廳與客房管理

酒 店 前 廳 與 客 房 管 理

目 錄

一、調(diào)查前的準(zhǔn)備分析工作：

1)．調(diào)查對(duì)象 2)．調(diào)查要求 3)．調(diào)查者成員 4)．調(diào)查方法 5)．調(diào)查小組任務(wù)分配 6)．調(diào)查小組分析角度

二、調(diào)查過(guò)程的實(shí)際狀況：

1)．第一小組的調(diào)查過(guò)程 2)．第二小組的調(diào)查過(guò)程

三、調(diào)查的結(jié)果分析與總結(jié)：

1)．常德華天大酒店的簡(jiǎn)介

2)．現(xiàn)階段華天大酒店的面臨的問(wèn)題 3)．調(diào)查具體內(nèi)容 4)．調(diào)查內(nèi)容分析

5)．調(diào)查總結(jié)

常德華天大酒店調(diào)查報(bào)告

第一部分：調(diào)查前的準(zhǔn)備分析工作：

1、調(diào)查對(duì)象：常德華天大酒店

2、調(diào)查要求：

①了解華天大酒店的組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)、人員配置三 面的具體情況

②通過(guò)了解的信息，對(duì)華天大酒店的實(shí)際情況進(jìn)行合理性和不足的分析，并給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh。

3、調(diào)查者成員：

4、調(diào)查方法：

①將10人分成兩組，分時(shí)間段（兩周內(nèi)完成實(shí)際調(diào)查）對(duì)常德華天大酒店進(jìn)行調(diào)查；

②每個(gè)小組都有一個(gè)小組組長(zhǎng)來(lái)進(jìn)行任務(wù)的分配，內(nèi)部商量以及兩小組之間的信息溝通，形成每小組各自側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容和視角；

③最后交由xxx進(jìn)行資料的整合、分析和總結(jié)，xxx負(fù)責(zé)文檔的結(jié)構(gòu)和文字修飾。

5、調(diào)查小組任務(wù)分配：

第一小組任務(wù)分配：xxx為小組組長(zhǎng)，小組成員有；主要負(fù)責(zé)調(diào)查華天大酒店的公司組織機(jī)構(gòu)和部門(mén)組織機(jī)構(gòu)，以及公司人員的配置情況。

第二小組任務(wù)分配：xxx為小組組長(zhǎng)，小組成員有；主要負(fù)責(zé)調(diào)查前廳部門(mén)或者餐飲部、客房部的服務(wù)人員、大堂副理在崗位當(dāng)中的遇到的問(wèn)題，以及員工對(duì)于酒店的滿意程度。

6、調(diào)查小組分析角度：

①第一小組調(diào)查的主要內(nèi)容主要是組織機(jī)構(gòu)和人員的配置情況，可以通過(guò)調(diào)查了解到華天大酒店的組織機(jī)構(gòu)是屬于扁平型結(jié)構(gòu)還是金字塔結(jié)構(gòu)，從而去進(jìn)一步分析這樣的結(jié)構(gòu)是不是符合酒店管理運(yùn)行中的實(shí)際情況，會(huì)不會(huì)造成管理者力不從心，又或者會(huì)不會(huì)導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間的信息溝通和管理者對(duì)于員工關(guān)心問(wèn)題，最終找出酒店組織結(jié)構(gòu)和人員配置的合理性和不足，當(dāng)然這涉及到最重要的就是作為調(diào)查者，該提些什么樣的問(wèn)題，以怎樣的提問(wèn)方式會(huì)比較適合去得到重要的關(guān)聯(lián)性信息。

②第二小組調(diào)查的主要內(nèi)容主要是從部門(mén)下的服務(wù)人員在崗位中遇到的問(wèn)題，從而可以通過(guò)調(diào)查了解到服務(wù)人員在遇到問(wèn)題是如何應(yīng)對(duì)的，服務(wù)人員有沒(méi)有盡到自己本職上的責(zé)任，管理人員又是如何對(duì)待服務(wù)人員處理問(wèn)題的結(jié)果，是給予及時(shí)肯定還是適當(dāng)?shù)膽土P；其次，服務(wù)人員經(jīng)常遇到的問(wèn)題又會(huì)是些什么了，這其中有沒(méi)有涉及到酒店的管理過(guò)程中，管理不到位，人員分配不合理的情況；最后通過(guò)了解員工對(duì)于酒店的期望和滿意度分析，了解到華天大酒店的具體經(jīng)營(yíng)管理中的狀況。

第二部分：調(diào)查過(guò)程當(dāng)中的實(shí)際情況

1、第一小組的實(shí)際調(diào)查情況：調(diào)查于2013年11月24日進(jìn)行，最終接受我們提問(wèn)，并給予我們極大幫助的是常德華天大酒店的人力資源部經(jīng)理（吳輝），調(diào)查的過(guò)程很順利，也成功了解到自己想要了解的信息了，這次集體調(diào)查的經(jīng)歷是還不錯(cuò)的，不過(guò)華天大酒店現(xiàn)在遇到的問(wèn)題之大，是我們之前所沒(méi)有預(yù)料到的，主要是因?yàn)榫频甑慕?jīng)營(yíng)收入受到了政府政策的影響，所以此次調(diào)查也可以從更廣泛的角度去進(jìn)行分析。

2、第二小組的實(shí)際調(diào)查情況：于2013年12月4日進(jìn)行，最后接受調(diào)查以及給予幫助的有前臺(tái)接待員、收銀員以及大堂副理，她們都很友好，從中了解到酒店方面并沒(méi)有實(shí)行對(duì)員工非常人性化的舉措，這和我們上專(zhuān)業(yè)課的飯店服務(wù)質(zhì)量的要求以及標(biāo)準(zhǔn)有很大的差別，不過(guò)在理論和實(shí)踐操作之間的確存在了很大的難度，也讓我們進(jìn)一步的去思考如何將華天大酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處。

第三部分：調(diào)查的結(jié)果分析與總結(jié)

1、常德華天大酒店的簡(jiǎn)介

常德華天大酒店是長(zhǎng)沙華天大酒店的第四家連鎖店，是一座按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造的現(xiàn)代化涉外酒店，地處常德市最繁華的武陵大道，交通十分便利。酒店風(fēng)格獨(dú)特典，豪華氣集雅住宿餐飲、娛樂(lè)如一體，酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間2001年1月8日，新近裝修時(shí)間2005年12月部分裝修，樓高21層，共有客房總數(shù)238間(套)，標(biāo)間面積24平米/間。

2、現(xiàn)階段華天大酒店的面臨的問(wèn)題

受2012年年底中央政治局會(huì)議上提出了“八項(xiàng)規(guī)定”,以及隨后的“六項(xiàng)禁令”影響,華天大酒店正面臨巨大的問(wèn)題。

八項(xiàng)規(guī)定要求中央政治局全體同志注重于勤儉節(jié)約，廉潔從政，而六項(xiàng)禁令中嚴(yán)禁用公款搞相互走訪、送禮、宴請(qǐng)等拜年活動(dòng);嚴(yán)禁濫發(fā)錢(qián)物，講排場(chǎng)、比闊氣，搞鋪張浪費(fèi);不準(zhǔn)借用各種名義組織和參與用公款支付的高消費(fèi)娛樂(lè)、健身活動(dòng)；不準(zhǔn)用公款組織游山玩水、安排私人度假旅游、出國(guó)（境）旅游等活動(dòng)；不準(zhǔn)違反規(guī)定使用公車(chē)、在節(jié)日期間公車(chē)私用;嚴(yán)禁超標(biāo)準(zhǔn)接待,領(lǐng)導(dǎo)干部下基層調(diào)研、參加會(huì)議、檢查工作等，要嚴(yán)格按照中央和省委的有關(guān)要求執(zhí)行等一系列的限制公款消費(fèi)的政策大大的影響到了餐飲業(yè)的發(fā)展,這也包括常德華天大酒店,使得華天大酒店在人員配置和調(diào)動(dòng)上面，在2013年有很大的變化，這其中也加大了管理的難度，不僅要安撫員工浮躁不安的心態(tài)，而且要在公款消費(fèi)政策限制的前提下，努力應(yīng)對(duì)，變換發(fā)展對(duì)策，爭(zhēng)取創(chuàng)造更好的發(fā)展前景，畢竟酒店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)額的高低才是說(shuō)明是否經(jīng)營(yíng)管理得當(dāng)?shù)淖詈玫囊粋€(gè)指標(biāo)。

3、調(diào)查內(nèi)容具體

①調(diào)查信息來(lái)源：吳輝(華天人力資源部經(jīng)理)②重要信息點(diǎn)：

1)從2013年年初到現(xiàn)在，常德華天大酒店所有人員（包括管理人員），由之前的370裁減到現(xiàn)在的270人。

2)公司不主張裁員，更注重于人員的內(nèi)部提拔，而不是外部招聘。3)注重于服務(wù)質(zhì)量檢查，由人事部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)，定期會(huì)有質(zhì)檢簡(jiǎn)報(bào)，對(duì)在一個(gè)月或者幾周內(nèi)表現(xiàn)好的人給予獎(jiǎng)勵(lì)（在績(jī)效工資的基礎(chǔ)上，獎(jiǎng)勵(lì)10%），則相反的給予表現(xiàn)不好的，在績(jī)效工資的基礎(chǔ)上，減少其10%。

4)組織機(jī)構(gòu)上由總經(jīng)理管理八個(gè)部門(mén)的經(jīng)理，總經(jīng)理會(huì)每天開(kāi)早會(huì)，而各經(jīng)理報(bào)告每天下層出現(xiàn)的問(wèn)題和現(xiàn)象，然后一起商量。5)主要集中在發(fā)展餐飲部門(mén)，餐飲部人數(shù)有105人，從早餐和西餐廳作為主要的收入來(lái)源。

6)西餐廳廚房和美食街廚房同時(shí)做早餐，且各分其職；而美食街人數(shù)相對(duì)人數(shù)比較少，出現(xiàn)了忙不過(guò)來(lái)的情況時(shí)，西餐廳的廚師即使很空閑，也不會(huì)去幫忙。

7)餐飲部的收入受到了政策的影響，有明顯的虧損，但是領(lǐng)導(dǎo)從他考慮的角度，更加注重于經(jīng)營(yíng)額的收入狀況，每月也有幾萬(wàn)元的收入進(jìn)入公司，但這只是表面的營(yíng)業(yè)額，而不是利潤(rùn)額。

8)上個(gè)月，上面派了專(zhuān)業(yè)的人士對(duì)酒店進(jìn)行了暗訪，但酒店的服務(wù)質(zhì)量不過(guò)關(guān)；人才儲(chǔ)備方面，酒店本身內(nèi)部缺乏人才，但酒店會(huì)對(duì)有能力、潛力的人進(jìn)行培訓(xùn)和崗位上的鍛煉。

③調(diào)查信息來(lái)源：前臺(tái)接待員 重要信息點(diǎn)（主要指員工的困難）：

1)熟客因?yàn)橹揽褪窓n案中備有個(gè)人資料，不愿給個(gè)人證件，如身份證等登記入住。

2)對(duì)于掛賬的客人，在簽單時(shí)會(huì)出現(xiàn)偽造或延簽等困難。

3)社會(huì)上的人開(kāi)房時(shí)，不愿交付押金，只給房費(fèi)，需要請(qǐng)示部門(mén)經(jīng)理，這種情況經(jīng)常出現(xiàn)。

4)客房入住率不高，每天大約為80到90間，多時(shí)達(dá)到120間左右，共有客房總數(shù)238間(套)。

④ 調(diào)查信息來(lái)源：收銀員

重要信息點(diǎn)（主要是指員工對(duì)酒店的期待方面）： 1)工資少，在1300元左右，無(wú)補(bǔ)貼。

2)根據(jù)工齡上調(diào)工資，酒店對(duì)于員工沒(méi)有特別人性化的舉措，員工滿意度不高，而且辭職率比較高。⑤ 調(diào)查信息來(lái)源：大堂副理

重要信息點(diǎn)（主要指工作上的職責(zé)和困難）：

1)與社會(huì)上的人難以進(jìn)行溝通，必要的時(shí)候，由保安人員出面。2)接待外賓時(shí)，由大堂副理出面用流利的英語(yǔ)與外賓進(jìn)行溝通。3)經(jīng)常處理客人糾紛和客房賠償?shù)葐?wèn)題。

4、調(diào)查內(nèi)容分析（合理性、不合理性和建議）

(一)從華天大酒店人力資源部經(jīng)理了解的信息點(diǎn)，可以從以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行分析：

1)在人員提拔方面，注重內(nèi)部提升，極少外部招聘。

合理性：華天注重于內(nèi)部提拔，這能夠使得酒店內(nèi)部人員有更大提升的可能,而且容易受到重視，同時(shí)，員工在自己不斷的努力之下，酒店給予人才儲(chǔ)備，大大的提升了員工在工作中得到價(jià)值的自我實(shí)現(xiàn)和他人的尊重；使得員工在工作當(dāng)中更加的有熱情和積極性，酒店的經(jīng)營(yíng)呈現(xiàn)出高效率的一面，最為重要的是員工能夠在工作當(dāng)中，更加深入的了解酒店的文化理念、經(jīng)營(yíng)模式、運(yùn)行規(guī)律，并運(yùn)入于實(shí)踐之中，彰顯酒店魅力。

不合理性：更多的內(nèi)部提拔，極少的注重于外部招聘的方式，最大的一個(gè)缺陷就是企業(yè)缺乏創(chuàng)新性，無(wú)論是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式、策略，還是員工思想創(chuàng)新上，都受到了一定條件下的約束；另一方面，員工得到提拔，除了員工自身的努力之外，員工與酒店之間是相互作用、相互影響的，如果酒店的培訓(xùn)力度不夠到位、培訓(xùn)方法不夠創(chuàng)新的話，員工的素質(zhì)也得不到較大的提升，單單的依靠員工能不斷進(jìn)取是不夠理想的，關(guān)鍵在于酒店?duì)I造一種積極向上的、與時(shí)俱進(jìn)的精神氛圍。

建議：1.酒店在培養(yǎng)人才和發(fā)現(xiàn)人才方面，要加強(qiáng)力度，應(yīng)該適當(dāng)?shù)囊M(jìn)優(yōu)秀的人才和領(lǐng)導(dǎo)人員，提前準(zhǔn)備，而不是在酒店出現(xiàn)問(wèn)題才采取外部招聘的方式；2.酒店應(yīng)當(dāng)注重與其他優(yōu)秀酒店的合作，加強(qiáng)聯(lián)系和溝通，讓員工有更多的機(jī)會(huì)去了解其他酒店的特色和經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)，而不是僅僅局限于酒店內(nèi)部的學(xué)習(xí)；3.酒店應(yīng)該要重視培訓(xùn)，培訓(xùn)的方法和力度要不斷改進(jìn)，更多的是在員工在培訓(xùn)的過(guò)程當(dāng)中，與員工多多溝通，發(fā)現(xiàn)她們的潛在能力和適合發(fā)展的部門(mén)，有針對(duì)性的滿足員工發(fā)展的需要；4.最重要的是酒店的培訓(xùn)也應(yīng)該把員工當(dāng)成客人，對(duì)培訓(xùn)之后的員工進(jìn)行后期的回訪了解和提供幫助，更好的解決員工在真正實(shí)踐過(guò)程中的困難，追求培訓(xùn)全方位和高效率。

2)在人員配置方面，集中發(fā)展餐飲部，有105人，人力資源部管理人員只有6人，前廳部45人，酒店主要的人員集中在下層的服務(wù)人員上，管理層人數(shù)少，且餐飲業(yè)服務(wù)人員所占比例最大。

合理性：根據(jù)各部門(mén)的運(yùn)作需要，合理安排工作人員，減少人力資源成本。對(duì)于這一方面，我更加注重于它本身存在的不足方面加以說(shuō)明，不過(guò)正是由于面臨限制公款消費(fèi)的政策，酒店才需要加快有利調(diào)整人員，有效配置的步伐。不合理性：管理層人數(shù)少，服務(wù)人員所占比例極大，這容易導(dǎo)致管理者力不從心，處理員工在工作中的問(wèn)題比較多，而且雜亂；另一方面，員工在崗位上的職責(zé)上，容易造成相互推讓?zhuān)祽小㈤e散的狀態(tài)，尤其是在餐飲部，餐飲服務(wù)人員的配置是存在明顯問(wèn)題的，出現(xiàn)美食街的生意火爆，相對(duì)西餐廳生意冷清時(shí)，可以集中發(fā)展美食街，迎合市場(chǎng)需求，將西餐廳的部分人調(diào)到美食街，合理分工。

建議：酒店轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)策略，縮減餐飲部的經(jīng)營(yíng)成本，尋求利用酒店資源最大化；減少餐飲部人員的配置，適當(dāng)增加管理層人員，加大管理層的人性化管理，高效率地幫助員工解決問(wèn)題，提升員工的能力。

3)在獎(jiǎng)懲制度方面，更多的注重于績(jī)效工資的獎(jiǎng)懲，而不是精神方面的獎(jiǎng)勵(lì)。

合理性：?jiǎn)T工在工作當(dāng)中的失誤，有質(zhì)量檢查員進(jìn)行監(jiān)督和處理，能夠及時(shí)的讓員工意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，更好的避免下次再犯相同的錯(cuò)誤，而以績(jī)效工資作為主要的懲獎(jiǎng)便成為其中的方法之一。

不合理性：服務(wù)人員績(jī)效工資分了三個(gè)等級(jí)，扣除其中的10%，也就相當(dāng)于幾十元錢(qián)，懲罰的力度不夠，不能讓員工深刻的記住自己在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題(這里并不是指要提倡酒店多懲罰員工，事實(shí)上，我更希望酒店以獎(jiǎng)勵(lì)的方式來(lái)激勵(lì)員工之間相互學(xué)習(xí)，相互羨慕與進(jìn)取)。

建議：酒店更加注重于給予員工獎(jiǎng)勵(lì)，而且獎(jiǎng)勵(lì)的方面應(yīng)該更加側(cè)重于職位提升空間和有利于員工自身發(fā)展方面，給予會(huì)議上的表?yè)P(yáng)；對(duì)于表現(xiàn)不好的員工，不要一味的去懲罰員工，管理人員應(yīng)該和這類(lèi)員工認(rèn)真去分析其中的原因，讓員工主動(dòng)從 中發(fā)現(xiàn)自身的不足，或者酒店管理層做的不到位的地方，以減少員工的抱怨，同時(shí)拓寬了一個(gè)讓員工感到被理解的渠道。

(二)從華天大酒店前臺(tái)接待員、收銀員、大堂副理了解的重要信息點(diǎn)，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析： 1)前臺(tái)接待員的主要崗位職責(zé)：

受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)和崗位；及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理；檢查、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準(zhǔn)備工作；為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；按規(guī)定填寫(xiě)、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單；認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料，及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料；協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作。

2)收銀員的主要崗位職責(zé)：

負(fù)責(zé)住店賓客各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)算工作。輸入并核對(duì)住宿費(fèi)用及餐飲、客房酒吧、電話、康樂(lè)、洗衣、理發(fā)、鮮花等費(fèi)用單據(jù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)。

負(fù)責(zé)住宿預(yù)收款的足額收取，及欠款催收工作，并做好催收記錄;負(fù)責(zé)超信用限額的信用卡的授權(quán)工作;負(fù)責(zé)編制收銀日?qǐng)?bào)并確保帳單、交款單與收銀員日?qǐng)?bào)一致。按時(shí)解交營(yíng)業(yè)款項(xiàng)，認(rèn)真做好交接班手續(xù)和情況記錄。

3)大堂副理的主要崗位職責(zé)：

代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。

作VIP客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)； 處理管家部報(bào)房表上與總臺(tái)狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間； 遇緊急事件時(shí)，必須（沒(méi)有上司可請(qǐng)示時(shí)）做出及時(shí)、果斷的措施，視情況需要疏散客 監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指正并與督導(dǎo)溝通；與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域;與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬；向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見(jiàn)。負(fù)責(zé)酒店行政樓層客人的接待；每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報(bào)。

重要調(diào)查信息點(diǎn)：?jiǎn)T工的工資較低，辭退率比較高，員工對(duì)酒店的期望值不大，酒店對(duì)員工也沒(méi)有人性化的關(guān)心，客人的素質(zhì)較低，維持比較穩(wěn)定的秩序?qū)τ诒０埠痛筇酶崩韥?lái)說(shuō)，加大了一定的難度。

5.調(diào)查總結(jié)：

由了解華天大酒店的組織機(jī)構(gòu)、人員配置、部門(mén)工作人員的崗位職責(zé)到這一過(guò)程，讓我們把調(diào)查的結(jié)果指向于如何去提高酒店的服務(wù)質(zhì)量這一中心問(wèn)題，華天大酒店面臨了較大的人員調(diào)配以及創(chuàng)新的問(wèn)題，更應(yīng)該在這種情況下去穩(wěn)定員工的情緒，帶動(dòng)員工一同面對(duì)困難，而不是等待員工在工作當(dāng)中帶著情緒，然后不滿離開(kāi)工作崗位；酒店讓員工的期望值不高的原因更主要的在于穩(wěn)定、缺乏活力的環(huán)境下，管理層做到的本職還不夠，作為管理者并不是注重于如何讓員工服服帖帖、中規(guī)中矩的去服務(wù)，而是要注重于去理解，關(guān)心他們，溝通和正確合適的獎(jiǎng)勵(lì)制度會(huì)為員工和管理層形成另一個(gè)和諧友好的工作氛圍。