第一篇：飯店前廳與客房管理內容總結

第一章

1、飯店的類型

a．暫住性飯店：位于城市且靠近商業中心，接待商務旅行社比例最大

b．長住型飯店：公寓式飯店，豪華型發展、共管式公寓

c．度假型飯店：游覽地飯店

d．汽車旅館：隨汽車的普及和高速公路的發展

2、客房收入（40%-60%）是飯店經濟收入的主要來源

國際范圍飯店經營情況：餐飲35% 客房56% 電話2% 其他7%

我國范圍飯店經營情況：餐飲35% 客房45% 商品及其他20%

3、高質量的客房產品具有的特征：清潔、美觀、舒適、安全

第二章

1、客房樓層類型的分析

a．板式建筑

在板式建筑中，內走廊型建筑的設計指標最高，客房層的有效率可達到70%這種結構將公共場所與后勤服務區放在一起

b．塔式建筑

其特點是以服務區為中心，客房與走廊圍繞它

c．內天井式建筑

很不經濟，能源消耗過大，日常開支增加

2、客房的基本功能空間：睡眠空間，盥洗空間，貯存空間，書寫空間，起居空間

3、客房設計的基本原則：

a．安全性原則：防火、治安、客房私密性 b．健康性原則：隔聲、光照、溫控

c．舒適感原則：客房空間的舒適感，裝修創造的舒適感，現代設備提供的舒適感

d．效率性原則：空間使用效率，實物使用效率

4、客房的照明藝術

用于照明的光源按發光原理分為白熾燈和熒光燈兩大類；依據燈具的散光形式，照明可分為直接照明、間接照明、混合照明和散射照明

第三章

1、客房定價的基本原理

客房價格一般以供給價格下限為下限，以需求價格上限為上限，實際市場成交價格受市場競爭的影響在上下限之間波動，在特殊時期可能低于供給價格的下限

a． 客房產品的價值決定供給價格

b． 消費者的支付能力決定需求價格

c． 市場競爭決定市場成交價格

2、客房定價的基本方法

a．以成本為中心的定價法：建筑成本定價法，盈虧平衡定價法，成本加成定價法，目標收益定價法 b．以需求為中心的定價法：直覺評定法，相對評分法，特征評分法

c．以競爭為中心的定價法：隨行就市定價法，邊際效益定價法

3、客房價格的基本類型

A．公布房價：

a．歐式計價：客房價格=房租

b．美式計價：客房價格=房租+早中晚三餐

c．修正美式計價：客房價格=房租+早餐+午餐/晚餐

d．歐陸式計價：客房價格=房租+簡單早餐

f．百慕大計價：客房價格=房租+一頓豐盛的西早餐

B．追加房價

C．特別房價

D．合同房價

4、產品生命周期的定價策略

a．介紹期（客房產品開發完畢到投入市場的初始階段，這一階段產品本身不完善）的定價策略：低價占領策略，高價定價策略

b．成長期定價策略：穩定價格策略，滲透價格策略

c．成熟期定價策略

d．衰退期的定價策略：驅逐價格策略，維持價格策略

5、區分需求定價法：是指在客房產品成本相同或差別不大的情況下，根據不同客人對同一客房產品的不同需求來定制差別價格

第四章

1、前廳部的機構設置：大堂助理，客房預訂處，接待處，問訊處，禮賓服務，電話總機，商務中心，前廳收銀處

第五章

1、客房預訂的類別

A．非保證類預訂：

a．臨時類預訂

b．確認類預訂（以口頭或書面形式予以確認）

c．等候類預訂

B．保證類預訂

2、超額預訂：比例5%-15%

3、預訂工作中容易產生的糾紛及其原因

a．飯店未能正確掌握可出租房的數量，主要表現為：與前臺分房組、營銷部的溝通不良；與預訂中心系統及訂房代理處的溝通不良；客房狀態的顯示不正確

b．記錄、儲存的預訂資料出現差錯，具體有：日期錯誤；姓名拼寫錯誤；遺漏；存檔的順序錯誤；變更及取消的處理不當

c．預訂員對房價的變更及有關銷售策略缺乏了解

d．未能滿足客人的要求，主要有：因疏忽、遺忘而未能最終落實客房；對行業術語的理解不一致及業務素質不高而造成的失誤；

e．實施超額預訂不當而造成的差錯，表現為：過高估計了預訂未到客人的房間數；過高估計了臨時取消預訂的房間數；過高估計了提前離店客人的房間數；過低估計了延期離店客人的房間數等

第六章

1、前廳部的三個部位：接待處，問訊處，收銀處

2、客人登記表：一式三聯

3、入住登記中容易出現的問題及對策：重復賣房

4、前臺分房技巧

a．根據旅客的特點和要求分房

b．根據飯店的經營管理和服務需要分房

5、報價的方式

a．“沖擊式”報價：先報出房間價格，然后再說明房間所提供的服務設施和服務項目，適合推銷價格低的房間

b．“魚尾式”報價：先介紹服務，在報房價，適合推銷價格高的房間

c．“夾心式”報價：先介紹房間類型，后報價格，再補充介紹其服務設施、服務項目及特點，適合推銷中檔客房

6、客史檔案資料的主要來源：訂房單，登記單，客賬單，投訴及處理的記載資源，賓客意見征求以及其他平時觀察和收集的記錄資料

第七章

1、在為客人護頂時，要注意有兩種客人不能為其護頂：信仰佛教的人和信仰伊斯蘭教的人

2、“金鑰匙”是指飯店向顧客提供優質的委托代表服務，能夠在不違反法律和道德的情況下為客人解決食住行游娛購等方面的所有難題，在較大程度上體現了高檔飯店的管理服務水平

3、訪客留言：一式三聯，由三種不同顏色的紙張組成住客留言：一式二聯

4、賓客的主要方面

a．對設備的投訴，包括使用空調、照明、供水、供電、家具、電梯等的質量問題

b．對服務態度的投訴，包括語言粗俗、不負責任的答復或作業、冷冰冰的態度、若無其事愛理不理的接待方式、過分的熱情

c．對服務質量的投訴，包括分錯房、郵件及留言未及時準確地送交客人、叫醒服務不準時、行李無人搬運或損壞遺失、總機轉接電話不準確或速度慢、入住登記慢、結賬慢或不準確

d．對異常事件的投訴，包括無法買到機票或車票、因天氣原因飛機不能準時起飛、飯店已客滿無法滿足入住需求、臨時停電或停水或遭自然災害的影響

第八章

1、客房服務項目的主要內容：整理房間，洗衣服務，飲料服務，擦鞋服務，托嬰服務，訪客接待，借用物品服務，拾遺處理

2、客房服務項目的設立原則

a．適合原則：清潔、舒適、安全

b．適度原則：要求飯店在設立客房服務項目時，也要考慮飯店的檔次、突出飯店的風格，體現“物有所值”的經營觀念

3、客房服務形式的選擇

a．客房服務形式的基本類型：樓層服務臺，客房服務中心

b．客房服務形式的選擇依據：考慮本飯店的客源結構和檔次，考慮本地區勞動力成本的高低

4、客房服務人員的配備

a．確立客房服務模式：客房服務中心制和樓層服務班組制

b．預測客房工作量

c．確定員工勞動定額：人員素質、工作環境、規格要求、勞動工具配備

d．確定員工配備數量

e．妥善安排勞動力：根據勞動力市場的情況決定用工的性質和比例，了解客源市場動向、力求準確預測客情，制定彈性工作計劃、控制員工出勤率

5、客房安保工作的主要內容：保障客人的安全、保障員工的安全、保障飯店的安全

6、客房安保工作的基本環節：消防工作、治安管理、勞動保護

7、客房安保工作的具體內容（了解）

第九章

1、制定客房清掃標準的原則：飯店的經營方針和市場行情，盡量避免打擾客人，“三方便”原則（方便客人、管理、操作）

2、制定標準應考慮的因素：進房次數、操作標準、布置規格、整潔狀況

3、速度和定額

走客房：30-40分鐘，住客房：15-20分鐘，空房與夜床約5分鐘

4、大堂地面清潔，具體內容為每天晚上應對大堂地面進行徹底清掃或拋光，并按計劃定期打蠟，打蠟時應注意分區進行，操作時，打蠟區域應有標示牌以防客人滑到

5、房屋工作車：1/

36、清潔劑的種類

a．酸性清潔劑：鹽酸、硫酸鈉、草酸、馬桶清潔劑、消毒劑

b．中性清潔劑：多功能清潔劑、洗地毯劑

c．堿性清潔劑：玻璃清潔劑、家具蠟、起蠟水

d．上光劑：省銅劑（擦銅水）、金屬上光劑、地面蠟

e．溶劑類：地毯除漬劑、酒精、牽塵劑、殺蟲劑、空氣清潔劑

第十章

1、客房設備的選擇

基本原則是：技術上先進、經濟上合理、符合飯店檔次、適應客人需要、有利于提高工作效率和服務質量 a飯店檔次和實用性相結合b．針對性與協調性相結合 c．節能型與安全性相結合2、客房設備的更新改造

a．常規修整：一般每年至少進行一次

b．部分更新：客房使用達5年時，即應實行更計劃

c．全面更新：往往是10年左右進行一次

第二篇：飯店前廳與客房管理

淺析飯店預訂業務

[摘要] 預訂是飯店一項有力的促銷手段，而且實行預訂在很多方面都有利于飯店的客房銷售管理。本文討論飯店預訂發展的原因，就目前國內預訂業務存在的問題，研究在新的形勢下, 重新審視預訂工作 , 加強、重視預訂工作 , 廣拓預訂渠道、建立預訂的一套產品價格體系和營銷策略, 最大程度地挖掘預訂業務已成為當前飯店營銷工作的又一重要內容 , 應引起飯店管理層的高度重視。

[關鍵詞] 飯店預訂飯店營銷

一、飯店預訂概述

1.預訂，客人在未抵達前向飯店預先提出用房的具體要求，稱之為“預訂”。

2.預訂發展的原因

（1）傭金優勢

對于預定酒店業務，酒店給予訂房中心的傭金基本在10%左右，當然根據不同訂房中心為酒店提供的間夜數和雙方的合作關系會有一定的浮動。但是機票預訂業務方面，航空公司給予的回扣普遍只有3%，最高也不超過10%，于是預訂酒店自然比預訂機票在傭金上更有優勢。

（2）價格幅度小

因為以散充團方式預訂機票折扣大，但是風險也大，所以大型旅游網站做散充團比較少，而一些中小型的旅游網站和航空代理公司愿意以散充團方式預訂機票，在價格上占了優勢。而目前酒店的價格是比較統一的，不同的旅游網站所拿到的折扣價格基本是一樣的。就算是類似像廣交會這樣的情況，酒店給予訂房中心的價格高于普通時候的幾倍，但訂房中心與訂房中心之間的價格差距依然很小。

（3）預訂風險小

盡管不得不承認在早幾年旅游這部分也是很賺錢的一部分，但因為旅游牽涉到的面很廣，也因此會遇到各種各樣的情況。而預訂酒店的操作比較簡單，加上現在各大旅游網站都有信用卡擔保，所以相對旅游，酒店預訂的風險是相當小的。

（4）自助旅行的推崇

現在很多家庭也有了私家車,所以目前大家都推崇自助旅行。此外，自助旅行盡管價格要比跟團游高，但因為不必受到旅行團束縛，所以很多年輕人會更喜歡自由行。而自助旅行一般也需要酒店住宿，因此預訂酒店的需求也越來越多。

（5）會展的頻繁

其實目前各大旅游網站真正針對的都是商務客，而這些商務客基本的目的都是來參加一些會展的。就拿廣交會來說，每年4月和10月的廣交會就是廣州房間最緊張的時候，一些三星級的酒店每間房間也要1000多,而平時這樣的酒店只需要300左右。另外上海也是屬于一年四季都沒有淡季的，因為上海基本每月都有大大小小的會議召開。所以這些會展也給預訂酒店業務帶來大量的客源。

3.客房預訂的意義

對客人而言，可以有效地計劃自己的行程，節約寶貴的時間，免遭飯店客滿的風險。對飯店自身的經營管理而言，也具有重要的意義：它拓寬了對客服務在時間、內容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務的概念；它是飯店一項有力的促銷手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達到理想的出租率；有助于飯店更好地預測未來客源情況，以便及時調整經營銷售策略，在當今激烈的競爭中把握主動；有助于飯店在勞動力、物資、資金等諸方面進行有效地計劃安排，有利于提高飯店的管

理水平和服務質量。飯店客房預訂無論對客人還是飯店管理者，都具有重要的實際意義，因此國際飯店管理集團都非常重視對客房預訂環節的管理，這一點從不斷發展更新的客房預訂技術就可以略見一斑。

二、存在的問題

1、對預訂工作重視程度不夠，預訂部缺乏親情。預訂部是飯店銷售的最前沿部門，但由于飯店管理層對預訂部所能產生的效益認識不足，對預訂工作重視程度不夠，故預訂部門多簡單設置, 接待預訂業務簡單、生硬。

2、預訂工作內容不能滿足市場需要旅游市場日益發展，自助游成為一種趨勢和時尚，散客預訂數量不斷增多。尤其隨著飯店客源市場競爭的加劇，預訂已不再是客人為保證住宿而進行的單方面的活動，預訂部也不再是被動接受客人訂房的簡單服務，已日益成為飯店推銷工作的重要內容。但是目前，國內一些飯店的客房預訂工作重心多集中于團隊、會議和常住商務客人預訂，散客的預訂率較低。另外隨著電子信息技術的發展，網絡已成為人們訂房的首選方式，但大多數飯店的網絡預訂業務缺乏人性化、便捷化、多樣化和親情化，亟待進一步完善。

3、預訂系統利用率不高以及預訂員的能力問題。飯店通過預訂系統可以很便捷地進行預訂客房走勢、各類客人的預訂比例及入住天數等數據分析，幫助飯店管理層做出經營決策。但在實際工作中，大多預訂人員對預訂系統的認知度還不夠，對預訂系統分析綜合功能的使用率并不高。預訂系統的許多功能還沒有被充分認識和使用，有些甚至還在依賴手工操作。加之預訂人員的主動銷售意識不夠，對飯店產品不熟悉，業務不精通，缺乏對飯店組合產品的推銷能力，在一定程度上影響了預訂業務的拓展。

4、預訂價格缺乏吸引力與競爭力。一些飯店存在預訂價格不如現場入住價格優惠的現象，預訂對客人缺乏吸引力，嚴重阻礙了飯店預訂業務的發展。

三、對策建議

針對預訂部門存在的上述問題，筆者認為應從以下方面加強我國飯店預訂業務部門建設。

第一，飯店管理層應重新認識預訂部對飯店經營的重要意義重視預訂工作，采取措施增強預訂的銷售能力，提高預訂部工作人員的素質、語言能力、分析預見能力和組合產品的推銷能力。飯店各部門積極配合，主動將飯店內各類資訊尤其是即將或已經變化了的各種情況及時通報給預訂部，配合預訂部門搞好銷售工作。

第二，提升預訂部的服務功能。隨著社會的發展，預訂的客人會越來越多，渠道越多，可信度越高，就會有更多的機會使客人了解和選擇企業的產品和服務。飯店預訂部的工作內容、工作重心應適應現代飯店的發展，提升服務功能。改變以往被動接受訂單, 做銷售部、前廳部的配角角色，將工作重心轉移到加強銷售、提升飯店的預訂率上，通過了解、分析、預測客人的變化和需要, 使用先進的手段和方式方法, 滿足和適應現代客人不同層次的預訂需要，如利用和通過互聯網，及時獲得客人真實、可靠的反饋信息，從而使互聯網，由“預訂中心”，轉向客人“信息中心”，不斷改進和完善相關措施和辦法，使預訂意義最大化。

第三, 針對外地客源, 境外客源, 飯店應加強與各類中介的合作: 多上各種網, 把飯店產品掛到國際網站訂房網和全球分銷系統上;多交中間商, 多在媒體上露面;及時更新網站內容 , 網站內容應可靠、可信、可親, 并給客人有選擇的余地;要不斷提高飯店在各類資源上的知名度和可信度。社會在發展 , 時代在前進, 做預訂的客人將會越來越多 , 預訂的途徑也越來越廣。飯店的預訂部門應抓住這一商機 , 積極開發預訂客源市場 , 廣拓預訂渠道, 加強在線預訂的份額。渠道越多, 可信度越高, 就會有更多的機會讓客人問津他們的產品 , 預訂他們的客房。

第四, 加強對價格手段的研究 , 要在與現行銷售體系配套的基礎上 , 針對各種預訂客源市場 , 建立一套預訂價格體系和營銷策略 , 預訂價必須低于現場入住價。適時搞一些針對預訂的促銷活動來加強預訂的宣傳力度, 擴大預訂的影響力 , 引導客人做預訂 , 吸引客人做預訂。

第五, 提高預訂部工作人員的素質和業務能力。從事預訂業務的工作人員可能是飯店接待客人的第一個營業員, 他們應該熟知飯店各方面的情況 , 并且和藹可親, 能給顧客留下良好的形象。同時預訂員的語言能力, 分析預見能力, 組合產品的推銷能力 , 組織網站內容和利用預訂系統的能力都應不斷提高。

第六, 飯店各部門應積極、主動將飯店內各類資訊尤其是即將或已經變化了的各種情況及時通報給預訂部, 配合預訂部門搞好銷售工作。

四、結論

預訂不僅滿足了客人的需要 , 也給飯店帶來了保障和收益。在信息時代 , 預訂部門將發揮越來越大的作用。為適應這一發展 , 使飯店在市場競爭中更具競爭力, 飯店管理層應看清目前預訂業務中存在的問題, 與時俱進, 圍繞提升預訂率 , 不斷改進和完善相關措施和辦法, 使預訂意義最大化。

第三篇：飯店前廳與客房管理

目錄

一、前言...........?.2二、銷售人員素質要求................2三、銷售的技巧...............3（一）報價技巧...............31、沖擊式報價................32、魚尾式報價................33、夾心式報價................3（二）提問技巧...............31、運用選擇性提問............42、替客人做決定..............43、利益誘導...........4四、服務質量..........4五、營銷人員充分利用廣告宣傳........5參考文獻：............6

第1頁

談談酒店營銷策略

摘 要

酒店銷售的主要任務是銷售客房而非價格，所以必須首先了解所有客房的特點，在接待客人時，適當地描述客房的特點，以減弱客房價格的分量，突出客房能夠滿足客人需要的特點。最終要達到的目標是將合適的客房銷售給合適的客人，而不是一定要將最貴的客房銷售給客人。

關鍵詞：銷售技巧報價方式 銷售方法藝術服務質量賓客需求

客房種類接待言辭判斷顧客接受能力利益誘導

一、前言

酒店客房的價值的不可儲存性特性決定了，如果客房沒有出租出去其

今天的價值就會流失，這一特性決定了我們接待客人的時候要最大限度的去銷售客房以實現當前的價值，來增加營業收入，而不是一味的銷售貴的客房，以價格為唯一標桿，也就是說，我們要銷售的是酒店的客房而非價

格。

在酒店前廳銷售客房的過程中，會遇到各種問題。在安排預定，接待

來店賓客的同時還必須最大限度的推銷客房，提高客房出租率，以達到營

業目標，因此銷售人員應具備全面的素質，以達到酒店的要求。

二、銷售人員素質要求

首先，前廳服務人員做好銷售前的準備工作包括：了解交通、餐飲等

各個方面，同時也要熟知酒店的裝飾裝修風格，客房的布局擺設，設施設

備，價格價目，酒店的對客服務部門以及相應的價格等等，以便于在賓客

進入前廳詢問的時候可以準確及時的應對客人提出的各類問題，而不是回

答“我不知道”。“不知道”這種答案顯然會降低客人對酒店的認同度、好感度，而適度微笑、禮貌應答、立即解決這種處理方式則會使剛到新環

境的客人對酒店產生信任感，這是客房銷售的一個良好的開端，讓客人感

覺你會為他們解決各種“難題”。

可以以一下幾點為準備標準：

（1）儀表儀態要端正，要表現高雅的風度和姿態。

（2）總臺工作環境要有條理，使服務臺區域干凈整齊，不零亂。

（3）熟悉飯店各種類型的客房及其服務質量，以便向潛在客人介紹。

（4）了解飯店所有餐廳，酒吧，娛樂場所等各營業場所及公共區域的營業時間與地點

其次，銷售人員應具有敏銳的觀察力，在客人走近詢問的同時觀察客人的人數、衣著、表情、行為方式。適度的以貌取人可以達到迅速了解客人特點，對客人需求迅速的有一個合理的判斷，在推銷客房的時候才能夠有的放矢，而不是接受客人的被動詢問。舉例來說：如果一位客人，自己帶著行李，神色疲憊，衣著普通，那么從外在判斷這位客人很可能是需要一間普通的客房趕快來休息，這時候就不宜做過多的推薦，拖延過長，因為時間過長很有可能使疲憊的客人產生反

感。所以敏銳的觀察力對于銷售人員至關重要，不僅可以提高銷售的速度同時銷售的成功率。

最后，銷售人員應當把握客人的需求，合理推銷。銷售的過程中應當

時刻注意客人的要求，是需要價優還是質高還是希望兩者兼有，針對需求

進行合理的推薦，將銷售客房放在第一位，而不是將賣一個好價錢放在首

位，這樣才能達到銷售的目的。如果硬要將一間總統套房銷售給一位求便

宜快捷的客人，我想這筆交易是很難達成的，不僅如此，還會給客人留下

強買強賣的印象，所以銷售人員的這一素質，對酒店客房的銷售也是重要

一環。

再次，服務的態度很重要，推銷的言辭要溫和有禮，良好的職業素養，才能為客人留下美好的印象。

可以一一下幾點要求為標準：

（1）要善于用眼神和客人交流，要表現出熱情和真摯。

（2）要面部常帶微笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興”。

（3）要禮貌用語問候每位客人。

（4）舉止行為要恰當、自然、誠懇。

（5）回答問題要簡單，明了，恰當，不要夸張宣傳住宿條件。

（6）不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題

三、銷售的技巧

酒店的目的是為了銷售客房而不是銷售價格，因此在進行客房銷售的時候，要注重對客房的具體描述，涉及客房的設備、功能等各個方面，或

者是帶客人參觀客房、仔細講解客房的特點，以減少房價對客人的沖擊，于此同時，我們也可以采用相應的銷售技巧來進行客房的銷售。

（一）報價技巧

1、沖擊式報價

即先報價格，再提出房間所提供的服務設施也項目等，也可以由高到低的報價，以增加價格的沖擊力。這種報價方式比較適合價格較低的房間，主要針對消費水平較低的客人。

2、魚尾式報價

即先介紹房間所提供的服務設施與項目以及房間的特點，最后再報出價格，這種報價方式 適合中檔客房，主要針對消費水平中等的客人。

3、夾心式報價

又稱“三明治”式報價，即將房價放在推銷服務中間進行報價，能起到減弱價格分量的作用。這種報價方式適合于中、高檔客房，也可以針對消費水平高，有一定地位和聲望對價格敏感度低的客人。這類客人通常更注重設施設備和服務水準，價格對他們的影響力相對較低，采用這種報價方式，更有有利于客人接受該客房。

在我們運用不同的報價方式推銷客房的時候，我們也應該注意到適度的原則，不要長時間的推銷客人不感興趣的房型，也不要過于夸大客房的功能和舒適度，適度推銷即可，同時也要注意自己的言辭，用更溫和的方式推銷，而不是惡語相向。

（二）提問技巧

很多時候我們面對的客人是很茫然的，所以面對這種客人我們也

應該運用相應的技巧題幫助客人更快的作出決定。

1、運用選擇性提問

當客人不知道選擇什么樣的客房的時候，不防根據客人的特點

供兩種他可能接受的房型給他選擇，以加快客人的選擇，但是我們要注意我們提供的選擇項是客人最容易接受度而不是價格最高的。

2、替客人做決定

當客人面對銷售人員不知道要如何進行下一步的時候，小樹人員

不妨替客人做一個合理的、可以接受的決定，然后再詢問客人是否可行，通常情況下客人很樂意接受你的決定。

3、利益誘導

當客人面對兩個不同價格的房間猶豫的時候，不妨做一個利益誘

導，如：“先生，這兩個房型雖然基本設施相差不大，但是這個房間里面有室內溫泉水池，睡覺之前泡一泡，可以去除一天的疲勞，只比另一個房間多~元，很劃算的。”這是客人常常會順從服務員的建議，既可以幫助客人快速入住，也可增加辦理速度。

總結而言，在客房銷售工作中：

（1）要善于用描述性語言，準確使用形容詞介紹提供的幾種客房的優勢，說明能給客人帶來好處以供客人選擇，但不要對幾種客房作令人不快的比較。

（2）不要直接詢問客人要求哪種價格的房間，應在描述客房情況的過程中，試探客人要哪種房間。

（3）要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望，有目的地銷售適合客人需要的客房。

（4）不要放棄對潛在客人推銷客房。必要時可派人陪同他們參觀幾中不同類型的客房，增進與客人之間關系，這將有助于對猶豫不決的客人促成銷售。

四、服務質量

酒店出售的是無形的服務和有形的客房，在銷售有形客房的時候

服務的質量直接決定了客房的銷售速率。劣質的服務等同于劣質的酒店。

在銷售酒店客房時，不僅要保證銷售時的服務質量，同時應保證客房在出

售給客人的過程中始終具備高質量。

面度客人對客房的質疑，酒店應當積極的予以解決和處理，并給予客人合理適度的賠償，以確保客人對酒店的信任和舒適的感受，為下一次出售客房做出準備。

酒店的營業保障在很大程度上依靠客房的出租率，而不是依靠單一客房的價格，所以當酒店客人在客房遭遇到不快的時候，給予客人相應的客房折扣，也有利于客人的下次入住。

所以，服務的質量對客房的銷售也有不可小覷的影響力。

總結

在酒店銷售客房的環節，注意銷售產品是什么，如何銷售，如何確保銷售，如何加快銷售的速度，在以上論文中已作出具體闡述，概括而言，就是應當把銷售客房而不是價格放在第一位，應當注重銷售的技巧和報價的方式運用，把握客人的特點和需求，始終保持客房的質量和服務的質量，增加客人對酒店的信任和好感，以增加客房的銷售率，保證客房的營業質量。

五、營銷人員充分利用廣告宣傳

一般來說，酒店企業可以從以下幾個方面考慮，采取相應的營銷手段，如

廣告營銷、宣傳營銷、菜單營銷、人員營銷、酒店形象營銷、電話營銷、公關營

銷以及特殊營銷活動。下面本文就以上幾個方面作進一步的闡述。廣告營銷它是通過購買某種宣傳媒介的空間或時間，來向酒店公眾或特定的酒店市場中的潛在的賓客進行推銷或者宣傳的營銷工具，它是餐飲業常用的營銷手段。“酒香不怕巷子深”這句古語所存在的局限性，已經被越來越多的人所認識。所以餐飲營銷中，廣告是必不可少的重要手段。

餐飲廣告一般可分為以下幾種：

電視廣告。其特點是傳播速度快，覆蓋面廣，表現手段豐富多彩，可聲像、文字、色彩、動感并用，可謂感染力很強的一種廣告形式。但此種方法成本昂貴，制作起來費工費時，同時還受時、播放頻道、儲存等因素的限制和影響，信息只能被動地單向溝通。一般晚上七點半至十點半，被認為是廣告的最佳時間，但是費用也相當得高；而且當現在的商家們正不亦樂乎地爭奪“黃金檔”、“黃金時間”而進行廣告大戰之時，觀眾們卻由于過多過頻地被動接受視覺上的廣告刺激，對產品的期望過高，一旦在現實消費中“按圖索驥”之后，卻深受某些虛假廣告之苦，反而對那些大做廣告的餐飲產品產生不信任感；也有的因為不合時宜的或者粗制濫造的廣告的插播，引起人們的厭倦和逆反心理，與廣告的初衷背道而馳。

電臺廣告。它是適于對本地或者周邊地區的消費群體的一種餐飲廣告形式。其特點是：成本較低、效率較高、大眾性強。一般可以通過熱線點播、邀請佳賓對話、點歌臺等形式，來刺激聽眾參與，從而增強廣告效果。但是這種方式同樣也存在著不少缺陷，如：傳播手段受技術的限制；不具備資料性、可視性；表現手法單一；及其被動接受性等等。

報紙、雜志刊物廣告。這類廣告適于做食品節、特別活動、小包價等酒店廣告，也可以登載一些優惠券，讓讀者剪下來憑券享受酒店優惠服務。此種方法具有資料性的優點，成本也較低，但是形象性差、傳播速度慢、廣告范圍也較小。

其他廣告。如借約廣告，即以酒店產品和服務來抵償債務的一種廣告，一般是在廣告費用缺乏時所采用的方式；由信用卡公司為客戶提供的免費廣告；飯店或餐廳門口的告示牌；店內電梯也可成為三面的廣告墻等信息的帳篷式臺卡等。

宣傳營銷這是以付費或非付費新聞報道、消息等形式出現的，一般通

過電臺廣播、電視、報刊文章、口碑、標志牌或其他媒介，為人們提供的有關飲食產品以及服務的信息。與廣告相比，它更容易贏得消費者的信任。

第四篇：飯店前廳客房管理總結

前廳部：是招徠并接待客人、推銷客房及餐飲等酒店服務，同時為客人提供各種綜合服務的部門。

前廳部的主要任務：

1、接受預訂

2、禮賓服務

3、入住登記

4、房態控制

5、賬務管理

6、信息管理

7、客房銷售

前廳部各班組：

1、預訂處

2、開房處（接待處）

3、問訊處

4、收銀處

5、禮賓處

6、電話總機

7、商務中心

預訂方式：

1、電話預訂

2、傳真預訂

3、互聯網預訂

4、口頭預訂

5、合同預訂

6、信函預訂

預訂的種類：

1、非保證類預訂（1、臨時預訂

2、確認類預訂）

2、保證類預訂（1、預付款擔保

2、信用卡擔保

3、合同擔保）

超額預訂：是指酒店在一定時期內，有意識地使其所接受的客房預訂數超過其客房接待能力的一種預訂現象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。

金鑰匙：金鑰匙是一種委托代辦的服務概念

接待業務流程：

1、向客人問好，對客人表示歡迎

2、確認客人有無預訂

3、登記驗證，安排房間

4、收取押金

5、詢問客人是否需要貴重物品寄存服務

6、將歡迎卡和房卡交給客人

7、指示客房或電梯方向，或招呼行李員為客人服務

8、將客人的入住信息通知客房部

9、制作客人賬單

客房狀態：P74

總臺議價推銷六法：

1、產品優點發

2、客人受益法

3、比較優勢法

4、價格分解法

5、限定折扣法

6、適當讓步法

其他問題處理：P89

大堂副理：主要職責是代表酒店總經理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權范圍內予以解決，包括回答客人問訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。

處理客人投訴的程序方法：

1、做好接待投訴客人的心里準備

2、認真傾聽客人投訴，并注意做好記錄

3、正確領會投訴者的真實意圖

4、對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

5、對客人反映的問題立即著手處理

6、對投訴的處理過程予以跟蹤

7、與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結果是否滿意，同時感謝客人

在接待和處理客人投訴是，要注意以下幾點：

1、切不可在客人面前推卸責任

2、盡量給客人肯定的答復

處理客人投訴的藝術：

1、降溫法

2、移步法

3、交友法

4、快速反應法

5、語言藝術法

6、充分溝通法

7、博取同情法

8、多項選擇法

客房部的地位和作用：客房部是酒店為客人提供服務的主要部門，還是酒店去的營業收入的主要部門。

客房部的主要任務：

1、保持房間干凈、整潔、舒適

2、提供熱情、周到而有禮貌的服務

3、確保客房設施設備時刻處于良好的工作狀態

4、保障酒店及客人生命和財產的安全

5、負責酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作

客房類型：1單人房，單人床（Single Room,Single Bed）

2、單人房，大床（Single Room,Double Bed）

3、單人房，沙發床（Single Room,Sofa Bed）

4、雙人房，大床（Double Room,Double Bed）

5、雙人房，單人床兩張（Double Room,Twin Beds）

6、三人房（Triple Room）

7、普通套房（Suite）

8、豪華套房（Deluxe Suite）

9、復式套房（Duplex Suite）

10、總統套房（Presidential Suite）

11、多功能房間（Studio Type）

客房部各班組：

1、賓客服務中心

2、客房樓面

3、公共區域

4、制服與布草房

5、洗衣房

賓客服務中心的職能：

1、信息處理

2、對客服務

3、員工出勤控制

4、鑰匙管理

5、失物處理

6、檔案保管

客房服務質量的基本要求：

1、真誠

2、高效

3、禮貌

4、微笑

提高客房服務質量的途徑：

1、培養員工的服務意識

2、強化訓練，掌握服務技能

3、為客人提供“微笑服務”

4、為日常服務確立時間標準

5、搞好與酒店其他部門的合作與協調

6、征求客人對服務質量的意見，重視與客人的溝通

7、加強對員工在儀表儀容與禮貌禮節方面的培訓

8、為客人提供個性化服務

客房部個性化服務：

1、稱呼客人姓名

2、了解、識別和預測客人的需求

3、將自己的姓名留給客人

4、個性化服務的全面實施

客房清掃十字訣：開：開門、開窗簾、開玻璃窗。

清：清理煙灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）

撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件。如果有客人用過的餐具也一并撤出。做：做床

擦:擦家具設備及用品，從上到下，從里到外環形擦拭。

查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢查。

添：添加房間客用品、宣傳用品及經過洗滌的茶水具。（此項工作后進行

衛生間的清理）

吸：地毯吸塵由里向外，同時對清理完畢的衛生間進行吸塵。

關（觀）：觀察房間清潔整理的整體效果；關燈、關門。

登：在服務員工作日報表上做好登記。

第五篇：飯店前廳客房服務與管理

飯店前廳客房服務與管理

【選擇題 單選10*1多選10*2簡答題5*8案例分析（1）10分（2）20分】

一、前廳部的地位及服務功能：

地位：

1、前廳部是飯店的營業窗口，反映飯店的整體服務質量。

2、前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。

3、前廳部是飯店的信息中心。

4、前廳部是飯店的神經中樞，負責聯絡和協調各部門的對客服務。

5、前廳部承擔著推銷客房及其他產品和服務的職責。

6、前廳部是飯店建立良好賓客關系的主要部門。

功能：

1、推銷客房

2、提供信息

3、協調對客服務

4、及時、準確地顯示客房狀況

5、建立、控制客賬

6、提供各類前廳服務

7、建立客史檔案

二、前廳員工的基本素質要求

1、前廳部員工代表整個飯店接待每一位客人，良好的外部形象

2、前廳部員工要有成熟而健康的心理

3、前廳部員工應機智靈活，善于應變

4、前廳部員工應懂得各種知識，以接待不同的客人

5、前廳部員工應善于聆聽

6、前廳部員工要有過硬的語言表達能力

7、前廳部員工應具備嫻熟的業務技能

8、前廳部員工應掌握一定的銷售技巧

三、前廳員工的服務態度

在對客服務過程中前廳人員所體現出的主觀意向和心理狀態，服務態度好壞程度是由其職業道德和專業素質決定的。熱情、禮貌、主動、快捷、細致、準確是服務態度的外顯形式。

四、前廳功能分區

1、正門入口處及人流線路

2、服務區

3、休息區

4、公共衛生間

五、前廳環境氛圍營造及燈光色彩搭配

前廳是現代飯店建筑中必須進行重點裝飾美化的空間。要精心設計，努力把滿足功能要求與創造環境、氛圍的藝術效果結合起來，把體現民族風格、地方特色與適應藝術新潮流結合起來，并與大自然緊密聯系，與飯店規模、目標市場相適應，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調、氣氛和氛圍，這是現代飯店對客人產生形象吸引力，提高競爭能力的一種獨特的資本。為追求強烈的氛圍，大堂一般采用高強度的華麗吊燈。客人休息處設有便于閱讀和交談的立燈或臺燈，燈光略暗，形成舒適、安靜和優雅的格調。而對于總服務臺的工作人員則要使用照明度偏高的燈光，創造一種適宜的工作環境。各種燈色都應和諧、柔和而沒有刺眼的感覺。燈具除用以照明外，其本身就是一種裝飾品，所以大堂內的各種燈具必須配套，其造型應與大堂內的建筑風格互相呼應。在飯店前廳裝飾美化中，色彩的運用主要體現在兩個方面；一是色調的確定，二是色彩的搭配。前廳的色彩一般以紅色或其他暖色調為主，同時大膽使用陪襯色調，形成色彩的對比，創造出和諧的整體效果。

六、飯店大堂公共面積：大堂的建筑面積與飯店客房間數之間有一定的比例關系，約為0.4-0.8平方米/間,即每間客房應占有0.4-0.8平方米的大堂面積。

七、大堂的溫度濕度應控制在多少以內，氧氣含量是多少：大堂適宜溫度夏季為22-24℃，冬季為20-24℃，濕度控制在40%-60%的范圍內，氧氣約占有21%

八、總臺收銀服務包括哪些：開立住客賬戶，負責業務分析并累計客賬，辦理客人的離店結賬手續，處理住客信貸和夜間審計，提供外幣兌換服務業務，管理客用安全保險柜

九、房價類型有哪些：標準房價（門市價、牌價）、商務合同價、團隊價、旺季價、淡季價、小包價、折扣價、白天租用價、免費

十、客房預定的種類有哪些：臨時性預訂、確認性預訂、保證性預訂

十一、酒店的分類：按星級，按功能，按客房數量（特大型：1000間以上，大型：500-1000間，中型：200-500間，小型：200間以下）

十二、飯店服務的特點：

1、服務的無形性

2、服務的可分性

3、服務的不可存貯性

4、服務的重復性

5、服務的勞動密集型

十三、酒店客房的種類：單人房，雙人房，標準房，套房

十四、行李員的服務規范：

1、迎客服務趨前開啟車門用左手拉開車門，程70度角左右。右手擋在車門上沿為賓客護頂防止賓客碰傷頭部并協助賓客下車原則上應該優先為女賓老年人外賓開車門。

2、送行服務請賓客上車為賓客護頂等賓客坐穩后再關車門切忌夾住賓客的衣裙等

3、站在汽車斜前方0.8到1米的位子懷著感激的心情說再見一路順風等禮貌用語，揮手在賓客告別，目送賓客。

4、客人在前臺登記時行李員應該走在左前方，帶路則為右后方離客人1.5米遠。

十五、前廳部組織機構設置原則：

1、從實際出發

2、精簡高效、分工合理

3、任務明確、統一指揮

4、便于協作、服務順暢

十六、房間安排的原則及順序：

順序：

1、團體賓客（團隊或會議賓客）

2、重要賓客和常客

3、已付定金的預定賓客

4、要求延期離店的賓客

5、普通預定賓客，并有準確航班號或抵達時間

6、無預定的散客

原則:

1、盡量將團體賓客(團體或會議賓客）入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對集中排房的原則。一則便于同一團體賓客間的聯系和管理。二則團體離店后，空余的大量房間可安排給下一個團體，便于管理，也有利于提高住房率。此外，由于怕受干擾，散客一般也不愿與團體賓客住在一起。因此，應提前預留好團體賓客的房間。

2、內外賓有著不同的語言和生活習慣，將內賓和外賓分別安排在不同的樓層。

3、將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近的房間。

4、對于常客和有特殊要求的賓客應予以照顧，滿足其要求。

5、將敵對國家的賓客盡量不要安排在同一樓層或相近的房間。

6、應注意房間號碼的忌諱。如西方賓客忌“13”，一些地區的賓客忌“14”等帶有“4”（同“死”字諧音）的樓層或房號。

十七、換房的原因及程序：

換房往往有兩種可能：一種是住客主動提出，另一種是飯店的要求。住客可能因客房所處位置、價格、大小、類型、噪音、舒適程度以及所處樓層、朝向、人數變化、客房設施設備出現故障等原因而要求換房；飯店可能因客房的維修保養、住客延期離店，為團隊會議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換房的要求。

程序：

1、弄清換房的原因

2、介紹準備調換的客房情況，并確定換房的具體時間。

3、填寫“換房通知單”，送往相關部門，部門負責人簽字以確認換房信息已經收到。

4、更改、修訂其原有資料。

5、將換房信息記錄在客史檔案卡上。

6、若不能馬上滿足賓客換房要求，則應向賓客說明，請其諒解，并做好記錄，一旦有空房，則按賓客提出換房的先后順序予以滿足。

7、若屬飯店過錯，容易使賓客產生抱怨情緒，因此，應向賓客表示歉意，耐心做好解釋工作，求得賓客的諒解與合作。必要時，可讓賓客入住規格更高的客房。

十八、辦理入住登記的有效證件有那些：護照、簽證、身份證、軍官證、戶口簿、港澳通行證、臨時身份證

十九、入住登記的程序：

1、識別客人有無預定

2、形成入住登記記錄并驗證

3、排房、定價

4、確定付款方式

5、完成入住登記手續

6、建立相關表格資料

二十、編寫一封婉拒的致歉信:。。。。。。。。（自己百度）

二十一、駐機場人員的工作內容：

1、熟知次日、當日客情，在預定賓客抵達前一天，核對賓客姓名、人數、所乘航班號等信息。

2、根據接機預測報告，安排好機場與飯店間運行的穿梭巴士或向車隊下達出車指令。

3、賓客抵達當日，根據所乘航班時間提前做好接機準備，如在昭示牌上醒目寫明預接賓客 的姓名等。

4、密切注意航班時間有無變化。若飛機延誤，則與管理人員聯系，作出適當調整。

5、接不到客人的時候，應該立即與飯店取得聯系查找客人是否自己乘車地點，返回飯店后及時與前臺確認。

二十二、行李寄存的注意事項有哪些：（酒店需提醒的）

1、確認賓客身份。

2、了解住客寄存行李的要求。

3、問清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品，并做好記錄。

4、請賓客填寫行李“寄存單”，并簽名。

5、將寄存卡的上聯交給賓客，提醒賓客注意保存，將下聯系在賓客行李上。

6、檢查行李。

7、將寄存的行李有次序的擺放好以免賓客臨時錯拿

8、賓客要求提取行李時行李員應該禮貌的向賓客收取行李的提取聯

9、將寄存聯從行李上取下注意檢查上面有無記載其他事項如留言郵件結賬后發生的費用等

10、將行李當面請賓客清點后再交給賓客同時把寄存卡上下聯訂在一起存檔。

二十三、客房清潔設備的種類有哪些：

（一）擦地/拋光機

1、單擦機

2、全自動洗地機

3、拋光機

（二）吸塵器(三)地毯抽洗機

（四）吹干機

（五）高壓清洗機

（六）軟面家具清洗機

（七）掃地機 二

十四、清潔劑的種類：

（一）多功能清潔劑

（二）浴室清潔劑

（三）恭桶清潔劑

（四）玻璃清潔劑

（五）空氣清新劑

（六）家具蠟

（七）金屬拋光劑

（八）地毯清潔劑：

1、高泡地毯清潔劑

2、低泡地毯清潔劑

3、干粉地毯清潔劑

4、化油劑

5、消泡劑

6、去漬劑

（九）地面蠟：

1、底蠟

2、面蠟

3、噴潔蠟

4、起蠟水

二十五、清潔設備使用過程中需要注意哪些問題？

1、加強培訓

2、重視檢查

3、嚴格按程序操作

4、安全操作

5、注意觀察異常情況的發生

6、保持設備清潔 二

十六、清潔劑使用過程需要注意哪些問題？

1、培訓員工各種清潔劑的正確使用方法

2、培訓員工不要過量使用清潔劑

3、所有清潔劑容器上要有標簽

4、培訓員工養成看商標及使用說明的習慣

5、清潔劑正式使用前須試用

6、保證有足夠的反應時間

7、充分過水

8、確保溫度適度

9、注意安全

二十七、飯店成本費用包括那些？

固定成本、變動成本、總成本、直接成本、間接成本、邊際成本、可控成本、機會成本和標準成本等。

二十八、客房預訂的控制方法有哪些？

1、預定協議

2、確認性預定

3、保證性預定

4、等待類預定

二十九、客房中心的基本職能

1、傳遞信息

2、協調工作

3、控制出勤

4、管理鑰匙

5、管理遺留物品

6、管理資料

7、分配清掃房間

三

十、客房設計的基本原則

1、盡可能為客人提供寬敞的活動空間

（1）改變房間結構設計（2）改變傳統家具式樣

2、客房內設施更趨完善

（1）消防安全性提高（2）寬帶正逐步進入客房（3）VOD已進入客房（4）照明越來越亮

（5）電源控制更顯人性（6)提供客人歡迎的用品（7）客用品保持常新

3、衛生間更趨舒適和方便

（1）衛生間空間逐步擴大（2）衛生間趨向分室布局（3）淋浴裝備逐步取代浴缸

（4）集中排風逐步取代分散排風（5）逐步取代地漏（6）衛生間環境更加輕松

（7）安裝緊急呼叫及稍后按鈕（8）提供可飲用水裝置（9）使用雙面盆

（10）配備化妝鏡、吹風機及體重秤（11）豪華客房衛生間采用鏡面防結霜技術

4、大床單人間的比例在逐步增加

5、對客人隱私更加尊重

三

十一、公共區域的清潔范圍有哪些？

1、大廳

2、公共洗手間

3、電梯

4、飯店周圍環境

5、垃圾處理

三

十二、客房的組織機構圖（非簡答題）217--218

三

十三、清潔、保養地毯的方法

1、高泡清潔法

2、低泡擦機清潔法

3、噴吸抽洗清潔法

4、滾刷抽洗清潔法

5、振刷抽洗清潔法

6、毛套清潔法

7、干粉清潔法

三

十四、開夜床的流程及個性贈品

三

十五、合同清潔的利弊：

利：

1、減少清潔設備的投資，同時降低了總資產投資。

2、人工費用降低。

3、縮減編制。

4、緊急清潔工作可以臨時通知承包者來完成。

5、清潔工作更加專業化。

6、減少工傷。

7、新設備和新方法得以使用。

弊：

1、雙方基本目標不同。

2、質量得不到保證。

3、管理松散。

4、安全問題。

5、溝通難度增加。三

十六、污垢的分類：

1、松散型污垢

2、粘附型污

3、污漬

4、銹蝕

三

十七、污漬的種類有哪些：

三

十八、前廳銷售的策略：

（一）非價格競爭策略

1、飯店形象策略

2、提高客人滿意度策略

3、特色策略

4、超值策略

（二）價格競爭策略

1、超額預訂受理策略

2、時滯控制策略

3、折扣配置策略

4、升檔銷售策略