第一篇：《飯店前廳與客房管理》期末復習要點

飯店前廳與客房管理復習題

1.OOO房OUT OF ORDER（OOO 壞房）指因需要裝修或進行大裝修而不能出售的房間

2.“金鑰匙”服務金鑰匙服務 Concierge-名詞，詞義為：門房、守門人、鑰匙看管人 Les C1efs d’Or [ 音： lay clay door] 名詞，來自法語，系指由為服務行業獻身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國際專業組織。

酒店金鑰匙服務理念

第二篇：《飯店前廳與客房管理》期末復習要點

飯店前廳與客房管理復習題

1.OOO房

OUT OF ORDER（OOO 壞房）指因需要裝修或進行大裝修而不能出售的房間

2.“金鑰匙”服務

金鑰匙服務 Concierge-名詞，詞義為：門房、守門人、鑰匙看管人 Les C1efs d’Or [ 音： lay clay door] 名詞，來自法語，系指由為服務行業獻身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國際專業組織。酒店金鑰匙服務理念

1、酒店金鑰匙的服務宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。

2、酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強烈的為客服務意識和奉獻精神。

3、為客人提供滿意加驚喜的個性化服務。

4、酒店金鑰匙組織的工作口號是“友誼、協作、服務”（Service Through Friendship）.5、飯店金鑰匙的人生哲學：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。

3.保證類預訂 指賓客使用信用卡預付定金、簽訂合同的方式，來保證酒店應有的收入，同時飯店會保證為這類賓客提供所需的客房，使雙方建立起一種更為牢靠的關系。飯店在任何情況下必須保證這類賓客提供客人所需的的房間，并保留房間到店日期的次日12:00的退房結賬時間為止。同時客人也要保證按時入住，否則要承擔經濟責任。一般情況下，保證性預定可以通過預付定金、使用信用卡的訂立合同等形式進行擔保，以保護雙方的利益。

4.魚尾式報價 魚尾式報價適用于高檔客房,即先介紹設備設施最后報出價格,以突出物有所值。（沖擊式報價適用于低檔客房，以先吸引客人）

5．雙開率 雙倍客房占用率，指兩個同住一個房間占所出租客房總數的百分比，計算方法式是：雙開率=（雙開房間數/已出租房間數）*100% 6．千分之一法 千分之一法也稱千分之一法則或千分之一經驗公式，是根據有關工程或設備造價的千分之一對產品或服務定價。酒店行業經常根據客房造價來確定房間出租價格，即將每間客房的出租價格確定為客房平均造價的千分之一。公式：客房價格=飯店建造總成本/（飯店客房數量*1000）

7.超額預訂 超額預定是指飯店在一定時期內，有意識的使其接受的客房預訂數超過其客房接待能力的一種預定現象，其目的是充分利用飯店客房，提高出租率。賓客向飯店訂房，并不是每位客人都做出保證類訂房，經驗告訴我們，即使是飯店訂房率達到100%，也常常會有客人因故不到，而臨時取消預訂或者住店客人提前離店，這些都會影響到飯店出現空房。因此，飯店為了追求較高的出租率和最大的經濟效益，往往實行超額預訂。超額預訂是訂房管理藝術的最高體現，運用的好會提高客房的出租率，而如果超額過多，預訂的客人又大部分的在規定時間內抵達，飯店無法提供所訂住房，必然會引起客人的不滿。對于常見的情況一來說，一方面我們應該以誠懇的態度聽取客人的意見，為進一步處理打下良好的心理基礎；另一方面，及時采取補救措施，例如打折升級等，解決問題的同時還促銷了高價客房。而相對于情況二，熱情的為不能入住的客人聯系到其他飯店，讓客人滿意。8.前廳部的地位和作用

接待中心；經營活動中心；信息中心（1).前廳部是酒店的營業櫥窗，反映酒店的整體服務質量。(2).前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。(3)前廳部是具有一定的經濟作用。(4).前廳部具有協調作用。

(5).前廳部的工作有利于提高酒店科學決策的科學性。(6).前廳部是建立良好的賓客關系的重要環節。

9.客房部的地位、作用及主要任務

首先，客房部是酒店為客人提供服務的主要部門。酒店是以建筑物為憑借，通過為顧客提供住宿和飲食等服務而取得經營收入的旅游企業，其中客房部所提供的住宿服務是酒店服務的一個重要組成部分。由于客人在酒店的大部分時間是在客房度過的，因此，客房服務質量的高低（設施是否完善；房間是否清潔；服務是否熱情、周到、快捷）在很大程度上就反映了整個酒店的服務質量。客人對酒店的投訴與表揚也大多集中在這一部門。

此外，客房部還是酒店取得營業收入的主要部門。酒店通過為客人提供住宿、飲食、郵電、娛樂（游泳池、健身房、保齡球、網球、桑拿、舞廳……）以及交通、洗衣、購物等項服務而取得經濟收入。其中，客房租金收入通常占酒店營業收入的一半以上（圖1-1），反映了客房部在整個酒店經營中的重要地位。

主要任務：簡單地說，客房部的主要任務就是“生產”干凈、整潔的客房，為客人提供熱情周到的服務。具體而言，有以下幾點：（1）.保持房間干凈、整潔、舒適

客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留時間最長的場所，因此，必須經常保持干凈整潔的狀態。這就要求客房服務員每天檢

查、清掃和整理客房，為客人創造良好的住宿環境。由于客房員工具有清潔衛生的專業知識和技能，客房部除了保持客房的清潔以外，通常還要負責酒店公共場所的清潔衛生工作。（2）.提供熱情、周到而有禮貌的服務

除了保持客房及酒店公共區域的清潔衛生以外，客房部還要為客人提供洗衣、縫紉、房餐（ROOM SERVICE）、接待來訪客人、為客人端茶送水等熱情周到的服務。在提供這些服務時，服務員必須要有禮貌、迅速、情愿、真心誠意。（3）.確保客房設施設備時刻處于良好的工作狀態

為此，必須做好客房設施設備的日常保養工作，一但設施設備出現故障，應立即通知酒店工程部維修，盡快恢復其使用價值，以便提高客房出租率，同時確?？腿说臋嘁?。（4）.保障酒店及客人生命和財產的安全

安全需要是客人最基本的需求之一，也是客人投宿酒店的前提條件。酒店的不安全事故大都發生在客房。因此，客房員工必須具有強烈的安全意識，平常應保管好客房鑰匙，做好鑰匙的交接記錄。一旦發現走廊或客房有可疑的人或事，或有異樣的聲音，應立即向上級報告，及時處理，消除不安全隱患。

（5）.負責酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作。

除了負責客房床單、各類毛巾等的洗滌工作以外，客房部通常還要負責客衣以及餐廳臺布、餐巾等的洗滌工作，此外，酒店所有員工制服的保管和洗滌工作也由客房部統一負責。地位、作用：

1）客房是飯店的基本設施

2）客房是飯店收入主要來源

3）客房服務衡量飯店服務質量的重要指標 4）客房部是降低物耗節約成本的重要部門

5）客房部負擔者管理飯店固定資產的重任 重要任務：

保證客房的產品質量、保證分擔點的清潔保養水準、增收節支，獲得良好的經濟收益、協調與其他部門的關系 10.酒店門童的職責

迎賓、指揮門前交通、門前保安、回答問訊、送客 1）負責本區域衛生及設施、設備的保養

2）工作是堅持站立服務、微笑服務和敬語服務。始終保持旺盛的服務熱情。為酒店樹立良好的形象。3）主動問候在潛艇等待的貴賓，為客人提供飲用水。關心、關注每一位入店賓客，做到親情化服務。4）服從上級安排。努力完成交辦的每一項工作，力求保質。保量提供各種服務 5）下班前檢查區域狀況，消除一切工作不安全隱患。

11.常用的客房定價法

隨行就市法，千分之一法，客房面積定價法，赫伯特定價法

12.影響客房定價的因素

（1）定價目標（2）成本水平（3）供求關系（4）競爭對手的價格（5）酒店的地理位置

（6）旅游業的季節性（7）酒店服務質量（8）有關部門和組織的價格政策（9）客人的消費心理 13.國際上飯店通行的收費方式

（一）歐洲式（European Plan，簡稱“EP”）

只包括房費，而不包含任何餐費的收費方式，為世界上大多數酒店的采用。

（二）美國式（American Plan，簡稱“AP”）

不但包括房費，而且還包括一日三餐的費用，因此，又被稱為“全費用計價方式”，多為遠離城市的度假性酒店或團隊客人所采用。

（三）修正美式（Modified American Plan，簡稱“MAP”）

包括房費和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個）的費用。這種收費方式較適合于普通旅游客人。

（四）歐洲大陸式（Continental Plan，簡稱“CP”）

包括房費及歐陸式早餐（Continental Breakfast）。歐陸式早餐的主要內容包括冷棟果汁、烤面包、咖啡或茶。

（五）百慕大式（Bermuda Plan，簡稱“BP”）

包括房費及美式早餐。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內容以外，通常還包括雞蛋和火腿或香腸或咸肉等肉類。

14.客房對客服務的組織模式有哪兩種？一種是“樓層服務臺模式”,另一種是“賓客服務中心”模式.15.總臺接待工作中經常出現的問題及其解決方法

（1）客人不愿登記或登記時有些項目不愿填寫

解決方法：先耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。若客人怕麻煩或填寫 2

有困難，可以代其填寫，只要求客人簽字確認即可。若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號或其它，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸人電腦或記錄下來，通知有關接待人員，保證客人不被打擾。

（4）客人辦理完入住登記手續進房間時，發現房間已有人占用。解決方法：行李生引導新入住的客人進房前，應先敲門，如果發現賣重房，要向雙方客人道歉，然后請新入住客人在樓層稍等，用電話報告接待處。接待處經過核實，確實賣重房后，應立即找出一間相近樓層的同類型房間，簽發新的房卡與鎖匙，并更改房態，同時安排另一行李生送上樓層，收回原來的房卡。

（3）來訪者查詢住房客人。解決方法：查到房號后，應先與住客電話聯系，征得住客的同意后，再告訴訪客：“客人在房間等候”。若客人不在，記下來訪者姓名，電話，等客人回店告知客人即可

（5）旅游旺季，住店客人要求延住。解決方法：接到客人續住要求后，要問清客人房號、姓名、續住時間，然后核對訂房情況，確定是否能夠滿足客人的續住要求。如果可以，接待員要通知管家部、收銀處等相關部門，給客人送上延住期間的優惠券，并更改電腦資料。

（5）客人離店時，帶走客房物品。解決方法：有些客人或是為了留作紀念，或是想貪小便宜，常常會帶走毛巾、煙灰缸、茶杯、書籍等客房用品，這時應禮貌地告訴客人：“這些物品是非紀念品，如果您需要，可以幫您在客房部聯系購買。”或巧妙地告訴客人：“房間里的╳╳東西不見了，麻煩您在客房找一下，是否忘記放在什么地方了。”這時切忌草率地要求客人打開箱子檢查，以免使客人感到尷尬，下不了臺，或傷了客人的自尊心。

16.飯店員工培訓的主要類型

1、以培訓對象不同層次分類（1）決策管理層（2）督導管理層（3）服務員及操作人員層

2、以實地培訓的不同時間價段分類（1）職前培訓（2）在職培訓（3）職外培訓

3、以實施培訓的不同地點分類（1）店內培訓（2）在崗培訓（3）店外培訓

4、以培訓的不同內容與性質分類（1）新員工入職培訓（迎新培訓）（2）員工職業素質培訓（3）外語培訓（4）酒店基礎知識與技能培訓（5）酒店服務及管理技巧專題培訓（6）部門專業實務培訓（7）交互培訓及崗位輪訓（8）外派參觀、考察、進修、實習培訓 17．飯店應如何有效防止客人逃帳的發生。（1）收取預訂金（2）受預付款（3）對持信用卡的客人，提前向銀行要授權（4）制定合理的信用政策（5）建立詳細的客戶檔案（6）從客人行李多少、是否列入黑名單等發現疑點、決定是否收（7）加強催收帳款的力度（8）與樓層配合，對可疑賓客密切注意其動向（9）不斷總結經驗教訓

18.如何正確看待客人在飯店丟失貴重物品的責任問題？

首先看客人貴重物品是否寄存了：如果客人未按酒店的要求辦理寄存手續，消費者即使起訴也難以得到支持，一般只有等待公安機關破案。雖然酒店作為經營單位，有義務在設施、設備、人員配置上保證消費者人身、財產安全不受侵犯。丟失物品后，如果消費者能指出酒店存在明顯過錯，如酒店沒有保安人員、客房的房門可隨便被打開等情況，酒店將在過錯范圍內承擔責任。其次看客人寄存貴重物品時有無說明：依據合同法的相關規定，寄存人寄存貴重物品應當向保管人說明，由保管人驗收或封存。寄存人未聲明的，該物品毀損、滅失后，保管人可以按照一般物品予以賠償。如果客人未能提供證據證明自己已向酒店言明寄存物品系貴重物品及價值的證據，酒店的該保管責任只是限定在一個合理范圍內，超出部分則不會得到支持。再次，客人寄存了貴重物品且向保管人說明了，最終客人貴重物品還是丟失了，那酒店對客人貴重物品的丟失應承擔全額賠償的責任，至于酒店內部如何處理員工，那是另外一回事。

19.酒店叫醒失誤的原因與對策。(一)叫醒失誤的原因

A酒店方面(1)接線生漏叫。(2)總機接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。(3)記錄的太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時輸錯房號或時間。(4)電腦出了故障。B客人方面(1)錯報房號。(2)電話聽筒沒放好，無法振鈴。(3)睡得太死，電話鈴響沒聽見。

(二)叫醒失誤的對策

(1)經常檢查電腦運行狀況，及時通告有關人員排除故障。(2)客人報房號與叫醒時間時，接聽人員應重復一遍，得到客人的確認。(3)遇到電話沒有提機，通知客房服務員敲門叫醒。20.客房分配的一般順序以及客房分配的藝術

（1）一般順序：團體客人—重要客人—已付訂金等保證類預訂客人—要求延期之預期離店客人—普通預訂客人并有準確航班號或抵達時間—?？汀獰o預訂的散客—不可靠的預訂客人

（2）排房藝術：

(一)要盡量使團體客人(或會議客人)住在同一樓層或相近的樓層

(二)對于殘疾,年老,帶小孩的客人,盡量安排在離服務臺和電梯較近的房間(三)把內賓和外賓分別安排在不同的樓層(四)對于常客和有特殊要求的客人予以照顧

(五)不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或要近的房間(六)要注意房號的忌諱 資料下載酒店客房管理

21.客房清掃的一般原則和衛生標準（1）一般原則：從上到下，從里到外，先鋪后抹，環形清理，干濕分開

（2）衛生標準 眼看到的地方無污跡。手摸到的地方無灰塵。設備用品無病毒?？諝馇逍聼o異味。房間衛生達“十無”。22.客人投訴的原因，應該怎樣認識及處理投訴？

酒店方面的原因：酒店方面的原因主要表現為消費環境、消費場所、設施設備未能滿足客人的要求；員工業務水平低，工作不稱職，工作不負責任，崗位責任混亂，經常出現工作過失；部門間缺乏溝通和協作精神，管理人員督導不力；對客人尊重程度不夠；服務指南、宣傳手冊內容陳舊、說明不詳實等。

客人方面的原因：客人方面的原因表現為對酒店的期望要求較高，一旦現實與期望相去太遠時，會產生失望感；對酒店宣傳內容的理解與酒店有分歧；個別客人對酒店工作過于挑剔等。

（二）認識與處理

投訴處理的原則與程序

（１）堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務質量有關的話，那么，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質量的展現。如果說投訴客人都希望獲得補償的話，那么，在投訴過程中對方能以最佳的服務態度對待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。（２）處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益

管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償?？腿酥苯酉蚓频晖对V，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態度，公正地處理投訴。１、對投訴的快速處理程度

第一，專注地傾聽客人訴說，準確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。第二，必要時察看投訴物，迅速作出判斷。

第三，向客人致歉作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關部門取得聯系。第四，跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。

２、對投訴的一般處理程序

第一，傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。

第二，請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。第三，耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰不的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要是作記錄。

第四，區別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間。第五、著手調查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。第六、把調查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。第七、向有關部門落實處理意見，監督、檢查有關工作的完成情況。第八，再次傾聽客人的意見。

第九，把事件經過及處理整理文字材料，存檔備查。23.酒店話務服務的基本要求

（1）話務員必須在總機鈴響三聲之內應打電話

（2）話務員應答電話時，必須禮貌、友善、愉快、并面帶微笑

（3）接到電話是首先用中英文熟練準確地自報家門，并自然親切的使用問候語。（4）話務員遇到無法解答的問題時，要將電話轉交給領班或主管處理

（5）話務員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、甜美、音調適中、語速正常。（6）話務員應能夠辨別主要管理人員聲音、接到他們電話時要給與必要的尊稱。

（7）為客人提供電放轉移服務時，結轉之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后，必須向客人說明：“對不起，電話沒人接，是否 4

要留言？”

（8）為了能夠迅速、高效的轉接電話，話務員必須熟悉本酒店組織機構、各部門的職責范圍、服務項目及電話號碼，掌握最新正確的住客資料。

（9）如遇查詢客人的電話，在總臺電話占線的情況下，話務員通過電腦為客人查詢。24.總臺員工應掌握哪些銷售藝術與技巧？

一、表現出良好的職業素質。

總臺員工良好的職業素制裁是銷售成功的一半。總臺是給客人留下第一印象的地方，因此，總臺員工必須面帶笑容，以端正的站姿、熱情的態度、禮貌的語言、快捷規范的服務接待每一位客人。

二、把握客人的特點

不同的客人有不同的特點，對酒店也有不同的要求?？偱_接待員在接待客人時，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數等方面把后客人時，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數等方面把握客人的特點，進而根據其需求特點和心理，做好有針對性的銷售。

三、銷售客房，而非銷售價格

接待員在銷售客房時，必須對客房做適當的描述，以減弱客房價格的分量，突出客房能夠滿足客人的需要的特點。

四、從高到低報價

從高到低報價，可以最大地提高客房的利潤率和客房的經濟效益。

五、選擇適當的報價方式

“魚尾式”報價?！皧A心式”報價。

六、注意語言藝術

七、客人猶豫不決時，要多提建議，直到帶領客人進客房參觀

八、利益引誘法

25.洗衣房如何預防衣客糾紛的發生？

1、洗衣要盡可能的快，不能耽誤，要卡好時間并提醒洗衣房；

2、對醉酒客人要特別小心，清楚明白，簽字到位；

3、不得將客人的衣物亂扔，亂放，要整齊的放在工作間；

4、取回的衣物要掛好，不得亂放；

5、送回房間前，要在仔細檢查是否干凈，方可送回；

6、送回房間時，要在房間撕掉標簽，不得提前撕；

7、如客人要加急洗衣，要告知洗衣房并和洗衣房確認可以加快洗衣，方可答應客人；

8、如客人對衣物有其它特殊要求，要及時知會領班解決處理。26.未來飯店前廳與客房的經營管理中將出現哪些趨勢？對此飯店經營者應如何應對？ 趨勢：（1）.前廳部 精簡機構，節流挖潛 服務優化、細化 商務中心的職能退化 酒店的定價策略將更加靈活

預訂在酒店經營管理中的地位和作用將大為提高（2）.客房部

服務和管理的高科技化

傳統的酒店做床方法將被摒棄，越來越多的酒店將用棉被取代毛毯鋪床 客房服務將更加突出人情味和個性化 客房的設計經營和服務將走向無障礙化 行政樓層將在未來酒店中大行其道

客房服務和管理將更加注重客人的人身安全和健康問題 “時權經營”將對酒店客房服務和管理方式產生重大影響 客房的裝修和布置將更加注重文化品位 對“單人房”的需求將大幅增加 “綠色客房”將大受歡迎 “鐘點客房”將占據一定的市場

第三篇：飯店前廳與客房管理

淺析飯店預訂業務

[摘要] 預訂是飯店一項有力的促銷手段，而且實行預訂在很多方面都有利于飯店的客房銷售管理。本文討論飯店預訂發展的原因，就目前國內預訂業務存在的問題，研究在新的形勢下, 重新審視預訂工作 , 加強、重視預訂工作 , 廣拓預訂渠道、建立預訂的一套產品價格體系和營銷策略, 最大程度地挖掘預訂業務已成為當前飯店營銷工作的又一重要內容 , 應引起飯店管理層的高度重視。

[關鍵詞] 飯店預訂飯店營銷

一、飯店預訂概述

1.預訂，客人在未抵達前向飯店預先提出用房的具體要求，稱之為“預訂”。

2.預訂發展的原因

（1）傭金優勢

對于預定酒店業務，酒店給予訂房中心的傭金基本在10%左右，當然根據不同訂房中心為酒店提供的間夜數和雙方的合作關系會有一定的浮動。但是機票預訂業務方面，航空公司給予的回扣普遍只有3%，最高也不超過10%，于是預訂酒店自然比預訂機票在傭金上更有優勢。

（2）價格幅度小

因為以散充團方式預訂機票折扣大，但是風險也大，所以大型旅游網站做散充團比較少，而一些中小型的旅游網站和航空代理公司愿意以散充團方式預訂機票，在價格上占了優勢。而目前酒店的價格是比較統一的，不同的旅游網站所拿到的折扣價格基本是一樣的。就算是類似像廣交會這樣的情況，酒店給予訂房中心的價格高于普通時候的幾倍，但訂房中心與訂房中心之間的價格差距依然很小。

（3）預訂風險小

盡管不得不承認在早幾年旅游這部分也是很賺錢的一部分，但因為旅游牽涉到的面很廣，也因此會遇到各種各樣的情況。而預訂酒店的操作比較簡單，加上現在各大旅游網站都有信用卡擔保，所以相對旅游，酒店預訂的風險是相當小的。

（4）自助旅行的推崇

現在很多家庭也有了私家車,所以目前大家都推崇自助旅行。此外，自助旅行盡管價格要比跟團游高，但因為不必受到旅行團束縛，所以很多年輕人會更喜歡自由行。而自助旅行一般也需要酒店住宿，因此預訂酒店的需求也越來越多。

（5）會展的頻繁

其實目前各大旅游網站真正針對的都是商務客，而這些商務客基本的目的都是來參加一些會展的。就拿廣交會來說，每年4月和10月的廣交會就是廣州房間最緊張的時候，一些三星級的酒店每間房間也要1000多,而平時這樣的酒店只需要300左右。另外上海也是屬于一年四季都沒有淡季的，因為上海基本每月都有大大小小的會議召開。所以這些會展也給預訂酒店業務帶來大量的客源。

3.客房預訂的意義

對客人而言，可以有效地計劃自己的行程，節約寶貴的時間，免遭飯店客滿的風險。對飯店自身的經營管理而言，也具有重要的意義：它拓寬了對客服務在時間、內容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務的概念；它是飯店一項有力的促銷手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達到理想的出租率；有助于飯店更好地預測未來客源情況，以便及時調整經營銷售策略，在當今激烈的競爭中把握主動；有助于飯店在勞動力、物資、資金等諸方面進行有效地計劃安排，有利于提高飯店的管

理水平和服務質量。飯店客房預訂無論對客人還是飯店管理者，都具有重要的實際意義，因此國際飯店管理集團都非常重視對客房預訂環節的管理，這一點從不斷發展更新的客房預訂技術就可以略見一斑。

二、存在的問題

1、對預訂工作重視程度不夠，預訂部缺乏親情。預訂部是飯店銷售的最前沿部門，但由于飯店管理層對預訂部所能產生的效益認識不足，對預訂工作重視程度不夠，故預訂部門多簡單設置, 接待預訂業務簡單、生硬。

2、預訂工作內容不能滿足市場需要旅游市場日益發展，自助游成為一種趨勢和時尚，散客預訂數量不斷增多。尤其隨著飯店客源市場競爭的加劇，預訂已不再是客人為保證住宿而進行的單方面的活動，預訂部也不再是被動接受客人訂房的簡單服務，已日益成為飯店推銷工作的重要內容。但是目前，國內一些飯店的客房預訂工作重心多集中于團隊、會議和常住商務客人預訂，散客的預訂率較低。另外隨著電子信息技術的發展，網絡已成為人們訂房的首選方式，但大多數飯店的網絡預訂業務缺乏人性化、便捷化、多樣化和親情化，亟待進一步完善。

3、預訂系統利用率不高以及預訂員的能力問題。飯店通過預訂系統可以很便捷地進行預訂客房走勢、各類客人的預訂比例及入住天數等數據分析，幫助飯店管理層做出經營決策。但在實際工作中，大多預訂人員對預訂系統的認知度還不夠，對預訂系統分析綜合功能的使用率并不高。預訂系統的許多功能還沒有被充分認識和使用，有些甚至還在依賴手工操作。加之預訂人員的主動銷售意識不夠，對飯店產品不熟悉，業務不精通，缺乏對飯店組合產品的推銷能力，在一定程度上影響了預訂業務的拓展。

4、預訂價格缺乏吸引力與競爭力。一些飯店存在預訂價格不如現場入住價格優惠的現象，預訂對客人缺乏吸引力，嚴重阻礙了飯店預訂業務的發展。

三、對策建議

針對預訂部門存在的上述問題，筆者認為應從以下方面加強我國飯店預訂業務部門建設。

第一，飯店管理層應重新認識預訂部對飯店經營的重要意義重視預訂工作，采取措施增強預訂的銷售能力，提高預訂部工作人員的素質、語言能力、分析預見能力和組合產品的推銷能力。飯店各部門積極配合，主動將飯店內各類資訊尤其是即將或已經變化了的各種情況及時通報給預訂部，配合預訂部門搞好銷售工作。

第二，提升預訂部的服務功能。隨著社會的發展，預訂的客人會越來越多，渠道越多，可信度越高，就會有更多的機會使客人了解和選擇企業的產品和服務。飯店預訂部的工作內容、工作重心應適應現代飯店的發展，提升服務功能。改變以往被動接受訂單, 做銷售部、前廳部的配角角色，將工作重心轉移到加強銷售、提升飯店的預訂率上，通過了解、分析、預測客人的變化和需要, 使用先進的手段和方式方法, 滿足和適應現代客人不同層次的預訂需要，如利用和通過互聯網，及時獲得客人真實、可靠的反饋信息，從而使互聯網，由“預訂中心”，轉向客人“信息中心”，不斷改進和完善相關措施和辦法，使預訂意義最大化。

第三, 針對外地客源, 境外客源, 飯店應加強與各類中介的合作: 多上各種網, 把飯店產品掛到國際網站訂房網和全球分銷系統上;多交中間商, 多在媒體上露面;及時更新網站內容 , 網站內容應可靠、可信、可親, 并給客人有選擇的余地;要不斷提高飯店在各類資源上的知名度和可信度。社會在發展 , 時代在前進, 做預訂的客人將會越來越多 , 預訂的途徑也越來越廣。飯店的預訂部門應抓住這一商機 , 積極開發預訂客源市場 , 廣拓預訂渠道, 加強在線預訂的份額。渠道越多, 可信度越高, 就會有更多的機會讓客人問津他們的產品 , 預訂他們的客房。

第四, 加強對價格手段的研究 , 要在與現行銷售體系配套的基礎上 , 針對各種預訂客源市場 , 建立一套預訂價格體系和營銷策略 , 預訂價必須低于現場入住價。適時搞一些針對預訂的促銷活動來加強預訂的宣傳力度, 擴大預訂的影響力 , 引導客人做預訂 , 吸引客人做預訂。

第五, 提高預訂部工作人員的素質和業務能力。從事預訂業務的工作人員可能是飯店接待客人的第一個營業員, 他們應該熟知飯店各方面的情況 , 并且和藹可親, 能給顧客留下良好的形象。同時預訂員的語言能力, 分析預見能力, 組合產品的推銷能力 , 組織網站內容和利用預訂系統的能力都應不斷提高。

第六, 飯店各部門應積極、主動將飯店內各類資訊尤其是即將或已經變化了的各種情況及時通報給預訂部, 配合預訂部門搞好銷售工作。

四、結論

預訂不僅滿足了客人的需要 , 也給飯店帶來了保障和收益。在信息時代 , 預訂部門將發揮越來越大的作用。為適應這一發展 , 使飯店在市場競爭中更具競爭力, 飯店管理層應看清目前預訂業務中存在的問題, 與時俱進, 圍繞提升預訂率 , 不斷改進和完善相關措施和辦法, 使預訂意義最大化。

第四篇：飯店前廳與客房管理

目錄

一、前言...........?.2二、銷售人員素質要求................2三、銷售的技巧...............3（一）報價技巧...............31、沖擊式報價................32、魚尾式報價................33、夾心式報價................3（二）提問技巧...............31、運用選擇性提問............42、替客人做決定..............43、利益誘導...........4四、服務質量..........4五、營銷人員充分利用廣告宣傳........5參考文獻：............6

第1頁

談談酒店營銷策略

摘 要

酒店銷售的主要任務是銷售客房而非價格，所以必須首先了解所有客房的特點，在接待客人時，適當地描述客房的特點，以減弱客房價格的分量，突出客房能夠滿足客人需要的特點。最終要達到的目標是將合適的客房銷售給合適的客人，而不是一定要將最貴的客房銷售給客人。

關鍵詞：銷售技巧報價方式 銷售方法藝術服務質量賓客需求

客房種類接待言辭判斷顧客接受能力利益誘導

一、前言

酒店客房的價值的不可儲存性特性決定了，如果客房沒有出租出去其

今天的價值就會流失，這一特性決定了我們接待客人的時候要最大限度的去銷售客房以實現當前的價值，來增加營業收入，而不是一味的銷售貴的客房，以價格為唯一標桿，也就是說，我們要銷售的是酒店的客房而非價

格。

在酒店前廳銷售客房的過程中，會遇到各種問題。在安排預定，接待

來店賓客的同時還必須最大限度的推銷客房，提高客房出租率，以達到營

業目標，因此銷售人員應具備全面的素質，以達到酒店的要求。

二、銷售人員素質要求

首先，前廳服務人員做好銷售前的準備工作包括：了解交通、餐飲等

各個方面，同時也要熟知酒店的裝飾裝修風格，客房的布局擺設，設施設

備，價格價目，酒店的對客服務部門以及相應的價格等等，以便于在賓客

進入前廳詢問的時候可以準確及時的應對客人提出的各類問題，而不是回

答“我不知道”?！安恢馈边@種答案顯然會降低客人對酒店的認同度、好感度，而適度微笑、禮貌應答、立即解決這種處理方式則會使剛到新環

境的客人對酒店產生信任感，這是客房銷售的一個良好的開端，讓客人感

覺你會為他們解決各種“難題”。

可以以一下幾點為準備標準：

（1）儀表儀態要端正，要表現高雅的風度和姿態。

（2）總臺工作環境要有條理，使服務臺區域干凈整齊，不零亂。

（3）熟悉飯店各種類型的客房及其服務質量，以便向潛在客人介紹。

（4）了解飯店所有餐廳，酒吧，娛樂場所等各營業場所及公共區域的營業時間與地點

其次，銷售人員應具有敏銳的觀察力，在客人走近詢問的同時觀察客人的人數、衣著、表情、行為方式。適度的以貌取人可以達到迅速了解客人特點，對客人需求迅速的有一個合理的判斷，在推銷客房的時候才能夠有的放矢，而不是接受客人的被動詢問。舉例來說：如果一位客人，自己帶著行李，神色疲憊，衣著普通，那么從外在判斷這位客人很可能是需要一間普通的客房趕快來休息，這時候就不宜做過多的推薦，拖延過長，因為時間過長很有可能使疲憊的客人產生反

感。所以敏銳的觀察力對于銷售人員至關重要，不僅可以提高銷售的速度同時銷售的成功率。

最后，銷售人員應當把握客人的需求，合理推銷。銷售的過程中應當

時刻注意客人的要求，是需要價優還是質高還是希望兩者兼有，針對需求

進行合理的推薦，將銷售客房放在第一位，而不是將賣一個好價錢放在首

位，這樣才能達到銷售的目的。如果硬要將一間總統套房銷售給一位求便

宜快捷的客人，我想這筆交易是很難達成的，不僅如此，還會給客人留下

強買強賣的印象，所以銷售人員的這一素質，對酒店客房的銷售也是重要

一環。

再次，服務的態度很重要，推銷的言辭要溫和有禮，良好的職業素養，才能為客人留下美好的印象。

可以一一下幾點要求為標準：

（1）要善于用眼神和客人交流，要表現出熱情和真摯。

（2）要面部常帶微笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興”。

（3）要禮貌用語問候每位客人。

（4）舉止行為要恰當、自然、誠懇。

（5）回答問題要簡單，明了，恰當，不要夸張宣傳住宿條件。

（6）不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題

三、銷售的技巧

酒店的目的是為了銷售客房而不是銷售價格，因此在進行客房銷售的時候，要注重對客房的具體描述，涉及客房的設備、功能等各個方面，或

者是帶客人參觀客房、仔細講解客房的特點，以減少房價對客人的沖擊，于此同時，我們也可以采用相應的銷售技巧來進行客房的銷售。

（一）報價技巧

1、沖擊式報價

即先報價格，再提出房間所提供的服務設施也項目等，也可以由高到低的報價，以增加價格的沖擊力。這種報價方式比較適合價格較低的房間，主要針對消費水平較低的客人。

2、魚尾式報價

即先介紹房間所提供的服務設施與項目以及房間的特點，最后再報出價格，這種報價方式 適合中檔客房，主要針對消費水平中等的客人。

3、夾心式報價

又稱“三明治”式報價，即將房價放在推銷服務中間進行報價，能起到減弱價格分量的作用。這種報價方式適合于中、高檔客房，也可以針對消費水平高，有一定地位和聲望對價格敏感度低的客人。這類客人通常更注重設施設備和服務水準，價格對他們的影響力相對較低，采用這種報價方式，更有有利于客人接受該客房。

在我們運用不同的報價方式推銷客房的時候，我們也應該注意到適度的原則，不要長時間的推銷客人不感興趣的房型，也不要過于夸大客房的功能和舒適度，適度推銷即可，同時也要注意自己的言辭，用更溫和的方式推銷，而不是惡語相向。

（二）提問技巧

很多時候我們面對的客人是很茫然的，所以面對這種客人我們也

應該運用相應的技巧題幫助客人更快的作出決定。

1、運用選擇性提問

當客人不知道選擇什么樣的客房的時候，不防根據客人的特點

供兩種他可能接受的房型給他選擇，以加快客人的選擇，但是我們要注意我們提供的選擇項是客人最容易接受度而不是價格最高的。

2、替客人做決定

當客人面對銷售人員不知道要如何進行下一步的時候，小樹人員

不妨替客人做一個合理的、可以接受的決定，然后再詢問客人是否可行，通常情況下客人很樂意接受你的決定。

3、利益誘導

當客人面對兩個不同價格的房間猶豫的時候，不妨做一個利益誘

導，如：“先生，這兩個房型雖然基本設施相差不大，但是這個房間里面有室內溫泉水池，睡覺之前泡一泡，可以去除一天的疲勞，只比另一個房間多~元，很劃算的?！边@是客人常常會順從服務員的建議，既可以幫助客人快速入住，也可增加辦理速度。

總結而言，在客房銷售工作中：

（1）要善于用描述性語言，準確使用形容詞介紹提供的幾種客房的優勢，說明能給客人帶來好處以供客人選擇，但不要對幾種客房作令人不快的比較。

（2）不要直接詢問客人要求哪種價格的房間，應在描述客房情況的過程中，試探客人要哪種房間。

（3）要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望，有目的地銷售適合客人需要的客房。

（4）不要放棄對潛在客人推銷客房。必要時可派人陪同他們參觀幾中不同類型的客房，增進與客人之間關系，這將有助于對猶豫不決的客人促成銷售。

四、服務質量

酒店出售的是無形的服務和有形的客房，在銷售有形客房的時候

服務的質量直接決定了客房的銷售速率。劣質的服務等同于劣質的酒店。

在銷售酒店客房時，不僅要保證銷售時的服務質量，同時應保證客房在出

售給客人的過程中始終具備高質量。

面度客人對客房的質疑，酒店應當積極的予以解決和處理，并給予客人合理適度的賠償，以確?？腿藢频甑男湃魏褪孢m的感受，為下一次出售客房做出準備。

酒店的營業保障在很大程度上依靠客房的出租率，而不是依靠單一客房的價格，所以當酒店客人在客房遭遇到不快的時候，給予客人相應的客房折扣，也有利于客人的下次入住。

所以，服務的質量對客房的銷售也有不可小覷的影響力。

總結

在酒店銷售客房的環節，注意銷售產品是什么，如何銷售，如何確保銷售，如何加快銷售的速度，在以上論文中已作出具體闡述，概括而言，就是應當把銷售客房而不是價格放在第一位，應當注重銷售的技巧和報價的方式運用，把握客人的特點和需求，始終保持客房的質量和服務的質量，增加客人對酒店的信任和好感，以增加客房的銷售率，保證客房的營業質量。

五、營銷人員充分利用廣告宣傳

一般來說，酒店企業可以從以下幾個方面考慮，采取相應的營銷手段，如

廣告營銷、宣傳營銷、菜單營銷、人員營銷、酒店形象營銷、電話營銷、公關營

銷以及特殊營銷活動。下面本文就以上幾個方面作進一步的闡述。廣告營銷它是通過購買某種宣傳媒介的空間或時間，來向酒店公眾或特定的酒店市場中的潛在的賓客進行推銷或者宣傳的營銷工具，它是餐飲業常用的營銷手段?！熬葡悴慌孪镒由睢边@句古語所存在的局限性，已經被越來越多的人所認識。所以餐飲營銷中，廣告是必不可少的重要手段。

餐飲廣告一般可分為以下幾種：

電視廣告。其特點是傳播速度快，覆蓋面廣，表現手段豐富多彩，可聲像、文字、色彩、動感并用，可謂感染力很強的一種廣告形式。但此種方法成本昂貴，制作起來費工費時，同時還受時、播放頻道、儲存等因素的限制和影響，信息只能被動地單向溝通。一般晚上七點半至十點半，被認為是廣告的最佳時間，但是費用也相當得高；而且當現在的商家們正不亦樂乎地爭奪“黃金檔”、“黃金時間”而進行廣告大戰之時，觀眾們卻由于過多過頻地被動接受視覺上的廣告刺激，對產品的期望過高，一旦在現實消費中“按圖索驥”之后，卻深受某些虛假廣告之苦，反而對那些大做廣告的餐飲產品產生不信任感；也有的因為不合時宜的或者粗制濫造的廣告的插播，引起人們的厭倦和逆反心理，與廣告的初衷背道而馳。

電臺廣告。它是適于對本地或者周邊地區的消費群體的一種餐飲廣告形式。其特點是：成本較低、效率較高、大眾性強。一般可以通過熱線點播、邀請佳賓對話、點歌臺等形式，來刺激聽眾參與，從而增強廣告效果。但是這種方式同樣也存在著不少缺陷，如：傳播手段受技術的限制；不具備資料性、可視性；表現手法單一；及其被動接受性等等。

報紙、雜志刊物廣告。這類廣告適于做食品節、特別活動、小包價等酒店廣告，也可以登載一些優惠券，讓讀者剪下來憑券享受酒店優惠服務。此種方法具有資料性的優點，成本也較低，但是形象性差、傳播速度慢、廣告范圍也較小。

其他廣告。如借約廣告，即以酒店產品和服務來抵償債務的一種廣告，一般是在廣告費用缺乏時所采用的方式；由信用卡公司為客戶提供的免費廣告；飯店或餐廳門口的告示牌；店內電梯也可成為三面的廣告墻等信息的帳篷式臺卡等。

宣傳營銷這是以付費或非付費新聞報道、消息等形式出現的，一般通

過電臺廣播、電視、報刊文章、口碑、標志牌或其他媒介，為人們提供的有關飲食產品以及服務的信息。與廣告相比，它更容易贏得消費者的信任。

第五篇：飯店前廳客房服務與管理

飯店前廳客房服務與管理

【選擇題 單選10*1多選10*2簡答題5*8案例分析（1）10分（2）20分】

一、前廳部的地位及服務功能：

地位：

1、前廳部是飯店的營業窗口，反映飯店的整體服務質量。

2、前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。

3、前廳部是飯店的信息中心。

4、前廳部是飯店的神經中樞，負責聯絡和協調各部門的對客服務。

5、前廳部承擔著推銷客房及其他產品和服務的職責。

6、前廳部是飯店建立良好賓客關系的主要部門。

功能：

1、推銷客房

2、提供信息

3、協調對客服務

4、及時、準確地顯示客房狀況

5、建立、控制客賬

6、提供各類前廳服務

7、建立客史檔案

二、前廳員工的基本素質要求

1、前廳部員工代表整個飯店接待每一位客人，良好的外部形象

2、前廳部員工要有成熟而健康的心理

3、前廳部員工應機智靈活，善于應變

4、前廳部員工應懂得各種知識，以接待不同的客人

5、前廳部員工應善于聆聽

6、前廳部員工要有過硬的語言表達能力

7、前廳部員工應具備嫻熟的業務技能

8、前廳部員工應掌握一定的銷售技巧

三、前廳員工的服務態度

在對客服務過程中前廳人員所體現出的主觀意向和心理狀態，服務態度好壞程度是由其職業道德和專業素質決定的。熱情、禮貌、主動、快捷、細致、準確是服務態度的外顯形式。

四、前廳功能分區

1、正門入口處及人流線路

2、服務區

3、休息區

4、公共衛生間

五、前廳環境氛圍營造及燈光色彩搭配

前廳是現代飯店建筑中必須進行重點裝飾美化的空間。要精心設計，努力把滿足功能要求與創造環境、氛圍的藝術效果結合起來，把體現民族風格、地方特色與適應藝術新潮流結合起來，并與大自然緊密聯系，與飯店規模、目標市場相適應，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調、氣氛和氛圍，這是現代飯店對客人產生形象吸引力，提高競爭能力的一種獨特的資本。為追求強烈的氛圍，大堂一般采用高強度的華麗吊燈。客人休息處設有便于閱讀和交談的立燈或臺燈，燈光略暗，形成舒適、安靜和優雅的格調。而對于總服務臺的工作人員則要使用照明度偏高的燈光，創造一種適宜的工作環境。各種燈色都應和諧、柔和而沒有刺眼的感覺。燈具除用以照明外，其本身就是一種裝飾品，所以大堂內的各種燈具必須配套，其造型應與大堂內的建筑風格互相呼應。在飯店前廳裝飾美化中，色彩的運用主要體現在兩個方面；一是色調的確定，二是色彩的搭配。前廳的色彩一般以紅色或其他暖色調為主，同時大膽使用陪襯色調，形成色彩的對比，創造出和諧的整體效果。

六、飯店大堂公共面積：大堂的建筑面積與飯店客房間數之間有一定的比例關系，約為0.4-0.8平方米/間,即每間客房應占有0.4-0.8平方米的大堂面積。

七、大堂的溫度濕度應控制在多少以內，氧氣含量是多少：大堂適宜溫度夏季為22-24℃，冬季為20-24℃，濕度控制在40%-60%的范圍內，氧氣約占有21%

八、總臺收銀服務包括哪些：開立住客賬戶，負責業務分析并累計客賬，辦理客人的離店結賬手續，處理住客信貸和夜間審計，提供外幣兌換服務業務，管理客用安全保險柜

九、房價類型有哪些：標準房價（門市價、牌價）、商務合同價、團隊價、旺季價、淡季價、小包價、折扣價、白天租用價、免費

十、客房預定的種類有哪些：臨時性預訂、確認性預訂、保證性預訂

十一、酒店的分類：按星級，按功能，按客房數量（特大型：1000間以上，大型：500-1000間，中型：200-500間，小型：200間以下）

十二、飯店服務的特點：

1、服務的無形性

2、服務的可分性

3、服務的不可存貯性

4、服務的重復性

5、服務的勞動密集型

十三、酒店客房的種類：單人房，雙人房，標準房，套房

十四、行李員的服務規范：

1、迎客服務趨前開啟車門用左手拉開車門，程70度角左右。右手擋在車門上沿為賓客護頂防止賓客碰傷頭部并協助賓客下車原則上應該優先為女賓老年人外賓開車門。

2、送行服務請賓客上車為賓客護頂等賓客坐穩后再關車門切忌夾住賓客的衣裙等

3、站在汽車斜前方0.8到1米的位子懷著感激的心情說再見一路順風等禮貌用語，揮手在賓客告別，目送賓客。

4、客人在前臺登記時行李員應該走在左前方，帶路則為右后方離客人1.5米遠。

十五、前廳部組織機構設置原則：

1、從實際出發

2、精簡高效、分工合理

3、任務明確、統一指揮

4、便于協作、服務順暢

十六、房間安排的原則及順序：

順序：

1、團體賓客（團隊或會議賓客）

2、重要賓客和?？?/p>

3、已付定金的預定賓客

4、要求延期離店的賓客

5、普通預定賓客，并有準確航班號或抵達時間

6、無預定的散客

原則:

1、盡量將團體賓客(團體或會議賓客）入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對集中排房的原則。一則便于同一團體賓客間的聯系和管理。二則團體離店后，空余的大量房間可安排給下一個團體，便于管理，也有利于提高住房率。此外，由于怕受干擾，散客一般也不愿與團體賓客住在一起。因此，應提前預留好團體賓客的房間。

2、內外賓有著不同的語言和生活習慣，將內賓和外賓分別安排在不同的樓層。

3、將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近的房間。

4、對于?？秃陀刑厥庖蟮馁e客應予以照顧，滿足其要求。

5、將敵對國家的賓客盡量不要安排在同一樓層或相近的房間。

6、應注意房間號碼的忌諱。如西方賓客忌“13”，一些地區的賓客忌“14”等帶有“4”（同“死”字諧音）的樓層或房號。

十七、換房的原因及程序：

換房往往有兩種可能：一種是住客主動提出，另一種是飯店的要求。住客可能因客房所處位置、價格、大小、類型、噪音、舒適程度以及所處樓層、朝向、人數變化、客房設施設備出現故障等原因而要求換房；飯店可能因客房的維修保養、住客延期離店，為團隊會議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換房的要求。

程序：

1、弄清換房的原因

2、介紹準備調換的客房情況，并確定換房的具體時間。

3、填寫“換房通知單”，送往相關部門，部門負責人簽字以確認換房信息已經收到。

4、更改、修訂其原有資料。

5、將換房信息記錄在客史檔案卡上。

6、若不能馬上滿足賓客換房要求，則應向賓客說明，請其諒解，并做好記錄，一旦有空房，則按賓客提出換房的先后順序予以滿足。

7、若屬飯店過錯，容易使賓客產生抱怨情緒，因此，應向賓客表示歉意，耐心做好解釋工作，求得賓客的諒解與合作。必要時，可讓賓客入住規格更高的客房。

十八、辦理入住登記的有效證件有那些：護照、簽證、身份證、軍官證、戶口簿、港澳通行證、臨時身份證

十九、入住登記的程序：

1、識別客人有無預定

2、形成入住登記記錄并驗證

3、排房、定價

4、確定付款方式

5、完成入住登記手續

6、建立相關表格資料

二十、編寫一封婉拒的致歉信:。。。。。。。。（自己百度）

二十一、駐機場人員的工作內容：

1、熟知次日、當日客情，在預定賓客抵達前一天，核對賓客姓名、人數、所乘航班號等信息。

2、根據接機預測報告，安排好機場與飯店間運行的穿梭巴士或向車隊下達出車指令。

3、賓客抵達當日，根據所乘航班時間提前做好接機準備，如在昭示牌上醒目寫明預接賓客 的姓名等。

4、密切注意航班時間有無變化。若飛機延誤，則與管理人員聯系，作出適當調整。

5、接不到客人的時候，應該立即與飯店取得聯系查找客人是否自己乘車地點，返回飯店后及時與前臺確認。

二十二、行李寄存的注意事項有哪些：（酒店需提醒的）

1、確認賓客身份。

2、了解住客寄存行李的要求。

3、問清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品，并做好記錄。

4、請賓客填寫行李“寄存單”，并簽名。

5、將寄存卡的上聯交給賓客，提醒賓客注意保存，將下聯系在賓客行李上。

6、檢查行李。

7、將寄存的行李有次序的擺放好以免賓客臨時錯拿

8、賓客要求提取行李時行李員應該禮貌的向賓客收取行李的提取聯

9、將寄存聯從行李上取下注意檢查上面有無記載其他事項如留言郵件結賬后發生的費用等

10、將行李當面請賓客清點后再交給賓客同時把寄存卡上下聯訂在一起存檔。

二十三、客房清潔設備的種類有哪些：

（一）擦地/拋光機

1、單擦機

2、全自動洗地機

3、拋光機

（二）吸塵器(三)地毯抽洗機

（四）吹干機

（五）高壓清洗機

（六）軟面家具清洗機

（七）掃地機 二

十四、清潔劑的種類：

（一）多功能清潔劑

（二）浴室清潔劑

（三）恭桶清潔劑

（四）玻璃清潔劑

（五）空氣清新劑

（六）家具蠟

（七）金屬拋光劑

（八）地毯清潔劑：

1、高泡地毯清潔劑

2、低泡地毯清潔劑

3、干粉地毯清潔劑

4、化油劑

5、消泡劑

6、去漬劑

（九）地面蠟：

1、底蠟

2、面蠟

3、噴潔蠟

4、起蠟水

二十五、清潔設備使用過程中需要注意哪些問題？

1、加強培訓

2、重視檢查

3、嚴格按程序操作

4、安全操作

5、注意觀察異常情況的發生

6、保持設備清潔 二

十六、清潔劑使用過程需要注意哪些問題？

1、培訓員工各種清潔劑的正確使用方法

2、培訓員工不要過量使用清潔劑

3、所有清潔劑容器上要有標簽

4、培訓員工養成看商標及使用說明的習慣

5、清潔劑正式使用前須試用

6、保證有足夠的反應時間

7、充分過水

8、確保溫度適度

9、注意安全

二十七、飯店成本費用包括那些？

固定成本、變動成本、總成本、直接成本、間接成本、邊際成本、可控成本、機會成本和標準成本等。

二十八、客房預訂的控制方法有哪些？

1、預定協議

2、確認性預定

3、保證性預定

4、等待類預定

二十九、客房中心的基本職能

1、傳遞信息

2、協調工作

3、控制出勤

4、管理鑰匙

5、管理遺留物品

6、管理資料

7、分配清掃房間

三

十、客房設計的基本原則

1、盡可能為客人提供寬敞的活動空間

（1）改變房間結構設計（2）改變傳統家具式樣

2、客房內設施更趨完善

（1）消防安全性提高（2）寬帶正逐步進入客房（3）VOD已進入客房（4）照明越來越亮

（5）電源控制更顯人性（6)提供客人歡迎的用品（7）客用品保持常新

3、衛生間更趨舒適和方便

（1）衛生間空間逐步擴大（2）衛生間趨向分室布局（3）淋浴裝備逐步取代浴缸

（4）集中排風逐步取代分散排風（5）逐步取代地漏（6）衛生間環境更加輕松

（7）安裝緊急呼叫及稍后按鈕（8）提供可飲用水裝置（9）使用雙面盆

（10）配備化妝鏡、吹風機及體重秤（11）豪華客房衛生間采用鏡面防結霜技術

4、大床單人間的比例在逐步增加

5、對客人隱私更加尊重

三

十一、公共區域的清潔范圍有哪些？

1、大廳

2、公共洗手間

3、電梯

4、飯店周圍環境

5、垃圾處理

三

十二、客房的組織機構圖（非簡答題）217--218

三

十三、清潔、保養地毯的方法

1、高泡清潔法

2、低泡擦機清潔法

3、噴吸抽洗清潔法

4、滾刷抽洗清潔法

5、振刷抽洗清潔法

6、毛套清潔法

7、干粉清潔法

三

十四、開夜床的流程及個性贈品

三

十五、合同清潔的利弊：

利：

1、減少清潔設備的投資，同時降低了總資產投資。

2、人工費用降低。

3、縮減編制。

4、緊急清潔工作可以臨時通知承包者來完成。

5、清潔工作更加專業化。

6、減少工傷。

7、新設備和新方法得以使用。

弊：

1、雙方基本目標不同。

2、質量得不到保證。

3、管理松散。

4、安全問題。

5、溝通難度增加。三

十六、污垢的分類：

1、松散型污垢

2、粘附型污

3、污漬

4、銹蝕

三

十七、污漬的種類有哪些：

三

十八、前廳銷售的策略：

（一）非價格競爭策略

1、飯店形象策略

2、提高客人滿意度策略

3、特色策略

4、超值策略

（二）價格競爭策略

1、超額預訂受理策略

2、時滯控制策略

3、折扣配置策略

4、升檔銷售策略